Khóa luận Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

ết quả điều tra và phân tích dữ liệu, ta thấy rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự thỏa mãn có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành khách hàng. Bởi lẽ, khách TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 79 hàng luôn là ưu tiên hàng đầu, là nền tảng triển khai các dịch vụ, do đó ngân hàng cần phải nỗ lực thu hút thêm khách hàng mới đồng thời giữ chân các khách hàng cũ, truyền thống. Bên cạnh việc đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách như sau: - Nghiên cứu và đưa ra các chương trình khuyến mãi, hậu mãi thích hợp cho khách hàng, tạo sự gắn kết giữa khách hàng với chi nhánh, khuyến khích sự gắn bó lâu dài. - Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để tỏ lòng tri ân với khách hàng đồng thời thăm dò ý kiến của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để từ đó phát huy những mặt mạnh và khắc phục những hạn chế để hoàn thiện hơn, đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng. - Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi cho những khách hàng trung thành nhằm tạo niềm tin cho khách hàng và góp phần quảng bá thương hiệu, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn trong thời gian tới. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Từ kết quả điều tra và xử lý, nghiên cứu đã tổng hợp những lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng; đồng thời thiết kế mô hình nghiên cứu, từ đó đề ra các giả thuyết nhằm tìm ra mối liên hệ giữa chúng. Thông qua kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu đã xác định được các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VCB bao gồm 4 thành phần đó là: Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định giá trị trung bình cũng cho thấy rằng, mặc dù chất lượng dịch vụ hiện tại chưa đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng nhưng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ như vậy là có thể chấp nhận được. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM đã cho thấy được mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của VCB. Trong 4 thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận, thành phần sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ, do vậy mà ngân hàng cần phải có biện pháp nâng cao sự tin cậy để khách hàng thỏa mãn hơn về dịch vụ được cung cấp. Chất lượng dịch vụ cảm nhận có mối liên hệ khá chặt chẽ với sự thỏa mãn và tương quan ở mức trung bình với lòng trung thành, cho thấy khách hàng “thỏa mãn” khi chất lượng dịch vụ tốt và lòng trung thành của khách hàng không chỉ chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ mà còn chịu tác động bởi nhiều yếu tố khác. Kết quả cũng cho thấy sự thỏa mãn có mối liên hệ tương đối chặt chẽ với lòng trung thành, cho thấy khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với chất lượng dịch vụ thì họ sẽ trung thành với ngân hàng. Do đó, đây chính là cơ sở để ngân hàng đưa ra những biện pháp nhằm giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Việc phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành có ý nghĩa nhất dịnh đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bởi lẽ nó giúp cho doanh nghiệp nhận thấy được mặt nào tốt, mặt nào chưa tốt của mình để từ đó biết cách phát huy những điểm mạnh và tìm cách khắc phục những điểm yếu TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 81 nhằm hoàn thiện hơn. Qua đó ta thấy, muốn nâng cao được sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng cần nâng cao chất lượng cảm nhận của họ. Qua quá trình thực tập để thực hiện đề tài: “Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Huế” với kiến thức trên ghế nhà trường, hạn chế về thời gian cũng như kinh nghiệm bản thân, đề tài còn nhiều hạn chế như tính đại diện của mẫu chưa cao, mô hình chưa giải thích được toàn bộ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành do đó đề tài không tránh khỏi những sai sót. Tuy nhiên, bản thân tôi đã cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu các đề tài có liên quan, nỗ lực tích lũy kinh nghiệm thực tế, tham khảo ý kiến khách hàng trong thời gian thực tập tại ngân hàng, tôi hy vọng đề tài sẽ hữu ích cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế. 2. Kiến nghị 2.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước - Xây dựng các chính sách khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ đồng thời tạo điều kiện thuận lợi, đáp ứng các yêu cầu về cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng - Cung ứng đầy đủ, kịp thời các thiết bị, máy móc kỹ thuật hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh. - Có kế hoạch xây dựng thương hiệu, tạo sự khác biệt giữa các ngân hàng. - Tăng cường quan hệ hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm đồng thời tăng cường công tác quản trị chất lượng để nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho ngân hàng 2.2. Kiến nghị với Vietcombank Huế - Quan tâm nhiều hơn đến các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ qua các phương tiện truyền thông đại chúng nhằm nâng cao sự hiểu biết của người dân đối với sản phẩm, dịch vụ và giữ chân những khách hàng trung thành của chi nhánh. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 82 - Thường xuyên nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng tốt hơn. - Thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên trong chi nhánh, đồng thời có chính sách khen thưởng theo hiệu quả công việc để khuyến khích nhân viên làm việc nhiệt tình, năng động, không ngừng sáng tạo. - Tăng cường công tác khảo sát thị trường, đưa dịch vụ tiếp cận đến với các khách hàng tiềm năng như liên kết với các trường Đại học trên địa bàn tỉnh nhằm mở rộng thị phần thẻ của chi nhánh trên địa bàn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tài liệu tiếng Anh Jenet Manyi Agbor, 2011, The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality, [online] [Ngày truy cập: 21/02/2015] Mesay Sata Shanka, 2012, Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector, Hawassa University, School of Management and Accounting, Hawassa, Ethiopia. Muhammad Rizwan, Atif Rehman, Attia Rizivi, Rubab Khan, Sunia Ayuub, Uzma Baloch & Bilal Sardar, 7/2014, Modern Banking and Customer Satisfaction, The Islamia University of Bahawalpur, Pakistan. MSc.Kazi Omar Siddiqi, 2011. Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 3, [online] [Ngày truy cập: 21/02/2015]. Rahim Mosahab, 2010, Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty, International Business Research, Vol. 3, No. 4, [online] [Ngày truy cập: 21/02/2015]. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 84 2. Tài liệu tiếng Việt Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. Nguyễn Quốc Khánh, Bài giảng Quản trị dịch vụ, Đại học kinh tế Huế. Nguyễn Khánh Duy, 2007. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. Nguyễn Khánh Duy, 5/2009. Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mêm Amos, Trường Đại học Kinh Tế TPHCM. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Phát triển KH&CN, số 10, tập 9, [online] [10/02/2015]. Nguyễn Thị Kim Anh, 2010. Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ kinh tế. Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Võ Khánh Toàn, 2008. Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng. [Ngày truy cập: 23/02/2015] TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 85 3. Các trang web https://tailieuthamkhaovn.wordpress.com/ TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy PHỤ LỤC 1 Mã số phiếu:... PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào quý Anh/Chị ! Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài “Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế”. Rất mong quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để điền thông tin vào bảng hỏi sau. Những thông tin mà quý Anh/Chị cung cấp sẽ giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình, đồng thời sẽ góp phần giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu của quý khách hàng ngày càng tốt hơn. PHẦN I: Thông tin chung 1. Anh/Chị biết đến thẻ ATM của Vietcombank qua những nguồn thông tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Giới thiệu của bạn bè/đồng nghiệp  Tờ rơi của ngân hàng  Phương tiện truyền thông (báo, đài, tivi) Mạng Internet  Tự tìm tới dịch vụ 2. Anh/Chị đã sử dụng những dịch vụ nào của thẻ ATM (có thể chọn nhiều đáp án)  Rút tiền mặt  Chuyển khoản Thanh toán (hóa đơn, tiền hàng khi đi siêu thị, vé máy bay...)  Nhận lương 3. Anh/Chị sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Huế nhằm mục đích gì? (có thể chọn nhiều đáp án)  Lưu trữ tiền  Nhận tiền, rút tiền, chuyển khoản  Được hưởng những ưu đãi của ngân hàng  Làm thẻ sinh viên, hội viên Mục đích khác.. 4. Anh/Chị gặp những sự cố nào khi sử dụng thẻ? (có thể chọn nhiều đáp án) Máy ATM thường xuyên hết tiền  Hay bị kẹt thẻ  Thẻ không thể thanh toán được  Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân  Số tiền rút không chính xác  Khác............................................. 5. Anh/Chị đã sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Huế bao lâu?  Dưới 1 năm  Từ 1- 3 năm  Từ 3- 5 năm  Trên 5 năm TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy PHẦN II: Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Huế Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các nhận định sau đây với quy ước 1: Rất Không Đồng Ý 2: Không Đồng Ý 3: Trung Lập 4: Đồng Ý 5: Rất Đồng Ý STT Các nhân tố Mức độ đồng ý Sự tin cậy 1 Ngân hàng thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ thẻ đúng như đã cam kết 1 2 3 4 5 2 Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt (Thôngtin cá nhân) 1 2 3 4 5 3 Các giao dịch trên thẻ (rút tiền, chuyển khoản...) đềuđược thực hiện chính xác 1 2 3 4 5 4 Hệ thống các máy ATM hoạt động thông suốt, liêntục 1 2 3 4 5 5 An ninh tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàngđược đảm bảo 1 2 3 4 5 Sự đáp ứng 6 Thủ tục làm thẻ ATM nhanh chóng, đơn giản, thuậnlợi 1 2 3 4 5 7 Thẻ ATM của VCB có đầy đủ các tiện ích (như rúttiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, tiền nước...) 1 2 3 4 5 8 Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện giaodịch ở các điểm ATM 1 2 3 4 5 9 Ngân hàng luôn sẵn sàng tư vấn cho khách hàng vềdịch vụ thẻ 1 2 3 4 5 10 Các sự cố liên quan đến thẻ (nuốt thẻ, đổi thẻ) luônđược giải quyết nhanh chóng 1 2 3 4 5 11 Giờ hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ của nhân viên 12 Nhân viên dịch vụ thẻ am hiểu và có khả năng tư vấncho khách hàng về dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5 13 Nhân viên dịch vụ thẻ lịch sự và giao tiếp tốt 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 14 Nhân viên dịch vụ thẻ luôn phục vụ Anh/Chị chu đáo 1 2 3 4 5 Sự đồng cảm 15 Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng 1 2 3 4 5 16 Nhân viên dịch vụ thẻ quan tâm đến quyền lợi củaAnh/Chị 1 2 3 4 5 17 Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tận tâm giúp đỡ khi Anh/Chị gặp sự cố (bị nuốt thẻ, không rút tiền được...) 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình 18 Không gian trong phòng ATM sạch sẽ, thoáng mát 1 2 3 4 5 19 Điểm đặt máy ATM phân bố đều và ở vị trí thuận tiện 1 2 3 4 5 20 Anh/Chị dễ dàng tìm thấy điểm đặt máy ATM của VCB khi cần 1 2 3 4 5 21 Hệ thống máy ATM tốt, hiện đại 1 2 3 4 5 22 Các điểm ATM được trang trí đẹp mắt 1 2 3 4 5 Đánh giá chất lượng dịch vụ 23 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VCB là tốt 1 2 3 4 5 24 Chất lượng dịch vụ là quan trọng đối với tôi 1 2 3 4 5 Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ 25 Anh/Chị thỏa mãn với các tiện ích mà dịch vụ ATMVCB mang lại 1 2 3 4 5 26 Anh/Chị thỏa mãn với độ tin cậy của dịch vụ ATM của VCB 1 2 3 4 5 27 Anh/Chị thỏa mãn với sự phục vụ của nhân viên thẻcủa VCB 1 2 3 4 5 28 Anh/Chị thỏa mãn với hệ thống các điểm ATM củaVCB 1 2 3 4 5 29 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn thỏa mãn với chấtlượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Lòng trung thành của khách hàng đối với công ty 30 Anh/Chị chủ yếu sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank 1 2 3 4 5 31 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng trong thời gian tới 1 2 3 4 5 32 Anh/Chị vẫn sẽ sử dụng thẻ ATM của VCB cho dù không nhận lương qua thẻ của VCB 1 2 3 4 5 33 Anh/Chị sẽ giới thiệu thẻ ATM của VCB cho người có ý định làm thẻ 1 2 3 4 5 Phần II: Một số thông tin khác 1. Giới tính  Nam  Nữ 2. Độ tuổi  Dưới 25  Từ 25 đến 35  Từ 35 đến 45  Trên 45 3. Nghề nghiệp hiện tại  Cán bộ công chức  Kinh doanh, buôn bán.  Công nhân  Hưu trí  Sinh viên  Khác 4. Thu nhập hàng tháng  Dưới 2 triệu  Từ 2 triệu - dưới 4 triệu  Từ 4 triệu – dưới 7 triệu  Trên 7 triệu XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy PHỤ LỤC 2 A. Kết quả xử lý SPSS 1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 1.1. Giới tính gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 86 52.1 52.1 52.1 nu 79 47.9 47.9 100.0 Total 165 100.0 100.0 1.2. Độ tuổi do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 25 23 13.9 13.9 13.9 tu 25 den 35 83 50.3 50.3 64.2 tu 35 den 45 40 24.2 24.2 88.5 tren 45 19 11.5 11.5 100.0 Total 165 100.0 100.0 1.3. Nghề nghiệp nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo cong chuc 53 32.1 32.1 32.1 kinh doanh buon ban 44 26.7 26.7 58.8 cong nhan 25 15.2 15.2 73.9 huu tri 7 4.2 4.2 78.2 sinh vien 9 5.5 5.5 83.6 Khac 27 16.4 16.4 100.0 Total 165 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 1.4. Thu nhập thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2tr 8 4.8 4.8 4.8 tu 2 den 4tr 57 34.5 34.5 39.4 tu 4 den 7tr 68 41.2 41.2 80.6 tren 7tr 32 19.4 19.4 100.0 Total 165 100.0 100.0 1.5. Thời gian sử dụng thoi gian su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 43 26.1 26.1 26.1 tu 1 den 3 nam 73 44.2 44.2 70.3 tu 3 den 5 nam 37 22.4 22.4 92.7 tren 5 nam 12 7.3 7.3 100.0 Total 165 100.0 100.0 1.6. Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thẻ ATM của VCB Huế NTT-ban be, dong nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 95 57.6 57.6 57.6 Khong 70 42.4 42.4 100.0 Total 165 100.0 100.0 NTT-to roi cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 36 21.8 21.8 21.8 Khong 0129 78.2 78.2 100.0 Total 165 100.0 100.0 NTT-phuong tien truyen thong TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 65 39.4 39.4 39.4 khong 100 60.6 60.6 100.0 Total 165 100.0 100.0 NTT-mang internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 59 35.8 35.8 35.8 khong 106 64.2 64.2 100.0 Total 165 100.0 100.0 NTT-tu tim toi dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 33 20.0 20.0 20.0 khong 132 80.0 80.0 100.0 Total 165 100.0 100.0 1.7. Tình hình sử dụng các tiện ích trên thẻ ATM DV-rut tien mat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 143 86.7 86.7 86.7 khong 22 13.3 13.3 100.0 Total 165 100.0 100.0 DV-chuyen khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 90 54.5 54.5 54.5 khong 75 45.5 45.5 100.0 Total 165 100.0 100.0 DV-thanh toan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 47 28.5 28.5 28.5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy khong 118 71.5 71.5 100.0 Total 165 100.0 100.0 DV-nhan luong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 57 34.5 34.5 34.5 khong 108 65.5 65.5 100.0 Total 165 100.0 100.0 1.8. Mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng MD-huong uu dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 44 26.7 26.7 26.7 khong 121 73.3 73.3 100.0 Total 165 100.0 100.0 MD-luu tru tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 106 64.2 64.2 64.2 khong 59 35.8 35.8 100.0 Total 165 100.0 100.0 MD-nhan tien, rut tien, chuyen khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 150 90.9 90.9 90.9 khong 15 9.1 9.1 100.0 Total 165 100.0 100.0 MD-lam the SV, hoi vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 28 17.0 17.0 17.0 khong 137 83.0 83.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Total 165 100.0 100.0 1.9.Sự cố khi sử dụng thẻ ATM của VCB SC-may ATM thuong het tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 67 40.6 40.6 40.6 khong 98 59.4 59.4 100.0 Total 165 100.0 100.0 SC-the khong the thanh toan duoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 21 12.7 12.7 12.7 khong 144 87.3 87.3 100.0 Total 165 100.0 100.0 SC-ket the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 55 33.3 33.3 33.3 khong 110 66.7 66.7 100.0 Total 165 100.0 100.0 SC-tru tien khong ro nguyen nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 25 15.2 15.2 15.2 khong 140 84.8 84.8 100.0 Total 165 100.0 100.0 SC-so tien rut khong chinh xac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 32 19.4 19.4 19.4 khong 133 80.6 80.6 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Total 165 100.0 100.0 2. Kiểm định độ tin cậy thang đo 2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 2.1.1.Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .846 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC-thuc hien dieu khoan nhu cam ket 15.3030 5.993 .654 .814 TC-bao mat thong tin tot 15.2000 6.222 .583 .833 TC-giao dich chinh xac 15.3515 5.729 .716 .797 TC-may ATM hoat dong thong suot 15.3394 5.774 .666 .811 TC-diem dat may ATM an toan 15.2909 6.061 .648 .816 2.1.2.Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .867 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH Ế HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy DU-thu tuc lam the nhanh 17.6545 9.081 .639 .850 DU-the ATM day du tien ich 17.6182 9.664 .605 .855 DU-khong cho lau khi giao dich o may ATM 17.5697 9.247 .655 .846 DU-san sang tu van ve the 17.3576 9.243 .700 .839 DU-giai quyet nhanh cac su co ve the 17.4485 8.895 .723 .834 DU-gio hoat dong cua NH thuan tien 17.3818 9.396 .665 .845 2.1.3.Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .922 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV-nhan vien am hieu ve the 5.7515 2.639 .801 .919 NLPV-nhan vien lich su 5.6667 2.394 .848 .882 NLPV-nhan vien chu dao 5.6970 2.322 .878 .856 2.1.4.Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .741 3 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC-nhan vien tim hieu nhu cau KH 7.4970 1.678 .573 .648 DC-nhan vien quan tam quyen loi KH 7.5576 1.895 .556 .670 DC-nhan vien tan tam giup do khi co su co 7.5515 1.651 .573 .648 2.1.5.Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .862 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH-khong gian sach se, thoang mat 13.9697 5.810 .681 .834 PTHH-diem dat may ATM thuan tien 13.9636 6.267 .626 .847 PTHH-de dang tim thay may ATM 13.8727 5.758 .692 .831 PTHH-he thong ATM hien dai 13.9091 5.949 .672 .836 PTHH-trang tri tai diem ATM dep mat 13.8121 5.702 .737 .819 2.2. Thang đo đáng giá chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .739 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV-chat luong dich vu la tot 3.6848 .607 .586 . CLDV-chat luong dich vu la quan trong 3.6061 .569 .586 .TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 2.3. Thang đo sự thỏa mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .787 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TM-tien ich cua dich vu ATM 15.3697 5.015 .582 .740 TM-do tin cay cua dich vu ATM 15.3152 4.803 .675 .709 TM-su phuc vu cua NV 15.3212 5.195 .615 .732 TM-he thong cac diem ATM 15.3758 4.736 .702 .699 TM-nhin chung hoan toan thoa man 15.1273 5.868 .290 .834 2.4. Thang đo lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .830 4 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT-chu yeu su dung the ATM cua VCB 11.3455 3.679 .598 .813 TT-tiep tuc su dung trong thoi gian toi 11.3758 3.882 .570 .823 TT-tiep tuc su dung cho du khong phai nhan luong 11.3636 3.599 .709 .761 TT-gioi thieu cho nguoi khac 11.3879 3.483 .761 .738 3. Phân tích nhân tố khám phá 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận Kiểm định KMO và Bartlett lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .893 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2053.030 df 231 Sig. .000 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Ma trận xoay các nhân tố lần 1 Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 DU-khong cho lau khi giao dich o may ATM .933 DU-san sang tu van ve the .809 DU-giai quyet nhanh cac su co ve the .806 DU-thu tuc lam the nhanh .664 DU-gio hoat dong cua NH thuan tien .632 DU-the ATM day du tien ich .552 DC-nhan vien quan tam quyen loi KH DC-nhan vien tim hieu nhu cau KH PTHH-trang tri tai diem ATM dep mat .906 PTHH-de dang tim thay may ATM .884 PTHH-khong gian sach se, thoang mat .708 PTHH-he thong ATM hien dai .686 PTHH-diem dat may ATM thuan tien .621 DC-nhan vien tan tam giup do khi co su co NLPV-nhan vien chu dao .987 NLPV-nhan vien lich su .966 NLPV-nhan vien am hieu ve the .793 TC-diem dat may ATM an toan .869 TC-may ATM hoat dong thong suot .753 TC-giao dich chinh xac .721 TC-thuc hien dieu khoan nhu cam ket .703 TC-bao mat thong tin tot .535 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Kiểm định KMO và Bartlett lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .900 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1957.871 df 210 Sig. .000 Ma trận xoay các nhân tố lần 2 Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 DU-khong cho lau khi giao dich o may ATM .900 DU-giai quyet nhanh cac su co ve the .815 DU-san sang tu van ve the .796 DU-thu tuc lam the nhanh .674 DU-gio hoat dong cua NH thuan tien .641 DU-the ATM day du tien ich .557 DC-nhan vien tim hieu nhu cau KH PTHH-trang tri tai diem ATM dep mat .902 PTHH-de dang tim thay may ATM .886 PTHH-khong gian sach se, thoang mat .711 PTHH-he thong ATM hien dai .680 PTHH-diem dat may ATM thuan tien .620 DC-nhan vien tan tam giup do khi co su co TC-diem dat may ATM an toan .874 TC-may ATM hoat dong thong suot .745 TC-giao dich chinh xac .724 TC-thuc hien dieu khoan nhu cam ket .708 TC-bao mat thong tin tot .538 NLPV-nhan vien chu dao 1.007 NLPV-nhan vien lich su .927 NLPV-nhan vien am hieu ve the .772 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Kiểm định KMO và Bartlett lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .898 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1863.844 df 190 Sig. .000 Ma trận xoay các nhân tố lần 3 Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 DU-khong cho lau khi giao dich o may ATM .877 DU-giai quyet nhanh cac su co ve the .794 DU-san sang tu van ve the .785 DU-thu tuc lam the nhanh .675 DU-gio hoat dong cua NH thuan tien .645 DU-the ATM day du tien ich .552 PTHH-trang tri tai diem ATM dep mat .887 PTHH-de dang tim thay may ATM .876 PTHH-khong gian sach se, thoang mat .703 PTHH-he thong ATM hien dai .678 PTHH-diem dat may ATM thuan tien .615 DC-nhan vien tan tam giup do khi co su co TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy TC-diem dat may ATM an toan .859 TC-may ATM hoat dong thong suot .736 TC-giao dich chinh xac .718 TC-thuc hien dieu khoan nhu cam ket .698 TC-bao mat thong tin tot .533 NLPV-nhan vien chu dao .998 NLPV-nhan vien lich su .921 NLPV-nhan vien am hieu ve the .766 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Kiểm định KMO và Bartlett lần 4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .889 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1769.594 df 171 Sig. .000 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Ma trận xoay các nhân tố lần 4 Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 DU-khong cho lau khi giao dich o may ATM .861 DU-giai quyet nhanh cac su co ve the .787 DU-san sang tu van ve the .776 DU-thu tuc lam the nhanh .669 DU-gio hoat dong cua NH thuan tien .639 DU-the ATM day du tien ich .548 PTHH-trang tri tai diem ATM dep mat .869 PTHH-de dang tim thay may ATM .858 PTHH-khong gian sach se, thoang mat .676 PTHH-he thong ATM hien dai .671 PTHH-diem dat may ATM thuan tien .612 TC-diem dat may ATM an toan .844 TC-may ATM hoat dong thong suot .726 TC-giao dich chinh xac .710 TC-thuc hien dieu khoan nhu cam ket .690 TC-bao mat thong tin tot .527 NLPV-nhan vien chu dao .982 NLPV-nhan vien lich su .915 NLPV-nhan vien am hieu ve the .755 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Tỷ lệ giải thích các nhân tố Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 7.438 39.147 39.147 7.035 37.029 37.029 5.208 2 2.203 11.597 50.744 1.902 10.010 47.039 4.761 3 1.945 10.235 60.979 1.536 8.086 55.125 5.216 4 1.231 6.480 67.458 .850 4.473 59.598 4.429 5 .760 3.999 71.457 6 .712 3.745 75.202 7 .619 3.256 78.458 8 .560 2.946 81.405 9 .488 2.570 83.974 10 .463 2.438 86.412 11 .425 2.239 88.651 12 .392 2.062 90.713 13 .364 1.917 92.630 14 .321 1.688 94.318 15 .283 1.490 95.808 16 .260 1.370 97.179 17 .226 1.187 98.366 18 .182 .957 99.323 19 .129 .677 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 3.2. Thang đo sự thỏa mãn Kiểm định KMO và Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .787 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 249.180 Df 6 Sig. .000 Ma trận xoay nhân tố Factor Matrixa Factor 1 TM-do tin cay cua dich vu ATM .798 TM-he thong cac diem ATM .784 TM-tien ich cua dich vu ATM .709 TM-su phuc vu cua NV .698 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. 1 factors extracted. 6 iterations required. 3.3. Thang đo lòng trung thành Kiểm định KMO và Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .746 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 280.864 df 6 Sig. .000TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Ma trận xoay nhân tố Factor Matrixa Factor 1 TT-gioi thieu cho nguoi khac .896 TT-tiep tuc su dung cho du khong phai nhan luong .824 TT-chu yeu su dung the ATM cua VCB .648 TT-tiep tuc su dung trong thoi gian toi .613 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. 1 factors extracted. 9 iterations required. 4. Kiểm định giá trị trung bình 4.1.Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PTHH-khong gian sach se, thoang mat 165 3.4121 .76500 .05955 PTHH-diem dat may ATM thuan tien 165 3.4182 .69029 .05374 PTHH-de dang tim thay may ATM 165 3.5091 .77000 .05994 PTHH-he thong ATM hien dai 165 3.4727 .73720 .05739 PTHH-trang tri tai diem ATM dep mat 165 3.5697 .75081 .05845 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 4.2. Sự tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TC-thuc hien dieu khoan nhu cam ket 165 3.8182 .75120 .05848 TC-bao mat thong tin tot 165 3.9212 .74888 .05830 TC-giao dich chinh xac 165 3.7697 .77005 .05995 TC-may ATM hoat dong thong suot 165 3.7818 .79689 .06204 TC-diem dat may ATM an toan 165 3.8303 .73770 .05743 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTHH-khong gian sach se, thoang mat -9.871 164 .000 -.58788 -.7055 -.4703 PTHH-diem dat may ATM thuan tien -10.827 164 .000 -.58182 -.6879 -.4757 PTHH-de dang tim thay may ATM -8.189 164 .000 -.49091 -.6093 -.3725 PTHH-he thong ATM hien dai -9.187 164 .000 -.52727 -.6406 -.4140 PTHH-trang tri tai diem ATM dep mat -7.362 164 .000 -.43030 -.5457 -.3149 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC-thuc hien dieu khoan nhu cam ket -3.109 164 .002 -.18182 -.2973 -.0663 TC-bao mat thong tin tot -1.351 164 .178 -.07879 -.1939 .0363 TC-giao dich chinh xac -3.842 164 .000 -.23030 -.3487 -.1119 TC-may ATM hoat dong thong suot -3.517 164 .001 -.21818 -.3407 -.0957 TC-diem dat may ATM an toan -2.955 164 .004 -.16970 -.2831 -.0563 4.3. Sự đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DU-thu tuc lam the nhanh 165 3.3515 .83232 .06480 DU-the ATM day du tien ich 165 3.3879 .73740 .05741 DU-khong cho lau khi giao dich o may ATM 165 3.4364 .78314 .06097 DU-san sang tu van ve the 165 3.6485 .74740 .05819 DU-giai quyet nhanh cac su co ve the 165 3.5576 .79902 .06220 DU-gio hoat dong cua NH thuan tien 165 3.6242 .74368 .05790 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU-thu tuc lam the nhanh -10.008 164 .000 -.64848 -.7764 -.5205 DU-the ATM day du tien ich -10.663 164 .000 -.61212 -.7255 -.4988 DU-khong cho lau khi giao dich o may ATM -9.245 164 .000 -.56364 -.6840 -.4433 DU-san sang tu van ve the -6.041 164 .000 -.35152 -.4664 -.2366 DU-giai quyet nhanh cac su co ve the -7.113 164 .000 -.44242 -.5652 -.3196 DU-gio hoat dong cua NH thuan tien -6.490 164 .000 -.37576 -.4901 -.2614 4.4. Năng lực phục vụ Statistics NLPV-nhan vien am hieu ve the NLPV-nhan vien lich su NLPV-nhan vien chu dao N Valid 165 165 165 Missing 0 0 0 Mean 2.8061 2.8909 2.8606 Std. Deviation .78784 .84115 .84750 4.5. Sự đồng cảm Statistics DC-nhan vien tim hieu nhu cau KH DC-nhan vien quan tam quyen loi KH DC-nhan vien tan tam giup do khi co su co N Valid 165 165 165 Missing 0 0 0 Mean 3.8061 3.7455 3.7515 Std. Deviation .78784 .70412 .79944 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 4.6. Sự thỏa mãn One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TM-tien ich cua dich vu ATM 165 3.7576 .76630 .05966 TM-do tin cay cua dich vu ATM 165 3.8121 .75375 .05868 TM-su phuc vu cua NV 165 3.8061 .68873 .05362 TM-he thong cac diem ATM 165 3.7515 .75228 .05857 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TM-tien ich cua dich vu ATM -4.064 164 .000 -.24242 -.3602 -.1246 TM-do tin cay cua dich vu ATM -3.202 164 .002 -.18788 -.3037 -.0720 TM-su phuc vu cua NV -3.617 164 .000 -.19394 -.2998 -.0881 TM-he thong cac diem ATM -4.243 164 .000 -.24848 -.3641 -.1328 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 4.7. Lòng trung thành One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TT-chu yeu su dung the ATM cua VCB 165 3.8121 .80082 .06234 TT-tiep tuc su dung trong thoi gian toi 165 3.7818 .75767 .05898 TT-tiep tuc su dung cho du khong phai nhan luong 165 3.7939 .74488 .05799 TT-gioi thieu cho nguoi khac 165 3.7697 .74592 .05807 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TT-chu yeu su dung the ATM cua VCB -3.014 164 .003 -.18788 -.3110 -.0648 TT-tiep tuc su dung trong thoi gian toi -3.699 164 .000 -.21818 -.3346 -.1017 TT-tiep tuc su dung cho du khong phai nhan luong -3.553 164 .000 -.20606 -.3206 -.0916 TT-gioi thieu cho nguoi khac -3.966 164 .000 -.23030 -.3450 -.1156 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy B. Kết quả xử lý AMOS 1. Phân tích nhân tố khẳng định CFA Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label DU3 <---1 1.000 DU5 <---1 1.166 .123 9.509 *** DU4 <---1 1.034 .114 9.060 *** DU6 <---1 .977 .113 8.637 *** DU1 <---1 1.013 .126 8.023 *** DU2 <---1 .856 .112 7.669 *** PTHH5 <---2 1.000 PTHH2 <---2 .765 .085 8.958 *** PTHH4 <---2 .881 .090 9.797 *** PTHH3 <---2 .960 .093 10.311 *** PTHH1 <---2 .938 .093 10.106 *** TC1 <---3 1.000 TC5 <---3 1.013 .121 8.349 *** TC4 <---3 1.115 .131 8.496 *** TC3 <---3 1.206 .129 9.360 *** TC2 <---3 .910 .122 7.452 *** NLPV1 <---4 1.000 NLPV2 <---4 1.146 .075 15.244 *** NLPV3 <---4 1.192 .075 15.864 *** CLDV1<---CLCN 1.000 CLDV2<---CLCN 1.087 .111 9.814 *** STM1 <---STM 1.000 STM2 <---STM 1.053 .114 9.223 *** STM3 <---STM .880 .104 8.478 *** STM4 <---STM 1.044 .114 9.166 *** TT1 <---LTT 1.000 TT2 <---LTT .911 .132 6.882 *** TT3 <---LTT 1.225 .140 8.762 *** TT4 <---LTT 1.285 .143 8.965 ***TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate DU3 <--- 1 .708 DU5 <--- 1 .809 DU4 <--- 1 .767 DU6 <--- 1 .729 DU1 <--- 1 .675 DU2 <--- 1 .644 PTHH5 <--- 2 .814 PTHH2 <--- 2 .678 PTHH4 <--- 2 .730 PTHH3 <--- 2 .762 PTHH1 <--- 2 .749 TC1 <--- 3 .698 TC5 <--- 3 .720 TC4 <--- 3 .734 TC3 <--- 3 .821 TC2 <--- 3 .637 NLPV1 <--- 4 .844 NLPV2 <--- 4 .906 NLPV3 <--- 4 .935 CLDV1 <--- CLCN .746 CLDV2 <--- CLCN .785 STM1 <--- STM .728 STM2 <--- STM .779 STM3 <--- STM .712 STM4 <--- STM .774 TT1 <--- LTT .642 TT2 <--- LTT .619 TT3 <--- LTT .846 TT4 <--- LTT .887 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Covariances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label 1 2 .178 .037 4.781 *** 1 3 .178 .036 4.995 *** 1 4 .127 .035 3.622 *** 2 3 .153 .034 4.435 *** 2 4 .178 .040 4.476 *** 3 4 .198 .039 5.118 *** 4 CLCN .236 .043 5.459 *** CLCN STM .232 .042 5.556 *** STM LTT .196 .038 5.136 *** 2 CLCN .235 .042 5.570 *** 2 STM .138 .035 3.936 *** 2 LTT .120 .032 3.732 *** 1 CLCN .217 .040 5.368 *** 1 STM .155 .035 4.460 *** 1 LTT .109 .030 3.656 *** 3 CLCN .233 .041 5.682 *** 3 STM .157 .034 4.616 *** 4 STM .179 .039 4.630 *** 4 LTT .120 .033 3.601 *** 3 LTT .136 .031 4.346 *** CLCN LTT .186 .038 4.943 *** TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate 1 2 .528 1 3 .615 1 4 .348 2 3 .480 2 4 .441 3 4 .572 4 CLCN .635 CLCN STM .743 STM LTT .688 2 CLCN .687 2 STM .407 2 LTT .384 1 CLCN .699 1 STM .503 1 LTT .384 3 CLCN .795 3 STM .540 4 STM .486 4 LTT .353 3 LTT .508 CLCN LTT .645 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label 1 .306 .061 4.985 *** 2 .371 .062 6.030 *** 3 .273 .056 4.865 *** 4 .439 .067 6.583 *** CLCN .315 .060 5.244 *** STM .309 .061 5.102 *** LTT .263 .060 4.395 *** e1 .304 .039 7.884 *** e2 .219 .032 6.834 *** e3 .228 .031 7.383 *** e4 .257 .033 7.734 *** e5 .375 .046 8.085 *** e6 .316 .038 8.234 *** e7 .189 .029 6.555 *** e8 .256 .032 7.985 *** e9 .252 .033 7.610 *** e10 .248 .034 7.300 *** e11 .255 .034 7.434 *** e12 .287 .037 7.862 *** e13 .260 .034 7.702 *** e14 .291 .038 7.585 *** e15 .192 .030 6.432 *** e16 .331 .040 8.203 *** e17 .178 .024 7.392 *** e18 .126 .022 5.668 *** e19 .090 .021 4.291 *** e20 .251 .035 7.124 *** e21 .231 .036 6.389 *** e22 .275 .037 7.459 *** e23 .222 .032 6.849 *** e24 .232 .031 7.597 *** e25 .226 .033 6.925 *** e26 .374 .045 8.275 *** e27 .352 .042 8.368 *** e28 .156 .026 5.959 *** e29 .118 .025 4.768 *** TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate TT4 .786 TT3 .716 TT2 .383 TT1 .413 STM4 .599 STM3 .508 STM2 .607 STM1 .530 CLDV2 .617 CLDV1 .557 NLPV3 .873 NLPV2 .820 NLPV1 .712 TC2 .406 TC3 .674 TC4 .539 TC5 .518 TC1 .487 PTHH1 .561 PTHH3 .580 PTHH4 .533 PTHH2 .459 PTHH5 .662 DU2 .415 DU1 .456 DU6 .532 DU4 .589 DU5 .655 DU3 .502 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 79 514.169 356 .000 1.444 Saturated model 435 .000 0 Independence model 29 3005.622 406 .000 7.403 TR ƯỜ NG ĐẠ I ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .037 .823 .783 .673 Saturated model .000 1.000 Independence model .203 .217 .161 .203 Baseline Comparisons Model NFIDelta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model .829 .805 .940 .931 .939 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model .000 .000 .000 .000 .000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model .877 .727 .823 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 158.169 101.824 222.521 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 2599.622 2429.100 2777.533 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 3.135 .964 .621 1.357 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 18.327 15.851 14.812 16.936 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .052 .042 .062 .360 Independence model .198 .191 .204 .000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 672.169 707.542 917.539 996.539 Saturated model 870.000 1064.776 2221.086 2656.086 Independence model 3063.622 3076.607 3153.694 3182.694 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 4.099 3.755 4.491 4.314 Saturated model 5.305 5.305 5.305 6.493 Independence model 18.681 17.641 19.765 18.760 HOELTER Model HOELTER.05 HOELTER .01 Default model 128 135 Independence model 25 26 2. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label CLCN <---1 .244 .096 2.552 .011 CLCN <---2 .232 .078 2.982 .003 CLCN <---3 .428 .116 3.683 *** CLCN <---4 .182 .069 2.638 .008 STM <---CLCN .696 .100 6.935 *** LTT <---CLCN .230 .109 2.113 .035 LTT <---STM .466 .124 3.765 *** DU3 <---1 1.000 DU5 <---1 1.163 .122 9.524 *** DU4 <---1 1.031 .114 9.069 *** DU6 <---1 .976 .113 8.655 *** DU1 <---1 1.011 .126 8.038 *** DU2 <---1 .853 .111 7.668 *** PTHH5 <---2 1.000 PTHH2 <---2 .770 .086 8.947 *** PTHH4 <---2 .884 .091 9.761 *** PTHH3 <---2 .961 .094 10.246 *** PTHH1 <---2 .945 .093 10.113 *** TC1 <---3 1.000 TC5 <---3 1.008 .120 8.392 *** TC4 <---3 1.107 .130 8.523 *** TC3 <---3 1.195 .127 9.385 *** TC2 <---3 .908 .121 7.502 *** NLPV1 <---4 1.000 NLPV2 <---4 1.149 .075 15.239 *** NLPV3 <---4 1.192 .075 15.811 *** TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Estimate S.E. C.R. P Label CLDV1 <---CLCN 1.000 CLDV2 <---CLCN 1.087 .110 9.856 *** STM2 <---STM 1.000 STM1 <---STM 1.063 .116 9.130 *** STM3 <---STM .890 .106 8.423 *** STM4 <---STM 1.057 .116 9.094 *** TT1 <---LTT 1.000 TT2 <--- LTT .905 .133 6.828 *** TT3 <--- LTT 1.226 .140 8.747 *** TT4 <--- LTT 1.293 .144 8.968 *** Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate CLCN <--- 1 .237 CLCN <--- 2 .247 CLCN <--- 3 .395 CLCN <--- 4 .211 STM <--- CLCN .719 LTT <--- CLCN .256 LTT <--- STM .502 DU3 <--- 1 .710 DU5 <--- 1 .809 DU4 <--- 1 .767 DU6 <--- 1 .730 DU1 <--- 1 .675 DU2 <--- 1 .643 PTHH5 <--- 2 .811 PTHH2 <--- 2 .679 PTHH4 <--- 2 .730 PTHH3 <--- 2 .760 PTHH1 <--- 2 .752 TC1 <--- 3 .702 TC5 <--- 3 .720 TC4 <--- 3 .733 TC3 <--- 3 .818 TC2 <--- 3 .639 NLPV1 <--- 4 .843 NLPV2 <--- 4 .907 NLPV3 <--- 4 .934 TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Estimate CLDV1 <--- CLCN .757 CLDV2 <--- CLCN .797 STM2 <--- STM .722 STM1 <--- STM .780 STM3 <--- STM .715 STM4 <--- STM .777 TT1 <--- LTT .641 TT2 <--- LTT .614 TT3 <--- LTT .846 TT4 <--- LTT .891 Covariances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label 1 2 .178 .037 4.780 *** 1 3 .179 .036 5.007 *** 1 4 .127 .035 3.618 *** 2 3 .154 .035 4.443 *** 2 4 .178 .040 4.483 *** 3 4 .199 .039 5.126 *** Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate 1 2 .528 1 3 .616 1 4 .347 2 3 .481 2 4 .442 3 4 .572 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label 1 .307 .061 4.997 *** 2 .369 .061 5.997 *** 3 .276 .056 4.899 *** 4 .438 .067 6.572 *** z1 .076 .022 3.430 *** z2 .147 .034 4.330 *** z3 .131 .032 4.096 *** e1 .302 .038 7.871 *** e2 .219 .032 6.832 *** e3 .229 .031 7.384 *** e4 .257 .033 7.727 *** e5 .375 .046 8.080 *** e6 .317 .038 8.236 *** e7 .192 .029 6.591 *** e8 .255 .032 7.972 *** e9 .252 .033 7.600 *** e10 .249 .034 7.303 *** e11 .253 .034 7.392 *** e12 .284 .036 7.826 *** e13 .260 .034 7.687 *** e14 .292 .039 7.584 *** e15 .195 .030 6.471 *** e16 .330 .040 8.186 *** e17 .179 .024 7.403 *** e18 .125 .022 5.607 *** e19 .091 .021 4.311 *** e20 .242 .034 7.124 *** e21 .220 .034 6.502 *** e22 .280 .037 7.497 *** e23 .221 .032 6.808 *** e24 .231 .031 7.560 *** e25 .223 .033 6.859 *** e26 .375 .045 8.284 *** e27 .356 .042 8.392 *** e28 .157 .026 5.969 *** e29 .114 .025 4.608 *** TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate CLCN .767 STM .517 LTT .502 TT4 .793 TT3 .715 TT2 .376 TT1 .411 STM4 .603 STM3 .511 STM1 .609 STM2 .521 CLDV2 .635 CLDV1 .573 NLPV3 .872 NLPV2 .823 NLPV1 .710 TC2 .409 TC3 .669 TC4 .537 TC5 .519 TC1 .493 PTHH1 .566 PTHH3 .578 PTHH4 .533 PTHH2 .461 PTHH5 .658 DU2 .414 DU1 .456 DU6 .532 DU4 .588 DU5 .655 DU3 .504TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 71 520.380 364 .000 1.430 Saturated model 435 .000 0 Independence model 29 3005.622 406 .000 7.403 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .038 .821 .786 .687 Saturated model .000 1.000 Independence model .203 .217 .161 .203 Baseline Comparisons Model NFIDelta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model .827 .807 .941 .933 .940 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model .000 .000 .000 .000 .000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model .897 .741 .843 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 156.380 99.842 220.935 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 2599.622 2429.100 2777.533 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 3.173 .954 .609 1.347 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 18.327 15.851 14.812 16.936 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phan Thị Thanh Thủy Sinh viên: Đoàn Thị Thúy RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .051 .041 .061 .414 Independence model .198 .191 .204 .000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 662.380 694.171 882.902 953.902 Saturated model 870.000 1064.776 2221.086 2656.086 Independence model 3063.622 3076.607 3153.694 3182.694 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 4.039 3.694 4.433 4.233 Saturated model 5.305 5.305 5.305 6.493 Independence model 18.681 17.641 19.765 18.760 HOELTER Model HOELTER.05 HOELTER .01 Default model 130 136 Independence model 25 26 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế