Đề tài Quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch tại công ty Nam Thái

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 3 1.1 Khái niệm hướng dẫn du lịch và quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch. 3 1.1.1. Hướng dẫn viên du lịch. 3 1.1.1.1 Khái niệm . 3 1.1.1.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch. 4 1.1.2. Khái niệm hoạt động quản trị hướng dẫn du lịch. 5 1.2 Nội dung quản trị hoạt động hướng dẫn. 11 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch. 19 1.4 Các biện pháp quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch. 23 1.4.1 Kinh tế:. 23 1.4.2 Giáo dục:. 24 1.4.3 Hành chính:. 25 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 27 2.1 Giới thiệu công ty Du lịch và Thương mại Nam Thái 27 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển. 27 2.1.2 Các sản phẩm của công ty: đó là các chương trình du lịch. 28 2.1.3 Đối tượng khách trong những năm trước. 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của công ty du lịch Nam Thái. 31 2.2 Phân tích cơ cấu của bộ phận hướng dẫn. 34 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh. 36 2.2.2. Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận hướng dẫn. 39 2.2.3.Quản trị quy trình hướng dẫn du lịch. 40 2.2.4. Quản trị nghiệp vụ hướng dẫn. 41 2.2.5 Quản trị chất lượng dịch vụ hướng dẫn. 42 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN CỦA CÔNG TY 45 3.2 Các giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị hướng dẫn tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái. 46 3.2.1 Hoàn thiện bộ máy:. 46 3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. 47 3.2.3 Bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhận lực:. 48 3.2.4 Hoàn thiện quy trình hướng dẫn:. 49 3.2.5.Các biện pháp quản lý chất lượng:. 50 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

doc59 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 2179 | Lượt tải: 6download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch tại công ty Nam Thái, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
u một vài năm hoạt động, công ty đã đứng ra tổ chức một số hội nghị, hổi thảo quan trọng như hội thảo liên ngành dược phẩm AVENTIS – Malaysia tại khách sạn Sofitel Plaza thành phố Hồ Chí Minh (tháng 9/ 2003), tiếp là hội thảo dầu nhớt CALTEX – Malaysia tại khách sạn Rex thành hos Hồ Chí Minh (tháng 12/2003)…Đến tháng 11.2004 công ty xin cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế và đến tháng 10/2005, công ty đã có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0350. Trong thời gian đầu, thị trường quốc tế chủ yếu mà công ty tập trung là các nước trong khối ASEAN và một số nước châu Á khác với những chương trình du lịch thus vị như du lịch chữa bệnh, du lịch tìm về miền đất Phật… Ngoài ra trong một vài năm trở lại đây, công ty bắt đầu quan tâm tới việc sử dụng công cụ Internet nhằm nâng cao hiệu quả quảng cáo sản phẩm, tạo sự gần gũi với khách hàng cũng như tạo được sự liên hệ thường xuyên với nhà cung cấp. Từ tháng 2/2005, công ty đã xây dựng website riêng với tên miền www.vietnamasean.com và đến năm 2009, một website mới được xây dựng www.namthaitour.com, cho phép khách du lịch có thể dễ dàng đặt tour, xây dựng tour cho mình. Trong thời gian tới, công ty sẽ tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trực tuyến và khai thác có hiệu quả hơn công cụ thần kỳ này 2.1.2 Các sản phẩm của công ty: đó là các chương trình du lịch. Những hoạt động kinh doanh chủ yếu: + Lữ hành nội địa: Ngay từ khi bắt đầu hoạt động, Nam Thái kinh doanh mảng lữ hành nội địa và dã thu được nhiều két quả tốt với các tour du lịch giải trí, du lịch lễ hội, tham quan, du lịch MICE… + Lữ hành quốc tế: Công ty chỉ hoạt động du lịch quốc tế hơn 4 năm và đã đưa ra được một số chương trình du lịch hấp dẫn đến các nước truyền thống: các nước trong khu vực Đông Nam Á cùng một số nước ở châu Âu, chương trình du lịch đến Trung Quốc, Thái Lan, Myanma. Trong thời gian tới, Nam Thái đang có kế hoạch thu hút thị trường Inbound đặc biệt là thị trường khách Châu Âu, Bắc Mỹ. + Tổ chức các hội nghị, hội thảo: Công việc tổ chức hội nghị hổi thảo được điều hành bởi người có nhiều năm kinh nghiệm trong việc tổ chức hội thảo tại các khách sạn lớn là ông Nguyễn Trọng Sơn. Bởi vậy, công ty đã nhận được nhiều đặt hàng về tổ chức các hội nghị, hội thảo lớn và đã dành được nhiều thành công như hội thảo Liên ngành Dược phẩm AVENTIS Malaysia (9/2003), hội thảo dầu nhớ CALTEX (Malaysia 12/2003), hay hội thảo biểu dương các nhà đại lý BP tốt nhất khu vực châu Á, Thái Bình Dương (4/2004), cùng hội thảo biểu dương các đơn vị bán hàng tốt nhất của hãng BP Malaysia (7/2004). Hội thảo biểu dương các nhà đại lý hãng sơn Jotun tốt nhất Malaysia (10/2004)… + Dịch vụ vận chuyển: Công dy du lịch Nam Thái kinh doanh dịch vụ vận chuyển như cho thuê các loại xe du lịch, xe tự lái … + Dịch vụ làm visa: + Dịch vụ tư vấn du lịch: + Dịch vụ đặt phòng: Công ty có mối liên hệ tốt với hơn 500 khách sạn trên cả nước. Hiện nay, việc đặt phòng có thể dễ dàng đặt qua 2 tên miền của công ty. Có một số loại hình du lịch hiện đang hấp dẫn khách du lịch và góp phần vào sự phát triển bền vững, đó là du lịch sinh thái hay còn gọi là “du lịch dựa vào thiên nhiên” và du lịch văn hóa hay là: “du lịch dựa vào văn hóa”. Các loại hình du lịch sinh thái gồm: Du lịch nghỉ dưỡng Du lịch mạo hiểm Du lịch thể thao Du lịch nghiên cứu Du lịch tham quan Vui trơi giải trí… Các loại hình du lịch văn hóa bao gồm: Du lịch tham quan nghiên cứu Du lịch làng nghề Du lịch hành hương lễ hội Du lịch làng bản… Các loại hình du lịch bền vững là các loại hình du lịch mang tính giáo dục nhận thức cao, nhằm bảo tồn và phát triển cộng đồng. Do vậy, khác du lịch nước ngoài đến Việt Nam cũng rất thích đi theo loại hình du lịch này. Hiện nay, với phương châm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng, các công ty lữ hành nói chung và công ty du lịch và thương mại Nam Thái nói riêng đã tiến hành thiết kế những sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu. Các sản phẩm du lịch trọn gói mà công ty Nam Thái đưa vào khai thác là như sau: Các tour một ngày: 1.Hà Nội – Tam Cốc – Hoa Lư 2.Hà Nội – Nhà thờ Phát Diệm- Tam Cốc 3.Hà Nội – Rừng Cúc Phương 4.Hà Nội – Hòa Bình 5.Hà Nội – Mai Châu 6.Hà Nội – Hạ Long … Các tour hai ngày/ Một đêm 1.Hà Nội – Rừng Cúc Phương – Tam Cốc – Hoa Lư 2. Hà Nội – Rừng Cúc Phương - Làng Vân Long 3.Hà Nội – Hòa Bình- Mai Châu 4.Hà Nội- Hạ Long. Các tour ba