Tiểu luận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ
1. Mục tiêu của cuộc nghiên cứu :
- Đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty BVNT để đưa ra các biện pháp nhằm năng
cao chất lượng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty.
- Những điều công ty cần thay đổi trong thời gian tới theo phản ánh của
khách hàng.
2. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:
- Phạm vi nghiên cứu : 100 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm
của công ty tại địa bàn Hà nội.
- Đối tượng nghiên cứu là đo lường mức đọ hài lòng của 100 khách hàng
đã điều tra về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
98 trang |
Chia sẻ: lylyngoc | Lượt xem: 6451 | Lượt tải: 5
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Tiểu luận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
anh nghiệp bảo hiểm đối với bên
mua bảo hiểm về việc bồi thường hay trả tiền Bảo hiểm khi sự kiện bảo hiểm
xảy ra. Sản phẩm bảo hiểm có tính vô hình. Về phương diện tâm lý, tham gia
một dịch vụ Bảo hiểm cũng như mua một loại hàng hoá nhưng người mua chỉ
muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn toàn không muốn rủi ro xảy ra để
nhận tiền bảo hiểm. Một sản phẩm bảo hiểm được thừa nhận phải là sản phẩm
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đồng thời có khả năng cạnh tranh trên thị
trường. Vì vậy cần quan tâm đến những vấn đề :
- Thiết kế sản phẩm: là khâu đầu tiên và rất quan trọng trong chu kỳ
sống sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm. Sản phẩm đưa ra phải có những đặc
trưng cơ bản của sản phẩm như mức phí, các điều khoản đối với người tham
gia, mẫu đơn bảo hiểm. Cần sáng tạo ra các sản phẩm có tính ưu việt cao và
mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
- Quản lý sản phẩm: sản phẩm được thiết kế ra đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Tuy nhiên cần có chiến
lược quản lý sản phẩm, chỉnh sửa và sửa đổi những điều khoản cho phù hợp với
nhu cầu và tình hình thị trường
Bancassurance mới được triển khai trên thị trường nhưng đã tạo được
nhiều sự quan tâm của khách hàng (Qua điều tra có 9% khách hàng đã lựa
chọn), vì vậy công ty cần đẩy mạnh khai thác sản phẩm Bancassurance, tạo ra
nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Trên thị trường đã có công ty BHNT Prudential triển khai sản phẩm Unit-
link - sản phẩm liên kết với các công ty chứng khoán, đầu tư… đảm bảo độ rủi
ro cho khách hàng khi tham gia đầu tư vào các công ty quỹ, chứng khoán, đầu
tư … đó. Công ty BVNT cũng cần triển khai sớm sản phẩm này để góp phần
làm phong phú thêm giỏ sản phẩm cho khách hàng lựa chọn.
Về Chính sách Giá (phí bảo hiểm).
Giá của sản phẩm là số phí bảo hiểm mà khách hàng phải trả cho doanh
nghiệp bảo hiểm để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết được trả tiền bảo
hiểm nếu các ruir ro đó xảy ra trong tương lai. Phí bảo hiểm phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như: nghệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách
nhiệm bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm rộng hay hẹp, thời hạn bảo hiểm. Mọi khách
hàng đều muốn có phí bảo hiểm thấp và được bảo vệ tối đa. Phí bảo hiểm là
một nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia của khách hàng nhưng
không phải là nhân tố quyết định. Khách hàng có thể quyết định tham gia bảo
hiểm tại doanh nghiệp bảo hiểm có mức phí cao hơn nhưng nếu xét các yếu tố
khác của doanh nghiệp đó là vượt trội hơn, như là chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng, danh tiéng của công ty, uy tín trong giải quyết bồi thường…Vì vậy
doanh nghiệp bảo hiểm cần đưa ra các chính sách phí bảo hiểm linh hoạt thông
qua việc phí bảo hiểm có khả năng điều chỉnh thính ứng với tình hình cạnh
tranh trên thị trường, tăng giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tượng được bảo
hiểm trong quá khứ và hiện tại hoặc theo phạm vi của đơn bảo hiểm, theo điều
lệ về tài chính của khách hàng.
Kênh phân phối.
Kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance).
Hiện nay trên thế giới Bancassurance được đánh giá là kênh phân phối có
hiệu quả đối với các sản phẩm BHNT, nó đang được dần thay thế bổ trợ kênh
phân phối truyền thống – đại lý.
Tại Châu Âu, cái nôi của Bancassurance, hoạt động Bancassuranca đã đạt
được những kết quả đáng khâm phục. Việc quá nửa doanh thu phí BHNT được
thực hiện qua ngân hàng không còn là điều hiếm ở nhiều nước. Tại Pháp, Bồ
Đào Nha, Tây Ban Nha các ngân hàng thực hiện hơn 60% doanh thu phí
BHNT.
Tại Châu Á – 2006 Bancassurance chiếm tới 13% phí BHNT. Ngân hàng
không được phép tiết lộ thông tin cá nhân về các khách hàng của mình trừ
những trường hợp đặc biệt. Do đó, các công ty bảo hiểm hầu như không thể tiếp
cận được những thông tin đó. Điều này làm cho việc thiết kế các sản phẩm
BHNT phù hợp với nhu cầu khách hàng của hệ thống ngân hàng gặp nhiều khó
khăn. Vì vậy, cần có cơ chế thiết lập cơ sở dữ liệu chung về khách hàng của
ngân hàng và công ty mà vẫn đảm bảo nguyên tắc vốn có.
Kênh phân phối sản phẩm qua bưu điện.
