Hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây chúng ta đã chứng kiến những sự phát triển vượt bậc của hoạt động du lịch thế giới trong đó có ngành du lịch của Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với qui mô ngày càng to lớn hơn. Đối với một nước đang phát triển như Việt Nam thì sự đóng góp của ngành du lịch là rất quan trọng. Khi mà chiến tranh đã lùi xa vào trong quá khứ, cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật thì năng xuất lao động của con người đã ngày càng tăng. Do đó cuộc sống của người dân càng ngày càng được cải thiện và nhu cầu du lịch xuất hiện là tất yếu. Nhưng cũng vì thế mà nhu cầu của con người ngày càng nâng cao hơn làm cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch phát triển mạnh cả về chất và lượng. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển cần phải tự mình thay đổi, củng cố mình để có thể thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Việc các doanh nghiệp phải luôn nghiên cứu thị trường, nắm bắt các thông tin về cung cầu du lịch là vô cùng quan trọng. Từ đó đưa ra các chiến lược sản phẩm cũng như chiến lược giá cả sao cho phù hợp nhất với tình hình thực tiễn. Để thực hiện được điều này thì yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn cả. Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì việc tuyển chọn và sử dụng lao động cũng là một công việc rất quan trọng, nó cần được quan tâm đúng mức đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn du lịch. Hiện nay thị trường lao động là rất phong phú và đa dạng. Tuy nhiên để có thể tuyển dụng được những con người tốt phù hợp với doanh nghiệp mình là không phải đơn giản. Tình trạng thừa những lao động không có chuyên môn và thiếu những lao động có chuyên môn tốt, được đào tạo chính quy, thạo ngoại ngữ vẫn xảy ra thường xuyên. Chính vì vậy các doanh nghiệp khách sạn du lịch cần tuyển dụng kỹ càng và bố trí sử dụng hợp lí. Bởi vậy nghiên cứu để tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự không chỉ có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn có ý nghĩa thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn du lịch. Qua thời gian thực tập nghiên cứu thực tiễn tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên cùng với những kiến thức em đã học được trong trường đại học và sự giúp đỡ tận tình của Tiến sỹ Trần Thị Phùng em đã trọn đề tài "Hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên". Trên cơ sở những lý luận cơ bản về quản trị nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn du lịch, luận văn đi sâu vào nghiên cứu công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên . Từ đó phân tích và tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, những thuận lợi, khó khăn của khách sạn trong công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự. Đưa ra những ý kiến đề xuất, kiến nghị phù hợp với khách sạn để góp phần hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty. Luận văn có sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp quan sát, thống kê, phỏng vấn, phân tích và tổng hợp. Kết cấu của luận văn gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung về công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn. Chương II: Thực trạng công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên . Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG, BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN SỰ TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 1.1. Doanh nghiệp khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm a. Khái niệm Sự hình thành ngành khách sạn là kết quả của sự phát triển nhiều thế kỷ về văn minh xã hội của con người. Những thập kỷ trước thì khách sạn là nơi lưu trú phục vụ cho người giàu có, nhưng hiện nay cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, giao thông vận tải cho nên du lịch và khách sạn trở nên phổ biến đại chúng. Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn trở nên phổ biến và phát triển rất đa dạng với các hình thức khác nhau. Để có thể hiểu rõ hơn về khách sạn thì chúng ta có thể tìm hiểu một số khái niệm sau về khách sạn. Những khái niệm đó sẽ phân tích kỹ hơn về thuật ngữ khách sạn cũng như chức năng hoạt động của khách sạn. “Khách sạn được hiểu là một loại hình cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với khách du lịch. Đây là nơi sản xuất và cung ứng những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng thoả mãn các nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong suốt thời gian khách ở tại khách sạn để phù hợp với động cơ và mục đích chuuyến đi.” (Bài giảng kinh tế Khách sạn – Du lịch I) Hiện nay, nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao cho nên kinh doanh khách sạn trở nên đa dạng phong phú, nó làm cho các dịch vụ trong khách sạn ngày càng đa dạng. Bên cạnh đó các khách sạn không những chỉ phát triển về mặt số lượng dịch vụ mà còn phát triển cả về chất lượng đó là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ chuyên nghiệp hơn, chuyên biệt hoá các hình thức phục vụ. Không những vậy các khách sạn cố gắng phát triển tốt các dịch vụ bổ sung để phục vụ khách, tạo cảm giác cho khách như là ở nhà họ vậy. Mức độ các dịch vụ bổ sung thì phụ thuộc vào thứ hạng của khách sạn. Tại Việt Nam theo cách phân hạng của Tổng cục du lịch, khách sạn được chia thành năm hạng sao đó là: Khách sạn một sao, khách sạn hai sao, khách sạn ba sao, khách sạn bốn sao, khách sạn năm sao. Chất lượng phục vụ tăng dần theo thứ tự sao, trong đó thì sang trọng nhất và qui mô lớn nhất là khách sạn năm sao, bên cạnh đó khách sạn năm sao sẽ đầy đủ các dịch vụ bổ sung như bể bơi, phòng massage, sân tenis Hospitality Industry Ngành công nghiệp khách sạn : Khái niệm này được thừa nhận rộng rãi bao gồm hoạt động của tất cả các loại hình phục vụ lưu trú, ăn uống cho những người đi xa nhà. Nó còn có thể hiểu rộng hơn nữa đó là tất cả các hoạt động liên quan đến sự đón tiếp phục vụ khách từ nơi khác đến. Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ mang tính tổng hợp nhất. Thường thì khi khách đến lưu trú tại khách sạn khách sẽ cần phải được đáp ứng một số dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú như là ăn uống, vui chơi, cắt tóc, giặt là, chữa bệnh Đối tượng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch. Tuy nhiên bên canh đó còn phục vụ một lượng khách vãng lai, khách địa phương. Lượng khách này cũng rất quan trọng cho nên ta phải kết hợp thu hút các loại khách này. Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn được coi là ngành công nghiệp không khói, ngành kinh tế mũi nhọn hay “gà đẻ trứng vàng”, tuy vậy mức độ cạnh tranh trong ngành là rất lớn, rủi ro cao, phụ thuộc lớn vào điều kiện kinh tế chính trị, y tế, có tính thời vụ cao. Chính vì vậy các nhà quản trị cần nghiên cứu kĩ về thị trường khách để có những phương hướng, chiến lược kinh doanh phù hợp, làm thế nào để phát huy hết sức mạnh của mình và hạn chế được điểm yếu của mình. Đó là nền tảng của sự thành công trong kinh doanh khách sạn.

doc92 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 6367 | Lượt tải: 37download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
i chỉ nhằm mục đích làm sao có thể phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất và góp phần vào sự nghiệp phát triển ngành khách sạn du lịch của cả nước. Trong năm tới thì thị trường khách mục tiêu của chúng ta là khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc và tập khách cũng rất quan trọng đó là dân cư các nước Đông Nam Á. Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Những thuận lợi Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm trên phố Đào Duy Anh khu A Kim Liên- quận Đống Đa- Hà Nội có một vị thế hết sức thuận lợi đó là năm gần trung tâm Hà Nội, đó là nơi có hệ thống đường rộng dãi gần đường 1A, diện tích rộng dãi, thoáng mát, với đội ngũ công nhân viên dày dạn kinh nghiệm, có bề dày truyền thống lâu năm với những huân chương cao quí. Bên cạnh đó thì cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, chất lượng phục vụ tốt, đặc biệt là tinh thần tự hào về công ty…Từ đó công ty đã thu hút được rất nhiều khách du lịch bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa. Đối với khách quốc tế thì khách sạn Kim Liên 1 đang và sẽ cố gắng phục vụ tốt với trang thiết bị đạt chuẩn 3 sao. Còn khách nội địa thì chủ yếu là khách công vụ từ các tỉnh khác và chủ yếu là khách sạn Kim Liên 2 phục vụ với chất lượng rất tốt. Khách sạn Kim Liên 2 cũng được tổng cục du lịch công nhận khách sạn 3 sao. Mặt khác thì nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng sung túc và cao hơn cho nên người dân có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn cho nên đó cũng là một thuận lợi cho công ty thu hút khách. Với nền chính trị của nước ta rất ổn định cho nên rất có sức hút đối với khách du lịch quốc tế. Cùng với chính sách mở cửa, nhà nước đã ban hành một số văn bản pháp lý cải cách thủ tục hành chính trong quản lý và xoá bỏ một số giấy phép kinh doanh đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho công tác đầu tư thu hút khách du lịch và mở rộng kinh doanh của công ty. Đối với ngành du lịch thì tổng cục du lịch cũng đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho các doanh nghiệp và trong đó có công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Nhờ sự giúp đỡ của tổng cục du lịch, sở du lịch Hà Nội mà công ty đã có những bước phát triển mới về công tác đầu tư cũng như mở rộng lĩnh vực kinh doanh. Hiện công ty đang xây một khu nhà để cho thuê và kinh doanh. Trong tương lai công ty sẽ hợp tác với các nhà đầu tư nga để xây dựng khu cao ốc với 4 dãy nhà mỗi nhà 25 tầng với tổng số vốn đầu tư lên tới 100tr USD. Những khó khăn Bên cạnh những thuận lợi trên thì công ty còn gặp một số khó khăn đó là: Do hệ thống quản lý của nhà nước đối vơi ngành du lịch còn dập khuôn, cứng nhắc, thủ tục hành chính dườm dà…cho nên gây không ít khó khăn cho khách nước ngoài khi nhập cảnh vào việt nam. Nó cũng hạn chế tư tưởng đầu tư của các chủ đầu tư nước ngoài và làm cản trở việc phát triển của công ty. Hệ thống cơ sở vật chất của công ty có một số đã xây dựng từ thời bao cấp nên đã bị xuống cấp nghiêm trọng, có đầu tư cải tạo nhưng chưa đồng bộ cho nên đã làm giảm khả năng thu hút khách du lịch. Với cơ chế thị trường ngày nay thì việc cạnh tranh gay gắt trên thị trường là khó tránh khỏi, nó góp phần giảm giá thành sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ. Tuy nhiên việc đó không tránh khỏi sự ảnh hưởng tới công ty. Bên cạnh đó thì công tác tiếp thị và khuyếch chương sản phẩm là rất cần thiết tuy nhiên công ty đã thực hiện công tác tiếp thị chưa tốt lắm. Một khó khăn nữa là một số cán bộ trong công ty do tồn tại từ thời bao cấp cho nên nhận thức chuyển biến còn chậm, bảo thủ, trì trệ, đôi khi còn vi phạm nội qui kỉ luật. Bên cạnh đó thì công tác bồi dưỡng, đào tạo, đào tạo lại để chuẩn bị tầng lớp kế cận đã tiến hành nhưng chưa tiến hành triệt để. Vấn đề làm sao để đào tạo họ thoát khỏi tầm nhìn từ thời bao cấp là rất khó khăn cho nên nó ảnh hưởng lớn tới quá trình kinh doanh của công ty. Trên đây là một số khó khăn và thuận lợi của công ty. Trong thời gian tới công ty sẽ có những chiến lược kinh doanh mới, trong đó đặc biệt là quan tâm tới chất lượng phục vụ, hiệu quả kinh doanh của công ty, công tác đào tạo và tuyển dụng nhân sự. Các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Mục tiêu Doanh nghiệp hay công ty muốn tồn tại và phát triển thì phải có lợi nhuận chính vì vậy mà mục tiêu của bất kì một công ty nào cũng là làm sao đạt được lợi nhuận lớn nhất. Mục tiêu của công ty khách sạn du lịch Kim Liên không nằm ngoài mục tiêu đó. Hiện nay trong xu thế chung của toàn cầu hoá là mở cửa, hợp tác và hội nhập, nhu cầu khách đi du lịch ngày càng đông nên nó đòi hỏi các khách sạn của mỗi quốc gia phải có sự chuẩn bị tốt nhằm đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Từ tình hình thực tế đó mà công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đề ra một số mục tiêu cụ thể cho năm 2005 như sau: Quan tâm hơn nữa công tác thị trường khách du lịch, tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo khuyếch chương hình ảnh công ty, mở rộng quan hệ đối ngoại với nhiều tổ chức du lịch, các trung tâm lữ hành trong nước hay quốc tế để chuẩn bị đón tiếp nguồn khách với phương châm hoạt động cả hai bên cùng có lợi. Khai thác có hiệu quả các thị trường khách truyền thống là khách công vụ, khách Liên xô, khách Đông âu. Bên cạnh đó thì phải thu hút nguồn khách mới như khách Trung quốc, khách Đài loan, Pháp…nâng cao chất lượng phục vụ khách quốc tế cũng như khách nội địa, cố gắng phấn đấu công suất sử dụng phòng đạt tới 90% trong năm 2005. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ trong khách sạn, cán bộ công nhân viên trong khách sạn phải được đào tạo một cách khoa học và chuyên môn hoá, từng nhân viên trong từng bộ phận sẽ được đào tạo riêng nghiệp vụ của bộ phận đó, làm sao chứng tỏ cho khách du lịch thấy chất lượng ba sao của khách sạn Kim Liên là thực. Bên cạnh đó chăm lo tốt cho đời sống cán bộ công nhân viên trong công ty, làm sao thu nhập bình quân của người lao động phải tăng lên và ổn định hơn so với năm 2004. Tạo thêm việc làm cho con em cán bộ công nhân viên theo yêu cầu, nhiệm vụ và qui chế tuyển chọn của khách sạn. Tăng cường đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong khách sạn ngày càng đồng bộ và hiện đại hơn nhằm thu hút thị trường khách có thu nhập cao. Quan tâm hơn nữa công tác quản lí khách sạn, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý nhằm tổ chức kinh doanh đạt hiệu quả cao và tiết kiệm nguồn nhân lực. Bằng mọi biện pháp phấn đấu hoàn thành toàn diện vượt mức kế hoạch nhà nước giao cho hàng năm và tăng từ 8% đến 10% trên một năm. Đảm bảo an toàn và an ninh chính trị trong công ty, phấn đấu giữ vững danh hiệu đơn vị anh hùng và quyết thắng. Tiếp tục nghiên cứu công tác liên doanh, liên kết, hợp tác kinh tế và nghiên cứu hướng sắp xếp doanh nghiệp nhà nước theo hướng công ty cổ phần khi nhà nước có quyết định triển khai. Chú trọng công tác quản trị nhân sự trong đó khâu tuyển dụng đóng vai trò then chốt trong chiến lược phát triển con người của khách sạn. Bên cạnh đó thì phải hoàn thiện tốt hơn công tác bố trí và sử dụng nhân sự. Cần có những sự bố trí khoa học hơn, sử dụng hợp lí hơn để có thể tiết kiệm được chi phí và nâng cao năng xuất lao động của người lao động. Những chiến lược kinh doanh của công ty Chiến lược thị trường Công ty đã đề ra những chiến lược kinh doanh cụ thể trong thời gian tới nhằm mở rộng thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những chiến lược đó là chiến lược thị trường, công ty nhận thấy lượng khách đến Việt Nam ngày càng tăng cho nên nhu cầu của khách du lịch có nhiều sự biến đổi và để thu hút được họ thì phải có những nghiên cứu về họ. Thấy được tầm quan trọng đó mà công ty đã rất chú trọng quan tâm đến chiến lược thị trường. Thị trường khách nội địa: Công ty chủ yếu tập chung vào khách hội nghị, hội thảo, khách công vụ từ các tỉnh, các đoàn khách của Đảng, Nhà nước…khách sạn luôn tìm hiểu tâm lí của thị trường các loại khách này để có thể phục vụ ngày càng tốt hơn, để giữ vững tỷ trọng loại khách đó. Bên cạnh đó thì mấy năm gần đây công ty còn tập trung vào thị trường khách đặt các cuộc hội nghị, hội thảo, các loại tiệc đứng, tiệc ngồi và đặc biệt là thị trường khách tổ chức đám cưới tại khách sạn. Chính nhờ vào lượng khách tổ chức đám cưới mà doanh thu của công ty cũng đã được cải thiện đáng kể và có thể nói trong tương lai đó cũng là một thị trường đáng lưu tâm đến. Đối với thị trường khách quốc tế: Do đặc điểm hoạt động của công ty trong những năm về trước mà thị trường khách quốc tế trước kia chủ yếu là chuyên gia Liên Xô và Đông âu. Ngày nay thị trường kinh tế mở cho nên có rất nhiều tập khách sang Việt Nam, khách sạn ngày càng có nhiều loại khách hơn. Tập khách thương gia ngày cũng nhiều và chủ yếu là khách Châu á, Châu âu, Châu mỹ. Đặc biệt hiện nay thì thị trường khách Trung Quốc có xu hướng tăng mạnh cho nên công ty cần tăng cường hiệu quả của việc nghiên cứu thị trường, chú trọng khâu quảng cáo, cải tiến chính sách giá cả, có nhiều khuyến mại để thu hút tập khách Trung Quốc… Chiến lược giá cả Giá cả là một yếu tố hữu hình của chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn, giá cả là một nhân tố nhạy cảm nhất đối với nhu cầu người tiêu dùng. Chỉ cần một sự biến động nhẹ của giá cả có thể dẫn đến sự co giãn lớn nhu cầu của khách du lịch đặc biệt là thị trường khách Trung Quốc. Những năm gần đây khách sạn đã xây dựng nhiều mức giá khác nhau cho cùng một loại sản phẩm tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng, tuỳ thuộc vào sự biến động giá cả trên thị trường du lịch thành phố. Hệ thống khách sạn trong công ty gồm có hai khách sạn chính là khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên II trong đó thì khách sạn Kim Liên II đủ tiêu chuẩn khách sạn ba sao nhằm phục vụ khách quốc tế, khách có khả năng thanh toán cao. Trong khi đó khách sạn Kim Liên II tập trung vào thị trường khách nội địa, khách công vụ với khả năng thanh toán không cao nhưng cũng đã đạt tiêu chuẩn ba sao do Tổng cục Du lịch cấp. Mặc dù vậy thì việc định giá có những nhân tố không thể kiểm soát được. Hiện nay với cơ chế mở cửa thì hàng loạt các khách sạn được hình thành cho nên sản phẩm khách sạn du lịch đang bị cạnh tranh rất gay gắt, những khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh, khách sạn nhà nước với các sản phẩm du lịch mang những bản sắc mới. Do vậy mà khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao trình độ quản lí, cải thiện trình độ tay nghề cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, phát triển nâng cao các loại hình dịch vụ bổ xung vì giá cả phải tương xứng với chất lượng dịch vụ. Chiến lược sản phẩm Thị trường khách mục tiêu của khách sạn trong những năm tới đó là khách Trung Quốc, Nhật Bản, Đông nam Á. Với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay thì công ty cần phải có những chiến lược sản phẩm sao cho hợp lí để có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh. Công ty nên thực thi chiến lược đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tăng cường đầu tư vào các dịch vụ bổ sung, bên cạnh đó thì phải thực hiện chiến lược khác biệt hóa sản phẩm vì sự khác biệt sẽ tạo sức hút to lớn đối với khách. Người tạo nên được sự khác biệt là người thành công. Các dịch vụ bổ sung nên bao gồm cả dịch vụ miễn phí và dịch vụ hỗ trợ riêng biệt đối với từng loại thị trường đó nhằm tạo ra lực kéo đối với nhu cầu khách hàng và quyết định hành vi mua sắm sản phẩm dịch vụ của khách sạn trên từng đoạn thị trường khách đó. Chiến lược sản phẩm của công ty có thể nào thì cũng phải tuân theo một nguyên tắc đó là nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Dù chiến lược sản phẩm có hay thế nào nhưng không phù hợp với nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu của khách sạn thì chiến lược đó coi như vô nghĩa. Hướng phát triển của công ty trong thời gian tới là đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn đặc trưng mang nét riêng biệt của khách sạn Kim Liên. Chú trọng phát triển các loại hình dịch vụ bổ sung như các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ… Chiến lược nhân sự Bên cạnh những chiến lược thị trường, chiến lược giá cả, chiến lược sản phẩm thì chiến lược nhân sự cũng hết sức quan trọng. Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì yếu tố con người là một trong những nhân tố trực tiếp tạo ra chất lượng sản phẩm, con người sẽ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vấn đề đào tạo con người trong khách sạn cũng được quan tâm hàng đầu, chế độ tuyển dụng nhân sự được khách sạn kiểm tra chặt chẽ, công tác bố trí và sử dụng nhân sự được thực hiện rất khoa học. Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty phải được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng nghiệp vụ, đặc biệt khách sạn quan tâm đến vấn đề đào tạo ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên vì trình độ ngoại ngữ nói chung của công nhân viên là tương đối thấp. Đồng thời nhanh chóng củng cố hoàn thiện bộ máy tổ chức sao cho thanh gọn, tinh giảm biên chế, đảm bảo chất lượng, hiệu quả, gọn nhẹ giảm phiền hà, giảm các khâu trung gian… Công ty rất coi trọng hình ảnh của khách sạn trong con mắt của khách cho nên công ty giao quyền lực cho nhân viên giao tiếp. Ban lãnh đạo của công ty đã thực hiện theo mô hình quản trị hiện đại chỉ giao quyền lực cho các nhân viên giao tiếp. Chính điều này làm cho họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức cao nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Công ty muốn trách nhiệm phải gắn liền với quyền lợi của nhân viên để tạo sự hấp dẫn và động lực cho nhân viên làm việc. Chính vì vậy mà khi tuyển dụng nhân sự thì cần phải tuân theo những yêu cầu chặt chẽ, đặc biệt là nhân viên lễ tân, nhân viên tiếp thị du lịch. Họ cần phải có những kiến thức về chính trị, kinh tế, pháp lí, tâm lí, chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt là hệ thống tư tưởng chính trị. Ngoài ra họ phải đảm bảo có năng lực, quan sát tốt, có khả năng tư duy và phán đoán tâm lý khách hàng, phong cách lịch sự, niềm nở, tự tin và có ngoại hình đẹp… Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự Để có thể thực hiện thành công công tác tuyển dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên trong những năm tới. Một mặt khách sạn cần phải kiện toàn lại bộ máy tổ chức quản lí từ cấp quản trị cấp cao là ban giám đốc, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận nghiệp vụ tới cấp thừa hành là nhân viên. Nâng cao hiệu quả hoạt động quản lí nguồn nhân lực, cần phân công trách nhiệm rõ ràng tới từng bộ phận, cá nhân tạo một lề thói làm việc khoa học hiện đại nhằm tăng khả năng chuyên môn hóa của các bộ phận, các phòng ban nhưng vẫn giữ được mối liên hệ mật thiết trong việc phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó thì công ty khách sạn du lịch Kim Liên cũng cần phải thực hiện các giải pháp sau để nâng cao hiệu quả của công tác tuyển dụng và bố trí sử dụng nhân sự: Hoàn thiện quy trình tuyển dụng Trong những năm qua công tác tuyển dụng nhân sự vẫn được diễn ra đều đặn tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên song nhìn chung chất lượng tuyển dụng không cao. Nguyên nhân một phần do quy trình tuyển dụng chưa hợp lí, một số bước quan trọng của quá trình tuyển dụng thường gộp lại hoặc bỏ qua, làm ảnh hưởng đến chất lượng tuyển dụng. Để đáp ứng nhu cầu thực tế của khách sạn và nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự trong thời gian tới công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần phải hoàn thiện quy trình tuyển dụng nhân sự. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng là việc làm cho quy trình trở nên khoa học và hợp lí hơn, đó là sự bổ sung hoặc thay thế một số công đoạn của quá trình tuyển dụng cho phù hợp với tình hình kinh doanh hiện tại của khách sạn. Hiện nay quy trình tuyển dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên thiếu hẳn một bước đó là bước kiểm tra sức khoẻ, hoặc có chăng thì cũng chỉ là kiểm tra sơ qua chứ không làm một cách đúng quy trình. Khâu kiểm tra sức khỏe là một khâu khá quan trọng bởi ứng viên muốn được tuyển chọn vào làm việc tại doanh nghiệp thì họ phải đảm bảo các yêu cầu về sức khoẻ, nhất là trong ngành kinh doanh khách sạn nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hoạt động giao tiếp diễn ra hàng ngày không cho phép nhân viên có tinh thần uể oải hay mắc bất cứ một loại bệnh nào. Quy trình tuyển dụng có chặt chẽ và khoa học thì chất lượng tuyển dụng nhân sự sẽ được nâng cao vì vậy có thể nói việc hoàn thiện quy trình tuyển dụng là một trong những nội dung quan trọng góp phần vào sự thành công của công tác tuyển dụng nhân sự. Theo như ta biết thì quy trình tuyển dụng gồm 5 bước như ở chương I đã trình bày đó là: chuẩn bị và thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển, phỏng vấn trắc nghiệm và kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khoẻ, ra quyết định tuyển dụng. Nếu hoàn thiện được tốt khâu thông báo tuyển dụng thì nó sẽ thu hút được nhiều ứng cử viên đến với khách sạn hơn. Cụ thể thì công ty nên làm: Soạn thảo một thông báo tuyển dụng trong đó ghi rõ số lượng người cần tuyển, chức vụ cần tuyển, các yêu cầu của các ứng cử viên, yêu cầu về bộ hồ sơ, hạn nộp hồ sơ từ bao giờ đến bao giờ, thời gian phỏng vấn. Công ty nên gửi thông báo đến các trung tâm việc làm, các trường đào tạo chuyên nghành khách sạn du lịch như: Đại học Thương Mại, Viện đại học Mở, Cao đẳng du lịch…phải gửi trực tiếp đến trưởng các khoa để thông báo trực tiếp cho sinh viên biết. Bên cạnh đó thì thông báo cũng phải được đăng lên báo lao động để mọi người đều có thể biết và với sự phát triển của công nghệ thông tin như hiện nay thì công ty nên đăng thông báo lên mạng Internet. Trong công ty thì cần thông báo với mọi nhân viên trong công ty, cần dán thông báo trước phòng tổ chức Hành chính hay những phòng ban khác. Với việc hoàn thiện hơn trong các bước của quy trình tuyển dụng nhân sự thì quy trình trên sẽ mang lại nhiều lợi ích trong công tác tuyển dụng nhân sự nói chung và trong công tác tuyển dụng nhân sự nói riêng tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Chất lượng tuyển dụng nâng cao, các ứng cử viên sẽ được lựa chọn phù hợp hơn với từng công việc, vị trí cần tuyển dụng. Công tác tuyển dụng nhân sự có tính chuyên nghiệp hơn đồng thời trình độ của người tuyển dụng cũng sẽ được nâng lên. Nếu công việc diễn ra tốt theo như quy trình thì nó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí còn nếu quy trình không khoa học mà dài ròng thì dẫn đến sự lãng phí cho doanh nghiệp về thời gian và tiền bạc. Hoàn thiện công tác thành lập hội đồng tuyển dụng nhân sự Để hoàn thiện quy trình tuyển dụng trên một vấn đề đặt ra cũng không kém phần quan trọng đó là đội ngũ những người tuyển dụng. Những người được chọn lựa vào hội đồng tuyển dụng phải là những người có uy tín lâu năm trong nghề, nắm bắt tốt nhu cầu của doanh nghiệp và nhu cầu của ứng viên. Tránh tình trạng thiên vị cho con em cán bộ trong công ty mà việc này phải được làm công khai và khách quan. Giám đốc phải là chủ tịch hội đồng tuyển dụng, người sẽ ra quyết định tuyển dụng cuối cùng. Sau mỗi kỳ tuyển dụng công ty cần đúc kết kinh nghiệm nhằm tránh những sai lầm đã mắc và phát huy tốt những mặt khoa học, hợp lí trong những lần tuyển dụng sau này. Trong những năm qua công tác tuyển dụng nhân sự thường chỉ do phòng tổ chức hành chính phụ trách, một khối lượng công việc rất lớn chỉ dồn cho một bộ phận này cộng với cách làm không theo một quy trình cụ thể đã làm giảm đi không nhỏ chất lượng của công tác tuyển dụng nhân sự và gián tiếp làm giảm hiệu quả quản trị nguồn nhân lực nói chung của khách sạn. Thêm vào đó việc tuyển dụng ở đây diễn ra đơn giản, chưa có hội đồng tuyển dụng nên công việc liên quan đến tuyển dụng đều do phòng tổ chức hành chính đảm nhiệm sau đó đệ trình quyết định lên ban giám đốc ký. Với cách làm như vậy sẽ không được sự trợ giúp một cách có hệ thống của các bộ phận khác hoặc nếu được sự giúp đỡ thì cũng khó theo sát được tình hình thực tế. Chính vì lẽ đó công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần có một hội đồng tuyển dụng nhân sự riêng mỗi khi mùa tuyển dụng tới. Hội đồng tuyển dụng nhân sự sẽ giúp cho quá trình tuyển dụng diễn ra một cách bài bản và có kế hoạch hơn, nhờ đó công tác tuyển dụng được sự tham mưu, trợ giúp của các bộ phận khác. Hội đồng tuyển dụng cần phải đảm bảo các yêu cầu sau: Chủ tịch hội đồng tuyển dụng phải là cấp quản trị cao nhất ở đây là giám đốc khách sạn và phải tham gia vào các khâu quan trọng của quá trình tuyển dụng như khâu phỏng vấn ứng cử viên và khâu ra quyết định tuyển dụng. Các nhà tuyển dụng phải được phân công nhiệm vụ rõ ràng, công việc phải làm và phải có sự thống nhất với nhau trong việc ra quyết định. Tuỳ quy mô kinh doanh của mỗi doanh nghiệp mà số lượng thành phần tuyển dụng nhiều hay ít. Đối với khách sạn Kim Liên đạt chuẩn 3 sao thì số lượng thành viên trong hội đồng tuyển dụng có thể có từ 5 người tới 7 người. Ngoài chủ tịch hội đồng tuyển dụng ra cần phải có các bộ phận phân nhiệm riêng từng công việc như phác thảo thông báo tuyển dụng, nhận và xử lý hồ sơ, phỏng vấn và kiểm tra tay nghề… Các thành viên của hội đồng tuyển dụng phải được lựa chọn cẩn thận trước khi là thành viên của hội đồng. Họ phải đảm bảo các yêu cầu có kinh nghiệm trong nghề tuyển dụng, có trình độ nghiệp vụ thông thạo, biết được lao động ở bộ phận nào thiếu hay thừa và đó là người nhạy cảm có óc quan sát tốt. Ngoài ra thì họ phải hết sức khách quan, nếu có con em đi tuyển dụng thì đặc biệt không được thiên vị để tránh ảnh hưởng đến ứng cử viên khác. Ngoài ra hội đồng tuyển dụng cần giữ mối liên hệ thường xuyên với các bộ phận, các phòng ban của khách sạn để kịp thời nắm bắt thông tin, có thể hỗ trợ nhau trong công tác tuyển dụng. Khi có một hội đồng tuyển dụng như trên thì công tác tuyển dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên sẽ thành công hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản trị nhân sự về sau. Bên cạnh đó thì các thành viên trong hội đồng tuyển dụng sẽ cảm thấy có trách nhiệm hơn với mỗi quyết định của mình trong việc lựa chọn những thí sinh xứng đáng nhất. Hoàn thiện công tác ra quyết định tuyển dụng Như đã đề cập ở những phần trước thì bước ra quyết định tuyển dụng đóng vai trò then chốt. Tất cả các bước trước đó cũng nhằm mục đích phục vụ cho bước ra quyết định tuyển dụng. Do vậy nếu nhà ra quyết định tuyển dụng mà không tỉnh táo thì dẫn đến những quyết định sai lầm trong lựa chọn ứng viên nhưng nếu có óc quan sát tinh tế thì sẽ phát hiện cho doanh nghiệp những tài năng, mà sau này tài năng đó sẽ giúp cho công ty lớn mạnh. Tuy vậy thì công tác ra quyết định tuyển dụng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên còn có một số sơ hở, đòi hỏi cần khắc phục. Trong khâu ra quyết định, thực tế là cho thử việc 3 tháng, nhưng trong ba tháng đó vì một lý do khách quan nào đó mà thí sinh bị gián đoạn quá trình thử việc thì khách sạn có cho thử việc tiếp tục không hay là từ chối luôn, nếu từ chối thì chi phí tuyển dụng có lãng phí không? Vì vậy mà khách sạn cần có quy định rõ ràng về vấn đề này để tránh tình trạng việc xảy ra rồi không có cách giải quyết hoặc giải quyết không thoả đáng. Tốt nhất là để cho thí sinh tiếp tục quá trình thử việc của mình, nếu thí sinh cố tình làm gián đoạn, không có lí do chính đáng thì yêu cầu thí sinh bồi thường sự lãng phí đó cho công ty. Hoàn thiện một số công tác khác Công tác tuyển dụng nhân sự của khách sạn Kim Liên còn chưa thật khách quan, phần lớn ưu tiên con em trong ngành, lao động chưa được đào tạo bài bản chuyên sâu, trong số cán bộ quản lý có trình độ đại học thì ít người tốt nghiệp đại học đúng chuyên nghành khách sạn du lịch và các trường liên quan. Vì vậy khách sạn cần phải có hình thức tuyển dụng công khai với đầy đủ những yêu cầu đối với những người dự tuyển để tất cả mọi người đều có thể tham gia. Ngoài ra ở khâu kiểm tra sức khoẻ hội đồng tuyển dụng nên mời các Bác sỹ đầu ngành ở các bệnh viện lớn trên địa bàn Hà Nội đến kiểm tra có như vậy mới phát hiện chính xác và kịp thời những ứng cử viên không đủ điều kiện phục vụ trực tiếp khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch, yêu cầu công việc là phải làm theo ca, nên cần nhiều nhân viên nam thay cho nhân viên nữ. Vì nhân viên nữ gặp rất nhiều khó khăn khi phải làm nhiều ca chiều và ca tối, họ không có điều kiện chăm sóc cho gia đình. Nhưng thực tế thì số lượng lao động nam không nhiều chỉ chiếm 39,13% trong tổng số lao động của khách sạn. Do vậy mà trong quá trình tuyển dụng ngoài việc trẻ hoá đội ngũ lao động cũng cần chú ý thêm vấn đề cơ cấu lao động theo giới tính, cần tuyển thêm nhân viên nam. Để việc thi tuyển đạt chất lượng cao, thực sự tuyển dụng được những người có năng lực thì công việc tuyển chọn yêu cầu phải công bằng khách quan. Cụ thể thì phải đảm bảo một số vấn đề sau: Trước tiên công ty cần xác định được nhu cầu về lao động của công ty mình thông qua việc phân tích công việc mà tình hình hoạt động kinh doanh để từ đó biết được số lao động cần tuyển thêm là bao nhiêu, chất lượng, trình độ như thế nào. Sau khi đã xác định được nhu cầu cần tuyển dụng thì công ty thông báo tuyển dụng. Khách sạn cần thông báo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, gửi thông báo đến các tổ chức giáo dục, các văn phòng giới thiệu việc làm, hay nhân viên làm việc ở khách sạn…với đầy đủ các yêu cầu liên quan đến vị trí cần tuyển như: Bằng đại học, các chứng chỉ chuyên môn và ngoại ngữ.. Sau khi nhận được đầy đủ hồ sơ dự tuyển thì công ty nên tiến hành sàng lọc hồ sơ, loại bỏ những hồ sơ sai quy định hoặc không đạt những yêu cầu do khách sạn đề ra. Sau đó thông báo cho những người đủ điều kiện đến thi tuyển. Khi tổ chức thi tuyển khách sạn nên mời những người có kiến thức về chuyên môn, ngoại ngữ và đồng thời phải là những người có kinh nghiệm phỏng vấn người thi tuyển. Các thí sinh dự thi đều phải thực hiện đầy đủ cả hai khâu là thi viết và thi vấn đáp. Thi viết: Mục đích của thi viết nhằm kiểm tra trình độ, kiến thức về văn hoá, lịch sử, xã hội, nghiệp vụ chuyên môn. Thi vấn đáp: Nhằm mục đích kiểm tra trình độ sử dụng ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử trước đám đông, tinh thần, đạo đức, tham vọng trong công việc… Sau khi tổ chức thi tuyển thì các nhà tuyển dụng tiến hành cho điểm từng thí sinh. Căn cứ vào điểm số để từ đó chọ ra những người có đầy đủ năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ. Bên cạnh đó thì cũng phải chú ý đến hình dáng ngoại hình của thí sinh, nên chọn những thí sinh có ngoại hình khá( nam: cao 165cm, nữ: cao 155cm trở lên). Ký kết hợp đồng lao động và thử việc trong 3 tháng. Thông qua thử việc thì nhân viên mới bộc lộ những khả năng và sở trường của mình. Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự Đối với những lao động mới được tuyển dụng thì việc bố trí sử dụng họ sao cho hợp lí là vô cùng quan trọng. Tâm lí chung của những người mới được nhận vào làm trong công ty là khuyến khích và hào hứng. Chính vì vậy những nhà quản trị cần nắm bắt được tâm lí này để có thể sử dụng họ một cách hiệu quả nhất. Trong thời gian thử việc của người lao động thì họ còn nhiều bỡ ngỡ và gặp một số khó khăn nhất định cho nên việc bố trí và sử dụng họ phải hợp lí, hợp lí cho cả người lao động lẫn công ty. 3.5.1. Xác định Định mức Lao động hợp lý Trong giai đoạn này thì định mức lao động của họ không thể cao như những nhân viên đã làm lâu trong công ty được, định mức phải vừa phải và hợp lí với chức vụ của họ. Thông thường thì trong thời gian đầu định mức lao động chưa quan trọng nhất mà chúng ta cần xem xét thái độ làm việc của người lao động. Nếu ta cho định mức lao động quá cao thì làm cho người lao động có cảm giác bị áp lực quá lớn, dẫn đến tình trạng chán nản. Nhưng nếu chúng ta không xây dựng một định mức lao động hợp lí thì người lao động lại tưởng trong giai đoạn thử việc là không quan trọng. Do đó trong giai đoạn này thì cần phải sử dụng đến sự khéo léo, tinh tế của các nhà quản trị, đưa ra một định mức sao cho phù hợp với từng cá nhân. Có những trường hợp cùng một chức vụ, cùng là nhân viên mới nhưng một trong số họ đã làm ở một công ty nào đó thì định mức lao động giữa hai người là khác nhau. Theo từng chức vụ, từng bộ phận mà ta có thể đưa ra các loại định mức lao động khác nhau. Công ty nên thực hiện phương pháp áp xây dựng định mức khoán cho nhân viên. Nhân viên buồng thì định mức trong một ca làm việc cần phải hoàn thành là 16 phòng đối với một nhóm( một nhóm thường có 3 người). Nhân viên bàn thì nên phục vụ mỗi người 3 bàn. Hiện nay các nhân viên bàn tại các nhà hàng của công ty thường phục vụ theo món ăn. Đối với những nhân viên bậc cao như bậc 5,6,7 thì họ sẽ phục vụ 5-6 bàn vì họ có kinh nghiệm lâu năm trong ngành cũng như tay nghề của họ rất thành thạo. Những người mới vào nên học tập kinh nghiệm làm việc từ những người này là tốt nhất. Bên cạnh đó thì với mỗi doanh nghiệp lại có một định mức riêng, đối với công ty khách sạn du lịch Kim Liên thì định mức lao động đối với nhân viên là không cao lắm, so với các doanh nghiệp liên doanh thì có thể nói là nhẹ nhàng. Tại khách sạn Melia họ thực hiện khoán theo công việc, khi nào nhân viên làm xong mới được về, một ca làm 8 tiếng là đúng, với nhân viên Bàn họ phải phục vụ ít nhất 3 bàn, mỗi bàn có 12 người, trong ca làm việc thì phải làm thật năng xuất, hầu như không được rỗi lúc nào. Tuy nhiên với nhân viên ở các doanh nghiệp liên doanh thì lương của họ sẽ cao hơn, bên cạnh đó họ còn có khoản thu nhập thêm là service chart Phí phục vụ hàng tháng được trích từ lợi nhuận của công ty. 3.5.2. Hoàn thiện phân công lao động Sau khi đã xác định được định mức lao động cho người lao động thì chúng ta bắt đầu tổ chức phân công lao động. Chúng ta phải giao việc cho họ làm, trong giai đoạn này thì nhân viên mới chưa quen việc cho nên cần phải hướng dẫn họ tận tình cụ thể công việc mà họ phải làm. Công tác này thì công ty còn hơn kém vì thông thường trong phòng ban, bộ phận có sự đố kị nhau. Chúng ta phải bố trí những người có tay nghề, có kinh nghiệm để kèm cặp họ trong giai đoạn đầu tiên để họ có thể hoà nhập với công việc một cách nhanh chóng. Trong thời kì này thì thường giao cho họ những việc đơn giản không quá quan trọng vì nếu có gì xảy ra thì nó cũng ít ảnh hưởng đến công việc của công ty. Sau một thời gian thấy họ thành thạo thì mới giao cho họ những việc quan trọng hơn. Thời gian này thì phụ thuộc vào nhận thức và năng lực của mỗi nhân viên, nếu họ có năng lực tốt và khéo léo thì thời gian thử việc ngắn lại còn ngược lại thì thời gian thử việc dài ra. 3.5.3. Chú trọng áp dụng quy chế làm việc thích hợp Khi mà những vấn đề trên được giải quyết ổn thoả thì cần phải nhắc đến vấn đề xác định quy chế làm việc. Trong thời gian này cần phải rèn cho nhân viên mới một thói quen làm việc khoa học, đúng giờ và có trách nhiệm với công việc. Làm được như vậy là rất tốt vì những nhân viên mới đi làm trong đó có những sinh viên mới ra trường, tinh thần làm việc chưa có, vẫn giữ thói quen từ hồi đi học cho nên giờ giấc là rất quan trọng. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước cho nên vấn đề giờ giấc vẫn chưa được nghiêm lắm, mặc dù trong những năm gần đây thì đã tiến bộ nhưng vẫn còn tình trạng đi muộn, về sớm, đến công ty buôn chuyện để hết ngày đặc biệt là những phòng ban chức năng. Công ty nên có những biện pháp để khắc phục vấn đề này như là chấm công chặt chẽ hơn, đánh thẳng vào kinh tế như là các doanh nghiệp liên doanh. Nếu đi muộn thì trừ thẳng vào lương tránh tình trạng khoan hồng, thiên về tình cảm. Tất nhiên là không quá gò bó và khuân mẫu mà phải linh hoạt với những người ở xa hay có những lí do đột xuất mà không thể tránh khỏi. Bên cạnh những vấn đề bố trí làm việc thì cũng phải quan tâm đúng mức đến các trang thiết bị, không gian diện tích cho người lao động. Với những lao động mới thì việc được thực tế làm việc với các trang thiết bị, dụng cụ, thành phẩm là rất quan trọng vì họ từ trước đến nay chỉ mới học qua sách vở. Hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự cũng là một trong những nội dung quan trọng của công ty. Công ty đang ngày càng hoàn thiện nó để có thể đào tạo ra được những nhân tài phục vụ cho công ty. Cố gắng phấn đấu trở thành một trong những “con chim đầu đàn” của ngành du lịch. Ngày càng trẻ hoá đội ngũ lao động và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong công ty vì con người là nhân tố quyết định tới mọi thành công hay thất bại. Những kiến nghị Kiến nghị đối với nhà nước và chính phủ Tất cả các doanh nghiệp đều chịu sự tác động của môi trường kinh doanh và công ty khách sạn du lịch Kim Liên cũng không nằm ngoài nó. Việc nhà nước và chính phủ tạo ra một môi trường kinh doanh thông thoáng, lành mạnh là nhân tố thúc đẩy trực tiếp cho sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn du lịch. Do đó việc điều tiết của nhà nước là hết sức quan trọng và có vai trò to lớn trong việc thành bại của các đơn vị kinh tế nói chung và các đơn vị kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng. Trong thời gian gần đây dưới sự quản lí lỏng lẻo của nhà nước mà hàng loạt các khách sạn mới được ra đời làm cho cung ứng dư thừa trong khi đó những khách sạn có chất lượng thì lại thiếu. Một vấn đề đặt ra đó là khách sạn thì tăng nhưng những khu vui chơi giải trí, các điểm hấp dẫn du khách lại thiếu. Bên cạnh đó thì tình trạng cạnh tranh không lành mạnh xảy ra tràn lan làm cho những doanh nghiệp làm ăn trân chính gặp rất nhiều khó khăn. Nhà nước cũng như chính phủ cần phải có những chính sách, quy định chặt chẽ hơn nữa, triệt để hơn nữa để có thể tạo điều kiện phát triển cho các doanh nghiệp khách sạn. Song song với những chính sách mang tầm vĩ mô thì nhà nước cũng phải quan tâm hơn nữa đến việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch, cụ thể là: Nhà nước nên trích khoản ngân sách nhiều hơn nữa đầu tư cho giáo dục, đặc biệt là trong công tác đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch. Bên cạnh đó thì nhà nước cũng có những chính sách tuyên truyền cho người dân thấy được vại trò của ngành du lịch để người dân coi trọng ngành này và có thái độ cũng như tham gia vào ngày càng nhiều hơn. Tiêu biểu là Thái lan đã thực hiện triệt để chính sách này, Thái lan với khẩu hiệu cả nước làm du lịch và trong những năm gần đây Thái lan là nước đi đầu trong phát triển du lịch ở Đông nam á. Ban hành các chính sách nhằm mở cửa thị trường du lịch. Chủ động tham gia vào các tổ chức du lịch trong khu vực và các tổ chức du lịch trên thế giới để hội nhập và phát triển. Điều tiết giá cả ổn định tạo tâm lí an toàn trong kinh doanh và đảm bảo đầu vào cung ứng ổn định cũng như thu hút được nhiều khách du lịch đến với việt nam Nâng cao hơn nữa chất lượng tại các cơ sở chuyên ngành đào tạo về khách sạn du lịch bằng việc đầu tư nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ giảng dạy, quản lí, chất lượng chương trình, chất lượng giáo trình. Đảm bảo tính cân đối giữa lý thuyết và thực hành. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho công tác giảng dạy như giảng đường, cơ sở thực hành nhằm nâng cao tay nghề. Mở rộng hơn nữa các chương trình hợp tác đào tạo với các trường Đại học, Cao đẳng có uy tín của nước ngoài về lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch nhằm trao đổi kinh nghiệm giúp cho giáo viên, sinh viên có điều kiện để tiếp xúc với công nghệ kinh doanh khách sạn du lịch hiện đại vì nhiều nước coi ngành khách sạn du lịch là một ngành công nghiệp không khói. Bên cạnh nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thì cần phải chú trọng đến số lượng sinh viên học trong ngành khách sạn. Bộ nên có những chính sách khuyến khích sinh viên học vào ngành này. Nhà nước nên có sự điều tiết vĩ mô để có thể phân phối chỉ tiêu đào tạo cho hợp lí với xu hướng phát triển của các ngành để tránh tình trạng lãng phí do đào tạo không phù hợp với nhu cầu của xã hội. Nhà nước nên xúc tiến nhiều hơn nữa công tác xúc tiến và quảng cáo cho ngành du lịch Việt Nam trên thị trường quốc tế, thị trường châu á đặc biệt là Nhật Bản và Hàn quốc, thị trường Đông nam Á như là Thái lan, Singapo…chúng ta nên nhấn mạnh vào tính an toàn và thân thiện khi đến với Việt Nam. Muốn như vậy chúng ta phải tạo được một nét đặc trưng cho mình như Ai cập có Kim tự tháp hay Trung Quốc có Vạn lý Trường thành. Kiến nghị với tổng cục du lịch và các bộ ngành có liên quan Bộ văn hoá thông tin cần phối hợp với Tổng cục Du lịch tuyên truyền tới người dân vị trí và vại trò của du lịch trong việc bảo tồn và phát triển các di tích lịch sử văn hóa để người dân có cái nhìn thân thiện với ngành khách sạn du lịch hơn nữa. Tăng cường giao lưu giữa nhân viên ngành du lịch với các ngành khác để họ hiểu biết về ngành khách sạn du lịch như tổ chức các cuộc thi, các cuộc dã ngoại…từ đó họ sẽ quan tâm đến vị trí và vai trò của ngành hơn. Tổng cục du lịch cần khuyến khích các viện, các trường đại học, các doanh nghiệp khách sạn du lịch lớn trích một phần kinh phí để biên dịch, biên soạn, xuất bản các tài liệu phục vụ cho việc giảng dạy học tập cũng như nghiên cứu kinh doanh. Ban hành pháp lệnh du lịch về việc mở cửa, cắt giảm các thủ tục hành chính về xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu, thị thực.. Cần tổ chức tạo ra các sự kiện du lịch lớn để thu hút khách du lịch cũng như thu hút các nhà đầu tư. Quan hệ hợp tác phát triển du lịch với nhiều nước tiên tiến hơn nữa để có thể thúc đẩy ngành khách sạn du lịch trong nước phát triển cũng như học hỏi kinh nghiệm kinh doanh, phong cách quản lí, tác phong làm việc. Cần ban hành những chính sách, quy định cụ thể về trình độ tối thiểu của những chức danh trong ngành khách sạn du lịch. Đối với những cán bộ quản lí thì phải có trình độ đại học chuyên ngành khách sạn du lịch. Với những nhân viên ở từng bộ phận thì phải đạt chuẩn về trình độ học vấn, trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, độ tuổi, giới tính, ngoại hình, sức khoẻ…Từ đó doanh nghiệp lấy làm chuẩn để đào tạo và tuyển dụng nhân sự sao cho phù hợp với yêu cầu chung. Một vấn đề hết sức nhạy cảm nữa đó là thái độ của các doanh nghiệp trong ngành khi các sinh viên muốn xin vào thực tập tốt nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên thực tập, giúp họ có nhiều kiến thức thực hành, tiếp xúc trực tiếp với hoạt động kinh doanh khách sạn, mở mang hiểu biết, có cái nhìn cụ thể hơn về nghề nghiệp tương lai của mình. Nhưng cũng có một số doanh nghiệp tử chối nhận sinh viên đến tham quan thực tập vì họ cho rằng việc tham quan thực tập sẽ cản trở việc kinh doanh của họ, cách lí luận như vậy là rất duy ý trí và mang tính chủ quan. Một số đề xuất với công ty khách sạn du lịch Kim Liên Muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay và đặc biệt là muốn thu hút được nhiều người lao động đến với khách sạn thì công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần phải thực hiện một số kế hoạch sau: Công ty nên tiến hành cổ phần hoá doanh nghiệp. Việc tất cả các thành viên của doanh nghiệp đều là cổ đông sẽ làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, có thể cạnh tranh với các khách sạn lớn trong việc thu hút người lao động đến với công ty. Công ty nên coi trọng công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thị phần của khách sạn để từ đó có những chính sách thích hợp cho việc mở rộng và phát triển thị trường. Triển khai hoạt động Marketing mục tiêu nhằm giúp công ty xác định và lựa chọn thị trường khách mục tiêu cho phù hợp, nghiên cứu thị trường để từ đó phối hợp các giải pháp tối ưu nhằm đạt được nhiều chiến lược cạnh tranh theo từng lĩnh vực cụ thể. Phải đưa ra những chiến lược cụ thể để thu hút và duy trì khách từ các thị trường trọng điểm đồng thời mở rộng sang các thị trường khách mới( đặc biệt là khách Hàn Quốc và Nhật Bản). Công ty nên có những chính sách tuyển dụng, phát triển và đãi ngộ nhân sự một cách đầy đủ và hiệu quả nhằm phát huy hiệu quả cao nhất đội ngũ lao động gỏi, nhiệt huyết và có nhiều kinh nghiệm để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Luôn quan tâm đến vấn đề đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động. Cần chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ lao động kế cận vì đội tuổi lao động trung bình trong công ty là tương đối cao. Bên cạnh đó thì cần phải có một đội ngũ lao động trẻ, nhiệt huyết, có trình độ làm động lực và làm đòn bẩy cho công ty. Luôn có những phương thức sử dụng lao động khoa học và hiệu quả nhất, phải bố trí và sử dụng lao động sao cho phù hợp cả về hình thức lẫn nội dung. Luôn đổi mới trang thiết bị, phong cách phục vụ để tạo ra bản sắc riêng, nâng cao trình độ ngoại ngữ nhằm đáp ứng ngày càng cao của khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa có khả năng thanh toán cao. Thường xuyên mời các chuyên gia tư vấn, những cán bộ công nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong nghề đến để nói chuyện về những bài học kinh nghiệm mà họ đúc kết được trong suốt những năm họ làm việc. Tổ chức các hội nghị công nhân viên chức trong khách sạn để lắng nghe những ý kiến đóng góp của nhân viên, giải quyết những vưỡng mắc và những nguyện vọng của người lao động. Công ty nên thường xuyên mở các lớp đào tạo ngắn hạn cho cán bộ công nhân viên chức về trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, tư tưởng chính trị… Thực hiện triệt để chính sách đãi ngộ đối với những người lao động cần cù, sáng tạo, làm được nhiều cho công ty. Như vậy là trong toàn bộ chương III của luận văn này đã làm rõ được những thuận lợi, những khó khăn, mục tiêu cũng như chiến lược trong hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Đồng thời cũng đề xuất được một số giải pháp đối với nhà nước, chính phủ, tổng cục du lịch, các bộ ngành có liên quan và công ty khách sạn du lịch Kim Liên nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự trong những năm tới. Tóm lại, trên đây là toàn bộ phần lý luận, khảo sát, phân tích và đánh giá công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên trong thời gian qua. Thông qua đó tìm ra những mặt hạn chế và kết hợp với những dự báo mục tiêu trong các năm tới, đưa ra một số ý kiến đề xuất nhằm góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại khách sạn Kim Liên. Việt Nam được khách du lịch đánh giá là điểm đến an toàn nhất thế giới và lượng khác du lịch đến với Việt Nam trong thời gian tới sẽ tăng đột biến. Điều này cũng là đặt ra một yêu cầu hay sứ mệnh cho những nhà quản lý khách sạn du lịch phải có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp biết đặt lợi ích doanh nghiệp và lợi ích quốc gia lên trên hết. KẾT LUẬN Công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự là một trong số những nội dung quan trọng nhất của công tác quản trị nhân sự trong bất cứ một doanh nghiệp nào. Với đặc thù là một ngành kinh doanh dịch vụ thì nhân lực hay con người trong doanh nghiệp khách sạn du lịch đóng vai trò vô cùng quan trọng nếu không muốn nói là nó quyết định tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu ta hoàn thành tốt công tác tuyển dụng nhân sự tức là đã xây dựng cho mình một sinh khí mới, nguồn lực mới, tạo một đòn bẩy mới cho doanh nghiệp, đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp, đồng thời cũng củng cố được vị thế của mình trên thương trường, có những bước đi vững chắc trước các đối thủ cạnh tranh và đạt được những thành quả cũng như các mục tiêu đề ra. Trong thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên, với sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo công ty và trực tiếp là cô giáo hướng dẫn Trần thị Phùng cùng với sự nỗ lực của bản thân em đã hoàn thành Luận văn tốt nghiệp: “Hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên”. Nói chung thì luận văn cũng đã góp phần hoàn thiện những ý kiến lý luận về công tác tuyển dụng cũng như bố trí và sử dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn theo quan điểm hiện đại. Bên cạnh đó thì dựa trên những vấn đề lí luận cơ bản mà luận văn đã ứng dụng để phân tích, nghiên cứu và đánh giá được những vấn đề nổi bật về thực trạng và hiệu quả công tác tuyển dụng và sử dụng lao động tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Nghiên cứu đề tài này em đã đánh giá một cách trung thực và khách quan, tìm ra một số nguyên nhân, qua đó đề ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Căn cứ vào những kết quả nghiên cứu, phân tích và đánh giá về thực trạng công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên, luận văn đã từng bước xây dựng một hệ thống giải pháp, kiến nghị với mục tiêu ngày càng hoàn thiện hơn cho công tác tuyển dụng và sử dụng nhân sự. Những giải pháp này đã được kiểm nghiệm cả về lí thuyết lẫn thực tiễn và em hy vọng đây sẽ là những đóng góp có ý nghĩa cho công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự của công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ngày một hoàn thiện hơn nữa. Mặc dù đã hết sức cố gắng, song đây là công trình nghiên cứu của sinh viên đồng thời với khuôn khổ thời gian thực tập, kiến thức có hạn mà hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên nói riêng cũng như hoạt động du lịch Việt Nam nói chung diễn ra rất phong phú đa dạng, do đó mà bài viết sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự cảm thông và ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo, cán bộ công nhân viên trong công ty và bạn đọc quan tâm đến đề tài này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Cô giáo Trần thị Phùng và các thầy cô trong khoa Quản trị doanh nghiệp Khách sạn Du lịch cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã giúp em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này. Hà nội, ngày 20 tháng 6 năm 2005 Sinh viên Lê văn Bảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Nguyên Hồng, Hà Văn Sự, Bài giảng Kinh tế Doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội, 1995. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng, Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội, 2000. Nguyễn Hữu Thân, Quản trị nhân sự, NXB Thống Kê, 1998. Trần Kim Dung, Quản trị nguồn nhân lực, NXB Giáo Dục, 2001. Nguyễn Trọng Đặng, Quản trị Nhà hàng Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội, 1994. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Khách sạn du lịch Kim Liên . LVC/000532, Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự tại Khách sạn Kim Liên I, Trần thị Thanh Mai, 2004. LVC/000501, Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự tại Khách sạn La Thành, Nguyễn thanh Bình, 2004. PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: Lê văn Bảo Lớp : K37B4 Khoa : Khách sạn Du lịch Trường : Đại học Thương Mại Nhận xét: Giáo viên hướng dẫn Ts Trần thị Phùng CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN PHIẾU NHẬN XÉT Sinh viên: Lê văn Bảo Lớp : K37B4 Khoa : Khách sạn Du lịch Trường : Đại học Thương Mại Nhận xét: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU: ..1 Chương I: Cơ sở lý luận chung về công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn. ..3 1.1. Doanh nghiệp Khách sạn và kinh doanh Khách sạn ..3 1.1.1. Khái niệm và Đặc điểm ..3 1.1.2. Phân loại khách sạn ..6 1.2. Lao động trong doanh nghiệp khách sạn ..8 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại lao động trong khách sạn ..8 1.3. Tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn 14 1.3.1. Khái niệm và mục đích tuyển dụng 14 1.3.2. Các nguồn tuyển dụng nhân sự 15 1.3.3. Quy trình tuyển dụng 17 1.4. Bố trí và sử dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn 21 1.4.1. Định mức lao động trong doanh nghiệp khách sạn 22 1.4.2. Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn 23 1.5. Tầm quan trọng phải hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn 24 1.6. Nhân tố ảnh hưởng đến tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn 26 1.6.1. Nhân tố khách quan 26 1.6.2. Nhân tố chủ quan 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG, BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN SỰ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 29 2.1. Khái quát về công ty khách sạn du lịch Kim Liên 29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty khách sạn du lịch Kim Liên 29 2.1.2. Sơ đồ tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên 31 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 33 2.1.4. Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty khách sạn du lịch Kim Liên 34 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên qua hai năm( 2003-2004) 35 2.2. Thực trạng đội ngũ lao động tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 38 2.2.1. Số lượng, cơ cấu lao động tại công ty. 38 2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động. 43 2.3. Công tác tuyển dụng nhân sự ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 46 2.3.1. Hoạch định nguồn nhân lực 46 2.3.2. Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng 47 2.3.3. Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển 48 2.3.4. Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề 49 2.3.5. Kiểm tra sức khoẻ 50 2.3.6. Ra quyết định tuyển dụng 51 2.4. Vấn đề bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 52 2.5. Những đánh giá chung về công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 54 2.6. Những nhân tố ảnh hưởng đến công tác tuyên dụng, bố trí và sử dụng lao động. 55 2.6.1. Nhân tố khách quan 55 2.6.2. Nhân tố chủ quan 56 CHƯƠNG III. MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG, BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN SỰ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 58 3.1. Xu hướng phát triển du lịch trên thế giới và các nước Đông Nam Á 58 3.1.1. Xu hướng phát triển du lịch trên thế giới 58 3.1.2. Xu hướng phát triển du lịch các nước vùng Đông Nam Á 59 3.1.3. Sự phát triển du lịch ở Việt Nam 60 3.2. Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên 61 3.2.1. Những thuận lợi 61 3.2.2. Những khó khăn 62 3.3. Các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên 63 3.3.1. Mục tiêu 63 3.3.2. Những chiến lược kinh doanh của công ty 65 3.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự 68 3.4.1. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 68 3.4.2. Hoàn thiện công tác thành lập hội đồng tuyển dụng nhân sự 70 3.4.3. Hoàn thiện công tác ra quyết định tuyển dụng 71 3.4.4. Hoàn thiện một số công tác khác 72 3.5. Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự 74 3.5.1. Xác định Định mức Lao động hợp lý 74 3.5.2. Hoàn thiện phân công lao động 75 3.5.3. Chú trọng áp dụng quy chế làm việc thích hợp 76 3.6. Những kiến nghị 76 3.6.1. Kiến nghị đối với nhà nước và chính phủ 76 3.6.2. Kiến nghị với tổng cục du lịch và các bộ ngành có liên quan 78 3.6.3. Một số đề xuất với công ty khách sạn du lịch Kim Liên 79 KẾT LUẬN: 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docHoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.doc