Tiểu luận Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch

ào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả về quy mô và thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn càng cao. Nhân viên lễ tân cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp tốt ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa - xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 15 Đối với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng, trong đó có những khách sạn có quy mô lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân viên được tuyển chọn với những yêu cầu khá cao về ngoại ngữ, kiến thức chung và nghiệp vụ lễ tân. Bởi vì, khả năng giao tiếp của lễ tân là bảo đảm quan trọng cho việc tiếp nhận công việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũng như phục vụ khách chu đáo. Chính vì thế, bên cạnh những kiến thức nền tảng như Tâm lý học du lịch, Marketing du lịch, Lịch sử văn hóa Việt Nam truyền thống, nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình kiến thức về Khoa học và nghệ thuật giao tiếp đồng thời với các môn học về nghiệp vụ lễ tân với các thao tác cụ thể và những nguyên tắc ứng xử quốc tế và tập quán ứng xử cụ thể của các dân tộc, các quốc gia, có thể cả khối lượng kiến thức sâu về tập quán ứng xử của các khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Ví dụ: Một khách du lịch từ Mỹ, nhân viên lễ tân phải tiếp đón một cách vui vẻ, thoải mái, thân thiện. Nhưng đối với khách du lịch từ Anh lại không được quá ồn ào mà mọi cử chỉ phải nhẹ nhàng, vừa phải. Ở vị trí quan trọng này nhân viên lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách. Để đạt được điều đó, nhân viên lễ tân phải có kỹ năng nhìn, kỹ năng nói và kỹ năng lắng nghe khách hàng. Con mắt là cửa sổ tâm hồn. Một nhân viên giỏi dùng ánh mắt tiếp xúc sẽ giúp họ nhanh chóng chuẩn xác nắm bắt được tâm lý khách hàng, giành được hiểu biết về khách hàng, để chủ động trong quá trình phục vụ. Khi quan sát khách hàng phải biểu hiện sự thoải mái, không được ngập ngừng, e dè hay căng thẳng ; quan sát khách hàng không nên biểu hiện quá mức, giống như là giám sát khách hàng. Ánh mắt chân thành của nhân viên lễ tân sẽ cho khách hàng lòng tin, và có thể giúp khách hàng cảm nhận được nhân viên lễ tân đang có hứng thú, chăm chú nghe mình nói, tình nguyện tiếp nhận cách nhìn của mình. Và trong quá trình giao tiếp với khách hàng, khách hàng lắng nghe chúng ta nói như thế nào mà không lắng nghe chúng ta nói gì. Nói gì là rất quan trọng nhưng cách chúng ta nói càng quan trọng hơn. Chúng ta khi sử dụng ngôn ngữ để Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 16 biểu đạt thông tin, ngôn ngữ biểu đạt thông tin sẽ tăng thêm tình cảm nếu ngôn ngữ cơ thể và giọng nói được thể hiện một cách khéo léo. Nhân viên lễ tân cũng có vai trò của người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn. Thành thạo về các sản phẩm và đặc điểm các hạng mục dịch vụ trong khách sạn là điều kiện tiền đề hướng dẫn khách hàng. Giọng nói chính là phương tiện truyền tải thông tin quan trọng nhất trong quá trình nói chuyện. Giọng nói ấm áp, chất giọng ngọt ngào, tự nhiên cùng với sự biến đổi của ngữ điệu sẽ hấp dẫn khách hàng, và cũng liên quan tới thái độ có chân thành hay không. Tuy nhiên, nói chuyện không chỉ dùng miệng mà còn bao hàm biểu lộ, trạng thái của khuôn mặt và động tác tay. Phương diện ngôn ngữ biểu đạt thông tin có hạn, khi nói năng gặp trở ngại, chúng ta có thể mượn sự trợ giúp tương quan của ngôn ngữ cơ thể, để thể hiện điều muốn nói. Chính là khi nói chuyện phải có sức sống, biểu đạt ý phải có hồn. Đặc biệt, khi nói chuyện, khuôn mặt tươi cười sẽ khiến cho giọng nói của chúng ta rất vui vẻ và thân thiết, có ảnh hưởng rất lớn đối với hiệu quả tiếp nhận thông tin của khách hàng. Nụ cười là biểu hiện thông thường, cơ bản trong giao tiếp, nhưng nụ cười lại là linh hồn của dịch vụ. Trong khách sạn, nhân viên lễ tân là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn đón tiếp, tiếp xúc và tiễn khách. Nụ cười ấm áp, chân thành sẽ làm « vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi ». Trong quá trình phục vụ khách hàng, kỹ năng lắng nghe cũng hết sức quan trọng. Một nhân viên lễ tân ưu tú càng phải giỏi lắng nghe, lắng nghe một cách nhẫn nại và quan tâm. Vì nhân viên lễ tân không chỉ lắng nghe yêu cầu, nhu cầu, khát vọng của khách hàng mà còn cần lắng nghe phàn nàn, trách móc, khiếu nại từ phía khách hàng, còn phải hiểu những ý mà khách hàng không nói ra. Khi nhận được lời phàn nàn của khách hàng về vấn đề nào đó liên quan tới khách sạn, lễ tân khách sạn lắng nghe khách hàng và xây dựng quan niệm « khách hàng luôn đúng », tự kiềm chế và tránh dùng tình cảm trong công việc, nói năng bình tĩnh, thận trọng, nhẫn nại, tranh thủ thời gian suy nghĩ, nên nhớ mình là hình tượng đại diện cho khách sạn, tuyệt đối không có thái độ « việc không liên quan tới tôi », dùng phương thức giải quyết vấn đề để làm vừa lòng khách hàng. Khi giải quyết Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 17 vấn đề, cấm kỵ kéo dài thời gian, mà hành động giải quyết cho khách hoặc sắp xếp cuộc hẹn với quản lý hoặc giám đốc khách sạn. Khi xin lỗi khách hàng phải thành tâm và thể hiện sự lo lắng, quan tâm tới khách hàng là thật lòng. Làm được điều đó, nhân viên lễ tân sẽ kịp thời làm yên lòng khách hàng không hài lòng. Hay đối với nhân viên lễ tân có công việc chính là gọi và nhận các cuộc điện thoại, kỹ năng nghe điện thoại không phải đơn giản. Nhân viên lễ tân cần : - Sử dụng từ ngữ lịch sự và phát âm chuẩn Đó là những từ ngữ như: Xin vui lòng, Cảm ơn… Chúng không những làm cho cuộc nói chuyện trở nên lịch sự hơn mà còn khiến cho giọng nói của chúng ta thân thiện và dễ chiếm được thiện cảm của người bên kia đầu dây. Ngoài ra, điều cần đặc biệt chú ý đó là trong mọi tình huống không được nói lớn hoặc quát to trong điện thoại. - Giọng nói chân thành Giọng nói cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu chúng ta sử dụng từ ngữ lịch sự nhưng giọng nói thì cáu bẳn hoặc “chanh chua” thì sẽ không thể tạo được thiện cảm với bất kỳ ai hết. Vì thế giọng nói cần phải tạo cho người nghe cảm thấy chúng ta thực sự đang rất quan tâm tới cuộc nói chuyện này và chúng ta đang cố lắng để hiểu được vấn đề và giúp họ tìm cách giải quyết. - Không ra lệnh Không bao giờ được nói theo kiểu như yêu cầu hoặc ra lệnh cho bất cứ ai làm gì. Luôn phải hỏi họ một cách lịch sự , ví dụ thay vì nói “Tôi cần nói chuyện với ông A ngay bây giờ” mà nên nói “Xin cho hỏi ông A hiện có ở đó không? Tôi có thể nói chuyện với ông ấy bây giờ không?”. - Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo Nghĩa là tuyệt đối không được sử dụng những từ ngữ mang nghĩa tiêu cực và có ý phán xét với người nghe. Tùy thuộc vào đối tượng gọi đến và mối quan hệ của họ với khách sạn mà chúng ta cần có những cách ứng xử ngoại giao khác nhau và phù hợp. - Kiềm chế cảm xúc Hãy luôn nhớ rằng cách cư xử của chúng ta dù tốt hay xấu thì kết quả sẽ không chỉ ảnh hưởng đến bản thân mà ảnh hưởng đến cả danh tiếng của khách sạn. Để Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 18 tránh gặp những trường hợp chúng ta dễ mất kiểm soát tinh thần, hãy đọc một số loại sách về cách giải quyết các mâu thuẫn và phàn nàn thường gặp. - Luôn nhớ chúng ta là bộ mặt của công ty Nên nhớ mỗi khi nhấc điện thoại lên thì chúng ta sẽ nói chuyện với tư cách là người đại diện khách sạn không phải với tư cách cá nhân. Hãy tập trung vào cuộc nói chuyện, lắng nghe những nhu cầu hoặc phàn nàn của người nói để họ có cảm giác được quan tâm và cảm thấy hài lòng về khách sạn. - Tìm chỗ ngồi khi nói chuyện Hãy đảm bảo rằng luôn có chỗ ngồi thoải mái để phòng những cuộc điện thoại có thể kéo dài. Hơn nữa, chúng ta luôn phải có vài mảnh giấy và bút bên cạnh để có thể ghi nhớ lại những điều cần thiết khi nghe. - Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại Chúng ta không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả lời thư điện tử. Không ai thích khi đang nói chuyện và nghe thấy tiếng gõ bàn phím ở bên kia đầu dây, họ sẽ cảm thấy họ không được coi trọng và chắc chắn họ sẽ không muốn tiếp tục câu chuyện nữa. - Ngắt lời đúng lúc Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện đến và phàn nàn, kể lể liên tục mà không cho chúng ta một giây nào để giải thích. Khi đó hãy yêu cầu họ một cách lịch sự để họ có thể tập trung vào vấn đề cốt lõi để cả hai bên đều không mất thời gian. - Nói rõ ràng và ngắn gọn Khi trả lời, giải thích về những chính sách, thủ tục của công ty cũng như khi gọi điện tới công ty khác để yêu cầu giải thích vấn đề gì, hãy nói một cách ngắn gọn và rõ ràng. Chúng ta nên tránh nói dài dòng dễ dẫn đến lạc đề và có thể gây hiểu lầm cho người nghe. * Phục vụ buồng là một nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi, thoáng mát, làm cho khách lưu trú cảm thấy hài lòng và coi khách sạn là ngôi nhà thứ hai trong thời gian đi du lịch. Vì vậy, nhân viên buồng phải biết cách quan tâm đến khách, phục vụ khách, làm cho mỗi người khách đều cảm thấy họ là Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 19 người đặc biệt và được chăm sóc như đang ở nhà. Các cấp quản lý khách sạn phải luôn quan tâm đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ, ngoài những kiến thức, kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc, đồng thời cần phải đào tạo, hướng dẫn nhân viên về những chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp và chăm sóc khách hàng sao cho tốt nhất với những tiêu chuẩn của khách sạn. Quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ít hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn. Nhân viên buồng cần tận dụng ưu điểm của mình khi tiếp xúc với khách, như lòng kiên nhẫn, sự thân thiện, tính vui vẻ cởi mở, sự lịch thiệp, khả năng ăn nói lưu loát, sự nhạy cảm, tư duy nhanh,… và phải thường xuyên thực hành để phát triển kỹ năng này. Bất cứ nhân viên bộ phận nào trong khách sạn cũng được lưu ý vấn đề này trong quá trình làm việc để tránh gây phàn nàn cho khách. Nhân viên buồng cần hiểu tâm lý của người khách là luôn mong muốn và hy vọng nhân viên sẽ trả lời ngay chính xác những yêu cầu của họ, do đó nhân viên buồng phải trang bị những kiến thức, thông tin phù hợp trong phạm vi nghề nghiệp để trả lời khách. Nếu bản thân nhân viên không thể trực tiếp trả lời khách, thì phải biết ai là người có thể trả lời các vấn đề đó để tham khảo ý kiến hoặc hướng khách đến gặp người đó. Các yêu cầu này thường có liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, do đó nhân viên buồng cần phải biết, nhằm tạo ra tiềm năng bán hàng cho khách sạn. Nhân viên buồng không nên coi việc du khách đưa ra những yêu cầu, hỏi han tìm hiểu,… là những phiền phức để rồi né tránh hoặc trả lời qua loa nhằm tránh bị liên quan hay mất thời gian. Ví dụ không nên trả lời như : tôi không biết, hoặc đó không phải là phòng hay bộ phận tôi, hoặc đó không phải là việc của tôi mà là của bộ phận khác, lỗi này không phải do tôi làm mà do bộ phân nào đó hay người nào đó gây ra,… Trong quá trình phục vụ khách tại khách sạn, hầu hết khách hàng đều vui vẻ, thân thiện, nhưng nhân viên buồng sẽ gặp không ít một số khách hàng rất khó tính, họ có thể khiếm nhã, xúc phạm như nhăn nhó khó chịu, la mắng, lăng mạ, đổ lỗi cho nhân viên một cách phi lý, chê nhân viên phục vụ kém,... có thể sự khó chịu của họ không phải do lỗi của nhân viên hay khách sạn gây nên. Khi gặp Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 20 khách hàng khó tính, hãy xem đây là một thử thách lòng kiên nhẫn trong giao tiếp của chúng ta. Vì vậy nhânviên buồng nên: - Hãy mỉm cười, giữ thái độ bình tĩnh, không cáu gắt, không phản ứng mạnh. - Không nên coi mọi chuyện mang tính chất hài hoà giữa nhu cầu của khách và các dịch vụ mà khách sạn có thể cung cấp. - Cố gắng hiểu điều mà khách thực sự muốn. - Cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách càng nhanh, càng hữu hiệu càng tốt. - Tuỳ theo tình huống có thể gọi giám sát (ví dụ khách say rượu, khách lăng mạ nhân viên, khách khăng khăng đòi gặp quản lý, khách cho rằng nhân viên buồng đã lấy tài sản của khách,…) - Biết chắc chắn những gì khách sạn có thể hoặc không thể cung cấp cho khách, trong một số tình huống hãy cố gắng đưa ra giải pháp khác. Tóm lại, cách ứng xử, văn hóa giao tiếp, kỹ năng phục vụ chăm sóc khách của nhân viên khách sạn có thể tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách du lịch về khách sạn và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đặc biệt thúc đẩy mong muốn của họ mua thêm các dịch vụ. Một người có kỹ năng giao tiếp tốt thì có nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp. Từ một người nhân viên phục vụ bình thường có thể trở thành một nhân viên chuyên nghiệp với bậc nghề cao hơn tương ứng với mức lương thưởng cao hơn, dần dần tiến xa hơn ở vị trí giám sát, quản lý hay điều hành cả một mảng lớn công việc. Điều này hoàn toàn có thể thực hiện được nếu nhân viên phục vụ buồng biết tận dụng cơ hội và phát huy khả năng của mình. Ví dụ khách sạn đón đoàn du khách quốc tế: Trước khi giao tiếp, phục vụ đoàn khách quốc tế, cần tìm hiểu kỹ yêu cầu, nguyên tắc giao tiếp của đoàn đi, tôn trọng những điều kiêng kỵ của họ về giao tiếp, ăn uống… Tập quán giao tiếp – kiêng kỵ của nước Nhật: - Người Nhật cúi người, khom người, dùng hai tay đưa hay nhận tặng vật. - Họ ưa dùng những lời khiêm tốn, đề cao đối phương. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 21 - Họ hay mỉm cười (nhất là phái nữ). - Họ ăn nhiều thủy hải sản và lúa mỳ. - Quá ngọ, người Nhật không ăn, kiêng màu tím và xanh lá cây, kiêng số 4, tặng vật kiêng số 9, không chụp ảnh ba và ghét hình cáo, cầy. - Sử dụng đũa, kiêng cắm vào cơm, không dùng một đôi đũa gắp thức ăn cho từng người, không dùng dở dang… Đối với người Pháp: - Chú ý nghi lễ, sự sang trọng, trang phục. - Họ chú ý thời gian, kế hoạch. - Họ tránh tặng quà khi gặp mặt lần đầu. - Nghệ thuật ẩm thực của họ cao (gan ngỗng, ốc chiên, đùi ếch là quý), rược vang, champagne. - Kiêng màu vàng, xanh lá cây sẫm, quý hoa hồng và hoa cẩm chướng, tránh hoa cúc và hoa đỗ quyên, vì không may mắn. Khi đón đoàn khách Nhật, Pháp hay bất kỳ đoàn khách quốc tế nào, chuẩn bị trước hiểu biết về tập quán giao tiếp, thói quen ăn uống, sinh hoạt, những điều kiêng kỵ sẽ giúp nhân viên khách sạn phục vụ tốt hơn, để lại ấn tượng sâu sắc về thái độ phục vụ của khách sạn trong lòng du khách. Họ sẽ có cảm giác mình được chuẩn bị tiếp đón kỹ càng, mình được coi trọng, sẽ thấy được sự hiếu khách của khách sạn nói riêng và của người Việt Nam nói chung. Và có thể khi có dịp quay lại Việt nam, họ sẽ quay lại khách sạn hoặc giới thiệu bạn bè của họ tới khách sạn. 2. Ứng dụng trong hoạt động lữ hành Những năm qua ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ. Mỗi năm, Việt Nam đón hàng triệu lượt khách quốc tế , con số này không ngừng tăng lên. Bên cạnh đó do thu nhập của người dân không ngừng tăng cao nên người Việt Nam ra nước ngoài dần trở thành một xu hướng. Truớc nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch, ngành du lịch cần hoàn thịện hơn nữa để mang những dịch vụ hoàn hảo nhất. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 22 Để làm được điều này, ngành du lịch nói chung và ngành lữ hành nói riêng cần vận dụng kiến thức của các ngành liên quan trong đó có hoạt động ngoại giao đặc biệt là phép xã giao quốc tế trong việc đón tiếp và nhận khách. Hoạt động lữ hành được chia làm hai mảng chính outbound và inbound, cả hai lĩnh vực này người làm du lịch đều phải tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch là người nước ngoài. Thông qua các hoạt động của ngành lữ hành, người làm du lịch đã tiến hành các cuộc tiếp xúc ngoại giao một cách đơn thuần. Như vậy, những người hoạt động trong ngành, đặc biệt là các hướng dẫn viên du lịch cũng cần phải đảm bảo một số yêu cầu đối với cán bộ trực tiếp tiếp xúc ngoại giao: Cũng giống như cán bộ ngoại giao, người làm du lịch nói chung và hướng dẫn viện du lịch nói riêng cần phải có sự hiểu biết nhất định về chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, ngoại giao...đòi hỏi phải có một số đức tính không thể thiếu khi tiếp xúc : - Phải hiểu và nắm vững đường lối chính sách chung và đặc biệt là chính sách đối ngoại của Đảng và Nhà nước ta. Điều này giúp hướng dẫn viên ứng phó kịp thời với những cân hỏi mang bất ngờ của khách có liên quan đến thể chế chính trị của Việt Nam. - Phải có sự hiểu biết cơ bản về lịch sử, địa lý , kinh tế, văn hóa, phong tục tập quán của nước mình. Khác với ngành ngoại giao và lĩnh vực quan hệ quốc tế, ngành du lịch tiến hành các cuộc tiếp xúc không mang tính lễ nghĩ trang trọng, đơn giản và đời thường hơn. Người làm du lịch hướng đến truyền bá cho khách du lịch về văn hóa và con người tại đất nước mình. Như vậy hướng dẫn viên cũng giữ một vai trò nhất định trong tiếp xúc ngoại giao. - Đồng thời người làm du lịch cũng cần có những hiểu biết về văn hóa, phong tục tập quán và sở thích của đất nước nơi có khách du lịch đến hoặc nơi người Việt Nam đi du lịch. Điều này giúp hướng dẫn viên có thể nắm bắt tâm lý của khách nhằm mang lại cho họ những dịch vụ phù hợp nhất. - Phải có sự hiểu biết tối thiểu về kinh tế, khoa học kỹ thuật, lịch sử thế giới, lịch sử quan hệ quốc tế, văn hóa nghệ thuật đặc trưng của thế giới, địa lý thế giới... Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 23 - Phải thành thạo một ngoại ngữ thông dụng quốc tế. Ví dụ: Kỹ năng làm việc với một đoàn khách yêu cầu trong các bước đối với một hướng dẫn viên như sau: Bước 1: CHUẨN BỊ 1. Chuẩn bị những kiến thức tổng quan: Có lẽ bạn sẽ cho rằng “chuyện này ai mà không biết”. Nhưng cái mà bạn biết liệu có đáp ứng đủ cho du khách hay không, bạn có biết mình nên làm thế nào và nên nói về cái gì hay không? Bạn có chắc là những điều mà bạn biết du khách chưa hề biết? Không một hướng dẫn dày dặn kinh nghiệm nào dám khẳng định những điều mà họ biết mà du khách chưa hề biết. Như bạn đã thấy tình hình kinh tế của nước ta đang trong giai đoạn phát triển nên việc kiếm ra nhiều tiền là chuyện không phải khó, và tất nhiên kinh tế phát triển , thu nhập cao thì việc đi du lịch nhiều là việc dĩ nhiên và bạn có chắc là khách của bạn mới đi tour này lần đầu? Nói tóm lại việc chuẩn bị trước kiến thức tổng quan là chuyện rất cần thiết vì nó sẽ giúp ta: • Trả lời được những câu hỏi W-question về tuyến điểm sắp sửa phục vụ khách ( trình bày kỹ hơn trong phần tuyến điểm) • Đoán biết được khách sẽ hỏi mình cái gì và mình sẽ ứng phó. 2. Chuẩn bị những vật dụng cần thiết: 2.1. Túi Y tế: Có rất nhiều hướng dẫn cứ nghĩ rằng điều hành sẽ đưa cho ta đầy đủ thuốc. Nhưng sự thật không phải thế. Nhiều khi thuốc trên xe có đủ hết nhưng tất cả đều quá date hoặc không thể biết rõ hạn sử dụng. Nếu chúng ta quá ỷ lại vào xe và điều hành như thế thì không tốt. Vì thế để tránh những trường hợp không may xảy ra chúng ta nên tự chủ động trang bị một túi y tế riêng bao gồm : thuốc chống ói, say xe , đau bụng, nhức đầu, alcohol, oxy già, băng cá nhân … Tất nhiên việc tham khảo ý kiến của dược sĩ hay bác sĩ là rất cần thiết và nên nhớ túi y tế phải thay 2 tháng / 1 lần 2.2. Trang bị đồ chơi và dụng cụ phù hợp với các hoạt động diễn ra theo chương trình mà khách yêu cầu. Ví dụ chơi lửa trại mình cần chuẩn bị gì? Đêm gala dinner mình sẽ chơi gì? Và trò chơi biển sẽ chơi ra sao, dụng cụ gồm những gì? Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 24 2.3. Liên hệ với kho sau khi nhận được điều hành để lấy quà tặng dành cho khách: áo mưa , túi sách, áo thun , nước suối, nón … 2.4. Làm logo đoàn và phiếu ăn sáng, tắm nước ngọt…(nếu có) dựa vào điều hành 3. Thăm dò và đánh giá tâm lý du khách: Như đã nói từ đầu phần đánh giá tâm lý du khách là phần quan trong nhất quyết định sự thành công của chúng ta trong một tour du lịch. 3.1. Nếu đi với khách nước ngoài thì việc đầu tiên bạn nên xác định rõ vùng , tiểu bang mà khách sinh sống để phần nào hiểu được tâm lý chung của du khách 3.2. Đi với khách trong nước: 3.2.1. Khách đoàn: Xác định trưởng đoàn của mình là ai? Điện thoại? Để liên lạc trước, ta phải hỏi thăm khéo về nghề nghiệp của khách trong đoàn, ngoài việc đi theo chương trình, đoàn có thêm yêu cầu gì hay không để chuẩn bị trước. Nếu có yêu cầu thêm, ta phải chuẩn bị trước vào 1 hôm trước khi đi. Tránh để ngày đi mới chuẩn bị ta sẽ trở tay không kịp. Ngoài ra ta cũng cần phải tìm hiểu mục đích của chuyến đi. 3.2.2. Khách lẻ: Khi có điều hành và danh sách khách thì ta phải gọi điện thoại cho từng gia đình để xác nhận lại với khách thời gian đón và dặn dò vài điều cơ bản chuẩn bị trước khi đi, tất nhiên kết hợp việc hỏi thăm khách còn thắc mắc gì thêm hay không và tìm hiểu khéo mục đích của chuyến đi của họ là gì để lên “kế hoạch” –> Biết rõ những điều đó chúng ta đã nắm chắc 50% chiến thắng. Bước 2: ĐI ĐOÀN Trước khi đón khách: 1. Tư thế: Luôn trong tình trạng sẵn sàng, vui vẻ, đến điểm đón khách trước giờ đón ít nhất 15 phút, đồng phục chỉnh tề, dán logo phía trước và sau xe ngay ngắn, tranh thủ chỉnh âm thanh , dành ít phút trò chuyện với bác tài trước khi đến điểm đón khách, thông báo cho bác tài biết trước lịch trình ngày hôm nay đi đâu, mấy giờ và thống nhất với bác tài lịch trình trên nguyên tắc “có thể thay đổi trình tự điểm tham quan nhưng tuyệt đối không giảm thiểu số điểm tham quan”. 2. Tìm chỗ đậu xe: Trên nguyên tắc: đúng nơi quy định, an toàn và thuận tiện cho khách Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 25 Đón khách: Hướng dẫn chủ động tìm gặp người trưởng đoàn, chào xã giao, hội ý việc sắp xếp ghế ngồi trên xe trên nguyên tắc: ưu tiên phụ nữ, người lớn tuổi và người say xe Nhắc nhở du khách về việc mang hành lý: Những hành lý cồng kềnh tốt nhất là nên để dưới hầm xe, chỉ mang theo các vật dụng cần thiết như: máy ảnh, đồ dùng cá nhân, tiền bạc tư trang … tránh trường hợp kêu xe dừng lại nhiều lần để lấy hành lý. Điểm danh: Tốt nhất là nhờ trưởng đoàn điểm danh hộ, bên cạnh đó trong lúc trưởng đoàn điểm danh thì mình đi lên đi xuống để đếm số lượng khách, tuyệt đối không chỉ thẳng tay vào khách vì làm như thế sẽ khiến khách rất khó chịu Giúp khách ổn định chỗ ngồi, để túi xách lên kệ, hướng dẫn cách bật ghế ngã lưng, cách điều chỉnh ống lạnh Gửi thuốc say xe, túi nôn, nước suối, nón … Đi đoàn: Hướng dẫn viên giới thiệu làm quen: trên nguyên tắc lần lượt bác tài –> phụ lái –> trưởng xe –> bản thân hướng dẫn viên. Giới thiệu chương trình tham quan trong ngày cụ thể, giọng nói phải khí thế, lạc quan , nêu được ưu điểm của tour, tránh tình trạng nói theo hướng tiêu cực. Dặn dò du khách nhẹ nhàng: Xe đang mở máy lạnh suốt nên sẽ không mở cửa xe, không xả rác, hút thuốc trên xe. Gây niềm tin: Với mong muốn cả đoàn chúng ta có một kì nghỉ trọn vẹn nên trên xe có gì cần cứ mạnh dạn liên hệ trực tiếp với Hướng dẫn viên.