Tiểu luận Tổng hợp kinh tế tại công ty khách sạn JISK

uán Bar, quầy lễ tân và các phòng ban/ Từ tầng 2 đến tầng 5 dành cho khu buồng ngủ và giặt là: 23 phòng ngủ và 1 phòng giặt là. -khu vực buồng ngủ đón tiếp, phục vụ khách hàng được trang bị đầy đủ các điều kịên trang thiết bị, tiện nghi tốt, thuận lợi để phục vụ kháchnhư: tivi, tủ lạnh, điều hoà, bồn tắm… - các loại phòng trong khách sạn: Tên chủng loại Số lượng diện tích phòng Giá phòng đặc điểm chính của phòng Loại 1 Familly 4 buồng 24m2 32USD 1big double bed and small bed Loại 2 Standart 8 phòng 22m2 30USD 1 double with bacony Loại 3 Twin standart 7 phòng 22m2 25USD Twinbed no bacony Loại 4 Backpacker 4phòng 20m2 18USD Doublebed (phòng hậu) Nội quy khách sạn 1. Đề nghị khách xuất trình giấy tờ: nhập cảnh tại quầy lễ tân trước khi nhập phòng. 2. Đề nghị khách không mang bất cứ loại vũ khí hoặc chất nổ súc vật dụng có mùi hôI tanh nào khác vào khách sạn. 3. Khách sạn chỉ chịu trách nhiệm về những đồ vật quý hay tiền bạc của khách gửi được gửi nơI tiếp tân có biên nhận của người giữ. 4. nếu quý khách cần phục vụ ăn uống tại phòng có thể điện thoại cho nhân viên lễ tân. 5. Khi khách đI vắng đề nghị khoá cửa và gửi chìa khoá tại quầy lễ tân, trước khi ra khỏi khách sạn. 6. Nếu có gì hỏng hóc trong phòng quý khách thông báo ngay cho quầy lễ tân. Trường hợp: Quý khách gây ra chúng tôI yêu cầu bồi thường thiệt hại. 7. Nếu khách về muộn sau 23h đề nghị cho lễ tân biết trước. 8. Quý khách không được sử dụng điện để giặt nấu, ủi quần áo trong phòng khách sạn. 9. Khi rời khách sạn đề nghị quý khách thông báo cho lễ tân trước một ngày. Thời gian trả phòng trước 12h trưa, nếu quá 12h trưa quý khách phảI trả thêm một ngày nữa. 3. Đặc điểm lao động Khách sạn JYSK có một đội ngũ nhân viêncó trình độ chuyên môn giỏi và dày dặn kinh nghiệm. a. lực lượng lao động của khách sạn. Stt Tên bộ phận Số lượng lao động Nam Nữ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ban giám đốc Phòng tổ chức Phòng kế toán Phòng thị trường Phòng lữ hành Lễ tân Buồng Bar Bảo vệ Sửa chữa Tổng số tỉ lệ 2 1 1 1 5 4 4 3 2 2 25 100% 2 1 0 1 4 1 0 2 2 2 15 60% 0 0 1 0 1 3 4 1 0 0 10 40% b. Trình độ đội ngũ lao động stt chỉ tiêu Số lượng lao động Tỷ lệ 1 Tổng số 25 100% 2 Trình độ học vấn đại học 4 16% Cao đẳng 10 40% Trung cấp 9 36% Công nhân kỹ thuật 2 8% 3 Trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh đại học 4 16% Bằng C 7 28% Bằng B 7 28% Bằng A 2 8% Tiếng Trung đại học Bằng C 1 4% Bằng B 2 8% Bằng A 2 8% 4: thực trạng kinh doanh của khách sạn a.Nguồn vốn -Từ khi Việt nam mở cửa với các nước trên thế giới tình hình khách du lịch đến Việt Nam ngày một đông. Nghành du lịch việt nam nói chung và kinh doanh khách sạn đã có những bước khởi sắc rõ dệt. Nhờ có chính sách mở cửa kinh tế nên các thương gia có những cơ hội của mình làm tăng tính cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phảI vận hành theo cơ chế thị trường và nguồn vốn cạnh tranh gay gắt về chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt để tránh khỏi bị đào thảI khỏi thị trường và đứng vững trên thị trường. - thị trường khách chính của JYSK hotel là khách nước ngoài đI du lịch chiếm 97% khách quốc tế trong đó khách Đan Mạch chiếm 45% khách quốc tế , 55 % khách quốc tế đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới như Anh, Pháp, Mỹ, TháI lan… còn lại là khách nội địa chiếm 3%. b.kết quả kinh doanh năm 2005, 2006 đơn vị tính :1000 đồng stt chỉ tiêu năm 2005 2006 1 Tổng doanh thu 4680,000 6700,000 2 Tổng chi phí 3000,000 2200,000 3 Lợi nhuận 1600,000 970.000 4 Nộp ngân sách lương bình quân 2,000 2,200 Tổng doanh thu lữ hành 218,000 2400,000 Tổng doanh thu khách sạn 2500,000 3300,000 IIi. Quản lý lao động trong khách sạn 1. Cơ cấu tổ chức 2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận a. Giám đốc là người quản lý điều hành toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh của công ty. chịu trách nhiệm về kết quả , hoạt động sản xuất kinh doanh, của tất cả các mảng kinh doanh trong công ty. - chịu trách nhiệm về công tác tổ chức nhân sự, xây dựng bộ máy làm việc, tuyển chọn bồi dưỡng và huấn luyện đội ngũ nhân viên dưới quyền. - Xây dựng các chiến lược phát triển kinh doanh, chịu trách nhiệm quan hệ với các đối tác. b. Phó giám đốc - là trợ lý có trách nhiệm giúp giám đốc tham gia xây dựng các kế hoạch, giám sát toàn bộ hoạt động cuar công ty thời gian làm việc, các quy trình ký thuật chất lượng dịch vụ… - có trách nhiệm tìm hiểu và thu nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và các vấn đề khác. Giám Đốc P. Giám Đốc N. Vụ Đại Lý Tuor HC Tổ chức Lễ Tan Buồng Bar Thị Trường Lữ Hành Kế Toán Tổ Chức Quản thị HC Buồng Giặt Là Marketting Bán Hướng Dẫn Kinh Doanh - nhận tiếp quản các công việc khi giám đốc giao phó và đI công tác. 3. Phòng tổ chức - có nhiệm vụ quản lý hồ sơ công văn giấy tờ… quan hệ với các cơ quan chức năng như sở văn hoá, công an, ytê… - theo dõi ngày công lao động giám sát việc thưc hiện nội quy lao động - theo dõi và thực hiện các ché độ đối với nghười lao động. 4. Phòng kế toan Theo dõi phần thu chi của khách sạn cân đối tài chính - thực hiện các công việc nghiệp vụ kế toán. - thu tiền của khách từ các bộ phận khác. - quan hệ với cớ quan thuế và bảo hiểm xã hội.. 5. Phòng thị trường Đi sâu tìm hiểu và nghiên cứu tìm hiểu thị trường về du lịch, đối tưọng khách quốc tế nhu cầu sở thích của khách hàng để có chiến lược marketing phù hợp cho khách hàng. 6. Bộ phận lữ hành Tổ chức cung cấp và bán các tuor du lịch cho khách hàng, tổ chức phục vụ nhu cầu của khách khi đI du lịch. 7. Bộ phận lễ tân - nhận đặt phòng của khách bằng nhiều hình thức khác nhau: điện thoại, fax, emill… - đón tiếp khách và bố chí phòng cho khách - GiảI đáp các thông tin cho khách - cân đối số lượng phòng sử dụng ký năng bán tận thu. - nhận và chuyển điện thoại, thư từ, fax, emill…giao dịch với khách sạn của khách hàng -làm hàng loạt các lễ tân chuyên nghiệp trong ca của mình kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ cho khách lưu trú. - giảI quyết thanh toán tiền phòng cho khách, nhận và trả lời các thông tin phàn nàn từ khách. - nhắc nhở khách về những nội quy của khách sạn khi khách sai phạm. 8. Bộ phận buồng - chuẩn bị phòng mới gọn gàng sạch sẽ để đón khách. - làm vệ sinh phòng hàng ngày, kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng. - phân ca để làm vệ sinh, và giặt là các đồ bẩn trong khách sạn, quần áo của khách có nhu cầu. Nhận và bàn giao các dich vụ: đồ uống bữa ăn tại phòng… - theo dõi tình hình khách thuê phòng. 9. Bộ phận bar - Cung cấp đồ uống và đồ ăn nhanh cho tất cả các đối tượng trong vá ngoài khách sạn. 10. Bộ phận bảo vệ - làm công tác bảo vệ an ninh trật tự của khách sạn. - bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách hàng. - Khuân vác đò cho khách hàng nếu có yêu cầu. 11. Bộ phận sửa chữa - làm nhiệm vụ duy trì, bảo dưõng sửa chúa các trang thiết bị trong khách sạn. 12. Bán tuor - cung cấp và bán các tuor du lịch cho khách hàng có nhu cầu. - marketinh, giới thiệu, quảng bá, các tuor du lịch 13. Hướng dẫn viên - giúp đỡ và hướng dẫn, phục vụ khách hàng trong tuor, chuyến hành trình du lịch. Chương II/ thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tânv I/ Vai trò, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 1/ vai trò,vị trí a. vai trò Bộ phận là là bộ phận dại diện cho khách sạn là bộ phận đàu tiên tạo ra ấn tượng tốt đẹp cho khách, là cầu nối trung gian bên trong bên ngoài của khách sạn. tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. mọi hoạt động cảu khách sạn đều hướng về lễ tân. -lễ tân chính là bộ phẩn trung tâm đầu mối thông tin của khác. nơI thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. - là trung tâm thu hút khách quan trọng cảu khách sạn thông qua khả năng giao tiếp, sự hiểu biết và mối quan hệ với khách bên ngoài. - là nơI tiếp nhận, giảI quyết mọi kêu ca, phàn nầncủ khách và là nơI lưu trữ các thông tin đày đủ về lịch sử của khách. - là bộ phận đại diện thực hiện nhiệm vụ bán sản phẩm (kết hợp cùng các bộ phận khác). b/ vị trí: Là bộ phận thuộc bộ phận kinh doanh lưu trữ cảu khách sạn 2chức năng, nhiệm vụ - nhận đặt buồng cvà bố trí buồng cho khách, làm checkin. - giao nhận chìa kháo phòngcho khác - vào sổ dấnhchs đăng ký khách sạn trong máy Bộ phận quản lý ban giám đốc Lễ tân Buồng Bộ phận bar Bộ phận bảo dưỡng Tài chính kế toán Bảo vệ Khuân vác dịch vụ bổ sung - Trực tiếp và phối hợp các bộ phận phục vụ khác phục vụ khách trong thioi gian khách luu trú tai khach sạn. -cập nhât các thông tin lời nhắn để chuyển cho cho khách -đánh thức khách nếu khach có yêu cầu -thông tin kiịp thời về lượng khách check-in va check-out chobộ phận buồng đẻ họ kịp thời kiểm tra phòng -nhận đăng ký giữ phòng cho khách -nhận cân quần áo đồ giặtn là của khách khách họ có nhu cầu và chuyển cho bộ phận buồng *ngoài ra lễ tân còn có nhiệm vụ như là:hỗ trợ các bộ phận khách trong khách ssạn, hộ trơ bộ phan lữ hanh trong việc cung cấp thông tin và ban tuor du lịch cho khách,chi đưeờng cho khách , mua một vài đồ dùng khách nhờ mua. Hỗ trỡ bộ phận bar trong việc nhận cung cấp nhu cầu của khách, giúp bộ phận buồng trong việc mua các đồ dùng, dụng cụ vệ sinh. - lễ tân ở khách sạn JYSK ngoài những kiến thức ký năng bán tuor du lịch, khả năng marketing, ngoại giao. Đó là sự năng động của nhân viên lễ tân khách sạn * Nhiệm vụ chung: Cung cấp dịch vụ cho khách một cách co hiệu quả, thể hiện sự trânn trong lịch sự. - PhảI sử dụng thành thạo vi tính trong nghiệp vụi lễ tân của mình, duy tri khả năng thơìu gian sử dụng máy trong suất quá trình làm việc. - Nhiệm vụ bán phòng cho khách với mục tiêu tối đa hoá doach thu và công xuất sử dụng phòng trong khách sạn. - Làm thủ tục checkin cho khách một khách co hiệu quả, check out theo dúng quy trình. - Phân bỏ phòng theo khả năng của khách sạn và yêu cầu đòi hỏi của khách. - Giúp khách gưỉ thư, bưu phẩm, fax, tin nhắn, mua bán tạp trí nước ngoài. - Đặt buòng cho khách, khi khách đI địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao… cho khách. - Đặt vé máy bay và khảng định vé máy bay cho khách. - Nhận kiêmt tra và giữ, chuyển hanhhf lý thất lạc, bỏ quên giúp khách. - Tham gia vào các chương trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên khách sạn và nhưng lúc có điều kiện thời gian tiếp thu thhêm kiến thức về bán tuor, giới thiệu các thông tin du lịch cho khách. * Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ca chiều: - Ngoài những công việc như ca sáng, ca chiều cón có trách nhiệm tổng hợp khai báo tạm trú tạm vắng cho khách trong ngày. * Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trực đêm: - Kiểm tra chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày. - Cân đối doanh thu và chuổn bị báo cáo nhanh cho giám đốc khách sạn vào buổi sáng. - Kiểm tra tình hình đặt phòng và từ chối đặt phòng vào ban đêm. Kiểm tra và thống kê các phòng trưa được đăng ký trước và trưa có khách. - Chuổn bị xây dwngj danh sách khách dụ định sẽ đến trong ngày. - Nhập các giữ liệu thông tin và in ra may, và in ra để chuyển cho bộ phận lễ tân và bộ phận quản lý. - Kiểm tra thường xuyên fax, email, telex và ban đêm của khách sạn để cập nhật thông tin. - Thực hiện bất kỳ nhiệm vụ gì trực tiếp phat sinh trong thời gian làm việc của ca - Kết hợp cùng bộ phạn bảo vệ kiểm tra đảm bảo giấc ngủ cho khách. 3. Cơ cấu tổ chức, tiêu chuẩn và các yêu cầu cần thiết đối với lễ tân khách sạn a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức * Khách sạn gồm một trưởng bộ phận lễ tân và 3 nhân viên trực ca, mỗi ca làm việc cố 1 nhân viên lễ tân trực ca và có thêm sự hỗ trợ của trượng bộ phận lễ tân ( thường là vào đầu ca công việc nhiều cân thêm sự hỗ trợ của trưởng lễ tân đảm bảo bộ phận lễ tân luôn có mặt 24h/24h tại quầy. Ca1: Từ 6h a.m đến 14h p.m. Ca 2: Từ 14h p.m đến 22h p.m Ca 3: Từ 22hp.m đến 6h a.m  Trình độ học vấn của bộ phận lễ tân Stt chỉ tiêu Số lao động 1 2 Văn hoá đại học Cao đẳng Nghiệp vụ Ngoại ngữ Tiếng anh; băng C Bằng B Bằng A Tiếng trung: bằng C Bằng B Bằng A 2 2 0 3 1 0 1 2 Trưỏng bộ phận lễ tân Lễ tân ca 1 Lễ tân ca 2 Lễ tân ca 3 1 b. Một số tiêu chuẩn đối với nhân viên lễ tân Kỹ năng nghiệp vụ được đào tạo nghiệp vụ lễ tâncó trình độ cao đẳng, đại học trở lên có khả năng giao tiếp tôt ngoại ngữ với