Đề tài Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Hà Nội

Sự hướng dẫn của các nhân viên ngân hàng cùng với sơ đồ chỉ dẫn các phòng ban sẽ gạt bỏ tâm lý e ngại của khách hàng khi đến với ngân hàng và họ có thể tìm thấy nơi cần đến một cách nhanh nhất. Chi nhánh cũng cần có địa điểm giao dịch thuận tiện, bãi để xe rộng rãi, an toàn cho khách hàng. Các phòng ban cần được trang bị hiện đại. Chi nhánh không thể ngồi để chờ khách hàng đến với mình, mà chính Chi nhánh phải kích thích gợi mở nhu cầu cho khách hàng. Chính vì thế, cần phải tận dụng hoạt động quảng cáo và khuyếch trương. Đây là hoạt động phong phú và rất mới đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung. Trong thời gian qua, Chi nhánh chỉ dựa vào mối quan hệ cá nhân, sự truyền tụng uy tín nhờ khách hàng để thu hút khách hàng mới, dù đã đạt được một số kết quả nhưng trong tương lai, nếu vẫn chỉ duy trì phương thức này thôi, thì lượng khách hàng biết đến NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội sẽ trở nên nghèo nàn hơn so với sự phát triển kinh tế của thủ đô và đất nước. Chi nhánh cần hoạch định chiến lược quảng cáo phù hợp với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Người thực hiện quảng cáo phải có trình độ nghệ thuật đặc biệt, am hiểu hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Hiện nay, nhiều tầng lớp dân cư, khi mới chỉ nghe đến ngân hàng NHN0&PTNT, lập tức liên đến những nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng liên quan đến hoạt động sản xuất nông nghiệp. Nhưng thực tế thì đây lại là một ngân hàng kinh doanh đa năng tổng hợp. Vì thế điều này thực sự là một cản trở rất lớn cho sự phát triển của NHN0&PTNT Việt Nam nói chung và NHN0&PTNT Chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng.

doc75 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 10/05/2013 | Lượt xem: 1533 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Hà Nội, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
h×nh nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ trong néi bé lu«n ph¶i cã sù cËp nhËt th«ng tin. ViÖt Nam cã mét c¬ chÕ chÝnh trÞ rÊt æn ®Þnh, nÒn kinh tÕ ®ang trªn ®µ ph¸t triÓn do ®ã xu h­íng c¹nh tranh ch­a gay g¾t, ®©y lµ mét ddk thuËn lîi cho ViÖt Nam ph¸t triÓn kinh tÕ. Ngoµi ra gióp cho ViÖt Nam Ýt chÞu ¶nh h­ëng cña biÕn ®éng kinh tÕ - chÝnh trÞ thÕ giíi. ChÝnh ®Æc ®iÓm nµy t¹o cho ViÖt Nam cã nguån th«ng tin kh¸ æn ®Þnh. Nh­ng do ®Þnh h­íng ph¸t triÓn kinh tÕ lµ võa lµ võa hoµn thiÖn do ®ã nh÷ng quy ®Þnh cña nhµ n­íc lu«n cã sù ®iÒu chØnh vµ bæ sung, víi ®Æc tr­ng cña ngµnh ng©n hµng lµ chÞu sù ®iÒu chØnh rÊt lín cña nhµ n­íc v× thÞ tr­êng tiÒn tÖ lµ thÞ tr­êng nh¹y c¶m vµ mèi quan hÖ mËt thiÕt gi÷a thÞ tr­êng hµng ho¸ nã sÏ t¸c ®éng ®Õn toµn bé nÒn kinh tÕ. §iÒu nµy buéc ngµnh ng©n hµng lu«n lu«n ph¶i n¾m b¾t nguån th«ng tin nµy ®Ó ®iÒu chØnh ho¹t ®éng cña m×nh sao cho võa tho¶ m·n tèt nhÊt kh¸ch hµng võa thùc hiÖn ®óng chÝnh s¸ch tµi chÝnh quèc gia. Trong c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng Chi nh¸nh tËp trung vÒ nghiªn cøu vÒ kh¸ch hµng vµ th«ng tin vÒ ng©n hµng b¹n. §Ó cã nh÷ng th«ng tin vÒ kh¸ch hµng, Chi nh¸nh ®· sö dông rÊt nhiÒu h×nh thøc nh­ tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng, qua nh÷ng ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng, qua m¹ng néi bé cña NHN0&PTNT, th«ng qua c¸c phiÕu ®iÒu tra vÒ sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng, hay qua tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng do c¸n bé ng©n hµng ®i xuèng tËn doanh nghiÖp ®Ó t×m hiÓu. §Ó cã ®­îc th«ng tin tõ ®èi thñ c¹nh tranh, Chi nh¸nh ®· thu thËp nh÷ng th«ng tin trªn b¸o chÝ ph¸t thanh truyÒn h×nh, tham gia thÞ tr­êng liªn ng©n hµng, tham gia thanh to¸n bï trõ qua ng©n hµng Nhµ n­íc tõ ®ã cËp nhËt th«ng tin tõ ng©n hµng b¹n. Tuy nhiªn, c«ng t¸c nghiªn cøu th«ng tin cña Chi nh¸nh cßn nhiÒu h¹n chÕ sau: c«ng t¸c thu thËp th«ng tin vÒ kh¸ch hµng, vÒ thÞ tr­êng ch­a ®­îc tiÕn hµnh bµi b¶n, th«ng tin nhËn ®­îc chñ yÕu lµ th«ng tin do kh¸ch hµng cung cÊp do ®ã chÊt l­îng kh«ng cao; nguån th«ng tin mang tÝnh dù b¸o, dù ®o¸n vÒ ®Þnh h­íng ph¸t triÓn kh«ng kÞp thêi ®Çy ®ñ; ch­a cã sù phèi hîp chÆt chÏ gi÷a c¸c phßng ban do ®ã nhiÒu khi bá mÊt c¬ héi kinh doanh cña ng©n hµng hoÆc kh«ng t¹o sù hµi lßng cho kh¸ch hµng; ®éi ngò c¸n bé ch­a ®­îc ®µo t¹o c¬ b¶n vÒ nghiÖp vô kh¸ch hµng do ®ã thiÕu kinh nghiÖm khi tiÕp xóc víi kh¸ch hµng, víi mét ®éi ngò nh©n viªn marketing Ýt nh­ hiÖn nay lµ kh«ng thÓ ®¸p øng cho Chi nh¸nh trong c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng trong t­¬ng lai. 2.2.1. ChiÕn l­îc s¶n phÈm. Tuy chØ míi ®i vµo ho¹t ®éng ®­îc 2 n¨m gÇn ®©y nh­ng NHN0&PTNT Chi nh¸nh B¾c Hµ Néi còng ®· cã mét sè kÕt qu¶ nhÊt ®Þnh kh¼ng ®Þnh m×nh trªn thÞ tr­êng, c¸c s¶n phÈm dÞch vô cung cÊp ngµy cµng ®a d¹ng. * Víi sù ®æi míi kh«ng ngõng vÒ c«ng nghÖ, chÊt l­îng phôc vô... hiÖn nay, Chi nh¸nh cã c¸c h×nh thøc huy ®éng vèn b»ng ®ång ViÖt Nam vµ c¸c lo¹i ngo¹i tÖ d­íi nhiÒu h×nh thøc: tiÕt kiÖm, kú phiÕu, tr¸i phiÕu, tiÒn göi thanh to¸n vµ c¸c ph­¬ng thøc thanh to¸n linh ho¹t. C¸c h×nh thøc huy ®éng nµy ®­îc ®a d¹ng ho¸ theo kú h¹n, lo¹i ®ång tiÒn huy ®éng vµ lo¹i ®èi t­îng kh¸ch hµng. Nhê thñ tôc ®¬n gi¶n, nhanh gän, kÕt hîp víi c¸c dÞch vô tiÖn Ých kÌm theo, viÖc huy ®éng cña ng©n hµng ®· thùc hiÖn tèt, ®¸p øng ®­îc nguån vèn ho¹t ®éng cña m×nh. Víi vÞ trÝ vµ uy tÝn cña mét NHN0&PTNT, Chi nh¸nh ®· hoµn thµnh tèt c«ng t¸c huy ®éng vèn theo kÕ ho¹ch ®· x©y dùng, ®ãng gãp vµo thµnh tÝch huy ®éng vèn chung cña toµn hÖ thèng NHN0&PTNT ViÖt Nam. Nguån vèn ho¹t ®éng ®Õn cuèi n¨m 2003 ®¹t 2.275 tû ®ång, b»ng 178,7% so víi ®Çu n¨m. Trong ®ã nguån vèn néi tÖ ®¹t 1.885 tû ®ång, nguån vèn quy ®æi ngo¹i tÖ ®¹t 390 tû ®ång. So víi chØ tiªu ®­îc giao t¹i ®Ò ¸n PTKD trªn ®Þa bµn tèc ®é t¨ng tr­ëng vÒ nguån vèn ®¹t 455% vµ v­ît 35,7% so chØ tiªu kÕ ho¹ch TW giao (TW giao t¨ng 43%). So n¨m 2002 tèc ®é t¨ng tr­ëng ®¹t 78,7%. VÒ c¬ cÊu nguån vèn theo thêi gian huy ®éng, nguån vèn kh«ng kú h¹n ®¹t 601 tû ®ång chiÕm tû träng 26,4%; nguån vèn cã kú h¹n d­íi 12 th¸ng ®¹t 903 tû ®ång, chiÕm tû träng 39,7%; nguån vèn cã kú h¹n tõ 12 th¸ng trë lªn ®¹t 771 tû ®ång chiÕm tû träng 33,9%. Nguån vèn huy ®éng tõ d©n c­ 262 tû ®ång, ®¹t 11,5% tæng nguån vèn (riªng nguån vèn d©n c­ chØ t¨ng 42,8% so víi n¨m 2002). * Cïng víi viÖc huy ®éng vèn, c«ng t¸c sö dông vèn lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña ng©n hµng. HiÖn nay, ho¹t ®éng sö dông vèn chñ yÕu lµ cÊp tÝn dông cho kh¸ch hµng. Víi môc tiªu hç trî ngµy mét tèt h¬n c¸c doanh nghiÖp trong qu¸ tr×nh ®Çu t­ ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh, v× vËy quy tr×nh tÝn dông cña ng©n hµng ®· ngµy mét hoµn thiÖn h¬n. Víi c¬ chÕ giao