Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của sở khoa học và công nghệ tỉnh Quảng Trị

thứ hai là Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi. Như vậy, để nâng cao môi trường không gian làm việc, Sở KH&CN nên tập trung cải thiện 2 nội dung trong thành phần này. Kết quả kiểm định thu được giá trị kiểm định nhỏ hơn 0,05, từ đó cho thấy sự đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với biến môi trường làm việc là trên mức bình thường và có xu hướng tiến đến mức độ đồng ý. Có thể nói rằng, trong thời gian qua Sở KH&CN đã trang bị đủ số lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị để phục vụ. Bên cạnh đó, bố trí không gian trong bộ phận một cửa tạo sự thoải mái cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp khi đến làm việc. Trường Đại học Kinh tế Huế 80 * Đánh giá về sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp Bảng 2. 23: Đánh giá sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp Ký hiệu Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị Sig. (2-tailed) HL1 Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị 3,42 0,637 0,000 HL2 Chất lượng dịch vụ hành chính công mà ông/bà nhận được tại sở đáp ứng tốt nhu cầu của ông/bà 3,43 0,638 0,000 HL3 Ông/bà cho rằng trải nghiệm dịch vụ hành chính công cung cấp bởi Sở khoa học và công nghệ tỉnh Quảng Trị là tích cực 3,37 0,661 0,000 Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS Trong nhóm biến quan sát về sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công có giá trị trung bình biến thiên từ 3,37 đến 3,43. Các biến quan sát có giá trị gần nhau, không có sự chênh lệch quá lớn về giá trị trung bình. Các yếu tố thuộc thành phần sự hài lòng có giá trị lựa chọn trung bình chỉ đạt trên mức trung bình, chưa đạt đến độ hài lòng. Yếu tố hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhu cầu của người dân và cơ quan, doanh nghiệp được đánh giá cao với 3,43 điểm. 2.3.7. Đánh giá sự khác biệt giữa các Nhóm đánh giá (người dân và cơ quan, doanh nghiệp) Tác giả dùng kiểm định Independent T – Test để kiểm định sự khác nhau giữa Nhóm đánh giá của các đối tượng được khảo sát. Trường Đại ọc Kinh tế Huế 81 Bảng 2. 24: Đánh giá sự khác biệt giữa các Nhóm đánh giá Nhân tố Giá trị trung bình Giá trị Sig. Người dân Cơ quan, doanh nghiệp Kiểm định Leneve Kiểm định T – Test Nhóm đánh giá Thời hạn cam kết 3,34 3,79 0,508 0,003 Quy trình thủ tục hành chính 3,23 3,85 0,453 0,000 Công khai các hướng dẫn 3,13 3,78 0,012 0,000 Trao đổi thông tin 3,44 3,79 0,306 0,013 Giải quyết ý kiến 3,31 3,80 0,814 0,001 Môi trường không gian làm việc 3,23 3,87 0,001 0,000 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công 2,95 3,66 0,642 0,000 Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS Nhìn chung có sự khác biệt về sự đánh giá các nhân tố giữa nhóm người dân và cơ quan, doanh nghiệp. Kết quả cho thấy nhóm cơ quan, doanh nghiệp đánh giá cao về chất lượng dịch vụ hành chính công hơn so với nhóm người dân. Kết quả kiểm định Levene cho thấy có sự khác biệt phương sai về Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công khi xét đến Nhóm đánh giá vì giá trị Sig. = 0,642 (tức 64,2%) trong kiểm định Leneve lớn hơn 5%. Đồng thời, kết quả kiểm định T – Test cho thấy cũng có sự khác biệt hài lòng về Nhóm đánh giá vì giá trị sig là 0,000 nhỏ hơn 5%. Như vậy, thông qua kết quả phân tích Independent T – Test, tác giả khẳng định có sự khác biệt về Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công đối với nhân tố Nhóm đánh giá. Trường Đại học Kinh tế Huế 82 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ 3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ 3.1.1. Định hướng - Tiếp tục triển khai thực hiện Đề án Đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công giai đoạn 2016 - 2020. - Thực hiện rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực khoa học và công nghệ. Công khai minh bạch các thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở KH&CN tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, trên Cổng thông tin điện tử của Sở. - Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý, điều hành. Duy trì tốt Cổng thông tin điện tử của Sở, duy trì thực hiện tốt cơ chế một cửa, một cửa điện tử trong tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính của tổ chức, công dân tại Sở. - Tiếp tục duy trì, nâng cao trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương hành chính và đạo đức công vụ của cán bộ, công chức, viên chức. Thực hiện tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cán bộ, công chức, viên chức theo kế hoạch đã được phê duyệt. - Tổ chức các hoạt động thông tin, tuyên truyền cải cách thủ tục hành chính, về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. 3.1.2. Mục tiêu cụ thể - Một là, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công. Qua đó tạo lòng tin, sự hài lòng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước. - Hai là, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính bằng nhiều giải pháp phù hợp Trường Đại ọ Kinh tế Huế 83 với tình hình đất nước nói chung và tình hình địa phương nói riêng, nhằm nâng cao hiệu lực hiệu quả quản lý của cơ quan hành chính nhà nước. - Ba là, nâng cao năng lực trách nhiệm và ý thức của cán bộ, công chức, phòng chống tệ quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu trong quá trình thực thi nhiệm vụ, chống tệ nạn tham nhũng, hách dịch cửa quyền. - Bốn là, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động quản lý dịch vụ hành chính nhà nước: ứng dụng tiêu chuẩn ISO, ứng dụng công nghệ thông tin nâng qua hiệu lực, hiệu quả quản lý. 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ Cải cách hành chính đã thực sự trở thành vấn đề sống còn của nước ta trong thời kỳ đổi mới, nó đang thể hiện rõ vai trò quan trọng của mình trong việc đẩy nhanh sự phát triển đất nước. Những nỗ lực của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị trong việc thực hiện công cuộc cải cách hành chính này nhằm kiên trì mục tiêu xây dựng nền hành chính từng bước hiện đại, dân chủ, trong sạch, vững mạnh và chuyên nghiệp trước hết "lấy sự hài lòng của dân làm thước đo". 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với thời hạn cam kết của dịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị Theo kết quả nghiên cứu, thời hạn cam kết có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố này chưa được người dân và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá cao. Đặc biệt là khi các loại giấy tờ được trả lại cho người dân không bị thiếu sót, mất mát cũng như không bị sai sót, đúng hẹn, yếu tố tạo nên sự tin cậy cho người dân. Do đó, Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị cần phải tiếp tục cải thiện vấn đề này. Bằng cách quy định trách nhiệm ràng buộc giữa các cơ quan, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra là các văn bản, giấy tờ hành chính được chính xác, đồng thời phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp Trường Đại học Kinh tế Huế 84 nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định nhằm đảm bảo mục tiêu mà Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị đã cam kết với người dân là “Tạo điều kiện tốt nhất để mọi người dân và tổ chức được thụ hưởng dịch vụ hành chính công do Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị cung cấp một cách đúng luật, đúng hẹn, dễ dàng và thuận tiện.” Để hạn chế tối đa vấn đề thời gian chậm trễ, cần nâng cao việc áp dụng khoa học, kỹ thuật, đầu tư máy móc, công nghệ, trang thiết bị, triển khai việc thiết lập mạng nội bộ và cung cấp dịch vụ Internet bằng đường dẫn ADSL đến các phòng, ban để phục vụ cho công tác cải cách hành chính, giảm thiểu quy trình thủ tục rườm rà, không cần thiết... để tiết kiệm thời gian giải quyết và đảm bảo thực hiện nhanh chóng cho công dân; đề xuất tăng thêm cán bộ giải quyết ở bộ phận có khối lượng công việc nhiều, quán triệt việc thực hiện giờ giấc làm việc của cán bộ, công chức, nhất là cán bộ tại bộ phận một cửa phải đảm bảo thời gian theo quy định để kịp thời giải quyết cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp. 3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực cải cách quy trình thủ tục hành chính trong dịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị Kết quả khảo sát cho thấy, mặc dù có tác động tương đối thấp hơn so với các nhân tố khác trong mô hình, tuy nhiên, yêu cầu đơn giản, rõ ràng về hồ sơ, thủ tục có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Do đó, việc tiếp tục cải cách hành chính, rà soát quy trình, chuẩn hóa văn bản là công tác trọng tâm cần tiến hành để đạt được mức độ hài lòng cao hơn nữa về tiêu chí này trong thời gian tới. Theo kết quả thống kê mô tả thì người dân và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá thấp về thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết và các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính công. Muốn cải thiện quy trình thủ tục hành chính thì cần ưu tiên cải thiện hai yếu tố trên. Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải quyết và giao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải quyết hồ sơ trực tuyến, điều này tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận thuận lợi với dịch vụ hành chính công, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Trường Đại học Kinh tế Huế 85 Tăng cường công tác kiểm tra, rà soát tất cả các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính công, từ đó loại bỏ những thủ tục không cần thiết, không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền; hoặc kiến nghị cơ quan có thẩm quyền bãi bỏ một số thủ tục, biểu mẫu, hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu. Bên cạnh đó, việc liên tục cập nhật các phần mềm quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin sẽ là chìa khóa cho sự thành công của nền hành chính công trong tương lai cho địa bàn tỉnh nói riêng và cả nước nói chung. Bố trí nhân viên hướng dẫn công dân, tổ chức sử dụng các phần mềm tra cứu, lấy phiếu tự độngtạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp khi tiếp cận dịch vụ có thể dễ dàng hiểu và thực hiện nhanh chóng. Ngoài ra, các cán bộ quản lý phụ trách cải cách hành chính có thể tham khảo, trao đổi thêm với các địa phương khác để tích lũy thêm kinh nghiệm cũng như tiếp thu nhiều hơn những sáng kiến mới, phù hợp với địa bàn. 3.2.3. Giải pháp đảm bảo công khai các hướng dẫn Kết quả phân tích cũng cho thấy công khai các hướng dẫn chiếm tỷ lệ cao nhất trong biến thiên về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Đặc biệt là vấn đề về công khai các thủ tục hành chính và cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn, biểu mẫu được niêm yết tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ. Do vậy, Ban chỉ đạo cải cách hành chính của Sở KH&CN phải thường xuyên kiểm tra giám sát việc cập nhật và niêm yết các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu một cách chính xác, đầy đủ để người dân tiện theo dõi và thực hiện một cách dễ dàng, không phải mất nhiều thời gian đi lại để bổ túc hồ sơ vì thiếu thông tin. Mặt khác, Sở KH&CN có thể xây dựng một đường dây nóng để tư vấn giúp đỡ cho người dân về mọi thủ tục cần thiết khi họ cần thực hiện các dịch vụ hành chính. 3.2.4. Giải pháp góp phần cải thiện trao đổi thông tin của những công chức hành chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị Trao đổi thông tin giữa công chức làm việc tại tổ “một cửa” với người dân Trường Đại ọc Ki tế Huế 86 cũng là một yếu tố có tác động không nhỏ đến sự hài lòng của người dân, với thái độ tiếp nhận có trách nhiệm cao với hồ sơ của người dân và cách ứng xử lịch thiệp, khả năng đoán hiểu được những nhu cầu chính đáng của người dân sẽ góp phần làm tăng mức độ hài lòng của họ khi thụ hưởng dịch vụ hành chính công. Do vậy, điều tiên quyết hàng đầu là đòi hỏi những nhân viên làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả phải có kiến thức về lĩnh vực mà mình tiếp nhận, phải có văn hóa ứng xử với nhân dân, có thái độ tôn trọng niềm nở, luôn giữ vững phẩm chất đạo đức cao đẹp, trong sáng, giản dị và nhã nhặn khi tiếp dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân. Để từ đó tạo ra một hình ảnh đẹp của cán bộ công chức nhà nước trong mắt người dân. Ngoài ra, Cán bộ công chức làm công tác tiếp dân phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự, có phù hiệu, ghi rõ họ tên, chức vụ để người dân dễ dàng nhận biết, có cơ sở để phản ánh với cấp trên khi những nhân viên này có thái độ sách nhiễu, thiếu tinh thần trách nhiệm đối với hồ sơ của công dân. Có như vậy mới nâng cao trách nhiệm và thái độ phục vụ của cán bộ công chức khi thi hành công vụ, góp phần tạo sự thoải mái cho người dân khi đến với cơ quan công quyền. Trong giao tiếp công việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho người dân; cung cấp thông tin chính xác, trước sau như một; trong khi hướng dẫn phải thật sự kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại nhiều lần của người dân để làm một thủ tục. Do người dân đến Phòng tiếp nhận và trả kết quả từ nhiều thành phần khác nhau, nên phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân; thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan; tuyệt đối không được gây phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng. Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai. Trường Đại học Kinh tế Huế 87 3.2.5. Giải pháp nâng cao khả năng giải quyết ý kiến của công chức làm công tác tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị Ngày nay, trình độ dân trí của nước ta đang dần được nâng lên. Do đó, đòi hỏi lực lượng cán bộ công chức nhà nước không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn phải nắm vững kiến thức về pháp luật, có tinh thần cầu tiến ham học hỏi, sẵn sàng tìm hiểu những điều luật mới được chính phủ ban hành, đặc biệt là những điều luật liên quan đến lĩnh vực mà mình quản lý. Có như vậy, những nhân viên làm công tác này mới chủ động và tự tin khi trả lời những thắc mắc của người dân một cách thỏa đáng. Để đáp ứng yêu cầu này, điều cần thiết hiện nay là cần phải giáo dục, bồi dưỡng để nâng cao trình độ, năng lực, lề lối, tác phong, ý thức, trách nhiệm làm việc của đội ngũ cán bộ công chức trong chuyên môn, và nhất là cần bổ sung và nâng cao các kỹ năng giải quyết thủ tục hành chính của đội ngũ nhân viên hành chính, có như vậy họ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và có khả năng đáp ứng được nhu cầu công tác trong thời kỳ mới. Biết lắng nghe một cách hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với người dân phải biết hướng về phía người dân, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc, khi người dân nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa ra những cái tiến và cách làm tốt nhất, và giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch. Mặt khác, việc nâng cao trình độ chính trị cho đội ngũ nhân viên nhà nước là điều rất quan trọng. Thật vậy, khi có một trình độ nhận thức chính trị cao thì những nhân viên này sẽ có đủ bản lĩnh trong việc giao tiếp và ứng xử với người dân trong quá trình thực thi nhiệm vụ của mình. Để thực hiện giải pháp này, Sở KH&CN phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng kiến thức chính trị hoặc các buổi tọa đàm về các vấn đề chính trị trong và ngoài nước để cho các cán bộ công chức có điều kiện tham gia học tập. Trường Đại họ Kinh tế Huế 88 3.2.6. Giải pháp cải thiện môi trường không gian làm việc tại nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ Kết quả phân tích cũng cho thấy môi trường làm việc cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ trong biến thiên về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Đặc biệt là vấn đề về trang bị phương tiện làm việc hiện đại tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ. Do vậy, Sở KH&CN cần phải đầu tư trang bị máy móc, công nghệ hiện đại, đồng thời phải chú trọng đến việc bố trí nơi làm việc của tổ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ ở một nơi thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát và luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ để tạo điều kiện cho Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả phát huy hết khả năng của mình. Xây dựng văn hóa công sở lành mạnh, đoàn kết, thân thiện để cán bộ, công chức yên tâm công tác. Tại trụ sở tiếp phận và trả hồ sơ cần lắp đặt các máy tính tra cứu và các thủ tục hành chính cần được công khai trên máy tính tra cứu, tại cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu về toàn bộ quy trình, văn bản pháp lý và các mẫu biểu, tờ khai. Tại trụ sở cũng cần bố trí nhiều khu vực để người dân tìm hiểu thông tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồ sơ, thanh toán qua ngân hàng tại chỗ, truy cập mạng không dây miễn phí trong thời gian chờ đợi, xem các trưng bày và hưởng các dịch vụ hành chính công với giá ưu đãi. Cần trang bị một không gian thoáng mát tiện nghi, bố trí từng bộ phận hợp lý, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân bên cạnh đó cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ các bước để tiến hành nộp hồ sơ. Trường Đại học Kinh tế Huế 89 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I. Kết luận Hiện nay, nhằm thực hiện thắng lợi những mục tiêu của Đảng đã vạch ra: làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ và văn minh, đất nước ta đang tiếp tục tiến hành công cuộc đổi mới toàn diện trên mọi lĩnh vực, để thực hiện được những mục tiêu quan trọng đó, đòi hỏi phải cải cách nền hành chính nhà nước cho phù hợp. Thời gian qua, công tác CCHC của tỉnh Quảng Trị nói chung và Sở KH&CN nói riêng đã có nhiều chuyển biến tích cực, dần tạo nên diện mạo mới trong hoạt động của các cơ quan Nhà nước, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy chính quyền các cấp, góp phần tạo động lực phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh. Tuy nhiên, để phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi bộ máy hành chính phải tiếp tục được cải tiến để nâng cao hiệu quả quản lý nhằm tạo điều kiện tốt hơn nữa để phát triển kinh tế và thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Những vấn đề đặt ra trong luận văn này góp phần làm sáng tỏ những giải pháp bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, xây dựng mô hình khảo sát, phân tích kết quả nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN trong thời gian tới. Đó là: - Tiếp tục kiện toàn tổ chức bộ máy và hoàn thiện cơ chế hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính của Sở KH&CN. - Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, theo mô hình “một cửa” và “một cửa điện tử” góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công. - Từng bước hiện đại hóa công tác hành chính, ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác quản lý. - Đổi mới, nâng cao phẩm chất, năng lực trình độ của cán bộ công chức “vừa hồng, vừa chuyên”. Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ nâng cao được hiệu quả quản lý hành chính nhà nước ở địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội. Trường Đại học Kinh tế Huế 90 Quá trình nghiên cứu đề tài đã đạt được hai đóng góp chính sau: Một là, điều chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị, với 6 thành phần chính được đo lường bằng 28 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đã đề ra trong mô hình nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công của cơ quan hành chính nước. Hai là, căn cứ vào kết quả nghiên cứu để xây một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Từ đó, giúp cho những người làm chính sách, lãnh đạo địa phương nhận thấy được mức độ tác động của từng nhân tố đến sự thỏa mãn của người dân. Hạn chế của đề tài: Thứ nhất, đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu ở một địa phương nhỏ là tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị, có thể ở những địa phương khác nhau sẽ có sự khác biệt về thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công. Do đó, có thể là mức độ khái quát của thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này chưa cao. Thứ hai, việc lấy mẫu không nhiều và mang tính thuận tiện (phi xác xuất), nên không thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh chính xác đặc tính nghiên cứu của tổng thể. Do vậy, cần có nhiều nghiên cứu lặp lại ở nhiều đơn vị khác nhau để tìm ra một thang đo cụ thể cho loại hình dịch vụ này. II. KIẾN NGHỊ Sở Khoa học và Công nghệ cần quan tâm thực hiện nhằm hoàn thiện hệ thống pháp luật về KH&CN cho phù hợp với thực tiễn phục vụ tốt nhất cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp tại địa phương. Thực hiện kiểm tra, rà soát văn bản quy phạm pháp luật qua đó tham mưu UBND tỉnh Công bố danh mục văn bản quy phạm pháp luật do Sở tham mưu UBND tỉnh ban hành thuộc lĩnh vực KH&CN hết hiệu lực thi hành. Không ngừng phổ biến, tuyên truyền, theo dõi tình hình thi hành pháp luật về KH&CN trên địa bàn. Xây dựng, soát xét và ban hành mới các quy định về thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực khoa học và công nghệ. Chú trọng nâng Trườ g Đại học Kinh tế Huế 91 cao chất lượng phục vụ và tính công khai, minh bạch trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước thông qua đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng chỉ đạo, điều hành hoạt động của cơ quan hành chính thông qua việc sử dụng hiệu quả mạng thông tin điện tử hành chính. Sở Khoa học và Công nghệ nên ưu tiên cải cách thủ tục hành chính liên quan đến doanh nghiệp, triển khai thực hiện đơn giản hóa rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị. Song song với việc cắt giảm thời gian thực hiện thủ tục hành chính, công tác tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị của cá nhân, tổ chức liên quan đến thủ tục hành chính được triển khai tích cực. Cơ chế một cửa, một cửa liên thông được triển khai có hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp theo hướng công khai, minh bạch, thuận tiện. Tập trung cải cách bộ máy, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ công chức. Nâng cao chất lượng của đội ngũ công chức, viên chức, lao động, tham mưu xây dựng Đề án vị trí việc làm cho khối hành chính và các đơn vị sự nghiệp công lập thuộc Sở. Thực hiện nâng lương trước thời hạn cho công chức, viên chức, lao động lập thành tích xuất sắc nhằm tạo động lực thực sự để công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao. Tăng cường cải cách tài chính công, giảm thiểu các thủ tục hành chính gây phiền hà cho tổ chức người dân và cơ quan, doanh nghiệp. Triển khai thực hiện cung cấp trực tuyến mức 3 và 4 đối với dịch vụ hành chính công theo danh mục đã được phê duyệt, góp phần tiết kiệm thời gian, cắt giảm chi phí và nâng cao tính công khai, minh bạch, giảm sách nhiễu nhân dân khi thực hiện thủ tục hành chính. Chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và điều hành, hiện đại hóa nền hành chính. Triển khai đồng bộ các nhiệm vụ ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn Sở, đảm bảo an toàn thông tin mạng, nhất là trong giao dịch điện tử; triển khai có hiệu quả kết nối liên thông phần mềm quản lý văn bản và điều hành đã giúp hình thành chính quyền điện tử. Trường Đại học Ki h tế Huế 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: [1]. Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa (2006), Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam, Nhà xuất bản Thống kê. [2]. Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) và các tác giả (2006), Giáo trình Hành chính công của Học Viện Hành chính quốc gia. [3]. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. [4]. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, Nhà xuất bản Lý luận chính trị, Hà Nội. [5]. Nguyễn Hoàng Năm (2015) , Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến Tre. [6]. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê. [7]. Nguyễn Thị Nhàn(2006), đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Tp HCM, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐHKT Tp HCM. [8] Hoàng Ngọc Nhậm và cộng sự (2008), Giáo trình Kinh tế lượng, NXB Lao động xã hội. [9]. Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công - nghiên cứu và thực tiễn, Tổ chức nhà nước, Số 11. [10]. Thang Văn Phúc (2010), cải cách hành chính nhà nước – nhìn lại 5 năm ( 2001-2005 ), các ưu tiên (2006 – 2010 ) và tầm nhìn 2020. [11]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức. [12] Thiết kế và qui trình lấy mẫu. Tập thể tác giả, tr 21 và Những cơ sở nghiên cứu xã hội học. Oxipốp chủ biên, tr 273. Trường Đại học Kinh tế Huế 93 [13]. Các báo cáo về công tác cải cách hành chính của Sở KH&CN tình Quảng Trị 2015-2017. [14]. Quy chế hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. [15]. Quyết định 858/QĐ-UBND ngày 25/4/2016 của UBND tỉnh Quảng Trị [16]. Quyết định 1325/QĐ-UBND ngày 21/6/2017 của UBND tỉnh Quảng Trị Tài liệu tiếng Anh: [17]. Arawati et al., 2007. A. Arawati, S. Baker, J. KandampullyAn exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector. International Journal of Quality and Reliability Management. [18]. Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the European Journal of marketing 16(2), pp 158-179. [19]. Bollen KA. Structural equations with latent variables. New York, NY: John Wiley, 1989. [20]. Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A re- examination and extention, Journal of marketing Vol 56 (July), pp.55-68, [21]. J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor Journal of Marketing Vol. 56, No. 3 (Jul., 1992), pp. 55-68. [22]. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, pp 111. [23]. Hayes. BE (1994), Measuring Customer Statisfaction-Development and use of questionaires, Wisconsin: ASQC Quanlity Press [24]. Lassar, WM, Manolis, C & Winor, RD (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of banking marketing, pp 181-199. Nest, trong Customer Satisfaction Research, Brookers, R. (ed.), ESOMAR. [25]. Lewis and Booms, 1983. Lewis,R. C.,& Booms, B. (1983). The marketing aspects of service quality. AMA Proceeding, American Marketing Association Chicago, 99-104. Trường Đại học Kinh tế Huế 94 [26]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50. [27]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1988), SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perception of service quanlity, Journal of Retailing, 64(1): 12-40. [28]. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey. [29]. S Robinson (1999) Marketing Intelligence & Planning 17 (1), 21-32 [30]. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201- 214. [31]. Tabachnick B. G., Fidell L. S. (1991). Using Multivariate Statistics, 4th Edn. Needham Heights, MA: Allyn and Bacon. [32]. Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and New York: Taylor & Francis Group, 138-144. [33]. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill. [34]. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996) Services Marketing. McGraw- Hill, New York. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 95 PHỤ LỤC 1 Phiếu số: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ Xin chào Ông/Bà! Tôi là học viên của lớp Cao học QLKT, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị”. Tôi rất mong quý Ông/Bà vui lòng trả lời bảng câu hỏi khảo sát dưới đây. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là “đúng” hay “sai”, mà tất cả những ý kiến của Ông/Bà đều có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp cho tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Những câu trả lời của quý vị tôi sẽ đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối. I. PHẦN TỔNG QUAN: 1. Ông/Bà đánh giá cho nhóm nào?  Cho cơ quan/doanh nghiệp của Ông/Bà  Cho cá nhân Ông/Bà 2. Lĩnh vực hoạt động cơ quan/doanh nghiệp của Ông/Bà  Quản lý Nhà nước  Thương mại, dịch vụ  Sản xuất, kinh doanh  Y tế  Khác (xin ghi rõ) .. 3. Ông/Bà hay cơ quan/doanh nghiệp Ông/Bà đã sử dụng các dịch vụ hành chính công nào sau đây (có thể chọn nhiều đáp án) 2.1. Lĩnh vực An toàn và kiểm soát bức xạ  Cấp giấy phép sử dụng thiết bị X-quang chẩn đoán trong y tế  Xin gia hạn giấy phép sử dụng thiết bị X-quang chẩn đoán trong y tế  Cấp chứng chỉ nhân viên bức xạ  Cấp Giấy phép thay đổi quy mô, phạm vi hoạt động cơ sở bức xạ 2.2. Lĩnh vực Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng Trường Đại học Kinh tế Huế 96  Công bố hợp chuẩn  Công bố hợp quy  Kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hoá nhập khẩu  Xét tặng giải thưởng quốc gia  Kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo  Thử nghiệm  Đánh giá chứng nhận  Năng suất chất lượng 2.3. Lĩnh vực Hoạt động khoa học và công nghệ  Cấp đăng ký hoạt động khoa học và công nghệ  Đề nghị thay đổi, bổ sung hoặc cấp lại Giấy chứng nhận hoạt động khoa học và công nghệ  Thẩm tra công nghệ các dự án đầu tư  Cấp giấy chứng nhận doanh nghiệp hoạt động khoa học và công nghệ  Đăng ký kết quả thực hiện nhiệm vụ khoa học và công nghệ cấp tỉnh II. PHẦN CÂU HỎI CHÍNH Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Ông/Bà đối với các phát biểu sau đây. Trong các phát biểu này, Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào mức độ mà Ông/Bà cho là phù hợp nhất: Ghi chú: 1= Hoàn toàn không đồng ý 2= Không đồng ý 3= Bình thường 4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý Trường Đại h ̣c Kinh tế Huế 97 YẾU TỐ Mức độ đồng ý Hoàn Toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thời hạn cam kết 1 Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp không bị sai sót. 1 2 3 4 5 2 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát. 1 2 3 4 5 3 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn. 1 2 3 4 5 4 Người dân và cơ quan, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ. 1 2 3 4 5 Quy trình thủ tục hành chính 5 Yêu cầu về thành phần hồ sơ hành chính hợp lý 1 2 3 4 5 6 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 1 2 3 4 5 7 Quy trình xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý 1 2 3 4 5 8 Các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp 1 2 3 4 5 Công khai các hướng dẫn 9 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai, minh bạch 1 2 3 4 5 Trường Đại ọc Kinh tế Huế 98 10 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu được niêm yết, dán đầy đủ 1 2 3 4 5 11 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ 1 2 3 4 5 12 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thể tư vấn rõ các thông tin liên quan đến dịch vụ hành chính công 1 2 3 4 5 Trao đổi thông tin 13 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ 1 2 3 4 5 14 Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những câu hỏi thắc mắc của người dân và cơ quan, doanh nghiệp 1 2 3 4 5 15 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp khi giải quyết hồ sơ Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người 1 2 3 4 5 16 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ 1 2 3 4 5 17 hân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với ọi người Giải quyết ý kiến 18 Người dân và cơ quan, doanh nghiệp dễ dàng liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ 1 2 3 4 5 19 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời 1 2 3 4 5 20 Những thắc mắc của người dân được nhân viên trả lời thỏa đáng 1 2 3 4 5 Trường Đại học Kinh tế Huế 99 21 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân và cơ quan, doanh nghiệp 1 2 3 4 5 22 Những yêu cầu hợp lý của người dân và cơ quan, doanh nghiệp được quan tâm giải quyết Môi trường không gian làm việc 23 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ 1 2 3 4 5 24 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi 1 2 3 4 5 25 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý 1 2 3 4 5 Mức độ hài lòng 26 Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị 1 2 3 4 5 27 Chất lượng dịch vụ hành chính công mà ông/bà nhận được tại sở đáp ứng tốt nhu cầu của ông/bà 1 2 3 4 5 28 Ông/bà cho rằng trải nghiệm dịch vụ hành chính công cung cấp bởi Sở khoa học và công nghệ tỉnh Quảng Trị là tích cực 1 2 3 4 5 Trường Đ ̣i học Kinh tế Huế 100 III. PHẦN CÂU HỎI VỀ THÔNG TIN CÁ NHÂN: Đối với các hỏi này xin Ông/Bà vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời có ô trống lựa chọn bên cạnh. 1/ Giới tính:  Nam  Nữ 2/ Tuổi của ông/bà thuộc nhóm nào  Dưới 30  Từ 30 đến 45  Từ 45 trở lên 3/ Trình độ học vấn, chuyên môn  Phổ thông trung học  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau Đại học IV. Ý kiến khác ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Ông/Bà! Trường Đại học Kinh tế Huế 101 PHỤ LỤC 02: SỐ LIỆU XỬ LÝ SPSS 1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha 1.1. Thang đo Thời hạn cam kết Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .812 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted THCK1 11.12 6.496 .591 .785 THCK2 10.99 6.188 .649 .756 THCK3 11.11 6.316 .657 .752 THCK4 10.88 7.274 .651 .764 1.2. Thang đo Quy trình thủ tục hành chính Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .789 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TTHC1 10.82 6.605 .634 .717 TTHC2 10.97 6.113 .668 .698 TTHC3 10.81 7.593 .483 .789 TTHC4 10.91 6.676 .607 .731 Trường Đại học Kinh tế Huế 102 1.3. Thang đo Công khai các hướng dẫn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .808 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CKHD1 10.64 7.064 .689 .727 CKHD2 10.55 7.323 .639 .752 CKHD3 10.65 6.941 .629 .757 CKHD4 10.68 7.749 .543 .796 1.3. Thang đo Trao đổi thông tin Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .778 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TĐTT1 14.49 9.030 .670 .697 TĐTT2 14.41 9.142 .643 .706 TĐTT3 14.65 10.968 .275 .826 TĐTT4 14.52 9.164 .575 .729 TĐTT5 14.47 9.150 .637 .708 Trường Đại học Kinh tế Huế 103 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .826 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TĐTT1 11.01 6.584 .661 .777 TĐTT2 10.92 6.517 .673 .772 TĐTT4 11.03 6.435 .621 .797 TĐTT5 10.98 6.570 .655 .780 1.4. Thang đo Giải quyết ý kiến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .823 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GQYK1 14.62 10.157 .631 .785 GQYK2 14.49 11.862 .540 .811 GQYK3 14.62 10.277 .621 .788 GQYK4 14.67 10.060 .649 .779 GQYK5 14.63 10.046 .655 .777 Trường Đại học Kinh tế Huế 104 1.5. Thang đo Môi trường không gian làm việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .783 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MTL V1 7.21 3.212 .709 .605 MTL V2 7.31 3.919 .560 .771 MTL V3 7.33 3.631 .602 .727 1.5. Thang đo Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .847 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 6.80 1.329 .773 .729 SHL2 6.79 1.480 .633 .861 SHL3 6.85 1.312 .741 .760 Trường Đại học Kinh tế Huế 105 2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2.1. Nhân tố phụ thuộc Phân tích lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .765 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1619.008 df 276 Sig. .000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumul ative % Total % of Varianc e Cumulat ive % Total % of Varianc e Cumulati ve % 1 5.394 22.473 22.473 5.394 22.473 22.473 2.986 12.443 12.443 2 3.003 12.512 34.985 3.003 12.512 34.985 2.816 11.732 24.175 3 2.426 10.109 45.095 2.426 10.109 45.095 2.691 11.212 35.387 4 2.188 9.119 54.213 2.188 9.5719 54.213 2.641 11.003 46.390 5 1.718 7.159 61.373 1.718 7.159 61.373 2.608 10.868 .258 6 1.448 6.034 67.406 1.448 6.034 67.406 2.436 10.149 67.406 7 .827 3.447 70.853 8 .676 2.817 73.670 9 .666 2.776 76.446 10 .627 2.612 79.058 11 .577 2.406 81.464 12 .546 2.274 83.739 13 .500 2.083 85.822 14 .460 1.915 87.737 15 .439 1.830 89.567 16 .392 1.633 91.200 17 .372 1.549 92.749 18 .357 1.485 94.234 19 .324 1.352 95.586 20 .283 1.178 96.764 21 .249 1.036 97.800 22 .223 .930 98.730 23 .170 .709 99.439 Trường Đại học Kinh tế Huế 106 24 .135 .561 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 TTHC2 .829 TTHC4 .795 TTHC1 .752 THCK4 .682 .595 TTHC3 .642 GQYK5 .815 GQYK4 .782 GQYK1 .776 GQYK3 .769 TĐTT2 .828 TĐTT1 .814 TĐTT5 .803 TĐTT4 .769 CKHD1 .837 CKHD2 .799 CKHD3 .797 CKHD4 .703 MTLV1 .805 MTLV2 .801 MTLV3 .715 GQYK2 .515 .707 THCK2 .838 THCK3 .780 THCK1 .768 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Trường Đại học Kinh tế Huế 107 Phân tích lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .759 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1401.146 df 253 Sig. .000 Total Variance Explained Co mp one nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumul ative % Total % of Varian ce Cumul ative % Total % of Varian ce Cumul ative % 1 4.939 21.473 21.473 4.939 21.473 21.473 2.814 12.236 12.236 2 2.793 12.142 33.615 2.793 12.142 33.615 2.690 11.695 23.931 3 2.426 10.548 44.163 2.426 10.548 44.163 2.635 11.455 35.386 4 2.181 9.482 53.645 2.181 9.482 53.645 2.599 11.301 46.687 5 1.705 7.414 61.059 1.705 7.414 61.059 2.525 10.978 57.665 6 1.333 5.798 66.857 1.333 5.798 66.857 2.114 9.192 66.857 7 .816 3.549 70.406 8 .676 2.938 73.344 9 .663 2.883 76.226 10 .627 2.725 78.951 11 .567 2.466 81.417 12 .543 2.362 83.779 13 .492 2.138 85.918 14 .456 1.983 87.901 15 .439 1.910 89.811 16 .392 1.703 91.514 17 .369 1.603 93.117 18 .356 1.547 94.664 19 .324 1.410 96.074 20 .280 1.219 97.292 21 .243 1.055 98.347 22 .212 .921 99.268 Trường Đại h ̣c Kinh tế Huế 108 23 .168 .732 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 GQYK5 .814 GQYK4 .781 GQYK1 .776 GQYK3 .768 TĐTT2 .827 TĐTT1 .816 TĐTT5 .803 TĐTT4 .770 CKHD1 .838 CKHD3 .798 CKHD2 .797 CKHD4 .704 MTLV2 .815 MTLV1 .805 GQYK2 .515 .714 MTLV3 .700 TTHC2 .832 TTHC4 .793 TTHC1 .777 TTHC3 .629 THCK2 .838 THCK1 .792 THCK3 .764 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Phân tích lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .746 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1213.93 1 Trường Đại học Kinh tế Huế 109 df 231 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumul ative % Total % of Varian ce Cumul ative % Total % of Varian ce Cumula tive % 1 4.440 20.180 20.180 4.440 20.180 20.180 2.687 12.214 12.214 2 2.787 12.669 32.850 2.787 12.669 32.850 2.626 11.938 24.152 3 2.410 10.952 43.802 2.410 10.952 43.802 2.578 11.718 35.870 4 2.080 9.457 53.259 2.080 9.457 53.259 2.505 11.385 47.255 5 1.688 7.675 60.934 1.688 7.675 60.934 2.110 9.591 56.847 6 1.207 5.485 66.419 1.207 5.485 66.419 2.106 9.572 66.419 7 .814 3.699 70.118 8 .674 3.064 73.182 9 .660 3.002 76.184 10 .623 2.831 79.015 11 .566 2.571 81.586 12 .530 2.410 83.996 13 .490 2.227 86.224 14 .452 2.057 88.280 15 .434 1.973 90.253 16 .389 1.770 92.023 17 .358 1.625 93.648 18 .346 1.572 95.220 19 .318 1.447 96.667 20 .280 1.272 97.940 21 .243 1.102 99.042 22 .211 .958 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trường Đại học Kinh tế Huế 110 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 TĐTT2 .827 TĐTT1 .816 TĐTT5 .802 TĐTT4 .770 CKHD1 .839 CKHD2 .801 CKHD3 .796 CKHD4 .701 GQYK5 .823 GQYK4 .787 GQYK1 .783 GQYK3 .762 TTHC2 .832 TTHC4 .800 TTHC1 .773 TTHC3 .633 MTLV2 .812 MTLV1 .805 MTLV3 .727 THCK2 .843 THCK1 .794 THCK3 .762 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. 2.2. Nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .700 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 201.057 df 3 Sig. .000 Trường Đại học Kinh tế Huế 111 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.299 76.625 76.625 2.299 76.625 76.625 2 .460 15.335 91.960 3 .241 8.040 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Compone nt 1 SHL 1 .908 SHL 3 .893 SHL 2 .823 Extraction Method: Principal Component Analysis. Correlations F_SH L F_TH CK F_TT HC F_CK HD F_TĐ TT F_GQY K F_MTLV F_SHL Pearson Correlation 1 .297 ** .442** .546** .492** .541** .443** Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 150 F_THCK Pearson Correlation .297 ** 1 .254** .014 .131 .061 .371** Sig. (2- tailed) .000 .002 .868 .109 .461 .000 N 150 150 150 150 150 150 150 Trườ g Đại học Kinh tế Huế 112 F_TTHC Pearson Correlation .442 ** .254** 1 .088 .108 .126 .389** Sig. (2- tailed) .000 .002 .284 .188 .125 .000 N 150 150 150 150 150 150 150 F_CKHD Pearson Correlation .546 ** .014 .088 1 .123 .208* .234** Sig. (2- tailed) .000 .868 .284 .133 .011 .004 N 150 150 150 150 150 150 150 F_TĐTT Pearson Correlation .492 ** .131 .108 .123 1 .162* .116 Sig. (2- tailed) .000 .109 .188 .133 .047 .157 N 150 150 150 150 150 150 150 F_GQYK Pearson Correlation .541 ** .061 .126 .208* .162* 1 .154 Sig. (2- tailed) .000 .461 .125 .011 .047 .060 N 150 150 150 150 150 150 150 F_MTLV Pearson Correlation .443 ** .371** .389** .234** .116 .154 1 Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .004 .157 .060 N 150 150 150 150 150 150 150 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Model Summaryb Model R R Squar e Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .872a .760 .750 .28224 2.071 a. Predictors: (Constant), F_MTLV, F_TĐTT, F_GQYK, F_CKHD, F_THCK, F_TTHC b. Dependent Variable: F_SHL Trường Đại học Kinh tế Huế 113 3. Các nhóm biến đánh giá GioiTinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 81 54.0 54.0 54.0 Nữ 69 46.0 46.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 DoTuoi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 30 54 36.0 36.0 36.0 Từ 30 đến 45 46 30.7 30.7 66.7 Từ 45 trở lên 50 33.3 33.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 HocVan Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phổ thông trung học 15 10.0 10.0 10.0 Trung cấp, cao đẳng 56 37.3 37.3 47.3 Đại học 72 48.0 48.0 95.3 Sau Đại học 7 4.7 4.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhom Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cho cơ quan/doanh nghiệp 96 64.0 64.0 64.0 Cho cá nhân 54 36.0 36.0 36.0 Total 150 100.0 100.0 Total 150 100.0 Trường Đại học Kinh tế Huế 114 LinhVuc Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quản lý Nhà nước 24 16.0 16.0 16.0 Sản xuất, kinh doanh 47 31.3 31.3 31.3 Thương mại, dịch vụ 50 33.3 33.3 33.3 Y tế 23 15.4 15.4 15.4 Khác 6 4.0 4.0 4.0 Total 150 100.0 100.0 Missin g System 0 0.0 Total 150 100.0 Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation THCK1 150 2 5 3.58 1.095 THCK2 150 1 5 3.71 1.107 THCK3 150 1 5 3.59 1.069 THCK4 150 1 5 3.82 .852 TTHC1 150 1 5 3.68 1.064 TTHC2 150 1 5 3.53 1.145 TTHC3 150 1 5 3.69 .990 TTHC4 150 1 5 3.59 1.075 CKHD1 150 1 5 3.53 1.072 CKHD2 150 1 5 3.62 1.066 CKHD3 150 1 5 3.53 1.163 CKHD4 150 1 5 3.49 1.073 TĐTT1 150 1 5 3.64 .999 TĐTT2 150 2 5 3.73 1.003 TĐTT3 150 2 5 3.49 1.066 TĐTT4 150 2 5 3.61 1.073 TĐTT5 150 2 5 3.67 1.008 GQYK1 150 1 5 3.64 1.082 GQYK2 150 1 5 3.77 .839 GQYK3 150 1 5 3.64 1.070 Trường Đại học Kinh tế Huế 115 GQYK4 150 1 5 3.59 1.082 GQYK5 150 1 5 3.63 1.078 MTLV1 150 1 5 3.71 1.113 MTLV2 150 1 5 3.61 1.035 MTLV3 150 1 5 3.59 1.081 SHL1 150 2 5 3.42 .637 SHL2 150 2 5 3.43 .638 SHL3 150 2 5 3.37 .661 Valid N (listwise) 150 Group Statistics Nhom N Mean Std. Deviation Std. Error Mean F_TTH C Cho cơ quan/doanh nghiệp 96 3.8464 .76121 .07769 Cho cá nhân 54 3.2315 .82681 .11251 F_CKH D Cho cơ quan/doanh nghiệp 96 3.7786 .86288 .08807 Cho cá nhân 54 3.1250 .72155 .09819 F_THC K Cho cơ quan/doanh nghiệp 96 3.7882 .84621 .08637 Cho cá nhân 54 3.3395 .92596 .12601 F_TDT T Cho cơ quan/doanh nghiệp 96 3.7865 .78303 .07992 Cho cá nhân 54 3.4398 .86594 .11784 F_MTL V Cho cơ quan/doanh nghiệp 96 3.8715 .74672 .07621 Cho cá nhân 54 3.2284 1.00277 .13646 F_GQY K Cho cơ quan/doanh nghiệp 96 3.8021 .81428 .08311 Cho cá nhân 54 3.3056 .85736 .11667 F_SHL Cho cơ quan/doanh nghiệp 96 3.6632 .43393 .04429 Cho cá nhân 54 2.9506 .47762 .06500 Trường Đại học Kinh tế Huế 116 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- taile d) Mean Differe nce Std. Error Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F_TTHC Equal variances assumed .565 .453 4.603 148 .000 .61487 .13359 .35089 .87886 Equal variances not assumed 4.497 102.577 .000 .61487 .13673 .34369 .88606 F_CKHD Equal variances assumed 6.469 .012 4.714 148 .000 .65365 .13865 .37966 .92764 Equal variances not assumed 4.956 126.792 .000 .65365 .13190 .39264 .91465 F_THCK Equal variances assumed .441 .508 3.012 148 .003 .44869 .14894 .15436 .74302 Equal variances not assumed 2.937 101.942 .004 .44869 .15276 .14568 .75170 F_TDTT Equal variances assumed 1.055 .306 2.504 148 .013 .34664 .13841 .07313 .62016 Equal variances not assumed 2.435 101.041 .017 .34664 .14238 .06420 .62909 F_MTLV Equal variances assumed 11.71 1 .001 4.462 148 .000 .64313 .14414 .35830 .92797 Equal variances not assumed 4.115 86.523 .000 .64313 .15630 .33245 .95382 Trường Đại học Kinh tế Huế 117 F_GQYK Equal variances assumed .056 .814 3.517 148 .001 .49653 .14118 .21754 .77552 Equal variances not assumed 3.466 105.304 .001 .49653 .14324 .21251 .78055 F_SHL Equal variances assumed .217 .642 9.308 148 .000 .71258 .07656 .56129 .86386 Equal variances not assumed 9.060 101.440 .000 .71258 .07865 .55656 .86859 Trường Đại học Kinh tế Huế