Tình hình ứng dụng E - Marketing tại Việt Nam hiện nay và những đề xuất giải pháp mang tính ứng dụng cao

biểu đồ ta thấy, các doanh nghiệp đang chuyển dần tài chính sang mảng tiếp thị trực tuyến và giảm dần đầu tư cho tiếp thị truyền thống. Điều này chứng tỏ hiệu 79 quả mà tiếp thị trực tuyến mang lại cho doanh nghiệp là đáng ghi nhận. Tiếp thị trực tuyến đang ngày càng chứng tỏ được thế mạnh và hiệu quả của mình mang lại trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp trong nước cũng tỏ ra khá nhạy bén với kênh truyền thông mới. Pepsi Co là một doanh nghiệp điển hình ứng dụng công nghệ microsite trong chiến dịch quảng bá sản phẩm mới của mình. Pepsi Tƣ in t Sửu Te t Co Truye n la sự kiê n quan tro ng nha t trong na m vơ i mo i ngươ i Viê t Nam, ngươ i ta sa n sa ng da nh ra hai tha ng lương đê chi tiêu cho di p le na y. Theo mo t nghiên cư u cu a TNS, na m 2007, doanh so ba n ha ng cu a ca c ma t ha ng nươ c ngo t tăng trưởng 328% trong di p Te t a m li ch so vơ i thơ i gian trươ c đo . The m va o đo , tie p thi va n ho a - xu hươ ng tie p thi ke t hợp vơ i ca c ye u to va n ho a truye n tho ng đang nga y ca ng trở nên phô bie n ở Viê t Nam. Ta t ca như ng đie u đo la ly do đe nha n ha ng Pepsi tung ra chie n di ch marketing 3600 Kha m pha Te t cực đô c đa o vơ i Pepsi Tư Linh , trong đo trung ta m la ca c hoa t đô ng marketing trực tuye n. Thực hiê n c i n di ch Đê thực hiê n chương tr nh na y, nha n ha ng ba t đa u ba ng vie c khởi ta o mô t microsite la mo t trang phu cu a trang web pepsiworld.com.vn. Sau đo , ca c hoa t đô ng qua ng ba cho chie n di ch đe u co đươ ng link da n đe n microsite bao go m: đa t banner va rich media banner. Ca c ke nh truye n tho ng được lựa cho n đê qua ng ba tâ p trung chu ye u la ca c trang ba o đie n tử, ca c trang web âm nha c, ca c mang xa hô i da nh cho giơ i tre , bao go m kênh14.vn, mp3.zing.vn, anhso.net, ngoisao.net, yeal1.com.vn, vnexpress.net… Song song vơ i ca c hoa t đô ng na y, Pepsi co n khuye n kh ch ca c tha nh vie n truy ca p sử du ng widget đê qua ng ba thương hiê u. Đán giá t qua Chie n di ch qua ng ba ba ng rich media đa tha nh co ng rực rơ thê hiê n ở viê c thu hu t được hơn 120.000 lượt ngươ i ghe tha m microsite, trong đo hơn 82 la kha ch mơ i. Sau mô t tha ng khởi đô ng chie n di ch, so lượt xem ca c banner rich media la hơn 22 triê u lượt vơ i khoa ng bo n trie u ngươ i xem, tương đương vơ i so ta n sua t la 6 la n xem/ngươ i sử du ng. Ti lê so ngươ i xem ma u qua ng ca o rich media nha n va o đươ ng link đe n microsite (CTR) cao hơn so vơ i ti lê na y ở ca c ma u banner thông thươ ng. Chă ng ha n ở trang web E va M, hai so lie u na y la n lượt la 8,84 va 1 . Cu ng trong chie n di ch na y, la n đa u tie n Pepsi đa sử du ng viê c qua ng ba ba ng widget ta i Viê t Nam. Ca c tha nh vie n cu a microsite đa 508 la n ta i widget vơ i 4.488 ta m ecard được gửi đi, tô ng so lượt truy câ p la 6.572, ti lê so ngươ i chi va o trang 80 đa u tie n đa t 66,49%. Thơ i gian lưu la i trung b nh cu a mô t ngươ i du ng tre n trang na y đa t 6’34 . Trong suo t ba tua n die n ra chie n di ch, viê c sử du ng widget đê qua ng ba kho ng như ng khie n ca c ba n tre tha y th ch thu vơ i nha n ha ng, ma co n go p pha n ta o cho ngươ i sử du ng mô t tho i quen mơ i khi nhâ n va gửi ecard ba ng công cu mơ i me na y. t qua hoa t đô ng cu a microsite trong thơ i gian di n ra c i n di ch  Tô ng so phie n truy ca p: 154.719  Lượt truy câ p: 506.400  So trang xem trong mô t phiên truy câ p: 3,27  Ti lê ngươ i du ng chi truy câ p va o trang đa u tie n: 67,81  Thơ i gian lưu la i trung b nh: 2’51  Ti lê ngươ i mơ i ghe tha m: 82,28 Như ng con so tre n đa y cho tha y chie n di ch online marketing cu a Pepsi trong di p Te t Ky Sửu đa tha nh co ng rực rơ . Song đa ng sau tha nh co ng na y kho ng the kho ng nha c đe n ca c hoa t đô ng marketing offline ra m ro ma nha n ha ng đa tie n ha nh như: TVC, PR, ca c hoa t đô ng k ch hoa t thương hiê u… Đie u đo cho tha y, viê c t ch hợp ca c co ng cu truye n tho ng va hie n đa i la mo t ta t ye u đơ i vơ i ca c nha n ha ng muo n ta o ra sự cô ng hưởng ma nh me tre n con đươ ng chinh phu c kha ch ha ng mu c tiêu. Nguồn: Tạp chí Marketing Việt Nam, số 4-2009, trang 37 Có thể nhận thấy doanh nghiệp, cá nhân rất tích cực quảng bá thương hiệu thông qua mạng xã hội. Quảng cáo hiển thị (đặc biệt là hiển thị banner) là hình thức quảng cáo được sử dụng rộng rãi nhất trên các mạng xã hội ở Việt Nam hiện nay do nó mang lại hiệu quả cao nhờ khả năng hiển thị thông điệp quảng cáo khá tốt. Đây cũng là hình thức quảng cáo đơn giản, tiết kiệm thời gian quản lý cho doanh nghiệp. Minh họa một số mẫu quảng cáo hiển thị Banner quảng cáo trên diễn đàn muare.vn Flash quảng cáo trên danh sách bạn bè của Yahoo Messenger 81 Sự phổ biến của Facebook hiện đang thu hút nhiều doanh nghiệp trong quảng bá thương hiệu. Hình thức quảng cáo hiển thị được nhiều doanh nghiệp sử dụng trong các chiến dịch quảng cáo của mình. Chẳng hạn, Samsung đã thực hiện các chiến dịch quảng cáo nhắm vào đối tượng là những người trẻ sử dụng mạng xã hội này. Thương hiệu này đã liên tục xuất hiện trên Facebook cho mỗi chiến dịch quảng cáo sản phẩm mới cùng nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn. Minh họa một quảng cáo của Samsung trên Facebook Chiến dịch quảng cáo của Baomoi Mobi trên facebook Mục tiêu Quảng bá hình ảnh Hỗ trợ cho chiến dịch khai trương Hỗ trợ marketing cùng với các kênh khác đạt con số đều đặn (trong khoảng thời gian chạy quảng cáo): ít nhất 1000 người sử dụng Baomoi Mobi mới trong một ngày 82 Phƣơng thức Sử dụng Facebook Ads trỏ tới trang với thông điệp: Dế bèo đọc báo vi vu và nội dung miêu tả là Xu hướng đọc tin mới không thể chối từ dành cho hầu hết các loại điện thoại . Hình ảnh sử dụng là đồng nhất với hình ảnh của Baomoi Fan Page Kết quả Sau hơn hai tuần chạy thử, có hơn 30 triệu Impression, số lượng click (nhấp chuột) khoảng gần 20.000. Số lượng Click/Impression đồng đều so với độ tuổi. Người nhấp chuột từ 18-24 tuổi chiếm khoảng 60%, 25-34 tuổi chiếm khoảng 34%, số còn lại là 35-54 tuổi. Nữ hiện ra impression nhiều hơn nam (theo đúng tỷ lệ giữa nam nữ trên Facebook nói chung) nhưng nam nhấp chuột