dÞch mét cöa, giê ®©y, c¸c kh¸ch hµng doanh nghiÖp hay c¸ nh©n khi ®Õn víi Chi nh¸nh ®Òu cã thÓ khai th¸c hÇu hÕt dÞch vô cña ng©n hµng mµ chØ ph¶i tr¶i qua mét ®Çu mèi duy nhÊt thay v× ph¶i tr¶i qua nhiÒu phßng ban kh¸c. §iÒu ®ã thÓ hiÖn sù cam kÕt cña Chi nh¸nh vÒ tÝnh nhÊt qu¸n trong viÖc cung cÊp dÞch vô cho kh¸ch hµng. Víi khÈu hiÖu: “B¹n sÏ hµi lßng vµ tin t­ëng khi chän chóng t«i phôc vô”, viÖc cho vay c¸c ®èi t­îng ®­îc chia thµnh nhiÒu lo¹i, d­íi nhiÒu h×nh thøc: + Cho vay cÇm cè sæ tiÕt kiÖm, kú phiÕu, tr¸i phiÕu, m¸y mãc thiÕt bÞ vµ c¸c vËt t­ hµng ho¸ kh¸c. + Cho vay c¸c DNNN, hé SXKD, c«ng ty TNHH, c«ng ty cæ phÇn, HTX, tæ hîp s¶n xuÊt vµ c¸c ®èi t­îng kh¸c. + Cho vay tr¶ gãp (tiªu dïng) ®èi víi c¸c c¸n bé nh©n viªn viªn chøc t¹i c¸c c¬ quan, ®¬n vÞ cã thu nhËp æn ®Þnh. + Cho vay c¸c tæ chøc kinh tÕ, thùc hiÖn thanh to¸n xuÊt nhËp khÈu, b¶o l·nh dù thÇu, hîp ®ång... + Vµ mét sè h×nh thøc cho vay kh¸c... Víi nhiÒu biÖn ph¸p vËn dông kh¸c nhau, cñng cè kh¸ch hµng truyÒn thèng, tiÕp cËn kh¸ch hµng míi, ®Æc biÖt lµ c¸c kh¸ch hµng tiÒm n¨ng vµ c¸c kh¸ch hµng thuéc lo¹i h×nh doanh nghiÖp võa vµ nhá, Chi nh¸nh ®· ®¸p øng ®­îc c¸c nhu cÇu cho ho¹t ®éng kinh doanh vµ ®Çu t­ chiÒu s©u ®æi míi trang thiÕt bÞ c«ng nghÖ hiÖn ®¹i cho c¸c doanh nghiÖp. Doanh sè cho vay c¶ n¨m 2003 ®¹t 731 tû ®ång (bao gåm c¶ ngo¹i tÖ quy ®æi). Trong ®ã, ng¾n h¹n 448 tû ®ång, trung, dµi h¹n ®¹t 283 tû ®ång. Doanh sè thu nî 286 tû ®ång (bao gåm c¶ ngo¹i tÖ quy ®æi). Trong ®ã, ng¾n h¹n 245 tû ®ång; trung, dµi h¹n: 41 tû ®ång. Tæng d­ nî ®¹t: 640 tû ®ång, b»ng 328,2% so víi ®Çu n¨m. trong ®ã, d­ nî néi tÖ ®¹t: 270 tû ®ång; d­ nî ngo¹i tÖ quy ®æi ®¹t 370 tû ®ång. So víi chØ tiªu ®Ò ¸n PTKD trªn ®Þa bµn tèc ®é t¨ng tr­ëng vÒ d­ nî ®¹t 213,3% vµ v­ît 163,3% so víi chØ tiªu kÕ ho¹ch TW giao (TW giao c¶ n¨m t¨ng tr­ëng 50%), l·i suÊt cho vay lu«n cao h¬n phÝ ®iÒu vèn TW qui ®Þnh. VÒ c¬ cÊu d­ nî ®­îc ph©n chia nh­ sau: d­ nî cho vay doanh nghiÖp Nhµ n­íc 324 tû ®ång, chiÕm tû träng 50,6%; d­ nî cho vay doanh nghiÖp d©n doanh vµ hîp t¸c x· 278 tû ®ång chiÕm tû träng 43,4%; d­ nî cho vay hé SXKD, t­ nh©n c¸ thÓ 38 tû ®ång, chiÕm tû träng 5,9% (trong ®ã d­ nî cho vay tiªu dïng 21 tû ®ång). * C¸c s¶n phÈm dÞch vô kh¸c: Ho¹t ®éng thanh to¸n xuÊt nhËp khÈu. §Õn nay Chi nh¸nh ®· triÓn khai hÇu hÕt c¸c nghiÖp vô c¬ b¶n cña ng©n hµng Quèc tÕ nh­ mua b¸n ngo¹i tÖ, thanh to¸n biªn mËu, më L/C, thanh to¸n chuyÓn tiÒn, chi tr¶ kiÒu hèi... doanh sè ho¹t ®éng dÇn ®­îc n©ng cao. - Më L/C: 170 mãn; gi¸ trÞ 13.360.473 USD. T¨ng so víi n¨m 2002 lµ 111 mãn, víi gi¸ trÞ t¨ng 11.334.712 USD. - Thanh to¸n L/C: 161 mãn; gi¸ trÞ 8.666.117 USD. T¨ng so víi n¨m 2002 lµ 111 mãn, víi gi¸ trÞ t¨ng 6.700.356 USD. - Thanh to¸n trùc tiÕp: 296 mãn; gi¸ trÞ 7.019.629 USD. T¨ng so víi n¨m 2002 lµ 108 mãn, víi gi¸ trÞ t¨ng lµ 4.026.910 USD. - Thanh to¸n biªn mËu: 33 mãn; gi¸ trÞ 6.332.480 CNY. - Doanh sè mua ngo¹i tÖ: 15,143 triÖu USD, t¨ng 10,289 USD. - Doanh sè b¸n: 15,481 triÖu USD, t¨ng so víi n¨m 2002 lµ 10 triÖu USD. 2.2.2. ChiÕn l­îc gi¸ c¶. Tr­íc ®©y, l·i suÊt mµ c¸c Ng©n hµng th­¬ng m¹i c«ng bè ®Ó huy ®éng vµ cho vay dùa trªn l·i suÊt c¬ b¶n do Nhµ n­íc c«ng bè, ®iÒu chØnh theo biªn ®é cho phÐp. HiÖn nay sau khi ng©n hµng Nhµ n­íc cho phÐp c¸c Ng©n hµng th­¬ng m¹i ®­îc phÐp x¸c ®Þnh l·i suÊt trªn c¬ së tho¶ thuËn víi kh¸ch hµng, NHN0&PTNT ViÖt Nam x©y dùng khung l·i suÊt vµ c¸c Chi nh¸nh dùa theo khung l·i suÊt ®ã ®Ó huy ®éng vµ cho vay. NHN0&PTNT Chi nh¸nh B¾c Hµ Néi ®a d¹ng ho¸ l·i suÊt c«ng bè theo c¸c s¶n phÈm cung cÊp, dùa trªn l·i suÊt mµ NHN0&PTNT ViÖt Nam c«ng bè vµ ®iÒu chØnh theo biªn ®é phï hîp víi ®iÒu kiÖn thÞ tr­êng. Chi nh¸nh chó träng viÖc thùc thi mét chÝnh s¸ch l·i suÊt hîp lý, mang tÝnh c¹nh tranh cao nh­ng kh«ng lµm gi¶m lîi nhuËn cña Chi nh¸nh. Víi c¸c kú h¹n kh¸c nhau, Chi nh¸nh quy ®Þnh c¸c møc l·i suÊt kh¸c nhau, vµ nh÷ng lo¹i s¶n phÈm kh¸c nhau th× l·i suÊt còng kh«ng gièng nhau. §Ó ®­a ra mét møc l·i suÊt hîp lý, Chi nh¸nh ®· kÕt hîp viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng víi møc l·i suÊt mµ c¸c ng©n hµng kh¸c trªn ®Þa bµn ¸p dông. B­íc ®Çu, Chi nh¸nh ®· ph©n biÖt l·i suÊt ®èi víi tõng lo¹i kh¸ch hµng kh¸c nhau. §èi víi kh¸ch hµng lín hay kh¸ch hµng truyÒn thèng th× møc phÝ vµ l·i suÊt cã thÓ tèt h¬n, mét sè dÞch vô cã thÓ ®­îc cung øng miÔn phÝ. Tiªu chÝ ®Ó ®­îc h­ëng ­u tiªn lµ doanh sè b¸n hµng cao, sè d­ tiÒn göi b×nh qu©n lín. §èi víi ®ång VND, l·i suÊt tiÒn göi c¸ nh©n ®­îc ph©n biÖt theo c¸c kú h¹n: 1, 2, 3, 6, 9, 12, th¸ng vµ kh«ng kú h¹n. L·i suÊt tiÒn göi tæ chøc ®­îc ph©n biÖt theo c¸c kú h¹n: 1, 2, 3, 6, 9, 12, h¬n 12 th¸ng vµ kh«ng kú h¹n. L·i suÊt cho vay ®­îc ph©n biÖt theo lo¹i h×nh vay vµ kú h¹n vay. B¶ng 1: L·i suÊt huy ®éng b»ng VN§ tõ d©n c­ (1/12/03). §¬n vÞ:%/th¸ng Kú h¹n 0 1 2 3 6 9 12 18 24 L·i suÊt 0,2 0,4 0,45 0,47 0,52 0,54 0,58 0,59 0,6 B¶ng 2: l·i suÊt huy ®éng b»ng VN§ tõ tæ chøc (1/12/03) §¬n vÞ:%/th¸ng Kú h¹n 0 1 2 3 6 9 12 Trªn 12 th¸ng L·i suÊt 0,2 0,34 0,38 0,46 0,5 0,52 0,54 0,55 §Æc biÖt, Chi nh¸nh ¸p dông h×nh thøc tiÕt kiÖm h­ëng l·i bËc thang (l·i kÐp), tiÕt kiÖm lÜnh l·i hµng quÝ kú h¹n 12 th¸ng l·i suÊt 0,59%/th¸ng, tiÕt kiÖm cã khuyÕn m¹i b¶o hiÓm con ng­êi kú h¹n 12 th¸ng l·i suÊt 0,59%/th¸ng. B¶ng3: L·i suÊt cho vay b»ng ®ång ViÖt Nam. §¬n vÞ: %/th¸ng Ng¾n h¹n L·i suÊt - Cho vay mua ngo¹i tÖ thanh to¸n xuÊt nhËp khÈu 0,73 - Cho vay kinh doanh th­¬ng m¹i dÞch vô 0,71 - Cho vay s¶n xuÊt hµng tiªu thô trong n­íc 0,7 - Cho vay chiÕt khÊu chøng tõ cã gi¸ 0,73 - Cho vay tiªu dïng (cã cÇm cè giÊy tê cã gi¸) 0,73 - Cho vay cÇm cè c¸c chøng tõ cã gi¸ 0,78 - Cho vay tÝn chÊp 0,78 - Cho vay thanh to¸n thÎ tÝn dông 0,83 Trung vµ dµi h¹n - Cho vay cÇm cè b»ng sæ tiÕt kiÖm, kú phiÕu, tr¸i phiÕu 0,78 - Cho vay cÇm cè c¸c giÊy tê cã gi¸ do kho b¹c nhµ n­íc, tæ chøc tÝn dông kh¸c ph¸t hµnh 0,83 - Cho vay tÝn chÊp c¸n bé, c«ng nh©n viªn chøc 0,83 - Cho vay trung h¹n tæ chøc kinh tÕ 0,78 - Cho vay dµi h¹n tæ chøc quèc tÕ 0,81 Nguån: b¸o c¸o t×nh h×nh biÕn ®éng l·i suÊt. §èi víi ngo¹i tÖ, Chi nh¸nh ph©n biÖt l·i suÊt huy ®éng theo c¸c ®ång tiÒn kh¸c nhau, bao gåm USD, EUR. L·i suÊt còng ®­îc ph©n biÖt gi÷a c¸c kú h¹n kh¸c nhau. L·i suÊt cho vay ®­îc c«ng bè theo tõng lo¹i tiÒn vµ kú h¹n vay. L·i suÊt ngo¹i tÖ ®­îc theo s¸t víi t×nh h×nh biÕn ®éng cña l·i suÊt trªn thÞ tr­êng vèn vµ thÞ tr­êng tiÒn tÖ thÕ giíi. §iÒu nµy thÓ hiÖn sù linh ho¹t vµ nh¹y c¶m bÐn trong kinh doanh cña Chi nh¸nh. B¶ng 4: L·i suÊt huy ®éng ngo¹i tÖ §¬n vÞ: %/n¨m Lo¹i tiÒn 0 1 2 3 6 12 18 24 USD 1 1,1 1,2 1,4 1,6 2 2,25 2,3 EUR 1,2 1,6 1,8 2 B¶ng 5: L·i suÊt cho vay ngo¹i tÖ: §¬n vÞ: %/n¨m Lo¹i tiÒn Ng¾n h¹n Trung h¹n Dµi h¹n ChiÕt khÊu USD 2,98 4,00 4,25 2,8 EUR 4,50 5,00 5,25 4,50 HKD 