Đề tài Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng mục tiêu khi sử dụng gói cước Hi-School của Viettel tại Thành Phố Huế

Thị trường viễn thông di động Việt Nam đang là một thị trường hấp dẫn, có khá nhiều nhà mạng đã cố gắng xâm nhập thị trường này, tuy nhiên, chỉ có 3 nhà mạng lớn, hầu như bao phủ toàn bộ thị trường là Viettel, Mobifone, Vinaphone. Nhiều nhà kinh tế học cho rằng với sự chi phối của 3 nhà mạng này thì thị trường di động sẽ trở thành độc quyền và khi điều đó xảy ra, người chịu thiệt hại chính là khách hàng. Chính vì thế nhà nước đã và đang đưa ra nhưng chính sách nhằm bảo vệ các nhà mạng nhỏ, làm cho thị trường di động cạnh tranh lành mạnh hơn. Ta có thể thấy được số lượng thuê bao trên đầu người đã quá lớn, mục tiêu mở rộng thị phần trong nước rất khó để thực hiện. Việc các nhà mạng cần làm bây giờ chính là giữ chân khách hàng, tạo hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng thông qua nhiều cách trong đó có cách tác động vào sự cảm nhận Sự cảm nhận chính là một trọng tố hình thành nên thái độ và tác động đến hành vi của khách hàng, mô hình về sự cảm nhận mà đề tài xây dựng được đã chỉ ra được một số nhân tố phù hợp và có ý nghĩa thống kê. Đây là những yếu tố được khách hàng xem trọng, các nhà mạng có thể cải thiện hình ảnh của mình thông qua cải thiện những nhân tố trên.

pdf97 trang | Chia sẻ: phamthachthat | Ngày: 07/08/2017 | Lượt xem: 423 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng mục tiêu khi sử dụng gói cước Hi-School của Viettel tại Thành Phố Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Kết quả như sau: Bảng 14: Kiểm tra tính bằng nhau của các phương sai trong phân tích One way ANOVA Thống kê Levene df1 df2 Mức ý nghĩa (Sig) .106 3 146 .956 Ta thấy, P value của Levene test bằng 0.956 > 0.05, thỏa mãn điều kiện để phân tích ANOVA. Bảng 15: Kết quả phân tích One way ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Mức ý nghĩa (Sig) Giữa nhóm 3.064 3 1.021 1.213 .307 Trong nhóm 122.909 146 .842 Tổng 125.973 149 Ta có giá trị F=1.21. và P value bằng 0.307 > 0.05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H0 , nghĩa là không có sự khác biệt giữa 4 nhóm đối tượng trong việc đánh giá cảm nhận chung về gói cước Hi school. 2.3.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 2.3.2.4.1 Kiểm tra các giả định (hay điều kiện) để tiến hành hồi quy Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định các giả thuyết được đưa ra thông qua kiểm định tương quan và hồi quy bội. Trong hồi quy bội, hình có ý nghĩa càng cao khi R2 đã điều chỉnh càng tiến gần 1 (0<Adjusted R2 <1), các nhân tố đưa vào phải có mức ý nghĩa sig.<0,05 và giữa các biến hoàn toàn độc lập nhau, tức không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi VIF <2 Tiến hành gộp biến bằng lệnh Transform – Compute variable, đặt tên các biến mới là F1, F2, F3, F4 như bảng . Sau đó ta tiến hành phân tích hồi quy, vào Analyze Regression Linear chọn C16 làm biến Dependent và chọn F1, F2, F3, F4 đưa vào biến Independent . Vào statistics, chọn Estimates, covariance matrix, collinearity diagnotics, ta có kết quả như sau: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 56 F1 xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến với giá trị Tolerance = .000 (Phụ lục) Ta có: - Tính độ chấp nhận của biến (Tolerance): nếu giá trị của Tolerance nhỏ (ví dụ: 0,05) thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến - Hay tính hệ số phóng đại phương sai (VIF): nếu VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của Đa cộng tuyến (đồng thời với giá trị của Tolerance nhỏ) Có nhiều cách để xử lí đa cộng tuyến : (1) sử dụng thông tin tiên nghiệm hay thông tin ngoại lai, (2) kết hợp số liệu chéo và số liệu chuỗi thời gian, (3) bỏ qua biến cộng tuyến cao, (4) biến đổi số liệu, và (5) thêm số liệu bổ sung hoặc số liệu mới. Áp dụng cách xử lí nào còn tùy vào khả năng của người nghiên cứu và sự phụ thuộc vào bản chất của số liệu và mức độ nghiêm trọng của vấn đề cộng tuyến. (Kinh tế lượng cơ sở . Ch.10: Vấn đề đa cộng tuyến và cỡ mẫu nhỏ Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Niên khóa 2011-2013 ) Trong nghiên cứu này, cách xử lí là cách 3: bỏ qua biến cộng tuyến cao Bỏ biến F1 và kiểm tra các giả định (hay điều kiện) để tiến hành hồi quy có bị vi phạm không i,Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến Bảng 16: Kiểm định giả thuyết về hiện tượng đa cộng tuyến Coefficientsa Mô hình Hệ sô chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩaSig. Thống kê cộng tuyến B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .556 .366 1.519 .131 F2 .210 .075 .215 2.803 .006 .770 1.299 F3 .254 .092 .223 2.770 .006 .699 1.430 F4 .390 .108 .290 3.610 .000 .704 1.420 Tính hệ số phóng đại phương sai (VIF) < 2 . Nên 3 biến F1, F2, F3 không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 57 ii, Giả định tính độc lập của sai số (hay không có tương quan giữa các phần dư) Bảng 17: Kiểm định giả thiết về tính độc lập của sai số Model Summaryb Mô hình R R2 R2 Hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .580a .336 .323 .757 1.695 Đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) có thể dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Giả thuyết của kiểm định này là : H0 : Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0. Đại lượng d có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2. Giá trị d nhỏ hơn 2 có nghĩa là các phần dư có tương quan thuận, lớn hơn 2 có nghĩa là các phần dư có tương quan nghịch. Hay nếu dU < d < 4-dU thì không có tương quan phần dư. Tra bảng Durbin Watson với n=150 và k=3 ta có giá trị dU = 1.665; dL= 1.584 . Ta có 1.665< 1.695 < 2.335 : Kết luận không có tương quan giữa các phần dư (ngoài ra có thể dựa vào quy tắc kinh nghiệm với 1<d<3) iii, Giả định về phân phối chuẩn của phần dư Tính chất phân phối của phần dư thể hiện qua biểu đồ tần số Histogram: Biểu đồ 10: Biểu đồ tần số Histogram của mô hình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 58 Với Mean = 5.13E-16 gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,99 tức xấp xỉ bằng 1, có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm. iiii, Giả định phương sai sai số không đổi Bảng 18: Kiểm định giả thuyết phương sai sai số không đổi TTĐ Ưu đãi Vậnhành Hỗ trợ Spearman's rho Hệ số tương quan 1 .192 .086 -.013 Sig. (2 phía) .109 .295 .875 N 150 150 150 150 Trong phần này, chúng ta có thể sử dụng các kiểm định White, kiểm định Glesjer nhưng những kiểm định này chỉ phù hợp khi cỡ mẫu đủ lớn. Đối với cỡ mẫu nhỏ, chúng ta có thể sử dụng một loại kiểm định khá đơn giản là kiểm định tương quan hạng Spearman. Giả thuyết H0: Hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0. Nếu giá trị Sig. của kiểm định lớn hơn hoặc bằng hơn mức ý nghĩa α, kết quả kiểm định không bác bỏ giả thuyết H0 thì chúng ta có thể kết luận rằng phương sai của sai số không thay đổi. Ngược lại, nếu giá trị Sig. của kiểm định nhỏ hơn mức ý nghĩa α thì chúng ta phải chấp nhận giả thuyết về phương sai của sai số thay đổi. Thực hiện lệnh hồi quy và sao lưu các giá trị chuẩn hóa + Lấy giá trị tuyệt đối của phần dư bằng lệnh Compute →ABSre.Đặt tên biến mới làTTĐ + Thực hiện kiểm định tương quan hạng Spearman cho 2 biến độc lập và TTĐ Theo bảng trên ta có Sig > 0.05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0.Kết luận phương sai sai số không đổi. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 59 2.3.2.4.2 Kết quả hồi quy: i, Đánh giá độ phù hợp (hay độ tin cậy) của mô hình: Bảng 19: Đánh giá độ phù hợp của mô hình Model Summary Mô hình Hệ số tương quan R Hệ số xác định R2 R2 hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate 1 .580a .336 .323 .757 R2 cho biết % sự biến động của Y được giải thích bởi các biến số X trong mô hình. R2 càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng phù hợp, R2 càng gần 0 thì mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Tuy nhiên, đối với mô hình hồi quy đa biến, một nhược điểm của R2 là giá trị của nó tăng khi số biến X đưa vào mô hình tăng, bất chấp biến đưa vào không có ý nghĩa. Do v ậy, người ta thường sử dụng R2 điều chỉnh (adjusted R2 -R2) để quyết định việc đưa thêm biến vào mô hình (Khi đưa thêm biến vào mô hình mà làm choR2 tăng thì nên đưa biến vào và ngược lại). Bên cạnh đó, R2 điều chỉnh cũng dùng để thay thế cho R2 để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó không có xu hướng thổi phồng quá mức độ phù hợp của mô hình. Ta có kết quả R2 hiệu chỉnh bằng 0.323 nghĩa là mô hình và dữ liệu mẫu phù hợp ở mức trung bình. R2 hiệu chỉnh bằng 0.323 nghĩa là các nhân tố giải thích được 32,3% sử cảm nhận chung của khách hàng, còn lại là các biến khác ii, Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình (hay Kiểm định ảnh hưởng tất cả các biến độc lập cùng lúc) Bảng 20 : Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình ANOVAb Mô hình Sum of Squares df Mean Square F Mức ý nghĩa Sig. 1 Hồi quy 42.354 3 14.118 24.650 .000a Phần dư 83.619 146 .573 Total 125.973 149 (Nguồn : số liệu SPSS) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 60 Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể, chúng ta dùng kiểm định F. Giả thuyết: H0: β1 = β2 = β3 = = βk = 0 (Biến phụ thuộc không có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập) H1: có ít nhất 1 biến độc lập có liên hệ (có ảnh hưởng) đến biến phụ thuộc Để kết luận, nhà nghiên cứu căn cứ với giá trị sig. của kiểm định F (trong bảng kết quả phân tích phương sai - ANOVA). (giá trị sig = .000 < mức ý nghĩa α) nên giả thuyết H0 bị bác có thể kết luận rằng kết hợp của các biến độc lập có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc Y (hay nói cách khác, mô hình hồi quy tuyến tính đa biến này phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được). iii, Kết quả giải thích của mô hình Vậy ta có phương trình hồi quy bội sự hài lòng chung của khách hàng phù hợp với cơ sở dữ liệu thu thập được như sau: MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI Sự cảm nhận chung = 3.926 + 0.32*ƯĐ + 0.24*VH + 0.18* HT  Theo bảng Coefficients , các hệ số hồi quy β đều dương chứng tỏ khi các yếu tố F2, F3, F4 này tăng lên thì sự cảm nhận chung cũng tăng lên, trong đó biến ƯĐ có ảnh hưởng lớn nhất còn biến HT có ảnh hưởng nhỏ nhất. Trong trường hợp các biến khác là không đổi, nếu biến ƯĐ tăng lên 1 đơn vị thì sẽ làm giá trị trung bình của sự cảm nhận chung tăng lên 0,32 đơn vị Tương tự: Trong trường hợp các biến khác là không đổi, nếu biến VH tăng lên 1 đơn vị thì sẽ làm giá trị trung bình của sự cảm nhận chung tăng lên 0,24 đơn vị Trong trường hợp các biến khác là không đổi, nếu biến HT tăng lên 1 đơn vị thì sẽ làm giá trị trung bình của sự cảm nhận chung tăng lên 0,18 đơn vị Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 61 Mô hình kết quả nghiên cứu. Sự cảm nhận của khách hàng Các yếu tố thuộc về bản thân (nội tại) của gói cước Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp tới việc sử dụng gói cước Giá cả Ưu đãi Vận hành Hỗ trợ 0.32 0.24 0.18 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CỦA ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU ĐỐI VỚI GÓI CƯỚC HI SCHOOL 3.1 Quan điểm. Về phía Viettel: Khi tung ra 1 gói cước, doanh nghiệp đã có sự điều tra thị trường kĩ lưỡng, thời điểm tung ra gói cước Hi school là vào ngày 01/10/2009. Vào thời điểm đó những ưu đãi của gói cước là phù hợp với mức sử dụng của đối tượng khách hàng từ 14-18 tuổi. Theo thời gian nhu cầu ngày một tăng lên thì Viettel đã có những thay đổi phù hợp. VD: từ việc đăng kí 3000 = 100 SMS Viettel đã thay đổi bằng gói đăng kí 2500 = 200 SMS . Đưa ra những chương trình dành riêng cho gói cước đó là Mimax, VT100, FT 20, FT40, Tomato Green Với mục đích cạnh tranh với các gói cước Qteen và Talk EZ teen. Có thế nhận thấy sự khác biệt giữa tất cả các gói cước nói chung và 3 gói cước này nói riêng là không nhiều. Chỉ cần một nhà mạng tung ra ưu đãi thì trong thời gian ngắn các nhà mạng khác cũng tung ra những dịch vụ tương tự. Điều này đòi hỏi có một “chiến lược marketing tiên phong”; cùng với nó là “chiến lược quảng bá” để khẳng định được vị trí đầu tiên trong tâm trí khách hàng. So sánh thời gian mà 3 gói cước ra đời, tháng 8 là Qteen, tháng 9 là Talk Teen, và tháng 10 là Hi school có thể thấy sự chậm chân của gói cước Hi school, bằng chứng là gói Qteen được khách hàng bình chọn là một trong 3 gói cước hấp dẫn nhất năm 2009 (2 gói còn lại là Big Zero và Maxi Talk). Hi School cần đưa ra nhiều ưu đãi hơn nữa và đón đầu những nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng nhu chúng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp, cạnh tranh với đối thủ Về phía khách hàng : Khách hàng , đặc biệt là khách hàng tuổi teen chưa có sự am hiểu sâu về thị trường, họ sẵn sàng nghe theo những lời khuyên và chỉ dẫn của người khác, và việc so sánh giá là điều cơ bản nhất họ sẽ làm. Không phải ngẫu nhiên mà tất cả các gói cước tương đương của Vinaphone, Mobifone định giá rẻ hơn Viettel 10 đồng. Tuy vậy , đây chưa phải là vấn đề vì sự cách biệt không quá lớn. Điều này cũng phù hợp với kết quả nghiên cứu có được. Khách hàng quan tâm nhiều về những ưu đãi và chất lượng vận hành hơn là giá cả. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 63 Động cơ của đối tượng khách hàng này dễ nắm bắt và tác động. Việc tung ra liên tuc những ưu đãi, khuyến mãi sẽ gây ra những phản ứng tích cực 3.2 Định hướng Nhà nước đang có những chính sách để hỗ trợ những thương hiệu di động nhỏ khác. Thông qua luật mới ban hành 01/01/2013 quy định, phí để hòa mạng cho tất cả các gói cước là 50.000 đồng và tài khoản khuyến mãi là 0 đồng. Nhằm hạn chế việc các nhà mạng nhỏ ít vốn không thể cạnh tranh với các nhà mạng lớn. Vì thế khi tung ra các gói cước cũng như ưu đãi phải chứng minh được tính không phổ biến của chúng (tránh bị kiện phá giá). Năm 2013, Viettel định hướng sẽ cố gắng ổn định thị phần đang nắm giữ, làm tăng doanh thu, đầu tư và phát triển thuê bao 3G, Dcom 3G. Như vậy đối với gói cước Hi school, theo định hướng chung của Viettel Thừa Thiên Huế, định hướng trong năm 2013 sẽ là: - Tăng cường quảng bá, thông tin đến khách hàng nhằm làm gia tăng số lượng khách hàng mới. - Củng cố quan hệ khách hàng, giữ chân khách hàng đang sử dụng bằng cách tác động vào những nhân tố ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách hàng - Đưa ra nhiều dịch vụ gia tăng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng làm tăng doanh thu cho gói cước - Xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua những chương trình khách hàng thân thiết , người bạn “đồng hành cùng tuổi xanh” 3.3 Mục tiêu - Nâng cao vị thế cạnh tranh của gói cước Hi school trong tâm trí khách hàng, cạnh tranh với các sản phẩm khác, đặc biệt là 2 gói cước của Mobifone và Vinaphone - Đưa ra thêm những dịch vụ gia tăng thích hợp dành riêng cho gói cước Hi school nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng mục tiêu một cách hữu hiệu nhất - Nâng cao chất lượng vận hành: khả năng kết nối, khả năng truyền dữ liệu - Củng cố kênh bán hàng, cửa hàng, tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng - Đào tạo hệ thống chăm sóc khách hàng tạo ra sự tin cậy . Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 64 3.4 Các giải pháp Trong quá trình phỏng vấn, khi đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến không đồng ý về gói cước Hi school thu được những ý kiến sau: - Không giới hạn thời gian sử dụng tin nhắn - Muốn được khuyến mãi cuộc gọi nhiều hơn - Trừ tiền chính xác hơn - Tăng thêm lưu lượng khuyến mãi mỗi tháng - Tăng cường quảng bá, gói cước ít được chủ động thông tin đến khách hàng Chúng ta cần có những giải pháp để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, không trực tiếp thì gián tiếp. Một số giải pháp mà đề tài đưa ra như sau:  Nâng cao vị thế cạnh tranh của gói cước Hi school trong tâm trí khách hàng, cạnh tranh với các sản phẩm khác, đặc biệt là 2 gói cước của Mobifone và Vinaphone - Định giá rẻ: đưa ra những dịch vụ có nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn và thông tin đầy đủ đến khách hàng - Thường xuyên điều tra thị trường, theo dõi nhu cầu của khách hàng và tình hình đối thủ để kịp thời có những phương án xử lí cho phù hợp - Tổ chức những showroom, roadshow, PR cho thương hiệu Viettel, tăng cường quảng bá gói cước Hi school Theo như kết quả nghiên cứu, có thể thấy giá cả cũng là một biến số cho sự cảm nhận khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng chỉ đánh giá giá cả theo cảm giác, thực tế không ai kiểm tra xem cụ thể giá cước cuộc gọi có chính xác như nhà mạng thông báo hay là không? Đồng thời cách tính cước cuộc gọi của các nhà mạng là khác nhau, gói cước Hi school được tính theo Block 6s +1 , điều này làm giảm chi phí cho khách hàng. Tuy nhiên khách hàng trong thế giới mạng di động thực sự thiếu rất nhiều thông tin. Hi School tại TP Huế lại chưa thực sự có đầu tư lớn cho công tác quảng bá, giới thiệu. Đây là một trở ngại lớn để đạt được các mục tiêu đề ra.  Đưa ra thêm những ưu đãi, dịch vụ gia tăng thích hợp giành riêng cho gói cước Hi school nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng mục tiêu một cách hữu hiệu nhất - Khuyến mãi vào những ngày lễ , tặng tin nhắn miễn phí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 65 - Chương trình tích lũy: quy đ ổi thời gian nhận cuộc gọi thành tiền khuyến mãi cho khách hàng. Biết được khách hàng đang cần gì, Viettel có thể đưa ra những dịch vụ gia tăng, giải quyết nhu cầu tạm thời, vừa ít phức tạp hơn việc tung ra gói cước mới mà cũng đồng thời đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng. Vì nhu cầu có thể là chỉ xuất hiện trong một thời gian ngắn. Việc thay đổi gói cước cần phải trải qua 1 quá trình nghiên cứu lâu dài. Các gói cước nói chung và gói cước Hi school nói riêng đều cần có những dịch vụ và ưu đãi riêng nhằm tạo ra rự khác biệt, tuy nhiên việc đưa ra các dịch vụ ưu đãi phải tính tới khả năng làm tăng doanh thu của doanh nghiệp. Nếu dịch vụ ưu đãi lớn chỉ nên sử dụng trong thời gian ngắn, vừa thúc đẩy nhu cầu của khách hàng đồng thời tạo được hình ảnh tốt vừa đảm bảo doanh thu đem lại có hiệu quả.  