nhiều hơn nữ. Baomoi Mobi đạt chỉ tiêu có 1000 người sử dụng mới mỗi ngày. Nguồn: Baomoi Mobi cung cấp Đánh giá hiệu quả của quảng cáo hiển thị trên Facebook của Vinabook Vinabook: Quảng cáo hiển thị trên facebook chưa chứng minh được sự vượt trội so với các hình thức quảng cáo trực tuyến khác, ví dụ như quảng cáo bằng từ khóa (targeted keywords ads), không hiệu quả để mang lại lượng truy cập lớn. Tỷ lệ nhấp CTR (Cost-through Rate) tương đối thấp, chỉ 0,05-0,07%. Chi phí gần tương đương với quảng cáo banner ở các báo điện tử lớn. Tuy nhiên lượng khách hàng đến từ Facebook có chất lượng và động cơ mua hàng tốt hơn một số nguồn khác như banner từ các site nội dung. Tỉ lệ chuyển đổi (conversion rate - ở đây là đặt mua hàng) từ nguồn Facebook trung bình từ 1,6 - 2,8%. Nguồn: Vinabook cung cấp Tuy nhiên, sự xuất hiện dày đặc của những banner, flash quảng cáo, v.v… trên các mạng xã hội hiện đang gây dị ứng quảng cáo cho người xem. Những banner quảng cáo, mặc dù vẫn được đánh giá là cách quảng cáo phổ biến và hiệu quả nhất hiện nay, càng ngày càng ít được chú ý do phải cạnh tranh tần suất và vị trí xuất hiện giữa chính các banner với nhau. Diễn đàn là nơi chứng kiến mô hình quảng cáo tương tác đầu tiên ở Việt Nam, với một số diễn đàn nổi bật như www.muare.vn, www.5giay.vn, webtretho.com, enbac.com, v.v… Doanh nghiệp hoặc cá nhân có thể lập chủ đề (topic) để bán hàng hoặc quảng cáo dịch vụ của mình và trực tiếp trao đổi, giao lưu với khách hàng trên topic. Việc lập các topic để quảng cáo hay giới thiệu sản phẩm hoàn toàn miễn phí, nhưng các topic này sẽ bị đẩy lùi xuống các trang sau mỗi khi có các chủ đề mới được lập ra hoặc khi 83 các chủ đề cũ có những bài viết mới. Từ đó nảy sinh nhu cầu sở hữu các "topic dính". Đó là topic luôn nằm cố định ở khu vực riêng đầu trang 1 của các chuyên mục nên hiệu quả quảng cáo cũng lớn hơn rất nhiều. Hiện nay, nhu cầu lưu thông tin quảng cáo sử dụng topic dính tại các diễn đàn đang rất cao, nhất là các diễn đàn lớn có số lượng truy cập cao. Muare.vn là một trong những website có hoạt động đấu giá “topic dính” nhộn nhịp nhất vì số lượng thành viên cũng như khách truy cập luôn lên đến con số hàng nghìn. Bắt đầu từ tháng 8/2008, khi nhu cầu sở hữu topic dính tăng cao, ban quản trị website muare.vn quyết định tổ chức đấu giá công khai các topic dính trên diễn đàn này. Hoạt động đấu giá này diễn ra hai tháng một lần, mỗi lần kéo dài 24h, từ 12h trưa hôm trước đến 12h trưa hôm sau, với thủ tục để tham gia đấu giá tương đối đơn giản. Quy định đấu giá topic dính của muare.vn Nick tham gia đặt giá phải là nick đã kích hoạt SMS. Không được phép spam hay hỏi đáp trong topic đấu giá ngoài việc đặt giá, nếu vi phạm sẽ khóa nick tối thiểu 3 ngày. - Giá đặt khi đấu giá là cho 1 tháng. Khi thanh toán thì nhân đôi giá đã đặt (do thời gian dính topic là 2 tháng). - Trong reply đặt giá đầu tiên phải để lại thông tin liên hệ: Số điện thoại di động (bắt buộc) và nick Yahoo hoặc E-mail. - Được phép đặt giá nhảy n lần bước giá (ví dụ giá cao nhất đang là 550k, có thể đặt giá 800k) đơn vị làm tròn theo bước giá, 1 nick được phép đặt giá nhiều lần, lần đặt giá sau phải cao hơn lần đặt giá trước, nếu không sẽ coi đặt giá sau là không hợp lệ. - Người đặt giá sau có thể đặt giá thấp hơn người đặt giá trước (để tránh tình trạng phá giá), nếu người đặt giá cao hơn bỏ thì người sau sẽ được chọn thay thế. Những đặt giá nào hợp lệ mà bỏ thì sẽ bị khóa nick 1 tháng. - Khi đã đặt giá thì không được phép sửa lại nội dung reply đã đặt mà phải tạo reply mới - Đúng 12 giờ 00 trưa ngày cuối cùng của phiên đấu giá, phiên đấu giá sẽ kết thúc, những đặt giá được hệ thống ghi nhận từ 12 giờ 01 trở đi sẽ bị loại. Trường hợp khi hết giờ có 2 đặt giá hợp lệ bằng tiền nhau thì sẽ chọn đặt giá nào trả giá sớm hơn và nằm trên. Một số diễn đàn như 5giay.vn, webtretho.com, v.v… không áp dụng hình thức đấu giá như muare.vn mà có mức giá cố định cho “topic dính” được gắn cố định ở vị trí đầu tiên của mỗi chuyên trang với mức giá đa dạng tùy theo từng chuyên mục. Các diễn 84 đàn này cũng đang thu hút một lượng khách hàng lớn có nhu cầu quảng bá thương hiệu. Như đề cập ở phần trước, các doanh nghiệp cũng quan tâm tới hình thức quảng cáo tương tác lập tài khoản riêng trên các mạng xã hội: Facebook: Trên thế giới có không ít tập đoàn lớn đã tận dụng triệt để Facebook để quảng bá thương hiệu của mình, trong đó nổi tiếng hơn cả là các thương hiệu như Starbucks, Coca Cola, Ford, v.v… Xu hướng này cũng bắt đầu được các doanh nghiệp ở Việt Nam chú ý. Các doanh nghiệp đã nhận thấy rằng nếu quảng cáo trên Facebook sẽ có số lượng khách hàng tiềm năng ghé thăm rất lớn thay vì những chiến lược PR khác tốn kém hơn rất nhiều. Và hơn nữa thông qua hình thức này các doanh nghiệp sẽ nhận thấy những nhu cầu của khách hàng dễ dàng hơn. Chẳng hạn, hãng Dell chi nhánh Việt Nam đã thành lập trang facebook của Dell với tên gọi www.facebook.com/dellvietnam để kết nối với khách hàng, với số lượng “fan” lên tới hơn 3.300; trang facebook của Vinabook ( cũng có lượng “fan” lên tới hơn 2.200. Số lượng “fan” đông đảo này, cộng với mạng lưới quan hệ của họ, sẽ là đối tượng khách hàng tiềm năng rất lớn cho doanh nghiệp. Cyworld: Tính đến tháng 12 năm 2009, “ngôi nhà” dành cho mỹ phẩm Lacvert Essance của công ty trên mạng Cyworld đã thu hút hàng trăm nghìn lượt ghé thăm, hơn 22.000 “hàng xóm” và hơn 18.000 “lưu bút” của người xem. YouTube: Nhiều doanh nghiệp đã tận dụng chức năng này để đăng tải các đoạn phim, video clip quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của mình. Minh họa video clip quảng cáo tên YouTube Quảng cáo Vinamilk trên Youtube Quảng cáo Yahoo! Việt Nam trên YouTube 85 Twiter: Ở Việt Nam cũng đã xuất hiện tài khoản của một số doanh nghiệp và của cả các mạng xã hội khác trên Twitter như Baomoi, Vinapay, Clip.vn, Buzz.vn, YanTV, TuVinhSoft, LinkHay, v.v… Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại, Twitter vẫn chưa thật sự phổ biến tại Việt Nam. Theo đà phát triển hiện tại của các công cụ trực tuyến, mạng xã hội không còn là một trong nhiều lựa chọn mà đã trở thành một nhân tố tất yếu của bán hàng, tiếp thị và gây dựng thương hiệu. Bên cạnh mạng xã hội, báo điện tử là nơi thu hút