Tiểu luận Kế hoạch e – marketing cho công ty cổ phần thương mại dịch vụ quảng cáo Ata

A. Điều này cũng cho thấy sự cần thiết của các hoạt động E – Marketing nói riêng cũng như Marketing nói chung trong các hoạt động kinh doanh của Công ty. 3.2.3. Các trung gian và các hãng dịch vụ E - Marketing Sự lớn mạnh của Internet và sự quan tâm ngày càng lớn của các doanh nghiệp đối với E – Marketing đã kéo theo sự gia tăng nhanh chóng số lượng của các trung gian và các hãng dịch vụ E – Marketing. Các trung gian được đề cập tới ở đây là những trung gian phân phối điện tử như các cửa hàng điện tử, các trang đấu giá hay chợ điện tử… Có thể kể đến một số các chợ điện tử như vatgia.com, chodientu.com, muere.vn, rongbay.com,… Cũng như các trung gian thì các hãng dịch vụ E – Marketing cũng khá phong phú, nó bao gồm các nhà nghiên cứu thị trường trực tuyến; các nhà môi giới thông tin; các cổng thông tin và các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo, Bing…; các hãng cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến – media; các hãng cung cấp dịch vụ kết nối điện tử như VNPT, FPT, Viettel,…; các trung gian tài chính – điện tử như ngân hàng, các hãng cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử (ngân hàng Đầu tư phát triển BIDV, ngân hàng Vietcombank,… E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 13 Sự đa dạng của các trung gian cũng như các hãng cung cấp dịch vụ E – Marketing sẽ tạo những điều kiện thuận lợi và giúp ATA có những phương án lựa chọn phù hợp nhất để triển khai các hoạt động E – Marketing. 3.2.4. Đối thủ cạnh tranh Trên thị trường, việc đối mặt với những đối thủ cạnh tranh là việc các doanh nghiệp không thể tránh khỏi, do đó nhận diện và phân tích đối thủ cạnh tranh là một trong những việc quan trọng mà các doanh nghiệp phải thực hiện.Thị trường quà tặng tính riêng trên địa bàn Hà Nội đã diễn ra rất sôi động với sự tham gia của rất nhiều các công ty, các nhà cung cấp khác nhau. Hiện nay, các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của ATA cần đặc biệt chú ý, đó là Công Ty Tiếp Thị Truyền Thông MarCom Co.,Ltd; Công ty Cổ phần sản phẩm và dịch vụ chuyên nghiệp Pro Gift; Công ty TNHH Thương Mại và Xuất Nhập khẩu Viễn Đông (OSUM) và Công ty Cổ phần Sản xuất và Phân phối Quà tặng Chìa Khóa Vàng (Golden Key). Bảng 3.1: Phân tích đối thủ cạnh tranh của Công ty Cổ phần TMDVQC ATA TT Công ty Điểm mạnh Điểm yếu 1 Marcom  Là công ty quà tặng được thành lập sớm nhất tại Việt Nam, với lịch sử phát triển lâu đời.  Sản phẩm đặc biệt có nhiều loại và mang tính thẩm mĩ cao.  Website cung cấp tính năng đặt hàng trực tuyến và có tính chuyên nghiệp cao hơn những công ty khác.  Lượng truy cập website thấp hơn nhiều so với các công ty khác. 2 Pro Gift  Sản phẩm cung cấp có khá nhiều loại.  Bằng việc xây dựng Diễn đàn, Website có tính tương tác cao hơn với khách hàng  Mẫu mã sản phẩm còn ít và thiết kế quá đơn giản, chưa có tính thẩm mĩ cao.  Không có xưởng sản xuất riêng mà chỉ nhập hàng từ các nhà cung cấp khác về bán. E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 14 3 Osum  Có xưởng sản xuất và chế tác tại Việt Nam.  Cung cấp sản phẩm pha lê với nhiều chủng loại, mẫu mã đẹp và đa dạng.  Chỉ cung cấp chuyên biệt sản phẩm pha lê, không có các mặt hàng quà tặng khác. 4 Golden Key  Sản phẩm cung cấp đa dạng về chất lượng và phong phú về chủng loại.  Có xưởng sản xuất, chế tác và gia công quà tặng tại Việt Nam.  Hợp tác và được sự hỗ trợ từ các Tập đoàn quà tặng nổi tiếng là MasterWin (HongKong), Gifts and Gifts (Indonexia) và PewterArt (Malaysia).  Lượng truy cập website lớn, website được xây dựng khá tốt.  Giá khá cao so với mặt hàng của các công ty khác. 4. PHÂN TÍCH CƠ HỘI VÀ VẤN ĐỀ (SWOT) Dựa trên các phân tích về môi trường vĩ mô và môi trường vi mô ở trên, phần này tập trung phân tích các điểm mạnh yếu, cơ hội và thách thức đối với hoạt động E – Marketing; đánh giá về nguồn lực của công ty cũng như các vấn đề thuộc môi trường bên ngoai. Từ đó, đưa ra các yêu cầu cụ thể cho chiến lược marketing. E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 15 Bảng 4.1: Phân tích điểm mạnh yếu, cơ hội và thách thức Môi trường bên ngoài Môi trường bên trong Oportunity - O1: Kinh tế dần khôi phục và tăng trưởng nhanh trở lại. - O2: Công nghệ thông tin và Internet ngày càng phát triển mạnh mẽ. - O3: Hoạt động E – Marketing hiện chưa được các đối thủ cạnh tranh quan tâm nhiều. - O4: Số lượng và nhu cầu sử dụng Internet của các doanh nghiệp tăng. - O5: Nhu cầu về sản phẩm quà tặng tăng. - O6: Sự gia tăng nhanh của các trung gian và các hãng dịch vụ E – Marketing. Threat - T1: Có nhiều đối thủ cạnh tranh - T2: Khách hàng thận trọng và khắt khe hơn trong lựa chọn sản phẩm, nhà cung ứng. - T3: Quản lí luật pháp về Internet và thương mại điện tử còn lỏng lẻo. - T4: Hackers và Virus, tội phạm Internet. Strong - S1 : Là công ty quà tặng có uy tín trên thị trường. - S2 : SP có mẫu mã đẹp và chủng loại đa dạng. - S3 : Cơ cấu tổ chức ổn định, đội ngũ nhân viên đoàn kết và có tinh thần trách nhiệm Tận dụng cơ hội để phát huy thế mạnh Tận dụng mặt mạnh để giảm nguy cơ E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 16 cao. - S4 : Có xưởng sản xuất riêng. - S6 : Có tiềm lực tài chính và nguồn lực tốt. Weak : - W1 : Không có kiến thức nền tảng và hiểu biết về E – Marketing. - W2 : Không có đội ngũ E - Marketing chuyên nghiệp. - W3 : Không có nguồn ngân sách riêng cho hoạt động Marketing Nắm bắt cơ hội để khắc phục mặt yếu Giảm các mặt yếu để giảm nguy cơ 4.1. Tận dụng cơ hội để phát huy thế mạnh  O1S - Mở rộng thị trường tiêu thụ - Gia tăng năng lực sản xuất sản phẩm  O2S - Tận dụng tối đa Internet để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh - Khai thác mảng thương mại điện tử  O3S - Đầu tư, triển khai hoạt động E – Marketing.  O4S - Tiếp cận với các doanh nghiệp bằng E – Marketing.  O5S - Đổi mới máy móc, trang thiết bị để rút ngắn thời gian sản xuất. - Không ngừng hoàn thiện sản phẩm (đa dạng về kiểu dáng, màu sắc; nâng cao chất lượng; phong phú về chủng loại hơn…) E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 17  O6S - Tận dụng sự hỗ trợ từ các trung gian để thực hiện E – Marketing. - Lựa chọn các hãng thích hợp để tiến hành hoạt động E – Marketing. 4.2. Tận dụng mặt mạnh để giảm nguy cơ  T1S - Rút ngắn thời gian sản xuất sản phẩm, tạo nhiều sản phẩm mới, hoàn thiện sản phẩm ở mức cao … - Tận dụng tối đa lợi thế của công ty so với đối thủ cạnh tranh (dịch vụ tốt, giá cả hợp lí, chăm sóc khách hàng chu đáo…). - Tăng ngân sách cho hoạt động truyền thông.  T2S - Khẳng định thương hiệu, uy tín của sản phẩm và công ty. - Cung cấp nhiều dịch vụ kèm theo và chăm sóc khách hàng tận tình với giá cả hợp lí.  T3S - Tìm hiểu kĩ về các qui định luật pháp về Internet và thương mại điện tử. - Theo dõi thường xuyên diễn biến của môi trường Internet.  T4S - Thận trọng khi tiến hành E – Marketing. - Luôn đề phòng và dự trù phương pháp phòng chống. 4.3. Nắm băt cơ hội để khắc phục mặt yếu - Sử dụng Internet thường xuyên để liên hệ và giao dịch với khách hàng, nâng cao sự hiểu biết về E – Marketing. - Tăng cường sử dụng Internet để học hỏi kiến thức E – Marketing. - Tận dụng các trung gian và các hãng E – Marketing. 4.4. Giảm các mặt yếu để giảm nguy cơ - Xây dựng nền tảng và nâng cao kiến thức về E – Marketing. - Thiết lập và phát triển đội ngũ Marketing có trình độ chuyên môn cao. - Thiết lập ngân sách riêng cho E –Marketing. E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 18 5. PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Kế hoạch được xây đựng nhằm áp dụng riêng đối với thị trường khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp. Do đó, việc phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu là áp dụng cho đối tượng khách hàng này. 5.1. Phân đoạn thị trường 5.1.1. Phân đoạn theo tiêu thức địa lí Văn hóa Việt Nam là một nền văn hóa đa dạng gồm nhiều nhánh văn hóa của các vùng miền khác nhau với các lối sống, quan niệm cũng như hành vi khác nhau. Do đó thường có sự phân biệt giữa thị trường miền Bắc, thị trường miền Trung và thị trường miền Nam; sâu hơn nữa là sự phân biệt thị trường giữa các vùng trong cùng một miền. Theo tiêu thức này thì thị trường khách hàng tổ chức – doanh nghiệp được phân chia thành ba đoạn chính như sau: - Doanh nghiệp – tổ chức hoạt động kinh doanh tại miền Bắc (từ Ninh Bình trở ra). - Doanh nghiệp – tổ chức hoạt động kinh doanh tại miền Trung (từ Thanh Hóa vào Bình Thuận và vùng Tây Nguyên). - Doanh nghiệp – tổ chức hoạt động kinh doanh tại miền Nam (từ Bình Phước trở vào). 5.1.2. Phân đoạn theo đặc tính nhân khẩu Việc phân đoạn dựa trên nhiều cơ sở như số lượng nhân viên, sản lượng bán, mua hàng năm, kích cỡ đặt hàng trung bình hay giá trị gia tăng bởi sản xuất… Dựa vào tiêu thức này, thị trường doanh nghiệp - tổ chức được phân chia thành: - Doanh nghiệp siêu nhỏ: Gồm các doanh nghiệp có số lượng lao động từ 10 người trở xuống. - Doanh nghiệp nhỏ: Gồm các doanh nghiệp có số lượng lao động từ trên 10 người đến 200 người hoặc có tổng nguồn vốn từ 20 tỷ đồng trở xuống (đối với doanh nghiệp hoạt động thương mại và dịch vụ thì tiêu chí tổng nguồn vốn được xác định từ 10 tỷ đồng trở xuống hoặc có số lao động từ trên 10 người đến 50 người) - Doanh nghiệp vừa: Gồm các doanh nghiệp có số lượng lao động từ 200 đến 300 người hoặc có tổng nguồn vốn từ trên 20 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng (đối với doanh nghiệp hoạt động thương mại và dịch vụ thì tiêu chí tổng nguồn vốn được xác định từ trên 10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng hoặc có số lao động từ trên 50 người đến 100 người). E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 19 - Doanh nghiệp lớn: Gồm các doanh nghiệp có số lượng lao động trên 300 người hoặc có tổng số vốn trên 100 tỷ đồng - (Theo qui định của Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 của Chính phủ về trợ giúp các doanh nghiệp nhỏ và vừa). 5.1.3. Phân đoạn theo đặc tính mua thuộc về tổ chức Các tiêu chí thường được sử dụng trong phương pháp này là quá trình mua, chính sách mua, thủ tục mua, cơ cấu của trọng tâm mua, tần suất mua… Phương pháp này chia thị trường khách hàng tổ chức thành các đoạn như sau: - Các bộ, ngành, cơ quan hành chính sự nghiệp, cơ quan chính phủ - Tổ chức phi lợi nhuận, phi chính phủ - Doanh nghiệp nhà nước - Doanh nghiệp ngoài quốc doanh (gồm các công ty tư nhân, công ty cổ phần và công ty trách nhiệm hữu hạn). - Doanh nghiệp nước ngoài 5.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu Việc lựa chọn được đoạn thị trường thực sự thích hợp để kinh doanh là một điều rất quan trọng đối với công ty, đó là đoạn thị trường phải đảm bảo có khả năng tăng trưởng và mức độ hấp dẫn cao đồng thời phải là nơi mà công ty có đủ khả năng khai thác. Hiện tại, với nguồn lực có hạn và sự hiểu biết chưa cao về E – Marketing của công ty nên việc khai thác thị trường ở cả ba miền là không thể. Vì vậy, công ty chỉ chọn lựa đoạn thị trường thuộc khu vực miền Bắc để triển khai kế hoạch do đây là mảng thị trường gần gũi với trụ sở chính hơn và hạn chế rủi ro hơn. Mặt khác, trong cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam, thì doanh nghiệp nhỏ và vừa là loại hình doanh nghiệp chiếm đa số và chủ yếu trong nền kinh tế (95%). Theo đó, loại hình doanh nghiệp này đóng vai trò quan trọng, nhất là tạo việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, giúp huy động các nguồn lực xã hội cho đầu tư phát triển, xóa đói giảm nghèo… Cụ thể, về lao động, hàng năm tạo thêm trên nửa triệu lao động mới; sử dụng tới 51% lao động xã hội và đóng góp hơn 40% GDP… Số tiền thuế và phí mà các doanh nghiệp nhỏ và vừa tư nhân đã nộp cho Nhà nước đã tăng 18,4 lần sau 10 năm. Như vậy, có thể thấy đây là một đoạn thị trường rất hấp dẫn E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 20 với qui mô và mức tăng trưởng cao. Hơn nữa, đây là đoạn thị trường ít được các công ty quà tặng chú ý đến nên cạnh tranh cũng chỉ ở mức vừa phải. Bên cạnh đó, nếu trước đây các doanh nghiệp Nhà nước được coi là giữ vai trò chủ đạo trong nền kinh tế với cả số lượng và sự đóng góp vào GDP hàng năm thì hiện nay điều đó đã có sự thay đổi khá lớn. Điều này được thể hiện rõ qua bảng sau: Bảng 5.1: Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá thực tế phân theo thành phần kinh tế giai đoạn 2010 – 2012 Đơn vị tính: tỷ đồng Thành phần kinh tế Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Kinh tế Nhà nước 228608,7 251126,9 282883,7 Kinh tế ngoài Nhà nước 1342988,0 1688532,6 1974417,2 Kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài 42481,7 58503,2 67642,0 Tổng số 1614078,4 1998162,7 2324942,9 (Nguồn: Tổng cục Thống kê) Qua bảng thống kê trên, có thể thấy các doanh nghiệp ngoài quốc doanh hiện tại không chỉ chiếm một số lượng lớn mà còn có đóng góp nhiều nhất vào GDP của cả nước, vượt trên cả các doanh nghiệp Nhà nước. Điều này chứng tỏ hiệu quả kinh tế mà các doanh nghiệp này tạo ra là rất lớn. Bên cạnh đó, phải thấy rằng dù không chiếm số lượng lớn nhưng các doanh nghiệp nước ngoài lại có những đóng góp không nhỏ cho nền kinh tế với nguồn doanh thu hàng năm khá lớn và ổn định. Một điều quan trọng là các doanh nghiệp thuộc cả hai loại hình doanh nghiệp trên đều có sự tiếp cận với Internet khá cao và đặc biệt, điều này vẫn chưa được các công ty quà tặng khác chú ý cũng như khai thác. Khác với các doanh nghiệp kinh doanh thương mại, các tổ chức phi lợi nhuận hay phi chính phủ, là đối tượng ít được các công ty quà tặng quan tâm đến, tuy không tạo ra lợi nhuận nhưng lại ngày càng trở lên lớn mạnh hơn với nhiều hoạt động xã hội và sự tiếp xúc với Internet cũng ở mức rất cao. Dựa vào các đánh giá khả năng nguồn lực cho phép cũng như đánh giá về các đoạn thị trường, đoạn thị trường mục tiêu được lựa chọn để khai thác trong kế hoạch này là thị trường các tổ chức phi lợi nhuận, phi chính phủ; các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp nước ngoài có qui mô vừa và nhỏ tại khu vực miền Bắc. E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 21 - Tổ chức phi lợi nhuận hay NPO là các tổ chức không tồn tại với mục đích lợi nhuận mà chỉ nhằm cung cấp các chương trình và dịch vụ cho lợi ích cộng đồng như các quĩ từ thiện, các Hiệp hội hay tổ chức nghệ thuật cộng đồng… - Tổ chức phi chính phủ hay NGO được dùng để chỉ các tổ chức xã hội và văn hoá hoạt động không nhằm mục tiêu chính là thương mại mà thông thường là nhằm đẩy mạnh các mục tiêu chính trị và/hay xã hội như bảo vệ môi trường thiên nhiên, khuyến khích việc tôn trọng các quyền con người, cải thiện mức phúc lợi cho những người bị thiệt thòi, hoặc đại diện cho một nghị trình đoàn thể…Các tổ chức phi chính phủ không thuộc về bất cứ chính phủ nào. - Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh bao gồm các loại hình doanh nghiệp là công ty tư nhân, công ty cổ phần và công ty trách nhiệm hữu hạn (ngoại trừ các công ty thuộc loại hình doanh nghiệp nước ngoài). - Các doanh nghiệp nước ngoài bao gồm các công ty có 100% hoặc phần lớn là vốn đầu tư nước ngoài. E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 22 6. CHIẾN LƯỢC E – MARKETING Đề tài xây dựng chiến lược E – Marketing với kế hoạch được thực hiện trong 1 năm đối với ATA với mức độ là sử dụng Internet vào các hoạt động nhằm làm tăng hiệu suất hoạt động và giảm chi phí kinh doanh. 6.1. Mục tiêu chiến lược 6.1.1. Mục tiêu tổng thể Trở thành thương hiệu dẫn đầu thị trường quà tặng về E – Marketing tại miền Bắc. 6.1.2. Mục tiêu tài chính Trong một năm thực hiện kế hoạch, từ tháng 6/2014 đến tháng 6/2015, đạt doanh thu ít nhất khoảng 8 tỷ VNĐ từ hiệu quả của hoạt động E – Marketing. 6.1.3. Mục tiêu E – Marketing - Tăng trưởng thị phần trực tuyến: Website có tỉ lệ khách ghé thăm cao nhất trong ngành. - Tăng mức độ nhận biết và hiểu thương hiệu lên ít nhất 20% - Tăng số lượng khách hàng trung thành nhờ CRM online lên ít nhất 10%. 6.2. Chiến lược cạnh tranh Trong chiến lược cạnh tranh nằm trong tổng thể chiến lược E – Marketing chung này, những công cụ được sử dụng để tạo sự khác biệt hóa cho ATA sẽ bao gồm hình ảnh, website và CRM (Quan hệ khách hàng). 6.2.1. Tạo sự khác biệt về hình ảnh Việc tạo khác biệt về hình ảnh sẽ được xây dựng dựa trên việc: - Sử dụng logo, sologan thống nhất với thiết kế thu hút trong các e – mail trao đổi với khách hàng và trong các hoạt động E – Marketing khác. - Sử dụng một khung chuẩn chung cho mọi văn bản, mọi tài liệu dù là lưu hành nội bộ hay được sử dụng trong giao dịch với khách hàng, luôn giữ đúng hẹn với khách hàng trong mọi công việc để xây dựng hình ảnh một Công ty làm việc với phong cách chuyên nghiệp. - Tổ chức các hoạt động đóng góp cho xã hội như đi thăm trại trẻ mồ côi, trẻ em khuyết tật,… hay các hoạt động tập thể có ý nghĩa như đi du lịch, dã ngoại… vào các dịp đặc biệt và tổ chức lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty có qui mô, sử dụng hình ảnh của các hoạt động ấy làm công cụ truyền thông trên Internet để tạo dựng trong tâm trí khách hàng hình ảnh một công ty không những chuyên nghiệp mà E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 23 còn có tính nhân văn sâu sắc với sự lớn mạnh và tinh thần đoàn kết cao của tập thể nhân viên. - Tổ chức hội nghị khách hàng tại từng khu vực thị trường mỗi năm một lần, đây là công cụ truyền thông rất hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh công ty có chế độ chăm sóc khách hàng tốt nhất. - Ngoài ra, kênh phân phối trong môi trường thực cũng là một yếu tố thuận lợi để ATA có thể thực hiện khác biệt hóa về hình ảnh. Thực tế, ATA đã xây dựng được một hệ thống văn phòng rộng khắp cả nước, được đặt tại các thành phố lớn gồm Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, Cần Thơ, Hải Phòng, Đà nẵng. Và điểm đặc biệt là chưa có công ty quà tặng nào tại Hà Nội có hệ thống văn phòng như vậy. Nếu được sử dụng và truyền thông online một cách khéo léo thì đây sẽ là sự khác biệt rất lớn của ATA với các đối thủ cạnh tranh về hình ảnh một công ty có hệ thống phân phối bao phủ rộng khắp cả nước. 6.2.2. Tạo sự khác biệt từ Website ATA sẽ thiết kế website đảm bảo tính chuyên nghiệp, dễ quan sát và tìm kiếm với giao diện đẹp mắt. Thực tế, website của ATA đã có giao diện khá đảm bảo yêu cầu, tuy nhiên ngoài những thông tin về sản phẩm, liên hệ, website cần được bổ sung các mục không thể thiếu là giới thiệu Công ty, hình ảnh hoạt động tập thể, hoạt động xã hội của công ty. Hơn nữa, bố cục website cũng cần được thay đổi (những chi tiết về thiết kế trang website sẽ được trình bày cụ thể ở mục 6.6.). Nếu thiết kế website được đầu tư đúng đắn và có khả năng tạo sự thu hút cao đối với khách hàng thì nó sẽ là một điểm khác biệt rất có lợi của ATA trên thị trường vì hiện tại hầu hết các đối thủ cạnh tranh đều khá hời hợt trong vấn đề này. 6.2.3. Tạo sự khác biệt từ CRM (Quan hệ khách hàng) Để đối phó với tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay, điều quan trọng là công ty cần giữ chân khách hàng của mình. Và để giữ chân khách hàng thì một công cụ tất yếu và hiệu quả mà doanh nghiệp cần sử dụng là CRM hay Quản trị quan hệ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng trong E – Marketing hay E – CRM Việc tạo sự khác biệt từ CRM sẽ được thực hiện bằng cách: - Sau khi hoàn thành giao dịch, gửi thư cảm ơn chân thành tới khách hàng và tới người tiếp xúc chính trong quá trình bán hàng qua e – mail (gửi tới khách hàng qua e – mail chính của công ty, doanh nghiệp). E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 24 - Gửi thiệp chúc mừng và/hoặc quà cho khách hàng vào dịp đặc biệt như Kỷ niệm thành lập hay một số ngày lễ lớn… - Tạo sự tương tác cao với khách hàng bằng cách nhận các e – mail phản hồi như thắc mắc hay đánh giá, ngay cả khiếu nại từ phía khách hàng và hồi âm lại nhanh nhất với thái độ chân thành, giải thích thỏa đáng với khách hàng. 6.3. Chiến lược định vị Như đã trình bày tại mục V, đoạn thị trường mục tiêu mà ATA hướng tới bao gồm các tổ chức phi lợi nhuận, phi chính phủ; các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp nước ngoài có qui mô vừa và nhỏ tại khu vực miền Bắc. Với thị trường mục tiêu được hướng tới, ATA lựa chọn chiến lược định vị “Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất”. Theo đó, hình ảnh định vị mà ATA xác định sẽ xây dựng trong tâm trí khách hàng là Công ty chuyên cung cấp những sản phẩm quà tặng với dịch vụ hoàn hảo nhất. Khi hầu hết các đối thủ cạnh tranh của ATA trên thị trường chỉ chú ý đến việc cạnh tranh bằng giá, bằng mẫu mã hay chất lượng sản phẩm mà quên rằng khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp không đơn thuần chỉ bởi các giá trị hữu hình như giá và chất lượng mà còn vì các giá trị vô hình về tinh thần mà họ nhận được, thì chiến lược định vị Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh rất lớn cho ATA. Đặc biệt là trong giai đoạn khi giá và sản phẩm trên thị trường quà tặng ngày càng tiến gần tới sự đồng nhất cao hơn như hiện nay thì chiến lược định vị này sẽ là rất đúng đắn và hiệu quả. Qua chiến lược định vị của mình, giá trị mà ATA cam kết mang đến cho khách hàng mục tiêu là dịch vụ chăm sóc hoàn hảo nhất, mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng với chế độ chăm sóc tốt nhất. Đến với ATA khách hàng sẽ không chỉ được nhận những giá trị thực do chất lượng sản phẩm hay giá cả hợp lí đem lại mà còn được cảm nhận sâu sắc về sự chu đáo, tận tình của ATA trong việc quan tâm tới những nhu cầu và mong muốn tinh thần của khách hàng. Những giá trị ATA đem lại cho khách hàng để thực hiện cam kết và truyền bá được trong chiến lược định vị của chiến lược E – Marketing được thể hiện qua các điểm chính sau: Một là qua e – mail, gửi một qui trình bán hàng đầy đủ cho khách hàng với các giai đoạn và thời gian cụ thể để khách hàng nắm được quá trình làm việc của Công ty với E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 25 khách hàng. Đồng thời, thực hiện chính xác qui trình đó, đặc biệt là về tiến trình thời gian. Nếu có bất cứ trở ngại khách quan nào bắt buộc phải thay đổi qui trình làm việc, đặc biệt là sự chậm trễ về thời gian thì phải có sự thông báo với khách hàng để khách hàng có những cự điều chỉnh cần thiết cho công việc. Hai là nhân viên luôn giữ thái độ nhiệt tình, trách nhiệm, phong thái chuyên nghiệp khi trao đổi hay tiếp xúc với khách hàng. Ba là cung cấp số điện thoại/yahoo/skype hỗ trợ, hoạt động liên tục trong giờ hành chính để trả lời các thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng và đảm bảo khách hàng sẽ nhận được câu trả lời nhanh nhất từ phía công ty. Bốn là cung cấp tính năng đặt hàng trực tuyến trên website để khách hàng chủ động trong quá trình đặt trước hàng. Đảm bảo trên website có đầy đủ các thông tin về sản phẩm gồm hình ảnh, tên sản phẩm, xuất xứ, chất liệu, các thông số kĩ thuật, các chủng loại sản phẩm để khách hàng dễ dàng lựa chọn. Năm là trợ giúp tốt nhất cho khách hàng trong quá trình thanh toán bằng việc thông báo trước những hình thức thanh toán mà công ty chấp nhận thanh toán để khách hàng chủ động chuẩn bị. Các thông tin về hình thức thanh toán sẽ được đăng tải trên website đồng thời được gửi tới khách hàng trong quá trình làm việc. Sáu là cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt nhất, đó là giúp khách hàng giải quyết khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm đồng thời gửi lời cảm ơn chân thành nhất sau khi kết thúc giao dịch và gửi thiệp chúc mừng tới khách hàng vào các các dịp đặc biệt như kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp và một số ngày lễ lớn. Cuối cùng là lập một diễn đàn thảo luận trong website, là nơi khách hàng có thể tự do viết những bình luận cũng như trao đổi với nhau. 6.4. Chiến lược E – Marketing hỗn hợp (E – Marketing mix) 6.4.1. Product - Sản phẩm Sản phẩm mà ATA đang kinh doanh là sản phẩm quà tặng, hơn nữa, thị trường mà ATA khai thác là mảng thị trường tổ chức, doanh nghiệp. Vì vậy, việc số hóa, chuyển giao trực tuyến sản phẩm là điều không thể và ATA chỉ sử dụng Internet như một kênh truyền thông, giao tiếp với khách hàng. Các quyết định về sản phẩm gồm việc quyết định các cấp độ sản phẩm cung cấp và quyết định về nhãn hiệu của sản phẩm. E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 26 6.4.1.1. Các cấp độ sản phẩm  Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm cốt lõi được ATA xác định sẽ cung cấp cho khách hàng gồm: - Nhu cầu tìm kiếm thông tin nhanh, rẻ, chính xác và thuận tiện: Theo đó, sản phẩm cơ bản sẽ mang tới lợi ích là qua Internet, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin chính xác về Công ty cũng như sản phẩm của Công ty một cách nhanh chóng với chi phí rẻ và có tính thuận tiện rất cao. - Nhu cầu trao đổi, giao tiếp, đàm phán nhanh chóng, dễ dàng: Thông qua Internet, khách hàng có thể trao đổi và đàm phán với Công ty dễ dàng hơn mà không nhất thiết phải gặp trực tiếp đồng thời việc đàm phán cũng như trao đổi sẽ diễn ra nhanh chóng hơn do không bị giới hạn về không gian và thời gian như trong Marketing Offline.  Sản phẩm hiện thực - E – mail: Sử dụng e – mail làm công cụ trao đổi thường xuyên với khách hàng, cũng có thể đàm phán với khách hàng qua e- mail, từ đó mang đến sự nhanh chóng và thuận tiện hơn cho khách hàng. - Catalogue điện tử: Mang đến những thông tin từ tổng quát đến chi tiết nhất về Công ty cũng như sản phẩm của công ty. - Website: Thiết kế giao diện đẹp mắt; bố cục dễ nhìn, dễ quan sát; tính năng cao và đầy đủ thông tin (thông tin về công ty, về sản phẩm, cá dịch vụ hỗ trợ…). Website đóng vai trò rất quan trọng, mang tính quyết định tới sự thành công hay thất bại của chiến lược E – Marketing. Do vậy, những quyết định cụ thể về website của công ty sẽ được trình bày thành mục riêng tại phần 6.6. - Báo điện tử: Các bài báo về công ty trên các báo điện tử và một số trang web đưa tin khác. - Forum: Các đánh giá, nhận xét, bình luận về công ty và sản phẩm trên các diễn đàn, các câu lạc bộ, cộng đồng ảo. - Chat hay Yahoo! Messenger/skype: Cũng như e – mail, được sử dụng để trao đổi thông tin và đàm phán với khách hàng.  Sản phẩm bổ sung/Sản phẩm hoàn thiện - Dịch vụ trước khi bán gồm các hoạt động giúp khách hàng đi đến quyết định mua hàng, đó là tư vấn về chọn lựa chủng loại sản phẩm với mẫu mã và giá cả phù E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 27 hợp, gửi thiết kế sản phẩm theo yêu cầu khách hàng, báo giá hợp lí nhất tới khách hàng. - Dịch vụ trong khi bán là các hoạt động giúp khách hàng ra quyết định cuối cùng một cách chính xác, nhanh chóng, thuận tiện và được thỏa mãn, bao gồm cung cấp qui trình làm việc cụ thể giữa Công ty và khách hàng để khách hàng có thể chủ động và kiểm soát quá trình làm việc một cách tốt nhất, kịp thời thông báo tới khách hàng nếu có bất kì sự thay đổi nào trong qui trình ấy, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình làm việc. - Dịch vụ sau khi bán gồm các hoạt động giúp khách hàng sử dụng sản phẩm và giải quyết bất kì khó khăn nào trong quá trình sử dụng sản phẩm, những dịch vụ ấy là giải đáp thắc mắc của khách hàng về cách thức sử dụng và bảo quản sản phẩm sau khi giao dịch, nhanh chóng giải quyết những khiếu nại từ phía khách hàng, tiếp nhận những đánh giá của khách hàng với thái độ học hỏi và tinh thần trách nhiệm cao. 6.4.1.2. Nhãn hiệu sản phẩm Do Internet chỉ được ATA sử dụng như một kênh truyền thông nên việc quyết định nhãn hiệu sản phẩm của ATA trong chiến lược E – Marketing được thực hiện sẽ là chuyển nhãn hiệu hiện có của công ty (nhãn hiệu truyền thống) lên mạng. Việc giữ nguyên nhãn hiệu truyền thống khi thực hiện Marketing Online sẽ mang lại lợi thế lớn cho doanh nghiệp là tiết kiệm chi phí, đồng thời với kinh nghiệm hoạt động hơn 8 năm, thương hiệu ATA phần nào đã đạt được chỗ đứng trên thị trường thì việc sử dụng nhãn hiệu hiện có sẽ mang lại hiệu quả truyền thông cao hơn cho công ty. 6.4.2. Price – Giá 6.4.2.1. Quyết định chiến lược định giá cơ bản E - Marketing chỉ được ATA sử dụng như một kênh truyền thông và giao tiếp với khách hàng mà không coi Internet là một kênh bán hàng. Hơn nữa, thị trường mà Công ty hướng tới cũng là thị trường các tổ chức – doanh nghiệp nên việc định giá sẽ có khá nhiều khác biệt so với khách hàng tiêu dùng, điểm đặc biệt là không có mức giá bán E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 28 chung cho tất cả cả khách hàng như trong thị trường tiêu dùng mà mức giá bán sẽ được quyết định khác nhau giữa từng đối tượng khách hàng. Vì vậy chiến lược định giá E – Marketing chỉ dừng lại ở việc xác định mức giá bán cho sản phẩm. Nghĩa là, việc định giá trong Marketing Offline sẽ xác định mức giá trần (giới hạn trên) và giá sàn (giới hạn dưới), còn việc định giá bán sản phẩm ngoài được thực hiện bởi Marketing Offline thì Marketing Online cũng sẽ đảm nhận nhiệm vụ này. Xác định mức giá bán trên E – Marketing dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu thị trường và giá của đối thủ cạnh tranh. Điều này đòi hỏi công ty phải xem xét mức giá bán của các sản phẩm cạnh tranh bán trên thị trường cũng như thái độ của khách hàng về mối tương quan giữa giá trị - giá cả của sản phẩm cạnh tranh và nhu cầu trên thị trường để quyết định mức giá bán chính xác cho từng khách hàng cụ thể, tránh việc xác định mức giá bán không phù hợp dẫn đến việc công ty mất lợi nhuận hoặc khách hàng phàn nàn giá quá cao. Do chỉ thực hiện định giá bán nên chiến lược giá E – Marketing của ATA sẽ được tập trung chủ yếu vào việc định giá động, điều chỉnh giá và đối phó về giá với đối thủ cạnh tranh. 6.4.2.2. Định giá động Trong chính sách giá, ATA sẽ thực hiện hai kiểu định giá động gồm định giá đấu thầu và thỏa thuận/đàm phán giá với khách hàng. Thứ nhất là định giá đấu thầu (đấu giá): Trong kiểu định giá động này, khách hàng sẽ nêu yêu cầu, dựa vào đó ATA sẽ chào các sản phẩm đáp ứng nhu cầu và mức giá mong muốn của khách hàng, cần chú ý là thường khách hàng sẽ chọn lựa những người bán có giá thấp nhất nên trong nhiều trường hợp định giá bán cho khách hàng, đối với các khách hàng quan trọng, có thể chấp nhận thu lợi nhuận ít với mức giá bán thấp để giữ mối quan hệ với khách hàng. Thứ hai là thỏa thuận/đàm phán giá với khách hàng: Theo đó, công ty sẽ thực hiện thỏa thuận/đàm phán giá với khách hàng để tiến tới một mức giá bán hợp lí nhất với nhu cầu của khách hàng nhưng cũng phải đảm bảo mức giá ấy không vượt quá mức giá sàn cho phép. E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 29 6.4.2.3. Điều chỉnh giá  Định giá phân biệt: Theo cách này, ATA sẽ điều chỉnh, thay đổi giá chào bán theo những điểm khác biệt của khách hàng, sản phẩm và một số vấn đề khác, cụ thể như sau: - Phân biệt theo khách hàng: Phân loại khách hàng và tùy vào từng đối tượng khách hàng khác nhau mà có những điều chỉnh giá cho thích hợp. - Phân biệt theo sản phẩm: Điều chỉnh giá theo từng loại sản phẩm khác nhau với các mức giá phù hợp, việc điều chỉnh giá này là dựa trên biểu giá về mức giá trần và giá sàn đã được xác định theo từng chủng loại sản phẩm cụ thể mà Marketing Offline đã thực hiện. - Phân biệt theo thời gian: Điều chỉnh giá này được áp dụng cho các thời điểm khác nhau như khi hàng khan hiếm, khi có sự thay đổi về mức giá chung trên thị trường…  Định giá xúc tiến: việc điều chỉnh giá này sẽ hỗ trợ cho các hoạt động xúc tiến bán hàng, thúc đẩy khách hàng mua hàng nhiều hơn, đó là: - Giảm giá cho các khách hàng mua hàng với số lượng lớn, thanh toán nhanh chóng. - Chiết khấu cho khách hàng theo qui định. - Qui định về mức giảm giá, mức chiết khấu sẽ được cụ thể hóa đối với từng loại sản phẩm khác nhau và được đính kèm trong biểu giá sản phẩm được thực hiện bởi Marketing Ofline. Marketing Online sẽ theo đó để thực hiện. 6.4.2.4. Đối phó về giá với đối thủ cạnh tranh Biện pháp được sử dụng để cạnh tranh giá trong E – Marketing sẽ là nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đồng thời giữ nguyên giá và đẩy mạnh các nỗ lực Marketing khác. 6.4.3. Place - Phân phối Do ATA hướng đến thị trường khách hàng là các tổ chức – doanh nghiệp, điều này khiến cho việc sử dụng phương thức giao dịch điện tử trở nên rất khó khăn vì số lượng sản phẩm giao dịch cũng như giá trị của giao dịch là rất lớn, hơn nữa với mục đích sử dụng Internet chỉ là công cụ để truyền thông nên E – Marketing của ATA sẽ không thực hiện chức năng giao dịch điện tử,. E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 30 Chính vì vậy, E – Marketing sẽ không thực hiện việc chuyển giao sản phẩm tới khách hàng hay nói cách khác quyết định về kênh phân phối trong E – Marketing của ATA sẽ không được thiết lập và do đó chiến lược về phân phối cũng sẽ không được thực hiện trong chiến lược E – Marketing mix của công ty. 6.4.4. Promotion - Truyền thông tích hợp (Xúc tiến hỗn hợp) Việc xây dựng chiến lược truyền thông đòi hỏi từ việc xác định đối tượng truyền thông cũng như mục tiêu truyền thông đến việc thiết kế thông điệp truyền thông và xác định công cụ truyền thông chủ yếu. Theo đó, chiến lược truyền thông E – Marketing của ATA sẽ được xây dựng dựa vào những điểm chính yếu như trên nhưng cần được trình bày một cách tổng quát, dễ hiểu nhất, là định hướng cho toàn bộ hoạt động truyền thông E – Marketing của công ty, còn việc cụ thể hóa cho từng hoạt động truyền thông sẽ được xây dựng trong từng giai đoạn hay thời điểm khác nhau trong quá trình thực hiện kế hoạch sau này. 6.4.4.1. Đối tượng truyền thông Đối tượng truyền thông chính là khách hàng mục tiêu của công ty, đó là các tổ chức phi lợi nhuận, phi chính phủ; các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp nước ngoài có qui mô vừa và nhỏ tại khu vực miền Bắc. 6.4.4.2. Mục đích truyền thông Việc thực hiện chiến lược truyền thông nhằm các mục đích chính sau:  Tăng mức độ nhận biết và hiểu thương hiệu của khách hàng.  Tăng lượng khách hàng trung thành cho công ty. 6.4.4.3. Thông điệp truyền thông Dựa vào chiến lược định vị đã được xây dựng, thông điệp truyền thông sẽ được truyền tải trong chiến lược truyền thông là “Đến với ATA, doanh nghiệp của bạn sẽ nhận được những dịch vụ chăm sóc tốt nhất. Chúng tôi sẽ mang đến cho bạn những sản phẩm với thiết kế độc đáo và giá cả hợp lí nhất bằng thái độ nhiệt tình và phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. ATA cam kết sẽ mang đến sự hài lòng cho tất cả các khách hàng” 6.4.4.4. Công cụ truyền thông  Quảng cáo  Thực hiện quảng cáo trên trang website của chính công ty đã được xây dựng và vẫn đang hoạt động là www.atavn.com. E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 31  Đặt banner quảng cáo trên một số trang web có uy tín và được nhiều doanh nghiệp quan tâm như báo, tạp chí điện tử…  Trao đổi banner/đường link với website của các tổ chức, doanh nghiệp, đặc biệt với các doanh nghiệp có uy tín và thương hiệu trên thị trường.  Gửi e – mail quảng cáo trực tiếp tới các doanh nghiệp. Các quyết định về Website đặt banner quảng cáo, website trao đổi banner/đường link, e – mail gửi quảng cáo sẽ được trình bày bằng một bản danh sách với chi phí cụ thể ở từng giai đoạn khác nhau.  Xúc tiến bán  Gửi tặng khách hàng phiếu giảm giá vào các dịp đặc biệt như ngày kỉ niệm lễ thành lập của tổ chức - doanh nghiệp đó (gửi qua e – mail).  Thực hiện và truyền thông chương trình giảm giá, chương trình tặng quà đi kèm khi khách hàng mua hàng của công ty (giá trị quà tùy thuộc vào giá trị đơn hàng mà khách hàng sẽ mua) vào một số ngày lễ lớn trong năm như ngày Quốc khánh, Quốc tế Phụ nữ… Việc triển khai các chương trình xúc tiến bán như thế nào cũng sẽ được trình bày cụ thể trong từng giai đoạn nhưng cần chú ý rằng, việc thực hiện xúc tiến bán phải được diễn ra đúng đắn và minh bạch, tránh việc khiến khách hàng hiểu nhầm, từ đó gây ra hình ảnh không tốt cho công ty.  Quan hệ công chúng hay PR  Thực hiện viết bài quảng bá, giới thiệu về công ty trên các site uy tín về thương hiệu như www.trangvang.com.vn;  Viết các bài báo truyền thông cho công ty trên các trang báo điện tử có uy tín.  Thực hiện truyền thông trên một số diễn đàn, câu lạc bộ, cộng đồng ảo hay được các doanh nghiệp quan tâm. Việc xác định danh sách các site thực hiện PR và các bài viết cụ thể được sử dụng để truyền thông sẽ được xây dựng trong từng giai đoạn của kế hoạch.  Marketing trực tiếp ATA cho phép khách hàng có thể đặt hàng trực tiếp trên website của công ty. Khách hàng có thể truy cập website của công ty đặt trước một mặt hàng nhất định chứ không mang tính chất bán hàng trực tuyến. E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 32 6.5. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 6.5.1. Quản lí thông tin khách hàng Các bước cơ bản trong quá trình quản lí thông tin khách hàng mà công ty sẽ thực hiện gồm: Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin về khách hàng sẽ là cơ sở để lập bản danh sách khách hàng của Công ty. Cần lưu ý hai điểm trong bước này, đó là: Dữ liệu về khách hàng sẽ được thu thập chủ yếu từ các nguồn là phòng kinh doanh – lực lượng bán hàng trực tiếp, phòng kế hoạch, từ Internet và một số các nguồn khác nếu có. Bên cạnh đó, các thông tin cần thiết thu thập về khách hàng phải chính xác và đầy đủ, gồm có tên, địa chỉ, số điện thoại liên hệ, fax, e – mail, hợp đồng thực hiện (bao gồm giá trị hợp đồng, mặt hàng mua, thời gian thực hiện hợp đồng) và một số thông tin ghi chú cần thiết khác. Bước 2: Phân loại khách hàng Bước tiếp theo sau khi thu thập đầy đủ thông tin về khách hàng là phải tiến hành phân loại khách hàng. Việc này đòi hỏi phải có sự rõ ràng, phân loại cụ thể để thuận lợi nhất cho việc lưu giữ dữ liệu cũng như tra cứu thông tin. Bước 3: Lập danh sách khách hàng Sau khi đã có đầy đủ thông tin và hoàn thành việc phân loại khách hàng, tiến hành lập danh sách từng nhóm khách hàng đã phân loại với những thông tin chính xác đã thu thập được. Bước 4: Lưu giữ và tra cứu thông tin khách hàng Thực hiện lưu giữ dữ liệu khách hàng một cách an toàn nhất nhưng đồng thời phải có phương pháp tạo điều kiện tra cứu thông tin một cách thuận lợi cho những người có liên quan ở Công ty. Một số điểm cần chú ý khi thực hiện quản lí thông tin khách hàng: - Quản lí thông tin không chỉ của các khách hàng đã mua hàng của công ty mà cả những khách hàng hiện đang giao dịch hay những khách hàng tiềm năng khác. Những dữ liệu về khách hàng đang giao dịch cũng như tiềm năng sẽ là cơ sở tốt để phòng Kinh doanh tiếp xúc, trao đổi với khách hàng, từ đó hoàn thành tốt nhiệm vụ bán hàng. E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 33 - Thông tin khách hàng sẽ do Phòng Kế hoạch trực tiếp thu thập, xây dựng và quản lí. - Thông tin về khách hàng đã mua hàng và đang thực hiện giao dịch của công ty cần được đảm bảo sự bảo mật một cách cao nhất, chỉ phòng Kế hoạch, phòng Kinh doanh, ban lãnh đạo và một số người được ban lãnh đạo cho phép mới được tra cứu thông tin trong kho dữ liệu này. - Danh sách các khách hàng tiềm năng của công ty được chia sẻ với nhân viên toàn Công ty nhằm thu thập những thông tin hữu ích về khách hàng được đóng góp bởi các nhân viên, từ đó là giàu thêm các thông tin về khách hàng tiềm năng của công ty. - Việc quản lí thông tin của khách hàng chỉ áp dụng cho thị trường khu vực miền Bắc. 6.5.2. Quyết định công cụ hỗ trợ CRM Các công cụ hỗ trợ cơ bản cho quy trình CRM bao gồm các công cụ đẩy và công cụ kéo. - Công cụ đẩy: E – mail gửi đi - có tác dụng giữ liên lạc đồng thời cung cấp các thông tin phong phú và hữu ích liên quan tới công ty đến khách hàng và một diễn đàn được lập ngay tại website của công ty cùng với chat của Yahoo! Messenger để truyền tải thông tin tốt hơn. - Công cụ kéo: E – mail gửi đến - các thư phản hồi của khách hàng yêu cầu giải đáp thắc mắc, khiếu nại hay đánh giá; các trang site do chính khách hàng – tổ chức doanh nghiệp tạo ra đồng thời là diễn đàn do công ty tạo ra bằng việc yêu cầu hay cung cấp thông tin nào đó từ phía khách hàng. 6.6. Thiết kế và phát triển Website  Thiết kế website Về cơ bản, website www.atavn.com của ATA sẽ được duy trì, tuy nhiên cần có sự thay đổi về thiết kế web. Mặt khác, mục tiêu thiết kế website cũng cần được thay đổi đúng đắn hơn, khác với hiện nay website của công ty chỉ đơn thuần được tạo lập với mục tiêu bán hàng. Mục tiêu thiết kế website: củng cố hình ảnh, khuếch trương và nâng cao sự nhận biết thương hiệu công ty của khách hàng. Việc thiết kế website cần đảm bảo các yêu cầu sau: E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 34  Phong cách website: chuyên nghiệp, tạo sự thân thiện với khách hàng.  Cấu trúc site: phải dễ quan sát, bố cục rõ ràng, tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin, đảm bảo phải có các mục chính sau: - “Giới thiệu” về công ty - “Diễn đàn” với mục đích lập một cộng đồng ảo cho các khách hàng để họ bàn luận, đánh giá và trao đổi thông tin với nhau. - “Tin tức”: đưa tin tức về các hoạt động nổi bật của công ty và về các sản phẩm quà tặng nói chung. - “Liên hệ”: thông tin liên hệ với công ty - “Tư vấn”: Tư vấn cho khách hàng những vấn đề liên quan đến quà tặng. - “Đặt hàng” và “Giỏ hàng”: Cung cấp tính năng đặt trước hàng cho khách hàng và lưu giữ thông tin đặt hàng của khách trong giỏ hàng. - “Đăng kí” và “Đăng nhập”: Điều này đòi hỏi đối với các khách hàng tham gia vào diễn đàn, mục tư vấn và đặt hàng. Việc đăng kí đòi hỏi phải có đầy đủ các thông tin về khách hàng gồm: tên, địa chỉ liên hệ, số điện thoại và e – mail của công ty.  Thiết kế mỹ thuật và đồ họa: đảm bảo đẹp mắt, tạo sự thu hút, để lại ấn tượng tốt với khách hàng.  Nội dung thông tin cung cấp trong site, gồm: - Thông tin về công ty: Lịch sử hình thành, giới thiệu tổng quát về công ty. - Thông tin về sản phẩm: Đầy đủ loại sản phẩm với thông tin về chất liệu, kích thước, màu sắc, xuất xứ, công dụng và một số thông tin liên quan khác. - Thông tin liên hệ: địa chỉ, số điện thoại liên lạc, fax, e-mail của công ty, chi nhánh và các văn phòng đại diện. - Thông tin cập nhật thường xuyên trong mục tin tức, diễn đàn - Thông tin đầy đủ về loại hàng đặt, thời gian đặt hàng, giá trị hàng đặt… trong giỏ hàng của khách hàng.  Các vấn đề về tốc độ, kĩ thuật và trình duyệt website: đảm bảo tốc độ truy cập nhanh, trình duyệt web cao và có sự sửa chữa kĩ thuật nhanh chóng nếu website gặp vấn đề phát sinh.  Tăng cường sự hiện diện điện tử và thu hút khách hàng đến thăm website: E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 35 Sử dụng SEO nhằm đảm bảo làm tăng thứ hạng của website công ty trong danh sách tìm kiếm miễn phí của site www.google.com.vn nhằm tăng lượng và chất của khách đến viếng thăm website.  Quản lí Website Việc quản lí website và các vấn đề khác có liên quan tới website sẽ do phòng thiết kế đảm nhiệm, tất cả các vấn đề phát sinh phải được bộ phận này giải quyết một cách nhanh chóng, các phòng ban khác có sự hỗ trợ phòng thiết kế trong việc thu thập thông tin xây dựng và phát triển website. Đồng thời, phòng thiết cũng cần có báo cáo định kì về tình hình hoạt động của website cho ban lãnh đạo. E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 36 7. CHƯƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG Phần này tập trung đưa ra các kế hoạch hành động cụ thể cho từng chính sách về cung cấp sản phẩm, giá cả, truyền thông, CRM và thiết kế, phát triển Website. 7.1. Sản phẩm TT Nội dung công việc Bộ phận thực hiên Thời gian Dự kiến chi phí (VNĐ) 1 Thiết kế các chương trình dịch vụ gia tăng, chương trình hỗ trợ khách hàng Phòng kinh doanh Qúy III /2014& Quí I/2015 3.000.000 2 Xây dựng catalogue điện tử Phòng kế hoạch& Phòng thiết kế Qúy II/2015 2.000.000 3 Thiết kế website Phòng thiết kế Quý III/2014 5.000.000 Tổng cộng 10.000.000 7.2. Giá TT Nội dung công việc Bộ phận thực hiên Thời gian Dự kiến chi phí (VNĐ) 1 Khảo sát giá của đối thủ cạnh tranh Thuê công ty nghiên cứu thị trường Quý III/2014 1.500.000 2 Xây dựng các qui định về điều chỉnh giá Phòng marketing Quý III/2014 1.000.000 Tổng cộng 2.500.000 E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 37 7.3. Quảng cáo và truyền thông: 7.4. Quản trị quan hệ khách hàng TT Nội dung công việc Bộ phận thực hiện Thời gian Dự kiến chi phí (VNĐ) 1 Thu thập thông tin khách hàng Thuê công ty nghiên cứu thị trường Quí I/2015 1.000.000 2 Xây dựng kho dữ liệu khách hàng Phòng kế hoạch Quí I/2015 3.000.000 3 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng Phòng Marketing Quí III/2014 & Quý I/2015 5.000.000 Tổng cộng 9.000.000 7.5. Thiết kế và phát triển Website TT Nội dung công việc Bộ phận thực hiện Thời gian Dự kiến chi phí (VNĐ) 1 Thiết kế và quản lí website Phòng Thiết kế & Phòng kỹ thuật Quí III&IV/2014 8.000.000 SEO Phòng Kỹ thuật Quí 15.000.000 TT Nội dung công việc Bộ phận thực hiện Thời gian Dự kiến chi phí (VNĐ) Lập kế hoạch truyền thông Phòng Marketing Quí III/2014 25.000.000 Thiết kế chương trình quảng cáo Phòng thiết kế Quý IV/2014 10.000.000 Thiết kế chương trình PR Phòng Marketing Quý IV/2014 5.000.000 Tổng cộng 40.000.000 E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 38 2 I&II/2015 Tổng cộng 23.000.000 Tổng chi phí dự kiến là: 84.500.000 VNĐ 7.6. Tổng hợp kế hoạch theo thời gian: TT Nội dung công việc Bộ phận thực hiên Quý 3/2010 Quý 4/2010 Quý 1/2011 Quý 2/2011 1. Về Sản phẩm 1.1. Thiết kế các chương trình dịch vụ gia tăng, chương trình hỗ trợ khách hàng Phòng kinh doanh 1.2. Xây dựng catalogue điện tử Phòng kế hoạch& Phòng thiết kế 1.3. Thiết kế website Phòng thiết kế 2. Về Giá 2.1. Khảo sát giá của đối thủ cạnh tranh Thuê công ty nghiên cứu thị trường 2.2. Xây dựng các qui định về điều chỉnh giá Phòng Marketing 3. Về Quảng cáo và truyền thông 3.1. Lập kế hoạch truyền thông Phòng Marketing E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 39 3.2. Thiết kế chương trình quảng cáo Phòng thiết kế 3.3. Thiết kế chương trình PR Phòng Marketing 4. Quản trị quan hệ khách hàng 4.1. Thu thập thông tin khách hàng Thuê Công ty nghiên cứu thị trường 4.2. Xây dựng kho dữ liệu khách hàng Phòng kế hoạch 4.3. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng Phòng Marketing 5. Thiết kế và phát triển website 5.1. Thiết kế và quản lí website Phòng Thiết kế và Phòng kỹ thuật 5.2. SEO Phòng Kỹ thuật 6. Kiểm tra giám sát quá trình thực hiện Ban kiểm soát E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 40 8. ĐÁNH GIÁ, KIỂM TRA, ĐIỀU CHỈNH VÀ GIÁM SÁT THỰC HIỆN Về quản lý chung toàn bộ khối lượng công việc, bộ phận thực hiện, thời gian bắt đầu và kết thúc, nguồn lực sẽ được quản lý như sau: 8.1. Về kế hoạch thiết kế kế hoạch và chương trình marketing Tất cả được quản lý theo lịch trình và thời gian đã lên, người lãnh đạo và các phòng ban có liên quan chịu trách nhiệm giám sát kiểm tra quá trình này. 8.2. Về kế hoạch triển khai marketing: - Mỗi tháng 1 lần xem xét đánh giá kết quả thực hiện về hiệu quả truyền thông, hiệu suất công việc, khối lượng công việc hoàn thành. - Điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp 8.3. Về kế hoạch hoạt động - Thực hiện báo cáo công việc tuần, cập nhật thông tin thường xuyên trên hệ thống quản lý và giám sát công việc. - Đánh giá kết quả công việc và khối lượng công việc hòan thành từng hạng mục công việc, những khó khăn cần giải quyết và mức độ cấp thiết phải xử lý. - Điều chỉnh bổ sung những vấn đề phát sinh hoặc trên thực tế không hợp lý. 8.4. Về chính sách kiểm soát rủi ro: - Kiểm soát rủi ro về chính sách: các thay đổi chính sách của Chính phủ Việt nam có thể ảnh hưởng đến ngành hoặc gia tăng các cơ hội cho thành lập hoặc hạn chế trường mới, đặc biệt là các chính sách về Internet và E – Marketing... - Kiểm soát rủi ro về thị trường: sự phát triển của nền kinh tế, đầu tư nước ngòai, tỷ lệ lạm phát, tỷ giá hối đoái... E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 41 KẾT LUẬN Internet luôn mang đến những cơ hội cho những ai biết tận dụng và phát huy lợi thế của nó vào hoạt động kinh doanh. Với việc phát triển nhanh chóng của dịch vụ Internet như hiện nay, cơ hội mà nó mang tới sẽ ngày càng to lớn đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp sẽ tận dụng được ngày càng nhiều hơn các lợi ích thiết thực từ nó. Thực tế đã chứng minh rằng có rất nhiều các doanh nghiệp đã kinh doanh thành công nhờ Internet và có không ít những doanh nghiệp gắn bó hoàn toàn hoạt động kinh doanh vào môi trường này. Bản kế hoạch E – Marketing được xây dựng trên đây cho Công ty Cổ phần TMDVQC ATA nhằm cho thấy một xu hướng tất yếu của các công ty – doanh nghiệp trong nước trong việc vận dụng Internet vào hoạt động Marketing và cũng chỉ ra một hướng đi mới mẻ cho hoạt động Marketing hiện đại trong tương lai. Do nguồn kiến thức còn hạn chế và thiếu kinh nghiệm thực tế nên bản kế hoạch sẽ không tránh khỏi sự thiếu sót và logic. Nhóm mong nhận được sự đóng góp của cô để bản đề án có thể hoàn thiện hơn. E – Marketing UEH K22 Đêm 2 – Nhóm 3 Trang 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bài giảng E-Marketing – Tiến sĩ Hoàng Lệ Chi. 2. Giáo trình quản trị Marketing – Phillip Kotler – Nxb Thống kê – 2003. 3. Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 của Chính phủ về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa. 4. - Trang tìm kiếm thông tin của Google. 5. - Website của Công ty Cổ phần TMDVQC ATA. 6. - Diễn đàn các nhà báo môi trường Việt Nam. 7. - Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thống kê. 8. – Website của Trung tâm Internet Việt Nam, thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông. 9. – Cổng thông tin điện tử của Bộ Thông tin và Truyền thông. 10. - Cổng thông tin điện tử của Bộ Kế hoạch và Đầu tư. 11. - Website tin tức.