6,00 6,25 6,50 5,80 GBP 6,50 7,25 7,50 6,30 JPY 6,00 3,25 3,50 3,00 CHF 4,50 4,35 4,75 4,30 SGD 4,00 4,25 4,50 3,80 Nguån: b¸o c¸o t×nh h×nh biÕn ®éng l·i suÊt. Trong c¸c quyÕt ®Þnh vÒ l·i suÊt, Chi nh¸nh tu©n thñ c¸c nguyªn t¾c: + L·i suÊt cho vay theo c¬ chÕ míi ®¶m b¶o ®«i bªn cïng cã lîi. + L·i suÊt, phÝ dÞch vô ®a d¹ng, ®­îc thay ®æi nhanh chãng phï hîp víi t×nh h×nh thÞ tr­êng. + C¾t gi¶m Chi nh¸nh, t×m kiÕm nguån vèn cã l·i suÊt thÊp ®Ó gi¶m l·i suÊt cho vay. + Chñ ®éng ¸p dông l·i suÊt hîp lý, kh«ng ®îi kh¸ch hµng ®Ò nghÞ viÖc h¹ l·i suÊt. + Cã chÝnh s¸ch cho kh¸ch hµng truyÒn thèng, kh¸ch hµng cã uy tÝn. Ngoµi viÖc cung cÊp miÔn phÝ mét sè dÞch vô ®¬n gi¶m nh»m t¹o ra sù thuËn tiÖn trong giao dÞch víi kh¸ch hµng. Chi nh¸nh cßn coi viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ®­îc cung cÊp. Tõ ®ã x©y dùng møc phÝ phï hîp víi chÊt l­îng dÞch vô cña Chi nh¸nh. Chi nh¸nh cho r»ng, gi¸ cao ®ång nghÜa víi viÖc cung cÊp c¸c s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao, v× thÕ cã thÓ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch hµng lín. Trong n¨m 2003, Chi nh¸nh ®· cã mét sè ®iÒu chØnh vÒ l·i suÊt huy ®éng vµ l·i suÊt cho vay cho phï hîp víi thÞ tr­êng, thÓ hiÖn mét chÝnh s¸ch l·i suÊt linh ho¹t, n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña Chi nh¸nh. 2.2.3. ChiÕn l­îc ph©n phèi. TriÓn khai kÕ ho¹ch më réng vµ ph¸t triÓn m¹ng l­íi ®Õn n¨m 2005, Chi nh¸nh ®· thµnh lËp ®­îc 2 Chi nh¸nh cÊp II lµ Chi nh¸nh Kim M·, Chi nh¸nh Hoµng Quèc ViÖt vµ 2 phßng giao dÞch sè 2 vµ sè 4. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh n¨m 2003 cña c¸c Chi nh¸nh cÊp II vµ c¸c phßng giao dÞch ®· ghi nhËn viÖc triÓn khai chñ tr­¬ng ph¸t triÓn m¹ng l­íi cña Chi nh¸nh lµ ®óng ®¾n. §ång thêi víi viÖc më réng m¹ng l­íi, Chi nh¸nh ®· chó träng c«ng t¸c båi d­ìng ®éi ngò c¸n bé vµ tæ chøc tuyÓn lao ®éng míi. Chi nh¸nh ®· kÞp thêi cã c¸c h×nh thøc khen th­ëng, ®éng viªn vµ khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng, tæ chøc n©ng bËc l­¬ng theo ®óng chÕ ®é cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. NhËn ®­îc tÇm quan träng cña c«ng nghÖ th«ng tin trong ho¹t ®éng ng©n hµng, ®­îc sù hç trî cña NHN0&PTNT ViÖt Nam, Chi nh¸nh ®· ¸p dông c«ng nghÖ hiÖn ®¹i, ®Èy m¹nh h¬n qu¸ tr×nh hiÖn ®¹i ho¸ c«ng nghÖ ng©n hµng, øng dông c«ng nghÖ tin häc trong lÜnh vùc thanh to¸n, th«ng tin b¸o c¸o vµ qu¶n lý ®iÒu hµnh. Chi nh¸nh còng chó träng ph¸t triÓn c¸c dÞch vô vµ tiÖn Ých ng©n hµng hiÖn ®¹i (triÓn khai m« h×nh e-Banking). 2.2.4. ChiÕn l­îc khuyÕch tr­¬ng. Trong thêi gian qua, NHN0&PTNT Chi nh¸nh B¾c Hµ Néi ®· tæ chøc ®iÒu hµnh mét lo¹t c¸c ho¹t ®éng xóc tiÕn nh­: TiÕn hµnh qu¶ng c¸o, tuyªn truyÒn vµ khuyÕn m¹i, b­íc ®Çu t¹o dùng ®­îc h×nh ¶nh cña Chi nh¸nh trong c«ng chóng. Chi nh¸nh ®· thùc hiÖn qu¶ng c¸o trªn mét sè c«ng cô nh­: thêi b¸o ng©n hµng, t¹p chÝ ng©n hµng, t¹p chÝ thÞ tr­êng tµi chÝnh tiÒn tÖ, Vietnambank review... cïng víi c¸c catalog, c¸c b¨ng d«n, c¸c b¸o c¸o dµnh cho kh¸ch hµng. Ho¹t ®éng tuyªn truyÒn ®­a ra nh÷ng th«ng tin cã néi dung x¸c thùc, nh»m më réng uy tÝn cho c¸c ho¹t ®éng cña Chi nh¸nh. Nh÷ng tê b¸o trªn m¹ng ®· ®¨ng t¶i nh÷ng th«ng tin vÒ t×nh h×nh ho¹t ®éng vµ sù t¨ng tr­ëng cña Chi nh¸nh. §©y lµ nh÷ng th«ng tin rÊt cã gi¸ trÞ ®Ó thu hót vµ duy tr× kh¸ch hµng. Tê t¹p chÝ néi bé cña NHN0&PTNT ViÖt Nam còng lµ mét kªnh tuyªn truyÒn cã hiÖu qu¶. 2.2.5. Nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®­îc. Tõ thùc tÕ ho¹t ®éng kinh doanh cña Chi nh¸nh, sù c¹nh tranh ngµy cµng gia t¨ng ®· gióp cho Chi nh¸nh cã ®­îng nhËn thøc ngµy cµng ®óng ®¾n, ®Çy ®ñ vµ râ rµng h¬n vÒ vai trß cña kh¸ch hµng trong ho¹t ®éng kinh doanh cña chi nh¸nh. Ng©n hµng ®· b¾t ®Çu nhËn thÊy kh¸ch hµng lµ yÕu tè quan träng, quyÕt ®Þnh sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña Chi nh¸nh. Tõ ®ã, Chi nh¸nh ®· b­íc ®Çu ®Þnh h­íng vµo kh¸ch hµng, coi ®©y lµ nªn t¶ng cña marketing ng©n hµng. Chi nh¸nh ®· b¾t ®Çu t×m kh¸ch hµng, chñ ®éng ®Õn víi kh¸ch hµng vµ quan t©m ®Õn lîi Ých cña hä. Mèi quan hÖ gi÷a ng©n hµng vµ kh¸ch hµng ngµy cµng ®­îc c¶i thiÖn, cëi më, t¹o ®iÒu kiÖn thóc ®Èy c¶ hai cïng ph¸t triÓn. Chi nh¸nh ®· b­íc ®Çu thùc hiÖn kinh doanh theo h­íng ®a n¨ng tæng hîp. ViÖc huy ®éng vèn ®­îc thùc hiÖn b»ng nhiÒu h×nh thøc, c«ng cô kh¸c nhau. §ång thêi, Chi nh¸nh ®· t¨ng c­êng cÊp tÝn dông vµ c¸c h×nh thøc ®Çu t­ míi. MÆt kh¸c, Chi nh¸nh chuyÓn dÇn theo h­íng t¨ng tû träng cña viÖc cung cÊp c¸c s¶n phÈm dÞch vô kh¸c ngoµi tÝn dông, nh­ b¶o l·nh, t­ vÊn, chuyÓn tiÒn, thanh to¸n L/C... Bªn c¹nh ®ã, Chi nh¸nh tÝch cùc c¶i tiÕn vµ ¸p dông c«ng nghÖ ng©n hµng tiªn tiÕn. C«ng t¸c tÝn dông cña Chi nh¸nh mÆc dï më réng vµ t¨ng nhanh nh­ng vÉn ®¶m b¶o an toµn vµ cã chÊt l­îng, hiÖu qu¶ cao. ViÖc duy tr× kiÓm tra, kiÓm so¸t sau vµ tu©n thñ c¸c nguyªn t¾c trong qu¶n lý tÝn dông, ®ång thêi b¸m s¸t c¸c ®¬n vÞ cã quan hÖ tÝn dông ®Ó cã nh÷ng t­ vÊn vµ biÖn ph¸p kÞp thêi ®¶m b¶o viÖc sö dông vèn vay ng©n hµng ®óng môc ®Ých vµ cã hiÖu qu¶ lµ nh©n tè quan träng n©ng cao chÊt l­îng tÝn dông cña Chi nh¸nh. Chi nh¸nh ®· b¾t ®Çu quan t©m tíi viÖc gi¶i quyÕt mét sè vÊn ®Ò vÒ ph©n phèi. Chi nh¸nh ®ang tÝch cùc ®æi míi c¬ cÊu tæ chøc cho phï hîp víi cÊu tróc thÞ tr­êng. §· h×nh thµnh bé phËn thùc hiÖn nhiÖm vô marketing. Chi nh¸nh ®ang cñng cè vµ më réng m¹ng l­íi kinh doanh. §ång thêi, Chi nh¸nh còng b­íc ®Çu thùc hiÖn ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngò c¸n bé cho phï hîp víi yªu cÇu kinh doanh. Cuèi cïng, Chi nh¸nh ®· nhËn thøc ®­îc vai trß cña khuyÕch tr­¬ng qu¶ng c¸o. §· thùc hiÖn khuyÕch tr­¬ng b»ng nh÷ng h×nh thøc ®¬n gi¶n. KÕt qu¶ kinh doanh n¨m 2003 cña Chi nh¸nh: - Tæng thu 946A: 110.309 triÖu ®ång. Trong ®ã: + Thu l·i tiÒn göi vµ cho vay: 23.855 triÖu ®ång. + Thu phÝ ®iÒu vèn: 85.710 triÖu ®ång. - Tæng chi 946A: 89.635 triÖu ®ång. Trong ®ã: + Chi tr¶ l·i tiÒn göi, tiÒn vay 81.349 triÖu ®ång. - Chªnh lÖch thu - chi (ch­a l­¬ng): 22.624 triÖu ®ång. - Quü tiÒn l­¬ng x¸c lËp theo ®¬n gi¸: 2.876 triÖu ®ång. - HÖ sè l­îng ®¹t: 2,05. 2.2.6. Nh÷ng h¹n chÕ vµ nguyªn nh©n. - C«ng t¸c ph©n tÝch, dù b¸o thÞ tr­êng, kh¸ch hµng cßn thô ®éng. - C¬ chÕ kho¸n vµ ph©n phèi tiÒn l­¬ng ch­a ®iÒu chØnh kÞp thêi. Ng­êi tÝch cùc ch­a ®­îc tr¶ l­¬ng t­¬ng xøng víi kÕt qu¶ ®ãng gãp, ng­êi ch­a tÝch cùc vÉn ®­îc nhËn l­¬ng cao. - ThÞ phÇn cßn nhá bÐ, tû träng nguån tiÒn göi kh«ng kú h¹n thÊp, h¹n chÕ trong c¹nh tranh, chªnh lÖch l·i suÊt kh«ng ®¹t chØ tiªu TG§ giao (0,22%). H×nh thøc huy ®éng vèn ch­a ®a d¹ng nªn ch­a huy ®éng ®­îc nhiÒu nguån vèn nhµn rçi trong d©n c­. §Æc biÖt giai ®o¹n cuèi n¨m vèn trong d©n c­ gi¶m ®Òu nh­ng ch­a cã gi¶i ph¸p kh¾c phôc. - C¬ së vËt chÊt thiÕu thèn, c«ng t¸c triÓn khai øng dông tin häc vµ c«ng nghÖ míi chËm, s¶n phÈm dÞch vô cßn ®¬n ®iÖu. Thu chi trªn tæng thu chiÕm tû träng thÊp (d­íi 4%). - Tr×nh ®é c¸n bé tuy cã n©ng lªn nh­ng chËm, t¸c phong giao dÞch cßn lóng tóng ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu. Ch­¬ng 3: Mét sè gi¶i ph¸p nh»m t¨ng c­êng ho¹t ®éng marketing t¹i NHN0&PTNT chi nh¸nh B¾c Hµ Néi. 3.1. Nh÷ng ®Þnh h­íng chiÕn l­îc cña NHN0&PTNT Chi nh¸nh B¾c Hµ Néi. Trong thêi gian qua, dï gÆp nhiÒu khã kh¨n nh­ng Chi nh¸nh vÉn lu«n kinh doanh hiÖu qu¶ vµ dµnh ®­îc tÝn nhiÖm cao tõ phÝa kh¸ch hµng. B­íc ®Çu ®· t¹o dùng h×nh ¶nh cña mét ng©n hµng th­¬ng m¹i cã uy tÝn, chÊt l­îng. §©y chÝnh lµ c¬ së ®Ó Chi nh¸nh tiÕp tôc më réng, t×m kiÕm thªm kh¸ch hµng, chiÕn th¾ng trong c¹nh tranh. Trong thêi gian tíi, ®Ó tiÕp tôc duy tr× c¸c kÕt qu¶ ®¹t ®­îc, ®ång thêi ®¶m b¶o hoµn thµnh tèt nhiÖm vô ®­îc giao, Chi nh¸nh ®· ®Ò ra mét sè ®Þnh h­íng chiÕn l­îc sau: - T¨ng tr­ëng nguån vèn: C«ng t¸c huy ®éng vèn ®­îc tiÕp tôc më réng qua nhiÒu h×nh thøc. §a d¹ng ho¸ s¶n phÈm víi chÊt l­îng cao, më réng triÓn khai m¹ng l­íi, duy tr× viÖc ®¸nh gi¸ ph©n lo¹i kh¸ch hµng tiÒn göi ®Ó cã biÖn ph¸p thu hót kh¸ch hµng. KhuyÕch tr­¬ng vµ qu¶ng c¸o cho c¸c s¶n phÈm ng©n hµng míi. - T¨ng c­êng tÝn dông: T¨ng thÞ phÇn tÝn dông trong tæng sè tÝn dông sinh lêi cña Chi nh¸nh, ®Æc biÖt lµ tÝn dông ngo¹i tÖ th«ng qua chÝnh s¸ch l·i suÊt hÊp dÉn, chÝnh s¸ch kh¸ch hµng, t¨ng c­êng ®éi ngò c¸n bé tÝn dông ®Ó cã ®iÒu kiÖn b¸m s¸t h¬n c¸c ®¬n vÞ hiÖn cã ®ång thêi t×m kiÕm c¸c kh¸ch hµng cã tiÒm n¨ng míi. - C«ng t¸c qu¶n lý ®iÒu hµnh vèn: chñ ®éng trong c«ng t¸c qu¶n lý vèn theo c¬ chÕ vèn hiÖn hµnh cña NHN0&PTNT ViÖt Nam, lùa chän c¸c h×nh thøc sö dông vèn phï hîp võa ®¶m b¶o tÝnh thanh kho¶n võa ®¶m b¶o kh¶ n¨ng sinh lêi cao. T×m kiÕm vµ ®­a ra nh÷ng gi¶ ph¸p thÝch hîp ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ vèn huy ®éng cña Chi nh¸nh nh»m t¨ng tr­ëng nguån vèn huy ®éng cña Chi nh¸nh vµ ®¶m b¶o t¨ng lîi nhuËn. - C«ng t¸c kh¸ch hµng: Thùc hiÖn chÝnh s¸ch ph©n lo¹i kh¸ch hµng theo c¸c tiªu chÝ cô thÓ: kh¸ch hµng tiÒn göi, tiÒn vay, thanh to¸n xuÊt khÈu, thanh to¸n nhËp khÈu... cã c¸c biÖn ph¸p ph¸t triÓn nhãm kh¸ch hµng truyÒn thèng vµ kh¸ch hµng míi. tiÕp tôc qu¶ng b¸ c¸c tiÖn Ých vµ c¸c dÞch vô, c¸c s¶n phÈm ng©n hµng nh»m thu hót nhiÒu kh¸ch hµng ®Õn giao dÞch. - C«ng t¸c ph¸t triÓn m¹ng l­íi: tiÕp tôc quan t©m më r«ng m¹ng l­íi ho¹t ®éng cña Chi nh¸nh theo kÕ ho¹ch ®· ®Þnh. Trong nh÷ng n¨m tíi phÊn ®Êu thµnh lËp thªm mét sè Chi nh¸nh cÊp II vµ mét sè phßng giao dÞch kh¸c t¹i c¸c ®Þa ®iÓm thuËn tiÖn cho kh¸ch hµng ®Õn giao dÞch. - C«ng nghÖ th«ng tin: TriÓn khai vµ khai th¸c c¸c s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng hiÖn ®¹i, trang bÞ ®ång bé thiÕt bÞ vµ c«ng nghÖ tiªn tiÕn trong ho¹t ®éng ng©n hµng, ®¶m b¶o c«ng t¸c thanh to¸n ®­îc thuË tiÖn nhanh chãng vµ th«ng suèt. - Tæ chøc c¸n bé vµ ®µo t¹o: cã kÕ ho¹ch båi d­ìng ®éi ngò c¸n bé kÕ cËn vµ tuyÓn dông c¸n bé míi ®¸p øng yªu cÇu ph¸t triÓn m¹ng l­íi cho c¸c n¨m tíi. TriÓn khai m« h×nh qu¶n lý míi theo h­íng ng©n hµng hiÖn ®¹i. 3.2. C¸c gi¶i ph¸p nh»m t¨ng c­êng ho¹t ®éng marketing cña NHN0&PTNT Chi nh¸nh B¾c Hµ Néi. Marketing trong thêi gian qua ®· lµm cho ho¹t ®éng kinh doanh ng©n hµng thªm s«i ®éng vµ ®· gãp phÇn ®¸ng kÓ vµo nh÷ng kÕt qu¶ b­íc ®Çu ®¸ng khÝch lÖ cña Chi nh¸nh, uy tÝn vµ h×nh ¶nh cña Chi nh¸nh ®· h×nh thµnh trªn thÞ tr­êng. Tuy vËy, muèn duy tr× vµ ph¸t triÓn ho¹t ®éng ng©n hµng trong thêi gian tíi, mét yªu cÇu tÊt yÕu lµ ph¶i n©ng cao tr×nh ®é nghÖ thuËt marketing. NÕu ho¹t ®éng marketing ®­îc thùc hiÖn tèt, cã hiÖu qu¶ sÏ lµ ®éng lùc thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña ng©n hµng, ng­îc l¹i sÏ trë thµnh lùc c¶n, g©y thiÖt h¹i cho ng©n hµng. Trªn c¬ së nh÷ng lü luËn ®· tr×nh bµy, cïng víi thùc tÕ t¹i NHN0&PTNT Chi nh¸nh B¾c Hµ Néi vµ ®Þnh h­íng trong thêi gian tíi cña ng©n hµng, em xin ®Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p sau: 3.2.1. Tõng b­íc hiÖn ®¹i ho¸ hÖ thèng thu thËp vµ xö lý th«ng tin. Th«ng tin còng nh­ c¸c nguån lùc kh¸c cã thÓ ®em l¹i søc m¹nh cho ng©n hµng nÕu th­ ng©n hµng biÕt sö dông vµ lµm giµu nã. Bëi vËy, ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu cña marketing trong kinh doanh ng©n hµng, mét ®iÒu kiÖn kh«ng thÓ thiÕu ®­îc lµ ng©n hµng ph¶i trang bÞ cho m×nh mét hÖ thèng thu thËp th«ng tin hiÖn ®¹i, ®¶m b¶o kh¶ n¨ng vËn hµng c¸c c«ng nghÖ míi nhÊt trong thu thËp vµ xö lý th«ng tin. Kh¸ch hµng cña ng©n hµng hiÖn nay gåm cã c¸c doanh nghiÖp Nhµ n­íc, c¸c c«ng ty tr¸ch nhiÖm h÷u h¹n, c«ng ty cæ phÇn ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ cao. Hä kh«ng chØ cã quan hÖ víi ng©n hµng mµ cßn cã quan hÖ víi c¸c ng©n hµng kh¸c, c¸c tæ chøc kinh tÕ vµ c¸ nh©n kh¸c. M«i tr­êng kinh doanh th× biÕn ®éng liªn tôc. V× thÕ, ng©n hµng cÇn th­êng xuyªn cËp nhËt th«ng tin vÒ kh¸ch hµng vµ thÞ tr­êng. §Ó lµm ®­îc ®iÒu ®ã, Chi nh¸nh cÇn: - TÝch cùc thu thËp th«ng tin h¬n n÷a trªn c¸c kªnh th«ng tin ®¹i chóng, trªn truyÒn h×nh, th«ng qua b¸o chÝ chuyªn ngµnh, qua kh¸ch hµng, qua mét sè tæ chøc trung gian chuyªn lµm nhiÖm vô cung cÊp th«ng tin. - Chi nh¸nh nªn trùc tiÕp gi¸m s¸t ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch hµng, cö c¸n bé th­êng xuyªn xuèng c¬ së th¨m hái trao ®æi nh÷ng khã kh¨n, ®ång thêi gi¶i quyÕt kÞp thêi c¸c v­íng m¾c trong qu¸ tr×nh kh¸ch hµng sö dông s¶n phÈm, dÞch vô cña ng©n hµng, qua ®ã thu thËp c¸c th«ng tin cÇn thiÕt. - Chi nh¸nh nªn tæ chøc nhiÒu h¬n n÷a ho¹t ®éng giao l­u v¨n ho¸ v¨n nghÖ, c¸c buæi to¹ ®µm vÒ nh÷ng vÊn ®Ò x· héi ®Ó tõ ®ã hiÓu ®­îc kh¸ch hµng nhiÒu h¬n. - CÇn ­u tiªn h¬n n÷a vµo lÜnh vùc kü thuËt viÔn th«ng nh»m phôc vô tèt vµ n©ng lªn tÇm hiÖn ®¹i qu¸ tr×nh thu thËp vµ xö lý th«ng tin thÞ tr­êng khu vùc, trong n­íc vµ quèc tÕ. Tõ ®ã lµm c¨n cø ®­a ra c¸c quyÕt ®Þnh marketing ®óng ®¾n, x¸c thùc. - CÇn x©y dùng ®ång bé hå s¬ marketing, bé hå s¬ nµy ph¶i bao gåm ®Çy ®ñ nh÷ng th«ng tin vÒ kh¸ch hµng, nh÷ng th«ng tin nµy ph¶i ®­îc chuÈn ho¸, cËp nhËt th­êng xuyªn vµ ph¶i ®­îc kiÓm tra chÝnh x¸c. C¸c bé hå s¬ nµy cÇn ®­îc ph©n lo¹i theo tõng kh¸ch hµng vµ l­u tr÷ trªn hÖ thèng m¸y tÝnh cña toµn hÖ thèng. T¨ng c­êng viÖc khai th¸c, sö dông th«ng tin tõ trung t©m th«ng tin tÝn dông (CIC) 3.2.2. X©y dùng, ®æi míi vµ hoµn thiÖn chÝnh s¸ch kh¸ch hµng. Trong ho¹t ®éng kinh doanh cña ng©n hµng, kh¸ch hµng gi÷ vai trß quyÕt ®Þnh ®èi víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña ng©n hµng. Do vËy, ho¹t ®éng ng©n hµng g¾n bã víi ho¹t ®éng cña kh¸ch hµng vµ ph¶i tho¶ m·n tèt nhÊt, nhiÒu nhÊt, ®Çy ®ñ nhÊt vµ phï hîp nhÊt nhu cÇu, mong muèn cña kh¸ch hµng. Muèn vËy, chiÕn l­îc kh¸ch hµng ph¶i tho¶ m·n tèt hai vÊn ®Ò: Thø nhÊt, Chi nh¸nh cÇn coi träng vµ tæ chøc tèt c«ng t¸c nghiªn