Nâng cao chất lượng vận hành: khả năng kết nối, khả năng truyền dữ liệu - Xây dựng nhiều trạm BTS - Mở rộng băng thông Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng vận hành của nhà mạng: Nó có thể bao gồm khả năng kết nối, tín hiệu có liên tục hay không, tốc độ kết nối vào mạng Data, dữ liệu truy cập có nhanh chóng hay không, tốc độ gửi tin nhắn và nhận tin nhắn như thế nào Để nâng cao các yếu tố này cần một quá trình lâu dài hơn. Đây là cơ sở chung của tất cả các gói cước chứ không riêng gì gói cước nào. Mạng di động từ khi mới xuất hiện là mạng di động 2G, Viettel đang dần nâng cấp lên mạng 3G, dự tính trong năm 2014, Viettel bắt đầu có mạng 4G. Chất lượng vận hành kể trên theo đó cũng nâng cao lên.  Củng cố kênh bán hàng, cửa hàng,đại lí, BHLĐ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng - Tăng cường tiếp xúc, gây sự chú ý, giải thích cho khách hàng - Đảm bảo thông tin đến khách hàng nhanh chóng và đầy đủ. - Có ngay dịch vụ, sản phẩm khi khách hàng cần Theo kết quả nghiên cứu , ta thấy khả năng biết đến gói cước Hi school thông qua các hoạt động của nhà mạng là còn thấp. Điều này ảnh hưởng trực tiếp tới số lượng thuê bao và doanh thu của gói cước Hi school mỗi năm, thực sự mà nói, Viettel Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 66 Huế chưa có sự đầu tư vào việc quảng bá gói cước Hi school mỗi năm. Mặc dù gói cước đã ra đời được khá lâu nhưng quảng bá cho nó không bao giờ là muộn. Tuy tỷ lệ khách hàng sẵn sàng giới thiệu gói cước Hi school với người khác khá cao nhưng đây không phải là nguồn thông tin chủ động và thường xuyên. Viettel Huế cần củng cố kênh bán hàng, cửa hàng, đại lí, nhân viên bán hàng, đảm bảo nguồn quảng bá cho gói cước Hi school chủ động và thường xuyên hơn nhất là trong những thời điểm quan trọng.  Đào tạo hệ thống chăm sóc khách hàng tạo ra sự tin cậy. - Nhân viên được đào tạo, am hiểu về ưu đãi và chính sách của gói cước Hi school - Biết cách xử lí vấn đề ổn thỏa, tuân theo chính sách, nội quy của doanh nghiệp - Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Dịch vụ hậu mãi là vô cùng quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành của khách hàng. Đối với thị trường di động bão hòa như hiện nay thì việc giữ chân một khách hàng và vô cùng quan trọng. Hơn nữa, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ rẻ hơn nhiều chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới. Vì thế, không riêng gì gói cước Hi school mà các gói cước đều cần có hệ thống chăm sóc khách hàng sau khi mua. Viettel cần có sự chọn lựa trong tuyển chọn, có sự chuyên nghiệp trong đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ là bộ phận giao tiếp với khách hàng, là bộ mặt của doanh nghiệp. Thông qua họ, khách hàng đánh giá trình độ của doanh nghiệp. Muốn tạo được lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp phải làm tốt công tác này. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 67 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Thị trường viễn thông di động Việt Nam đang là một thị trường hấp dẫn, có khá nhiều nhà mạng đã cố gắng xâm nhập thị trường này, tuy nhiên, chỉ có 3 nhà mạng lớn, hầu như bao phủ toàn bộ thị trường là Viettel, Mobifone, Vinaphone. Nhiều nhà kinh tế học cho rằng với sự chi phối của 3 nhà mạng này thì thị trường di động sẽ trở thành độc quyền và khi điều đó xảy ra, người chịu thiệt hại chính là khách hàng. Chính vì thế nhà nước đã và đang đưa ra nhưng chính sách nhằm bảo vệ các nhà mạng nhỏ, làm cho thị trường di động cạnh tranh lành mạnh hơn. Ta có thể thấy được số lượng thuê bao trên đầu người đã quá lớn, mục tiêu mở rộng thị phần trong nước rất khó để thực hiện. Việc các nhà mạng cần làm bây giờ chính là giữ chân khách hàng, tạo hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng thông qua nhiều cách trong đó có cách tác động vào sự cảm nhận Sự cảm nhận chính là một trọng tố hình thành nên thái độ và tác động đến hành vi của khách hàng, mô hình về sự cảm nhận mà đề tài xây dựng được đã chỉ ra được một số nhân tố phù hợp và có ý nghĩa thống kê. Đây là những yếu tố được khách hàng xem trọng, các nhà mạng có thể cải thiện hình ảnh của mình thông qua cải thiện những nhân tố trên. Những kết quả đạt được của nghiên cứu: 1/ Xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của đối tượng khách hàng mục tiêu khi sử dụng gói cước Hi school tại TP Huế gồm 4nhân tố là: nhân tố Giá cả (gồm 3 biến quan sát), nhân tố Ưu đãi (gồm 2 biến quan sát), nhân tố Vận hành (6 biến quan sát), nhân tố Hỗ trợ (4 biến quan sát). 2/ Thông qua mô hình hồi quy bội đã xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự cảm nhận khi sử dụng một gói cước di động nói chung và gói cước Hi school nói riêng. Trong đó mức độ cao nhất là nhân tố Ưu đãi , điều này cũng khá hợp lí vì khách hàng có rất nhiều gói cước để lựa chọn, khách hàng lại không có đủ chuyên môn để đánh giá chất lượng như thế nào là tốt vì thế họ chọn lựa gói cước có nhiều ưu đãi hơn. Có mức độ ảnh hưởng thấp nhất là Hỗ trợ . 3/ Đồng thời nghiên cứu cũng đã chỉ rõ quan điểm, mục tiêu, định hướng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 68 và các dự báo về hoạt động của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó đề xuất 5 giải pháp tập trung vào việc phục vụ nhu cầu khách hàng tốt hơn, tạo ra lòng trung thành và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp: - Nâng cao vị thế cạnh tranh của gói cước Hi school trong tâm trí khách hàng, cạnh tranh với các sản phẩm khác, đặc biệt là 2 gói cước của Mobifone và Vinaphone - Đưa ra thêm những dịch vụ gia tăng thích hợp dành riêng cho gói cước Hi school nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách hữu hiệu nhất - Nâng cao chất lượng vận hành, hồi đáp - Củng cố kênh bán hàng, cửa hàng, tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng - Đào tạo hệ thống chăm sóc khách hàng tạo ra sự tin cậy. Kiến nghị: Đối với Công ty Viễn Thông Viettel: - Tăng cường công tác Marketing : quảng bá các sản phẩm , dịch vụ của công ty trên các phương tiện truyền thông. Tổ chức các sự kiện, PR, tài trợ nhằm xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. - Mở rộng các trạm BTS, mở rộng băng thông, nâng cấp chất lượng đồng đều hơn. - Nghiên cứu thị trường, tìm ra các thị trường ngách cũng như tìm ra những nhu cầu nảy sinh của khách hàng kịp thời nhằm đưa ra những chương trình khuyến mãi và dịch vụ gia tăng cho phù hợp (Có tính đến tính hiệu quả kinh tế của chương trình khuyến mãi và dịch vụ). - Có cơ chế tuyển chọn, phân bổ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và hiệu quả Đối với Công ty Viễn Thông Viettel chi nhánh Thừa Thiên Huế: - Xác định ngân sách cho chương trình Marketing và phân bổ chúng cho phù hợp, có sự đầu tư riêng cho mỗi gói cước (quảng bá)vào từng thời điểm quan trọng trong năm - Khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên trong việc đưa ra ý tưởng quảng bá sản phẩm, dịch vụ. - Tiếp tục bám sát tình hình sử dụng gói cước Hi school và có sự thay đổi, cải tiến cho phù hợp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 69 - Tổ chức các chương trình PR, quảng bá và củng cố lòng tin của khách hàng. - Tăng cường thêm các trạm BTS,mở rộng băng thông theo chương tiến độ chung để nâng cao cảm nhận về chất lượng cho khách hàng - Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng về các chương trình khuyến mại, các dịch vụ gia tăng dành riêng cho gói cước Hi school. - Có nhiều hơn nữa các chương trình chăm sóc khách hàng để gia tăng sự trung thành của họ. - Cơ chế đào tạo, khen thưởng, kỉ luật phân minh, tạo ra tinh thần trách nhiệm và tự giác cho nhân viên. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 70 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI - Đối tượng khách hàng mục tiêu là đối tượng từ 14-18 tuổi. Trong đó bao gồm cả những đối tượng lớp 9 và vừa ra khỏi trường cấp 3. Tuy vậy ,đề tài chỉ nghiên cứu các đối tượng đang học cấp 3. Hơn nữa, chưa tính đến những đối tượng không đi học. Điều này làm hạn chế tính đại diện của mẫu - Thang đo tự xây dựng nên không thể không thiếu sót những biến quan sát quan trọng. Điều này làm cho tỷ lệ trích nhân tố chỉ chiếm 59.24 %. Vẫn còn nhiều nhân tố chưa được phát hiện và có sự xuất hiện của đa cộng tuyến. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Phương pháp nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. Lê Văn Huy - Hướng dẫn sử dụng SPSS Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS MBA Nguyễn Văn Dung – MBA Nguyễn Quốc Hưng – Nguyễn Quyết (2010) Nghiên cứu định lượng trong kinh doanh và tiếp thị. Vương Thị Ngân (2007) Luận án Thạc sĩ “ Nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thông tin di động của công ty viễn thông quân đội tại TP Huế” Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 72 PHỤ LỤC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 73 PHỤ LỤC 1. Thống kê mô tả: Ban su dung dien thoai duoc bao lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 1 - 2 nam 41 27.3 27.3 27.3 Tu 3 - 4 nam 71 47.3 47.3 74.7 Tu 5 - 6 nam 20 13.3 13.3 88.0 > 6 nam 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Muc chi tieu cho dien thoai hang thang cua ban nam trong khoang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 50.000d 46 30.7 30.7 30.7 Tu 50.000d den 100.000d 41 27.3 27.3 58.0 Tu 100.000d den 200.000d 33 22.0 22.0 80.0 Tren 200.000d 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 51 34.0 34.0 34.0 Nu 99 66.0 66.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ban biet thuong hieu Viettel Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 150 100.0 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 74 Ban biet thuong hieu Mobiphone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 145 96.7 96.7 96.7 Không 5 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ban biet thuong hieu Vinaphone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 136 90.7 90.7 90.7 Không 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ban biet thuong hieu Gmobile Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 41 27.3 27.3 27.3 Không 109 72.7 72.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ban biet thuong hieu Vietnamobile Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 107 71.3 71.3 71.3 Không 43 28.7 28.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ban biet thuong hieu Sphone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 50 33.3 33.3 33.3 Không 100 66.7 66.7 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 75 Ban biet thuong hieu Sphone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 50 33.3 33.3 33.3 Không 100 66.7 66.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguoi anh huong khi lua chon goi cuoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gia dinh 21 14.0 14.0 14.0 Ban be 33 22.0 22.0 36.0 Nha mang 21 14.0 14.0 50.0 chinh ban than ban 75 50.0 50.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ban biet den goi cuoc Hi School thong qua bao chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 23 15.3 15.3 15.3 Khong 127 84.7 84.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ban biet den goi cuoc Hi School thong qua Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 64 42.7 42.7 42.7 Khong 86 57.3 57.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ban biet den goi cuoc Hi School thong qua Tivi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 76 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 18 12.0 12.0 12.0 Khong 132 88.0 88.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ban biet den goi cuoc Hi School thong qua Ban be, nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 110 73.3 73.3 73.3 Khong 40 26.7 26.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ban biet den goi cuoc Hi School thong qua Tu tin kiem thông tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 36 24.0 24.0 24.0 Khong 114 76.0 76.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ban biet den goi cuoc Hi School thong qua Nhan vien Viettel Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 41 27.3 27.3 27.3 Khong 109 72.7 72.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ban biet den goi cuoc Hi School thong qua To roi, ap phich,... Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 77 Valid Co 31 20.7 20.7 20.7 Khong 119 79.3 79.