Thực tế tại Pháp cho thấy, bưu điện là nơi phân phối sản phẩm BHNT rất
hiệu quả và BH qua bưu điện sẽ khiến nhiều người biết đến các sản phẩm
BHNT hơn.
Tại Hà Nội, mạng lưới bưu điện đã phủ kín khắp các quận huyện nội &
ngoại thành – đây sẽ là 1 thuận lợi rất lớn để công ty triển khai bán sản phẩm
qua kênh phân phối này.
Kênh phân phối qua các công ty đầu tư, quỹ, chứng khoán…
Công ty cần nghiên cứu và ký kết hợp tác với các công ty chứng khoán,
đầu tư …để phân phối sản phẩm qua họ mang lại cho khách hàng cơ hội kinh
doanh, sử dụng tiền của mình vào đầu tư mà vẫn được bảo hiểm.
3. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc
khách hàng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng của BVNT .
3.1. Xây dựng quy trình và cách thức chăm sóc khách hàng bằng điện
thoại.
Xuất phát từ ý kiến đóng góp của khách hàng về khả năng, mức độ tiếp
nhận thông tin thắc mắc của khách hàng cũng như thái độ phục vụ của nhân
viên, em đưa ra quy trình và cách thức tiếp nhận hay chăm sóc khách hàng bằng
điện thoại
Sơ đồ 4 :Quy trình chăm sóc khách hàng bằng điện thoại
Theo mô hình trên, thắc mắc của khách hàng sẽ được tiếp nhận qua bộ
phận xử lý, nếu thắc mắc nào mà phổ biến hay thường hỏi như: hỏi về phí bảo
hiểm, số tiền bảo hiểm, các thông tin liên quan đến sản phẩm…sẽ được chuyển
đến hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại. Với các câu hỏi đặc thù sẽ được
nhân viên tiếp nhận điện thoại, nếu nằm trong chuyên môn của họ thì sẽ được
trả lời trực tiếp, còn nếu không thuộc hoặc không biết trả lời thắc mắc thì nhân
Bộ phận xử
lý
Nhân viên
trực tiếp
Trả lời
trực tiếp
Chuyển bộ
phận liên
quan
Khách
hàng
Hệ thống
trả lời tự
động Khách
hàng
viên đó sẽ phải chuyển máy đến cho người có thể trả lời thắc mắc của khách
hàng.
Từ trước đến nay công ty chưa từng có một phòng ban nào chuyên trách
tiếp nhận thắc mắc của khách hàng. Mặc dù việc thành lập phòng ban theo mô
hình này rất tốn kém nhưng xét thấy trên thị trường bảo hiểm đang cạnh tranh
khốc liệt không về mặt sản phẩm mà là lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng
thời chưa có sự hợp tác giữa các phòng ban -chỉ tiếp nhận thắc mắc khi nó
thuộc nhiệm vụ của phòng mình và khi đó thắc mắc của khách hàng sẽ không
kịp thời được đáp ứng. Theo mô hình này, công ty sẽ đạt được hiệu quả trong
công tác chăm sóc khách hàng; thắc mắc của khách hàng sẽ được đáp ứng kịp
thời thoả mãn yêu cầu của chăm sóc khách hàng là: nhanh chóng, tiện lợi, chính
xác.
Tuy nhiên, nếu thắc mắc cuả khách hàng không thể trả lời ngay được hoặc
chưa thể giải đáp kịp thời, chúng ta lấy thông tin của khách hàng và hẹn chính
xác thời gian giải đáp, có thể gửi qua e-mail.
Cách thức tiếp nhận điện thoại:
Các doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công
của mình; đó chính là lòng tin của khách hàng. Tuy nhiên không phải công ty
nào cũng ý thức được điều này để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin
khách hàng trong chiến lược kinh doanh dài hạn
Vậy thì, đã có bao nhiêu lần thái độ của nhân viên được thể hiện và cảm
nhận qua điện thoại? Câu trả lời là rất thường xuyên, bởi điện thoại là phương
tiện đầu tiên và duy nhất mà khách hàng có thể sử dụng để liên lạc với công ty.
Vì thế, hãy làm sao để trong lần tiếp xúc đầu tiên này, làm cho khách hàng có
cảm nhận dễ chịu nhất và tốt đệp nhất về công ty.
Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên
Không nên để điện thoại reo quá tiếng chuông thứ 3, trước khi nhấc máy
lên nghe. Nếu khách hàng phải chờ đợi lâu hộ sẽ nghĩ bạn đóng cửa cả ngày
hôm đó, bạn không còn kinh doanh nữa hay bạn không quan tâm đến khách
hàng. Chăm sóc khách hàng tức phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh
nhất và tốt nhất.
Tâm trạng thoải mái, nhiệt tình khi trả lời điện thoại
Thậm chí khi bạn vừa nhận được một cuộc điện thoại không mấy vui vẻ
bạn hãy cố tĩnh tâm trong vài giây và đưa nụ cười trả lại với giọng nói và gương
mặt của bạn với thái độ nhiệt tình hỗ trợ khách hàng. Khi đó ở đầu dây bên kia
khách hàng sẽ cảm nhận được tâm trạng của bạn
Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy\
Cùng một lúc bạn có thể có đường điện thoại khác nhau và khách hàng
khác muốn nói chuyện với bạn. Khách hàng có quyền lựa chọn chờ đợi hay
không chờ đợi trong khi bạn đang bận tiếp xúc với cuộc điện thoại khác. Hãy
hỏi khách hàng họ có đồng ý giữ máy và chờ bạn trong giây lát hay không.
Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ máy mà không xịn phép. Và khi quay lại nghe
máy hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn. Nếu bạn phải đề nghị khách
hàng chờn thêm chút nữa hãy nêu rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn
rằng bạn sẽ quay lại nói chuyện với họ đúng như đã hứa.
Việc chuyển máy điện thoại phải nên được thực hiện chu đáo
Trước khi bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện với một
người khác, bạn cần đảm bảo rằng người đó hiện đang có mặt và có khả năng
giúp đỡ khách hàng. Không nên để khách hàng phải chuyển máy hết lần này lần
khác và phải tường thuật lại sự việc nhiều lần, trước khi tìm được một người có
thể giải quyết vấn đề của họ.
Đồng thời trước khi chuyển máy cho đồng nghiệp hãy cho tên và số điện
thoại của mình cho khách hàng để đề phòng mất liên lạc. Bạn hãy nói bạn là ai
và khách hàng sẽ liên lạc với bạn như thế nào nếu gặp rắc rối . Như vậy sẽ
khiến cho khách hàng an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty
Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng
Việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể
không phải là trách nhiệm của phòng bạn hay không phải là nhiệm vụ hay trách
nhiệm trực tiếp của chính bạn nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng thì
bạn không nên nói với khách hàng qua điện thoại rằng bạn: “ tôi không biết”
hay “ tôi không thể giúp đỡ”. Trong trường hợp ấy, câu trả lời thích hợp nhất có
thể là : “Để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho quý vị, hay tìm một ai đó có thể
giúp đỡ quý vị không”. Khách hàng sẽ cảm nhận bạn luôn quan tâm đến họ, và
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn.
Giọng nói khi giao tiếp bằng điện thoại
Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ ngữ và lời nói phát ra từ nhân viên
là nhân tố đầu tiên đánh giá sự phục vụ đối với khách hàng. Bạn cần quan tâm
đến những gì mà khách hàng muốn nghe từ giọng nói của bạn. Giọng nói nghe
có đáng tin không? Âm điệu trong giọng nói như thế nào? Giọng nói một phần
toát lên tính thuyết phục và âm điệu thể hiện sự chân thành hay sáo rỗng, quan
tâm hay vô cảm, tập trung hay thờ ơ, sống động- nhiệt tình hay uể oải.
Hãy để ý tiết tấu và ngữ điệu của giọng nói khi bạn muốn truyền tới khách
hàng 1 thông điệp từ giọng nói. Việc thay đổi tiết tấu trong giọng nói và ngữ
điệu của giọng nói sẽ truyền tải đến khách hàng những tình cảm và cảm xúc
khác nhau.
3.2 . Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong
lĩnh vực bảo hiểm cho công ty BVNT .
Chỉ số hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tại một số nước trên thế
giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách
hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành.
Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, dựa vào mô hình chỉ số
hài lòng của 2 nước được đề cập ở trên và thực tế của lĩnh vực bảo hiểm tại Việt
nam, em đưa ra mô hình chỉ số hài lòng với các biến số được xem xét trong mô
hình
ảnh Hình ảnh
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Chất lượng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự trung thành
(Loyalty)
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
- Hình ảnh (image): Biến số này thể hiện sự danh tiếng, uy tín, lòng tin
của khách hàng đối với công ty. Đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm thì biến số
này rất quan trọng, nó có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đó
cũng là sự biểu hiện của sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành đối với
sản phẩm. Với Bảo Việt Nhân Thọ thì yếu tố hình ảnh đã thực sự là yếu tố tạo
nên thành công, công ty đã tạo ấn tương trong lòng khách hàng là một công ty
đảm bảo, gần gũi đối với người dân Việt Nam.
- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng
mong muốn nhận được. Họ mong đợi nhận được sản phẩm có tính ưu việt và
những dịch vụ gia tăng có giá trị. Tuy nhiên, mong đợi của khách hàng càng
cao thì khả năng đáp ứng nhu cầu của công ty bảo hiểm càng khó. Vì vậy, công
ty cần xác định được mức độ mong đợi của khách hàng để có thể đáp ứng phù
hợp và hoàn thiện với mong đợi đó.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): chất lượng cảm nhận về sản
phẩm - sự ưu việt,khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của sản phẩm …Chất
lượng cảm nhận về dịch vụ - các dịch vụ gia tăng cho khách hàng, dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Chất lượng cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ càng cao và cao
hơn sự mong đợi của khách hàng thì khả năng đáp ứng mong đợi của khách
hàng càng cao, và khả năng tạo được khách hàng trung thành càng lớn. Mặt
khác nếu chất lượng cảm nhận mà nhỏ hơn sự mong đợi sẽ đưa đến sự thất
vong, không hài lòng và có thể là sự rời bỏ doanh nghiệp của khách hàng.
-Giá trị cảm nhận (Perceived value): sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc
vào giá trị cảm nhận của hàng hoá và dịch vụ. Theo Kotler, giá trị dành cho
khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được so với chi
phí mà khách hàng phải bỏ ra để tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ đó. Đối với công
ty bảo hiểm,hiệu số giữa giá trị tâm lý, niềm tin, giá trị gia tăng dành cho khách
hàng và chi phí mà khách hàng bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ bảo
hiểm mang lại cho khách hàng.
-Sự trung thành của khách hàng quyết định và mang tính tồn vong cho
doanh nghiệp trong tương lai, được đo lường bởi ý định mua, lòng tin và sự giới
thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ họ đang dùng. Sự trung thành của
khách hàng sẽ thật sự bền vững khi doanh nghiệp mang lại cho khách hàng giá
trị cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ cao hơn họ mong đợi, tạo ra sự hài lòng
cho khách hàng.
