Tiểu luận Tìm hiểu về công cụ quản lý chất lượng tương lai benchmarking

Trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm tp.Hồ Chí Minh Khoa Công nghệ Hóa Học Bài tiểu luận : TÌM HIỂU VỀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TƯƠNG LAI BENCHMARKING GVHD : Thầy TRƯƠNG BÁCH CHIẾN SVTH : LÊ THỊ THÙY DƯƠNG PHẠM THỊ NGỌC MY Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 10 năm 2016 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Trong nền kinh tế thế giới ngày nay, sự đổi mới và phát triển một cách hiệu quả là chìa khóa để thành công trên thị trường. Khi phải đối mặt với những áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do quá trình toàn cầu hóa và những yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ từ phía khách hàng, các doanh nghiệp phải nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh để tồn tại và phát triển.Nước ta cũng không ngoại lệ, Việt Nam đang trên đường hội nhập với nền kinh tế chung của khu vực và thế giới, điều này có nghĩa là để có thể tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt nam phải đủ khả năng cạnh tranh được với doanh nghiệp nước ngoài. Việc liên tục nỗ lực để trở thành khác biệt so với đối thủ trở thành hoạt động tất yếu. Một cách hữu hiệu để làm điều này là đánh giá và thiết lập những mục tiêu để so sánh và học tập những cách làm tốt nhất trong thực tế của các doanh nghiệp hay tổ chức khác. Benchmarking là một phương pháp hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp làm được điều đó. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỘT SỐ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Một số khái niệm chung về công cụ quản lí chất lượng 1.1. Quản lý chất lượng là gì? Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm”. 1.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. (TCVN ISO/IEC 9000:2007) Hệ thống quản lí chất lượng có những đặc điểm sau: Hướng vào quá trình. Hướng vào phòng ngừa. Có cơ chế hành động khăc phục và phòng ngừa. Có tiêu chuẩn qui tắc làm chuẩn mực đánh giá. Linh hoạt, đáp ứng các biến động của môi trường trực tiếp và gián tiếp. Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau: Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kĩ thuật cho các sản phẩm đó, cá qui định này thỏa mãn yêu cầ khách hàng. Các yếu tố kĩ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp. Các yêu cầu này của hệ thống chất lượng chỉ bổ xung cho các yêu cầu về sản phẩm nhưng không thể thay thế được các qui định – tiêu chuẩn đối với sản phẩm và quá trình. Ngược lại, bản thân các qui định này cũng không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như các qui định này không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng và trong hệ thống cung cấp, hỗ trợ cho sản phẩm của doanh nghiệp có những sai sót. 2. Giới thiệu một số hệ thống quản lí chất lượng quốc tế được nhiều nước áp dụng. Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Hệ thống quản lí chất lượng theo GMP. Hệ thống quản lí chất lượng HACCP. Hệ thống quản lí môi trường ISO 14000. Hệ thống quản lí chất lượng toàn diện TQM. Bên cạnh đó, còn có hệ thống quản lí chất lượng BENCHMARKING- một hệ thống quản lí chất lượng trong tương lai với nhiều ưu điểm nổi bật và cải tiến hơn so với các hệ thống quản lí khác. CHƯƠNG 2. BENCHMARKING 1. Giới thiệu sơ lược về Benchmarking. Benchmarking là một phương pháp mang tính liên tục dùng để đánh giá, cải tiến sản phẩm, dịch vụ và thói quen để đạt được vị trí dẫn đầu trong ngành. Phương pháp này cũng được định nghĩa như là một phương pháp “tìm kiếm những cách thức tốt nhất trong thực tiễn giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt hơn trong ngành”. Không giống như các phương pháp cạnh tranh trước kia tập trung vào một ngành riêng biệt và xác định ‘điểm chuẩn’ của ngành, benchmarking có thể so sánh được các phương thức kinh doanh tương tự nhau mà không cần xem liệu sản phẩm đầu ra khác nhau hay khó tính toán. Điều này đặt biệt thích hợp khi so sánh việc cung cấp dịch vụ IS/IT do việc so sánh tuyệt đối chính xác khó thực hiện được. Tại sao nên sử dụng hệ thống Benchmarking: Chính phủ muốn phát triển các dịch vụ công cộng hiện đại, có chất lượng cao và tập trung vào khách hàng. Các tổ chức sẽ được yêu cầu tập trung vào các kết quả cuối cùng và các tiêu chỉ dịch vụ hơn chỉ là đơn giản tập trung vào các hoạt động và phương pháp kinh doanh của họ, do vậy, mỗi tổ chức cũng sẽ cần phải tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ cho đáng với số tiền người mua bỏ ra. Mỗi tổ chức cần phải biết tổ chức của mình hoạt động tốt ở mức nào so với những tổ chức khác, cũng cần phải biết nơi nào đáng để bỏ thời gian vè tiền bạc ra để cải tiến. Có một vài lợi thế khi sử dụng phương pháp Benchmarking khi tìm kiếm các hơ hội để cải thiện dich vụ và giảm chi phí nhưng có hiệu quả. Benchmarking là một bộ phận quan trọng mà theo đó, các tổ chức là khách hàng phải so sánh việc quản lí của mình với các dự án với những gì mà các tổ chức khác đạt được. 2. Những lợi ích khi sử dụng hệ thống quản lí chất lượng Benchmarking Thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng Thích nghi một các hiệu quả trước những biến động trong và ngoài doanh nghiệp Vị thế của công ty trở nên cạnh tranh hơn Mục tiêu hợp lý hơn và có thể đạt được Mở rộng số lượng các chỉ tiêu đánh giá Tạo sự hỗ trợ và sức bật với việc xây dựng văn hoá chất lượng trong doanh nghiệp Sắp đặt và lựa chọn chiến lược phù hợp hơn Cảnh báo thất bại của công ty Đánh giá hiệu quả của chương trình chất lượng Giúp doanh nghiệp cải tổ, tái lập lại Giải quyết các vấn đề chính xác, hiệu quả hơn Đẩy mạnh tính sáng tạo của các thành viên 3. Phân loại Benchmarking. Đối với doanh nghiệp, thông thường Benchmarking được chia ra làm năm loại sau: Benchmarking nội bộ: Benchmarking nội bộ là quá trình tìm kiếm những đối tượng để so sánh, đối chiếu và học hỏi kinh nghiệm từ ngay bên trong tổ chức, ví dụ như những chi nhánh trong cùng một công ty. Những lợi thế chính của Benchmarking nội bộ là sự truy nhập vào những dữ liệu bảo mật dễ dàng hơn, luôn sẵn có những dữ liệu được tiêu chuẩn hoá, thời gian tiếp cận các nguồn lực nhanh hơn. Điều này tạo cho việc thực hiện gặp nhiều thuận lợi. Benchmarking cạnh tranh: Benchmarking cạnh tranh thực hiện với các đối tượng là các đối thủ cạnh tranh, các đối thủ tiềm năng trong cùng một ngành hay lĩnh vực. Thông tin từ khách hàng thường được sử dụng ở hình thức này. Benchmarking chức năng: So sánh chính bản thân doanh nghiệp và thao tác của doanh nghiệp trên các lĩnh vực chức năng của doanh nghiệp như nguồn nhân lực, tài chính doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng, ... với những doanh nghiệp trong cùng một ngành hoặc so sánh với những doanh nghiệp đầu ngành, qua đó tìm kiếm cách thức hiệu quả hơn. Benchmarking chung: So sánh các quy trình kinh doanh hay các bộ phận chức năng tương tự nhau nhưng trong những ngành, lĩnh vực khác nhau. Thông thường hình thức Benchmarking này có lợi ích rất lớn bởi vì sáng kiến được đưa ra sau khi đã nghiên cứu một số lượng phong phú, đa dạng các đối tượng dẫn đến sự thay đổi và chấp nhận thay đổi lớn hơn. Benchmarking tiêu chuẩn: So sánh với hệ thống tiêu chuẩn ngành đã được xây dựng nhằm xác định doanh nghiệp đạt được hoặc cao hơn so với các mức đặt ra trong hệ thống tiêu chuẩn. Ưu điểm của hình thức này là sẵn có thông tin cập nhật về những tiến bộ của ngành và những tổ chức hướng dẫn doanh nghiệp cách thức để đạt được tiêu chuẩn đó. 4. Những đối tượng liên quan đến Benchmarking của doanh nghiệp. - Bộ phận thực hiện công tác Benchmarking: thường thuộc bộ phận Marketing, bộ phận kinh doanh hay là một nhóm dự án được cử ra để chuyên trách thực hiện công việc này. - Bộ phận, lĩnh vực, chức năng của doanh nghiệp được chọn làm đối tượng để Benchmarking: doanh nghiệp sẽ chọn ra một hay một số bộ phận chức năng hay lĩnh vực quan tâm để làm đối tượng Benchmarking. KTVTMLN - Doanh nghiệp, tổ chức hay hệ thống tiêu chuẩn khác được lựa chọn làm đối tượng để Benchmarking: + Các bộ phận khác được lựa chọn trong nội bộ doanh nghiệp + Các doanh nghiệp khác trong cùng ngành + Các doanh nghiệp, tổ chức trong những ngành, lĩnh vực khác + Các hệ thống tiêu chuẩn. - Khách hàng: Đáp ứng nhu cầu khách hàng là mục tiêu quan trọng khiến doanh nghiệp phải đổi mới, cải tiến hoạt động thông qua Benchmarking. Những thông tin phản hồi của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với quá trình Benchmarking của doanh nghiệp. CHƯƠNG 3. QUY TRÌNH TIẾN HÀNH THỰC HIỆN BENCHMARKING TRONG DOANH NGHIỆP - Phân định rõ các ranh giới cho các quá trình của doanh nghiệp. - Đánh giá các điểm mạnh yếu trong các quá trình hoạt động của doanh nghiệp. - Lựa chọn các quá trình Benchmarking. - Thành lập nhóm thực hiện Benchmarking. - Đào tạo Benchmarking cho nhóm dự án. - Tìm ra các công ty tốt nhất làm đối tác so sánh. Lựa chọn đối tác so sánh tốt nhất trong các đối tác đã tìm ra. - Lập kế hoạch dự án và các thoả thuận sơ bộ của quá trình Benchmarking. - Thu thập các số liệu, phân tích số liệu và so sánh các hoạt động với các đối tác đã được lựa chọn. - Phân tích những thành tựu đã đạt được với những vấn đề đang tồn tại. - Thực hiện Benchmarking bao gồm phân tích và đề xuất hành động. - Theo dõi, kiểm tra quá trình thực hiện. - Cập nhật Benchmarking và tiếp tục chu trình này. Lưu ý: Thực hiện Benchmarking một cách liên tục chứ không phải chỉ sử dụng một lần. Hầu hết các tổ chức sẽ không tìm thấy được một kinh nghiệm tối ưu hóa trong thực tiễn ngay nỗ lực lần đầu tiên, mà quá trình này sẽ cần phải được thử vài lần để xác định được huẩn mực tối ưu. Điều quan trọng là mỗi lần thực hiện phương pháp Benchmarking thì nó sẽ là những phản ứng trước những bài học bạn thu được trước đây và có tính đến bất kì thay đổi tiếp theo trong môi trường kinh doanh, phương pháp của một tổ chức không được cứng nhắc mà nó sẽ thay đổi theo thời gian. Cần phải áp dụng phương pháp Benchmarking như là một phương pháp luôn thay đổi và đảm bảo rằng nó đánh giá được những hoạt động hiện tại đang là những hoạt động ưu tiên. Ví dụ: Benchmarking một số tiêu chí về dịch vụ hành khách của Vietnam Airlines Chúng ta thử thực hiện một phần công việc Benchmarking cho hãng Vietnam Airlines. Ở đây so sánh một số tiêu chí về dịch vụ hành khách như thông tin tới khách hàng qua website, dịch vụ trên máy bay và dịch vụ dưới mặt đất. Để đảm bảo Benchmarking hiệu quả đồng thời tránh có khoảng cách quá lớn trong việc so sánh, ta chọn hai hãng hàng không trong khu vực để Benchmarking là Thai Airway và Singapore Airlines. 1. Phân tích Tiêu chí Vietnam Airlines Thai Airways Singapore Airlines Thông tin tới hành khách qua website Đưa ra được nhiều thông tin về chuyến bay như: nơi đến, loại máy bay, - Có đầy đủ mọi thông tin về: chuyến bay, địa điểm, đặt vé máy bay các hạng trên trang web của hãng - Có thông tin về các tour du lịch, đặt tour, giá tour - Thông tin cập nhật nhanh - Đưa ra được nhiều thông tin về chuyến bay như: nơi đến, loại máy bay, - Có đầy đủ mọi thông tin về: chuyến bay, địa điểm, đặt vé máy bay các hạng trên trang web của hãng - Có thông tin về các tour du lịch, đặt tour, giá tour - Thông tin cập nhật nhanh - Có nhiều thông tin về chuyến bay, chất lượng phục vụ... cho hành khách. - Mọi thông tin cần tìm đều được cung cấp - Có thông tin về các tour du lịch, đặt