ngày hai đêm 1.Hà Nội – Chùa Hương – Tam Cốc – Hoa Lư – Mai Châu- Hòa Bình. 2.Hà Nội – Rừng Cúc Phương – Mai Châu – Hòa Bình 3.Hà Nội – Hòa Bình- Mai Châu – Sông Mã …………… Các tour bốn ngày ba đêm 1.Hà Nội – Mai Châu – Sông Mã – Cúc Phương – Tam Cốc – Hoa Lư 2.Hà Nội – Mai Châu – Hoa Lư – Tam Cốc – Vịnh Hạ Long 3.Hà Nội – Mai Châu- Sơn La- Điện Biên. 4.Hà Nội- Huế- Đà Nẵng- Hội An 5.Hà Nội- Đông Hội- Phong Nha- Quảng trị- Huế- Đà Nẵng- Hội An- Mỹ Sơn Vịnh Hạ Long là một địa điểm du lịch được nhiều công ty du lịch khai thác và coi đó là một tour du lịch lịch trọng điểm, Nam Thái có các tour trọn gói như sau: 1.Hà Nội- Hạ Long (Một ngày) 2.Hà Nôi- Hạ Long (Hai ngày một đêm) 3.Hà Nội- Vịnh Hạ Long- Vịnh Lan Hạ( Hai ngày một đêm) 4.Hạ Nội- Hải Phòng- Đảo Cát Bà- Vịnh Hạ Long- Tuần Châu ( ba ngày một đêm) 5.Hà Nội-Vịnh Hạ Long- Đảo Cát Bà(hai ngày một đêm) 6.Hà Nội- Vịnh Hạ Long- Vịnh Bái Tử Long(hai ngày một đêm) 7.Hà Nội- Vịnh Hạ Long- Vịnh Lan Hạ- Đảo Cát Bà (ba ngày hai đêm) …. Bên cạnh đó SaPa cũng là một điểm du lịch đầy hấp dẫn ở khu vực phía Bắc. Với SaPa Công ty Nam Thái cũng đã đưa được ra nhiều tour khác nhau để phục phụ khách du lịch. Chủ yếu các tour du lịch này là tham quan các làng quê hẻo lánh và các dân tộc thiểu số. Ngoài ra, công ty còn thiết kế nhiều tour du lịch Đông- Bắc như: 1.Hà Nội- Vịnh Hạ Long- Lạng Sơn- Cao Bằng Ba Bể (bốn ngày ba đêm) 2.Hà Nội- Ba Bể- Cao Bằng- Lạng Sơn- Hạ Long Bay (năm ngày bốn đêm) Tour Tây – Bắc: 1.Hà Nội- Sơn La- Điện Biên- Lai Châu- SaPa (sáu ngày năm đêm) 2.Hà Nội- Mộc Châu- Sơn La- Tuần Giao- Điện Biên- Lai Châu- SaPa (sáu ngày năm đêm) Ngoài các tour trên công ty còn thiết kế các tour Đông- Tây Bắc dài ngày các tour ngày thường kéo dài một tuần đến 2 tuần, và còn có các tour xuyên Việt phục vụ khách du lịch. 2.1.3 Đối tượng khách trong những năm trước Trong những năm trước đây, công ty Nam Thái chú trọng tới thị trường nội địa nên khách nội địa chiếm tỷ lệ lớn trong danh sách các khách hàng mục tiêu cũng như khách hàng truyền thống của công ty. Những khách này thường chia làm hai loại. Thứ nhất là những khách của các cơ quan, đòan thể, cán bộ công nhân viên… thuộc về những đối tượng lao động tại các phòng ban, xí nghiệp. Những đối tượng này có nhu cầu cao về nghỉ ngơi, giải trí hay những hoạt động hoạt náo. Đối tượng thứ hai là những người thuộc tầng lớp trí thức như cán bộ giáo viên, Viện Hán Nôm, Viện nghiên cứu y học cổ truyền, học sinh, sinh viên.. những đối tượng này thường có nhu cầu cao về tìm hiểu thông tin, khám phá… Còn đối với khách quốc tế, công ty chủ yếu nhằm vào đối tượng khách Thái, là một nguồn khách tương đối lớn của công ty. Ngoài ra, còn có khách Singapore, Malaysia, Anh, Mỹ….và ít khách Trung Quốc, Nhật Bản. Những khách này thường có nhu cầu cao về tìm hiểu văn hóa các dân tộc, mua sắm những đồ thủ công mỹ nghệ, nên họ thường thích đi các tour như Hạ Long, Sa pa hay Hòa Bình…. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của công ty du lịch Nam Thái. Công ty du lịch Nam Thái được tổ chức theo mô hình trực tuyến giản đơn theo sơ đồ dưới dây. Mô hình này được đánh giá phù hợp với công ty quy mô nhỏ, mới thành lập, đơn giản và dễ quản lý. . Giám đốc Bộ phận nghiệp vụ Bộ phận bổ trợ Điều hành Marketing Hướng dẫn Kế toán Nhân sự Sơ đồ 1: Cơ cấu quản lý của công ty du lịch Nam Thái Giám đốc là người trực tiếp điều hành công việc, cấp quản lý cao nhất. Là người đưa ra các chính sách, biện pháp, định hướng cho công ty khi xem xét các tài liệu, phân tích từ các bộ phận khác gửi lên, đóng dấu hay ra quyết định với những vấn đề quan trọng mà những bộ phận bên dưới không có đủ khả năng thẩm quyề đề làm. Phòng điều hành đóng vai trò tổ chức, sản xuất của doanh nghiệp, nó thực hiện các công việc nhằm đảm bảo mọi điều kiện cho chương trình được thưc hiện một cách tốt nhất. Phòng điều hành như là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hóa du lịch. Phòng điêu hành thực hiện các công việc sau: Là đầu mối triển khai các công việc điều hành chương trình du lịch , lựa chọn các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới. Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, đặt ăn, làm visa, thuê xe hay mua vé vận chuyển… đảm bảo yêu cầu về thời gian và chất lượng. Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp, các cơ quan hữu quan. Ký hợp đồng với các nhà cung cấp, lựa chọn các nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng và giá cả như hợp lý và khả năng sẵn sàng cung cấp cao. Theo dõi quá trình thực hiện chương trình du lịch. Phối hợp với các bộ phận liên quan như bên hướng dẫn để trực tiếp dẫn đòan, bên kế tóan để thực hiện hoạt động thanh tóan với nhà cung cấp. Nhanh chóng xử lý các tình huống bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Các phân chia công việc trong phòng điều hành theo tính chất công việc: người phụ trách ăn uống và khách sạn, người phụ trách vé, phương tiện, visa, người phụ trách hướng dẫn, vé tham quan, giải quyết tình huống xảy ra.. Phòng Marketing Phòng này chia làm 3 nhóm dựa vào đối tượng khách là : phụ trách thị trường khách quốc tế, phụ trách khách nội địa và phụ trách market trực tuyến qua mạng với cả hai đối tượng khách. Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng cáo, thu hút nguồn khách du lịch đến với doanh nghiệp Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung chương trình đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ về sản phẩm lữ hành của doanh nghiệp Ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp và hãng, các công ty du lịch, các tổ chức, cá nhân trong và ngòai nước để khai thác các nguồn khách quốc tế, khách nội địa. Thiết lập và duy trì các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng các phương án kinh doanh để phục phụ tốt cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, và thu hút được nhiều khách nhất. Đảm bảp thông tin được thông suốt giữa doanh nghiệp với nguồn khách. Trở thành cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp Phòng kế toán Tổ chức thực hiện các công việc tài chính của công ty, như theo dõi, ghi chép các chi tiêu, thu nhập của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khỏan chế độ kế toán nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để giám đốc có biện pháp xử lý kịp thời Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của doanh nghiệp. Phòng nhân sự: Phụ trách việc tổ chức nhân sự trong doanh nghiệp, đảm bảo luôn có đủ nguồn lao động, phân công đúng người đúng việc và đảm bảo quyền lợi của người lao động theo các chế độ chính sách Thực hiện các công việc như theo dõi, kỷ luật lao động, khen thưởng kịp thời. Thực hiện phân tích công việc, các chế độ lương thưởng, hay xử lý vi phạm, đề ra các biện pháp nhằm nâng cao sự gắn bó làm việc giữa các nhân viên trong các phòng của doanh nghiệp cũng như giúp nhân viên có kỹ năng, thái độ tốt với khách hàng, nhà cung cấp. Phòng hướng dẫn sẽ được trình bày ở dưới 2.2 Phân tích cơ cấu của bộ phận hướng dẫn Công ty có nhiều bộ phận khác nhau cùng tham gia vào quá trình kinh doanh, phục vụ khách du lịch. Trong đó, có các bộ phận tham gia trực tiếp vào quá trình kinh doanh mang lại doanh thu là bộ phận điều hành và bộ phận hướng dẫn, vận chuyển. Vì đề tài “ hoạt động quản trị hướng dẫn” nên em xin đi sâu vào phân tích bộ phận hướng dẫn của công ty. Bộ phận hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên là những người trực tiếp phục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo chương trình du lịch đã được ký kết. Bộ phận hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ sau: Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng, đào tạo để đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của doanh nghiệp. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng quy định của doanh nghiệp. Là người đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên. Tổ chức của phòng hướng dẫn được tổ chức theo nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuận tiện cho việc điều động hướng dẫn viên trong các chương trình đối với các đối tượng khách khác nhau. Do tính chất của công ty du lịch và thương mại Nam Thái nhằm tới đối tượng là khách Thái là chính, ngòai ra còn có các khách Âu nữa. Cho nên, cơ cấu của bộ phận hướng dẫn là gồm 2 hướng dẫn chính là tiếng Thái, 3 hướng dẫn là tiếng Anh, 1 hướng dẫn nội địa. Doanh nghiệp lựa chọn cơ cấu này vì hướng dẫn viên tiếng Thái và Tiếng Anh thì đề cao ngoại ngữ và sự am hiểu về đối tượng tham quan, có kinh nghiệm trong việc tổ chức, quản lý và dẫn đòan. Còn hướng dẫn viên tiếng Việt là nhằm vào đối tượng khách trong nước, mà đặc điểm của khách du lịch trong nước là không cần biết quá nhiều thông tin, giá trị của các điểm tham quan, mà chỉ cần hướng dẫn viên là người hoạt náo, biết khuấy động chương trình, có tài nói chuyện, diễn trò để mọi người vui vẻ, thỏai mái. Do khối lượng chương trình tour cho mỗi thành viên trong nhóm hướng dẫn viên không nhiều, trung bình là khoảng 2,3 chương trình trong 1 tháng, độ dài khoảng 2 tuần, đó là khoảng thời gian hợp lý để hướng dẫn viên có thời gian nghỉ ngơi, tích lũy kinh nghiệm. Nhưng thực tế thì hầu như các hướng dẫn viên này đều dành thời gian đó cho việc đi tour cho các công ty khác. Công ty cũng không ngăn cấm chuyện này, nhưng chỉ cần hướng dẫn viên đảm bảo khi công ty có chương trình tour thì hướng dẫn viên phải sẵn sàng đi và không việc đi tour quá nhiều, sức khỏe kém ảnh hưởng đến chương trình tour của công ty. Vì môi trường khá mở, mọi người trong công ty vui vẻ, hòa đồng, giúp đỡ nhau nên các hướng dẫn viên rất có ý thức hợp tác lâu dài vì sự phát triển của công ty. Đó cũng chính là văn hóa công ty, là mục tiêu mà giám đốc công ty muốn hướng đến các nhân viên trong nội bộ công ty. Một môi trường cởi mở, thân thiện và nâng cao ý thức tự giác học hỏi, ý thức trách nhiệm và có cơ hội học hỏi trao đổi kinh nghiệm với nhau. Trong những mùa cao điểm, công ty thường phải sử dụng thêm những hướng dẫn viên tự do, các cộng tác viên từ các trường đại học. Những nguồn hướng dẫn này công ty không nắm rõ tình hình năng lực, khả năng của họ nhiều, nên nhiều khi cũng ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Nhưng nếu chỉ sử dụng đội ngũ có sẵn như ban đầu thì không đủ để thực hiện chương trình du lịch. Còn nếu tuyển thêm thì sẽ dư thừa lao động, ảnh hưởng đến chi phí tài chính cũng như lãng phí nguồn lực của doanh nghiệp. Do đó, sử dụng nguồn hướng dẫn viên tự do và cộng tác viên là điều rất phổ biến ở các công ty lữ hành. Chính vì thế mà trong các năm qua, đặc biệt là năm 2009 dù có bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tòan cầu nhưng doanh thu mà công ty đạt được cũng khá khả quan, tạo tiền đề phát triển xa hơn nữa cho công ty trong những năm tiếp theo. 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh. Chỉ tiêu Số lượng khách Ngày khách TB Chỉ tiêu TB/1 Khách (VND) Khách theo Giới tính Khách theo độ tuổi Tổng số Trong đó khách đi tour trọn gói Nam Nữ <16 tuổi Từ 17-30 tuổi Từ 31-50 tuổi Từ 51 tuổi trở lên Tổng số khách 320 300 3.49 815,698 166 154 15 87 130 88 INBOUNĐ Trong đó: 219 219 3.83 443,360 112 107 15 59 81 64 Châu Á Nhật Bản Trung Quốc Hàn Quốc Đài Loan Hồng Kông Malaysia 148 148 4 544,961 75 73 15 34 40 59 Singapore 31 31 4 406,332 13 18 0 20 11 0 Thái Lan 40 40 3.5 378,787 24 16 0 5 30 5 Campuchia Các nước ASEAN khác Khách nội địa, trong đó 101 81 3.14 1,188,036 54 47 0 28 49 24 Người nước ngoài cư trú tại Việt Nam Người Việt Nam Bảng số liệu về đặc điểm lượt khách tham gia du lịch và khả năng chi tiêu của khách trong các chương trình du lịch năm 2009 Biểu đồ 1: Biểu đồ về số lượng khách du lịch của công ty Nam Thái năm 2009 2. Về hiệu quả kinh doanh Chỉ tiêu Thực hiện % cùng kỳ năm trước VND (1000đ) USD Tổng doanh thu LH (không kể thu hộ) 715,046 Trong đó: INBOUND   436,380 OUTBOUND 0 Nội địa 278,666 Doanh thu LH bình quân/ người Các khoản thu hộ Tổng chi phí 604,707 Lợi nhuận trước thuế 110,339 Lợi nhuận ròng sau thuế 82,754 Nộp NSLH: Phải nộp Đã nộp Bảng 2: Hiệu quả kinh doanh của công ty Nam Thái trong năm 2009 Từ các số liệu trên cho thấy lượng khách du lịch của công ty Nam Thái trong năm 2009 chủ yếu tập trung vào đối tượng khách in bound mà đặc biệt trong đó là khách Malaysia, sau đến khách nội địa, khách thái và các đối tượng khách. Vì thế có thể nói bộ phận cách bố trí nguồn hướng dẫn trên là tương đối hợp lý, vừa có khả năng sắp xếp, bố trí nguồn hướng dẫn vừa dễ dàng để có thể thuyên chuyển các hướng dẫn từ các tiếng khác sang tiếng Việt khi mùa du lịch nội địa phát triển. Ngòai ra, công ty có thể sử dụng các nguồn hướng dẫn khác như là các hướng dẫn viên tự do, các cộng tác viên là các sinh viên đến từ các trường đại học. Tuy nhiên, do không thực nắm được khả năng cũng như kiến thức của các nguồn hướng dẫn này, nên chất lượng của chương trình du lịch cũng bị ảnh hưởng ít nhiều. Do đó, để có thể phát triển lâu dài, giảm chi phí ngân sách nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên thì bộ phận quản trị cần có những biện pháp thu hút, tuyển chọn những đối tượng hướng dẫn tự do, các cộng tác viên và có chương trình huấn luyện và đào tạo kịp thời để bảo đảm chất lượng chương trình du lịch. 2.2.2. Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận hướng dẫn Do quy mô nhỏ, chỉ có một người phụ trách bộ phận quản trị hoạt động hướng dẫn nên cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng này cũng đơn giản, đảm bảo đủ có thể thực hiện hoạt động quản trị. Bao gồm một máy tính để bàn để giúp người quản trị có công cụ làm việc, để tiện quản lý, lưu trữ giữ liệu, thông tin về các hướng dẫn viên, các công văn, những giấy tờ quan trọng…vv, và đặc biệt là để có thể truy cập thông tin và kết nối với bên ngòai. Một máy fax để có thể truyền và nhận thông tin,các công văn, giấy tờ quan trọng từ bên ngòai gửi đến cũng như để gửi trực tiếp ra bên ngoài. Một bảng ghi chi tiết thời gian các chương trình du lịch, hướng dẫn viên thực hiện để có thể dễ dàng quan sát, đánh giá theo dõi tình hình chương trình du lịch đó một cách hiệu quả nhất. Một tủ để chứa các giấy tờ quan trọng, các hợp đồng, cuống vé mà hướng dẫn viên hòan thành chương trình gửi lại để có cơ sở thanh tóan. Và một nhà kho nhỏ để chứa các công cụ hỗ trợ cho hướng dẫn viên, những sách vở cũng như những tấm ảnh kỷ niệm với khách, chứa bình nước lọc để phục vụ nhu cầu uống cho khách du lịch. Nói chung các trang thiết bị hiện đại, công nghệ cao, đường truyền mạnh, nên rất tiện lợi cho việc quản lý điều hành. Như đã phân tích ở trên, các phương tiện hỗ trợ cho hoạt động hướng dẫn đóng vai trò rất quan trọng đối với người hướng dẫn. Hầu như 99,9 % hướng dẫn viên phải sử dụng đến công cụ các phương tiện hỗ trợ của mình trong các chương trình tour. Thật là một vấn đề nghiêm trọng khi mà hướng dẫn đang thuyết trình thì loa hỏng hay bị dè, du khách sẽ đánh giá công tác chuẩn bị của hướng dẫn không tốt nên sẽ cho rằng người hướng dẫn này không chuyên nghiệp hay dịch vụ của công ty lữ hành kém. Hiện nay, công ty đã có nhà kho riêng để bảo quản, cất giữ các phương tiện trang thiết bị. Do diện tích nhà kho nhỏ, lại chứa thêm nhiều thiết bị và dụng cụ khác nữa. Mặt khác, các phương tiện này nhỏ, dễ vỡ, số lượng không nhiều nên ít được quan tâm. Nhiều lần hướng dẫn viên làm mất đồ hay quên báo cáo cho người quản trị khi lấy hay trả đồ, hoặc có những trường hợp trang thiết bị bị hỏng hay có vấn đề nhưng hướng dẫn viên cũng không báo cáo lại với người quản trị để khắc phục sửa chữa… Những hướng dẫn viên này đều đã được công ty nhắc nhở, được biết nội quy, quy định nhưng họ vẫn thường tái phạm. Mặc dù các phương tiện này không đáng nhiều tiền nhưng nó có một vai trò rất quan trọng để hỗ trợ cho người hướng dẫn viên. Hoặc có nhiều trường hợp nhận lại các thiết bi vật dụng nhưng người điều hành kiểm tra không kỹ hoặc không có phương pháp bảo quản nên làm cho các thiết bị nhanh hỏng 2.2.3.Quản trị quy trình hướng dẫn du lịch Do những hướng dẫn viên là những người có kinh nghiệm, gắn bó lâu dài với công ty. Mặt khác, do các hướng dẫn này đều đã được đào tạo về nghiệp vụ hướng nên các quy trình được hướng dẫn viên nắm khá vững. Tuy nhiên, cũng có những hướng dẫn viên lo cái lợi kinh tế trước mắt mà hạ thấp mình, dẫn khách đi các dịch vụ thiếu lành mạnh hay chèo kéo khách mua hàng tại những cửa hàng bán giá đắt hơn nhiều so với giá trị để ăn hoa hồng, phần trăm chênh lệch. Đôi lúc có những hướng dẫn viên khi xảy ra những vấn đề như chất lượng các dịch vụ không như cam kết về phòng, các món ăn…Nhưng do ngại phiền toái nên các hướng dẫn viên đã tự mình giải quyết và không thông tin lại với phòng quản trị để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời. Thi thoảng có những hướng dẫn viên vì quá nhiệt tình mà nói liên man, nói triền miên mà không để khách có thời gian quan sát, xuy ngẫm và lưu lại hình ảnh tại điểm đến…Dó là những lỗi nhỏ thuộc về kỹ thuật nhưng nếu không khắc phục kịp thời, lâu dài sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín và thương hiệu của công ty. Nhưng vào những mùa cao điểm, khi mà lượng khách du lịch lớn, nguồn hướng dẫn viên trong công ty lại có hạn, người quản lý phải thuê thêm các hướng dẫn viên tự do hay những cộng tác viên là sinh viên chuyên ngành này của các trường đại học như đaị học kinh tế quốc dân, đại học thương mại, viện đại học mở, đại học xã hội nhân văn… lúc này quản lý quy trình gặp rất nhiều khó khăn. Một mặt, có thể là do những hướng dẫn viên này có thể không biết, chưa được học về nghiệp vụ hướng dẫn, hay được học nhưng chưa có nhiều cơ hội thực hành nên không nhớ, để xảy ra vài lỗi nhỏ trong quy trình, khi đó du khách sẽ cho rằng hướng dẫn viên không chuyên nghiệp và làm giảm chất lượng của chương trình xuống. Ngoài yếu tố hướng dẫn viên ra còn phải kể đến yếu tố quản lý yếu kém của chính người quản trị, hay sự thiếu hợp tác của nhà cung cấp dịch vụ du lịch trong những ngày cao điểm. Vì vào mùa cao điểm, lượng khách du lịch chỉ tập chung trong những ngày nhất định như ngày nghỉ lễ, ngày cuối tuần… Vì thế có thể trong một ngày người quản lý phải quản lý tới chục tour du lịch. Nếu như không có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, không có khả năng quản lý thì sẽ là một vấn đề lớn đối với các chương trình du lịch, vì thông thường các chương trình trong mùa cao điểm rất hay có vấn đề xảy ra, không nhỏ thì lớn. Còn đối với các nhà cung cấp, do mùa cao điểm họ thường xuyên nâng giá dịch vụ lên, hoạt động với tần suất nhiều hơn nên chất lượng dịch vụ thường không được tốt như hằng ngày….Những nguyên do trên các công ty lữ hành hầu như đều mắc phải. 2.2.4. Quản trị nghiệp vụ hướng dẫn Trong nghiệp vụ hướng dẫn này, nhiều hướng dẫn viên đã tỏ ra mình là một hướng dẫn viên chuyên nghiệp, nhanh đoán biết được tâm lý khách, chiều lòng khách, giúp đỡ khách để khách có cảm giác thỏai mái, vui vẻ, an tâm và dễ chịu khi đi du lịch. Bằng các kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm của mình mà các hướng dẫn viên đã thể hiện được phong thái, tác phong chuyên nghiệp của mình. Nhưng trong một số trường hợp, do cố tình chiều lòng khách hay do một số nguyên do nào khác mà hướng dẫn viên đã gợi ý, mồi chài khách thực hiện một số chương trình mà không có trong chương trình du lịch như dẫn khách tới các xòng bạc hay các nhà nghỉ để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của khách, hay tự động đổi chương trình du lịch, thêm một số chi tiểt như thay vì cho khách đi tham quan bằng ô tô trong khu du lịch Tam Cốc, Bích Động, Đền vua Đinh, vua Lê.. thì hướng dẫn viên gợi ý khách đi bằng xe đạp để tận hưởng không gian làng quê và hương vị của những cánh đồng lúa bát ngát, hay là gợi ý, dẫn khách mua sắm quà lưu niệm ở một số cửa hàng mà giá cả bị đội lên rất nhiều để hưởng chênh lệch với chủ cửa hàng…. Tuy rằng, nhiều hành động đó của hướng dẫn là du khách rất thích, nhưng xét về lâu dài thì hành động này rất ảnh hưởng đến công ty, nó làm công ty mất uy tín và mang lại hình ảnh xấu với du khách, vì đã thay đổi chương trình du lịch, khách sẽ tự đặt câu hỏi liệu có phải là công ty này làm không chuyên nghiệp không, hay hành động dẫn khách vào nhà nghỉ khi du lịch Hạ Long, lúc đó có thể khách rất thích nhưng nếu thông tin này được truyền ra ngòai liệu những du khách khác nghĩ gì về hình ảnh đất nước con người Việt Nam đây, bao công sức để ngành du lịch xây dựng lên hình ảnh đất nước này, con người này bị thay đổi, xói mòn dần dần..Còn những ý tưởng mang tính sáng tạo, tích cực thì nên chăng hướng dẫn viên có cách hành động và xử lý theo kiểu khác. 2.2.5 Quản trị chất lượng dịch vụ hướng dẫn Đây là một trong những nghiệp vụ rất khó khăn để quản trị nguồn hướng dẫn. Vì hướng dẫn không diễn ra tại công ty hay một địa điểm bất kỳ nào, mà nó diễn ra theo một chương trình dài, thường tính bằng ngày. Chất lượng của công tác hướng dẫn không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của người hướng dẫn như kinh nghiệm, khả năng, chuyên môn, tâm lý, sức khỏe… Mà còn phụ thuộc đánh giá của mỗi du khách, họ mong đợi điều gì và quan điểm của họ là như thế nào…Và còn các yếu tố khác tác động như môi trường xung quanh, nhà cung cấp cùng thái độ và dịch vụ…..Để quản trị chất lượng dịch vụ hướng dẫn thì người quản lý cũng không thể nào lúc nào cũng quá khắt khe, kiểm tra, theo dõi hướng dẫn được, như vậy sẽ làm hướng dẫn thấy khó chịu, thụ động và giảm sự sáng tạo, nhiệt tình của hướng dẫn nhiều. Nhưng để quản lý được nguồn hướng dẫn tốt, theo e quản trị chất lượng dịch vụ hướng dẫn bao gồm các tố chất của người hướng dẫn như sức khỏe, kỹ năng, hiểu biết, thái độ. ( ASK) Thứ nhất là sức khỏe: nó là một yếu tố vô cùng cần thiết đối với hướng dẫn viên. Nếu hướng dẫn viên có lòng đam mê với nghề, có kỹ năng và vốn hiểu biết rất lớn nhưng sức khỏe lại không được tốt. Vậy thì người hướng dẫn đó làm sao có thể phục vụ cho du khách khi mà chính bản thân họ cũng đang có vấn đề. Nhất là đối với các tour dài ngày, nếu người hướng dẫn không có chế độ, ăn ngủ nghỉ hợp lý, khoa học thì họ cũng tự làm mình yếu dần đi. Về lâu dài, sức khỏe của người hướng dẫn đó giảm dần và có thể bạn sẽ không còn đủ khả năng để hướng dẫn nữa. Do đội ngũ hướng dẫn viên chính của công ty toàn là nam giới, 2 người trong độ tuổi 26,27, hai người ở độ tuổi 30 và 1 người ở tuổi 33, một người ở tuổi 35. Có thể nói đây là một đội ngũ hướng dẫn viên trẻ, sức khỏe tốt, năng động, khả năng thích ứng cao. Nhưng cả sáu người hướng dẫn này đều mắc phải là rất nghiện thuốc. Đây là một hạn chế rất lớn. Mặc dù, đã có những biện pháp để bỏ nhưng do thói quen, áp lực nghề nghiệp nên thật khó để từ bỏ. Ngòai ra, một hiện trạng phổ biến nữa là các hướng dẫn viên nam thường cùng với nhà xe được xếp cùng phòng nên đây là cơ hội cho các hướng dẫn cũng như nhà xe có cơ hội so tài đỏ đen của mình. Do thiếu ngủ nên cả hướng dẫn và nhà xe tinh thần không được tốt để có thể phục vụ đòan khách một cách tốt nhất. Thứ hai là kỹ năng: thông thường những kỹ năng này là do đòan khách đánh giá. Bao gồm kỹ năng thuyết minh, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng thu hút, pha trò….vvv . Do có những người có khả năng bẩm sinh, sinh ra đã có những tố chất này, nhưng xét cho cùng những kỹ năng này đều có thể tự học và qua quá trình hướng dẫn có thể tự đúc kết được cho bản thân, với điều kiện phải chú ý học hỏi nghiêm chỉnh. Thứ ba là thái độ: Cái này thuộc về bản chất của con người chứ không thể rèn luyện mà có. Vì thế, nó là tiêu chí rất quan trọng, là yếu tố đầu tiên mà doanh nghiệp chú ý khi tuyển chọn. Vì nghề hướng dẫn là nghề vất vả, chịu nhiều áp lực, nay đây mai đó, lương thì không được cao. Do đó, nếu không xác định rõ tư tưởng, không có thái độ làm việc nghiêm túc thì sẽ không thể trụ lại lâu dài. Do hầu hết là những người yêu nghề, gắn bó lâu năm với công ty, mặt khác môi trường cởi mở, dễ gần, mọi người trong công ty hòa đồng với nhau… Nên các hướng dẫn cũng rất vui vẻ nhiệt tình làm việc tại đây. Còn trong công việc, mọi người hết lòng vì công việc, vì đó là niềm đam mê, là thú vui của họ. Tuy nhiên đôi khi cũng xảy ra tình trạng hướng dẫn viên kén đoàn. Họ thường thích đi những đòan mà khách có khả năng chi trả cao, tip nhiều..tuy nhiên,trường hợp này không nhiều, chỉ xảy ra với một, hai người là những người có kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Các đánh giá nhận xét: Nhìn chung, hoạt động hướng dẫn ở công ty Nam Thái khá hoàn thiện. Do được đào tạo căn bản và lâu năm trong nghề nên họ nắm khá chắc những kiến thức cơ bản đó. Tuy nhiên, do vấn đề thị trường, kinh tế mà nó đã làm tha hóa một, hai phần tử, làm họ biến chất, mất đi những yếu tố cao đẹp của người hướng dẫn mà trở thành người cơ hội, tham lam. Tuy là chiếm số ít, nếu không có biện pháp ngăn chặn kịp thời, sẽ làm ảnh hưởng đến những hướng dẫn viên khác, cuối cùn là làm giảm chất lượng của chương trình du lịch. Bên cạnh đó, việc sử dụng các nguồn hướng dẫn viên tự do cũng là một vấn đề khá nhạy cảm của bộ phận quản trị hướng dẫn.Đó là tình trạng chung mà hầu hết công ty nào cũng gặp phải.. Tuy nhiên, để hoạt động được hoàn thiện hơn nữa thì cần phải khắc phục một số vấn đề sau: Thứ nhất là vấn đề thu hút và đào tạo các hướng dẫn viên tự do cũng như các cộng tác viên đến từ các trường đại học chuyên đào tạo du lịch trong khu vực Hà Nội. Thứ hai là bảo quản các trang thiết bị phụ trợ cho việc thuyết trình và hướng dẫn của các hướng dẫn viên Thứ ba là việc định hướng lại nghiệp vụ cũng như tư tưởng cho các hướng dẫn viên để họ có những hành vi nghề nghiệp đúng, tạo niềm tin và sự thỏai mái cho khách hơn là việc “ chăn” khách để khách có những cái nhìn thiện trí và tốt đẹp về công ty cũng như về đất nước và con người Việt Nam. Do đó, trong phần sau, tôi xin được đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động hướng dẫn. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN CỦA CÔNG TY 3.1 Chiến lược của công ty Với lịch sử lâu năm trong ngành, có mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp, cùng lượng khách du lịch ổn định. Công ty du lịch Nam Thái ngày càng phát triển vững vàng và có uy tíqn trong ngành du lịch. Để xác định rõ con đường đi cho mình vào những năm tới, công ty đã xây dựng chiến lược dài và trung hạn. Từ đó, các bộ phận đưa ra các phương hướng, nhiệm vụ, biện pháp để đạt được chỉ tiêu cuối cùng của doanh nghiệp. Giám đốc công ty xác định rằng: để có thể tồn tại và phát triển lâu dài được thì công ty không chỉ tăng sự gắn bó với khách hàng mục tiêu, với các nhà cung cấp mà đặc biệt là phải tạo ra sự ăn khớp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong công ty, tạo ra môi trường cởi mở thân thiện để người lao động thỏai mái, yên tâm làm việc, có cơ hội được học tập, nghiên cứu, đào tạo và hòan thiện mình hơn thông qua các khóa học mà công ty cử đi hay phối hợp với các đơn vị khác để đồng tổ chức Khi đã có một cơ cấu vững chắc, mạnh thì công ty sẽ tạo được một sức mạnh lớn giúp cho nó có thể đương đầu với những thách thức, khó khăn của môi trường kinh doanh. Với khẩu hiệu “ chọn tôi vì sự thỏai mái của quý bạn” đã nói lên định hướng của công ty. Mọi công việc, mọi điều mà công ty làm nhằm tạo ra cho du khách sự thoải mái nhất, hài lòng nhất. Vì du lịch là ngành dịch vụ, cho nên khẩu hiệu trên đã thể hiện hết bản chất của ngành cũng như con đường đi đúng đắn của công ty. Về các mục tiêu, công ty đã đề ra cho mình mục tiêu trung hạn, lợi nhuận của công ty đạt được trong 5 năm nữa là 5 tỷ, đóng góp cho xã hội thông qua việc giúp đỡ cho những hội có hoàn cảnh khó khăn là 100 triệu, đóng góp vào cho sự phát triển bền vững của xã hội, phát triển các điểm du lịch tham quan, nâng cao chất lượng mức sống cho người dân địa phương thông qua các chính sách tạo công ăn việc làm cho các vùng du lịch…Đối với các thành viên trong công ty, đảm bảo cho nguồn lực vững mạnh, cải thiện đời sống cho các nhân viên thông qua các chế độ lương, thưởng, các chế độ đãi ngộ, các chương trình đào tạo và cơ hội thăng tiến. đầu tư 10% lợi nhuận của công ty cho việc đào tạo đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn- bộ phận đóng góp lớn vào chất lượng của chương trình du lịch…Vì vậy, số lượng hướng dẫn viên có thể tăng lên gấp 2,3 lần so với hiện tại. 3.2 Các giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị hướng dẫn tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái. 3.2.1 Hoàn thiện bộ máy: Do hiện tại bộ phận hướng dẫn của công ty còn nhỏ, vào những mùa cao điểm, áp lực thiếu hướng dẫn viên chuyên nghiệp đã gây ra nhiều khó khăn cho các nhà quản lý và thực hiện chương trình tour. Vậy, để giải quyết được vấn đề trên tôi xin đưa ra những giải pháp mà theo tôi mang tính khả thi cao: - Thứ nhất: Cần xem xét đánh giá lại nguồn lực hướng dẫn viên trên các mặt cả về chất lượng và số lượng. Từ các chương trình đã thực hiện và dự báo cũng như mục tiêu về đối tượng khách trong tương lai đã đủ chưa, số lượng cần là bao nhiêu, các yêu cầu về trình độ, kỹ năng, năng lực của các hướng dẫn viên đã đáp ứng chưa. Từ đó, có các chế độ đào tạo, bồi dưỡng, thu hút thêm các nguồn hướng dẫn viên. - Thứ hai: Đối với các hướng dẫn viên tự do, các cộng tác viên từ các trường đại học. Đây được đánh giá là một trong những cơ sở rất tiềm năng giải quyết được các vấn đề về nguồn lực cho công ty. Công ty cần dành nhiều thời gian hơn nữa để đến các trường đại học, phối hợp với khoa để có những buổi trao đổi, giới thiệu về công ty và những cơ hội việc làm, những khoản thu nhập và hơn hết giúp sinh viên thấy được đây là cơ hội để họ được đạo tạo và được rèn luyện thực tế. Việc này sẽ không làm mất nhiều thời gian cũng như chi phí cho doanh nghiệp, trong khi lợi ích mang lại là rất lớn. Bởi những sinh viên này hầu như rất nhiệt huyết và đam mê với nghề, nên sẵn sàng cống hiến hết mình vì công việc. Mặt khác, họ đã có những kiến thức nhất định về chuyên ngành nên chỉ cần đào tạo và cho họ tiếp xúc với thực tế thông qua những chương trình tổ chức cho các đoàn lớn, cũng như cung cấp những thông tin cần thiết nhất định về điểm đến, những công việc cần làm khi dẫn tour. Thời gian đào tạo nên tránh những lúc cao điểm và trước mùa cao điểm để chuẩn bị cho các chương trình sắp tới. Ngoài ra, cần có những cam kết rõ ràng để tránh gây tổn thất cho công ty. Những cam kết cần rõ ràng, thống nhất, đảm bảo lợi ích cho các bên cũng như những hậu quả mà các bên phải gánh chịu khi không thực hiện đúng cam kết. Trong các cam kết này nên có sự tự giác của sinh viên cũng như sự tham gia của khoa du lịch của trường để đảm bảo tính pháp lý. Đồng thời doanh nghiệp cần xây dựng và hình thành một văn hoá riêng. Các chuyên gia quản trị ngày càng coi trọng vai trò của văn hoá doanh nghiệp với hiệu quả vận hành và cảm nhận của xã hội với hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp có thể được định nghĩa là ``tổng hoà của niềm tin, kiến thức, cách nghĩ và thói quen hành vi mà mỗi người thể hiện trong điều kiện xã hội của mình. Trong môi trường văn hoá cụ thể, từng cá nhân học được một ngôn ngữ, thu được các giá trị, và hình thành thói quen về hành vi và suy nghĩ Văn hoá doanh nghiệp tích cực tạo môi trường truyền thông lành mạnh. Trong đó, các thành viên tận tuỵ và trung thành với doanh nghiệp, thân thiện và tin cậy lẫn nhau. Môi trường này được nuôi dưỡng bằng tinh thần cởi mở, hỗ trợ nhau, luôn thách thức và thưởng phạt phân minh. Trong xu thế vận động chung, văn hoá doanh nghiệp hướng tới xây dựng các đặc trưng: * Văn hoá học tập. Từng thành viên của doanh nghiệp chủ động học hỏi kinh nghiệm, bổ sung kỹ năng và kiến thức công việc. Doanh nghiệp trao quyền tự chủ cho nhân viên trong từng phạm vi công việc, khuyến khích năng lực sáng tạo cá nhân. Lãnh đạo doanh nghiệp xây dựng không khí dân chủ và hoà nhập, chia sẻ tầm nhìn chiến lược với từng thành viên. Người lãnh đạo trở thành hình mẫu về chấp nhận thách thức và tự rút kinh nghiệm từ các thất bại. * Văn hoá chất lượng. Doanh nghiệp theo đuổi quá trình cải thiện chất lượng hàng hoá và dịch vụ liên tục. Nỗ lực tìm kiếm và thực hiện ý tưởng nâng cao chất lượng sản phẩm và mang lại sự thoả mãn lớn hơn của khách hàng được cổ vũ và ghi nhận. * Văn hoá tinh thần khởi nghiệp. Tinh thần khởi nghiệp được xây dựng và khích lệ không chỉ ở người chủ doanh nghiệp hay các cán bộ quản lý cấp cao mà còn từ những nhân viên bình thường nhất. Tinh thần này thể hiện bằng hành động sẵn sàng đón nhận thách thức mới, không sợ thất bại ở mỗi thành viên doanh nghiệp 3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Các trang thiết bị cần được bảo quản và giữ gìn một cách hợp lý nhất. Ngoài vấn đề kinh phí, nó còn giúp cho quá trình hướng dẫn của hướng dẫn viên diễn ra tốt đẹp. Vậy để quản lý cơ sở vật chất được như mong muốn, người quản trị cần có những quy định rõ ràng về việc lấy, sử dụng và cất giữ các phương tiện kỹ thuật cho nhân viên. Ngoài ra, chính người quản lý cần phải kiểm tra cẩn thận khi giao, nhận chúng và hàng tuần nên có buổi kiểm tra định kỳ để bảo đảm rằng chúng không có vấn đề gì cả. 3.2.3 Bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhận lực: Sau khi đã tìm được những nhân viên có đủ khẳ năng, trình độ thì công việc quan trọng là cần phải duy trì, đào tạo và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, tạo ra môi trường làm việc năng động, linh hoạt cũng như các chính sách đãi ngộ để nhân viên yên tâm công tác. Do nghề hướng dẫn là nghề chịu nhiều áp lực, công việc vất vả, không ổn định, lại phải đi xa nhiều. Có nhiều cách để tạo động lực cho người lao động, nhưng nhìn chung để tạo động lực cho nhân viên, thì người quản trị cần: Xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn thực hiện công việc cho nhân viên Xác định rõ mục tiêu hoạt động của tổ chức và làm cho người hướng dẫn hiểu rõ mục tiêu đó. Xác định nhiệm vụ cụ thể và các tiêu chuẩn thực hiện công việc cho hướng dẫn. Ở đây, các bản mô tả công việc và tiêu chuẩn thực hiện công việc đóng vai trò quan trọng Đánh giá thường xuyên và công bằng mức độ hòan thành nhiệm vụ của người hướng dẫn, từ đó giúp họ làm việc tốt hơn. Tạo điều kiện thuận lợi để người hướng dẫn hòan thành nhiệm vụ Loại trừ các trở ngại cho thực hiện công việc của người lao động. Cung cấp các điều kiện cần thiết cho công việc Tuyển chọn và bố trí người phù hợp để thực hiện công việc. Kích thích lao động Sử dụng tiền công và tiền lương như một công cụ cơ bản để kích thích vật chất đối với người hướng dẫn. Vì công việc của họ không thường xuyên, nên cần phải sử dụng nó như nào để nó trở thành đòn bẩy kinh tế mạnh mẽ nhất để khích thích người hướng dẫn. Tiền công phải được trả thỏa đáng so với sự đóng góp của người hướng dẫn và phải công bằng. Sử dụng hợp lý các hình thức khuyến khích tài chính như: tăng lương tương xứng với thực hiện công việc, áp dụng các hình thức trả công, khuyến khích, các hình thức phần thưởng, tiền thưởng.. phải kịp thời để nâng cao sự nỗ lực và thành tích lao động của người hướng dẫn Sử dụng hợp lý các hình thức khuyến khích phi tài chính để thỏa mãn nhu cầu tinh thần của người hướng dẫn như khen ngợi, tổ chức thi đua, xây dựng bầu không khí tâm lý, xã hội tốt trong công ty, tạo cơ hội học tập, phát triển, tạo cơ hội nâng cao trách nhiệm trong công việc và cơ hội thăng tiến. 3.2.4 Hoàn thiện quy trình hướng dẫn: Đối với những hướng dẫn viên đã có các tư tưởng lệch lạc thì người quản trị cần có những buổi phê bình riêng với tính chất là góp ý, nhắc nhở. Nếu tiếp tục tái phạm sẽ có hình thức phạt bằng tài chính và nặng hơn là có thể đuổi việc. Còn đối với những hướng dẫn viên mới vào nghề hoặc ít kinh nghiệm, không có gì khác là truyền đạt đơn giản các kiến thức về nghiệp vụ thông qua việc đọc sách và được học hỏi từ những hướng dẫn viên có kinh nghiệm và lâu năm trong nghề. Thông qua các tình huống thực tế từ các chuyến tour của người đi trước và thực tế bản thân đã được cọ sát sẽ giúp cho người hướng dẫn viên mới có nhiều kiến thức và kinh nghiệm từng trải hơn nữa. Mặc khác, hàng năm công ty sẽ có những chương trình đào tạo nghiệp vụ để giúp hướng dẫn viên chuẩn hóa hơn nghiệp vụ của mình. Vì chi phí cho những buổi này là khá lớn, nên công ty có thể kết hợp cùng các công ty khác hay có những hợp đồng đào tạo lâu dài để có thể giảm chi phí cho doanh nghiệp. Hiện nay, ở nước ta có chương trình VTOS chuyên đào tạo nghiệp vụ lữ hành du lịch chuẩn. Nếu điều kiện kinh phí có hạn công ty nên bố trí một người hướng dẫn đi học tập, sau đó có thể về truyền đạt lại kiến thức,tài liệu cho những hướng dẫn viên khác. Đối với quy trình hướng dẫn, cần chú ý các nội dung sau: Thứ nhất là chuẩn bị trước chuyến đi: Như đã phân tích ở trên, đây là một công việc khá quan trọng của hoạt động hướng dẫn. Kết quả của việc chuẩn bị này được thể hiện thông qua các chương trình du lịch. Càng chuẩn bị kỹ lưỡng tới đâu thì hoạt động hướng dẫn càng chất lượng bấy nhiêu. Và để hướng dẫn có những chuẩn bị chu đáo và tốt nhất thì việc bộ phận Marketing và điều hành phối hợp cùng để cung cấp những thông tin chính xác về đối tượng khách, quôc tịch, văn hóa, tuổi, trình độ.. cũng như các nhà cung cấp và những yêu cầu đặc biết của du khách sẽ giúp cho hướng dẫn viên có sự chuẩn bị tốt, sẵn sàng phục vụ đoàn một cách tốt nhất. Ngoài ra, với những thông tin đó sẽ giúp cho hướng dẫn viên có thể có những phương án phòng trường hợp xấu xảy ra, giảm tối đa những tác động tiêu cực đến chương trình. Thứ hai: đối với hoạt động đón và tiến khách Để đạt được mục tiêu của hoạt động hướng dẫn là nhanh, an toàn, đúng lịch trình thì người hướng dẫn cần có những dự trù thời gian hợp lý. Do tình hình giao thông ở Việt Nam không được tốt, nên hoạt động đưa đón và tiễn đoàn cần thực hiện vào lúc tránh giờ cao điểm, và xuất phát trước thời gian dự tính gần một giờ. Đống thời, việc nhắc nhở nhà xe về kiểm tra xe, nhiên liệu cũng như tình trạng xe rất có ý nghĩa để phòng tránh những rủi ro có thể xảy ra. Thứ ba là đối với hoạt động tổ chức phục vụ tại khách sạn: trong hoạt động này hướng dẫn viên không cần tham gia trực tiếp vào công việc phục vụ khách, nhưng như thế cũng không có nghĩa là hướng dẫn viên được nghỉ ngơi. Trong hoạt động này hướng dẫn sẽ thay mặt công ty để kiểm tra, xem xét tình hinh phục vụ khách của cơ sở lưu trú, nhà hàng, khách sạn. Công việc rất vất vả,hướng dẫn viên phải chay đôn chạy đáo để xem khách có hài lòng với dịch vụ không, dịch vụ có xảy ra vấn đề gì không. Khách có cần giúp đỡ gì không. Nói chung, trong hoạt động này hướng dẫn viên sẽ đóng vai trò như một bảo mẫu. Vì áp lực như vậy, nhưng hướng dẫn viên vẫn phải tươi cười, nhiệt tình và chú ý tới thái độ, nét mặc của khách. Nhưng cần lưu ý là kiểu quan tâm phải tế nhị để khách không có cảm giác là mình bị chú ý thái quá. Đối với hoạt động hướng dẫn tham quan. Đây là cơ hội để hướng dẫn viên thể hiện khả năng bản lĩnh của mình. Để hoạt động thuyết trình hiệu quả hướng dẫn viên cần chọn vị trí thuyết trình hợp lý để cho đoàn khách dễ quan sát nhất, có thể tập trung tốt nhất vào đối tượng tham quan. Đồng thời cũng nên sử dụng các công cụ hỗ trợ để hoạt động thuyết trình được như ý. Hướng dẫn viên cần quan sát đối tượng, cân nhắc thời gian được phân bổ cho hoạt động này là bao nhiêu để có thể đưa ra những thông tin gì, thông tin nào nên đưa, thông tin nào là không càn thiết, thông tin nào là nên tránh. Hướng dẫn viên cần chú là nói những gì khách cần chứ không phải nói những gì mà hướng dẫn viên biết. Cuối cùng là các công việc sau chuyến đi: Trong hoạt đông này, người hướng dẫn sẽ viết các báo cáo cho người quản trị và giải quyết các công việc còn tồn đọng. Do vây, trong những bài báo cáo này, hướng dẫn viên nên báo cáo một cách chi tiết, rõ ràng, đầy đủ các thông tin, đăc biệt là những thông tin làm nhiễu chương trình dù đã được hướng dẫn viên giải quyết. Nội dung báo cáo càng chi tiết bao nhiêu thì bộ phận quản trị càng nắm rõ tình hình và có những biện pháp phòng ngừa cho những chương trình lấn sau. 3.2.5.Các biện pháp quản lý chất lượng: Để có thể quản lý chất lượng của hoạt động hướng dẫn, người quản trị cần dựa vào nhiều yếu tố như thông qua đánh giá của khách hàng, qua thái độ của nhà cung cấp và các bản báo cáo mà hướng dẫn viên nộp sau khi thực hiện chương trình. Người quản lý không nên quá khắt khe, xét nét từng cử chỉ hành động của người hướng dẫn mà cần phải tạo cơ hội cho họ tự thể hiện bản thân. Nhưng cũng không nên quá buông lỏng để họ bị sai hướng, có những tư tưởng lệch lạc. Người quản trị cần có những biện pháp kịp thời, khắc phục ngay vấn đề khi có sự cố với hướng dẫn viên, để người hướng dẫn viên nhận ra luôn vấn đề. Đối với biện pháp quản trị chất lượng, để hoạt động này hiệu quả thì người quản trị cần có những buổi gặp gỡ trao đổi định kỳ với những hướng dẫn viên thuộc biên chế của công ty cũng như những hướng dẫn viên tự do, các cộng tác viên.. để có thể rút ra những bài học kinh nghiệm, nhắc nhở mang tính chất giúp đỡ để người hướng dẫn thấy được nên hay không nên làm gì. Cái gì đúng, cái gì sai, cái gì chưa được, cái gì cần khắc phục. Đối với vấn đề sức khỏe: công ty sẽ có các khoảng thời gian kiểm tra sức khỏe định kỳ cho người lao động nói chung và cho người hướng dẫn nói riêng. Có những chỉ tiêu cụ thể về điều kiện về sức khỏe như nào thì được làm việc, được đi hướng dẫn. Cân có những biện pháp nhắc nhở, khuyên răn khi phát hiện sức khỏe của hướng dẫn viên đang có dấu hiệu giảm sút. Về kỹ năng thì điều quan trọng là người hướng dẫn phải chủ động tích cực, luôn nỗ lực hết mình để hoàn thiện kỹ năng. Ngoài ra, công ty còn tổ chức các khóa học, các buổi đào tạo để hướng dẫn viên có cơ hội tiếp cận với chuẩn hóa của hoạt động hướng dẫn. Qua các buổi trao đổi và họp nội bộ phòng, là cơ hội để hướng dẫn viên nói ra những khó khăn cũng như thách thức, phương hướng giải pháp khắc phục khi có vấn để tương tự xảy ra Tiểu kết chương 3; trên đây là những biện pháp mà theo e có thể áp dụng vào công ty để có thể nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động quản trị hướng dẫn. Tuy kiến thức có hạn, kinh nghiệm chưa nhiều, nên nhữn biện pháp đưa ra có thể vẫn mang tính lý thuyết và tính khả thi chưa cao. Do dó, rất mong được sự góp ý bổ sung của giáo viên để bài được hoàn thiện. Em xin chân thành cảm ơn! KẾT LUẬN Sau một quá trình học tập và nghiên cứu trong bốn năm đại học, với sự giúp đỡ nhiệt tình, tận tình của thày cô giáo. Không chỉ bản thân e mà các bạn cùn lớp đã có những kiến thức bổ ích, nhữn hành trang cơ sở để bước chân ra thực tế. Trong quá trình thực tập ở công ty Nam Thái, được làm quen với công việc, được sự giúp đỡ chỉ bảo của các anh, các chị và đặc biệt là của giám đốc công ty đã giúp em có cái nhìn thực tế hơn về công việc của mình. Phần nào hiểu được những khó khăn, áp lực mà công việc mang lại. Nhưng cũng hé mở cơ hội mới cho chúng e được thể hiện tài năng, kiến thức, trí tuệ của mình. Sau khi nghiên cứu đề tài “ quản trị họat động hướng dẫn tại công ty du lịch Nam Thái”, đây có thể nói là một đề tài khó với sức của em, nhưng do tâm huyết và yêu nghề hướn dẫn nên em đã quyết tâm theo đề tài này. Có thể những kiến thức, những phân tích, những lập luận của e chưa được chặt chẽ, thiếu thực tế, chỉ mang tính chất ý tưởng… Nhưng đó là tất cả những gì mà em hiểu và thông qua đề tài này em đã hiểu hơn về hoạt động quản trị nói chung và quản trị họat động hướng dẫn nói chung. Cảm ơn các thày cô đã dành thời gian đọc bài chuyên đề của em. Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Giáo trình quản trị lữ hành do PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh đồng chủ biên cùng PGS.TS Phạm Hồng Chương; trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân xuất bản năm 2009 2. Giáo trình thực hành hướng dẫn du lịch Tác giả Trương Tử Nhân trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân xuất bản năm 2006 3. Giáo trình thực hành lữ hành Tác giả Phạm Hồng Chương cùng PGS.TS Nguyễn Văn Đính chủ biên 4.Giáo trình Quản trị nhân lực trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân xuất bản năm 2004 Cùng các trang web như MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Do yêu thích và tâm huyết với nghề du lịch, tôi đã đăng ký dự thi và vào học khoa quản trị du lịch và khách sạn trường đại học kinh tế quốc dân. Trong 4 năm theo học tại trường, tôi đã được học rất nhiều kiến thức bổ ích về chuyên ngành của mình, đã giúp tôi định hình được những cơ hội, thách thức, những công việc của mình trong tương lai là như thế nào. Vì thế, lời đầu tiên tôi xin cảm ơn chân thành tới tòan thể các thày giáo, cô giáo trong khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân. Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS thày Nguyễn Văn Mạnh, giáo viên đã hướng dẫn em trong suốt thời kỳ thực tập đến khi hoàn thành đề tài này. Sự chỉ dẫn tận tình và sự ủng hộ của thày về ý tưởng đề tài đã giúp em có hướng đi đúng và khai thác đề tài một cách hiệu quả! Chính trong thời gian thực tập ở công ty du lịch Nam Thái, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ về kiến thức và hiểu biết thực tế. Vì vậy, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên trong công ty du lịch Nam Thái vì đã giúp đỡ, chỉ bảo em nhiệt tình trong thời gian qua. Đặc biệt, qua sự tiếp xúc, làm việc với giám đốc công ty du lịch Nam Thái em đã mạnh dạn lựa chọn viết về đề tài này. Những sự giúp đỡ về kiến thức và động viên về tinh thần của thầy cô, các anh chị nơi em thực tập đã đóng góp phần lớn trong việc hoàn thành đề tài. Xin chân thành cám ơn! Trân trọng! NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docQuản trị hoạt động hướng dẫn du lịch tại công ty nam thái.doc
Luận văn liên quan