Phân tích tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống,lễ tân,buồng và marketing tại khách sạn.

Đề tài: Phân tích tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống,lễ tân,buồng và marketing tại khách sạn. Mục Lục Lời mở đầu 1 Phần I : Giới thiệu khái quát về khách sạn Maison D’Hanoi Hanova 3 1 > Vị trí ,lịch sử hình thành của khách sạn Maison D’Hanoi Hanova. 3 2 > Chức năng chung của khách sạn :. 4 3> Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn :. 5 4>Thị trường hoạt động của khách sạn :. 5 5>Bộ phận sinh viên được thực tập :. 5 Phần II : Tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống ,lễ tân ,buồng và bàn tại khách sạn. 7 A) Bộ phận ăn uống. 7 1> Vị trí và chức năng của bộ phận ăn uống tại khách sạn. 7 2> Cơ cấu tổ chức:. 8 3> Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận :. 8 4> Các hình thức khen thưởng, khuyến khích,kỷ luật. Thái độ của nhân viên đối với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức. 10 5> Nhiệm vụ của bộ phận ăn uống tại khách sạn:. 11 6> Nhiệm vụ được phân công,quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn. Những điểm khác biệt và tương đồng so với lý thuyết học tại trường. 11 B) Bộ phận buồng. 12 1> Vị trí và đặc điểm của bộ phận buồng tại khách sạn Maison D’ Hanoi:. 12 2> Cơ cấu tổ chức :. 12 3> Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên bộ phận buồng :. 12 4>Các hình thức khen thưởng,khuyến khích,kỷ luật. Thái độ của nhân viên đối với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức đó. 14 5> Nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn :. 14 6> Nhiệm vụ được phân công,quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn. Những điểm khác biệt và tương đồng so với lý thuyết học tại trường. 15 C) Bộ phận lễ tân. 16 1> Vị trí và đặc điểm của bộ phận lễ tân tại khách sạn Maison D’ Hanoi:. 16 2> Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 16 3> Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên bộ phận lễ tân :. 17 4> Các hình thức khen thưởng,khuyến khích,kỷ luật. Thái độ của nhân viên đối với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức đó. 18 5> Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn :. 19 6> Nhiệm vụ được phân công,quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn. Những điểm khác biệt và tương đồng so với lý thuyết học tại trường. 19 D) Bộ phận Bàn:. 20 1> Vị trí và đặc điểm của bộ phận Bàn tại khách sạn Maison D’ Hanoi:. 20 2> Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn trong khách sạn. 21 3> Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên bộ phận bàn :. 21 4> Các hình thức khen thưởng,khuyến khích,kỷ luật. Thái độ của nhân viên đối với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức đó. 22 5> Nhiệm vụ của bộ phận bàn trong khách sạn :. 23 6> Nhiệm vụ được phân công,quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn. Những điểm khác biệt và tương đồng so với lý thuyết học tại trường. 23 Phần III : Đánh giá những lợi thế,thuận lợi,những khó khăn trong thực tập. 25 I. Lợi thế,thuận lợi:. 25 II. Những phát sinh,khó khăn 27 Phần IV : Kiến nghị và kết luận 26 I. Kiến nghị 26 C) Với sinh viên khoá sau :. 27 III) Kết luận đợt thực tập. 27 Tài liệu tham khảo 29

doc31 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 07/05/2013 | Lượt xem: 1930 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Phân tích tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống,lễ tân,buồng và marketing tại khách sạn., để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Lêi më ®Çu Tõ xa x­a,ngµnh du lÞch ®· ®­îc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn dùa trªn c¬ së sù ph¸t triÓn cña lùc l­îng s¶n xuÊt vµ ph©n c«ng lao ®éng. Khi lùc l­îng s¶n xuÊt ch­a ph¸t triÓn th× nhu cÇu du lÞch cña d©n c­ chñ yÕu ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch ®¬n lÎ do c¸c c¸ nh©n hoÆc mét sè ng­êi ®øng ra tæ chøc ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu. Tõ thêi cæ ®¹i ®· cã tµi liÖu nãi vÒ nh÷ng chuyÕn du hµnh ®Çu tiªn cã tæ chøc nh»m môc ®Ých t×m hiÓu lÞch sö v¨n ho¸ vµ thiªn nhiªn n­íc kh¸c, còng nh­ dÓ giao l­u kinh tÕ v¨n ho¸. Nhu cÇu t×m hiÓu tham quan,nghØ ng¬i ®· xuÊt hiÖn tr­íc hÕt ë giai cÊp quý téc,chñ n« råi tíi c¸c th­¬ng gia,c¸c nhµ tu hµnh vµ khoa häc. C¸c nhµ sö häc cho r»ng tõ 5000 n¨m tr­íc ®©y cã nh÷ng chuyÕn v­ît biÓn b¾t ®Çu tõ Ai CËp. Lóc ®Çu sè ng­êi ®i du lÞch rÊt h¹n chÕ vµ ng­êi ta míi chØ coi du lÞch lµ mét hiÖn t­îng trong x· héi. Sau ®ã sè l­îng kh¸ch du lÞch dÇn dÇn ®­îc t¨ng lªn,víi viÖc x©y dùng,hoµn thiÖn vµ ph¸t triÓn c¬ së h¹ tÇng ®Ó phôc vô cho ngµnh,nªn nh÷ng chuyÕn ®I du lÞch nh­ vËy kÐo dµi h¬n,xa h¬n. DÇn dÇn du lÞch mang tÝnh nhËn thøc vµ trë thµnh mét hiÖn t­îng th­êng xuyªn phæ biÕn. HiÖn nay,sù ph¸t triÓn du lÞch lµ sù t¨ng nhanh chãng sè l­îng kh¸ch du lÞch do møc sèng cña ng­êi d©n ngµy cµng t¨ng. Khoa häc kü thuËt ngµy cµng ph¸t triÓn,thêi gian nhµn rçi nhiÒu,ph­¬ng tiÖn vµ tiÖn nghi cho du lÞch ngµy cµng ®­îc c¶I thiÖn thóc ®Èy du lÞch ph¸t triÓn. V× thÕ,xÐt trªn b×nh diÖn quèc gia hay quèc tÕ vÊn ®Ò cÇn thiÕt ®Æt ra lµ ph¶I t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi nh»m tho¶ m·n tíi møc cao nhÊt c¸c nhu cÇu cña ng­êi ®I du lÞch c¶ vÒ c¬ së h¹ tÇng,nhu cÇu thiÕt yÕu vµ nhu cÇu ®Æc tr­ng nh­ :¨n uèng,gi¶I trÝ,giµy dÐp,quÇn ¸o,®å l­u niÖm,c¶nh quan…….vµ nhiÒu thø kh¸c. Du lÞch kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ sù vËn ®éng di chuyÓn cña du kh¸ch tõ n¬I nµy ®Õn n¬I kh¸c mµ cßn n¶y sinh nhiÒu hiÖn t­îng kinh tÕ x· héi g¾n liÒn víi nã. ChÝnh v× nhËn thøc ®­îc mét c¸ch ®óng ®¾n tÇm quan träng cña ngµnh du lÞch mµ nã ngµy cµng ®­îc coi träng vµ ®­îc coi lµ mét ngµnh kinh tÕ. Cã thÓ nãi “CÇu”trong du lÞch xuÊt hiÖn lµ tiÒn ®Ò cho sù h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn tõng b­íc cña ngµnh du lÞch,kÐo theo nã lµ mÇm mèng cña viÖc ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng mét c¸ch tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch trong tõng thêi kú. Nh­ vËy cïng víi sù ®i lªn cña kinh tÕ toµn thÕ giíi,®êi sèng vËt chÊt tinh thÇn ngµy cµng ®­îc c¶i thiÖn nªn du lÞch ®· trë thµnh mét ho¹t ®éng kh«ng thÓ thiÕu trong cuéc sèng mçi con ng­êi vµ nhu cÇu du lÞch cña hä ngµy cµng ph¸t triÓn mét c¸ch phong phó,®a d¹ng ë c¸c chuyÕn ®i du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ. Cã lÏ “CÇu” trong du lÞch lµ nhu cÇu cã kh¶ n¨ng thanh to¸n,nã lµ mét bé phËn cña nhu cÇu x· héi ®¶m b¶o cho sù ®i l¹i l­u tró t¹m thêi cña con ng­êi ngoµi n¬I ë th­êng xuyªn cña hä nh»m môc ®Ých gi¶i trÝ,vui ch¬I,t×m hiÓu v¨n ho¸,ch÷a bÖnh vµ tham gia vµo c¸c ch­¬ng tr×nh ®Æc biÖt vµ c¸c môc ®Ých kh¸c. ThÕ nªn con ng­êi kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc vui ch¬I gi¶I trÝ ®¬n thuÇn mµ víi ®êi sèng,kh¶ n¨ng thanh to¸n cao con ng­êi cßn ®ßi hái ph¶I ®­îc tho¶ m·n nhu cÇu