Đề tài Nghệ thuật đàm phán trong kinh doanh

MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Mọi người đều đang đàm phán một việc gì đó mỗi ngày, cũng như bắt gặp nó hằng ngày trong cuộc sống, trong công việc. Chúng ta đàm phán với mọi người, thương lượng về mọi chuyện. Đàm phán với sếp về việc tăng lương; thỏa thuận để mua hàng hóa, dịch vụ với giá mình mong muốn; dàn xếp một vụ kiện; Tất cả những việc này đều là đàm phán. Có thể nói rằng: Thế giới hiện thực quanh ta là một chiếc bàn đàm phán khổng lồ. Các cuộc đàm phán có thể xảy ra trong hội nghị, trên bàn tiệc, ngoài ánh sáng và cả trong bóng tối. Đàm phán về chính trị, ngoại giao, quân sự, kinh doanh đến những quan hệ tế nhị khác. Ngày càng có nhiều những tình huống cần phải đàm phán. Mọi người đều muốn tham gia vào việc ra các quyết định có ảnh hưởng đến bản thân mình, rất ít người chấp nhận một quyết định được phán quyết bởi người khác. Con người không ai giống ai, và họ đàm phán để giải quyết sự khác nhau đó. Mặc dù đàm phán diễn ra mỗi ngày, nhưng đàm phán sao cho có hiệu quả là một việc không dễ dàng. Đặc biệt là trong kinh doanh, doanh nghiệp nào cũng muốn đạt kết quả, lợi nhuận cao nhất. Ðiều đó phụ thuộc rất nhiều ở tài ngoại giao, đàm phán, thương thảo hợp đồng của nhà kinh doanh trên thương trường. Về mặt lịch sử, khi xã hội bắt đầu có sự phân công lao động xã hội mỗi người sản xuất ra một loại hoặc một nhóm hàng hoá. Để có thể có được những hàng hóa khác nhau để phục vụ cho nhu cầu trao đổi, người ta phải tiến hành trao đổi. Trong trao đổi, thông thường mỗi người đều tìm cách sao cho được nhiều nhưng chỉ mất ít, do đó để có thể dung hoà lợi ích giữa các bên người ta phải tiến hành thương lượng với nhau. Từ đó đàm phán bắt đầu xuất hiện trong lĩnh vực kinh tế. Vì hoạt động kinh tế diễn ra thường xuyên nên đàm phán diễn ra ngày càng phổ biến và có vai trò quan trọng. Tuy nhiên đàm phán kinh tế chỉ thực sự phong phú, đa dạng và phát huy vai trò quan trọng của nó khi nền sản xuất xã hội phát triển đến trình độ cao, hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều, các hoạt động sản xuất kinh doanh, mua bán trao đổi diễn ra mạnh mẽ không chỉ trên phạm vi quốc gia mà còn trên phạm vi toàn thế giới. Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, khi mà gần như tất cả mọi công việc người ta đều giải quyết bằng thương lượng, trao đổi , thì đàm phán thực sự trở thành một công việc không thể thiếu. Để đàm phán thành công cần phải có tài năng, kinh nghiệm, sự nhạy bén của những người tham gia. Nó không chỉ là khoa học mà nó còn là nghệ thuật. Là sinh viên trường Đại học Kinh tế, và sẽ là những doanh nhân tương lai, chúng tôi cho rằng bất cứ ai muốn thành công trong kinh doanh cũng phải nắm vững được những kỹ năng quan trọng, cũng như vấn đề lý luận và phương pháp luận của đàm phán. Với lý do đó, chúng tôi chọn đề tài: “Nghệ thuật đàm phán trong kinh doanh” làm đề tài nghiên cứu, viết tiểu luận. Do thời gian có hạn và khả năng tiếp cận thông tin, phân tích còn nhiều thiếu sót nên tiểu luận này có thể tồn tại nhiều vướng mắc. Rất mong nhận được sự góp ý của thầy. Mục tiêu của đề tài Cung cấp thông tin cơ bản về đàm phánĐưa ra phương pháp đàm phán hiệu quả.Nghệ thuật thành công, tránh mắc lỗi trong đàm phán Nhiệm vụ của đề tài Để hoàn thành mục tiêu mà đề tài đặt ra, chúng tôi có nhiệm vụ: Tìm hiểu cơ sở lý luận về đàm phán trong kinh doanhTìm hiểu về các phương pháp đàm phán hiệu quả theo lý thuyết và kinh nghiệm của những chuyên gia trong lĩnh vực đàm phán, từ đó phân tích, rút ra bài họcTìm những sai lầm hay mắc phải khi đàm phán và cách tránh. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài, chúng tôi chọn phương pháp nghiên cứu: Thu thập thông tin trong sách, trên internetPhân tíchTổng hợp Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghệ thuật đàm phán trong kinh doanh Phạm vi nghiên cứu: Bài tiểu luận tập trung làm rõ cơ sở lý luận về đàm phán (khái niệm, mục đích, đặc điểm, tính chất, nguyên tắc đàm phán, ), quy trình thực hiện cho một cuộc đàm phán thành công và các kĩ năng cần thiết khi đàm phán. Đó là những kiến thức cơ bản mà mỗi doanh nhân nói chung và nhà đàm phán nói riêng cần nắm vững. .

doc40 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 04/05/2013 | Lượt xem: 1718 | Lượt tải: 9download
Tóm tắt tài liệu Đề tài Nghệ thuật đàm phán trong kinh doanh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ác như địch thủ Coi đối tác như những cộng sự Mục tiêu Đạt thỏa thuận, giữ mối quan hệ Giành được thắng lợi bằng mọi giá Giải quyết vấn đề hiệu quả và thân thiện Xuất phát điểm Nhượng bộ để giữ quan hệ Bắt ép đối tác nhượng bộ Tách con người khỏi vấn đề Chủ trương Với việc và người đều ôn hòa Với việc và người đều cứng rắn Đối với người thì ôn hòa, với việc thì cứng rắn Lập trường Dễ thay đổi Kiên trì giự lập trường Chú ý tới lợi ích chứ không phải lập trường Phương pháp Đề xuất kiến nghị Uy hiếp đối tác Cùng tìm kiếm lợi ích chung Phương án Tìm phương án đối tác có thể tiếp thu được Tìm phương án có lợi cho mình Tìm nhiều phương án để hai bên thỏa thuận Biểu hiện Rất tránh xung đột Tranh đua sức mạnh ý chí Căn cứ tiêu chuẩn khách quan để đạt thỏa thuận Kết quả Khuất phục trước sức ép của đối tác Tăng sức ép khiến đối tác khuất phục Khuất phục nguyên tắc cứ không khuất phục trước sức ép 7. Kết quả đàm phán Trong các cuộc đàm phán - thương lượng các kết quả cuối cùng thường là: - Cả hai bên đều thất bại. Trường hợp này cả hai đều không đạt được những điều cần và mong muốn. Khi quay lại lần sau, việc đàm phán - thương lượng trở nên miễn cưỡng và khó chịu. - Một bên thất bại và một bên thắng lợi. Trong trường hợp một bên thất bại và một bên thắng lợi thì người thất bại hầu như không bao giờ muốn gặp lại hoặc đàm phán lại với người thắng vì tính sĩ diện, hoặc cao hơn nữa là lòng tự trọng. Người Việt Nam nói riêng và người Châu Á nói chung bị chi phối ít nhiều tư tưởng đạo giáo Khổng Tử một tư tưởng rất đề cao lòng tự trọng hay quân tử. Chủ động tạo ra tình thế một thắng một thua trong đàm phán - thương lượng là điều tối kỵ trong kinh doanh buôn bán, nếu bạn muốn trở thành một doanh nghiệp hoàn chỉnh, làm ăn lâu dài, có uy tín, phát triển sự nghiệp của mình và kế thừa cho thế hệ mai sau. - Không xảy ra điều gì (không tích cực và không tiêu cực). Trong phần lớn các cuộc đàm phán, cách tốt nhất là tạo tinh thần, thái độ (hay không khí) hợp tác và hiểu biết thì hay hơn. Việc này dễ dẫn đến kết quả là cả hai đều thắng lợi hay cả hai cùng có lợi, dù rằng mỗi bên có thể mất đi một phần lợi ích nào đó. Cuộc đàm phán PLO và ISAREN ở Trung Đông là một ví dụ điển hình - Cả hai bên đều thắng lợi hay cả hai bên cùng có lợi. Trong thương trường giao dịch buôn bán và mọi mặt của đời sống thường ngày bạn nên chủ động tạo ra điều kiện cho cuộc đàm phán - thương lượng đi đến kết quả là cả hai cùng có lợi hay cả hai bên đều thắng lợi. Khi ra về, ai cũng vui vẻ, phấn khích và trong thâm tâm luôn muốn gặp lại nhau hoặc đàm phán - thương lượng tiếp. 8. Những nguyên tắc cơ bản: 1. Đàm phán là một hoạt động tự nguyện. 