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Muc cuoc cuoc goi re nhat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 44 29.3 29.7 29.7 Khong 104 69.3 70.3 100.0 Total 148 98.7 100.0 Missing 9 2 1.3 Total 150 100.0 Nhan tin re nhat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 57 38.0 38.5 38.5 Khong 91 60.7 61.5 100.0 Total 148 98.7 100.0 Missing 9 2 1.3 Total 150 100.0 Khong gioi han thoi gian su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 45 30.0 30.4 30.4 Khong 103 68.7 69.6 100.0 Total 148 98.7 100.0 Missing 9 2 1.3 Total 150 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 78 Duoc dang ky 2500d = 200SMS Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 117 78.0 79.1 79.1 Khong 31 20.7 20.9 100.0 Total 148 98.7 100.0 Missing 9 2 1.3 Total 150 100.0 Duoc tang 10M luu luong mien phi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 75 50.0 50.7 50.7 Khong 73 48.7 49.3 100.0 Total 148 98.7 100.0 Missing 9 2 1.3 Total 150 100.0 Tang mien phi nhac chuong cho Imuzik Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 48 32.0 32.4 32.4 Khong 100 66.7 67.6 100.0 Total 148 98.7 100.0 Missing 9 2 1.3 Total 150 100.0 Statistics Ban co san sang gioi thieu cho ban be su dung goi cuoc HS khong Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 79 N Valid 150 Missing 0 Ban co san sang gioi thieu cho ban be su dung goi cuoc HS khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 134 89.3 89.3 89.3 Khong 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Statistics Ban co y dinh su dung mang Viettel khi het tuoi su dung goi cuoc HS N Valid 150 Missing 0 Ban co y dinh su dung mang Viettel khi het tuoi su dung goi cuoc HS Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 119 79.3 79.3 79.3 Khong 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 2. Phân tích nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .689 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 80 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Gia cuoc HS thich hop voi hoc sinh 19.05 11.682 .420 .649 Hoc sinh co nhu cau su dung ngay cang nhieu cac dich vu di dong 18.86 11.437 .465 .635 Chinh sach gia thap diem thuong duoc toi su dung 19.66 11.756 .339 .674 Cac uu dai cua goi cuoc HS nham giam chi phi cho nguoi su dung 19.13 10.841 .473 .630 Goi uu dai 2500d = 200SMS duoc toi su dung thuong xuyen 19.03 10.858 .475 .629 Toi thuong su dung het 10M duoc khuyen mai 19.11 11.237 .356 .672 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .695 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 81 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Gia cuoc HS thich hop voi hoc sinh 26.57 19.112 .430 .657 Hoc sinh co nhu cau su dung ngay cang nhieu cac dich vu di dong 26.38 18.777 .473 .648 Chinh sach gia thap diem thuong duoc toi su dung 27.17 19.280 .343 .675 Cac uu dai cua goi cuoc HS nham giam chi phi cho nguoi su dung 26.66 17.848 .508 .637 Goi uu dai 2500d = 200SMS duoc toi su dung thuong xuyen 26.54 18.493 .431 .655 Toi thuong su dung het 10M duoc khuyen mai 26.62 18.425 .385 .666 Toi thich dang ky nhac cho Imuzik vi duoc khuyen mai phi su dung 26.93 19.231 .265 .697 Goi cuoc HS khong gioi han thoi gia su dung la huu ich cho NSD 26.51 19.616 .288 .687 Reliability Statistics Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 82 Cronbach's Alpha N of Items .877 13 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chinh sach moi nguoi chi duoc dang ky 1 thue bao HS la hop ly 43.10 61.618 .442 .875 Dang ky goi cuoc HS de dang 42.52 60.086 .566 .868 Chat luong cuoc goi tot, duong truyen on dinh 42.34 60.873 .573 .867 Toc do ket noi nhanh 42.40 61.001 .557 .868 Duong truyen DATA on dinh 42.62 60.790 .580 .867 Viec tinh tien va tru tien dung va hop ly 42.79 58.661 .595 .866 Cac chuong trinh khuyen mai va uu dai de kich hoat va huy bo 42.45 58.994 .669 .862 Cac chuong trinh khuyen mai va uu dai duoc phan hoi nhanh chong 42.32 61.447 .556 .868 He thong dai ly tien loi khi can thiet 42.64 60.950 .595 .866 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 83 Cac dai ly va diem ban dap ung duoc nhung yeu cau cua khach hang 42.62 62.623 .495 .871 Nhan vien cham soc khach hang am hieu va tan tinh 42.66 62.406 .492 .872 Nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 42.38 60.071 .654 .863 Cac dich vu gia tang phuc vu cho tat ca cac goi cuoc 42.57 62.054 .473 .873 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .800 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 713.904 df 105 Sig. .000 Communalities Initial Extraction Gia cuoc HS thich hop voi hoc sinh 1.000 .606 Hoc sinh co nhu cau su dung ngay cang nhieu cac dich vu di dong 1.000 .546 Chinh sach gia thap diem thuong duoc toi su dung 1.000 .468 Goi uu dai 2500d = 200SMS duoc toi su dung thuong xuyen 1.000 .650 Toi thuong su dung het 10M duoc khuyen mai 1.000 .663 Chinh sach moi nguoi chi duoc dang ky 1 thue bao HS la hop ly 1.000 .538 Dang ky goi cuoc HS de dang 1.000 .540 Chat luong cuoc goi tot, duong truyen on dinh 1.000 .786 Toc do ket noi nhanh 1.000 .759 Duong truyen DATA on dinh 1.000 .651 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 84 He thong dai ly tien loi khi can thiet 1.000 .555 Cac dai ly va diem ban dap ung duoc nhung yeu cau cua khach hang 1.000 .513 Nhan vien cham soc khach hang am hieu va tan tinh 1.000 .474 Nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 1.000 .572 Cac dich vu gia tang phuc vu cho tat ca cac goi cuoc 1.000 .566 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.94532.967 32.967 4.94532.967 32.967 2.74418.295 18.295 2 1.52110.142 43.109 1.52110.142 43.109 2.68417.893 36.188 3 1.2518.342 51.450 1.2518.342 51.450 1.81312.083 48.271 4 1.1697.793 59.243 1.1697.793 59.243 1.64610.972 59.243 5 .857 5.716 64.959 6 .813 5.417 70.376 7 .774 5.160 75.536 8 .710 4.730 80.267 9 .650 4.336 84.603 10 .594 3.961 88.564 11 .470 3.132 91.695 12 .391 2.607 94.303 13 .344 2.293 96.596 14 .288 1.917 98.513 15 .223 1.487 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 85 Component Matrixa Component 1 2 3 4 Duong truyen DATA on dinh .687 Nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan .681 Dang ky goi cuoc HS de dang .664 Toc do ket noi nhanh .661 He thong dai ly tien loi khi can thiet .658 Chat luong cuoc goi tot, duong truyen on dinh .655 Goi uu dai 2500d = 200SMS duoc toi su dung thuong xuyen .571 Cac dai ly va diem ban dap ung duoc nhung yeu cau cua khach hang .562 Nhan vien cham soc khach hang am hieu va tan tinh Chinh sach moi nguoi chi duoc dang ky 1 thue bao HS la hop ly Hoc sinh co nhu cau su dung ngay cang nhieu cac dich vu di dong Cac dich vu gia tang phuc vu cho tat ca cac goi cuoc Gia cuoc HS thich hop voi hoc sinh .564 Chinh sach gia thap diem thuong duoc toi su dung Toi thuong su dung het 10M duoc khuyen mai .615 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 4 components extracted. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 86 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Cac dich vu gia tang phuc vu cho tat ca cac goi cuoc .730 Cac dai ly va diem ban dap ung duoc nhung yeu cau cua khach hang .683 He thong dai ly tien loi khi can thiet .659 Nhan vien cham soc khach hang am hieu va tan tinh .641 Nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan .574 Chinh sach moi nguoi chi duoc dang ky 1 thue bao HS la hop ly .552 Toc do ket noi nhanh .844 Chat luong cuoc goi tot, duong truyen on dinh .836 Duong truyen DATA on dinh .699 Dang ky goi cuoc HS de dang .585 Gia cuoc HS thich hop voi hoc sinh .752 Chinh sach gia thap diem thuong duoc toi su dung .621 Hoc sinh co nhu cau su dung ngay cang nhieu cac dich vu di dong .614 Toi thuong su dung het 10M duoc khuyen mai .767 Goi uu dai 2500d = 200SMS duoc toi su dung thuong xuyen .723 Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 1 .602 .606 .382 .354 2 .768 -.571 -.289 -.016 3 .005 -.431 .876 -.217 4 -.219 -.348 .055 .910 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 87 5. Kiểm định ANOVA Descriptives Ban cho biet cam nhan chung khi su dung goi cuoc HS N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Gia dinh 21 3.67 .966 .211 3.23 4.11 1 5 Ban be 33 3.82 .882 .154 3.51 4.13 2 5 Nha mang 21 3.33 1.017 .222 2.87 3.80 1 5 chinh ban than ban 75 3.67 .890 .103 3.46 3.87 1 5 Total 150 3.65 .919 .075 3.50 3.80 1 5 Test of Homogeneity of Variances Ban cho biet cam nhan chung khi su dung goi cuoc HS Levene Statistic df1 df2 Sig. .106 3 146 .956 ANOVA Ban cho biet cam nhan chung khi su dung goi cuoc HS Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.064 3 1.021 1.213 .307 Within Groups 122.909 146 .842 Total 125.973 149 Multiple Comparisons Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 88 Ban cho biet cam nhan chung khi su dung goi cuoc HS Bonferroni (I) Nguoi anh huong khi lua chon goi cuoc (J) Nguoi anh huong khi lua chon goi cuoc Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Gia dinh Ban be -.152 .256 1.000 -.84 .53 Nha mang .333 .283 1.000 -.42 1.09 chinh ban than ban .000 .227 1.000 -.61 .61 Ban be Gia dinh .152 .256 1.000 -.53 .84 Nha mang .485 .256 .362 -.20 1.17 chinh ban than ban .152 .192 1.000 -.36 .66 Nha mang Gia dinh -.333 .283 1.000 -1.09 .42 Ban be -.485 .256 .362 -1.17 .20 chinh ban than ban -.333 .227 .860 -.94 .27 chinh ban than ban Gia dinh .000 .227 1.000 -.61 .61 Ban be -.152 .192 1.000 -.66 .36 Nha mang .333 .227 .860 -.27 .94 6. Phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 F4, F2, F3a . Enter a. All requested variables entered. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 89 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 F4, F2, F3a . Enter b. Dependent Variable: Ban cho biet cam nhan chung khi su dung goi cuoc HS Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .580a .336 .323 .757 1.695 a. Predictors: (Constant), F4, F2, F3 b. Dependent Variable: Ban cho biet cam nhan chung khi su dung goi cuoc HS ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 42.354 3 14.118 24.650 .000a Residual 83.619 146 .573 Total 125.973 149 a. Predictors: (Constant), F4, F2, F3 b. Dependent Variable: Ban cho biet cam nhan chung khi su dung goi cuoc HS Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .556 .366 1.519 .131 F2 .210 .075 .215 2.803 .006 .770 1.299 F3 .254 .092 .223 2.770 .006 .699 1.430 F4 .390 .108 .290 3.610 .000 .704 1.420 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 90 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .556 .366 1.519 .131 F2 .210 .075 .215 2.803 .006 .770 1.299 F3 .254 .092 .223 2.770 .006 .699 1.430 F4 .390 .108 .290 3.610 .000 .704 1.420 a. Dependent Variable: Ban cho biet cam nhan chung khi su dung goi cuoc HS Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) F2 F3 F4 1 1 3.926 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .032 11.095 .05 .99 .12 .06 3 .024 12.830 .41 .01 .81 .06 4 .018 14.570 .53 .00 .07 .87 a. Dependent Variable: Ban cho biet cam nhan chung khi su dung goi cuoc HS Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 1.41 4.76 3.65 .533 150 Residual -2.975 1.411 .000 .749 150 Std. Predicted Value -4.207 2.084 .000 1.000 150 Std. Residual -3.931 1.865 .000 .990 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 91 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 1.41 4.76 3.65 .533 150 Residual -2.975 1.411 .000 .749 150 Std. Predicted Value -4.207 2.084 .000 1.000 150 Std. Residual -3.931 1.865 .000 .990 150 a. Dependent Variable: Ban cho biet cam nhan chung khi su dung goi cuoc HS Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 92 Correlations TTD F2 F3 F4 Spearman's rho TTD Correlation Coefficient 1.000 .192* .086 -.013 Sig. (2-tailed) . .019 .295 .875 N 150 150 150 150 F2 Correlation Coefficient .192* 1.000 .334** .325** Sig. (2-tailed) .019 . .000 .000 N 150 150 150 150 F3 Correlation Coefficient .086 .334** 1.000 .468** Sig. (2-tailed) .295 .000 . .000 N 150 150 150 150 F4 Correlation Coefficient -.013 .325** .468** 1.000 Sig. (2-tailed) .875 .000 .000 . N 150 150 150 150 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 93 BẢNG HỎI PHỎNG VẤN PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số phiếu Chào bạn! Chúng tôi đang thực hiện đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng mục tiêu khi sử dụng gói cước Hi-school của Viettel tại Thành Phố Huế”. Bạn vui lòng cho biết ý kiến của mình về những vấn đề sau đây. Mọi ý kiến của Bạn là vô cùng quý giá đối với đề tài của chúng tôi. Toàn bộ thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu. Rất mong sự giúp đỡ của Bạn. Xin chân thành cảm ơn! 1. Bạn biết đến những thương hiệu cung cấp mạng di động nào?  Viettel Mobifone  Vinaphone  Gmobile Vietnamobile  S – Fone 2. Bạn đã sử dụng ĐTDĐ được bao lâu?  1-2 năm  3- 4 năm  5-6 năm  Trên 6 năm 3. Bạn đang sử dụng những mạng di động nào? (có thể chọn nhiều phương án)  Viettel Mobifone  Vinaphone  Gmobile Vietnamobile  S – Fone 4. Bạn có biết đến gói cước Hi school của Viettel không?  Có  Không 5. Bạn biết đến nhà gói cước Hi school thông qua những nguồn thông tin nào? (có thể chọn nhiều phương án)  Báo chí  Internet  Ti vi  Giới thiệu từ bạn bè, người thân  Tự tìm kiếm thông tin  Nhân viên của cửa hàng Viettel  Áp phích, băng rôn, tờ rơi. 6. Bạn đã sử dụng gói cước Hi school của Viettel chưa?  Rồi  Chưa Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 94 7. Hãy cho biết ai là người có ảnh hưởng nhất đến quyết định lựa chọn gói cước của bạn.  Gia đình  Bạn bè  Nhà mạng (thông qua chương trình marketing, quảng cáo,)  Chính bản thân bạn 8. Bạn biết được những ưu đãi nào từ gói cước Hi school? Mức cước cuộc gọi rẻ nhất trong các gói cước trả trước  Nhắn tin rẻ nhất trong các gói cước  Không giới hạn thời gian sử dụng  Được đăng kí gói SMS nội mạng 2.500Đ=200 SMS  Được đăng kí tự động và miễn phí cước thuê bao gói DATA tốc độ cao. Mỗi tháng Viettel tăng khách hàng 10MB lưu lượng miễn phí.  Tặng miễn phí nhạc chuông chờ Imuzik. 9. Bạn hãy sắp xếp các ưu đãi trên theo thứ tự mà bạn thích nhất ? Mức cước cuộc gọi rẻ nhất trong các gói cước trả trước  Nhắn tin rẻ nhất trong các gói cước trả trước.  Không giới hạn thời gian sử dụng  Được đăng kí gói SMS nội mạng 2.500Đ=200 SMS  Được đăng kí tự động và miễn phí cước thuê bao gói DATA tốc độ cao.Mỗi tháng Viettel tăng khách hàng 10MB lưu lượng miễn phí.  Tặng miễn phí nhạc chuông chờ Imuzik. 10. Bạn có dùng thêm những dịch vụ gia tăng nào không?( VD: Daily news, Daily Express, Video call, Báo cuộc gọi nhỡ, Chuyển hướng cuộc gọi, Call me back, MMS, Mobi TV, Vmail)  Có  Không 11. Bạn vui lòng cho biết ý kiến của bản thân đối với các tiêu chí sau với mức độ: 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý 1. Giá cước gói Hi school là thích hợp với đối tượng học sinh. 2. Học sinh có nhu cầu sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ di động.. 3. Chính sách giá thấp điểm được tôi sử dụng nhiều lần .. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 95 4. Các ưu đãi của gói cước Hi school nhằm mục đích làm giảm chi phí cho người sử dụng..... 5. Gói tin nhăn 2.500đ= 200 tin nhắn được tôi sử dụng thường xuyên . 6. Tôi thường sử dụng hết 10MB được khuyến mãi.. 7. Tôi thích đăng kí nhạc chờ Imuzik vì được khuyến mãi hoàn toàn phí sử dụng..... 8. Gói cước Hi school không giới hạn thời gian sử dụng là cần thiết cho người sử dụng. 9. Chính sách mỗi người chỉ được đăng kí một thuê bao Hi school là hợp lí... 10. Đăng kí gói cước hi school dễ dàng ..... 11. Chất lượng cuộc gọi tốt, đường truyền ổn định 12. Tốc độ kết nối nhanh..... 13. Đường truyền Data ổn định... 14. Việc tính tiền , trừ tiền đúng và hợp lí.. 15. Các chương trình khuyễn mãi và ưu đãi rất dể kích hoạt và hủy bỏ. 16. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi được phản hồi nhanh chóng sau khi đăng kí.. 17. Hệ thống đại lí tiện lợi khi cần thiết.. 18. Các đại lí và điểm bán đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng.. 19. Nhân viên chăm sóc khách hàng am hiểu và tận tình... 20. Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. 21. Các dịch vụ gia tăng của Viettel phục vụ cho tất cả các gói cước.... 12. Với mỗi cặp nhà cung cấp mạng di động sau, khoanh tròn nhà mạng mà bạn cho rằng có giá rẻ hơn.  Viettel và Mobifone   Viettel và Vinaphone  Mobifone và Vinaphone  13. Với mỗi cặp nhà cung cấp mạng di động sau, khoanh tròn nhà mạng mà bạn cho rằng có chất lượng vận hành tốt hơn.  Viettel và Mobifone   Viettel và Vinaphone  Mobifone và Vinaphone  Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 96 14. Với mỗi cặp nhà cung cấp mạng di động sau, khoanh tròn nhà mạng mà bạn cho rằng có dịch vụ ưu đãi hấp dẫn hơn.  Viettel và Mobifone   Viettel và Vinaphone  Mobifone và Vinaphone  15. Với mỗi cặp nhà cung cấp mạng di động sau, khoanh tròn nhà mạng mà bạn cho rằng có dịch vụ hỗ trợ tin cậy hơn.  Viettel và Mobifone   Viettel và Vinaphone  Mobifone và Vinaphone  16. Bạn vui lòng cho biết cảm nhận chung khi sử dụng gói cước Hi school của Viettel?  Rất không tốt  Không tốt  Trung lập  Tốt  Rất tốt 17. Bạn còn có lí do nào khác khiến bạn sử dụng gói cước Hi school? 18. Bạn có sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè sử dụng gói cước không ?  Có  Không 19. Bạn có ý định sử dụng mạng Viettel khi hết tuổi sử dụng gói cước Hi school không?  Có  Không 20. Theo bạn, điều khiến bạn không đồng ý nhất với gói cước Hi school là gì? Viettel nên cải tiến những yêu cầu nào cho gói cước Hi school này? ☺☺☺ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Trần Thị Ngọc Bích - K43 Marketing 97 Bạn vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau: Họ và tên: .. Giới tính: Nam  Nữ Lớp: .. Trường: .. Số điện thoại: Mức chi tiêu cho điện thoại hàng tháng của bạn nằm trong khoảng?  Dưới 50.000 đồng  Từ 50.000 đến 100.000 đồng  Từ 100.000 đến 200.000 đồng  Trên 200.000 đồng Xin chân thành cám ơn bạn đã bớt chút thời gian cung cấp thông tin cho chúng tôi. Chúc bạn dồi dào sức khỏe, học tập tốt và thành công trong cuộc sống!

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfphan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_y_dinh_su_dung_dich_vu_ngan_hang_dien_tu_e_bank_cua_khach_hang_c.pdf
Luận văn liên quan