nhiều doanh nghiệp trong việc quảng bá thương hiệu của mình. Mặc dù, như phân tích ở phần trên, các báo chưa cung cấp được công cụ theo dõi hiệu quả quảng cáo, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn dành một phần ngân sách của mình để thực hiện quảng cáo trên phương tiện này. Đặc biệt các báo có lượng truy cập lớn như Vnexpress, Dantri.com, Vietnamnet.vn Có thể nhận thấy những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin, viễn thông, phát triển thương mại điện tử hoặc những sản phẩm, dịch vụ hướng đến khách hàng là doanh nhân, cư dân mạng... quan tâm đến quảng cáo trên Internet nhiều hơn. Hầu hết banner, logo trên các báo điện tử hiện nay thuộc về ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông, công ty chuyên kinh doanh linh kiện thiết bị máy tính, thiết bị kỹ thuật số… Quảng cáo trực tuyến của Siêu thị điện thoại chính hãng Axmobile.com Quảng cáo trực tuyến trên các báo điện tử chiếm hơn 30% chi phí quảng cáo của công ty. Loại hình này cho phép kết nối dễ dàng, nhanh chóng đến trang chủ của công ty chỉ cần click chuột. Lượng người truy cập vào website tăng đáng kể cùng lúc với khách hàng đến siêu thị đông hơn. Tuy nhiên, chúng tôi phải cân nhắc rất kỹ trước khi quyết định tăng thêm chi phí quảng cáo trên mạng Khi chọn đăng ký dịch vụ quảng cáo trên các trang trực tuyến, doanh nghiệp thường chú trọng vào các tiêu chí như: thứ hạng của website, lượng người truy cập, đối tượng của nhà cung cấp dịch vụ, nội dung, hình thức thông tin, giá cả… Hiện nay, một số doanh nghiệp nắm bắt được xu hướng tìm kiếm thông tin trên Internet của giới tiêu dùng hiện đại, đề ra chiến lược cụ thể và lên kế hoạch đầu tư chi tiết. Tùy thời điểm, kế hoạch quảng bá, thị trường mục tiêu và đối tượng mà sản phẩm, dịch vụ nhắm đến thuộc giới trẻ hay doanh nhân thành đạt… mà doanh nghiệp chọn lựa nội dung thông tin hiển thị cũng như website quảng cáo cho phù hợp. Quảng cáo theo tuần, tháng, quý hay năm phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh cũng như thời hạn khuyến mãi của doanh nghiệp. Minh họa quảng cáo trên Vnexpress.net 86 Minh họa quảng cáo trên dantri.com.vn 4. Nhu cầu về dịch vụ e-marketing Nguồn: yahoo.com Theo một nghiên cứu về xu hướng sử dụng Internet tại thị trường Việt Nam do tập đoàn Yahoo! công bố ngày 20/5/2010 xu hướng đọc báo điện tử đang dần trở nên phổ 87 biến đối với người dân Việt Nam. Số người sử dụng internet để đọc tin tức trực tuyến đã tăng từ 89% trong năm 2008 lên 97% trong năm 2009. Đọc tin tức trực tuyến hiện là hoạt động online phổ biến nhất ở tất cả các nhóm tuổi và giới tính. Dưới đây là một số kết quả quan trọng khác trong cuộc nghiên cứu: - Xu hướng truy cập internet tại gia đình đã tăng từ 66% năm 2008 lên 71% năm 2009 để trở thành hình thức truy cập internet phổ biến nhất. - Tỷ lệ truy cập từ internet cafe đã giảm từ 53% năm 2008 xuống còn 42% năm 2009. - Với việc bùng nổ công nghệ 3G tại thị trường VN trong thời gian gần đây, số lượng người dùng truy cập internet bằng điện thoại đã tăng đột biến. Cụ thể chỉ trong vòng mấy tháng đầu năm 2010, số lượng người sử dụng 3G đã tăng gấp ba lần so với cuối năm 2009. - Số lượng người mua hàng qua mạng cũng đã tăng từ 4% năm 2008 lên 11% năm 2009. - Các mạng xã hội đang tiếp tục phát triển mạnh tại VN. Trong đó, các hoạt động chia sẻ nội dung và tham gia các diễn đàn trực tuyến hiện đang là hình thức hoạt động phổ biến. Một cuộc khảo sát khác do Yahoo! và công ty nghiên cứu truyền thông TNS tiến hành với 1.200 người tuổi trên 15 cho thấy có đến 30% người sử dụng Internet vào các trang web xem banner quảng cáo. Quảng cáo trực tuyến của các sản phẩm như điện thoại di động, máy tính, máy in, xe máy,v.v… thu hút nhiều lượt truy cập của người sử dụng. Tỷ lệ các loại quảng cáo trên Internet đƣợc ngƣời dùng click vào xem 88 Nguồn: TNS Việt Nam hiện giờ là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng số lượng người dùng Internet đứng đầu thế giới. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê tháng 7/2010, số người sử dụng Internet tại thời điểm cuối tháng 7/2010 đạt 25,1 triệu người. Người tiêu dùng hiện nay thường có thói quen tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trên Internet trước khi đưa ra một quyết định nào đó. Do vậy, Internet đang trở thành một trong những chiến lược quảng bá thương hiệu chủ yếu để các doanh nghiệp cạnh tranh cùng đối tác và thu hút khách hàng tiềm năng. Từ những số liệu trên, có thể thấy Việt Nam hiện là một thị trường tiềm năng cho quảng cáo trực tuyến. Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nhiều doanh nghiệp đang tìm hướng đi mới, có hiệu quả hơn và chi phí hợp lý, tiếp thị, quảng cáo trực tuyến là chính một giải pháp tốt, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, không có nhiều chi phí cho quảng cáo. Gần đây, sự thành công của một số chương trình quảng cáo trực tuyến như “Dutch Lady – Ngày của mẹ”, “Tìm em nơi đâu” của Close up, “Happiness Factory” của Coca-Cola… đã có tác dụng khuyến khích doanh nghiệp vận dụng nhiều hơn phương thức tiếp thị, quảng cáo trực tuyến trong những kế hoạch sắp tới của mình. Bên cạnh đó, sự phát triển của hạ tầng công nghệ và thương mại điện tử, sự hoàn thiện của hệ thống thanh toán, bán hàng qua mạng và gia tăng của hoạt động mua bán trên mạng sẽ tạo nền tảng thúc đẩy sự phát triển của hoạt động quảng cáo trực tuyến. Do đó, trong thời gian tới, nhu cầu quảng cáo trực tuyến của doanh nghiệp Việt Nam sẽ ngày càng tăng. Để đáp ứng tốt nhu cầu này, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ, giới thiệu các công nghệ mới, và cần đầu tư cho công cụ đo 89 hiệu quả quảng cáo để người mua có thể theo dõi hiệu quả thông qua các báo cáo chính xác và khách quan. 90 CHƢƠNG IV: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ I. Giải pháp về ứng dựng và triển khai hoạt động e-marketing tại doanh nghiệp 1. Xây dựng và triển khai đồng bộ 1.1. Xác định mục tiêu Đối với bất kỳ một hoạt động nào thì việc xác định mục tiêu là một công việc hết sức cần thiết. Khi công ty đưa ra được những mục tiêu rõ ràng, công ty sẽ lựa chọn được những giải pháp phù hợp để đạt được mục tiêu đó. Nhưng trên thực tế chỉ ra rằng, có rất nhiều công ty, đặc biệt là công ty kinh doanh trực tuyến đang rất bối rối trong việc xác định mục tiêu. Mục tiêu của họ đưa ra thường không rõ ràng và họ sử dụng các công cụ quảng cáo một cách tự phát. Trước khi tiến hành những thay đổi trong hoạt động e-marketing, công ty cần làm rõ một số vấn đề như: Tại sao công ty muốn xuất hiện trên môi trường trực tuyến? Mục tiêu là gì? Lợi thế và lợi nhuận mong đợi là gì? Mục tiêu của hoạt động e-marketing được tóm gọn trong 5 chữ S bao gồm: Sell (Bán hàng – dùng Internet như là một công cụ bán hàng); Serve (Phục vụ - dùng Internet như là một công cụ dịch vụ khách hàng); Speak (Truyền thông - dùng Internet như là một công cụ giao tiếp); Save (Chi phí – dùng Internet như là một công cụ cắt giảm chi phí) và Sizzle (Mở rộng thương hiệu trực tuyến) Khi công ty đặt mục tiêu vào bán hàng với một mục tiêu điển hình có thể là: tăng doanh số bán hàng trực tuyến, ví dụ: tạo ra ít nhất 10% doanh thu từ hoạt động bán hàng trực tuyến trong vòng 6 tháng hoặc doanh thu từ hoạt động bán hàng trực tuyến tăng 100 triệu trong tháng 12/2010. Khi đó công ty có thể tiếp tục chia mục tiêu này thành những mục tiêu nhỏ hơn. Chẳng hạn như để đạt được doanh số bán hàng trực tuyến trong tháng 12/2010 có nghĩa rằng công ty của bạn phải thu hút được 1000 khách hàng trực tuyến với mức chi tiêu trung bình là 100 nghìn. Đối với mục tiêu là phục vụ, công ty có thể đạt được mục tiêu này thông qua việc gia tăng lợi ích cho khách hàng trực tuyến hoặc thông báo với khách hàng về cải tiến của sản phẩm thông qua đối thoại trực tuyến và thông tin phản hồi. Khi công ty đặt phục vụ là mục tiêu hàng đầu thì công ty có thể đưa ra một số mục tiêu cụ thể như: Tăng tính tương tác giữa các nội dung khác nhau trên trang web; Tăng lượng khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ trực tuyến lên 30%; Tăng thời lượng truy cập vào trang web… Với mục tiêu truyền thông thì công ty có thể tạo ra những cuộc đối thoại trực tuyến thông qua trang web, tiến hành nghiên cứu thị trường trực tuyến thông qua các bảng câu hỏi khảo sát và các diễn đàn. Tiếp cận với khách hàng trực tuyến thông qua các 91 hoạt động truyền thông trực tuyến. Chẳng hạn, công ty có thể đưa ra mục tiêu là: Mỗi tháng khảo sát được 1000 khách hàng trực tuyến; Tăng xếp hạng/đánh giá và bình luận lên 5%... Mục tiêu “Tiết kiệm chi phí” đạt được thông qua việc giảm chi phí thiết kế in ấn, chi phí tiền lương nhờ việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động sản xuất, kinh doanh. Đối với mục tiêu này, công ty có thể đưa ra các mục tiêu chi tiết như: Giảm chi phí hoạt động marketing trực tiếp xuống 15% bằng việc tiến hành sử dụng email và quảng cáo trực tuyến; Giảm chi phí phục vụ xuống 10% nhờ việc nỗ lực đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ thông qua web… Đối với mục tiêu “Mở rộng thương hiệu trực tuyến”, công ty có thể đưa ra những đề xuất và trải nghiệm trực tuyến để thu hút khách hàng song song với các hoạt động không trực tuyến. 1.2. Lựa chọn phạm vi ứng dụng Dựa vào mục tiêu e-marketing của công ty, các nhà tiếp thị sẽ lên kế hoạch chi tiết về phạm vi ứng dụng. Công ty có thể sẽ chỉ sử dụng các công cụ của e-marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu. Nhưng có công ty sẽ sử dụng để quảng cáo cho các loại sản phẩm của mình. Mà mỗi loại sản phẩm lại có những đặc tính khác nhau nên mức độ ứng dụng e-marketing khác nhau. Có những chương trình quảng cáo sản phẩm mới, công ty chỉ cần tiến hành gửi email cho những đối tượng khách hàng thân thiết và đăng tải thông tin giới thiệu trên các diễn đàn, forum. Nhưng bên cạnh đó có những mặt hàng đòi hỏi công ty phải sử dụng thêm các công cụ quảng cáo khác như: đặt Banner trên các trang web có tiếng, quảng cáo bằng cách đặt link text, đăng tải video giới thiệu về sản phẩm lên các trang mạng xã hội. 1.3. Lựa chọn công cụ Trước khi quyết định sử dụng công cụ nào trong hoạt động e-marketing, công ty cần xác định xem đối tượng nào sẽ là tập khách hàng mục tiêu (người sẽ nhận thông điệp quảng cáo của công ty), nghiên cứu những chấp nhận của tập người nhận trọng điểm vể mặt hàng, nghiên cứu những chấp nhận về hình ảnh của công ty. Tiếp theo đó, công ty phải ấn định mục tiêu cho một chương trình tiếp thị và quyết định ngân sách thực thi chương trình đó.Và từ cơ sở trên, các nhà tiếp thị của công ty mới có thể phân tích và lựa chọn công cụ quảng cáo phù hợp với đặc điểm của sản phẩm để thực thi kế hoạch e-marketing. Mỗi một công cụ quảng cáo trực tuyến đều có những ưu thế riêng và sẽ mang lại cho công ty một hiệu quả nhất định. Trong quá trình xây dựng kế hoạch e-marketing, công ty nên phối kết hợp cùng một lúc nhiều công cụ quảng cáo, công cụ này hỗ trợ công cụ kia thì hiệu quả mang lại sẽ cao hơn nhiều. Điều quan trọng ở đây là công ty phải xác 92 định được cách thức kết hợp và phân bổ chi phí giữa các công cụ quảng cáo trực tuyến. Chẳng hạn như, trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm mới, công ty ngoài việc đưa thông tin giới thiệu về sản phẩm lên trang web chính thức của công ty, công ty có thể kết hợp với việc quảng cáo bằng Banner trên các trang web lớn như VnExpress, Ngoisao, Enbac…, quảng cáo trên công cụ tìm kiếm Google, Yahoo!. Và ngân sách quảng cáo chia theo tỷ lệ 1:3:3. 1.4. Thiết kế sản phẩm Việc thiết kế sản phẩm là một công việc hết sức quan trọng cần nhận được sự quan tâm đúng mức của công ty. Đặc biệt trong môi trường trực tuyến, một môi trường có tính đặc thù riêng đòi hỏi công ty càng phải chú trọng vào hoạt động thiết kế sản phẩm. Thế giới trực tuyến được biết đến là nơi cung cấp rất nhiều cơ hội mới. Do vậy, khi thiết kế sản phẩm các công ty nên trả lời một số câu hỏi liên quan đến sản phẩm như:  Lợi ích mà công ty cung cấp cho khách hàng?  Sản phẩm có thể cung cấp trực tuyến không?  Những lợi ích được cung cấp trực tuyến?  