Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị

phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng việc tích hợp ngày càng nhiều tiện ích, chức năng cho việc thanh toán thẻ tại máy ATM, đưa máy ATM trở thành một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hoàn hảo. Do đó, cần phải lựa chọn loại máy ATM hiện đại, đạt chuẩn quốc tế để có thể bổ sung và phát triển dịch vụ trong thời gian tới. - Mở rộng mạng lưới ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ là các điểm bán hàng hóa, dịch vụ như các cửa hàng, siêu thị, nhà hàngtại đó khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng. Việc phát triển mở rộng mạng lưới ĐVCNT đồng nghĩa với việc nâng cao vai trò phục vụ của Ngân hàng đối với khách hàng. Hiện nay mạng lưới ĐVCNT của Agribank còn quá mỏng so với tiềm năng về khách hàng, về quy mô giao dịch của Agribank. Số lượng ĐVCNT phát triển được chủ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 77 yếu tập trung ở thành phố, ở các chi nhánh loại II còn nhiều hạn chế. Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Thẻ thanh toán, Agribank Quảng Trị cần phải tạo được mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp trên toàn tỉnh góp phần tăng doanh thu, huy động nguồn vốn lãi suất thấp, đồng thời quảng bá thương hiệu Agribank và để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ tại Agribank Quảng Trị cần phải: + Miễn hoặc giảm tỷ lệ chiết khấu: Tỷ lệ chiết khấu thể hiện mức phí mà ĐVCNT phải trả cho Agribank tính trên doanh số thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ của khách hàng qua thẻ. Đây là một trong những nguyên nhân chính làm hạn chế việc chấp nhận thanh toán thẻ qua EDC/POS của Agribank hiện nay. Để phát triển được ĐVCNT đồng thời khuyến khích tăng doanh số thanh toán hàng hóa bằng thẻ, Agribank Quảng Trị nên có chính sách miễn giảm phí chiết khấu cho ĐVCNT . + Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị ; đặt biển hiệu tại các ĐVCNT với mục đích vừa hỗ trợ cho ĐVCNT vừa thực hiện quảng cáo cho Agribank. Cần tuyên truyền, phổ biến cho ĐVCNT nhận biết được những lợi ích khi trở thành ĐVCNT cho Agribank(cung cấp thêm kênh thanh toán cho khách hàng, tăng nguồn thu bán hàng, giảm chi phí, thời gian thu tiền mặt, tránh thu thiếu, thu phải tiền giả); đồng thời tuyên truyền vận động khách hàng thực hiện thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ bằng thẻ để có thể theo dõi chi tiêu qua tài khoản của mình, tránh phải cất trữ, sử dụng tiền mặt vốn hàm chứa rất nhiều rủi ro. + Tăng cường công tác khảo sát thị trường để tìm kiếm phát triển ĐVCNT. ĐVCNT của Agribank Quảng Trị hiện nay chủ yếu là các đơn vị cá nhân kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, các đại lý, shop thời trang. Trong tương lai cần phải tập trung vào các ĐVCNT là các Cơ sở đào tạo để thu tiền học phí, Bệnh viện để thu viện phí, các điểm bán vé máy bay, vé tàu, các hãng taxi, các điểm bán vé tham quan du lịch... + Chăm sóc thường xuyên đối với các ĐVCNT, bố trí cán bộ chuyên trách hỗ trợ ĐVCNT trong việc cập nhật các thông tin mới, hướng dẫn nhân viên bán hàng cách nhận biết thẻ giả, đề phòng gian lận thanh toán thẻ; Thực hiện các chính TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 78 sách tích lũy điểm đối với ĐVCNT, chi thưởng hoa hồng cho nhân viên bán hàng, thưởng cho các ĐVCNT có doanh số thanh toán cao. Phối hợp với ĐVCNT thực hiện chính sách tặng quà cho khách hàng bằng phiếu mua hàng tại các ĐVCNT của Agribank; Thực hiện các chương trình giảm giá mua hàng cho khách hàng khi tham gia thanh toán qua thẻ.. + Định kỳ tổ chức rà soát đánh giá hiệu quả hoạt động của các ĐVCNT, đơn vị nào hoạt động không có hiệu quả thì tiến hành thanh lý hợp đồng, thu hồi thiết bị. 3.2.3. Nâng cao hiệu quả giao dịch của khách hàng tại ATM - Thiết kế lại phần mềm giao tiếp với khách hàng : Đây là giải pháp cấp thiết cần thực hiện sớm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong dịch vụ Thẻ thanh toán hiện nay của Agribank. Trên thực tế, từ khi triển khai cung ứng dịch vụ Thẻ thanh toán cho khách hàng đến nay, Agribank chưa có sự thay đổi đáng kể nào đối với vấn đề này, hình ảnh trên giao diện còn rất đơn điệu, thiết kế ứng dụng thiếu khoa học. Để khắc phục cần phải: Thứ nhất, giao diện phải thân thiện, hình ảnh phải luôn được làm mới nhằm giảm bớt sự đơn điệu đồng thời cần kết hợp việc sử dụng giao diện của máy ATM để thực hiện việc quảng cáo các sản phẩm dịch vụ hiện có. Bên cạnh đó cần thiết kế thêm lời chào mời thể hiện được sự chào đón sẵn sàng phục vụ khách hàng hoặc xin lỗi khách hàng khi không thể phục vụ do bị sự cố. Thứ hai, đảm bảo hiệu quả trong giao dịch, thông qua giao diện tại ATM nên thông tin đến khách hàng những gợi ý hoặc thông báo rõ ràng và dễ hiểu nhằm giảm thiểu thao tác cho khách hàng trong giao dịch nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả. Thứ ba, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng tại máy ATM . - Nâng cao hiệu quả của công tác tiếp qũy tiền mặt cho ATM Việc tiếp quỹ tiền mặt cho ATM nhằm mục đích chính là đảm bảo khả năng phục vụ nhu cầu giao dịch rút tiền của khách hàng. Tuy nhiên, nếu không có sự tính toán hợp lý sẽ gây nên tình trạng lãng phí do nguồn vốn tồn đọng tại máy cũng như ảnh hưởng đến mức độ đáp ứng yêu cầu giao dịch của khách hàng. Vì vậy cần nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời đảm bảo sự hợp lý về cơ cấu mệnh giá. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 79 - Quan tâm nhiều hơn các vấn đề liên quan đến ATM Bên cạnh những đề xuất đã nêu trên, để nâng cao hiệu quả cũng như chất lượng phục vụ các giao dịch tại ATM thì cần phải thường xuyên: Kiểm tra và thay giấy in hóa đơn giao dịch kịp thời; Thường xuyên làm vệ sinh sạch sẽ máy ATM tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu khi khách hàng giao dịch; Tại cabin ATM phải có đầy đủ các hướng dẫn theo quy định như: Hướng dẫn sử dụng thẻ, địa điểm đặt máy ATM, số điện thoại đường dây nóng, các lưu ý đề phòng rủi ro thẻ và các hướng dẫn hỗ trợ khác giúp cho khách hàng sử dụng thẻ dễ dàng hơn, tăng tỷ lệ thành công trong giao dịch tại ATM. 3.2.4. Khắc phục những mặt còn hạn chế, gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng của sản phẩm Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm, tạo ra một số sản phẩm Thẻ thanh toán cho đối tượng khách hàng ở mỗi phân đoạn thị trường, Agribank cũng cần khắc phục một số điểm còn hạn chế của sản phẩm hiện có. Một trong những tồn tại của Agribank trong hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Thẻ thanh toán nói riêng đó là sự chậm đổi mới, chậm phản ứng trước đòi hỏi của khách hàng. Agribank cần có những giải pháp cụ thể để hoàn thiện cho sản phẩm thẻ cung ứng ra thị trường thông qua việc thu nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh đặc tính sản phẩm, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, như : + Gia hạn thời hạn hiệu lực của Thẻ thanh toán : Theo qui định hiện nay thì Thẻ thanh toán do Agribank phát hành có thời hạn sử dụng là 5 năm đối với thẻ ghi nợ, 2 năm đối với thẻ quốc tế, sau thời hạn này khách hàng phải đến chi nhánh Agribank đã phát hành thẻ để yêu cầu phát hành lại. Điều này đã dẫn đến không ít phiền hà cho khách hàng khi họ di chuyển nơi ở hoặc đang có nhu cầu giao dịch nhưng thẻ hết hạnDo vậy, Agribank nên sớm nghiên cứu thay đổi qui định liên quan, bổ sung chức năng gia hạn thời hạn hiệu lực của thẻ trên phần mềm quản lý thẻ để có thể gia hạn theo yêu cầu của chủ thẻ . + Hỗ trợ chuyển đổi sản phẩm: Một trong những sản phẩm Thẻ thanh toán ghi nợ nội địa được Agribank phát triển tốt trong thời gian gần đây chính thẻ liên kết cho đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên, bao gồm: Thẻ liên kết với TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 80 NHCSXH (giải ngân tiền hỗ trợ sinh viên vay vốn phục vụ học tập) và thẻ liên kết sinh viên với các trường Đại học, Cao Đẳng(thẻ sinh viên đồng thời là thẻ ATM Agribank). Để thể hiện sự tri ân đối với khách hàng gắn bó, Agribank nên thực hiện chính sách hỗ trợ miễn phí chuyển đổi thẻ (từ thẻ liên kết hoặc thẻ sinh viên sang thẻ ghi nợ thông thường), giảm bớt thủ tục rườm rà như hiện nay để dịch vụ thẻ hoàn thiện hơn. + Nghiên cứu phát triển thêm chức năng tiện ích Thẻ thanh toán: Qua tình hình thực tế và kết quả điều tra khách hàng cho thấy các dịch vụ, tiện ích gia tăng cho Thẻ thanh toán Agribank còn hạn chế. Để tăng tính cạnh tranh và tạo sự khác biệt cho sản phẩm thẻ của Agribank, đồng thời đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng, Agribank đã nghiên cứu để bổ sung thêm các tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng mới cho sản phẩm Thẻ thanh toán của mình trở thành thẻ đa năng, hiện đại đáp ứng thêm các chức năng sau đây: Chức năng gửi tiền, thu đổi ngoại tệ tại ATM; Chức năng đăng ký/hủy đăng ký các dịch vụ Ecommerce, MOTO, Internet, SMS, gia hạn thẻ, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, tra cứu thông tin Ngân hàng (tỷ giá, lãi suất), nạp tiền cho thẻ trả trước tại ATM; Mở rộng chuyển khoản liên ngân hàng tại máy ATM đến hầu hết các NHTM khác; Thực hiện thanh toán hóa đơn tại máy ATM và tại EDC/POS của các nhà cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông; Chức năng chuyển khoản gửi tiết kiệm, thanh toán tiền vé tàu, đóng tiền học phí tại ATM và EDC/POS + Nâng cao chất lượng Thẻ thanh toán : Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Thẻ thanh toán cần đi đôi với việc không ngừng nâng cao chất lượng – yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của sản phẩm. Vì vậy, vấn đề chất lượng công nghệ, tiện ích của sản phẩm, tốc độ giao dịch, tính chính xác và độ bảo mật cao là những yếu tố mà Agribank cần hướng tới nhằm ngày càng nâng cao chất lượng thẻ, tăng sức cạnh tranh, mở rộng thị phần . 3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ Thẻ thanh toán Mục đích chính của hoạt động quảng bá, tiếp thị đối với nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ thanh toán là nhằm giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm Thẻ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 81 thanh toán mà Agribank Quảng Trị đang cung ứng ra thị trường cùng với những lợi ích trong sử dụng. Bên cạnh đó, hoạt động quảng bá, tiếp thị còn giúp thu hẹp khoảng cách giữa nhận thức, thói quen thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng với việc sử dụng Thẻ thanh toán để chi tiêu mua sắm. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ Thẻ thanh toán cần phải nắm nhiều thông tin hơn các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Chính vì vậy, việc đa dạng hóa kênh thông tin để chuyển tải một cách đầy đủ các thông tin về Thẻ thanh toán đến khách hàng là cần thiết và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ thanh toán hiện nay của Agribank Quảng Trị. Thực tế cho thấy công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩm của Agribank Quảng Trị chưa mang lại hiệu quả như mong muốn, còn thiếu chủ động và chưa thường xuyên. Trong thực tế, các chương trình quảng cáo, tiếp thị với chi phí lớn thường tập trung tại Trụ sở chính, vì vậy để quảng bá tiện ích của sản phẩm đến khách hàng địa phương trong điều kiện chi phí giới hạn, cần phải: - Tăng cường quảng bá qua các phương tiện thông tin đại chúng tại địa phương như: Đài truyền hình tỉnh Quảng Trị, Báo Quảng Trị, Đài phát thanh địa phương, Websie của Agribank Quảng Trị, tuy nhiên chỉ mới thực hiện khi có yêu cầu về việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi Thẻ thanh toán. Trong thời gian tới cần triển khai thường xuyên, liên tục các chương trình quảng cáo trên các phương tiện để giới thiệu các điểm nổi bật, đi sâu quảng cáo giới thiệu các tiện ích của dịch vụ Thẻ thanh toán và các dịch vụ gia tăng trên thẻ Ưu tiên quảng cáo qua Đài phát thanh địa phương bởi đây là phương tiện truyền thông phù hợp với địa bàn hoạt động của chi nhánh và là phương tiện có chi phí quảng cáo thấp nhất nhưng lại rất hiệu quả. - Thực hiện quảng bá sản phẩm, tiện ích qua kênh ATM Một trong những kênh có sẵn và tiện dụng để chuyển tải thông tin đến khách hàng, cụ thể: + Bổ sung hình ảnh quảng cáo, cung cấp thêm hình ảnh và thông tin trên màn hình giao diện ATM. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 82 + Cabin ATM là nơi khách hàng thường xuyên đến để thực hiện các giao dịch, Agribank Quảng Trị cần tận dụng tối đa không gian này để giới thiệu sản phẩm. Ngoài việc cung cấp các thông tin theo quy định, chi nhánh có thể làm thêm các hộp đựng tờ rơi để thực hiện quảng cáo các dịch vụ khác hoặc có thể treo băng rôn khu vực gần ngoài máy ATM để trong lúc chờ đợi rút tiền khách hàng có thể đọc và nắm bắt thêm thông tin. - Xây dựng ‘Đại sứ thương hiệu’ tại chi nhánh Tận dụng nguồn nhân lực sẵn có với hơn 400 cán bộ hàng ngày tiếp xúc với khách hàng sẽ là kênh quảng cáo tiếp thị truyền miệng hiệu quả nhất cho Agribank Quảng Trị. Để làm được điều này Agribank Quảng Trị cần phải: + Xây dựng các nội dung quảng bá hợp lý cho từng sản phẩm, trong đó nhấn mạnh các chức năng tiện ích, tính ưu việt, các điểm nổi trội, của sản phẩm dịch vụ để triển khai đào tạo cho cán bộ nhân viên. Ngoài ra cần phải bổ sung thêm các kỹ năng mềm để xây dựng mỗi cán bộ Agribank trở thành một ‘Đại sứ thương hiệu’ thật sự am tường về dịch vụ, tự tin để giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. + Định kỳ tổ chức hội thi “Đại sứ thương hiệu” trong nội bộ chi nhánh để giúp cán bộ nhân viên tăng cường học tập, nghiên cứu và ứng dụng thành thạo các sản phẩm mới. + Phối hợp với các đơn vị truyền thông để quảng bá sản phẩm, hình ảnh của Agribank thông qua các hội thi. 3.2.6.Có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp Trong kinh doanh “có được khách hàng đã khó, nhưng giữ được khách hàng càng khó hơn”. Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing nhằm đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn vượt trội khi sử dụng dịch vụ và khách hàng chắc chắn sẽ chọn lựa ngân hàng nào có lợi thế về chất lượng và cung cách phục vụ. Do đó, để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, Agribank cần quan tâm đến các vấn đề sau: - Bổ sung cập nhật thông tin khách hàng một cách kịp thời: Tổ chức rà soát bổ sung, cập nhật, các thông tin liên quan đến khách hàng sử dụng thẻ trong hệ thống để có được các dữ liệu chính xác về ngày tháng năm sinh, TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 83 địa chỉ, số điện thoại liên lạc, nghề nghiệp của khách hàng ... làm cơ sở cho việc phân loại đối tượng khách hàng và thuận tiện cho công tác chăm sóc. - Thực hiện phân đoạn, xếp loại khách hàng: Căn cứ vào thông tin khách hàng và các dữ liệu giao dịch của khách hàng trên hệ thống để thực hiện công tác phân đoạn, phân loại khách hàng ra nhiều nhóm, nhiều đối tượng như: Khách hàng truyền thống, khách hàng chiến lược, khách hàng tiềm năng..., để nghiên cứu xây dựng, giới thiệu các gói sản phẩm và đề ra các chính sách chăm sóc riêng, phù hợp theo từng nhóm khách hàng. - Củng cố công tác chăm sóc sau bán hàng: Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng là việc chi nhánh tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng ở cả 3 giai đoạn: trước, trong và sau bán hàng. Tuy nhiên nếu chỉ mới phục vụ tốt giai đoạn trước và trong bán hàng thì chưa đủ, Agribank cần phải quan tâm hơn đến công tác chăm sóc sau bán hàng bằng các hình thức như tặng hoa, thiệp, quà, tiền, giảm phí, ưu tiên lãi suất, thông báo các chương trình khuyến mãi, giới thiệu tư vấn các sản phẩm dịch vụ mới gia tăng trên thẻ; Tổ chức thăm hỏi khách hàng vào các dịp sinh nhật, ngày lễ, tết, hoặc khi khách hàng có các sự kiện quan trọng. Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp chúng ta khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và tiết giảm chi phí kinh doanh. Vì vậy thực hiện tốt được các công việc nêu trên sẽ góp phần giúp Agribank Quảng Trị giữ chân được khách hàng sử dụng thẻ trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay. 3.2.7. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên Trong mọi lĩnh vực, nhân tố con người luôn có vai trò quyết định mọi thành công. Đối với hoạt động Thẻ thanh toán của Ngân hàng cũng vậy, ngoài các yếu tố về công nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết thì một yếu tố hết sức quan trọng tham gia vào quá trình tạo nên sản phẩm dịch vụ hoàn hảo đó chính là trình độ cũng như thái độ của nhân viên ngân hàng. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ ngân hàng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 84 nói chung và cán bộ thẻ nói riêng là một yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển và chất lượng sản phẩm dịch vụ Thẻ thanh toán . Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiểu về chuyên môn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ một cách an toàn và hiệu quả. Dù cho công nghệ có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xử lý cũng cần có sự tác động của bàn tay con người. Do đó, để có thể sử dụng được công nghệ hiện đại, phát triển tốt dịch vụ Thẻ thanh toán , hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao. Các giải pháp về nhân sự như sau: - Tăng cường đào tạo nghiệp vụ Nhân viên giao dịch vụ trực tiếp với khách hàng có thể xem như là hình ảnh đại diện thu nhỏ của ngân hàng, hình ảnh của Ngân hàng phụ thuộc vào quá trình lẫn kết quả dịch vụ được cung ứng cho khách hàng. Do đó, Agribank Quảng Trị cần tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ, năng lực làm việc của nhân viên nhằm mang lại hiệu quả hoạt động lâu dài cũng như tạo dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng như: tạo điều kiện cho họ được tham gia các khóa đạo tạo nghiệp vụ kể cả các khóa học dài hạn, đồng thời thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn ngắn hạn tại chi nhánh. Tuy nhiên, để làm tốt điều này thì Agribank Quảng Trị trước hết phải xây dựng được đội ngũ giảng viên kiêm chức ngay tại cơ sở là những cán bộ chủ chốt và có đủ năng lực, có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản. + Đối với nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm vận hành, quản lý ATM rất cần thiết trang bị kỹ năng, kiến thức để có thể tự xử lý các sự cố kỹ thuật thông thường tại ATM. Trên thực tế, cán bộ vận hành ATM tại Agribank Quảng Trị ở các chi nhánh loại III và Phòng giao dịch còn thiếu và yếu trong vấn đề này, trong điều kiện máy ATM thường xảy ra các lỗi kỹ thuật. Do vậy, cần có kế hoạch gửi cán bộ đi đào tạo tại Trung tâm thẻ hoặc đối tác cung cấp máy ATM hiện nay như Công ty FPT, Microtec, MitecĐiều này giúp chi nhánh có thể tự xử lý một số lỗi, rút ngắn thời gian tạm ngừng phục vụ của máy ATM do phải đợi sự hỗ trợ từ Trung Tâm Thẻ hoặc từ các đối tác bảo trì máy. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 85 - Nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp và tăng cường công tác giáo dục cho cán bộ nhân viên về tư tưởng, ý thức chấp hành nội quy, quy định của ngành. - Đổi mới phong cách giao dịch cho cán bộ nhân viên theo hướng hiện đại và chuyên nghiệp. Triển khai thực hiện tốt văn hóa Agribank mọi lúc mọi nơi, thực hiện đúng các chuẩn mực đã quy định trong “Cẩm nang văn hóa Agribank” cả trong lời nói, ứng xử, hành động. Định kỳ tổ chức phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng đánh giá về phong cách, thái độ giao dịch của giao dịch viên. Từ đó có chính sách thưởng phạt sau mỗi đợt đánh giá cũng như những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn. Định kỳ cần tiến hành tuyên dương, khen thưởng kịp thời nhân viên có phong cách phục vụ tốt, làm việc hiệu quả để tạo động lực cũng như không khí thi đua nâng cao năng lực và các kỹ năng cần thiết. - Bổ sung thêm cán bộ làm nghiệp vụ thẻ. Hiện nay lực lượng cán bộ làm nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh còn quá mỏng. Phòng Dịch vụ và Marketing tại Hội Sở tỉnh có số lượng cán bộ 7 người (trong đó có 2 cán bộ lãnh đạo và 5 giao dịch viên) vừa phụ trách công tác phát triển sản phẩm dịch vụ (trong đó có dịch vụ thẻ), vừa là đầu mối trong việc phát triển, chăm sóc khách hàng và thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị. Với yêu cầu vừa thực hiện công việc cụ thể tại Hội Sở, vừa quản lý chỉ đạo toàn chi nhánh. Tại các chi nhánh loại II chỉ có 1 nhân viên vừa phụ trách nghiệp vụ thẻ đồng thời phải kiêm nhiệm thêm các công việc giao dịch khác. Với khối lượng khách hàng ngày càng gia tăng như hiện nay đã khiến cho khối lượng công việc mà nhân viên nghiệp vụ thẻ phải xử lý hàng ngày là quá lớn. Ở hầu hết các chi nhánh loại II, công việc quá tải, dẫn đến sai sót xảy ra và làm hạn chế công tác phát triển và chăm sóc khách hàng. Chính vì Agribank Quảng Trị cần ưu tiên bố trí thêm nhân viên làm nghiệp vụ thẻ, mỗi chi nhánh loại II phải có tối thiểu 2 nhân viên làm nghiệp vụ thẻ mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu công việc hiện nay. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 86 3.2.8. Tăng cường cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ trợ dịch vụ - Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại Công nghệ là một trong những yếu tố đóng vai trò then chốt trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng. Dịch vụ ngân hàng hiện đại được phát triển trên cơ sở công nghệ hiện đại là nền tảng cho việc gia tăng tiện ích, tính tiện dụng cũng như khả năng bảo mật. Do vậy, trước xu thế phát triển ngày càng nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong hệ thống Ngân hàng-Tài chính, Agribank cần thiết phải xây dựng các giải pháp đồng bộ về công nghệ nhằm nâng cao năng lực, mức độ sẵn sàng đáp ứng của hệ thống. - Ứng dụng công nghệ không dây cho thiết bị chấp nhận thẻ (POS) Đây là một trong những giải pháp góp phần quan trọng để có thể mở rộng mạng lưới ĐVCNT hiện nay. Công nghệ không dây có nhiều ưu điểm hơn hẳn như sau: gọn nhẹ vì không cần phụ kiện đi kèm, dễ dàng di chuyển vì không có dây (đường truyền, dây điện)mức độ thuận tiện trong thanh toán cao. ĐVCNT sử dụng loại thiết bị này sẽ mở rộng được phạm vi thanh toán, có thể giao dịch thanh toán mọi lúc mọi nơi rất phù hợp với những khách kinh doanh dịch vụ lưu động. Bên cạnh đó còn giúp giảm thiểu chi phí thuê bao đường truyền (chỉ phát sinh chi phí khi có hoạt động thanh toán). 3.2.9. Tăng cường công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ Trong hoạt động kinh doanh thuộc bất kỳ ngành nào cũng hàm chứa trong nó những rủi ro nhất định. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro cần phải được giám sát đề phòng. Để hạn chế bớt rủi ro, bảo vệ tài sản cho khách hàng cũng như ngân hàng đồng thời nhằm tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng Thẻ thanh toán, nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng, Agribank Quảng Trị cần phải thực hiện tốt các biện pháp sau đây: - Chấp hành tốt các quy định về nghiệp vụ thẻ Đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ cần phải tuân thủ chấp hành tốt các quy định của ngành và của Agribank về quy trình phát hành, quản lý và sử dụng Thẻ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 87 thanh toán, quy định về quản lý, tiếp quỹ máy ATM, các quy trình xử lý phát sinh, xử lý rủi ro nghiệp vụ thẻ Cần lưu ý khâu giao nhận, quản lý thẻ và mã PIN. Thẻ và mã PIN chưa giao cho khách hàng phải được quản lý theo dõi chặt chẽ, vào sổ theo dõi nhập xuất trong ngày và cuối ngày phải được cất trữ trong két sắt. Thẻ bị thu hồi, thẻ hủy, thẻ hỏng, thẻ hết hiệu lực phải mở sổ theo dõi riêng và xử lý theo quy định. - Tăng cường công tác kiểm tra hệ thống hỗ trợ tại máy ATM Hiện tại chi nhánh đã trang bị đầy đủ các các thiết bị nhằm hạn chế rủi ro có thể xảy ra tại máy ATM như hệ thống báo động, hệ thống Camera ghi hình. Cán bộ quản lý máy ATM cần phải thường xuyên kiểm tra theo dõi tình trạng hoạt động của các thiết bị này tránh tình trạng hệ thống báo động bị lỗi, khi xảy ra sự cố không thực hiện hú còi, hoặc không gửi tin nhắn đến điện thoại cho cán bộ quản lý ATM, Camera ghi hình không hoạt động hoặc có hoạt động nhưng thời gian ghi hình bị lỗi không đúng với thời gian thực. Mặc dầu đã cài đặt thiết bị chống sao chép thông tin của chủ thẻ trên máy ATM, tuy nhiên tội phạm ngày một tinh vi trong việc đánh cắp dữ liệu của khách hàng. Chính vì vậy cán bộ quản lý máy ATM cần phải thường xuyên kiểm tra hiện trạng máy nhằm phát hiện kịp thời các dấu hiệu bất thường để có phương án xử lý . - Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ Kiểm tra, kiểm soát nội bộ là nội dung không thể thiếu trong công tác quản lý rủi ro. Đối với nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, định kỳ Agribank Quảng Trị cần thực hiện kiểm tra quy trình nghiệp vụ thẻ tại tất cả các chi nhánh để kịp thời nhắc nhở, chấn chỉnh các sai phạm. - Hướng dẫn khách hàng quản lý thẻ, quản lý tài khoản Nhân viên trong quá trình giao dịch với khách hàng phải hướng dẫn cho khách hàng những lưu ý cần thiết trong việc quản lý thẻ như thông báo với Agribank thông qua điện thoại hoặc bất kỳ hình thức nào khi mất thẻ hoặc nghi ngờ thẻ có dấu hiệu bị lợi dụngkhuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking (tin nhắn về biến động tài khoản qua điện thoại) của Agribank. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 88 - Xử lý kịp thời các khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng + Khẩn trương thực hiện các xử lý phát sinh nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng: Ngay khi nhận được thông báo từ khách hàng về việc mất thẻ, thẻ bị đánh cắp, nhân viên giao dịch phải có trách nhiệm thực hiện ngay các biện pháp phòng ngừa rủi ro như khóa thẻ, phong tỏa tài khoảntrước khi khách hàng tiến hành các thủ tục liên quan. + Tích cực phối hợp với Trung Tâm Thẻ, các NHTM trong và ngoài hệ thống nhằm hỗ trợ tối đa trong giải quyết những phát sinh vướng mắc liên quan đến dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tiến độ xử lý phát sinh nhất là đối với những giao dịch khác hệ thống. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 89 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Từ kết quả nghiên cứu của đề tài: “Phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank tỉnh Quảng Trị” có thể kết luận: Một là, Luận văn đã hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ, việc phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán và các tiêu chuẩn đánh giá; lý luận liên quan đến NHTM và dịch vụ Thẻ thanh toán của NHTM cũng như lợi ích của Thẻ thanh toán trong thanh toán đối với ngân hàng, khách hàng, lợi ích trong quản lý nhà nước Hai là, Luận văn đã đưa ra được hình ảnh tổng quát về thực trạng và việc phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán mà Agribank Quảng Trị đang cung ứng ra thị trường thông qua số liệu hoạt động cũng như dữ liệu đánh giá. Kết quả phân tích cho thấy Thẻ thanh toán của Agribank Quảng Trị cao hơn mức trung bình nhưng vẫn còn thấp so với tiềm năng. Qua đó, đã rút ra được những vấn đề còn tồn tại, các nguyên nhân chủ quan và khách quan có ảnh hưởng đến việc phát triển Thẻ thanh toán; đây cũng là cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank Quảng Trị. Ba là, Kết quả của báo cáo chỉ ra rằng việc phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán phụ thuộc 5 yếu tố: Năng lực và thái độ của nhân viên; Khả năng đáp ứng của hệ thống; Môi trường dịch vụ; Giao tiếp với thiết bị; Sản phẩm và chi phí. Bốn là, Từ cơ cở lý luận về việc phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán, kết quả phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ Thẻ thanh toán hiện nay, căn cứ vào định hướng phát triển dịch vụ giai đoạn 2018-2020 và các năm tiếp theo. Báo cáo đã đề xuất các giải pháp cơ bản, trong mỗi giải pháp, báo cáo đã nêu ra những gợi ý cụ thể, có tính khả thi và phù hợp với tình hình thực tế của hoạt động dịch vụ thẻ đang được cung ứng tại Agribank Quảng Trị. Năm là, Luận văn cũng đã mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị đối với NHNN và Agribank những vấn đề cần thiết nhằm từng bước hoàn thiện, chuẩn hóa cơ chế cũng như tạo môi trường thuận lợi cho việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu hội nhập. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 90 2. Kiến nghị 2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ Để hoạt động kinh doanh thẻ được mở rộng, phát triển và đảm bảo an toàn, thì các NHTM rất cần có sự trợ giúp của Chính phủ: Một là, tạo môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn định. Hai là, đẩy nhanh tiến trình thanh toán không dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, tạo cơ sở cho việc thúc đẩy phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán. Ba là, Chính phủ cần có các chính sách khuyến khích như: miễn, giảm thuế hoặc các biện pháp tương tự đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng Thẻ thanh toán qua EDC/POS nhằm khuyến khích các đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận thanh toán bằng Thẻ thanh toán, khuyến khích người dân sử dụng Thẻ thanh toán để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ; Ưu tiên về thuế nhập khẩu đối với thiết bị thanh toán thẻ EDC/POS nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong việc đầu tư phát triển máy móc, thiết bị, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ. 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các ban ngành liên quan 2.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Vai trò và sự trợ giúp của Ngân hàng Nhà nước và các bộ ngành liên quan trong việc hoàn thiện môi trường, điều kiện trong việc triển khai đề án chiến lược Thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán là rất quan trọng đối với các NHTM, muốn vây: Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán, khai thác hiệu quả dự án này, đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với Thẻ thanh toán, tránh sự chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung giữa các ngân hàng. Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước thành lập trung tâm thanh toán bù trừ về thẻ, khi đó việc thanh toán của Thẻ thanh toán giữa các ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 91 Một là, hệ thống thanh toán thẻ thống nhất tạo sự tiện lợi tối đa cho khách với một mức phí thống nhất. Hai là, có hệ thống thanh toán thẻ thống nhất mới giải quyết được yêu cầu cơ bản hiện nay là giảm lượng tiền mặt trong lưu thông. Các NHTM sẽ khuyến khích các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản và các chính sách ưu đãi khi sử dụng dịch vụ từ Thẻ thanh toán. Như vậy, NHNN với vai trò trung tâm thanh toán, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong việc phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán, đưa dịch vụ Thẻ thanh toán đến với khách hàng, từng bước xã hội hóa dịch vụ Thẻ thanh toán, giúp người dân làm quen với thanh toán không dùng tiền mặt, đặt nền tảng cho việc tạo dựng nền văn minh thanh toán tại Việt Nam. Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những ngân hàng có biểu hiện vi phạm quy chế hoạt động kinh doanh thẻ nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. Thứ tư, Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân để các ngân hàng có được những thông tin về chủ thẻ nhằm quản trị được rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng. 2.3.2. Kiến nghị đối với các ban ngành liên quan Thứ nhất, UBND tỉnh Quảng Trị cần chỉ đạo các ngành như điện, nước, bưu điện, bảo hiểm... phối hợp với các ngân hàng để thực hiện việc thu tiền sử dụng dịch vụ của khách hàng qua ngân hàng. Qua đó sẽ thúc đẩy sự phát triển của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Thứ hai, UBND tỉnh cần có kế hoạch quy hoạch những khu vực kinh doanh nhỏ lẻ thành những trung tâm mua sắm có quy mô lớn, nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của mọi đối tượng trong xã hội. Việc quy hoạch và phát triển các trung tâm mua sắm này thành các ĐVCNT sẽ góp phần làm thay đổi dần thói quen dùng tiền mặt của người dân Việt Nam là mua sắm ở các chợ, các cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ. 2.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Thứ nhất, với vai trò là đầu mối, Hiệp Hội Thẻ nên phối hợp với các TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 92 NHTM tổ chức các chương trình quảng cáo khuếch trương cho dịch vụ thanh toán thẻ và định hướng khách hàng trong việc sử dụng thẻ. Thứ hai, tích cực phát huy vai trò liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng thành viên để cùng phát triển. Việc liên kết giữa các ngân hàng là điều hết sức cần thiết để mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ Thẻ thanh toán, đồng thời để hỗ trợ nhau, tiết kiệm giảm chi phí. Hội thẻ là đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển mạng lưới ĐVCNT, quản lý và phòng ngừa rủi ro. Thứ ba, Hội thẻ tăng cường hơn nữa vai trò hỗ trợ trong việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên: Hội thẻ tăng cường tổ chức các khóa đào tạo, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, tổ chức các hội thảo về công nghệ ngân hàng, giúp cho các ngân hàng cùng nhau trao đổi kinh nghiệm về các vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý, thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề về thẻ. Thứ tư, Hiệp hội thẻ cần đưa ra các quy định đối với các thành viên trong việc cung cấp thông tin và là đầu mối phối hợp hành động phòng chống các hành vi gian lận trong lĩnh vực kinh doanh thẻ trên thị trường. Hội thẻ cũng là đầu mối tổ chức, nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại đối với việc quản lý rủi ro thẻ, đầu mối liên lạc với các TCTQT trong hoạt động phòng chống giả mạo thẻ trong điều kiện hội nhập quốc tế, tội phạm thẻ gia tăng như hiện nay. Thứ năm, chú trọng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ. Hội thẻ kết hợp với các chương trình sự kiện lớn của đất nước hoặc các ngày lễ lớn thực hiện chương trình tuyên truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy thanh toán thẻ trên các cơ quan thông tấn báo chí hoặc đài truyền hình, đài truyền thanh... 2.3.4. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Thứ nhất, cần có kế hoạch mở rộng mạng lưới hệ thống máy ATM cũng như các ĐVCNT nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán thẻ của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Thứ hai, tích cực quan hệ hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế để được làm ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán thẻ quốc tế, từ đó phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ở trong và ngoài nước. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 93 Thứ ba, tiếp tục đầu tư, đổi mới công nghệ, máy móc thiết bị nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ ở các chi nhánh và phòng giao dịch. Đây là một trong các yếu tố có tính chất quyết định trong việc đẩy mạnh hoạt động thẻ Agribank. Cụ thể: - Agribank cần sớm hoàn thành việc chuyển đổi từ thẻ băng từ sang công nghệ thẻ chip. Do thẻ chip có nhiều tính năng ưu việt như: tính bảo mật cao, bổ sung các dịch vụ gia tăng dành cho khách hàng thông qua khả năng lưu trữ và xử lý thông minh của chip, nâng cao uy tín ngân hàng, việc sử dụng thẻ chip điện tử thay thế thẻ từ sẽ giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ. - Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm và thiết bị đầu cuối. Thứ tư, triển khai nâng cấp hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Trung Tâm Thẻ Agribank tăng cường vai trò đầu mối trong việc xử lý nghiệp vụ thẻ; hỗ trợ chi nhánh 24/7 để xử lý kịp thời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, bảo đảm uy tín cho ngân hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Văn Bốn, Tổng quan về tỉnh Quảng Trị, https://www.quangtri.gov.vn 2. Anh Đức, Lịch sử của những chiếc thẻ ngân hàng, https://kinhdoanh.vnexpress.net 3. Minh Khôi(2018), Phát triển dịch vụ thanh toán: Cuộc đua đường trường, 4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh. 5. Nguyễn Minh Tuấn, Hà Trọng Quang, Giáo trình xử lý số liệu nghiên cứu SPSS for Windows 6. Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng(2017), Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng 7. Cách phân loại thẻ thanh toán, 8. Hội đồng quốc gia chỉ đạo biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam (2011), Từ điển Bách Khoa Việt Nam, NXB Từ điển Bách Khoa, Hà Nội. 9. Hội đồng trung ương chỉ đạo biên soạn giáo trình quốc gia các bộ môn khoa học Mác- Lê Nin, Tư tưởng Hồ Chí Minh (2014), Giáo trình Triết học Mác- Lê Nin, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội. 10. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội TRƯỜNG ĐẠI ỌC KINH TẾ HUẾ 95 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phiếu số:.. Thưa Quý Ông/Bà, hiện nay tôi đang là học viên lớp cao học QLKT của Đại học Kinh Tế Huế, tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị”. Rất mong Quý Ông/Bà dành chút ít thời gian xem xét và trả lời quan điểm của mình thông qua những vấn đề được nêu ra ở phiếu điều tra này. Ý kiến của Quý Ông/Bà là những đóng góp vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu . Rất mong sự hợp tác và giúp đỡ của Quý Ông/Bà. Xin chân thành cảm ơn! ----------------------------------------- PHẦN I. THÔNG TIN CÁ NHÂN Ông (Bà) vui lòng cho chúng tôi biết một số thông tin sau: Câu 1: Nghề nghiệp của ông/bà hiện là:  1.Cán bộ, công chức Nhân viên doanh nghiệp  3. Học sinh, sinh viên  4. Kinh doanh  5. Khác Câu 2. Giới tính 1. Nam 2. Nữ Câu 3. Trình độ chuyên môn 1. Sơ cấp, không bằng  1. Trung cấp 2. Cao đẳng 3. Đại học trở lên Câu 4. Độ tuổi (năm) 1. 50 Câu 5. Thu nhập  1. 7 trđ/tháng Câu 6. Ông (Bà) đã sử dụng Thẻ thanh toán của Agribank bao lâu?  