-Sự than phiền khi khách hàng không hài lòng có thể làm cho doanh thu
của doanh nghiệp đi xuống, thậm chí bị mất khách hàng và rời bỏ thị trường. Sự
than phiền của khách hàng bảo hiểm sẽ là khi các thắc mắc của họ không được
giải đáp một cách thoả đáng, các quyền lợi của họ không được nhà bảo hiểm
đáp ứng như trong bản hợp đồng, các dịch vụ giá trị gia tăng mang lại không
hiệu quả…Khi đó khách hàng sẽ tự rời bỏ và tìm nhà bảo hiểm khác – đây là
một tổn thất nặng nề nhất đối với các công ty BHNT.
- Phí bảo hiểm : Đây là biến số mới được xem xét trong mô hình. Do đặc
điểm biến động của thị trường và những đặc thù của văn hoá kinh doanh, giá cả
sản phẩm hay phí bảo hiểm luôn được khách hàng quan tâm trong việc lựa chọn
nhà bảo hiểm. Biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình
ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một chỉ số chuẩn hoá, nó cho phép so
sánh các thương hiệu khác nhau trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Thu thập chỉ
số hài lòng khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty bảo hiểm có thể xác
định được các vung “trung thành”, vùng “từ bỏ”, vùng “không có sự khác biệt”
của doanh nghịêp mình với các đối thủ cạnh tranh.
3. Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương
trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm).
Xuất phát từ thực tế của công tác chăm sóc khách hàng của BVNT và ý kiến
của khách hàng, các chương trình mới dừng lại ở mức độ mang tính thời điểm,
chưa có các chương trình níu kéo khách hàng, mang lại giá trị - lợi ích lâu dài
cho khách hàng; em đưa ra một chương trình cộng điểm – tích điểm cho các
khách hàng tham gia BHNT của công ty BVNT.
3.1. Cơ sở và cách thức cộng điểm :
Cộng điểm cho các hợp đồng có số tiền bảo hiểm lớn; tuỳ theo mức phân
loại khách hàng mà có mức cộng điểm khác nhau.
Cộng điểm cho khách hàng nộp tiền phí bảo hiểm đúng hạn
Với khách hàng đăng ký nộp phí theo chu kỳ dài hạn, ví dụ 1 năm/ 1
lần…để giúp giảm bớt số lần giao dịch→ để giảm chi phí đi lại cũng như những
chi phí khác.
Với khách hàng tham gia bảo hiểm sớm ngoài việc được hưởng phí bảo
hiểm thấp nên cộng điểm để khuyến khích
Cộng điểm cho các khách hàng có khả năng tái tục hợp đồng.
Cộng điểm cho khách hàng tham gia nhiều hợp đồng
Với khách hàng tham gia bảo hiểm An Sinh Lập Nghiệp, An Sinh Thành
Tài cộng điểm khuyến khích khách hàng gia hạn Quà tặng lập nghiệp để công
ty đầu tư lấy số tiền đó đi đầu tư tiếp
Với khách hàng khi thay đổi địa điểm sinh sống thông báo với công ty để
thuận tiện cho việc giao dịch→cộng điểm khuyến khích khách hàng thông báo.
Việc tham gia bảo hiểm với thời hạn bảo hiểm càng dài sẽ được hưởng
phí bảo hiểm càng nhỏ, ngoài ra nên cộng điểm để khuyến khích khách hàng
mua bảo hiểm với thời hạn dài.
Căn cứ vào số điểm được cộng, thực hiện việc nâng mức hạng khách hàng.
Với khách hàng hiện ở mức hạng cao nhất thì có các quà tặng có giá trị. Với khách
hàng ở các hạng mục khác thấp hơn, đồng thời với việc nhảy lên hạng cao hơn cần
kèm theo quà tặng (cũng có giá trị).
Việc tổng kết phải được thực hiện trong thời gian ngắn, vì sản phẩm BH
không phải là sản phẩm tiêu dùng thường xuyên nên việc cộng điển trong thời
gian lâu sẽ gây cho khách hàng chán nản và nghi ngờ.
Việc cộng điểm được thực hiện bằng hình thức phát cho mỗi khách hàng
một thẻ tích điểm. Điểm sẽ được tích khi khách hàng có điều khoản trong điều
lệ cộng điểm
3.2. Phân chia hạng mục khách hàng
Theo số tiền bảo hiểm gốc và số phí bảo hiểm theo năm
- Hạng nhất (hạng kim cương): hạng cao nhất có STBH > 1 tỷ đồng.
Phí BH theo năm >=200 triệu đồng
- Hạng 2(hạng bạch kim) : hạng thấp hơn với STBH từ 500 – 1 tỷ đồng
Phí BH từ 100 – < 200 triệu đồn
- Hạng 3 (hạng bạc): hạng thấp nhất với STBH từ 100 – < 500 triệu đồng
Phí BH từ 50 –< 100 triệu đồng
+ Với khách hàng có STBH từ 50 – 100 triệu đồng, phí BH là 25 – 30 triệu
đồng sẽ căn cứ vào mức điểm được cộng để nâng mức hạng lên hạng 3
+ Với khách hàng có STBH từ 10 – 50 triệu đồng, phí BH < 25 triệu
đồng thì cộng điểm để tặng quà khuyến mại ví dụ như tặng thẻ kiểm tra sức
khoẻ miễn phí, vé xem phim, hay phiếu lưu trú khách sạn…
Chương trình cộng điểm sẽ giúp khách hàng gắn bó với công ty hơn.
