Ứng dụng chuẩn ISO/IEC 9126 vào đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử

ợng của giao diện, chất lượng những dịch vụ yêu cầu của khách hàng vì tất cả tương tác với người dùng đều thông qua giao diện máy tính và con người. Chất lượng những hệ thống thương mại điện tử có thể xem như chất lượng phần mềm hay chính là chất lượng các Website. Theo tiêu chuẩn ISO 9126 thì chất lượng phần mềm gồm 6 nhân tố chất lượng, hoạt động (functionality), tin cậy (reliability), hiệu quả (efficiency), khả dụng (usability), duy trì (maintainability) và tính khả chuyển (portability). Những công việc tương tự liên quan đến hệ thống thương mại điện tử là thường xuyên xem xét đến nhân tố chất lượng của tính khả dụng là nhân tố quan trọng nhất của chất lượng phần mềm. Tuy nhiên tính khả dụng không phải là nhân tố duy nhất trong chất lượng thương mại điện tử, những nhân tố chất lượng của tính hoạt động, sự tin cậy và hiệu quả cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến người dùng. 2.3.2 Chất lượng trong hệ thống thương mại điện tử Chất lượng thương mại điện tử có liên quan tới chất lượng những trang Web và những dịch vụ được cung cấp tới người dùng cuối. Có thể nói rằng chất lượng những hệ thống thương mại điện tử có liên quan đến 4 nhân tố chất lượng, tính hoạt động, sự tin cậy, tính khả dụng, và hiệu quả. Các hệ thống thương mại điện tử được đề cập và đánh giá liên quan đến các nhân tố chất lượng trên. 2.3.2.1 Tính hoạt động Tính hoạt động quy vào tập hợp những chức năng và những thuộc tính xác định trạng thái yêu cầu thỏa mãn của người dùng. Điển hình mức dưới nó là tính thích hợp, sự chính xác, tính vận hành và sự an toàn. Khi chúng ta dựa vào định nghĩa thì hiển nhiên rằng nhân tố chất lượng tính hoạt động có thể liên quan tới những đặt trưng cơ bản của hệ thống thương mại điện tử. Một số đặc trưng kèm theo đó là tên Website thương mại điện tử và thời gian loát của Website, đây là nơi tạo ta những ấn tượng đầu tiên cho người dùng. Website là nơi mọi người đều có thể vào và duyệt, cũng là nơi mà mọi người có thể ghé thăm, một giao diện hấp dẫn, tính tương thích với tất cả chương trình duyệt, hỗ trợ nhiều thứ tiếng, và chứa thông tin chính xác là những những điều rất quan trọng. Hơn nữa shopcart, Site map, vv… cũng như các cơ chế chức năng khác như cho phép người dùng tạo ra một danh sách hàng mình cần mua, như vậy sẽ tiết kiệm thời gian và công sức. Phương tiện quan trọng khác cho người dùng là công cụ tìm kiếm, khả năng tìm kiếm thông tin phải chính xác và nhanh và chính xác để chọn loại hàng hóa phù hợp và giảm bớt thời gian tìm kiếm. Để có tìm kiếm hiệu quả cần có tích hợp thao tác tìm kiếm nâng cao trong công cụ tìm kiếm và có Site map. Đặc trưng cơ bản khác của thương mại điện tử là thủ tục thanh toán. Hệ thống phải hỗ trợ nhiều phương pháp thanh toán như dùng tiền tệ, thẻ điện tín dụng vv… Trong mọi phương pháp thanh toán vấn đề quan trọng nhất là đảm bảo an toàn. Phải có những câu hỏi (FAQs) cũng như dịch vụ trợ giúp cung cấp tất cả các loại thông tin và những hướng dẫn sử dụng công cụ trong gian hàng. Ngoài ra hệ thống cần những tính năng nhận ra người dùng khi họ đăng nhập lại trang Web, cũng như sự ghi nhớ và lưu những gian hàng ưu thích cho những người thường xuyên ghé thăm và bảo đảm thỏa mãn yêu cầu của của người dùng. 2.3.2.2 Tính tin cậy Nhân tố chất lượng của sự tin cậy là cái nền cho tập hợp những thuộc tính khả dụng của phần mềm tới sự bảo trì thực thi ngang mức, dưới mọi điều kiện trạng thái, một giai đoạn thời gian. Điển hình mức dưới của tin cậy là tính cẩn thận, khả năng chịu lỗi và tính phục hồi. Sự tin cậy của thương mại điện tử liên quan đến sự chính xác của thông tin (văn bản, những hình ảnh,…) cung cấp những sản phẩm dịch vụ cũng như sự chặt chẽ của dịch vụ (danh sách gian hàng, nơi chứa hàng, sự tìm kiếm). Hệ thống thương mại điện tử đáng tin cậy khi nó khôi phục được những giao diện người dùng, thậm chí ngay cả trong trường hợp hệ thống hỏng hóc. Quan trọng nhất sự tin cậy cuả hệ thống thương mại điện tử là sự an toàn giao dịch tài chính điện tử. Năm thành phần an toàn xác định trong giao dịch điện tử liên quan, đó là tính bí mật, sự chứng thực, sự điều khiển truy nhập, trách nhiệm và sử dụng dữ liệu. Để đáp ứng những mục đích trên những phương tiện như chứng chỉ số và giao thức an toàn đã được tạo ra, vai trò là bảo đảm sự an toàn cho những giao dịch đã nêu trên, cũng có nghĩa sử dụng những phương pháp mã hóa, bảo đảm sự tin cậy của hệ thống thương mại điện tử, để bảo đảm sự an toàn giao dịch thậm chí trong trường hợp sự hệ thống hỏng hóc. Đặc trưng quan trọng khác đó là hệ thống thương mại điện tử cần phải bảo vệ tính riêng tư cá nhân cho người dùng. Những người dùng họ có thông tin cá nhân của mình như địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, sở thích, vv..Hệ thống thương mại điện tử có thể cho phép người dùng quyết định công khai hoặc giấu những thông tin cá nhân của họ, hoặc có thể thêm một số thông tin khác vào. Một hệ thống thương mại đáng tin cậy phải cung cấp khả năng hoạt động được như vậy. 2.3.2.3 Tính khả dụng Tính khả dụng được định nghĩa như một tập hợp những thuộc tính được sinh ra để sử dụng và đánh giá riêng lẻ sự sử dụng. Điển hình mức dưới của tính khả dụng là tính chịu lỗi, tính khả năng hiểu và tính khả năng thực hiện. Cơ sở định nghĩa cho tính khả dụng là nhân tố chất lượng của tính khả dụng có liên quan đến đặc trưng của những hệ thống thương mại điện tử, như sự chuẩn bị nội dung của trang Website sao cho có nhiều thông tin chính xác, cũng như sự chuẩn bị thumbnails, những video, hình ảnh giới thiệu sản phẩm cần giao bán, đồng thời giao diện cần gây chú ý cho người dùng và được hướng dẫn rõ ràng. Đặc trưng quan trọng khác liên quan đến tính khả dụng là sự truy nhập tới Website cần phải đơn giản và dễ ràng. Hơn nữa sự chuẩn bị hiệu quả những dịch vụ Shoop, danh sách những sản phẩm, site map, những biện pháp thanh toán tiền. Bảo đảm những người dùng thiếu kinh nghiệp cũng có thể vào sử dụng dịch vụ một cách dễ ràng thông qua hướng dẫn. Một hệ thống thương mại cần phải được cập nhập đều đặn, những sản phẩm mới cần phải được liệt kê. 2.3.2.4 Tính hiệu quả Là khả