cøu kh¸ch hµng. NghÜa lµ ph¶i ®i s©u nghiªn cøu c¸c ®Æc ®iÓm, thãi quen, nh÷ng nhu cÇu mong muèn cña tõng lo¹i kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ kh¸ch hµng t­¬ng lai. Khi nghiªn cøu ph¶i tËp trung gi¶i quyÕt 5 c©u hái sau: Ai lµ kh¸ch hµng cña Chi nh¸nh? Hä muèn g×? T¹i sao l¹i mong muèn vËy? Vµo thêi ®iÓm nµo? ë ®©u? §Ó n©ng cao chÊt l­îng nghiªn cøu kh¸ch hµng, Chi nh¸nh cÇn: - Ph©n lo¹i kh¸ch hµng ®Ó lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu vµ cã biÖn ph¸p phï hîp víi tõng lo¹i kh¸ch hµng. - KÕ ho¹ch ho¸ c«ng t¸c th¨m hái kh¸ch hµng cho nh©n viªn Chi nh¸nh. - Coi träng vµ tæ chøc tèt héi th¶o, héi nghÞ kh¸ch hµng. Héi nghÞ kh¸ch hµng nªn tæ chøc Ýt nhÊt mçi n¨m 2 lÇn, viÖc tæ chøc ph¶i míi vµ tho¶i m¸i, kh«ng nªn t¹o ra mét kh«ng khÝ cña mét cuéc häp mµ nªn kÕt hîp víi viÖc gi¶i trÝ. Cã nh­ thÕ kh¸ch hµng míi tho¶i m¸i, cã thÓ béc b¹ch ®­îc hÕt t©m t­ t×nh c¶m vµ nguyÖn väng. Tõ ®ã Chi nh¸nh míi cã thÓ cã thªm th«ng tin míi vÒ kh¸ch hµng. H¬n n÷a, khi tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng, Chi nh¸nh nªn tæ chøc theo tõng ®çi t­îng kh¸ch hµng. Thø hai, x©y dùng vµ hoµn thiÖn chiÕn l­îc kh¸ch hµng theo 3 h­íng: - Ph¶i coi chiÕn l­îc kh¸ch hµng lµ c«ng cô ®Ó t¨ng c­êng mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng vµ v× thÕ tr¸ch nhiÖm x©y dùng, hoµn thiÖn vµ ph¸t triÓn chiÕn l­îc kh¸ch hµng ph¶i thuéc vÒ ban Gi¸m ®èc Chi nh¸nh, ph¶i coi ®©y lµ viÖc quan träng, cÊp b¸ch, quyÕt ®Þnh sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña Chi nh¸nh. ChiÕn l­îc kh¸ch hµng cÇn ®­îc th«ng b¸o kü l­ìng cho toµn thÓ nh©n viªn vµ ph¶i trao quyÒn h¹n tr¸ch nhiÖm vµ lîi Ých cho tõng nh©n viªn cña Chi nh¸nh, nhÊt lµ bé phËn giao dÞch viªn. cÇn cã chÝnh s¸ch khen th­ëng, ®éng viªn tho¶ ®¸ng ®èi víi nh©n viªn cã th¸i ®é tèt vµ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch hµng cho Chi nh¸nh. - T¨ng c­êng c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô cho viÖc thùc thi mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng nh»m n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cho kh¸ch hµng kÞp thêi, nhanh chãng, chÝnh x¸c, x©y dùng uy tÝn, h×nh ¶nh, biÓu t­îng cña ng©n hµng. - CÇn t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch hµng b»ng c¸ch: + Bè trÝ thêi gian giao dÞch phï hîp víi kh¸ch hµng, cÇn bè trÝ thêi gian lµm viÖc ngoµi giê hµnh chÝnh vµ ngµy nghØ. Tr­íc m¾t, Chi nh¸nh cã thÓ kÐo dµi thªm thêi gian giao dÞch trong mét ngµy lµm viÖc ®Õn kho¶n 6h, thay v× 4h30 nh­ hiÖn nay. + Cã chÝnh s¸ch ­u ®·i ®èi víi nh÷ng kh¸ch hµng cã uy tÝn, quan hÖ th­êng xuyªn l©u dµi nh»m duy tr× kh¸ch hµng cò, ®ång thêi l«i kÐo kh¸ch hµng míi b»ng c¸ch ph©n lo¹i vµ cã chÝnh s¸ch ­u ®·i kÝch thÝch hä nh­ cung øng nhiÒu lo¹i s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt l­îng cao, th¸i ®é phôc vô tèt, phÝ vµ l·i suÊt thÊp... t¹o sù hoµ hîp vÒ lîi Ých gi÷a kh¸ch hµng vµ ng©n hµng. + Chi nh¸nh nªn tiÕn hµnh viÖc “b¸n chÐo” tøc lµ viÖc b¸n c¸c s¶n phÈm dÞch vô kÌm theo th«ng qua viÖc b¸n dÞch vô ban ®Çu. §©y lµ ph­¬ng ph¸p tèt nhÊt ®Ó x©y dùng mèi quan hÖ kh¸ch hµng cã lîi cho Chi nh¸nh. VÝ dô mét kh¸ch hµng ®Õn më tµi kho¶n ph¸t sÐc c¸ nh©n. Kh¸ch hµng cã thÓ lµ mét kh¸ch hµng rÊt tiÒm n¨ng cña Chi nh¸nh, c¸c s¶n phÈm b¸n kÌm theo cã thÓ lµ: cho vay thÊu chi, tù ®éng khÊu trõ tµi kho¶n sÐc... NÕu kh¸ch hµng lµ kh¸ch hµng cã quan hÖ ®iÒu kinh doanh quèc tÕ th× c¸c s¶n phÈm cã thÓ ph¸t triÓn h¬n n÷a: Tµi trî xuÊt nhËp khÈu, chuyÓn tiÒn, ph¸t hµnh L/C... Thùc hiÖn tèt chÝnh s¸ch kh¸ch hµng sÏ gi¶i quyÕt, duy tr× ph¸t triÓn vµ hoµn thiÖn mèi quan hÖ ng©n hµng - kh¸ch hµng, tõ ®ã t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña ng©n hµng trªn thÞ tr­êng. 3.2.3. ThiÕt lËp chiÕn l­îc c¹nh tranh n¨ng ®éng vµ hiÖu qu¶. HiÖn t¹i, thÞ tr­êng ng©n hµng ë Thµnh phè Hµ Néi ngµy cµng trë nªn s«i ®éng, c¸c tæ chøc tµi chÝnh xuÊt hiÖn ngµy cµng nhiÒu, bao gåm c¶ tæ chøc tµi chÝnh trong n­íc vµ ngoµi n­íc. C¹nh tranh gi÷a c¸c ng©n hµng ®ang trë nªn gay g¾t h¬n bao giê hÕt. Muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn, kh«ng cã c¸ch nµo kh¸c lµ Chi nh¸nh buéc ph¶i thiÕt lËp mét chiÕn l­îc c¹nh tranh n¨ng ®éng vµ hiÖu qu¶. Thø nhÊt, tæ chøc nghiªn cøu c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Trªn c¬ së so s¸nh s¶n phÈm, gi¸, c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, m¹ng l­íi... ®¸nh gi¸ ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu, môc tiªu vµ thÞ phÇn cña tõng ®èi thñ. Thø hai, x¸c ®Þnh néi dung cña chiÕn l­îc c¹nh tranh: + Ph¶i t¹o ®­îc lßng tin cao ®é ®èi víi kh¸ch hµng, ®iÒu nµy ®­îc t¹o bëi h×nh ¶nh cña Chi nh¸nh - tµi s¶n v« h×nh cña ng©n hµng. + Ph¶i t¹o ®­îc sù kh¸c biÖt, c¸i mµ Chi nh¸nh cã, c¸c ng©n hµng kh¸c kh«ng cã. §ã lµ sù kh¸c biÖt vÒ s¶n phÈm, dÞch vô, gi¸ c¶, kªnh ph©n phèi, ho¹t ®éng khuyÕch tr­¬ng giao tiÕp. §ång thêi ph¶i cã c¸c biÖn ph¸p b¶o vÖ vµ duy tr× sù kh¸c biÖt ®ã. Tæng hîp sù kh¸c biÖt sÏ t¹o nªn sù chó ý kÝch thÝch, hÊp dÉn kh¸ch hµng. Tõ ®ã ch¼ng nh÷ng duy tr× cñng cè kh¸ch hµng cò mµ cßn më réng thu hót nh÷ng kh¸ch hµng míi- yÕu tè quyÕt ®Þnh cña chiÕn l­îc c¹nh tranh. 3.2.4. X©y dùng, hoµn thiÖn chiÕn l­îc s¶n phÈm theo h­íng ®a d¹ng ho¸, hiÖn ®¹i ho¸. ChiÕn l­îc s¶n phÈm gi÷ vai trß tèi quan träng trong kinh doanh cña ng©n hµng, lµ nÒn t¶ng, x­¬ng sèng cña ho¹t ®éng ng©n hµng. Nã gi÷ vÞ trÝ hµng ®Çu trong c¹nh tranh. §Ó cã mét chiÕn l­îc s¶n phÈm tèt, Chi nh¸nh cÇn: - §¸nh gi¸ nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô hiÖn cã b»ng c¸ch lÊy ý kiÕn kh¸ch hµng th«ng qua tæ chøc phiÕu th¨m dß kh¸ch hµng ®èi víi tõng mÆt hoÆt toµn bé ho¹t ®éng. - §­a ra c¸c quyÕt ®Þnh ®èi víi s¶n phÈm: ®Ó ®­a ra ®­îc c¸c quyÕt ®Þnh ®èi víi s¶n phÈm, c¸c c¸n bé marketing ph¶i ph©n tÝch nhu cÇu kh¸ch hµng, bëi khi giao dÞch víi ng©n hµng. V× thÕ ph¶i ph©n tÝch s¶n phÈm cña ng©n hµng trªn 3 cÊp ®é: Thø nhÊt, phÇn cèt lâi cña s¶n phÈm: gi¶i ®¸p ®­îc c©u hái thùc sù th× kh¸ch hµng ®ang cÇn g× ë ng©n hµng. Marketing ng©n hµng ph¶i kh¸m ph¸ ®­îc nh÷ng nhu cÇu mong muèn Èn sau mçi s¶n phÈm vµ b¸n l¹i lîi Ých vÒ s¶n phÈm ®ã cho kh¸ch hµng chø kh«ng ph¶i chØ lµ nh÷ng ®Æc ®iÓm, h×nh thøc bªn ngoµi cña s¶n phÈm. Thø hai, cÇn ph¶i biÕn phÇn cèt lâi cña s¶n phÈm thµnh s¶n phÈm cô thÓ. PhÇn cô thÓ cña s¶n phÈm ng©n hµng th­êng gåm cã tªn gäi, ®Æc ®iÓm, chÊt l­îng, h×nh d¸ng, biÓu t­îng... Thø ba, s¶n phÈm phô gia. CÇn ph¶i ®­a ra nh÷ng dÞch vô cã lîi Ých bæ sung, t¹o thµnh s¶n phÈm phô gia. VÝ dô nh­ dÞch vô sau mua, b¸n, nép vµ rót tiÒn tù ®éng, th«ng b¸o sè d­... - X¸c ®Þnh nh÷ng néi dung chÝnh cña chiÕn l­îc s¶n phÈm. §iÒu nµy cÇn ®­îc thùc hiÖn cô thÓ: Mét lµ, cñng cè c¸c s¶n phÈm hiÖn cã. §èi víi tiÒn göi cña doanh nghiÖp, göi vµo Chi nh¸nh chñ yÕu lµ víi môc ®Ých thanh to¸n, ph¸t hµnh sÐc. §©y lµ nguån cã sè l­îng lín, v× thÕ Chi nh¸nh cÇn ph¶i ®Æt viÖc huy ®éng nguån tiÒn göi nµy lªn mét vÞ trÝ cao h¬n. MÆc dï lo¹i tiÒn göi nµy kh«ng æn ®Þnh, th­êng xuyªn biÕn ®éng song bï l¹i Chi nh¸nh cã thÓ tiÕp xóc víi mét sè l­îng lín kh¸ch hµng ®Õn göi tiÒn, thanh to¸n, th«ng qua ®ã cã thÓ mëi réng thÞ phÇn cho Chi nh¸nh. H¬n n÷a lo¹i tiÒn göi nµy cã chi phÝ kh«ng cao, t¹o kh¶ n¨ng h¹ thÊp chi phÝ ho¹t ®éng cña Chi nh¸nh. §èi víi tiÒn göi tiÕt kiÖm, cÇn ®a d¹ng ho¸ h×nh thøc tiÒn göi tiÕt kiÖm theo kú h¹n vµ ph­¬ng thøc tr¶ l·i. VÝ dô Chi nh¸nh cã thÓ ¸p dông c¸c h×nh thøc h­ëng l·i: vµo cuèi kú víi l·i suÊt cao h¬n h­ëng l·i tr­íc; h­ëng l·i cao nÕu göi mét lÇn vµ rót mét lÇn... §èi víi tÝn dông cÇn ®Èy m¹nh viÖc cho vay trung vµ dµi h¹n víi møc vay nhiÒu h¬n ®Ó kh¸ch hµng cã kh¶ n¨ng kinh doanh cã l·i ®Ó tr¶ nî cho ng©n hµng. NÕu d­ nî trung vµ dµi h¹n t¨ng lªn sÏ lµm cho ho¹t ®éng cña Chi nh¸nh æn ®Þnh h¬n. Trong viÖc cho vay b»ng ngo¹i tÖ nªn ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i ngo¹i tÖ cho vay. Nh­ vËy sÏ lµm gi¶m bít sù phô thuéc vµo ®ång USD vµ ®¸p øng nhu cÇu ngo¹i tÖ cña kh¸ch hµng. Hai lµ, ph¸t triÓn s¶n phÈm míi theo h­íng ®a d¹ng ho¸. Chi nh¸nh nªn cã nh÷ng h×nh thøc tiÕt kiÖm míi nh­ tiÕt kiÖm dù th­ëng. Theo ®ã, kh¸ch hµng sau khi göi tiÕt kiÖm ®­îc tham gia mét ®ît quay sæ xè tróng th­ëng theo sè thø tù cña sæ tiÕt kiÖm. C¸ch lµm nµy kÝch thÝch t©m lý muèn lµm giµu nhanh trong d©n c­. TiÕt kiÖm göi gãp lµ h×nh thøc huy ®éng vèn tõ nh÷ng ng­êi cã thu nhËp æn ®Þnh mµ chñ yÕu lµ c¸n bé nhµ n­íc. Hä muèn tÝch gãp tiÒn ®Ó mua s¾m c¸c tµi s¶n nh­ng tr­íc m¾t ch­a cã ®ñ tiÒn. Hä tiÕn hµnh göi kho¶n ®ã vµo ng©n hµng ®Þnh kú. Theo ®ã, ng©n hµng cã thÓ cho hä vay ngay mét kho¶n tiÒn dùa trªn cam kÕt cña ng­êi ®ã sÏ tiÕp tôc göi tiÒn vµo ng©n hµng. Ng­êi göi tiÒn sÏ ®­îc nhËn l·i kh«ng kú h¹n. H×nh thøc huy ®éng nµy kh«ng chØ ®em l¹i cho Chi nh¸nh mét nguån t­¬ng ®èi æn ®Þnh víi chi phÝ thÊp mµ cßn më réng ®­îc d­ nî. TiÕt kiÖm cã b¸o tr­íc thêi h¹n rót lµ h×nh thøc mµ khi ng­êi göi tiÕt kiÖm muèn rót tiÒn tr­íc thêi h¹n ph¶i th«ng b¸o cho ng©n hµng tr­íc mét sè ngµy nµo ®ã. Thêi gian th«ng b¸o ng¾n hµng dµi tuú thuéc vµo khèi l­îng tiÒn rót ra. Møc l·i suÊt ®­îc h­ëng tÊt nhiªn thÊp h¬n. NÕu huy ®éng theo h×nh thøc nµy, Chi nh¸nh cã thÓ cã ®­îc mét nguån t­¬ng ®èi æn ®Þnh, b¶o ®¶m an toµn trong kinh doanh. TiÕt kiÖm d­ìng l·o lµ nghiÖp vô kÕt hîp gi÷a ho¹t ®éng ng©n hµng vµ ho¹t ®éng b¶o hiÓm. Ng©n hµng cung cÊp cho kh¸ch hµng mét dÞch vô qu¶n lý tÝch luü c¸ nh©n ®Ó b¶o ®¶m nguån thu nhËp khi vÒ giµ hoÆc mÊt kh¶ n¨ng lao ®éng. Lo¹i h×nh nµy cã thÓ nhËn ®­îc sù ñng hé cña d©n chóng v× nã mang ý nghÜa nh©n ®¹o cao c¶. §ång thêi ®¸p øng nhu cÇu huy ®éng vèn trung vµ dµi h¹n cho Chi nh¸nh. Chi nh¸nh nªn xóc tiÕn viÖc tiÕp xóc víi c¸c doanh nghiÖp cã ch­¬ng tr×nh cæ phÇn ho¸ ®Ó tiÕn tíi tµi trî cho c¸n bé nh©n viªn cña c¸c ®¬n vÞ nµy theo tiÕn tr×nh cæ phÇn hãa. §©y cã thÓ lµ s¶n phÈm cã tÝnh chiÕn l­îc cao phï hîp víi xu thÕ ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ. Nã cã thÓ t¹o ra tiÒm n¨ng cho vay rÊt lín v× sè l­îng doanh nghiÖp cæ phÇn ho¸ sÏ ngµy cµng t¨ng trong n¨m tíi. Mét h­íng quan träng trong viÖc cung cÊp c¸c dÞch vô cho kh¸ch hµng lµ Chi nh¸nh nªn ph¸t triÓn dÞch vô tµi trî cho ho¹t ®éng mua tr¶ gãp. §Ó thùc hiÖn viÖc nµy, Chi nh¸nh cÇn tiÕp xóc trùc tiÕp víi c¸c trung t©m ®¹i lý « t«, xe m¸y vµ nh÷ng mÆt hµng cã gi¸ trÞ cao kh¸c. HiÖn t¹i, nhu cÇu x©y dùng, mua s¾m nhµ ë, tµi s¶n vµ du häc trong khu vùc d©n c­ trªn ®Þa bµn Hµ Néi lµ rÊt tiÒm n¨ng. V× thÕ, Chi nh¸nh nªn triÓn khai nghiÖp vô cho vay mua nhµ, dµnh cho c¸c c¸ nh©n mua nhµ tr¶ gãp, ®¸p øng nhu cÇu cña mét bé phËn lín ng­êi d©n cã thu nhËp b×nh th­êng, gióp hä cã ®­îc mét tæ Êm gia ®×nh. Nh÷ng ho¹t ®éng nh­ vËy sÏ t¹o ®­îc h×nh ¶nh rÊt tèt trong c«ng chóng, ®ång thêi Chi nh¸nh sÏ cã thªm ®­îc nhiÒu kh¸ch hµng trung thµnh cho m×nh. Ba lµ, ®æi míi dÞch vô theo h­íng kinh doanh tæng hîp. HiÖn nay thu nhËp tõ ho¹t ®éng kinh doanh cña Chi nh¸nh chñ yÕu lµ thu tõ l·i. Thu tõ ho¹t ®éng dÞch vô chØ chiÕm mét phÇn nhá, trong khi tiÒm n¨ng cña lÜnh vùc nµy lµ rÊt lín. §Ó ph¸t triÓn dÞch vô, Chi nh¸nh cÇn: + Ph¸t triÓn dÞch vô t­ vÊn, cung cÊp th«ng tin cÇn thiÕt vÒ s¶n phÈm, thÞ tr­êng tiªu thô, c¸c kü thuËt c«ng nghÖ tiªn tiÕn, x¸c ®Þnh nguån vèn tµi trî cho c¸c dù ¸n, chuÈn bÞ c¸c ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt cho viÖc kinh doanh trªn thÞ tr­êng, thùc hiÖn t­ vÊn ®Çu t­ chøng kho¸n... + Më réng dÞch vô uû th¸c: Chi nh¸nh cã thÓ thùc hiÖn mét sè dÞch vô uû th¸c vµ h­ëng hoa hång nh­ qu¶n lý tµi s¶n cho kh¸ch hµng, chi tr¶ l­¬ng, phô cÊp hµng th¸ng cho nh©n viªn cña c¸c c«ng ty, tr¶ l­¬ng h­u, thanh to¸n chuyÓn tiÒn ®Þnh kú cho c¸c du häc sinh... + §æi míi vµ hoµn thiÖn dÞch vô thanh to¸n: më réng thanh to¸n kh«ng dïng tiÒn mÆt nhÊt lµ trong khu vùc quèc doanh vµ d©n c­ nh­ thanh to¸n tiÒn ®iÖn, n­íc, tiÒn ®iÖn tho¹i, nhµ ë... ®©y lµ thÞ tr­êng cßn rÊt trèng. Chi nh¸nh cÇn t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc më tµi kho¶n c¸ nh©n vµ chuÈn bÞ thiÕt lËp hÖ thèng thanh to¸n sÐc. 3.2.5. §iÒu chØnh chiÕn l­îc gi¸ phï hîp víi ®iÒu kiÖn thÞ tr­êng. L·i suÊt lµ bµi to¸n khã, ®ßi hái bé phËn marketing ng©n hµng ph¶i gióp ban Gi¸m ®èc ng©n hµng gi¶i quyÕt hµng lo¹t vÊn ®Ò: - Ph¶i dù ®o¸n ®­îc møc l¹m ph¸t trong t­¬ng lai. §©y lµ v©n ®Ò khã kh¨n, ®ßi hái c¸c nhµ marketing ng©n hµng ph¶i cã tr×nh ®é cao vµ cã mét hÖ thèng th«ng tin ®Ó x©y dùng vµ dù b¸o l¹m ph¸t trong mét kho¶n thêi gian kh«ng qu¸ ng¾n. - T×m c¸c biÖn ph¸p h¹ thÊp chi phÝ ho¹t ®éng kinh doanh cña Chi nh¸nh ®Ó ®iÒu chØnh l·i suÊt cho vay nh»m ®¶m b¶o sù phï hîp vÒ lîi Ých gi÷a kh¸ch hµng vµ ng©n hµng. Kh¸ch hµng khi göi tiÒn kh«ng c¶m thÊy l·i suÊt qu¸ thÊp vµ bÞ thiÖt, ng©n hµng th× thÊy l·i suÊt kh«ng qu¸ cao ®Õn møc kh«ng thÓ trang tr¶i ®­îc, kh¸ch hµng khi ®i vay kh«ng thÊy l·i suÊt qu¸ cao ®Õn møc kh«ng ®ñ kh¶ n¨ng tr¶ nî vµ ng©n hµng thÊy cã thÓ cã l·i. - Chñ ®éng ®iÒu hµnh l·i suÊt trong khu«n khæ cña ng©n hµng ®ång thêi ®¶m b¶o sù hîp lý trong c¬ chÕ l·i suÊt trªn c¬ së chi phÝ hoÆc sù tho¶ thuËn víi kh¸ch hµng. CÇn ph¶i cã hÖ thèng cung bËc l·i suÊt phï hîp víi cÊp bËc s¶n phÈm cña ng©n hµng theo h­íng tiÖn Ých cµng lín th× l·i suÊt cµng cao. - Chi nh¸nh còng nªn tiÕn hµnh xÕp h¹ng kh¸ch hµng. VÒ l©u dµi, cÇn cã mét hÖ thèng ®¸nh gi¸, tÝnh ®iÓm cho kh¸ch hµng theo uy tÝn, n¨ng lùc tµi chÝnh, thêi gian giao dÞch víi ng©n hµng... Tõ ®ã, cã thÓ cã ®­îc c¸c quyÕt ®Þnh nhanh chãng vµ chÝnh x¸c vÒ l·i suÊt cho vay còng nh­ l·i suÊt huy ®éng. - Chi nh¸nh còng cÇn t×m c¸c biÖn ph¸p h¹n chÕ rñi ro l·i suÊt. HiÖn nay, theo c¬ chÕ l·i suÊt mµ ng©n hµng Nhµ n­íc ¸p dông ®èi víi c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i, l·i suÊt biÕn ®éng hµng ngµy, hµng giê, v× thÕ Chi nh¸nh cÇn ®Èy m¹nh c¸c c«ng cô nh»m h¹n chÕ rñi ro l·i suÊt. - Khi kh¸ch hµng lµm ¨n thua lç th× Chi nh¸nh còng kh«ng nªn r¸o riÕt ®ßi nî mµ ph¶i cïng kh¸ch hµng gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò khã kh¨n cña hä: cho kh¸ch hµng gia h¹n nî, cã møc l·i suÊt ­u ®·i cho kh¸ch hµng nµy. Nh­ vËy võa gi÷ ®­îc kh¸ch hµng, võa cã kh¶ n¨ng thu håi l¹i vèn vµ l·i cho ng©n hµng. - §Ó cã thÓ c¹nh tranh th«ng qua gi¸ víi c¸c ng©n hµng kh¸c th× biÖn ph¸p tèt nhÊt lµ Chi nh¸nh t×m kiÕm c¸c nguån vèn cã l·i suÊt thÊp, ®ång thêi tiÕt kiÖm triÖt ®Ó c¸c chi phÝ qu¶n lý, n©ng cao chÊt l­îng tÝn dông ®Ó gi¶m chi phÝ dù phßng tæn thÊt, nh»m qu¶n lý gi¸ ®Çu vµo b×nh qu©n tèt nhÊt. - Bé phËn marketing còng ph¶i cung cÊp ®Çy ®ñ th«ng tin liªn quan ®Õn nh÷ng biÕn ®éng cña l·i suÊt ®Ó ban Gi¸m ®èc cã thÓ ®­a ra nh÷ng quyÕt ®Þnh linh ho¹t, nh¹y bÐn. 3.2.6. §Þnh h­íng m« h×nh kinh doanh ®a n¨ng, ph¸t triÓn c¸c kªnh ph©n phèi. §Þnh h­íng ng©n hµng kinh doanh ®a nang tæng hîp cã lîi thÕ so víi lo¹i h×nh ng©n hµng chuyªn doanh. Nã cã thÓ t¹o ra c¬ chÕ mÒm dÎo vµ linh ho¹t, cã thÓ ®¸p øng nh÷ng ®ßi hái ph¸t sinh trong c¬ chÕ thÞ tr­êng. §ång thêi h¹n chÕ rñi ro, t¨ng lîi nhuËn cho ng©n hµng. Ng©n hµng cÇn tiÕn hµnh ®a d¹ng ho¸ theo lo¹i h×nh nghiÖp vô kinh doanh, theo ®Þa bµn ho¹t ®éng vµ cÊu tróc cña kh¸ch hµng. Chi nh¸nh cÇn hoµn thiÖn c¬ cÊu tæ chøc, ph¸t triÓn m¹ng l­íi nh»m khai th¸c triÖt ®Ó vµ ®¸p øng tèt nhÊt nhu cÇu cho kh¸ch hµng. Ph¸t triÓn m¹ng l­íi lµ ®ßi hái kh¸ch quan cña sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ, ®ång thêi chÝnh lµ sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña ng©n hµng. Lý luËn ®· kh¼ng ®Þnh r»ng ph­¬ng tiÖn cã hiÖu qu¶ nhÊt ®Ó më réng thÞ phÇn lµ thµnh lËp nhiÒu Chi nh¸nh, phßng giao dÞch. §ång thêi bè trÝ l¹i c¸c Chi nh¸nh ®· cã cho phï hîp víi cÊu tróc kh¸ch hµng. Chi nh¸nh cã thÓ thuª hoÆc mua c¸c v¨n phßng lµm viÖc t¹i nh÷ng n¬i ®«ng d©n c­, thuËn tiÖn cho viÖc ®i l¹i, giao dÞch. Hoµn thiÖn bé m¸y theo h­íng tinh gi¶m ë trung t©m ®iÒu hµnh vµ t¨ng søc m¹nh trong ho¹t ®éng ë c¸c Chi nh¸nh cÊp II, phßng giao dÞch. §iÒu ®ã ®ßi hái ph¶i gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn tæ chøc vµ chÊt l­îng ho¹t ®éng cña c¸c Chi nh¸nh, phßng giao dÞch. Tæ chøc tèt ®Þa ®iÓm giao dÞch, n©ng cao chÊt l­îng giao dÞch b»ng th¸i ®é cña nh©n viªn. T¹o cho kh¸ch hµng c¶m gi¸c tin cËy, tho¶i m¸i vµ tù nhiªn khi ®Õn víi ng©n hµng. Chi nh¸nh cÇn ph¸t triÓn hÖ thèng ph©n phèi míi nh­ c¸c ng©n hµng ¶o, phßng giao dÞch ¶o, ph©n phèi qua m¹ng. Thùc chÊt ®ã lµ c¸c dÞch vô phone banking, home banking, dÞch vô thanh to¸n thÎ... cÇn miÔn phÝ khi l¾p ®Æt vµ thñ tôc ®¬n gi¶n thuËn tiÖn, cã sù h­íng dÉn th­êng xuyªn tËn t×nh cho kh¸ch hµng ®Ó kh¸ch hµng sö dông nã mét c¸ch th­êng xuyªn. §©y lµ c¬ héi tèt ®Ó qu¶ng b¸ h×nh ¶nh cña ng©n hµng. 3.2.7. X©y dùng vµ hoµn thiÖn ®éi ngò nh©n lùc thùc hiÖn marketing. Thùc hiÖn kÕ ho¹ch ho¸ nguån nh©n lùc gåm tuyÓn chän, ®µo t¹o, båi d­ìng, sö dông vµ t¹o ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn nguån nh©n lùc nh»m thùc hiÖn môc tiªu cña ng©n hµng. Ng©n hµng cÇn: - Tr­íc tiªn, cÇn thay ®æi nhËn thøc vÒ nh©n viªn. Kh«ng thÓ coi nh©n viªn ng©n hµng lµ mét kho¶n chi phÝ tèn kÐm trong ho¹t ®éng kinh doanh mµ ph¶i coi lµ mét nguån lùc quan träng nhÊt trong Chi nh¸nh. V× thÕ cÇn ph¶i ®Çu t­ vµ sö dông cã hiÖu qu¶. - Ph¶i ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn Chi nh¸nh theo h­íng tæng hîp, chuyªn s©u vµ ®a n¨ng v× hä lµ ng­êi thùc hiÖn nghiÖp vô kinh doanh ng©n hµng, ng­êi trùc tiÕp xö lý c¸c mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng. X©y dùng ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o phï hîp víi yªu cÇu ®µo t¹o tõng nh©n viªn. Phæ biÕn kiÕn thøc vÒ marketing cho tÊt c¶ c¸c nh©n viªn Chi nh¸nh. Tr×nh ®é marketing ph¶i lµ tiªu chuÈn quan träng khi tuyÓn chän nh©n viªn cho Chi nh¸nh. - Ph¶i khÈn tr­¬ng x©y dùng ®éi ngò chuyªn gia ng©n hµng giái trªn c¸c lÜnh vùc qu¶n trÞ, kÕ to¸n, tÝn dông, chøng kho¸n, marketing... §µo t¹o hä, gi÷ æn ®Þnh trªn c¸c lÜnh vùc chuyªn m«n, h­íng hä ph¸t triÓn l©u dµi, tho¶ m·n c¸c lîi Ých cña hä th«ng qua ®ßn bÈy vËt chÊt vµ tinh thÇn. X¸c ®Þnh chuÈn ho¸ c¸c chøc danh. Giái chuyªn m«n vµ ®¹o ®øc tèt ph¶i lµ tiªu chuÈn trong lùa chän vµ tæ chøc c¸n bé. H»ng n¨m cÇn ®¸nh gi¸ mét c¸ch nghiªm tóc ®éi ngò chuyªn gia vµ n¾m ®­îc nguyÖn väng, mong muèn cña hä. TuyÓn chän nh©n viªn ph¶i theo tiªu chuÈn vµ thùc hiÖn nghiªm tóc. Yªu cÇu c¸c nh©n viªn häc tËp n©ng cao tr×nh ®é th­êng xuyªn, sö dông thµnh th¹o c«ng nghÖ, hiÓu biÕt vÒ nghiÖp vô, ®ã lµ yÕu tè quan hÖ hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng kinh doanh. - Chi nh¸nh còng cÇn cã chÝnh s¸ch thu hót nh©n tµi. C¸c sinh viªn míi tèt nghiÖp t¹i c¸c tr­êng ®¹i häc lµ mét nguån nh©n lùc ®Çy tiÒm n¨ng cña ng©n hµng. Nh­ng hiÖn t¹i, Chi nh¸nh ch­a biÕt c¸ch khai th¸c triÖt ®Ó lùc l­îng nµy, c¸c kú thi tuyÓn th­êng ®­îc tiÕn hµnh vµo th¸ng 9 hµng n¨m, nh­ vËy, hä ®· tèt nghiÖp ®­îc kho¶ng 3 th¸ng. RÊt cã thÓ trong 3 th¸ng ®ã hä ®· ®­îc thu hót vµo mét tæ chøc kh¸c. H¬n n÷a c¸c kú thi tuyÓn th­êng ®­îc th«ng b¸o trong néi bé ng©n hµng, c¸c thÝ sinh rÊt khã nép hå s¬. V× vËy, Chi nh¸nh nªn thay ®æi lÞch tuyÓn nh©n viªn vµ th«ng b¸o réng r·i ra c«ng chóng. 3.2.8. Sö dông cã hiÖu qu¶ ho¹t ®éng khuyÕch tr­¬ng giao tiÕp. Kh¸ch hµng sÏ kh«ng bao giê quªn ®­îc nh÷ng c¶m nhËn ban ®Çu khi ®Õn víi ng©n hµng. §Ëp vµo m¾t hä Ên t­îng ban ®Çu lµ bªn thÕ khang trang cña ng©n hµng vµ sù ®ãn tiÕp nhiÖt t×nh cña nh©n viªn ë ®©y. M«i tr­êng vËt chÊt cho thÊy sù lµm ¨n hiÖu qu¶, n¨ng lùc tµi chÝnh, vèn tù cã... cña ng©n hµng vµ lµm t¨ng niÒm tin cña kh¸ch hµng khi ®Õn víi ng©n hµng. NHN0&PTNT Chi nh¸nh B¾c Hµ Néi cÇn x©y dùng l¹i trô së cho khang trang, bÒ thÕ h¬n, xøng ®¸ng víi tÇm vãc cña mét Chi nh¸nh cÊp I lín m¹nh. Sù h­íng dÉn cña c¸c nh©n viªn ng©n hµng cïng víi s¬ ®å chØ dÉn c¸c phßng ban sÏ g¹t bá t©m lý e ng¹i cña kh¸ch hµng khi ®Õn víi ng©n hµng vµ hä cã thÓ t×m thÊy n¬i cÇn ®Õn mét c¸ch nhanh nhÊt. Chi nh¸nh còng cÇn cã ®Þa ®iÓm giao dÞch thuËn tiÖn, b·i ®Ó xe réng r·i, an toµn cho kh¸ch hµng. C¸c phßng ban cÇn ®­îc trang bÞ hiÖn ®¹i. Chi nh¸nh kh«ng thÓ ngåi ®Ó chê kh¸ch hµng ®Õn víi m×nh, mµ chÝnh Chi nh¸nh ph¶i kÝch thÝch gîi më nhu cÇu cho kh¸ch hµng. ChÝnh v× thÕ, cÇn ph¶i tËn dông ho¹t ®éng qu¶ng c¸o vµ khuyÕch tr­¬ng. §©y lµ ho¹t ®éng phong phó vµ rÊt míi ®èi víi c¸c Ng©n hµng th­¬ng m¹i ViÖt Nam nãi chung. Trong thêi gian qua, Chi nh¸nh chØ dùa vµo mèi quan hÖ c¸ nh©n, sù truyÒn tông uy tÝn nhê kh¸ch hµng ®Ó thu hót kh¸ch hµng míi, dï ®· ®¹t ®­îc mét sè kÕt qu¶ nh­ng trong t­¬ng lai, nÕu vÉn chØ duy tr× ph­¬ng thøc nµy th«i, th× l­îng kh¸ch hµng biÕt ®Õn NHN0&PTNT Chi nh¸nh B¾c Hµ Néi sÏ trë nªn nghÌo nµn h¬n so víi sù ph¸t triÓn kinh tÕ cña thñ ®« vµ ®Êt n­íc. Chi nh¸nh cÇn ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc qu¶ng c¸o phï hîp víi ho¹t ®éng kinh doanh cña ng©n hµng. Ng­êi thùc hiÖn qu¶ng c¸o ph¶i cã tr×nh ®é nghÖ thuËt ®Æc biÖt, am hiÓu ho¹t ®éng kinh doanh cña Chi nh¸nh. HiÖn nay, nhiÒu tÇng líp d©n c­, khi míi chØ nghe ®Õn ng©n hµng NHN0&PTNT, lËp tøc liªn ®Õn nh÷ng nghiÖp vô kinh doanh ng©n hµng liªn quan ®Õn ho¹t ®éng s¶n xuÊt n«ng nghiÖp. Nh­ng thùc tÕ th× ®©y l¹i lµ mét ng©n hµng kinh doanh ®a n¨ng tæng hîp. V× thÕ ®iÒu nµy thùc sù lµ mét c¶n trë rÊt lín cho sù ph¸t triÓn cña NHN0&PTNT ViÖt Nam nãi chung vµ NHN0&PTNT Chi nh¸nh B¾c Hµ Néi nãi riªng. §Ó thu hót kh¸ch hµng ®«ng h¬n n÷a, Chi nh¸nh cÇn cã mét ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o ®Ó ph¸t triÓn h¬n n÷a sù biÕt ®Õn cña kh¸ch hµng môc tiªu ®èi víi uy tÝn, c¸c s¶n phÈm, dÞch vô vµ danh tiÕng cña NHN0&PTNT Chi nh¸nh B¾c Hµ Néi. Cô thÓ cã thÓ sö dông phim phãng sù ®Ó qu¶ng c¸o trªn truyÒn h×nh vÒ NHN0&PTNT Chi nh¸nh B¾c Hµ Néi. §©y sÏ lµ h×nh thøc míi mµ ch­a tõng mét ng©n hµng nµo thùc hiÖn tõ tr­íc ®Õn giê. V× thÕ sÏ g©y sèc víi c«ng chóng, thu hót ®­îc sù chó ý nhiÒu h¬n. Qu¶ng c¸o trªn truyÒn h×nh sÏ truyÒn t¶i ®­îc qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô cña ng©n hµng cho kh¸ch hµng cho kh¸ch hµng mét c¸ch sèng ®éng vµ trùc tiÕp h¬n. MÆt kh¸c, qu¶ng c¸o qua truyÒn h×nh nhê sù kÕt hîp cña ©m thanh, h×nh ¶nh sÏ kÝch thÝch m¹nh mÏ kh¸ch hµng, vµ ngµy cµng cã nhiÒu ng­êi xem truyÒn h×nh. Ngoµi ra, Chi nh¸nh cã thÓ tµi trî cho mét ®éi bãng hay mét gi¶i thÓ thao nµo ®ã. V× nh÷ng ho¹t ®éng tµi trî nh­ vËy sÏ thu hót ®­îc sù chó ý rÊt lín cña c«ng chóng. TÊt c¶ nh»m tranh thñ sù ®ång t×nh, t¹o søc m¹nh thuyÕt phôc, t¨ng lßng tin, thóc ®Èy giao dÞch hiÖn t¹i, duy tr× vµ ph¸t triÓn mèi quan hÖ gi÷a ng©n hµng vµ kh¸ch hµng. 3.3. Mét sè kiÕn nghÞ. 3.3.1. KiÕn nghÞ ®èi víi NHN0&PTNT Chi nh¸nh B¾c Hµ Néi. Phßng quan hÖ kh¸ch hµng cña NHN0&PTNT Chi nh¸nh B¾c Hµ Néi cÇn ph¶i cã mét chÝnh s¸ch marketing thèng nhÊt trong toµn hÖ thèng. ChiÕn l­îc marketing nµy ph¶i t¹o dùng ®­îc h×nh ¶nh cña NHN0&PTNT Chi nh¸nh B¾c Hµ Néi trong lßng c«ng chóng vµ kh¸ch hµng. Nh­ vËy, khi chiÕn l­îc nµy ®­îc triÓn khai t¹i NHN0&PTNT Chi nh¸nh B¾c Hµ Néi, hiÖu qu¶ ho¹t ®éng sÏ t¨ng lªn rÊt nhiÒu. Phßng quan hÖ kh¸ch hµng cÇn cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o, ph¸t triÓn båi d­ìng c¸c c¸n bé lµm marketing t¹i Chi nh¸nh. NÕu cÇn thiÕt, cã thÓ ®iÒu chuyÓn c¸n bé tõ phßng kh¸ch hµng ë NHN0&PTNT ViÖt Nam xuèng lµm viÖc t¹i Chi nh¸nh mét thêi gian hoÆc l©u dµi. Cho phÐp Chi nh¸nh ®­îc thµnh lËp ng©n riªng cho ho¹t ®éng marketing vµ cã chÕ ®é tµi chÝnh ®èi víi quü nµy. HiÖn nay, tæ quan hÖ kh¸ch hµng t¹i Chi nh¸nh trùc thuéc phßng kinh doanh vµ ®­îc coi lµ nh©n viªn cña phßng nµy. Nh­ vËy, kh«ng thÓ ph¸t huy tÝnh chñ ®éng s¸ng t¹o linh ho¹t trong ho¹t ®éng marketing t¹i Chi nh¸nh. NHN0&PTNT ViÖt Nam cÇn ban hµnh chÕ ®é khen th­ëng ®èi víi c¸c c¸n bé tÝch cùc trong ho¹t ®éng marketing. §èi víi c¸n bé lµm marketing cã thÓ cho hä h­ëng l­¬ng theo s¶n phÈm, tøc lµ c¨n cø vµo sè l­îng kh¸ch hµng vµ gi¸ trÞ s¶n phÈm mµ hä cung cÊp cho kh¸ch hµng. NHN0&PTNT ViÖt Nam còng nªn cho phÐp Chi nh¸nh ®­îc trÝch lËp quü x©y dùng c¬ b¶n, vµ ®­îc quyÒn quyÕt ®Þnh c¸ch thøc sö dông quü ®ã mét c¸ch hîp lý, ®Ó tõ ®ã Chi nh¸nh cã ng©n s¸ch cÇn thiÕt cho viÖc x©y dùng trô së vµ trang thiÕt bÞ. 3.3.2. KiÕn nghÞ ®èi víi ng©n hµng Nhµ n­íc. Ng©n hµng Nhµ n­íc cÇn ®iÒu chØnh linh ho¹t c¸c quy ®Þnh vÒ tû gi¸, l·i suÊt t¸i chiÕt khÊu... theo c¬ chÕ thÞ tr­êng, gãp phÇn t¹o ra mét m«i tr­êng kinh doanh æn ®Þnh cho c¸c ng©n hµng. §Ó c¸c dÞch vô ng©n hµng ®i s©u vµo ®êi sèng d©n c­, thay ®æi thãi quen kh«ng dïng tiÒn mÆt cña hä th× mét ®iÒu kiÖn tiªn quyÕt lµ ph¶i ph¸t triÓn c«ng cô sÐc c¸ nh©n. Cã nh­ vËy th× míi cã thÓ t¹o ra mét hµnh lang ph¸p lý cho ho¹t ®éng ph¸t hµnh, sö dông vµ thanh to¸n sÐc c¸ nh©n, t¹o thµnh mét thãi quen kh«ng sö dông tiÒn mÆt trong d©n c­. 3.3.3. KiÕn nghÞ ®èi víi c¸c c¬ quan chøc n¨ng kh¸c. quèc héi nªn sím ban hµnh luËt qu¶ng c¸o tõ ®ã ®iÒu tiÕt c¸c ho¹t ®éng khuyÕch tr­¬ng cña ng©n hµng. tr¸nh t×nh tr¹ng qu¶ng c¸o kh«ng ®óng sù thËt, kÐm chÊt l­îng, ng«n ng÷ qu¶ng c¸o kh«ng trong s¸ng. §ång thêi t¹o dùng sù tin t­ëng cña kh¸ch hµng vµo qu¶ng c¸o cña ng©n hµng. v× nã ®· ®­îc ®¶m b¶o tÝnh ®óng ®¾n, x¸c thùc b»ng ph¸p luËt. C¸c ng©n hµng cÇn cã mét m«i tr­êng c¹nh tranh b×nh ®¼ng, lµnh m¹nh. V× thÕ, quèc héi cÇn sím ban hµnh luËt c¹nh tranh. LuËt cÇn quy ®Þnh ro rµng vÒ c¸c h×nh thøc kh«ng ®­îc c¹nh tranh. Trong thêi gian tíi, khi hiÖp ®Þnh th­¬ng m¹i ViÖt - MÜ cã hiÖu lùc, c¸c ng©n hµng Mü sÏ ch¼ng dÔ dµng bá qua thÞ tr­êng ViÖt Nam ®Çy tiÒm n¨ng. V× thÕ, nÕu kh«ng kÞp thêi xãa bá cac sbieen ph¸p hç trî c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i quèc doanh, th× khi ®ã, c¸c ng©n hµng trong n­íc sÏ khã cã thÓ c¹nh tranh ®­îc víi c¸c ng©n hµng n­íc ngoµi. CÇn nhanh chãng söa ®æi quy ®inh vÒ tû lÖ % chi phÝ dµnh cho ho¹t ®éng qu¶ng c¸o trong tæng chi phÝ. Víi tû lÖ 7% hiÖn nay lµ qu¸ thÊp. Trong tr­êng hîp mét s¶n phÈm míi cña ngan hµng ®­îc tung vµo thÞ tr­êng, hay mét c«ng nghÖ míi ddwocj øng dông, chi phÝ qu¶ng c¸o dµnh cho nã lµ rÊt lín. Vµ kh«ng thÓ quy ®Þnh lµ 7%. Míi ®©y, kú häp thø 3 quèc héi kho¸ XXI, cã ®Ò nghÞ n©ng tû lÖ nµy lªn 10%. Tuy nhiªn ®iÒu nµy còng vÉn ch­a hîp lý bëi v× chi phÝ xóc tiÕn th­¬ng m¹i ë tõng ng©n hµng lµ kh¸c nhau, h¬n n÷a, trong cïng mét ng©n hµng th× chi phÝ nµy còng kh«ng gièng nhau gi÷a nh÷ng s¶n phÈm kh¸c nhau. Bé tµi chÝnh nªn cã nh÷ng biÖn ph¸p, quy ®Þnh chÆt chÏ h¬n nh»m kiÓm so¸t c«ng t¸c h¹ch to¸n kÕ to¸n cña c¸c doanh nghiÖp trong nÒn kinh tÕ. Tõ ®ã ®¶m b¶o c¸c tµi liÖu kÕ to¸n doanh nghiÖp cung cÊp cho ng©n hµng ph¶n ¸nh ®óng t×nh h×nh tµi chÝnh cña doanh nghiÖp. Bé gi¸o dôc ®µo t¹o nªn ®­a vµo ch­¬ng tr×nh gi¶ng d¹y trong tr­êng phæ th«ng c¸c kiÕn thøc c¬ b¶n vÒ ng©n hµng, nh»m n©ng cao nhËn thøc cña mäi ng­êi d©n vÒ ng©n hµng. Lµm cho ho¹t ®éng ng©n hµng trë nªn gÇn gòi h¬n víi c«ng chóng. C¸c c¬ quan ®oµn thÓ vµ chÝnh quyÒn thµnh phè nªn tÝch cùc tuyªn truyÒn, gi¸o dôc, n©ng cao nhËn thøc cña ng­êi d©n, t¹o nªn thãi quen sö dông dÞch vô ng©n hµng cho hä. Tõ ®ã, ho¹t ®éng ng©n hµng míi cã thÓ cã c¬ së ®Ó ph¸t triÓn vµ hç tr¬ cho ho¹t ®éng cña c¸c c¬ quan kh¸c. Môc lôc

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docMột số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing tại nhn0&ptnt chi nhánh bắc hà nội.Doc
Luận văn liên quan