khách nước ngoài và kỹ năng bán phòng tốt. - nắm vững những quy định , các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn. - nắm vững quy chế, nội quy, quy định cụ thể quy chế quản lý kahchs của khách sạn./ - nội quy đối với người lao động trong khách sạn trong bộ phạn lễ tân. - mục tiêu phương hướng linh doanh khả năng cung cấp dịc vụ của khách sạn, - có khả năng nhận diện khách hàng - có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng. - Hiểu rõ về danh lam thắng cảnh, tài nguyên du lịch, điểm du lịch và các dịch vụ phục vụ khách tại thời điểm mà mình sx gới thiệu cho khách. - Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi phong tục tập quán, tam lý khách của đối tượng khách mục tiêu. - Luôn cập nhật và có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị , kinh tế, xã hội( lịch sử, văn hoá , địa lý…)  Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính a.ngoai ngữ phảI có trình độ ngoại ngữ băng c trở lên thông thạo tiếng anh, giao tiếp tốt với khách hàng .đối với một khách sạn mà khách nước ngoài chiếm tỉ trọng lớn thì yêu cầu về ngoại ngữ rất khắt khe. b. vi tính Biết sử dụng thành thạo vi tính về word, exel… -luân sáng tạo và cẩn thận trong việc nhập các dữ liệu vào máy c. yêu cầu đạo đức, nghề nghiệp - Thật thà, trung thực, nhiệt tình trong công việc. - năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý tình huống -phảI có khả năng báo cáo công việc đúng thời gian - luôn cẩn thận, bình tĩnh trong việc sử lý mọi vấn đề - cởi mở, hiếu khách, thân áI, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách trong moi trường hợp phảI tuân thủ nguyên tắc” khách hàng không bao giơ sai” - nhiệt tình trong công việc và biết thiết phục khách bình tĩnh trong những tình huống khó. - có tính đồng đội và trchs nhiệm kỷ luật cao trong công việc, luân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận. - luôn biết thể hiện sự thân áI và trân thành trong việc cư sử với khách. - luôn thể hiện là người đễ chịu khi tiếp súc với khách gần gũi thân thiết - có khả năng nhận thức đúng vai trò của mình trong công việc , vị trí của mình ở đâu và nhận thức được khía cạch tích cực và tiêu cực của nghiề nghiệp. * Một số khí chất khác Nhạy cảm với nhu cầu đòi hỏi của khách. - Có khả năng hài hước, khả năng phản ứng và nói năng một cách lịch sự - Thông minh sáng tạo. - PhảI có kỹ năng nghe tốt.  Những yêu cầu thể hiện Tính năng động linh hoạt mềm dẻo trong công việc - sẵn sàng có khả năng tiếp nhận mọi phân công của cấp trên khi cần thiết. - Hiểu vấn đề một cách không eo hẹp. - Có tháI độ làm việc tốt với khách và với cộng sự. - Biết về tâm lý khách và các thông tin về xã hội, văn háo.  Yêu cầu về hình thức thể chất Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp súc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng - Nhân viên lễ tân phảI biết thẻ hiện bàng hình thức bên ngoài đẹp nnhất từ hình tức trang điểm đến cách nói năng, đồng phục quy định. - Sức khoẻ tốt luôn tươI cười niềm nở - Ngoại hình cân đối ( không có dị hình di tật, không mắc bệnh chuyền nhiễm …) - Có kỹ năng giao tiếp tốt. 4. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tânvới các bộ phận khác trong khách sạn. - Mọi công việc của bộ phận lê tân đều được đảm bảo hoàn thành tốt cần nhờ có sự phối hợp tốt với các bộ phận khác qua sơ đò sau: a. Mối quan hệ vớ bộ phận buồng Đây là mối quan hệ quan trọng và mật thiết không thể tách rời với bộ phận lễ tân, muấn hoạt động lưu trú có hiệu quả thì hai bộ phạn này phảI phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng. - bộ phận lễ tân có nhiện vụ thông báo cho bọp phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến chuẩn bị đI để nhà buồng làn vệ sinh. Lễ tân Buồng Bar Bảo vệ Sửa chữa Kế toán Lữ hành Buồng Bar - Bộ phận buồng có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng và tình trạng khác để bộ phận lễ tân kịp thời sử lý. Thông báo về đò uống khách sử dụng hàng ngay trong minibar để lễ tân cập nhật thanh toán. b. Mối quan hệ với bộ phận bar Khách có nhu cầu về đồ uống và đồ ăn nhanh lễ tân giới thiệu cho khách và nhận thông tin yêu cầu chuyển cho bộ phận bar. - Ngược lại bộ phận bar chính là nơI giúp khách thư giãn thoảI máI khi ở khách sạn hoặc khi phảI chờ đợi ở quầy lễ tân, cố thể đến quấy bar đọc sách báo và truy cập Internet miến phí. d. Mối quan hệ với bộ phận kế toán Các khoản hoá đơn thanh toán bộ phận lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao cho bộ phận kế toán cùng những khoản thu chi của khách. - Bộ phận kế toán nhận hoá đơn tiền, thu chi bàn giao của bộ phận lễ tân cập nhật theo dõi . e. Mối quan hệ với bảo vệ Lễ tân cùng bảo vệ theo dõi tình hình khách để đảm bảo an toàn và tài sản cho khách cùng giúp đỡ khách khi khách nhập và dời khách san có nhu cầu giúp đỡ về hành lýề f. Mối quan hệ với bộ phận sửa chữa, bảo dưỡng Lễ tân thông báo những hổng hóc để bộ phận sửa chữa, bảo dưỡng, duy trì tình trạng phòng hoạt động tốt. Giúp lễ tân hoàn thiện sản phẩm tránh thất thoát doanh thu. g. Mối quan hệ với bộ phậnn lữ hành Hai bộ phận này cùng giiúp đỡ nhau trong việc quảng cáo và kết hợp bán sản phẩm dịch vụ phục vụ khách đI du lịch. III. Quy trình tổ chức Các hoạt động của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách, sự lưu thông trong hoạt động khách sạn là nhờ vào việc giao dịch của khách với khách sạn Quy trình phục vụ tổng thể của lễ tân khách sạn Các giai đoạn Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Thanh toán Trước khi khách đến đặt buồng Lập tài khoản Khách đến đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Cập nhật các khoản thu chi của khách Khách lưu trú Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Theo dõi nợ Khách rơì khách sạn Làm thủ tục trả phòng và tiễn khách Thanh toán - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng đối với từng giai đoạn trong một quy trình phục vụ khách, mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướng vào việc giao dịch với khách, cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanh toán với khách. 1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn Khách lựu chọ khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước việc lựu chọn buồng của khách suất phát từ nhiều yếu tố như: ấn tưọng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn lời giới thiệu của bạn bè người thân, vị trí uy tín và giá của khách sạn. ĐôI khi việc quyết định chọn khách sạn còn do sự thuộn tiện khi đặt buồng, tháI độ của nhân viên phục vụ và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn: Trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên nhận đặt buồng. Nhân viên lễ tân cá nhiệm vụ giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách. ở đây đòi hỏi nhân viên phảI rất khéo léo và ăn ý trong việc để tạo cho khách một cảm giac an tâm và thảo máI khi đặt buồng. Đối với khách đI theo sự giới thiệu cuar các hãng nước ngoài, điều đầu tiên là hộ tiếp xúc với lễ tân vì vậy lễ tân rất quan trọng trong việc tạo ân tượng tốt đẹp cho khách. Đối với khách đặt buồng trực tiếp cũng vậy phảI the hiện được ký năng chuyên nghiệp để thu hút và giữ chân khách. - Khi khách đã chấp nhận đăng ký - Nhận tiền đặt cọc của khách nếu khách có đăng ký có đảm bảo( thuyết phục khách, tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách). - Các giữ liệu thu thập đưổctng suất quá trìnhnhận đặt buốngẽ giúp cho viếc chuổn bị đón khách được tốt, lập hồ sơ đăng kýkhách. - Bố trí buồng - Xác định giá buồng - Vào máy các thông tin đặt buồng - Chuẩn bị một số yêu cầu khác: đặt taxi đón khách, gọi hướng dẫn viên đón khách , báo bộ phận buồng chuẩn bị. 2. Giai đoạn khách tới khách sạn Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: - Đón tiệp - Làm thủ tục nhập buồng - Cung cấp thông tin cho khách - Phân bổ chìa khoá phòng cho khách  Nhân viên lễ tân phảI xác định đựoc tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. đối với khách đặt buồng trước: - đón tiếp khách - Hỏi tên khách và dựa vào các thông tin tư phíêu đặt buồng như: số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng để bố trí buòng cho khách và hỏi thêm một số yêu cầu dịch vụ khác mà khách có nhu cầu hay không: dịch vụ đánh thức, ăn sáng, chế độ đặt phòng… - Việc chuổn bị hồ sơ cho khách càng tốt thì việc đăng ký cho khách càng nhanh và chính xác. 3. Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn Tời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diẹn cho khách sạn trực tiếp tiép xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. - bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách - theo dói các khoản chi tiêu của khách để cập nhật vào máy. theo dõi các hoạt động của khách. - lễ tân vừa phảI kịp thời nắm bắt được các hoạt động ra váo và các tiêu dùng của khách, để tránh gây thất thoát và vừa tạo cho khách một bầu khong khí thoảI máI , thân thiện. 4. Giai đoậnn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn - lamf thủ tục thanh toán cho khách - báo với bộ phận buồng để họ kiểm tra phòng và chuổn bị phòng cho khách mới. - Chuyển hoá đơn thanh toán cho khách. - Nhận lại chìa khoá buồng - Lưu hồ sơ khách  Để đảm bảo việc thanh toán, nhanh gon và chính xác đòi hỏi nhân viiên lễ tân phảI cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách -sau khi làm thủ tục thanh toán ,nhân viên lễ tân tiên khách -hỏi y kiến khách về chất lượng, dịch vụ của khách sạn -giúp khách tìm phương tiện(nếu cần)  -chào khách, chúc khách đI may mắn và hẹn gặp lại Những công việc mà nhân viên lễ tân phảI làm hàng ngày theo các ca làm việc  Ca sáng: đọc số bàn giao ca và giảI quyết công việc còn lại của ca đêm  Kiểm tra lại hồ sơ khách giá buồng loại buồng, tên khách, tên công ty lữ hành và các thông tin khác giữa hồ sơ với danh sách dự định sẽ đến trong ngày cuả bộ phận lễ tân.  Kiểm tra lại các thông tin về sửa đổi đặt buồng và huỷ đặt buồng mới cập nhật từ ca đêm để báo cho các bộ phận có liên quan đến.  Bổ xung hồ sơ khách cho khách còn thiếu do việc thay đổi đặt buồng hoặc bổ xung các tài liệu còn thiếu trong các bộ hồ sơ khách đã chuổn bị như phiếu ăn….  Kiểm tra lại tình trạng buồng và phản ánh phân bổ buồng.  Nhắc nhở các bộ phận phục vụ có liên quan đến khách sạn.  In danh sách khách sẽ đến trong ngày hôm sau để chuyển cho bộ phận có liên quan.  Làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn  Check in cho khách trong ca làm việc.  Khi vào sổ bàn giao ca những việc đã làm và những việc còn tồn tại chưa giảI quyết xong để ca sau làm việc nốt(đầy đủ và chi tiết)  Kiểm tiền và ban giao tiền cho kế toán  Bàn giao ca (ngoài ra thỉnh thoảng tham gia vào trương trình bồi dưỡng nhân viên tại chỗ cho trưởng lễ tân và các bộ phận khác tổ chức)  Ca chiều  Tiến hành các công việc gần tương tự ca sáng và bổ xung thêm các công việc  Chuổn bị hồ sơ đăng ký cho ca sáng ngày hôm sau đã đăng ký trước  GiảI quyết các công việc còn tồn tại của ca sáng.  Lập báo cáo về tình hình khách lưu trú trong ngayf của khách sanj.  Xử lý các công vịêc lien quan tới những khách đăng ký khách sạn lại không đến thông báo lại thông tin  Ca đếm vào sổ bán giao ca \  Bàn giao cho nhân viên ca tối  đI khai báo tạm trú tạm vắng  Ca chiều ngoài những công việc tương tự ca sáng và chiều thì hoàn thành nốt công việc lien quan đến chuổn bị hồ sơ đến trong ngày hôm sau  Lập báo cáo về tình hình của khách sạn trong ngày.  Nhận các đặt buồng cuả khách phát sinh vào ca đêm để chuyển cho bộ phận buồng sáng hôm sau  Kết hợp với nhân viên bảo vệ của khách sạn để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách vào ca đêm nhận check in cho những khách đến check in vào sáng sớm  GiảI quyết mọi công việc phát sinh sảy ra vào cao đêm liên quan đến lễ tân III, quy trình phục vụ 1.nhận yêu cầu đặt buồng: Bứoc 1.cchuẩn bị -khi nhânn yêu cầu đặt buồng:nhân viên lễ tân phảI thể hiện được tháI độ chân thành, niềm nở sẵn sàng phục vụ và phảI ghi nhận được đầy đủ các thông tin quan trọng về khách -ngày giờ khách sẽ tới khách sạn đẻ biết được và sắp sếp -số loại buồng và chủng loại buồng mà khách đăng ký -tổng số khách và cơ cấu của khách sẽ đến khách sạn(như giới tính ,quốc tịch,độ tuổi……..) -giá buồng và loại buồng -thuyết phục và thông báo quy định đặt cọc của khách sạn đối với khách -hỏi về phương thức thanh toán : +chuyển khoản +thẻ tín dụng +tiền mặt -tên của người đặt buồng -tên của hãng hoặc công ty của khách - địa chỉ liên hệ với khách Hoi thêm các yêu càu khác: nên hỏi về phương tiện đI lại của khách để có thê đưa đón, yêu càu ăn sáng,đặt ăn… -các nhu cầu bổ xung thêm, giuờng ngủ thêm Bước2:xác dịnh khả năng đáp ứng của khách sạn. Trong khi tiếp nhận yêu càu đặt buồng của khách ,nhân viên nhận đăt buồng phảI kiểm tra số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạncó đáp ứng yêu cầu của khách hay o? -nhân viên lễ tân cần kiêm tra các dư liệu trong máy vi tính để xác định khả năng nhận đăt buồng -xác định khả năng bố trí để có thẻ nhận đặt trội thêm của khách Bươc3:thoả thuận và thuyêt phục việc nhận đặt buồng với khấch a.nếu phòng có khả năng đáp ưng nhu cầu của khách -thông báo lại cho khách ,thoả thuận về giá cả,các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác -khi thoản thuận giá cần áp dụng kỹ năngbán tốt,sư dụng các phương pháp bán buồng mang lại sự thuyết phục. -tuỳ thuộc đối tượng khách ta có thể áp dụng các phương pháp bán phòng khách nhau b. nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu càu của khách -nhân viên nhận đặt buồng nên khoé léo gợi ý cho khách phương án thay đổi(laọi buông, ngày giờ đến…..)hoặc có thê bố trí giửi khách tạm ở một khách sạn khác ,hoặc có thể đặt phồng hộ khách ở khách sạn khác -xin địa chỉ liên lạc với khách và ghi tên khach vào danh sách khách chờ -nhân viên lễ tân sẽ thông báo ngay cho khách khi khách sạn có thê đáp ứng được nhận yêu cầu để nhận lại đặt buồng cùa khách. Bươc4:nhập các thông tin đặt buồng Sau khi khẳng định đặt buông với khách và đã thoả thuận song nhân viên lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt buồng vào máy theo quy định của khách sạn…. khẳng định lại các thông tin đặt buồng với khách vào máy dã được trang bị sẵn một hệ thống các bảng,danh mục kẻ sẵn và việc còn lại là điền các thông tin du liệu vào bảng và các danh mục trong bảng một cách chính xác. bảng phiếu thông tin về khách đựôc phân chia các cột và màu sắc khác nhau để khi muốn kiểm tra thì chỉ cần click chuột vào và tự động máy sẽ up load đầy đủ hàng loạt các thông tin về khách mà nhân viên lễ tân đã điền trươc đó +phiếu thông tin nhận đặt buồng(booking-room) Buớc5:khách sạn nhận khăng định đặt buồng lại từ khách Theo dõi fax ,email khẳng định đặt buồng của khách nếu có - nếu có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên lễ tân phảI thục hiện các bước sau - xác định lại phiếu đặt buồng trước đó của khách bằng cách hỏi: ngày đến, ngày đI,tên khách, số lượng buồng - nhận thông tin thay đổi hoăc huỷ bỏ đặt buồng của khách *sửa đổi:nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra sem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách không? +nếu có khả năng:khẳng định lại với khách về sự thay đổi đó +nếu o có khả năng đáp ứng:thông báo cho khách và thoả thuận lại với khách ghi nhận *trường hợp huỷ bỏ: Nếu khách huỷ bỏ đặt buồng thì nhân viên lê tân vẫn phảI vui vẻ với khách và tế nhị tìm hiều lý do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm mọt lần nữa Nừu khách vẫn quyết định huỷ đặt buông thì nhân viên lễ tân phảI cảm ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết va hẹn một dịp khác khách sạn đựoc đón khách. Note: trường hợp khách huỷ bỏ muộn theo quy định phảI thông báo chokhách số tiền phảI trả cho việc giữ phòng cho khách *cần ghe đầy đủ chính xác các thông tin sau -thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng được yêu cầu -tên người yêu cầu thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng - ngày tháng,năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng -Tên nhân viên ghi nhận thông tin Bước6:tổng hợp tình hình đăng ký đặt buồng trong ngày cua khách sạn -hàng ngày , nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định sẽ đến và đI trong ngày nhằm mục dích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách và chuẩn bị đón khách -Cập nhât các thông tin -số lượng đặt buồng -Sửa đổi và huỷ đặt buồng -số khách vãng lai đến khách sạn -số khách ở quá hạn hạn (trội thêm) và trả buồng trước dự định -số khách đặt buồng nhưng không tới khach sạn(no show) 1,những hoạt động chuẩn bị đón khách a.cho khách đI lẻ đăng ký trước : -lấy thông tin từ báo cáo nhanh của ca đêm để lại điểu chỉnh danh sách khách dự dịnh sẽ đến trong ngày -thông báo cho các bộ phận có liên quan để chuẩn bị tổ chức phục vụ khách khi họ đến khach sạn - kiểm tra lại 1 lần nữa danh sách khách dự dịnh đến để điền trước một số thông tin vào phiếu đăng ký khách sạn trước khi khách đến. - kiểm tra lại các điều kiện đón tiếp khách -chuấn bị chìa khoá phòng khách *nội dung của hồ sơ đăng ký khach - phiếu khẳng định đặt buồng -phiếu đăng ký khách sạn - phiếu khai báo tam trú -cap, thẻ quảng cáo , giới thiệu về khách sạn Note:nhân viên lễ tân ca chước chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho ca tiếp theo - các thông tin về việc sửa đổi , bổ xung hay huỷ bỏ đặt phòng mới nhất phảI được cập nhật vào hồ sơ đaeng ký khách trước khi khách đến khách sạn b.chuẩn bị cho khách đI theo đoàn đăng ký trước: -quy triình giống như khách đI lẻ đăng ký trước ngoài ra nhân viên lễ tân phảI chuẩn bị trước danh sách phân bổ phòng cho khách theo đoàn -theo sư thoả thuận với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên trước thời điểm khách đến klhách sạn -chuẩn bị thẻ chào đón khách -chuẩn bị chìa khoá theo danh sách phân bổ cho khách theo đoàn - nhân viên lễ tân phảI điên trước vào phiêuds đăng ký khách sạn cho từng khách trong đoàn theo các dự liệu đã biết trước một cách chính xác như :tên khách ,quốc tịch , ngày giờ đến đi…. - chuẩn bị số lượng but bi để họ điền và ký vào phiếu đăng ký khách sạn - kiểm tra lại các điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của các bộ phận có liên quan c. chuẩn bị cac điều kiện cơ sở vật chất để đón tiếp khách mà bộ phận lễ tân phảI chuẩn bị: bố trí người đưa đón khách (biểu ngư,hoa….) 