Luận văn Hoàn thiện công tác tổchức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố HồChí Minh

nh du lịch số 6: 29 Địa chỉ: 267 Đề Thám, phường Phạm Ngũ Lão, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh 30 Trưởng chi nhánh: Thái Thị Quỳnh Như Công ty cổ phần du lịch thanh niên là một nghiệp kinh doanh lữ hành. Từ việc tổ chức nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch công ty sắp đặt các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch rồi tiến hành quảng bá giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Khi khách hàng mua sản phẩm công ty thực hiện phục vụ khách du lịch theo các điều kiện đã thoả thuận trong hợp đồng. Biểu tượng của công ty là hình ảnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 36 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B con chim hạc bay qua ánh trăng, 21 năm qua công ty đã có những bước phát triển đáng kể, các dịch vụ ngày càng đa dạng hơn. Đến nay công ty đã trở thành bạn đồng hành của mọi người dân, mọi lứa tuổi, là một công ty lữ hành dẫn đầu về đón khách lẻ được khách hàng tin cậy tại thành phố Hồ Chí Minh. Công ty tự khẳng định mình bằng uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ và sự tận tâm hết lòng phục vụ du khách. Các hoạt động chính của công ty: 1 Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế 2 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, ăn uống 3 Kinh doanh vận chuyển khách theo hợp đồng và tuyến cố định 4 Kinh doanh các khu vui chơi giải trí 5 Đại lý bán vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ 6 Dịch vụ phiên dịch, quảng cáo thương mại, bán hàng lưu niệm 7 Tư vấn thủ tục về xuất nhập cảnh, gia hạn visa, tư vấn du học Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhân, sử dụng con đấu riêng, mở tài khoản tại ngân hàng Công thương Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh. Công ty có nhiệm vụ sử dụng có hiệu quả và làm tăng nguồn vốn kinh doanh của công ty; thực hiện kinh doanh đúng nghành nghề đã đăng ký kinh doanh; thực hiện mọi nghĩa vụ đối với người lao động theo Luật lao động do Nhà nước Việt Nam ban hành; thực hiện chế độ kế toán, kiểm toán theo quy định của Nhà nước; có trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ khác theo quy định của Nhà nước. Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh hợp tác với rất nhiều các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực du lịch và các nghành kinh tế quốc dân khác để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Các trạm điều hành của công ty có chức năng kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế; bán vé lẻ; tư vấn, thiết kế và tổ chức du lịch theo yêu cầu. một số sản phẩm của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 37 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B Tour trong nước: +/ Khách lẻ, khách đoàn: - Về nơi nhật thực (2ngày, 1 đêm) - Nha Trang - Đà Lạt (5 ngày, 4 đêm) - Hà Tiên - Phú Quốc (4 ngày, 3 đêm) - Hành trình di sản (7 ngày, 6 đêm) - Hành trình xuyên Việt (12 ngày, 11 đêm) - Mang Khảm bây giờ (3 ngày, 2 đêm) - Phan Thiết - Hàm Tiến (2 ngày, 1 đêm) - Thành phố sương mù (4 ngày, 3 đêm) - Đánh thức đảo Ngọc (3 ngày, 2 đêm ) - Hành trình di sản (5 ngày, 4 đêm) - Ngàn năm Thăng Long (6 ngày,5 đêm) - Về nơi gió cát (3 ngày, 2 đêm) - Về lại Tây Đô (2 ngày,1 đêm) - Đến với Nha Phu (4 ngày, 3 đêm) - Tháp mười nước nổi (2 ngày, 1 đêm) - Thành phố tình yêu (4 ngày, 3 đêm) - Trên dòng sông Sêrêbok (3 ngày, 2 đêm) - Hành trình di sản (4 ngày, 3 đêm) - Phan Thiết – Nha Trang (4 ngày, 3 đêm) +/ Tour dã ngoại: - Gáo Giồng – Cao Lãnh (2 ngày, 1 đêm) - Cồn Thới Sơn - Tiền Giang (2 ngày, 1 đêm) - Toà Thánh - Núi Bà tây Ninh (2 ngày, 1 đêm) - Hồ Cốc - Bình Châu (2 ngày, 1 đêm) - Rừng Sác - Càn Giờ (2 ngày, 1 đêm) - Thành phố biển Vũng tàu (2 ngày, 1 đêm) - Thành phố Hồ Chí Minh – Madagui (2 ngày, 1 đêm) Tour nước ngoài: - Bắc Kinh-Tô Châu-Vô Tích-Hàng Châu-Thượng Hải (7 ngày, 6 đêm) - Bangkok - Tattaya (6 ngày, 5 đêm) - Đất nước Angkor xinh đẹp (4 ngày, 3 đêm) - Thái Lan – Cambodia (7 ngày, 6 đêm) - Singapore - malaysia (6 ngày, 5 đêm) - Bắc Kinh (4 ngày, 3 đêm) - Hồng Kông - Disneyland (5 ngày, 4 đêm) - Du lịch mua sắm Singapore (4 ngày, 3 đêm) - Hồng kông – Makao (7 ngày, 6 đêm) CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 38 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B Tour Inboud: - Thành phố Hồ Chí Minh – Phan Thiết resorts (5 ngày, 4 đêm) - Hà Nội - Sapa - Bắc Hải -Hải Phòng - Cát Bà - Hạ Long – Ninh Bình - Hà Nội (14 ngày, 13 đêm) - Cái Bè home stay (2 ngày, 1 đêm) - Sài Gòn - cookingclass (5 ngày, 4 đêm) - Củ Chi - Tây Ninh - Explore mekong - Mỹ Tho - Green Island - Cái Be – Vĩnh Long - Tp Hồ Chí Minh – Nha Trang (6 ngày 5 đêm) - Tp Hồ Chí Minh – Đà Lạt (6 ngày, 5 đêm) - Tp Hồ Chí Minh – Đà Lạt – Nha Trang ( 8 ngày, 7 đêm) - Hà Nội – Hạ Long ( 5 ngày, 4 đêm) 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 39 KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN PHAN NGUYỄN MINH HẰNG LỚP: DU LỊCH 45B Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty cố phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh Cá c v ăn ph òn g đạ i l ý d u lịc h Ph òn g tà i c hí n h qu ản tr ị Tổ tài chính quản trị Tổ kế toán tài vụ B A N K IẾ M SO ÁT Đ Ạ I H Ộ I Đ Ồ N G C Ổ Đ ÔN G H Ộ I Đ Ồ N G QU Ả N TR Ị B A N G IÁ M Đ Ố C Ph òn g ki n h do an h dị ch v ụ Ph òn g ki n h do an h lữ hà n h Trung tâm điều hành hướng dẫn Tổ máy bay Tổ dịch vụ Trung tâm dã ngoại thanh niên Tổ điều hành thiết kế tour Tổ bán vé du lịch Đ Ả N G – Đ O ÀN TH Ể Tổ khai thác khách Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 40 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: 2.1.3.1 Ban giám đốc: - Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật và Hội đồng quản trị về hoạt động kinh doanh của công ty. - Theo dõi và kiểm tra các hoạt động của công ty - Đề ra các mục tiêu, chính sách ngắn hạn cũng như dài hạn cho công ty. - Ký các văn bản trong hoạt động kinh doanh của công ty 2.1.3.2 Phòng kinh doanh lữ hành: - Nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch mới hấp dẫn phù hợp với nhu cầu của du khách - Tổ chức tiến hành các hoạt động xúc tiến quảng bá các sản phẩm để thu hút khách hàng đến với công ty - Nghiên cứu, xây dựng, bán các tour dã ngoại, tour trong nước, tour quốc tế, … cho khách du lịch - Đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách - Thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các đơn vị cơ quan hữu quan - Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển … đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng - Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ đảm bảo uy tín và chất lượng 2.1.3.3 Phòng kinh doanh dịch vụ: - Cung cấp cho thuê đội ngũ hướng dẫn viên phục vụ các t our nội địa, inbound, outbound; hoạt náo viên theo yêu cầu của khách hàng. - Tiếp nhận sàng lọc, đào tạo chuyên nghiệp cho sinh viên vừa tốt nghiệp tại các trường du lịch trong địa bàn thành phố. Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 41 - Nhận tổ chức những chương trình trò chơi, người giới thiệu chương trình hoạt náo, lửa trại, sinh hoạt tập thể. - Liên kết với các trường du lịch, tổ chức đào tạo nghiệp vụ thực tập từng tuyến điểm theo yêu cầu thực tế của từng khoá học. - Lập kế hoạch và thực hiện các công việc như đăng ký đặt chỗ khách sạn, sắp xếp phương tiện vận chuyển, làm các thủ tục xuất nhập cảnh, … - Cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống. - Bán vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ 2.1.3.4 Phòng tài chính quản trị: - Tổ chức nhân sự, đảm bảo đúng người, đúng việc và đảm bảo quyền lợi của người lao động. - Quản lý hệ thống công văn giấy tờ của công ty. - Mua sắm các trang thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc của công ty. - Quản lý các dụng cụ, trang thiết bị trong công ty. - Thực hiện hạch toán, cân đối sổ sách kế toán - Lập kế hoạch tài chính; kiểm tra chứng từ, hoá đơn thu chi; thanh toán và quyết toán một cách đầy đủ chính xác. - Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo đúng quy định của pháp luật - Báo cáo lên cấp trên theo định kỳ và báo cáo những thay đổi thất thường để kịp thời xử lý. Các bộ phận của công ty thường xuyên phối hợp qua lại với nhau để tạo ra hoạt động đồng bộ trong công ty. 2.1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 42 Năm 2006, khi chuyển thành công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh thì vốn điều lệ của công ty là 3.000.000.000 đồng. Năm 1985, khi mới bắt đầu hoạt động kinh doanh nguồn nhân lực của công ty chỉ là 9 người thì đến nay công ty đã phát triển đội ngũ của mình lên 66 nhân viên ký hợp đồng chính thức và rất nhiều cộng tác viên thường xuyên. Về điều kiện công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty: - Hiện nay, đội xe của công ty có 4 chiếc các loại 16 chỗ, 25 chỗ, 30 chỗ, 45 chỗ và rất nhiều xe liên kết kinh doanh vận chuyển với công ty. - Công ty có một hệ thống máy vi tính nối mạng ở tất cả các phòng ban và các đại lý, hệ thống điện thoại nội bộ và ngoài công ty. Ngoài ra công ty còn trang bị các máy in, máy photocopy, máy fax. - Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh là đại lý bán vé máy bay chính thức của Vietnam Airline, được trang bị máy xuất vé máy bay, điện thoại của tổng đài bán vé máy bay của Vietnam Airline, … - Công ty hiện tại có trang web có hai tên miền, một tên miền dành cho nội bộ công ty và một tên miền dành cho khách hàng tìm hiểu và mua các sảp phẩm của công ty và những người có nhu cầu tìm hiểu về công ty. - Công ty luôn cập nhật những sách báo, tài liệu nhằm phục vụ cho việc nâng cao kiến thức và cập nhật thông tin của nhân viên công ty. - Phòng hướng dẫn được trang bị đấy đủ các dụng cụ dành cho hướng dẫn viên như: loa tay, âm ly, đài casset, … So với những năm trước đây thì điều kiện kinh doanh của công ty đã được cải thiện lên rất nhiều, song nhìn chung thì vẫn chưa được đầy đủ để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đồng thời vẫn chưa tạo ra được môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên. Nguyên nhân là do hiện nay Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 43 quy mô của công ty chưa đủ lớn, nguồn lực chưa đủ mạnh để phát triển hệ thống kinh doanh của mình 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh trong một số năm gần đây: Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh hoạt động kinh doanh cả du lịch Inbound, Outbound và nội địa. Hơn 21 năm qua, công ty đã có những bước phát triển đáng kể, các dịch vụ ngày càng đa dạng, các chương trình du lịch ngày càng phong phú, thiết kế các tour theo những yêu cầu riêng của khách nhằm mang lại sự thoả mãn tối đa cho khách du lịch đồng thời làm tăng lợi nhuận của công ty. Ngoài ra trong thời gian hoạt động công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đã đạt được bằng khen của UBND thành phố Hồ Chí Minh liên tục từ năm 2003 đến 2005 do hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị; từ 2003 đến 2005 công ty du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh được bình chọn vào top “ 10 hãng lữ hành được khách hàng yêu thích nhất ” do báo Sài Gòn tiếp thị tổ chức. Lượng khách nội địa của công ty tăng bình quân hàng năm trên 2.000 khách, tăng bình quân từ 10% -> 12%. Trong đó lượng khách vé lẻ chiếm khoảng 50%, nằm ở tốp dẫn đầu các công ty lữ hành nội địa. Trong lĩnh vực hoạt động dã ngoại mỗi năm công ty có gần 10.000 khách, tăng bình quân từ 15% -> 20%. Mỗi năm công ty tổ chức cho khảng 1.500 -> 2.000 khách đi du lịch sang các nước như Thái Lan, Trung Quốc, Campuchia, Singapore, Malaysia, … Lượng khách inboud khai thác từ nước ngoài của công ty chưa nhiều, chỉ khoảng 200 khách/năm. Nhưng lượng khách Tây balô khai thác tại chỗ tăng khá lớn từ 2.000 -> 4.000 khách/năm. Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 44 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 So sánh 05/04 Tuyệt Tương đối đối (%) So sánh 06/05 Tuyệt Tương đối đối (%) Inbound 2.560 2.010 3.815 - 550 -21,48 1.805 89,80 Outbuond 1.250 1.610 2.050 360 28,80 440 27,33 Nội địa 9.590 11.840 13.050 2.250 23,46 1.210 10,22 Tổng 13.400 15.460 18.915 2.060 15,37 3.455 22,35 Đơn vị: lượt khách Bảng 2.1: Chỉ tiêu khách du lịch của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh Dựa vào bảng tổng kết trên ta thấy: Năm 2004 số lượng khách Công ty phục vụ là 13.400 lượt trong đó khách nội địa chiếm 71,57%, khách Inbound chiếm 19,1%, khách Outbound chiếm 9,33% Năm 2005 là 15.460 lượt tăng 15,37% so với năm 2004 trong đó khách nội địa chiếm 76,58%, khách Inbound chiếm 13%, khách Outbound chiếm 1,042% Năm 2006 lượng khách công ty phục vụ là 18.915 lượt tăng 22,35% so với năm 2005 trong đó khách nội địa chiếm 68,99%, khách Inbound chiếm 20.17%, khách Outbound chiếm 10,84% Khách du lịch của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu là mua các dịch vụ lẻ, không trọn gói. Các tour không trọn gói chiếm khoảng 70% -> 82% Hoạt động kinh doanh của công ty không ngừng phát triển, lượng khách du lịch đến với công ty ngày càng tăng cao, số khách quay lại sử dụng các dịch vụ của công ty luôn giữ ở mức cao. Doanh thu từ các hoạt động kinh Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 45 doanh của công ty cũng không ngừng tăng lên, trong năm 2006 vừa qua lương của nhân viên tăng lên đáng kể trung bình khoảng 2.500.000 đồng/người 2003 2004 2005 2006 Lữ hành nội địa 9.945.070 13.426.009 16.576.010 19.575.090 Lữ hành quốc tế: - Inbound: - Outbound: 5.218.130 2.350.080 2.868.050 10.156.413 6.406.010 3.750.403 12.770.132 6.330.052 6.440.080 20.670.197 11.445.107 9.225.090 Dã ngoại 4.069.004 5.115.040 6.300.900 8.596.210 Đại lý vé máy bay 3.962.103 5.293.016 7.498.215 10.854.509 Vận chuyển ôtô 1.635.103 1.998.250 2.680.301 3.251.165 Trạm du lịch 1.150.360 1.503.325 1.842.102 2.503.918 Tổng 24.334.667 37.492.053 47.667.660 65.451.089 Đơn vị: 1000 đồng Bảng 2.2: Doanh thu của công ty cố phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh Từ bảng trên ta thấy: doanh thu năm 2003 là 24.334.667 nghìn đồng; doanh thu năm 2004 là 37.492.053 nghìn đồng tăng 54,07% so với năm 2003; doanh thu năm 2005 là 47.667.660 nghìn đồng tăng 27,14% so với năm 2004; doanh thu năm 2006 là 65.451.089 nghìn đồng tăng 37,31% so với năm 2005. Trong đó doanh thu từ hoạt động lữ hành luôn chiếm trên 55% tổng doanh thu. 2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch được thực hiện trên hai phương diện đó là: chất lượng thiết kế chương trình và chất lượng thực hiện chương trình. Về chủng loại và giá cả của chương trình du lịch của công ty Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 46 tương đối giống với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác cả về tuyến điểm, độ dài và các dịch vụ trong chương trình du lịch. Công ty chưa tạo ra được sự khác biệt trong sản phẩm của mình để tạo ưu thế thu hút khách du lịch, đó cũng là tình trạng chung của các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam. Nguyên nhân chính là do hiện nay công ty chưa thực sự quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường khách cũng như các nhà cung cấp các dịch vụ và hàng hoá. Tuy nhiên công ty ngoài việc nghiên cứu các thông tin thứ cấp thì còn đặc biệt quan tâm đến thông tin sơ cấp thông qua việc trưng cầu ý kiến khách hàng, quan sát, … Công ty đã sử dụng phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ để đánh giá về chất lượng chương trình du lịch của công ty mình. Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch, công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đã áp dụng công thức sau: Với thang điểm cho từng tiêu thức như sau: Rất tồi : 1 Tồi : 2 Khá : 3 Tốt : 4 Rất tốt : 5 Tuyệt vời : 6 Công ty đã tiến hành phát phiếu điều tra cho 100 khách du lịch của công ty và kết quả thu về như sau: Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 47 Chỉ tiêu Số phiếu Rất tồi Tồi Khá Tốt Rất tốt Tuyệt vời Xj Dịch vụ đặt chỗ 100 3 11 68 12 6 4.07 Dịch vụ đón tiếp 100 4 12 16 54 14 3.62 Dịch vụ vận chuyển 100 6 20 15 59 3.27 Lái xe 100 13 12 36 20 19 3.20 Ăn uống tại khách sạn 100 16 15 62 7 3.60 Ăn uống tại nhà hàng 100 22 59 11 8 3.05 Khả năng của HDV : -17 Ngoại ngữ -18 Hiểu biết chung -19 Tổ chức 100 100 100 7 2 35 22 70 49 49 15 13 21 13 3 3.09 3.39 2.84 3.03 Dịch vụ lưu trú 100 3 15 27 37 16 2 3.54 Điểm du lịch 100 1 15 66 12 6 4.07 Cảm giác chung 100 4 78 18 3.14 X 3.40 Bảng 2.3: Kết quả điều tra về chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh quý 1 năm 2007 2.3 Thực trạng công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh 2.3.1 Công tác tổ chức và sử dụng lao động hướng dẫn tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: Hiện nay, tại phòng hướng dẫn của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh có 6 hướng dẫn viên có hợp đồng chính thức và rất nhiều cộng tác viên thường xuyên. Trong giai đoạn hiện nay thì việc chỉ có 6 hướng dẫn viên chính thức gây ra rất nhiều khó khăn cho công ty trong công Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 48 tác tổ chức, đặc biệt là trong những lúc cao điểm thì việc huy động hướng dẫn viên cho các tour là rất khó khăn buộc công ty phải thuê hướng dẫn viên ngoài làm cho chi phí tăng lên, điều đó sẽ làm cho giá thành tăng lên hoặc lợi nhuận của công ty giảm xuống. Ngoài ra việc sử dụng hướng dẫn viên thuê ngoài sẽ khó đảm bảo được chất lượng của chương trình du lịch vì công ty không thể quản lý được lực lượng này. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng hướng dẫn cụ thể như sau: …. Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng hướng dẫn của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh Những hướng dẫn viên chính thức của công ty hiện nay ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh và tiếng Trung Quốc nên khi có đoàn khách quốc tế sử dụng ngôn ngữ khác thì công ty thường phải sử dụng cộng tác viên hoặc thuê hướng dẫn từ các công ty du lịch khác để hướng dẫn đoàn. Đây chính là một trong những vấn đề khó khăn trong công tác tổ chức của phòng hướng dẫn và gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch của công ty vì những hướng dẫn viên đó thường có suy nghĩ mình không phải là nhân viên chính thức nên dù có không tốt cũng không sao cả nên thường thiếu trách nhiệm đối với công việc. Ngoài ra công ty cũng thường sử dụng các nhân viên của các phòng khác biết ngoại ngữ, có khả năng hướng dẫn để dẫn đoàn khi cần thiết; việc tận dụng nguồn nhân lực sẵn có của công ty sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí nhưng công ty cũng cần bổ sung thêm những kiến thức về nghiệp vụ Trưởng phòng Hướng dẫn viên 1 Hướng dẫn viên 2 Hướng dẫn viên 5 Cộng tác viên Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 49 hướng dẫn cho những nhân viên đó đồng thời tạo điều kiện để họ thi lấy thẻ hướng dẫn viên. Mặt khác, hướng dẫn viên của công ty hiện nay thường chỉ quen với một số tuyến điểm nhất định nên khi phải hướng dẫn một chương trình với các tuyến điểm khác thì rất bối rối và chất lượng không tốt. 2.3.2 Công tác quản lý hướng dẫn viên: Thực tế thì hiện nay cơ cấu tổ chức của công ty đã tương đối ổn định, đặc biệt là cơ cấu của phòng hướng dẫn. Mặc dù đội ngũ hướng dẫn viên chính thức chỉ có 6 người nhưng do tính cạnh tranh của thị trường nên để tiết kiệm chi phí, giảm giá thành của sản phẩm nhằm tăng tính cạnh tranh trên thị trường đồng thời cũng vì tính thời vụ của du lịch nên thay cho việc tuyển mộ, tuyển chọn hướng dẫn viên cho công ty thì công ty thường sử dụng các biện pháp thay thế sau: - Công ty tận dụng nguồn nhân lực sẵn có của mình ở các phòng khác có khả năng hướng dẫn. - Sử dụng đội ngũ cộng tác viên thường xuyên của công ty, thuê các hướng dẫn viên của các công ty du lịch khác hoặc các hướng dẫn viên tự do, thuê các thuyết trình viên tại điểm tham quan, …. Nhưng trong trường hợp có yêu cầu phải tuyển mộ thì công ty thường sử dụng các phương pháp sau: - Thông qua sự giới thiệu của các nhân viên trong tổ chức - Thông tin cho các cộng tác viên cũng như các hướng dẫn viên mà trước đó công ty đã thuê - Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng - Thông qua các trung tâm môi giới và giới thiệu việc làm. Sau khi nhận các hồ sơ của các ứng viên công ty tiến hành việc tuyển chọn. Quá trình tuyển chọn gồm các bước sau: Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 50 Bước 1: Sàng lọc qua các hồ sơ xin việc: Dựa vào các yêu cầu tuyển chọn và hồ sơ xin việc của các ứng viên Công ty sẽ loại ra các hồ sơ không đạt yêu cầu. Những hồ sơ đạt yêu cầu sẽ được công ty thông báo đến phỏng vấn. Bước 2: Phỏng vấn tuyển chọn: Công ty tiến hành phỏng vấn trực tiếp để kiểm tra trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, ngoại hình, sức khoẻ, … của ứng viên. Bước 3: Ra quyết định tuyển chọn: Công ty thông báo đến những ứng viên trúng tuyển. Sắp xếp bố trí họ vào những công việc mà Công ty tuyển dụng. 2.3.3 Công tác đào tạo và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên: Tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh, đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ khá tốt nhưng khả năng tổ chức và hiểu biết không rộng vì vậy chưa đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi của khách du lịch của Công ty. Hiện nay Công ty đã chú trọng đến việc nâng cao năng lực của hướng dẫn viên đảm bảo cho hướng dẫn viên của công ty có kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cho hướng dẫn viên phát huy tối đa năng lực của mình bằng cách : - Mở các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn cho hướng dẫn viên; - Cử hướng dẫn viên tham gia vào các hội nghị, hội thảo để học hỏi kinh nghiệm; - Tổ chức các buổi bàn luận, nói chuyện về các vấn đề trong hướng dẫn tạo điều kiện cho hướng dẫn viên học hỏi lẫn nhau; - Thường xuyên cập nhật các thông tin về văn hoá, kinh tế, chính trị, xã hội, … cho hướng dẫn viên; v.v Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 51 Tuy nhiên, hiện nay công tác đào tạo và phát triển cho hướng dẫn viên chưa được thực hiện một cách thường xuyên đặc biệt là công tác đào tạo cho đội ngũ kế cận chưa được quan tâm, chất lượng đào tạo chưa cao. 2.3.4 Công tác đánh giá thực hiện công việc của hướng dẫn viên tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: Đánh giá thực hiện công việc là sự so sánh kết quả thực hiện công việc của nhân viên với các tiêu chuẩn thực hiện công việc bằng các phương pháp khác nhau. Công ty tiến hành việc quản lý việc thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên thông qua Trung tâm điều hành hướng dẫn, Trung tâm có chức năng phân công công việc cụ thể cho hướng dẫn viên đồng thời theo dõi, quản lý việc thực hiện của hướng dẫn viên bằng cách liên lạc thường xuyên với hướng dẫn viên, với các nhà cung cấp, … Để đánh giá chất lượng thực hiện công việc của hướng dẫn viên công ty dựa trên phiếu điều tra đánh giá về chất lượng hướng dẫn để đánh giá và quản lý hướng dẫn viên. Phương pháp kiểm tra đánh giá này là hoàn toàn khách quan dựa trên sự đánh giá, cảm nhận của khách du lịch. Hiện nay, công tác tổ chức đón tiếp chưa đạt được chất lượng cao, chưa tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho du khách nguyên nhân là do khả năng giao tiếp của hướng dẫn viên còn yếu kém. Ngoài ra, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình độ hiểu biết của hướng dẫn còn nhiều hạn chế nguyên nhân là do công tác tuyển chọn đầu vào chưa đạt được kết quả. Hoạt động kiểm tra đánh giá thực hiện công việc của hướng dẫn viên được công ty tổ chức một cách thường xuyên và liên tục để nhằm giúp cho hướng dẫn viên có thể nâng cao được trình độ của mình. Đây chính là công cụ để công ty có thể quản lý nhân viên của mình. 2.3.5 Thù lao lao động: Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 52 Hiện nay, tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đưa ra những thang, bậc lương cụ thể để quản lý lao động là hướng dẫn viên. Mức lương chung mà công ty đưa ra là 1.500.000đ/tháng. Ngoài lương cơ bản đó ra thì hướng dẫn viên còn có công tác phí, tuỳ theo tuyến điểm mà hướng dẫn viên làm việc mà có tiền công tác phí khác nhau. Cụ thể: - Nội địa: 40.000 – 120.000đ/ngày - Quốc tế: 100.000 - 250.000đ/ngày Ngoài tiền lương và tiền công tác phí thì hàng năm công ty đều có chế độ khen thưởng cho hướng dẫn viên nhằm tạo động lực thúc đẩy đội ngũ hướng dẫn viên không ngừng trau dồi kiến thức để hoàn thành xuất sắc công việc. Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 53 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THANH NIÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển của công ty cố phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: Trong quá trình hội nhập thì môi trường cạnh tranh ngày càng khó khăn cho các doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những công ty có quy mô nhỏ như công ty cổ phần du lich thanh niên. Để có thể tồn tại phát triển đồng thời giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh công ty đã áp dụng chính sách không phân biệt, không tập trung vào một thị một thị trường khách chính nào mà thâm nhập vào mọi thị trường. Công ty cổ phần du lịch thanh niên luôn tìm kiếm, khám phá nhữg tuyến điểm mới lạ, bổ sung những chương trình phong phú đa dạng hơn và ngày càng nâng cao chất lượng các dịch vụ trên các tour. Phương châm kinh doanh của công ty là: “ Mỗi ngày một tốt hơn”. Như mọi doanh nghiệp kinh doanh khác thì mục tiêu cuối cùng của việc kinh doanh của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh chính là có được lợi nhuận cao. Các chỉ tiêu mà công ty đề ra và phải thực hiện làm cho không ngừng tăng lên đó là: số khách, doanh thu, lợi nhuận, lương cán bộ công nhân viên. Với chiến lược thâm nhập vào mọi thị trường của mình thì công ty đã gặt hái được nhiều thành công trong thời gian qua, điều đó cũng có nghĩa là các mục tiêu mà công ty đề ra đã không ngừng tăng lên thể hiện rõ nhất là mức lương trung bình của công ty đã tăng lên đáng kể trung bình 2.500.000 đồng/người. Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 54 Trong thời gian sắp tới đây công ty có phương hướng mở rộng thêm hoạt động kinh doanh của mình. Tiếp tục phát triển các thị trường có thế mạnh của mình đồng thời nghiên cứu tìm hiểu để phát triển các thị trường khác, thu hút ngày càng nhiều hơn lượng khách du lịch quốc tế và lượng khách nội địa ở khu vực miền bắc. Xây dựng mạng lưới liên kết kinh doanh rộng khắp, đa dạng phong phú hơn. Bên cạnh việc mở rộng thị trường kinh doanh thì công ty cũng không ngừng làm hoàn thiện bộ máy tổ chức của mình, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên để phù hợp và đáp ứng được những đòi hỏi khó khăn trong quá trình hội nhập thương mại thế giới. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng các chương trình tuyến điểm mới để tạo ra thế cạnh tranh và thu hút khách hàng. 3.2 Sự cần thiết phải củng cố, sắp xếp lại lực lượng lao động hướng dẫn viên tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: Mặc dù công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đã có một bề dày truyền thống là 21 năm, nhưng đầu năm 2006 vừa qua công ty mới chuyển đổi loại hình doanh nghiệp từ doanh nghiệp nhà nước sang công ty cổ phần. Cơ cấu tổ chức của công ty cũng phức tạp và khó quản lý hơn so với trước đây rất nhiều, đòi hỏi phải có sự nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ quản lý và nhân viên của công ty. Bộ máy tổ chức của công ty hiện nay vẫn còn rất cồng kềnh khó quản lý. Việc phân công công việc giữa các bộ phận chưa cụ thể rõ ràng làm cho các bộ phận, phòng ban khi làm việc giẫm chân lên nhau. Hiện nay đội ngũ hướng dẫn viên chính thức của công ty chỉ có 6 người, còn lại đều là các cộng tác viên và các hướng dẫn viên thuê ngoài. Việc quản lý về lương thưởng, chi phí phải trả cho việc thuê hướng dẫn viên Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 55 cũng như quản lý về chất lượng thực hiện công việc càng trở nên vô cùng khó khăn. Công ty cần phải tuyển dụng thêm nhân viên hướng dẫn để đảm bảo về chất lượng của chương trình du lịch của công ty, mặc dù tính thời vụ của du lịch khiến cho thời gian của hướng dẫn viên không cố định nhưng môi trường kinh doanh của công ty hiện nay có thời tiết và các điểm du lịch có thể hoạt động kinh doanh du lịch quanh năm, điều đó có nghĩa là thời gian không làm việc của hướng dẫn viên sẽ không quá lớn. Ngoài ra có một thực tế hiện nay đang diễn ra tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đó là tình trạng hướng dẫn viên của công ty tự ý hướng dẫn các chương trình du lịch mà không thông qua sự công ty trong thời gian làm việc hành chính. Đó chính là một lỗ hổng lớn trong công tác quản lý nhân viên của công ty cần phải có biện pháp khắc phục kịp thời. 3.3 Nâng cao chất lượng lao động hướng dẫn viên: Với đặc điểm là sản phẩm dịch vụ nên chất lượng của sản phẩm du lịch chủ yếu là do con người tạo ra. Dù cho cơ cở vật chất kỹ thuật có tốt đến mấy nhưng nếu đội ngũ lao động và đặc biệt là hướng dẫn viên yếu kém thì cũng không thể tạo ra được một sản phẩm có chất lượng tốt. Chất lượng của lao động hướng dẫn viên được đánh giá qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp; thái độ khi phục vụ và tinh thần tập thể khi làm việc. Qua những phân tích và những con số thống kê cụ thể ở trên chúng ta có thể nhận thấy việc nâng cao chất lượng lao động hướng dẫn viên là việc làm vô cùng cấp thiết để nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là khi hiện nay nền kinh tế nước ta đã bước vào hội nhập với kinh tế thế giới. 3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức đối với hướng dẫn viên: Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 56 Nhìn chung, công tác tổ chức lao động đối với hướng dẫn viên của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh hiện nay là khá có hiệu quả, tuy nhiên để nâng cao chất lượng hơn nữa thì công ty vẫn cần phải có những biện pháp để khắc phục những thiếu sót còn tồn tại và hoàn thiện hơn nữa. Như đã phân tích ở trên, để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên cũng như chất lượng chương trình du lịch của công ty thì việc đầu tiên công ty nên làm là tuyển dụng thêm lao động hướng dẫn, tách bộ phận hướng dẫn ra thành một phòng ban riêng biệt, tổ chức bộ phận hướng dẫn theo nhóm ngoại ngữ mà hướng dẫn viên sử dụng khi thuyến minh. Cụ thể như sau: Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn 3.3.1.1 Đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng đối với hướng dẫn viên: BAN GIÁM ĐỐC Trưởng phòng hướng dẫn Trưởng nhóm tiếng Anh Trưởng nhóm tiếng Pháp Trưởng nhóm tiếng Trung Quốc … Hướng dẫn viên 1 Hướng dẫn viên 2 Hướng dẫn viên 1 Hướng dẫn viên 2 Hướng dẫn viên 1 Hướng dẫn viên 2 Hướng dẫn viên 1 Hướng dẫn viên 2 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 57 Trước khi tiến hành tuyển dụng công ty cần tiến hành lập kế hoạch nguồn nhân lực nhằm mục đích xác định số lượng, thời gian và loại nhân viên công ty sẽ cần để có kế hoạch tuyển chọn, sắp xếp. Sau khi lập kế hoạch nguồn nhân lực xong thì cần phải tiến hành phân tích công việc để có thể xây dựng bản mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc đối với hướng dẫn viên của công ty. Cuối cùng mới tiến hành thông báo tuyển dụng trên các phương tiện thông tin đại chúng, … Nội dung của bản thông báo tuyển dụng gồm: - Số lượng hướng dẫn viên cần tuyển; bao nhiêu nam, bao nhiêu nữ - Đối tượng là người tốt nghiệp Đại học, cao đẳng chuyên nghành du lịch; có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ - Yêu cầu về ngoại hình Sau khi tiếp nhận hồ sơ của các ứng viên công ty tiến hành sàng lọc qua hồ sơ và thông báo cho các ứng viên có hồ sơ đạt yêu cầu đến phỏng vấn trực tiếp. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên: Ngoại hình: - Khuôn mặt: dễ nhìn, không có dị tật, luôn tươi cười - Chiều cao: Nam: 1,65 trở lên Nữ : 1,55 trở lên - Cân nặng: Nam: 56kg trở lên Nữ: 45kg trở lên - Độ tuổi: Nam: 20 – 25 tuổi Nữ: 20 – 25 tuổi Nghiệp vụ: Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhà quản lý có thể quan sát cách trả lời, phong thái, tư thế của ứng viên để đưa ra đánh giá về ứng viên. Cơ cấu đề thi có thể thiết kế như sau - Kiến thức cơ bản: 50% Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 58 - Kiến thức nâng cao hơn: 30% - Kiến thức chuyên sâu, khả năng giải quyết tình huống: 20% Ngoại ngữ: Một yêu cầu không thể thiếu đối với hướng dẫn viên chính là khả năng ngoại ngữ. Kiểm tra trình độ ngoại ngữ của ứng viên thông qua hình thức phỏng vấn để kiểm tra khả năng nghe nói của ứng viên. Việc kiểm tra trình độ ngoại ngữ của ứng viên có thể được lồng ghép cùng với việc kiểm tra về khả năng chuyên môn nghiệp vụ. Cũng như phương pháp kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ, nhà quản lý kiểm tra khả năng ngoại ngữ đưa ra các câu hỏi, các đáp án và thang điểm thuận tiện cho việc đánh giá. Giao tiếp: Hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch của công ty vì vậy mà khả năng giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên là vô cùng quan trọng; nó ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của du khách đến chất lượng của chương trình du lịch. Bằng cách đưa ra các tình huống có thể xảy ra trong thực tế hoặc trong hoạt động hướng dẫn để các ứng viên giải quyết. Thông qua các phương pháp giải quyết của các ứng viên để đánh giá khả năng giao tiếp của ứng viên. Sau khi các ứng viên hoàn thành các phần thi của mình thì nhà quản lý tiến hành tổng kết điểm của từng phần thi mà ứng viên đạt được. Dựa trên kết quả đạt được của các ứng viên để nhà quản lý đưa ra quyết định tuyển dụng. 3.3.1.2 Đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên: Hiện nay công ty đã áp dụng một số phương pháp để đào tạo nâng cao trình độ cho hướng dẫn viên nhưng nhìn chung thì kết quả vẫn chưa cao. Nguyên nhân chủ yếu là do các hoạt động đào tạo đó chưa được tổ chức thực hiện thường xuyên và nghiêm túc, chính vì vậy mà nhà quản lý cần quản lý Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 59 chặt chẽ hơn việc thực hiện các hoạt động này của hướng dẫn viên đồng thời phải tìm cách tạo động lực thúc đẩy hướng dẫn viên tự giác trau dồi thêm kiến thức của mình. Đối với đội ngũ hướng dẫn viên mới thì kinh nghiệm còn ít và khả năng chuyên môn còn thấp thì công ty có thể sắp xếp để cho nhứng hướng dẫn viên có khả năng và kinh nghiệm tốt hơn kèm cặp và chỉ bảo cho những hướng dẫn viên mới đó. Ngoài ra công ty nên có các biện pháp để kiểm tra kiến thức chuyên môn định kỳ, biện pháp này buộc các hướng dẫn viên phải có ý thức nâng cao khả năng chuyên môn cũng như kiến thức về các lĩnh vực của mình. 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản lý đối với lao động hướng dẫn viên: Lập chiến lược nguồn nhân lực: Công ty có thể dựa vào Hệ số luân chuyển lao động trung bình của hướng dẫn viên của công ty và số lượng hướng dẫn viên thực tế hiện tại của công ty để lập ra một kế hoạch về nhân lực của công ty trong dài hạn cũng như trong ngắn hạn. Lập hồ sơ của từng hướng dẫn viên của công ty: Việc lập hồ sơ này có thể giao cho trưởng nhóm lập và quản lý. Thông qua hồ sơ của các hướng dẫn viên nhà quản lý có thể biết được ưu điểm, nhược điểm của mỗi hướng dẫn viên để có thể quản lý được dễ dàng hơn. Tạo tâm lý làm việc tốt: Hướng dẫn viên là người thường xuyên phải xa gia đình, phải làm viêcj trong khi người khác nghỉ ngơi thư giãn; phải chịu cường độ lao động cao, áp lực tâm ly lớn. Vì vậy công ty cần có biện pháp sắp xếp công việc để hướng dẫn viên có thời gian nghỉ ngơi giảm sức ép từ công việc. Tạo ra những sân chơi lành mạnh cho hướng dẫn viên sau những giờ làm việc căng thẳng, … Có chế độ thưởng phạt: Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 60 Để tạo động lực cho lao động thì biện pháp đòn bẩy kinh tế được xem là hữu hiệu nhất. Ngoài chế độ khen thưởng hang năm công ty nên có những mức thưởng (phạt) đối với hướng dẫn viên có những phiếu đánh giá tốt (tồi), công ty có thể quy định cụ thể từng mức thưởng phạt với từng số lượng phiếu đánh giá tốt hay tồi. 3.4 Một số đề xuất đối với Công ty cố phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: Về công tác nghiên cứu thị trường: Hiện nay, tại công ty công tác nghiên cứu thị trường chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Công ty cần phải xây dựng một đội ngũ cán bộ nghiên cứu thị trường có khả năng chuyên môn cao để nghiên cứu về thị trường, mở rộng thị trường, tìm ra thị trường ngách, … tạo ra ưu thế cạnh tranh cho công ty.Việc nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu là vấn đề quan tâm hàng đầu của công ty. Đoạn thị trường mà công ty đã và đang tập trung khai thác là thị trường khách du lịch Việt Kiều Mỹ đây là đoạn thị trường lớn có nhiều tiềm năng vì theo thống kê của tổng cục du lịch số lượng Việt Kiều sống ở Mỹ khoảng 1.3 triệu người chiếm 43% tổng số người Việt Nam sống ở nước ngoài. Ngoài ra còn một số thị trường khách Việt Kiều Pháp, Canada, Australia…đây là cũng là những thị trường mà công ty nên tập trung khai thác Về chính sách sản phẩm: Công ty cần tìn hiểu xem các chương trình du lịch của mình đang ở vào giai đoạn nào của chu kỳ sống của sản phẩm để đưa ra chính sách về sản phẩm phù hợp. Do đặc điểm khách Việt Kiều là những người sống xa quê hương họ muốn tới các điểm du lịch nổi tiếng, muốn thưởng thức các món ăn cổ truyền đậm đà bản sắc dân tộc để tìm hiểu về quê hương của mình… vì vậy nên công ty nên tổ chức các chương trình tìm về bản sắc văn hóa dân tộc Việt Nam, tham quan các điểm du lịch nổi tiến, … Công ty nên áp dụng chính sách sản phẩm phân biệt, đặc thù để tạo ra những Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 61 chương trình có chất lượng cao hơn khác biệt so với các chương trình của các công ty lữ hành cùng loại về quy mô, vị thế trên thị trường để thu hút được nguồn khách lớn. Về chính sách giá cả: Việc tính giá các chương trình du lịch ở công ty cũng có nhiều hạn chế bởi chủ yếu dựa trên giá cả của thị trường mà chưa có một mức giá riêng và phù hợp của mình. Tuy giá thành có thấp nhưng vẫn chưa thực sự hấp dẫn với khách du lịch Việt Kiều bởi hiện nay có rất nhiều Công ty lữ hành khai thác nguồn khách này. Chính vì vậy nên khách Việt Kiều có rất nhiều thông tin để lựa chọn. Vì thế nên công ty nên có một cơ chế giá linh hoạt để có thể đáp ứng được cho nhiều loại đối tượng khách và cho từng thời gian khác nhau. Về hệ thống phân phối: Công ty nên mở rộng hệ thống phân phối của mình bằng cách mở các văn phòng đại diện ở nước ngoài và các tỉnh thành lớn; ký các hợp đồng liên kết với các hãng lữ hành, các cơ sở kinh doanh du lịch khác để tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và giá thành thấp. Về chính sách xúc tiến tiêu thụ sản phẩm: ngoài những chính sách công ty đang sử dụng thì công ty cần đầu tư hơn nữa vào xây dựng trang web của doanh nghiệp vì đó chính là công cụ vô cùng hiệu quả để giới thiệu về công ty, sản phẩm của công ty và là một hình thức cạnh tranh đạt hiệu quả cao của công ty. Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 62 KẾT LUẬN Công tác tổ chức và quản lý lao động và đặc biệt trong kinh doanh lữ hành là đối với hướng dẫn viên đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập nên công ty và giúp cho công ty tồn tại và phát triển trên thị trường. Không một hoạt động nào của công ty có thể mang lại kết quả tốt nếu thiếu công tác tổ chức và quản lý lao động, nó chính là nguyên nhân của sự thành công hay thất bại của công ty. Nhưng hiện nay rất nhiều tổ chức kinh doanh chưa nhận thức được tầm quan trọng của công tác này. Trong khuôn khổ chuyên đề tốt nghiệp tôi tập trung làm rõ một số vấn đề sau: 1) Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức quản lý lao động đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch 2) Phản ánh thực trạng hoạt động cũng như thực trạng của công tác tổ chức và quản lý đối với hướng dẫn viên tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh 3) Đưa ra một số đề xuất để hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý đối với hướng dẫn viên Dựa vào kiến thức được học từ nhà trường và thực tiễn hoạt động của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh tôi xin tổng kết và đưa ra một số đánh giá và ý kiến đóng góp với Công ty với mong muốn Công ty có thể ngày càng phát triển hơn nữa tiềm năng của mình. Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Phạm Hồng Chương: Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2006. 2. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hoà: Giáo trình kinh tế du lịch – Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội 2004. 3. PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, ThS. Phạm Hồng Chương: Giáo trình hướng dẫn du lịch – Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2000. 4. ThS. Nguyễn Văn Điềm, PGS.TS. Nguyễn Ngọc Quân: Giáo trình quản trị nhân lực – Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội 2004. 5. Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh. 6. Luật du lịch Việt Nam – Nhà xuất bản chính trị quốc gia, Hà Nội 2005. 7. Một số tài liệu tham khảo khác. Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 64 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch ....................................... 3 1.1 Khái niệm về du lịch: ....................................................................... 3 1.2 Khái niệm về chương trình du lịch: .................................................. 5 1.2.1 Định nghĩa về chương trình du lịch: ............................................. 5 1.2.2 Đặc điểm và tính chất của chương trình du lịch: .......................... 6 1.2.3. Phân loại chương trình du lịch ..................................................... 7 1.3 Khái niệm về chất lượng chương trình du lịch: .............................. 10 1.3.1 Định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch: .......................... 10 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: ....... 11 1.4 Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch: .............................................. 12 1.4.1 Định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch: ...................................... 12 1.4.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch: ............................................... 13 1.4.3 Đặc điểm của lao động hướng dẫn: ............................................. 13 1.4.4. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên ..................................... 14 1.4.5. Vai trò của hướng dẫn viên đối với chất lượng chương trình du lịch…………………………………………………………………….14 1.5 Khái niệm về công tác tổ chức và quản lý lao động: ...................... 15 1.5.1 Nhóm chức năng thu hút ( hình thành) nguồn nhân lực: ............. 16 1.5.1.1. Lập kế hoạch nguồn nhân lực ................................................. 16 1.5.1.2 Phân tích và thiết kế công việc ................................................. 18 15.1.3. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực ........................................... 22 1.5.1.4. Bố trí nhân lực và thôi việc ..................................................... 23 1.5.2 Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: ............. 25 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 65 1.5.3 Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực: ................................... 26 1.5.3.1. Đánh giá thực hiện công việc .................................................. 26 1.5.3.2. Thù lao lao động ..................................................................... 27 1.5.3.3. Quan hệ lao động và bảo vệ lao động ...................................... 28 Chương 2: Thực trạng về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh ....................................................................... 30 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: .................................................................. 30 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: ..................................................... 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: ...................................................................................... 35 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: ..................................................... 37 2.1.3.1. Ban giám đốc .......................................................................... 37 2.1.3.2. Phòng kinh doanh lữ hành....................................................... 37 2.1.3.3. Phòng kinh doanh dịch vụ ....................................................... 37 2.1.3.4. Phòng tài chính quản trị .......................................................... 38 2.1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: ...................................................................... 38 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh trong một số năm gần đây: ..................... 40 2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: .................................................. 42 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTKD du lịch & khách sạn Phan Nguyễn Minh Hằng Lớp: Du lịch 45B 66 2.3 Thực trạng công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh ........ 44 2.3.1 Công tác tổ chức và sử dụng lao động hướng dẫn tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: ................................ 44 2.3.2 Công tác quản lý hướng dẫn viên: .............................................. 46 2.3.3 Công tác đào tạo và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên: ............. 47 2.3.4 Công tác đánh giá thực hiện công việc của hướng dẫn viên tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: ............... 48 2.3.5 Thù lao lao động: ..................................................................... 48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THANH NIÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .......................................................................................................... 50 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển của công ty cố phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: .................................................................. 50 3.2 Sự cần thiết phải củng cố, sắp xếp lại lực lượng lao động hướng dẫn viên tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: ....... 51 3.3 Nâng cao chất lượng lao động hướng dẫn viên: ............................. 52 3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức đối với hướng dẫn viên:................ 52 3.3.1.1. Đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng đối với hướng dẫn viên ............ 53 3.3.1.2. Đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên ............................................. 55 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản lý đối với lao động hướng dẫn viên: ... 56 3.4 Một số đề xuất đối với Công ty cố phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh: .......................................................................................... 57 KẾT LUẬN ................................................................................................. 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 60