Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà

mà khách hàng quan tâm như lãi suất, thời hạn, bảo hiểm. Đối với những khách hàng có giao dịch theo nhiều đợt, phải có thông báo cho thời gian giao dịch tiếp theo. Chi nhánh cũng nên tận dụng thời gian chờ đợi của khách hàng giữa các lượt giao dịch bằng cách cung cấp những tờ bướm quảng cáo, giới thiệu về những dịch vụ mới mà chi nhánh mới triển khai. Bên cạnh đó, cần lựa chọn những kênh quảng bá phù hợp với thực tế chi nhánh cũng như đảm bảo được thông tin về ngân hàng được khách hàng biết đến như những đợt thay đổi lãi suất, những chương trình khuyến mãi tặng quả, phiếu dự thưởngTrư ờ g Đạ i họ c K nh t ế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 71 3.2.6. Thành phần yếu tố hữu hình Agribank thị xã Hương Trà là chi nhánh có ưu thế khá lớn về địa thế, luôn được đầu tư về về sở vật chất cũng như môi trường xung quanh. Tuy nhiên, sự đánh giá của khách hàng về yếu tố này vẫn chưa được thực sự tốt. Yếu tố hữu hình và môi trường giao dịch là những yếu tố gắn liền, được đính kèm với dịch vụ. Do tính chất vô hình của dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy hay chạm vào những gì họ mua, vì vậy rất khó để đánh giá giá trị của dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ. Do đó, khách hàng có thể dựa trên các yếu tố mà họ có thể nhìn thấy để đánh giá được chất lượng dịch vụ. Môi trường chi nhánh, phòng giao dịch truyền thống thường được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng. Có một thực tế rằng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng tại chi nhánh Agribank Hương Trà nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những giờ cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Ngoài ra, hình ảnh không gian giao dịch không tạo ra cho khách hàng một sự ấn tượng hay khác biệt nào so với những ngân hàng khác. Thời gian tới, chi nhánh cần quan tâm hơn đến công tác hoàn thiện các yếu tố hữu hình như: tăng cường các cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị. Bên cạnh đó, trong tương lai, thiết kế nội ngoại thất bố trí không gian của chi nhánh nên xem xét đến quan điểm khách hàng làm trọng tâm- thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch. Ngoài ra, việc chú trọng vào một số chi tiết nhỏ những cũng sẽ tạo hiệu quả cao trong việc tạo ấn tượng cho khách hàng như ở khu vực tiếp khách có nước uống, một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng. Đây là một cách thức thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ngân hàng nào cũng làm được. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Ngày nay, các tổ chức tài chính, doanh nghiệp đang đối mặt với một môi trường kinh doanh sôi động nhưng cũng đầy biến động. Cùng với cơ hội phát triển là những thách thức cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ. Đối với dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu tạo nên nền tảng để phát triển bền vững cũng như đáp ứng những yêu cầu của tiến trình hội nhập. Đề tài nghiên cứu:”Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà” là một trong những đề tài có hướng nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đề tài cơ bản đã thực hiện được những mục tiêu đề ra: xác định những nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà. Tuy nhiên, trong giới hạn của một khóa luận tốt nghiệp, đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót xuất phát từ sự thiếu kinh nghiệm và hạn chế về mặt thời gian. Tuy nhiên, với những nỗ lực tìm tòi học hỏi trong suốt một quá trình vừa qua, hi vọng đề tài sẽ là một tài liệu hữu ích không chỉ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đối với những đề tài tiếp theo nghiên cứu về lĩnh vực này. 2. Đóng góp và những hạn chế của đề tài Về kết quả nghiên cứu, đề tài đã trình bày được những lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng. Mặt khác, đề tài đã xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên mô hình SYSTRA-SQ và nghiên cứu định tính. Đây là một mô hình tương đối mới về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng so với các mô hình đã có như SERVQUAL, SERVPERF Đề tài cũng đã đánh giá được những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Agribank Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 73 thị xã Hương Trà từ đó đưa ra giải pháp mang tính đặc thù giúp chi nhánh có thể hoàn thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua đó góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, do hoạt động quản lý và bảo mật thông tin, một số thông tin số liệu liên quan đến kết quả hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng của chi nhánh Agribank Hương Trà chưa được cung cấp đầy đủ. Mặt khác, do điều kiện hạn chế thời gian và các nguồn lực khác, người nghiên cứu không thể tiến hành chọn mẫu hoàn toàn ngẫu nhiên. Do đó, kết quả khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng vẫn không hoàn toàn mang tình khách quan như mong muốn ban đầu. Trong quá trình nghiên cứu và điều tra, đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Người nghiên cứu xin chân thành tiếp thu các ý kiến đóng góp phản hồi của Quý Thầy, Cô để đề tài được hoàn thiện hơn. 3. Kiến nghị 3.1. Kiến nghị đối với nhà nước - Một là phát huy vai trò điều tiết vĩ mô của nhà nước đối với nền kinh tế. Qua đó, giúp ổn định cơ cấu kinh tế, đồng bộ hóa các cơ chế thị trường. Ngăn ngừa và kiềm chế lạm phát. Bên cạnh đó, cần tiếp tục tái cơ cấu hệ thống ngân hàng một cách có hiệu quả, kết hợp chặt chẽ chính sách tài khóa và chính sách tiền tệ, đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng quốc gia. - Hoàn thiện môi trường và khung pháp lý cho hệ thống ngân hàng giúp cho hệ thống ngân hàng có thể phát triển và hoạt động một cách ổn định. - Tăng cường hoạt động kiểm tra giám sát thị trường tài chính nhằm đảm bảo thị trường có thể hoạt động một cách lành mạnh. 3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước - NHNN cần ban hành những quy định, quy chế về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng bán lẻ. Đặc biệt, cần có một khái niệm thống nhất Dịch vụ ngân hàng, đặc điểm và đối tượng tham gia. Điều này vừa thuận lợi cho các ngân hàng xây dựng chiến lược hoạt động cũng như giúp cho NHNN có thể quản lý một cách chặt chẽ và hợp lý hơn. - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống khung pháp lý của NHNN giúp cho hoạt động quản lý được tiến hành đồng bộ. Đặc biệt, các hệ thống chính sách phải phù hợp với Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 74 luật pháp, những quy định chung của chính phủ trong hoạt động kiểm soát hệ thống tài chính quốc gia. - Phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, thị trường thẻ cũng như những liên minh thẻ thành hệ thống, xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ Đây là những điều kiện cơ bản giúp cho hoạt động ngân hàng có thể phát triển. Bên cạnh đó, tiếp tục hoàn thiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt cho toàn bộ nền kinh tế. - Tăng cường hoạt đông kiểm tra giám sát hệ thống ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên công tác kiểm tra giám sát được thực hiện trên cơ sở không can dự quá sâu vào hoạt động của từng ngân hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dự liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dự liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. Phạm Thùy Giang năm (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, luận văn tiến sĩ đại học kinh tế quốc dân, Việt Nam. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, luận văn tiến sĩ kinh tế đại học ngân hàng TP HCM. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF- Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM, luận văn thạc sĩ kinh tế trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Việt Nam. Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM. Subhashini Kaul (2005), Measuring Retail Service Quality: Examining Applicability of International Research Perspectives in India. Dr. Shapoor Zarei Manager, Electronic Service Quality Evaluation Methods for Online-Banking System. Kambiz Heidarzadeh Hanzaee và Seyed Alireza Seyed Salehi (2011), A perceived service quality measuremen retail banking market. Osman M. Karatepea, Ugur Yavasb và Emin Babakus (2005), Measuring service quality of banks: Scale development and validation. Jaya Sangeetha và S. Mahalingam (2011), Service quality models in banking: a review. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 76 =36799#p0), Phạm Thị Tâm, SYSTRA-SQ: Một thang đo mới cho chất lượng dịch vụ ngân hàng. 3&Itemid=90 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Phụ lục 1 PHIẾU PHỎNG VẤN Số phiếu: Xin chào quý khách! Tôi là thành viên nhóm nghiên cứu trường đại học kinh tế Huế đang thực hiện đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Agribank chi nhánh thị xã Hương Trà. Mong quý khách vui lòng dành ít thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi sau. Mọi thông tin của quý khách sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn quý khách! -----------------------------------------------o0o-------------------------------------------------- Phần I: Các thông tin liên quan đến hoạt động sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank: 1. Quý khách biết và quan hệ với Agribank thông qua nguồn thông tin nào?(nhiều câu trả lời)  Áp phích, tờ rơi,...  Qua bạn bè, người thân giới thiệu  Tự tìm hiểu  Quảng cáo  Nguồn khác (đề nghị ghi rõ): 2. Quý khách có quan hệ giao dịch với Agribank được bao lâu? < 1 năm 1- <3năm 3- <5 năm  Từ 5 năm trở lên 3. Dịch vụ nào của Agribank đang được quý khách sử dụng?(nhiều câu trả lời)  Vay vốn  Gửi tiền  Chuyển tiền  Dịch vụ thẻ  Ngân hàng điện tử  Dịch vụ khác( Ghi rõ:) Phần II: Đánh giá của khách hàng: Ở câu hỏi số 4,5, quý khách vui lòng nêu ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Agribank CN Hương Trà thông qua những lựa chọn dưới đây, quý khách có thể lựa chọn bất kỳ số nào tương ứng với cấp độ miêu tả đúng cảm nhận của mình:Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 1 2 3 4 5 6 7 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý một phần Không có ý kiến Đồng ý một phần Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Yếu tố Đánh giá 4.1. Chất lượng dịch vụ hệ thống 1. Thủ tục giao dịch đơn giản, rõ rang 1 2 3 4 5 6 7 2. Thời gian giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5 6 7 3. Tôi được ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin trước khi giao dịch 1 2 3 4 5 6 7 4. Tôi được tư vấn việc lựa chọn hình thức giao dịch 1 2 3 4 5 6 7 5. Tôi có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng 1 2 3 4 5 6 7 6. Luôn có đầy đủ nhân viên trong suốt thời gian làm việc của ngân hàng 1 2 3 4 5 6 7 7. Có nhiều dịch vụ phù hợp với nhu cầu của tôi 1 2 3 4 5 6 7 4.2. Chất lượng dịch vụ hành vi 1. Nhân viên ngân hàng lịch sự nhã nhặn 1 2 3 4 5 6 7 2. Nhân viên ngân hàng rất thân thiện 1 2 3 4 5 6 7 3. Nhân viên ngân hàng luôn chào hỏi tôi 1 2 3 4 5 6 7 4. Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự 1 2 3 4 5 6 7 4.3. Chất lượng dịch vụ giao dịch 1. Mọi giao dịch của tôi đều được thực hiện chính xác 1 2 3 4 5 6 7 2. Tôi được tư vấn những lời khuyên có lợi cho mình 1 2 3 4 5 6 7 3. Mọi sai lầm trong giao dịch được phát hiện và sửa chữa nhanh chóng. 1 2 3 4 5 6 7 4. Nhân viên ngân hàng thông báo cho tôi khi nào dịch vụ được thực hiện 1 2 3 4 5 6 7 4.4.Độ tin cậy 1. Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng này 1 2 3 4 5 6 7 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 2. Việc giao dịch với nhân viên ngân hàng rất đáng tin cậy 1 2 3 4 5 6 7 3. Ngân hàng luôn tiếp nhận thông tin phản hồi của tôi. 1 2 3 4 5 6 7 4. Mọi khiếu nại thắc mắc của tôi đều được giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 6 7 4.5. Khía cạnh hữu hình 1. Trụ sở giao dịch thoáng mát 1 2 3 4 5 6 7 2. Không gian giao dịch rộng rãi 1 2 3 4 5 6 7 3. Cơ sở vật chất đầy đủ 1 2 3 4 5 6 7 4. Địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc đi lại của tôi 1 2 3 4 5 6 7 5. Mức độ hài lòng chung 1. Tôi rất hài lòng về chất lượng dich vụ của Agribank Hương Trà 1 2 3 4 5 6 7 2. Các dịch vụ của ngân hàng này đáp ứng được mọi yêu cầu của tôi 1 2 3 4 5 6 7 3. Trong tương lai, tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank Hương Trà 1 2 3 4 5 6 7 6. Theo quý khách, CN Agribank Hương Trà cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ? III. Phần thông tin khách hàng 1. Giới tính  Nam Nữ 2. Tuổi 55 3. Nghề nghiệp  Nội trợ, nghỉ hưu  Kinh doanh  Nông dân  Học sinh, sinh viên  Cán bộ, công chức  Lao động phổ thông  Thất nghiệp, chờ việc  Khác. 4. Thu nhập (tháng) =7 triệu 5. Học vấn  Phổ thông  Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 1. Thông tin mẫu gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 72 55.4 55.4 55.4 nu 58 44.6 44.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <=22 13 10.0 10.0 10.0 23-35 34 26.2 26.2 36.2 36-55 51 39.2 39.2 75.4 >55 32 24.6 24.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid noi tro nghi huu 16 12.3 12.3 12.3 hoc sinh sinh vien 11 8.5 8.5 20.8 that nghiep, cho viec 11 8.5 8.5 29.2 kinh doanh 32 24.6 24.6 53.8 Can bo, cong chuc 38 29.2 29.2 83.1 nong dan 12 9.2 9.2 92.3 lao dong pho thong 10 7.7 7.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <1.5tr 10 7.7 7.7 7.7 1.5-<3tr 16 12.3 12.3 20.0 3-<5tr 33 25.4 25.4 45.4 5-<7tr 49 37.7 37.7 83.1 tu 7tr tro len 22 16.9 16.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid pho thong 22 16.9 16.9 16.9 trungcap, cao dang 40 30.8 30.8 47.7 dai hoc 52 40.0 40.0 87.7 sau dai hoc 16 12.3 12.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 $biet Frequencies Responses Percent of CasesN Percent $bieta Biet va quan he voi Agribank qua ap phich, to roi 32 14.4% 24.6% Biet va quan he voi Agribank qua quang cao 52 23.4% 40.0% Biet va quan he voi Agribank qua ban be, nguoi than 68 30.6% 52.3% Biet va quan he voi Agribank do tu tim hieu 55 24.8% 42.3% Biet va quan he voi Agribank qua kenh khac 15 6.8% 11.5% Total 222 100.0% 170.8% a. Dichotomy group tabulated at value 1. $dvnao Frequencies Responses Percent of CasesN Percent $dvnaoa dich vu dang duc su dung la vay von 47 19.2% 36.2% dich vu dang duc su dung dich vu the 76 31.0% 58.5% dich vu dang duc su dung la gui tien 52 21.2% 40.0% dich vu dang duc su dung la ngan hang dien tu 23 9.4% 17.7% dich vu dang duc su dung chuyen tien 44 18.0% 33.8% dang su dung dich vu khac 3 1.2% 2.3% Total 245 100.0% 188.5% Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM $dvnao Frequencies Responses Percent of CasesN Percent $dvnaoa dich vu dang duc su dung la vay von 47 19.2% 36.2% dich vu dang duc su dung dich vu the 76 31.0% 58.5% dich vu dang duc su dung la gui tien 52 21.2% 40.0% dich vu dang duc su dung la ngan hang dien tu 23 9.4% 17.7% dich vu dang duc su dung chuyen tien 44 18.0% 33.8% dang su dung dich vu khac 3 1.2% 2.3% Total 245 100.0% 188.5% a. Dichotomy group tabulated at value 1. 