(nhưng trong khả năng cho phép) Quan sát và đánh giá tâm lý của khách: tâm lý cá nhân, nhóm nhỏ, tập thể  xác định bầu không khí chung, xác định ai là người có uy tín đại điên cho cả đoàn (thông thường mặc định là trưởng đoàn), xác định vấn đề mà khách quan tâm để đưa ra nội dung thuyết minh và cách thức phục vụ thích hợp. Xác nhận thực tế (bằng văn bản) với trưởng đoàn về : số lượng khách (bao nhiêu người lớn? Bao nhiêu trẻ em 50%? Bao nhiêu trẻ em free) so với số khách đăng kí ban đầu và hiện tại trên xe có tăng hay giảm ai không . nếu có thì Hướng Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 26 dẫn viên sẽ điện về cho điều hành báo số lượng để điều hành tăng hay cắt giảm dịch vụ phát sinh. Giấy xác nhận chia làm 2 bản (1 cho hướng dẫn , 1 cho trưởng đoàn) Thuyết minh tuyến điểm trên xe: Tư thế đứng , ngồi trên xe phải nghiêm chỉnh, chững chạc và vững chắc. Tránh chao đảo trên xe để du khách khỏi lo sợ và không được an tâm khi nghe hướng dẫn thuyết minh. Lưu ý điều chỉnh nội dung sao cho phù hợp với sức lực của mình. Tuyệt đối không được vội vàng thuyết minh quá sớm vì nếu làm như thế sẽ khiến du khách có cảm giác như đang được dạy dỗ mà người dạy dỗ lại nhỏ tuổi hơn mình , kinh nghiệm sống ít hơn mình, nghèo khó hơn mình, đáng tuổi con cháu mình. Chính vì vậy Hướng dẫn phải tạo ấn tượng thoải mái cho du khách. Có thể bắt đầu bằng một bài hát, gây niềm tin của du khách bằng cách đưa ra lời yêu cầu sẽ giúp đỡ nếu nằm trong phạm vi mà hướng dẫn làm được.–> lấy cảm tình của du khách Bắt đầu thuyết minh hai bên đường: Nội dung phải mạch lạc, truyền cảm, tránh nói quá, nói theo kiểu lãnh đạo, nói theo kiểu dạy đời. Phải nhớ chúng ta là người phục vụ chính vì thế chúng ta phải nói theo góc độ của người phục vụ, mong muốn truyền đạt những kiến thức nhỏ bé của mình cho du khách tham khảo. Xen kẻ lời thuyết minh là những mẫu chuyện vui ,hoạt náo, trò chơi… Cứ khoảng 2 tiếng là kiếm chỗ dừng chân cho cả đoàn để “nghỉ ngơi” tất nhiên phải thích hợp cho cả nam lẫn nữ. Thuyết minh tại điểm tham quan: Trước khi tới điểm tham quan từ 10-15 phút, Hướng dẫn viên phải thông báo cho khách về đểm tham quan sắp đến, thời gian tham quan bao lâu, hẹn gặp khách ở đâu, toa lét ở chỗ nào … Dặn khách cẩn thận với người bán hàng rong, mang theo máy ảnh, áo mưa, dù , dặn dò nơi tôn nghiêm thì không được ồn ào, mang giày dép …. Vào trong điểm thuyết minh, Hướng dẫn chọn vị trí thích hợp sao cho thuận lợi cho mình và cho khách để bắt đầu thuyết minh(thông thường đứng theo Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 27 chữ V hay U). Khi thuyết minh tránh hây ồn ào và cản trở cho các đoàn khác. Nội dung thuyết minh phải rõ ràng , thuyết phục, ngắn gọn. Thường có hai cách thuyết minh: Từ ngoài vào trong hoặc từ trong ra ngoài thông thường ta chọn thuyết minh từ ngoài vào trong. Dù thế nào đi chăng nữa chúng ta phải cố gắng trả lời cho được các câu hỏi W – question về điểm. Đến nhà hàng: Trước khi đến nhà hàng chừng 10-15 phút, Hướng dẫn viên phải thông báo với khách về địa điểm của khách sạn, số lượng bàn khách ngồi… Khi vào tới nhà hàng , Hướng dẫn viên phải nhanh chóng tìm gặp người quản lý để biết được vị trí ngồi của đoàn, chủ động tới những bàn ăn xem nhà hàng đã chuẩn bị xong chưa, nếu chưa thì mời khách đi rửa tay rồi lên dùng cơm sau. Trong lúc này nhờ nhân viên nhà hàng điều chỉnh lại bàn ghế, chén dĩa cho tươm tất, tránh để khách thấy cảnh không hay. Sắp xếp bàn ăn nội bộ và mời bác tài, phụ lái có thể vào dùng cơm trước. Trong lúc đó ta phải nhanh chóng đôn đốc nhân viên nhà hàng mang thức ăn nhanh cho khách. Sau khi mọi việc đã ổn thì hướng dẫn viên sẽ dùng cơm (lưu ý : trong lúc ngồi ăn ta nên hướng tầm nhìn về phía du khách) Nếu sau buổi ăn khách tự do thì khi khách còn ngồi đông đủ, Hướng dẫn tranh thủ nhắc nhở chương trình ngày hôm sau cho khách biết. Tranh thủ sau khi ăn xong Hướng dẫn nhanh chóng thanh toán tiền ăn cho nhà hàng (trừ trường hợp chuyển khoản) và lưu ý khi thanh toán tiền ăn cho nhà hàng, tránh để khách thấy. Đến khách sạn nhận phòng: Trước khi tới khách sạn, hướng dẫn nên thông qua các loại phòng cho khách biết, số người ở chung 1 phòng, bao nhiêu phòng đôi, bao nhiêu phòng đơn, ba, bốn… (thông thường khi đi khách đoàn thì trong danh sách công ty thường đã chia sẵn phòng, ta chỉ việc xác nhận lại với khách), và tiền phòng có bao gồm ăn sáng hay không?. Trong trường hợp chúng ta đi đoàn khách lẻ, ở nhiều khách sạn khác nhau thì theo trục đường thuận lợi, khách nào ở khách sạn đến trước sẽ được nhận phòng trước, tránh trường hợp chạy lòng vòng quanh thành phố , mất thời gian. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 28 Thông báo du khách nhớ xem bảng giá trong phòng trước khi quyết định sử dụng dịch vụ. Cẩn thận khi đi ra ngoài, không nên nghe lời người lạ (nhất là các anh đừng nên nghe lời gạ gẫm của các anh xe ôm mà bị “chém”). Nhắc nhở khách từ khách sạn khi ra ngoài phải mang theo card-vist của khách sạn (xin ở quầy tiếp tân). Từ khách sạn tới trung tâm bao xa, dịch vụ của khách sạn có gì nổi tiếng không? Chỗ ăn uống như thế nào … Nhắc nhở du khách nên gửi giấy tờ tùy thân và đồ đạn quý giá ở tiếp tân nhớ nhận biên lai gửi, đồ đạc trong phòng quý khách tự giữ lấy, mất khách sạn không chịu trách nhiệm. Khi vào khách sạn cho khách chờ ở sảnh, hướng dẫn viên cùng trưởng đoàn đến tiếp tân để lấy phòng và chìa khóa, ghi số phòng vào danh sách (bước này thường không cần thiết, vì đa phần đi khách đoàn hay lẽ, bên công ty đã chia sẵn). Sau đó mang chìa khóa tới chỗ khách ngồi và giao cho khách.Lúc này hướng dẫn viên cùng phụ với trưởng đoàn giao chìa khóa và hướng dẫn hướng lên phòng (nếu biết), Sau khi cả đoàn đã lên phòng hướng dẫn viên nên ở lại tiếp tân ít phút để xác nhận bao nhiêu phòng đã nhận, giá phòng,số đêm, và xem xét xem khách có quay lại phàn nàn gì về phòng hay không?  từ đó biết được dịch vụ của khách sạn đó như thế nào để ngày về bổ sung vào báo cáo đoàn (theo mẫu) Nếu khách sạn có phòng ngủ nội bộ thì hướng dẫn viên sẽ nhận chìa khóa và phân chia phòng sao cho hợp lý (nếu chỉ đi có 1 xe, hướng dẫn và bác tài ngủ chung, nếu đi nhiều xe thì sắp xếp các bác tài ngủ chung và hướng dẫn ngủ chung) Nếu khách sạn không có phòng ngủ nội bộ thì sau khi xong công việc hướng dẫn viên nhanh chóng mướn phòng trọ nào gần nhất để các bác tài và phụ lái nghỉ ngơi. Trả phòng: Vào tối ngày hôm trước Hướng dẫn viên phải thông báo cho khách biết mấy giờ báo thức, mấy giờ trả phòng và mấy giờ xe lăn bánh về lại thành phố. Hướng dẫn viên liên hệ với tiếp tân nhờ báo thức dùm Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 29 Hướng dẫn viên tranh thủ ký xác nhận và thanh toán tiền phòng (tránh để khách thấy) Vào buổi sáng trước khi trả phòng, hướng dẫn viên phải có mặt tại quầy tiếp tân để rước khách để khi khách xuống mình luôn sẵn sàng giúp đỡ khách cũng như hỏi thăm sức khỏe và chào buổi sáng để khách yên tâm. Sau khi trả phòng xong Hướng dẫn viên kiểm tra hành lý, và hỏi thăm xem khách có để quên gì lại khách sạn hay không, sau đó khách mang hành lý ra xe và khởi hành, Hướng dẫn viên không quên chào tạm biệt khách sạn. Trên đường về nếu là cung đường mới thì hướng dẫn viên vẫn phải thuyết minh và làm việc như các ngày khác, nếu lặp lại cung đường cũ thì hướng dẫn viên có thể thuyết minh bổ sung hay hoạt náo sơ sơ trên xe, giới thiệu những tour tuyến mới của công ty. Về gần tới nơi hẹn trả khách, hướng dẫn viên tranh thủ nói lời chia tay, nhắc lại những kỷ niệm vui buồn, nói lời cảm ơn du khách và hẹn gặp lại khách trong những chuyến lần sau và nếu được thì mời trưởng đoàn hay 1 vị khách nào đó lên phát biểu cảm nhận sau khi tham gia một chuyến đi như thế. Nếu đi khách lẻ ta sẽ gửi phiếu góp ý của công ty (theo mẫu của từng công ty) để lấy ý kiến của khách về, chất lượng dịch vụ cũng như phong cách của hướng dẫn viên, để qua đó công ty sẽ biết những dịch vụ nào được, dịch vụ nào chưa được để nhanh chóng kịp thời sữa chửa và bổ sung chất lượng để hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ Thông báo về điểm trả khách và hỗ trơ gọi taxi cho khách, căn dặn tránh để quên hành lý trên xe. Bước 3: KẾT THÚC ĐOÀN Vào ngày hôm sau khi đi đoàn về, Hướng dẫn viên lên công ty để làm báo cáo đoàn (tùy mỗi công ty mà sẽ có những mẫu báo cáo khác nhau). Thông thường ta sẽ thấy mẫu báo cáo về phương tiện (xe như thế nào? Thái độ tài xế ra sao?), khách sạn, điểm tham quan, đối thủ cạnh tranh, các công ty du lịch khác (đi mấy xe, đoàn khách tên gì, chương trình thế nào). Bên cạnh đó Hướng dẫn viên có ý kiến đề xuất gì để nâng cao chất lượng dịch vụ? Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 30 Sau đó chúng ta sẽ làm quyết toán đoàn, ở mỗi công ty sẽ có cách quyết toàn khác nhau, nhưng thông thường hướng dẫn viên sẽ liệt kê ra những chi phí đã chi trong suốt quá trình đã phục vụ đoàn theo từng mục như khách sạn (CKS), nhà hàng (CAN), tham quan (CTQ), chi phí khác, chi phí hướng dẫn (CHD), chi phí thuê xe tàu, hướng dẫn địa phương… kèm theo nó là chứng từ, biên lai, biên nhận để chứng minh theo điều mà bạn đã liệt kê. Sau khi tính toán xong nếu tiền ứng còn dư thì phải trả lại công ty và ngược lại. 3. Một số vấn đề về giao tiếp quốc tế - Ứng dụng trong du lịch 3.1. Nguyên tắc cơ bản - Cân nhắc lựa chọn phong thái, trang phục chỉnh tề và phù hợp với yêu cầu giao tiếp cụ thể và nói chung. Các hành vi liên quan tới trang phục phải thận trọng ( khuy áo quần, móng tay, áo sơ mi, giầy…) - Cử chỉ thoáng đạt, thái độ nghiêm trang, thần sắc tự nhiên, ngôn ngữ tao nhã. Các hành vi giao tiếp phải phù hợp với quy tắc thông thường và hơi nghiêm túc một chút vì dễ xảy ra việc mất thể diện. - Nói năng lịch sự, hòa nhã và khong tùy tiện bắt chuyện. - Tuân thủ trật tự nơi công cộng, không làm phiền tới người khác , không bình luận và chê trách người khác. - Đúng hẹn và tuân thủ giờ giấc, lời hứa, sự tín nhiệm phải được tôn trọng. - Những lời nói luôn đảm bảo sự lễ độ trong giao tiếp như “ Xin Lỗi”, “ Cảm Ơn”, “ Tạm Biệt” là ngôn từ thông dụng trong giao tiếp. - Phải tôn trọng bí mật đời tư trong giao tiếp - Ưu tiên phụ nữ, ưu tiên quý bà - Không tự ti, không cao ngạo trong giao tiếp quốc tế - Nhập gia tùy tục 3.2. Một số lễ nghi chủ yếu trong giao tiếp quốc tế  Tư thế tay và nụ cười: Khác nhau ở từng khu vực hay quốc gia: dùng ngón tay trỏ chỉ vào người tiếp chuyện của một số người châu Á sẽ làm cho người châu Âu Mỹ khó chịu vì là động tác mắng người khác cực kỳ bất lịch sự. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 31 Tư thế vẫy tay thông dụng là lòng bàn tay hướng xuống, vẫy cả cánh tay hay các ngón tay. Chĩa ngón tay cái lên: tốt( ở hầu hết các nước nhưng ở Mỹ là thô lỗ) Xua tay trước mặt người Hy Lạp và Nigieria là một sự nhục mạ với họ Mỹ: hướng lòng bàn tay về phía trước, ngón tay cái và ngón trỏ cong thành hình tròn -> “ OKE”, Nhật “ Tiền”, Mỹ la tinh : dung tục thô lỗ Mỉm cười là phương thức đạt thiện cảm nhanh nhất đặc biệt là khi trở ngại ngôn ngữ. Nụ cười phải chân thành, đúng lúc, đúng chỗ, đúng mức độ.  Phụ nữ và trang điểm Bảo đảm các nguyên tắc sau: + Tính chỉnh thể + Thể hiện cá tính và nền văn hóa + Hài hòa với hoàn cảnh, với hình dáng, với đồ trang sức… + Lựa chọn trang phục: thường phục, lễ phục + Trang điểm phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu, ban ngày hay ban đêm, loại mỹ phẩm, gương mặt chú ý cả trang điểm tóc.  Lễ nghi giao tiếp + Chú ý họ tên và xưng hô Phần lớn ở châu Á họ trước tên sau ( Hungari cũng khác) Phần lớn châu Âu, Mỹ, Trung Đông, Ấn, Thái, Philipin, Lào…tên trước họ sau, nhưng ở từng quốc gia có tên trung gian hay họ mẹ, họ cha…bỏ họ mẹ thay bằng họ chồng …, tên bản thân + tên cha+ họ… Một số quốc gia chỉ có tên, không có họ - Các xưng hô thông thường: ông, bà ,cô - Cách xưng hô tôn trọng đặc biệt: kèm theo tước vị quý tộc: vương thần,bá, tử , nam, huân tước, quí ngài, quý phu nhân + Lễ tiết gặp gỡ - Chào hỏi - Giới thiệu: tự giới thiệu, người thứ ba giới thiệu -> cần chú ý nguyện vọng muốn làm quen -> có thể trao đổi danh thiếp Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 32 Yêu cầu: Giới thiệu nam giới cho nữ giới, người trẻ tuổi cho người lớn tuổi, người có địa vị thấp cho người có địa vị cao, người nữ chưa kết hôn cho người nữ đã kết hôn, trẻ em cho người lớn. Trong tiệc lễ: có thể bắt đầu từ khách quý - Gật đầu: ngang bằng cấp bậc hay tuổi tác; nếu cấp trên, vai trên thì phải dừng bước cúi chào. - Bắt tay: nam phải đợi nữ đưa tay; cấp dưới đợi cấp trên đưa tay; người trẻ phải đợi người già; chủ phải đưa tay trước. Nam khi bắt tay phải tháo găng - Cúi khom: ở một số nước Trung Quốc, Nhật Bản, Triều Tiên - Ôm nhau: chỉ một số nước ở châu Âu, Mỹ - Chắp tay: theo phật giáo ở Nam Á và Đông Nam Á - Hôn tay - Hôn  Dạ hội và Vũ hội - Dạ hội: Yêu cầu đầu tiên khi nhận thiếp mời là phải đáp cho người mời : không chuyển ngượng, biếu, cho -> khi đến ngồi đúng vị trí ( số, tư cách, địa vị bàn thân…) , yên lặng, nghiêm túc, không có cử chỉ bất nhã, không ngủ gật. Không vỗ tay ngang chừng. Chủ nhân có thể giới thiệu sơ lược về chương trình. - Vũ hội: Là hoạt động giao lưu hữu nghị -> ăn mặc chỉnh tề, tư thế lịch sự, nhẹ nhàng. Khi khiêu vũ theo thông lễ, nói chung người nam mời người nữ. Nếu có người giới thiệu, nam với nữ thì nam phải mời khách nữ đỡ khiêu vũ Khi dùng đồ uống điểm tâm…-> nhường cho nữ giới dùng trước  Thăm bạn, đãi khách + Thăm viếng: - Phải liên hệ trước, đơi sau khi đối phương đồng ý mới đến và đến đúng giờ hẹn. - Chuông, gõ cửa, hỏi xin phép… Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 33 - Không tự ý ngồi xuống-> chú ý tư thế ( không rung đùi, không bó gối tay…)nắm vững thời gian đến thăm và chú ý đến chủ nhân. + Đãi khách: - Cần tiếp đãi nhiệt tình chu đáo… - Không nhìn đồng hồ, nếu việc gấp cần nói rõ và tỏ ý xin lỗi khách. - Không hỏi có uống không mà cần hỏi dùng thứ gì? Không nói kiểu khiêm tốn khi chiêu đãi ( nhất là khách Phương Tây) - Không ép khách khi uống rượu - Tiễn khách tận cổng hay xe ô tô… + Tại văn phòng, nhà khách: - Liên hệ trước, đúng giờ, không quá sớm hay quá trễ - Không tự ý vào. Nếu đến gấp cần cố tránh đến lúc nghỉ của chủ nhà -> Xin lỗi - Nói chuyện trong nhà tránh ở cổng ở cửa - Không từ chối đồ ăn nhẹ khi chủ nhân mời - Không tự ý tham quan chỗ ở của chủ nhân, không lục đồ cá nhân - Phải thăm hỏi người nhà chủ nhân-> về phải cảm ơn, cáo từ lễ độ  Chúc mừng sinh nhật và lễ tết Sinh nhật: - Là hoạt động giao tiếp xã hội thường gặp - Có hai loại thông thường: + Cá nhân + Tập thể Có thể tặng hoa, thiếp, sách… (cá nhân) Góp, tặng chung một món quà…(tập thể) Phương Tây có tục thắp nến: nhỏ < 20 tuổi = 1 nến/ năm Lớn > 20 tuổi = 1 nến to = 10 năm và 1 số nến nhỏ ( Nến tượng trưng cho sinh và tử, ánh sáng và bong tối) Chúc mừng sinh nhật vừa có ý nghĩa lớn thêm và cuộc sống ngắn đi… Chúc mừng lễ Tết - Lễ, ngày kỷ niệm luôn được coi trọng Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 34 - Lễ nghi cần tuân thủ: + Quốc khánh, độc lập-> chiêu đãi trọng thể, hoặc điện, thư chúc mừng. + Năm mới: theo quy ước từng quốc gia, từng cộng động dân tộc ( có thể theo Phật lịch) + Lễ “ Thánh Valentin” (lễ tình nhân) + Lễ tôn giáo - Cần tuân thủ lễ Tết, các quy định, tín ngưỡng của những người khác: cả trong hành lễ và ứng xử. Lưu trú , mua sắm - Thuê nơi lưu trú : chú ý tiền thưởng khi phục vụ mang hành lý vào phòng. - Không mặc quần áo ngủ, đi dép lê đến chỗ công cộng ( trong nơi cư trú) - Phải “chảo buổi sáng tốt lành” với người gặp đầu tiên - Tuân thủ quy định nơi nghỉ - Mua sắm phản ánh quan hệ giao tiếp giữa người với người -> cần chú ý lễ nghi. - Lựa chọn mua cần dự tính khả năng chi trả tránh tạo sự lúng túng… - Khi mâu thuẫn => tìm giám đốc hoặc người chủ để giải quyết  Đi xe, cho tiền thưởng - Đi xe cộ: + Phương tiện nhanh nhất hiện nay là máy bay -> tuân thủ hướng dẫn của tiếp viên hàng không + Chú ý những đồ uống phải trả tiền + Không nói chuyện ồn ào khi ngồi trên máy bay song chủ đề cần tránh là tai nạn máy bay và không tặc… + Bình tĩnh, dũng cảm khi gặp tình huống xấu + Đi xe lửa cần chú ý vệ sinh, vào lô trên toa phải gõ cửa ( nếu đứng), gật đầu chào khách cùng lô, không cần tự giới thiệu, tự giác xuất trình vé… + Ngồi ô tô cần chú ý đến địa vị xã hội của những người khác và chú ý các quy định an toàn, vệ sinh… tư thế lên xuống… không hối thúc người điều hành phương tiện. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 35 - Tiền thưởng: + Chú ý: không đưa tiền thưởng cho nhân viên Chính phủ, hải quan, người quản lý khách sạn… + Tiền boa ở nhà hàng cần đặt ngay trên bàn ăn, tại phòng nghỉ… hay trực tiếp cho người phục vụ + Ở nhiều nơi: khuân vác hành lý, rạp chiếu bóng, nhà vệ sinh, thẩm mỹ viện cần đưa tiền boa trực tiếp cho nhân viên phục vụ  Hút thuốc và nhà vệ sinh - Hút thuốc: + Nói chung khi giao tiếp không mời thuốc lá. -> Hạn chế hút thuốc lá ở nhiều nơi + Chú ý các hút ( không hút tận chỗ đầu lọc, không hút nửa điếu rồi vứt, không vừa hút vừa nói chuyện) - Vệ sinh: + Trước khi vào,cần xem chỗ biểu thị có người sử dụng không + Không sử dụng đồ dùng bừa bãi + Tránh sử dụng nhà vệ sinh khi làm khách + Hỏi nhà vệ sinh tế nhị, phải nhỏ và khéo + Trước khi ra, cần sửa đầu tóc, quần áo  Thăm người ốm , viếng đám tang - Thăm người ốm + Thăm người khác quốc tịch là lễ nghi, là sự quan tâm + Thời gian tốt nhất: 10h00- 11h00, 14h00 – 16h00 hoặc theo quy định của bệnh viện, nói chung thời gian từ 15 đến 20phut + Chú ý cách ăn mặc sao cho không để người bệnh có tâm lý tiêu cực -> cần bình dị, nhã nhặn + Cử chỉ thân mật, tự nhiên, nhẹ nhàng -> mục đích an ủi, giảm áp lực tâm lý cho người bệnh -> hỏi ít về bệnh tình, ít nói về hiểu biết của mình…Có thể tránh đề cập đến bệnh tình. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 36 + Quà tặng: phương Tây : Hoa tươi nhưng tránh mùi quá đậm, mầu quá tươi ( chú ý lễ tiết và loài hoa kiêng kỵ); phương Đông : hoa quả tươi, một số đồ dùng bồi bổ, đảm bảo vệ sinh. - Điếu viếng: + Biết tin, cần gửi thiệp hoặc điện chia buồn + Khi viếng tang, mặc màu thẫm hoặc trắng cho hài hòa biểu thị tình cảm thương tiếc + Theo tập quán cộng động, nếu có quan hệ tốt, thì sau cần quan tâm và thăm hỏi người thân.  Thư từ, tập tục tặng quà: - Thư từ: + Thư tín cần chú ý lời nói đầu -> kết thúc có chúc mừng, thư mời, thăm hỏi, cảm ơn, xin lỗi, chia buồn: ngắn gọn, xúc tích, trang trọng , thân tình. + Thiệp chúc mừng cần chú ý đến hình ảnh, mầu sắc cho phù hợp với người nhận. - Tặng quà: + Giá trị tặng phẩm không hoàn toàn dựa vào giá cả + Chú ý tập tục các nước ( Nhật : không tặng quà cưới bằng các đồ dễ vỡ như pha lê, đồ sứ, dao, kéo…) + Tặng phẩm không cần gói kỹ, đẹp + Có thể nhờ, gửi nhờ tặng phẩm…nhân dịp nào đó…-> phải thư điện, cảm ơn. + Tặng hoa thường xuyên hơn đến dịp -> Chú ý các loài hoa tượng trưng khác nhau, số lượng, bông hoa…  Kết luận chung Giao tiếp quốc tế nói chung có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội hiện đại. Kinh doanh du lịch có ảnh hưởng trực tiếp từ giao tiếp với các đối tác quốc tế. Vì vậy cần phải nghiên cứu, vận dụng khéo léo , sáng tạo trong khi giao tiếp để đạt được hiệu quả cao nhất. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 37 Ví dụ : Ứng dụng trong lễ nghị tổ chức tiệc  Lễ nghi tiệc Âu - Dao , thìa , dĩa… - 9 – 10 lần đưa thức ăn lên - Dụng cụ, đồ ăn chuyên dùng - Nói chung, không chiêu đãi thịt các động vật hoang dã. - Không nói chuyện quá nhiều, quá to, và không nên yên lặng, chú ý nội dung và nghệ thuật nói chuyện. - Chúc rượu: Thân thẳng đứng, hai chân đứng cân đối, hai tay nâng cốc -> chủ nhân và khách chính cạn chén trước ( nữ giới nói chung không nên trước tiên đề nghị cạn chén ) – Ít khi mời quá chén.  Lễ nghi tiệc Á ( chủ yếu kiểu Trung Quốc) - Dùng đũa gắp thức ăn, cần đưa vào miệng ngay ( không để bên ngoài quá lâu) - Không lùa đũa trong đĩa thức ăn - Không gắp thức ăn rơi vào đĩa, không vừa cầm thìa vừa cầm đũa - Không tiếp đi, tiếp lại thức ăn với khách nước ngoài. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 38 C. Kết luận Cuộc sống XH là sự nối kết,hòa hợp giữa con người với con người.Con người luôn hòa mình vào cuộc sống XH để khám phá vẻ đẹp cuộc sống,duy trì sự sống vật chất cũng như tinh thần.Trong mối quan hệ đó,con người không chỉ quan tâm tìm hiểu tiếng nói,chữ viết của nhau mà cả phép xử thế bằng nhiều ngôn ngữ đa dạng và phong phú,vấn đề chào hỏi,giọng điệu,nét mặt,ôm hôn,tặng quà,…là những điều thường thức trong phép xử thế giữa con người với con người. Tất cả những cái đó đã được con người vận dụng một cách vô cùng tinh tế,đưa thành khoa học mang tầm vóc,vẻ đẹp riêng của cuộc sống. Giao tiếp nói chung có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội hiện nay.Có thể nói, kỹ năng giao tiếp là yếu tố không thể thiếu cho tất cả mọi ngành nghề không riêng du lịch. Nhưng yếu tố này lại đặc biệt cần cho những người làm du lịch.Giao tiếp ở đây không có nghĩa chỉ là ăn nói lưu loát không thôi. Bạn phải có sự hiểu biết về công việc mình đang làm. Bạn phải biết cái gì là cần thiết đối với người làm du lịch. Và bạn cũng cần phải có những kiến thức bổ trợ khác nữa như ngoại ngữ – yếu tố then chốt hay một mức độ nhất định về tin học. Nếu bạn muốn trình bày một vấn đề, muốn khởi động một dự án theo bạn là có tiềm năng và lợi nhuận thì ít hết bạn phải là những nhà thuyết khách chuyên nghiệp. Hãy cố gắng vận dụng cả những khả năng khác nữa như thuyết trình, phân tích, tổng hợp khi làm việc, nó sẽ tăng hiệu suất làm việc của bạn lên rất nhiều. Lúc này, bạn hòan tòan hài lòng với bản thân cũng như công việc Một người có kỹ năng giao tiếp tốt trong ngành du lịch thì cơ hội cũng sẽ mở rộng hơn rất nhiều. Từ một người hướng dẫn bình thường, bạn có thể trở thành một hướng dẫn viên chuyên nghiệp, thậm chị tiến xa hơn ở vị trí quản lí là tư vấn hay điều hành cả một mảng lớn công việc. Điều này hoàn toàn có thể xảy ra nếu bạn biết tận dụng cơ hội và khả năng của mình. Và tại sao bạn không thử? Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 39 MỤC LỤC A. Lời mở đầu ......................................................................................... 1 B. Các khái niệm và vai trò của phép lịch sự xã giao quốc tế. ............. 3 I. Khái niệm. ......................................................................................... 3 1. Các khái niệm. .................................................................................... 3 1.1. Xã giao. ............................................................................................ 3 1.2. Xã giao quốc tế. ............................................................................... 3 2. Yếu tố và điều kiện trong xã giao. ....................................................... 3 3. Các hình thức xã giao ......................................................................... 3 3.1. Xã giao bằng lời ............................................................................... 3 3.1.1. Xã giao bằng lời nói ...................................................................... 3 3.1.2. Xã giao bằng văn bản .................................................................... 3 3.2. Xã giao phi lời .................................................................................. 4 II. Vai trò của phép lịch sự xã giao quốc tế .......................................... 4 1.Vai trò của xã giao quốc tế trong quan hệ ngoại giao. ......................... 4 2.Nguyên tắc trong phép xã giao quốc tế ................................................. 4 3.Phân biệt xã giao thông thường và xã giao quốc tế. ............................. 4 4.Sự khác biệt trong xã giao quốc tế giữa các quốc gia ......................... 11 5. Những hành động bất nhã cần tránh trong xã giao quốc tế. ............. 11 C. Những ứng dụng của phép lịch sự xã giao quốc tế trong du lịch .. 12 1. Ứng dụng trong kinh doanh cơ sở lưu trú ......................................... 12 2. Ứng dụng trong hoạt động lữ hành ................................................... 21 3. Một số vấn đề về giao tiếp quốc tế - Ứng dụng trong du lịch ............ 30 D. Kết luận ..................................................................................................................... 38