Công ty bạn kinh doanh cái gì? Có thể cung cấp trực tuyến không? Bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào đều có thể tìm thấy một vài giá trị gia tăng trực tuyến. Công ty có thể kinh doanh bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào đấy, chứ không giới hạn ở sản phẩm số hóa hay dịch vụ số hóa. Trong thực tế chỉ ra rằng sản phẩm càng phức tạp, cơ hội trực tuyến càng nhiều, kể từ khi chúng ta nhận thấy nhu cầu về giáo dục, đào tạo, thử nghiệm, cài đặt và dịch vụ, mà phần lớn trong số đó có thể tích hợp trực tuyến. Sự hiện diện trực tuyến có thể dùng để kết nối với các tùy chọn cho quá trình lựa chọn sản phẩm phức tạp. Người truy cập đưa ra yêu cầu và những mô hình phủ hợp được chỉ định sử dụng Rich Internet Application (RIA), trong trường hợp này là nhờ công nghệ Adobe Flex dựa trên Flash. Trong khi các ứng dụng này có thể cung cấp một trải nghiệm hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của khách hàng nhờ sử dụng công cụ tìm kiếm, kể từ khi công cụ tìm kiếm có thể lập chỉ mục và liên kết đến trang sản phẩm cụ thể. Khi thiết kế sản phẩm, các công ty nên để người tiêu dùng chủ động tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm bằng cách lôi kéo người tiêu dùng trả lời các câu hỏi. Công ty của bạn có thể tham khảo một số câu hỏi như: Tôi có thể hỗ trợ khách hàng bằng cách nào? Những thông tin tập khách hàng mục tiêu tìm kiếm? Bằng cách nào tôi có thể tiết kiệm thời gian cho khách hàng? Bằng cách nào tôi có thể gia tăng giá trị cho khách hàng khi họ truy cập vào trang web?..... 93 Đề xuất giá trị trực tuyến bằng cách nào đó củng cố được giá trị thương hiệu cốt lõi và tóm tắt một cách rõ ràng những lợi ích mà khách hàng nhận được khi mua hàng trực tuyến mà họ không thể có được ở nơi khác. Đây là một nhiệm vụ và yêu cầu đòi hỏi công ty phải xem xét một cách cẩn thận về nhu cầu của khách hàng, mức độ cạnh tranh, thế mạnh của công ty và nguồn lực sẵn có. 1.5. Đào tạo nội bộ Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, các công ty phải không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ, nhân viên bằng cách thường xuyên đào tạo lại một cách sâu rộng. Và e-marketing cũng là một lĩnh vực cần được chú trọng đào tạo cho toàn thể các nhân viên trong công ty, đặc biệt là nhân viên của phòng Marketing. Khi công tác đào tạo nội bộ được tiến hành tốt, sẽ mang lại cho công ty và nhân viên rất nhiều lợi ích. Đối với công ty, công tác đào tạo này giúp công ty tăng khả năng sinh lời, tiết kiệm chi chí trong hoạt động marketing, thiết lập được mối quan hệ thân thiết với khách hàng…Còn đối với các nhân viên, quá trình được đào tạo sẽ giúp họ tăng kiến thức chuyên môn, giúp họ đưa ra những quyết định chính xác hơn khi lựa chọn các công cụ e-marketing… Tùy thuộc vào điều kiện và khả năng tài chính, các công ty sẽ lựa chọn một loại hình đào tạo phù hợp. Hiện nay có 2 loại hình đào tạo chính là: đào tạo tại chỗ và đào tạo ở bên ngoài. Đào tạo tại chỗ là hình thức đào tạo được tổ chức dưới dạng trao đổi kỹ năng ở dạng chính thức thành lớp, khóa học hoặc là đào tạo ngay trong quá trình làm việc. Hình thức đào tạo này giúp công ty tiết kiệm được chi phí, thời gian, mang lại lợi ích cho cả công ty và nhân viên, nhưng lại có những rào cản riêng đó là: giảng viên đào tạo chính là các cán bộ quản lý của công ty, họ có thể rất giỏi về chuyên môn nhưng không được đào tạo bài bản về phương pháp truyền đạt, trong khi để đạt được hiệu quả cao, phương pháp giảng dậy được coi là yếu tố hàng đầu. Khi tiến hành đào tạo, công ty phải biết cách kích thích sự sáng tạo của nhân viên bằng cách sử dụng nhiều hình thức truyền thụ thích hợp cho từng loại nghiệp vụ như bài giảng, chiếu hình, băng video, tự nghiên cứu, tổ chức hội thảo. Bên cạnh đó, công ty cũng cần lưu ý rằng, việc đào tạo tại chỗ cần được lập kế hoạch, sắp xếp và ghi chép cẩn thận giống như đào tạo tại các lớp học. Đào tạo ở bên ở bên ngoài là hình thức công ty tạo điều kiện để nhân viên tham gia các khóa học tại các cơ sở đào tạo bên ngoài như trường học, trung tâm đào tạo. Khi lựa chọn loại hình đào tạo này, các công ty cần lưu ý trong việc chọn trung tâm. Chỉ có những trung tâm có uy tín mới giúp công ty bạn nâng cao kiến thức cho đội ngũ cán 94 bộ, nhân viên. Trên thị trường hiện nay có rất nhiều trung tâm đào tạo về e-marketing khiến công ty bạn gặp khó khăn trong công tác chọn lựa. Nhưng tốt nhất là công ty của bạn nên chọn các khóa đào tạo được cung cấp bởi các trường đại học hoặc các trung tâm có tiếng như VietNam Narcom, Arti Việt Nam, BMN International Education… Sau khi đào tạo, công ty cần phải chú trọng vào công tác đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo. Các tiêu thức đánh giá phải hướng đến một số vấn đề như: Phản ứng của người được đào tạo đối với nội dung và quy trình đào tạo; Kiến thức cũng như những điều học hỏi được qua chương trình đào tạo; Những thay đổi về hành vi nhờ có sự đào tạo; Các kết quả hoặc sự tiến bộ đo được trong bản thân mỗi một học viên và cũng như của cả công ty như sự luân chuyển lao động ít hơn, tai nạn giảm xuống thấp hơn, người lao động vắng mặt ít hơn. Các bước đánh giá chương trình đào tạo 1.6. Phát triển sản phẩm và thương hiệu Khi môi trường cạnh tranh giữa các nhà cung cấp ngày càng quyết liệt thì thương hiệu sẽ đóng một vai trò hết sức quan trọng. Thương hiệu giúp công ty tạo dựng hình ảnh và sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng. Ngoài ra, thương hiệu còn có rất nhiều các vai trò khác như: thương hiệu chính là một lời cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng; thương hiệu giúp công ty phân đoạn thị trường; thương hiệu còn là yếu tô tạo nên sự khác biệt trong quá trình phát triển của sản phẩm…. Trong kinh doanh để tạo dựng được thương hiệu là một việc rất khó, nhưng việc duy trì và phát triển thương hiệu còn là một công việc khó hơn nhiều. Quá trình phát triển thương hiệu sẽ bao gồm rất nhiều các hoạt động liên tục gắn chặt với nhau nhằm nuôi dưỡng và cố định hình ảnh trong tâm trí khách hàng, tạo cơ hội để thu hút ngày càng nhiều khách hàng biết đến, chấp nhận, ghi nhớ và có thái độ tích cực đối với thương hiệu của công ty. Muốn thương hiệu ngày càng phát triển, các công ty cần xây dựng được một chiến lược truyền thông và quảng cáo hiệu quả. Chính vì vậy mà các nhà làm marketing cần cân nhắc thật kỹ lưỡng khi lựa chọn phương tiện quảng cáo. Quảng cáo điện tử là hình thức ngày một phổ biến và được các công ty sử dụng trong quá trình phát triển thương hiệu. Hoạt động này thường bắt đầu từ việc xây dựng trang web và hệ thống thư điện tử của công ty. Các công ty cần lưu ý một điều rằng: giao diện của trang web phải nhất quán với hình ảnh của thương hiệu trong hệ thống nhận Tiêu thức đánh giá Kiểm tra trước khi đào tạo Đã đào tạo xong Kiểm tra sau khi đào tạo Làm việc Tiếp tục đào tạo 95 diện thương hiệu. Nó phải đồng nhất và không khác biệt so với các yếu tố thương hiệu khác được truyền tải. Đối với hình thức quảng cáo bằng email, công ty cần phải chú ý đến việc lựa chọn chủ đề sao cho thật hấp dẫn và lập sẵn một danh sách các địa chỉ email của đối tượng khách hàng mục tiêu. Ngoài hình thức quảng cáo bằng trang web và hệ thống thư điện tử, công ty có thể lựa chọn một số hình thức quảng cáo khác như: quảng cáo Banner trên các trang web lớn, quảng cáo trên công cụ tìm kiếm, quảng cáo tài trợ, quảng cáo bằng điện thoại…Tuy nhiên, chí phí của các loại hình quảng cáo này là khá lớn, không thích hợp với phần đông các công ty vừa và nhỏ. Nhưng nói như vậy không có nghĩa là các công ty không thể lựa chọn phương tiện quảng cáo điện tử. Công ty có thể lập ra một danh sách địa chỉ email để trao đổi đối với các khách hàng trung thành, sử dụng các bản tin điện tử hay lập ra các diễn đàn để khách hàng trao đổi về sản phẩm và đặc tính của thương hiệu. 1.7. Chăm sóc khách hàng Tìm hiểu khách hàng là nền tảng thành công của hoạt động tiếp thị. Những nhà tiếp thị giỏi là những người nắm bắt được tâm lý của tập khách hàng mục tiêu. Dường như họ phải đi guốc trong bụng người tiêu dùng. Tìm hiểu về khách hàng trực tuyến thậm chí còn quan trọng hơn do sự khác biệt về địa lý và văn hóa. Khách hàng trực tuyến có đặc điểm và thái độ khác về quá trình tìm kiếm thông tin và mua hàng trực tuyến.  Quá trình mua hàng trực tuyến và truyền thống nhìn chung là giống nhau. Mỗi giai đoạn của quá trình mua hàng đều cần sự hỗ trợ của cả hoạt động trực tuyến và truyền thống.  Quá trình mua hàng có 6 giai đoạn bao gồm: Xác định nhu cầu; Tìm kiếm thông tin; Đánh giá; Quyết định; Hành động và Dịch vụ sau bán. Công ty cần tìm ra cách để phối hợp các hoạt động truyền thống với các hoạt động trực tuyến để hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua hàng. Các phƣơng p áp c ăm sóc ác àng Những chỉ dẫn về website: Việc chăm sóc khách hàng không chỉ được thực hiện sau bán hàng, mà công ty cần phải thực hiện trước và trong khi bán. Chính vì vậy, các công ty bán hàng trực tuyến nên đưa ra những chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng trang web. Hãy hướng dẫn cho họ một cách để bổ sung thêm hàng hóa vào giỏ hàng của họ, cách thức đặt hàng và xem xét sản phẩm, phương thức thanh toán và vận chuyển. Trả lời câu hỏi của khách hàng: Mục FAQ rất dễ thiết kế nhưng lại mang lại hiệu quả trong việc trả lời câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Nhưng có một lưu ý rằng, công ty của bạn phải trả lời câu hỏi của khách hàng một cách thường xuyên. 96 Bởi vì, khi khách hàng đưa ra câu hỏi mà không nhận được câu trả lời thì sẽ khiến khách hàng cảm thấy thất vọng và không hài lòng. Diễn đàn: là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Bất kỳ một khách hàng nào cũng có thể tham gia diễn đàn và trả lời câu hỏi của khách hàng khác đặt ra. Hỗ trợ bằng email: công ty chỉ phải chi một khoản chi phí thấp nhưng hiệu quả đem lại cao. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng cần chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Hỗ trợ qua điện thoại: khi công ty có quy mô lớn thì công ty có thể xem xét phương pháp này. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ có thể sẽ mang lại độ tin cậy cho công ty. Số điện thoại hỗ trợ thể hiện công ty bạn luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng miễn phí. Hỗ trợ kiểm tra hàng: Công ty hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được chuyển đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển. 2. Một số vấn đề cần lƣu ý trong quản lý và phát huy hiệu quả hoạt động emarketing 2.1. Vấn đề pháp lý Quảng cáo trực tuyến đã bắt đầu phát triển tại Việt Nam trong vài năm gần đây. Các hình thức quảng cáo trực tuyến chủ yếu vẫn là thông qua đặt banner, logo trên các trang thông tin điện tử có lượng truy cập lớn. Bên cạnh đó, xuất hiện hình thức quảng cáo gửi thư trực tiếp vào email cho các khách hàng, quảng cáo bằng tin nhắn thông qua điện thoại di động. Hoạt động mua bán địa chỉ thư điện tử và số điện thoại di động cho mục đích quảng cáo vẫn chưa được diễn ra dưới sự quản lý của pháp luật. Do không sự chọn lọc đối tượng khách hàng kỹ lượng và việc phát tán thư quảng cáo hàng loạt gây nhiều nhiều phiền toán cho khách hàng. Các tin quảng cáo này thường bị xóa và không gây được ấn tượng với khách hàng. Nhiều người còn sử dụng các phần mềm lọc để lấy địa chỉ email của người dùng các trang tin. Do đó, quảng cáo trực tuyến không đạt được kết quả như mong đợi. Chính vì thế, quảng cáo trực tuyến hiện cần điều chỉnh bởi pháp luật để bảo vệ quyền lợi của người dùng, nhà cung cấp. Hiện nay, các quy định liên quan đến loại hình quảng cáo này còn khá sơ lược và chưa theo kịp sự phát triển nhanh chóng của hoạt động quảng cáo trên thực tế. Có thế nói hiện nay chưa có văn bản pháp quy nào trực tiếp điều chỉnh lĩnh vực quảng cáo trực tuyến. 97 Việc xây dựng cơ chế giải quyết tranh chấp trong quảng cáo trực tuyến cũng là một vấn đề cần ưu tiên đối với cơ quan quản lý nhà nước trong thời gian tới. Trên thực tế, việc thiếu cơ chế giải quyết tranh chấp khiến cho nhà cung cấp dịch vụ e ngại khi đưa ra các công nghệ mới cũng như cách tính phí phù hợp, đồng thời khiến cho doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo trực tuyến e ngại đầu tư vào hình thức quảng cáo này. Vấn đề này khi được pháp luật điều chỉnh sẽ giúp các bên tham gia vào thị trường quảng cáo trực tuyến tin tưởng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của hoạt động này. 2.2. Vấn đề bảo vệ dữ liệu cá nhân Thông tin cá nhân là bất kỳ thông tin nào để xác định được hay có thể xác định được danh tính của một cá nhân cụ thể. Trong thời gian vừa qua, với sự phát triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet, các giao dịch thương mại điện tử tăng mạnh, khối lượng thông tin trao đổi ngày càng nhiều. Tuy nhiên, những vi phạm liên quan đến thông tin cá nhân cũng ngày một nhiều hơn, gây tâm lý e ngại