Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Thành phố HCM

8 được thành lập năm 2007, đến năm 2010 đi cùng với sự khó khăn của toàn nền kinh tế, lạm phát với giá cả tăng cao, vàng, ngoại tệ, xăng dầu đều có sự biến động thất thường về giá cả. Cuộc khủng hoảng tài chính và kinh tế thế giới cũng gây ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế, họat động sản xuất công nghiệp, đời sống của người dân Việt Nam nói chung và khu vực Quận 8 nói riêng. Theo đó, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng gặp không ít khó khăn, bên cạnh sự thành lập của các NHTM như Eximbank, ACB, Nam Á Bank, Sài Gòn Bank, Viettin Bank,... Sacombank đã vựơt qua những khó khăn chung và sự cạnh tranh từ phía các ngân hàng bạn để gia tăng các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của mình. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 22 Lớp CĐQT10K Bảng 2.1:Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quận 8 từ 2008-2010 ĐVT: triệu VNĐ Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Chênh lệch % 2009/2008 Năm 2010 Chênh lệch % 2010/2009 Tổng thu nhập 102 113 110,78% 130 115,04% Thu từ Tín dụng 93 103 110,75% 128,4 124,66% Tỷ trọng 91,18% 91,15% 98,77% Tổng chi phí 76 86 113,16% 102 118,6% Lợi nhuận 26 27 103,85% 28 103,7% Lợi nhuận/Tổng thu nhập 25,49% 23,89% 21,54% (Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD Sacombank Chi nhánh Quận 8 từ 2008-2010) Nhìn qua bảng số liệu, ta thấy năm 2008, Sacombank vẫn giữ được mức tỷ suất lợi nhuận khá cao 25,49%. Đây là một nỗ lực đáng khích lệ cho Sacombank. Tổng thu nhập tăng ở mức độ ổn định (2009 là 10,78%, 2010 là 15,04%), trong đó thu từ hoạt động tín dụng luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập. Năm 2010, thu từ hoạt động tín dụng chiếm gần như toàn bộ tổng thu nhập (98,77% tổng thu nhập). Tốc độ tăng trưởng của thu nhập từ hoạt động tín dụng tăng nhanh hơn tốc độ tăng trưởng của tổng thu nhập, điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng là cho vay được triển khai rất tốt ở Sacombank. 2.3 CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NH SACOMBANK CN Q8 2.3.1 Ngành nghề kinh doanh Hoạt động chính của Sacombank là huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; cho vay Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 23 Lớp CĐQT10K ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu; công trái và các giấy tờ có giá; đầu tư vào các tổ chức kinh tế; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tệ; vàng bạc; thanh toán quốc tế; đầu tư chứng khoán; cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ và khai thác tài sản, cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác. 2.3.2 Một số sản phẩm và dịch vụ của Sacombank Chi Nhánh Quận 8. 2.3.2.1 Sản phẩm tiền gửi  Khách hàng cá nhân  Tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tài khoản tiền gửi được sử dụng với mục đích chủ yếu là hưởng lãi căn cứ vào kỳ hạn gửi, gồm các loại hình tiết kiệm bằng VNĐ, USD, EUR, Vàng và VND bảo đảm theo giá trị vàng.  Tiết kiệm không kỳ hạn: Là loại tài khoản được sử dụng với mục đích là gửi hoặc rút tiền mặt bất kỳ lúc nào, đồng thời nhận tiền chuyển khoản từ nơi khác chuyển đến, gồm các loại hình tiết kiệm bằng VNĐ, USD, EUR.  Tiết kiệm có kỳ hạn dự thưởng: Là loại hình huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vừa hưởng lãi, vừa có cơ hội trúng thưởng may mắn.  Tiết kiệm linh hoạt: Là loại hình tiết kiệm nhằm tạo điều kiện để khách hàng có thể linh hoạt sử dụng vốn tiền gửi của mình một cách hợp lý mà vẫn được hưởng một mức lãi suất phù hợp.  Tiết kiệm tích lũy: Là loại hình tiết kiệm gửi góp một số tiền bằng VNĐ, USD cố định định kỳ để tích lũy thành một số tiền lớn trong tương lai.  Tài khoản Âu Cơ: Là loại hình tiền gửi thanh toán áp dụng cho các khách hàng nữ giao dịch tại Chi nhánh 8/3 – ngân hàng dành cho phụ nữ đầu tiên tại Việt Nam.  Tiền gửi Hoa Việt: Dành cho chi nhánh Hoa Việt.  Tiết kiệm Vạn Lợi: Dành cho chi nhánh Hoa Việt.  Tiết kiệm Bảo An, Bảo Phúc.  Khách hàng doanh nghiệp  Tiền gửi thanh toán Hoa Việt: Loại tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức được dành riêng áp dụng tại Chi nhánh Hoa Việt với lãi suất thưởng được tính hàng ngày cho phần số dư trên tài khoản vượt số dư quy định. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 24 Lớp CĐQT10K  Tiền gửi có kỳ hạn: Là loại tài khoản tiền gửi mà khách hàng có thể lựa chọn nhiều kỳ hạn khác nhau tại Sacombank tùy theo kế hoạch sử dụng vốn của mình, gồm các loại tiền bằng VND, USD, EUR.  Tiền gửi linh hoạt doanh nghiệp: Là loại tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức được phép rút vốn một phần hoặc toàn bộ linh hoạt trong thời gian gửi tiền.  Tiền gửi trung hạn linh hoạt: Là loại tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức, theo đó khách hàng tham gia sản phẩm có thể đăng ký (hoặc không) kỳ hạn rút vốn trước hạn tại thờin điểm ký hợp đồng tiền gửi với Sacombank.  Tiền gửi khác: Tiền gửi góp vốn mua cổ phần dành cho nhà đầu tư nước ngoài, tiền gửi ký quỹ, tiền gửi giữ hộ, tiền gửi đầu tư… 2.3.2.2 Sản phẩm tín dụng  Khách hàng cá nhân  Cho vay sản xuất kinh doanh: Tài trợ vốn cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh hàng hóa và dịch vụ.  Cho vay tiêu dùng: Tài trợ vốn cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn sinh hoạt tiêu dùng như mua sắm vật dụng gia đình, đóng học phí, du lịch, cưới hỏi, chữa bệnh...  Cho vay bất động sản: Tài trợ vốn cho khách hàng nhằm bổ sung phần vốn thiếu hụt trong xây dựng; sửa chữa, nâng cấp nhà; thanh toán tiền mua bất động sản.  Cho vay cán bộ – công nhân viên: Tài trợ vốn cho các cá nhân là CBCNV dưới hình thức vay tín chấp nhằm phục vụ sinh hoạt tiêu dùng trên cơ sở nguồn thu nợ từ tiền lương, trợ cấp và các khoản thu nhập hợp pháp khác của CBCNV.  Cho vay du học: Tài trợ vốn cho tổ chức, cá nhân để cho một hoặc nhiều cá nhân khác có nhu cầu du học tại chỗ hoặc du học ở nước ngoài.  Cho vay nông nghiệp: Tài trợ khách hàng ở khu vực nông thôn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất nông nghiệp, các ngành nghề, kinh doanh hàng hóa và dịch vụ.  Khách hàng doanh nghiệp  Cho vay bổ sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh, cho vay đầu tư, cho vay dự án: Là các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh truyền thống mà Sacombank Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 25 Lớp CĐQT10K cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp để bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư, dự án.  Cho vay kinh doanh trả góp doanh nghiệp vừa và nhỏ: Là sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh dành cho các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, theo đó khách hàng có thể thỏa thuận trả vốn góp theo định kỳ với thời hạn vay vốn lên đến 36 tháng.  Cho vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp – Chi nhánh 8/3: Sản phẩm chỉ áp dụng tại Chi nhánh 8/3.  Tài trợ xuất khẩu gạo ủy thác qua Vinafood II: Giải pháp về vốn cho các doanh nghiệp kinh doanh xuất khẩu gạo ủy thác qua Vinafood II. Sản phẩm có ưu điểm vượt trội là không yêu cầu về tài sản đảm bảo.  Tài trợ thương mại trong nước: Là sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu động ngắn hạn cho các nhà phân phối trong thương mại trong nước nhằm thanh toán tiền mua hàng hóa từ các nhà sản xuất có liên kết với ngân hàng.  Bao thanh toán: Sacombank cấp tín dụng cho khách hàng thông qua việc mua lại khoản phải thu có truy đòi đối với hợp đồng mua bán hàng hóa dịch vụ trong nước và xuất khẩu theo phương thức thanh toán D/P, D/A và T/T.  Thẻ Sacombank  Thẻ nội địa: Thẻ thanh toán nội địa Sacom Passport, thẻ thanh toán đồng thương hiệu Vn-Pay, thẻ tín dụng đồng thương hiệu Sacom-Metro, thẻ tín dụng nội địa..  Thẻ quốc tế: Thẻ thanh toán quốc tế Sacom Visa Debit, thẻ tín dụng quốc tế Sacom Visa credit.Thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum, Thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies First…  Dịch vụ chuyển tiền  Chuyển tiền trong nước: Thực hiện dịch vụ chuyển và nhận tiền theo yêu cầu của khách hàng tại các tỉnh, thành trên toàn lãnh thổ Việt Nam, gồm: + Chuyển tiền trong hệ thống Sacombank + Chuyển tiền ngoài hệ thống + Chuyển tiền ngân hàng liên kết. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 26 Lớp CĐQT10K  Chuyển tiền ra nước ngoài: Thực hiện các dịch vụ nhằm hỗ trợ khách hàng chuyển ngoại tệ ra nước ngoài để sử dụng vào các mục đích khám chữa bệnh, công tác, du lịch, du học, thanh toán tiền hàng hóa, ...  Chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam: Nhận tiền chuyển về của khách hàng đang sinh sống và làm việc ở nước ngoài cho người thân, gia đình tại Việt Nam thông qua các công ty kiều hối, công ty chuyển tiền (Western Union, Xoom, ...), hoặc trực tiếp chuyển tiền về tài khoản ngoại tệ tại Sacombank.  Thanh toán quốc tế:  Chuyển tiền bằng điện (T/T): Thực hiện các hình thức chuyển tiền ra nước ngoài thông qua hệ thống Swift, đáp ứng các nhu cầu chuyển tiền hợp pháp ra nước ngoài của khách hàng.  Chuyển tiền 01 giờ: Là hình thức chuyển tiền nhanh 02 chiều giữa Sacombank trong nước và Sacombank nước ngoài thông qua hệ thống thanh toán nội bộ, với thời gian thực hiện tối đa là 01 giờ.  Tín dụng chứng từ. Thực hiện tất cả các dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ tín dụng chứng từ như: phát hành/tu chỉnh L/C, thanh toán L/C, kiểm tra BCT, …  Các sản phẩm, dịch vụ liên quan khác: Dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói, dịch vụ lập bộ chứng từ xuất khẩu, ...  Các sản phẩm dịch vụ khác  Kinh doanh ngoại tệ: Nhận thu đổi các ngoại tệ mặt của khách hàng vãng lai, mua bán các loại ngoại tệ trên tài khoản và bán cho khách hàng có nhu cầu.  Chuyển đổi ngoại tệ: Phục vụ nhu cầu đa dạng hóa danh mục đầu tư của khách hàng, hạn chế rủi ro cũng như tìm kiếm lợi nhuận thông qua sự biến động của các loại tỷ giá ngoại tệ.  Bảo lãnh: Cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng, với nhiều loại hình như bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, ...  Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt: Cho thuê một hoặc nhiều ngăn tủ để cất giữ những tài liệu quan trọng, tài sản có giá trị, ...  Dịch vụ phone-banking: Dịch vụ cung cấp thông tin qua điện thoại.  Thanh toán hóa đơn điện tại quầy đối với công ty điện lực. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 27 Lớp CĐQT10K Ngoài ra, Sacombank còn cung cấp các dịch vụ như: tư vấn đầu tư, nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản, chiết khấu các chứng từ có giá và các dịch vụ ngân hàng khác trong khuôn khổ được phép hoạt động của Sacombank. 2.3.3 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank CN Quận 8. Bảng 2.2: Tóm tắt một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh củaSacombank Chi nhánh Quận 8 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm2009 %tăng/ giảm Quý 1/2010 Tổng tài sản 67.469.131 98.473.979 45,95% 103.734.172 Tổng vốn huy động 58.603.656 86.334.822 47,32% 91.213.956 Tổng dư nợ cho vay 33.708.357 55.497.329 64,44% 57.545.769 Tổng thu nhập từ HĐKD 2.284.479 3.643.725 59,50% 947.310 Lợi nhuận trước thuế 1.090.549 1.901.010 74,32% 510.808 Thuế 117.249 416.599 255,31% 106.001 Lợi nhuận sau thuế 973.300 1.484.411 52,51% 404.807 (Nguồn: BCTC kiểm toán 2008-2009, BCTC quý 1/2010 của Sacombank) Mặc dù trong năm 2009, tình hình kinh tế vẫn chưa thực sự thuận lợi cho ngành ngân hàng, nhưng Sacombank cũng đã đạt được những kết quả kinh doanh khá tốt. Đến cuối năm 2009, tổng tài sản đạt 98.474 tỷ đồng tăng 45,95% so với năm 2008. Tổng huy động vốn đạt 86.335 tỷ đồng, tăng 47,32% so với năm 2008. Tổng dư nợ cho vay đạt 55.497 tỷ đồng, tăng 64,44% so với năm 2008, mức tăng này khá cao, nguyên nhân là do trong năm, nhu cầu vốn của nền kinh tế tăng khá mạnh sau suy thoái kinh tế. Sang quý 1 năm 2010, tổng tài sản của Sacombank đạt 103.734 tỷ đồng, tăng 5.260 tỷ đồng, tương ứng tăng 5,34% so với năm 2009. Tổng huy động vốn đến 31/3/2010 đạt 91.214 tỷ đồng, tăng 4.879 tỷ đồng tương ứng tăng 5,65% so với năm 2009. Lơi nhuận sau thuế quý 1 năm 2010 đạt gần 405 tỷ đồng. Nhìn chung, tình hình kinh doanh thể hiện qua các chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh quý 1 năm 2010 của Sacombank là khá tốt trong bối cảnh nền kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn trong giai đoạn hồi phục. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 28 Lớp CĐQT10K 2.4 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CSKH CỦA SACOMBANK CN QUẬN 8. Ngày 18/12/2009, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã khai trương Trung tâm Dịch vụ Khách hàng tại 266 - 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3 TP.HCM. Trung tâm dịch vụ khách hàng là một trong số những dự án hiện đại hóa công nghệ ngân hàng của Sacombank được đầu tư với quy mô khá lớn về công nghệ và nguồn lực. Trung tâm sẽ là nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu thông tin về tài khoản và về các sản phẩm dịch vụ của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại. Việc triển khai trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ giúp Sacombank có thêm cơ hội để phổ biến đến người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cùng chế độ CSKH được chu đáo hơn. 2.4.1 Quản lý khách hàng Sacombank thực hiện chính sách quản lý để CSKH nhằm đưa ra những nguyên tắc để đánh giá, phân loại khách hàng ưu đãi và áp dụng những chính sách ưu đãi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho các đối tượng khách hàng bao gồm tất cả khách hàng cá nhân, tổ chức đang giao dịch tại ngân hàng thành khách hàng Vip, khách hàng thân thiết. Sacombank Chi nhánh Quận 8 đã có những chính sách CSKH cụ thể như sau: + Đối với khách hàng tiền gửi: Không cần lấy số thứ tự, tặng thẻ Sacom Visa Debit, cộng vào lãi suất huy động hiện hành. + Đối với khách hàng tiền vay (khách hàng Vip vàng, bạc): Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh hơn thời gian quy định, được giải quyết tại phòng Vip của Chi nhánh (hoặc phòng giám đốc), phục vụ qua mạng, và tại trụ sở của khách hàng. Giảm lãi suất cho vay so với lãi suất cho vay hiện hành đối với VNĐ. + Đối với khách hàng thanh toán quốc tế (khách hàng Vip vàng, bạc): Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh hơn thời gian quy định, được giải quyết tại phòng Vip của Chi nhánh (hoặc phòng giám đốc), phục vụ qua mạng, và tại trụ sở của khách hàng. Chấp nhận cho bổ sung chậm một số hồ sơ mà không cần cam kết (trừ một số giấy tờ đặc biệt phải có cam kết theo quy định ngân hàng). + Chính sách chăm sóc khách hàng Vip: Thăm hỏi tối đa một năm 2 lần do phó tổng giám đốc phụ trách khu vực hoặc ban giám đốc Chi nhánh theo chỉ định, phân công của phó tổng giám đốc phụ trách khu vực. Gửi hoa vào dịp sinh nhật (đối với cá nhân), vào dịp ngày thành lập (đối với tổ chức) do ban giám đốc Chi nhánh chịu trách nhiệm. Tặng quà ngay sau khi công bố khách hàng Vip. Tặng kỷ niệm chương Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 29 Lớp CĐQT10K hoặc trao tặng giấy công nhận chất lượng hoạt động và uy tín trong giao dịch với khách hàng. Phục vụ tận trụ sở của khách hàng đối với các khoản tiền giao dịch lớn theo nhận định của giám đốc Chi nhánh. 2.4.2 Qui trình trong dịch vụ CSKH của Sacombank Chi nhánh Quận 8.  Giai đoạn trước khi giao dịch: Trong giai đoạn này, dịch vụ CSKH có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, giai đoạn này Sacombank đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo như quảng cáo bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn... Bên cạnh đó Sacombank còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ cho các chương trình nhân đạo, tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ các hoạt động đoàn thể... nhằm tạo ra cho khách hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại...  Giai đoạn trong khi giao dịch: Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Tại các Phòng giao dịch, Chi nhánh, khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ CSKH như xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng... Qui trình tiếp xúc với khách hàng: Trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhân viên CSKH phải thực hiện là: Lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của Ngân hàng để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu. Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân tới khách hàng. Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đề nào không giải quyết được thì phải có trách nhiệm liên lạc để cho khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó. Mục đích cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 30 Lớp CĐQT10K Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng và mời chào khách hàng đến với đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy được tác dụng của các dịch vụ do Sacombank cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của Sacombank.  Giai đoạn sau khi giao dịch: Các dịch vụ CSKH chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Nhiệm vụ của dịch vụ CSKH là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Để làm được điều này, Sacombank tổ chức hệ thống dịch vụ CSKH theo từng vùng thị trường với các thành phần cụ thể :  Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hang.  Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chính sách về khách hàng Vip, khách hàng thân thiết).  Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng ( khắc phụ sự cố kỹ thuật của dịch vụ như bị nuốt thẻ ATM).  Xây dựng các quan hệ với khách hàng  Đảm bảo chất lượng mạng lưới ATM, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ . 2.4.3 Nhận thức của Sacombank Chi Nhánh Quận 8 về tầm quan trọng của CSKH. Nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Sacombank Chi nhánh Quận 8 đã không ngừng thay đổi cung cách phục vụ để thỏa mãn những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng nhằm đem lại sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng. Hàng quý Sacombank đều tổ chức những lớp học nhằm nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng cho nhân viên CSKH cũng như các nhân viên của những bộ phận khác. Để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 2.4.4 Công tác tuyển dụng đào tạo kỹ năng bán hàng, phục vụ khách hàng tại Sacombank Chi nhánh Quận 8. Nhận biết sự quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng, hàng năm Sacombank đều tuyển những nhân viên CSKH có kiến thức về kinh tế, có trình độ Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 31 Lớp CĐQT10K chuyên môn cao. Sacombank thường xuyên mở lớp đào tạo cho nhân viên về văn hóa ngân hàng, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ năng phục vụ bán hàng, chu trình phục vụ bán hàng, tổ chức các cuộc thi CSKH để tạo lòng trung thành khách hàng bên trong, để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên. Bên cạnh đó, Sacombank còn có những chính sách đãi ngộ đối với những nhân viên có thái độ phục vụ tốt nhất, chính sách tạo động lực cho nhân viên CSKH để nhân viên làm việc có động lực để phấn đấu, có mục tiêu phấn đấu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên không có mục tiêu hoặc không xác định được mục tiêu. 2.4.5 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức CSKH của Sacombank Chi Nhánh Quận 8. Trong quá trình hoạt động kinh doanh Sacombank đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc CSKH. Chính vì vậy, Sacombank luôn đổi mới và phát huy sáng tạo để tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của thị trường thông qua quá trình phân khúc thị trường. Ngoài những thẻ như thẻ Platinum (thẻ tín dụng quốc tế cao cấp), thẻ tín dụng quốc tế Citimart (mua sắm tiết kiệm hơn), thẻ tín dụng quốc tế Ladies First (thể dành riêng cho phái đẹp), thẻ tín dụng quốc tế OS Member Driving your way (hưởng tiện ích khi mua ôtô), thẻ tín dụng quốc tế visa (hưởng tiện ích khi đi du lịch), Sacombank còn cung cấp dịch vụ trọn gói nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, gia tăng năng lực cạnh tranh trong giai đoan hội nhập hiện nay. Những năm gần đây, Sacombank đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại, trong đó chương trình “Tri ân khách hàng” mang tên “Thay lời cảm ơn” với ý nghĩa đặc biệt bởi đây không chỉ là một chương trình khuyến mại nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng, mà còn là một hoạt động tri ân sự đồng hành và ủng hộ của khách hàng đối với Sacombank 2.4.6 Chất lượng sản phẩm dịch vụ của Sacombank Chi nhánh Quận 8. Cùng với sự gia tăng canh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng, người tiêu dùng càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ phù hợp cho mình hơn và vì thế mức độ trung thành của khách hàng của người tiêu dùng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Vì vậy, để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, bên cạnh việc tung ra những sản phẩm có chất lượng, Sacombank không ngừng đổi mới và phát triển những cung cách phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ như những dịch vụ hỗ trợ sau: Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 32 Lớp CĐQT10K Phone Banking: Cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp phục vụ miễn phí tất cả những thắc mắc cũng như trăn trở trong việc quyết định sẽ sử dụng hoặc đầu tư vào các sản phẩm dịch vụ nào khi khách hàng gọi đến tổng đài trung tâm dịch vụ khách hàng qua số 1900 55 55 88. Mobile Banking: Cung cấp cho khách hàng các thông tin về sản phẩm dich vụ ngân hàng qua tin nhắn SMS. Khách hàng chỉ cần nhắn 1 tin nhắn theo cấu trúc đơn giản đến tổng đài dịch vụ của Sacombank qua số 8149 để cập nhật mọi thông tin cần thiết theo nhu cầu. Những kênh thông tin này giúp cho việc tra cứu thông tin về tài khoản của khách hàng một cách nhanh chóng mà không cần phải tới ngân hàng. Bên cạnh đó, Sacombank còn cung cấp dịch vụ trọn gói nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, gia tăng năng lực cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập hiện nay. 2.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CSKH CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8. 2.5.1 Đánh giá chung: Xuất phát từ vai trò chăm sóc khách hàng là: + Giữ khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành. + Thu hút khách hàng tiềm năng. Để tìm hiểu rõ hơn về chất lượng của hoạt động CSKH của Sacombank Chi nhánh Quận 8 và nguyên nhân sâu xa dẫn tới chất lượng CSKH của Sacombank Chi nhánh Quận 8 còn những tồn tại. Báo cáo sẽ đánh giá chất lượng CSKH dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH của Sacombank Chi nhánh Quận 8 đồng thời đánh giá dựa trên năng lực và hiệu quả của khách hàng bên trong trong lĩnh vực CSKH từ đánh giá chủ quan của các bộ phận lãnh đạo và quản lý của Sacombank. 2.5.2 Đánh giá chất lượng hoạt động CSKH bên ngoài của Sacombank Chi nhánh Quận 8. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tôi đã tổ chức điều tra thị trường đối với những khách hàng đang sử dụng và các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ với mục đích tìm ra các nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng không sử dụng dịch vụ của Sacombank, (Mẫu phiếu tại phụ lục 1) Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 33 Lớp CĐQT10K * Số lượng chọn mẫu : 200 người * Khu vực chọn mẫu : Quận 8, Tp.HCM Kết quả điều tra như sau: Bảng 2.3: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Sacombank STT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Tỷ lệ % 1 Đánh giá chất lượng kỹ thuật. Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng dịch vụ do Sacombank cung cấp - Tốt - Chấp nhận được - Không chấp nhận được 56% 27% 17% 2 Đánh giá chất lượng chức năng (chất lượng chăm sóc khách hàng) 2.1 Theo yếu tố con người Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Sacombank khi giao tiếp với khách hàng - Niềm nở, nhiệt tình - Chấp nhận được - Không thể chấp nhận được 43% 46% 11% 2.2 Các chính sách hỗ trợ Đánh giá của khách hàng về các chính sách kinh tế chăm sóc khách hàng của Sacombank cho các dịch vụ - Tốt - Chấp nhận được - Kém hấp dẫn 45% 42% 13% 2.3 Đánh giá các hoạt động mang lại sự thuận tiện Thời gian khắc phục sự cố của thẻ ATM - Lớn hơn 7 ngày - 7 ngày - nhỏ hơn 7 ngày 27% 52% 21% Hình thức giao dịch hiện nay đối với khách hàng - Đã phù hợp - Chưa phù hợp 55% 45% Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 34 Lớp CĐQT10K Từ bảng kết quả điều tra trên có thể đánh giá như sau: Về chất lượng kỹ thuật: Dịch vụ chăm sóc khách hàng có 83% khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật nằm trong vùng chấp nhận của kỳ vọng khách hàng, 17% không thoả mãn, kết quả này cho thấy chất lượng kỹ thuật của Sacombank cần được cải thiện, nếu chất lượng kỹ thuật tốt, giá cả hợp lý thì chăm sóc khách hàng mới phát huy được hiệu quả cao. Về con người: Được đánh giá ở đây là những người tuyến đầu được khách hàng đánh giá 11% không thể chấp nhận được về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ và giao tiếp với khách hàng, 43% hài lòng và 46% tạm chấp nhận. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nhân tố con người cực kỳ quan trọng, nhân viên trong doanh nghiệp là một phần của dịch vụ và có tác động rất lớn đến sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng đem lại sự hài lòng của khách hàng. Chỉ có 43% khách hàng thực sự hài lòng là chỉ số đáng báo động phản ánh thực trạng chất lượng khách hàng bên trong của Sacombank còn nhiều yếu kém. Nguyên nhân này không hẳn chỉ do chính người người giao tiếp trực tiếp với khách hàng mà do hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong của Sacombank chưa tốt dẫn tới dây truyền chăm sóc khách hàng bị gián đoạn ở một số mắt xích tác động xấu tới chất lượng giao tiếp ứng xử nên nó bộc lộ những điểm yếu kém là nguyên nhân khách hàng không hài lòng. Về chính sách CSKH của Sacombank: 13% khách hàng được phỏng vấn đánh giá chính sách CSKH của Sacombank kém hấp rất cho thấy điểm yếu của các chính sách CSKH của Sacombank như chưa chú trọng đến thời gian chung thủy của khách hàng với Sacombank, chưa thực sự coi trọng nhu cầu, mong muốn của khách hàng và ban hành ra theo ý chủ quan của đơn vị nên mặc dù tốn kém nguồn lực nhưng không đạt được mục tiêu, sự kém hấp dẫn cho thấy Sacombank cần có những đổi mới về cách nghĩ, cách làm, phải coi trọng khách hàng và quản lý tốt hơn nhu cầu của khách hàng từ đó làm nền tảng ban hành chính sách CSKH tốt hơn. 2.5.3 Đánh giá chất lượng CSKH bên trong của Sacombank Chi nhánh Quận 8. CSKH bên trong thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp thoả mãn các kỳ vọng của nhân viên như: nhu cầu đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, cơ chế tuyển dụng và bổ nhiệm, cơ hội thăng tiến, thu nhập, môi trường công tác (văn hoá doanh nghiệp), sự công nhận của cấp trên… Nếu các nhu cầu này không đạt như kỳ vọng Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 35 Lớp CĐQT10K của nhân viên, ngân hàng sẽ có chất lượng đội ngũ CSKH kém, tác động nghiêm trọng đến chất lượng CSKH bên ngoài. Như vậy để đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên hiện tại của Sacombank Chi nhánh Quận 8 xem thực chất họ đã cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ chưa hay nói cách khác đánh giá sự quan tâm đầu tư và chăm sóc nhân viên trong cơ quan để họ cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ. Đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên sẽ phản ảnh được chất lượng CSKH nội bộ của ngân hàng, đồng thời tìm ra nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ CSKH bên ngoài tạo ra kết quả CSKH bên ngoài như đã phân tích ở trên.. Đối tượng được phỏng vấn: Là những người quản lý các bộ phận và nhân viên chuyên trách CSKH của Sacombank Chi nhánh Quận 8 để đánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả của nhân viên trong hoạt động CSKH tại Sacombank Chi nhánh Quận 8 nói riêng và Sacombank nói chung. Số phiếu phát ra 100 phiếu, Số phiếu có chất lượng là 95 phiếu. (Mẫu phiếu tại phụ lục 2) Bảng 2.4: Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ STT Nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Số phiếu Tỷ lệ % 1 Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên Sacombank Chi nhánh Quận 8 đối với khách hàng. - Rất thân thiện 72 76% - Bình thường 20 21% - Không thân thiện 3 3% 2 Đánh giá về kỹ năng giao tiếp của nhân viên Sacombank đối với khách hàng. - Tốt 74 78% - Chấp nhận được 14 15% - Chưa tốt 7 7% 3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên Sacombank. - Nhiệt tình 58 61% - Chấp nhận được 26 27% - Chưa nhiệt tình 11 12% Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 36 Lớp CĐQT10K 4 Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên Sacombank.với khách hàng. - Rất lắng nghe 49 52% - Bình thường 41 43% - Không lắng nghe 5 5% 5 Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không (có để khách hàng chờ lâu không trong khi cá nhân không chú ý hoặc làm việc riêng). - Tôn trọng 43 45% - Bình thường 44 46% - Không tôn trọng 8 8% 6 Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không - Rất đúng hẹn 28 29% - Bình thường 61 64% - Không đúng hẹn 6 6% 7 Đánh giá về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không - Có đặt mục tiêu 77 81% - Nhân viên không biết 11 12% - Không đặt mục tiêu 7 7% Từ kết quả điều tra tại bảng tổng hợp trên cho thấy: Chất lượng nhân lực của Sacombank trong hoạt động CSKH như sự thân thiện của nhân viên với khách hàng được 76% số người được phỏng vấn đánh giá chủ quan là rất thân thiện, tỷ lệ chấp nhận được 21% và 3% đánh giá nhân viên không thân thiện với khách hàng. Chỉ tiêu này cho thấy về chủ quan theo nhận định của đội ngũ lãnh đạo và quản lý chuyên trách về tiếp thị, bán hàng và CSKH chỉ có 76% được coi là hài lòng về nhân viên của mình, còn lại tỷ lệ đánh giá mức độ thân thiện ở mức chấp nhận được cho thấy vẫn còn có sự yếu kém của đội ngũ nhân viên của Sacombank. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp là những nhân tố quan trong cấu thành nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, chỉ tiêu này rất đáng buồn vẫn còn 7% đánh giá nhân viên của Sacombank có chất lượng phục vụ và giao tiếp với khách hàng chưa tốt, 15% đánh giá chấp nhận được ở mức không hài lòng lắm và đến 78% cho rằng tốt. Như vậy trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên Sacombank với khách hàng vẫn còn chưa tốt, vẫn còn có những người yếu kém về mặt chuyên môn lẫn kỹ năng giao tiếp. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 37 Lớp CĐQT10K Đánh giá sự nhiệt tình của nhân viên cho thấy vẫn còn 12% chưa nhiệt tình, 27% chấp nhận được có 61% nhiệt tình cho thấy nhân viên làm việc chưa hết mình, chưa làm bằng con tim của mình, số người làm nhiệt tình là những người mới vào, những người không có người thân trong cơ quan hoặc những người rất khó khăn có được công việc trong Sacombank. Kỹ năng lắng nghe của nhân viên là kỹ năng rất quan trọng của người cung cấp dịch vụ với khách hàng. 52% nhân viên được đánh giá lắng nghe khách hàng, số còn lại ở ngưỡng chấp nhận được và 5% không quan tâm khách hàng nói gì. Nguyên nhân do một số nhân viên tập trung vào chuyên môn mà không để ý đến những điều khách hàng nói đến và do quy trình cung cấp dịch vụ còn phức tap, thủ tục còn khá rườm rà. Qua quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH bên ngoài và bên trong của Sacombank – Chi nhánh Quận 8 cho thấy những thành tựu và những mặt còn hạn chế của Sacombank - Chi nhánh Quận 8. 2.6 ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG CSKH CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8. 2.6.1 Điểm mạnh: Sacombank đã xây dựng được hệ thống Chi nhánh, CSKH tại nhiều nơi trong cả nước, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi. Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ của ngân hàng ngắn. Hệ thống Chi nhánh và Phòng giao dịch đã được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng.  Đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng.  Đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về kinh tế, chính sách về hỗ trợ cho các đối tương khách hàng Vip, khách hàng thân thiết.  Đội ngũ giao dịch viên và CSKH của Sacombank được đào tạo qua trường lớp, có chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được nhu cầu khách hàng.  Thường niên đều tổ chức các hoạt động tri ân khách hàng cuối năm âm lịch. Các hoạt động CSKH nhân các ngày quan trọng của khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ ... của khách hàng Vip, khách hàng thân thiết đều được triển khai thực hiện.  Đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện chức năng CSKH trên toàn hệ thống và giải quyết những thắc mắc của khách hàng. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 38 Lớp CĐQT10K 2.6.2 Điểm yếu Sacombank Chi nhánh Quận 8 chưa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện:  Các chính sách kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, chưa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tượng khách hàng khác so với các đối thủ cạnh tranh. Các tiêu thức CSKH quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng.  Chưa phát huy được sự tính ưu việt trong việc đa dạng hoá dịch vụ cung cấp cho khách hàng và số lượng khách hàng trung thành.  Chất lượng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu, chất lượng chưa cao. Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng còn yếu về chuyên môn nghiệp vụ. Hoạt động CSKH bên trong còn nhiều yếu kém chưa đáp ứng được kỳ vọng nên chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình.  Cơ chế lương, thưởng chưa thực sự là động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả công việc trong công tác CSKH.  Sự cạnh tranh của các sản phẩm thay thế: Sự phát triển của thị trường vốn, thị trường bảo hiểm và một số kênh huy động vốn mới đang trở thành những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu của các doanh nghiệp và cá nhân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.  Tiện ích đi kèm máy ATM còn nhiều hạn chế làm ảnh hưởng tới công tác CSKH và sự cạnh tranh với ngân hàng khác trong lĩnh vực phát triển dịch vụ phát hành thẻ. 2.7 SỰ KHÁC BIỆT CỦA SACOMBANK SO VỚI NGÂN HÀNG KHÁC So với những ngân hàng khác Sacombank đã cho ra mắt thẻ tín dụng Quốc tế Platinum. Đây là một bước đột phá của Sacombank. Ngoài những tính năng thông thường của một thẻ tín dụng quốc tế. Platinum còn mang đến cho chủ thẻ những tiện ích cao cấp như các dịch vụ đặt vé máy bay và đặt phòng khách sạn. Thuê xe hơi đặc biệt dòng xe Limousine cao cấp. Dịch vụ tặng hoa và quà. Đặt phòng họp/hội nghị, thuê thông dịch viên cùng các thông tin về Visa/hộ chiếu/hải quan trước mỗi chuyến đi. Thông tin các điểm đặt ATM, tỉ giá tiền tệ và những thông tin tư vấn về y tế, luật pháp và nghi thức các nước… Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 39 Lớp CĐQT10K Đồng thời, Sacombank còn tiên phong khai thác các mô hình ngân hàng đặc thù dành riêng cho phụ nữ (Chi nhánh 8 tháng 3) và cộng đồng nói tiếng Hoa (Chi nhánh Hoa Việt). Sự thành công của các Chi nhánh đặc thù là minh chứng thuyết phục về khả năng phân khúc thị trường độc đáo và sáng tạo của Sacombank. Sacombank – Chi nhánh 8 Tháng 3, ngoài việc cung ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông thường như các chi nhánh khác trong toàn hệ thống, Sacombank còn nghiên cứu nhu cầu, sở thích và thói quen của các khách hàng để cho ra đời các sản phẩm- dịch vụ đặc trưng phục vụ cho hệ khách hàng của Chi nhánh như tài khoản tiền gửi Âu Cơ, thẻ tín dụng Ladies First,… Nhưng có lẽ, yếu tố tạo ấn tượng để thu hút sự chú ý của khách hàng cũng như là điểm đặc biệt mà Sacombank muốn nhấn mạnh về Chi nhánh chính là: toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên và khách hàng đều là phái đẹp. Điều này cũng đã tạo được sự khác biệt lớn trong hoạt động kinh doanh của Sacombank so với các ngân hàng khác. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẬN 8, Tp.HCM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA SACOMBANK TRONG TƯƠNG LAI. Chiến lược phát triển Sacombank giai đoạn 2011- 2020 vẫn tiếp tục kiên định với mục tiêu “trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Khu vực” và theo định hướng hoạt động HIỆU QUẢ - AN TOÀN - BỀN VỮNG. Với tầm nhìn đó, để hoàn thành sứ mệnh “không ngừng phát triển nhằm cung ứng đến khách hàng những giải pháp tài chính trọn gói, đa tiện ích, thiết thực với giá thành hợp lý để không ngừng tối đa hóa giá trị gia tăng của khách hàng, cổ đông, mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho nhân viên; đồng thời, đóng góp vào sự phát triển chung của xã hội Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 40 Lớp CĐQT10K và cộng đồng”, chiến lược của Sacombank thời kỳ 2011 - 2020 đã xác lập 5 giá trị cốt lõi phải đảm bảo tuân thủ:  Tiên phong  Luôn đổi mới, năng động và sáng tạo  Cam kết với mục tiêu chất lượng  Trách nhiệm đối với cộng đồng và xã hội  Tạo dựng sự khác biệt Trong giai đoạn 10 năm tới (2011 - 2020), Sacombank tiếp tục tập trung vào các mục tiêu tài chính sau: • Đặt trọng tâm vào mục tiêu tăng trưởng vốn chủ sở hữu với mức tăng bình quân 15-17%/năm cho giai đoạn 2011 – 2020. Trong đó, vốn điều lệ tăng từ 15- 20%/năm, đồng thời tận dụng tối đa nguồn vốn thứ cấp để làm đòn bẩy cho sự tăng trưởng. • Tổng tài sản tăng bình quân 15-20%/năm. • Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng bình quân 17-20% • Lợi nhuận sau thuế/Vốn chủ sở hữu (ROE) bình quân đạt 15-17% • Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản (ROA) bình quân đạt 1,5-1,7%. • Tổng nguồn vốn tăng trưởng ở mức 15-18%/ năm cho giai đoạn 2011 - 2020. Trong đó, huy động từ dân cư chiếm 65-85% trong tổng cơ cấu huy động của ngân hàng. • Dư nợ cho vay tăng trưởng bình quân 18-20%/ năm trong giai đoạn 2011 - 2020. • Tập trung phát triển SPDV bán lẻ, theo đó tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập. Tỷ trọng tổng doanh thu từ dịch vụ/tổng thu nhập của ngân hàng mỗi năm sẽ đạt tỷ lệ bình quân 12-18% cho giai đoạn 2011 - 2020; • Đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng về SPDV tài chính theo định hướng ngân hàng bán lẻ, trong đó chú trọng hoạt động bán chéo SPDV với các đối tác có liên kết và các công ty thành viên trong tập đoàn Sacombank, nhằm cung ứng cho thị trường các sản phẩm tài chính trọn gói với giá thành hợp lý Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 41 Lớp CĐQT10K • Đảm bảo chất lượng SPDV ngân hàng hàng đầu trong nước và các nước cận biên nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng • Tạo sự khác biệt trong SPDV nhằm mang lại hiệu quả thiết thực cũng như nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng • Phát triển các sản phẩm mới trong lĩnh vực tiền tệ như sản phẩm phái sinh, các sản phẩm cơ cấu (structured products), các sản phẩm chứng khoán nợ… 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8. Để xây dựng các chính sách CSKH có hiệu quả thiết thực mạng lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục được những điểm yếu về CSKH như: chưa có nhiều chính sách quan tâm đến khách hàng, chưa phát huy được lợi thế đa dịch vụ của Sacombank và chưa có chính sách tri ân khách hàng dài hơi. Qua quá trình tìm hiểu, phân tích tình hình CSKH của Sacombank – Chi nhánh Quận 8. Em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Sacombank như sau: 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thêm các SP đặc thù: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của của nền kinh tế cả nước, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, từ đó thu nhập của họ cũng được cải thiện đáng kể. nên nhu cầu về vốn để đáp ứng cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh và tiêu dùng ngày càng cao, chúng ta phải nắm bắt được nhu cầu này của khách hàng để kịp thời cho ra mắt các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Muốn nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của thị trường một cách nhanh chóng chúng ta phải thường xuyên thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng để đa dạng hóa sản phẩm, tạo nhiều tiện ích hơn cho sản phẩm. Ngân hàng cần phải phát triển thêm nhiều sản phẩm đặc thù và riêng biệt, mang nhiều tiện ích đến khách hàng, thường xuyên nghiên cứu tạo ra những sản phẩm phù hợp với thị trường, phân khúc thị trường mà ngân hàng đang hướng tới. 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Vì vậy, Sacombank Chi nhánh Quận 8 cần phát triển và năng cao chất lượng dịch vụ như: Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 42 Lớp CĐQT10K  Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như là Phone Banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc.  Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đổ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.  Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới như các giao dịch phát sinh, hợp đồng hàng hóa tương lai…Để đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.  Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của phòng máy khi máy hết tiền, hết giấy,… để kịp thời xử lý.  Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng. 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Vấn đề về đào tạo, Sacombank Chi nhánh Quận 8 cần có kế hoạch đào tạo năng cao trình độ chuyên môn và kĩ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp với đào tạo các kĩ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Đối với những vị trí giữ vai trò nòng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài. Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mản nhu cầu khách hàng. Cần quan tâm hơn nữa đến các chính sách đãi ngộ của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, nghỉ ngơi tham quan, du lịch, hiếu hỉ… 3.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 43 Lớp CĐQT10K Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, Sacombank cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:  Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng” trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”.  Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc “hết việc chứ không phải hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.. 3.2.5 Xây dựng phong cách phục vụ độc đáo Sacombank Chi nhánh Quận 8 cần xây dựng một phong cách phục vụ khác biệt, độc đáo như sau:  Đối với khách hàng: Cần có Wifi cho khách hàng trong khi khách hàng ngồi chờ đợi tới mình giao dịch, có phòng vi tính nối mạng để cho khách hàng truy cập, chỗ gửi xe của khách hàng phải mát mẻ, nhân viên bảo vệ phải cúi chào khi khách hàng vào giao dịch, hướng dần cho khách hàng tới bộ phân mà khách hàng cần giải quyết tránh tình trạng để khách hàng tự đi tìm kiếm làm mất thời gian của khách hàng, bên cạnh màn hình chiếu về những hoạt động của ngân hàng cần chiếu phim hoạt hình cho những em nhỏ đi cùng với người lớn đến giao dịch tránh tình trạng trẻ nhỏ chạy nhảy lung tung gây mất trật tự. Xây dựng không gian xanh trong ngân hàng tạo để tạo cho khách hàng cảm giác thoáng đãng, thoải mái khi giao dịch.  Đối với nhân viên: Cần có một phòng nghỉ ngơi cho nhân viên trong giờ nghỉ trưa, có căn tin để phục vụ nhân viên mỗi khi ăn uống để khỏi mất thời gian ra ngoài, có phòng hút thuốc dành cho nhân viên, để nhân viên cảm nhân được sự quan tâm của ngân hàng đối với mình khiến họ gắn bó lâu dài. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 44 Lớp CĐQT10K 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8. Nhân viên Sacombank Chi nhánh Quận 8 nên chủ động tìm hiểu những vấn đề mà khách hàng đang mắc phải. Trên cơ sở đó tư vấn những sản phẩm phù hợp với khách hàng, mở ra nhiều giải pháp giải quyết vấn đề để khách hàng lựa chọn. Sacombank cần tăng cường đội ngũ nhân viên nhằm đem lại sự phục vụ kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng, giữ khách hàng cũ để tạo ra khách hàng trung thành, bên cạnh đó cần tăng cường marketing nhằm thu hút khách hàng mới giao dịch với Chi nhánh. Luôn luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên CSKH để mang lại sự phục vụ tận tình và hiệu quả nhất cho khách hàng đến giao dịch với Chi nhánh. Ngân hàng cần có thêm những đãi ngộ về lương, thưởng cho nhân viên khuyến khích sự tận tâm làm việc của họ, tránh tình trạng các nhân viên rời bỏ ngân hàng sang làm việc cho các ngân hàng khác khi đã có nhiều kinh nghiệm. Thường xuyên quan tâm thăm hỏi tới nhân viên nhằm hiểu được những nhu cầu, mong mỏi của nhân viên để có biện pháp giúp đỡ, hỗ trợ để họ an tâm công hiến cho công việc. KẾT LUẬN Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay thì khách hàng luôn luôn đóng vai trò trung tâm và chiến lược trong mọi hoạt động kinh doanh và phát triển của các tổ chức, doanh nghiệp. Có thể nói, đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng luôn là một vấn đề thách thức từ ngàn xưa đến nay và đây cũng chính là chìa khóa thành công cho mọi quyết sách của các tổ chức, doanh nghiệp nói chung cũng như Sacombank Chi nhánh Quận 8 nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư và đội ngũ nhân viên, đồng thời thể hiện cao nhất trách nhiệm với xã hội và cộng đồng trong quá trình hội nhập của Sacombank Chi nhánh Quận 8. Khách hàng là một tài sản, nó quý giá hơn bất cứ tài sản hữu hình trên bảng cân đối lỗ lãi. Chính vì vậy, tất cả sự phát triển của ngân hàng đều quyết định bởi khách Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 45 Lớp CĐQT10K hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng so với bất cứ từ ngữ, biện pháp,…nào đều có thể biểu đạt và đại diện cho sản phẩm và ngân hàng. Quan niệm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” phải trở thành một trong những phương thức duy trì sức sống cho ngân hàng. Chỉ cần ngân hàng còn, khách hàng sẽ cảm thấy sự cam kết hài lòng không thể tan biến. Cùng với việc hình thành các chính sách CSKH ngày càng tốt nhất, Sacombank Chi nhánh Quận 8 hy vọng với những định hướng chiến lược dài hạn của mình sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mở ra nhiều cơ hội hỗ trợ khách hàng trong việc phục vụ đời sống và đảm bảo an toàn trong việc giao dịch của khách hàng tại ngân hàng. Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ CSKH và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH tại Sacombank Chi nhánh Quận 8 cho thấy: Hoạt động CSKH tại Sacombank Chi nhánh Quận 8 còn nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới chất lượng dịch vụ CSKH. Qua đề tài nghiên cứu này em nhận thấy ngoài việc tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt thì dịch vụ CSKH là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần làm thật tốt công tác dịch vụ khách hàng để luôn xây dựng niềm tin ở khách hàng cũ đồng thời có thể thu hút khách hàng mới, từ đó giúp cho ngân hàng thêm vững bước trên con đường phát triển.