2,quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn bước 1 : +Chào đón khách -để có ấn tuợng ban đầu tốt đẹp về khách sạn thì nhân viên phảI chủ động tươI cươI chào đón khách -thai độ tghân thiện ,niềm nở ,luôn sẵn sàng giúp đở khách để gây thiện cảm cho khách - nhìn khach với ánh mát thân thiện -mỉn cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiên -Đứng thẳng ,tránh dựa ,hay u rũ -Quần áo ,vệ sinh của cá nhân phảI sạch sẽ,gọn gàn ,để thể hiện sự tôn trọng khách. -Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng. Nếu Lễ Tân đang bận dỡ công việc không thể phục vụ khách ngay lập tức thì nhất thiết phảI thể hiện ra bên ngoài cho khách biết rằng chúng ta đã nhận ra sự hiện diện của họ bằng một nụ cười ,một cái gật đàu chào ,ánh mẵt xin lỗi ,tỏ tháI độ nồng nhiệt nhất. Bước 2: Tiến hành các công việc đăng ký cho khách A, khách lẻ: (đăng ký, trước)  Làm thư mục đăng ký kiểm tra nhânh các thông tin ban đàu của công việc đặt phòng của khach  Tìm hồ sơ của khách đã chuẩn bị đăng ký trước  đưa cho khách phiếu đã đăng ký. Trước cuẩ khách sạn để đăng ký bổ sung, sửa đỏi và ký  Nhắc lại thanh toán đã được khẳng định trước của họ  Tiến hành kỹ năng bán tận thu cho khách ( nếu có thể)  Thông báo cho khách khách về việc phân bố phòng  Thông tin cho các bộ phận khác  Khẳng định lại phương thức thanh toán của khách(tuỳ từng phương thức thanh toán)  Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo báo về khách sạn.  Thông tin về nội quy, chính sách của khách sạn  Cung cấp cáp của khách sạn, sơ đồ boó trí của khách sạn  Bàn giao chìa khoá phòng cho khách  Hoàn tất các công việc có liên quan- việc nhập thủ tục cho khách  Dập dắt ngày checkin vào phiếu đăng ký nhập khách sạn  Mở tài khoản để theo dõi chi tiết của khách khi khách ở khách sạn.  Ghi lại các thông tin, lưu thông tin về khách đang ở khách sạn.  Hoàn tất các công việc liên quan tới việc tạm trú của khách trong ngày  Chuyển thông tin về yêu cầu phát sinh mới của khách cho các bộ phận khác.  Khách không đặt buồng trước(khách vãng lai)  Nhận yêu cầu của khách.  Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn  Thoả thuận và thuyết phục khách  Bán cho khách loại phòng mà khách sạn đang có theo phương pháp từ trên xuống với mức giá cao trong các đối tượng khách  Một số điểm cần lưu ý khi làm thủ tục chếch in sớm  Nếu khách sạn chưa có phòng để đón khách  Xin lỗi khách và giảI thích cho họ về tính trung phòng của khách sạn tại thời điểm ấy mong khách thông cảm và chờ đợi  Thông báo cho khách rằng có thể gửi hành lý ở khách sạn và giới thiệu quầy bar của khách và một số điểm thư giãn gần khách sạn để khách giảI trí trong thời gian chờ đợi.  Nhanh chóng làm một số công việc liên quan đến thủ tục chếch in của khách  Nếu khách không chờ ở khách sạn phảI hỏi số điiện thoại di động để thông tin cho họ khi có phòng  Thông báo cho bộ phận buồng về việc chờ đợi của khách để họ làm vệ sinh nhanh nhất ngay sau khi có phòng  Quy trình làm thủ tục chếck in cho khách thuê phòng cho khách VIP trưởng bộ phận lễ tân phảI chào đón khách ngay cổng khách sạn  Đưa khách về phòng để giới thiệu các dịch vụ của khách sạn trong thời gian đó:  Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn rồi chuyển cho họ đăng ký tại phòng  Trao chìa khoá phòng cho khách  Chúc khách nghỉ ngơI vui vẻ.  Hoàn thiện hôf sơ đang ký khách sạn để đăng ký tạm trú cho họ.  Chú ý trước khi đón khách VIP nhân viện lễ tân phảI kiểm tra rất kỹ mọi điều kiện đón tiếp và phục vụ.  Quy trình làm thủ tục cho khách theo đoàn đăng ký trước.  Về cơ bản giống như khách lẻ đăng ký trước trưỏng lễ tân cùng trưởng phòng tổ chức ra chào đón khách.  Làm thủ tục đăng ký khách với trưởng đoàn.  Nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thân của các thành viên trong đoàn và danh sách đoàn để điền vào phiếu đăng ký.  Mời thành viên trong đoàn ngồi vào ghế chờ kiểm trâ lại các chi tiết đặt buồng của khách hàng lữ hành tên hãng số lượng trong đoàn  Thông tin cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên về quy định của khách sạn  Thôngg tin cho trưởng đoàn và đề nghị thông báo cho đoàn về các chính sách ưu đãI các quy định và các dịch vụ có trong khách sạn  Giao chìa khoá phòng cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên yêu cầu cung cấp danh sách khách thăm đoàn kèm theo số buồng để tiện giao diện như chuyển điiện thoại nhắn tin và thanh toán phụ trội cho từng cá nhân.  Thông báo với nhân viên có buồng, thuân vác đưa khách lên buồng và chuyển hành lý lên từng buồng cho khách.  Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ đăng ký. 3.Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn A. các hoạt động phục vụ cho bộ phận lễ tân trong thời gian lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của lễ tân ttrong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin các dịch vụ các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác kịp thời nhằm thoả mãn tối đa mức độ hài lòng của khách. Điều này thiết lập được mối quan hệ giữa khách sạn với khách hàng và tạo ra nguồn khách tương lai cho khách sạn. a. nghiệp vụ giao nhận chìa khoá buồng khách. Sau khi làm thủ tục nhập khách sạn cho khách hàng thì lễ tân trao chìa khoá cho khách. Nhắc khách giữ chìa khoá quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn. Lễ tân phảI nhớ mặt khách để trao chìa khoá phòng cho khách nhanh đến chính xác nhanh đúng chính xác cho khách. Khi khách thanh toán trả buồng thì phảI nhớ kiểm tra và nhận đủ số chìa khoá giao nhận chìa khoá đúng đối tượng khách giao phòng nếu có sự uỷ thác của khách thuê phòng thì phảI có giấy uỷ quyền hợp lệ của khách đã thuê phòng đó. Chao chìa khoá đúng người đúng địa chỉ. Đảm bảo cho khách bí mật cá nhân Chìa khoá phòng của khách luôn được để đúng nơI quy định Khi chìa khoá mất phảI xử lý tình huống đó là thanh toán, bồi thường để lập biên bản thay thế ổ khoá. b. cung cấp thông tin cho khách - lễ tân phảI luôn trang bị các thông tin cho mình để có thể sẵn sàng cung cấp các thông tin cho khách hàng của mình. Đó không những là những thông tin trong khách sạn mà bao gồm cả các thông tin bên ngoài như: Địa chỉ và điện thoại cuả ngân hàng, các đại sứ quán, các công ty lớn, các hãng hàng không, các nhà hàng đặc sản ngon… - Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông khác - Những địa điểm tham quan, các khu vui chơI giảI trí trong thành phố và các địa điểm nổi tiếng ở các vùng khác - các trung tâm thương mại các cửa hàng, bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thuật… trong thành phố - thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn - thông tin về một số mặt hàng mà khách cần - thông tin chung nhất về tình hình kinh tế chính trị xã hội * ngoài ra còn nên nhắc nhở khách muốn tìn hiểu các thông tin có thể lên quầy Bar của khách sạn có sách báo và truy cập internet miễn phí c. Nghiệp vụ bảo quản tư trang quý và hành lý của khách c1. Khách gửi tiền bạc và tư trang quý - nhân viên yêu cầu khách kê khai tất cả các khoản mục lên phiếu gửi tư trang - Tự tay khách bạc và tư trang quý vào phong bì cứng và gián lại rồi niêm phong - Khách viết tên của khách và số buồng lên phong bì - Khách và nhân lễ tân ký vào phiếu gửi tư trang - Giao phiếu gửi tư trang cho khách - Để tư trang và hành lý khách đúng nơI quy định - Phong bì đựng tư trang quý của khách đựơc chuyển vào két an toàn của khách sạn c.2. Giao trả tư trang, hành lý - Yêu cầu khách trình giấy biên nhận gửi và kiểm tra cẩn thận giấy biên nhận - Yêu cầu khách kiểm tra lại đồ gửi và ký nhận đã lấy đủ C3. Báo thức Khách có yêu cầu báo thức vào buổi sáng điều này nhân viên lễ tân phải hỏi khách ngay từ khi khách check in để tránh tình trạng làm nhỡ công việc của khách khi khách tin tưởng nhờ nhân viên lễ tân báo thức. Nhân viên phảI đặc biệt chú ý ghi chép chính xác ngày giờ yêu cầu báo thức của khách vào sổ báo thức khách hoặc sổ giao ca. Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho buồng khách trên hệ thống máy tính Cần kiểm tra để đến giờ báo thức có thể kết hợp điiện thoại gọi lên phòng khách C4. Dịch vụ điện thoại a. yêu cầu khi nhận các cuộc điện thoại gọi đến nhân viên lễ tân nhận điện thoại phảI biết được khách muốn nói truyện với ai, tên khách là gì để tránh nhầm lẫn - cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy cho khách - Không để khách gọi điện thoại chờ lâu - PhảI luôn lịch sự tôn trọng khách b. Sử lý các cuộc gọi đến TH1: khách có ở trong buồng chuyển điện thoại cho khách ngay TH2: khách không có ở trong buồng nhưng ở khu vực công cộng của khách sạn thì nên hỏi xem người gọi có cần tìm khách ngay không .Nếu người gọi cần tìm phảI báo cho bộ phận lễ tân cử ngưòi đ tìm khách TH3: Khách đã ra khỏi khách sạn báo lại cho người gọi và hỏi xem họ có cần nhắn gì không? - Nếu khách cần nhắn thì ghi lại nội dung tin nhắn: Tên, địa chỉ, SĐT của người nhắn và chuyển ngay cho khách khi khách về khách sạn. C6. Nhận gửi thư từ, bưu phẩm , phách cho khách. - Khi cần gửi thư bưu phẩm nhân viên lễ tân cần giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách cần chuyển, thông báo cước phí - Khi khách yêu cầu gửi fax nhân viên nên thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách biết trước khi chuyển fax cho khách và kiểm tra lại số fax khách muốn gửi đI để tránh nhầm lẫn Chuyển buồng Trong thời gian lưu trú tại khách sạn,khách có yêu cầu chuyền buồng vì một số lý do.khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách nhân viên lễ tân phảI tìm hiểu nguyên nhân để giảI quyết -nếu có sự chênh lẹch về giá buồng thì báo cho khách biết -báo cho bộ phận buồng về việc chuyển buồng của khách C7, Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho bộ phậnliên quan - Các yêu cầu của khách phảI được ghi lại đày đủ phảI chính xác và chuyển đến các bộ phận có liên quan để kịp thời phục vụ khách đặc biệt là bộ phận giặt là cùng khách cân đồ giặt là vầ gián số phòng rồi chuyển cho giặt là c9, các dịch vụ bổ trở khác a. Thuê xe giúp khách ơ quầy có một hộp đựng card: ghi các địa chỉ thuê xe thường xuyên đảm bâolr uy tín với khách sạn khi khách có nhu cầu nhân viên lễ tân gọi đén địa chỉ đó họ sẵn sàng cung cấp dịch vụ, phương tiện với độ tin cậy cao vứi chất lượng, vầ giá cả dĐặt chỗ nhà hàng cho khách - Khi nhận được yêu cầu đặt chỗ cuẩ khách, nhân viên lễ tân phảI đề nghị khách cung cấp nhãng thông tin sau ssở thích khách cần gì để giơíi thiệu cho khách nhà hàng phù hợp và có thể giới thiệu cho khách một số nhầ hàng mà có mối quan hệ với khách sạn đến đó họ sẽ được hưởng chế độ ưu đãI đặc biệt - Bữa ăn, khoảng bao nhiêu tiền, cho bao nhiêu người - Ngày giừo đặt ăn - Yêu cầu khác: Quang cảnh nhà hàng, vị trí, điạ điểm gần đâu….. dĐặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả - Khách muốn đặt chỗ hay mua vé máy bay, tàu hoả nhân viên lễ tân phảI hỏi khách ngày giờ, số lượng vé, nơI đến, nơI đI, khách muón đặt một cách chính xác. liên hệ và thông báo giá,giờ cho khách eGiảI quyết phàn nàn của khách - Một số khách khi lưu trú tại khách sạn có thể phàn nàn về chất lượng dịch vụ khách sạn với nhân viên lễ tân - Nhân viên lễ tân phảI lắng nghe và giảI quyết những phàn nàn đó và rút ra kinh nghiệm. - Khi khách phàn nàn: phảI xin lỗi khách( cho dù khách sạn có thể không có lỗi) - GiảI quyết phàn nàn của khách ngay lập tức(nếu có thể) hoặc giám sát quá trình giảI quyết vấn đề(khi nhân viên khác thực hiện) ví dụ: vấn đè vệ sinh của bộ phận buồng. Khi khách phàn nàn thì hứa sẽ giảI quyết và yêu cầu bộ phận nhà buồng phảI làm lại vệ sinh cẩn thận phòng cho khách 4Thanh toán,tiễn khách 4.1, công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách a. khảng định lại việc khách trẩ buông - Dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn hằng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phíakhách để khẳng định việc khách sắp thanh toán để trả buồng - Việc này đóng vai trò quan trọng trong việc thanh toán với khách ( khoản phụ trội tính thêm) - Nếu khách trả buồng sau 5 giờ chiều: thì phảI chịutiền của một đêm nữa còn check out trước 5 giờ chiều thì chỉ trả một nửa ngày b. thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác Bộ phận lễ tân phảI thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận cung cấp dịch vụ của khách sạn, đòng thời đè nghị các bộ phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản, chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Báo cho bộ phận buồng để bộ phận buồng kiểm tra minibar và tình trang buồng , bố trí vệ sinh buồng chuẩn bị đónkhách khác * khi khách xuống quầy làm thủ tục: - Trường hợp khách đI lẻ:  Chào hỏi khách  Hỏi số phòng mà khách thuê  Hỏi khách có dùng gì ở minibar không? Vừa kết hợp hỏi báo cho bộ phận buồng để bộ phận buồng kiểm tra đồ đạc và đồ uống trong minibar  Kiểm tra lại tiền điện thoại khách sử dụng  Lập hoá đơn thanh toán và chuyển hoá đơn cho khách kiẻm tra * kiểm tra giờ check out của khách để tính lệ phí trả thêm của họ - Thông báo số tiền của khách phảI trả - Hỏi phương thức thanh toán để tiến hành thanh toán thu tiền của khách - đóng dấu đã thanh toán vào hoá đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách nhạn lại chìa khoá buòng - Hỏi xem khách có cần sự giúp gì của lễ tân không? - Giúp kyhách tìm phương tiện vạn chuyển nếu khách có nhu cầu - Tạm biệt khách - Chúc khách may mắn và hẹn gặp lại - Cập nhật và lưu giữu thông tin về khách sau khi họ rời khách sạn 2. trình tự thanh toán cho khách theo đoàn - Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn - Hỏi phương thức thnah toán của đoàn; thanh toán tập trung hay riêng từng cá nhân - In hoá đơn tổng hợp về tiền phòng cho cả đoàn - In hoá đơn phụ trội cho từng khách, từng buồng để họ kiểm tra và kí xác nhận - Tiến hành thanh toán cho cả đoàn vớihướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn - Hoá dơn đã thanh toán đưa lại cho khách - Nhưngdx hoá đơn chưa thanh toán, hoá đơn nào được công ty, hãng thanh toán, yêu cầu khách ký xác nhận(lưu lại để than toán với công ty) - Nhận lại chìa khoá buồng - Giao phiếu đóng dấu đã thanh toán cho khách - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyể, nếu khách có nhu cầu - Tạm biệt khách - Chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại * những công việc sau khi khách trả buoòng vầ rời khách sạn - Cập nhật tình trạng buồng - Sau khi lkhách trả buồng phảI cập nhật vào máy vi tính và báo cho bộ phận buồng và làm vệ sinh bán buồng cho khách mới - Chuyển hồ sơ khách thanh toán cho kế toán. - Kiểm tiền và bàn giao tiền cho bộ phận ké toán - Vao sổ bàn giao ca Chương II: nhận xét vầ đánh giá chung về hoạt động của khách sạn và bộ phận lễ tân khách sạn JYSK -Tuy là một khách sạn mới được thành lập nhưng do moi ttrường kinh doanh năng đông nên đã tạo cho khách sạn một đội ngũ nhân viên rất chuyên nghiệp. Bằng sự lỗ lực không ngừng của mình khách sạn JYSK đã sớm khẳng định được được vị trí của mình trên thị trường và chiếm lĩnh thị trường. Nói đến chất lượng dịch vụ khách sạn thì đầu tiên phảI kể đến chất lương dịch vụ của đội ngũ lể tân bộ phận này đã góp một phần lớn công sức, khả năng sáng tạo và nghiệp vụ chuyên môn của mình vào việc thu hút khách hàng Sự chuyên nghiệp trong phong cách dịch vụ đã mang lại sự yên tâm cho khách hàng vầ uy tín lớn cho khách sạn . nhận thấy sự quyết định mọi thắng lợi vẫn là do con người nên công ty tạp chung đào tạoh cán bộ, giữ vững đoàn kết và nuôI dưỡng tiình thân áI trong nội bộ. Lễ tân của khách sạn đã được trưởng thành lên rát nhiều do làm việc trong môI trường áy. cùng phôI hợp với bộ phận khác bộ phận lễ tân đã đem lại cho khách sạn một nguồn thu nhập rát lớn quyết định sự phát triển của khách sạn. bơỉ môI trường làm việc của khách sạn là chuyên tiếp xúc với khavchs quóc tế nên đòi hoỉ nhân viên lễ tân khong những giỏi trình độ tiếng anh mà còn phảI trau dòi thêm nhiều thứ tiếng ngoại ngữ và các kiến thức văn hoá xã hội để chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo đáp ứng được nhu cầu của mỗi đối tượng khách đòi hỏi đọi ngũ lê tân phảI luôn phấn đáu nỗ lực vầ hoàn thiện bản thân phục vụ tốt cho công việc của mình Tổng kết Theo các chuyên gia du lịch trong thời gian tới làn sóng đầu tư vào du lịch dịch vũe tiếp tục gia tăngđặc biệt trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn theo nội dung cam kết gia nhập tổ chức thương mại thế giới(WTO) doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào các lĩnh vựcnhầ hàng và các dịch v, đại lý lữ hành và điều hanh tour hầu hết không bị hạn ché về lĩnh vực kinh doanh phần góp vốn, không phân biệt đố sử với các doanh nghiệp trong nước ở tất cả các lĩnh vự. đó chính là những cơ hội để có thể khẳng định rằng du lịch Việt Namđang trên đà phát triển mạnh mẽ Việt Nam đang đứng trước hững cơ hội và thách thức lớn. Cơ hội đầu tiên và rõ nhất là sau khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO kéo theo sự tăng trưởng mạnh của dòng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Trên thực tế sự kiện Việt Nam gia nhập WTO và việc tổ chức thanh công các sự kiện quốc tế vừa qua đã gây sự chú ý lớn đối với cộng đồng quốc tế. Bằng một hình ảnh một điểm đến an toàn, hấp dẫn và cởi mở. Ngày cầng có nhiều người nước ngoài biết đến Việt Nam nhiều hơn và có ý đinh tìm hiểu làm ăn tại Việt Nam du lịch ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế quốc dân. Du lịch Việt Nam có điều kiện tuyệt vời để phát triển để đảm bqảo chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn đáp ứng được nhu cầu của cơ chế thị trường và phát triển bền vững đòi hỏi caqcs doanh nghiệp phảI luôn phấn đáu phảI liên kết nâng cao sức cạnh tranh của sản phảm du lịch hội nhập của ngành du lịch toàn cầu Phụ lục Lời mở đầu Lời cảm ơn Chương I: Khái quát chung về công ty Đan Việt và khách sạn JYSK. I/ Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp 1. Qua trình hình thành 2. Lĩnh vực hoạt động II/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn 1. Vị trí 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 3. Đặc điểm lao động a, Lực lượng lao động của khách sạn b, Trình độ, đội ngũ 4. Thực trạng kinh doanh của khách sạn III/ Quản lý lao đông trong khách sạn 1. Cơ cấu tổ chức 2. Chức năng, nhiệm vụ cảu từng bộ phận Chương II: Thực trạng hoạt động cuả bộ phận lễ tân I/ Vai trò, nhiệm vụ, cơ cấu, tổ chứ của bộ phận lễ tân 1. Vai trò, vị trí 2. Chức năng, nhiệm vụ 3. Cơ cấu, tổ chức 4. Mối quan hệ II/ Quy trình tổ chức. 1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn 2. Giai đoạn khách tới 3. Khách lưu trú trong khách sạn 4 .Thanh toán, trả buồng III/ Quy trình phục vụ, nội dung công việc 1. Chuẩn bị 2. Đón tiếp 3. Phục vụ 4. Tiễn khách Chương III: Nhận xét đánh giá, tổng kết.