lín h¬n vÒ tinh thÇn,l­u tró còng nh­ nhiÒu nhu cÇu kh¸c (¨n uèng,vui ch¬i……..) Ngµnh du lÞch ViÖt Nam míi chØ ra ®êi tõ 9/7/1960. So víi ngµnh du lÞch trªn thÕ giíi th× cßn qu¸ non trÎ,song do cã tÝnh kÕ thõa häc hái ®­îc c¸c n­íc,nhê sù giao l­u häc hái,®ång thêi nhê cã sù ®Þnh h­íng ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi, sù quam t©m cña §¶ng vµ Nhµ N­íc nªn ngµnh du lÞch ViÖt Nam ph¸t triÓn kh¸ nhanh. Nã ®­îc coi lµ ngµnh “ c«ng nghiÖp kh«ng èng khãi” bëi ®©y lµ ngµnh kinh doanh dÞch vô,cã tÇm quan träng vµ ý nghÜa to lín ®èi víi nÒn kinh tÕ cña ®Êt n­íc. ViÖt Nam lµ mét n­íc cã nhiÒu yÕu tè thuËn lîi cho viÖc ph¸t triÓn ho¹t ®éng du lÞch,lµ n­íc n»m trong khu vùc §«ng Nam ¸- mét khu vùc cã nÒn kinh tÕ n¨ng ®éng vµ ph¸t triÓn t­¬ng ®èi m¹nh,n»m trªn nhiÒu trôc giao l­u quèc tÕ kh¸c nhau rÊt thuËn lîi. Víi tµi nguyªn du lÞch phong phó vµ ®a d¹ng,nã ®ang tõng b­íc ®­îc t«n t¹o vµ b¶o vÖ,khai th¸c cã hiÖu qu¶. Sù ph¸t triÓn du lÞch ViÖt Nam gãp phÇn thóc ®Èy sù giao l­u kinh tÕ x· héi vµ giao l­u v¨n ho¸ lµm cho nh©n d©n thÕ giíi hiÓu râ h¬n vÒ ®Êt n­íc vµ con ng­êi ViÖt Nam. Trong nh÷ng n¨m qua víi sù ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch nãi chung th× sù ®ãng gãp kh«ng nhá vµo thµnh c«ng chung cña ngµnh ph¶I kkÓ ®Õn tr­íc hÕt lµ lÜnh vùc du lÞch kh¸ch s¹n. C¸c c¬ së nµy ®· ®ãng vai trß quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh,nã lµm tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu tÊt yÕu cña kh¸ch du lÞch vÒ nghØ ng¬I,¨n uèng… Vµ trong mçi kh¸ch s¹n th­êng kinh doanh ba m¶ng : dÞch vô l­u tró,dÞch vô ¨n uèng,dÞch vô…..Mçi dÞch vô ®Òu cã chøc n¨ng nhiÖm vô vµ tÇm quan träng riªng nh­ng l¹i cã mèi quan hÖ mËt thiÕt víi nhau nh»m mét môc ®Ých lµ phôc vô tèt nhÊt nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch. XuÊt ph¸t tõ nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña viÖc kinh doanh dÞch vô kh¸ch s¹n nãi chung vµ kinh doanh dÞch vô l­u tró nãi riªng nªn em ®· liªn hÖ thôc tËp t¹i kh¸ch s¹n Maison D’hanoi Hanova 35-37 Hµng Trèng-Hoµn KiÕm-Hµ Néi víi mét sè môc tiªu sau: -Tr­íc tiªn,thêi gian häc tËp t¹i tr­êng,nhµ tr­êng cã ch­¬ng tr×nh thùc tËp cho sinh viªn t¹i c¸c c¬ së du lÞch,c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n . §ã lµ nhu cÇu tÊt yÕu cña sinh viªn ngµnh du lÞch nãi chung vµ b¶n th©n em nãi riªng. V× ®I thùc tÕ em sÏ cã ®iÒu kiÖn ®Ó quan s¸t,lµm viÖc häc tËp t¹i c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n mµ tr­íc ®©y khi häc ë tr­êng ch­a cã ®iÒu kiÖn ®Ó thùc hµnh. Tõ ®ã em n¾m ®­îc nh÷ng nhu cÇu gi÷a thùc tÕ vµ lý thuyÕt ®­îc cung cÊp trong qu¸ tr×nh häc. H¬n n÷a s¾p tíi em ph¶I tr¶I qua kú thi tèt nghiÖp t¹i tr­êng mµ nh÷ng kiÕn thøc trong thêi gian thùc tËp lµ phÇn quan träng kh«ng thÓ thiÕu trong kú thi tíi. Bëi vËy trong qu¸ tr×nh thùc tËp nÕu lµm tèt ®­îc c«ng viÖc ®ã sÏ gióp em tù tin h¬n khi b­íc vµo kú thi ®Ó ®¹t ®­îc kÕt qu¶ tèt h¬n. Mét lý do ®Æc biÖt n÷a lµ trong qu¸ tr×nh thùc tËp em sÏ cñng cè v÷ng ch¾c kiÕn thøc lý thuyÕt ®· häc vµ tõ lý thuyÕt soi däi l¹i ®Ó hiÓu s©u h¬n b¶n chÊt cña c«ng viÖc diÔn ra trong thùc tÕ. Khi ®· cã hiÓu biÕt s©u réng vÒ lý thuyÕt sÏ gióp em n¾m v÷ng ®­îc quy tr×nh,c¸ch thøc phôc vô kh¸ch,cã ý thøc vµ t¸c phong ®óng mùc,phong c¸ch lµm viÖc vµ thao t¸c kü thuËt chuÈn vµ hîp lý h¬n. Qóa tr×nh tiÕp cËn thùc tÕ cßn gióp em rót ra ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm quý b¸u cho b¶n th©n vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô,n©ng cao tr×nh ®é ng«n ng÷,c¸ch giao tiÕp øng xö…. Víi b¶n b¸o c¸o thùc tËp nµy gióp em hiÓu thªm vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n còng nh­ n¾m ®­îc nh÷ng b­íc ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n cña ViÖt Nam nãi chung vµ ho¹t ®éng cña c¸c kh¸ch s¹n nãi riªng. Néi dung b¸o c¸o thùc tËp gåm 4 phÇn: PhÇn I : Giíi thiÖu kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n Maison D’Hanoi Hanova PhÇn II : Ph©n tÝch t×nh h×nh ho¹t ®éng cña bé phËn ¨n uèng,lÔ t©n,buång vµ marketing t¹i kh¸ch s¹n. PhÇn III : §¸nh gi¸ nh÷ng lîi thÕ, thuËn lîi, khã kh¨n trong thùc tËp. PhÇn IV : KiÕn nghÞ vµ kÕt luËn. ******************************** PhÇn I : Giíi thiÖu kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n Maison D’Hanoi Hanova 1 > VÞ trÝ ,lÞch sö h×nh thµnh cña kh¸ch s¹n Maison D’Hanoi Hanova. Kh¸ch s¹n Maison D’Hanoi Hanova lµ kh¸ch s¹n thuéc c«ng ty TNHH th­¬ng m¹i vµ du lÞch H¶I YÕn. Kh¸ch s¹n to¹ l¹c ngay chÝnh gi÷a phè cæ Hµ néi vµ c¸c di tÝch lÞch sö ë Thñ ®« chØ Ýt phót. Kh¸ch s¹n Maison D’Hanoi Hanova ®¹t tiªu chuÈn 4* víi 55 phßng,nhµ hµng Hanova Cafe phôc vô ¨n uèng nguyªn ngµy,Piano Bar vµ S¶nh chê còng phôc vô kh¸ch 24/24. ThiÕt kÕ cña kh¸ch s¹n ®­îc kÕt hîp gi÷a kiÕn tróc thêi Ph¸p thuéc vµ phong c¸ch ¸ ch©u cæ ®iÓn. Maison D’Hanoi Hanova Hotel lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n nhá tèt nhÊt ë phè cæ Hµ Néi. Màu sắc được sử dụng hài hòa tạo một cảm giác ấm cúng, lịch sự, sang trọng .Trang thiÕt bÞ néi thÊt hiÖn ®¹i ,sang träng,ch¾c ch¾n sÏ lµm cho du kh¸ch hµi lßng. Khách sạn có tổng cộng 55 phòng : Room Categories Phòng hạng mục Number of Rooms Số phòng Rack Rates Rack Rates SGL SGL DBL DBL Classic Room Classic phòng 33 33 US$120 US $ 120 US$140 US $ 140 Deluxe Room Deluxe Room 15 15 US$140 US $ 140 US$160 US $ 160 Classic Suite Classic Suite 02 02 US$160 US $ 160 US$180 US $ 180 Deluxe Suite Deluxe Suite 02 02 US$200 US $ 200 US$220 US $ 220 . Tất cả các phòng khách và 55 dãy phòng đều được trang bị với trà và cà phê làm cho các cơ sở, tủ lạnh mini, đa kênh-Đài truyền hình vệ tinh, quầy bar mini, Điện thoại quốc tế, vòi sen / bồn tắm kết hợp, máy sấy tóc, riêng kiểm soát Điều hòa không khí, an toàn-box và miễn phí truy cập internet. Suites are with DVD components. Phòng khách hạng sang được với các thành phần DVD. 2 > Chøc n¨ng chung cña kh¸ch s¹n : - Ngoµi kinh doanh kh¸ch s¹n nhµ hµng qu¸n bar ®¬n vÞ cßn cung cÊp nhiÒu dÞch vô tæ chøc dÞch vô l÷ hµnh. - Kinh doanh l­u tró. Kinh doanh ho¹t ®éng ¨n uèng. Cung cÊp c¸c dÞch vô vËn chuyÓn. Cung cÊp c¸c dÞch vô tham quan gi¶i trÝ. C¸c dÞch vô bªn trongvµ bªn ngoµi kh¸ch s¹n. Nhµ hµng vµ cafª. S©n b·i ®ç xe ADSL Internet vµ email. Tr«ng gi÷ göi nhËn hµnh lý. Trao ®æi ngo¹i tÖ vµ chÊp nhËn thÎ tÝn dông. Trung t©m kinh doanh vµ dÞch vô gi÷ trÎ. §­a ®ãn s©n bay. S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ngoµi s¶n phÈm vËt chÊt nh­ ¨n uèng,l­u niÖm cßn cã c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c nh­ : ®iÖn tho¹i,thÓ h×nh,truy cËp internet,fax,…… 3> HÖ thèng tæ chøc vµ ®iÒu hµnh cña kh¸ch s¹n : Kh¸ch s¹n Maison D’Hanoi kinh doanh l­u tró lµ chñ yÕu nªn bé m¸y tæ chøc cña kh¸ch s¹n ®­îc s¾p xÕp theo kiÓu trùc tuyÕn tham m­u. Gi¸m §èc. Phã Gi¸m §èc. Tæ kÕ to¸n tµi vô. Tæ tiÕp t©n. Tæ buång. Tæ chøc nh©n sù. Hµnh chÝnh nh©n sù. Khèi ¨n & uèng . Tæ kü thuËt b¶o tr×. Tæ bÕp. Tæ bµn. Bar 4>ThÞ tr­êng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n : - - Kh¸ch s¹n phôc vô kh¸ch quèc tÕ vµ trong n­íc. Chñ yÕu phôc vô kh¸ch n­íc ngoµi víi l­îng kh¸ch ®a phÇn ®Õn tõ Mü vµ c¸c n­íc Ch©u ¢u. 5>Bé phËn sinh viªn ®­îc thùc tËp : + Bé phËn ¨n uèng + Bé phËn lÔ t©n + Bé phËn buång + Bé phËn Marketing ********************************** PhÇn II : T×nh h×nh ho¹t ®éng cña bé phËn ¨n uèng ,lÔ t©n ,buång vµ bµn t¹i kh¸ch s¹n. Bé phËn ¨n uèng. 1> VÞ trÝ vµ chøc n¨ng cña bé phËn ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n VÞ trÝ cña bé phËn ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n : Ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng ®ãng vai trß kh«ng thÓ thiÕu trong kinh doanh kh¸ch s¹n. Ho¹t ®éng ®ã bao gåm viÖc s¶n xuÊt,b¸n vµ phôc vô ¨n uèng cho du kh¸ch víi môc ®Ých lµ kiÕm lîi nhuËn. Bé phËn ¨n uèng lµ mét trong nh÷ng bé phËn lín,vµ còng lµ bé phËn quan träng trong kh¸ch s¹n v× dÞch vô nµy nh»m môc ®Ých tho¶ m·n nhu cÇu thiÕt yÕu cña kh¸ch khi hä l­u tró t¹i kh¸ch s¹n, còng nh­ phôc vô kh¸ch v·ng lai. DÞch vô ¨n uèng kh«ng chØ ®¸p øng nhu cÇu vËt chÊt mµ cßn ®¸p øng nhu cÇu v¨n ho¸ vµ tinh thÇn cña kh¸ch. NÕu ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n thiÕu dÞch vô ¨n uèng th× sÏ thiÕu ®I tÝnh ®ång bé vµ kh«ng ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh doanh v× kh«ng khai th¸c triÖt ®Ó kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n,viÖc kinh doanh dÞch vô ¨n uèng cã thÓ t¹o ra cho kh¸ch s¹n mét s¶n phÈm ®éc ®¸o riªng biÖt mang tÝnh c¸ch riªng,®Æc ®iÓm riªng,h­¬ng vÞ riªng cña tõng kh¸ch s¹n. §ã còng lµ ph­¬ng thøc dÞ biÖt ho¸ s¶n phÈm mµ kh«ng kh¸ch s¹n nµo cã thÓ b¾t ch­íc ®­îc, tõ ®ã gãp phÇn tÝch cùc vµo sù t¨ng tr­ëng cÇu cña kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n. Víi chÊt l­îng tèt vµ tÝnh ®a d¹ng,phong phó trong ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô ¨n uèng còng sÏ quyÕt ®Þnh ®Õn uy tÝn vµ thø h¹ng cña kh¸ch s¹n. Nãi mét c¸ch kh¸c,viÖc kinh doanh dÞch vô ¨n uèng sÏ ®ãng vai trß quan träng trong qu¸ tr×nh tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o vÒ th­¬ng hiÖu kh¸ch s¹n víi ng­êi tiªu dïng,víi kh¸ch du lÞch. ViÖc kinh doanh dÞch vô ¨n uèng sÏ gãp phÇn gi¶I quyÕt vÊn ®Ò c«ng ¨n viÖc lµm cho lùc l­îng lao ®éng cña kh¸ch s¹n,lµm t¨ng thªm thu nhËp cho nh©n viªn. Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n cßn gióp cho viÖc tiªu thô c¸c s¶n phÈm n«ng nghiÖp (l­¬ng thùc,thùc phÈm,rau qu¶…),gióp cho ngµnh chÕ biÕn l­¬ng thùc,thùc phÈm cña ViÖt Nam ngµy cµng ph¸t triÓn. §Æc ®iÓm cña bé phËn ¨n uèng kh¸ch s¹n ViÖc phôc vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n ®ßi hái chÊt l­îng,tÝnh mü thuËt cao vµ nghÖ thuËt nÊu ¨n pha chÕ ®å uèng,trang trÝ mãn ¨n,®å uèng ph¶I phï hîp víi tõng lo¹i thùc ®¬n,tõng lo¹i kh¸ch. DÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n cßn cã mét ®Æc ®iÓm rÊt quan träng ®ã lµ tÝnh ®a d¹ng cña s¶n phÈm ch¼ng h¹n nh­ : ¨n ¸, ¨n ¢u,tiÖc ®øng,tiÖc di ®éng,tiÖc buffet……….vµ c¸c lo¹i h×nh ¨n uèng nh­ tiÖc ®øng,tiÖc ngåi,tiÖc héi nghÞ…..V× vËy,nã ®ßi hái nh©n viªn ph¶I hiÓu ®­îc s¶n phÈm ®Ó cã thÓ phôc vô mét c¸ch tèt nhÊt. Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n rÊt khã kh¨n vµ phøc t¹p bëi kh¸ch ®Õn nhµ hµng thuéc mäi l­íi tuæi,mäi giíi tÝnh vµ nguån gèc d©n téc kh¸c nhau. Do ®ã nhu cÇu ¨n uèng còng rÊt kh¸c nhau. Dung l­îng lao ®éng rÊt lín bëi kh¸ch ph¶I ®­îc phôc vô trùc tiÕp,kh«ng thÓ c¬ khÝ ho¸ ®­îc c¸c ®éng t¸c b¸n hµng,chÕ biÕn vµ phôc vô. MÆt kh¸c,lao ®éng ë bé phËn nµy lµ lao ®éng thñ c«ng vµ cÇn cã ®éi ngò lao ®éng ®Æc thï,cã tay nghÒ cao. F&B MANARGER Tæ Tr­ëng Bar. (Lµm Hµnh ChÝnh) Gi¸m S¸t Bµn. (Lµm Hµnh ChÝnh) BÕp tr­ëng ®iÒu hµnh 2 nh©n viªn s¸ng. (6h – 15h) 2 nh©n viªn chiÒu. (14h30–23h30) Tæ tr­ëng s¸ng. ( 6h – 15h) Tæ tr­ëng chiÒu. (14h30–23h30) BÕp tr­ëng bÕp ¢u(lµm hµnh chÝnh) BÕp tr­ëng bÕp ¸( lµm hµnh chÝnh) 2 nh©n viªn s¸ng. (tõ 6h – 15h) 2 nh©n viªn chiÒu. (14h30–23h30) Ba nh©n viªn Chia 2 ca Ba nh©n viªn Chia 2 ca 2> C¬ cÊu tæ chøc: 3> C¸c h×nh thøc båi d­ìng vµ ®µo t¹o ®èi víi nh©n viªn t¹i bé phËn : §èi víi ngµnh khoa häc kü thuËt,m¸y mãc cã thÓ dÇn dÇn thay thÕ con ng­êi trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. Nh­ng víi ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n th× cho ®Õn nay vÉn ®ßi hái sù phôc vô trùc tiÕp tËn t×nh cña ®éi ngò nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. V× vËy,sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña mét kh¸ch s¹n phÇn lín lµ nhê vµo ®éi ngò nh©n viªn phôc vô. Cã thÓ nãi r»ng ®éi ngò nh©n viªn phôc vô lµ “tµi s¶n” cña kh¸ch s¹n,lµ ch×a kho¸ thµnh c«ng trong kinh doanh kh¸ch s¹n,bëi hä lµ ng­êi th­êng xuyªn tiÕp xóc víi kh¸ch hµng,lµ cÇu nèi gi÷a s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n víi kh¸ch hµng. Th«ng qua c¸ch phôc vô cña nh©n viªn :sù nhiÖt t×nh,chu ®¸o,¸nh m¾t,cö chØ sÏ lµm cho kh¸ch c¶m thÊy hµi lßng,khai th¸c tèi ®a kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch,lµm t¨ng doanh thu vµ lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n. V× ý nghÜa,vai trß to lín cña ®éi ngò nh©n viªn phôc vô ®èi víi kh¸ch s¹n nãi chung vµ ®èi víi bé phËn phôc vô ¨n uèng nãi riªng nªn yªu cÇu ®éi ngò nh©n viªn phôc vô ¨n uèng ph¶i ®¶m b¶o : Cã nghiÖp vô chuyªn m«n cao vµ kh¶ n¨ng øng xö tèt. HiÓu biÕt xuÊt xø cña tõng mãn ¨n,®å uèng v× cã khi kh¸ch tß mß muèn hái,nhÊt lµ c¸c kh¸ch du lÞch ph­¬ng T©y. HiÓu biÕt vÒ t©m lý kh¸ch hµng theo tõng nÒn v¨n ho¸,phong tôc tËp qu¸n,tõng khÈu vÞ ¨n uèng,tõng løa tuæi. HiÓu biÕt vÒ nghi lÔ vµ giao tiÕp. Bªn c¹nh ®ã,kh¸ch s¹n ®· cã mét sè h×nh thøc båi d­ìng vµ ®µo t¹o ®èi víi nh©n viªn t¹i bé phËn nh­: + Cho nh©n viªn ®i häc c¸c líp båi d­ìng nghiÖp vô chuyªn m«n ®èi víi nh©n viªn míi,nghiÖp vô chuyªn m«n n©ng cao ®èi víi nh©n viªn ®· lµm l©u n¨m 1 n¨m tõ 1 tíi 2 lÇn + T¹o ra c¸c kho¸ häc ng¾n h¹n trong kh¸ch s¹n :Lu©n chuyÓn c¸c nh©n viªn,tæ tr­ëng c¸c bé phËn tù h­íng dÉn ®µo t¹o nhau thùc tËp t¹i c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n (3 th¸ng1 lÇn) .§iÒu nµy gióp cho nh©n viªn cã thÓ hiÓu s©u h¬n vÒ quy tr×nh ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n. + §Ó ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ®ßi hái cña thêi ®¹i,ë bÊt cø ngµnh nghÒ nµo còng cÇn lao ®éng cã tr×nh ®é ®Ó phôc vô tèt cho cong viÖc. ThÕ nªn kh¸ch s¹n ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n tiÕp tôc theo häc c¸c líp ®¹i häc,trªn ®¹i häc. + Bªn c¹nh ®ã,tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña c¸n bé c«ng nh©n viªn t­¬ng ®èi hîp lý. Bëi lÏ lµ mét kh¸ch s¹n quèc tÕ nªn chñ yÕu du kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n lµ kh¸ch n­íc ngoµi mµ hä ®Õn ViÖt Nam ®Ó du lÞch hay víi bÊt kú môc ®Ých g× th× kh«ng ph¶I bÊt cø ai còng nãi ®­îc tiÕng ViÖt.V× vËy ®Ó ®¸p øng ®­îc yªu cÇu ®ã,nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®Òu cã thÓ giao tiÕp víi kh¸ch b»ng ng«n ng÷ phæ th«ng cña thÕ giíi ®ã lµ tiÕng Anh. + Song song víi viÖc æn ®Þnh ®éi ngò lao ®éng ,kh¸ch s¹n ®· tõng b­íc gi¶I quyÕt c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn ng­êi lao ®éng nh­ chÕ ®é tiÒn l­¬ng,BHXH,BHYT,theo dâi chÕ ®é nhµ n­íc x©y dùng vµ triÓn khai c¸c néi quy,quy chÕ lµm viÖc trong kh¸ch s¹n,t¨ng c­êng c«ng t¸c gi¸o dôc vµ hoµn thiÖn chÕ ®é khen th­ëng,kû luËt lao ®éng. + C¨n cø vµo t×nh h×nh lao ®éng vµ kÕt qu¶ thùc tÕ hµng th¸ng,kh¸ch s¹n ®· kÞp thêi thùc hiÖn c¸c chÕ ®é båi d­ìng,n©ng l­¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®· ®Õn thêi h¹n thùc hiÖn ®Çy ®ñ chÕ ®é BHXH,BHYT,cho ng­êi lao ®éng theo quy ®Þnh cu¶ nhµ n­íc. 4> C¸c h×nh thøc khen th­ëng, khuyÕn khÝch,kû luËt. Th¸i ®é cña nh©n viªn ®èi víi c¸c h×nh thøc ®ã,®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña c¸c h×nh thøc * Khen th­ëng : Phßng nh©n sù tæ chøc c¸c cuéc b×nh bÇu,chän nh©n viªn xuÊt s¾c nhÊt theo ®Þnh kú 3 th¸ng 1 lÇn (b»ng tiÒn hoÆc hiÖn vËt) + Tæ chøc tiÖc nh©n viªn ®Þnh kú 1 n¨m 1 lÇn cho toµn thÓ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n + Tæ chøc c¸c cuéc ®i nghØ d­ìng hµng n¨m cho nh©n viªn.1 n¨m 1 lÇn + §¸nh gi¸, xÐt th­ëng n©ng l­¬ng cho nh©n viªn 1 n¨m 1 lÇn ( lo¹i A : 10 % Lo¹i B : 5 % tæng sè l­¬ng, Lo¹i C : 0 %) * Kû luËt : Theo néi quy cña kh¸ch s¹n + KhiÓn tr¸ch b»ng miÖng + C¶nh c¸o b»ng v¨n b¶n kh«ng qu¸ 2 lÇn + Sa th¶i * §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ c¸c h×nh thøc khen th­ëng vµ kû luËt : Do chÕ ®é ®·i ngé ®èi víi nh©n viªn cña kh¸ch s¹n tèt nªn hÇu hÕt nh©n viªn ®Òu kh«ng phµn nµn,vµ tu©n thñ néi quy cña kh¸ch s¹n nghiªm chØnh tuy nhiªn còng cã mét vµi tr­êng hîp c¸ biÖt. Nh­ng ®Ó nh©n viªn cã thªm nhiÖt huyÕt,h¨ng say trong c«ng viÖc,lßng yªu nghÒ vµ t­¬ng th©n t­¬ng ¸i víi c¸c ®ång nghiÖp kh¸c trong kh¸ch s¹n th× C«ng §oµn vµ Bé phËn Nh©n Sù nªn quan t©m h¬n n÷a tíi nh©n viªn. VD : - G©y quü ®ãng gãp tõ nh©n viªn vµ tõ kh¸ch s¹n - Quan t©m,chia sÎ tíi nh÷ng nh©n viªn cã hoµn c¶nh khã kh¨n,Ðo le ®éng viªn gióp ®ì hä vù¬t qua nh÷ng khã kh¨n trong cuéc sèng. - Tæ chøc sinh nhËt cho nh©n viªn trong th¸ng. 5> NhiÖm vô cña bé phËn ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n: ChÞu tr¸ch nhiÖm cung cÊp c¸c mãn ¨n kÞp thêi cho nhµ hµng,c¸c b÷a tiÖc,héi nghÞ,héi th¶o theo yªu cÇu cña kh¸ch,®¶m b¶o b÷a ¨n ®Çy ®ñ cho nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Thùc hiÖn chøc n¨ng tiªu thô vµ b¸n hµng,®­a ra thùc ®¬n giíi thiÖu c¸c mãn ¨n vµ thuyÕt phôc kh¸ch tiªu dïng dÞch vô,nghiªn cøu nhu cÇu,së thÝch ¨n uèng cña kh¸ch,qu¶ng c¸o khuÕch tr­¬ng c¸c dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n. Bé phËn nµy cßn cã chøc n¨ng ®¶m b¶o vÖ sinh an toµn thùc phÈm ®Ó ®¶m b¶o uy tÝn,chÊt l­îng cña kh¸ch s¹n vµ tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch vÒ ¨n uèng. 6> NhiÖm vô ®­îc ph©n c«ng,quy tr×nh thùc hiÖn nhiÖm vô ®­îc h­íng dÉn. Nh÷ng ®iÓm kh¸c biÖt vµ t­¬ng ®ång so víi lý thuyÕt häc t¹i tr­êng. - C«ng viÖc ®­îc ph©n c«ng t¹i bé phËn ¨n uèng: phô bÕp C¸c c«ng viÖc chÝnh hµng ngµy : B÷a S¸ng : + Hç trî cho nh©n viªn phô bÕp s¬ chÕ,chu©n bÞ c¸c nguyªn vËt liÖu thùc phÈm hµng ngµy cho kh¸ch hµng vµ cho nh©n viªn + ChuÈn bÞ mét sè ®å ¨n nhÑ c¬ b¶n truyÒn thèng theo kiÓu ¢u hay ¸ tuú vµo ®èi t­îng kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n ngµy h«m ®ã. B÷a Tr­a : + ChuÈn bÞ ®å ¨n cho kh¸ch khi kh¸ch cã nhu cÇu ®Æt ¨n tr­a t¹i kh¸ch s¹n. + ChuÈn bÞ b÷a tr­a cho nh©n viªn t¹i kh¸ch s¹n B÷a tèi : + ChuÈn bÞ ®å ¨n cho kh¸ch khi kh¸ch cã nhu cÇu + ChuÈn bÞ b÷a tèi cho nh©n viªn t¹i kh¸ch s¹n - C¸c ®iÓm kh¸c biÖt vµ t­¬ng ®ång : + Do kiÕn thøc häc trªn nhµ tr­êng ®Òu ¸p dông cho kh¸ch s¹n 5 sao,¸p dông cho bé phËn ¨n uèng lín nªn trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i bé phËn ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n ®Òu rÊt kh¸c so víi nh÷ng g× ®· ®­îc häc ë tr­êng. + KÌm thªm ch­a cã tr×nh ®é chuyªn m«n vÒ lÜnh vùc Èm thùc vËy nªn g©y c¶n trë lín cho qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i bé phËn ¨n uèng. + Kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n hÇu hÕt lµ kh¸ch du lÞch nªn nhu cÇu ¨n tr­a vµ ¨n tèi cña kh¸ch còng rÊt Ýt. Chñ yÕu lµ ¨n s¸ng. Bé phËn buång. VÞ trÝ vµ ®Æc ®iÓm cña bé phËn buång t¹i kh¸ch s¹n Maison D’ Hanoi: Trong thùc tÕ, vÖ sinh buång s¹ch sÏ cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh ®Õn sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch,t¹o nªn Ên t­îng tèt lóc ban ®Çu. Bé phËn phôc vô buång cã tr¸ch nhiÖm vÖ sinh s¹ch sÏ phßng tr­íc khi nhËn kh¸ch. T×m hiÓu nhu cÇu t©m lý cña kh¸ch trong thêi gian kh¸ch l­u tró ®Ó rót ra ph­¬ng ph¸p phôc vô hîp lý. Tuyªn truyÒn,qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n b»ng chÝnh hµnh ®éng,lêi nãi,phong c¸ch phôc vô cña nh©n viªn buång. T¹o mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c bé phËn kh¸c nh»m phèi hîp phôc vô kh¸ch kÞp thêi. Muèn lµm tèt c«ng viÖc cña tæ buång th× ph¶i hiÓu vµ n¾m ®­îc tr×nh tù,quy tr×nh cña nghiÖp vô buång. §ång thêi khi thùc hiÖn ph¶I ®óng thao t¸c,nhanh nhÑn,chÝnh x¸c ®Ó gi¶i quyÕt c«ng viÖc mét c¸ch nhanh chãng. C¬ cÊu tæ chøc : Trưởng bộ phận buồng 3 nh©n viªn ca s¸ng 3 nh©n viªn ca chiÒu 2 nh©n viªn trùc ®ªm C¸c h×nh thøc båi d­ìng vµ ®µo t¹o ®èi víi nh©n viªn bé phËn buång : ë n­íc ta hiÖn nay ngµnh du lÞch lµ mét ngµnh ®ang ph¸t triÓn. V× vËy,ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n ®ßi hái ph¶I cã nhiÒu bé phËn ®Ó ®¸p øng mäi nhu cÇu vÒ c¸c nhu cÇu ¨n uèng,vui ch¬I gi¶I trÝ,®Æc biÖt lµ bé phËn buång ngñ chiÕm kho¶ng 50%-70% cho thÊy ®©y lµ bé phËn kiÕm doanh thu lín nhÊt cña kh¸ch s¹n. Trong thùc tÕ,vÖ sinh buång s¹ch sÏ cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh ®Õn sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch,t¹o nªn Ên t­îng tèt lóc ban ®Çu,nªn viÖc cè g¾ng cña nh©n viªn buång nh»m cung cÊp cho kh¸ch buång ngñ theo ý muèn lµ Ên t­îng trùc tiÕp ®èi víi kh¸ch,v× kh¸ch lµ mét h×nh thøc qu¶ng c¸o sèng,®em l¹i hiÖu qu¶ cao vµ kh«ng tèn kÐm nhÊt. Khi tr×nh ®é nghiÖp vô chuyªn m«n mµ tèt,phôc vô kh¸ch hµi lßng th× hä sÏ kÓ cho b¹n bÌ,vµ nh÷ng ng­êi quen biÕt r»ng c¸i kh¸ch s¹n ®ã tèt,gi¸ rÎ nh­ng chÊt l­îng phôc vô th× kh«ng thÓ chª vµo ®©u ®­îc,th× nh÷ng ng­êi ®­îc nghe kÓ khi cã nhu cÇu vÒ nghØ d­ìng sÏ thö xem kh¸ch s¹n ®ã cã thËt sù tèt nh­ b¹n m×nh nãi kh«ng vµ cø thÕ sè l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n sÏ ®«ng h¬n ,®em l¹i mét kho¶n doanh thu lín cho kh¸ch s¹n. HiÓu ®­îc tÇm quan träng cña bé phËn buång nªn kh¸ch s¹n ®· cã nhiÒu h×nh thøc båi d­ìng vµ ®µo t¹o ®èi víi nh©n viªn bé phËn buång nh­ : + Cho nh©n viªn ®i häc c¸c líp båi d­ìng nghiÖp vô chuyªn m«n ®èi víi nh©n viªn míi,nghiÖp vô chuyªn m«n n©ng cao ®èi víi nh©n viªn ®· lµm l©u n¨m 1 n¨m tõ 1 tíi 2 lÇn + T¹o ra c¸c kho¸ häc ng¾n h¹n trong kh¸ch san :Lu©n chuyÓn c¸c nh©n viªn,tæ tr­ëng c¸c bé phËn tù h­íng dÉn ®µo t¹o nhau thùc tËp t¹i c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n (3 th¸ng1 lÇn) .§iÒu nµy gióp cho nh©n viªn cã thÓ hiÓu s©u h¬n vÒ quy tr×nh ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n. + §Ó ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ®ßi hái cña thêi ®¹i,ë bÊt cø ngµnh nghÒ nµo còng cÇn lao ®éng cã tr×nh ®é ®Ó phôc vô tèt cho c«ng viÖc. ThÕ nªn kh¸ch s¹n ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n tiÕp tôc theo häc c¸c líp ®¹i häc,trªn ®¹i häc. + Bªn c¹nh ®ã,tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña c¸n bé c«ng nh©n viªn t­¬ng ®èi hîp lý. Bëi lÏ lµ mét kh¸ch s¹n quèc tÕ nªn chñ yÕu du kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n lµ kh¸ch n­íc ngoµi mµ hä ®Õn ViÖt Nam ®Ó du lÞch hay víi bÊt kú môc ®Ých g× th× kh«ng ph¶I bÊt cø ai còng nãi ®­îc tiÕng ViÖt.V× vËy ®Ó ®¸p øng ®­îc yªu cÇu ®ã,nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®Òu cã thÓ giao tiÕp víi kh¸ch b»ng ng«n ng÷ phæ th«ng cña thÕ giíi ®ã lµ tiÕng Anh. + Song song víi viÖc æn ®Þnh ®éi ngò lao ®éng ,kh¸ch s¹n ®· tõng b­íc gi¶I quyÕt c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn ng­êi lao ®éng nh­ chÕ ®é tiÒn l­¬ng,BHXH,BHYT,theo dâi chÕ ®é nhµ n­íc x©y dùng vµ triÓn khai c¸c néi quy,quy chÕ lµm viÖc trong kh¸ch s¹n,t¨ng c­êng c«ng t¸c gi¸o dôc vµ hoµn thiÖn chÕ ®é khen th­ëng,kû luËt lao ®éng. + C¨n cø vµo t×nh h×nh lao ®éng vµ kÕt qu¶ thùc tÕ hµng th¸ng,kh¸ch s¹n ®· kÞp thêi thùc hiÖn c¸c chÕ ®é båi d­ìng,n©ng l­¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®· ®Õn thêi h¹n thùc hiÖn ®Çy ®ñ chÕ ®é BHXH,BHYT,cho ng­êi lao ®éng theo quy ®Þnh cu¶ nhµ n­íc. 4>C¸c h×nh thøc khen th­ëng,khuyÕn khÝch,kû luËt. Th¸i ®é cña nh©n viªn ®èi víi c¸c h×nh thøc ®ã,®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña c¸c h×nh thøc ®ã. `* Khen th­ëng : Phßng nh©n sù tæ chøc c¸c cuéc b×nh bÇu,chän nh©n viªn xuÊt s¾c nhÊt theo ®Þnh kú 3 th¸ng 1 lÇn (b»ng tiÒn hoÆc hiÖn vËt) + Tæ chøc tiÖc nh©n viªn ®Þnh kú 1 n¨m 1 lÇn cho toµn thÓ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n + Tæ chøc c¸c cuéc ®i nghØ d­ìng hµng n¨m cho nh©n viªn.1 n¨m 1 lÇn + §¸nh gi¸, xÐt th­ëng n©ng l­¬ng cho nh©n viªn 1 n¨m 1 lÇn ( lo¹i A : 10 % Lo¹i B : 5 % tæng sè l­¬ng, Lo¹i C : 0 %) * Kû luËt : Theo néi quy cña kh¸ch s¹n + KhiÓn tr¸ch b»ng miÖng + C¶nh c¸o b»ng v¨n b¶n kh«ng qu¸ 2 lÇn + Sa th¶i * §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ c¸c h×nh thøc khen th­ëng vµ kû luËt : Do chÕ ®é ®·i ngé ®èi víi nh©n viªn cña kh¸ch s¹n tèt nªn hÇu hÕt nh©n viªn ®Òu kh«ng phµn nµn,vµ tu©n thñ néi quy cña kh¸ch s¹n nghiªm chØnh tuy nhiªn còng cã mét vµi tr­êng hîp c¸ biÖt. Nh­ng ®Ó nh©n viªn cã thªm nhiÖt huyÕt,h¨ng say trong c«ng viÖc,lßng yªu nghÒ vµ t­¬ng th©n t­¬ng ¸i víi c¸c ®ång nghiÖp kh¸c trong kh¸ch s¹n th× C«ng §oµn vµ Bé phËn Nh©n Sù nªn quan t©m h¬n n÷a tíi nh©n viªn. VD : - G©y quü ®ãng gãp tõ nh©n viªn vµ tõ kh¸ch s¹n - Quan t©m,chia sÎ tíi nh÷ng nh©n viªn cã hoµn c¶nh khã kh¨n,Ðo le ®éng viªn gióp ®ì hä vù¬t qua nh÷ng khã kh¨n trong cuéc sèng. - Tæ chøc sinh nhËt cho nh©n viªn trong th¸ng. 5> NhiÖm vô cña bé phËn buång trong kh¸ch s¹n : Bé phËn phôc vô buång cã nhiÖm vô vÖ sinh s¹ch sÏ phßng tr­íc khi nhËn kh¸ch. T×m hiÓu nhu cÇu t©m lý cña kh¸ch trong thêi gian kh¸ch l­u tró ®Ó rót ra ph­¬ng ph¸p phôc vô hîp lý. T¹o mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c bé phËn kh¸c nh»m phèi hîp phôc vô kh¸ch kÞp thêi. Tuyªn truyÒn,qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n b»ng chÝnh hµnh ®éng,lêi nãi,phong c¸ch phôc vô cña nh©n viªn buång. Phôc vô nh÷ng yªu cÇu vµ dÞch vô bæ sung kh¸c cña kh¸ch nh­ hä gäi ®å uèng,¨n t¹i phßng. TiÔn vµ ®ãn kh¸ch §¸nh dÊu ®å giÆt lµ cña kh¸ch Xem l¹i nh÷ng vËt dông cña kh¸ch s¹n nh­ ga,gèi,vá ch¨n,kh¨n t¾m BËt vµ t¾t ®Ìn buæi tèi trong ph¹m vi tæ buång. Khi kh¸ch ®Õn phßng nh©n viªn buång ph¶I giíi thiÖu s¬ qua c¸c trang thiÕt bÞ ®å dïng ®å dïng cho kh¸ch nµo ®­îc miÔn phÝ vµ ®å dïng g× cho kh¸ch ph¶I tr¶ tiÒn. §ång thêi h­íng dÉn cho kh¸ch sö dông c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng. Trong thêi gian kh¸ch l­u tró,nÕu cã sö dông c¸c dÞch vô bæ sung th× nh©n viªn buång ph¶I cã nhiÖm vô thu thËp toµn bé ho¸ ®¬n (cã ch÷ ký cña kh¸ch) vµ mang xuèng cho lÔ t©n ®Ó hä thanh to¸n víi kh¸ch khi rêi kh¸ch s¹n. 6> NhiÖm vô ®­îc ph©n c«ng,quy tr×nh thùc hiÖn nhiÖm vô ®­îc h­íng dÉn. Nh÷ng ®iÓm kh¸c biÖt vµ t­¬ng ®ång so víi lý thuyÕt häc t¹i tr­êng. NhiÖm vô ®­îc ph©n c«ng : dän phßng NhiÖm vô chÝnh hµng ngµy : + Tr­íc ca lµm viÖc tËp trung tai phßng ®Ó ®å v¶I ®Ó nhËn b¶ng ph©n phßng ,ch×a kho¸ cïng víi c¸c h­íng dÉn cô thÓ tõ ng­êi qu¶n lý. + ChuÈn bÞ xe ®Èy gåm cã: ®å v¶I(kh¨n,ga,gèi,lãt ®Öm),®å dïng cho kh¸ch trong phßng t¾m(xµ phßng,n­íc t¾m,dÇu géi ®Çu,bé kim chØ,kem b«I da,dÐp t¾m,bµn ch¶I,kem ®¸nh r¨ng,giÊy vÖ sinh,kh¨n giÊy…),®å dïng trong phßng ngñ(trµ,café,®å ¨n nhÑ..),c¸c ®å dïng cho viÖc lau dän(chÊt tÈy röa,kh¨n lau,m¸y hót bôi,chæi l«ng,g¨ng tay vµ kÝnh b¶o hé),c¸c lo¹i v¨n phßng phÈm(bót,giÊy viÕt th­..) + Sau khi chuÈn bÞ ®å xong th× lªn phßng ®­îc ph©n tiÕn hµnh don phßng. + Tr­íc khi vµo buång ph¶I gâ cöa vµ th«ng b¸o m×nh lµ nh©n viªn buång ®Ó kh¸ch biÕt ®­îc ai ®ang gâ cöa. + BËt c¸c thiÕt bÞ ®Ó kiÓm tra t×nh tr¹ng,kÐo rÌm,më cöa sæ ®Ó cã ¸nh s¸ng vµ lµm tho¸ng phßng. + Dän dÑp trong phßng nh­ ®æ r¸c,dän khay ®å ¨n,®æ g¹t tµn. + Sau khi ®· dän dÑp phßng s¹ch sÏ tiÕn hµnh tr¶I gi­êng. + Lau bôi + Lµm vÖ sinh phßng t¾m + Hót bôi + KiÓm tra lÇn cuèi + KiÓm tra lÇn cuèi + §ãng cöa vµ ghi l¹i t×nh tr¹ng phßng vµo tê ph©n c«ng dän phßng vµ tiÕp tôc dän phßng kÕ tiÕp. _ C¸c ®iÓm kh¸c biÖt vµ t­¬ng ®ång : + Nh×n chung quy tr×nh dän phßng trªn thùc tÕ kh«ng kh¸c so víi lý thuyÕt häc trªn líp. Bé phËn lÔ t©n. VÞ trÝ vµ ®Æc ®iÓm cña bé phËn lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n Maison D’ Hanoi: Bé phËn lÔ t©n ®­îc ®Æt ë tiÒn s¶nh cña kh¸ch s¹n,v× ®©y lµ bé phËn ®Çu tiªn tiÕp xóc víi kh¸ch,lµ bé mÆt cña kh¸ch s¹n vµ lµ trung t©m thÇn kinh cña kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n ®­îc bè trÝ vµ thiÕt kÕ rÊt ®Æc biÖt. Tõ cæng ®I vµo nh×n bªn tay ph¶I sÏ thÊy quÇy lÔ t©n ®­îc ®Æt mét c¸ch gän gµng. LÔ t©n kh¸ch s¹n lµ bé phËn ®Çu tiªn vµ còng lµ bé phËn cuèi cïng tiÕp xóc víi kh¸ch du lÞch khi hä ®Õn víi kh¸ch s¹n. V× thÕ,lÔ t©n ®ãng vai trß quan träng víi viÖc quyÕt ®Þnh nguån kh¸ch lÔ t©n ph¶i khai th¸c tèi ®a mäi nhu cÇu vÒ ¨n uèng,l­u tró,vui ch¬I gi¶I trÝ cña kh¸ch nh»m tËn dông hÕt c«ng suÊt c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n m×nh. Mäi nhu cÇu ®Òu ®­îc th«ng qua lÔ t©n ®Ó lµm thñ tôc nh­ ®Æt ¨n,l­u tró t¹m thêi…….Bé phËn lÔ t©n chÝnh lµ bé phËn më ®Çu cho c¸c c«ng nghÖ ®ãn tiÕp theo sau ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n. LÔ t©n lµ bé phËn tiÕp xóc nhiÒu nhÊt víi kh¸ch trong thêi gian kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Kh¸ch cã quyÒn gÆp lÔ t©n bÊt cø lóc nµo ®Ó ®Æt yªu cÇu lÔ t©n gióp ®ì còng nh­ kªu ca phµn nµn víi lÔ t©n. 2>C¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n trong kh¸ch s¹n. Trưởng bộ phận lễ t©n 2 nh©n viªn ca s¸ng 2 nh©n viªn ca chiÒu 1 nh©n viªn trùc ®ªm 2 nh©n viªn bell chia ca s¸ng vµ chiÒu 3>C¸c h×nh thøc båi d­ìng vµ ®µo t¹o ®èi víi nh©n viªn bé phËn lÔ t©n : Bé phËn lÔ t©n lµ bé phËn ®ãn tiÕp kh¸ch trong kh¸ch s¹n nªn khi ®ãn tiÕp kh¸ch còng nh­ giao tiÕp víi kh¸ch ph¶i v¨n minh lÞch sù bëi lÏ lÔ t©n chÝnh lµ bé mÆt cña kh¸ch s¹n. Mçi lêi nãi cö chØ cña nh©n viªn lÔ t©n ph¶I lu«n lµm hµi lßng kh¸ch cho dï kh¸ch s¹n cã ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hay kh«ng. §Æc biÖt kh«ng ®­îc thê ¬ l¹nh nh¹t,ph©n biÖt ®èi xö víi kh¸ch bëi lÔ t©n lµ mét trong bèn bé phËn quan träng quyÕt ®Þnh viÖc ®I lªn cña kh¸ch s¹n. ChÝnh v× vËy mµ nãi “ NghÒ lµm d©u tr¨m hä”thËt lµ khã. Ng­êi nh©n viªn lÔ t©n ph¶I lµm ®Ñp lßng ®ñ mäi ®èi t­îng kh¸ch,gÆp ph¶I ng­êi dÔ tÝnh th× kh«ng sao nh­ng gÆp ph¶I ng­êi khã tÝnh th× chØ cÇn mét s¬ suÊt nhá còng lµm mÊt lßng kh¸ch. LÔ t©n cßn lµ tÊm g­¬ng ph¶n chiÕu toµn bé h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n ®Êt n­íc con ng­êi ViÖt Nam víi kh¸ch n­íc ngoµi. ChÝnh v× vËy viÖc ®µo t¹o vµ båi d­ìng nh©n viªn lÔ t©n lµ mét viÖc cÇn thiÕt vµ nªn lµm.HiÓu râ ®­îc tÇm quan träng cña nh©n viªn bé phËn lÔ t©n kh¸ch s¹n Maison D”Hanoi Hanova ®· cã nh÷ng h×nh thøc bèi d­âng vµ ®µo t¹o nh©n viªn nh­: + Cho nh©n viªn ®i häc c¸c líp båi d­ìng nghiÖp vô chuyªn m«n ®èi víi nh©n viªn míi,nghiÖp vô chuyªn m«n n©ng cao ®èi víi nh©n viªn ®· lµm l©u n¨m 1 n¨m tõ 1 tíi 2 lÇn + T¹o ra c¸c kho¸ häc ng¾n h¹n trong kh¸ch san :Lu©n chuyÓn c¸c nh©n viªn,tæ tr­ëng c¸c bé phËn tù h­íng dÉn ®µo t¹o nhau thùc tËp t¹i c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n (3 th¸ng1 lÇn) .§iÒu nµy gióp cho nh©n viªn cã thÓ hiÓu s©u h¬n vÒ quy tr×nh ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n. + §Ó ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ®ßi hái cña thêi ®¹i,ë bÊt cø ngµnh nghÒ nµo còng cÇn lao ®éng cã tr×nh ®é ®Ó phôc vô tèt cho c«ng viÖc. ThÕ nªn kh¸ch s¹n ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n tiÕp tôc theo häc c¸c líp ®¹i häc,trªn ®¹i häc. + Bªn c¹nh ®ã,tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña c¸n bé c«ng nh©n viªn t­¬ng ®èi hîp lý. Bëi lÏ lµ mét kh¸ch s¹n quèc tÕ nªn chñ yÕu du kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n lµ kh¸ch n­íc ngoµi mµ hä ®Õn ViÖt Nam ®Ó du lÞch hay víi bÊt kú môc ®Ých g× th× kh«ng ph¶I bÊt cø ai còng nãi ®­îc tiÕng ViÖt.V× vËy ®Ó ®¸p øng ®­îc yªu cÇu ®ã,nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®Òu cã thÓ giao tiÕp víi kh¸ch b»ng ng«n ng÷ phæ th«ng cña thÕ giíi ®ã lµ tiÕng Anh. + Song song víi viÖc æn ®Þnh ®éi ngò lao ®éng ,kh¸ch s¹n ®· tõng b­íc gi¶I quyÕt c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn ng­êi lao ®éng nh­ chÕ ®é tiÒn l­¬ng,BHXH,BHYT,theo dâi chÕ ®é nhµ n­íc x©y dùng vµ triÓn khai c¸c néi quy,quy chÕ lµm viÖc trong kh¸ch s¹n,t¨ng c­êng c«ng t¸c gi¸o dôc vµ hoµn thiÖn chÕ ®é khen th­ëng,kû luËt lao ®éng. + C¨n cø vµo t×nh h×nh lao ®éng vµ kÕt qu¶ thùc tÕ hµng th¸ng,kh¸ch s¹n ®· kÞp thêi thùc hiÖn c¸c chÕ ®é båi d­ìng,n©ng l­¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®· ®Õn thêi h¹n thùc hiÖn ®Çy ®ñ chÕ ®é BHXH,BHYT,cho ng­êi lao ®éng theo quy ®Þnh cu¶ nhµ n­íc. 4>C¸c h×nh thøc khen th­ëng,khuyÕn khÝch,kû luËt. Th¸i ®é cña nh©n viªn ®èi víi c¸c h×nh thøc ®ã,®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña c¸c h×nh thøc ®ã. * Khen th­ëng : Phßng nh©n sù tæ chøc c¸c cuéc b×nh bÇu,chän nh©n viªn xuÊt s¾c nhÊt theo ®Þnh kú 3 th¸ng 1 lÇn (b»ng tiÒn hoÆc hiÖn vËt) + Tæ chøc tiÖc nh©n viªn ®Þnh kú 1 n¨m 1 lÇn cho toµn thÓ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n + Tæ chøc c¸c cuéc ®i nghØ d­ìng hµng n¨m cho nh©n viªn.1 n¨m 1 lÇn + §¸nh gi¸, xÐt th­ëng n©ng l­¬ng cho nh©n viªn 1 n¨m 1 lÇn ( lo¹i A : 10 % Lo¹i B : 5 % tæng sè l­¬ng, Lo¹i C : 0 %) * Kû luËt : Theo néi quy cña kh¸ch s¹n + KhiÓn tr¸ch b»ng miÖng + C¶nh c¸o b»ng v¨n b¶n kh«ng qu¸ 2 lÇn + Sa th¶i * §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ c¸c h×nh thøc khen th­ëng vµ kû luËt : Do chÕ ®é ®·i ngé ®èi víi nh©n viªn cña kh¸ch s¹n tèt nªn hÇu hÕt nh©n viªn ®Òu kh«ng phµn nµn,vµ tu©n thñ néi quy cña kh¸ch s¹n nghiªm chØnh tuy nhiªn còng cã mét vµi tr­êng hîp c¸ biÖt. Nh­ng ®Ó nh©n viªn cã thªm nhiÖt huyÕt,h¨ng say trong c«ng viÖc,lßng yªu nghÒ vµ t­¬ng th©n t­¬ng ¸i víi c¸c ®ång nghiÖp kh¸c trong kh¸ch s¹n th× C«ng §oµn vµ Bé phËn Nh©n Sù nªn quan t©m h¬n n÷a tíi nh©n viªn. VD : - G©y quü ®ãng gãp tõ nh©n viªn vµ tõ kh¸ch s¹n - Quan t©m,chia sÎ tíi nh÷ng nh©n viªn cã hoµn c¶nh khã kh¨n,Ðo le ®éng viªn gióp ®ì hä vù¬t qua nh÷ng khã kh¨n trong cuéc sèng. - Tæ chøc sinh nhËt cho nh©n viªn trong th¸ng. 5>NhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n trong kh¸ch s¹n : §¨ng kÝ tiÕp nhËn mäi yªu cÇu cña kh¸ch. Tæ chøc ®ãn tiÕp kh¸ch. Th«ng tin cho kh¸ch c¸c yªu cÇu mµ kh¸ch cÇn. Th«ng b¸o cho c¸c bé phËn liªn quan phèi hîp ®Ó phôc vô kh¸ch ®¹t hiÖu qu¶ cao nhÊt. Khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n lµm thñ tôc cho kh¸ch rêi kh¸ch s¹n mét c¸ch nhanh chãng. Khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n lÔ t©n chÞu tr¸ch nhiÖm thanh to¸n c¸c dÞch vô mµ kh¸ch ®· tiªu dïng trong kh¸ch s¹n. Khi thanh to¸n lÔ t©n ph¶I thanh to¸n kÞp thêi sßng ph¼ng cho kh¸ch vµ nhí ghi biªn lai cho kh¸ch. Lµ ng­êi th­êng xuyªn tiÕp xóc víi kh¸ch nªn nhËn thÊy c¸c dÞch vô cßn thiÕu,tæ chøc c¸c dÞch vô bæ sung,dÞch vô vui ch¬I gi¶I trÝ cho kh¸ch. Lµ ng­êi cã nhiÒu quan hÖ víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n nªn cã nh÷ng h­íng dÉn ®ãng gãp ý kiÕn chÝnh x¸c vÒ s¶n phÈm du lÞch. Lµ bé phËn ®¹i diÖn b¸n c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch du lÞch. LÔ t©n lµ bé phËn chÞu tr¸ch nhiÖm ®¶m nhËn vÒ an ninh trËt tù vµ b¶o qu¶n tµi s¶n cho kh¸ch. LÔ t©n phôc vô kh¸ch v¨n minh,lÞch sù,tÕ nhÞ. Lu«n phôc vô tËn t×nh chu ®¸o khi kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. 6> NhiÖm vô ®­îc ph©n c«ng,quy tr×nh thùc hiÖn nhiÖm vô ®­îc h­íng dÉn. Nh÷ng ®iÓm kh¸c biÖt vµ t­¬ng ®ång so víi lý thuyÕt häc t¹i tr­êng. NhiÖm vô ®­îc ph©n c«ng : Nh©n viªn tæng ®µi ®iÖn tho¹i Quy tr×nh thùc hiÖn : + Tr¶ lêi c¸c cuéc ®iÖn tho¹i gäi ®Õn kh¸ch s¹n vµ chuyÓn ®iÖn tho¹i lªn phßng cho kh¸ch. + NhËn vµ chuyÓn nh¾n tin cho kh¸ch. + Cung cÊp th«ng tin vÒ c¸c dÞch vô trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n cho kh¸ch. + Gióp kh¸ch thùc hiÖn c¸c cuéc ®iÖn tho¹i gäi ra ngoµi kh¸ch s¹n. + Cµi ®Æt vµ kiÓm tra b¸o thøc kh¸ch. + Ghi chÐp l¹i c¸c cuéc ®iÖn tho¹i ®­êng dµi vµ quèc tÕ cña kh¸ch,chuyÓn ho¸ ®¬n dÞch vô ®iÖn tho¹i cho nh©n viªn thu ng©n hµng ngµy. + Xö lý khi cã t×nh huèng khÈn cÊp. Nh÷ng ®iÓm kh¸c biÖt vµ t­¬ng ®ång: + Gièng nh­ lý thuyÕt ®­îc häc t¹i tr­êng Bé phËn Bµn: VÞ trÝ vµ ®Æc ®iÓm cña bé phËn Bµn t¹i kh¸ch s¹n Maison D’ Hanoi: Bé phËn bµn lµ mét bé phËn cÊu thµnh trong kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i,®¶m b¶o cho kh¸ch c¸c nhu cÇu ¨n uèng trong qu¸ tr×nh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. bé phËn bµn võa lµ n¬I chÕ biÕn,vµ tiªu thô s¶n phÈm ¨n uèng t¹o lîi nhuËn cao cho kh¸ch s¹n,®ång thêi t¹o ra chÊt l­îng dÞch vô tæng hîp cña kh¸ch s¹n ®Ó thu hót kh¸ch. §Ó kinh doanh cã hiÖu qu¶ nhµ hµng cÇn cã sù phèi hîp chÆt chÏ cña nhµ bµn,nhµ bÕp,bar. C¶ ba bé phËn trªn ®Òu ho¹t ®éng riªng lÎ nh­ng l¹i cã sù thèng nhÊt víi nhau vÒ môc ®Ých cuèi cïng lµ ®em l¹i lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n. Trong ®ã bé phËn bµn gi÷ vÞ trÝ quan träng trong viÖc tæ chøc vµ thùc hiÖn c«ng viÖc ®ãn tiÕp,phôc vô kh¸ch ¨n uèng hµng ngµy vµ c¸c b÷a tiÖc nhá. Bé phËn bµn th«ng qua phôc vô trùc tiÕp nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch thùc hiÖn chøc n¨ng b¸n hµng ho¸,dÞch vô t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n. T©m lý chung cña kh¸ch du lÞch vµ d©n c­ ®Þa ph­¬ng khi t×m ®Õn nhµ hµng lµ hä muèn th­ëng thøc nh÷ng mãn ¨n ngon,®­îc ®èi xö nh­ nh÷ng “th­îng ®Õ”. V× vËy,nhµ hµng cã vai trß rÊt quan träng,®Æc biÖt lµ bé phËn bµn. §©y lµ bé phËn trùc tiÕp phôc vô kh¸ch. §©y lµ n¬I cung cÊp c¸c mãn ¨n,®å uèng cho kh¸ch,t¹o ra c¸c ®iÒu kiÖn ®Ó kh¸ch hµng t×m niÒm vui trong b÷a ¨n,n¬I mäi ng­êi tô häp vui vÎ víi nhau. Lµ n¬I con ng­êi th­ gi·n,t¸I håi søc khoÎ sau mét ngµy lµm viÖc vÊt v¶,n¬I c¸c c¬ héi tuyÖt vêi cho nh÷ng ng­êi cã nhu cÇu giao l­u thu thËp kinh nghiÖm sèng,t×m kiÕm c¸c mèi quan hÖ còng nh­ b¹n hµng kinh doanh. 2>C¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn bµn trong kh¸ch s¹n. Tr­ëng bé phËn bµn (Lµm Hµnh ChÝnh) Tæ tr­ëng s¸ng. ( 6h – 15h) Tæ tr­ëng chiÒu. (14h30–23h30) 2 nh©n viªn s¸ng. (tõ 6h – 15h) 2 nh©n viªn chiÒu. (14h30–23h30) 3>C¸c h×nh thøc båi d­ìng vµ ®µo t¹o ®èi víi nh©n viªn bé phËn bµn : Nh÷ng s¶n phÈm mµ bé phËn bµn cung cÊp cho kh¸ch hµng chñ yÕu mang tÝnh trùc tiÕp mµ ng­êi tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nhÊt lµ nh©n viªn phôc vô.Hä lµ nh÷ng ng­êi mang s¶n phÈm cña doanh nghiÖp ®Õn tay ng­êi tiªu dïng cuèi cïng. Tr¹ng th¸i t×nh c¶m cña hä thay ®æi ngay trong thêi gian,tõng ®èi t­îng kh¸ch. Nh©n viªn phôc vô cã thÓ ®em ®Õn cho kh¸ch nh÷ng Ên t­îng tèt ®Ñp vÒ kh¸ch s¹n vµ kh¶ n¨ng quay trë l¹i cao. Còng cã thÓ ng­îc lai ®em ®Õn cho kh¸ch sù thÊt väng trong khi sö dông. V× vËy,chÊt l­îng phôc vô cao ®ßi hái nh©n viªn ph¶I cã tr×nh ®é nghiÖp vô,kiÕn thøc tæng hîp,n¾m b¾t ®­îc së thÝch t©m lý cña kh¸ch. §ång thêi ph¶I cã sù mÒm dÎo ®em l¹i c¸I mµ kh¸ch mong ®îi. Ho¹t ®éng phôc vô trong bé phËn bµn lµ mét qu¸ tr×nh khÐp kÝn. Nªn khi ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô kh«ng bao giê kh¸ch hµng t¸ch b¹ch ra tõng bé phËn riªng lÎ mµ th­êng ®­a ra nhËn xÐt chung. Trªn ph­¬ng diÖn nµo ®ã kh¸ch chØ nh×n vµo thiÕu sãt khuyÕt ®iÓm ®Ó chª bai chø kh«ng mÊy khi nhí ra ®iÓm tèt. §iÒu nµy ®ßi hái bé phËn bµn ph¶I chó ý ®Õn c¶ nh÷ng kh©u nhá nhÊt cho qu¸ tr×nh phôc vô ®¶m b¶o chÊt l­îng ¨n khíp,nhÞp nhµng. VËy nªn ®Ó ®¶m b¶o ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô cao ®ång thêi toµn t©m toµn ý hÕt lßng say mª c«ng viÖc kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng h×nh thøc båi d­ìng vµ ®µo t¹o ®èi víi nh©n viªn nh­ : + Cho nh©n viªn ®i häc c¸c líp båi d­ìng nghiÖp vô chuyªn m«n ®èi víi nh©n viªn míi,nghiÖp vô chuyªn m«n n©ng cao ®èi víi nh©n viªn ®· lµm l©u n¨m 1 n¨m tõ 1 tíi 2 lÇn + T¹o ra c¸c kho¸ häc ng¾n h¹n trong kh¸ch san :Lu©n chuyÓn c¸c nh©n viªn,tæ tr­ëng c¸c bé phËn tù h­íng dÉn ®µo t¹o nhau thùc tËp t¹i c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n (3 th¸ng1 lÇn) .§iÒu nµy gióp cho nh©n viªn cã thÓ hiÓu s©u h¬n vÒ quy tr×nh ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n. + §Ó ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ®ßi hái cña thêi ®¹i,ë bÊt cø ngµnh nghÒ nµo còng cÇn lao ®éng cã tr×nh ®é ®Ó phôc vô tèt cho c«ng viÖc. ThÕ nªn kh¸ch s¹n ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n tiÕp tôc theo häc c¸c líp ®¹i häc,trªn ®¹i häc. + Bªn c¹nh ®ã,tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña c¸n bé c«ng nh©n viªn t­¬ng ®èi hîp lý. Bëi lÏ lµ mét kh¸ch s¹n quèc tÕ nªn chñ yÕu du kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n lµ kh¸ch n­íc ngoµi mµ hä ®Õn ViÖt Nam ®Ó du lÞch hay víi bÊt kú môc ®Ých g× th× kh«ng ph¶I bÊt cø ai còng nãi ®­îc tiÕng ViÖt.V× vËy ®Ó ®¸p øng ®­îc yªu cÇu ®ã,nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®Òu cã thÓ giao tiÕp víi kh¸ch b»ng ng«n ng÷ phæ th«ng cña thÕ giíi ®ã lµ tiÕng Anh. + Song song víi viÖc æn ®Þnh ®éi ngò lao ®éng ,kh¸ch s¹n ®· tõng b­íc gi¶I quyÕt c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn ng­êi lao ®éng nh­ chÕ ®é tiÒn l­¬ng,BHXH,BHYT,theo dâi chÕ ®é nhµ n­íc x©y dùng vµ triÓn khai c¸c néi quy,quy chÕ lµm viÖc trong kh¸ch s¹n,t¨ng c­êng c«ng t¸c gi¸o dôc vµ hoµn thiÖn chÕ ®é khen th­ëng,kû luËt lao ®éng. + C¨n cø vµo t×nh h×nh lao ®éng vµ kÕt qu¶ thùc tÕ hµng th¸ng,kh¸ch s¹n ®· kÞp thêi thùc hiÖn c¸c chÕ ®é båi d­ìng,n©ng l­¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®· ®Õn thêi h¹n thùc hiÖn ®Çy ®ñ chÕ ®é BHXH,BHYT,cho ng­êi lao ®éng theo quy ®Þnh cu¶ nhµ n­íc. 4>C¸c h×nh thøc khen th­ëng,khuyÕn khÝch,kû luËt. Th¸i ®é cña nh©n viªn ®èi víi c¸c h×nh thøc ®ã,®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña c¸c h×nh thøc ®ã. * Khen th­ëng : Phßng nh©n sù tæ chøc c¸c cuéc b×nh bÇu,chän nh©n viªn xuÊt s¾c nhÊt theo ®Þnh kú 3 th¸ng 1 lÇn (b»ng tiÒn hoÆc hiÖn vËt) + Tæ chøc tiÖc nh©n viªn ®Þnh kú 1 n¨m 1 lÇn cho toµn thÓ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n + Tæ chøc c¸c cuéc ®i nghØ d­ìng hµng n¨m cho nh©n viªn.1 n¨m 1 lÇn + §¸nh gi¸, xÐt th­ëng n©ng l­¬ng cho nh©n viªn 1 n¨m 1 lÇn ( lo¹i A : 10 % Lo¹i B : 5 % tæng sè l­¬ng, Lo¹i C : 0 %) * Kû luËt : Theo néi quy cña kh¸ch s¹n + KhiÓn tr¸ch b»ng miÖng + C¶nh c¸o b»ng v¨n b¶n kh«ng qu¸ 2 lÇn + Sa th¶i * §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ c¸c h×nh thøc khen th­ëng vµ kû luËt : Do chÕ ®é ®·i ngé ®èi víi nh©n viªn cña kh¸ch s¹n tèt nªn hÇu hÕt nh©n viªn ®Òu kh«ng phµn nµn,vµ tu©n thñ néi quy cña kh¸ch s¹n nghiªm chØnh tuy nhiªn còng cã mét vµi tr­êng hîp c¸ biÖt. Nh­ng ®Ó nh©n viªn cã thªm nhiÖt huyÕt,h¨ng say trong c«ng viÖc,lßng yªu nghÒ vµ t­¬ng th©n t­¬ng ¸i víi c¸c ®ång nghiÖp kh¸c trong kh¸ch s¹n th× C«ng §oµn vµ Bé phËn Nh©n Sù nªn quan t©m h¬n n÷a tíi nh©n viªn. VD : - G©y quü ®ãng gãp tõ nh©n viªn vµ tõ kh¸ch s¹n - Quan t©m,chia sÎ tíi nh÷ng nh©n viªn cã hoµn c¶nh khã kh¨n,Ðo le ®éng viªn gióp ®ì hä vù¬t qua nh÷ng khã kh¨n trong cuéc sèng. - Tæ chøc sinh nhËt cho nh©n viªn trong th¸ng. 5>NhiÖm vô cña bé phËn bµn trong kh¸ch s¹n : - ChuÈn bÞ tr­íc giê phôc vô. - Tr¶i kh¨n tr¶i bµn, xÕp b¸t ®Üa,ly cèc,®òa th×a lªn bµn. - §ãn dÉn kh¸ch,mêi kh¸ch ngåi. - §Æt kh¨n b«ng ®Ó kh¸ch lau tay. - Tr¶i kh¨n ¨n cho kh¸ch. - §­a menu ®Ó kh¸ch gäi mãn. - ChuyÓn thùc ®¬n nh÷ng mãn kh¸ch gäi cho nhµ bÕp. - Khi nhµ bÕp ®· lµm xong c¸c mãn ¨n th× nh©n viªn bµn cã nhiÖm vô mang ®å ¨n lªn cho kh¸ch. - Khi kh¸ch ¨n xong nh©n viªn ph¶i dän hÕt b¸t ®Üa bÈn ®i råi míi mang ®å tr¸ng miÖng ra. - §Æt mãn tr¸ng miÖng vµ dông cô ¨n thÝch hîp. NÕu lµ kem,b¸nh ngät,chÌ ®Æt riªng cho tõng kh¸ch.NÕu lµ hoa qu¶ t­¬I ®Æt gi÷a bµn ¨n theo m©m. - Thu dông cô ¨n tr¸ng miÖng. - Phôc vô trµ,cµ phª. - Thanh to¸n tiÒn.(hoÆc ®Ó kh¸ch ký nhËn) - Kh¸ch ra vÒ,tiÔn kh¸ch vµ c¶m ¬n. - Dän bµn. 6> NhiÖm vô ®­îc ph©n c«ng,quy tr×nh thùc hiÖn nhiÖm vô ®­îc h­íng dÉn. Nh÷ng ®iÓm kh¸c biÖt vµ t­¬ng ®ång so víi lý thuyÕt häc t¹i tr­êng. NhiÖm vô ®­îc ph©n c«ng : phôc vô bµn. C«ng viÖc hµng ngµy : + Tr¶I kh¨n tr¶i bµn + Setup ®å lªn bµn + Lau chïi nh÷ng vËt dông nh­ b¸t ®Üa,ly cèc,dao dÜa,…. + NhËn sù ph©n c«ng, h­íng dÉn cña tæ tr­ëng tæ bµn khi phôc vô kh¸ch ¨n uèng t¹i nhµ hµng cña kh¸ch s¹n. + Dän dÑp bµn ¨n khi kh¸ch dïng b÷a xong. PhÇn III : §¸nh gi¸ nh÷ng lîi thÕ,thuËn lîi,nh÷ng khã kh¨n trong thùc tËp. I. Lîi thÕ,thuËn lîi: Cã c¬ héi sö dông tiÕng Anh khi giao tiÕp víi du kh¸ch quèc tÕ. §­îc biÕt thªm vÒ c¸ tÝnh,tÝnh c¸ch,nhu cÇu sö dông dÞch vô cña tõng kiÓu du kh¸ch ®Õn tõ ch©u ¸,ch©u ¢u,ch©u Mü. §­îc thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n lín,tiªu chuÈn quèc tÕ §­îc sù hç trî nhiÖt t×nh tõ c¸c anh chÞ qu¶n lý còng nh­ c¸c anh chÞ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. II. Nh÷ng ph¸t sinh,khã kh¨n : Víi vèn tiÕng Anh cßn eo hÑp vËy nªn khi giao tiÕp víi du kh¸ch khiÕn em cßn lóng tóng Do ch­a ®­îc cä x¸t thùc tËp trong m«I tr­êng thùc tÕ nhiÒu nªn ®iÒu nµy ®· g©y trë ng¹i rÊt lín trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Trong qu¸ tr×nh thùc tËp l¹i trïng víi thêi ®iÓm kh¸ch s¹n ®ang ®«ng kh¸ch nªn ®«I lóc c­êng ®é c«ng viÖc cao thØnh tho¶ng khiÕn em c¶m thÊy bÞ qu¸ t¶i PhÇn IV : KiÕn nghÞ vµ kÕt luËn I. KiÕn nghÞ a) Víi Khoa : Mong c¸c ThÇy C« bé m«n ë Khoa tæ chøc thªm nhiÒu c¸c ch­¬ng tr×nh thùc tÕ thªm n÷a, ®iÒu nµy gióp chóng em häc hái thªm ®­îc rÊt nhiÒu kinh nghiÖm hay,cã Ých rÊt tèt cho c«ng viÖc cña m×nh sau nµy Mong c¸c thÇy c« më réng thªm thêi gian khi thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Mong c¸c thÇy c« mêi ®­îc c¸c qu¶n lý trùc tiÕp ®ang lµm viÖc t¹i c¸c kh¸ch s¹n vÒ lµm céng t¸c viªn cña nhµ tr­êng,x©y dùng thªm c¸c buæi häcthùc tÕ trªn gi¶ng ®­êng ®iÒu nµy sÏ rÊt h÷u Ých vµ lµm phong phó thªm ch­¬ng tr×nh häc tËp cña c¸c b¹n sinh viªn b) Víi c¬ së thùc tËp : Theo em kh¸ch s¹n cÇn ®Çu t­ h¬n n÷a vµo viÖc x©y dùng vµ ph¸t triÓn nh©n lùc còng nh­ hiÖu qu¶ kinh doanh cña phßng marketing nh»m khai th¸c nguån kh¸ch mét c¸ch cã hiÖu qu¶,®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. KÕt hîp hµi hoµ c¸c biÖn ph¸p qu¶ng c¸o vµ ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ c¶ mét c¸ch hîp lý,cã hiÖu qu¶. Kh¸ch s¹n nªn tæ chøc nhiÒu h¬n mét sè ho¹t ®éng mang tÝnh chÊt lÊy ý kiÕn kh¸ch hµng. TiÕt kiÖm tèi ®a møc chi phÝ ®Çu t­ x©y dùng ®iÖn n­íc. §èi víi ®èi t­îng kh¸ch ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n nÕu cã ®iÒu kiÖn kh¸ch s¹n nªn cã quµ tÆng cho kh¸ch ( cã in biÓu t­îng cña kh¸ch s¹n ) dï lµ nhá nh­ng nã còng lµ h×nh thøc qu¶ng c¸o t­¬ng ®èi hiÖu qu¶. Kh¸ch s¹n nªn th­êng xuyªn tæ chøc häc tËp t¹i chç vµ tæ chøc héi thi tay nghÒ giái cho ng­êi lao ®éng. ®ång thêi nªn th­êng xuyªn tham gia vµo c¸c héi thi trong ngµnh gióp cho nh©n viªn cã dÞp häc hái,trau dåi kinh nghiÖm,cè g¾ng ph¸t huy tay nghÒ ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Lu«n n©ng cao më réng ph¸t triÓn kinh doanh. Th­êng xuyªn quan t©m ®¸nh gi¸ tíi chÊt l­îng dÞch vô ®Æc biÖt lµ con ng­êi vµ c¬ së vËt chÊt. Kh«ng ngõng tæ chøc häc tËp båi d­ìng,®µo t¹o ®Ó n©ng cao chuyªn m«n,tr×nh ®é qu¶n lý,ngo¹i ng÷,phong c¸ch phôc vô,phÈm chÊt ®¹o ®øc. Kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm,lu«n t×m ra c¸c s¶n phÈm vµ khung c¶nh thËt míi l¹ ®éc ®¸o. Kh«ng ngõng n©ng cao c¬ së vËt chÊt. C) Víi sinh viªn kho¸ sau : Nh÷ng ch­¬ng tr×nh thùc tËp cuèi kho¸ rÊt bæ Ých vµ lý thó,gióp Ých chóng ta rÊt nhiÒu cho c«ng viÖc sau nµy v× vËy c¸c b¹n sinh viªn nªn coi träng vµ thùc hiÖn tèt kho¸ thùc tËp. III) KÕt luËn ®ît thùc tËp Qua ®ît thùc tËp do lµm trong m«I tr­êng lµm viÖc tèt em ®· häc hái ®­îc nhiÒu kinh nghiÖm tõ thùc tÕ còng nh­ c¸c thuËt ng÷ liªn ngµnh. §ång thêi “häc ®i ®«i víi hµnh” gióp em thÊy ®­îc tÇm quan träng cña c¸c nghiÖp vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n ®Ó tõ ®ã kh«ng ngõng n©ng cao h¬n n÷a vÒ kiÕn thøc,lµ tiÒn ®Ò cho viÖc b­íc vµo c«ng viÖc thùc tÕ sau nµy. Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Maison D’Hanoi Hanova em ®· nhËn ®­îc sù quan t©m gióp ®ì rÊt nhiÒu cña ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ®Ó em cã ®­îc ®iÒu kiÖn thùc tËp tèt nhÊt. Còng trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i ®©y em ®· häc hái ®­îc tõ thùc tÕ rÊt nhiÒu ®iÒu v× ®«i lóc em cßn gÆp khã kh¨n do viªc häc lý thuyÕt t¹i tr­êng vµ thùc tÕ lµm viÖc cã mét sè ®iÓm kh¸c nhau song nhê cã sù quan t©m gióp ®ì cña c¸c c« chó,anh chÞ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n mét c¸ch tû mû cÆn kÏ nªn em ®· v­ît qua nh÷ng khã kh¨n ®ã vµ gióp em cñng cè l¹i nh÷ng kiÕn thøc lý thuyÕt ®· ®­îc häc t¹i tr­êng. Do tr×nh ®é hiÓu biÕt vµ tr×nh ®é kiÕn thøc cña em cßn nhiÒu h¹n chÕ nªn bµi viÕt cña em kh«ng thùc sù hoµn chØnh vµ ®¹t yªu cÇu. Mét lÇn n÷a em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy c« ®· cung cÊp cho em nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n còng nh­ c¸c kiÕn thøc chuyªn ngµnh ®Æc biÖt . Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Maison D’Hanoi Hanova ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho em ®­îc thùc tËp t¹i ®©y,®ång thêi ®· cung cÊp th«ng tin cho em hoµn thµnh b¶n b¸o c¸o nµy. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n ! Hµ Néi,ngµy 16 / 3 / 2010. X¸c nhËn Ng­êi h­íng dÉn t¹i c¬ së Sinh viªn thùc tËp ( ký vµ ghi râ hä tªn ) ( ký vµ ghi râ hä tªn ) Tµi liÖu tham kh¶o 1, CÈm nang du lÞch.com 2, 3, Gi¸o tr×nh qu¶n trÞ buång kh¸ch s¹n. 4, Gi¸o tr×nh qu¶n trÞ lÔ t©n 5, Gi¸o tr×nh qu¶n trÞ thùc phÈm ®å uèng 6, www.du lÞch .com.vn Môc Lôc

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docPhân tích tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống,lễ tân,buồng và marketing tại khách sạn.doc