2. Một bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và tin rằng có thể đạt được. 3. Mục đích của đàm phán là thỏa thuận. 4. Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc bằng thỏa thuận. 5. Không đạt được thỏa thuận có khi là kết quả tốt. 6. Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình và kết quả đàm phán. 7. Không để cuộc đàm phán bị phá vỡ hoàn toàn. 8. Kết quả mỹ mãn là cải thiện được tình hình hiện tại của cả 2 bên. 9. Tiến trình bị ảnh hưởng bởi những người đàm phán của các bên. CHƯƠNG II: QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN HIỆU QUẢ 1. Giai đoạn chuẩn bị Chuẩn bị đàm phán kinh doanh là một việc rất khó khăn, phức tạp nhưng quan trọng. Muốn đàm phán được tốt thì cần phải chuẩn bị thật kĩ, chuẩn bị càng chu đáo, càng đầy đủ thì cơ hội nắm được thế chủ động trên trường đàm phán càng nhiều. Có thể nói, khâu chuẩn bị chu đáo quyết định tới 50% kết quả cuộc đàm phán. Abraham Lincohn, một trong những đời tổng thống vĩ đại nhất của nước Mỹ có nói rằng: Nếu cho ông 8 giờ để chặt một cây lớn ông sẽ dành tới 6 giờ để mài rìu 1.1. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU ĐÀM PHÁN Khi lập mục tiêu cần chú ý là mục tiêu cần có tính co giãn, nếu trong thương lượng thiếu chỗ để quay lại thì sẽ gặp phân rẽ khiến cho đàm phán bị “đẻ non”. Vì thế thông thường mục tiêu của một cuộc đàm phán có thể được chia làm ba cấp: Mục tiêu cao nhất: là mục tiêu ở cảnh giới lí tưởng, khi cần thiết có thể bỏ qua. Mục tiêu trung gian: là mục tiêu kì vọng, cố sức tranh thủ thực hiện được, chỉ trong tình huống bất đắc dĩ mới có thể bỏ. Mục tiêu thấp nhất: là mục tiêu kì vọng thấp nhất để đạt thành giao dịch, nếu không chẳng thà là không thương lượng. Việc xác định mục tiêu chính xác là hết sức phức tạp, trước hết cần phân tích điểm mạnh, điểm yếu của mình và đối tác, tiếp đến là cần xét xem từ nay về sau có còn giữ mối quan hệ làm ăn với nhau nữa hay không, ngoài ra còn phụ thuộc vào tính quan trọng của cuộc đàm phán, hạn chế về thời gian thương lượng… Cần chú ý rằng mục tiêu thương lượng không phải càng cụ thể càng tốt, mà còn phụ thuộc vào hoàn cảnh, đặc biệt là khi thương lượng về những vần đề đang còn xa lạ, chưa có kinh nghiệm thì nên đặt mục tiêu hơi lỏng một chút để có chỗ quày khá lớn. Khi trong đàm phán có sự phân rẽ thì có thể có lợi cho ta để giữ tính linh hoạt. Mỗi khi mục tiêu đã được vạch ra, thì tiến hành đưa ra những kế hoạnh cụ thể để thực hiện: có bao nhiêu giai đoạn và thời gian cho mội giai đoạn là bao nhiêu? Mục tiêu tổng thể có thể chia ra làm bao nhiêu mục tiêu con và giai đoạn nào phải đạt được giai đoạn nào? Đưa ra sách lược cho mỗi giai đoạn, đánh giá đầy đủ các phản ứng của đối tác, lường trước những tình huống có thể xảy ra để có cách giải quyết. 1.2. Tự nhận thức về bản thân • Trước hết cần tìm hiểu những ưu điểm, nhược điểm, mặt mạnh, mặt yếu của mình. Có biết người biết ta thì mới trăm trận trăm thắng được • Nhận biết những đặc điểm tâm lý của mình để khắc phục trong cuộc đàm phán. Nếu là người dễ bị kích động thì rất dễ bị lừa vào một tình thế khó khăn chỉ vì trạng thái cảm xúc của mình. Những người ở trạng thái bị kích động không còn muốn suy xét và họ dễ bị lung lạc bởi một đối thủ khôn khéo. Người nóng giận không dễ thay đổi một chiều hướng kịp thời, dù cho người đó có nhận ra được sai lầm của mình và rất dễ bị xỏ mũi bởi một nhà thương thuyết điềm tĩnh. • Cần tập luyện một số kỹ năng cần thiết cho đàm phán - Sự kiên nhẫn, óc chính xác của một nhà khoa học trong việc tìm tòi những dữ liệu, kết hợp với óc nhạy bén của một thám tử trong việc tìm hiểu những gì liên quan đến đối tác. -Khả năng kiềm chế cảm xúc,tập tính nhạy cảm để tiên đoán những hành động của đối tác; - Nghệ thuật lắng nghe; -Kĩ năng nói, hỏi, trả lời,… 1.3. Tìm hiểu về đối tác Trong khi chuẩn bị, cần tìm hiểu về đối tác những mặt sau: -Thực lực của họ: bao gồm lịch sử của công ty, ảnh hưởng xã hội, tình hình tài chính, mức độ trang bị kĩ thuật, chất lượng, số lượng sản phẩm. -Nhu cầu và ý định của đối tác: đối tác muốn hợp tác với ta có ý đồ gì? Mục đích hợp tác của họ là gì? Nguyện vọng hợp tác có chân thành không? Múc độ bức thiết của sự hợp tác này của họ như thế nào? Họ có lựa chọn nhiều bạn hàng hợp tác nữa hay không?... -Tìm hiểu nhân viên đàm phán của họ: đoàn đàm phán của họ gồm những ai? Địa vị, tính cách, sở thích, kinh nghiệm đàm phán của mỗi người? Ai là người có tính chất quyết định trong số họ? Năng lực, tính từng trải, sở trường và những nhược điểm?...Đối với những cuộc thương lượng phức tạp, thậm chí còn phải dùng tình báo để tìm hiểu đối phương như: cách nghĩ và tính toán của mỗi người đàm phán, quan hệ giữa họ ra sao? Có tồn tại mâu thuẫn hay không, có người thao túng ở phía sau không? SỬ DỤNG SWOT ĐỂ PHÂN TÍCH TÌNH TRẠNG 2 BÊN TRƯỚC KHI ĐÀM PHÁN - Điểm mạnh: là tất cả những yếu tố thuận lợi từ bên trong cho phép ta đạt được mục tiêu, tận dụng được mọi cơ hội và tránh được các nguy cơ. - Điểm yếu: Là tất cả những yếu tố hạn chế bên trong khiến cho ta gặp khó khăn để đạt đến mục tiêu cũng như tận dụng được mọi cơ hội và tránh được những nguy cơ. - Cơ hội: là tất cả những gì xảy ra bên ngoài có tác động thuận lợi đến hoạt động của ta. - Nguy cơ: Là tất cả những gì xảy ra từ bên ngoài có tác động thuận lợi đến hoạt động của ta. SWOT Opportunities (cơ hội): Threats (nguy cơ): Strengths (điểm mạnh): SO *:Kết hợp điểm mạnh và cơ hội sẽ đưa ra chiến lược gì? ST *:Kết hợp điểm mạnh và nguy cơ sẽ đưa ra chiến lược gì? đưa ra chiến lược gì? Wecknesses (điểm yếu): WO*:Kết hợp giữa điểm yếu và cơ hội sẽ khắc phục được gì? (chiến lược gì?) WT*:Kết hợp điểm yếu và nguy cơ cần tránh né gì?( chiến lược gì?) 1.4. Tổ chức đội ngũ đàm phán • Tùy thuộc vào nội dung thương lượng để lựa chon 1 đội ngũ đàm phán thích hợp . Các thành viên trong đoàn đàm phán không chỉ cần phù hợp với yêu cầu về những phẩm chất nhất định mà còn cần phải bổ sung cho nhau về các mặt. • Thông thường tổ đàm phán được tổ chức theo 3 chức năng: chức năng thương lượng, chức năng phân tích và chức năng quan sát. Chức vụ Vai trò, nhiệm vụ Năng lực, phẩm chất cần thiết Trưởng đoàn Trình bày ý kiến của tổ đàm phán; Xem xét ý kiến đối tác; Đưa ra quyết định, tùy cơ ứng biến để thay đổi cách xử trí cho phù hợp. Tinh thần trách nhiệm cao; Ý thức, lập trường kiên định; Giỏi ứng biến, tri thức quảng bác, tinh thông thương vụ, kinh nghiệm phong phú; Tư duy nhạy bén, giỏi tập hợp sức mạnh tập thể. Chuyên viên thương lượng Phân tích, xử lí từng điểm riêng biệt thuộc lĩnh vực mà mình am hiểu. Kiến thức sâu rộng; Kĩ năng thương lượng tốt: quan sát, diễn đạt, thuyết phục; Tư duy nhạy bén, có nghi lực, sự nhẫn nại, sang tạo tốt. Quan sát viên Quan sát và phát hiện vấn đề. Tư duy tổng hợp và phân tích tốt; Tầm quan sát rộng; Nhạy bén trong việc phát hiện vấn đề. Phiên dịch viên Phiên dịch ý của nhân viên thương lượng (trong trường hợp đàm phán với nước ngoài). Vốn từ vựng đa dạng, nói ngoại ngữ chuẩn xác; Cử chỉ văn nhã, lời lẽ lịch sự, giỏi xã giao; Am hiểu phong tục tập quán, văn hóa của đối tác; Trung thực, dịch đúng nguyên văn, không tự ý thêm bớt. 1.5. Lựa chọn chiến lược, chiến thuật (BATNA) BATNA_ best alternative to a negotiated agreement _ phương án tốt nhất cho một thỏa thuận được thương lượng. - Nên xác định rõ giải pháp thay thế tốt nhất (BATNA) nếu thỏa thuận không được hoàn toàn như ý muốn. - Cố gắng xác định BATNA của đối tác bằng cách tìm kiếm các thông tin liên quan, đặt mình vào vị trí đối tác, tham khảo ý kiến của những người hiểu biết về đối tác,…vv.. - Tìm và vận dụng được BATNA thành công là một nghệ thuật. Lựa chọn kiểu chiến lược a - Chiến lược “Cộng tác” Sự tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là giải quyết nó nhưng vẫn giữ được quan hệ cá nhân và đảm bảo cả 2 bên đều đạt được mục đích của mình. Quan điểm với xung đột là những hành động cá nhân không chỉ đại diện cho lợi ích của bản thân mà còn đại diện cho lợi ích của bên đối kháng. Khi nhận thấy xung đột tồn tại, người đàm phán sử dụng phương pháp giải quyết xung đột để chế ngự tình hình. Đây là cách giải quyết mang tính cộng tác mà nó đòi hỏi cả 2 bên đều giữ quan điểm “thắng-thắng”, tuy nhiên nó cũng đòi hỏi thời gian, nghị lực và sáng tạo. Chiến lược “Cộng tác” sử dụng tốt nhất khi: - Vấn đề rất quan trọng cần thỏa hiệp. - Mục đích là để hợp nhất những quan điểm khác nhau. - Cần sự cam kết để giải quyết công việc. - Mong muốn xây dựng hoặc duy trì mối quan hệ. b - Chiến lược “Thỏa hiệp” Khi nhận thấy một giải pháp để đạt được kết quả “thắng-thắng” là không có thể, người đàm phán hướng tới một kết quả bao gồm một phần nhỏ thắng lợi và một phần nhỏ thua thiệt, cả 2 đều liên quan đến mục tiêu và quan hệ của các bên. Sự thuyết phục và lôi kéo có ảnh hưởng lớn đến kiểu này. Mục đích là tìm ra một số cách có thể dùng được chấp nhận mà nó phần nào làm hài lòng cả 2 bên. Tình thế thỏa hiệp có nghĩa là cả 2 bên chấp nhận và thực hiện một quan điểm “thắng ít- thua ít”. Chiến lược “Thoả hiệp” sử dụng tốt nhất khi: - Vấn đề là quan trọng nhưng không thể giải quyết được. - Mối quan hệ là quan trọng nhưng không thể hòa giải. - Các bên có sức mạnh ngang nhau cùng muốn đạt được những mục đích duy nhất. - Cần đạt được cách giải quyết tạm thời đối với những vấn đề phức tạp. - Cần tìm ra một giải pháp thích hợp vì áp lực thời gian. - Chỉ có một sự lựa chọn duy nhất chứ không có giải pháp nào khác. c - Chiến lược “Hòa giải” Cách tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là cần phải duy trì mối quan hệ cá nhân bằng bất cứ giá nào, có liên quan rất ít hoặc không có liên quan gì đến mục đích của các bên. Nhượng bộ, thỏa hiệp vô nguyên tắc và tránh xung đột được nhìn nhận như là cách để bảo vệ quan hệ. Đây là sự chịu thua hoặc kết quả “thua- thắng”, mà quan điểm của người đàm phán là chịu thua, cho phép bên kia thắng. Chiến lược “Hoà giải” sử dụng tốt nhất khi: - Nhận thấy mình sai. - Mong muốn được xem là người biết điều. - Vấn đề quan trọng hơn đối với phía bên kia. - Mong muốn tạo được tín nhiệm cho những vấn đề sau. - Muốn giảm đến mức tối thiểu thiệt hại khi ở thế yếu. - Sự hòa thuận và ổn định là quan trọng hơn. d - Chiến lược “Kiểm soát”: Người đàm phán tiếp cận với xung đột là để nắm được những bước cần thiết và đảm bảo thỏa mãn được mục đích cá nhân, cho dù tiêu phí mối quan hệ. Xung đột được xem như là một lời tuyên bố thắng, cần thắng lợi bằng bất cứ cách nào. Đây là một cách giải quyết mà người đàm phán sử dụng bất cứ sức mạnh nào xem như thích hợp để bảo vệ một quan điểm mà họ tin đúng hoặc cố gắng thắng. Chiến lược “Kiểm soát” sử dụng tốt nhất khi: - Hành động nhanh chóng, dứt khoát là vấn đề sống còn ( như trường hợp khẩn cấp). - Một vấn đề quan trọng đòi hỏi phải hành động bất thường. - Biết mình đúng. - Phía bên kia lợi dụng cơ hội của thái độ hợp tác. e- Chiến lược “Tránh né”. Người đàm phán xem xét xung đột là những cái phải tránh xa bằng mọi giá. Chủ đề trung tâm của kiểu này là lảng tránh, nó tạo ra kết quả là làm thất vọng hoàn toàn cho các bên liên quan. Mục đích của các bên không được đáp ứng, mà cũng không duy trì được mối quan hệ. kiểu này có thể tạo hình thức ngoại giao để làm chênh lệch một vấn đề, hoãn lại một vấn đề cho đến lúc thuận lợi hơn, hoặc đơn giản là rút lui khỏi một tình huống đang bị đe dọa. Đây là quan điểm rút lui hoặc “thua-thắng”, mà trong đó quan điểm của người đàm phán là rút lui, chấp nhận thua, cho phép bên kia thắng trong danh dự. Chiến lược “tránh né” sử dụng tốt nhất khi: - Những vấn đề không quan trọng. - Có nhiều vấn đề cấp bách giải quyết khác. - Không có cơ hội đạt được mục đích khác. - Có khả năng làm xấu đi cuộc đàm phán hơn là đạt được những lợi ích. - Cần bình tĩnh và lấy lại tiến độ. - Phía bên kia có thể giải quyết xung đột có hiệu quả hơn. - Cần thời gian để thu thập thông tin. Lựa chọn chiến thuật a -Địa điểm đàm phán. - Đàm phán chủ trường: được tiến hành tại văn phòng của mình. - Đàm phán khách trường: Đàm phán tiến hành tại cơ sở của khách hàng. - Đàm phán ở địa điểm trung lập. b - Thời gian đàm phán. Lưu ý: - Cần có thời gian để giải lao. - Thời gian trống cho phép trưởng đoàn và chuyên gia có ý kiến tham mưu, hay trưởng đoàn hai bên tham khảo ý kiến của nhau. - Chú ý về tập quán về thời gian làm việc ở mỗi nơi ( bắt đầu và kết thúc lúc mấy giờ). - Hiệu quả làm việc của con người thay đổi theo thời gian và nhiệt độ, thời tiết. c - Thái độ đàm phán. Thái độ đơn giản và thẳng thắn: Là thái độ “nói cho nhanh, cho đỡ tốn thì giờ”, trình bày thẳng vào vấn đề. Nó có tác dụng tước vũ khí của bên kia và nhanh chóng đi đến thỏa thuận. Chỉ sử dụng khi: - Đã quen thuộc bên kia. - Cuộc đàm phán đang bị bế tắc, cần được gỡ ra càng sớm càng tốt. - Sức ép về thời gian không cho phép kéo dài thời gian đàm phán, buộc phải kết thúc đàm phán ngay. Thái độ gây sức ép và cương quyết: Là thái độ đề cập mạnh, xuyên qua các vấn đề nhạy cảm, cần thực hiện hết sức tinh tế, vì nếu bên kia biết được họ sẽ rất khó chịu. Được sử dụng khi: - Ta ở thế mạnh hơn. - Phía bên kia cần kết thúc sớm. - Ta muốn khoanh vùng giới hạn đàm phán. Thái độ thờ ơ, xa lánh: Là thái độ tỏ ra không quan tâm đến sức mạnh của đối tác, sử dụng tâm lý ngược đối với bên kia, tránh cho bên kia nghĩ là họ hớ hênh. Thái độ này làm cho đối tác bối rối không biết được tình hình của mình thế nào. Chỉ sử dụng khi: - Phía bên kia họ mạnh hơn. - Ta đang chịu sức ép thời gian. - Ta đã có giải pháp thay thế. 1.6. Thương lượng thử Để có thể nhìn thấy trước những tình huống trong thương lượng, nhất là đối với những cuộc đàm phán lớn, phức tạp, cần tiến hành đàm phán thử nhằm phát hiện ra những trục trặc, sơ sót mà trước đây chưa lường được. • Chọn ê-kíp, phân chia công việc,chiến lược và chiến thuật khi nào,với ai • Sắp xếp nội dung đàm phán một cách logic. • Tham khảo các chuyên gia, những người có kinh nghiệm thẩm định lại. • Tập dượt, diễn tập, dự kiến các tình huống,chuẩn bị các phương án lựa chọn (alternatives). 2. GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN 2.1. TẠO KHÔNG KHÍ THÂN THIỆN TRƯỚC KHI ĐÀM PHÁN Là một người đàm phán có kinh nghiệm, trước hết nên biết làm thế nào để mở đầu một cuộc đàm phán. Điều này rất quan trọng đối với đôi bên tham gia. Lời mở đầu chính là thông tin đầu tiên của người đàm phán, giống như tiếng trống mở đầu cho một cuộc chơi, có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý, thái độ của đối phương. Lời mở đầu thành công sẽ xoá đi những nghi ngờ giữa hai bên đàm phán cũng như làm dịu bớt không khí căng thẳng, cuộc thảo luận nhờ đó mà được tiến hành thuận lợi hơn. • Những động tác không hợp lễ nghi, những câu nói không đúng chỗ có thể gây mất thiện cảm ban đầu. • Cần tìm cách bày tỏ thành ý của mình, chiếm được sự tin cậy của đối tác, nên có thái độ chân thành, nhiệt tình, hữu nghị. •Việc thăm dò đối tác thông qua quan sát hành vi, cử chỉ, lời nói,…cần phải được thực hiện một cách thận trọng và tế nhị • Việc đưa ra yêu cầu cần hợp tình hợp lý nếu không, ta sẽ bị đánh giá là thiếu thành ý, gây ra sự không tin tưởng Phương thức biểu đạt lời mở đầu chủ yếu bao gồm: 1. Phương thức vòng quanh: Thông thường khi mở đầu một cuộc đàm phán không nên đề cập tới vấn đề chính trước tiên, điều này dễ gây cho người đàm phán rơi vào thế “ gươm tuốt vỏ, nỏ giương dây ”, gây ảnh hưởng tới không khí hoà thuận giữa đôi bên. Khi đàm phán có thể vận dụng phương thức quay vòng, ví dụ như hàn huyên hỏi chuyện tình hình liên quan đến công ty đối phương. Những chủ đề nói chuyện được coi là phổ biến nhất là những vấn đề liên quan đến khí hậu, thời tiết hay thăm hỏi tình hình gia đình đối phương, ngoài ra còn nhiều đề tài khác như bàn luận về một bức hoạ nào đó hay một sự việc trong cuộc sống. Mặt khác có thể bàn luận về tình hình kinh doanh, kinh tế của đối phương. Thông qua các hình thức trò chuyện như trên có thể tiến hành bàn bạc một cách thuận lợi những đề tài đàm phán chính thức. 2. Phương thức trực tiếp: Phương thức trực tiếp hay còn gọi là bàn luận đi thẳng vào vấn đề, trực tiếp biểu đạt suy nghĩ của mình. Để đối phương lắng nghe ý kiến. Hai bên đối tác tiến hành đàm phán dưới hình thức quan hệ đàm phán thân mật dưới một thời gian gấp rút, nhanh chóng, phương thức này được bắt đầu từ những vấn đề nhỏ nhất, cũng có thể được tiến hành từ những vấn đề mang tính nguyên tắc, hay một vấn đề cụ thể nào đó. Ví dụ như: “ Ông X, bây giờ trời đã sang xuân, theo tôi được biết, công ty ông vừa sản xuất một kiểu dáng điều hoà mới, việc tiêu thụ điều hoà vào thời điểm này là hoàn toàn hợp lý ”. *Để có thể “điều khiển” được cách tuyệt vời những giai đoạn ban đầu của quá trình đàm phán, ta có thể tham khảo các bước sau: Các mục đích ban đầu Chiến lược ban đầu Kiểm tra trong đàm phán Xem xét lại chiến lược Điều chỉnh chiến lược Tiếp tục đàm phán Xác định lại mục đích . 2.2. HAI BÊN ĐƯA RA YÊU CẦU CỦA MÌNH Sự tiến triển của cuộc đàm phán bị ảnh hưởng lớn vào những đề nghị ban đầu của 2 bên vì một số lí do sau: - Nó truyền đạt thông tin về thái độ, nguyện vọng, sự quan tâm và nhận thức của bên kia và những vấn đề bất đồng. - Nó có khả năng tiếp tục tạo bầu không khí trong đàm phán. - Nó có thể được sử dụng để các bên thăm dò tình hình của phía bên kia trước khi đưa ra quyết định của mình. - Nó có thể được các bên sử dụng để thiết lập vùng đàm phán. Vì thế nên: + Lựa chọn vấn đề “dễ trước, khó sau”. + Khuyến khích bên kia đưa ra đề nghị trước. + Không bao giờ chấp nhận một đề nghị đầu tiên mà phải luôn yêu cầu những đề nghị tốt hơn. + Không đưa ra đề nghị đầu tiên tốt nhất và kiên trì bảo vệ. + Cần phải tính toán để đưa ra đề nghị hợp lý nằm trong phạm vi có thể thỏa thuận. + Lợi ích thực sự từ một đề nghị quá cao ban đầu phải được cân nhắc với những mất mát thể diện do phải nhượng bộ lớn để tránh thất bại lớn trong đàm phán. + Tạo ra cạnh tranh: Cần cho bên kia biết rằng chúng ta không phải chỉ có một cơ hội này, họ không phải là đối tác duy nhất. 2.3. VƯƠN TỚI SỰ ĐỒNG TÌNH: Đồng tình là quá trình tìm kiếm một yêu cầu có thể được chấp nhận đến mức mọi thành viên đều ủng hộ nó hoặc không thành viên nào có thể chống đối lại. Việc tạo sự đồng tình đòi hỏi sự tham gia chủ động của tất cả các bên. Phải phân bố đủ thời gian cho quá trình này diễn tiến. Phải có sự truyền đạt rõ rang, chân thực, trực tiếp, tư tưởng sáng tạo, tâm trí cởi mở. QÚA TRÌNH TẠO SỰ ĐỒNG TÌNH Xác định rõ các vần đề giải quyết từ đầu buổi họp Bảo đảm những người hiện diện có kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp Xác lập những quy tắc cơ bản được hai bên chấp thuận cho cuộc thảo luận Bảo đảm các dữ liệu thích hợp đã được thu nhập và phổ biến cho nhóm Dẫn dắt cuộc thảo luận quanh các dữ liệu, cẩn thận hướng tập trung vào chủ đề Lập danh sách những đề mục, kế hoạch hành động nên theo hoặc các kết luận về dữ liệu. Phân tích và đánh giá từng đề mục được trình bày Hiểu mức độ quyền hạn của bên ta và của chính bản thân Đòi hỏi sự đồng lòng của từng cá nhân trong giai đoạn phân tích Ấn định những bất đồng khiêu khích nào nên tạm hoãn lại cho đến khi tất cả các vấn đề đều đã được khảo sát tỉ mỉ và sự đánh giá chung đã hoàn thành Chú ý giải quyết từng mối quan tâm khi chúng nổi lên Giữ cho cuộc thảo luận tập trung vào những vấn đề sắp xảy ra chứ không phải vào những lời đả kích cá nhân. Tiếp tục những phân tích quan trọng cho đến khi mọi quan tâm đã được giải quyết và tất cả các thành viên đầu chấp nhận kế hoạch hành động sau cùng 2.4. ĐIỀU CHỈNH YÊU CẦU Sự chênh lệch nhau về yêu cầu của hai bên là điều không tránh khỏi. Vì vậy cần phải có sự bàn bac, điều chỉnh lợi ích cho hợp lý. Thông thường thì hai bên đều muốn giữ lập trường của mình. Nhưng để đi đến thỏa thuận chung cần phải có sự nhượng bộ lẫn nhau. XÁC ĐỊNH RANH GIỚI PARETO BATNA của B Khu vực có thể W thỏa thuận(ZOPA) Đơn vị hài lòng BATNA của A của A • Ví dụ: 500.000 VNĐ 700.000 VNĐ ZOPA Giá tối thiểu của người bán Giá tối đa của người mua ZOPA là khu vực hay mức độ mà tại đó có thể xuất hiện một thỏa thuận làm vừa lòng cả hai bên •Yêu cầu của hai bên đều hợp lí: chỉ ra cho đối tác tình huống thực tế này, tranh thủ mỗi bên đầu có sự nhượng bộ tương ứng để có được sự nhất trí. •Yêu cầu của ta quá cao: cân nhắc xem có cần giữ nguyên lập trường của mình hay không. Đặt biệt khi đối phương đã phát hiện