năng của hệ thống cung cấp các chức năng thích hợp nhằm tiết kiệm tối đa tài nguyên và tăng cao được hiệu suất công việc trong điều kiện sử dụng nhất định. Dựa vào hai yếu tố đó là: - Thời gian xử lý (Time behavior) - Khả năng tận dụng tài nguyên (Utilization Resource) Chương 3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 3.1. Tiêu chí áp dụng Để xây dựng được mô hình đánh giá chất lượng hệ thống thương mại điện tử thì ngoài việc sử dụng chuẩn ISO/IEC 9126 thì còn phải có các tiêu chí đánh giá để xác định các thuộc tính cần thiết cho việc đánh giá chất lượng. Mô hình được đề xuất trong luận văn này sẽ dựa vào các tiêu chí đề xuất bởi Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) được công bố trên website www.trustvn.gov.vn. Ngoài ra mô hình cũng tham khảo một số tiêu chí đánh giá các hệ thống thương mại điện tử quốc tế do các nhà khoa học tại trường Đại học Hellenic- Hy lạp sử dụng. Các tiêu chí của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) đưa ra gôm có 23 tiêu chí, được phân bổ trong 5 nhóm tiêu chí lớn. Theo các tiêu chí này, các website được đánh giá chính xác hơn, phù hợp hơn với các thông lệ quốc tế. - Định danh chủ website . Cung cấp tên, địa chỉ giao dịch . Phương thức liên hệ trực tuyến Số điện thoại liên hệ . Thông tin mô tả đặc tính hàng hóa, dịch vụ . Thông tin giá cả hàng hóa, dịch vụ - Điều khoản giao dịch giữa các bên . Nghĩa vụ của các bên . Chính sách hoàn trả, bồi hoàn . Chính sách bảo hành/bảo hiểm . Quy trình cung cấp hàng hóa, dịch vụ . Các phương thức giao nhận, vận chuyển . Thời hạn ước tính cho việc giao hàng . Các hình thức thanh toán . Cơ chế khởi tạo chứng từ điện tử cho thanh toán trực tuyến - Cơ chế rà soát hợp đồng giao dịch . Hiển thị thông tin liên quan đến giao dịch . Cơ chế xác nhận/hủy giao dịch . Trả lời đề nghị giao kết hợp đồng của khách hàng . Cơ chế tiếp nhận khiếu nại của khách hàng - Bảo vệ thông tin cá nhân . Cơ chế xác nhận cho khách hàng . Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân . Cơ chế từ chối nhận quảng cáo - Giao diện, bố cục, lượng truy cập . Giao diện tương tác . Thuận tiện trong tra cứu và tìm kiếm . Tham khảo các thống kê về lượng truy cập - Các tiêu chí do các nhà khoa học tại trường Đại học Hellenic bổ sung vào mô hình đề xuất gồm có: - Ngôn ngữ sử dụng trên website (có lựa chọn các ngôn ngữ khác nhau được hay không, có website cho các vùng địa lý khác nhau không, sử dụng các biểu tượng chung vv..) - Trợ giúp (Trợ giúp trực tuyến, FAQ, vv..) - Công cụ tìm kiếm - Đảm bảo an ninh bảo mật cho hệ thống - Công nghệ phá triển hệ thống - Chức năng mua, bán của hệ thống - Tính chính xác của hệ thống - Khả năng chịu lỗi của hệ thống - Khả năng phục hồi của hệ thống khi gặp sự cố - vv.. 3.2.Mô hình chất lượng đề xuất Mô hình chất lượng của hệ thống thương mại điện tử, nó gồm 3 mức phân biệt rõ ràng. Mức cao là gồm có những đặc trưng hệ thống thương mại có liên quan đến chất lượng, mức giữa gồm những đặc trưng của hệ thống liên quan đến những dịch vụ cung cấp, nhưng không quan trọng như ở mức cao, cuối cùng mức thấp bao gồm những đặc trưng ít quan trọng. Tất cả ba mức đó ta đặc theo thứ tự là 1,2,3 tương ứng. Một sự phân tích ngắn gọn theo mô hình sau: Những đặc trưng của hệ thống thương mại điện tử Những nhân tố chất lượng liên quan Dễ Truy nhập trang web thương mại điện tử Hiệu quả, tính khả dụng và tính hoạt động Dễ lưu thông Tính hoạt động và tính khả dụng Sự phù hợp với hồ sơ của người dùng Hiệu quả, tính hoạt động và tính khả dụng Dịch vụ tìm kiếm và kỹ nghệ tìm kiếm Tính hoạt động, tính khả dụng và tính tin cậy Dễ thoát và có khả năng phục hồi Tính hoạt động Dịch vụ trợ giúp hữu ích Hiệu quả, tính hoạt động, tính khả dụng Dịch vụ bán hàng Tính hoạt động và tính khả dụng Liệt kê danh sách hàng điện tử Tính hoạt động và tính khả dụng Giao dịch tin cậy và an toàn Tính hoạt động và tính tin cậy Giao thức an toàn Set và SLS Tính tin cậy Thông tin chính xác về các sản phẩm Tính tin cậy Có định hướng phân phối sản phẩm Hiệu quả và tính khả dụng Chuyển đổi và thanh toán tài chính Tính tin cậy Chấp nhận dịch vụ yêu cầu trả lại sản phẩm Tính khả dụng, tính hoạt động Website phải hợp pháp và tin cậy Tính tin cậy Bảng 3.1 Các đặc tính mức cao của hệ thống thương mại điện tử Mức cao: Mức này gồm những dịch vụ cơ bản của hệ thống thương mại điện tử, Vd: truy cập trang Web thương mại điện tử, có rất nhiều người truy cập lướt Web. Vì vậy để Web tạo ra ấn tượng cho người dùng lần đầu tiên là rất quan trọng. Hơn nữa, những dịch vụ điện tử như mua hàng vận chuyển hàng, danh sách hàng, tìm kiếm có liên quan đến tính hoạt động, hiệu quả và tính khả dụng của những hệ thống thương mại điện tử. Nhân tố quan trọng khác là, cần phải tạo ra sự tin tưởng cho người dùng, sự tin cậy của hệ thống và sự cung cấp an toàn. Bởi vậy, người dùng chờ đợi những Website phù hợp với những giao dịch và những dịch vụ họ cần. Mức giữa: Mức giữa gồm những dịch vụ, như biên dịch nhiều thứ tiếng, hồ sơ của Công ty, site map, hậu quả và tác nhân của FAQs. Để tăng thêm một bậc yêu cầu và tính khả dụng của hệ thống thương mại điện tử, nhiều dịch vụ cung cấp cho người dùng như dịch vụ trợ giúp xây dựng mối quan hệ với những khách hàng, cơ sở trên sự sáng tạo và tin cậy của những hệ thống. Những đặc trưng của hệ thống thương mại điện tử Những nhân tố tác động liên quan Trình duyệt ra nhiều thứ tiếng Tính hoạt động, tính khả dụng, sự tin cậy. Cung cấp hồ sơ của công ty Tính hoạt động, sự tin cậy Dịch vụ tốt và hướng vào những người dùng một cách nhanh chóng Tính hoạt động, tính khả dụng Dịch vụ tìm kiếm thay thế Tính hoạt động, tính khả dụng Dịch vụ đặt bản đồ Tính khả dụng Sự luân phiên trình bày sản phẩm, hình ảnh, và đa phương tiện Tính hoạt động, tính khả dụng Sự lôi cuốn của giao diện Tính khả dụng Phân loại ra từng loại sản phẩm Tính khả dụng và tính hiệu quả Giao dịch trực tiếp với nhân sự của công ty Tính hoạt động Hậu quả của FAQ Tính hoạt động Thanh toán bằng nhiều hình thức như trao đổi.. Tính khả dụng và tính hoạt động Bảng 3.2 Các đặc tính mức giữa của hệ thống thương mại điện tử Mức thấp: Bao gồm những dịch vụ những phương tiện tập trung vào sự cải tiến những yêu cầu người dùng và