Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa

tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát. Kiểm định KMO trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0.785 (> 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000), các giá trị có hệ số chuyển tải của nhân tố đều lớn hơn 0,5. Điểm dừng Eigenvalue= 3.097 > 1 và phương sai trích = 77.418% > 50% (Phụ lục 6) cho thấy thang đo sự thỏa mãn đạt yêu cầu và việc phân tích EFA rất thích hợp. 82 Bảng 3.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự thỏa mãn Component Matrix Component 1 Quy khach hai long voi chat luong dich vu cua nha hang .846 San sang gioi thieu ban be, nguoi than den nha hang .913 Cho rang den voi nha hang la dung .856 San sang tro lai khi co nhu cau .902 (Trích báo cáo từ phần mềm SPSS) Sau khi phân tích nhân tố EFA thì mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ ẩm thực và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo. H1 H2 H3 Hình 3.3: Mô hình lý thuyết được điều chỉnh theo EFA – hiệu chỉnh lần 1 Các giả thuyết:  H1: Nếu khách hàng cảm nhận về mức độ hữu hình càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao. Hữu hình Cảm thông Phục vụ Sự thỏa mãn 83  H2: Nếu khách hàng cảm nhận về mức độ cảm thông càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao.  H3: Nếu khách hàng cảm nhận về năng lực phục vụ càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao. Phương trình tổng quát được xây dựng như sau: Thoaman = B0 + B1*huuhinh + B2*camthong + B3*phucvu Trong đó: Thoaman: sự thỏa mãn của khách du lịch khi thưởng thức ẩm thực tại Nha Trang Huuhinh: cảm nhận của du khách về các yếu tố hữu hình Camthong: cảm nhận của du khách về mức độ đồng cảm Phucvu: cảm nhận của du khách về phong cách phục vụ 3.5.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 3.5.2.4.1 Phân tích hệ số tương quan Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội cần phải xem xét mối tương quan giữa tất cả các biến trong mô hình. Vì vậy, ta cần tính ma trận hệ số tương quan giữa các biến, ma trận này sẽ cho ta thấy mối tương quan giữa biến sự thỏa mãn (biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng như mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau. 84 Bảng 3.12: Ma trận tương quan giữa các biến Correlations huuhinh camthong phucvu thoaman Pearson Correlation 1 .000 .000 .511** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 .000 huuhinh N 197 197 197 197 Pearson Correlation .000 1 .000 .326** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 .000 camthong N 197 197 197 197 Pearson Correlation .000 .000 1 .539** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 .000 phucvu N 197 197 197 197 Pearson Correlation .511** .326** .539** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 thoaman N 197 197 197 197 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). (Trích báo cáo từ phần mềm SPSS) Phân tích tương quan (bảng 3.12) cho thấy mối tương quan giữa 3 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang với nhau và sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ. Các giá trị sig. đều nhỏ (0.000). Do vậy, chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời những mối liên hệ này là cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như có sự tương quan giữa thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách. Ta cũng thấy rằng hệ số tương quan giữa biến sự thoaman với các biến độc lập khác đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ biến thoaman có mối quan hệ tuyến tính với các biến độc lập. Vì vậy, ta có thể kết luận các biến độc lập (huuhinh, camthong và phucvu) có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến thoaman. Bên cạnh đó, 85 hệ số tương quan giữa các biến độc lập ( huuhinh, camthong và phucvu) với nhau đều bằng không, chứng tỏ giữa các biến độc lập này không có mối quan hệ tuyến tính các biến này độc lập với nhau. Do đó, mô hình hồi quy bội sẽ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. 3.5.2.4.2 Kết quả kiểm định mô hình  Mục tiêu và phương pháp thực hiện:  Mục tiêu: Kết quả hổi quy sẽ dùng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H4. Sự phù hợp của mô hình được chỉ ra bởi giá trị thống kê F và mức ý nghĩa tương ứng của nó. Vì mục tiêu xác định tầm quan trọng tương đối giữa các biến số, nên hệ số tự do có thể được loại ra khỏi mô hình khi phân tích.  Phương pháp: Sử dụng phân tích hồi quy để phân tích tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.  Lệnh: Analyze – Regression – Linear Dùng phương pháp Enter để phân tích, kết quả thu được như sau: Bảng 3.13: Hệ số xác định R – Square và ANOVA Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .811a .658 .652 .58961948 a. Predictors: (Constant), phucvu, camthong, huuhinh b. Dependent Variable: thoaman Ta thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.652 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 65.2%. Hay nói cách khác, khoảng 65.2% 86 khác biệt của mức độ thỏa mãn quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của ba thành phần hữu hình, cảm thông và phục vụ. ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 128.903 3 42.968 123.595 .000a Residual 67.097 193 .348 1 Total 196.000 196 a. Predictors: (Constant), phucvu, camthong, huuhinh b. Dependent Variable: thoaman Trong bảng ANOVA(b), trị thống kê F = 123.595 được tính từ R square của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Bảng 3.14: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 2.299E-16 .042 .000 1.000 huuhinh .511 .042 .511 12.125 .000 camthong .326 .042 .326 7.730 .000 1 phucvu .539 .042 .539 12.807 .000 a. Dependent Variable: thoaman Qua bảng 3.14 ta thấy, kết quả có 3 yếu tố được ghi nhận lần lượt theo hệ số hồi quy chuẩn hoá β là: 87 Hữu hình: β = 0,511 Cảm thông: β = 0,326 Phục vụ: β = 0,539 Qua kết quả trên ta thấy, mối quan hệ tuyến tính của các yếu tố với mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ ẩm thực đều có ý nghĩa thống kê. Từ đó ta có thể kết luận rằng các giả thuyết H1, H2,H3 đều được chấp nhận. So sánh giá trị của β ta thấy: Phục vụ là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β= 0,539) tức là mỗi một đơn vị (chuẩn hoá) thay đổi trong sự phục vụ, thì mức độ hài lòng của khách thay đổi 0,539 đơn vị, tiếp theo sau đó là Yếu tố hữu hình (β=0,511), và cuối cùng là Mức độ cảm thông (β= 0,326). Từ kết quả trên phương trình hồi qui được xác định như sau: Mô hình này giải thích được 65,2% sự thay đổi của biến thỏa mãn là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 35,8% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình. Tóm lại từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1, H2 và H3. Vậy, ta có kết quả kiểm định mô hình lý thuyết minh họa qua hình 3.4 sau: Thoaman = 0,511 * huuhinh + 0,326 * camthong + 0,539 * phucvu 88 +0.511 +0.326 +0.539 Hình 3.4: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết Qua kết quả nghiên cứu và đối chiếu với những số liệu thứ cấp. Ta có thể khẳng định sự thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ Ẩm thực tại thành phố Nha Trang chịu sự ảnh hưởng nhiều nhất từ yếu tố phục vụ (+0.539), tiếp sau đó là yếu tố hữu hình (+0.511), và cuối cùng là mức độ đáp ứng (+0.326). Nhìn chung qua kết quả phân tích này cho thấy đâu là những yếu tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ẩm thực. Từ đó, các ban ngành các cấp, nhà quản lý cần quan tâm và tác động đến các thành phần này. Đồng thời, đây chính là căn cứ để em đưa ra các giải pháp và đề xuất cho tỉnh Khánh Hòa nói chung cũng như thành phố Nha Trang nói riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ẩm thực để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và xa hơn là khẳng định thương hiệu trong lòng khách hàng và có một lợi thế cạnh tranh tạo tiền đề cho phát triển du lịch Khánh Hòa một cách bền vững. Hữu hình Cảm thông Phục vụ Sự thỏa mãn 89 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TỚI NHA TRANG 4.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa 4.1.1 Kết quả đạt được Nhìn chung kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực thông qua 5 tiêu chuẩn (Kết quả thăm dò Excel) có hệ số chất lượng không chênh lệch nhau bao nhiêu, thể hiện chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ du khách là khá đồng đều và khách hàng khá hài lòng. Đặc biệt tiêu chuẩn Cảm thông có hệ số chất lượng cao nhất cho thấy rằng khách hàng đã thực sự hài lòng về sự thấu hiểu của nhân viên đối với họ. Qua đó, các nhà quản lý nên cố gắng duy trì tốt điều này để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách một cách tốt nhất nhằm giữ chân được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, quảng bá ẩm thực Nha Trang ra với bạn bè trong nước và quốc tế đồng thời gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực. Phương trình hồi quy đã thể hiện yếu tố tác động nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là Phục vụ (Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng và Sự tin cậy). Điều này cũng dễ hiểu vì ẩm thực là một loại hình dịch vụ và kinh doanh ẩm thực chính là kinh doanh về dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của du khách. Cũng chính vì lý do đó, chất lượng của dịch vụ này phụ thuộc nhiều vào phong cách phục vụ của nhân viên, thái độ, sự nhiệt tình, phục vụ nhanh chóng, không để khách phải đợi lâu, tất cả vì khách hàng. Cùng với lượng khách nội địa cũng như quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, nghệ thuật ẩm thực Việt Nam cũng ngày càng được chú trọng để tăng sức 90 hấp dẫn du khách. Một du khách chia sẻ: “Các món ăn Việt không hề xa lạ với tôi bởi chúng có mặt hầu hết ở các nơi trên thế giới. Hơn nữa, nhiều món ăn Việt rất ngon và hợp khẩu vị với tôi. Tuy nhiên, không gian văn hóa cũng rất quan trọng. Thật tuyệt vời khi được cầm đũa thưởng thức món phở trong không gian văn hóa Việt Nam, khi đó thực khách có thể cảm nhận được hết cái tinh túy của món ăn, qua đó hiểu thêm bản sắc văn hóa Việt. Phở, chả ram, lẩu, hải sản và sinh tố trái cây là những món tôi ưa thích nhất tại Khánh Hòa”. Qua đó cho thấy ẩm thực của Nha Trang – Khánh Hòa đã tạo được ấn tượng sâu sắc trong lòng bạn bè trong nước và quốc tế, đặc biệt qua những món truyền thống mang hương vị địa phương như: phở, bánh canh, bún cá, nem nướng, bánh xèo hải sản, chả ram, lẩu hải sản,… Một điều tất yếu là du khách khi đến các điểm du lịch, ngoài việc muốn khám phá cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp và những nét văn hóa mới lạ, độc đáo, mọi người còn rất thích thú khi được thưởng thức những món ăn đặc sản của địa phương. Đáp ứng nhu cầu của du khách, hiện nay ở Nha Trang – Khánh Hòa đã hình thành hệ thống Nhà hàng, Khách sạn phục vụ những món ăn thuần Việt mang tính địa phương phục vụ du khách. Có thể kể đến như Khu du lịch Nha Trang xưa, Nhà hàng Đèn Lồng Đỏ… Đây là những điểm đến mà du khách, đặc biệt là khách quốc tế thường tìm đến khi muốn khám phá những nét tinh tế, độc đáo của ẩm thực Việt tại Nha Trang. Giới thiệu đặc sản của thành phố biển. Trong khu ẩm thực của Ngày hội du lịch TP. Hồ Chí Minh năm 2012, có 2 gian hàng ẩm thực hoàn toàn mới, mang dấu ấn vùng biển của thành phố du lịch Nha Trang. Đó là chè yến chế biến từ yến sào thu hái từ các hòn đảo ngoài khơi Nha Trang và chả cá Nha Trang do Công ty TNHH Hoàng Hải đảm nhận. Hiện “Chả cá quê tui” đã xuất khẩu sang 91 Hàn Quốc và được người dân ở xứ sở kim chi ưa chuộng. Sắp tới, Công ty còn hướng đến xuất khẩu sang thị trường Trung Quốc. Qua đó ta thấy được rằng ẩm thực ở Nha Trang đã được bạn bè trong nước biết đến. Ngoài việc ẩm thực của Nha Trang được du khách đánh giá cao, trong những năm qua, về phía các ban lãnh đạo và các nhà quản lý cũng đã có nhiều kinh nghiệm và am hiểu các nghiệp vụ kinh doanh, có đạo đức nghề nghiệp, do đó đã giảm thiểu được sự phàn nàn của du khách về vệ sinh thực phẩm. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao được mức độ hài lòng của du khách về những món ăn mà nhà hàng cung cấp. Cán bộ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình, năng động và làm việc có kinh nghiệm, đủ năng lực để phục vụ khách hàng. Thái độ nhân viên làm việc tận tình, trách nhiệm, thể hiện sự ân cần, quan tâm chú ý đến khách hàng. Các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đã luôn chú trọng đến mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, với gốc rễ là công tác đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ có hiệu quả. Các máy móc, thiết bị trong nhà hàng cũng đã hiện đại hơn, hầu như nhà hàng nào cũng có máy rửa chén, máy sấy khô,… đã làm cho chất lượng dịch vụ được tốt và hoàn thiện hơn. 4.1.2 Hạn chế Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ ẩm thực còn có nhiều mặt tồn tại và hạn chế mà các nhà quản lý cần phải cải tiến, chỉnh sửa, bổ sung để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tăng sự thỏa mãn và hài lòng của họ. Đa số những nhà hàng ở Nha Trang đều không có bộ phận Marketing cho riêng mình để quảng bá ẩm thực cũng như tìm hiểu nhu cầu của khách, trừ 92 những nhà hàng thuộc khách sạn lớn thì mới có bộ phận Marketing của khách sạn, còn lại thì các nhà hàng chủ yếu dựa vào số liệu Sở Du lịch để đoán biết được tình hình và nhu cầu của du khách. Bên cạnh việc sử dụng các kết quả đó, họ còn sử dụng thêm một kênh khác để thu thập thông tin từ khách hàng đó là kênh giao tiếp giữa nhân viên phục vụ trực tiếp và khách hàng. Thông tin từ kênh này mang lại kết quả nhanh, tuy nhiên nhà hàng chỉ thu thập được ý kiến của những khách hàng đã thưởng thức tại nhà hàng, còn những khách chưa từng đến nhà hàng thì không thể thu được ý kiến của họ để biết được mong muốn của họ về chất lượng dịch vụ, Thực đơn ở nhà hàng tuy có phong phú và đa dạng về các loại thức ăn từ hải sản đến đồng quê nhưng đa số đều giống nhau ở các nhà hàng, chưa tạo được nét riêng đặc biệt của mình để thu hút du khách, không thay đổi, bổ sung thường xuyên nên gây sự nhàm chán cho du khách. Về cách bài trí, trang trí thức ăn, đa số khách hàng đánh giá không cao thể hiện qua điểm số cảm nhận của họ chỉ ở mức Q = 3,782 là mức điểm số bình thường. Để khách hàng có thể cảm nhận món ăn thì hình thức của món ăn cũng rất quan trọng. Món ăn được bài trí đẹp mắt, tinh tế sẽ tạo cho thực khách cảm giác ngon miệng. Cách bài trí thức ăn của các nhà hàng ở Nha Trang còn đơn giản, không có gì đặc sắc, nổi bật. Nhân viên thì đặt món ăn không theo trình tự mà tiện đau thì đặt đó. Vấn đề vệ sinh cũng là yếu tố quan trọng góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy phần lớn khách đánh giá là đồng ý về vệ sinh thực phẩm và tin tưởng vệ sinh an toàn thực phẩm nhưng cũng phải nhận thấy một điều rằng còn nhiều hạn chế. Thực phẩm thịt cá, rau củ quả,... đôi khi được mua từ chợ không đảm bảo vệ sinh và an toàn cho du khách. Nhân viên phục vụ chuyển thức ăn lên cho khách 93 không dùng khay mà dùng tay để bê. Bát đũa đôi khi còn ướt và có mùi tẩy rửa. Khăn ăn nhiều khi để lâu nên có mùi ẩm mốc, không đảm bảo sạch sẽ,... Nhân viên phục vụ bàn chủ yếu là nữ nên rất thích hợp cho công việc này. Tuy nhiên điều này cũng gây ra nhiều yếu tố bất lợi khi phải khuân những vật nặng, ví dụ như kê bàn, sắp xếp bàn,... mà không có nam. Hơn nữa khi đã mệt nhọc vì bưng bê thì nhân viên phục vụ không còn vui vẻ, tươi cười như lúc đầu, phong cách phục vụ vì thế cũng giảm đáng kể làm khách không hài lòng. Thực khách thường hay phàn nàn về tốc độ phục vụ của nhân viên, nhân viên có tác phong chậm, đôi khi khách có những yêu cầu bất ngờ thì nhân viên không phản ứng kịp. Nhân viên đôi khi chưa nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách hàng, chưa cảm thông cho từng khách làm khách cảm thấy không thoải mái (Q18 = -0.345). Nhiều khi khách nhờ việc gì thì nhân viên thường tỏ ra nhăn nhó hoặc không thích, tác phong chậm chạp làm khách phải đợi lâu. Hay khách gọi món nhưng nhân viên lại lơ đễnh và đem ra món khác. Điều này làm khách không hài lòng và có thể sẽ không bao giờ quay trở lại nữa. Về cơ sở vật chất kỹ thuật, máy móc, tuy đã trang bị nhiều loại máy hiện đại nhưng đo sử dụng nhiều vào những mùa cao điểm nên cũng đã cũ kỷ, hư hỏng,… 4.2 Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách tới Nha Trang chưa được tốt và được khách đánh giá cao Do đặc thù là ngành dịch vụ, nên việc kinh doanh đem ẩm thực ra với bạn bè quốc tế mang tính thời vụ. Vào mùa cao điểm, khách đến với nhà hàng rất đông, do đó cường độ làm việc của nhân viên vào mùa cao điểm là rất cao, nhân viên rất dễ bị mệt mỏi, dẫn đến chất lượng dịch vụ không được đảm bảo. Hết 94 mùa cao điểm, lượng công việc ít, một số nhân viên thời vụ phải đi làm việc khác, đến mùa vụ thì lại quay trở lại và sẽ không còn thành thạo việc nữa. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng giảm theo. Do là nơi để khách tới ăn uống nên khách sẽ tập trung vào 3 bữa ăn chính. Vào những lúc này, lượng khách rất đông và phải phục vụ cùng một lúc mà đa số các nhà hàng còn thiếu các trang thiết bị, thiếu xe đẩy thức ăn, do đó làm ảnh hưởng tới tốc độ phục vụ của nhân viên. Nhiều nhà hàng đã đi vào hoạt động từ rất lâu, cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc không còn mới và cũng đã bắt đầu xuống cấp nhưng không tu sửa, thay thế,…làm gián đoạn quá trình phục vụ, gây khó khăn cho nhân viên phục vụ khách và ảnh hưởng tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Lý do nữa là do nhà quản lý không truyền tải được sự thấu hiểu, nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể đến nhân viên của mình, chưa có chế độ đào tạo, rèn luyện, nâng cao kỹ năng cho nhân viên. Do tiết kiệm chi phí đến mức nhỏ nhất có thể mà nhều nhà hàng đã không sử dụng những nguyên liệu, thực phẩm sạch trong siêu thị mà chỉ mua từ các chợ, đôi khi là những chợ nhỏ lẻ không đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm cho thực khách. Về món ăn thì không được đổi mới thường xuyên, nhiều khách có nhận xét sau nhiều năm quay lại thì thực đơn nhà hàng hầu như vẫn vậy, không đổi mới gì đặc biệt để thu hút khách. Sản phẩm của nhà hàng – thức ăn chứa đựng yếu tố vô hình. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố tâm lý cá nhân, tùy thuộc vào tâm trạng. Chính vì thế để làm tất cả khách hàng đến với chúng ta 95 đều hài lòng tuyệt đối là điều không thể. Nhưng có thể rút ngắn khoảng cách giữa khách với nhà hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách ngày càng tốt hơn thông qua những giải pháp cụ thể và thiêt thực. 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa 4.3.1 Giải pháp ngắn hạn Phương tiện, cơ sở vật chất phải tốt, đạt chất lượng đúng tiêu chuẩn, mang đến cho du khách sự thoải mái, luôn theo dõi và thường xuyên bảo trì và nâng cao nhằm đảm bảo các phương tiện này luôn hoạt động tốt và luôn đảm bảo có thể sử dụng được ngay và sạch sẽ bất cứ khi nào khách cần sử dụng. Bộ phận bảo dưỡng và bảo trì luôn quan tâm và có mặt kịp thời khi cần. Diện mạo bên ngoài của nhân viên phải luôn ngăn nắp, gọn gàng, đội ngũ nhân viên phải luôn giữ được bề ngoài trang nhã, gọn gàng, tươm tất. Chất lượng món ăn phải luôn cải tiến, cả hình thức và sự đa dạng của món ăn. Nâng cao tay nghề của đầu bếp trong việc chế biến món ăn sao cho đảm bảo hương vị gốc của món ăn giống như nơi mà nó ra đời. Nâng cao chất lượng món ăn địa phương và món ăn các miền của Việt Nam cũng như các nước trên thế giới. Bên cạnh đó sự thành thật của nhà hàng trong việc giải quyết các vấn đề mà thực khách gặp có làm cho họ hài lòng hay không cũng quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng đó. Do vậy các nhà hàng cần giải quyết những vấn đề mà thực khách gặp phải một cách thành thật và làm họ hài lòng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng. Phải đáp ứng nhanh nhu cầu của khách, sau khi ghi order thì phải làm sao rút ngắn khoảng cách khách chờ đợi càng nhiều càng tốt. 96 Nhân viên phục vụ phải luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp lại các yêu cầu của khách khi họ cần, cần thân thiện lịch sự và nhã nhặn với du khách bởi vì chính thân thiện và nhã nhặn này tạo cho khách cảm giác dễ chịu và đánh giá cao chất lượng dịch vụ nơi đây. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về tất cả các món ăn mà nhà hàng phục vụ để thông tin cho khách hàng khi họ cần và cũng là nơi để quảng cáo món ăn trong nhà hàng mà họ làm việc. Nhân viên phục vụ phải luôn luôn nở nụ cười kể cả khi rất mệt. Đôi khi nhân viên cũng cần hiểu ý khách cần gì, muốn gì ngay cả khi họ không nói ra điều đó như thế sẽ gây cho khách cảm tình vì họ được quan tâm. 4.3.2 Giải pháp trung và dài hạn Điều đầu tiên là phải chú trọng đến chất lượng món ăn, vệ sinh, an toàn thực phẩm. Phải lấy an toàn của thực khách làm hàng đầu, sử dụng nguyên vật liệu, thực phẩm có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng. Sử dụng nguồn hải sản tươi sống để giữ nguyên vị ngon cho thức ăn,… để không làm mất lòng tin của du khách vào chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Để cạnh tranh, tạo nhiều yếu tố thu hút khách so với các vùng khác thì các nhà hàng ở Nha Trang cần phải tạo nét riêng độc đáo cho mình, chú trọng đến ẩm thực địa phương, các loại hải sản,… Hệ thống các nhà hàng phục vụ khách du lịch tại Nha Trang cần phải xây dựng chiến lược Marketing lâu dài, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu và xác định đúng nhu cầu, sở thích của từng đối tượng khách phù hợp cho từng thời điểm và từng giai đoạn. 97 Ngoài thị trường khách hàng mục tiêu, nhà hàng cũng cần tìm hiểu nhu cầu của các khách hàng ở các thị trường mới để có thể mở rộng thị trường, tăng thị phần cho nhà hàng. Các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng nên thiết kế bảng câu hỏi riêng cho nhà hàng nhằm thăm dò ý kiến khách hàng nội địa về: giá mỗi món ăn tùy theo có thể chấp nhận được, các dịch vụ hỗ trợ, chất lượng các dịch vụ,… để liên tục cập nhập cảm nhận của du khách khi thưởng thức món ăn tại nhà hàng mình. Từ những ý kiến đóng góp của khách hàng, nhà hàng hoàn thiện sản phẩm của mình, khắc phục và bổ sung những thiếu sót của món ăn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Bổ sung thêm các món mới vào thực đơn, có thêm các món đặc sản để cho các đối tượng khách có thu nhập cao và thu hút thêm các khách hàng mới. Tiếp theo, nhà hàng phải căn cứ vào khả năng và những món ăn mà mình có thể cung cấp cho khách để xác định mức giá bán. Vì hiện nay, giá bán đang là một lợi thế cạnh tranh lớn của nhà hàng. Các nhà quản lý nhà hàng cần nghiên cứu và soạn thảo ra giáo án huấn luyện nhân viên phục vụ mới hoàn chỉnh hơn, đảm bảo sau thời gian thử việc thì nhân viên đó thông thạo được các bước cơ bản nền tảng nhất. Điều này giúp cho nhân viên hoạt động luôn đủ chất lượng phục vụ du khách và làm cho họ luôn cảm thấy hài lòng. Trong các tháng du lịch mùa thấp điểm, nhà hàng nên thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nội bộ để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cũng như trình độ tiếng Anh chuyên ngành, thuê các giáo viên giàu kinh nghiệm trong và ngoài nước đến trực tiếp giảng dạy. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phải kể đến yếu tố rất quan trọng đó là con người, ở đây là nhân viên phục vụ. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng là 98 người trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ. Do vậy, cần phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có thái độ tốt với khách hàng. Nhân viên phục vụ phải được tham gia các lớp tập huấn chuyên nghiệp về các kỹ thuật phục vụ khách, ghi order và thanh toán. Cần tổ chức đào tạo hay tuyển dụng tối thiểu một nhân viên có trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ chuyên môn cũng như có kỹ năng giao tiếp cao để vào vị trí nhân viên giao tiếp khách hàng. Chức vụ này sẽ thực hiện nhiệm vụ quan sát bao quát hết những khu vực cách xa nhà hàng để có thể tiếp nhận sự yêu cầu của khách và phân phối kịp thời. Ngoài ra cần trang bị thêm máy bộ đàm để giảm thiểu thời gian phân phối các thực đơn của khách. Sự tiện lợi này cũng giúp cho việc phục vụ khách được hoàn hảo hơn. Thường xuyên tổ chức các chuyến tham quan học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên của các nhà hàng trên địa bàn thành phố với nhau nhằm tăng sự giao lưu, thân thiện, cởi mở giữa các nhân viên với nhau. Khuyến khích nhân viên cập nhật hay trau dồi kinh nghiệm qua báo đài hay băng đĩa về công tác chuyên môn. (đối với trưởng bộ phận). Nhận ra được thói quen sử dụng dịch vụ quen thuộc của du khách. Lưu giữ cơ sở dữ liệu về các vị khách này để có những quan tâm chú ý đặc biệt hơn khi họ đến lần sau. Đặc biệt, một người cũng rất quan trọng đó chính là những đầu bếp. Chất lượng món ăn là yếu tố quan trọng đầu tiên để tạo nên chất lượng cho sản phẩm của nhà hàng. Nhân viên bếp là người chịu trách nhiệm chất lượng của món ăn. Để thức ăn được khách hàng đánh giá cao thì nó phải được: đảm bảo vệ sinh, đảm bảo dinh dưỡng, ngon, hình thức đẹp, hợp khẩu vị khách, thường xuyên đổi 99 mới. Đầu bếp phải là người được đào tạo chuyên nghiệp và có nhiều kinh nghiệm cùng khả năng sáng tạo. 4.4 Kiến nghị 4.4.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Khánh Hòa Sở Du lịch Cần Thơ cần phải tiến hành liên kết các nhà hàng với nhau để tạo một chất lượng dịch vụ đồng bộ cho hệ thống nhà hàng thành phố Nha Trang. Sở Du lịch đóng vai trò là cầu nối và là trọng tài để kết nối các nhà hàng cùng nhau phát triển và cạnh tranh lành mạnh không những cho bản thân nhà hàng mà còn cho cả hệ thống khách sạn - nhà hàng của thành phố Nha Trang. Hơn thế nữa, đó là sự đóng góp cho du lịch thành phố phát triển. Sở Du lịch cũng cần liên kết với các nhà hàng để tổ chức hội thảo hội nghị để cùng nhau hoạch định và tổ chức cho hoạt động của cả hệ thống nhà hàng hoạt động đồng bộ và đảm bảo chất lượng. Sở Du lịch cũng thường xuyên tổ chức kiểm tra, thẩm định chất lượng dịch vụ cũng như tiêu chuẩn cấp sao của các nhà hàng trong hệ thống. Thường xuyên mở các lớp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao tay nghề cho các nhân viên trong hệ thống nhà hàng để đảm bảo có đủ một đội ngũ lao động đúng chất và đủ lượng. Ngành du lịch nên có những cơ chế, chính sách phát triển mạng lưới nhà hàng Việt Nam ở nước ngoài; đặc biệt là khâu đào tạo, bồi dưỡng nhân viên, bếp trưởng chế biến các món ăn Việt Nam để cung cấp cho các nhà hàng không chỉ ở nước ngoài mà ở trong nước. 4.4.2 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực trên địa bàn thành phố Cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm bảo vệ sinh thực phẩm vệ sinh nhà hàng luôn sạch sẽ. 100 Nhà hàng kinh doanh ẩm thực phải thoáng mát, rộng rãi, có bãi đỗ xe cho khách. Phải chú ý đến vệ sinh, an toàn thực phẩm cho những gì mà nhà hàng mua về cũng như làm ra. Thường xuyên đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận với công nghệ mới và hiện đại. Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Chính vì thế, nhân viên là người sẽ quảng bá tốt nhất cho ẩm thực của địa phương cũng như trong nhà hàng nơi họ đang làm. Chính vì thế, việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn những người có trình độ nghiệp vụ cao, yêu nghề, nghiêm túc trong công việc. Nhân viên sau khi được tuyển chọn phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp, đàng hoàng phù hợp với từng công việc cụ thể. Sắp xếp nhân viên phải hợp lý, đúng người đúng việc, không thiếu cũng không thừa, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc. Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, chỉ rõ những gì đã làm được và chưa làm được. Các doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực cần có kế hoạch và chiến lược cạnh tranh lành mạnh cùng nhau vì đặc thù ngành du lịch, vì việc cạnh tranh này còn ảnh hưởng đến cả sự phát triển của cả hệ thống và cả sự phát triển chung của du lịch và những ngành phát triển kèm theo. Nhà quản lý cần theo dõi sâu sát tình hình phàn nàn của du khách tại đơn vị mình để thường xuyên giải quyết kịp thời mọi vấn đề phát sinh và điều chỉnh kịp thời các phàn nàn của du khách để không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình và ngày một hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp góp phần vào sự hoàn thiện của cả hệ thống nhà hàng trên toàn quốc. 101 Doanh nghiệp phải thường xuyên đưa nhân viên đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và tay nghề để việc phục vụ đạt chất lượng ngày một cao hơn góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ và gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của chính doanh nghiệp. 4.4.3 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang - Tạo điều kiện thuận lợi cho ẩm thực thành phố phát triển để phục vụ khách. - Hỗ trợ các chính sách tạo thuận lợi cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ ẩm thực có điều kiện đầu tư phát triển. - Chỉ đạo việc phối hợp các cơ quan chức năng trong việc phát triển và quản lý việc phát triển kinh doanh ăn uống. - Phối hợp các hoạt động của các sở ban ngành khác một cách đồng bộ góp phần cho hoạt động du lịch được nhịp nhàng và thuận lợi hơn. - Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng, các dịch vụ bưu chính viễn thông, hệ thống đường thuỷ và đường bộ, môi trường... của thành phố để tạo sự thông thoáng cho du lịch và hoạt động ẩm thực phát triển. 102 KẾT LUẬN Hiện nay trong ngành dịch vụ, đặc biệt là ẩm thực thì yếu tố then chốt để tạo sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh và mục tiêu cuối cùng là thu hút khách và làm thỏa mãn những nhu cầu của khách, đó chính là chất lượng dịch vụ. Do đó, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là hết sức quan trọng. Điều này sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của các nhà hàng có hiệu quả và có một vị thế trong ngành cũng như trong lòng khách hàng. Qua đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang” có thể thấy chất lượng dịch vụ chỉ được khách hàng đánh hài lòng, trên mức tương đối chứ chưa tốt lắm. Điều này giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ẩm thực nhìn nhận được việc cung cấp dịch vụ hiện tại của mình. Bên cạnh đó, từ kết quả hồi quy em đã đưa ra một số giải pháp mang tính thiết thực, giúp cho doanh nghiệp công việc nào cần làm trước, làm sau để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm. Bên cạnh những mặt đã làm được thì cũng không tránh khỏi những sai sót. Thứ nhất: Thang đo về chất lượng dịch vụ mặc dù đã được sử dụng nhiều nhưng tùy theo môi trường kinh doanh mà có những yếu tố khác tác động, do đó cần tham khảo nhiều hơn ý kiến của các chuyên gia, của ban lãnh đạo công ty để mô hình đưa ra phù hợp với thực tế hơn. Thứ hai: Mặc dù đã cố gắng nghiên cứu nhiều trong việc thiết kế bảng câu hỏi, dùng ngôn từ đơn giản, dễ hiểu nhưng vẫn không tránh khỏi hiện tượng một số khách không cảm nhận hết câu hỏi và trả lời không đúng với cảm nhận của mình. Thứ ba: Do hạn chế về thời gian nên việc nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo 103 sát ý kiến đánh giá của khách đến với Nha Trang. Thứ tư: Việc chọn mẫu nghiên cứu được tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên nên khả năng tổng quát hóa sẽ không cao. Thứ năm: Việc tìm hiểu ý định quay trở lại của khách chỉ mới dừng lại ở kết quả chứ chưa đi sâu vào nguyên nhân giải thích vấn đề đó là tại sao khách muốn quay lại vì sản phẩm chứ không vì chất lượng dịch vụ. Do đó đây cũng là hướng gợi mở để có những nghiên cứu tiếp theo. Từ những sai sót đó, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để đề tài nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầy Đặng Thanh Thủy và các thầy cô trong bộ môn Quản trị Du lịch đã giúp đỡ, tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Nha Trang, tháng 7 năm 2012 Sinh viên thực tập Trần Thị Thanh Việt 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. 2. GS.TS Nguyễn Văn Đính & TS. Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình Kinh tế Du lịch, Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội. 3. Châu Thị Lệ Duyên (2007), Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống Khách sạn Nhà hàng thành phố Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Cao học Quản trị Kinh doanh K.14, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. 4. Đoàn Nguyễn Khánh Trân (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Nha Trang. 5. Nguyễn Thị Hồng Gấm (2007), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Nha Trang, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Nha Trang. PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 1.1: Dàn bài thảo luận nhóm Xin chào anh chị, tôi là sinh viên, thuộc bộ môn quản trị du lịch, khoa Kinh tế trường Đại Học Nha Trang. Hiện nay, tôi đang thực hiện một đề tài nghiên cứu về nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang. Kính mong anh chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi sau đây: Phần 1: Khám phá yếu tố chất lượng 1. Khi có nhu cầu các anh chị thường ăn uống tại nhà hàng nào? 2. Theo anh chị, chất lượng của dịch vụ ẩm thực thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? 3. Ngoài những yếu tố mà anh chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng hay không? ( Lần lượt giới thiệu cho người phỏng vấn những thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL mà những thang đo này chưa được khách hàng đề cập ở trên). Phần 2: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng Các anh chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm (đưa ra các yếu tố thuộc từng thành phần của chất lượng dịch vụ lưu trú theo mô hình SERVQUAL) và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: (1): rất quan trọng, (2): ít quan trọng hơn,v.v...Vì sao? Phụ lục 1.2 Kết quả thảo luận nhóm Kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố chất lượng sau: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Thành phần hữu hình: 7. Thực đơn đa dạng, phong phú. 8. Cách trang trí thức ăn mới lạ, đẹp mắt. 9. Món ăn có mùi vị hấp dẫn. 10. Nhân viên phục vụ ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ. 11. Thức ăn ở nhà hàng hợp vệ sinh, an toàn thực phẩm. 12. Thức ăn hợp khẩu vị của quý khách. Thành phần tin cậy: 7. Quý khách an tâm về thức ăn tại nhà hàng. 21. Nhà hàng cung cấp thức ăn đúng như đã giới thiệu ra bên ngoài. 22. Nhà hàng cung cấp thức ăn đúng ngay lần đầu. 23. Khi có khiếu nại hay phàn nàn, quý khách được giải quyết nhanh chóng. Thành phần đáp ứng: 24. Nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ. 25. Giá cả hợp lý. 26. Quý khách không phải đợi lâu sau khi gọi món. 27. Việc thanh toán diễn ra nhanh chóng và chính xác. Thành phần năng lực phục vụ: 28. Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp. 29. Nhân viên giao tiếp với quý khách thân thiện và cởi mở. 30. Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của quý khách. Thành phần cảm thông: 31. Nhân viên hiểu được nhu cầu của quý khách. 32. Quý khách rất thoải mái khi đến với nhà hàng. 33. Nhân viên hỏi thăm quý khách có dùng bữa ngon miệng hay không PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Xin kính chào quý khách! Tôi là sinh viên khoa Kinh tế, trường Đại học Nha Trang. Hiện tại, chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang – Khánh Hòa”. Kính mong quý khách dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng mà quý khách đang hoặc hay dùng tại Nha Trang. Những thông tin quý khách cung cấp sẽ là nguồn thông tin có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi. Đồng thời đây cũng là những đóng góp thực tế rất thiết thực để nhà hàng phục vụ tốt hơn nhu cầu của quý khách. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách! Bảng câu hỏi này gồm có 2 phần: PHẦN 1: Mong đợi của quý khách đối với dịch vụ mà nhà hàng sẽ cung cấp. PHẦN 2: Đánh giá (cảm nhận) của quý khách đối với chất lượng dịch vụ sau khi quý khách đã được phục vụ tại các nhà hàng ở Nha Trang – Khánh Hòa. Ứng với mỗi phần, vui lòng cho biết mức độ hài lòng của quý khách về các nhận định sau đây. Trong đó: 1 = Hoàn toàn không đồng ý 2 = Không đồng ý 3 = Bình thường 4 = Đồng ý 5 = Hoàn toàn đồng ý S T T Vui lòng cho biết mức độ hài lòng của quý khách về các nhận định sau Mong Đợi Cảm Nhận A HỮU HÌNH | | 1 Thực đơn đa dạng, phong phú. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 Cách trang trí thức ăn mới lạ, đẹp mắt. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3 Món ăn có mùi vị hấp dẫn. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4 Nhân viên phục vụ ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mong đợi Cảm nhận 5 Thức ăn ở nhà hàng hợp vệ sinh, an toàn thực phẩm. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 Thức ăn hợp khẩu vị của quý khách. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 B ĐỘ TIN CẬY 7 Quý khách an tâm về thức ăn tại nhà hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 8 Nhà hàng cung cấp thức ăn đúng như đã giới thiệu trước đó 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9 Nhà hàng cung cấp thức ăn đúng ngay lần đầu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 10 Khi có khiếu nại hay phàn nàn, quý khách được giải quyết nhanh chóng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 C KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Mong đợi Cảm nhận 11 Nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12 Giá cả hợp lý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13 Quý khách không phải đợi lâu sau khi gọi món 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 14 Việc thanh toán diễn ra nhanh chóng và chính xác. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 D NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mong đợi Cảm nhận 15 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16 Nhân viên giao tiếp với quý khách thân thiện và cởi mở 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 17 Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của quý khách. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 E MỨC ĐỘ CẢM THÔNG Mong đợi Cảm nhận 18 Nhân viên hiểu được nhu cầu của quý khách. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 19 Quý khách rất thoải mái khi đến với nhà hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20 Nhân viên hỏi thăm quý khách sau khi dùng bữa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 F SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 22 Quý khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến với nhà hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 23 Quý khách cho rằng đến với nhà hàng là quyết định đúng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 24 Qúy khách sẵn sàng trở lại nhà hàng khi có nhu cầu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Xin quý khách vui lòng cho biết một vài thông tin cá nhân sau: 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Độ tuổi: Dưới 18 tuổi Từ 18 - 30 Từ 30 - 40 Từ 40 - 55 Trên 55 3. Trình trạng hôn nhân: Độc thân Có gia đình Khác….. 4. Trình độ học vấn: Lao động phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học 5. Nghề nghiệp hiện tại của quý khách: Sinh viên, học sinh Kinh doanh Đã nghỉ hưu Nghề đặc thù (giảng viên, bác sĩ, nghệ sĩ,….) Khác……. 6. Mức thu nhập bình quân/ tháng của quý khách: Dưới 2 triệu đồng/tháng Từ 2 triệu – dưới 5 triệu/tháng Từ 5 triệu – 10 triệu/tháng Trên 10 triệu/tháng Xin chân thành cảm ơn quý khách PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO TRONG SPSS 3.1 Phân tích độ tin cậy của thành phần Hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .793 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1_CN 20.69 5.623 .478 .777 HH2_CN 21.48 4.332 .551 .773 HH3_CN 21.18 4.688 .660 .732 HH4_CN 21.01 5.041 .703 .731 HH5_CN 20.76 5.509 .497 .773 HH6_CN 21.18 5.310 .470 .778 3.2 Phân tích độ tin cậy của thành phần Tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .674 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1_CN 12.77 1.874 .469 .604 TC2_CN 13.43 1.521 .462 .611 TC3_CN 13.02 1.852 .376 .657 TC4_CN 12.83 1.684 .539 .554 3.3 Phân tích độ tin cậy của thành phần Khả năng đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .649 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1_CN 13.25 1.456 .471 .550 DU2_CN 12.91 1.600 .509 .532 DU3_CN 12.70 1.886 .302 .657 DU4_CN 13.39 1.391 .454 .567 3.4 Phân tích độ tin cậy của thành phần Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .696 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1_CN 8.55 .983 .509 .621 PV2_CN 8.48 1.292 .479 .646 PV3_CN 8.47 1.118 .564 .539 3.5 Phân tích độ tin cậy của thành phần Cảm thông: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .760 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1_CN 8.23 1.851 .400 .888 CT2_CN 8.32 1.486 .715 .535 CT3_CN 8.28 1.508 .690 .563 3.6 Phân tích độ tin cậy của thang đo thành phần Sự thỏa mãn: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .902 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TM1_CN 12.47 2.689 .730 .892 TM2_CN 12.58 2.357 .834 .854 TM3_CN 12.65 2.504 .748 .886 TM4_CN 12.57 2.338 .819 .860 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 4.1 Phân tích nhân tố 5 thành phần của thang đo:  FACTOR LẦN 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .821 Approx. Chi-Square 1.834E3 df 190 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Compon ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.379 36.894 36.894 2.926 14.631 14.631 2 1.726 8.629 45.523 2.645 13.225 27.855 3 1.299 6.494 52.017 2.609 13.046 40.901 4 1.160 5.798 57.815 2.257 11.286 52.187 5 1.011 5.057 62.872 2.137 10.685 62.872 6 .851 4.257 67.129 7 .813 4.067 71.197 8 .753 3.767 74.963 9 .699 3.497 78.460 10 .682 3.410 81.870 11 .578 2.890 84.761 12 .573 2.866 87.627 13 .455 2.276 89.902 14 .446 2.229 92.131 15 .381 1.907 94.039 16 .333 1.667 95.705 17 .311 1.555 97.260 18 .261 1.303 98.563 19 .197 .987 99.550 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Compon ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.379 36.894 36.894 2.926 14.631 14.631 2 1.726 8.629 45.523 2.645 13.225 27.855 3 1.299 6.494 52.017 2.609 13.046 40.901 4 1.160 5.798 57.815 2.257 11.286 52.187 5 1.011 5.057 62.872 2.137 10.685 62.872 6 .851 4.257 67.129 7 .813 4.067 71.197 8 .753 3.767 74.963 9 .699 3.497 78.460 10 .682 3.410 81.870 11 .578 2.890 84.761 12 .573 2.866 87.627 13 .455 2.276 89.902 14 .446 2.229 92.131 15 .381 1.907 94.039 16 .333 1.667 95.705 17 .311 1.555 97.260 18 .261 1.303 98.563 19 .197 .987 99.550 20 .090 .450 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 HH3_CN .804 HH6_CN .656 HH4_CN .636 HH2_CN .634 HH1_CN TC2_CN .770 DU1_CN .538 PV3_CN .515 CT3_CN .759 CT2_CN .721 PV1_CN .623 TC1_CN .572 CT1_CN .812 DU4_CN .502 .550 PV2_CN .545 TC3_CN .535 .523 DU2_CN DU3_CN .777 HH5_CN .587 TC4_CN Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 18 iterations.  FACTOR LẦN 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .815 Approx. Chi-Square 1.255E3 df 105 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Compon ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.711 38.070 38.070 2.825 18.835 18.835 2 1.560 10.401 48.471 2.624 17.494 36.329 3 1.189 7.928 56.399 2.464 16.424 52.754 4 1.027 6.849 63.248 1.574 10.494 63.248 5 .885 5.903 69.151 6 .776 5.175 74.326 7 .700 4.668 78.994 8 .598 3.986 82.979 9 .570 3.797 86.777 10 .500 3.334 90.110 11 .447 2.977 93.088 12 .348 2.323 95.411 13 .333 2.220 97.631 14 .225 1.497 99.128 15 .131 .872 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 TC2_CN .797 PV1_CN .629 DU1_CN .627 PV3_CN .610 TC1_CN HH3_CN .834 HH4_CN .728 HH6_CN .651 HH2_CN .584 CT1_CN .776 CT2_CN .718 CT3_CN .712 PV2_CN DU3_CN .825 HH5_CN .518 .534 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.  FACTOR Lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .773 Approx. Chi-Square 964.152 df 66 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Compon ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.726 39.380 39.380 2.819 23.494 23.494 2 1.440 11.997 51.376 2.351 19.594 43.088 3 1.112 9.269 60.645 2.107 17.558 60.645 4 .945 7.876 68.522 5 .794 6.615 75.137 6 .661 5.506 80.643 7 .642 5.347 85.991 8 .465 3.876 89.867 9 .450 3.750 93.616 10 .387 3.224 96.840 11 .243 2.024 98.864 12 .136 1.136 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 HH2_CN .774 HH3_CN .756 HH4_CN .725 HH6_CN .586 PV1_CN .737 TC2_CN .633 DU3_CN .608 DU1_CN .519 .551 PV3_CN .523 CT3_CN .767 CT2_CN .741 CT1_CN .720 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 15 iterations.  FACTOR Lần 4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .779 Approx. Chi-Square 831.217 df 55 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Compon ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.336 39.415 39.415 2.674 24.309 24.309 2 1.424 12.942 52.357 2.112 19.200 43.509 3 1.062 9.659 62.016 2.036 18.506 62.016 4 .934 8.495 70.511 5 .764 6.942 77.453 6 .655 5.953 83.406 7 .513 4.667 88.073 8 .464 4.219 92.292 9 .390 3.544 95.837 10 .311 2.824 98.660 11 .147 1.340 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 HH2_CN .772 HH4_CN .770 HH3_CN .749 HH6_CN .600 CT2_CN .797 CT3_CN .779 CT1_CN .693 PV1_CN .736 DU3_CN .690 TC2_CN .588 PV3_CN .518 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 HH2_CN .772 HH4_CN .770 HH3_CN .749 HH6_CN .600 CT2_CN .797 CT3_CN .779 CT1_CN .693 PV1_CN .736 DU3_CN .690 TC2_CN .588 PV3_CN .518 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Ma trận tương quan 4.2. Phân tích thang đo sự thỏa mãn: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .785 Approx. Chi-Square 524.014 df 6 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.097 77.418 77.418 3.097 77.418 77.418 2 .434 10.838 88.256 3 .308 7.689 95.945 4 .162 4.055 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 TM2_CN .913 TM4_CN .902 TM3_CN .856 TM1_CN .846 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 5.1 Ma trận hệ số tương quan Correlations huuhinh camthong phucvu thoaman Pearson Correlation 1 .000 .000 .511** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 .000 huuhinh N 197 197 197 197 Pearson Correlation .000 1 .000 .326** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 .000 camthong N 197 197 197 197 Pearson Correlation .000 .000 1 .539** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 .000 phucvu N 197 197 197 197 Pearson Correlation .511** .326** .539** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 thoaman N 197 197 197 197 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 5.2 Phân tích hồi quy: Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .811a .658 .652 .58961948 a. Predictors: (Constant), phucvu, camthong, huuhinh b. Dependent Variable: thoaman ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 128.903 3 42.968 123.595 .000a Residual 67.097 193 .348 1 Total 196.000 196 a. Predictors: (Constant), phucvu, camthong, huuhinh b. Dependent Variable: thoaman Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 2.299E-16 .042 .000 1.000 huuhinh .511 .042 .511 12.125 .000 camthong .326 .042 .326 7.730 .000 1 phucvu .539 .042 .539 12.807 .000 a. Dependent Variable: thoaman