Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Thừa Thiên Huế

viên chiếm 29,5% và cuối cùng là gia đình có không quá 2 thành viên với 27,9%. Trong 71 khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ có 28 gia đình với quy mô từ 2 đến 5 thành viên chiếm 39,4% và đó cũng là tỷ lệ của hộ gia đình có trên 5 thành viên và 21,1% hộ gia đình có không quá 2 thành viên. Nhìn chung các nhóm khách hàng có quy mô gia đình khác nhau đánh giá tương đối cao về chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tuy nhiên vẫn còn phần đông khách hàng không cho rằng như vây. Để gia tăng sự tin tưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện.. Để kiểm tra sự khác nhau trong đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhóm khách hàng có quy mô gia đình khác nhau ta tiến hành kiểm định One Way ANOVA. Với kích cỡ mỗi nhóm khách hàng > 30, đủ lớn để đảm bảo phân phối chuẩn. Ta kiểm tra độ đồng nhất của phương sai với kiểm định Levene Test. Bảng 2.32– Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa tiêu chí “ Quy mô gia đình” với “ Sự hài lòng” Levene Statistic df1 df2 Sig. .565 2 137 .570 ( Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu bằnng SPSS) Với giá trị Sig. của Kiểm định Levene test bằng 0,570 > 0,05 => Không có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là phương sai của các nhóm khách hàngđối với “ Sự hài lòng” đồng nhất, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 63 Bảng 2.33 -Kiểm định One Way ANOVA giữa tiêu chí “ Quy mô gia đình” với “ Sự hài lòng” Sum of Squares Mean Square F Sig. Between Groups (Combined) .461 .231 .475 .623 ( Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu bằngSSPS) Giá trị Sig. Trong kiểm định ANOVA = 0,623 > 0,05 => Không có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm gia đình có quy mô không giống nhau đối vối chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là khách hàng đánh giá dựa vào sự cảm nhận của bản thân chứ không phải dựa vào sự thay đổi số lượng thành viên trong gia đình.  Theo thu nhập hàng tháng Bảng 2.34– Đánh giá của các nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng khác nhau đối với “ Sự hài lòng” về chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Không đồng ý Trung lập Đồng ý Tổng Trung bình Thu nhập hằngtháng <= 2 triệu đồng Tần số 1 12 12 25 3.44 Phần trăm (% ) 12.5 19.7 19.0 17.9 Từ 2 đến 5triệu đồng Tần số 2 22 34 58 3.64 Phần trăm (% ) 25.0 36.1 47,9 41 >= 5 triệu đồng Tần số 5 27 28 57 3.40 Phần trăm (% ) 62.5 44.3 39,4 40.7 Tổng Tần số 8 61 71 140 ( Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu bằngSSPS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 64 Trong tổng số 140 khách hàng điều tra có 25 khách hàng có thu nhập không quá 2 triệu đồng, 58 khách hàng có thu nhập từ 2 đến 5 triệu đồng và 57 khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên. Qua bảng trên, ta có thể thấy các nhóm khách hàng đánh giá tương đối về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, nhóm khách hàng có thu nhập hằng tháng từ 2 đến 5 triệu đồng đánh giá tốt nhất với 3,64 điểm, tiếp theo là 3,44 điểm của những gia đình có thu nhập hằng tháng dưới 2 triệu và cuối cùng là 3,40 điểm của những gia đình có thu nhập không dưới 5 triệu đồng mỗi tháng. Trong tổng số 8 khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ, chiếm đông nhất là khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 5 triệu đồng trở lên chiếm 62,5%, thấp nhất là hộ gia đình có thu nhâp không quá 2 triệu đồng với 12,5%. 61 khách hàng không có ý kiến về chất lượng dịch vụ cung cấp điện thì có 27 khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên, 22 khách hàng có thu nhập từ 2 đến 5 triệu đồng và 12 khách hàng có thu nhập không quá 2 triệu. Trong nhóm khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ chiếm đông nhất là khách hàng có từ 2 đến 5 triệu đồng với 47,9%, thấp nhất là khách hàng có thu nhập không quá 2 triệu đồng với 19,0%. Nhìn chung khách hàng tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ, Công ty cần làm tốt công tác cung cấp dịch vụ để nâng cao Sự hài lòng của khách hàng. Để kiểm tra sự khác nhau trong đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhóm khách hàng có quy mô gia đình khác nhau ta tiến hành kiểm định One Way ANOVA. Với kích cỡ mỗi nhóm > 30, đủ lớn để đảm bảo phân phối chuẩn. Mặc dù nhóm khách hàng có thu nhập không quá 2 triệu đồng có kích cỡ 25 nhưng cũng đủ lớn để đảm bảo tính phân phối chuẩn. Ta kiểm tra độ đồng nhất của phương sai với kiểm định Levene Test. Bảng 2.35– Kiểm tra sự đồng nhất phương sai giữa tiêu chí “ Thu nhập hằng tháng” với tiêu chí “ Sự hài lòng ” Levene Statistic df1 df2 Sig. .664 2 137 .517 Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 65 ( Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu bằngSSPS) Với giá trị Sig. bằng 0,517 của kiểm định Levene Statistic lớn hơn nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 nên ta chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là phương sai của các nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng đối với Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là đồng nhất, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA. Bảng 2.37– Kiểm định One Way ANOVA giữa tiêu chí “ Thu nhập hằng tháng” với tiêu chí “ Sự hài lòng” Sum of Squares Mean Square F Sig. Between Groups (Combined) 1.717 .859 1.802 .169 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu bằng SPSS) Giá trị Sig. của kiểm định ANOVA = 0,169 > 0,05 => Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau khi đánh giá về “ Sự hài lòng” đối với chất lượng dịch vụ.  