Dưới 1 năm  Từ 1- 2 năm  Hơn 2 năm TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 96 Câu 7. Ông (Bà) sử dụng Thẻ thanh toán của Agribank vào những mục đích gì nhiều nhất?  Rút tiền tại máy ATM  Chuyển khoản  Thanh toán hóa đơn  Khác Câu 8. Ông (Bà) quan tâm nhất khi quyết định lựa chọn thẻ thanh toán của Agribank  Sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán  Thủ tục  Chi phí dịch vụ, lãi suất  Cơ sở vật chất, thiết bị  Chất lượng nguồn nhân lực  Kiểm soát rủi ro  Uy tín của ngân hàng PHẦN II. CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. Ông (bà) vui lòng đánh giá về dịch vụ thẻ thanh toán của Agriank chi nhánh tỉnh Quảng Trị theo các mức độ sau: 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Mã số Các phát biểu Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 1 Sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán 1.1 Sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng. 1.2 Có nhiều dịch vụ gia tăng đi kèm Thẻ thanh toán. 1.3 Sản phẩm có sự liên kết với nhiều đối tác và tạo thuận lợi cho khách hàng. 2 Thủ tục 2.1 Hồ sơ đăng ký mở tài khoản thẻ thanh toán đơn giản. 2.2 Các bước tiến hành giao dịch trên ATM dễ thực hiện. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 97 Mã số Các phát biểu Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 2.3 Thời gian phát hành thẻ nhanh. 2.4 Thời gian thực hiện một giao dịch trên ATM, POS nhanh chóng. 3. Chi phí dịch vụ, lãi suất 3.1 Mức phí dịch vụ mở Thẻ thanh toán phù hợp. 3.2 Chi phí cho các giao dịch trên thẻ phải chăng. 3.3 Agribank ít thu các loại phí, phụ phí bất hợp lý. 4. Cơ sở vật chất, thiết bị 4.1 Mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM, POS) rộng khắp. 4.2 Máy ATM, POS ít lỗi, có khả năng phục vụ 24/24. 4.3 Mức độ thành công của các giao dịch trên ATM, POS cao. 4.4 Trụ sở giao dịch của khang trang, tiện nghi. 5 Chất lượng nguồn nhân lực 5.1 Nhân viên được đào tạo có đầy đủ kỹ năng nghiệp vụ. 5.2 Nhân viên thực hiện các giao dịch nhanh chóng, chính xác. 5.3 Các phát sinh, khiếu nại được nhân viên hỗ trợ kịp thời, hiệu quả. 5.4 Luôn được nhân viên lắng nghe và sẵn sàng giúp đỡ. 5.5 Thái độ nhân viên lịch sự nhã nhặn. 5.6 Hình ảnh của nhân viên chuyên nghiệp, đáng tin cậy. 6 Kiểm soát rủi ro 6.1 Agribank bảo mật tốt thông tin của khách hàng. 6.2 Liên hệ dễ dàng với Agribank khi gặp sự cố. 6.3 Agribank kịp thời xử lý khi có sự cố xảy ra. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 98 Mã số Các phát biểu Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 6.4 Agribank chú trọng đến bảo đảm an toàn cho tài khoản của khách hàng. 7. Uy tín của ngân hàng 7.1 Agribank có tạo được uy tín tối với khách hàng. 7.2 Dịch vụ thẻ thanh toán Agribank cung cấp đáng tin cậy. 7.3 Khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank. 8. Đánh giá chung Đánh giá chung của Ông (Bà) về sản phẩm dịch vụ Thẻ thanh toán mà Agribank đang cung cấp Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng! TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 99 PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Bảng 1: Ký hiệu các biến trong phân tích dữ liệu STT Ký hiệu Nội dung 1 SPDVT Sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán 1.1 SPDVT1 Sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng. 1.2 SPDVT2 Có nhiều dịch vụ gia tăng đi kèm Thẻ thanh toán. 1.3 SPDVT3 Sản phẩm có sự liên kết với nhiều đối tác và tạo thuận lợi cho khách hàng. 2 TT Thủ tục 2.1 TT1 Hồ sơ đăng ký mở tài khoản thẻ thanh toán đơn giản. 2.2 TT2 Các bước tiến hành giao dịch trên ATM dễ thực hiện. 2.3 TT3 Thời gian phát hành thẻ nhanh. 2.4 TT4 Thời gian thực hiện một giao dịch trên ATM, POS nhanh chóng. 3 CP Chi phí dịch vụ, lãi suất 3.1 CP1 Mức phí dịch vụ mở Thẻ thanh toán phù hợp. 3.2 CP2 Chi phí cho các giao dịch trên thẻ phải chăng. 3.3 CP3 Agribank ít thu các loại phí, phụ phí bất hợp lý. 4 CSVC Cơ sở vật chất, thiết bị 4.1 CSVC1 Mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM, POS) rộng khắp. 4.2 CSVC2 Máy ATM, POS ít lỗi, có khả năng phục vụ 24/24. 4.3 CSVC3 Mức độ thành công của các giao dịch trên ATM, POS cao. 4.4 CSVC4 Trụ sở giao dịch của khang trang, tiện nghi. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 100 STT Ký hiệu Nội dung 5 CLNNL Chất lượng nguồn nhân lực 5.1 CLNNL1 Nhân viên được đào tạo có đầy đủ kỹ năng nghiệp vụ. 5.2 CLNNL2 Nhân viên thực hiện các giao dịch nhanh chóng, chính xác. 5.3 CLNNL3 Các phát sinh, khiếu nại được nhân viên hỗ trợ kịp thời, hiệu quả. 5.4 CLNNL4 Luôn được nhân viên lắng nghe và sẵn sàng giúp đỡ. 5.5 CLNNL5 Thái độ nhân viên lịch sự nhã nhặn. 5.6 CLNNL6 Hình ảnh của nhân viên chuyên nghiệp, đáng tin cậy. 6 KSRR Kiểm soát rủi ro 6.1 KSRR1 Agribank bảo mật tốt thông tin của khách hàng. 6.2 KSRR2 Liên hệ dễ dàng với Agribank khi gặp sự cố. 6.3 KSRR3 Agribank kịp thời xử lý khi có sự cố xảy ra. 6.4 KSRR4 Agribank chú trọng đến bảo đảm an toàn cho tài khoản của khách hàng. 7 UTNH Uy tín của ngân hàng 7.1 UTNH1 Agribank có tạo được uy tín tối với khách hàng. 7.2 UTNH2 Dịch vụ thẻ thanh toán Agribank cung cấp đáng tin cậy. 7.3 UTNH3 Khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank. 8 DGC Đánh giá chung 8.1 DGC Đánh giá chung của Ông (Bà) về sản phẩm dịch vụ Thẻ thanh toán mà Agribank đang cung cấp (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 101 Bảng 2: Phân tích Cronbach's Alpha biến “Sản phẩm dịch vụ thẻ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,715 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SPDVT1 7,07 1,679 0,694 0,419 SPDVT2 7,08 1,752 0,62 0,514 SPDVT3 6,89 2,289 0,326 0,862 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Bảng 3: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “ Thủ tục” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,852 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 9,11 4,45 0,602 0,851 TT2 9,19 4,3 0,739 0,792 TT3 9,28 4,055 0,746 0,788 TT4 9,06 4,58 0,694 0,813 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 102 Bảng 4: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Chi phí dịch vụ, lãi suất” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,917 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CP1 6,19 2,394 0,683 0,994 CP2 6,27 1,969 0,913 0,811 CP3 6,25 1,922 0,916 0,808 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Bảng 5: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Cơ sở vật chất, thiết bị” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,746 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 12,67 2,479 0,502 0,708 CSVC2 12,75 2,19 0,625 0,639 CSVC3 12,84 2,202 0,535 0,692 CSVC4 12,83 2,332 0,504 0,708 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 103 Bảng 6: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Chất lượng nguồn nhân lực” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,897 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLNNL1 16,27 15,15 0,639 0,891 CLNNL2 16,33 14,329 0,642 0,894 CLNNL3 16,21 14,827 0,694 0,883 CLNNL4 16,19 14,305 0,805 0,867 CLNNL5 16,28 14,109 0,812 0,865 CLNNL6 16,32 14,139 0,763 0,873 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Bảng 7: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Kiểm soát rủi ro” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,834 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KSRR1 10,22 5,206 0,634 0,809 KSRR2 10,45 4,531 0,694 0,777 KSRR3 10,41 4,525 0,674 0,786 KSRR4 10,6 3,973 0,687 0,787 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 104 Bảng 8: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Uy tín của ngân hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,689 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted UTNH 1 8,08 1,537 0,435 0,677 UTNH 2 8,27 1,341 0,537 0,553 UTNH 3 8,27 1,22 0,544 0,541 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Bảng 9: Kiểm định KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,743 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2258 Df 351 Sig. 0,00 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 105 Bảng 10: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố Total Variance Explained Co mpo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumula tive % Total % of Varianc e Cumul ative % Total % of Varianc e Cumula tive % 1 5,291 19,597 19,597 5,291 19,597 19,597 4,097 15,175 15,175 2 3,43 12,704 32,302 3,43 12,704 32,302 2,844 10,534 25,709 3 2,703 10,012 42,313 2,703 10,012 42,313 2,734 10,124 35,833 4 2,057 7,618 49,931 2,057 7,618 49,931 2,601 9,632 45,465 5 1,999 7,404 57,335 1,999 7,404 57,335 2,325 8,609 54,075 6 1,625 6,018 63,353 1,625 6,018 63,353 2,054 7,609 61,684 7 1,432 5,303 68,656 1,432 5,303 68,656 1,882 6,972 68,656 8 0,973 3,602 72,258 9 0,777 2,878 75,136 10 0,706 2,616 77,752 11 0,678 2,511 80,263 12 0,622 2,303 82,566 13 0,564 2,089 84,656 14 0,471 1,744 86,4 15 0,445 1,649 88,049 16 0,436 1,614 89,663 17 0,416 1,542 91,205 18 0,363 1,344 92,55 19 0,33 1,221 93,77 20 0,316 1,172 94,942 21 0,271 1,003 95,945 22 0,269 0,998 96,943 23 0,234 0,867 97,809 24 0,225 0,832 98,641 25 0,196 0,725 99,366 26 0,163 0,602 99,968 27 0,009 0,032 100 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 106 Bảng 11: Ma trận xoay trong phân tích nhân tố Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 CLNNL5 0,878 CLNNL4 0,864 CLNNL6 0,825 CLNNL3 0,777 CLNNL1 0,744 CLNNL2 0,734 KSRR2 0,82 KSRR4 0,803 KSRR3 0,768 KSRR1 0,755 TT3 0,896 TT4 0,794 TT2 0,793 TT1 0,665 CP3 0,955 CP2 0,954 CP1 0,829 CSVC2 0,818 CSVC3 0,743 CSVC1 0,734 CSVC4 0,689 SPDVT1 0,912 SPDVT2 0,88 SPDVT3 0,554 UTNH2 0,828 UTNH3 0,794 UTNH1 0,702 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 107 Bảng 12: Model Summarye trong phân tích hồi quy Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .235a .055 .049 .489 2 .495b .245 .235 .439 3 .537c .288 .273 .427 4 .638d .407 .391 .391 5 .734e .539 .523 .346 6 .777f .604 .587 .322 7 .785g .616 .597 .318 1.820 a. Predictors: (Constant), SPDVT b. Predictors: (Constant), SPDVT, TT c. Predictors: (Constant), SPDVT, TT, CP d. Predictors: (Constant), SPDVT, TT, CP, CSVC e. Predictors: (Constant), SPDVT, TT, CP, CSVC, CLNNL f. Predictors: (Constant), SPDVT, TT, CP, CSVC, CLNNL, KSRR g. Predictors: (Constant), SPDVT, TT, CP, CSVC, CLNNL, KSRR, UTNH h. Dependent Variable: DGC (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 108 Bảng 13: Coefficients trong phân tích hồi quy M od el Unstand ardized Coeffici ents Standar dized Coeffic ients T Sig. Correlat ions Collinearit y Statistics Std. Error Beta Zero- order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constan t) 2,875 0,221 12,996 0 SPDVT 0,182 0,062 0,235 2,935 0,004 0,235 0,235 0,235 1 2 (Constan t) 1,917 0,253 7,577 0 SPDVT 0,174 0,056 0,224 3,13 0,002 0,235 0,25 0,224 0,999 TT 0,323 0,053 0,436 6,091 0 0,442 0,449 0,436 0,999 3 (Constan t) 1,527 0,28 5,459 0 SPDVT 0,157 0,055 0,203 2,885 0,005 0,235 0,232 0,201 0,989 TT 0,32 0,052 0,433 6,194 0 0,442 0,456 0,433 0,999 CP 0,147 0,05 0,208 2,956 0,004 0,238 0,238 0,206 0,989 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 109 4 (Constan t) -0,095 0,395 -0,24 0,811 SPDVT 0,167 0,05 0,215 3,34 0,001 0,235 0,267 0,214 0,987 TT 0,318 0,047 0,43 6,728 0 0,442 0,488 0,43 0,999 CP 0,169 0,046 0,239 3,697 0 0,238 0,293 0,236 0,981 CSVC 0,358 0,066 0,347 5,396 0 0,317 0,409 0,345 0,99 5 (Constan t) -0,335 0,351 -0,952 0,342 SPDVT 0,173 0,044 0,222 3,9 0 0,235 0,309 0,221 0,987 TT 0,248 0,043 0,335 5,725 0 0,442 0,431 0,324 0,935 CP 0,119 0,041 0,169 2,9 0,004 0,238 0,235 0,164 0,946 CSVC 0,301 0,059 0,291 5,062 0 0,317 0,389 0,286 0,968 CLNNL 0,256 0,04 0,385 6,414 0 0,536 0,471 0,363 0,888 6 (Constan t) -0,641 0,333 -1,925 0,056 SPDVT 0,185 0,041 0,239 4,5 0 0,235 0,352 0,237 0,983 TT 0,146 0,045 0,198 3,227 0,002 0,442 0,261 0,17 0,736 CP 0,13 0,038 0,184 3,401 0,001 0,238 0,274 0,179 0,943 CSVC 0,265 0,056 0,257 4,754 0 0,317 0,369 0,25 0,951 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 110 CLNNL 0,238 0,037 0,357 6,369 0 0,536 0,47 0,335 0,879 KSRR 0,215 0,044 0,298 4,854 0 0,484 0,376 0,255 0,736 7 (Constan t) -1,081 0,389 -2,78 0,006 SPDVT 0,191 0,041 0,246 4,685 0 0,235 0,366 0,244 0,979 TT 0,137 0,045 0,186 3,049 0,003 0,442 0,248 0,159 0,73 CP 0,131 0,038 0,185 3,461 0,001 0,238 0,279 0,18 0,943 CSVC 0,27 0,055 0,261 4,89 0 0,317 0,38 0,254 0,949 CLNNL 0,249 0,037 0,374 6,674 0 0,536 0,489 0,347 0,863 KSRR 0,205 0,044 0,283 4,634 0 0,484 0,362 0,241 0,726 UTNH 0,105 0,049 0,113 2,122 0,036 0,114 0,175 0,11 0,946 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