chấp nhận tất cả tính khả dụng và hiệu quả, cho phép người dùng lựa chọn khi nhìn và những sản phẩm mà sử dụng những thuộc tính khác nhau (màu, kích thước,..) và sự biểu diễn sản phẩm trên những nền màu. Những đặc trưng mức thấp đã nêu lên có liên quan đến thẫm mỹ giao diện của thương mại điện tử. Những đặc trưng của hệ thống thương mại điện tử Những nhân tố tác động liên quan Thông báo cho khách hàng biết sản phẩm mới bằng email Tính hoạt động và tính khả dụng Mẫu miêu tả của quan niệm sản phẩm Tính hoạt động và tính khả dụng Khả năng trả lại sản phẩm Tính khả dụng Thông báo cảm ơn sau mỗi lần mua sắm. Tính khả dụng Sự đa dạng của màu và đồ họa Tính khả dụng Bảng 3.3 Các đặc điểm mức thấp của hệ thống thương mại điện tử 3.3 Cấu trúc các đặc tính cụ thể để đánh giá hệ thống thương mại điện tử Dựa vào chuẩn ISO 9216 và những tiêu chí đã đưa ra để đánh một website thương mại điện tử thì những đặc tính của website thương mại điện tử sau cần được đánh giá. Chất lượng hệ thống (Quality) được đánh giá qua 4 thuộc tính con đó là: Chức năng (functionality), sự tin cậy (Reliability), tính khả dụng (usability), và hiệu quả (Efficiency). Bốn thuộc tính con này sẽ có chất lượng tùy thuộc vào các thuộc tính con của nó cụ thể các thuộc tính con như sau: Tính hoạt động (functionality): Có các thuộc tính con An toàn (Security) : Đặc tính thể hiện sự an toàn cho hệ thống thương mại điện tử. Privacy: Đây là đặc tính con của đặc tính an toàn, nó thể hiện vấn đề bảo mật. Chính sách an toàn (Privacy_Policy): Là đặc tính về vấn đề chính sách an toàn của hệ thống, xem xét xem hệ thống có chính sách an toàn hay không và chính sách an toàn có đảm bảo hay không Encryption: Đặc tính mã hóa, đặc tính này cho biết hệ thống thương mại điện tử có sử dụng mã hóa để bảo mật các dữ liệu quan trong hay không, ví dụ như mật khẩu, mã số thẻ tín dụng vv.. của tài khoản có được mã hóa hay không. Secure_Server: Đặc tính đảm bảo an toàn cho máy chủ, đặc tính này sẽ cho biết việc đảm bảo an toàn cho máy chủ có được thực hiện hay không. TransAction_forms: Đặc tính thể hiện sự đảm bảo an toàn giao dịch đối với máy chủ. Broadcasting: Đặc tính thể hiện sự quảng bá của máy chủ, và vấn đề an toàn liên quan. Chính xác (Acuracy): Đặc tính đảm bảo tính chính xác của hệ thống thương mại điện tử bao gồm các vấn đề như thông tin chuyển hàng, giá cả, thuế, thông tin sản phẩm vv… Purchase_Procedure: Đặc tính liên quan đến vấn đề thủ tục mua sản phẩm. Shippment_information: Đặc tính thể hiện về thông tin chuyển hàng hóa sản phẩm khi mua. Cost_analysis: Đặc tính thông tin về giá cả hàng hóa, thuế, giá vận chuyển Taxes: Đặc tính thông tin về thuế Shipmment_cost: Đặc tính về giá chuyển hàng hóa Products_information: Đặc tính thể hiện thông tin sản phẩm Searching_Procedure: Đặc tính thể hiện thủ tục tìm kiếm Term_expansion: Đặc tính này cho biết là thủ tục tìm kiếm có khả năng mở rộng các thao tác tìm kiếm như sử dụng các toán tử hay không. Input_correction: Đặc tính cho biết thủ tục tìm kiếm có khả năng sửa các lỗi nhập sai đầu vào hay không. Interoperability: Đặc tính thể hiện tính tương giao của hệ thống, cho biết hệ thống có khả năng cập nhật, có độc lập hay không. Technology: Đặc tính thể hiện về mặt công nghệ của hệ thống Updates: Đặc tính thể hiện khả năng cập nhật BrowIndependence: Đặc tính thể hiện khả năng độc lập của hệ thống Suitability: Đặc tính thể hiện sự tương thích, phù hợp với người dùng và với các thành phần khác. Personalization: Đặc tính thể hiện tính chất cá thể trong hệ thống thương mại điện tử, nhất là đối với khách hàng. Client_profile: Đặc tính thể hiện hồ sơ khách hàng, như thông tin về tên tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp, điện thoại, email vv… Personal_store: Đặc tính thể hiện sự lưu trữ cá nhân trong hệ thống thương mại điện tử, như lưu các danh mục hàng hóa cần mua, các thông tin về hàng hóa, các thông tin về người dùng. Language: Đặc tính thể hiện về ngôn ngữ của hệ thống Internationalization: Đặc tính thể hiện tính chất quốc tế về ngôn ngữ sử dụng trên hệ thống thương mại điện tử. CultureIndependent: Đặc tính thể hiện ngôn ngữ sử dụng trên hệ thống có tính độc lập về văn hóa đối với mỗi quốc gia, mỗi dân tộc hay không. Worldwide_UsedDesign: Đặc tính thể hiện tính chất xem hệ thống có được sử dụng rộng khắp hay không, tức là ngôn ngữ sử dụng trên hệ thống có đáp ứng được vấn đề này hay không. Terminology: Đặc tính thể hiện các đặc điểm về mặt thuật ngữ, ký hiệu sử dụng trên hệ thống. Common_symbols: Đặc tính thể hiện xem hệ thống có sử dụng các ký hiệu, biểu tượng thông dụng hay không. Simple_terms: Đặc tính cho biết hệ thống có sử dụng các thuật ngữ đơn giản hay không hay không. Localization: Đặc tính cho biết là hệ thống thương mại điện tử có các trang dành riêng cho các vùng, các quốc gia, các địa phương khác nhau hay không, và có sự lựa chọn về ngôn ngữ hay không. LocalWebsite: Đặc tính cho biết là hệ thống có các trang địa phương khác nhau hay không Language_choice: Đặc tính cho biết hệ thống có khả năng lựa chọn hiển thị bằng các ngôn ngữ khác nhau hay không. Navigation: Đặc tính thể hiện khả năng định hướng website Seminal_websites: Đặc tính thể hiện là hệ thống có liên kết đến các website tương tự không. Link_to_main_page: Đặc tính cho biết là từ các trang con có đường kết nối đến trang chủ hay không. Navigation_diagram: Đặc tính cho biết hệ thống có lược đồ kết nối đến các trang trong hệ thống hay không Index: Đặc tính cho biết hệ thống có đánh chỉ mục các trang hay không. Tính tin cậy (Reliability): Đặc tính thể hiện tính tin cậy của hệ thống Faul_tolerance: Đặc tính thể hiện khả năng chịu lỗi của hệ thống Error_rate: Đặc tính về tỷ lệ lỗi. Recoverability: Đặc tính thể hiện khả năng phục hồi trạng thái của hệ thống hay không. UndoFunctions: Đặc tính thể hiện xem hệ thống chức năng bỏ các hành động mới thực hiện để trở về trạng thái cũ Navigation_buttons: Đặc tính thể hiện xem hệ thống có các nút điều hướng hay không Tính hiệu quả (Eficiency): Đặc tính thể hiện sự hiệu quả của hệ thống Time_behavior: Đặc tính về vấn đề thời gian Loading_time: Đặc tính về thời gian loát trang Search: Đặc tính về vấn đề tìm kiếm thông tin trên hệ thống