2. Phân tích nhân tố 2.1. Đối với thành phần chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .803 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.673E3 Df 253 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.388 32.120 32.120 7.388 32.120 32.120 3.464 15.060 15.060 2 2.688 11.686 43.807 2.688 11.686 43.807 3.156 13.720 28.780 3 1.945 8.456 52.263 1.945 8.456 52.263 3.020 13.129 41.909 4 1.476 6.417 58.680 1.476 6.417 58.680 2.257 9.811 51.720 5 1.240 5.393 64.073 1.240 5.393 64.073 2.098 9.123 60.843 6 1.058 4.601 68.674 1.058 4.601 68.674 1.801 7.831 68.674 7 .948 4.120 72.794 8 .809 3.516 76.310 9 .793 3.446 79.756 10 .720 3.131 82.887 11 .646 2.810 85.697 12 .496 2.156 87.853 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 13 .428 1.863 89.716 14 .388 1.685 91.401 15 .354 1.540 92.941 16 .316 1.374 94.314 17 .275 1.196 95.510 18 .228 .992 96.502 19 .221 .962 97.463 20 .209 .909 98.373 21 .166 .720 99.093 22 .134 .582 99.675 23 .075 .325 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 ngan hang luon tiep nhan thong tin phan hoi cua toi .717 moi khieu nai thac mac duoc giai quyet thoa dang .716 nhan vien thong bao ki nao giao dich duoc thuc hien .710 nhan vien ngan hang rat dang tin cay .692 moi sai lam giao dichduoc sua chua nhanh chong .634 nhan vien luon chao hoi .834 nhan vien than thien .811 nhan vien lich su nha nhan .791 nhan vien an mac lich su .775 dia diem giao dich thuan tien .856 tru so giao dich thoang mat .845 khong gian giao dich rong rai .810 co so vat chat day du .651 duoc cung cap day du thong tin truoc khi giao dich .806 duoc tu van viec chon hinh thuc giao dich .784 tiep can dich vu de dang .460 .462 moi giao dich duoc thuc hien chinh xac .786 co nhieu dich vu phu hop nhu cau .433 .623 thay an toan khi su sung dich vu .505 .579 duoc tu van nhung loi khuyen co loi .428 .511 thu tuc giao dich don gian ro rang .774 thoi gian giao dich nhanh chong .696 luon co day du nhan vien trong suot thoi gian lam viec .427 .500 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .797 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.595E3 Df 231 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.057 32.076 32.076 7.057 32.076 32.076 3.280 14.909 14.909 2 2.683 12.197 44.273 2.683 12.197 44.273 3.132 14.237 29.146 3 1.902 8.647 52.921 1.902 8.647 52.921 3.018 13.717 42.862 4 1.470 6.681 59.602 1.470 6.681 59.602 2.104 9.564 52.427 5 1.229 5.584 65.186 1.229 5.584 65.186 2.061 9.367 61.794 6 1.050 4.775 69.961 1.050 4.775 69.961 1.797 8.167 69.961 7 .948 4.307 74.268 8 .793 3.604 77.872 9 .731 3.324 81.196 10 .685 3.113 84.309 11 .559 2.540 86.849 12 .444 2.020 88.869 13 .390 1.775 90.644 14 .355 1.612 92.255 15 .348 1.580 93.836 16 .276 1.253 95.088 17 .262 1.191 96.279 18 .226 1.026 97.305 19 .210 .953 98.258 20 .166 .754 99.012 21 .142 .648 99.660 22 .075 .340 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 ngan hang luon tiep nhan thong tin phan hoi cua toi .739 moi khieu nai thac mac duoc giai quyet thoa dang .728 nhan vien thong bao ki nao giao dich duoc thuc hien .709 nhan vien ngan hang rat dang tin cay .684 moi sai lam giao dichduoc sua chua nhanh chong .626 .415 nhan vien luon chao hoi .839 nhan vien than thien .814 nhan vien lich su nha nhan .783 nhan vien an mac lich su .777 dia diem giao dich thuan tien .854 tru so giao dich thoang mat .843 khong gian giao dich rong rai .809 co so vat chat day du .659 moi giao dich duoc thuc hien chinh xac .786 co nhieu dich vu phu hop nhu cau .614 .452 thay an toan khi su sung dich vu .480 .599 duoc tu van nhung loi khuyen co loi .440 .505 duoc cung cap day du thong tin truoc khi giao dich .821 duoc tu van viec chon hinh thuc giao dich .777 thu tuc giao dich don gian ro rang .777 thoi gian giao dich nhanh chong .697 luon co day du nhan vien trong suot thoi gian lam viec .450 .491 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .808 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.521E3 Df 210 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.878 32.751 32.751 6.878 32.751 32.751 3.225 15.357 15.357 2 2.681 12.769 45.520 2.681 12.769 45.520 3.102 14.773 30.130 3 1.845 8.785 54.304 1.845 8.785 54.304 2.979 14.185 44.315 4 1.271 6.054 60.358 1.271 6.054 60.358 2.088 9.944 54.259 5 1.228 5.849 66.208 1.228 5.849 66.208 1.899 9.041 63.300 6 1.050 5.002 71.210 1.050 5.002 71.210 1.661 7.910 71.210 7 .947 4.511 75.720 8 .777 3.699 79.419 9 .691 3.289 82.707 10 .650 3.097 85.804 11 .445 2.118 87.922 12 .397 1.892 89.814 13 .373 1.776 91.590 14 .351 1.672 93.261 15 .279 1.329 94.590 16 .264 1.257 95.848 17 .232 1.107 96.954 18 .219 1.044 97.999 19 .194 .924 98.923 20 .151 .717 99.640 21 .076 .360 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 ngan hang luon tiep nhan thong tin phan hoi cua toi .745 moi khieu nai thac mac duoc giai quyet thoa dang .734 nhan vien thong bao ki nao giao dich duoc thuc hien .725 nhan vien ngan hang rat dang tin cay .657 moi sai lam giao dichduoc sua chua nhanh chong .636 nhan vien luon chao hoi .842 nhan vien than thien .835 nhan vien lich su nha nhan .793 nhan vien an mac lich su .754 dia diem giao dich thuan tien .852 tru so giao dich thoang mat .834 khong gian giao dich rong rai .799 co so vat chat day du .679 moi giao dich duoc thuc hien chinh xac .797 co nhieu dich vu phu hop nhu cau .632 thay an toan khi su sung dich vu .609 duoc tu van nhung loi khuyen co loi .509 duoc cung cap day du thong tin truoc khi giao dich .840 duoc tu van viec chon hinh thuc giao dich .785 thu tuc giao dich don gian ro rang .793 thoi gian giao dich nhanh chong .719 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 2.2. Đối với sự hài lòng chung KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .648 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 61.950 Df 3 Sig. .000 Communalities Initial Extraction hai long ve chat luong dich vu 1.000 .521 cac dich vu dap ung duoc nhu cau cua toi 1.000 .669 se tiep tuc su dung dich vu 1.000 .638 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.827 60.913 60.913 1.827 60.913 60.913 2 .673 22.439 83.352 3 .499 16.648 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 cac dich vu dap ung duoc nhu cau cua toi .818 se tiep tuc su dung dich vu .799 hai long ve chat luong dich vu .722 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 3.1. Khả năng phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .839 5 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang luon tiep nhan thong tin phan hoi cua toi 20.5000 11.802 .697 .790 moi khieu nai thac mac duoc giai quyet thoa dang 20.3692 11.491 .690 .792 nhan vien ngan hang rat dang tin cay 20.0308 14.077 .549 .831 nhan vien thong bao ki nao giao dich duoc thuc hien 20.3923 12.271 .642 .806 moi sai lam giao dichduoc sua chua nhanh chong 20.4615 11.987 .641 .806 3.2. Chất lượng dịch vụ hành vi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .864 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien lich su nha nhan 15.7462 8.144 .709 .829 nhan vien than thien 15.9615 7.448 .779 .799 nhan vien luon chao hoi 15.7385 8.241 .784 .800 nhan vien an mac lich su 15.6000 9.017 .593 .873 3.3. Yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .847 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tru so giao dich thoang mat 15.9077 4.596 .769 .769 khong gian giao dich rong rai 15.9769 4.658 .754 .775 co so vat chat day du 16.0154 5.008 .513 .885 dia diem giao dich thuan tien 15.8846 4.863 .732 .787 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 3.4. Tin tưởng và đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .757 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted moi giao dich duoc thuc hien chinh xac 15.6000 6.304 .549 .706 co nhieu dich vu phu hop nhu cau 16.2000 5.231 .591 .682 thay an toan khi su sung dich vu 15.5077 6.252 .573 .695 duoc tu van nhung loi khuyen co loi 16.1308 5.634 .528 .718 3.5. Tiếp cận thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .755 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted duoc cung cap day du thong tin truoc khi giao dich 4.8231 .999 .606 .a duoc tu van viec chon hinh thuc giao dich 4.8308 .948 .606 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. 3.6. Thủ tục giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .727 2Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thu tuc giao dich don gian ro rang 5.0308 1.363 .571 .a thoi gian giao dich nhanh chong 5.1538 1.309 .571 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. 3.7. Hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .676 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hai long ve chat luong dich vu 10.8308 2.405 .428 .658 cac dich vu dap ung duoc nhu cau cua toi 11.0385 1.960 .535 .519 se tiep tuc su dung dich vu 10.5923 2.398 .514 .556 4. Kiểm định phân phối chuẩn One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test REGR factor score 1 for analysis 1 REGR factor score 2 for analysis 1 REGR factor score 3 for analysis 1 REGR factor score 4 for analysis 1 REGR factor score 5 for analysis 1 REGR factor score 6 for analysis 1 REGR factor score 1 for analysis 2 N 130 130 130 130 130 130 130 Normal Parametersa Mean .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 Std. Deviation 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 Most Extreme Differences Absolute .071 .064 .085 .071 .068 .050 .098 Positive .031 .064 .041 .038 .068 .041 .075 Negative -.071 -.048 -.085 -.071 -.067 -.050 -.098 Kolmogorov-Smirnov Z .809 .728 .965 .807 .774 .570 1.112 Asymp. Sig. (2-tailed) .529 .665 .310 .533 .587 .901 .168 a. Test distribution is Normal. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 5. Kiểm định Independent Sample T test và One-way ANOVA 5.1. Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper REGR factor score 1 for analysis 1 Equal variances assumed .042 .838 .920 128 .359 .16245374 .17654261 -.18686597 .51177345 Equal variances not assumed .924 124.167 .357 .16245374 .17572571 -.18535204 .51025952 REGR factor score 2 for analysis 1 Equal variances assumed .002 .965 -.726 128 .469 -.12838791 .17676169 -.47814112 .22136530 Equal variances not assumed -.729 123.606 .468 -.12838791 .17618880 -.47712583 .22035002 REGR factor score 3 for analysis 1 Equal variances assumed .248 .619 .562 128 .575 .09941389 .17690749 -.25062781 .44945559 Equal variances not assumed .557 117.661 .578 .09941389 .17843427 -.25394509 .45277288 REGR factor score 4 for analysis 1 Equal variances assumed .757 .386 .733 128 .465 .12964403 .17675453 -.22009500 .47938307 Equal variances not assumed .726 117.053 .469 .12964403 .17846581 -.22379647 .48308454 REGR factor score 5 for analysis 1 Equal variances assumed .268 .605 - 1.001 128 .319 -.17668896 .17643575 -.52579725 .17241932 Equal variances not assumed -.996 119.265 .321 -.17668896 .17745067 -.52805099 .17467306 REGR factor score 6 for analysis 1 Equal variances assumed 3.548 .062 -.520 128 .604 -.09201515 .17693877 -.44211873 .25808842 Equal variances not assumed -.506 104.901 .614 -.09201515 .18199239 -.45287643 .26884612 REGR factor score 1 for analysis 2 Equal variances assumed .225 .636 .253 128 .801 .04482262 .17708127 -.30556294 .39520817 Equal variances not assumed .251 117.256 .802 .04482262 .17873401 -.30914266 .39878789Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 5.2. Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. REGR factor score 1 for analysis 1 .415 3 126 .742 REGR factor score 2 for analysis 1 .124 3 126 .946 REGR factor score 3 for analysis 1 1.132 3 126 .339 REGR factor score 4 for analysis 1 .364 3 126 .779 REGR factor score 5 for analysis 1 2.225 3 126 .089 REGR factor score 6 for analysis 1 .649 3 126 .585 REGR factor score 1 for analysis 2 2.038 3 126 .112 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. REGR factor score 1 for analysis 1 Between Groups .728 3 .243 .238 .869 Within Groups 128.272 126 1.018 Total 129.000 129 REGR factor score 2 for analysis 1 Between Groups 8.490 3 2.830 2.959 .035 Within Groups 120.510 126 .956 Total 129.000 129 REGR factor score 3 for analysis 1 Between Groups .117 3 .039 .038 .990 Within Groups 128.883 126 1.023 Total 129.000 129 REGR factor score 4 for analysis 1 Between Groups 2.337 3 .779 .775 .510 Within Groups 126.663 126 1.005 Total 129.000 129 REGR factor score 5 for analysis 1 Between Groups 2.397 3 .799 .795 .499 Within Groups 126.603 126 1.005 Total 129.000 129 REGR factor score 6 for analysis 1 Between Groups 4.397 3 1.466 1.482 .223 Within Groups 124.603 126 .989 Total 129.000 129 REGR factor score 1 for analysis 2 Between Groups 4.313 3 1.438 1.453 .231 Within Groups 124.687 126 .990 Total 129.000 129 5.3. Nghề nghiệp Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. REGR factor score 1 for analysis 1 1.102 6 123 .365 REGR factor score 2 for analysis 1 .777 6 123 .589 REGR factor score 3 for analysis 1 1.333 6 123 .247 REGR factor score 4 for analysis 1 1.405 6 123 .218 REGR factor score 5 for analysis 1 1.572 6 123 .161 REGR factor score 6 for analysis 1 .095 6 123 .997 REGR factor score 1 for analysis 2 .914 6 123 .487 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. REGR factor score 1 for analysis 1 Between Groups 2.059 6 .343 .333 .919 Within Groups 126.941 123 1.032 Total 129.000 129 REGR factor score 2 for analysis 1 Between Groups 1.987 6 .331 .321 .925 Within Groups 127.013 123 1.033 Total 129.000 129 REGR factor score 3 for analysis 1 Between Groups 7.750 6 1.292 1.310 .258 Within Groups 121.250 123 .986 Total 129.000 129 REGR factor score 4 for analysis 1 Between Groups 8.076 6 1.346 1.369 .232 Within Groups 120.924 123 .983 Total 129.000 129 REGR factor score 5 for analysis 1 Between Groups 5.043 6 .841 .834 .546 Within Groups 123.957 123 1.008 Total 129.000 129 REGR factor score 6 for analysis 1 Between Groups 1.771 6 .295 .285 .943 Within Groups 127.229 123 1.034 Total 129.000 129 REGR factor score 1 for analysis 2 Between Groups 4.791 6 .799 .791 .579 Within Groups 124.209 123 1.010 Total 129.000 129Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 5.4. Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. REGR factor score 1 for analysis 1 1.826 4 125 .128 REGR factor score 2 for analysis 1 .763 4 125 .551 REGR factor score 3 for analysis 1 1.228 4 125 .302 REGR factor score 4 for analysis 1 .503 4 125 .734 REGR factor score 5 for analysis 1 1.361 4 125 .251 REGR factor score 6 for analysis 1 .187 4 125 .945 REGR factor score 1 for analysis 2 .699 4 125 .594 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. REGR factor score 1 for analysis 1 Between Groups 10.826 4 2.706 2.863 .026 Within Groups 118.174 125 .945 Total 129.000 129 REGR factor score 2 for analysis 1 Between Groups 8.349 4 2.087 2.162 .077 Within Groups 120.651 125 .965 Total 129.000 129 REGR factor score 3 for analysis 1 Between Groups 6.810 4 1.703 1.742 .145 Within Groups 122.190 125 .978 Total 129.000 129 REGR factor score 4 for analysis 1 Between Groups 2.066 4 .516 .509 .730 Within Groups 126.934 125 1.015 Total 129.000 129 REGR factor score 5 for analysis 1 Between Groups 4.505 4 1.126 1.131 .345 Within Groups 124.495 125 .996 Total 129.000 129 REGR factor score 6 for analysis 1 Between Groups 5.838 4 1.460 1.481 .212 Within Groups 123.162 125 .985 Total 129.000 129 REGR factor score 1 for analysis 2 Between Groups 3.328 4 .832 .827 .510 Within Groups 125.672 125 1.005 Total 129.000 129Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 5.5. Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. REGR factor score 1 for analysis 1 1.583 3 126 .197 REGR factor score 2 for analysis 1 .561 3 126 .642 REGR factor score 3 for analysis 1 .950 3 126 .419 REGR factor score 4 for analysis 1 1.740 3 126 .162 REGR factor score 5 for analysis 1 .483 3 126 .695 REGR factor score 6 for analysis 1 1.197 3 126 .314 REGR factor score 1 for analysis 2 2.415 3 126 .070 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. REGR factor score 1 for analysis 1 Between Groups 4.386 3 1.462 1.478 .224 Within Groups 124.614 126 .989 Total 129.000 129 REGR factor score 2 for analysis 1 Between Groups 3.751 3 1.250 1.258 .292 Within Groups 125.249 126 .994 Total 129.000 129 REGR factor score 3 for analysis 1 Between Groups 5.118 3 1.706 1.735 .163 Within Groups 123.882 126 .983 Total 129.000 129 REGR factor score 4 for analysis 1 Between Groups 8.318 3 2.773 2.895 .038 Within Groups 120.682 126 .958 Total 129.000 129 REGR factor score 5 for analysis 1 Between Groups 1.656 3 .552 .546 .652 Within Groups 127.344 126 1.011 Total 129.000 129 REGR factor score 6 for analysis 1 Between Groups 1.383 3 .461 .455 .714 Within Groups 127.617 126 1.013 Total 129.000 129 REGR factor score 1 for analysis 2 Between Groups 3.038 3 1.013 1.013 .389 Within Groups 125.962 126 1.000 Total 129.000 129Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 6. Hồi quy 6.1. Ma trận tương quan giữa cac thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng Correlations REGR factor score 1 for analysis 1 REGR factor score 2 for analysis 1 REGR factor score 3 for analysis 1 REGR factor score 4 for analysis 1 REGR factor score 5 for analysis 1 REGR factor score 6 for analysis 1 REGR factor score 1 for analysis 2 REGR factor score 1 for analysis 1 Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .000 .335** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 2 for analysis 1 Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .000 .404** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 3 for analysis 1 Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .000 .107 Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .225 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 4 for analysis 1 Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .000 .309** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 5 for analysis 1 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .000 .191* Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .030 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 6 for analysis 1 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 .000 1 .230** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .009 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 1 for analysis 2 Pearson Correlation .335** .404** .107 .309** .191* .230** 1 Sig. (2- tailed) .000 .000 .225 .000 .030 .009 N 130 130 130 130 130 130 130 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Correlations REGR factor score 1 for analysis 1 REGR factor score 2 for analysis 1 REGR factor score 3 for analysis 1 REGR factor score 4 for analysis 1 REGR factor score 5 for analysis 1 REGR factor score 6 for analysis 1 REGR factor score 1 for analysis 2 REGR factor score 1 for analysis 1 Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .000 .335** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 2 for analysis 1 Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .000 .404** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 3 for analysis 1 Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .000 .107 Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .225 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 4 for analysis 1 Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .000 .309** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 5 for analysis 1 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .000 .191* Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .030 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 6 for analysis 1 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 .000 1 .230** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .009 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 1 for analysis 2 Pearson Correlation .335** .404** .107 .309** .191* .230** 1 Sig. (2- tailed) .000 .000 .225 .000 .030 .009 N 130 130 130 130 130 130 130 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Correlations REGR factor score 1 for analysis 1 REGR factor score 2 for analysis 1 REGR factor score 3 for analysis 1 REGR factor score 4 for analysis 1 REGR factor score 5 for analysis 1 REGR factor score 6 for analysis 1 REGR factor score 1 for analysis 2 REGR factor score 1 for analysis 1 Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .000 .335** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 2 for analysis 1 Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .000 .404** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 3 for analysis 1 Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .000 .107 Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .225 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 4 for analysis 1 Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .000 .309** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 5 for analysis 1 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .000 .191* Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .030 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 6 for analysis 1 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 .000 1 .230** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .009 N 130 130 130 130 130 130 130 REGR factor score 1 for analysis 2 Pearson Correlation .335** .404** .107 .309** .191* .230** 1 Sig. (2- tailed) .000 .000 .225 .000 .030 .009 N 130 130 130 130 130 130 130 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 6.2. Kết quả hồi quy Model Summaryf Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .404a .163 .157 .91818372 2 .525b .276 .264 .85762392 3 .610c .372 .357 .80209846 4 .651d .424 .406 .77078150 5 .679e .461 .439 .74908706 1.872 a. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 1 b. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1 c. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1 d. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 6 for analysis 1 e. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 6 for analysis 1, REGR factor score 5 for analysis 1 f. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2 ANOVAf Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 21.088 1 21.088 25.014 .000a Residual 107.912 128 .843 Total 129.000 129 2 Regression 35.589 2 17.795 24.193 .000b Residual 93.411 127 .736 Total 129.000 129 3 Regression 47.936 3 15.979 24.836 .000c Residual 81.064 126 .643 Total 129.000 129 4 Regression 54.737 4 13.684 23.033 .000d Residual 74.263 125 .594 Total 129.000 129 5 Regression 59.420 5 11.884 21.179 .000e Residual 69.580 124 .561 Total 129.000 129 a. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 1 b. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1 Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM c. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1 d. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 6 for analysis 1 e. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 6 for analysis 1, REGR factor score 5 for analysis 1 f. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -4.363E-16 .081 .000 1.000 REGR factor score 2 for analysis 1 .404 .081 .404 5.001 .000 1.000 1.000 2 (Constant) -4.060E-16 .075 .000 1.000 REGR factor score 2 for analysis 1 .404 .076 .404 5.355 .000 1.000 1.000 REGR factor score 1 for analysis 1 .335 .076 .335 4.440 .000 1.000 1.000 3 (Constant) -3.263E-16 .070 .000 1.000 REGR factor score 2 for analysis 1 .404 .071 .404 5.725 .000 1.000 1.000 REGR factor score 1 for analysis 1 .335 .071 .335 4.748 .000 1.000 1.000 REGR factor score 4 for analysis 1 .309 .071 .309 4.381 .000 1.000 1.000 4 (Constant) -2.715E-16 .068 .000 1.000 REGR factor score 2 for analysis 1 .404 .068 .404 5.958 .000 1.000 1.000 REGR factor score 1 for analysis 1 .335 .068 .335 4.940 .000 1.000 1.000 REGR factor score 4 for analysis 1 .309 .068 .309 4.559 .000 1.000 1.000 REGR factor score 6 for analysis 1 .230 .068 .230 3.383 .001 1.000 1.000 5 (Constant) -3.514E-16 .066 .000 1.000 REGR factor score 2 for analysis 1 .404 .066 .404 6.130 .000 1.000 1.000 REGR factor score 1 for analysis 1 .335 .066 .335 5.084 .000 1.000 1.000 REGR factor score 4 for analysis 1 .309 .066 .309 4.691 .000 1.000 1.000 REGR factor score 6 for analysis 1 .230 .066 .230 3.481 .001 1.000 1.000 REGR factor score 5 for analysis 1 .191 .066 .191 2.889 .005 1.000 1.000 a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2 6.3. Kiểm định sai phạmTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 7. Kiểm định One sample T test One-Sample Test Test Value = 5 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khanang 1.162 129 .247 .08769 -.0616 .2370 Hanhvi 3.098 129 .002 .25385 .0917 .4160 Huuhinh 5.058 129 .000 .31538 .1920 .4387 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Tintuong 4.211 129 .000 .28654 .1519 .4212 Thongtin -2.232 129 .027 -.17308 -.3265 -.0196 Thutuc 1.027 129 .306 .09231 -.0855 .2701 One-Sample Test Test Value = 6 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Hanhvi -9.105 129 .000 -.74615 -.9083 -.5840 Huuhinh -10.980 129 .000 -.68462 -.8080 -.5613 Tintuong -10.486 129 .000 -.71346 -.8481 -.5788 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Thongtin 10.663 129 .000 .82692 .6735 .9804 One-Sample Test Test Value = 6 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Hailong -9.655 129 .000 -.58974 -.7106 -.4689 One-Sample Test Test Value = 5 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Hailong 6.717 129 .000 .41026 .2894 .5311 8. Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà không Tieptuc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 2 1.5 1.5 1.5 2 6 4.6 4.6 6.2 3 122 93.8 93.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế