Đề tài Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn công đoàn Việt Nam tại Hà Nội

Mục lục LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 5 1.1. Một số khái niệm cơ bản. 5 1.1.1. Khách sạn. 5 1.1.2. Kinh doanh khách sạn. 5 1.1.3. Khách của khách sạn. 7 1.1.4. Sản phẩm của khách sạn. 8 1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 9 1.2.1. Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến 9 1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. 10 1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. 11 1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 11 1.3. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn. 12 1.3.1. Lý do kinh tế. 12 1.3.2. Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới khách sạn 13 1.3.3. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn. 14 1.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. 15 1.4.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: 15 1.4.2. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. 17 1.4.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan. 17 1.4.2.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật 17 1.4.2.1.2. Chất lượng của đội ngũ lao động. 18 1.4.2.2. Nhóm nhân tố khách quan. 19 1.4.2.2.1. Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội. 19 1.4.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường kinh tế. 20 1.4.2.2.3. Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp. 21 1.4.3 Đánh giá chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú. 22 1.4.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual 22 1.4.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng. 26 1.4.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú. 27 1.4.4.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. 28 1.4.4.2. Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú. 30 1.4.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khu vực dịch vụ lưu trú. 31 1.4.4.4. Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú. 32 1.4.4.5. Giải quyết phàn nàn của khách. 32 1.4.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú. 33 1.4.5.1. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho cơ sở kinh doanh lưu trú. 33 1.4.5.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. 34 1.4.5.3. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần giảm thiểu chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn. 35 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 37 2.1. Khái quát về khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 37 2.1.1 Vị trí địa lý và khái quát về quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. 37 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 39 2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 42 2.1.3.1 Nguồn vốn. 42 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 43 2.1.3.3 Nguồn lực con người 44 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. 46 2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. 46 2.2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 52 2.2.2.1. Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: 52 2.2.2.2. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn. 53 2.2.2.3. Giải quyết phàn nàn của khách. 54 Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 56 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội trong thời gian tới. 56 3.2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 58 3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. 58 3.2.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động. 59 3.2.3. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng. 64 3.2.4. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng. 65 Kết luận. 67 Tài liệu tham khảo. 68

doc66 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 5417 | Lượt tải: 35download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn công đoàn Việt Nam tại Hà Nội, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
và giới thiệu cho khách về khách sạn. Tổ Bell và nhân viên chăm sóc khách hàng cũng thuộc bộ phận này, có nhiệm vụ mở cửa đón khách, mang hành lý cho khách lên phòng, mang hành lý xuống cho khách khi khách ra về, tiễn khách khi khách rời khách sạn. Đặc biệt nhân viên chăm sóc khách hàng còn có nhiệm vụ quan tâm tới khách, xem cảm nhận của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn và giúp đỡ khách khi khách có vấn đề gì đó cần được giải đáp liên quan tới khách sạn. - Bộ phận bảo vệ : Có 01 trưởng bộ phận, 02 phó bộ phận và các nhân viên nghiệp vụ chịu trách nhiệm bảo vệ toàn bộ khu vực khách sạn, trông xe cho khách tới khách sạn và xe của nhân viên trong khách sạn. Trên đây là cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. Có thể thấy bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn được cấu thành từ rất nhiều các phòng, các bộ phận khác nhau trong khách sạn là : Bộ phận lễ tân, phòng phục vụ khách nghỉ và bộ phận giặt là. Nhìn một cách tổng quát, chức năng của bộ phận kinh doanh lưu trú như sau : - Bộ phận lưu trú chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực lưu trú với chức năng quản lý tài sản và thực hiện các nhiệm vụ tại phòng ngủ, làm vệ sinh phòng theo quy định kỹ thuật, làm vệ sinh phòng theo kỹ thuật, vệ sinh trang thiết bị trong phòng đảm bảo mức độ tiêu chuẩn về vệ sinh phòng ngủ, đồng thời việc quản lý bán hàng ở minibar. - Hoạt động nhận đăng ký phòng ngủ khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình. Việc thỏa thuận có thẻ thông qua điện thoại, thư điển tử, qua fax, gửi qua đường bưu điện hay cũng có thể khách trực tiếp tới khách sạn để thỏa thuận bằng miệng hoặc qua người thứ ba. - Nhận thông tin về tình trạng phòng, việc khách sử dụng các dịch vụ trong phòng báo cho lễ tân, báo cho bộ phận sửa chữa để khắc phục những chỗ hư hỏng ở trong phòng và các khu vực xung quanh. - Dọn vệ sinh phòng bổ sung các đồ khách đã dùng, chuyển đồ dơ bẩn cho giặt là, báo lại cho lễ tân những phòng đã sẵn sàng đón khách để lễ tân kịp thời nhận khách. 2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 2.1.3.1 Nguồn vốn Vốn là yếu tố quyết định trong việc sản xuất của tất cả các doanh nghiệp, nó là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ tài sản cần thiết sử dụng trong hoạt động sản xuất kinh doanh vậy nên doanh nghiệp luôn phải tìm những giải pháp tích cực để sử dụng nguồn vốn một cách hợp lý và có hiệu quả sao cho bảo toàn và phát triển nguồn vốn của doanh nghiệp. Là một khách sạn được thành lập từ năm 2001 thuộc tổng liên đoàn Lao động Việt Nam được liên đoàn và nhà nước tạo nhiều điều kiện để kinh doanh tốt nhất. Tính đến nay thì khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội đã đi vào hoạt động một cách có hệ thống và lợi nhuận hàng năm tăng lên đêu đặn. Theo báo cáo tài chính, tính tới thời điểm cuối năm 2009, tổng các nguồn vốn mà khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội có được lên tới 131 tỷ đồng. Đây là một con số không nhỏ đối với một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 3 sao. Để có được thành quả này thì có phần công sức không nhỏ là của giám đốc khách sạn đã lãnh đão, đưa khách sạn đi vào hoạt động một cách có hiệu quả trong những năm tháng qua. 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật trongkhách sạn đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất và phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch . Đó là toàn bộ những điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lưu thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách. Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho khách như đang ở nhà mình. Nắm bắt được nhu cầu của khách, khách sạn cũng đã ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ cho khách. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam được thiết kế 8 tầng với tổng số 130 phòng, với diện tích 36 m2 mỗi phòng và được chia thành nhiều hạng với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại , đạt tiêu chuẩn 3 sao. Các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm : - Đồ gỗ : Giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến. - Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn. - Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giường, đèn làm việc, đèn phòng, máy điều hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini. - Đồ sành sứ, thuỷ tinh : Bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc ly, bình nước lọc. - Các loại khác : Mắc treo áo quần, dép giấy viết thư, bản hướng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ. - Trang thiết bị trong phòng vệ sinh : Vòi tắm hoa sen, bồn tắm, xí bệt, hệ thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, dao cạo râu, gương, xà phòng. Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ tại khách sạn Công Đoàn là phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn. Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng và nhân viên nhà phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hoà tạo cảm giác ấm cúng. Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại khách sạn Công Đoàn như hiện nay, khách sạn đã đáp ứng được các nhu cầu cơ bản và thiết yếu của khách nhưng chất lượng chưa cao đặc biệt là các hạng phòng thấp. Hơn nữa, qua quá trình hoạt đống sản xuất và tiêu dùng đã bắt đầu sang năm thứ 9 nên đồ dùng cũng như trang thiết bị trong phòng cũng đang bắt đầu xuống cấp, có những vật dụng gần như không đạt tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Chính vì vậy đòi hỏi khách sạn phải từng bước cải tạo, đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí nhiên liệu góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. 2.1.3.3 Nguồn lực con người Đội ngũ lao động khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội được phân bố cụ thể như sau: Biểu 2: Cơ cấu lao động của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội (số liệu từ phòng nhân lực khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội) Danh mục Năm 2008 Năm 2009 Quý II năm 2010 Tổng số CBCNV 190 205 209 Lao động trực tiếp 160 173 176 Lao động gián tiếp 30 32 33 Độ tuổi trung bình 27 32 32 Trình độ Đại học 63% 60% 58% Trung cấp 25% 20% 20% Nghiệp vụ 12% 20% 22% Nhìn vào bảng biểu trên ta thấy khách sạn có tổng số 209 nhân viên với độ tuổi trung bình là 32 (trong đó độ tuổi trung bình của lãnh đạo là 38), có thể nói khách sạn đã hết sức coi trọng việc trẻ hóa đội ngũ công nhân viên, đây là một trong những phương hướng quan trọng của phát triển khách sạn. Tỷ lệ cán bộ công nhân viên tốt nghiệp đại học là 58%, Trung cấp 20% và nghiệp vụ là 22%, như vậy đội ngũ công nhân viên hiện tốt nghiệp đại học khá cao tuy vậy tồn tại một thực trạng là có rất nhiều các lao động trực tiếp làm việc trái nghề, không đúng chuyên môn được học. Với mặt bằng chung về nguồn nhân lực của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội là như vậy, đi sâu vào tìm hiểu thêm về cán bộ công nhân viên làm việc trong bộ phận kinh doanh lưu trú ta thấy để tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú cần một lượng lớn lao động từ nhân viên tiếp đón khách, lễ tân, các quản lý và nhân viên buồng. Cùng với bộ phận tiếp đón bộ phận buồng cũng là khâu then chốt trong việc tạo nên chất lượng của dịch vụ lưu trú, một trong những hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Lao động trong bộ phân này chủ yêu là nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở đây đòi hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác phù hợp với nữ hơn. Họ làm việc theo ca, độ tuổi trung bình của nhân viên buồng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội là 34, đây là độ tuổi tương đối cao nhưng họ lại dày dạn kinh nghiệm và có kỹ thuật làm buồng. Trong tương lai độ tuổi trung bình ở bộ phận này sẽ giảm xuống cho phù hợp với chức năng kinh doanh dịch vụ của khách sạn, vì lớp trẻ thì năng động, linh hoạt và dẻo dai hơn sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bộ phận buồng cũng là những người tiếp xúc thường xuyên với khách, họ góp phần rất lớn trong việc đem lại sự thoải mái, hài lòng cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Công Đoàn là một trong những khách sạn có quy mô lớn với tổng số phòng ngủ đưa vào sử dụng là 130 phòng 10 phòng làm văn phòng cho thuê. Trong đó số nhân viên phục vụ phòng là 22 người với 100% tổ buồng được đào tạo qua trường nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn và ngoại ngữ đối với nhân viên buồng không cao vì họ ít giao tiếp vơí khách nhưng cũng cần thiết mỗi khi xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng và để chào hỏi khách hàng ngày. Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên nhà phòng là sự thành thạo kỹ thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng như các vật dụng trong phòng của khách. Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Công Đoàn đạt chất lượng cao ( 82% lao động bậc 4 - 6). Về bố trí lao động ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý, phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộ phận trong khách sạn. Chức năng của bộ phận lưu trú như sau: 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. 2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. Trong quá trình thực tập, làm việc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội, được quan sát, theo dõi toàn bộ quy trình vận động cũng như tình hình kinh doanh của khách sạn em thấy với kinh nghiệm quản lý trong gần 10 năm kể từ khi hoạt động, dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội đã đóng góp công sức của mình vào quá sự phát triển của ngành công nghiệp khách sạn nước nhà cũng như ngành du lịch Việt Nam. Tuy vậy, trong thời gian gần đây dịch vụ lưu trú của khách sạn bắt đầu nhận được những phản hồi không tốt từ khách hàng. Để hiểu rõ về tình hình thực tế chất lượng dịch vụ đang cung cấp tại khách sạn Công Đoàn VIệt Nam tại Hà Nội, được sự cho phép của ban quản lý khách sạn, em đã tiến hành điều tra cảm nhận của khách hàng thông qua việc lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng qua bảng hỏi. Địa điểm điều tra thông tin là tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam 14 Trần Bình Trọng. Do điều tra ngay tại khách sạn và không phải khách hàng nào cũng sẵn lòng giúp đỡ và cởi mở vì đôi khi việc lấy thông tin sẽ gây ra mất thời gian cho khách vậy nên phạm vi của việc điều tra một phần bị bó hẹp với tổng số phiếu điều tra là 100 phiếu với 7 câu hỏi, tiến hành điều tra từ ngày 15/04/2010 – 20/04/02010. Nội dung của bảng hỏi như sau: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 14 Trần Bình Trọng 1, Tên anh (chị) là: 2, Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội bao nhiêu lần: Lần đầu tiên > 1 lần Là khách hàng lâu năm của khách sạn 3, Anh (chị) biết đến và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội qua nguồn thông tin nào: Bạn bè giới thiệu Qua các phương tiện truyền thông như đài, tivi, internet,… Tự trải nghiệm 4, Anh (chị) nhận xét thế nào về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị trong buồng ngủ của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội: Kém Trung bình Tốt Rất tốt 5, Nhận xét anh (chị) về sự gọn gàng, sạch sẽ của phòng ngủ (tình trạng phòng khi nhận phòng tại mọi thời điểm) tại khách sạn: Kém Trung bình Tốt Rất tốt 6, Nhận xét của anh (chị) về thái độ phục vụ của nhân viên trong khu vực kinh doanh lưu trú: Kém Trung bình Tốt Rất tốt 7, Anh (chị) thấy giá của dịch vụ lưu trú hiện tại ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội như thế nào Cao so với những gì khách hàng nhận được Hợp lý Thấp so với giá thị trường Sau quá trình tiến hành phát điều tra và thu hồi phiếu trong 5 ngày (mỗi ngày 20 phiếu) thu được kết quả như sau: Do điều tra với số lượng phiếu không lớn và thời gian phát, thu phiếu thoải mái nên số lượng phiếu thu về đủ 100 phiếu và không có phiếu không hơp lệ. Trong 100 người tiến hành điều tra có 72 khách là sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn lần đầu tiên, 19 khách sử dụng nhiều hơn 1 lần và 9 khách hàng là khách hàng lâu năm của khách sạn. Trong đó 22 phiếu cho kết quả biết tới và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây qua bạn bè giới thiệu chiếm 22%, 34 phiếu cho kết quả là tự trải nghiệm chiếm 34% và 44% còn lại cho kết quả là biết đến và quyệt định sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây qua các phương tiện truyền thông. Kết quả điều tra này chứng tỏ số lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây chấp nhận và có ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ ở đây chiếm tỷ trọng 28% trong đó có 9% là khách hàng lâu năm. Đây là con số có phần hơi khiếm tốn, điều này thể hiện chất lượng dịch vụ lưu trú ở đây còn tồn tại các khuyết điểm chưa thật sự làm thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng. Nhưng bên cạnh đó, Số khách hàng có ấn tượng tốt về dịch vụ lưu trú và giới thiệu cho bạn bè cũng đem lại lượng khách cho khách sạn khá lớn (22%). Vậy nên khách sạn cần có những biện pháp, phương hướng sao để giữ uy tín đảm bảo những vị khách được bạn bè giới thiệu sẽ không thất vọng về dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua nhằm tăng số lượng khách hàng quay lại với khách sạn và những khách hàng lâu năm. Biểu 3: Bảng kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Chỉ tiêu Số.ng % Số.ng % Số.ng % Số.ng % Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị 6 6 28 28 53 53 13 13 Sự gọn gàng, sạch sẽ (tình trạng phòng) 9 9 45 45 41 41 5 5 Thái độ phục vụ của nhân viên 5 5 60 60 29 29 6 6 Qua bảng kết quả trên có thể thấy, về chất lượng lao động trong khu vực kinh doanh lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội cũng được khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây đánh giá tương đối tốt với 60% đánh giá là thái độ phục vụ của nhân viên ở đây là tốt tuy vậy vẫn còn 6% đánh giá là thái độ của nhân viên còn kém. Như đã nói ở trên, theo nghiên 1 người khách khi có cảm nhận tốt về dịch vụ nào đó họ sẽ kể cho, khen ngợi về dịch vụ đó cho 3 người khác nhưng nếu họ có ấn tượng không tốt thì họ sẽ chê bai, phàn nàn với 11 người khác (gấp gần 4 lần so với khen ngợi) điều này có nghĩa 6% khách hàng có cảm nhận xấu sẽ có ảnh hưởng tương đương với khoảng 23% khách hàng có cảm nhận tốt vậy nên tuy 6% là một con số không lớn nhưng chúng ta cần phải nỗ lực hơn nữa để làm tối thiểu con số này xuống. Sự gọn gàng, sạch sẽ của phòng thể hiện nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên phục vụ buồng. Qua số liệu điều tra, có 54% khách hàng đánh giá tiêu chuẩn này của khách sạn là tốt và rất tốt, 41% là bình thường và 5% còn lại cho rằng dịch vụ lưu trú của khách sạn cung cấp còn chưa gọn gàng và sạch sẽ. Điều này cho thấy trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên làm việc trong bộ phận lưu trú còn có nhiều vấn đề cần được khắc phục. Điều này có thể do những nhân viên mới vào chưa được đào tạo một cách bài bản, chuyên nghiệp dẫn đến gây ra những sai xót làm cho khách hàng không hài lòng. Bên cạnh đó, những nhân viên cũ có nhiều kinh nghiệm nhưng luôn áp dụng những tiêu chuẩn cũ không có điều kiện đi kiến tập tại những khách sạn có cùng thứ hạng và thứ hạng cao hơn để nâng cao trình độ nghiệp vụ, áp dụng những chuẩn mực, tiêu chuẩn cao hơn của dịch vụ vào phục vụ. Có lẽ qua các con số, số liệu từ bảng kết quả trên, vấn đề về chất lượng lao động của khách sạn vẫn còn tồn tại một số các điểm cần phải được khắc phục và hoàn thiện song nổi cộm lên là vấn đề về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng. Với 53% số phiếu điều tra cho kết quả khách hàng đánh giá về đồ dùng trang thiết bị trong phòng có chất lượng bình thường và 13% cho rằng chất lượng của cở sở vật chất là kém. Trong khi đó, điều kiện về cơ sở vật chất là yếu tố rất quan trọng để tạo ra sự thỏa mãn, hài lòng đối với khách hàng vì nó là phần quan trọng để tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú. Đây là những con số khiến các nhà quản lý của khách sạn phải giật mình và lưu tâm nhiều nhất để có những nghiên cứu kỹ càng hơn và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hoàn, hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Bên cạnh những kết quả điều tra về cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ. Kết quả khi hỏi về giá cả của dịch vụ lưu trú mà khách sạn bán cho khách thì có 67% số phiếu điều tra cho kết quả là giá của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội là hợp lý, chỉ có 3% cho rằng giá thành dịch vụ lưu trú tại đây thấp hơn giá cả thị trường, 30% còn lại cho rằng giá bán của dịch vụ lưu trú tại khách sạn hiện nay là đắt hơn so với những gì họ nhận được khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Khi được hỏi thêm về vấn đề này thì các khách hàng đó cho biết mức giá của khách sạn đưa ra là hoàn toàn bình thường so với những khách sạn có cùng thứ hạng khác nhưng trước khi mua sản phẩm dịch vụ này họ đã kỳ vọng về chất lượng của nó nhiều hơn vậy nên khi tiêu dùng sản phẩm họ thấy thất vọng, không thấy thỏa mãn và cho rằng giá trị chất lượng dịch vụ họ nhận được không xứng đáng với những gì họ bỏ ra. Kết quả trên cho thấy, vấn đề ở đây không phải là giá bán dịch vụ lưu trú của khách sạn cao hơn so với các khách sạn cùng thứ hàng khác nhưng khách sạn cần có giải pháp làm sao để nâng cao chất lượng lên cho phù hợp với giá thành của mình đưa ra. Có thể nói chất lượng lưu trú đã đáp ứng được nhu cầu của khách, song nó vẫn chưa tạo được ấn tượng với khách đôi khi vẫn gây ra những vấn đề làm khách hàng không hài lòng. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi và càng cao nên bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn thể khách sạn Công Đoàn nói chung cần luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và các yếu tố tác động đến kinh doanh lưu trú để hoàn thiện chất lượng kinh doanh lưu trú và để có thể được khách hàng đánh giá vượt mức trong đợi của khách hàng. Tóm lại việc nghiên cứu đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú chưa được tốt lắm do tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, còn tồn tại nhiều khuyết điểm gây ảnh hưởng khôngtốt tới chất lượng của dịch vụ lưu trú cũng như các dịch vụ khác trong khách sạn. Ban quản lý, lãnh đạo của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội cần quan tâm nhiều hơn tới vấn đề nghiên cứu tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn để có những biện pháp kịp thời và tốt nhất hoàn thiện chất lượng và đảm bảo uy tín, thương hiệu cho khách sạn. 2.2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 2.2.2.1. Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng được thể hiện qua việc khách sạn đáp ứng được bao nhiêu % nhu cầu mong muốn của khách và thái độ hài lòng của khách. Qua kết quả điều tra chúng ta có thể nhận ra một thực trạng là các nhà quản lý của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội cũng chưa thật sự hiểu về nhu cầu của đối tượng khách hàng tiềm năng của mình dẫn đến kết quả là vẫn còn tồn tại 1 lượng khách hàng chưa thỏa mãn với dịch vụ mà họ nhận được. Qua kết quả điều tra ở bảng 3 được trình bày ở mục trên, chúng ta có thể nhận thấy khách hàng đánh giá chất lượng của các vấn đề được hỏi tốt và rất tốt là từ 34% - 65% (tùy vào nội dung được hỏi) tức là cao nhất mới chỉ có hơn 1 nửa số lượng khách được hỏi cảm thấy thỏa mãn với các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ lưu trú, trong khi đó có nội dung được hỏi (về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị) thì chỉ có 34% số khách được hỏi đánh giá chất lượng là tốt và rất tốt . Tất nhiên, về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật thì còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nữa nên không thể qua đaays để đánh giá về mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng nhưng kết quả của khách hàng đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn và sự sạch sẽ, gọn gàng của phòng (tình trạng phòng) thì phần nào nói lên rằng nhân viên khách sạn chưa thật sự biết thị trường khách mục tiêu của mình mong muốn điều gì hay biết được mong muốn này rồi nhưng chưa chuyển những mong muốn đấy được vào tiêu chuẩn của khách sạn. Tuy cũng có quan tâm tới việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bằng cách có một bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng để điều tra thông tin về cảm nhận của khách nhằm bổ sung những thiếu sót, làm hài lòng khách hàng hơn song cũng chưa thật sự chú trọng tới công việc này lắm mà các nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ làm nhiệm vụ chính là đón tiếp khách, giúp đỡ khách nếu khách cần giúp đỡ hay cần biết thông tin gì đấy và giải quyết vấn đề khi khách phàn nàn về dịch vụ hay những phiền toái mà họ gặp phải khi ở trong khách sạn mà không chủ động lấy thông tin, tìm hiểu về những điều làm khách hài lòng và không hài lòng. Các thông tin về cảm nhận của khách đa phần được lấy từ những phàn nàn trực tiếp hay những bức thư khen ngợi hoặc góp ý về chất lượng dịch vụ. Nguồn thông tin này hơi nghèo nàn dẫn đến thực trạng các nhà quản lý không thể hiểu hết được về nhu cầu của khách hàng. Mặc dù là khách sạn Công Đoàn là khách sạn có thị trường khách mục tiêu là khách du lịch Trung Quốc, với những thị trường khách mục tiêu như vậy thì các nhà quản lý cũng đã nắm rõ về đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách rồi nhưng cũng cần quan tâm tới vấn đề tìm tìm hiểu nhu cầu của khách đối với những đối tượng khách khác để mở rộng thị trường khách mục tiêu, thu hút thêm khách về cho khách sạn. 2.2.2.2. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Hiện bộ phận lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội có đội ngũ giám sát viên tương đối có kinh nghiệm, đã từng làm việc cho khách sạn từ những năm đầu khi bắt đầu đi vào hoạt động với nhiệm vụ là thường xuyên kiểm tra các buồng, giám sát công việc của các nhân viên buồng. Vậy nên việc kiểm tra chất lượng cũng được tiến hành một cách thường xuyên và có hiệu quả. Hàng ngày công việc của các giám sát viên là kiểm tra trên hệ thống xem tình trạng sử dụng phòng của khách sạn hiện tại như thế nào sau đó bố trí, phân công công việc cho các nhân viên trong từng ca làm việc để dọn phòng, đặt đồ vào mini bar, … sau đó đi kiểm tra công việc của từng người, kiểm tra xem các phòng vừa được dọn có đúng theo tiêu chuẩn hay không, nếu vẫn chưa đạt thì chỉ ra cho nhân viên phục vụ để làm lại sao cho đạt tiêu chuẩn thì thôi rồi báo cho lễ tân những phòng đã sẵn sãng đón khách để lễ tân có nhiệm vụ nhận và xếp khách vào những phòng đã được chuẩn bị xong. Ngoài việc phân công, kiểm tra việc dọn các phòng đã trả phòng cho khách sạn, các giám sát viên còn phải làm nhiệm vụ kiểm tra, phân công nhân viên dọn phòng cho khách trong thời gian khách sử dụng phòng tại khách sạn để đảm bảo khách cảm thấy thoải mái nhất và có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Có thể nói công tác kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội cũng diễn ra một cách đều đăn, thường xuyên, kiểm tra ở tất cả các khâu mà không bỏ xót khâu nào. Tuy vậy, chất lượng của dịch vụ lưu trú tại đây vẫn chưa thật sự tốt nguyên nhân chính là do các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ, còn một nguyên nhân nữa là do tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng trong khách sạn cũng như trong suy nghĩ của các giám sát viên chưa cao có nghĩa những yêu cầu khi kiểm tra chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ không cao nên chất lượng dịch vụ vẫn chưa thật sự tốt. 2.2.2.3. Giải quyết phàn nàn của khách Cũng như tất cả các khách sạn khác, vấn đề giải quyết phàn nàn của khách là một vấn đề vô cùng khó khăn. Khi khách phàn nàn về dịch vụ lưu trú thì thường họ sẽ phàn nàn tại quầy lễ tân hoặc với bất kỳ nhân viên nào của khách sạn mà họ gặp khi họ đang bực tức đặc biệt thường là các nhân viên phục vụ trong chính bộ phận này. Các nhân viên trong khách sạn phải biết cách làm dịu lòng khách để khách giữ bình tình rồi nhanh chóng thông báo tình hình với quản lý để quản lý giải quyết với khách. Tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam, khi xảy ra trường hợp khách có những phàn nàn thì các quản lý trước tiên vẫn sẽ xin lỗi khách và có những biện pháp giúp khách bình tĩnh lại sau đó sẽ xem xét kỹ vấn đề xem lỗi đó có phải do khách sạn gây ra không. Nếu là do khách sạn gây ra thì có những bồi thường sứng đáng cho khách như giảm giá hay tặng khách những dịch vụ khác. Về dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội đang cung cấp, đôi khi vẫn bị mắc phải những lỗi rất nhỏ để khách hàng phải phàn nàn không đáng như có những thời điểm đông khách quá, nhân viên dọn phòng vẫn chưa dọn sạch hết, quản lý chưa kịp đi kiểm tra nhưng lễ tân đã cho khách mới vào sử dụng dẫn đến khách hàng phàn nàn về phòng chưa đúng tiêu chuẩn. Dù rất hiếm khi xảy ra nhưng đây cũng là một vấn đề mà bộ phận cần lưu ý để tránh xảy ra trường hợp như vậy tái diễn. Đối với trường hợp này quản lý sẽ bố trí đổi cho khách sang phòng khác. => Từ tất cả các nghiên cứu, điều tra và cơ sở dữ liệu về chất lượng dịch vụ lưu trú đã được tìm hiểu và trình bày trong toàn bộ chương II, chúng ta có thể thấy chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội chưa được tốt lắm. Có thể nói, chất lượng dịch vụ lưu trú bị tác đông bởi 2 yếu tố chủ quan nhiều nhất đấy là điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị và yếu tố chất lượng lao động trong khách sạn. Tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội thì đánh lưu ý hơn cả là vấn đề về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị rồi sau đó đến chất lượng của đội ngũ lao động vì qua bảng kết quả đánh giá của khách thì có tới 66% số khách đánh giá chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị là trung bình và kém nhưng chỉ có khoảng 35% số khách đánh giá về thái độ của nhân viên là trung bình và kém, bên cạnh đó nếu nói về nghiệp, chuyên môn thì 46% khách đánh giá nghiệp vụ của nhân viên là trung bình (trong đó 6% bị đánh giá kém). Để so với những khách sạn 3 sao khác trong thành phố thì chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây chỉ đạt gần bằng hoặc hơi đuối hơn một chút. Trong khi đó, phương hướng hoạt động của khách sạn là sẽ nâng thứ hạng lên thành khách sạn 4sao. Vậy, việc hoàn thiện chất lượng lưu trú của khách sạn là vấn đề cần thiết, một mục tiêu cấp bách để có thể hoạt động theo đúng phương hướng mà khách sạn đề ra. Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội trong thời gian tới. Năm 2010 là năm diễn ra nhiều sự kiện lớn của đất nước như: 1000 năm Thăng Long Hà Nội, kỷ niệm 80 năm ngày thành lập đảng Cộng Sản Việt Nam 3/2, 65 năm ngày Quốc khánh, 120 năm ngày sinh nhật bác,… Căn cứ vào kết quả kinh doanh năm 2009 của toàn khách sạn nói chung và đi sâu kết quả của mảnh kinh doanh lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội, ban giám đốc khách sạn đã xây dựng một kế hoạch kinh doanh và một số chỉ tiêu cho toàn thể khách sạn và cho riêng bộ phận lưu trú trong năm 2010 như sau: Tổng doanh thu đạt 71,5 tỷ đồng, tăng 7% so với năm 2009 trong đó - Doanh thu phòng nghỉ và văn phòng cho thuê đạt: 35,95 tỷ đồng - Doanh thu từ hoạt động ăn uống đạt: 28,3 tỷ đồng - Doanh thu từ hoạt động khác đạt: 7,25 tỷ đồng Để thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh năm 2010, ban giám đốc đã đề ra một số biện pháp và nhiệm vụ cụ thể cho khách sạn như sau: - Tiếp tục củng cố và kiện toàn bộ máy tổ chức của công ty theo hướng gọn nhẹ, có hiệu quả. Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Tổ chức thi tay nghề và nâng ngạch lương cho cán bộ công nhân viên cho toàn công ty. - Nâng cao chất lượng các loại hình kinh doanh phục vụ khách nghỉ, khách du lịch, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và phục vụ khách theo phong cách chuyên nghiệp. - Nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý, trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của dội ngũ nhân viên. - Tiếp tục đầu tư trang thiết bị đặc biệt là những trang thiết bị trực tiếp phục vụ khách và nâng cấp cơ sở hạ tầng tại tất cả các khu vực khách sạn. - Nâng cao chất lượng, phấn đấu nâng cấp khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội thành khách sạn bốn sao nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh - Tăng cường kiểm tra chất lượng phục vụ hàng ngày, có biện pháp khen thưởng và kỷ luật kịp thời. - Chuyên môn phối hợp cùng Công Đoàn, Đoàn thanh niên tổ chực phát động và thực hiện tốt các phong trào thi đua tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất lao động, đạt chất lượng hiệu quả. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã đi vào hoạt động được 9 năm với những thành công đáng kể với báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm tăng lên đều đặn. Có thể thấy khách sạn vẫn đang hoạt động có hiệu quả và đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, mức tăng hàng năm chưa cao trong khi đó ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, rất nhiều các khách sạn khác đang phát triển với chất lượng và giá thành cạnh tranh cao vậy nên so với mặt bằng chung của các khách sạn cùng thứ hạng khác chất lượng của khách sạn Công Đoàn có phần kém hơn. Vậy nên phương hướng phát triển của khách sạn vào năm sau cũng như trong thời gian tới là hoàn thiện chất lượng tất cả các dịch vụ trong khách sạn nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng. Mục tiêu của khách sạn Công Đoàn trong năm 2010 là tiếp tục duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn trên 3 sao. Nắm vững và khai thác để những điều kiện thuận lợi sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất phấn đầu đạt mức tăng trưởng doanh thu khoảng 7% so với năm 2009. Tiếp tục tập trung đầu tư nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho công nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cấp khách sạn lên tiêu chuẩn 4 sao nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh. Để đạt được mục tiêu này thì toàn thể cán bộ công nhân viên cần phải nỗ lực hết sức mình và phụ thuộc rất nhiều năng lực kinh doanh của ban lãnh đạo. Trong năm 2010, khách sạn phấn đấu đạt công suất từ 80% - 90% so với năm trước. Đây là mục tiêu có tính khả thi và hứa hẹn một kết quả tốt có thể làm cho doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2010 tăng 10% so với năm 2009. 3.2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội Qua quá trình thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nôi, có cơ hội được theo dõi, tìm hiểu toàn bộ cơ cấu tổ chức, điều kiện kinh doanh cũng như tình hình thực tế cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn, em có một số ý kiến để đóng góp góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như sau: 3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Hiện nay khách sạn Công Đoàn có 130 phòng nghỉ, đây là một khách sạn với xuất phát điểm là một khách sạn có quy mô nhỏ (khi mới đi vào hoạt động khách sạn chỉ có gần 60 phòng) nhưng qua 9 năm hoạt động khách sạn đã phát triển và trở thành một khách sạn có quy mô tương dối lớn. Tính tới thời điểm này khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 10 năm, qua quan xát thực tế kết hợp với kết quả điều tra đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội cho thấy chất lượng của cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng tại đây đang trên đường xuống cấp và không được đánh giá cao. Vậy nên, khách sạn cần phải có những biện pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ bằng cách thanh lý những đồ dùng trang thiết bị không còn đủ tiêu chuẩn, thay mới một số trang thiết bị trong các phòng hạng sang của khách sạn, nâng cấp một số thiết bị trong phòng nghỉ như: điều hoà, ti vi ... và bố trí trang thiết bị sao cho đồng bộ, hài hoà và đáp ứng được tiêu chuẩn. Đặc biết trong phương hướng của năm 2010, khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội có dự định nâng cấp lên thành khách sạn 4 sao. Vậy nên các tiêu chuẩn về trang thiết bị, đồ dùng trong phòng của khách sạn lại càng phải được chú ý, nâng cấp sao cho đạt tiêu chuẩn của mà tổng cục du lịch đưa ra. Ngoài ra cần thiết kế và bố trí hợp lý các bồn hoa, cây cảnh để tạo không gian xanh, tạo cảm giác không khí trong lành, thư giản cho khách trong khi nghỉ ngơi. Ngoài ra cần chú ý tới những đồ dùng cá nhân như bàn chải, lược, kem đánh răng, xà phòng, dầu gội đầu…. Cần phải được đóng gói trong bao bì đẹp để khẳng định đẳng cấp của khách sạn, in tên và logo của khách sạn trên bao bì để khẳng định thương hiệu của khác sạn. Các đồ dùng cá nhân nhỏ như vậy tưởng chừng như khách hàng sẽ không chú ý tới nhưng lại tạo cho khách hàng những thiện cảm, những cảm nhận tốt. Có rất nhiều những khách hàng khó tính không dám dùng những đồ dùng cá nhân như vậy ở khách sạn vì cho rằng chúng có chất lượng kém nên luôn phải đem theo đồ dùng cá nhân đi trong những chuyến đi phải ở tại khách sạn. Nếu như khách sạn chú ý tới chất lượng của những đồ dùng cá nhân này hơn và đặc biệt là đóng gói bao bì đẹp sẽ khiến khách yên tâm khi sử dụng. Đem lại sự tiện lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà không phải đem theo đồ dùng cá nhân của mình mà trong khi khách sạn có phục vụ trong phòng. Việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đồ dùng trang thiết bị trong phòng là vô cùng cần thiết vì điều này góp phần tạo nên đẳng cấp của khách sạn. Đặc biệt trong xã hội phát triển ngày nay, đời sống của con người được nâng cao nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cao hơn. Khi khách bỏ tiền ra để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú, họ yêu cầu phải được tiếp đón tử tế và phòng họ ở phải mang lại cho họ sự tiện nghi, thỏa mái theo mong đợi và những gì họ phải bỏ ra. Khách sạn Công Đoàn có một vị trí địa lý đẹp, thuận tiện; chất lượng nhân viên phục vụ cũng được đánh giá tương đối tốt (qua kết quả điều tra) vậy nên nếu cở sở vật chất kỹ thuật tốt nữa thì có lẽ khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội sẽ trở thành sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng trong số những khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội. 3.2.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động Theo kết quả điều tra đã nêu ở phần thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội, ta thấy chất lượng đội ngũ lao động trong khu vực kinh doanh lưu trú của khách sạn được đánh giá tương đối tốt. Tuy vậy vẫn còn tồn tại một số các nhược điểm ở một số các nhân viên, vẫn còn có 6% số lượng khách đánh giá thái độ của nhân viên là không tốt và 5% khách cho là nhân viên phục vụ chưa thật sự chuyên nghiệp, vẫn còn gây ra lỗi trong quá trình phục vụ khách lưu trú. Vậy để khắc phục các yếu điểm trên nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú thì khách sạn Công Đoàn Việt Nam nên có những biện pháp giúp nâng cao nghiệp vụ của nhân viên cũng như giúp nhân viên có cách cư xử, tiếp đón khách tốt nhất. Khách sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi ngoại khóa học về “tâm lý và nghệ thuật giao tiếp”, khách sạn có thể mời các chuyên gia về tâm lý hay những giảng viên dạy bộ môn này đến để nói chuyện, đào tạo nhân viên giúp cho nhân viên nâng cao khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng và có thể khai thác được khả năng giao tiếp của mình khi giao tiếp với khách tạo thiện cảm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Trong các buổi ngoại khóa này, các nhân viên có thể chia sẻ kinh nghiệm thực tế qua các tình huống giao tiếp với khách trong quá trình phục vụ, các chuyên gia sẽ giúp cho nhân viên có cách ứng xử tốt nhất và chia sẻ với tất cả đồng nghiệp của mình, biến kinh nghiệm của một người thành kinh nghiệm chung của toàn bộ nhân viên. Bên cạnh các buổi ngoại khóa nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên, khách sạn cần có chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên một cách chuyên nghiệp hơn như đối với các nhân viên mới được tuyển chọn cần được tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp bằng cách đầu tư cho các nhân viên mới này theo học nghiệp vụ khóa ngắn hạn tại các trường đào tạo nghề kết hợp với việc để các nhân viên có kinh nghiêm lâu năm kèm cặp trong thời gian thử việc. Hiện này, tại khách sạn Công Đoàn, những nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú mới vào không hề được tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ nào mà chỉ được các nhân viên làm việc lâu năm chỉ bảo, những nhân viên lâu năm này tuy có rất nhiều kinh nghiệm nhưng cũng không thể tránh được việc đôi khi họ có những lỗi trong quá trình phục vụ nhưng họ không nhận ra và khiến cho những nhân viên mới vào cũng bị mắc lỗi như họ. Không chỉ chú ý tới nghiệp vụ của những nhân viên mới vào, khách sạn cũng nên giúp các nhân viên cũ, nhằm nâng cao, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ của mình như tổ chức các buổi nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm giữa nhân viên làm việc trong bộ phận lưu trú của khách sạn mình với nhân viên bộ phận lưu trú của những khách sạn có chất lượng dịch vụ lưu trú tốt hơn. Hàng tháng, khách sạn nên mời một vài khách mời (thường là trưởng bộ phận hoặc là những nhân viên xuất sắc trong bộ phận kinh doanh lưu trú) của các khách sạn 4 sao trở lên tới khách sạn mình tham quan, theo dõi quy trình làm việc, phục vụ của nhân viên mình sau đó có buổi nói chuyện với các nhân viên, góp ý về những khiếm khuyết và chia sẻ những kinh nghiệm tốt trong quá trình làm việc. Ngoài ra khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội cũng nên liên hệ với các khách sạn cùng thứ hạng có chất lượng dịch vụ tốt hơn và những khách sạn có thứ hạng cao hơn cho nhân viên của khách sạn mình qua tham quan, học hỏi kinh nghiệm làm việc để mở mang kiến thức, kinh nghiệm làm việc nâng cao khả năng nghiệp vụ của nhân viên khách sạn mình. Ngoài ra để chất lượng lao động của khách sạn ngày càng đi lên thì khách sạn cần phải chú trọng ở khâu tuyển chọn hơn, cần phải tuyển chọn những người thật sự có khả năng, phù hợp với tính chất công việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng đối với các bộ phận như sau: * Bộ phận lễ tân: Phải chọn những người có độ tuổi từ 22 ¸ 27 để đảm bảo sự nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời cũng có sự khôn ngoan chín chắn nhất định, ngoại hình đẹp có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, có trình độ nghiệp vụ cao, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt, có tính cỡi mỡ dễ gần ... Vì bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là người thường xuyên tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng vậy nên bộ phận này rất quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng tốt cho khách. * Bộ phận buồng: Phải chọn những người có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật thà trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì trong công việc. Để đảm bảo tuyển đúng người, đúng nghề thì nhất thiết khi tuyển chọn nhân viên phải có người trực tiếp chịu trách nhiệm tại bộ phận kiểm tra, phỏng vấn. Trong quá trình tuyển chọn, chỉ nên nhận những nhân viên nào thật sự phù hợp và đáp ứng đầy đủ những yêu cầu, không nên vì bất kỳ lý do nào mà làm bỏ qua các yêu cầu, nhận những nhân viên không thật sự đủ khả năng vào làm. Trên đây là 2 bộ phận lao động trực tiếp quan trọng nhất của bộ phận kinh doanh lưu trú. Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp, là bộ mặt của khách sạn vậy nên thái độ của họ khi đón tiếp khách là rất quan trọng, bên cạnh đó nhân viên buồng là những lao động yêu cầu có nghiệp vụ cao để có thể phục vụ khách một cách chuyên nghiệp. Khách tất nhiên sẽ cảm thấy hài lòng, thoải mái khi bước vào phòng thấy phòng của mình sạch sẽ, gọn gàng, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn mà điều này thì do các nhân viên buồng tạo ra. Và để duy trì chất lượng của dịch vụ trong khách sạn thì vai trò của quản lý, các giám sát viên là vô cùng quan trọng vậy nên khi lựa chọn quản lý cũng như giám sát viên phải là những người có kinh nghiệm lâu năm, đã từng làm việc tại bộ phận kinh doanh lưu trú để có thể hiểu rõ công việc của bộ phận mình và hơn nữa phải là những người có tầm nhìn bao quát, có khả năng chỉ đạo công việc, sắp xếp công việc một cách hợp lý. Bên cạnh đấy, như đã trình bày ở trên khách nước ngoài chiếm tới 57% khách của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội vậy nên vấn đề ngoại ngữ là một vấn đề quan trọng. Nếu nhân viên của khách sạn có khả năng nói ngoại ngữ tốt có thể hiểu khách muốn gì và giúp đỡ được khách sẽ làm cho khách thấy hài lòng hơn thay vì phải cố để miêu tả những gì mình muốn bằng mô tả chân tay. Vậy nên, tất cả nhân viên khách sạn đều nên tham gia các khóa học ngoại ngữ để cải thiện trình độ của mình góp phần nâng cao chất lượng lao động cũng như chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. Khách sạn Công Đoàn có thị trường khách mục tiêu là khách Trung Quốc vậy nên nhân viên cũ trong khách sạn được khuyến khích học tiếng Anh hoặc tiếng Trung còn đối với nhân viên tuyển dụng thì tiếng Anh là yêu cầu bắt buộc còn tiếng Trung là ngôn ngữ mà nếu ứng viên biết sử dụng sẽ được ưu tiên. Để thực hiện mục tiêu nâng cấp khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội lên thành khách sạn 4 sao thì ngoài việc đổi mới, nâng cấp đồ dùng trang thiết bị sao cho đạt tiêu chuẩn của tổng cục du lịch đề ra thì nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên trong khách sạn cũng là yếu tố quan trọng không kém. Khách sạn cần mở các lớp đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phù hợp với khách sạn 4 sao. Bên cạnh đấy nên cử các nhóm nhân viên tới thăm quan, làm việc và học hỏi tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tại một số các khách sạn 4 sao khác ở Hà Nội để có thể thấy được thực tế để biết được mình còn thiếu xót những gì và chưa tốt ở điểm nào để thay đổi và hoàn thiện công nghệ phục vụ buồng của khách sạn. Song song với việc nâng cao chất lượng lao động của nhân viên xây dựng hệ thống nhân viên giỏi, năng lực cao thì khách sạn Công Đoàn cũng cần có chính sách đãi ngộ hợp lý, các hình thức khuyến khích vật chất có tác dụng thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, kích thích khả năng sáng tạo của người lao động, tạo cho họ sự yên tâm công tác. Việc thực hiện các hình thức khen thưởng và kỷ luật hợp lý, có tác dụng duy trì và ngày càng nâng cao chất lượng kinh doanh, kích thích sự phát huy sáng tạo của nhân viên làm cho họ hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao hoạt động kinh doanh trong khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng và họ sẽ tự giác thực hiện. Ngoài những khen thưởng vào những ngày lễ, tết như các công ty, doanh nghiệp khác, khách sạn Công Đoàn nên có thêm những khen thưởng đặc biệt (giá trị có thể không to nhưng sẽ góp phần khích lệ nhân viên hơn) như hàng tháng có buổi họp bình chọn nhân viên chăm chỉ nhất tháng và có những phần thưởng nhất định cho những nhân viên đấy, hay là hàng tháng tổ chức cho nhân viên trong bộ phận đi chơi 1 buổi (có thể là đi ăn uống hoặc đi hát karaoke) giúp cho các nhân viên trở nên thân mật với nhau hơn tạo không khí thỏa mái hơn trong thời gian làm việc như vậy sẽ tạo ra được một môi trường làm việc tốt với những đãi ngộ và chính sách hướng tới người lao động khiến cho nhân viên làm việc tốt hơn và gắn bó với khách sạn hơn. 3.2.3. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng. Khi nhân viên đã được tuyển dụng vào làm việc cho khách sạn, nhà quản trị các cấp phải có trách nhiệm giới thiệu họ với các đồng nghiệp, giới thiệu họ về các cơ sở, đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, các chính sách nội quy, các yếu tố về điều kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ và các chế độ khen thưởng kỷ luật trong khách sạn ... Nhà quản trị cấp cơ sở phải bố trí nhân viên như thế nào để họ có thể làm việc tốt nhất, đúng khả năng của họ và phù hợp với thực trạng của khách sạn, đảm bảo phân công lao động đúng ngành, nghề, trong quá trình bố trí công việc cho nhân viên phải khách quan, tế nhị tránh gây mất đoàn kết trong tập thể. Phân công trách nhiệm cho từng lao động đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả. Mô hình quản lý là tập hợp các mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, là hình thức phân bổ các hoạt động quản lý theo các cấp khác nhau nhằm thực hiện các chức năng quản lý lao động tại các bộ phận đạt mục tiêu của khách sạn. Mô hình quản lý tối ưu là mô hình đảm bảo các yêu cầu sau: - Số lượng các cấp quản lý lao động phải phù hợp với quy mô của khách sạn là mối quan hệ của các cấp quản lý phải dễ dàng, không phức tạp. - Mô hình tổ chức quản lý lao động gọn nhẹ đơn giản, phản ứng nhanh nhẹn với các tình huống. - Tính chính xác của thông tin tại các bộ phận, các thông tin phải đầy đủ, nhưng không được chồng chéo lên nhau tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra. Hiện nay trong các khách sạn, mô hình tổ chức lao động trực tuyến – chức năng được áp dụng nhiều nhất. Trong cơ cấu tổ chức này, người lãnh đạo được sự giúp đỡ của các bộ phận chức năng để chuẩn bị ra các quyết định hướng dẫn và kiểm tra. Người lãnh đạo chịu trách nhiệm mọi mặt về công việc và hoàn toàn có quyền quyết địng trong phạm vi khách sạn. Việc truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến quy định từ thấp đến cao. Người lãnh đạo ở các bộ phận chức năng không ra lệnh trực tiếp cho những người thừa hành tại các bộ phận sản xuất mà chỉ ra lệnh đối với những người quản lý cấp dưới tại các bộ phận để giải quyết việc tổ chức quản lý. Để thắt chặt khâu quản lý trong hoạt động kinh doanh lưu trú thì nhiệm vụ, vai trò của những giám sát viên trong bộ phận buồng là vô cùng quan trọng, họ đòi hỏi phải có nghiệp vụ chuyên môn, kinh nghiệm trong công tác làm buồng để có thể chỉ bảo cho các nhân viên cấp dưới một cách chính xác nhất, hơn nữa họ cần phải khả năng bao quát, quan sát công việc để phân công, chỉ đạo nhân viên để công việc đạt hiệu quả nhất. Điều này cho thấy vai trò của giám sát viên là rất quan trọng và cần phải có những chế độ nhất định dành cho nguồn nhân lực này để họ làm việc hiệu quả nhất cho khách sạn. Vậy để có được những giám sát viên trong bộ phận buồng có đầy đủ những tố chất trên thì việc tuyển chọn là rất khó khăn. Theo ý kiến cá nhân, nên chọn những giám sát viên trong bộ phận buồng từ những nhân viên phục vụ trong bộ phận này nhưng có khả năng bao quát và năng lực nổi trội hơn so với những nhân viên khác sau đó cho những nhân viên này đi học thêm các lớp đào tạo về quản lý. Vì đã từng là nhân viên phục vụ thì những giám sát sẽ biết cụ thể, chi tiết những gì một nhân viên phục vụ trong bộ phận kinh doanh lưu trú phải làm để có thể kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ hơn. 3.2.4. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng Như đã nói ở trên, nhân viên chăm sóc khách hiện tại của khách sạn vẫn chưa làm hết trách nhiệm của mình. Hiện tại nhân viên chăm sóc khách hành của khách sạn mới chỉ thực hiện được công việc của một nhân viên đón khách vậy nên cần phải có những mục tiêu, nhiệm vụ rõ ràng dành cho bộ phận này: Như 6 tháng 1 lần, phải mở các cuộc điều tra về nhu cầu của khách hàng hay cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn; Chủ động quan tâm tới mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách tiếp chuyện với khách khi thấy khách rảnh rỗi và tâm trạng thỏa mái. Việc phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn để nhằm hiểu biết kỹ càng hơn về nhu cầu của khách hàng, những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của khách sạn đang cung cấp tại khách sạn nói chung và dịch vụ lưu trú của khách sạn nói riêng. Khi nắm rõ được những điểm này, các nhà quản lý của khách sạn sẽ có những định hướng kinh doanh rõ ràng hơn, đưa ra những quyết định, hoạt động kinh doanh sáng suốt và hợp lý cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tăng nhanh tốc độ phát triển của khách sạn. Do nội dung của công việc không quá nhiều vậy nên bộ phận này của khách sạn không cần nhiều nhân lực, chỉ cần khoảng 3 nhân viên trong đó có 1 trưởng nhóm để chỉ huy mọi hoạt động trực thuộc quản lý của phòng thị trường Cũng là bộ mặt của khách sạn, là người thứ 2 tiếp xúc với khách sau Bellman nên với những nhân viên làm việc trong vị trí này phải có ngoại hình tốt và là con gái sẽ tốt hơn là con trai vì bản chất con gái lúc nào cũng mềm mỏng, khéo léo hơn con trai nên sẽ làm khách vừa lòng hơn. Hiện nay cũng có rất nhiều các khách sạn có thứ hạng cao khác tuyển dụng và đưa nhân viên chăm sóc khách hàng khác đi vào làm việc với mục đích chính là giúp đỡ khách hàng nếu khách hàng cần sự giúp đỡ và giao tiếp với khách hàng nhằm lấy những thông tin về khách, về sự cảm nhận của khách khi sử dụng dịch vụ, chủ động quan tâm tới khách hơn chứ không để khách hàng không hài lòng về dịch vụ nào đó sau đó gửi thư than phiền để có thể hiểu biết về nhu cầu của khách hàng hơn, đưa ra những sự quan tâm nhanh nhất, thích hợp nhất cho khách. Kết luận Trong nền kinh tế hiện nay việc doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh dù trên bất kỳ phương diện nào dưới loại hình nào đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và sẽ càng gay gắt khi sản phẩm đó được chấp nhận trên thị trường. Trong kinh doanh khách sạn nói riêng thì việc tạo được uy tín lôi kéo khách hàng mới và dữ khách hàng cũ là điều quyết định đến sự tăng trưởng và phát triển của công ty. Mà đối với một khách sạn thì dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú vì vậy để có thể ổn định và tiếp tục phát triển thì việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú là điều hết sức quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ bộ phận lưu trú, khả năng thu hút khách của khách sạn góp phần vào tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Là một sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp nên chắc chắn trong bài viết của mình em vẫn còn nhiều thiếu xót nhưng em mong là nó có thể phần nào đấy giúp cho doanh nghiệp có thể cải thiện chất lưọng dịch vụ lưu trú mà khách sạn Công Đoàn Việt Nam hiện đang cung cấp. Rất mong đựơc sự quan tâm và giúp đỡ của các thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn. Tài liệu tham khảo Giáo trình quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn Tài liệu tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn của tổng cục du lịch Báo cáo kết quả kinh doanh và phương hướng hoạt động các năm của công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam. Dữ liệu về cơ cấu tổ chức khách sạn và nhân lực trong khách sạn từ phòng nhân lực của công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam. Một số website: www.vietnamtourism.com http//www.trade-union.com.vn Mục lục DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu 1 : Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 23 Biểu 2: Cơ cấu lao động của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 45 Biểu 3: Bảng kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 49 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Hà Nội, ngày … tháng … năm 2010

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docThực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nộidoc.doc
Luận văn liên quan