Đề tài Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH giải pháp phần mềm CMC soft

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng 1.1.1. Chất lượng 1.1.2. Quản lý chất lượng 1.1.2.1. Quản lý chất lượng 1.1.2.2. Sự cần thiết có một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 1.1.2.3. Yêu cầu của quản lý chất lượng 1.1.2.4. Nội dung của quản lý chất lượng 1.2. Tổng quan về bộ ISO 9000 1.2.1. Giới thiệu chung 1.2.1.1. Giới thiệu chung 1.2.1.2. Lợi ích doanh nghiệp thu được khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.2.2. Quy trình áp dụng quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 (Hệ thống quản lý chất lượng- các yêu cầu) tại công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft 1.2.2.1. Lập kế hoạch chất lượng 1.2.2.2. Tổ chức triển khai chất lượng 1.2.2.3. Kiểm soát chất lượng 1.2.2.4. MCác hoạt động điều chỉnh chất lượng 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.2.3.1. Các yếu tố khách quan 1.2.3.2. Các yếu tố chủ quan CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CMCSOFT 2.1. Tổng quan công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft 2.2. Trung tâm chất lượng và đào tạo CQ 2.2.1. Chức năng 2.2.2. Nhiệm vụ 2.2.3. Mô hình tổ chức 2.2.4. Chức năng, nhiệm vụ các nhóm trong trung tâm 2.2.4.1. Chất lượng quy trình và sản phẩm 2.2.4.2. Đào tạo 2.2.4.3. Kiểm tra chất lượng phần mềm 2.2.5. Mối quan hệ với các bộ phận 2.3. Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại CMCsoft 2.3.1. Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty 2.3.1.1. Lập kế hoạch chất lượng Hoạch định hệ thống chất lượng 2.3.1.2. Tổ chức triển khai chất lượng 2.3.1.3. Kiểm soát chất lượng 2.3.1.4 Khắc phục 2.3.2. Kết quả thu được từ việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft 2.3.2.1. Lập kế hoạch 2.3.2.2. Triển khai tổ chức quản lý chất lượng 2.3.2.4. Khắc phục phòng ngừa 2.3.2.5. Hiệu quả khác thu được từ quy trình quản lý theo ISO 9001:2008 2.3.3. Những hạn chế trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty 2.3.3.1. Quá trình lập kế hoạch 2.3.3.2. Quá trình tổ chức thực thi 2.3.3.3. Quá trình kiểm soát chất lượng 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty CMCsoft CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 3.1. Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng tại công ty CMCsoft 3.1.1. Tiếp tục duy trì và hoàn thiện hệ thống hồ sơ chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã có sẵn làm nền tảng cho mọi hoạt động quản lý chất lượng của công ty 3.1.2. Triển khai theo dõi theo các điểm mốc dự án, tổ chức các buổi review với lãnh đạo công ty, bám sát các chương trình chất lượng với các chương trình hoạt động của công ty 3.1.3. Tiến hành xây dựng, hoàn thiện và dần đưa vào hệ thống đánh giá chất lượng mới: hệ thống hingliht- hệ thống xây dựng và bật đèn cho các dự án 3.1.4. Dần đưa hoạt động chất lượng trở thành dịch vụ trong công ty 3.1.5. Tăng cường dần các hoạt động đào tạo,dần đưa hoạt động đào tạo vào phát triển một cách ổn định và rõ nét 3.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 3.2.1. Nhóm giải pháp trong quá trình lập kế hoạch chất lượng 3. 2.2. Nhóm giải pháp trong quá trình tổ chức, chỉ đạo triển khai chất lượng 3.2.2.1. Tiến hành các khóa đào tạo về chất lượng cho toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty 3.2.2.2. Về mặt khách hàng 3.2.2.3. Có những chính sách về thu hút và quản lý nguồn nhân lực đúng đắn nhằm ổn định nguồn nhân lực 3.2.2.4. Xây dựng hệ thống ISO online nhằm giảm thiểu thông tin không hoàn hảo giữa các bên 3.2.3. Nhóm giải pháp trong quá trình kiểm soát chất lượng 3.3. Kiến nghị điều kiện thực hiện các giải pháp hoàn thiện 3.3.1. Thành lập một đội, hoặc một nhóm đào tạo chất lượng 3.3.2. Về việc thành lập các nhóm chất lượng trong công ty 3.3.3. Bổ sung chính sách phúc lợi cho nhân viên công ty 3.3.4. ISO online KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

doc72 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 24/05/2013 | Lượt xem: 3898 | Lượt tải: 53download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH giải pháp phần mềm CMC soft, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ng pháp thống nhất trong việc tổ chức đánh giá nội bộ hệ thống chất lượng, hệ thống bảo mật thông tin của công ty CMCSoft nhằm đảm bảo sự phù hợp của hệ thống so với yêu cầu của tiêu chuẩn và tính hiệu lực của hệ thống chất lượng . Thủ tục Phạm vi và các yêu cầu đánh giá Việc đánh giá chất lượng nội bộ theo tiêu chuẩn ISO được tiến hành ở tất cả các phòng ban của CMCsoft với mỗi phòng ban có những mục tiêu đánh giá khác nhau:Cụ thể: Các phòng ban thuộc khối sản xuất: Đánh giá các dự án phần mềm của trung tâm theo các quá trình thuộc sổ tay chất lượng các quá trình phần mềm Đánh giá hoạt động lập kế hoạch và theo dõi kế hoạch của các trung tâm đó thông qua các tài liệu và bằng chứng cụ thể. Đánh giá hoạt động khắc phục phòng ngừa và hoạt động quản lý hồ sơ của từng trung tâm theo quy trình thuộc sổ tay chất lượng. Các phòng ban thuộc khối chức năng:đánh giá nội bộ trên các nội dung sau: Phòng hành chính – quản lý mạng:đánh giá hoạt động theo các quy trình thuộc sổ tay chất lượng và hoạt động lập kế hoạch, theo dõi kế hoạch. Phòng nhân sự: Đánh giá hoạt động theo quy trình tuyển dụng theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và hoạt động lập kế hoạch, theo dõi kế hoạch của phòng. Phòng kế toán : đánh giá theo các tiêu chuẩn chung của CMCsoft và các tiêu chuẩn theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được thể hiện qua các quá trình trong cuốn sổ tay chất lượng và hoạt động lập kế hoạch theo dõi việc thực hiện kế hoạch của phòng. Trung tâm CQ: ( chất lượng và đào tạo): đánh giá các quy trình chất lượng, quy trình đào tạo theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được ghi trong cuốn sổ tay chất lượng và hoạt động lập kế hoạch theo dõi việc thực hiện kế hoạch của trung tâm. Phương pháp đánh giá: đánh giá theo phương pháp bảng hỏi với các tiêu chuẩn được tài liệu hóa trong checklist đánh giá nội bộ. Theo dõi và đo lường các quá trình Các quá trình được theo dõi và đo lường bằng các phương pháp thích hợp theo kế hoạch hoạt động chung của hệ thống chất lượng hay theo yêu cầu của lãnh đạo. Việc đo lường các quá trình nhằm: Chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định. Nếu quá trình không đạt kết quả như hoạch định phải tiến hành các biện pháp khắc phục để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm. Theo dõi và đo lường sản phẩm CMCSOFT xác định việc kiểm tra, kiểm soát các sản phẩm theo các giai đoạn thích hợp trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của mình nhằm bảo đảm sự thoả mãn của khách hàng. Các dự án phải lập và thực hiện kế hoạch chất lượng. Các sản phẩm được đo lường bằng các phương pháp thích hợp. Chỉ được thông qua, bàn giao cho khách hàng các sản phẩm khi đã hoàn thành các hoạt động theo kế hoạch hoặc khi được cấp có thẩm quyền hoặc khách hàng phê duyệt. Hồ sơ của việc đo lường sản phẩm phải được duy trì. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Sản phẩm không phù hợp tại CMCSoft là các dự án có khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Các sản phẩm không phù hợp phải được xử lý. Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục phải tiến hành kiểm tra và xác nhận sự phù hợp của sản phẩm. Khi sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc bắt đầu sử dụng cần phải có các hành động thích hợp để xử lý các hậu quả tiềm ẩn. Các nguyên nhân gây ra sự không phù hợp của sản phẩm phải được làm rõ. Hồ sơ của việc xử lý sự không phù hợp phải được duy trì. Các biện pháp xử lý sự không phù hợp có thể là: Loại bỏ sự không phù hợp của sản phẩm (sửa chữa phần lỗi) Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận nếu đạt được thoả thuận với khách hàng hoặc người có thẩm quyền Loại bỏ sản phẩm không phù hợp khỏi việc sử dụng theo dự kiến ban đầu. Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ Các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ phải được lập kế hoạch và kiểm soát Các nội dung kiểm soát bao gồm: Các thông số kỹ thuật đặc tả sản phẩm Các hướng dẫn công việc cụ thể cho nhân viên thực hiện Các trang thiết bị được sử dụng Các phương tiện đo lường Thực hiện các hoạt động giám sát, đo lường Thực hiện các hoạt động thông qua, giao hàng, sau giao hàng. Khắc phục Cải tiến liên tục Các hoạt động cải tiến hệ thống chất lượng được tiến hành thường xuyên theo định hướng sau: Theo chính sách chất lượng của công ty. Theo các mục tiêu cụ thể của từng giai đoạn Được xem xét ở cấp lãnh đạo công ty. Được đánh giá trên cơ sở các thông tin khách quan b. Hành động khắc phục Hành động khắc phục phải đảm bảo sự không phù hợp không tái diễn. Hành động khắc phục phải phù hợp và tương xứng với tác động của sự không phù hợp Với mọi sự không phù hợp cần phải tiến hành: Xem xét sự không phù hợp Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp Đánh giá, đề xuất các biện pháp xử lý đảm bảo không tái diễn Xác định và thực hiện các hành động cần thiết Kiểm tra, xác nhận việc thực hiện các biện pháp. Duy trì hồ sơ việc xử lý sự không phù hợp c. Hành động phòng ngừa Hành động phòng ngừa phải đảm bảo sự không phù hợp tiềm ẩn được loại bỏ. Hành động phòng ngừa phải phù hợp và tương xứng với tác động của sự không phù hợp tiềm ẩn Với mọi sự không phù hợp tiềm ẩn cần phải tiến hành: Xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và nguyên nhân của chúng. Đánh giá sự cần thiết phải có các biện pháp xử lý để phòng ngừa Xác định và thực hiện các hành động cần thiết Kiểm tra, xác nhận việc thực hiện các biện pháp. Duy trì hồ sơ việc xử lý sự không phù hợp Qui trình này qui định trách nhiệm và phương pháp thống nhất trong việc thực hiện các hành động khắc phục/ phòng ngừa/ cải tiến nhằm: Cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của Cty Loại trừ và ngăn chặn các sự không phù hợp trong hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống bảo mật thông tin hiện thời và tiềm năng. Thủ tục được tiến hành như sau: Thống kê và xử lý số liệu CMCsoft áp dụng thủ tục này áp dụng thủ tục này nhằm thu thập và xử lý các thông tin liên quan tới chất lượng các hoạt động phục vụ khách hàng của công ty nhằm có biện pháp khắc phục, phòng ngừa và cải tiến các quá trình. Từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, nâng cao vị thế của CMCsoft trên thị trường. Thủ tục thống kê và xử lý số liệu được tiến hành như sau: Xử lý khiếu nại khách hàng Bao gồm các hoạt động theo dõi và tiếp nhận các khiếu nại và xử lý các phát sinh trong quá trình triển khai các dự án Kết quả thu được từ việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft. Lập kế hoạch Việc tổ chức hệ thống kế hoạch được thiết lập một cách đầy đủ từ trên xuống dưới, hệ thống hồ sơ tài liệu đã thể hiện rõ được tầm nhìn cũng như mục tiêu chất lượng của công ty. Trong mọi hoạt động của mình, vấn đề lập kế hoạch luôn được đặt lên hàng đầu. Hệ thống hồ sơ tài liệu có quy định một cách rõ ràng và chi tiết các mục tiêu dài hạn, ngắn hạn, mục tiêu chiến lược, tác nghiệp của công ty Triển khai tổ chức quản lý chất lượng Công ty xây dựng được cơ cấu tổ chức, quy định rõ ràng quyền hạn trách nhiệm của từng thành viên trong công ty Thông qua đó quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận được quy định một cách cụ thể. Việc thiết lập các mục tiêu cũng như nguồn lực chất lượng cũng thông qua cơ cấu này. Trong vấn đề nguồn lực Tổng hợp nguồn nhân lực Nhờ hệ thống quản lý có chất lượng các quy trình đào tạo và tuyển dụng trong hệ thống tiêu chuẩn ISO tình hình nhân sự của CMCsoft qua các năm như sau: Từ biểu đồ trên ta thấy CMCsoft đã và đang phát triển nhanh về chiều rộng, số lượng nhân viên tăng nhanh và cơ cấu nhân sự hầu như ổn định qua các năm: Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO đã bảo đảm cho công ty một nguồn nhân lực ổn định và tăng nhanh qua các năm bảo đảm một cách tốt nhất nguồn nhân lực cho các dự án, cho các hoạt động của công ty. Cơ cấu nhân sự của công ty được thể hiện như sau: Nhìn vào các biểu đồ trên ta thấy:nhân viên CMCsoft chủ yếu là các lập trình viên và hầu hết có trình độ đại học cao đảng trở lên. Điều này là một yếu tố làm cho hoạt động quản lý chất lượng của công ty rõ nét và có hiệu quả hơn. Hoạt động đào tạo nhân viên Hoạt động đào tạo của công ty được công ty đặc biệt coi trọng. Riêng năm 2009 ,CMCsoft đã tổ chức cho 321 lượt cán bộ tham gia 64 kháo đào tạo về tin học và các dào tạo khác . Bảo đảm cho nhân viên có những kĩ năng cần thiết cho lĩnh vực của mình Ngoài ra qua quá trình đào tạo rất nhiều nhân viên CMCsoft đã đạt được những chứng chỉ quốc tế rất có giá lý, cụ thể: Tên chứng chỉ Chứng chỉ Microsoft Chứng chỉ Oracle Chứng chỉ FileNet(IBM) Chứng chỉ SCJP Chứng chỉ CLS’s Chứng chỉ PCLP Chứng chỉ SAP Số lượng 32 16 8 7 6 6 7 Quá trình đào tạo của công ty tuân thủ theo đúng quá trình và yêu cầu của Quản lý nguồn nhân lực thuộc hệ thống ISO 9001:2008 Trong vấn đề hệ thống thông tin trong tổ chức: Nhờ chính sách về vấn đề trao đổi thông tin nội bộ trong công ty thông qua các cuộc họp và hệ thống thông tin điện tử nội bộ. Nhìn chung thông tin quản lý được truyền đi trong công ty là nhanh chóng, đáp ứng được các yêu cầu công việc. Kiểm soát chất lượng Các quá trình kiểm soát chất lượng trong công ty được thực hiện một cách thường xuyên và có sự tham gia đầy đủ của các cán bộ chất lượng. Kết quả đánh giá nội bộ Kết quả đánh giá từ các phòng ban thuộc khối sản xuất: Quy trình xác định và phân tích yêu cầu của các dự án: + Quy trình lập kế hoạch rõ ràng, xem xét và phân tích yêu cầu có dựa vào báo cáo kết quả công việc của việc khảo sát nghiên cứu + Các quá trình liên quan đến việc xem xét các check list và tài liệu mô tả mô hình hóa hệ thống là đạt yêu cầu + Biên bản nghiệm thu các dự án đã nêu ra chi tiết và rõ ràng các điều kiện nghiệm thu về yêu cầu của khách hàng. + Tiến hành tổng kết và báo cáo theo đúng quy định Quy trình thiết kế phần mềm + Tài liệu hóa và thực hiện lập kế hoạch thiết kế chi tiết dựa trên yêu cầu khách hàng và đã được các quản lý dự án cũng như ban giám đốc phê duyệt + Các tài liệu : Tài liệu thiết kế chi tết, tài liệu thiết kế phần mềm đáp ứng dầy đủ và đã được thông qua. + Đã tiến hành tổng hợp và phát hiện sai sót lỗi ở khâu thiết kế phần mềm. Quy trình lập trình + Kế hoạch lập trình được tiến hành, kế hoạch được tài liệu hóa cụ thể rõ ràng và đã được phê duyệt thông qua. + Các quy ước lập trình đã được xác lập và thông qua + Phân công cụ thể vị trí của từng người và kiểm tra thường xuyên ghi nhận lỗi bảo đảm tiến độ của quy trình + Cung cấp cho đội lập trình những tài liệu liên quan phục vụ cho việc hoàn thành công việc chung. Quy trình Triến khai phần mềm + Đã thực hiện việc lập kế hoạch theo biểu mẫu với đầy đủ nội dung theo quy định và được khách hàng, ban lãnh đạo thông qua. + Thực hiện cài đặt, đào tạo theo quy trình. + Lập và ghi nhận các vấn đề về đào tạo cũng như những phát sinh trong quá trình triển khai. Quy trình hỗ trợ khách hàng + Contact thống nhất với khách hàng về các nội dung hỗ trợ khách hàng đã ghi lại và tiến hành tổ chức xử lý theo quy định. + Lập và lưu trữ hồ sơ báo cáo hỗ trợ Quy trình kiểm tra phần mềm: + Lập kế hoạch kiểm tra và xem xét kế hoạch thông qua checklist. Các kế hoach trước khi thực hiện đã được thông qua. + Chuẩn bị đầy đủ: tài liệu kiểm tra ; tài liệu kịch bản test ; bảng kết quả các tình huống theo biểu mẫu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ; báo cáo kết quả kiếm tra bằng biểu mẫu theo quy định Quy trình quản lý cấu hình phần mềm + Thực hiện lập kế hoạch quản lý cấu hình phần mềm + Chuẩn bị đầy đủ các tài liệu: trạng thái cấu hình theo biểu mẫu ; cập nhật danh mục đơn vị cấu hình . + Cán bộ chất lượng đã tiến hành báo cáo về các trạng thái lỗi và vấn đề chưa giải quyết,đã kiểm tra đầy đủ các thông tin trong thông báo ban hành sản phẩm. Quy trình quản lý dự án phần mềm: + Quyết định tổ chức dự án đã được thông qua và xem xét đầy đủ ở Ban giám đốc & các phòng ban liên quan. + Các kế hoạch dự án được lập và đã xem xét rõ ràng thông qua các cuộc họp dự án và đã được phê duyệt . + Quản lý dự án tiến hành ước tính yêu cầu về nhân lực, chi phí thuê ngoài …chuẩn bị đầy đủ nguồn lực cho dụ án; tiến hành báo cáo theo dõi thường xuyên tiến độ dự án. + Thành viên dự án tích cực thực hiện nhanh chóng các công việc được giao + Nghiệm thu hợp đồng theo đúng quy định, cập nhật kế hoạch nếu tiến độ dự án bị chậm trễ. + Tiến hành lập đầy đủ các báo cáo sau : báo cáo điểm mốc dự án ; báo cáo kết quả công việc ; báo cáo tổng kết dự án. Nhận xét: Các quá trình và hoạt động từ các phòng sản xuất thực hiện theo đúng quy trình, nhìn chung là đạt yêu cầu. Kết quả đánh giá từ phòng ban chức năng :hầu hết hoạt động và quy trình đều thực hiện theo đúng quy trình của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Khắc phục phòng ngừa Các rủi ro, sự cố trong quá trình thực hiện dự án cũng như trong quá trình thực hiện công việc đã nhanh chóng nhận biết được và sửa chữa một cách nhanh chóng. Việc thực hiện các biện pháp phòng ngừa theo quy định, đã giảm thiểu thiệt hại cho công ty khi có sự cố xảy ra. Hiệu quả khác thu được từ quy trình quản lý theo ISO 9001:2008 Doanh thu, lợi nhuận và năng suất Nhờ áp dụng hệ thống quy trình sản xuất hiện đại, đội ngũ công nhân viên cộng với áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO9001:2008 vào công ty doanh thu lợi nhuận và năng suất của công ty CMCsoft thể hiện sự tăng trưởng và phát triển rõ rệt Cụ thể: Đơn vị:tỉ đồng Năm 2006 2007 2008 20008 Doanh thu 20. 7 42. 6 96 140 Lợi nhuận 11. 2 9. 4 14. 7` 25 Doanh thu Nhìn vào bảng và biểu đồ trên ta có thể thấy doanh thu của CMCsoft có sự tăng trưởng vượt bậc . Doanh thu tăng trưởng hơn 100% qua các năm 2007,2008, 2009. Cụ thể doanh thu năm 2007 tăng 102. 9 % so với năm 2006, năm 2008 tăng 125. 35 % so với năm 2007 và đặc biệt doanh thu năm 2009 vẫn tăng nhưng có sự trững lại đáng kể, mức tăng 2009 chỉ 46% so với năm 2008. Như vậy với việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO trong công ty thì doanh thu công ty chỉ trong vòng 4 năm ( 2006-2009) tăng 6. 76 lần nghĩa là so với năm 2006 doanh thu năm 2009 tăng lên vượt mức 576. 3 % Lợi nhuận Lợi nhuận nhìn chung là có xu hướng tăng lên tuy nhiên tăng chậm và vẫn chưa thực sự ổn định. Lợi nhuận sau 4 năm ( 2006-2009 ) tăng chậm và trong vòng 4 năm mới đạt mức 100% so với năm gốc 2006 Đáng kể nhất là năm 2007 lợi nhuận bị giảm sút nghiêm trọng, điều này có thể được lý giải bởi tình hình khủng hoảng kinh tế của thời kỳ đó. CMCsoft là một công ty khá lớn trong lĩnh vực phần mềm và cũng không là ngoại lệ trong cơn bão khủng hoảng ấy. Tuy nhiên bước qua những năm 2008 khi khủng hoảng kinh tế đã dần đi qua thì lợi nhuận đã có bước chuyển biến, mức lợi nhuận được phục hồi nhanh chóng và vượt mức trước khủng hoảng năm 2008 và đến năm 2009 đã đạt mức gần gáp đôi năm trước là 25 tỷ đồng ( so với năm 2008 là 14. 7 tỷ đồng) Như vậy lợi nhuận công ty nhìn chung là tăng trưởng ổn định và vững chắc qua các năm. Năng suất lao động Kết quả năng suất lao động của cán bộ công nhân viên công ty sau khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO vào doanh nghiệp được thể hiện trên bảng biểu sau đây Đơn vị: triệu đồng Năm 2006 2007 2008 2009 Năng suất lao động 125 194 384 467 Nhìn vào biểu đồ ta cũng có thể thấy năng suất lao động của CMCsoft CMCsoft tăng nhanh và ổn định qua các năm . Năng suất tăng trưởng nhanh và ổn định đã khẳng định tính đúng đắn trong việc áp dụng quy trình quản lý theo tính hệ thống của Ban Giám Đốc công ty. Nhờ việc chuyên môn hóa phân công lao động chặt chẽ trong từng hoạt động trong từng quy trình đã giúp cán bộ công nhân viên giảm thiểu các chi phí trung gian từ đó tăng năng suất lao động Kết quả thu được từ các hoạt động hướng tới khách hàng. Về khách hàng và hợp đồng sản phẩm CMC sof t là công ty khá lớn trong lĩnh vực phần mềm, giai đoạn 2006-2009 doanh nghiệp đã có một vị trí khá vững trên thị trường. Thêm vào nữa với việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế về quản lý trong doanh nghiệp, doanh nghiệp đã đáp ứng được rất nhiều yêu cầu của các tổ chức khách hàng khó tính trong và ngoài nước. Các quá trình tổ chức hướng tới khách hàng hoạt động hiệu quả đã có những tác dụng đáng kể thể hiện ở việc số lượng khách hàng của doanh nghiệp tăng lên đáng kể, thành phần khách hàng chủ yếu là các tổ chức lớn và có uy tín trên thị trường. CMC soft dần trở thành bạn hàng tin cậy của các trường đại học, các tổ chức với các sản phẩm quản lý đại học, quản lý thư viện, quản lý cổng thông tin điện tử… theo tiêu chuẩn quốc tế ISO. Khách hàng của công ty tăng nhanh qua các năm và ngày càng được mở rộng ra nhiều ngành nghề nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế. Cụ thể năm 2009 các khách hàng tiêu biểu của CMCsoft chúng ta có thể kể đến đó là: Lĩnh vực tài chính bảo hiểm bao gồm: Ngân hàng VIB bank ;Tổng công ty cổ phần Bảo Minh ; Công ty bảo hiểm SG ; Công ty Bảo Việt Việt Nam ; Ngân hàng công thương Viettin bank ; Công ty TNHH chứng khoán NHNTVN ( VCBs)…. Lĩnh vực chính phủ: Bộ ngoại giao ; Văn phòng TƯ Đảng ; Tổng cục thuế Việt Nam ; Ban tư tưởng văn hóa TW ; Cục tin học và thống kê – BTC ; TT tin học bộ xây dựng ; ủy ban kiểm tra TW ; Cục giữ trữ quốc gia –Bộ tài chính ; Bộ văn hóa thông tin – Thư viện quốc gia ; Văn phòng viện khoa học công nghệ Việt Nam ; Văn phòng Bộ thông tin và Truyền thông ; Kho bạc nhà nước ; Tt đào tạo chứng khoán trực thuộc ủy ban chứng khoán ; Kiểm toán nhà nước Các tổng công ty, công ty ngoài: Tập đoàn dệt may ; Công ty điện toán truyền số liệu –VDC ; Tổng công ty điện lực dầu khí Pvpower ; Công ty TNHH một thành vieecn chế biến và kinh doanh sản phẩm dầu mỏ ( PDC) ; Công ty cổ phần Đầu tư và xây dựng số 8 ; Công ty cổ phần xây dựng xi măng Hà Tiên 1 ; Công ty cổ phần tập đoàn đầu tư thương mại Công nghiệp Việt Á Lĩnh vực giáo dục: Viện nghiên cứu phát triển xã hội ; Trường Đại học Vinh ; Đạo học Sư phạm Hà Nội ; Đại học bách Khoa Hà Nôi ; Trường đại học nông nghiệp 1 ; Trường đại học ngoại thương ; Đại học kinh tế quốc dân; Trường TN y tế Hà Nội ; Đại học Rmit ; Đại học ngoại ngữ Hà Nội- Đại học quốc gia Hà Nội ; Cao đẳng công nghiệp Hải Phòng ; Trường đại học lao động và xã hội ; Thư viện Hà Tĩnh ; Cao đẳng khí tượng Thủy Văn ; Đại học Huế ; Đại học thái Nguyên ; Cao đẳng Y Hà Nội ; Đại học thủy lợi… Lĩnh vực thông tin thư viện: bao gồm : thư viện quốc gia Việt Nam ; Thư viện cộng tác của các tỉnh thành phố trực thuộc nước ta ; trung tâm thông tin bộ Quốc phòng ; trung tâm thông tin Bộ Thủy Sản ; ……. . Liên kết với khách hàng ngoài nước: các khách hàng chính đó là: Newspage ; Toyota Việt Nam ; Hyundai IT ; ……. Cùng với sự tăng lên đáng kể trong số lượng khách hàng của công ty thì số lượng các hợp đồng cũng tăng lên nhanh chóng với giá lý hợp đồng lớn. Nhiều hợp đồng được ký kết với các cơ quan trực thuộc chính phủ có lý giá gần 4 tỷ đồng đã được ký kết Các hợp đồng của khách hàng được xem xét đáp ứng kịp thời , trao đổi thông tin kịp thời với khách hàng, hầu như không có phàn nàn của khách hàng trong việc thực hiện tiến độ dự án cũng như chất lượng dịch vụ phần mềm mà công ty cung cấp. Đáp ứng các yêu cầu và phản hồi của khách hàng CMC soft đã xây dựng được hệ thống tiếp nhận thông tin và xử lý phản hồi của khách hàng hiệu quả. Đa số các yêu cầu của khách hàng trong từng dự án đã được đáp ứng. Vấn đề về liên hệ giữa khách hàng và quản lý dự án được theo dõi và bảo đảm tiến hành một cách liên tục để kịp thời khắc phục sửa chữa. Về hệ thống tài liệu và hồ sơ: Trung tâm quản lý chất lượng và đào tạo CMCsoft đã xây dựng được hệ thống tài liệu từ trên xuống theo hệ thống và bảo đảm những quy định nghiêm ngặt về hồ sơ tài liệu của ISO 9001:2008. Các hồ sơ và tài liệu đã được mã hóa dễ tra cứu và sử dụng theo quy định. Những hạn chế trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty. Quá trình lập kế hoạch Kế hoạch lập ra còn mang nhiều tính chất hình thức, bị động, nhiều khi không đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Các kế hoạch chủ yếu là được “ hồi cố” từ các năm trước, ít có sự thay đổi, bổ sung và sáng tạo qua các năm làm cho việc quản lý chất lượng mang tính chất nặng nề hình thức. Quá trình tổ chức thực thi Thực thi còn nhiều lỗi bỏ sót. Biểu hiện: Các quản lý dự án hay bỏ sót báo cáo kết thúc giai đoạn của dự án Một số dự án các cán bộ còn để thiếu quyết định tổ chức dự án mà thậm chí là thiếu kế hoạch dự án hay không cập nhật các tài liệu này trong quá trình thực thi dự án phần mềm Nguồn lực theo quyết định tổ chức dự án không khớp với nguồn lực trong kế hoạch dự án hoặc file lịch trình dự án Các sản phẩm bàn giao cho khách hàng đôi lúc thiếu biên bản bàn giao và thiếu bằng chứng reviews cho khách hàng Các báo cáo tổng kết đề ra một số còn thiếu thông tin về các chỉ số để phân tích Nguyên nhân: Một số dự án bị gấp về tiến độ, quản lý dự án không phân bổ kịp về nguồn lực nên một số khâu bị bỏ qua Một số quản lý dự án chưa được đào tạo một cách bài bản về quy trình thực hiện Việc cập nhật tài liệu của khách hàng cán bộ quản lý và cán bộ triển khai là không đồng bộ Việc kiểm soát trước khi bàn giao của các cán bộ triển khai là chưa hợp lý Các cán bộ phụ trách hồ sơ không cẩn thận trong việc lưu trữ hồ sơ dẫn đến thất lạc . Quá trình quản lý và cung cấp nguồn nhân lực còn chưa ổn định, chưa thực sự đáp ứng một cách thường xuyên và kịp thời các yêu cầu và đòi hỏi của dự án. Nguyên nhân:Nguồn nhân lực của CMCsoft thường xuyên biến động liên tục, nhân sự không ổn định chính là một nguyên nhân làm cho quá trình quản lý và cung cấp nguồn nhân lực của công ty chưa đáp ứng được yêu cầu của quản lý. Thiếu thông tin trong quá trình tổ chức thực thi dự án Nguyên nhân: -thông tin không hoàn hảo giữa các cán bộ đánh giá chất lượng và các quản lý dự án trong việc cập nhật một các thường xuyên các vấn đề, các tình hình của dự án nhằm có những nhắc nhở sửa chữa kịp thời. - thông tin giữa khách hàng và các quản lý dự án là chưa thường xuyên Hoạt động chất lượng chưa thực sự mạnh Nguyên nhân : hoạt động chất lượng chưa thực sự trở thành ý thức thường trực của các nhân viên các phòng ban. Việc thực hiện các quy định về chất lượng đang mang tính chất bắt buộc hơn là tự nguyện điều đấy làm cho công tác chất lượng của công ty thường xuyên bị động. Quá trình kiểm soát chất lượng Nhiều bộ phận, phòng ban chưa thực sự tự giác và nghiêm túc trong vấn đề kiểm soát chất lượng. Các quá trình kiểm soát chất lượng còn bỏ sót nhiều giai đoạn 2. 4 . Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng theo ISO 9000:2008 tại công ty CMCsoft Yếu tố nội tại doanh nghiệp Lãnh đạo công ty: cam kết thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Đây chính là yếu tố đầu tiên, tiên quyết của công ty khi áp dụng hệ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định. Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. Tất nhiên công ty CMCsoft là công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin, phần mềm do đó có trình độ công nghệ hiện đại, điều này cũng ảnh hưởng đáng kể đến việc đánh giá theo quy trình một cách nhanh hiệu quả và có khoa học hơn. Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều. CMC soft là công ty thành viên của tập đoàn CMCsoft, với đội ngũ nhân viên hơn 300 người vào năm 2009, quy mô doanh nghiệp là khá lớn với nhiều hoạt động,nhiều dự án và nhiều phòng ban chức năng, do đó việc triển khai hệ thống ISO trong doanh nghiệp yêu cầu một đội ngũ cán bộ công nhân viên lớn và hiểu rõ về các tiêu chuẩn này. Các yếu tố bên ngoài Toàn cầu hóa: Doanh nghiệp là doanh nghiệp nằm trong top các doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực phần mềm công nghệ thông tin của nước ta, do đó theo xu thế chung của khu vực và đòi hỏi của thế giới, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO là tất yếu. Từ tập đoàn mẹ:CMCsoft là công ty con của tập đoàn CMC corp. Ngay từ khi thành lập lãnh đạo tập đoàn đã xây dựng cho tập đoàn mình tiêu chí lấy chất lượng làm đầu vì thế ngay từ rất sớm hầu hết các công ty con của tập đoàn đều áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. CMCsoft là một thành viên của CMCcorp nên cũng không là ngoại lệ. Thế kỷ 21 là thế kỷ của số hóa, kinh tế ngày càng phát triển nhu cầu của con người càng tăng lên. Thị trường phần mềm, dịch vụ phần mềm … theo đó cũng phát triển nhanh nhộn nhịp với rất nhiều các doanh nghiệp, tổ chức gia nhập và đã những bước tiến đáng kể. Muốn tồn tại, cạnh tranh và mở rộng thị trường thì doanh nghiệp phải có được những sản phẩm thật sự thỏa mãn được nhu cầu của người tiêu dùng với chi phí thấp nhất có thể. Với hệ thống ISO doanh nghiệp có thể cải tiến được chất lượng sản phẩm nhờ kiểm soát được các quy trình, kiểm soát thời gian giao hàng, kiểm soát được khả năng các dự án thực hiện từ đó tạo được chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng cũng như chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Như vậy thị trường phần mềm phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng là một yếu tố lớn trong việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của CMCsoft- một doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực phần mềm. Thứ tư: đối thủ cạnh tranh các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ thông tin, lĩnh vực phần mềm đang có những chiến lược cụ thể trong việc phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm . Việc áp dụng hệ thống chất lượng quốc tế ISO rõ ràng đã mang lại những lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp đấy. Thứ 5: yêu cầu của khách hàng ngày càng tăng, theo yêu cầu của các hợp đồng này, việc áp dụng hệ thống ISO là bắt buộc CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng tại công ty CMCsoft Hệ thống quản lý chất lượng của công ty CMCsoft do trung tâm chất lượng đào tạo (CQ) của công ty phụ trách xây dựng duy trì, hoàn thiện và kiểm soát trong suốt quá trình sản xuất và kinh doanh của công ty. Dựa trên những kết quả thu được của năm trước, những nhiệm vụ, phương hướng chính của công ty được đưa ra trong buổi tổng kết công ty cuối năm 2009 . Dựa trên tình hình phát triển hiện nay của nền kinh tế trong nước và thế giới . Trung tâm chất lượng đã đưa ra những định hướng chất lượng mới ngắn hạn và dài hạn của công ty . Đó là: Tiếp tục duy trì và hoàn thiện hệ thống hồ sơ chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã có sẵn làm nền tảng cho mọi hoạt động quản lý chất lượng của công ty. Trên cơ sở những hồ sơ, quy trình chất lượng đã có sẵn, trung tâm chất lượng sẽ phát triển chương trình quản lý chất lượng thành hệ thống hoàn thiện, dần ổn định và dần dần phổ cập đến từng bộ phận từng lĩnh vực của công ty. Theo dõi bổ sung sửa đổi một cách thường xuyên các hệ thống chất lượng của công ty cho phù hợp với từng giai đoạn từng điều kiện phát triển của công ty. Triển khai theo dõi theo các điểm mốc dự án, tổ chức các buổi review với lãnh đạo công ty, bám sát các chương trình chất lượng với các chương trình hoạt động của công ty Quản lý các kế hoạch dự án mới thông qua hệ thống thông tin lưu trữ, kiểm soát chính xác các điểm mốc dự án thúc đẩy thời gian hoàn thành dự án. Tiếp tục đưa ra các chương trình chất lượng mới phù hợp với điều kiện hoạt động và giai đoạn phát triển của công ty Tiến hành xây dựng, hoàn thiện và dần đưa vào hệ thống đánh giá chất lượng mới: hệ thống hingliht- hệ thống xây dựng và bật đèn cho các dự án. Hệ thống này được xây dựng để đánh giá chất lượng các dự án ở từng giai đoạn nhằm thông báo về tình trạng của các dự án nhằm đưa ra các cảnh báo hoặc các yêu cầu một cách thường xuyên với các quản lý dự án về tình trạng dự án của mình. Trên cơ sở hệ thống quản lý chất lượng cũ, hệ thống hinglight được xây dựng bao gồm thông tin cần thiết cho tất cả dự án, nhà quản lý, ban lãnh đạo hay những cán bộ quản lý cấp trung gian như: các vấn đề cần giải quyết ngay,tình hình các dự án so với kế hoạch đề ra, các thông tin cần thiết nhất về dự án… Các thông tin về tình trạng các dự án cũng như các yêu cầu nhắc nhở về dự án được các cán bộ chất lượng của trung tâm đưa lên một sharepoint chung. Nền tảng của hệ thống này là việc đánh giá các dự án thông qua hệ thống các câu hỏi với những thang điểm khác nhau đối với các mảng hoạt động khác nhau. Các nhà quản lý chất lượng của trung tâm sẽ tiến hành đánh giá tình hình hoạt động của dự án trên 3 phương diện chính là : Mức độ thỏa mãn khách hàng Quản lý dự án Kĩ thuật của dự án Với mỗi một mảng trên trung tâm sẽ có những tiêu chí đánh giá riêng,và hệ thống cho điểm đánh giá với mỗi mảng đấy . Kết quả đánh giá cả 3 mảng sẽ cho chúng ta tổng điểm của dựa án, dựa trên một mức quy định chung, các mốc điểm các thành viên đội chất lượng sẽ tiến hành bật đèn cho dự án đang chạy như sau: Đèn xanh : các thông số kỹ thuật của dự án đáp ứng được nhu cầu, khả năng quản lý dự án tốt, và đáp ứng tốt được nhu cầu của khách hàng => dự án này hoạt động tốt,tiếp tục hoạt động và phát huy Đèn vàng : một số các yêu cầu của dự án đang có vấn đề, và các vấn đề này nhỏ có thể sửa chữa và khắc phục được . Nhà quản lý dự án phải có biện pháp khắc phục những vấn đề này ngay để có khả năng bật thành đèn xanh cho dự án tiếp tục hoạt động, nếu dự án không sửa chữa những vấn đề mà các cán bộ chất lượng đưa ra thì sẽ được thông qua ban lãnh đạo bật đèn đỏ cho dự án. Đèn đỏ : dự án có nhiều vấn đề lớn không thể giải quyết được, sẽ không tiếp tục được hoạt động, có thể dự án sẽ bị ngưng lại để sửa chữa và quyết định lại dự án. Các nhà quản lý dự án và cán bộ quản lý, ban lãnh đạo sẽ theo dõi tình hình thực hiện trên một hệ thống chung. Khi có một vấn đề cần nhắc nhở đến các dự án thì các cán bộ chất lượng sẽ thông báo dựa trên cơ sở hệ thống trên. Với việc đánh giá các dự án dựa vào việc bật đèn cho các dự án, hoạt động chất lượng sẽ giúp cho các dự án nhanh chóng nhận ra vấn đề chính của dự án mà mình đang triển khai nhằm có những biện pháp sửa chữa và khắc phục kịp thời , giảm thiểu đi chi phí sửa chữa và khắc phục hoạt động quản lý chất lượng sẽ nhanh chóng và không tốn kém chi phí cho việc bảo lưu hồ sơ bằng giấy . Dần đưa hoạt động chất lượng trở thành dịch vụ trong công ty Tăng cường dần các hoạt động đào tạo,dần đưa hoạt động đào tạo vào phát triển một cách ổn định và rõ nét. Hiện nay đào tạo đang là một hoạt động bổ trợ và chưa có những hoạt động thực sự rõ nét trong quá trình hoạt động của công ty. Tuy nhiên đào tạo ngày càng trở thành một vấn đề cấp thiết không thể thiếu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp vì vậy định hướng trong năm tới của công ty là đưa hoạt động chất lượng thực sự đi vào khuôn khổ, hoạt động thực sự rõ nét và có hiệu quả . Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo ISO 9000:2008 Nhóm giải pháp trong quá trình lập kế hoạch chất lượng Thường xuyên cử cán bộ chất lượng đi học tập, nghiên cứu các mô hình quản lý chất lượng mới. Lãnh đạo công ty phải thường xuyên xem xét thật kỹ công tác lập kế hoạch của bộ phận chất lượng thông qua kết quả chất lượng thu được nhằm giảm việc kế hoạch đưa ra mang nặng tính hình thức. Nhóm giải pháp trong quá trình tổ chức, chỉ đạo triển khai chất lượng. Để khắc phục những nguyên nhân còn hạn chế trên, nhóm giải pháp này cần những giải pháp sau: Tiến hành các khóa đào tạo về chất lượng cho toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty Một nội dung quan trọng của chính sách chất lượng của công ty là đưa mọi người cùng tham gia vào quá trình quản lý chất lượng của công ty vì vậy vấn đề đào tạo chất lượng của công ty phải được đặt lên hàng đầu. Mục tiêu về đào tạo của công ty cần đạt được khi tiến hành đào tạo cho thành viên cho công ty là: truyền đạt một cách rõ ràng cho mọi người về nhu cầu của khách hàng, chỉ ra cụ thể những điểm cần cải tiến , những lĩnh vực cần quan tâm và những điểm đổi mới của công ty và hơn hết là những quyết định mới cần triển khai thực hiện trong tương lai gần. CMCsoft là công ty hoạt động trong lĩnh vực phần mềm là chủ yếu, khách hàng của công ty rất đa dạng và hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau do vậy khi tổ chức đào tạo cho cán bộ công nhân viên,CMCsoft cần tổ chức đào tạo theo từng ngành nghề, từng lĩnh vực bảo đảm cho cán bộ công nhân viên có thể áp dụng một cách hiệu quả chương trình đào tạo của mình vào quá trình làm việc. Ở mọi cấp quản lý vấn đề đào tạo luôn phải đặt ra một cách thường xuyên và không thể xem nhẹ, cụ thể như sau: Các nhà quản lý cấp cao ( Ban Giám đốc công ty) Các nhà quản lý cấp cao của công ty là đối tượng quyết định chính sách và chiến lược chất lượng và các kế hoạch chất lượng dài hạn của công ty. Do vậy hơn ai hết, các nhà quản lý cấp cao phải được đào tạo một cách toàn diện và cụ thể nhất về các : nội dung, ý nghĩa của hệ thống chất lượng nhằm đưa ra những phương hướng,chính sách chất lượng cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển của công ty. Hiểu biết các nội dung,ý nghĩa của quy trình quản lý chất lượng để thường xuyên giám sát kiểm tra bảo đảm cho hệ thống quản lý chất lượng của công ty đi đúng định hướng. Các nhà quản lý cấp trung ( các giám đốc trung tâm, các trưởng phòng ) Các giám đốc trung tâm, các trưởng phòng là những người chịu trách nhiệm chính trong việc duy trì các hoạt động trong phòng ban mình Đặc biệt giám đốc của trung tâm quy trình chất lượng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong hệ thống chất lượng. Giám đốc chất lượng phải có trách nhiệm :thiết kế, vận hành và kiểm tra hệ thống chất lượng cho toàn công ty. Người phụ trách vấn đề quản lý chất lượng của công ty cần được đào tạo về cách giúp đỡ các thành viên khác về các nghiệp vụ tác nghiệp trong hệ thống quản lý chất lượng và phối hợp với các nhiệm vụ các phòng ban khác cho phù hợp. Các nhà quản lý cấp trung gian khác của công ty cần phải được đào tạo về các vấn đề sau: Các khái niệm cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng, sự cần thiết của hoạt động chất lượng trong công ty, các chính sách chương trình, hệ thống chất lượng mà công ty đang áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, các khái niệm các quy trình cần thiết cần được kiểm soát trong công ty Đào tạo về các phương pháp thống kê định lượng để kiểm soát một cách có hiệu quả nhất hiệu quả của các thành viên trong phòng, trong trung tâm. …. . Các nhà quản lý cấp thấp ( các quản lý dự án ) Cần đào tạo cho những nhà quản lý này về những hoạt động quản lý chất lượng mang tính chất vi mô cụ thể Hướng dẫn và đào tạo cụ thể về các quy trình quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp, bảo đảm cho các quản lý dự án nắm rõ các quy trình và hiểu ý nghĩa của chúng khi áp dụng chúng vào dự án mà mình đang quản lý . Giúp khắc phục những điểm không phù hợp và đẩy nhanh tiến độ cũng như chất lượng dự án Đào tạo cho các nhà quản lý cấp thấp về các kỹ năng cơ bản của nhà quản lý, các kỹ năng về làm việc nhóm và các kỹ năng với con người Tất cả các nhân viên khác Nếu quy trình đào tạo cho tất cả các nhà quản lý được thực hiện tốt các nhà quản lý đều nắm rõ quy trình các chương trình, hoạt động chất lượng đào tạo và có phương hướng chất lượng đúng đắn nhưng những nhân viên là những người trực tiếp tham gia vào các chương trình dự án đấy không nắm rõ thì chương trình cũng không bảo đảm thực hiện được. Vì vậy vấn đề đào tạo cho nhân viên ở các bộ phận về chương trình, phương hướng,hoạt động quản lý chất lượng là rất quan trọng. Đối với các nhân viên công ty thì chúng ta cần đào tạo cho họ những mặt sau: Huấn luyện và đào tạo tỉ mỉ về các quy trình quản lý chất lượng liên quan trực tiếp và gián tiếp đến công việc của nhân viên. Chương trình đào tạo của những nhân viên này cần được phân loại cho phù hợp với lĩnh vực mà họ tham gia, bảo đảm phải có mối liên hệ với công việc họ làm. Về mặt khách hàng Việc các dự án bị chậm thời hạn và không đạt các yêu cầu của khách hàng có một nguyên nhân cực kỳ quan trọng là không contacts thường xuyên với khách hàng do thiếu nguồn nhân lực. Do các dự án đến giai đoạn cuối thường là rất gấp về thời gian do đó không đủ thời gian để liên hệ xem xét yêu cầu của khách hàng do đó dễ dẫn đến thông tin giữa khách hàng và công ty là không hoàn hảo, vì vậy để cho công ty và quản lý dự án có thể chủ động hơn trong quá trình triển khai dự án thì công ty nên hình thành một bộ phận chuyên trách về vấn đề với khách hàng. Nhiệm vụ của bộ phận này là contacts thường xuyên với khách hàng, ghi nhận và theo dõi những thay đổi trong nguồn lực và trong yêu cầu của khách hàng nhằm thông báo kịp thời với những nhân viên triển khai dự án bảo đảm dự án thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Bộ phận này sẽ đóng vai trò trung gian, là cầu nối giữa khách hàng và dự án. Việc này nếu hình thành luôn các bộ phận chuyên trách thì sẽ tốn kém chi phí trong qúa trình quản lý nhưng với việc kết hợp đào tạo cho cán bộ dự án có kinh nghiệm