ra chỗ bất hợp lí của ta, đề ra câu hỏi, phía ta nên chủ động có sự nhượng bộ. Khi cần phải nhượng bộ đối tác, nên : -Để đối tác thấy được việc nhượng bộ của ta là một bước quan trọng, biểu thị sự thành ý muốn hợp tác của ta chứ không phải là sợ áp lực của họ hoặc hấp tấp vội vàng. -Đổi lấy phương án thay thế có giá trị ngang nhau để đổi lấy sự thay đổi lập trường đối tác. Ví dụ, hai chị em giành nhau quả quýt, chị chỉ muốn ăn múi quýt còn em chỉ muốn lấy vỏ quýt để cắt thành đồng tiền mà nó thích, nhưng hai bên tranh chấp lại là ai được toàn bộ quả quýt, vậy thì tại sao chị lại không thể bỏ một phần quả quýt để lấy toàn bộ múi quýt. -Lấy nhượng bộ để đổi lấy nhượng bộ chứ không nên nhượng bộ đơn phương. •Yêu cầu của đối tác bất hợp lí hơn ta: cần chỉ rõ cho họ biết đâu là chỗ bất hợp lí với chứng cớ đầy đủ, việc này đòi hỏi phải có kĩ năng thuyết phục cao. Để thuyết phục đối tác nhìn nhận đúng yêu cầu của mình, nên tuân thủ những điểm sau đây: -Giữ bầu không khí chan hòa, gạt bỏ những cảm xúc tiêu cực. - Cần chú ý lắng nghe ý kiến của họ, không cướp lời, không vội vàng đưa ra ý kiến nhận xét. - Cần hiểu thấu đáo ý kiến của họ trong từng lời nói hành vi của họ, hiểu động cơ đích thực đằng sau lời nói hành vi đó. - Tóm tắt lại ý kiến của đối tác xem mình đã hiểu hết ý của họ chưa, chẳng hạn có thể nói: “Theo tôi hiểu ý ông nuốn nói là…, có phải thế không ạ?”. Chỉ khi đối tác trả lời”đúng” thì mới thực hiện bước tiếp theo. -Diễn đạt chính xác ý kiến của mình, làm cho lời nói có tính thuyết phục. Dùng ngôn ngữ giản dị, rõ ràng, kết hợp với những yếu tố phi ngôn ngữ để biếu thị cảm xúc và thành ý của mình, đưa ra bằng chứng cụ thể. -Trả lời những câu hỏi đối tác đặt ra một cách tự tin, dứt khoát mà không làm họ mất thể diện • Yêu cầu hai bên đều bất hợp lí: Nếu cả hai bên cứ kiên trì lập trường của mình thì đàm phán sẽ đi vào thế găng . 2.5. XỬ LÝ BẾ TẮC: a - Nguyên nhân bế tắc - Chưa hiểu biết lẫn nhau. - Cả hai bên có những mục tiêu khác xa nhau. - Một bên nhầm lẫn sự kiên quyết với sự cứng nhắc về quan điểm lập trường và sẽ không nhượng bộ ngay cả để giữ cho một cuộc đàm phán tồn tại. - Vì một chiến thuật thận trọng trong đàm phán để bắt ép phía bên kia xem xét lại quan điểm của họ và nhượng bộ. b. Xử lý bế tắc - Quay trở lại những thông tin thu được và tạo sự hiểu biết để tạo thêm những lựa chọn bổ sung. Có thể có một vấn đề quan trọng chưa được nêu ra: - Tìm ra phương án khác đề cùng đạt được mục đích. - Thông báo cho phía bên kia về hậu quả nếu không đạt được một giải pháp nào cả. - Chuyển sang thảo luận một vấn đề khác ít quan trọng hơn cả 2 bên có thể thỏa thuận - Nhượng bộ một điểm nào đó không quan trọng - Tạo ra thời gian ngừng đàm phán để suy nghĩ vấn đề và đàm phán lại sau đó. Đưa ra yêu cầu nếu cần những thông tin bổ sung. - Chuyển từ đàm phán song phương sang đàm phán đa phương và thông báo cho đối tác biết về việc này. - Sử dụng người thứ ba: yêu cầu một người ngoài hành động như là một người hòa giải, người dàn xếp hay người trọng tài. - Bỏ bàn đàm phán để bên kia liên hệ lại. Sử dụng khi: + Phía bên kia không muốn ký kết thỏa thuận. + Bên kia muốn ký kết thỏa thuận mà ta không chấp nhận nổi. + Bên kia đưa ra những thỏa thuận mà ta không hề dự kiến. + Khi có những số liệu được cung cấp khiến cho việc đi đên thỏa thuận không còn có lợi với ta nữa. 3. KẾT THÚC ĐÀM PHÁN Khi cảm thấy việc đàm phán đã đạt được những thỏa thuận chủ yếu, có thể kết thúc bằng những công việc sau: 1. Hoàn tất thỏa thuận Để tránh những sự bất ngờ khó chịu, trước khi ngừng vòng đàm phán cuối cùng: - Làm cho dễ hiểu những điều kiện của thoả thuận. - Tự hỏi những câu hỏi: Ai đạt được bao nhiêu của cái gì, khi nào? - Lập thỏa thuận thành văn bản. Nếu đàm phán với đối tác nước ngoài thì nên giành lấy quyền khởi thảo văn bản để giữ thế chủ động. 2. Rút kinh nghiệm Hãy tự hỏi những câu hỏi như sau: - Mình có hài lòng với kết quả của cuộc đàm phán không? - Ai là người đàm phán có hiệu quả nhất? - Ai đã nhường nhịn nhất? tại sao? - Những chiến lược và những hành động nào hữu hiệu cho đàm phán nhất? - Những hành động nào đã cản trở cuộc đàm phán? - Mình đã tin cậy phía bên kia chưa? Điều gì ảnh hưởng đến cảm nhận này nhất? - Thời gian đã được sử dụng như thế nào? Liệu có thể sử dụng nó tốt hơn không? - Các bên đã lắng nghe lẫn nhau như thế nào? Ai đã nói nhiều nhất? - Những giải pháp sáng tạo có được đề nghị không? điều gì xảy ra với chúng? - Mình đã hiểu thấu đáo những vấn đề ẩn dấu và những vấn đề có liên quan đến bên kia không? Phía bên kia liệu có hiểu mình không? - Sự chuẩn bị của mình có thích đáng không? Nó ảnh hưởng đến đàm phán như thế nào? - Những lý lẽ nào, mạnh nhất được phía bên kia nêu ra. Họ tiếp thu ý kiến và lý lẽ của mình như thế nào? - Những điểm cơ bản nào mà mình học được từ cuộc đàm phán này?Mình sẽ làm gì khác trong lần đàm phán tới?....... Nguyên nhân hỏi những câu hỏi này là để đánh giá quá trình đã sử dụng, những thế mạnh và điểm yếu của nó và để xác định cách cải tiến quá trình đó vào lần sau. Công cụ PDCA ( Kế hoạch- Thực hiện- Kiểm tra- Hành động) là một trong những công cụ hữu hiệu trong hoạch định một kế hoạch hành động để thực hiện nhẳm cải tiến liên tục các cuộc đàm phán. 1.Kế hoạch cho sự thay đổi 4. Sửa đổi thêm hoặc tiêu chuẩn hóa 2.Thực hiện sự thay đổi 3. Giám sát và thu thập kết quả CHU TRÌNH PDCA 4. VÍ DỤ MỘT CUỘC ĐÀM PHÁN: ĐÀM PHÁN I.S.O-9000 Từ cuối thập kỷ 80, từ “ISO 9000” đã trở nên phổ biến với nhiều nhà sản xuất, nhà cung cấp, nhà quản lí và các nhà tham vấn chất lượng của Mỹ. Loạt tiêu chuẩn bảo đảm chất lượng và sự quản lí chất lượng ISO-9000 đã được triển khai một hội đồng kỹ thuật hoạt động dưới sự bảo trợ của Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO). Những tiêu chuẩn ban đầu đã được đưa ra năm 1987 và được sữa chữa vào năm 1994. Thường thì những người mua thương lượng về sự cần thiết và lịch trình đăng kí một dãy ISO-9000 cụ thể.Những mục tiêu khác nhau của hai bên được mô tả trong bảng sau: Người mua Người bán Tạo một tiêu chuẩn chứng nhận Bảo đảm những vụ mua hàng đã thực hiện là từ những nhà cung cấp tốt nhất Thể hiện sự quan tâm tới chất lượng Nhận được sự công nhận cho chất lượng điêu luyện hơn của mình Trở thành một trong những nhà cung cấp được chứng nhận lọt vào vòng trong Khi đàm phán những khía cạnh thực hiện ISO-9000, người mua và người bán có thể bao gồm cả những đề mục sau vào cuộc thảo luận thương lượng: Tiêu chuẩn sẽ theo đuổi( 9001, 9002 hay 9003) Người đăng kí sẽ chọn Khả năng áp dụng nội địa hay quốc tế Số lĩnh vực Lịch trình để hoàn thành Kết quả đăng kí Tác động của việc đăng kí đối với khả năng người bán có được them vụ làm ăn với người mua QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ ISO-9000 Chiếm sự quan tâm của cấp quản lí Lập cơ sở hạ tầng ISO-9000 Quyết định tiêu chuẩn nào Tiến hành huấn luyện ban đầu So sánh tài liệu hiện có với tiêu chuẩn Phác thảo tài liệu chất lượng và chứng từ Thực hiện thủ tục mới Tiến hành huấn luyện kiểm toán Quan sát, đánh giá sự phục tùng Xem lại chứng từ, tiến hành huấn luyện hay thực hiện sưả chữa Chọn người đăng kí Tiến hành tiền đánh giá Xem lại tài liệu phát hiện Sữa chữa chứng từ khi thích hợp Tiến hành kiểm toán toàn bộ Sửa chữa chứng từ khi thích hợp Hoàn tất đăng kí Kết hợp người bán và người mua dưới sự đăng kí ISO-9000 Người đăng kí Nhà cung cấp phụ Người bán Khách hàng Vì sự đăng kí ISO-9000 mất trung bình khoảng 18 tháng nên những cuộc đàm phán này rất có hệ thống, cụ thể và rất kiên quyết. Thực tế, không tiến hành thành công được những cuộc đàm phán này sẽ dẫn đến thành tích không tối ưu hoặc hạ sự thỏa mãn cho khách hàng. CHƯƠNG III : CÁC KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN Người có tài tranh luận là người biết tập trung mọi năng lực . Trong đàm phán luôn yêu cầu phải có tính logic để thuyết phục người khác , để làm cho người khác tâm phục khẩu phục . Nắm vững những kĩ năng đàm phán sẽ giúp cho bạn trong công việc , luôn tự tin khi giao tiếp , nhẹ nhàng thuyết phục đối phương . Trong chương này chúng tôi sẽ chia sẻ với bạn một vài kĩ năng giúp bạn thành công trong một cuộc đàm phán . 1.Nắm vững nghệ thuật đàm phán Cần nói rõ ràng lưu loát -Một người khi nói chuyện cứ lắp bắp nói không nên lời thể hiện là người không tự tin rất dễ dao động , do đó lời nói không có giá trị -Cần chuẩn bị kĩ càng cho những gì cần nói -Chú ý cách phát âm của mình. -Khi bạn cảm thấy lo lắng , hãy nói lớn một chút, nhiệt tình một chút Ngữ điệu tự nhiên -Khi nói ngữ điệu phản ánh nội tâm, tình cảm, thái độ của mỗi người. - Qua ngữ điệu của bạn đối phương có thể cảm nhận được bạn là một người tự tin , thân thiện hay bảo thủ , kén chọn. -Phải chú ý đến việc kết hợp ngữ âm với nội dung được đề cập tới và thể hiện thái độ của bạn đối với vấn đề đó . Điều chỉnh âm lượng phù hợp -Khi nói bạn phải biết cách điều chỉnh , khống chế âm lượng của mình. -Khi cao giọng là lúc bạn đang lo lắng , sợ hãi hoặc đang bị kích động, còn quá nhỏ khiến cho người khác cảm thấy bạn không nhiệt tình , không có sinh khí hoặc đang tự ti. -Trong mỗi hoàn cảnh khác nhau , nên biết cách điều chỉnh âm lượng của mình cho phù hợp Bốn yếu tố trong nghệ thuật đàm phán -Tách biệt người với vấn đề -Tập trung vào lợi nhuận chứ không nên thể hiện lập trường -Đưa ra những điều khoản hai bên cùng có lợi -Duy trì tiêu chuẩn khách quan Tạo sự hiểu biết: Chuyên tâm tập trung tư tưởng lắng nghe -Cần tập trung lắng nghe cho dù vấn đề được đề cập đến rất quen thuộc. -Không nên để tư tưởng bị phân tán vào việc nghiên cứu đối sách cho vấn đề vì sẽ không lĩnh hội được hết những hàm ý mà người nói muốn đề cập đến, kết quả đạt được sẽ không như mong muốn. -Theo những kết quả đã nghiên cứu của các nhà tâm lý học, trong một phút con người có thể nói từ 120 đến 180 từ, nhưng tốc độ nghe của bạn sẽ gấp ba lần tốc độ nói vì vậy khi người nói chưa hết câu người nghe đã hiểu được. Chính điều này dẫn đến hiện tượng, người nghe cảm thấy nhàm chán , không tập trung tinh thần. -Khi ta không hiểu được ý của đối phương cần nói , thậm chí không thể tiếp nhận được ý kiến của đối phương thì cũng không nên tỏ thái độ cự tuyệt Ghi chép giúp đạt được sự tập trung -Trí nhớ của con người có hạn, vì vây thói quen ghi chép sẽ giúp ghi lại điều quan trọng - Có thể hỏi lại đối phương những điều bạn chưa rõ để hiểu hết những hàm ý mà đối phương muốn nói tới. -Ghi chép còn tạo cho người nói cảm giác những lời nói của mình được coi trọng. Tạo không gian hợp lý cho cuộc đàm phán Trên thực tế các nhà khoa học đã chứng minh rằng, khi đàm phán ở nơi bạn quen thuộc sẽ tăng thêm sự tự tin và tính thuyết phục đối phương , bởi vì sự quen thuộc sẽ giúp bạn phát huy được hết khả năng thuyết phục của mình. Không được xem thường đối phương -Không nên cướp lời đối phương, việc cướp lời sẽ ảnh hưởng đến tình cảm , tư tưởng , mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên, khiến đối phương trờ thành kẻ thù của mình -Nên nghe kĩ , nghe đối phương trình bày hết ý , quan điểm của họ rồi mới đưa ra những lời phản bác vì khi đó những lời phản bác mới thật sự thấu đáo. Ngôn ngữ cơ thể Ngôn ngữ cơ thể là gì ? Ngôn ngữ cơ thể là "ngôn ngữ câm" được biểu đạt bằng những dáng vẻ, điệu bộ của cơ thể rất đa dạng và phong phú với nhiều ý nghĩa khác nhau Vì sao hiểu ngôn ngữ cơ thể là một kĩ năng cần thiết trong đàm phán Albert Mehrabian, một nhà nghiên cứu tiên phong về ngôn ngữ cơ thể vào thập niên 50 của thế kỉ 20 đã phát hiện rằng trong tổng tác dụng của một thông điệp thì lời nói ( chỉ xét riêng từ ngữ ) chiếm khoảng 7% , thanh âm ( bao gồm giọng nói , ngữ điệu và các âm thanh khác) chiếm 38% , còn ngôn ngữ không lời chiếm đến 55% Cũng giống như Mehrabian, Birdwhistell đã phát hiện ra trong một cuộc trò chuyện trực diện thì yếu tố lời nói chiếm chưa đến 35%, còn trên 65% là giao tiếp không lời. Qua phân tích băng ghi âm từ hàng ngàn cuộc phỏng vấn và các cuộc thương lượng bán hàng thâp niên 70 và 80 của thế kỉ 20, các nhà nghiên cứu nhận thấy ngôn ngữ cơ thể chiếm khoảng 60 đến 80% trong việc tạo ra ảnh hưởng đến bên đàm phán. Các cuộc nghiên cứu cho thấy khi thương lượng qua điện thoại , người có ly lẽ thuyết phục hơn thường thắng thế , nhưng điều này không đúng khi thương lượng trực diện , bởi người ta thường dựa vào những điều mắt thấy tai nghe để đưa ra quyết định cuối cùng. Khi đàm phán, nếu chú ý đến ngôn ngữ cơ thể của đối phương, bạn sẽ "nghe" được nhiều điều mà có thể họ không trực tiếp nói ra. Hãy quan sát ngôn ngữ của toàn bộ cơ thể: đầu, cánh tay, bàn tay, thân, cẳng chân và bàn chân.Sự quan sát này sẽ giúp bạn nhận biết được thái độ của đối phương, chẳng hạn nội dung nào quan trọng và nội dung nào ít quan trọng hơn với họ. Một số ngôn ngữ cơ thể cần chú ý trong đàm phán Tạo ra mối liên hệ đầu tiên -Nhìn vào mắt mọi người và bắt tay thật chặt. -Hãy để phần giữa ngón cái và ngón trỏ chạm vào phần giữa ngón cái và ngón trỏ của đối phương. -Nắm chặt chứ không siết chặt tay. -Một cái lắc tay lên xuống và thể hiện bằng mắt là đủ. Một hoặc hai cái lắc tay có thể thể hiện sự nhiệt tình, còn hơn nữa có thể làm đối phương cảm thấy không thoải mái. Phán đoán sự lĩnh hội của đối phương Nếu bạn chú ý đến ngôn ngữ cơ thể ngay từ đầu trong cuộc đàm phán, bạn có thể nắm bắt được các dấu hiệu thể hiện đối tác lĩnh hội (sẵn sàng lắng nghe và đưa ra ý kiến) như thế nào. Bảng sau đây sẽ thể hiện các dấu hiệu tích cực và tiêu cực cùng với việc lĩnh hội và không lĩnh hội: Kênh Lĩnh hội (dấu hiệu tích cực) Không lĩnh hội (dấu hiệu tiêu cực) Cánh tay và bàn tay Hai cánh tay trải rộng, bàn tay mở đặt trên bàn, thư giãn, hoặc cánh tay để trên ghế, bàn tay chạm mặt. Bàn tay nắm lại, khoanh tay trước ngực, lấy tay che miệng hoặc chống tay và đặt bàn tay sau gáy Cẳng chân và bàn chân Ngồi: hai chân để ngang với nhau hoặc chân nọ đặt trước chân kia (như khi bắt đầu một đường chạy). Đứng: Người nghiêng về phía người nói Đứng: Để chân chéo so với hướng người nói. Dù đứng hay ngồi: cẳng chân và bàn chân hướng ra phía cửa ra. Thân Ngồi ở rìa ghế, cơ thể hướng về phía người nói, không cài khuy áo khoác ngoài Dựa lưng vào ghế, đóng khuy áo khoác ngoài Quan sát sự thay đổi của đối phương Quan sát đối phương đứng hoặc ngồi như thế nào là bước đầu tiên để đọc ngôn ngữ cơ thể - nhưng mọi người không phải đều "bất động" như thế này. Vị trí và cử chỉ của họ sẽ thay đổi cùng với thái độ và cảm xúc. Hãy chú ý đến sự thay đổi. Khi ai đó chấp nhận ý kiến của bạn, bạn có thể chú ý đến những dấu hiệu: - Ngẩng đầu - Hơi nheo mắt - Tháo kính mắt - Bóp nhẹ hai sống mũi - Nghiêng về phía trước, chân không vắt chéo, ngồi ở mép ghế - Biểu hiện bằng mắt - Đặt bàn tay lên ngực - Chống tay vào má hoặc cằm Những dấu hiệu thể hiện sự chống đối - Đưa tay ra sau cổ - Cựa quậy, nhúc nhích không yên - Không có biểu hiện gì bằng mắt - Đặt tay sau lưng - Đặt một bàn tay che miệng - Nắm tay hoặc cổ tay - Khoanh tay trước ngực - Liếc mắt nhanh - Nắm bàn tay lại Phát hiện sự nhàm chán: Nhìn ra ngoài cửa sổ, một tay chống vào đầu, bẻ ngón tay... là các dấu hiệu chứng tỏ người nghe không còn chú ý nữa. Bạn sẽ làm gì nếu bạn để ý thấy đối phương thể hiện dấu hiệu của sự chán nản? Đừng bắt đầu nói to hơn và nhanh hơn. Thay vì đó hãy nói "Chờ một chút, tôi cảm thấy tôi không khiến mọi người chú ý lắm. Có chuyện gì vậy?" và hãy lắng nghe. Bạn có thể phát hiện ra điều gì thực sự giữ người này hoặc nhóm người này chấp chận ý kiến của mình. Văn hóa trong đàm phán Những lưu ý khi đàm phán với nền văn hóa khác - Tìm hiểu sự khác biệt về văn hóa của những người bạn định đàm phán. - Đề phòng đưa ra nhận định chủ quan về văn hóa. - Những phong cách về chiến lược và chiến thuật cần đàm phán làm cho thích nghi với con người, vấn đề và hoàn cảnh - Ngôn ngữ là vấn đề quan trọng để liên kết giữa các nền văn hóa và giữa những người đàm phán, nhưng nó cũng có thể là rào cản. - Cẩn thận về ngôn ngữ cử chỉ và ý nghĩa kèm theo. - Với những nền văn hóa khác nhau cần có những kiểu đàm phán khác nhau. Một số khác biệt cơ bản giữa văn hóa phương đông và phương Tây. Vấn đề Phương Tây Phương Đông Phong tục tập quán Chú trọng các quyền, mục đích , ý kiến riêng của từng người Chú trọng tính cộng đồng, cái riêng được coi là một phần của cái chung Đổi mới Coi trọng ý nghĩ mới, cách thực hiện tốt nhất công việc đang làm Coi trọng phong tục, tính kế thừa và sự duy trì cấu trúc xã hội hiện tại Năng động Có tính năng động cao Không cần thiết phải có mối quan hệ cá nhân đậm đà và vững chắc mới được coi là tiền đề cho giao dịch Ít năng động hơn Những người đồng sự kinh doan có khuynh hướng buôn bán với nhau lâu dài và thường khoan dung cho nhau những khuyết điêm của người kia ( ở một mức độ nhất định ) Diễn cảm Mạnh dạn biểu lộ cảm xúc một cách tự nhiên Thường hay bộc lộ cảm xúc mạnh ở nơi công cộng Đối chất Việc thách thức, đối chất và ngạo mạn là những điều thuộc về bản chất trong nhiều mối quan hệ Hợp tác đạt mục tiêu và tránh mọi hành vi làm mất mặt Mất uy tín Sau khi thua trận ( mất uy tín) vẫn có thể hoạt động bình thường “Mất mặt” là một điều hết sức xấu và tổn hại đến công việc sau này Quan điểm đối với số liệu Việc quyết định có xu hướng dựa vào tính hợp lí và dựa trên cở sở các số liệu tổng quát Việc quyết định có xu hướng dựa vào trực giác Cách suy nghĩ Bắt đầu từ viêc quan sát sự việc xung quanh và thận trọng rút ra nguyên lý hành động cho một tình huống cụ thể . Đó là kiểu suy nghĩ “từ dưới lên” Bắt đầu từ những nguyên lý chung của hành động và được gắn vào các tình huống . Đó là kiểu suy nghĩ “từ trên xuống” Người đàm phán Người đàm phán thường là một ủy viên điều hành công ty Người chủ công ty thường là người đàm phán Tập trung Một nhà kinh doanh thường có những việc khác nhau trong đầu kết hợp với việc đàm phán hiện tại Hướng suy nghĩ về một mục tiêu duy nhất. Họ thường chỉ suy nghĩ về giao dịch hiện tại Thời gian Thời gian là mối bận tâm chủ yếu Công việc đạt được kết quả mĩ mãn có giá trị hơn công việc được thực hiện đúng tiến độ Luật pháp và đạo đức Tôn trọng luật pháp Hợp đồng là cơ bản Sống theo đạo đức Cảm giác tín nhiệm là cơ bản Kinh nghiệm đàm phán với đối tác nước ngoài Bắt đầu đàm phán: - Đừng bao giờ nói "Vâng” với đề nghị đầu tiên - Đòi hỏi nhiều hơn những gì bạn hy vọng đạt được - Có phản ứng trước từng đề xuất của đối tác - Tránh đối đầu. - Đóng vai trò người bán hay người mua bất đắc dĩ. - Viện cấp quyết định cao hơn hoặc "kẻ đấm người xoa". - Đừng bao giờ đề nghị nhượng bộ ngang bằng - Biết cách đặt các vấn đề bế tắc sang một bên (Bế tắc không hẳn là ngõ cụt hoàn toàn). - Luôn đề nghị thỏa thiệp - Đề phòng tạo ra ấn tượng trông chờ vào những nhượng bộ tiếp theo của bạn. Trong quá trình đàm phán: - Đừng bao giờ bó hẹp nội dung đàm phán vào một vấn đề. - Trong đàm phán không phải tất cả mọi người đều có mối quan tâm giống nhau. Giá cả không phải lúc nào cũng là vấn đề quan trọng nhất. - Đừng quá tham lam - Khi đàm phán đã kết thúc hãy tặng lại cho đối tác một vài nhượng bộ nhỏ. Ví dụ: một dịch vụ bổ trợ không quan trọng. - Bạn cần hiểu rõ phong cách đàm phán của bản thân và cố gắng sửa đổi cho thích nghi với đối tác. - Chuẩn bị thật kỹ cho đàm phán. Kết thúc đàm phán: - Đặt phía đối tác vào hoàn cảnh dễ chấp nhận kết quả đàm phán. - Luôn tự hỏi: Đây có phải là tình thế cả hai bên đều giành được thắng lợi hay không? Những lỗi thông thường trong đàm phán 1. Bước vào đàm phán với đầu óc thiếu minh mẫn 2. Không biết đối tác ai là người có quyền quyết định 3. Không biết điểm mạnh của mình là gì và sử dụng nó như thế nào 4. Bước vào đàm phán với mục đích chung chung 5. Không đề xuất những quan điểm và lý lẽ có giá trị 6. Không kiểm soát các yếu tố tưởng như không quan trọng như thời gian và trình tự của các vấn đề. 7. Không để cho bên kia đưa ra đề nghị trước 8. Bỏ qua thời gian và địa điểm như là 1 vũ khí trong đàm phán 9. Từ bỏ khi cuộc đàm phán dường như đi đến chỗ bế tắc 10. Không biết kết thúc đúng lúc Những điểm cơ bản để tránh lỗi thông thường 1. Không ngắt lời bên kia. Nói ít và tích cực nghe 2. Đặt các câu hỏi mở, có mục đích để tạo sự hiểu biết 3. Sử dụng chú giải, những bình luận hài hước và tích cực 4. Sử dụng viêc ngừng đàm phán để kiểm soát được nội bộ 5. Lập 1 mục tiêu rõ ràng, cụ thể và thực tế trước khi đàm phán 6. Tóm tắt thường xuyên 7. Liệt kê những điểm cần giải thích và những điểm đã hiểu 8. Tránh dùng những ngôn ngữ yếu 9. Không chỉ trích bên kia. Tìm ra những điểm chung của cả 2 bên để đi đến thỏa thuận 10. Tránh chọc tức 11. Tránh đưa ra quá nhiều lý do cho đề nghị của mình. 12. Tránh bộc lộ cảm xúc bột phát, khiển trách, công kích hay chế nhạo cá nhân. Các quy tắc vàng trong đàm phán Quy tắc 1: Xác định các thành viên trong phái đoàn đàm phán -Phải biết ai thực sự là người có quyền quyết định cuối cùng để dành sự chú ‎ý đến người này nhiều nhất. -chỉ định những thành viên trong phái đoàn của mình. Nếu chọn đúng các thành viên tham gia, bạn sẽ nắm trong tay 80% thành công, ngược lại hiệu quả của cuộc đàm phán sẽ tỷ lệ nghịch với số thành viên trong phái đoàn. Quy tắc 2: Ấn định thời gian phù hợp -Không có quy định về thời gian diễn ra cuộc đàm phán, nhưng tốt nhất là nên tổ chức vào buổi sáng. -Sẽ không lịch sự nếu ấn định cuộc đàm phán vào sáng sớm tinh mơ hay tối muộn. -Hãy tránh đi trễ, nếu không bạn sẽ bị xem là không “pro”, thậm chí bị đối tác quy kết tội thiếu tôn trọng họ. -Thông thường, một buổi đàm phán kéo dài khoảng 2 tiếng. Nếu đàm phán diễn ra dài hơn, cần phải có thời gian nghỉ giải lao ít nhất 30 phút. Trong khoảng thời gian này bạn có thể mời khách uống trà hoặc cà phê. Hạn chế tối đa việc hút thuốc nếu có thể. Quy tắc 3: Ấn định không gian diễn ra đàm phán -Thông thường, địa điểm diễn ra đàm phán là do bên tổ chức đưa ra nhưng phải được sự đồng ý của khách mời. Nếu bạn muốn có lợi thế về tâm l‎ý, tốt nhất hãy tổ chức đàm phán ở công ty của bạn. -Chiếc bàn là điểm chính của phòng đàm phán. Tốt nhất bạn dùng bàn tròn hoặc oval. Bàn có góc cạnh có thể tạo cảm giác đối đầu cho các thành viên tham gia đàm phán. -Trong trường hợp chỉ có bàn hình chữ nhật, tuyệt đối không được xếp chỗ ngồi ở hai cạnh nhỏ vì các thành viên của hai phái đoàn luôn phải ngồi đối diện, mặt đối mặt theo chức danh. Quy tắc 4: Tôn trọng các nguyên tắc “bất thành văn” * Trước khi đàm phán, hai bên phải thống nhất trước những vấn đề sẽ thảo luận và xác định mục tiêu của cuộc đàm phán. * Không xếp chỗ cho khách ngồi quay mặt về hướng cửa ra vào hoặc đối diện với cửa sổ. Đại diện của ban tổ chức phải ngồi đối diện với cửa ra vào để tiện ra hiệu cho thư k‎ý mang thêm nước hay thay bình trà. * Bắt tay và tự giới thiệu là những hành động chính thức để làm quen. Đối với danh thiếp, sẽ rất bất lịch sự nếu sau khi nhận danh thiếp bạn đút ngay vào túi hoặc ví. Bạn cần phải đọc danh thiếp trước khi cất đi. * Nếu các thành viên trong buổi đàm phán không biết trước về nhau, bạn nên đặt trước mặt mỗi người một bản tên để tiện giao tiếp. * Khoảng cách giữa hai ghế ngồi ít nhất là 1,5 đến 3m. Đây được gọi là “cự ly xã hội”. Một khoảng cách quá rộng có thể tạo cho các thành viên cảm giác bị “loại ra” khỏi cuộc đàm phán. * Tránh thái độ suồng sã trong cuộc đàm phán. Không nên vươn người sang phía không gian của người ngồi cạnh để lấy đồ hoặc tài liệu của họ mà chưa được phép. * Số thành viên của hai đoàn đàm phán nên bằng nhau. * Nếu trong một phái đoàn, người lãnh đạo đi cùng với trợ l‎ý thì trong phái đoàn đối tác cũng nên như vậy. * Nếu bạn muốn ghi âm hoặc thu hình lại cuộc đàm phán, bạn phải được sự đồng ‎ý của phía đối tác. Quy tắc 5: Cách ăn mặc -Nên ăn mặc trang trọng và lịch sự. -Đàn ông nên mặc com-lê màu đen, xám hoặc xanh tím than, áo sơ mi dài tay một màu hay có những đường sọc nhỏ màu nhạt, cravat lụa, tất cùng màu với quần, giày buộc dây .-Phụ nữ cũng có thể mặc com-lê, đi giày thấp cổ, không mặc váy ngắn, trang điểm nhẹ, tóc gọn gàng, bàn tay phải được chăm sóc, các đồ trang sức càng ít càng tốt và tránh gây cảm giác lố lăng. Quy tắc 6: Sử dụng đúng ngôn từ * Không nên lập tức vào chủ đề chính ngay khi bắt đầu cuộc nói chuyện. Nên bắt đầu bằng đề tài thời tiết, các hoạt động văn hóa hoặc tình hình kinh tế. * Không nên biểu lộ cảm xúc “hỉ nộ ái ố” quá mức nhưng cũng không nên giữ một bộ mặt lạnh băng. Không nên nói to quá, nhưng cũng không nên nói nhỏ đến mức thì thầm. * Bạn không nên lạm dụng những lời khen. Chỉ nên khen ngợi trong những vấn đề có liên quan đến nội dung đang được thảo luận. Đôi khi bạn có thể khen bộ com-lê của đối tác là đẹp nhưng đừng đi xa hơn. * Nên giữ bầu không khí trang trọng khi nói chuyện. Có thể thể hiện những cảm xúc tích cực như: “Rất vui được gặp anh/chị”, hoặc “Cảm ơn vì anh/chị đã dành thời gian cho cuộc họp mặt này”. * Không nên nói rằng mình chắc chắn đúng, hay đưa ra những tuyên bố mang tính khẳng định 100%. Không đưa ra các lời khuyên cũng như ngắt lời người khác. Trả lời đối tác lịch sự và bình tĩnh, nếu cảm thấy khó chịu thì nên giữ thái độ im lặng. * Không nên bắt đầu câu nói bằng sự phản đối vì điều này dễ dẫn đến sự đối lập và mâu thuẫn. Trước khi nói “không” bắt buộc bạn phải nêu ra những l‎ý do mà đối tác có thể chấp nhận được. * Tránh dùng từ cộc lốc “Hiểu rồi!” “Tại sao?” “Cái gì?”; “Như thế nào?”... * Và nguyên tắc quan trọng nhất: không bao giờ hứa hẹn điều gì mà bạn không thể thực hiện được. Tất cả những thỏa thuận đạt được trong buổi đàm phán chỉ có hiệu lực khi được ghi thành văn bản và có chữ ‎ký của trưởng đoàn của cả hai phía. KẾT LUẬN Đàm phán thực chất là những hành vi và quá trình, trong đó các bên tham gia sẽ cùng tiến hành trao đổi, thảo luận những điều kiện và các giải pháp để cùng nhau thỏa thuận và thống nhất những vấn đề, những tình huống nào đó sao cho chúng càng gần với lợi ích mong muốn của họ càng tốt. Đạt được thỏa thuận chính là sự thành công của các bên tham gia. Đàm phán là việc làm không thể thiếu trong kinh doanh. Các nhà kinh tế phải đối mặt với đàm phán hằng ngày. Kết quả của cuộc đàm phán ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của doanh nghiệp và bản thân người tham gia đàm phán. Chính vì thế việc nghiên cứu, nắm vững nghệ thuật đàm phán vô cùng quan trọng. Nó giúp nhà đàm phán bước vào cuộc thương lượng một cách tự tin, nắm chắc mọi cơ hội để giành thắng lợi và tránh tối đa các sai lầm dẫn đến thất bại. Đàm phán thành công hay không phụ thuộc phần lớn vào sự chuẩn bị, bản lĩnh và kinh nghiệm của nhà đàm phán. Qua phân tích trong các phần trên, để đạt được thành công, nhà đàm phán cần nắm bản chất của đàm phán, xác định rõ mục tiêu và kết quả cần đạt, từ đó đề ra phương pháp, xây dựng quy trình đàm phán khoa học, hiệu quả, đồng thời sử dụng linh hoạt các kỹ năng hỗ trợ. Có một quy trình hợp lý cùng các kỹ năng tốt giúp việc đàm phán được tiến hành nhanh chóng, chính xác, khắc phục kịp thời các sự cố, tình huống xấu xảy ra làm ảnh hưởng đến quá trình đàm phán. Bên cạnh đó còn nhiều yếu tố chi phối kết quả đàm phán. Trong phạm vi bài tiểu luận chúng tôi không bao quát được tất cả các nhân tố tác động cũng như các kỹ năng đàm phán. Chúng tôi hi vọng những ai quan tâm đến lĩnh vực thú vị này sẽ tiếp tục đào sâu nghiên cứu, học hỏi, tích lũy kinh nghiệm, tạo cho mình bản lĩnh vững vàng, kĩ năng thuần thục để đàm phán đạt hiệu quả như mong đợi. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docNghệ thuật đàm phán trong kinh doanh.doc
Luận văn liên quan