cho cá nhân, tổ chức khi tham gia giao dịch thương mại điện tử. Theo kết quả khảo sát của Bộ Công Thương trong năm 2007, vấn đề bảo mật, an toàn thông tin cá nhân được đánh giá là cản trở lớn nhất đối với phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam. Công nghệ thông tin và truyền thông, kể cả công nghệ di động kết nối với Internet và các hệ thống thông tin khác cho phép con người có thể thu thập, lưu trữ và tiếp cận thông tin từ mọi nơi trên thế giới. Những công nghệ này mang đến nhiều lợi ích kinh tế, xã hội cho các cá nhân, doanh nghiệp, nhà nước và toàn xã hội, đa dạng hoá phạm vi lựa chọn của người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, nâng cao năng suất lao động, đổi mới giáo dục, cải tiến sản phẩm, v.v… Những công nghệ hiện đại cho phép con người kết nối, thu thập và sử dụng khối lượng thông tin đồ sộ nhưng chưa hậu thuẫn cho việc xác định danh tính của những người tham gia các hoạt động đó. Hệ quả là khó có biện pháp quản lý dữ liệu cá nhân và người ta ngày càng trở nên quan ngại hơn về những thiệt hại có thể xảy ra do dữ liệu cá nhân của họ bị lạm dụng hoặc sử dụng sai mục đích. Trong bối cảnh đó, việc xây dựng và thúc đẩy thực thi những cơ chế trao đổi thông tin tin cậy và phù hợp trong các giao dịch trực tuyến cũng như ngoại tuyến là yêu cầu cấp bách nhằm tăng cường niềm tin của cộng đồng doanh nghiệp và người tiêu dùng đối với thương mại điện tử. Những quy định pháp lý hạn chế hay ràng buộc quá mức cần thiết đối với việc trao đổi thông tin đều có tác động tiêu cực đối với sự phát triển kinh tế Để bảo đảm quyền lợi chính đáng của mỗi cá nhân đối với quyền riêng tư, cần xây dựng các cơ chế bảo vệ dữ liệu cá nhân để ngăn ngừa việc sử dụng thông tin trái phép. Cần quy định trách nhiệm cụ thể đối với việc thu thập, sử dụng, chuyển giao dữ liệu cá nhân, trong đó có tính đến thiệt hại có thể phát sinh từ việc sử dụng thông tin trái phép, 98 đồng thời xây dựng các biện pháp chế tài phù hợp đối với mức độ thiệt hại có thể xảy ra. Tính đến thời điểm hiện tại, Việt Nam chưa có một văn bản quy phạm pháp luật nào điều chỉnh các hành vi liên quan đến bảo vệ dữ liệu cá nhân một cách hệ thống. Vấn đề đặt ra hiện nay đối với cơ quan quản lý nhà nước là cần phải hoàn thiện khung pháp lý về bảo vệ dữ liệu cá nhân nói chung và đối với các hoạt động trên môi trường mạng nói riêng. Việc xây dựng luật bảo vệ dữ liệu cá nhân là cần thiết nhằm bảo vệ công dân khỏi sự tổn hại; tạo môi trường thúc đẩy hợp tác quốc tế và sự tin cậy với các đối tác thương mại. Việc xây dựng các cơ chế bảo vệ dữ liệu cá nhân hợp lý để tránh những thiệt hại do thông tin cá nhân bị xâm nhập bất hợp pháp và bị lạm dụng. Bên cạnh đó, công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục doanh nghiệp, các cơ quan quản lý nhà nước và cộng đồng về bảo vệ dữ liệu cá nhân phải được chú trọng. Đồng thời, cần tăng cường năng lực cho các cơ quan hoạch định chính sách, các cơ quan thực thi pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Cần phải xây dựng văn bản pháp quy quy định rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của nhà quản lý thông tin đối với các thông tin cá nhân. Nhà quản lý thông tin cá nhân có nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu cá nhân mà họ lưu trữ bằng những biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn hợp lý nhằm ngăn chặn mọi rủi ro đối với thông tin cá nhân, ví dụ như mất hoặc tiếp cận thông tin trái phép; hoặc phá huỷ, sử dụng, sửa chữa, tiết lộ thông tin trái phép hay các hành vi bất hợp pháp khác. Tuỳ theo mức độ và cấp độ đe doạ thiệt hại, tuỳ theo tính nhạy cảm của thông tin cá nhân và bối cảnh mà thông tin được lưu trữ, nhà quản lý thông tin phải đưa ra những biện pháp bảo vệ phù hợp và thường xuyên rà soát, kiểm tra, đánh giá hiệu quả của công tác này. 2.3. Khai thác thế mạnh cộng đồng Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ của các hình thức xã hội ảo, từ bộ lọc xã hội (social filtering), nguồn dữ liệu từ đám đông (crowd sourcing), bộ đánh dấu xã hội (social book marking), đến các blog và tiểu blog (microblogging) như myspace.com, facebook.com, zing.vn, yume.vn, tamtay.vn, cyvee.com. Đây là công cụ mới để doanh nghiệp và những người làm tiếp thị tiếp cận với thị trường và khách hàng mục tiêu thông qua các hình thức marketing trực tuyến (E – marketing). Marketing trên internet không phụ thuộc vào quy mô của doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ thì bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể tiến hành hoạt động marketing và trao đổi với khách hàng trên toàn thế giới”. Các kênh tiếp thị số như Internet, blog, mạng xã hội, qua điện thoại di động có chi phí rẻ hơn cả trăm lần so với quảng cáo truyền thống, có “độ phủ” rất rộng và hiệu quả cao nhưng vẫn chưa được các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng và đầu tư phát triển. Do đó, cần nâng cao nhận thức của doanh nghiệp về lợi ích của việc khai thác quảng cáo đối 99 với các mạng xã hội nhằm mở rộng kênh tiếp xúc với khách hàng và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tiến hành chiến dịch tiếp thị trên diện rộng, tiếp cận và tương tác với hàng triệu người dùng nhờ ứng dụng các loại hình marketing số như email marketing, web marketing, blog marketing, SMS marketing, mobile marketing, SEO marketing, social net-working marketing, banner marketing, articles online marketing.v.v 2.4. Nâng cao nhận thức xã hội Thực trạng là có một số doanh nghiệp Việt Nam đang có xu hướng mở các kênh tiếp thị số, chủ yếu là qua website của doanh nghiệp nhưng hình thức, nội dung thể hiện còn hạn chế, chưa hấp dẫn và chưa tạo ra được nét độc đáo riêng, hiệu quả tiếp thị còn thấp. Một số doanh nghiệp xây dựng website theo phong trào, chưa chú ý đầu tư chiều sâu. Do đó, các website này có hình ảnh đơn giản, nội dung nghèo nàn, ít được cập nhật và không gây được ấn tượng đối với khách hàng. Chi phí cho các quảng cáo đặt trên trang thông tin điện tử với lượng truy cập lớn là rất nhiều.