toàn diện cả khách hàng và dự án thì sẽ tiết kiệm được nguồn lực và nâng cao hiệu quả quản lý hơn. Có những chính sách về thu hút và quản lý nguồn nhân lực đúng đắn nhằm ổn định nguồn nhân lực. Việc số lượng và nguồn nhân lực không ổn định làm việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng rất tốn kém về thời gian và nguồn lực. Với việc biến động nhân sự liên tục của CMCsoft, trung tâm CQ và các bộ phận khác tốn kém hơn về chi phí thời gian cho đào tạo lại nhân sự mới đối với hoạt động và quy trình của công ty. Thêm nữa nhân sự biến động liên tục sẽ tạo ra những lỗ hổng trong các quá trình quản lý, các quy trình trong hệ thống không bảo đảm được diễn ra thường xuyên có thể gây ra gián đoạn, dễ gây ra chậm tiến độ các dự án, hệ thống chất lượng không bền vững. Vì vậy để khắc phục tình trạng này, công ty nên đưa ra những chính sách đãi ngộ tốt hơn với người lao động, có thể là đãi ngộ tốt hơn về lương thưởng và các khoản phụ cấp cho người lao động. Tạo và duy trì môi trường làm việc năng động nhằm nâng cao động lực làm việc cho người lao động như: phát động những chương trình thi đua trong chính các thành viên của cùng một phòng ban, cùng một dự án cùng một trung tâm hoặc các dự án, các trung tâm, phòng ban với nhau hoặc tạo cho người lao động có khả năng chủ động hơn trong công việc … Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng máy móc cho nhân viên công ty, bảo đảm cho người lao động có đủ điều kiện cần thiết để làm việc . Có những chính sách đãi ngộ, những chính sách tích cực hơn nữa về cơ hội phát triển nghề nghiệp cho nhân viên, như thăng tiến trong nghề nghiệp hoặc những điều kiện tốt cho việc nghiên cứu phát triển. Tổ chức cho nhân viên xuất sắc hoặc tiên tiến những cơ hội để có thể đi học, tu nghiệp nâng cao năng lực nghiệp vụ tạo cho nhân viên có thể gần gũi và gắn bó với công ty hơn Tất cả những điểm nêu trên nằm mục đích tạp ra sự gắn bó hơn giữa công ty với nhân viên, bảo đảm giữ chân nhân viên trong công ty, tránh gây biến động trong nguồn nhân sự, bảo đảm thực hiện tốt nhất các quá trình về cung cấp nguồn nhân lực và quá trình quản lý nguồn nhân lực theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 của công ty. Xây dựng hệ thống ISO online nhằm giảm thiểu thông tin không hoàn hảo giữa các bên. ISO online nghĩa là công ty có thể xây dựng hệ thống ISO trực tuyến trên một mạng để các bên liên quan có thể cập nhật và thông báo những thay đổi trong quá trình thực hiện. Công ty có thể xây dựng nên một sharepoint chung của dự án và khi có bất cứ thay đổi nào thì các bên liên quan có thể đưa lên sharepoint này, và yêu cầu các bên liên quan trong dự án phải thường xuyên theo dõi kiểm tra và hoàn thiện hệ thống sharepoint này, bảo đảm cho thông tin được thực hiện thông suốt, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Ưu điểm của giải pháp này là:hiện nay mạng Internet đã được phổ cập rộng rãi và dần trở thành một phần không thể thiếu của các công ty, doanh nghiệp trên thị trường, do đó với việc xây dựng hệ thống ISO online cho phép người dùng truy cập ở bất cứ mọi nơi và vào bất kỳ thời gian nào. Thêm vào đó với việc áp dụng hệ thống ISO online như trên doanh nghiệp sẽ tạo ra một môi trường làm việc hiện đại và năng động hơn cho người lao động trong việc trao đổi thông tin. Hệ thống hỗ trợ một cách tốt nhất cho việc đáp ứng nhanh các yêu cầu cập nhật và truy cập trông tin, bảo đảm tính nhất quán của thông tin và kiểm soát luồng trung gian hiệu quả ( thông tin đến trực tiếp từ khách hàng – các thành viên triển khai dự án mà không thông qua bất kỳ một trung gian nào khác ). Quản lý trên sharepoint sẽ tránh được việc trùng lặp trong việc xử lý thông tin, giảm thời gian và chi phí cho việc xử lý và lưu trữ thông tin bằng giấy tờ, giảm chi phí tìm kiếm và in ấn, giảm chi phí của bộ máy quản lý, nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh. ISO online tạo ra môi trường cho phép doanh nghiệp trao đổi thông tin nội bộ một cách dễ dàng và nhanh chóng, thông tin thông suốt mọi lúc mọi nơi,giúp cho dự án có thể rút ngắn thời gian hoàn thành, tăng năng suất lao động, quản lý tài liệu một cách tập trung và thống nhất. Đặc biệt hệ thống tài liệu và hồ sơ được quản lý một cách tập trung, công khai điều này cho phéo doanh nghiệp ban hành và phê duyệt tài liệu một cách công khai dân chủ trên mạng, những bổ sung đóng góp và sửa đổi có thể cập nhật một cách thường xuyên mà không hề tốn kém chi phí như cách truyền thống. Đối với các bên liên quan, ISO online có những ích lợi rất lớn cụ thể: Đối với các quản lý hệ thống, việc xây dựng hệ thống ISO online giúp cho những người quản lý hệ thống có thể quản lý được hồ sơ và tài liệu một cách đơn giản dễ dàng, nhanh chóng bằng cách nhập lên tài liệu lên hệ thống thì ngay lập tức những người có liên quan có thể truy cập một cách dễ dàng thông qua một dường link chung được quy định, như vậy sẽ giúp công việc của những người quản lý đơn giản hơn,nhanh hơn. Đối với nhân viên: thông qua hệ thống chung, nhân viên có thể tìm thấy bất cứ tài liệu nào mà mình cần tạo bất cứ thời điểm nào, có thể đọc được một hướng dẫn hay tìm thấy một quy trình sử dụng bất kỳ nào phục vụ cho công việc của mình mà không lo tài liệu ấy bị sử dụng nhầm hoặc lỗi thời. Vì việc quản lý hồ sơ tài liệu thống nhất thông qua một máy chủ và các hồ sơ tài liệu sẽ được phân loại và lưu theo từng lĩnh vực từng công việc cụ thể như hệ thống ISO 9001:2008. Cộng thêm việc tạo hồ sơ và phê duyệt và tạo hồ sơ cho phép hệ thống phân quyền truy cập và tìm kiếm hồ sơ một cách dễ dàng. Đối với người quản lý : thông qua hệ thống ISO trực tuyến có thể theo dõi và kiểm soát được toàn bộ hồ sơ tài liệu, công việc và trạng thái của mỗi công việc đã giao xuống cho cấp dưới, cập nhật được một cách thường xuyên tình trạng các chương trình dự án đưa ra. Hơn nữa thông qua hệ thống này, nhà quản lý có thể xem lại hàng loạt các báo cáo về công việc nhân sự, khách hàng một cách tổng quát nhất tạo ra cơ sở tiền đề cho nhà quản lý đưa ra những phương hướng những định hướng mới phát triển ngắn hạn và dài hạn cho tổ chức, bảo đảm đưa tổ chức đi đúng theo xu hướng chung và phù hợp trình độ phát triển của nền kinh tế. Nhóm giải pháp trong quá trình kiểm soát chất lượng Tiến hành chuyên môn hóa công việc, hình thành những nhóm chất lượng trong công ty Nhóm chất lượng này có thể là nhóm ít người , cùng trong một đội công tác trong các dự án phụ trách các vấn đề về chất lượng và liên hệ với khách hàng, bảo đảm up date được những thay đổi liên tục, thường xuyên của khách hàng về mọi mặt để có những biện pháp thay đổi nhanh chóng và phù hợp. Nhóm này phải được hình thành trên cơ sở tự nguyện tham gia của các thành viên trong nhóm. Các hoạt động chất lượng chính là kiểm soát và cải tiến chất lượng . Biết cách sử dụng thành thạo các quy trình các công cụ và hiểu rõ nội dung bản chất của hệ thống chất lượng của công ty. Các thành viên của nhóm chất lượng này phải đóng vai trò là những hạt nhân tiêu biểu đi tiên phong trong các hoạt động chất lượng của công ty . Các hoạt động phải nổi bật, sát với thực tế, thông qua các thành viên trong nhóm dần dần đưa hoạt động chất lượng thành tác phong nề nếp của đội, của nhóm và dần dần thành tác phong của các phòng ban của các trung tâm và cuối cùng trở thành nội quy, thành văn hóa của công ty. Mục tiêu chính về chất lượng của nhóm này là : tạo ra hạt nhân chất lượng, nâng cao ý thức của người lao động trong các hoạt động chất lượng đẩy nhanh sự cải tiến và phát triển của công ty, tạo ra môi trường hoạt động làm việc lành mạnh và năng động cho nhân viên. Đưa văn hóa chất lượng vào công ty. Kiến nghị điều kiện thực hiện các giải pháp hoàn thiện Thành lập một đội, hoặc một nhóm đào tạo chất lượng Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cũng như quá trình đào tạo được thực hiện một cách bài bản thì công ty nên thành lập ra một đội chuyên trách về đào tạo. Đội ngũ đào tạo này cần có những khả năng truyền đạt tốt,có kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng về chất lượng quy trình, kỹ năng làm việc với con người thật tốt. Thêm vào đó chính đội ngũ này cũng phải được đào tạo bài bản từ những chương trình đào tạo bên ngoài hoặc bên ngoài công ty . Trong quá trình đào tạo thì cố gắng đến mức tối đa cho bài giảng của cán bộ đào tạo sát với chương trình với điều kiện làm việc của người lao động nhất, cho họ có thể hình dung và áp dụng tốt nhất bài giảng vào thực tế. Về việc thành lập các nhóm chất lượng trong công ty Tuyển mộ được một đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ nhiệt tình, có khả năng làm việc nhóm, có khả năng thuyết trình tốt. Và công ty nên tạo điều kiện tốt cho nhóm hoạt động và hoàn thành mục tiêu đã được đặt ra của nhóm, thường xuyên theo dõi và đánh giá các hoat động của nhóm, kiểm tra kiểm soát các hoạt động này, bảo đảm các hoạt động có hiệu quả. Bổ sung chính sách phúc lợi cho nhân viên công ty Việc nhân sự thường xuyên thay đổi đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của công ty, công ty nên đẩy mạnh các hoạt động đãi ngộ với nhân viên hơn nữa . Có thể tăng lương, thưởng hoặc trợ cấp cho người lao động Thêm vào nữa việc tạo môi trường tốt cho công ty bằng các đợt thi đua trong các nhóm các bộ phận trong công ty là rất cần thiết. ISO online Để có thể hình thành và duy trì hệ thống ISO trực tuyến trong công ty thì yêu cầu đầu tiên là công ty phải có hệ thống máy tính và mạng nội bộ hoạt động tốt, các thành viên công ty có thể truy cập vào hệ thống mạng một cách dễ dàng. Sau đấy tùy thuộc vào hệ thống chất lượng và đặc trưng của mình và dự án mà công ty sẽ phải lựa chọn ra hệ thống ứng dụng làm nền tảng cho việc chạy ứng dụng như : hệ điều hành :Windows server, Unit…. và hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu cho phù hợp. Và điều kiện bắt buộc để hình thành và áp dụng hệ thống ISO online này là công ty phải tổ chức đào tạo cho công nhân viên của mình một cách bài bản, chi tiết, bảo đảm cho mọi thành viên công ty đều có thể vận hành sử dụng một cách thành thạo hệ thống này. Song song với việc đào tạo, khi tổ chức hệ thống chất lượng theo yêu cầu này, công ty nên thành lập một đội tư vấn về hệ thống cho toàn nhân viên trong công ty . Khi tiến hành phải bảo đảm thường xuyên liên tục up date những tiêu chuẩn tài liệu mới cho việc sử dụng hệ thống. KẾT LUẬN ISO 9001:2008 là phiên bản mới nhất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó là bộ tiêu chuẩn hiện đại và được ứng dụng ở rất nhiều ngành nghề nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên tùy theo đặc thù ngành nghề, lĩnh vực mà các tiêu chuẩn ISO được xem xét ứng dụng với những tiêu chuẩn khác nhau, và các tiêu chuẩn mà bộ tiêu chuẩn ISO đưa ra mang tính chất định hướng cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp . Khi tiến hành xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 doanh nghiệp cần căn cứ vào đặc điểm ngành nghề mà mình đang hoạt động , tùy vào đặc điểm về nguồn lực và định hướng phát triển của doanh nghiệp trong từng thời kỳ mà lựa chọn những tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn cho phù hợp. Trong quá trình hoạt động trong nền kinh tế, với điều kiện nền kinh tế toàn cầu luôn luôn biến động, các điều kiện luôn luôn biến động, áp dụng các tiêu chuẩn doanh nghiệp nên xem xét các điều kiện để cải tiến, để thay đổi cho phù hợp. Tránh tình trạng áp dụng một cách máy móc các điều kiện vào doanh nghiệp. Đề tài của em là đề tài về đánh giá thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và có đưa ra một số giải pháp tổng quan nhất để hoàn thiện . Em rất mong với kiến thức chuyên ngành được học trong trường đại học cộng với tầm nhìn của một sinh viên kinh tế thì các thực trạng cũng như các giải pháp em đưa ra là sát với thực tế và có thể áp dụng cải thiện phần nào các hạn chế còn tồn tại của hệ thống quản lý chất lượng của công ty. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Thị Lệ Thúy,các chị Nguyễn Thu Hiền, Phạm Thị Thanh Hà, các anh chị trong trung tâm CQ - công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft đã giúp đỡ và hướng dẫn tận tình em trong quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sổ tay chất lượng công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft Hệ thống các thủ tục trong hệ thống quản lý chất lượng của CMCsoft TCVN ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu Giáo trình khoa học quản lý – tập 2, nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật 2008 Giáo trình quản lý chất lượng trong tổ chức, trường đại học Kinh tế Quốc dân, nhà xuất bản giáo dục vietbao. vn Báo cáo chi tiết hoạt động của doanh nghiệp công ty CMCsoft Luận văn : Phạm Thu Hương – kinh tế và quản lý công 46 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế -TS Lưu Thanh Tâm, nhà xuất bản đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh cmcsoft. com. vn MỤC LỤC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – tự do – hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tên em là : NGUYỄN THỊ THUẬN Lớp : Quản lý kinh tế 48 A Khoa : Khoa học quản lý Khóa : 48 Mã SV : CQ482769 Em xin cam đoan là đã tự tay viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp này dựa trên tình hình thực tế, tài liệu của công ty với sự tham khảo của các tài liệu được liệt kê ở từng trang và cuối báo cáo. Nếu sai em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật và quy chế học tập của Bộ và của Nhà Trường. Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2010 Sinh viên Nguyễn Thị Thuận

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docHoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft.doc
Luận văn liên quan