Search_history: Đặc tính cho biết hệ thống có khả năng lưu trữ các kết quả tìm kiếm từ trước hay không Result_processing: Đặc tính về việc xử lý kết quả tìm kiếm Recourse_behavior: Đặc tính về việc truy cập Access_text: Đặc tính thể hiện sự truy cập văn bản Access_graphics: Đặc tính thể hiện sự truy cập hình ảnh Tính khả dụng (Usability): Đặc tính thể hiện tính khả dụng của hệ thống đối với người dùng Attractiveless: Đặc tính thể hiện tính hấp dẫn người dùng Design: Đặc tính thể hiện về vấn đề thiết kế trang web Graphics: Có sử dụng đồ họa hay không Colors: Có sử dụng màu sắc hay không Product: Đặc tính thể hiện vấn đề hiển thị sản phẩm Text: Có thông tin giới thiệu đi kèm hay không Visualization: Đặc tính về sử dụng hình ảnh trực quan Images: Có sử dụng hình ảnh hay không Addition_images: Có nhiều hình ảnh khác về sản phẩm hay không Multimedia: Đặc tính về việc sử dụng đa phương tiện để giới thiệu sản phẩm Audio: Có sử dụng âm thanh hay không Video: Có sử dụng video hay không Animation: Có sử dụng hình động hay không Node_3d_rotation: Có sử dụng kỹ thuật 3-D để hiển thị sản phẩm hay không Motion: Có sử dụng phương pháp động trong giới thiệu sản phẩm hay không Learnability: Đặc tính thể hiện về việc bố trí các chức năng, thao tác trên hệ thống và hiểu về hệ thống. Template: Đặc tính về việc bố trí các chức năng của hệ thống trên các trang hiển thị Search_features: Về công cụ tìm kiếm Top: Bố trí ở trên đỉnh trang Bottom: Bố trí ở phía dưới đáy trang Navigation_features: Định hướng các trang Horizontal_bar: Sử dụng thanh định hướng theo chiều ngang Hierachical_bar_left: Sử dụng thanh định hướng theo chiều dọc, ở phía bên trái. Purchase_features: Phần thực hiện mua sản phẩm Upper_right: Bố trí ở phía trên, bên phải Other_possition: Bố trí ở vị trí khác Operability: Đặc tính về việc thao tác với hệ thống thương mại điện tử. Searching: Thao tác tìm kiếm Search_engines: Là một công cụ tìm kiếm tích hợp Advanced_methods: Có tích hợp các phương thức tìm kiếm nâng cao ByKeyword: Cho phép tìm kiếm theo từ khóa Informative_features: Các đặc điểm về thông tin Compare_features: hệ thống có chắc năng so sánh giữa các sản phẩm hay không Notification_services: Có dịch vụ nhắc nhở, thông báo về sản phẩm hay không Metaphors: Đặc tính về việc mua hàng Shopping_cart: Có giỏ hàng cho khách hàng hay không Shopping_list: Có hiển thị hàng hóa theo danh mục hay không Understandability: Đặc tính hỗ trợ người dùng hệ thống Help: Về trợ giúp sử dụng FAQ: Có danh mục các câu hỏi và trả lời các vấn đề mà người dùng thường gặp hay không Contact: Có thông tin như địa chỉ, số điện thoại, email để khách hàng liên lạc hay không Online_Help: Có hỗ trợ trực tuyến hay không Interactive_help: Có hỗ trợ tương tác hay không Bussiness_Information: Đặc tính về thông tin thương mại của hệ thống và đơn vị chủ quản Bussiness_policy: Chính sách về thương mại của hệ thống thương mại điện tử Bussiness_Profile: Hồ sơ về kinh doanh thương mại điện tử của công ty, chủ sở hữu hệ thống thương mại điện tử. Chương IV XÂY DỰNG CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ DỰA TRÊN MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ ÁP DỤNG ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ WEBSITE TMĐT 4.1 Môi trường xây dựng công cụ đánh giá 4.4.1 Nền tảng xây dựng công cụ Việc xây dựng công cụ đánh giá dựa trên mạng Bayesian Belief (BBN –Bayesian Belief Network). Mạng này được phát triển đầu tiên vào cuối những năm 1970s ở Đại học Stanford. BBNs là mô hình đồ thị (graphical model) thể hiện mối quan hệ nhân – quả (cause – effect) giữa các biến. BBNs chủ yếu dựa trên lý thuyết xác suất có điều kiện hay còn gọi là lý thuyết Bayes (Bayesian theory, hay Bayes’ theory). Chính vì thế, kỹ thuật này có tên gọi là Bayesian Belief Networks (BBNs). BBNs còn là một dạng của biểu đồ ảnh hưởng (influence diagram), kết hợp hài hòa giữa lý thuyết xác suất và lý thuyết đồ thị để giải quyết hai vấn đề quan trọng, tính không chắc chắn và tính phức tạp, được ứng dụng rộng rãi trong toán học và kỹ thuật. Như vậy Belief Networks là: Một tập các biến Một cấu trúc đồ thị kết nối các biến và Một tập các phân bố xác suất có điều kiện Belief network thường được biểu diễn ở dạng đồ thị, gồm một tập các đỉnh và các cạnh. Các đỉnh đồ thị hay còn gọi là các nút biểu diễn các biến và các cạnh của đồ thị hay còn gọi là các cung biểu diễn các mối quan hệ nhân quả trong mô hình. Xây dựng một mạng Belief network phải theo những bước chung sau: Đưa tất cả các biến quan trọng trong mô hình vào Phát hiện các mối quan hệ nhân quả để tạo ra các kết nối giữa các nút trong đồ thị Chỉ ra các phân bố xác suất có điều kiện Mỗi quan hệ trong mô hình BN: Trong lý thuyết xác suất, không có cách nào biết trước được biến nào ảnh hưởng đến biến nào. Nói chung, phân bố xác suất toàn bộ hoặc kết hợp thường rất lớn và không thể lưu trực tiếp trên máy tính. Một trong những nguyên tắc chính của mô hình Baysian là cho phép người tạo mô hình sử dụng các tri thức trung và tri thức từ thế giới thực để loại bỏ sự phức tạp không cần thiết trong mô hình. Ví dụ, người xây dựng mô hình sẽ muốn biết thời gian trong ngày mà sự dò rỉ của dầu của ô tô không bị ảnh hưởng bởi thời gian. Để xác định được vấn đề này thì còn cần phải dựa trên nhiều nhân tố trực tiếp gây ra sự tổn hao dầu của xe đó là nhiệt độ thời gian tại thời điểm xét trong ngày, rồi những điều kiện lái xe như quãng đường, kiểu đường đi, vv… Phương thức được sử dụng để loại bỏ các quan hệ không có ý nghĩa trong mô hình Baysian là chỉ khai báo và sử dụng các biến có ý nghĩa. Sau khi thiết lập tất cả các biến trong mô hình, thì phải cẩn thận xem xét các biến liên quan nhau gây ra các thay đổi trong hệ thống và tới các biến mà chúng gây ảnh hưởng. Chỉ những biến nào gây ảnh hưởng thì mới được xem xét. Những ảnh hưởng này được biểu diễn bằng các cung điều kiện giữa các nút. Mỗi cung biểu diễn một mối quan hệ nhân quả giữa nút cha và nút con. Hình 3.1 Mô hình minh họa mạng BBNs Cùng với các lý thuyết khác như lôgic mờ (Fuzzy Logic), mạng nơron nhân tạo (Artificial Neural Networks - ANNs), thuật toán gen (Genetic Algorithmrs - GAs)…, BBNs là phương pháp chủ yếu dựa trên xác suất có điều kiện để dự báo (prediction) hoặc chẩn đoán (diagnosis) một sự việc, một vấn đề đã, đang và sắp xảy ra. Chẳng hạn, trong thiên nhiên, để dự báo nước lũ hay bão cho một khu vực nào đó, ta dựa vào dữ liệu của các lần xảy ra bão, lụt trước đó và những bằng chứng (evidences) hiện tại liên quan, xây dựng mô hình BBNs và từ đó ta có thể dự báo được có hay không việc xảy ra nước lũ hay bão và mức độ ảnh hưởng là như thế nào. Trong lĩnh vực xây dựng, BBNs dùng để dự báo, đánh giá rủi ro tiến độ, kinh phí, chất lượng, tai nạn lao động. Ngoài ra, BBNs còn được dùng để chuẩn đoán trong y học; trong công nghệ kỹ thuật, dự báo chất lượng của các phần mềm máy tính, rủi ro tai nạn đường sắt. BBNs dựa trên lý thuyết xác suất có điều kiện của Thomas Bayes, ông này đã đưa ra qui luật cơ bản của xác suất, do đó gọi là công thức Bayes [4]. Công thức đơn giản nhất như sau: Trong đó: A và B là hai sự kiện có thể xảy ra và phụ thuộc với nhau. P(A) là xác suất của sự kiện A; P(B) là xác suất của sự kiện B; P(B/A) là xác suất có điều kiện của B khi biết trước A đã xảy ra; và P(A/B) là xác suất có điều kiện của A khi biết trước B đã xảy ra. 4.4.2. Cấu trúc mạng BBNs BBNs là mô hình trực tiếp mà mỗi biến được đại diện bởi một nút (node), mối quan hệ nhân quả giữa hai biến đó được biểu thị bằng mũi tên được gọi “edge”. Mũi tên hướng từ nút nguyên nhân “parent node” đến nút kết quả “child node”. Nút kết quả phụ thuộc có điều kiện vào nút nguyên nhân. Mỗi nút (hay là biến) có một trạng thái (state) tùy thuộc đặc trưng của biến đó. Cụ thể, theo hình 3.1, nút “tuyết rơi” là nút nguyên nhân ảnh hưởng đến nút kết quả “tình trạng con đường” và chúng có những trạng thái tương ứng. Trong quản lý dự án xây dựng, cấu trúc BBNs trình bày ở sơ đồ 3 thể hiện ảnh hưởng của “chủ đầu tư khó khăn về tài chính” đến “sự chậm trễ tiến độ công trình”. Cấu trúc của mạng BBNs tổng quát hơn, phức tạp hơn với nhiều nút (nodes) và nhiều cạnh liên kết (edges). Hình 3.2 Cấu trúc đơn giản của mạng BBNs trong xây dựng Hình 3.3 Cấu trúc mạng BBNs tổng quát Bảng xác suất có điều kiện (CPT): Mỗi nút luôn được gắn với một bảng xác suất có điều kiện (conditional probability table: CPT) dựa vào những thông tin ban đầu hay dữ liệu, kinh nghiệm trong quá khứ. Ví dụ, mạng BBNs trong sơ đồ 2, CPT của các biến như sau: Bảng 3.4 CPT của các biến “Road Conditions” của mạng BBNs Hình 3.4 Cấu trúc đơn giản của BBNs trong tự nhiên Theo bảng 1, ta thấy: “nếu tuyết rơi (Precipitation) ở trạng thái nhẹ (Light) thì khả năng (hay xác suất) để con đường (Road Conditions) có thể đi qua được (Passable) là 90%; và không thể đi qua được (Impassable) là 10%”. Trong BBNs, nút mà không có nguyên nhân ( no parent) gây ra nó thì gọi là nút gốc (root node). CPT của nút này gọi là xác suất ban đầu (prior probability). Theo sơ đồ 2, CPT của nút Precipitation 4.4.3 Công cụ MSBNx của Microsoft MSBNx là ứng dụng của hãng Microsoft hỗ trợ việc tạo, chỉnh sửa và đánh giá mô hình xác suất Baysian. Mỗi mô hình được biểu diễn ở dạng đồ thị hay lược đồ. Các biến ngẫu nhiên được biểu diễn ở dạng hình elip gọi là các nút (nodes). Các quan hệ nhân quả được biểu diễn ở dạng các mũi tên hay các cung trực tiếp giữa các biến. Hiện tại MSBNx chỉ hỗ trợ phân bố xác xuất rời rạc cho mô hình các biến. Các mô hình được lưu và nạp từ đĩa, các mô hình được lưu ở dạng các file có định dạng XML. MSBNx cho phép xem và đánh giá nhiều mô hình một lúc. Hình 3.5 Giao diện công cụ MSBNx Các phân bố xác suất MSBNx hỗ trợ: Phân bố rời rạc: Đây là dạng chuẩn của phân bố xác suất. Tất cả các biến xác suất có mặt nhưng không cần thiết phải chỉ ra đầy đủ các giá trị của các biến. Trong quá trình đánh giá, phân bố xác suất đều sẽ tự động đưa ra các giá trị xác suất chưa có. Phân bố Causally Independent: Đây là dạng phân bố thực hiện nén không gian của các xác suất bằng cách giả định các trạng thái của các nút cha là đối nghịch nhau. Dạng của phân bố được sử dụng cho một biến không thể thay đổi dễ dàng vì nếu làm như vậy sẽ ảnh hưởng đến kết quả và làm mất các đánh giá từ trước. Các phương pháp đánh giá xác suất được sử dụng trong MSBNx: Đánh giá chuẩn (Standard assessment): là phương pháp dựa trên bảng, ta có thể định vị và chỉnh sửa một tập các giá trị xác suất cụ thể dựa trên trạng thái của các nút cha của biến Đánh giá Causally Independent: là dạng đánh giá chuẩn rời rạc. Nó sử dụng các dạng đặc biệt của phân bố dựa trên sự giả đinh về điều kiện độc lập giữa các nút cha của biến. Những phân bố này có thể rất thuận lợn vì nó làm giảm đáng kể số các giá trị phải đưa vào. Đánh giá bất đối xứng (Asymmetric assessment): là phương pháp dựa trên cây. Ta có thể tạo các tập xác suất, tổ chức ở dạng cây quyết định (decision tree), bằng cách thực hiện chỉ ra sự khác nhau rõ rệt giữa các trạng thái của các nút cha của biến. Dạng cây sẽ làm giảm số các giá trị phải đưa vào, vì toàn bộ các nhánh có thể dễ dàng cho các kết chung. Ta không thể thực hiện đánh giá bất đối xứng trên các biến với phân bố Causally independent. Cơ cấu của mỗi dạng đánh giá có một mục đích chung đó là làm giảm số các xác suất phân biệt được yêu cầu để chỉ ra đúng phân bố 4.2 Xây dựng công cụ đánh giá dựa trên mô hình đề xuất 4.2.1Tạo các nút và các điều kiện phụ thuộc Việc tạo các nút được bắt đầu từ nút gốc của hệ thống đó là nút Quality nút đánh giá chất lượng hệ thống. Nút này có hai trạng thái đó là: Tốt (Good) và Poor (Kém). Nút Quality có 4 nút cha: Chức năng (Functionality), Tin cậy (Reliabity), Hiệu quả (Efficiency), Khả dụng (Usability). Các nút này có các trạng thái: Tốt (Good), Trung bình (Everage), Poor(Kém) Nút chức năng (Functionality) có các nút cha là: An toàn (Security), Chính xác (Acuracy), Interoperability, Phù hợp (Suitability) Nút An toàn (Security) có nút cha là: Bí mật (Privacy) nút này có 3 trạng thái Tốt (Good), Trung bình (Everage), Poor(Kém). Nút cha Nút con Quality Functionality Security Privacy Privacy_Policy Secure_Server Transaction_forms Broadcasting Encryption Accuracy Purchase_Procedure Shippment_information Cost_analysis Taxes Shippment_cost Product_information Searching_Procedure Term_expansion Input_correction Interoperability Technologgy Updates BrowserIndepend ence Suitability Personalization Client_Profile Personal_store Language Internationalization CultureIndependent Worldwide_usedesign Terminology Common_Symbols Simple_Terms Localization LocalWebsite Language_Choice Navigation Seminal_websites Link_to_main_page Navigation_diagram Index Reliability Fault_Tolerance Error_rate Maturity Feedback OnmouseUp Other Recoverability Undofunctions Navigation_Buttons Efficiency Time_behavior Loading_time Search Search_history Result_processing Recource_behavior Access_text Access_graphics Usability Operability Searching Agent_on_the_web Search_engines Advance_methods Keyword Informative_features Compare_features Notification_services Metaphors Shopping_cat Shopping_list 4.2.2 Thiết lập giá trị xác suất các nút. Giá trị xác suất có điều kiện của các nút được tính như sau: Ta giả định là đã biết xác suất của các nút lá (nút cha), ta sẽ đi tính giá trị xác suất các nút con. Bước 1: Thiết lập bảng xác suất tương ứng với sự kết hợp trạng thái của các nút cha. Bước 2: Tính giá trị xác suất của nút con dựa trên bảng xác suất được thiết lập từ bước 1. Ví dụ: Ta có mô hình FAQ Trợ giúp trực tuyến Trợ giúp (Help) Ta có nút “Trợ giúp trực tuyến” và nút “FAQ” Frequently Ask Question, với các giá trị như sau: - Nút “Trợ giúp trực tuyến”- Nút A yes no P(A)=0.1 P(~A)=0.9 - Nút “FAQ”-Nút B yes no P(B)=0.4 P(~B)=0.6 Ta thiết lập bảng xác suất điều kiện của nút “Trợ giúp” gọi là nút C như sau: A yes no B yes no yes no C True p(C | AB) = 0.8 p(C | A~B) = 0.6 p(C | ~AB) = 0.5 p(C | ~A~B) = 0.5 False p(~C | AB) = 0.2 p(~C | A~B) = 0.4 p(~C | ~AB) = 0.5 p(~C | ~A~B) = 0.5 Giá trị xác suất của nút “Trợ giúp” sẽ là: p(C) = p(CAB) + p(C~AB) + p(CA~B) + p(C~A~B) = p(C | AB) * p(AB) +  p(C | ~AB) * p(~AB) +  p(C | A~B) * p(A~B) +  p(C | ~A~B) * p(~A~B) = p(C | AB) * p(A) * p(B) +  p(C | ~AB) * p(~A) * p(B) +  p(C | A~B) * p(A) * p(~B) +  p(C | ~A~B) * p(~A) * p(~B) = 0.518 Đây là giá trị xác suất mà nút trợ giúp sẽ xuất hiện đối với các giá trị đầu vào bất kỳ từ hai nút cha là nút FAQ và nút “Trợ giúp trực tuyến” Theo lý thuyến Bayes và mô hình Bayesian Belief Network . Từ cách tính như trên thì ta có thể tính giá trị xác suất cho tất cả các nút còn lại trong mô hình và bảng giá trị xác suất các nút này sẽ được đưa vào phần phụ lục của luận văn. 4.3 Áp dụng đánh giá chất lượng một số website TMĐT Quy trình ứng dụng mô hình: Để đánh giá được chất lượng hệ thống thương mại điện tử theo quan điểm người dùng cuối của hệ thống, thì phải tập trung vào các đặc tính chất lượng cho người dùng theo chuẩn ISO 9126 (ISO/IEC 9126, 2001) đó là chức năng (functionality), khả dụng (usability), tin cậy (reliability), và hiệu quả (efficiency) và các đặc tính phụ của chúng. Mô hình sử dụng trong quy trình dựa trên mạng Baysian, đó là mô hình dạng đồ thị đặc biệt với các nút biểu diễn các biến và các quan hệ giữa chúng được biểu diễn bằng các mũi tên trực tiếp. Trong trường hợp này các nút của mô hình đại diện cho các đặc tính chất lượng, giá trị của các nút thay đổi có liên quan đến nhau. Đối với mỗi nút xác suất phụ thuộc mô tả mỗi quan hệ giữa các biến được xác định. Mô hình có thể sử dụng theo hai cách: Cách thứ nhất là đánh giá chất lượng tổng thể của hệ thống, người dùng sẽ đưa các giá trị vào các nút lá của mô hình, các gía trị này có hai khả năng là “Có”, hoặc “không”. Theo cách này mô hình sẽ đưa ra kết quả theo giá trị xác suất cho từng nút đặc tính của mô hình và đồng thời đưa ra giá trị đánh giá cho nút chất lượng tổng thể của hệ thống. Cách thứ hai đó là sử dụng mô hình để đánh giá riêng các đặc tính chất lượng của hệ thống khi giá trị các nút cha của đặc tính chất lượng đó được xác định Mục tiêu của luận văn là sẽ thực hiện đánh giá chất lượng toàn bộ hệ thống do vậy sẽ tập trung vào cách thứ nhất. Quy trình thực hiện gồm có 4 bước khác nhau: Đưa ra hệ thống thương mại điện tử cần đánh giá cho 2 người khảo sát, hai người này sẽ có phiếu điều tra các thông tin về hệ thống thương mại điện tử giống hệt nhau, hai người này sẽ khảo sát độc lập và điền các thông tin khảo sát vào phiếu điều tra đó. Kiểm tra định danh hai phiếu điều tra Chuyển sang mô hình đánh giá Phân lớp hệ thống thương mại điện tử Lợi ích của việc ứng dụng mô hình này là trong thực tế nó cung cấp cách xếp hạng hệ thống thương mại điện tử rất dễ dàng và khách quan. Không chỉ theo chất lượng tổng thể mà theo cả mỗi đặc tính chất lượng. Phiếu điều tra chứa các các câu hỏi điều tra, các câu hỏi này chỉ có hai phương án trả lời đó là “Có” (yes) hoặc “không” (No) và người đánh giá sẽ thực hiện khảo sát và điền các câu trả lời vào phiếu đó. Các câu hỏi phải đưa ra rõ ràng và trong một số trường hợp cần phải có chú thích thêm để tránh sự hiểu sai của người đánh giá. Dạng câu hỏi trên phiếu điều tra như sau: “ Hệ thống thương mại điện tử có cung cấp các câu hỏi và trả lời mà người dùng hay hỏi hay không (FAQs)?” “Có giỏ hàng cho người dùng khi mua hàng hay không”? “Người dùng có thể tự động sắp xếp kết quả tìm kiếm dựa trên các tham biến khác nhau hay không ví dụ: theo giá cả, nhà sản xuất, thứ tự Alphabet”? Câu hỏi được cấu trúc theo cách làm sao cho rõ ràng với người đánh giá nhất, mỗi câu hỏi liên quan đến một nhân tố chất lượng. Hơn nữa, tuần tự các câu hỏi được sếp theo hành động của người dùng thường hay thực hiện khi duyệt hệ thống thương mại điện tử và thực hiện các giao dịch với hệ thống. Bước thứ 2 của quy trình là kiểm tra các câu trả lời do người đánh giá điền trên phiếu điều tra. Sau khi có được kết quả từ phiếu điều tra, thì chuyển sang bước tiếp theo là chuyển kết quả sang mô hình đánh giá. Bước 3: Các kết quả trả lời được đưa vào mô hình, cụ thể ở đây là các nút lá tương ứng với các đặc tính của hệ thống thương mại điện tử và là các nút lá của mạng Bayesian. Các giá trị xác suất tương ứng của các nút cha sẽ được ước lượng tự động vì bảng giá trị xác suất (NPT) của các nút đã được đưa vào. Theo cách này thì có thể dễ dàng lấy kết quả đánh giá không những của toàn bộ hệ thống mà còn của cả các đặc tính con sử dụng trong mô hình. Kết quả cung cấp từ mô hình không thể sử dụng trực tiếp để xác định chất lượng của hệ thống. Trong thực tế, chúng là các kết quả xác suất của các trạng thái của nút.Ví dụ kết quả của nút đặc tính “khả dụng” là 0.88, thì kết quả này không phải là mức khả dụng của hệ thống, vì vậy trong bước cuối cùng của quy trình đánh giá hệ thống sẽ có sự phân lớp. Bước 4: Thực hiện phân lớp các đặc tính chất lượng. Sự phân lớp có thể được tìm từ bảng phân chia tỷ lệ và lược đồ Histogram kèm theo. Theo cách này sử dụng giới hạn và tỷ lệ của các giá trị xác suất của mô hình, ta có thể xác định được mức cụ thể tốt, trung bình hoặc kém (good, average, hoặc poor) mà hệ thống ta đánh giá và mỗi đặc tính chất lượng cụ thể thuộc vào. Trường hợp đánh giá chất lượng thực tế Đối với quá trình đánh giá, thì những người được chọn để khảo sát hệ thống thương mại điện tử phải là những người đã từng sử dụng tức mua hàng hoặc có giao dịch qua mạng đối với các hệ thống thương mại điện tử và ít nhất là phải giao dịch với 2 hệ thống thương mại điện tử khác nhau trở lên. Ngoài ra cần phải ít nhất hai phiếu điều tra độc lập cho cùng một hệ thống, để đảm bảo rằng các câu trả lời phải chính xác. Người đánh giá phải làm việc độc lập và phải trả lời các câu hỏi về hệ thống ở trên phiếu điều tra. Các phiếu điều tra sau khi được thực hiện xong sẽ được đưa vào kiểm tra để tìm ra xem có sự khác nhau giữa các phiếu hay không, sự khác nhau ở đây chính là các câu trả lời trong phiếu điều tra. Số lượng câu trả lời khác nhau tối đa cho phép là hai đối với hai phiếu trả lời. Sở dĩ có sự khác nhau trong các câu trả lời là do thời gian để kiểm tra có thể khác nhau, hoặc không hiểu rõ ràng câu hỏi khảo sát. Ví dụ, người đánh giá được yêu cầu kiểm tra xem hệ thống thương mại điện tử có cung cấp các ứng dụng video để hiển thị sản phẩm hay không. Người đầu tiên trả lời trong phiếu điều tra là “Không” vì không tìm thấy ứng dụng video trong danh mục Video và DVD của hệ thống thương mại điện tử. Người thứ hai tìm thấy ứng dụng video trong danh mục CD của hệ thống đó và trả lời là “Có”. Để tránh sự khác nhau trong các phiếu điều tra, thì người đánh giá phải thử thao tác với các sản phẩm phổ biến nhất trên trang chủ. Thêm nữa người đánh giá cũng phải thực hiện các thao tác thanh toán khi mua hàng để có thể khảo sát được đầy đủ. Nói chung là người đánh giá phải thực hiện như những người mua hàng thực sự và mua rất nhiều lần. Tiếp theo phải xác định tất cả các câu hỏi có trả lời khác nhau trên phiếu điều tra và chỉnh sửa chúng. Để thực hiện được điều này thì cần phải có một người trung gian để kiểm tra lại các câu trả lời khác nhau của hai phiếu điều tra. Người trung gian phải có kết quả trả lời của cả hai phiếu điều tra và biết các câu trả lời khác nhau của hai phiếu điều tra đó. Tiếp theo người trung gian sẽ phải thực hiện kiểm tra và xác định câu trả lời nào là đúng. Sau quá trình này thì sẽ được phiếu điều tra có kết quả chính xác và được sử dụng để đưa vào mô hình đánh giá. Phân tích một số kết quả đánh giá Trường hợp 1: Người đánh giá được yêu cầu kiểm tra cách giới thiệu của các sản phẩm của hệ thống thương mại điện tử. Hệ thống thương mại điện tử thường giới thiệu một sản phẩm bằng chữ mô tả các đặc điểm của sản phẩm, vì vậy người đánh giá có thể có được mô tả về các đặc tính và cả giá cả cũng như tính sẵn sàng của sản phẩm. Các thành phần bổ trợ cho việc giới thiệu sản phẩm thường là ảnh, âm thanh, video, đồ họa và hình biểu diễn 3-D. Giả sử kết quả khảo sát như sau: Có hình ảnh và hình ảnh có thể phóng to thu nhỏ, có âm thanh, video giới thiệu sản phẩm Xác suất cho nút cha “Visualization” nút đặc tính hiển thị sản phẩm là 0.88 và giá trị xác suất cho việc hiển thị chữ và ảnh là 0.94. Xác suất cho nút đặc tính chất lượng Attractiveness (hấp dẫn) là 0.89. Tuy nhiên giá trị này chỉ nằm trong giới hạn giữa Good và Everage, điều đó có nghĩa là hệ thống cần nâng cấp lên đồ họa biểu diễn sản phẩm dạng 3-D và hình ảnh động Trường hợp thứ 2: Ở quy trình khảo sát đánh giá, mỗi người đánh giá sử dụng chức năng trợ giúp (help) mà mỗi hệ thống thương mại điện tử hỗ trợ. Trong chức năng trợ giúp, phải xem xét đến cả việc tồn tại của FAQ, khả năng liên lạc qua email, fax hay trợ giúp trực tuyến. Trường hợp thứ 3: Xét về chức năng tìm kiếm, thường thì chức năng tìm kiếm xuất hiện ở dạng form, và người đánh giá có thể nhập vào các từ khóa để thực hiện tìm kiếm. Ở dạng cao hơn người đánh giá có thể sử dụng chức năng tìm kiếm qua việc giới hạn danh mục sản phẩm tìm kiếm, tìm theo khoảng giá sản phẩm để có được kết quả chính xác hơn. Công cụ tìm kiếm tốt cho hệ thống thương mại điện tử có giá trị xác suất là >=0.62. Kết quả này có nghĩa rằng search engine của hệ thống thương mại điện tử thường cho các kết quả tìm kiếm chính xác theo từ khóa mà người đánh giá đưa vào. Đây là các tùy chọn phổ biến nhất đối với các hệ thống thương mại điện tử , nhưng cùng hệ thống không cung cấp phương thức tìm kiếm nâng cao thì không có các hàm thực hiện thao tác tìm kiếm PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ I. THÔNG TIN CHUNG Tên website:……………………………………………………………….. Đơn vị chủ quản:………………………………………………………….. Loại hình thương mại điện tử:……………………………………………. Ngày thực hiện:…………………………………………………………… Người thực hiện khảo sát:………………………………………………… II. NỘI DUNG KHẢO SÁT ( Các câu hỏi dưới đây chỉ đánh dấu trả lời là “có” hoặc “không”) I- Phần chức năng hệ thống (Functionality) Hệ thống có chính sách bảo mật (Privacy Policy) không? Có Không có Hệ thống có sử dụng mã hóa (Encryption) để bảo mật dữ liệu không? Có Không có Giao dịch đối với máy chủ của hệ thống (Transaction Form) có bảo mật không? Có Không có Máy chủ của hệ thống có quảng bá (Broadcasting) không? Có Không có Có thông tin (Product Information) chi tiết về sản phẩm hay không? Có Không có Có thông tin về việc chuyển hàng (Shippment Information) sau khi mua hay không? Có Không có Có thông tin về thuế đối với sản phẩm mua không? Có Không có Có thông tin về cước vận chuyển hàng hay không? Có Không có Có thông tin về giá của sản phẩm hay không? Chức năng tìm kiếm của hệ thống có khả năng sử dụng các thuật ngữ mở rộng hay không? Có Không có Chức năng tìm kiếm của hệ thống có khả năng sửa các lỗi do người dùng nhập sai hay không? Có Không có Hệ thống có khả năng cập nhật mới hay không? Có Không có Công nghệ xây dựng hệ thống là độc lập hay sử dụng của một hãng khác? Có Không có Ngôn ngữ thể hiện trên hệ thống có thể tính độc lập về văn hóa không? Có Không có Ngôn ngữ thể hiện trên hệ thống có cho phép sử dụng rộng rãi trên toàn cầu không? Có Không có Hệ thống có sử dụng các ký hiệu biểu tượng chung và phổ biến không? Có Không có Có Không có Các thuật ngữ sử dụng trên hệ thống có đơn giản không? Hệ thống có hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và cho phép lựa chọn hiển thị các ngôn ngữ khác nhau không? Có Không có Hệ thống có các trang dành riêng cho các vùng các địa phương khác nhau không? Có Không có Các trang trong hệ thống có liên kết đến trang chủ không? Có Không có Có Không có Hệ thống có các liên kết đến các hệ thống tương tự cùng chức năng hay không? Hệ thống có sơ đồ site liên kết tới các trang không? Có Không có Hệ thống có trang đánh chỉ mục (index) không? Có Không có Hệ thống có hồ sơ lưu trữ thông tin khách hàng không? Có Không có Hệ thống có cho phép khách hàng lưu trữ các thông tin riêng không? Có Không có II-Tính tin cậy hệ thống(Reliability) Hệ thống có khả năng bắt lỗi và hạn chế lỗi không? Có Không có Hệ thống có chức năng phục hồi trạng thái trước không? Có Không có Hệ thống có các nút điều hướng không? Có Không có III-Tính khả dụng của hệ thống (Usability) Các sản phẩm có thông tin giới thiệu không? Có Không có Các sản phẩm có hình ảnh giới thiệu không? Có Không có Có Không có Các sản phẩm có các hình ảnh bổ trợ để minh họa không? Hệ thống có sử dụng ứng dụng video để giới thiệu sản phẩm không? Có Không có Có Không có Hệ thống có sử dụng ứng dụng âm thanh để giới thiệu sản phẩm không? Hệ thống có sử dụng các kỹ thuật 3-D để minh họa sản phẩm không? Có Không có Có Không có Hệ thống có sử dụng các hình động để giới thiệu sản phẩm không? Các trang web có sử dụng kỹ thuật đồ họa không? Có Không có Các trang web có sử dụng các màu sắc khác nhau để hiển thị không? Có Không có Chức năng tìm kiếm có được đặt ở trên đầu trang không? Có Không có Chức năng tìm kiếm có được đặt ở cuối trang không? Có Không có Thanh định hướng tới các trang được đặt theo chiều ngang? Có Không có Thanh định hướng tới các trang được đặt theo chiều dọc bên trái? Có Không có Chức năng đặt mua hàng có nằm ở phía trên bên trái không? Có Không có Chức năng đặt mua hàng nằm ở vị trí bất kỳ? Có Không có Có FAQ (Frequently Ask Question) không? Có Không có Có trợ giúp trực tuyến không? Có Không có Có thông tin liên lạc không (Telephone,Email,Address vv..)? Có Không có Có hồ sơ của công ty, chủ sở hữu hệ thống không? Có Không có Có thông tin về chính sách thương mại không? Có Không có Có chức năng so sánh đặc điểm sản phẩm không? Có Không có Có Không có Có chức năng thông báo tới khách hàng không (thông tin mua xác, xác nhận mua hàng, kích hoạt tài khoản vv…) Chức năng tìm kiếm có tích hợp các phương thức tìm kiếm cao cấp không (Sử dụng các toán tử, các câu lệnh)? Có Không có Chức năng tìm kiếm có cho phép tìm kiếm theo từ khóa không? Có Không có Chức năng tìm kiếm có được đặt như là một dịch vụ trên web không? Có Không có IV-Tính hiệu quả (Efficiency) Chức năng tìm kiếm có thể lưư lại kết quả tìm kiếm không? Có Không có Chức năng tìm kiếm có xử lý các kết quả tìm thấy không? Có Không có Hệ thống có tính thời gian loát trang không? Có Không có Hệ thống có hỗ trợ truy cập ở chế độ đồ họa không? Có Không có Hệ thống hỗ trợ truy cập độ văn bản không? Có Không có KẾT LUẬN Thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam với nhiều loại hình thương mại điện tử khác nhau, việc ứng dụng thương mại điện tử đang là một sự phát triển tất yếu của các doanh nghiệp. Bên cạnh đó việc xây dựng và đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử là các vấn đề quan trọng, bởi vì có xây dựng được một hệ thống thương mại điện tử tốt thì doanh nghiệp mới có thể ứng dụng và phát triển tốt được hoạt động thương mại điện tử. Để có một ứng dụng thương mại điện tử tốt thì ứng dụng đó phải được kiểm định, đánh giá chất lượng. Luận văn này thực hiện về vấn đề “Đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử” sử dụng chuẩn ISO 9126. Sau một thời gian thực hiện thì thu được những kết quả sau: Tìm hiểu tổng quan về các loại hình thương mại điện tử Tìm hiểu về chuẩn ISO/IEC 9126 và việc ứng dụng chúng vào đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử Xây dựng mô hình và công cụ đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử dựa trên chuẩn ISO/IEC 9126 và mạng Belief Network Sử dụng công cụ đã xây dựng để đánh giá chất lượng một số website thương mại điện tử B2C hàng đầu tại Việt Nam Chuẩn ISO/IEC 9126 được áp dụng rộng rãi trong việc đánh giá phần mềm, và được áp dụng để đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại, tuy nhiên những đề tài nghiên cứu về vấn đề này là chưa nhiều nên các tài liệu tham khảo về vấn đề này là rất hạn chế. Do vậy trong quá trình thực hiện đề tài thì vấn đề khó khăn là vấn đề các tài liệu tham khảo nên đề tài có những hạn chế nhất định đó là vấn đề xây dựng mô hình đánh giá và vấn đề phân tích kết quả đánh giá. Kết quả của luận văn mới chỉ đưa ra mô hình đánh giá chất lượng cho các hệ thống thương mại điện tử loại hình B2C chứ chưa đánh giá được cho các loại hình khác. Ngoài ra do thời gian có hạn nên các giá trị xác suất đầu vào cho các nút trong mô hình đánh giá phải sử dụng kết quả có sẵn từ công trình nghiên cứu của các tác giả của Đại học Hy lạp. Đề tài đã thực hiện khảo sát và đánh giá chất lượng các website thương mại điện tử loại hình B2C tiêu biểu, theo xếp hạng của trang www.trustvn.gov.vn. Đây là trang chuyên xếp hạng các website thương mại điện tử của doanh nghiệp có hoạt động thương mại điện tử hiệu quả. Mỗi website được đánh giá đều có bản phân tích đi kèm, nhận xét về các điểm mạnh, điểm hạn chế mà website cần cải tiến để nâng cao chất lượng hơn nữa. Hướng phát triển tiếp theo của đề tài nó là tiếp tục xây dựng các mô hình đánh giá chất lượng cho hệ thống thương mại điện tử thuộc loại hình khác như B2B, C2C vv...Thực hiện thống kê khảo sát lấy các giá trị xác suất cho nút đại diện cho các đặc tính của mô hình.. TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC