Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn nam Hà Nội

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 4 1.1.1. Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế 4 1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại 5 1.2. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại 9 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 9 1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng thương mại 10 1.2.3. Đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng thương mại 15 1.3. Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại 16 1.3.1. Vai trò của dịch vụ ngân hàng 16 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 27 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT NAM HÀ NỘI 2.1. Khái quát về NHNo&PTNT Việt Nam và Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 33 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam và Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 33 2.1.2. Khái quát hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTTN Nam Hà Nội giai đoạn 2005-2009 36 2.2. Thực trạng chất lượng một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNN&PTNT Nam Hà Nội 43 2.2.1. Doanh thu và thu nhập một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 45 2.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng 50 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 65 2.3.1. Kết quả đạt được 65 2.3.2. Một số tồn tại 66 2.3.3. Nguyên nhân của tồn tại 69 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT NAM HÀ NỘI 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 71 3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Việt Nam giai đoạn 2005 – 2010 71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 73 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng một số sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 75 3.2.1. Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ 75 3.2.2 Giải pháp cụ thể 92 3.3. Một số kiến nghị 95 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 95 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 96 3.3.3. Kiến nghị với Bộ Tài chính 98 3.3.4. Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 98 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

doc142 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 20/08/2013 | Lượt xem: 2063 | Lượt tải: 25download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn nam Hà Nội, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
m Hà Nội trong quá trình hoạt động là tất yếu, được rút ra từ chính thực tiễn kinh doanh. Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu, quan sát thao tác nghiệp vụ của cán bộ giao dịch để có thể rút ngắn các thao tác nghiệp vụ, hoàn thiện các giao dịch. Bên cạnh đó chi nhánh cũng cần hoàn thiện một số quy trình dược thực hiện trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán và chuyển tiền trong nước…Quy trình có hoàn thiện thì hoạt động kinh doanh dịch vụ mới diễn ra suôn sẻ có chất lượng do phù hợp với thực tế, luật pháp và đưa lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Theo đó, bản thân chi nhánh, các phòng giao dịch, các phòng chuyên môn và các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng cần hoàn thiện quy trình tại đơn vị mình hoặc kiến nghị lên cấp có thẩm quyền để sửa đổi, hoàn thiện, chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội cần tham khảo quy trình nghiệp vụ của các chi nhánh NHTM khác, các công ty khác đang hoạt động ở nước ta, tham khảo quy trình nghiệp vụ kinh doanh tương tự của quốc tế, đúc rút những khó khăn, vướng mắc và những nảy sinh trong thực tế vận hành quy chế, trên cơ sở đó sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn ở nước ta, hoặc kiến nghị lên NHNo&PTNT Việt Nam chỉnh sửa. Tuy nhiên về nguyên tắc, việc hoàn thiện quy chế một mặt tạo ra sự năng động, sáng tạo cho các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ, đơn vị kinh doanh, nhưng mặt khác đảm bảo sự kiểm soát chặt chẽ, phân rõ trách nhiệm của từng người, từng cấp, đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh của từng đơn vị. Đồng thời hoàn thiện quy chế phải tuân thủ nguyên tắc phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế của từng nghiệp vụ kinh doanh, nhất là cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán… *Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là để đáp ứng nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng. Vì vậy thông qua thông tin phản hồi từ khách hàng để nắm bắt được mức độ thỏa mãn, sự hài long của khách hàng, trên cơ sở đó không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Thông tin hai chiều được thực hiện bằng các hình thức sau: - Tổ chức hội nghị khách hàng, một mặt đây là hình thức khuyến mãi khách hàng để quảng bá, là hình thức Marketing mở rộng dịch vụ; mặt khác thông qua đó để tiếp nhận những góp ý trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, về thái độ của nhân viên giao dịch. - Tổ chức hòm thư góp ý, sổ góp ý tại các điểm giao dịch của ngân hàng - Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò…khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Công tác này trước mắt chi nhánh trực tiếp làm. Đến một mức nào đó cần thiết thuê tổ chức chuyên nghiệp đánh giá. - Khuyến khích khách hàng góp ý bằng các hình thức khác, như: góp ý trực tiếp với cán bộ lãnh đạo ngân hàng, gửi thư góp ý với ngân hàng. Tất cả các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có quà cho khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng. Từ các thông tin phản hồi đóng góp ý kiến của khách hàng cần được phân tích, đánh giá, chọn lọc một cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm ngay tức thời, cho điều chỉnh hoạt động, hoặc cho thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như đa dạng và phát triển các sản phẩm mới, tiện ích. Tốt nhất tại chi nhánh nên bố trí ít nhất 1- 2 cán bộ làm công tác quan hệ công chúng, quan hệ khách hàng. 3.2.1.9. Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội là một chi nhánh của NHNo&PTNT Việt Nam, các hoạt động chủ yếu là nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, nên cần phải có chiến lược phát triển nghiệp vụ bán lẻ. Đầu tư phát triển mạnh nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh của NHNo&PTNT Nam Hà Nội và là cơ sở để phát triển các dịch vụ ngân hàng. Để đạt được các mục tiêu phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần phát huy thế mạnh của cơ sở khách hàng lớn và hệ thống mạng lưới chi nhánh hiện có, tích cực bán chéo sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng của khách hàng. Phương pháp này làm giảm thiểu nhu cầu của khách hàng đi tìm các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, tăng lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng. Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các nội dung chủ yếu sau; - Tận dụng tối đa thế mạnh về cơ sở khách hàng và mạng lưới chi nhánh để nâng tỷ lệ bán chéo sản phẩm, dịch vụ. Ngân hàng có kế hoạch tăng cường bán chéo các sản phẩm và dịch vụ, như cho vay mua nhà trả góp, cho vay tiêu dùng, cầm cố thế chấp, thẻ tín dụng, các dịch vụ chứng khoán, các dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm liên kết với chứng khoán, bảo hiểm, quyền chọn… - Phát triển và mở rộng cơ sở khách hàng có thu nhập từ khá trở lên. Song song với tiếp tục củng cố vị thế của ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ phục vụ đại chúng, ngân hàng tập trung đầu tư phát triển nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên và tăng lượng khách hàng có thu nhập cao. Ngân hàng tiến hành phân tích và phân loại cơ sở khách hàng hiện tại thành các nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng có nhu cầu khá và nhóm khách hàng có thu nhập cao. Ngân hàng xây dựng các chiến lược Marketing, chiến lược sản phẩm, dịch vụ và chiến lược giá riêng cho từng nhóm khách hàng này. - Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới đa dạng phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng và cao của khách hàng: xây dựng các điểm giao dịch một cửa cho khách hàng bằng việc thiết kế và phân phối các sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh phân phối khác nhau. Tiếp tục tăng thị phần tiền gửi bằng việc áp dụng hệ thống lãi suất nhiều bậc và phát triển các sản phẩm tiền gửi liên kết. tiền gửi hỗn hợp trên nền tảng nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. - Tập trung đầu tư phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và cho vay tiêu dùng. Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội đã và đang phát triển mảng thẻ tín dụng để tăng doanh thu tín dụng và dịch vụ. Ngân hàng cần tiếp tục thâm nhập thị trường và tạo chỗ đứng tại thị trường thẻ bằng các chương trình tiếp thị tập trung, xây dựng thương hiệu uy tín, áp dụng hệ thống xác định lãi suất dựa trên hệ số tín dụng của chủ thẻ. Xây dựng các sản phẩm và dịch vụ tín dụng tiêu dùng để bán chéo cho các khách hàng hiện tại. - Tối ưu hóa lãi suất tiết kiệm và phát triển các dịch vụ thanh toán và quản lý nguồn vốn nhằm giảm chi phí vốn đầu vào, áp dụng hệ thống lãi suất tiết kiệm cho nhiều bậc để thu hút khách hàng với lượng tiền gửi lớn, đồng thời giảm chi phí vốn đối với các tài khoản có số dư thấp. Phát triển các dịch vụ thanh toán và quản lý vốn, dịch vụ thẻ để thu hút khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng và sử dụng số dư trên các tài khoản này để giảm chi phí vốn, tăng độ ổn định của nguồn vốn. 3.2.1.10. Nâng cao chất lượng quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào trình độ nhân viên, trình độ công nghệ mà còn phụ thuộc vào trình độ quản trị điều hành, vào chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Muốn vậy đội ngũ cán bộ này cũng cần thường xuyên được nâng cao. Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở. Chi nhánh cần lựa chọn cán bộ có trình độ chuyên môn giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, có tính trung thực…vào bộ phận kiểm tra kiểm soát nội bộ, cần cố gắng tạo điều kiện cho bộ phận này làm việc một cách khách quan và độc lập. Chi nhánh cũng cần có kế hoạch luân chuyển cán bộ nghiệp vụ giữa các chi nhánh, các phòng giao dịch, quầy giao dịch…Đây cũng là biện pháp phòng ngừa rủi ro đạo đức nhân viên, nâng cao chất lượng công tác kiểm soát trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Liên kết với các ngân hang bạn để tổ chức các buổi hội thảo, nói chuyện chuyên đề, các bài học nghiệp vụ, cho phép them gia học tập ngoại ngữ, chuyên ngành tại nước ngoài cho một số cán bộ, đặc biệt là các cán bộ nguồn. Việc đào tạo phải phân chia làm nhiều lớp với các cấp mức độ khác nhau để đảm bảo người tham gia dễ tiếp thu, không nhàm chán. Kế hoạch đào tạo phải được lập chi tiết và cụ thể như: đào tạo thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, cho cán bộ làm công tác thanh toán quốc tế, tư vấn đầu tư tài chính, quản lý danh mục đầu tư dự án nước ngoài…cho cán bộ thẩm định, tín dụng, lập kế hoạch về vốn, xây dựng hạn mức tiền gửi, tiền vay, phương thức đầu tư vốn có hiệu quả…cho cán bộ kế hoạch, lãnh đạo các chi nhánh. 3.2.1.11.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người là yếu tố quyết định, để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội. Với điều kiện cụ thể, những giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có thể áp dụng: - Tuyển dụng cán bộ hang năm cần theo đúng quy định của Chính phủ theo hình thức thi tuyển với các tiêu chuẩn cụ thể, hội đồng làm việc khách quan, nội dung thi sát với yêu cầu cán bộ, nhân viên cho các bộ phận cụ thể khác nhau. Trong đó cần chú ý đến trình độ chuyên môn được đào tạo, mức độ thi tốt nghiệp. Tiếp đó là trình độ ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, ứng xử. Trung xu thế hội nhập và mức độ cạnh tranh hoạt động dịch vụ trên địa bàn Hà Nội ngày càng lớn, càng đòi hỏi cán bộ có trình độ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, vững vàng kỹ năng và có khả năng giao tiếp khách hàng tốt. - Thường xuyên được đào tạo lại theo các hình thức khác nhau; bao gồm mời các chuyên gia đến kèm cặp cán bộ tại chỗ, tổ chức thuyết trình tại chỗ, cử cán bộ đi theo học các lớp tập huấn, các chương trình đào tạo của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ở trong và ngoài nước. Đồng thời chi nhánh cũng nên khuyến khích cán bộ tự đi học tự đi đào tạo lại theo các kênh khách nhau theo hướng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. - Tổ chức đánh giá cán bộ sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận. Nếu không đảm bảo chất lượng công việc thì dứt khoát bố trí làm việc khác. Nếu giao dịch với khách hàng bị phàn nàn, kêu ca nhiều cần kiên quyết điều chuyển sang bộ phận khác. Kèm theo đó là có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho cán bộ giỏi, cán bộ có năng lực, cán bộ được khách hàng quý mến và khen ngợi. - Cử cán bộ đi khảo sát, tham quan, học hỏi kinh nghiệm trong và ngoài nước về dịch vụ. Khuyến khích cán bộ tự tìm tòi nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng khác về áp dụng, triển khai tại chi nhánh. - Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, từ các ngành khác và tốt nghiệp các trường đại học trong và ngoài nước về chi nhánh. Chính sách thu hút chủ yếu là bố trí và sử dụng, ở chính sách đãi ngộ, chính sách thù lao, ở việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. - Chi nhánh mạnh dạn đề xuất với cấp có thẩm quyền thử nghiệm mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng. - Định kỳ tổ chức lịch thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ trong thao tác các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giao dịch với khách hàng…giữa cán bộ nhân viên trong chi nhánh ngân hàng. - Thường xuyên giáo dục, nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch, cán bộ nghiệp vụ phòng tránh rủi ro đạo đức cũng như ý thức về hiệu quả chung của chi nhánh. Mặt khác cũng cần thường xuyên theo dõi các sinh hoạt, giao tiếp của cán bộ để đề phòng những diễn biến bất thường trong chi tiêu, trong sinh hoạt, trong lối sống, phòng ngừa rủi ro đạo đức của cán bộ. - Có cơ chế khuyến khích cán bộ, nhân viên nâng cao trình độ, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. 3.2.2 Giải pháp cụ thể - Nâng cao nhận thức của cán bộ phòng dịch vụ marketing nói riêng và cán bộ nhân viên tại chi nhánh nói chung trong giao tiếp, quan hệ với khách hàng để tạo dựng hình ảnh tốt về sản phẩm, dịch vụ của Agribank, qua đó giữ chân được khách hàng hiện có và thu hút những khách hàng mới, đặc biệt là nhận thức về các SPDV chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội đang chú trọng phát triển như các sản phẩm thẻ, chuyển tiền kiều hối, Bancassurance và MobileBanking. Để đạt được kết quả tốt, phòng Dịch vụ Marketing cần có bộ phận chuyên sâu nghiên cứu, đánh giá tình hình triển khai các SPDV này, phải thường xuyên cập nhật những bước tiến của sản phẩm do các NHTM khác triển khai để có đề xuất kịp thời nhằm không ngừng nâng cao chất lượng. Bên cạnh đó, bản thân các cán bộ phòng Dịch vụ Marketing cũng phải là đội ngũ có trình độ đáp ứng yêu cầu của phát triển, do vậy ngoài tuyển chọn đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực, còn phải thường xuyên mạnh dạn đầu tư kinh phí cử cán bộ đi học tập nghiên cứu về phát triển SPDV tại các NHTM, các tổ chức đào tạo uy tín cũng như tại nước ngoài. - Đảm bảo sự vận hành thông suốt trong quá trình cung ứng dịch vụ: Kiểm tra thường xuyên tình trạng hoạt động của ATM để đảm bảo sự hoạt động ổn định của ATM, phối kết hợp chặt chẽ với Trung tâm thẻ và các chi nhánh trong việc xử lý tra soát, khiếu nại nhằm cung cấp thông tin kịp thời, xử lý chính xác các giao dịch tra soát nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ trong lĩnh vực thẻ; đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối, phải thường xuyên kiểm tra tin điện để báo có, chi trả kịp thời cho khách hàng, nghiên cứu triển khai việc chi trả kiều hối tại nhà cho khách hàng; thường xuyên cập nhật thông tin của khách hàng cũng như thông tin trên hệ thống về vận hành của dịch vụ MobileBanking, hỗ trợ khách hàng để giải quyết bồi thường cho khách hàng sử dụng sản phẩm Bancassurance. - Công tác Marketing, tiếp thị: Để chủ động hơn nữa trong công tác quảng bá, tiếp thị SPDV, chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội cần thực hiện như sau: + Tăng cường việc bán chéo sản phẩm: không chỉ cán bộ nghiệp vụ cụ thể bán sản phẩm dịch vụ mà tất cả các cán bộ chi nhánh phải là người giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ của chi nhánh đến với khách hàng, chú trọng quảng bá dịch vụ Bancassurance, chuyển tiền kiều hối, MobileBanking đến với khách hàng. + Tăng nguồn kinh phí dùng cho tiếp thị, quảng bá để sử dụng cho việc khuyến khích bằng vật chất các điểm chấp nhận thẻ EDC/POS thu hút nhiều khách hàng sử dụng, có doanh số mua hàng cao; khen thưởng cán bộ có thành tích trong triển khai SPDV (thu hút nhiều khách hàng sử dụng các SPDV của ngân hàng), cán bộ được khách hàng có thư khen. Tại các điểm chấp nhận thẻ cần có hình ảnh quảng bá ấn tượng thu hút khách hàng. + Phân loại khách hàng: Hoàn thiện, bổ sung thông tin khách hàng hiện có trên hệ thống, qua đó xây dựng các chính sách sau bán hàng nhằm giữ chân khách hàng và giới thiệu thêm các sản phẩm, dịch vụ mới của NHNo&PTNT Việt Nam đến với khách hàng. Thực hiện phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng qua đó nghiên cứu xây dựng các gói sản phẩm và chính sách riêng theo từng đối tượng khách hàng. Ngay tại quầy khách hàng của Phòng Dịch vụ Marketing, khi khách hàng có nhu cầu đến mở tài khoản, tìm hiểu về các SPDV của ngân hàng, nên có ngay một số mẫu hỏi thông tin về khách hàng, nhu cầu của khách hàng, yêu cầu đối với SPDV của ngân hàng và việc sử dụng SPDV của NHTM khác mà khách hàng giao dịch (nếu có). Đây chính là một cơ sở dữ liệu quan trọng để tiến hành phân loại khách hàng, phát triển SPDV, nâng cao chất lượng SPDV. + Chính sách xúc tiến bán hàng: tăng cường công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm tại các quầy giao dịch, tiếp thị khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khuyến mại, tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật, ngày lễ tết đối với khách hàng có số dư lớn, có doanh số giao dịch lớn hoặc quan tâm nhắn tin chúc mừng. + Đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, chủ động giới thiệu và quảng bá sản phẩm ngay tại các quầy giao dịch và quầy khách hàng, với sản phẩm Bancassurance đối tượng trước mắt là các khách hàng vay vốn, với sản phẩm chuyển tiền kiều hối cần có góc giới thiệu ấn tượng, dễ tiếp cận thông tin ngay tại quầy giao dịch khách hàng. Đặc biệt phấn đấu để các khách hàng có tài khoản giao dịch đều sử dụng dịch vụ MobileBanking. Quảng bá về sản phẩm và bảo đảm tính an toàn của SPDV như MobileBanking, chuyển tiền kiều hối để tạo lòng tin và khuyến khích khách hàng sử dụng. + Riêng với sản phẩm Bancassurance, trước mắt cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên và nâng cao nhận thức phát triển hoạt động Bancassurance tại chi nhánh của nhân viên; tập trung phát triển thêm các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe, tính mạng của khách hàng vay, người gửi tiền và bảo hiểm tài sản của người vay. 3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Tạo lập được một môi trường pháp lý ổn định, phù hợp với các quy định, thông lệ quốc tế cho hoạt động ngân hàng - Đề nghị chính phủ có sự chỉ đạo các cơ quan có khối lượng thanh toán bằng tiền mặt lớn, ổn định hợp tác chặt chẽ với các NHTM trong nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng để đảm bảo sự thành công của Đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ qua đó góp phần đẩy mạnh hoạt động của các NHTM. - Xu hướng phát triển của DVNH đã phát sinh nhiều tranh chấp cũng như tội phạm mới liên quan đến công nghệ cao, trong quá trình xử lý các tranh chấp và tội phạm công nghệ cao, pháp luật (Bộ luật hình sự) dù đã bổ sung quy định nhưng chưa đầy đủ, cụ thể dẫn đến chưa bao quát được hết các loại tội phạm nên khó khăn trong xử lý. Chính vì vậy, cần kiến nghị với Nhà nước để bổ sung thêm loại hình tội phạm này cũng như chế tài xử lý tranh chấp, hành vi phạm tội. - Chính phủ cần có quy định cụ thể về việc lưu giữ và tiếp cận thông tin lien quan đến các DVNH, về phòng chống rửa tiền thông qua các DVNH và các hành vi bất hợp pháp có liên quan đến các phương tiện điện tử hoặc trên mạng Internet. - Chỉ đạo đổi mới nội dung và chương trình đào tạo trong trường đại học, trung tâm bồi dưỡng theo hướng chuyển sang các nội dung và nghiệp vụ về dịch vụ ngân hàng hiện đại. - Mức thuế thu đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng cũng nên được điều chỉnh giảm xuống đối với các chi nhánh NHTM hay NHTM đang hoạt động ở vùng nông thôn, vùng miền núi để khuyến khích các NHTM đẩy mạnh đầu tư, hiện đại hóa công nghệ, mở rộng các dịch vụ ngân hàng. Khoản thuế được giảm đó giành cho đầu tư hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và dịch vụ thanh toán. 3.3.1.2 Cải thiện môi trường kinh tế xã hội Thực hiện các cam kết hội nhập của Việt Nam trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, Chính phủ nên từng bước dỡ bỏ những hạn chế đối với các ngân hàng nước ngoài nhằm tạo điều kiện tốt hơn để các ngân hàng cạnh tranh bình đẳng, qua đó buộc các ngân hàng trong nước phải tăng cường năng lực để cạnh tranh và phát triển, có tác động tích cực đến sự phát triển của hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung. Bên cạnh đó, tự do hóa lĩnh vực tài chính ngân hàng phải được thực hiện sau cùng, sau khi đã cải cách cơ cấu và tự do hóa thương mại. Lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng phù hợp sẽ đảm bảo sự phát triển cho các ngân hàng trong nước đồng thời vẫn đảm bảo thực hiện đúng cam kết hội nhập. 3.3.1.3 Phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ hiện đại Mặt bằng công nghệ của Việt Nam vẫn còn rất thấp so với các nước trên thế giới, vì vậy Chính phủ cần chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ. Thông qua ngoại giao, tăng cường hợp tác quốc tế, đẩy mạnh và khuyến khích chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ được công nghệ đó. Sự phát triển của Bưu chính viễn thông là tiền đề, là cơ sở để NHTM hiện đại hóa công nghệ và phát triển các DVNH mới. Bưu chính viễn thông cũng như công nghệ thông tin phát triển sẽ là động lực khuyến khích người dân sử dụng các DVNH đặc biệt là các DVNH hiện đại. 3.3.1.4 Nâng cao hơn nữa vai trò của Hiệp hội ngân hàng Thông qua các hoạt động của mình, Hiệp hội ngân hàng cần tạo sự hợp tác chặt chẽ hơn nữa giữa các NHTM để hướng tới mục tiêu phát triển lành mạnh, hiệu quả và bền vững. Hỗ trợ các hội viên trong việc đào tạo và trao đổi nghiệp vụ giữa các hội viên, phát huy vai trò tổ chức liên kết phát triển công nghệ hiện đại, trang thiết bị đồng bộ, liên kết thành viên, ví dụ như đẩy mạnh hoạt động của Hiệp hội thẻ… 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hoàn thiện thể chế hoạt động của hệ thống ngân hàng: - Cần sớm ban hành các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn luật ở một số lĩnh vực cho kịp thời hiệu của các nghị định của Chính phủ (như văn bản quy phạm pháp luật trong lĩnh vực quản lý ngoại hối, lĩnh vực cạnh tranh…) - Sự phát triển của hệ thống ngân hàng là sự đòi hỏi tất yếu về việc ban hành những văn bản pháp luật để điều chỉnh những hành vi phát sinh mới trong quá trình phát triển, song thực tế, việc ban hành cá văn bản điều chỉnh diễn ra chậm, nhiều hành vi mới trong hoạt động tiền tệ ngân hàng phát sinh do hội nhập kinh tế đến nay cũng chưa có văn bản điều chỉnh, hướng dẫn, hoặc điều chỉnh, hướng dẫn chậm như các hoạt động phái sinh trong kinh doanh tiền tệ, tín dụng, những quy định kiểm soát mức độ rủi ro của các hoạt động kinh doanh tiền tệ… Cấu trúc hạ tầng tài chính: - Hệ thống thanh toán quốc gia bao gồm hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia và các hệ thống thanh toán bù trừ, như các hệ thống thanh toán bù trừ giao dịch thẻ ngân hàng, hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch bán lẻ ACH, hệ thống thanh toán bù trừ của Kho bạc Nhà nước, hệ thống thanh toán tiền chứng khoán và các hệ thống bù trừ khác. Trong đó, hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia do NHNN sở hữu và vận hành được xem như hệ thống thanh toán cốt lõi của khu vực ngân hàng, là nơi tập trung xử lý cho các giao dịch liên ngân hàng nội địa bằng đồng Việt Nam. Tuy nhiên cho tới nay, NHNN Việt Nam vẫn chưa chính thức công nhận và áp dụng các nguyên tắc cốt lõi cho các hệ thống thanh toán do BIS phát triển. Bao gồm 10 nguyên tắc cốt lõi để đánh giá sự an toàn và tin cậy của các hệ thống thanh toán. - Hiện chưa có một trung tâm thanh toán bù trừ, xử lý tập trung các giao dịch bán lẻ cho các phương tiện thanh toán (không chỉ là thẻ), hệ thống thanh toán của Kho bạc Nhà nước chưa kết nối với hệ thống thanh toán liên ngân hàng của NHNN. Các yếu tố này đã gây trở ngại cho việc phát triển một số phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán cá nhân và dân cư. Đây chính là nhiệm vụ đặt ra cho NHNN để hoàn thiện hơn nữa hạ tầng tài chính. - NHNN cần chú trọng đến bảo đảm an toàn, phòng chống rủi ro các giao dịch tài chính, nâng cao vai trò của Ngân hàng Nhà nước và của Hiệp hội Ngân hàng; mở rộng các hoạt động liên doanh, liên kết, đại lý về phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng- tiền tệ. Tranh thủ các dự án quốc tế tài trợ phát triển dịch vụ ngân hàng, cả về vốn, công nghệ và đào tạo cán bộ trong, ngoài nước. 3.3.3. Kiến nghị với Bộ Tài chính Giữa hệ thống ngân hàng và hệ thống các đơn vị thuộc ngành tài chính, nhất là Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan, Bảo hiểm…là những đơn vị có khối lượng thu chi, thanh toán bằng tiền mặt rất lớn và các tổ chức khác cần có sự phối hợp chặt chẽ, phát triển đồng bộ trong phát triền và triển khai các dịch vụ ngân hàng. Hệ thống Kho bạc Nhà nước nên đổi mới mạnh mẽ hơn nữa công nghệ của mình, nhất là hoạt động thanh toán, nên sớm thực hiện quản lý vốn tập trung và tham gia hệ thống thanh toán bù trừ điện tử liên ngân hàng. Các đơn vị, tổ chức có khoản chi trả lương cho cán bộ nhân viên nên phối hợp với các NHTM, vận động họ thực hiện chi trả lượng qua hệ thống ATM. Cán bộ, nhân viên của các đơn vị thuộc hệ thống tài chính như: Sở Tài chính, Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan, Quỹ hỗ trợ phát triển, Xổ số…nên gương mẫu chấp nhận dịch vụ chi trả lương và nhận lương qua hệ thống ATM. Đặc biệt là cơ quan thuế, hải quan, nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản của doanh nghiệp mở tại ngân hàng hay kho bạc 3.3.4. Đối với NHNo&PTNT Việt Nam Về chính sách và cơ chế điều hành: - Bên cạnh việc xây dựng chiến lược phát triển chung, trên cơ sở dự báo nhu cầu chung của nền kinh tế, dự báo cụ thể từng đối tượng khách hàng, từng loại hình dịch vụ, NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng các chiến lược phát triển phụ trợ nhằm cụ thể hóa các mục tiêu định hướng và chiến lược tổng thể đặt ra như chiến lược phát triển công nghệ thông tin, chiến lược phát triển nhân lực, chiến lược phát triển SPDV… và kế hoạch triển khai cụ thể trong từng thời kỳ (thường là một năm). - NHNo&PTNT Việt Nam cần chú ý lựa chọn những sản phẩm có khả năng được thị trường sớm chấp nhận để đầu tư, nghiên cứu, áp dụng thí điểm và đưa ra ứng dụng triển khai kịp thời; lựa chọn địa bàn ứng dụng triển khai (thông thường đối với các SPDV hiện đại, mới, địa bàn thích hợp để áp dụng ban đầu là các tỉnh, thành phố lớn); lựa chọn công nghệ hợp lý… - Có cơ chế khuyến khích, tạo chủ động cho các chi nhánh trong việc triển khai SPDV xuất phát từ nhu cầu thực tế Về mặt công nghệ: - Trong điều kiện nguồn lực còn hạn chế, NHNo&PTNT Việt Nam nên tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng khi có điều kiện cho phép. Thêm vào đó, NHNo&PTNT Việt Nam cần đầu tư nhanh vào các công nghệ mà NHNo&PTNT Việt Nam còn yếu hoặc chưa có so với các ngân hàng khác - Cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng trung tâm của hệ thống. Hệ thống sẽ quản lý tất cả các SPDV có liên quan đến khách hàng. Hệ thống sẽ ghi lại toàn bộ thông tin về hoạt động kinh doanh của khách hàng và cung cấp các thông tin đánh giá khách hàng tốt hơn. Hệ thống thông tin khách hàng sẽ luôn được mở và tập trung hóa cơ sở dữ liệu nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật. Về chính sách nguồn nhân lực: - Xây dựng chính sách khuyến khích, thu hút nhân tài và giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó và công hiến cho sự phát triển của ngành. Ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao (có thể thu hút nhân tài ngay từ trong môi trường đại học bằng cách cấp học bổng, tạo cơ hội thực tập làm quen cho đối tượng này) - Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ ngân hàng gắn liền với thu nhập. Có chính sách ưu đãi người lao động kết hợp giữa khuyến khích ngắn hạn (lương, thưởng…gắn với kết qủa kinh doanh) nhằm mục đích thu hút được đội ngũ cán bộ có chất lượng và khuyến khích mang tính dài hạn nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững và giữ được nhân tài. - Có chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ một cách bài bản, nghiên cứu thuê chuyên gia nước ngoài đào tạo để có sự chuyên nghiệp. Về Marketing: - Mở rộng hợp tác trong nước và quốc tế về nghiên cứu và phát triển DVNH để nhanh chóng tiếp cận, triển khai các DVNH mới phù hợp với thông lệ quốc tế, chuẩn mực quốc tế và điều kiện cụ thể của Việt Nam. - Cập nhật thường xuyên trang tin điện tử Website của NHNo&PTNT Việt Nam. - Quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng và các SPDV của NHNo&PTNT Việt Nam thông qua các phim giới thiệu, các clip quảng cáo, các ấn phẩm nghe nhìn… Với đặc thù văn hóa tiêu dung và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các DVNH đặc biệt các DVNH hiện đại là rất quan trọng. - NHNo&PTNT Việt Nam cần ưu tiên phát triển các kênh phân phối để cung cấp các DVNH hiện đại nhằm cung cấp đa dạng các SPDV cho khách hàng, đem lại sự thuận tiện trong giao dịch như: hệ thống ATM, mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ EDC/POS, Home banking, Mobile banking, Internet banking… Bên cạnh đó, cần nâng cấp hệ thống để đảm bảo tránh tình trạng quá tải, chậm trễ và lỗi trong giao dịch. Về phát triển các DVNH mới: Đề xuất NHNo&PTNT Việt Nam nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các DVNH mới mà một số NHTM đã áp dụng để tăng cường hơn nữa tính cạnh tranh như: Dịch vụ tài khoản đầu tư tự động, dịch vụ tài khoản ưu đãi về lãi suất, dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà, dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (chi tiết sản phẩm trong phụ lục đính kèm) Với những kiến nghị và đề xuất riêng đối với NHNo&PTNT Việt Nam, tác giả Luận văn mong muốn đóng góp vào việc tăng cường khả năng cạnh tranh của các SPDV của NHNo&PTNT Việt Nam trên thị trường, khắc phục tình trạng cạnh tranh chủ yếu về giá, phí chứ không nhằm vào nâng cao chất lượng dịch vụ như nhận định của các chuyên gia NHNN trong dự thảo tổng chiến lược phát triển ngành ngân hàng thời kỳ 2001-2010. KẾT LUẬN Phấn đấu thực hiện mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính – ngân hàng hiện đại theo chuẩn mực quốc tế, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đã có những đầu tư cho mảng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, yêu cầu của hội nhập kinh tế và sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường đã đặt Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong đó có chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội vào tình thế bị đe doạ về vị thế và chia sẻ thị phần. Để có thể đối mặt được với những thách thức mới và để phát triển các dịch vụ ngân hàng của mình, chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội buộc phải có sự hoạch định chính sách đúng đắn nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Với mong muốn góp phần đẩy mạnh sự phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội, tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề một cách khoa học, có hệ thống và đã làm sang tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn sau: Một là, hệ htống hoá một cách khoa học và logic các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, các xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Hai là, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội trên cơ sở số liệu được cập nhật từ năm 2004 – 2008, được thực hiện bằng cách phân tích toàn diện, so sánh tổng thể, chi tiết. Dựa vào những chỉ tiêu phân tích tương quan sức cạnh tranh của chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội và xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam để đánh giá những thành tựu mà chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội đã đạt được, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Ba là, trên cơ sở lý luận và thực tiễn, cùng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội, luận văn đưa ra giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội; đồng thời kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước một số giải pháp bổ trợ nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam. Mặc dù tác giả luận văn đã có nhiều cố gắng để đạt được kết quả nghiên cứu nêu trên, nhưng vì giới hạn khuôn khổ của một Luận văn và khả năng cá nhân còn hạn chế nên bản Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả luận văn mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các cán bộ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và những ai có quan tâm đến lĩnh vực này để Luận văn tiếp tục được hoàn thành và đem lại hiệu quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020. Chính phủ (2006), Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020. David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (1997) – Nhà xuất bản chính trị Quốc gia, Hà Nội. Đảng cộng sản Việt Nam, Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2000 – 2010, Văn kiện Đại hội Đảng lần IX. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Nam Hà Nội,(2005, 2006, 2007, 2008, 2009), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Nam Hà Nội. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam,(2007, 2008, 2009), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam,(2006, 2007, 2008, 2009), Báo cáo thường niên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam năm 2006, 2007, 2008 và 2009. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, (2008, 2009), Báo cáo tổng kết chuyên đề tại Hội nghị triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ và công nghệ thông tin. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (4/2006), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 – Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Phương Đông, Hà Nội. Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (3/2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng. Peter S. Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. Các tài liệu về chất lượng dịch vụ sưu tầm từ Internet. Thông tin trên các trang Web của các Ngân hàng thương mại www.agribank.com.vn www.Vietcombank.com.vn www.agribanknamhanoi.com.vn www.agribankthanglong.com.vn www.agribankhanoi.com.vn PHỤ LỤC 1: DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM I. NHÓM SẢN PHẨM TIỀN GỬI 1. Tiền gửi (bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ): Tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán); Tiền gửi có kỳ hạn: trả lãi sau toàn bộ, trả lãi sau định kỳ, trả lãi trước toàn bộ; Tiền gửi lãi suất bậc thang theo thời gian gửi; Tiền gửi tiết kiệm (bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ): Tiết kiệm không kỳ hạn; Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường; Tiết kiệm có kỳ hạn: trả lãi sau toàn bộ, trả lãi sau định kỳ, trả lãi trước toàn bộ, trả lãi trước định kỳ; Tiết kiệm theo thời gian, theo số dư; Tiết kiệm điều chỉnh lãi suất theo lãi suất cơ bản; Tiết kiệm gửi góp: định kỳ hàng tháng, không theo định kỳ hàng tháng; Tiền gửi tiết kiệm bằng vàng Tiền gửi tiết kiệm bằng VND: đảm bảo giá trị theo giá vàng, đảm bảo giá trị theo USD. Tiết kiệm dự thưởng Phát hành giấy tờ có giá (bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ): Giấy tờ có giá ngắn hạn: gòm kỳ phiếu: trả lãi trước, sau tòan bộ; tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn và các loại giấy tờ có giá ngắn hạn khác: trả lãi trước, sau toàn bộ. Giấy tờ có giá dài hạn: trái phiếu: trả lãi trước, sau toàn bộ, lãi định kỳ; chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các loại giấy tờ có giá dài hạn khác: trả lãi trước, sau toàn bộ, lãi định kỳ. II. NHÓM SẢN PHẨM CẤP TÍN DỤNG 1. Cho vay tiêu dùng Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình; Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp mua nhà ở đối với dân cư; Cho vay người lao động đi lao động hợp tác có thời hạn ở nước ngoài; Cho vay cầm cố bằng giấy tờ có giá; Cho vay mua phương tiện đi lại; Ch vay hỗ trợ du học. Cho vay SXKD Cho vay vốn lưu động; Cho vay vốn ngắn hạng phục vụ sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (từng lần); Cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân; Cho vay theo hạn mức tín dụng; Thấu chi tài khoản doanh nghiệp. Cho vay đầu tư vốn cố định dự án SXKD; Cho vay đồng tài trợ; Cho vay các dự án theo chỉ định của Chính phủ; Cho vay dự án cơ sở hạ tầng (có tính cộng đồng); Cho hộ nông dân vay theo quyết định 67/1998/QĐ-TTg; Cho vay ưu đãi xuất khẩu; Cho vay để trả nợ nước ngoài trước hạn (tái cơ cấu nợ); Cho vay để đầu tư trực tiếp ra nước ngoài; Cho vay dự án, chương trìng bằng vốn tài trợ nước ngoài; Cấp hạn mức tín dụng dự phòng; Phát hành và sử dụng thẻ tín dụng (nội địa VISA, MASTER) Cho vay dưới hình thức thấu chi thẻ ghi nợ nội địa; Cho vay đầu tư, kinh doanh chứng khoán; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; Cho vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu; Cho vay mua cổ phiếu để tăng vốn góp. Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh vay vốn; Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán; Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước; Bảo lãnh đối ứng; Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm; Đồng bảo lãnh; Bảo lãnh khác. Dịch vụ thanh toán Bao thanh toán trong nước. Chiết khấu, tái chiết khấu Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng: Hối phiếu đòi nợ Hối phiếu nhận nợ Séc Chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá: Tín phiếu do NHNN phát hành; Các loại trái phiếu phát hành theo quy định của Chính phủ; Tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu do Tổ chức khác phát hành. III. NHÓM SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÀI KHOẢN VÀ THANH TOÁN TRONG NƯỚC Cung cấp thông tin tài khoản (Vấn tin, đối chiếu, kiểm tra, in báo cáo, sao kê) Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi Chuyển tiền Chuyền tiền đi trong nước; Nhận tiền chuyển đến trong nước Séc Cung ứng séc trong nước; Thanh toán séc trong nước; Nhờ thu séc trong nước. Dịch vụ kết nối quản lý tài khoản và thanh toán cho các công ty và nhà đầu tư chứng khoán Thanh toán hóa đơn IV. NHÓM SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Chuyển tiền kiều hối: Chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union; Chuyển tiền kiều hối thông thường. Chuyển đến phục vụ thương mại mậu dịch; Chuyển tiền đi nước ngoài. Thanh toán nhờ thu Nhờ thu xuất khẩu (collection); Nhờ thu nhập khẩu. Thư tín dụng Thu tín dụng xuất khẩu (L/C xuất): Nhận, thông báo, sửa đổi L/C; Xác nhận L/C; Chuyển nhượng L/C; Nhận chứng từ gửi đi nhờ thu; Chiết khấu bộ chứng từ. Thư tín dụng nhập khẩu (L/C nhập): Phát hành, thanh toán, ký hậu vận đơn, ủy quyền, bảo lãnh nhận hàng theo L/C. Bảo lãnh quốc tế Thư tín dụng dự phòng Bank Guarantee/Perfomance bond. Thanh toán biên mậu Chuyển tiền bằng chứng từ chuyên dùng; Thư ủy thác chuyển tiền; Thư tín dụng mậu dịch biên giới; Thanh toán bằng hối phiếu; Chuyển tiền điện TTR. Dịch vụ séc nước ngoài Thanh toán séc nước ngoài; Nhờ thu séc nước ngoài. Kinh doanh ngoại tệ Mua bán ngoại tệ giao ngay; Mua bán ngoại tệ kỳ hạn. V. NHÓM SẢN PHẨM TREASURY 1. Ngân hàng đại lý 1.1 Tài trợ thương mại: 1.1.1 Ngắn hạn; 1.1.2 Dài hạn. 1.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế 1.2.1 Thông báo L/C cho các ngân hàng đại lý; 1.2.2 Kiểm tra mật mã cho các NH đại lý; 1.2.3 Kiểm tra xác nhận chữ ký trên bộ chứng từ cho NH đại lý; 1.2.4 Xác nhận L/C của các NH đai lý phát hành. 2. Kinh doanh vốn nội tệ trên thị trường liên ngân hàng 2.1 Sản phẩm thị trường tiền tệ: 2.1.1 Gửi vốn tại các định chế tài chính tín dụng; 2.1.2 Vay vốn từ các định chế tài chính tín dụng; 2.1.3 Nhận vốn từ các định chế tài chính tín dụng; 2.1.4 Cho vay các định chế tài chính tín dụng 2.2 Đầu tư, KD giấy tờ có giá (trái phiếu, tín phiếu, cổ phiếu): 2.2.1 Kinh doanh trái phiếu, cổ phiếu (trading); 2.2.2 Mua bán lại (Repo); 2.2.3 Cầm cố, chiết khấu; 2.2.4 Bảo lãnh phát hành trái phiếu; 2.2.5 Hoạt động lưu ký: 2.2.6 Hoạt động khác. 2.3 Sản phẩm phái sinh: 2.3.1 Tiền gửi cơ cấu (Structured Products); 2.3.2 IRS (interest rate swap) – Hoán đổi lãi suất; 2.3.3 CCS (cross currency swap) – Hoán đổi tiền tệ; 2.3.4 FRA (forward rate agreement) – Hợp đồng lãi suất kỳ hạn; 2.3.5 Các sản phẩm khác. 3. Kinh doanh ngoại tệ với các định chế tài chính 3.1 Giao ngay (spot); 3.2 Kỳ hạn (forward); 3.3 Hợp đồng tương lai (Future); 3.4 Quyền chọn (Option); 3.5 Hoán đổi ngoại tệ (Swaps). 4. Các sản phẩm, dịch vụ khác 4.1 Chuyển tiền đa tệ; 4.2 Cho vay công ty trực thuộc; 4.3 Xuất, nhập khẩu ngoại tệ mặt. VI. NHÓM SẢN PHẨM ĐẦU TƯ Đầu tư thương mại Góp vốn thành lập doanh nghiệp mới; Mua cổ phần, góp vốn tại các doanh nghiệp đang hoạt động; Góp vốn hợp đồng hợp tác kinh doanh. Nhận ủy thác đầu tư Dịch vụ tư vấn đầu tư VII. NHÓM SẢN PHẨM THẺ Thẻ ghi nợ /ATM Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ ghi nợ Success Thẻ ghi nợ quốc tế VISA: Agribank Visa debit card Classic; Agribank Visa debit card Gold; Agribank Visa debit card Platinum. Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng nội địa Thẻ VISA: AGRIBANK VISA Credit Card CLASSIC; AGRIBANK VISA Credit Card GOLD; AGRIBANK VISA Credit Card PLATINUM; Thẻ MASTER: (Agribank) MASTER; (Agribank) MASTER GOLD; (Agribank) MASTER PLATINUM. VIII. NHÓM SẢN PHẨM E-BANKING 1.MOBILE BANKING 1.1 SMS Banking: 1.1.1 Vấn tin; 1.1.2 In sao kê 1.1.3 Tự động Thông báo số dư 1.2.1 Nạp tiền điện thoại; 1.2.2 Nạp tiền ví điện tử. 1.3 ATRANSFER: 1.3.1 Chuyển khoản cá nhân; 1.3.2 Chuyển khoản Thanh toán. 1.4 Thanh toán hóa đơn – APAYBILL 2. INTERNET BANKING 3. PHONE BANKING 4. HOME BANKING 5. KIOSK IX. NHÓM SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN QUỸ VÀ QUẢN LÝ QUẢN LÝ TIỀN TỆ Dịch vụ ngân quỹ Thu đổi tiền: Thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông; Đổi tiền mệnh giá nhỏ lấy mệnh giá lớn; Kiểm định tiền thật giả; Gửi tiền vào kho qua đêm; Dịch vụ thu chi tiền mặt tại đơn vị; Dịch vụ vận chuyển tiền mặt; Cho thuê ngăn tủ, két sắt; Bảo quản tài sản quý hiếm; Giữ hộ giấy tờ có giá; Đổi séc du lịch lấy tiền; Đổi ngoại tệ lấy séc du lịch. Dịch vụ quản lý tiền tệ Quản lý tài khoản tập trung Chi trả lương vào tài khoản cá nhân theo danh sách, dịch vụ chi hộ; Ngân hàng phục vụ dự án ODA. X. NHÓM SẢN PHẨM KHÁC 1. Nhóm sản phẩm liên kết NH-BH (Bancassurance) 1.1 Đại lý phân phối bảo hiểm Đại lý bảo hiểm nhân thọ; Đại lý bảo hiểm phi nhân thọ. PHỤ LỤC 2: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ của NHNo Nam Hà Nội: ¨ < 1 năm ¨ 1 năm - dưới 2 năm ¨ 2 năm – dưới 3 năm ¨ > 3 năm Sản phẩm/Dịch vụ Anh/Chị đang sử dụng tại NHNo Nam Hà Nội (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) ¨ Tiền gửi tiết kiệm ¨ Tiền gửi thanh toán ¨ Chuyển tiền – Kiều hối ¨ Tín dụng cá nhân ¨ Thẻ ¨ Khác: Ngoài NHNO NAM HÀ Nội , Anh/Chị vui lòng cho biết có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ của ngân hàng khác không? ¨Có ¨ Không Nếu có, vui lòng cho biết Anh/Chị đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì: của Ngân hàng: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP NAM HÀ NỘI 4. Anh/Chị vui lòng cho biết 3 yếu tố quan trọng nhất làm thoả mãn khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp Nam Hà Nội trong 10 yếu tố được liệt kê bên dưới: Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ 1 đến 3 của 3 yếu tố mà Anh/Chị đánh giá là quan trọng nhất (Trong đó, 1 là mức quan trọng nhất, 2 là quan trọng nhì...) YẾU TỐ MỨC QUAN TRỌNG YẾU TỐ MỨC QUAN TRỌNG Uy tín của ngân hàng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Giá (Lãi suất, Phí) Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Thái độ của nhân viên đối với khách hàng Các thủ tục đơn giản Địa điểm giao dịch thuận tiện Thời gian thực hiện giao dịch Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng Nông nghiệp Nam Hà Nội Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biểu trong bảng sau: (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống) Biến số Yếu tố Hoàn tòan không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tính hữu hình Trang thiết bị hiện đại Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi Nhân viên có trang phục (đặc thù cho ngân hàng) Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng Tính đáng tin cậy Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết Thông tin NH cung cấp cho KH luôn chính xác và đầy đủ Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải Nhân viên NH xử lý thông tin nhanh chóng chính xác Đáp ứng Truyền thông chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn Nhân viên luôn sẵn lòng giúpđỡ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Năng lực phục vụ Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng An toàn trong giao dịch Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng Đồng cảm Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên chú ý đến những quan tâm (đặc biệt) của khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện 6. Tóm lại, Anh/Chị cảm thấy thỏa mãn như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tại NHNo Nam Hà Nội (cho điểm từ 1 đến 5 tương ứng với rất thích và rất không thích): _________________________________ Anh/Chị sẵn sàng tìm đến NHNo NAM HÀ Nội khi có nhu cầu trong thời gian tới? ¨Có ¨ Không ¨ Chưa rõ Anh/Chị có xem NHNO NAM HÀ NộI là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình? ¨Có ¨ Không Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng cùa mình: ¨ < 5 triệu ¨ 10 triệu – dưới 20 triệu ¨ 5 triệu – dưới 10 triệu ¨ > 20 triệu Ý KIẾN KHÁC (Ngoài các nội dung nói trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp Ngân hàng Nông nghiệp Nam Hà Nội cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị các sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: ............................................................................. ¨ Nam ¨ Nữ Độ tuổi: ¨18-29 tuổi ¨30-45 tuổi ¨46-60 tuổi ¨ Khác Trình độ học vấn: ¨ Trên đại học ¨Đại học ¨ Cao đẳng/Trung cấp ¨ PTTH ¨ Khác Địa chỉ liên lạc: ............................................................... Điện thoại liên lạc: .................................... Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Anh/Chị! PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ RIÊNG TỪNG CHỈ TIÊU TRONG TỪNG NHÓM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Tính hữu hình Chỉ tiêu CAU51 CAU52 CAU53 CAU54 Giá trị trung bình 3.070000 3.370000 3.960000 3.890000 Giá trị trung vị 3.000000 3.000000 4.000000 4.000000 Giá trị lớn nhất 4.000000 5.000000 5.000000 5.000000 Giá trị nhỏ nhất 2.000000 2.000000 3.000000 3.000000 Độ lệch chuẩn 0.685418 0.705748 0.567112 0.584220 Tổng số quan sát 100 100 100 100 Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eview Ghi chú: Câu 51 Trang thiết bị hiện đại Câu 52 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi Câu 53 Nhân viên có trang phục (đặc thù cho ngân hàng) Câu 54 Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng - Tính đáng tin cậy Chỉ tiêu CAU55 CAU56 CAU57 CAU58 CAU59 Giá trị trung bình 3.730000 3.430000 3.740000 3.700000 3.620000 Giá trị trung vị 4.000000 4.000000 4.000000 4.000000 4.000000 Giá trị lớn nhất 5.000000 4.000000 5.000000 5.000000 5.000000 Giá trị nhỏ nhất 3.000000 2.000000 2.000000 3.000000 2.000000 Độ lệch chuẩn 0.468287 0.639681 0.746980 0.577350 0.663325 Tổng số quan sát 100 100 100 100 100 Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eview Ghi chú: Câu 55 Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết Câu 56 Thông tin NH cung cấp cho KH luôn chính xác và đầy đủ Câu 57 Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Câu 58 Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải Câu 59 Nhân viên NH xử lý thông tin nhanh chóng chính xác - Đáp ứng Chỉ tiêu CAU510 CAU511 CAU512 CAU513 CAU514 CAU515 Giá trị trung bình 3.460000 3.560000 3.520000 3.920000 3.860000 3.650000 Giá trị trung vị 3.000000 4.000000 4.000000 4.000000 4.000000 4.000000 Giá trị lớn nhất 5.000000 5.000000 5.000000 5.000000 5.000000 5.000000 Giá trị nhỏ nhất 2.000000 2.000000 2.000000 3.000000 3.000000 3.000000 Độ lệch chuẩn 0.642281 0.742913 0.611010 0.464497 0.426875 0.538891 Tổng số quan sát 100 100 100 100 100 100 Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eview Ghi chú: Câu 510 Truyền thông chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Câu 511 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng Câu 512 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Câu 513 Phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn Câu 514 Nhân viên luôn sẵn lòng giúpđỡ khách hàng Câu 515 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng - Năng lực phục vụ Chỉ tiêu CAU516 CAU517 CAU518 CAU519 CAU520 Giá trị trung bình 3.670000 3.990000 4.050000 3.900000 3.550000 Giá trị trung vị 4.000000 4.000000 4.000000 4.000000 4.000000 Giá trị lớn nhất 5.000000 5.000000 5.000000 5.000000 5.000000 Giá trị nhỏ nhất 2.000000 3.000000 3.000000 3.000000 2.000000 Độ lệch chuẩn 0.569512 0.265718 0.358870 0.438086 0.625631 Tổng số quan sát 100 100 100 100 100 Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eview Ghi chú: Câu 516 Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ Câu 517 Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng Câu 518 An toàn trong giao dịch Câu 519 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Câu 520 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng - Đồng cảm Chỉ tiêu CAU521 CAU522 CAU523 CAU524 CAU525 CAU526 Giá trị trung bình 3.730000 3.600000 3.120000 3.020000 3.770000 3.870000 Giá trị trung vị 4.000000 4.000000 3.000000 3.000000 4.000000 4.000000 Giá trị lớn nhất 5.000000 5.000000 5.000000 4.000000 5.000000 5.000000 Giá trị nhỏ nhất 2.000000 2.000000 2.000000 2.000000 3.000000 3.000000 Độ lệch chuẩn 0.600589 0.651339 0.498077 0.491955 0.633333 0.525222 Tổng số quan sát 100 100 100 100 100 100 Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eview Ghi chú: Câu 5.21 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Câu 5.22 Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Câu 5.23 Nhân viên chú ý đến những quan tâm (đặc biệt) của khách hàng Câu 5.24 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng Câu 5.25 Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Câu 5.26 Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docNâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn nam Hà Nội.DOC
Luận văn liên quan