Theo thời gian sử dụng Bảng 2.36 – Đánh giá của các nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng khác nhau đối với “ Sự hài lòng” về chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Không đồng ý Trung lập Đồng ý Tổng Trung bình Thời gian sử dụng <= 3 năm Tần số 0 7 16 23 3.74 Phần trăm (%) .0 11.5 22.5 16.4 Từ 3 đến 5 năm Tần số 3 21 16 40 3.35 Phần trăm (%) 37.5 34.4 22.5 28.6 Từ 5 đến 10 năm Tần số 3 22 24 49 3.55 Phần trăm (%) 37.5 36.1 33.8 35.0 >= 10 năm Tần số 2 11 15 28 3.46 Phần trăm (%) 25.0 18.0 23.8 20.0 Tổng Tần số 8 61 71 140Trư ờng Đạ i ọ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 66 ( Nguồn: từ kết quả xử lý số liệu bằng SPSS Trong tổng số 140 khách hàng điều tra có 23 khách hàng sử dụng điện không quá 3 năm, 40 khách hàng sử dụng điện trong khoảng thời gian từ 3 đến 5 năm, 49 khách hàng sử dụng điện từ 5 đến 10 năm và 28 khách hàng sử dụng điện trên 10 năm. Nhóm khách hàng sử dụng điện không quá 3 năm đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ với 3,74 điểm, nhóm khách hàng sử dụng điện từ 3 đến 5 năm cho điểm thấp nhất với 3,35 điểm. Dường như thời gian sử dụng dịch vụ càng lâu sự hài lòng của khách hàng càng giảm sút. Công ty cần chú ý đến vấn đề này và cần có những biện pháp để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty. Tỷ lệ khách hàng sử dụng điện từ 3 đến năm và từ 5 đến 10 năm không hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện đều chiếm 37,5%, tiếp theo là nhóm khách hàng sử dụng điện trên 10 năm. Trong tổng số 61 khách hàng có ý kiến trung lập về chất lượng dịch vụ thì tỷ lệ khách hàng sử dụng điện từ 3 đến 5 năm và từ 5 đến 10 năm chiếm đông nhất khoảng 35%, cách xa so với 2 nhóm khách hàng còn lại. Tỷ lệ khách hàng sử dụng điện từ 5 đến 10 năm chiếm đông nhất trong nhóm khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ với 33,8%, thấp nhất là nhóm khách hàng sử dụng điện trên 10 năm. Nhìn chung khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Thừa Thiên Huế, tuy nhiên tỷ lệ trung lập về chất lượng dịch vụ còn khá lớn, Công ty cần làm tốt hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại và trong tương lai. Để kiểm tra sự khác nhau trong đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhóm khách hàng có quy mô gia đình khác nhau ta tiến hành kiểm định One Way ANOVA. Với kích cõ mỗi nhóm khách hàng > 30, đủ lớn để đảm bảo phân phối chuẩn. Mặc dù nhóm khách hàng có thời gian sử dụng điện không quá 3 năm có kích cỡ 23 và nhóm khách hàng sử dụng điện trên 10 năm có kích cỡ 28 nhưng cũng đủ lớn để đảm bảo tính phân phối chuẩn. Ta kiểm tra độ đồng nhất của phương sai với kiểm định Levsene Test. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 67 Bảng 2.37– Kiểm định độ đồng đều phương sai giữa tiêu chí “ Thời gian sử dụng” với “ Sự hài lòng” Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.805 3 136 .042 ( Nguồn: từ kết quả xử lý số liệu bằng SPSS) Giá trị Sig thu được từ kiểm định Levene Test = 0,042 < 0,05, tức là phương sai của các nhóm khách hàng đối với “ Sự hài lòng” về chất lượng dịch vụ là khác nhau, không thỏa mãn điều kiện phân tích One way ANOVA.Ta sử dụng kiểm định Krusal – Wallis. Kết quả kiểm định được trình bày ở phụ lục 3.7 cho thấy giá trị Sig. = 0,136 > 0,05 => Không có sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ điện không giống nhau. Chương III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Định hướng phát triển của Công ty điện lực Thừa Thiên Huế trong thời gian tới Năm 2011, mặc dù gặp nhiều khó khăn nhưng công nhân viên chức lao động trong toàn Công ty đã có nhiều nỗ lực, phấn đấu để thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, bảo đảm cung cấp điện liên tục ổn định phục vụ các hoạt động văn hóa, chính trị, xã hội diễn ra trên địa bàn của tỉnh, uy tín của Công ty ngày càng được nâng lên. Công tác dịch vụ khách hàng có nhiều chuyển biến tích cực, chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, luôn lấy mục tiêu giành thuận lợi cho khách hàng để hoạt động có hiệu quả. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 68 Tuy nhiên, một vài chỉ tiêu nhiệm vụ đơn vị thực hiện vẫn chưa đạt như: suất sự cố thoáng qua mặc dù đạt chỉ tiêu nhưng vẫn cao hơn năm 2011, sự cố làm cháy máy biến áp tăng cao. Công tác quản lý kinh doanh tại một số Điện lực thiếu nhạy bén nên để xảy ra nhiều thiếu sót trong công tác quản lý. Việc thực hiện chế độ phiếu công tác, thao tác vẫn còn tồn tại, thiếu sót làm ảnh hưởng đến thành tích chung của toàn Công ty. Công tác kiểm tra, thay định kỳ thiết bị bán điện vẫn chưa đạt yêu cầu đề ra. Bước vào thực hiện kế hoạch năm 2013 cùng với ngành điện, Công ty sẽ gặp nhiều khó khăn, thách thức, nguồn điện hệ thống Quốc gia được tăng cường bổ sung nhưng vẫn phải tiết giảm công suất và sản lượng do nền kinh tế bước đầu được phục hồi sau suy giảm kinh tế thế giới. Năm 2013, được tỉnh Thừa Thiên Huế xác định là năm bản lề và là “ năm đô thị”, đồng thời cũng là năm diễn ra Festival làng nghề Huế và năm du lịch quốc gia. Cần tập trung tối đa các nguồn lực đầu tư kết cấu hạ tầng, tạo chuyển biến căn bản diện mạo đô thị Huế và các đô thị vệ tinh xứng tầm là trung tâm của cả nước; tạo bước đột phá trong tiến trình xây dựng Thừa Thiên Huế trở thành thành phố trực thuộc Trung ương. Dự báo tốc độ tăng trưởng phụ tải về sản lượng toàn tỉnh Thừa Thiên Huế từ 12,5% - 13%. Công ty phải tập trung lãnh đạo để hoàn thành mục tiêu: Tập trung hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật; đặc biệt là kế hoạch sản lượng điện nhận, chỉ tiêu tổn thất điện năng, tăng sản lượng điện thương phẩm, tăng doanh thu, không để xảy ra tai nạn lao động và sự cố làm hư hỏng thiết bị do chủ quan gây nên. Bảo đảm cung cấp điện liên tục, an toàn phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội của địa phương. Tiếp tục phấn đấu trở thành một trong những đơn vị xuất sắc trong Tổng Công ty Điện lực miền Trung trong năm 2013. Các biện pháp thực hiện thắng lợi như: - Củng cố, kiện toàn nhân lực làm công tác quản lý kỹ thuật, kỹ thuật an toàn – bảo hộ lao động theo hướng tăng cường cho các đơn vị trực tiếp sản xuất – kinh doanh đến từng tổ sản xuất để đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ mới. - Rà soát lại hệ thống đào tạo bồi huấn, kiểm tra sát hạch bậc thợ; quy trình, quy phạm; thiết bị mới, trên cơ sở đó xây dựng, chỉnh lý, bổ sung lại hệ thống quy trình, quy phạm, quy chế, quy định, hệ thống, giáo trình, chất lượng giảng viên, để nâng Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 69 cao chất lượng đào tạo; lấy việc nâng cao ý thức chấp hành quy trình, quy phạm và tác phong làm việc công nghiệp, hiện đại của đội ngũ cán bộ công nhân viên. - Tăng cường quản lý các dự án, đặt chất lượng và hiệu quả kinh tế lên hàng đầu - Bảo toàn và phát triển nguồn vốn được chủ sở hữu giao bằng mọi hình thức và biện pháp tổ chức sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao với mục tiêu sinh lời vốn đầu tư. - Thực hành tiết kiệm trong đầu tư, quản lý. Lấy hiệu quả trong đầu tư làm mục tiêu hàng đầu để bảo toàn và phát triển vốn. - Triển khai thực hiện có hiệu quả văn hóa doanh nghiệp, chú trọng nâng cao dịch vụ khách hàng, thực hành chống lãng phí, chống tham nhũng, chống vi phạm dân chủ và gây mất đoàn kết nội bộ. 3.2 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực thừa Thiên Huế Qua phân tích nghiên cứu, ta thấy 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cungcấp điện của PC Thừa Thiên Huế, trong đó, nhân tố “ Sự đảm bảo” là nhân tố có tác động mạnh nhất với các tiêu chí: “ Thủ tục cấp điện nhanh chóng”, “ Nhân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng”, “Việc đo đếm công tơ điện chính xác”, “ Sự cố điện ít khi xảy ra”. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy cũng cho thấy, nếu đánh giá của khách hàng về “ Sự đảm bảo” tăng 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ tăng 0,345 đơn vị, cứ nhân tố “ Sự đáp ứng” tăng 1 đơn vị thì “ Sự hài lòng” tăng 0,256 đơn vị, khi “ Sự tin cậy” của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng tăng lên 0,171 đơn vị. Tuy chỉ là những ảnh hưởng rất nhỏ nhưng chỉ cần thực hiện đồng bộ các giải pháp hòan thiện dịch vụ có thể nâng cao “ Sự hài lòng” của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Để thực hiện điều đó, đề tài có một số đề xuất sau: 3.1.1 Giải pháp nâng cao “ Sự đảm bảo” của chất lượng dịch vụ Qua phân tích, đánh giá ở trên ta thấy khách hàng tương đối hài lòng về yếu tố “ Sự đảm bảo” của chất lượng dịch vụ cung cấp điện với 3,46 điểm, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều bất cập. Đề tài xin đề xuất một số giải pháp sau: - Bên cạnh coi trọng công tác tuyển dụng cán bộ, Công ty cần phải xem xét đến kinh nghiệm, cách ứng xử và thái độ giao dịch của nhân viên. Từ đó xây dựng được Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 70 đội ngũ cán bộ nhân viên có thái độ giao dịch vui vẻ, nhạy bén, linh hoạt, sáng tạo trước các tình huống xảy ra. - Đào tạo nhân viên làm công tác đo đếm công tơ điện chính xác có sự giám sát của khách hàng để tạo lòng tin cho khách hàng về nhân viên, Công ty. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng rất quan tâm đến lượng điện sử dụng, họ mong muốn nhân viên đo đếm chính xác, bởi vì điều này liên quan đến vấn đề kinh tế của khách hàng. Họ khó có thể bỏ qua sai sót khi lợi ích của mình bị xâm phạm. - Điện là nhu cầu hết sức thiết yếu của con người, Công ty nên tránh để xảy ra hiện tượng gián đoạn cung cấp điện. 3.1.2 Giải pháp nâng cao “ Sự đáp ứng” của chất lượng dịch vụ Qua phân tích, đánh giá ở trên ta thấy Khách hàng tương đối hài lòng về yếu tố “ Sự đáp ứng” của chất lượng dịch vụ cung cấp điện với 3,53 điểm, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều bất cập. Đề tài xin đề xuất một số giải pháp sau: - Công ty cần tập huấn, cử cán bộ đi học để bồi dưỡng nghiệp vụ đồng thời có chính sách khuyến khích nhân viên tự đào tạo, tự học để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ . - Thường xuyên tổ chức các hội thi, kĩ năng giao tiếp để cán bộ nhân viên trao đổi với nhau về chuyên môn nghiệp vụ, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ nhau trong công việc nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng. - Công ty cần có chế độ khen thưởng hợp lý, khuyến khích nhân viên làm việc hăng say và hiệu quả, hết lòng vì Công ty, vì công việc để nâng cao sự trung thành của nhân viên đối với Công ty, vì sự phát triển của Công ty. - Đào tạo nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn trong công tác sửa chữa, giải quyết sự cố. Quy định rõ trách nhiệm từng cá nhân đối với từng nội dung, từng khâu dây chuyền sản xuất – kinh doanh, để làm cơ sở thưởng – phạt, trả lương và thực hiện chế độ khác theo mức độ hờn thành công việc được giao. - Tăng cường công tác kiểm tra hồ sơ quản lý kỹ thuật an toàn và bảo hộ lao động và công tác kiểm tra hiện trường. Trong đó tập trung vào công tác tự kiểm tra của các Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 71 đơn vị, qua đó nâng cao ý thức chấp hành kỷ luật lao động, kỹ luật vận hành của từng cán bộ nhân viên trong quá trình thực thi nhiệm vụ. - Để phục vụ khách hàng tốt hơn trong việc giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, Công ty nên xây dựng phòng chăm sóc khách hàng tại vị trí thuận tiện, mát mẻ, khách hàng dễ dàng tiếp cận. Đồng thời phòng này cũng chịu trách nhiệm việc quan tâm, chăm sóc khách hàng nhiều hơn thông qua tổng đài tin nhắn trả lời tin nhắn của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ cung cấp điện. Bên cạnh đó tổng đài tin nhắn cũng nhắn tin cho khách hàng về Thông báo tiền điện, Thông báo nợ tiền điện, Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện, Để công việc được tiến hành thuận lợi và có hiệu quả, Công ty cần thông báo rộng rãi cho khách hàng biết về việc đăng ký dịch vụ tin nhắn, cú pháp nhắn tin và những nội dung tra cứu để khách hàng thuận tiện trong sử dụng dịch vụ. - Tăng cường kiểm tra chế độ điện áp vận hành tại các Trạm biến áp 110KV, đo điện áp tại các điểm nút, các trạm phân phối để kịp thời điều chỉnh điện áp phù hợp, đặc biệt vào giờ cao điểm để bảo đảm chất lượng điện áp trên lưới trung và hạ áp. 3.1.3 Giải pháp nâng cao “ Sự tin cậy" của chất lượng dịch vụ Qua phân tích, đánh giá ở trên ta thấy Khách hàng tương đối hài lòng về yếu tố “ Sự tin cậy” của chất lượng dịch vụ cung cấp điện với 3,21 điểm, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều bất cập. Đề tài xin đề xuất một số giải pháp sau: - Phát triển mạng lưới điện rộng khắp, để điện đến với tất cả mọi người, từ thành thị đến nông thôn, phục vụ nhu cầu cho sự phát triển của xã hội. Mọi thông tin về việc giảm, ngừng cung cấp điện cần được thông báo rộng rãi cho người dân biết để sắp xếp công việc, tránh bị động. Hiện tại Công ty đang hướng đến mục tiêu thông báo cho khách hàng về việc ngừng, giảm cung cấp điện trước 5 ngày, trước 24 giờ đối với đột xuất và trong vòng 12 giờ nếu là khẩn cấp. - Công ty cần làm đúng những gì đã hứa với khách hàng, đừng nói xong rồi để đấy. Tuy đây có thể chỉ là việc nhỏ nhưng lại ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Họ không thể tin tưởng người mà họ thấy lời nói ra không có giá trị. Một khi lòng tin đã mất đi thì việc lấy lại là rât khó. Bởi thế Công ty nên thực hiện tốt, tránh điều đó xảy ra, thực hiện việc cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, lòng tin của khách hàng đối với Công ty sẽ khó bị giảm sút, dù xảy ra sự cố gì họ cũng dễ dàng chấp nhận. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 72 - Nâng cao chất lượng điện cung cấp cho khách hàng, kiện toàn cấu trúc lưới điện với phương thức vận hành hợp lý để cung cấp một chất lượng điện ổn định, an toàn cho người sử dụng. Hiện nay đã phát triển công nghệ SCADA/DMS để nâng cao chất lượng công tác điều độ vận hàng kết hợp với các cơ sở dữ liệu có thể nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng. 3.2.4 Giải pháp nâng cao “ Sự đồng cảm” của chất lượng dịch vụ “ Sự đồng cảm” của dịch vụ được khách hàng đánh giá 3,54 điểm, cho thấy khách hàng đánh giá trên mức trung lập nhưng chưa thực sự hài lòng nhân tố “ Sự đồng cảm” của chất lượng dịch vụ. Đề tài xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao “ Sự đồng cảm” của chất lượng dịch vụ: - Công ty cần có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về lĩnh vực điện từ các trường, các đơn vị điện lực trong cả nước và những người lao động tự do trong cả nước. Khi đó nhân viên có thể giải quyết công việc một cách nhanh chóng, thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng. - Với nhiều đơn vị trực thuộc nhưng trên một địa bàn rộng lớn trên toàn tỉnh, Công ty không thể quản lý hết nên khó tránh khỏi sai sót trongviệc cungc ứng dịch vụ. PC Thừa Thiên Huế nên triển khai mô hình Tổ điện lực khu vực ở một số địa bàn phức tạp, rộng lớn. Khi đó, Công ty có thể đi sâu sát tới khách hàng, nắm ró nhu cầu của họ để phục vụ tốt hơn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty. - Công ty cần quan tâm tới lợi ích của khách hàng, tuyên truyền, trang bị cho khách hàng kiến thức pháp luật về an toàn và các biện pháp phòng tránh tai nạn điện. Làm được điều đó, Công ty đã giảm bớt được phần nào các trường hợp vi phạm pháp luật do thiếu hiểu biết và các vụ tai nạn đáng tiếc xảy ra. - Tổ chức Hội nghị khách hàng để nắm bắt nhu cầu người dân, ý kiến người dân, biết được những điểm làm tốt để duy trì, phát huy; đồng thời khắc những tồn tại, hạn chế để phục vụ khách hàng tốt hơn khi mà nhu cầu của người dân ngày càng tăng cao. 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện “ Tính hữu hình” của dịch vụ “ Tính hữu hình” của dịch vụ được khách hàng đánh giá cao nhất với 3,72 điểm, nhưng khách hàng vẫn chỉ đánh giá trên mức trung lập nhưng chưa thực sự hài lòng nhân tố “ Tính hữu hình” của chất lượng dịch vụ. Đề tài xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao “ Tính hữu hình”của chất lượng dịch vụ: - Là một Công ty hoạt động trong lĩnh vực đòi hỏi nhiều kỹ thuật phức tạp, PC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 73 Thừa Thiên Huế cần kiện toàn máy móc công nghệ để từng bước hiện đại hóa các thiết bị vận hành hệ thống điện, tăng năng suất và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân. - Hoàn thiện và nâng cấp hệ thống máy tính nội bộ để đảm bảo cho công tác quản lý, vận hành hệ thống điện; điều hành doanh nghiệp; cho công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Phát huy việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý sản xuất và quản lý kinh doanh. - Tập trung cho công tác sửa chữa, cải tạo hệ thống điện hiện có và phát triển lưới điện trung hạ thế để cung cấp điện an toàn, mỹ quan. Tăng cường công tác kiểm tra, bảo đưỡng định kỳ đường dây và trạm biến áp theo đúng tần suất kiểm tra, nâng cao chất lượng kiểm tra để có kế hoạch khắc phục, xử lý kịp thời các tồn tại trên lưới nhằm giảm suất sự cố, đồng thời giảm bớt khối lượng công tác sửa chữa lớn qua các năm. Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.1 Kết luận Trải qua 36 năm thành lập và phát triển, PC Thừa Thiên Huế đã đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực kinh doanh điện, phục vụ nhu cầu sử dụng điện của người dân trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trong thời buổi hiện nay, nhu cầu điện của xã hội ngày càng tăng cao, cả trong sinh hoạt, sản xuất lẫn hành chính – sự nghiệp. Đời sống càng cao, sự đòi hỏi ngày càng nhiều, người dân không chỉ quan tâm chất lượng lượng điện mà còn quan tâm đến cả quá trình cung cấp điện, những vấn đề, những nhân tố xung quanh việc cung ứng dịch vụ. Với mô hình bao gồm 5 nhân tố của dịch vụ : “ Sự tin cậy”, “ Sự đáp ứng”, “ Sự đảm bảo”, “ Sự đồng cảm” , “ Tính hữu hình”, đề tài đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện về mặt chất lượng điện, năng lực phục vụ của nhân viên và các các trang Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 74 thiết bị, vật chất của Công ty thông qua thang đo SERVPERF. Từ đó ta có thể thấy được đánh giá toàn diện của khách hàng về chất lượng dịch vụ, rút ra được những hạn chế và điều làm tốt để khắc phục và phát huy nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Lúc đầu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện với 5 nhân tố thành phần với 24 tiêu chí. Trải qua