tour, giá tour - Thông tin cập nhật nhanh Dịch vụ trên máy bay - Còn chưa đa dạng - Có dịch vụ chiếu phim, nghe nhạc trên máy bay nhưng chỉ áp dụng với loại máy bay Boeing 767 có đường bay dài trên 4h. - Có 2 hạng chỗ ngồi: Thương gia và Phổ thông. - Bữa ăn: Theo thực đơn quy định. - Hướng dẫn an toàn. - Chiếu phim, nghe nhạc theo yêu cầu được áp dụng trên rất nhiều loại máy bay. - Từng hạng vé có nhiều yêu cầu có thể đáp ứng được. - Có 3 hạng ghế: Thương gia, Phổ thông, Thượng hạng. - Bữa ăn có chất lượng cao, có thể lựa chọn và thay đổi thực đơn trong một phạm vi nhất định. - Có chế độ quan tâm tới những hành khách đặc biệt: trẻ em, phụ nữ, người già.... - Hành khách đi vào những ngày lễ, tết được phục vụ những món ăn đặc trưng. - Khá đa dạng. - Chiếu phim, nghe nhạc theo yêu cầu được áp dụng trên rất nhiều loại máy bay. - Từng hạng vé có nhiều yêu cầu có thể đáp ứng được. - Có 3 hạng chỗ: Thương gia, Phổ thông và Thượng hạng. - Có các món ăn của 13 nước và những món ăn đặc biệt theo yêu cầu. Dịch vụ dưới mặt đất - Có 2 loại phòng chờ dành riêng cho 2 hạng chỗ: Thương gia và phổ thông - Có một phòng chờ chung chất lượng cao dành cho tất cả các khách hàng - Dịch vụ hướng dẫn về nhiều địa điểm mà ở nơi đến - Có phòng chờ chất lượng tương đối tốt. - Có dịch vụ hướng dẫn, bản đồ các khu vực. 2. Hành động. - Xây dựng và cập nhật website, thông tin đẩy đủ cho hành khách và các đối tượng quan tâm. - Cải thiện bữa ăn trên máy bay, có thể có thực đơn hai miền Nam, Bắc để hành khách lựa chọn và thêm thực đơn của các nước để phục vụ khách nước ngoài. - Thêm chiếu phim, nghe nhạc theo yêu cầu - Thêm các chế độ quan tâm tới các khách hàng đặc biệt: người khuyết tật, người già, trẻ em, phụ nữ mang thai - Thêm dịch vụ hướng dẫn hành khách về địa điểm và nơi đến, bản đồ khu vực Quá trình Benchmarking được thực hiện liên tục ở từng lĩnh vực cho tới khi chúng ta ngang bằng hoặc vượt lên trên đối tượng. Khi đó, quá trình lại tiếp tục với việc lựa chọn đối tượng khác để tiến hành Benchmarking ở tầm cao hơn. Trên đây chỉ là một ví dụ đơn giản về Benchmarking. Trong thực tiễn, doanh nghiệp có thể tiến hành quá trình này một cách chuyên nghiệp và hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh của mình trong khu vực và trên thế giới. Benchmarking không sớm được coi như một kỹ năng và quá trình kinh doanh cơ bản. Mãi tới cuối những năm 80 và đầu những năm 90 Benchmarking mới được xem xét một cách rộng rãi như một kỹ năng cần phải trao đổi và ứng dụng trong hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp. KẾT LUẬN Ngày nay, Benchmarking có những ứng dụng rộng lớn trong giải quyết vấn đề, hoạch định, lập chiến lược và rất nhiều những lĩnh vực khác tại các doanh nghiệp trên khắp thế giới. Nó đã trở thành một kỹ năng cơ bản trong kinh doanh để góp phần tạo nên chất lượng vượt trội của doanh nghiệp. Thành công của phương pháp này đã được biết đến ở tất cả các tổ chức, doanh nghiệp lớn trên thế giới, mang lại hiệu quả cạnh tranh rõ rệt như trường hợp các hãng hàng không THAI Airways, Singapore Airlines,..., các tập đoàn TOYOTA, XeRox, tập đoàn Microsoft... Tuy vậy, Benchmarking là một lĩnh vực rất mới, chưa được áp dụng một cách rộng rãi ở Việt Nam. Hoạt động liên quan đến việc học hỏi, đúc rút, tích lũy kinh nghiệm và cải tiến của chúng ta tuy đã được thực hiện thường xuyên nhưng chưa được hiểu và thực hiện một cách bài bản. Hy vọng rằng trong tương lai chúng ta sẽ nhận thức rõ được vai trò thực tiễn của Benchmarking, thực sự coi đó là một kỹ năng và quy trình quan trọng của doanh nghiệp, nghiên cứu ứng dụng tính ưu việt của công cụ này nhằm giúp các doanh nghiệp Việt Nam có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, cạnh tranh một cách hiệu quả trong môi trường toàn cầu hóa hiện nay.