Để các quảng cáo này gây được chú ý với khách hàng thì các nhà thiết kế quảng cáo phải chú ý đến các yếu tố sau: - Tiêu đề của quảng cáo: Tiêu đề của quảng cáo cần hấp dẫn. Ngôn từ trong tiêu đề quảng cáo cần cô đọng và súc tích vì đây là yêu tố quyết định hơn 70% sự thành công của quảng cáo. Hãy chi tiết hoá, đừng đưa ra những thông tin chung chung - Nội dung của quảng cáo cần quan tâm đến các lợi ích của khách hàng khi sử dụng sản phầm và dịch vụ chứ không phải là những đặc tính của sản phẩm.Cần nhấn mạnh sự chú ý của người tiêu dùng vào bảo hành. Bảo hành sẽ góp phần tăng doanh thu bán hàng. Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa ý thức được rõ các lợi ích từ việc quảng cáo tới các cộng đồng mạng nên vẫn chưa đầu tư thích đáng về nhân lực và tài chính cho hoạt động quảng cáo trực tuyến. Doanh nghiệp vẫn chưa phát huy được hết các lợi ích từ các hội chợ trực tuyến, sàn giao dịch trong việc quảng bá sản phẩm và tìm kiếm khách hàng. Do đó, việc tuyên truyền, phổ biến về phương thức marketing trực tuyến, các lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp là cần thiết. Ứng dụng marketing trực tuyến vào hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh, tìm kiếm đối tác kinh doanh thuận tiện, không bị phụ thuộc vào không gian và thời gian 2.5. Phát triển đồng bộ các thành tố thương mại điện tử Theo khảo sát của Bộ Công Thương năm 2009, các trở ngại mà doanh nghiệp gặp trong ứng dụng thương mại điện tử bao gồm: môi trường xã hội và tập quán kinh 100 doanh; nhận thức của người dân về thương mại điện tử thấp; anh ninh mạng chưa đảm bảo; hệ thống thanh toán điện tử chưa phát triển, môi trường thanh toán điện tử chưa hoàn thiện; nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu; dịch vụ vận chuyển và giao nhận còn yếu. Dù đã có nhiều nỗ lực nhằm cải thiện tình hình, tuy nhiên các trở ngại này vẫn chưa được giải quyết triệt để và đang cản trở quá trình ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp, cản trở sự phát triển của thương mại điện tử. Các kiến nghị từ phía doanh nghiệp nhằm nhận được sự hỗ trợ của nhà nước loại trừ các khó khăn, trở ngại trong ứng dụng thương mại điện tử bao gồm: tuyên truyền, phổ biến về TMĐT; đào tạo nguồn nhân lực TMĐT; hoàn thiện chính sách, pháp luật; cải thiện vấn đề an toàn, an ninh mạng; phát triển giái pháp thanh toán trực tuyến; hỗ trợ hệ thống vận chuyển và giao nhận. Như vậy, việc các vấn đề này được giải quyết sẽ tạo thuận lợi cho sự phát triển của thương mại điện tử, từ đó sẽ thúc đẩy các hoạt động ứng dụng môi trường Internet, bao gồm quảng cáo trực tuyến. Ngoài ra, một thành tố khác trong thương mại điện tử cần được phát triển là chuẩn ứng dụng trong thương mại điện tử. Việc áp dụng khoa học công nghệ vào thực tiễn, đầu tư phát triển công nghệ và các tiêu chuẩn chung sử dụng chung trong thương mại điện tử, đặc biệt là chuẩn trao đổi dữ liệu điện tử (EDI và ebXLM), sẽ tạo thuận lợi hóa cho các hoạt động thương mại. Hiện nay, các bộ, ngành đã tích cực triển khai xây dựng và phổ biến tiêu chuẩn công nghệ phục vụ việc ứng dụng thương mại điện tử cho cơ quan quản lý và doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhận thức về công nghệ trong thương mại điện tử của doanh nghiệp chưa cao, mới chỉ có một số doanh nghiệp lớn tiếp cận và triển khai các ứng dụng này vào hoạt động sản xuất kinh doanh. II. Khuyến nghị 1. Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nƣớc Coi tiếp thị trực điện tử là một trong những hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp triển khai, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong các kế hoạch phát triển liên quan tới thương mại điện tử giai đoạn 2011-2015. Luôn khuyến khích cộng đồng doanh nghiệp ứng dụng, triển khai tiếp thị điện tử nhằm cắt giảm chi phí, tận dụng nguồn lực, từ đó, nâng cao năng lực cạnh tranh của cả doanh nghiệp và nền kinh tế. Đưa tiếp thị điện tử vào nội dung tập huấn cho doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa phương nhằm giúp doanh nghiệp tiếp cận và ứng dụng một phương thức kinh doanh mới. 2. Khuyến nghị đối với doanh nghiệp triển khai e-marketing Vai trò của doanh nghiệp trong công tác triển khai và ứng dụng tiếp thị trực tuyến được coi như nhân tố quan trọng nhất. Doanh nghiệp chính là chủ thể cần nắm rõ các 101 nội dung liên quan đến tiếp thị điện tử nhằm tạo ra chiến lược tiếp thị đúng đắn, đúng thời điểm, đúng cách và đúng đối tượng. Vì vậy, nhóm chuyên gia xây dựng đề tài đặc biệt nhấn mạnh nhân tố doanh nghiệp trong suốt quá trình nghiên cứu, xử lý và triển khai tiếp thị điện tử. Để triển khai tiếp thị điện tử thành công, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm như sau: Dành thời gian nghiêm túc nghiên cứu về phương thức tiếp thị mới trong bối cảnh của từng doanh nghiêp và đặc thù sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình, từ đó, đề xuất định hướng ứng dụng và phát triển. Dành nguồn lực thỏa đáng trong bộ phận tiếp thị của doanh nghiệp để phát triển kênh tiếp thị điện tử và xác định đây là hướng đi tất yếu của hoạt động tiếp thị trong thời đại Internet. Đánh giá đúng vai trò của kỹ sư tin học trong hoạt động chuyên môn của tiếp thị điện tử. Một trong những đặc điểm nổi bật của tiếp thị điện tử là tính tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, vì vậy, doanh nghiệp cần có sự đầu tư về “chất” nhiều hơn phần chi phí bỏ ra để triển khai một chiến lược tiếp thị điện tử. 3. Khuyến nghị đối với ngƣời tiêu dùng Nếu như doanh nghiệp đóng vai trò then chốt trong công tác triển khai thì khách hàng hay người tiêu dùng cuối cùng chính là thước đo thành công của mỗi chiến lược tiếp thị nói chung và tiếp thị điện tử nói riêng. Chính vì vậy, người tiêu dùng cần tỉnh táo và khách quan trong việc tiếp nhận và đánh giá nhằm đem lại khuynh hướng phát triển lành mạnh cho phương thức tiếp thị mới. 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1. Philip Kotler (Biên dịch: PTS.Phan Thăng, PTS. Vũ Thị Phượng, Phan Văn Chiến), Marketing căn bản, NXB Thống kê 1999 2. Ts.Phạm Thu Hương và Ths.Nguyễn Văn Thoan, Ứng dụng Marketing điện tử trong kinh doanh thương mại, NXB Khoa học và Kỹ thuật TÀI LIỆU TIẾNG ANH 3. Judy Strauss và Raymond Frost, E-Marketing, Prentice Hall 2000 4. Jan Zimmerman, Web Marketing for Dummies, 2nd edition, pp.170-174 5. David Chaffey and PR Smith, eMarketing eXcellence, 3rd edition, p.261 WEBSITE 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.