Trên đây là những giải pháp mang tính cá nhân kết hợp với các dịch vụ
của công ty nhằm đem lại cho khách hàng những lợi ích hoàn hảo hơn
KẾT LUẬN
Đối với các ngành kinh doanh sản phẩm hữu hình thì khách hàng có thể
đánh giá được sản phẩm trước khi mua và tiêu dùng sản phẩm. Công tác chăm
sóc khách hàng tại các doanh nghiệp đó chủ yếu được thực hiện trong giai đoạn
sau bán hàng. Đối với các công ty kinh doanh sản phẩm vô hình, nhất là các
doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm thì công tác chăm sóc khách hàng càng trở
nên là một yếu tố cần thiết không thể thiếu. Các doanh nghiệp kinh doanh bảo
hiểm phải gắn vào cho sản phẩm bảo hiểm của mình những yếu tố hữu hình để
khách hàng có thể nhận biết giữa các nhà bảo hiểm; đó chính là các dịch vụ -
các chương trình mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng ngoài các dịch vụ và
lợi ích khách hàng được nhận trong hợp đồng. Sản phẩm bảo hiểm cùng với nhà
bảo hiểm của nó muốn tạo cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thị trường
đòi hỏi phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng và chăm sóc họ, đem lại cho họ
những giá trị lợi ích khiến cho họ không thể rời bỏ mình mà đi kiếm nhà bảo
hiểm khác.
Bài viết của em với mục đích phân tích những nguyên nhân và những hạn
chế trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty BVNT, nhằm đưa ra các
giải pháp khắc phục. Các giải pháp tuy không được mang tính chiến lược nhưng
hy vọng có thể cung cấp cho công ty những ý kiến để công ty có thể lập ra các
chiến lược thực hiện công tác chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Phụ lục
BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT
NHÂN THỌ (BVNT )
Xin chào quý vị, tôi là Vũ Thị Lý – sinh viên trường Đại học Kinh Tế Quốc
Dân; hiện tôi đang thực tập tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ. Tôi đang thực
hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ. Dưới đây là bản câu hỏi điều tra
thông tin; rất mong được quý vị giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành báo cáo thực
tập chuyên đề, đồng thời đưa ra giải pháp cho công ty nhằm nâng cao công tác
chăm sóc khách hàng của BVNT đối với khách hàng.
A. Phần Thông tin chung :
1. Quý vị là: Nam : Nữ :
Tuổi:
2. Quý vị đã tham gia bảo hiểm nhân thọ được bao lâu ? ---------------
3. Loại sản phẩm nào mà quý vị đã hoặc đang tham gia
STT Tên sản phẩm Số tiền bảo hiểm
1 An Sinh Giáo Dục
2 An Sinh Thành Tài
3 An Gia Tài Lộc
4 An Khang Thịnh Vượng
5 An Gia Thịnh Vượng
6 An Hưởng Hưu Trí
7 Bancassurance
8 Khác (ghi rõ……………..)
4. Do đâu mà Quý vị biết và tham gia sản phẩm của BVNT ( Xin quý vị vui
lòng khoanh tròn vào câu trả lời)
a. Qua chương trình thông tin, quảng cáo của BVNT
b. Qua người thân, bạn bè giới thiệu
c. Qua đại lý tự giới thiệu
d. Qua nguồn khác ( ghi rõ)-----------
5.Yếu tố nào khiến Quý vị quyết định tham gia mua bao hiểm nhân thọ của
công ty BVNT (Xin vui lòng khoanh tròn vào câu trả lời)
a. Hoạt động lâu năm và uy tín tại Việt Nam
b. Doanh nghiệp nhà nước
c. Có tiềm lực kinh tế
d. Đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp
e. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt
f. Quảng cáo nhiều nhất
g. Quà tặng có giá trị.
h. Các yếu tố khác.
B- Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
BVNT
6. Quý vị có nhận được các dịch vụ sau bởi công ty BVNT không?
( Quý vị vui lòng tích vào ô tương ứng)
Dịch vụ Có Không
Thiếp chúc mừng sinh nhật
Lịch treo tường do BVNT tặng
Được thăm hỏi khi ốm đau hay gia đình có việc
Thẻ ưu đãi ( giảm giá khi mua hàng) và cuốn Danh mục
Tiêu dùng
Phiếu khám sức khoẻ miễn phí
Thư chúc tết của Giám đốc
Tham gia Hội nghị khách hàng
Tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng
Tặng quà khuyến mại nhân dịp quý vị tham gia mới hoặc tái
tục hợp đồng, có hợp đồng đáo hạn.
Thăm hỏi khi quý vị có định kỳ đóng phí dài
Tư vấn du học nước ngoài
Giải đáp, Tư vấn các thông tin về đầu tư, chứng khoán
Trả tiền bảo hiểm tại nhà hoặc bằng các hình thức khác:
chuyển tiền, số tiết kiệm.
7. Quý vị cảm thấy thế nào khi nhận được các dịch vụ của công ty BVNT
( Quý vị vui lòng tích vào ô tương ứng)
Dịch vụ Rất
không
hài lòng
Không
hài
lòng
Hài
lòng
Rất
hài
lòng
Thiếp chúc mừng sinh nhật
Lịch treo tường do BVNT tặng
Được thăm hỏi khi ốm đau hay gia đình có việc
Thẻ ưu đãi ( giảm giá khi mua hàng) và cuốn Danh
mục Tiêu dùng
Phiếu khám sức khoẻ miễn phí
Thư chúc tết của Giám đốc
Tham gia Hội nghị khách hàng
Tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng
Tặng quà khuyến mại nhân dịp quý vị tham gia mới
hoặc tái tục hợp đồng, có hợp đồng đáo hạn.
Thăm hỏi khi quý vị có định kỳ đóng phí dài
Tư vấn du học nước ngoài
Giải đáp, Tư vấn các thông tin về đầu tư, chứng
khoán
Trả tiền bảo hiểm tại nhà hoặc bằng các hình thức
khác: chuyển tiền, số tiết kiệm.
Nếu quý vị rất không hoặc không hài lòng xin vui lòng cho biết lý do
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………
..................... ...............................................................................................................
..................... ...............................................................................................................
..................... ...............................................................................................................
..................... ...............................................................................................................
..................... ...............................................................................................................
8. Quý vị có biết công ty Bảo hiểm nhân thọ nào được liệt kê dưới đây
không?
( xin vui lòng tích vào ô tương ứng)
STT Tên công ty Có Không
1 Công ty BHNT Prudential
2 Công ty BHNT AIA
3 Công ty BHNT ACE
4 Công ty BHNT Manulife
5 Công ty BHNT Prevoir
6 Công ty BHNT Dai- ichi
9. Quý vị có biết dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty mà quý vị biết
ở câu 8 không? ( nếu có xin liệt kê và cho ý kiến đánh giá về dịch vụ đó)
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
…………………………………………. ....................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
10. Bằng cảm nhận của Quý vị xin vui lòng đưa ra ý kiến của mình về chất
lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm nhân
thọ ?
Quý vị cho theo thang điểm tăng dần từ 1 10 điểm;
với 1 điểm là không tốt
10 điểm là rất tôt
STT Tên công ty Điểm
1 Công ty Bảo Việt Nhân Thọ
2 Công ty BHNT Prudential
3 Công ty BHNT AIA
4 Công ty BHNT ACE
5 Công ty BHNT Manulife
6 Công ty BHNT Prevoir
7 Công ty BHNT Dai- ichi
C. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty BVNT
Rất
kém
Kém Trung
bình
Khá Tốt
10. Mức độ kịp thời tiếp nhận
và giải đáp của BVNT khi giải
đáp các vấn đề Quý vị thắc
mắc(nếu có)
11. Tác phong/ thái độ phục vụ
Quý vị của nhân viên BVNT
Rất Không hài Hài lòng Rất hài
không hài
lòng
lòng lòng
12. Mức độ haì lòng của Quý vị
sau khi được phục vụ
13. Quý vị có những ý kiến gì khác về BVNT và các góp ý (nếu có):
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………… .................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
Tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của quý vị !
Cuộc điều tra được tiến hành với 100 mẫu nghiên cứu trên địa bàn Hà
nội
1. Mục tiêu của cuộc nghiên cứu :
- Đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty BVNT để đưa ra các biện pháp nhằm năng
cao chất lượng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty.
- Những điều công ty cần thay đổi trong thời gian tới theo phản ánh của
khách hàng.
2. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:
- Phạm vi nghiên cứu : 100 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm
của công ty tại địa bàn Hà nội.
- Đối tượng nghiên cứu là đo lường mức đọ hài lòng của 100 khách hàng
đã điều tra về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
3. Phương pháp thu thập:
Tổng số mẫu nghiên cứu là 100 mẫu tưông ứng với 100 khách hàng. Tổng
số phiếu thu được là 75 phiếu, tương ứng với 75 khách hàng phục vụ cho việc
đánh giá .
Trong đó:
- Điều tra phỏng vấn qua thư với 75 khách hàng – gửi thư qua địa chỉ
của khách hàng trong danh bạ khách hàng của công ty và một số ít qua các đại
lý bảo hiểm của công ty
+ Số phiếu gửi đi là 75 phiếu
+ Số phiếu hồi âm 50 phiếu
- Điều tra phỏng vấn trực tiếp là 25 phiếu
4. Phương pháp tổng hợp
- Xử lý số liệu bằng SPSS
- Tổng hợp và phân tích
Phụ lục 1 : Sự lựa chọn sản phẩm
An sinh sinh giao duc
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 17 22.6 22.6 22.6
No 58 77.4 77.4 100.0
Total 75 100.0 100.0
An khang thinh vuong
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 9 12 12 12
No 66 88 88 100.0
Total 75 100.0 100.0
An gia thinh vuong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Yes 19 25.3 25.3 25.3
No 56 74.7 74.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
An sinh thanh tai
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Yes 3 4 4 4
No 72 96 96 100.0
Total 75 100.0 100.0
An huong huu tri
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 5 6.7 6.7 6.7
No 70 93.3 93.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
An gia Tài Lộc
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Yes 6 8.0 8.0 8.0
No 69 92.0 92.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Bancassurance
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 7 9.3 9.3 9.3
No 68 90.7 90.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
Khác
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Yes 9 12 12 12
No 66 88 88 100.0
Total 75 100.0 100.0
Phụ lục 2: Thông tin tiếp cận sản phẩm
Qua chuong trinh thong tin dai chung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Yes 15 20.0 20.0 20.0
No 60 80.0 80.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Qua nguoi than ban be
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Yes 24 32.0 32.0 32.0
No 51 68.0 68.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Qua dai ly tu gioi thieu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Yes 31 41.3 41.3 41.3
No 44 58.7 58.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
Nguon khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Yes 5 6.7 6.7 6.7
No 70 93.3 93.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Phụ lục 3: Căn cứ quyết định mua sản phẩm
Hoat dong lau nam va uy tin
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 57 76.0 76.0 76.0
No 18 24.0 24.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Doanh nghiep nha nuoc
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Yes 46 61.3 61.3 61.3
No 29 38.7 38.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
Co tiem luc kinh te
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 33 44.0 44.0 44.0
No 42 56.0 56.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Doi ngu tu van chuyen nghiep
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 51 68.0 68.0 68.0
No 24 32.0 32.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Chat luong dich vu kh tot
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 34 45.3 45.3 45.3
No 41 54.7 54.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
Quang cao nhieu nhat
Frequency Percent Valid Cumulative Percent
Percent
Valid
Yes 27 36.0 36.0 36.0
No 48 64.0 64.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Qua tang co gia tri
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 20 26.7 26.7 26.7
No 55 73.3 73.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Phụ lục 4 : Ý kiến của khách hang về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty.
Thiep chuc mung nhat
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Yes 75 100.0 100.0 100.0
Lich treo tuong
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 62 82.7 82.7 82.7
No 13 17.3 17.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Tham hoi luc om dau
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 57 76.0 76.0 76.0
No 18 24.0 24.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
The uu dai
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 44 58.7 58.7 58.7
No 31 41.3 41.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Phieu kham suc khoe mien phi
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 46 61.3 61.3 61.3
No 29 38.7 38.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
Thu chuc Tet cua GD
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 70 93.3 93.3 93.3
No 5 6.7 6.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
Tham du hoi nghi khach hang
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 55 73.3 73.3 73.3
No 20 26.7 26.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
Tgia chuong trinh rut tham trung thuong
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 43 57.3 57.3 57.3
No 32 42.7 42.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
Khuyen mai dau xuan, tai tuc hdong
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 49 65.3 65.3 65.3
No 26 34.7 34.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
Tham hoi dinh ky
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 27 36.0 36.0 36.0
No 48 64.0 64.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Tu van du hoc nuoc ngoai
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 28 37.3 37.3 37.3
No 47 62.7 62.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
Giai dap, tu van dau tu chung khoan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 13 17.3 17.3 17.3
No 62 82.7 82.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
Tra tien BH tai nha hoan hinh thuc khac
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 18 24.0 24.0 24.0
No 57 76.0 76.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Thiep chuc mung sinh nhat
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Hai long 35 46.7 46.7 46.7
Rat hai
long
40 53.3 53.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Lich treo tuong
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Khong hai
long
21 28.0 28.0 28.0
Hai long 54 72.0 72.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Tham hoi khi om dau
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Hai long 56 74.7 74.7 74.7
Rat hai
long
19 25.3 25.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
The uu dai
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong hai
long
2 2.7 2.7 2.7
Khong hai long 48 64.0 64.0 66.7
Hai long 25 33.3 33.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Phieu kham suc khoe
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Khong hai long 14 18.7 18.7 18.7
Hai long 20 26.7 26.7 45.3
Rat hai long 41 54.7 54.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
Thu chuc Tet GD
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong hai
long
9 12.0 12.0 12.0
Khong hai long 7 9.3 9.3 21.3
Hai long 17 22.7 22.7 44.0
Rat hai long 42 56.0 56.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Tham gia hoi nghi khach hang
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong hai
long
7 9.3 9.3 9.3
Khong hai long 11 14.7 14.7 24.0
Hai long 15 20.0 20.0 44.0
Rat hai long 42 56.0 56.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Tham gia chuong trinh rut tham trung thuong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong hai long 24 32.0 32.0 32.0
Hai long 19 25.3 25.3 57.3
Rat hai long 32 42.7 42.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
Qua tang khuyen mai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hai long 30 40.0 40.0 40.0
Rat hai long 45 60.0 60.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Tham hoi khi co dinh ky dong phi dai
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Hai long 20 26.7 26.7 26.7
Rat hai long 55 73.3 73.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Tu van du hoc nuoc ngoai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong hai
long
8 10.7 10.7 10.7
Khong hai long 12 16.0 16.0 26.7
Rat hai long 55 73.3 73.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Thong tin dau tu, chung khoan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Khong hai long 9 12.0 12.0 12.0
Hai long 4 5.3 5.3 17.3
Rat hai long 62 82.7 82.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
Tra tien tai nha
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Hai long 18 24.0 24.0 24.0
Rat hai long 57 76.0 76.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Phụ lục 5 : Đánh giá về các công ty BHNT
Prudential
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Yes 64 85.3 85.3 85.3
No 11 14.7 14.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
AIA
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Yes 34 45.3 45.3 45.3
No 41 54.7 54.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
ACE
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 30 40.0 40.0 40.0
No 45 60.0 60.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Manulife
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 27 36.0 36.0 36.0
No 48 64.0 64.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Prevoir
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 27 36.0 36.0 36.0
No 48 64.0 64.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Dai- ichi
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Yes 29 38.7 38.7 38.7
No 46 61.3 61.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
One-Sample Test
Test Value = 0
t df
Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
Diem cho bao
hiem nhan tho
79.690 74 .000 8.227 8.02 8.43
Diem cho
Prudential
82.170 74 .000 8.400 8.20 8.60
Diem cho AIA 64.949 74 .000 7.533 7.30 7.76
Diem cho ACE 57.375 74 .000 7.333 7.08 7.59
Diem cho
Manulife
52.799 74 .000 6.707 6.45 6.96
Diem cho Prevoir 50.782 74 .000 6.387 6.14 6.64
Diem cho Dai -
ichi
41.927 74 .000 5.867 5.59 6.15
Phụ lục 6: Đánh giá của Khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng
Muc do kip thoi
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat kem 4 5.3 5.3 5.3
Kem 20 26.7 26.7 32.0
Trung
binh
25 33.3 33.3 65.3
Kha 17 22.7 22.7 88.0
Tot 9 12.0 12.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Tac phong thai do
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Rat kem 4 5.3 5.3 5.3
Kem 15 20.0 20.0 25.3
Trung binh 27 36.0 36.0 61.3
Kha 19 25.3 25.3 86.7
Tot 10 13.3 13.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Muc do hai long
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Khong hai
long
31 41.3 41.3 41.3
Hai long 25 33.3 33.3 74.7
Rat hai
long
19 25.3 25.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Bảng tổng hợp
Gioi tinh
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
Nam 29 38.7 38.7 38.7
Nu 46 61.3 61.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Tuoi
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
25-35 17 22.7 22.7 22.7
35-45 21 28.0 28.0 50.7
45-55 19 25.3 25.3 76.0
55-65 18 24.0 24.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
Tham gia duoc bao lau
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Nho hon 5 44 58.7 58.7 58.7
nam
5 nam den
10 nam
22 29.3 29.3 88.0
Lon hon 10
nam
9 12.0 12.0 100.0
Total 75 100.0 100.0
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo thường niên 2006 của công ty BVNT
2. Thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2006
3. Tạp chí bảo hiểm các số năm 2004 – 2007
4. website : www.baoviet.com
www.google.com : - Thị trường BHNTVN
5. Giáo trình bảo hiểm
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết đầy đủ Chữ viết tắt
Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam BHNTVN
Bảo Việt Nhân Thọ BVNT
Bảo Hiểm Nhân Thọ BHNT
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
Phần nội dung ........................................................................................................ 4
Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ. ................................................................. 4
I . Thị trường bảo hiểm nhân thọ. .................................................................... 4
1. Khái quát về bảo hiểm nhân thọ. ................................................................. 4
1.1. Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ. ............................................................... 4
1.2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ. .................................................................. 4
3. Thị trường bảo hiểm nhân thọ và tình hình cạnh tranh trên thị trường
BHNT Việt nam. ............................................................................................... 12
3.1. Nhu cầu của thị trường BHNT. ................................................................ 12
3.2. Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo
hiểm nhân thọ ................................................................................................. 13
3.3. Tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT. ............................................ 14
II . Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh
nghiệp BHNT. ...................................................................................................... 15
1. Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng trong hoạt động
Marketing của doanh nghiệp BHNT. ............................................................... 15
2. Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing
của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. ............................................................. 17
2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng. ............................................................. 17
2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
....................................................................................................................... 17
3. Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh
doanh bảo hiểm nhân thọ. ................................................................................ 19
3.1. Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. ................................................... 19
3.2. Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng. ................................................... 19
4. Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. ......................................... 20
III. Mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá. ........................... 21
1. Mức độ hài lòng của khách hàng. ............................................................... 21
2. Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ số hài lòng của
khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index) ................................................ 22
Chương 2: Đánh giá về mức độ hài lòng vềcông tác chăm sóc khách hàng của
công ty BVNT ...................................................................................................... 25
I . Giới thiệu công ty BVNT ............................................................................ 25
1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển ................................................... 25
1.1. Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT: .................................................. 25
1.2. Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT: ....................... 25
1.3. Giai đoạn sử dụng hệ thống đại lý: .......................................................... 25
1.4. Giai đoạn hình thành các Công ty thành viên: ......................................... 26
1.5. Hình thành BHNT Việt Nam: ................................................................ 26
2. Nguyên tắc hoạt động của BVNT ................................................................. 27
3. Cơ cấu tổ chức nhân sự. ............................................................................... 27
3.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của BHNTVN .................................................... 28
3.2. Cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý:................................................................ 29
4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BVNT .................................. 29
5. Danh mục sản phẩm của công ty. .............................................................. 31
6. Khách hàng của công ty BVNT ................................................................. 32
6.1. Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ). ................. 33
6.2. Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên) ............................................... 33
7. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT và nhiệm vụ công tác chăm
sóc khách hàng của công ty. ............................................................................. 34
7.1. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT . .......................................... 34
7.2. Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng tại công ty BVNT ..................... 35
II .Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BVNT ............................ 36
1. Các loại hình dịch vụ được cung cấp tại BVNT. ....................................... 36
2. Các dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. .............................................. 36
3. Các dịch vụ ngoài hợp đồng ...................................................................... 37
3.1. Dịch vụ trước khi bán ( các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong giai
đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm). ............... 37
3.2. Dịch vụ sau bán hàng. ............................................................................. 38
III. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
của BVNT ............................................................................................................ 42
1. Sản phẩm mua sắm: .................................................................................... 42
2. Nguồn thông tin nhận biết của khách hàng về BVNT.................................. 44
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua: ........................................... 45
4. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
BVNT ................................................................................................................ 46
5. Đánh giá của khách hàng về các công ty BHNT ....................................... 52
5.1. Đánh giá về sự biết đến các công ty BHNT của khách hàng. ................... 52
5.2. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty
BHNT ............................................................................................................. 53
6. Ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty BVNT .................................................................................... 54
Chương 3 : GIẢI PHÁP ..................................................................................... 55
I . Định hướng chiến lược của công ty BVNT . .............................................. 55
1. Phương hướng phát triển .......................................................................... 56
1.1. Chỉ tiêu của công ty BVNT...................................................................... 56
1.2. Định hướng marketing của BVNT ............................................................ 56
2. Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng ..... 57
3. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng của BVNT . ........................... 61
3.1. Xây dựng quy trình và cách thức chăm sóc khách hàng bằng điện thoại. . 61
3.2 . Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong
lĩnh vực bảo hiểm cho công ty BVNT . .......................................................... 64
3. Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương
trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm). ........................................... 66
3.1. Cơ sở và cách thức cộng điểm : ............................................................... 66
3.2. Phân chia hạng mục khách hàng ............................................................. 67
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 68
Phụ lục ................................................................................................................. 69
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- 3_8559.pdf