quá trình phân tích khám phá, mô hình đã có sự thay đổi 3 biến đã bị loại bỏ cho phù hợp với thực tế điều tra, như vậy còn 5 nhân tố với 21 biến. Mô hình hồi quy được xây dựng dựa trên 5 nhân tố thành phần, tuy nhiên chỉ giữ lại 3 nhân tố thể hiện tầm quan trọng đối với “ Sự hài lòng” của khách hàng, trong đó 2 nhân tố “ Sự đáp ứng” và “ Sự đảm bảo” có ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Điều này thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp và cung cách phục vụ cũng như năng lực của nhân viên trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích ta có thể thấy là khách hàng tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần đượckhắc phục. Đề tài đã đưa ra một số giải pháp định hướng nhằm khắc phục những tồn tại hạn chế góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty. Như vậy, đề tài đã làm được một số điểm sau: Phát hiện được các nhân tố ảnh đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện, góp phần hoàn thiện lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ. Đưa ra được mô hình hồi quy với 3 nhân tố “ Sự đảm bảo”, “ Sự đáp ứng”, “ Sự tin cậy” ảnh hưởng đến “ Sự hài lòng” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Thừa Thiên Huế dựa trên đánh giá của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thành phố Huế. Từ đó thấy được những nhân tố ảnh hưởng đến “ Sự hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty, và biết được nhân tố nào quan trọng nhất. Đưa ra được một số giải pháp giúp Công ty ngày càng hoàn thiện để phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 75 Tuy nhiên do giới hạn về thời gian và năng lực thực hiện, đề tài chỉ thực hiện trên một số phường phạm vi Thành phố Huế mà chưa có điều kiện nghiên cứu trên địa bàn toàn Thành phố cũng như toàn tỉnh. Thừa Thiên Huế là một vùng đất rộng lớn, điều kiện phát triển kinh tế - xã hội không giống nhau nên chất lượng dịch vụ được cung ứng là khác nhau. Đề tài chỉ tiến hành điều tra ở Thành phố Huế mà suy ra cho tất cả khách hàng của Công ty là chưa khách quan. Thứ hai, nhu cầu về điện bao trùm ra toàn xã hội nhưng đề tài chỉ tập trung nghiên cứu đánh giá của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt mà suy ra cho toàn bộ khách hàng là không hợp lý. Nhu cầu dùng điện của các cơ sở sản xuất, kinh doanh lớn hơn nhiều so với hộ gia đình. Chỉ một sự cố nhỏ về điện có thể không gây ảnh hưởng gì cho sinh hoạt gia đình nhưng có thể gây tổn thất lớn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh. Vì thế nếu có điều kiện tiếp tục nghiên cứu, đề tài sẽ cố gắng khắc phục và nâng cao vấn đề nghiên cứu để đề tài mang tầm ý nghĩa khách quan và sâu rộng ra toàn xã hội. 1.2 Kiến nghị 1.2.1 Đối với Tập đoàn điện lực EVN Là Tập đoàn mẹ chỉ đạo hoạt động của các đơn vị điện lực cấp dưới, EVN cần đưa ra những giải pháp giúp các Công ty con trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện cung cấp thông qua những văn bản quy định thực hiện và những hành động có tầm vĩ mô. Để hạn chế tình trạng thiếu điện, EVN cần thực hiện các nhóm giải pháp chú trọng đảm bảo điện cho sản xuất và nhu cầu thiết yếu của nhân dân nhằm thúc đẩy đầu tư, phát triển sản xuất của nền kinh tế. Đó là việc điều tiết hợp lý nước các hồ thủy điện để vừa đảm bảo phát điện đến cuối mùa khô vừa phục vụ nước cho dân sinh và sản xuất; Đảm bảo tiến độ sửa chữa các nguồn điện, Chuẩn bị sẵn sàng các kịch bản cung ứng điện cho mùa khô, để thực hiện điều hành linh hoạt, kịp thời và kinh tế hệ thống điện. Kết hợp giữa các biện pháp quản lý với các biện pháp kỹ thuật và các biện pháp kinh doanh. Tiếp tục tập trung mọi nỗ lực, triển khai các biện pháp toàn diện và quyết liệt hơn nữa nhằm ngăn chặn tai nạn lao động. Tăng cường kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy trình quy phạm tại hiện trường của các đơn vị công tác và công nhân trực tiếp, đặc biệt xem xét các hình thức xử lý nghiêm đối với cán bộ lãnh đạo từ cấp Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 76 tổ trưởng đến người đứng đầu đơn vị để xảy ra tai nạn lao động. Tăng cường các biện pháp quản lý kỹ thuật để giảm số vụ vi phạm hành lang an toàn lưới điện, giảm sự cố. Tập đoàn cần ban hành Chỉ thị về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, phê duyệt đề án củng cố nâng cao năng lực hoạt động của các Công ty điện lực/điện lực cấp quận huyện, xây dựng bộ tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng Đồng thời thực hiện Chương trình nâng cao độ tin cậy cung cấp điện để nâng cao ý thức trách nhiệm từ cán bộ lãnh đạo đến người công nhân trong công việc. Sửa chữa các hạng mục liên quan đến việc cắt điện thi công, ảnh hưởng trực tiếp đến các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện của lưới phân phối, để giảm các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện trước khi triển khai các hạng mục sửa chữa lớn các đơn vị cần phối hợp chặt chẽ giữa các phòng Kỹ thuật, Kế hoạch, Điều độ, An toàn, các Phân xưởng và tổ đội sản xuất 1.2.2 Đối với Công ty điện lực thừa Thiên Huế Triển khai đồng bộ những giải pháp tiết kiệm điện nhằm mang lại hiệu quả cao nhất, tiếp tục tuyên truyền người dân sử dụng điện tiết kiệm Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cũng như năng lực ứng xử của cán bộ nhân viên; đào tạo nhân viên đủ trình độ sử dụng những ứng dụng công nghệ hiện đại trong ngành điện như Lưới điện thông minh, rơ le công suất phản kháng và logo lập trình điều khiển đóng cắt máy cắt tụ bù trung thế, Với những công nghệ hiện đại cho phép hệ thống vận hành tốt hơn, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Áp dụng công nghệ mới vào hoạt động sản xuất, đồng thời đổi mới trang thiết bị, kiện toàn máy móc cho toàn bộ hệ thống Giám sát hoạt động của các đơn vị điện lực thành viên để nắm rõ những hoạt động triển khai và có những biện pháp hỗ trợ cần thiết để phục vụ nhu cầu người dân tốt hơn.Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 77 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tập đoàn EVN, Bộ Quy trình kinh doanh điện năng năm 2012. 2. Tập đoàn điện lực EVN ( 2013), Quyết định số 949/CT- EVN . 3. Luật điện lực 28/2004/QH11 4. Tổng Công ty điện lực miền Bắc, Công ty Vễn thông và công nghệ thông tin điện lực miền Bắc ( 2011), Tài liệu môn học các vấn đề về quản lý - Quản lý chất lượng 5. Công ty cổ phần chứng khoán Phú Gia, Báo cáo nghiên cứu ngành điện. 6. ThS. Hoàng Thị Diệu Thúy (2011) , Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. 7. Hồ Sỹ Minh ( 2011) , Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. 8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1. NXB Hồng Đức 9.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2. NXB Hồng Đức, 2008. 10. Trương Tấn Minh ( 2009), Giáo trình Hệ thống cung cấp điện, Trường Đại học Quy Nhơn . 11. Tài liệu Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL. 12. Đoàn Văn Tiến ( 2011), Triết lý và nội dung cơ bản của các phương pháp quản lý chất lượng. Ưu nhược điểm và phạm vi áp dụng của từng phương pháp trên, Trường Đại học An Giang, Viện Công nghệ sinh học và Môi trường. 13. ThS. Nguyễn Thành Long (số 27, 9/2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học An Giang. 14. Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy, SERVPERF hay SERQUAL – Một nghiên cứu so sánh trong siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí khoa học và công nghệ, tập 10 15. www.dienluctth.com.vn 16. www.luanvan.net 17. www.itour.files.wordpress.com www.timtailieu.vn/tai-lieu/tong-quan-ve-su-phat-trien-cua-ly-thuyet-va-thuc-tien- marketing-10779/ 18. www.npc.com.vn/LinkClick.aspx?fileticket=McUzGlmVTAQ%3D&tabid=9 Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1 1.2 Tên đề tài nghiên cứu ................................................................................................2 1.3 Câu hỏi, mục tiêu nghiên cứu....................................................................................2 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................3 1.4.2 Đối tượng điều tra...................................................................................................4 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................4 1.5 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................4 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu .................................................................................4 1.5.1.1 Số liệu thứ cấp .....................................................................................................4 1.5.1.2 Số liệu sơ cấp.......................................................................................................4 1.5.1.3 Phương pháp thu thập số liệu ..............................................................................5 1.5.2 Phương pháp xử lý số liệu ......................................................................................5 1.5.2.1 Sử dụng phân tích thống kê mô tả .......................................................................5 1.5.2.2 Sử dụng kiểm định giả thuyết thống kê...............................................................5 1.6 Hạn chế của đề tài: ....................................................................................................6 1.7 Kết cấu đề tài : ...........................................................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...........................................7 1.1 Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ cung cấp điện .........................................................7 1.1.1 Dịch vụ ...................................................................................................................7 1.1.2 Dịch vụ cung cấp điện ............................................................................................8 1.1.2.1 Khái niệm ............................................................................................................8 1.1.2.2 Đặc điểm quá trình cung cấp điện .......................................................................8 1.1.2.3 Những yêu cầu đối với việc cung cấp điện .........................................................9 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng............................................11 1.2.1 Khách hàng ...........................................................................................................11 1.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng : ...........................................................13 1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................15 1.3.1 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................15 1.3.1.1 Khái niệm ..........................................................................................................15 1.3.1.2 Tiêu chí đánh giá ...............................................................................................16 1.3.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng......................................................................................16 1.3.1.4 Đặc trưng cơ bản ...............................................................................................17 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................................20 1.3.2.1 Khái niệm ..........................................................................................................20 1.3.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .........................................................20 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết .................................................................................21 1.5 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................22 1.5.1 Bình luận đề tài liên quan .....................................................................................22 1.5.2 Bài học kinh nghiệm.............................................................................................24 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................................25 2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu............................................................................25 2.1.1 Giới thiệu Công ty điện lực Thừa Thiên Huế.......................................................25 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức và Bộ máy quản lý của PC Thừa Thiên Huế..................26 2.2 Kết quả nghiên cứu..................................................................................................32 2.2.1 Thống kê mô tả .....................................................................................................32 2.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ cung cấp điện..........................................................32 2.2.1.2 Thu nhập hằng tháng của gia đình.....................................................................32 2.2.1.3 Quy mô hộ gia đình ...........................................................................................33 2.2.1.4 Mức độ thường xuyên giao tiếp với nhân viên Công ty....................................33 2.2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo .......................................................................................34 2.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ...........................................34 2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: .....................................................................39 2.2.2.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1 ................................................................43 2.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy ......................................43 2.2.3.1 Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ..................43 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 2.2.3.2 Xây dựng mô hình hồi quy................................................................................45 2.2.3.3 Kiểm tra độ phù hợp cuả mô hình .....................................................................46 2.2.3.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết...............................................................47 2.2.3.5 Mô hình hiệu chỉnh lần 2...................................................................................50 2.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện...........................50 2.2.4.1 Đánh giá của khách hàng đối với“ Sự đáp ứng” của dịch vụ............................51 2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng đối với “ Sự đồng cảm” của dịch vụ ........................53 2.2.4.3 Đánh giá của khách hàng đối với “ Sự đảm bảo” của dịch vụ ..........................54 2.2.4.4 Đánh giá của khách hàng đối với “ Sự tin cậy” của dịch vụ .............................56 2.2.4.5 Đánh giá của khách hàng đối với “ Tính hữu hình” của dịch vụ ......................57 2.2.4.6 Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trong việc cung cấp điện của PC Thừa Thiên Huế........................................................59 2.2.4.7 Đánh gía của khách hàng về “ Sự hài lòng ” đối với chất lượng dịch vụ .........60 2.2.4.8 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của nhóm khách hàng đối với “ Sự hài lòng” về chất lượng dịch vụ ..........................................................................................61 Chương III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ.................................................................................................................67 3.1 Định hướng phát triển của Công ty điện lực Thừa Thiên Huế trong thời gian tới..67 3.2 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực thừa Thiên Huế ................................................................................................69 3.1.1 Giải pháp nâng cao “ Sự đảm bảo” của chất lượng dịch vụ.................................69 3.1.2 Giải pháp nâng cao “ Sự đáp ứng” của chất lượng dịch vụ..................................70 3.1.3 Giải pháp nâng cao “ Sự tin cậy" của chất lượng dịch vụ....................................71 3.2.4 Giải pháp nâng cao “ Sự đồng cảm” của chất lượng dịch vụ...............................72 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện “ Tính hữu hình” của dịch vụ.............................................72 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................73 1.1 Kết luận....................................................................................................................73 1.2 Kiến nghị .................................................................................................................75 1.2.1 Đối với Tập đoàn điện lực EVN...........................................................................75 1.2.2 Đối với Công ty điện lực thừa Thiên Huế ............................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................78 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1 - Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng ......................................................14 Sơ đồ 1.2 - Mô hình kỳ vọng khách hàng ......................................................................15 Sơ đồ 1.3 - Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng ........................................................19 Sơ đồ 1.4 -Mô hình nghiên cứu lý thuyết.......................................................................21 Sơ đồ 2.1 - Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty..............................................................27 Sơ đồ 2.2 – Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1.........................................................43 Sơ đồ 2.3 – Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 2.........................................................50 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1-Quy mô gia đình.........................................................................................33 Biểu đồ 2.2 - Biểu đồ phần dư ......................................................................................47 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 – Cơ cấu lao động của PC Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012...........28 Bảng 2.2 – Tình hình hương tiện vận chuyển qua 3 năm 2010 - 2012 .........................29 Bảng 2.3 – Tình hình khách hàng của Công ty qua 3 năm 2010 - 2012 .......................30 Bảng 2.4 – kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 – 2012 ........................................30 Bảng 2.5 -Thời gian sử dụng dịch vụ cung cấp điện.....................................................32 Bảng 2.6-Bình quân thu nhập hàng tháng của gia đình ...............................................32 Bảng 2.7-Mức độ thường xuyên giao tiếp với nhân viên Công ty .................................33 Bảng 2.8– Bảng nhân tố lúc đầu ...................................................................................35 Bảng 2.9– Ma trận xoay nhân tố lần 1 ..........................................................................36 Bảng 2.10-Ma trận xoay nhân tố lần 3..........................................................................38 Bảng 2.11 – Kiểm định Cronbach's Alpha của các thang đo........................................40 Bảng 2.12 - Bảng nhân tố sau khi đã rút trích ..............................................................42 Sơ đồ 2.2 – Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1.........................................................43 Bảng 2.13 -Mối tương quan giữa các biến nhân tố với sự hài lòng chung...................44 Bảng 2.14– Bảng tóm tắt mô hình hồi quy ....................................................................45 Bảng 2.15 – Kiểm định ANOVA ....................................................................................46 Bảng 2.16 – Kiểm tra tính phân phối chuẩn của phần dư ............................................47 Bảng 2.17 – Giá trị VIF của các biến độc lập ..............................................................48 Bảng 2.18 – Hệ số riêng của các biến độc lập ..............................................................49 Bảng 2.19 - Đánh giá của khách hàng đối với “ Sự đáp ứng” của dịch vụ .................51 Bảng 2.20 - Kiểm định One Sample T-test kết quả đánh giá của khách hàng về “ Sự đáp ứng” của dịch vụ ....................................................................................................51 Bảng 2.21 -Đánh giá của khách hàng đối với “ Sự đồng cảm” của dịch vụ .................53 Bảng 2.22– Kiểm định One Sample T-test kết quả đánh giá của khách hàng về “ Sự đồng cảm”của dịch vụ ...................................................................................................53 Bảng 2.23-Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “ Sự đảm bảo” của dịch vụ .......54 Bảng 2.24 - Kiểm định One Sample T-test kết quả đánh giá của khách hàng về “ Sự đảm bảo” của dịch vụ....................................................................................................55 Bảng 2.25 -Đánh giá của khách hàng đối với “ Sự tin cậy” của dịch vụ ......................56 Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Bảng 2.26 -Kiểm định One Sample T-test kết quả đánh giá của khách hàng về “ Sự tin cậy” của dịch vụ ............................................................................................................56 Bảng 2.27 - Đánh giá của khách hàng đối với “ Tính hữu hình” của dịch vụ...............57 Bảng 2.28 -Kiểm định One Sample T-test kết quả đánh giá của khách hàng về Tính hữu hình .........................................................................................................................58 Bảng 2.29 -Đánh giá chung của khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ cung cấp điện..........................................................................................................................59 Bảng 2.30-Kiểm định One Sample T-Test về đánh giá của khách hàng đối với“ Sự hài lòng ” về dịch vụ............................................................................................................60 Bảng 2.31 – Đánh giá của các nhóm khách hàng có quy mô gia đình khác nhau đối với “ Sự hài lòng” về chất lượng dịch vụ............................................................................61 Bảng 2.32– Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa tiêu chí “ Quy mô gia đình” với “ Sự hài lòng” ...............................................................................................................62 Bảng 2.33 -Kiểm định One Way ANOVA giữa tiêu chí “ Quy mô gia đình” với “ Sự hài lòng” ........................................................................................................................63 Bảng 2.34– Đánh giá của các nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng khác nhau đối với “ Sự hài lòng” về chất lượng dịch vụ................................................................63 Bảng 2.35– Kiểm tra sự đồng nhất phương sai giữa tiêu chí “ Thu nhập hằng tháng” với tiêu chí “ Sự hài lòng ” ...........................................................................................64 Bảng 2.37– Kiểm định One Way ANOVA giữa tiêu chí “ Thu nhập hằng tháng” với tiêu chí “ Sự hài lòng” ..................................................................................................65 Bảng 2.36 – Đánh giá của các nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng khác nhau đối với “ Sự hài lòng” về chất lượng dịch vụ................................................................65 Bảng 2.37– Kiểm định độ đồng đều phương sai giữa tiêu chí “ Thời gian sử dụng” với “ Sự hài lòng” ...............................................................................................................67 Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế