Phương pháp nghiên cứu khoa học Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động

MỤC LỤC Phần 1: Mục đích nghiên cứu 2 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 3 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 3 4. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: 3 5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 4 Phần 2: Tổng quan và nội dung nghiên cứu 5 1. LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 5 a) Lòng trung thành của khách hàng là gì? 5 b) Tại sao chúng ta phải quan tâm đến sự trung thành của khách hàng? 5 c) Làm thế nào để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng? 6 2. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 9 a. Điều kiện tự nhiên ở Thành phố Hồ Chí Minh : 9 b. Điều kiện kinh tế xã hội ở Thành phố Hồ Chí Minh : 9 c. CÔNG NGHỆ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM: 10 d. CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 12 e. THỊ PHẦN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG : 16

doc40 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 02/02/2013 | Lượt xem: 2401 | Lượt tải: 10download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Phương pháp nghiên cứu khoa học Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ôùi nhieàu khaùch haøng, nhaát laø caùc nhaø doanh nghieäp, thoâng tin lieân laïc ñaõ trôû thaønh moät phöông tieän lieân laïc khoâng theå thieáu ñöôïc. Caùc dòch vuï thoâng tin di ñoäng khoâng coøn chæ haïn cheá cho caùc khaùch haøng giaøu coù maø ñang daàn daàn phoå caäp ñeå trôû thaønh dòch vuï cho moïi ngöôøi. Ñieän thoaïi di ñoäng laø moät trong soá caùc loaïi hình thoâng tin coù trieån voïng phaùt trieån nhaát bôûi vì noù ñaûm baûo cho khaùch haøng töï do keát noái maø khoâng phuï thuoäc vaøo vò trí vaø toác ñoä di chuyeån. COÂNG NGHEÄ GSM : Ngaøy nay söû duïng thoâng tin di ñoäng toaøn caàu (GSM : Global System for Mobile Communications) ñaõ chieám hôn 70% thò tröôøng thoâng tin di ñoäng toaøn theá giôùi vôùi hôn 600 trieäu ngöôøi söû duïng vôùi treân 450 nhaø khai thaùc taïi 172 quoác gia. Qua ñoù, khaúng ñònh öu theá cuûa heä thoáng GSM so vôùi caùc heä thoáng thoâng tin di ñoäng khaùc. Beân caïnh ñoù, caùc thò tröôøng thoâng tin di ñoäng ôû chaâu AÙ, chaâu Aâu, chaâu Myõ vaø chaâu Phi cuõng ñang phaùt trieån vôùi toác ñoä raát nhanh. Söï thaønh coâng cuûa caùc heä thoáng GSM hieän coù vaãn ñang thu huùt söï quan taâm cuûa caùc nhaø khai thaùc môùi. Vì hoï deã daøng nhaän thaáy caùc lôïi ích roõ raøng maø heä thoáng GSM ñem laïi nhö : coù heä thoáng tieâu chuaån roõ raøng, deã daøng trong trieån khai, laép ñaët; aùp duïng caáu truùc môû cho vieäc Roaming quoác teá vaø cung caáp dòch vuï giaù trò gia taêng. Söû duïng GSM khaùch haøng khoâng chæ coù theå di chuyeån trong phaïm vi toaøn maïng maø coøn di chuyeån giöõa caùc maïng GSM treân phaïm vi toaøn caàu maø khoâng caàn baát cöù moät thuû tuïc ñieàu chænh, thay ñoåi naøo. Moãi thueâ bao ñöôïc nhaän daïng vaø ñaëc tröng bôûi moät theû vi maïch ñoäc laäp (ñöôïc goïi laø simcard) chöù khoâng phaûi bôûi maùy ñaàu cuoái. Do ñoù, khaùch haøng coù ñieàu kieän ñeå löïa choïn, thay ñoåi maùy ñaàu cuoái moät caùch deã daøng theo sôû thích cuûa mình. Ngoaøi dòch vuï thoaïi, maïng GSM coù theå cung caáp nhieàu loaïi dòch vuï khaùc nhau nhö caùc dòch vuï coäng theâm, caùc dòch vuï soá lieäu … Caùc dòch vuï naøy ñöôïc chuaån hoùa ñeå khaùch haøng khoâng chæ coù theå söû duïng maïng chuû maø coøn coù theå söû duïng ñöôïc trong maïng khaùc khi chuyeån vuøng quoác teá. Tuy nhieân, cuõng nhö taát caû caùc heä thoáng thoâng tin voâ tuyeán thoâng thöôøng, heä thoáng GSM khoâng baûo maät tuyeät ñoái thoâng tin cuûa thueâ bao, maëc duø heä thoáng GSM ñaõ coù nhöõng giaûi phaùp kyõ thuaät maõ hoùa ñöôøng truyeàn khaù tinh xaûo. COÂNG NGHEÄ IPAS: Coâng ngheä iPAS laø coâng ngheä keát noái voâ tuyeán hieän ñaïi, ñöôïc goïi laø “coâng ngheä xanh” vaø hieän ñang ñöôïc aùp duïng phoå bieán ôû nhieàu nöôùc treân theá giôùi nhö: Trung Quoác, Ñaøi Loan, Thaùi Lan, Philipin, AÁn Ñoä, Nhaät Baûn, Hong Kong… Tuy laø moät coâng ngheä môùi, hieän ñaïi ñöôïc söû duïng ôû nhieàu nöôùc tieân tieán treân theá giôùi so vôùi caùc coâng ngheä khaùc veà di ñoäng, voán ñaàu tö cho iPAS thaáp hôn nhieàu vaø ñaây thaät söï laø moät lôïi theá. Sôû dó nhö vaäy vì: Coâng ngheä iPAS döïa treân maïng ñieän thoaïi coá ñònh truyeàn thoáng saün coù PSTN. Toaøn boä heä thoáng ñoà soä veà cô sôû haï taàng nhö toång ñaøi, heä thoáng chuyeån maïch,…-voán laø phaàn chi phí ñaét nhaát khi ñaàu tö moät coâng ngheä môùi – laø hoaøn toaøn saün coù, iPAS duøng chung vôùi maïng ñieän thoaïi coá ñònh maø maïng naøy ñaõ coù töø laâu, ñaõ ñöôïc ñaàu tö hieän ñaïi vaø raát hoaøn thieän. Do ñoù, soá ñieän thoaïi cuûa 1 thueâ bao maïng iPAS cuõng töông töï soá cuûa thueâ bao maïng coá ñònh: goàm 7 chöõ soá. Maïng iPAS baét ñaàu baèng 90: 90xxxxx. Traùi laïi, ñoái vôùi coâng ngheä GSM hay CDMA, heä thoáng toång ñaøi di ñoäng ñoäc laäp, neân khi ñaàu tö phaûi ñaàu tö taát caû vôùi chi phí khoång loà. Coâng ngheä iPAS ñöôïc goïi laø “Coâng ngheä xanh” vì: Thöù nhaát, maùy ñieän thoaïi duøng cho heä iPAS, goïi taét laø PHS (personal handed service) laø “ñieän thoaïi xanh” do coâng suaát böùc xaï cuûa loaïi ñieän thoaïi naøy raát thaáp, chæ khoaûng 10mW, töùc chæ baèng khoaûng 1% so vôùi caùc maùy ñieän thoaïi di ñoäng hieän nay duøng coâng ngheä GSM hay CDMA coù coâng suaát vaøi traêm mW, thaäm chí laø vaøi W. Thöù hai, coâng suaát phaùt cuûa caùc traïm phaùt cuõng raát thaáp, chæ khoaûng 10 Mwà500mW. Ñaây thaät söï laø moät ñieåm noåi baät cuûa coâng ngheä iPAS. Bôûi vì, vieäc söû duïng ÑTDÑ thöôøng xuyeân vaø laâu daøi – nhaát laø vôùi coâng suaát phaùt lôùn nhö caùc loaïi ÑTDÑ hieän nay raát deã aûnh höôûng ñeán söùc khoeû, maø tröïc tieáp nhaát laø taùc haïi cuûa soùng ñieän töø leân boä naõo con ngöôøi – vaán ñeà maø caùc nhaø khoa hoïc vaø baùo chí ñaõ leân tieáng caûnh baùo. “Coâng ngheä an toaøn” chính laø moät trong nhöõng ñaëc tính ñònh vò cho dòch vuï CityPhone. COÂNG NGHEÄ CDMA : CDMA vieát ñaày ñuû laø Code Division Multiple Access nghóa laø Ña truy nhaäp phaân chia theo maõ. GSM phaân phoái taàn soá thaønh nhöõng keânh nhoû, roài chia seû thôøi gian caùc keânh aáy cho ngöôøi söû duïng. Trong khi ñoù, thueâ bao cuûa maïng CDMA chæa seû cuøng moät giaûi taàn chung. Moïi khaùch haøng coù theå noùi ñoàng thôøi vaø tín hieäu ñöôïc phaùt ñi treân cuøng moät giaûi taàn. Caùc keânh thueâ bao ñöôïc taùch bieät baèng caùch söû duïng maõ ngaãu nhieân. Caùc tín hieäu cuûa nhieàu thueâ bao khaùc nhau seõ ñöôïc maõ hoùa baèng caùc maõ ngaãu nhieân khaùc nhau, sau ñoù ñöôïc troän laãn vaø phaùt ñi treân cuøng moät giaûi taàn chung vaø chæ ñöôïc phuïc hoài duy nhaát ôû thieát bò thueâ bao (maùy ñieän thoaïi di ñoäng) vôùi maõ ngaãu nhieân töông öùng. Aùp duïng lyù thuyeát truyeàn thoâng giaûi phoå, CDMA ñöa ra haøng loaït caùc öu ñieåm maø nhieàu coâng ngheä khaùc chöa theå ñaït ñöôïc. Nhôø söû duïng heä thoáng kích hoaït thoaïi, hieäu suaát söû duïng taàn soá traûi phoå cao vaø ñieàu khieån naêng löôïng, neân coâng ngheä CDMA cho pheùp quaûn lyù soá löôïng thueâ bao cao gaáp 5-20 laàn so vôùi coâng ngheä GSM. Aùp duïng kyõ thuaät maõ hoùa thoaïi môùi, CDMA naâng chaát löôïng thoaïi leân ngang baèng vôùi heä thoáng ñieän thoaïi höõu tuyeán. Ñoái vôùi ñieän thoaïi di ñoäng, ñeå ñaûm baûo tính di ñoäng, caùc traïm phaùt phaûi ñöôïc ñaët raûi raùc khaép nôi, Vôùi CDMA, ôû nhöõng vuøng chuyeån giao, thueâ bao coù theå lieân laïc vôùi 2 hoaëc 3 traïm thu phaùt cuøng. moät luùc, do ñoù cuoäc goïi khoâng bò ngaét quaõng, laøm giaûm ñaùng keå xaùc suaát cuoäc goïi. Heä thoáng CDMA coù tính baûo maät haàu nhö tuyeät ñoái, ñieàu naøy raát coù lôïi cho caùc dòch vuï soá lieäu yeâu caàu tính baûo maät cao. Trong vaán ñeà baûo maät, CDMA coù cheá ñoä baûo maät cao nhôø söû duïng tín hieäu traûi phoå baêng roäng. Nhieàu taàn soá ñöôïc söû duïng ñoàng thôøi, maõ hoùa töøng goùi tín hieäu soá baèng moät maõ duy nhaát vaø göûi ñi. Ñaàu nhaän chæ bieát nhaän vaø giaûi maõ neân tính baûo maät tín hieäu cao hôn TDMA. Caùc tín hieäu baêng roäng khoù bò roø ræ ra vì noù xuaát hieän ôû möùc nhieãu neân khoâng theå nghe troäm. Trong coâng ngheä CDMA, chaát löôïng thoaïi cao, ít bò nhieàu, coâng suaát phaùt cuûa maùy caàm tay töông ñoái nhoû, neân tieát kieäm pin. Tuy nhieân, nhöõng öu ñieåm maø thueâ bao ñöôïc höôûng trong maïng GSM thì khoâng coù trong maïng CDMA, ví duï : phaûi mua maùy cuûa nhaø khai thaùc, khoâng thay ñoåi ñöôïc maùy neáu nhaø khai thaùc khoâng ñoàng yù, khoâng deã daøng chuyeån vuøng quoác teá vaø söû duïng caùc dòch vuï giaù trò gia taêng khaùc maø GSM ñang cung caáp. Do tieâu chuaån CDMA khoâng ñöôïc quoác teá hoùa neân vieäc chuyeån vuøng giöõa caùc maïng CDMA chæ thöïc hieän ñöôïc moät caùch rieâng reû giöõa caùc maïng döôùi nhöõng ñieàu kieän nhaát ñònh. Caùc tieâu chuaån CDMA chöa ñöôïc quoác teá hoùa, moãi heä thoáng ñöôïc trieån khai theo caùc tieåu chuaån quoác gia cuûa Myõ, Nhaät Baûn hoaëc Haøn Quoác gaây ra söï khoâng töông thích vôùi nhau. Ñaây laø khoù khaên lôùn nhaát ñoái vôùi caùc nhaø khai thaùc, vì seõ bò phuï thuoäc vaøo nhaø cung caáp thieát bò maïng vaø maùy ñaàu cuoái. d. CAÙC NHAØ CUNG CAÁP DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI DI ÑOÄNG ÔÛ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH MOBIFONE : Ngaøy 16/04/1993, Coâng ty Thoâng tin di ñoäng (VMS) laø coâng ty lieân doanh giöõa taäp ñoaøn Kinnevik/Comik vaø Toång coâng ty Böu Chính Vieãn thoâng ñöôïc thaønh laäp. Ñaây laø coâng ty haïch toaùn ñoäc laäp tröïc thuoäc Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng vôùi caùc chöùc naêng vaø nhieäm vuï : toå chöùc, xaây döïng, phaùt trieån maïng löôùi, quaûn lyù, vaän haønh khai thaùc dòch vuï ñieän thoaïi ñeå kinh doanh vaø phuïc vuï theo quy ñònh, keá hoaïch vaø phöông höôùng phaùt trieån do Toång coâng ty giao. MobiFone laø maïng ñieän thoaïi di ñoäng toaøn quoác, phuû soùng 64/64 tænh thaønh. Khaùch haøng söû duïng maïng di ñoäng MobiFone chæ caàn mua simcard töø nhaø cung caáp MobiFone. Vôùi simcard aáy, khaùch haøng coù theå söû duïng vôùi baát kyø maùy di ñoäng naøo coù hoã trôï coâng ngheä GSM (Global System for Mobile Communications). Tuy nhieân, vôùi chöùc naêng kinh doanh, MobiFone chæ phuû soùng ôû nhöõng khu trung taâm, thaønh phoá, thò xaõ nôi taäp trung nhieàu thueâ bao di ñoäng, maø khoâng quan taâm ñeán vuøng phuû soùng ôû nhöõng vuøng saâu, vuøng xa. Tính ñeán thôøi ñieåm hieän taïi, khi ra khoûi phaïm vi cuûa nöôùc Vieät Nam, khaùch haøng cuûa maïng MobiFone coù theå söû duïng dòch vuï chuyeån vuøng vôùi 89 ñoái taùc taïi 47 quoác gia, hieän ñang khai thaùc thöû nghieäm vôùi 26 ñoái taùc. Coù theå noùi, vôùi öu theá laø coù söï tham gia ñieàu haønh cuûa caùc chuyeân gia nöôùc ngoaøi cuûa taäp ñoaøn Kinnevik/Comvik, MobiFone ñaõ ñònh vò cho dòch vuï cuûa mình laø moät dòch vuï ña tieän ích. Beân caïnh ñoù, coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng coù theå ñöôïc coi laø ñieåm noåi baät cuûa MobiFone so vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh. VINAPHONE : Vinaphone laø maïng ñieän thoaïi di ñoäng söû duïng coâng ngheä GSM, toaøn boä do Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam ñaàu tö vaø quaûn lyù, chính thöùc ñi vaøo hoaït ñoäng vaøo 26/6/1996. Maïng ñieän thoaïi di ñoäng Vinaphone vôùi toác ñoä phaùt trieån thueâ bao naêm sau cao hôn naêm tröôùc vaø ñöôïc ñaùnh giaù laø maïng vieãn thoâng coù toác ñoä taêng tröôûng nhanh nhaát, oån ñònh nhaát vaø theå hieän roõ khaû naêng phaùt huy noäi löïc cuûa ngaønh Böu ñieän Vieät Nam. VinaPhone laø maïng ñieän thoaïi di ñoäng lôùn nhaát vaø coù vuøng phuû soùng roäng nhaát (hieän ñaõ phuû soùng 64/64 tænh thaønh, phuû soùng caû nhöõng vuøng saâu, vuøng xa) vaø coù toác ñoä phaùt trieån nhanh nhaát, chieám khoaûng 41% thò tröôøng ñieän thoaïi di ñoäng taïi Vieät Nam. Tính ñeán thôøi ñieåm hieän nay maïng Vinaphone ñaõ môû dòch vuï chuyeån vuøng quoác teá vôùi 104 nhaø khai thaùc thuoäc 44 quoác gia ôû 5 chaâu luïc treân theá giôùi. Vinaphone seõ khoâng ngöøng môû roäng phaïm vi chuyeån vuøng quoác teá cho thueâ bao Vinaphone ra taát caû caùc quoác gia coù nhaø khai thaùc di ñoäng. Ñi taét ñoùn ñaàu, maïnh daïn thöïc nghieäm öùng duïng caùc tieán boä khoa hoïc kyõ thuaät môùi, Vinaphone ñaõ töøng böôùc laøm chuû coâng ngheä thoâng tin trong boái caûnh hoäi nhaäp, ñoù laø nhöõng maët maïnh ñaõ ñöôïc ghi nhaän. Khoâng nhö MobiFone thöôøng ñaët muïc tieâu lôïi nhuaän leân haøng ñaàu, thöôøng chæ ñaàu tö lôùn ôû nhöõng khu vöïc coù tieàm naêng phaùt trieån, khu kinh teá hay coâng nghieäp saàm uaát, VinaPhone luoân keát hôïp chaët cheõ kinh doanh vaø phuïc vuï : naâng cao chaát löôïng vuøng phuû soùng cho caùc khu vöïc tænh, thaønh phoá chính tröôùc ñaây, ñoàng thôøi môû roäng theâm vuøng phuû soùng cho caùc khu vöïc cöûa khaåâu, khu coâng nghieäp, khu du lòch, truïc loä giao thoâng chính treân phaïm vi caû nöôùc, vuøng saâu, vuøng xa, haûi ñaûo… Maïng VinaPhone ñaõ taïo theâm nhieàu vuøng phuïc vuï, taïo tieän lôïi cho moïi taàng lôùp nhaân daân phuû soùng taïo ñoäng löïc phaùt trieån kinh teá, xaõ hoäi. VinaPhone ñaõ ñaàu tö raát lôùn vaøo haï taàng cho moät chieán löôïc kinh doanh daøi haïn, trong ñoù raát chuù troïng ñeán khaùch haøng vuøng xa. CITYPHONE: 19/6/2002, Toång coâng ty Böu chính Vieãn Thoâng Vieät Nam ñaõ chính thöùc kyù keát vôùi coâng ty UTStarcom döï aùn ñieän thoaïi voâ tuyeán noäi thò, ñöôïc trieån khai tröôùc heát ôû T.PHCM vaø Haø Noäi. Trò giaù döï aùn laø 20 trieäu USD. Cityphone laø maïng ñieän thoaïi noäi thò, söû duïng coâng ngheä iPAS. Maïng noäi thò khaùc vôùi maïng toaøn quoác ôû ñieåm : khaùch haøng ñaêng kyù söû duïng dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng noäi thò ôû tænh naøo thì maùy di ñoäng cuûa hoï chæ coù theå lieân laïc ñöôïc khi hoï ñang ôû trong phaïm vi tænh ñoù maø thoâi. Khi ra khoûi phaïm vi tænh maø mình ñaêng kyù hoøa maïng thì maùy cuûa khaùch haøng seõ khoâng coù tín hieäu. Khi Vieät Nam ñang daàn daàn môû cöûa thò tröôøng vieãn thoâng, dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng noäi vuøng Cityphone ñöôïc xaùc ñònh laø dòch vuï muõi nhoïn trong chieán löôïc kinh doanh cuûa Toång coâng ty Böu chính vieãn thoâng Vieät Nam (VNPT) tröôùc tình hình caïnh tranh ngaøy caøng khoác lieät. Caùc thoâng ñieäp Cityphone chuyeån ñeán khaùch haøng : Cityphone laø Dòch vuï ñieän thoaïi coù lôïi cho söùc khoûe. Dòch vuï ñieän thoaïi coù giaù cöôùc tieát kieäm. Nhöõng thuaän lôïi vaø khoù khaên cuûa nhaø khai thaùc maïng Cityphone thaønh phoá Hoà Chí Minh : Thuaän lôïi : Giaù cöôùc dòch vuï tieát kieäm seõ haáp daãn khaùch haøng. Khaùch haøng tieàm naêng coøn raát lôùn. Taän duïng ñöôïc heä thoáng maïng löôùi cöûa haøng hieän coù cuûa Coâng ty Dòch vuï vieãn thoâng Saøi Goøn, taän duïng ñöôïc ñoäi nguõ kyõ thuaät, giao dòch vieân coù kinh nghieäm trong lónh vöïc ñieän thoaïi di ñoäng ñöôïc ñieàu ñoäng töø Call-link, Vinaphone sang. Khoù khaên : Vuøng phuû soùng heïp, chaát löôïng phuû soùng thaáp, beân ngoaøi ñaït khoaûng 80%, trong nhaø 30%. Maùy ñaàu cuoái khoâng ña daïng, maãu maõ khoâng baét maét, chæ coù nhaø cung caáp laø UTS, giaù caû quaù cao so vôùi maùy ñaàu cuoái maïng MobiFone, Vinaphone. Coù theå noùi chaát löôïng soùng yeáu ñaõ laøm cho khaùch haøng thaät söï thaát voïng veà maïng Cityphone. Soá löôïng khaùch haøng rôøi boû maïng Cityphone ngaøy caøng taêng. Maëc duø trong thôøi gian vöøa qua, Cityphone ñaõ thöïc hieän chöông trình taëng maùy cho khaùch haøng cam keát söû duïng maïng lieân tuïc trong voøng 12 thaùng trôû leân nhöng soá löôïng thueâ bao phaùt trieån môùi cuõng khoâng nhieàu. Phöông thöùc tính cöôùc cuûa Cityphone laø 30s+30s. Giaù cöôùc hieän haønh cuûa Cityphone khoaûng 500 ñoàng/phuùt khi goïi cho maùy coá ñònh hoaëc maùy di ñoäng Cityphone khaùc, khoaûng 1600 ñoàng/phuùt khi goïi sang caùc maïng MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel. Nhö vaäy, neáu so saùnh vôùi phöông aùn tính cöôùc 6s+6s cuûa Viettel, S-Fone, giaù cöôùc cuûa Cityphone cuõng khoâng reû khi trao ñoåi vôùi caùc maïng di ñoäng khaùc. Hieän taïi, Cityphone ñang laøm tôø trình xin Boä Böu chính Vieãn thoâng giaûm giaù cöôùc lieân laïc cho Cityphone töø 500 ñoàng xuoáng coøn 270 ñoàng/phuùt. S-FONE : Sau 2 naêm chuaån bò, ngaøy 1/7/2003, maïng ñieän thoaïi di ñoäng söû duïng coâng ngheä CDMA ñaõ ñöôïc ñöa vaøo hoaït ñoäng vôùi thöông hieäu S-Fone. Coâng trình ñöôïc ñaàu tö 230 trieäu USD giöõa Coâng ty Coå phaàn Dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng Saøi Goøn (SPT) vaø coâng ty lieân doanh SLD Telecom (Haøn Quoác). Theo nhaø cung caáp SPT cho bieát, hieän taïi ôû Vieät Nam, soá löôïng ngöôøi söû duïng ñieän thoaïi di ñoäng coøn raát thaáp vaø phaàn coøn laïi laø thò tröôøng raát lôùn ñeå SPT caïnh tranh. Khi khai thaùc ñöa ra maïng CDMA môùi, coâng ty khoâng phaûi ñaàu tö töø ñaàu maø ñi töø theá heä thöù 3 laø CDMA 2000 1X. Leõ taát nhieân, nhaø khai thaùc naøo cung caáp dòch vuï tröôùc seõ coù lôïi theá nhieàu hôn, nhöng maïng löôùi ra sau cuõng coù öu theá vôùi coâng ngheä môùi vaø chaát löôïng toát hôn. Vôùi caùch tính cöôùc môùi theo ñôn vò 6s töø phuùt thöù hai thay vì 30s nhö maïng MobiFone, Vinaphone hieän nay, S-Fone ñang gaây aán töôïng vôùi khaùch haøng thoâng qua hoaït ñoäng quaûng caùo treân caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng. Hôn nöõa, S-Fone ñang trình Boä Böu chính Vieãn thoâng phöông aùn tính cöôùc môùi 1s+1s. Nhaø cung caáp ñaõ giôùi thieäu dòch vuï S-Fone coù chaát löôïng aâm thanh toát, haïn cheá toái ña cuoäc goïi bò rôùt maïch, toác ñoä truy caäp Internet, taûi hình aûnh, baøi haùt, games cao… Beân caïnh nhöõng ñieåm noåi baät veà kyõ thuaät vaø coâng ngheä, coâng ty ñaõ chuù troïng taêng theâm söùc haáp daãn cho S-Fone baèng nhieàu hình thöùc kinh doanh nhö baùn maùy ñieän thoaïi di ñoäng traû goùp, khuyeán maõi taëng quaø, boác thaêm truùng thöôûng. Hieän taïi, S-Fone ñaõ phuû soùng 37 tænh thaønh. Maëc duø coøn gaëp nhieàu khoù khaên nhöng ñeå khaúng ñònh vò trí cuûa mình, SPT seõ tieáp tuïc ñaàu tö caùc chuûng loaïi thieát bò hieän ñaïi, öùng duïng caùc coâng ngheä tieân tieán, giaù caû hôïp lyù vaø ñaëc bieät, SPT cho raèng söùc maïnh cuûa mình treân thöông tröôøng laø thaùi ñoä phuïc vuï khaùch haøng. VIETTEL : Viettel ra ñôøi töø thaùng 10/2005, söû duïng coâng ngheä GSM töông töï nhö MobiFone vaø Vinaphone. Coù theå noùi hình aûnh cuûa Viettel ñaõ raát thaønh coâng vôùi caùc chöông trình khuyeán maõi haáp daãn, caùc goùi cöôùc linh hoaït vaø giaù reû. Hieän nay, so vôùi caùc maïng di ñoäng toaøn quoác khaùc, giaù cöôùc cuûa Viettel laø reû nhaát. Hôn nöõa, phöông thöùc tính cöôùc 6s ngay töø phuùt ñaàu tieân chính laø ñieåm noåi baät nhaát cuûa Viettel. Viettel ñaõ ñònh vò saûn phaåm cuûa mình laø saûn phaåm coù giaû reû hôn trong taâm trí khaùch haøng. Maïng di ñoäng Viettel hieän nay ñaõ phuû soùng khaép 64 tænh thaønh treân toaøn quoác. Coù theå noùi chöông trình khuyeán maõi haáp daãn vaø taùo baïo cuûa Viettel trong thôøi gian vöøa qua, ñaëc bieät ñôït khuyeán maõi töø 20/9 ñeán 3/11 ñaõ thu huùt ñöôïc raát nhieàu khaùch haøng, khoâng nhöõng chæ nhöõng khaùch haøng laàn ñaàu tieân söû duïng ñieän thoaïi di ñoäng maø caû nhöõng khaùch haøng ñang söû duïng ñieän thoaïi di ñoäng cuûa nhaø cung caáp MobiFone, Vinaphone, Cityphone, S-Fone. Coù theå noùi, hieän nay, maïng di ñoäng Viettel ñang coù nhieàu öu ñieåm nhaát so vôùi caùc maïng di ñoäng khaùc : nhieàu goùi dòch vuï, giaù cöôùc reû, phöông thöùc tính cöôùc coù lôïi cho khaùch haøng, vuøng phuû soùng roäng khaép toaøn quoác. Ñieàu ñoù cuõng deã hieåu vì sao soá löôïng khaùch haøng hoøa maïng Viettel ngaøy caøng nhieàu : hieän nay khoaûng 1,5 trieäu thueâ bao, coá gaéng ñeán cuoái naêm ñaït 2 trieäu thueâ bao. e. THÒ PHAÀN CUÛA CAÙC NHAØ CUNG CAÁP DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI DI ÑOÄNG : Thueâ bao Thi phan(%) VinaPhone 3.118 40,9% MobiFone 2.500 32,8% Viettel 1.500 19,7% S-Fone 0.300 3.9% Cityphone 0.200 2,7% Qua baûng thoáng keâ thò phaàn cuûa caùc nhaø cung caáp maïng ñieän thoïai di ñoäng theå hieän ôû treân, ta thaáy thò phaàn cuûa VinaPhone vaø MobiFone laø chieám ña soá nhöng thaät ra laø noù ñaõ giaûm do bò chia seû thò phaàn vôùi caùc nhaø cung caáp khaùc chuû yeáu laø Viettel trong thôøi gian gaàn ñaây. Coù theå thaáy roõ raøng laø moãi maïng ÑTDÑ coù nhöõng ñaëc ñieåm rieâng, tính öu vieät cuûa caùc chöùc naêng khaùc nhau. Chính nhöõng ñaëc ñieåm ñoù quy ñònh tính chaát cuûa maïng ñoù ñoàng thôøi khaùch haøng cuõng döïc vaøo nhöõng tieâu chuaån ñoù maø löïa choïn maïng ÑT söû duïng. Ví duï nhö VinaPhone vaø MobiFone thöôøng ñöôïc khaùch haøng cho laø coù soùng maïnh, chöông trình khuyeán maõi haáp daãn. S – Fone thì laïi thích hôïp vôùi nhöõng khaùch haøng thích nhöõng dòch vuï taêng theâm keøm theo vaø coù quaûng caùo thu huùt. Viettel laïI ñöôïc cho raèng coù caùch tính phí giaù reû… Nhöõng ñaëc ñieåm treân thaät söï loâi cuoán vaø haáp daãn töøng ñoái töôïng khaùch haøng khaùc nhau. Nhöng ñeå xaùc ñònh ñöôïc ñaâu laø nhöõng tính chaát thaät söï ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao vaø cho laø quan troïng thì nghieân cöùu loøng trung thaønh vaø nhöõng yeáu toá taùc ñoäng khieán khaùch haøng löïa choïn söû duïng maïng naøy hay maïng khaùc laø raát caàn thieát cho caùc coâng ty kinh doanh maïng dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. Qua toång quan veà thò tröôøng ñieän thoïai di ñoäng taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh trong thôøi gian gaàn ñaây. caùc yeáu toá hình thaønh vaø aûnh höôûng ñeán loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng vaø lôïi ích khi chieám ñöôïc loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng, chuùng toâi tieán tôùi thöïc hieän moät soá nghieân cöùu khaùm phaù haønh vi ngöôøi söû duïng, töø nhöõng nghieân cöùu khaùm phaù ban ñaàu cuûa mình chuùng toâi maïnh daïn ñöa ra nhöõng giaû ñònh aûnh höôûng ñeán loøng trung thaønh cuûa ngöôøi söû duïng nhö sau: Giaû ñònh 1: Veà thò tröôøng: Do söï xuaát hieän cuûa nhieàu maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng môùi vôùi nhöõng chieán löôïc caïnh tranh. Giôø ñaây, ñöùng tröôùc thôøi cô thò tröôøng môû vaø xoùa boû ñoäc quyeàn trong lónh vöïc vieãn thoâng. Giaû ñònh 2: Veà nhaø cung caáp dòch vuï: Giaù cöôùc ñaøm thoïai Dòch vuï phuû soùng Hình thöùc tieáp thò, khuyeán maõi Dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng Giaû ñònh 3: Veà taâm lyù ngöôøi söû duïng: Vôùi nhöõng giaû ñònh nhö treân, chuùng toâi tieán haønh thieát keá nghieân cöùu chi tieát nhö sau. Phaàn 3: Thieát keá nghieân cöùu Phöông phaùp nghieân cöùu: Döï aùn nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän thoâng qua 2 böôùc : Nghieân cöùu khaùm phaù, nghieân cöùu moâ taû. Nghieân cöùu khaùm phaù: Söû duïng nghieân cöùu taïi baøn, nghieân cöùu chuyeân gia, thaûo luaän tay ñoâi, vaø thaûo luaän nhoùm. Nghieân cöùu naøy duøng ñeå khaùm phaù haønh vi ngöôøi söû duïng vaø khaùm phaù thò tröôøng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. Nghieân cöùu moâ taû: Phoûng vaán ñoái töôïng nghieân cöùu thoâng qua baûng caâu hoûi. Töø ñoù phaân tích keát quûa thu thaäp ñöôïc vaø tieán haønh phaân tích nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán loøng trung thaønh cuûa ngöôøi söû duïng. Caùch thu thaäp thoâng tin. Tieán haønh thu thaäp thoâng tin theo phöông phaùp phoûng vaán tröïc tieáp. Ñoái töôïng nghieân cöùu: Nhöõng ngöôøi ñang söû duïng ñieän thoaïi di ñoäng ôû Thaønh phoá HCM vôùi ñaày ñuû caùc thaønh phaàn khaùch haøng. Thieát keá baûng caâu hoûi nghieân cöùu. Döïa treân nhöõng toång quan veà thò tröôøng ñieän thoaïi di ñoäng, vôùi nhöõng giaû ñònh ñöa ra caùc yeáu toá coù theå aûnh höôûng ñeán loøng trung thaønh cuûa ngöôøi söû duïng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng trong phaàn 2, chuùng toâi tieán haønh thieát laäp baûng caâu hoûi vaø höôùng daãn ngöôøi phoûng vaán ñeå tieán haønh thu thaäp. Baûng höôùng daãn phoûng vaán nghieân cöùu (PHUÏ LUÏC 1) Baûng nhaäp lieäu thoâng tin phoûng vaán (PHUÏ LUÏC 2) Xöû lyù thoâng tin thu thaäp ñöôïc. (PHUÏ LUÏC 3) Phaân tích vaø dieãn giaûi yù nghóa thoâng tin Kết quả nhận được 147 bảng trả lời . Trong đó các yếu tố mở được trả lời rất ít chiếm khoảng 1% , vì thế ta có thể loại bỏ. I- Một số thống kê chung Mạng điện thoại đang sử dụng : Frequency Percent Valid Percent Valid MobiFone 74 50% 50% VinaPhone 45 31% 31% Viettel 21 14% 14% SFone 7 5% 5% Total 147 100% 100% Bảng lấy mẫu là ngẫu nhiên, ta thấy trong số người trả lời thì số người dùng MobiFone, VinaPhone chiếm tỉ lệ nhiều nhất , còn lại là Viettel, SFone. Sự khác biệt này sẽ khiến ta không có đầy đủ dữ liệu tin cậy để phân tích toàn bộ về các nhà cung cấp dịch vụ mạng, tuy nhiên tối thiểu cũng cho ta biết được các yếu tố tác động đối với 2 nhà MobiFone, VinaPhone . Khách hàng đã từng đổi máy sử dụng mạng di động khác Frequency Percent Valid Percent Valid Co 41 28% 0.278912 Chua bao gio 106 72% 0.721088 Total 147 100% 1 Tỉ lệ khách hàng từng chuyển sang dùng mạng khác chiếm chỉ khoảng 30% . Điều đó cho thấy mức độ trung thành của khách hàng cao. Phân loại theo mạng đã từng sử dụng thì ta thấy : AC da tung doi so may dung mang khac * Mang da tung su dung Crosstabulation Mang da tung su dung Total MobiFone VinaPhone Viettel SFone AC da tung doi so may dung mang khac Co Count 13 9 15 4 41 % within Mang da tung su dung 17.6% 20.0% 71.4% 57.1% 27.9% Chua bao gio Count 61 36 6 3 106 % within Mang da tung su dung 82.4% 80.0% 28.6% 42.9% 72.1% Total Count 74 45 21 7 147 % within Mang da tung su dung 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 28.085(a) 3 .000 Likelihood Ratio 25.515 3 .000 Linear-by-Linear Association 19.107 1 .000 N of Valid Cases 147 a 1 cells (12.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.95. Nhìn vào bảng thống kê, ta thấy mức độ mức độ trung thành ở hai mạng MobiFone, VinaPhone khá cao ( MobiFone 82.4%, VinaPhone 80% ). Riêng ở Viettel, Sfone tỉ lệ rất thấp ( Viettel 28.6%, Sfone 42.9% ). Bằng Test Chi-square , giá trị ý nghĩa gần bằng 0 cho ta thấy có sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Để tìm hiểu được những nguyên nhân chính, ta đi sâu hơn vào tìm hiểu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng. II- Các yếu liên hệ quyết định đến lòng trung thành của khách hàng Những lí do khiến khách hàng không thay đổi mạng Statistics Gia ca re hon co song manh co chuong trinh khuyen mai hap dan khong muon thay doi so dt co so dep ma toi thich co cham soc khach hang tot N Valid 147 147 147 147 147 147 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.06 4.26 2.72 4.52 3.20 2.80 Std. Error of Mean .175 .204 .157 .220 .178 .162 Median 3.00 5.00 2.00 6.00 3.00 2.00 Mode 1 1 1 7 1 1 Std. Deviation 2.117 2.472 1.901 2.665 2.163 1.968 Variance 4.483 6.111 3.613 7.100 4.680 3.872 Skewness .450 -.362 .590 -.445 .289 .586 Std. Error of Skewness .200 .200 .200 .200 .200 .200 Range 6 6 6 6 6 6 Minimum 1 1 1 1 1 1 Maximum 7 7 7 7 7 7 Từ bảng thống kê, ta thấy hai yếu tố có giá trị Skewness < 0 là các yếu tố có độ phân phối tập trung về phía bên phải (có tính chất tác động nhiều ) , đồng thời cũng có nghĩa là hai yếu tố chính tác động đến lòng trung thành với mạng di động là : + có sóng mạnh + không muốn thay đổi số điện thoại Các yếu tố khác xếp thứ tự tác động từ trung bình xuống yếu là : có số đẹp có giá cả rẻ có chăm sóc khách hàng tốt có chương trình khuyến mãi hấp dẫn Một điều cần lưu ý là : chương trình khuyến mãi hấp dẫn lại là yếu tố ít tác động nhất. Điều đó có thể giải thích rằng : + hoặc là các mạng di động chưa có thực hiện được 1 chương trình khuyến mãi hấp dẫn nào để lưu giữ khách hàng cũ của mình . + Hoặc là khách hàng xem chất lượng dịch vụ là hàng đầu , vì thế yếu tố khuyến mãi chưa làm ảnh hưởng nhiều đến quyết định trung thành với nhà cung cấp dịch vụ Điều tra chi tiết hơn là liệu các yếu tố này có khác biệt không giữa các nhà cung cấp dịch vụ, ta có : Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Gia ca re hon MobiFone 61 4.03 1.825 .234 3.57 4.50 1 7 VinaPhone 36 2.81 1.939 .323 2.15 3.46 1 7 Viettel 6 4.33 1.966 .803 2.27 6.40 1 7 SFone 3 6.00 .000 .000 6.00 6.00 6 6 Total 106 3.69 1.963 .191 3.31 4.07 1 7 co song manh MobiFone 61 5.74 1.377 .176 5.38 6.09 1 7 VinaPhone 36 5.36 2.002 .334 4.68 6.04 1 7 Viettel 6 3.50 1.761 .719 1.65 5.35 1 6 SFone 3 5.00 2.000 1.155 .03 9.97 3 7 Total 106 5.46 1.708 .166 5.13 5.79 1 7 co chuong trinh khuyen mai hap dan MobiFone 61 3.69 1.876 .240 3.21 4.17 1 7 VinaPhone 36 2.61 1.573 .262 2.08 3.14 1 5 Viettel 6 3.83 2.483 1.014 1.23 6.44 1 7 SFone 3 4.33 1.155 .667 1.46 7.20 3 5 Total 106 3.35 1.857 .180 2.99 3.71 1 7 khong muon thay doi so dt MobiFone 61 5.79 1.967 .252 5.28 6.29 1 7 VinaPhone 36 5.94 1.772 .295 5.34 6.54 1 7 Viettel 6 5.83 1.329 .543 4.44 7.23 4 7 SFone 3 5.67 1.155 .667 2.80 8.54 5 7 Total 106 5.84 1.837 .178 5.49 6.19 1 7 co so dep ma toi thich MobiFone 61 4.23 1.783 .228 3.77 4.69 1 7 VinaPhone 36 3.53 2.210 .368 2.78 4.28 1 7 Viettel 6 3.83 2.483 1.014 1.23 6.44 1 7 SFone 3 5.33 1.528 .882 1.54 9.13 4 7 Total 106 4.00 1.986 .193 3.62 4.38 1 7 co cham soc khach hang tot MobiFone 61 3.87 1.884 .241 3.39 4.35 1 7 VinaPhone 36 2.67 1.621 .270 2.12 3.22 1 6 Viettel 6 3.33 2.251 .919 .97 5.70 1 7 SFone 3 6.00 1.000 .577 3.52 8.48 5 7 Total 106 3.49 1.914 .186 3.12 3.86 1 7 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Gia ca re hon Between Groups 53.820 3 17.940 5.215 .002 Within Groups 350.907 102 3.440 Total 404.726 105 co song manh Between Groups 28.740 3 9.580 3.520 .018 Within Groups 277.609 102 2.722 Total 306.349 105 co chuong trinh khuyen mai hap dan Between Groups 30.947 3 10.316 3.178 .027 Within Groups 331.138 102 3.246 Total 362.085 105 khong muon thay doi so dt Between Groups .655 3 .218 .063 .979 Within Groups 353.618 102 3.467 Total 354.274 105 co so dep ma toi thich Between Groups 16.741 3 5.580 1.433 .238 Within Groups 397.259 102 3.895 Total 414.000 105 co cham soc khach hang tot Between Groups 52.206 3 17.402 5.342 .002 Within Groups 332.284 102 3.258 Total 384.491 105 Với yếu tố có sóng mạnh thì có sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ, MobiFone, VinaPhone được đánh giá có sóng mạnh nhất. Viettel lại là nhà cung cấp có chất lượng sóng kém nhất. Xét về yếu tố không muốn thay đổi số điện thoại, thì hoàn toàn giữa các nhà cung cấp dịch vụ không có sự khác biệt nhau . ( Sig 0.979 ) Về yếu tố có chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhất cũng có sự khác biệt giữa các nhà dịch vụ, thì Sfone được đánh giá là cao nhất, kế tiếp là MobiFone , Vinaphone bị khách hàng đánh giá là kém nhất. Những lí do khiến khách hàng ngưng sử dụng mạng cũ Statistics co gia ca cao hon co song yeu mang khac co dich vu khac hap dan hon vung phu song khong rong cham soc khach hang kem N Valid 41 41 41 41 41 Missing 0 0 0 0 0 Mean 4.20 3.07 4.20 3.29 3.32 Std. Error of Mean .343 .377 .365 .360 .367 Median 5.00 2.00 5.00 3.00 3.00 Mode 1 1 1 1 1 Std. Deviation 2.193 2.412 2.337 2.305 2.350 Variance 4.811 5.820 5.461 5.312 5.522 Skewness -.306 .606 -.285 .512 .376 Std. Error of Skewness .369 .369 .369 .369 .369 Range 6 6 6 6 6 Minimum 1 1 1 1 1 Maximum 7 7 7 7 7 Từ bảng thống kê, ta thấy giá trị Skewness của giá cả là -0.306 & tính hấp dẫn của mạng khác là -0.285. Điều đó đồng nghĩa là 2 yếu tố này tập trung tác động đến quyết định rời mạng của khách hàng. Như vậy, theo phân tích trên, yếu tố khiến khách hàng gắn bó lâu dài với nhà cung cấp dịch vụ là chất lượng sóng và không muốn thay đổi số điện thoại thì yếu tố khiến khách hàng rời mạng lại là : giá cả & tính hấp dẫn của mạng khác. Vùng phủ sóng & chất lượng sóng là lại yếu tố tác động kém .Điều này cho ta thấy sự phức tạp trong việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng , đồng thời còn có nhiều yếu tố khác nằm ngoài trong phạm vi nghiên cứu này khiến ta chưa thể khám phá được. Chia theo các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng đã từng sử dụng , ta có được : Descriptives Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound co gia ca cao hon MobiFone 14 5.07 1.940 .518 3.95 6.19 1 7 VinaPhone 14 4.57 1.869 .500 3.49 5.65 1 7 Viettel 4 2.50 3.000 1.500 -2.27 7.27 1 7 SFone 4 2.75 2.062 1.031 -.53 6.03 1 5 City Phone 3 4.67 1.528 .882 .87 8.46 3 6 Total 39 4.36 2.121 .340 3.67 5.05 1 7 co song yeu MobiFone 14 2.43 2.027 .542 1.26 3.60 1 7 VinaPhone 14 3.29 2.301 .615 1.96 4.61 1 7 Viettel 4 4.00 3.464 1.732 -1.51 9.51 1 7 SFone 4 2.00 2.000 1.000 -1.18 5.18 1 5 City Phone 3 6.67 .577 .333 5.23 8.10 6 7 Total 39 3.18 2.427 .389 2.39 3.97 1 7 mang khac co dich vu khac hap dan hon MobiFone 14 4.71 2.054 .549 3.53 5.90 1 7 VinaPhone 14 4.36 2.499 .668 2.91 5.80 1 7 Viettel 4 3.00 2.828 1.414 -1.50 7.50 1 7 SFone 4 4.75 2.630 1.315 .57 8.93 1 7 City Phone 3 4.00 1.732 1.000 -.30 8.30 3 6 Total 39 4.36 2.277 .365 3.62 5.10 1 7 vung phu song khong rong MobiFone 14 2.79 2.045 .547 1.61 3.97 1 7 VinaPhone 14 2.79 1.929 .515 1.67 3.90 1 7 Viettel 4 3.75 3.202 1.601 -1.34 8.84 1 7 SFone 4 4.50 2.887 1.443 -.09 9.09 2 7 City Phone 3 6.67 .577 .333 5.23 8.10 6 7 Total 39 3.36 2.334 .374 2.60 4.12 1 7 cham soc khach hang kem MobiFone 14 3.50 2.410 .644 2.11 4.89 1 7 VinaPhone 14 3.14 2.413 .645 1.75 4.54 1 7 Viettel 4 3.25 2.872 1.436 -1.32 7.82 1 7 SFone 4 3.50 3.000 1.500 -1.27 8.27 1 7 City Phone 3 4.67 .577 .333 3.23 6.10 4 5 Total 39 3.44 2.349 .376 2.67 4.20 1 7 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. co gia ca cao hon Between Groups 32.201 4 8.050 1.972 .121 Within Groups 138.774 34 4.082 Total 170.974 38 co song yeu Between Groups 52.791 4 13.198 2.625 .052 Within Groups 170.952 34 5.028 Total 223.744 38 mang khac co dich vu khac hap dan hon Between Groups 10.153 4 2.538 .462 .763 Within Groups 186.821 34 5.495 Total 196.974 38 vung phu song khong rong Between Groups 47.843 4 11.961 2.556 .057 Within Groups 159.131 34 4.680 Total 206.974 38 cham soc khach hang kem Between Groups 5.959 4 1.490 .249 .908 Within Groups 203.631 34 5.989 Total 209.590 38 Giá trị Sig đều cho thấy, với mức ý nghĩa 0.05 thì giữa các nhà cung cấp dịch vụ chưa có sự khác biệt trong việc bị tác động bởi các yếu tố trên. Những lí do thu hút ở mạng di động mới Statistics co gia ca re hon co song manh co ct khuyen mai hap dan vung phu song rong co so dep ma toi thich co quang cao an tuong khien toi thich N Valid 41 41 41 41 41 41 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 4.54 3.63 4.20 4.07 3.90 3.59 Std. Error of Mean .380 .364 .383 .378 .359 .363 Median 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 4.00 Mode 7 1 1 1 1 1 Std. Deviation 2.430 2.332 2.452 2.423 2.300 2.324 Variance 5.905 5.438 6.011 5.870 5.290 5.399 Skewness -.393 .082 -.291 -.223 -.160 .068 Std. Error of Skewness .369 .369 .369 .369 .369 .369 Range 6 6 6 6 6 6 Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound co gia ca re hon MobiFone 13 3.54 2.259 .627 2.17 4.90 1 7 VinaPhone 9 2.89 2.205 .735 1.19 4.58 1 7 Viettel 15 6.33 1.447 .374 5.53 7.13 2 7 SFone 4 4.75 2.630 1.315 .57 8.93 1 7 Total 41 4.54 2.430 .380 3.77 5.30 1 7 co song manh MobiFone 13 4.00 2.646 .734 2.40 5.60 1 7 VinaPhone 9 5.11 2.421 .807 3.25 6.97 1 7 Viettel 15 2.80 1.612 .416 1.91 3.69 1 5 SFone 4 2.25 1.893 .946 -.76 5.26 1 5 Total 41 3.63 2.332 .364 2.90 4.37 1 7 co ct khuyen mai hap dan MobiFone 13 4.54 2.602 .722 2.97 6.11 1 7 VinaPhone 9 2.67 1.732 .577 1.34 4.00 1 5 Viettel 15 4.80 2.513 .649 3.41 6.19 1 7 SFone 4 4.25 2.500 1.250 .27 8.23 1 7 Total 41 4.20 2.452 .383 3.42 4.97 1 7 vung phu song rong MobiFone 13 4.38 2.567 .712 2.83 5.94 1 7 VinaPhone 9 4.67 2.784 .928 2.53 6.81 1 7 Viettel 15 3.93 2.017 .521 2.82 5.05 1 7 SFone 4 2.25 2.500 1.250 -1.73 6.23 1 6 Total 41 4.07 2.423 .378 3.31 4.84 1 7 co so dep ma toi thich MobiFone 13 4.54 2.222 .616 3.20 5.88 1 7 VinaPhone 9 3.22 2.279 .760 1.47 4.97 1 6 Viettel 15 4.07 2.374 .613 2.75 5.38 1 7 SFone 4 2.75 2.363 1.181 -1.01 6.51 1 6 Total 41 3.90 2.300 .359 3.18 4.63 1 7 co quang cao an tuong khien toi thich MobiFone 13 3.23 2.279 .632 1.85 4.61 1 7 VinaPhone 9 2.22 1.563 .521 1.02 3.42 1 5 Viettel 15 4.53 2.446 .631 3.18 5.89 1 7 SFone 4 4.25 2.363 1.181 .49 8.01 1 6 Total 41 3.59 2.324 .363 2.85 4.32 1 7 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. co gia ca re hon Between Groups 85.992 3 28.664 7.061 .001 Within Groups 150.203 37 4.060 Total 236.195 40 co song manh Between Groups 39.473 3 13.158 2.734 .057 Within Groups 178.039 37 4.812 Total 217.512 40 co ct khuyen mai hap dan Between Groups 28.058 3 9.353 1.629 .199 Within Groups 212.381 37 5.740 Total 240.439 40 vung phu song rong Between Groups 18.020 3 6.007 1.025 .393 Within Groups 216.760 37 5.858 Total 234.780 40 co so dep ma toi thich Between Groups 15.140 3 5.047 .950 .426 Within Groups 196.470 37 5.310 Total 211.610 40 co quang cao an tuong khien toi thich Between Groups 33.605 3 11.202 2.273 .096 Within Groups 182.347 37 4.928 Total 215.951 40 Với yếu tố giá cả & sự thu hút ở mạng khác khiến khách hàng rời bỏ mạng thì yếu tố khiến khách hàng chọn lựa mạng lại là giá cả. Đồng thời ta cũng thấy thêm những yếu tố mới như : chương trình khuyến mãi, vùng phủ sóng rộng, và số đẹp. So sánh sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ, ta thấy chỉ có sự khác biệt về giá cả đối với các nhà cung cấp. Đồi với Viettel, Sfone có giá cả rẻ hơn, cạnh tranh hơn khiến các khách hàng chon lựa ưu tiên hơn so với MobiFone, VinaPhone có mức giá cả cao hơn. Tuy nhiên, khi xét yếu tố tại sao khách hàng vẫn chọn lựa MobiFone, VinaPhone mặc dù có mức giá cao hơn, thì ta thấy tính chất vùng phủ sóng rộng và chất lượng sóng và số điện thoại đẹp là quan trọng hơn. Giá trị thống kê sau co thấy điều đó : Thống kê đối với những người chọn yếu tố giá cả ít quan trọng của MobiFone và VinaPhone co gia ca re hon co song manh co ct khuyen mai hap dan vung phu song rong co so dep ma toi thich co quang cao an tuong khien toi thich N Valid 16 16 16 16 16 16 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 2.19 4.69 3.44 4.75 4.00 2.69 Median 1.50 6.00 3.50 6.00 5.00 2.00 Mode 1 6 1 7 1 1 Skewness .493 -.787 .116 -.775 -.334 .449 Std. Error of Skewness .564 .564 .564 .564 .564 .564 Ở đây MoboFone, VinaPhone được đánh giá là có chất lượng cao tuơng ứnng với giá cao. Tuơng tự, Viettel, Sfone giá cả thấp đồng nghĩa với chất luợng thấp. Thống kê với những người đã từng chuyển mạng, ta có được : AC dang su dung mang DTDD cua mang Observed N Rate MobiFone 13 32% VinaPhone 9 22% Viettel 15 37% SFone 4 10% Total 41 100% Tuy rằng tỉ lệ của Viettel, Sfone (giá rẻ) và MobiFone, VinaPhone (chất lượng cao) gần như là tương đương nhau 47% : 53% . Và giá trị Chi-square cho ta thấy là không có sự khác biệt giữa hai nhóm yếu tố này : Test Statistics AC dang su dung mang DTDD cua mang Chi-Square(a) 6.902 df 3 Asymp. Sig. .075 a 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 10.3. Như vậy, việc đánh giá những yếu tố tác động của khách hàng đối với việc chọn lựa mạng di động là hết sức phức tạp. Lí do khiến khách hàng rời bỏ mạng là giá cả, nhưng đồng thời lí do khiến khách hàng chọn lựa ngoài giá cả còn có cả tính chất chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vấn đề khó khăn ở đây là giá cả thường là hàm số nghịch đối với yếu tố chất lượng. Vì thế, chìa khóa thành công ở đây cho các nhà cung cấp dịch vụ là xây dựng bài toán chiến lược sao cho có mức giá cả hợp lí và chất luợng ở mức độ khách hàng chấp nhận được. Với kết quả thống kê ở trện, ta cũng có một ước tính về tổng quan thị truờng : Thị trường di động ở thành phố HCM được chia làm 2 phần tỉ lệ gần như là 50% : 50%. Một phần là số khách hàng đặt yếu tố chất luợng lên hàng đầu và chấp nhận ở mức giá cả cao. Một phần chỉ quan tâm giá cả rẻ với mức chất lượng có thể tạm được. Khi xét về lợi nhuận đối với nhà cung cấp dịch vụ, thì đối tuợng 1 (chất luợng) có đóng góp vào lợi nhuận công ty nhiều hơn, trong khi đối tuợng hai (giá cả) lại có đóng góp ít hơn. Chính vì thế mà các nhà cung cấp hướng đến đối tượng giá rẻ bị nhiều rủi ro hơn nên cần phải có các chiến lược phù hợp khác để chiếm lĩnh thị truờng nhằm tạo thế quân bình về lợi nhuận. Hàm hồi quy các yếu tố : công cụ để xây dựng các chiến lược tương lai Dùng phương pháp loại bỏ các yếu tố, ta có được : Correlation Matrix muc gia ca hop li chat luong cuoc goi tot nhat nhieu khuyen mai hap dan vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so nhieu dich vu kem them huu ich voi toi khong biet ro mang khac tuong lai the nao co vung phu song rong nhan vien cham soc khach hang tot Correlation muc gia ca hop li 1.000 .482 .660 .065 .603 .257 .353 .581 chat luong cuoc goi tot nhat .482 1.000 .451 .387 .650 .526 .705 .461 nhieu khuyen mai hap dan .660 .451 1.000 .130 .656 .298 .442 .631 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so .065 .387 .130 1.000 .273 .251 .364 .097 nhieu dich vu kem them huu ich voi toi .603 .650 .656 .273 1.000 .475 .552 .684 khong biet ro mang khac tuong lai the nao .257 .526 .298 .251 .475 1.000 .383 .259 co vung phu song rong .353 .705 .442 .364 .552 .383 1.000 .450 nhan vien cham soc khach hang tot .581 .461 .631 .097 .684 .259 .450 1.000 Sig. (1-tailed) muc gia ca hop li .000 .000 .216 .000 .001 .000 .000 chat luong cuoc goi tot nhat .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 nhieu khuyen mai hap dan .000 .000 .059 .000 .000 .000 .000 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so .216 .000 .059 .000 .001 .000 .120 nhieu dich vu kem them huu ich voi toi .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 khong biet ro mang khac tuong lai the nao .001 .000 .000 .001 .000 .000 .001 co vung phu song rong .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 nhan vien cham soc khach hang tot .000 .000 .000 .120 .000 .001 .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.173 52.168 52.168 4.173 52.168 52.168 2 1.266 15.826 67.994 1.266 15.826 67.994 3 .720 9.006 77.000 .720 9.006 77.000 4 .564 7.048 84.048 .564 7.048 84.048 5 .440 5.498 89.546 6 .356 4.449 93.995 7 .264 3.300 97.295 8 .216 2.705 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix Component 1 2 3 4 muc gia ca hop li 0.73 -0.43 0.05 0.17 chat luong cuoc goi tot nhat 0.82 0.30 -0.07 -0.23 nhieu khuyen mai hap dan 0.77 -0.37 0.10 0.16 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so 0.38 0.70 0.47 0.38 nhieu dich vu kem them huu ich voi toi 0.88 -0.08 -0.03 0.08 khong biet ro mang khac tuong lai the nao 0.58 0.36 -0.67 0.23 co vung phu song rong 0.74 0.31 0.12 -0.50 nhan vien cham soc khach hang tot 0.76 -0.37 0.12 -0.04 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 4 components extracted. Từ phân tích các yếu tố trên, ta chia làm 4 nhóm yếu tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng : Nhóm yếu tố do tính chất giá cả, dịch vụ tác động ( mức giá hợp lí, nhiều khuyến mãi hấp dẫn, nhiều dịch vụ kèm thêm hữu ích) (YT1) Nhóm yếu tố do tính chất chất luợng dịch vụ tác động (chất luợng cuộc gọi, vùng phủ sóng, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt) (YT2) Nhóm yếu tố do tính chất mối quan hệ xã hội tác động ( không muốn chuyển số vì có nhiều mối liên hệ ) Yếu tố do tính chất tin cậy vào hình ảnh tương lai tác động ( không biết rõ mạng tương lai như thế nào ) Ta có được kết quả sau : Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai 5.27 1.795 147 YT1 3.7755 1.62794 147 YT2 4.3152 1.69958 147 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so 5.75 1.824 147 khong biet ro mang khac tuong lai the nao 4.16 2.248 147 Correlations cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai YT1 YT2 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so khong biet ro mang khac tuong lai the nao Pearson Correlation cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai 1.000 .301 .391 .389 .305 YT1 .301 1.000 .737 .179 .395 YT2 .391 .737 1.000 .342 .469 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so .389 .179 .342 1.000 .251 khong biet ro mang khac tuong lai the nao .305 .395 .469 .251 1.000 Sig. (1-tailed) cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai . .000 .000 .000 .000 YT1 .000 . .000 .015 .000 YT2 .000 .000 . .000 .000 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so .000 .015 .000 . .001 khong biet ro mang khac tuong lai the nao .000 .000 .000 .001 . Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .490(a) .240 .218 1.587 1.318 a Predictors: (Constant), khong biet ro mang khac tuong lai the nao, vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so, YT1, YT2 b Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 112.822 4 28.205 11.193 .000(a) Residual 357.831 142 2.520 Total 470.653 146 a Predictors: (Constant), khong biet ro mang khac tuong lai the nao, vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so, YT1, YT2 b Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.140 .499 4.292 .000 YT1 .067 .121 .061 .555 .580 YT2 .204 .124 .193 1.646 .102 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so .277 .078 .282 3.565 .000 khong biet ro mang khac tuong lai the nao .096 .067 .120 1.429 .155 a Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai Coefficient Correlations(a) Model khong biet ro mang khac tuong lai the nao vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so YT1 YT2 1 Correlations khong biet ro mang khac tuong lai the nao 1.000 -.119 -.097 -.240 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so -.119 1.000 .125 -.276 YT1 -.097 .125 1.000 -.683 YT2 -.240 -.276 -.683 1.000 Covariances khong biet ro mang khac tuong lai the nao .004 -.001 -.001 -.002 vi co nhieu moi quan he nen k muon chuyen so -.001 .006 .001 -.003 YT1 -.001 .001 .015 -.010 YT2 -.002 -.003 -.010 .015 a Dependent Variable: cho rang hai long & nghi se su dung mang lau dai Từ Model Sumary, ta thấy : + R = 0.490 : có mối tương quan tương đối trung bình giữa các biến phụ thuộc trên vào biến độc lập là lòng trung thành của khách hàng + R square = 0.24 cho thấy rằng các biến trên chỉ đóng góp khoảng 20% ~ 30% vào việc giải thích lòng trung thành của khách hàng. Vẫn còn có nhiều yếu tố khác tác động tới mà ta chưa giải thích được. Giá trị Sig trong bảng ANOVA cho ta thấy được hàm hồi qui là đáng tin cậy được. ta chấp nhận hàm hồi qui sau (với các yếu tố giải thích được 30% sự việc về lòng trung thành của khách hàng) Y(lòng trung thành) = 2.140 + 0.067*YT1 + 0.204*YT2 + 2.77*mối quan hệ xã hội + 0.096 * hình ảnh mạng tương lai Như vậy, để xây dựng chiến lược nâng cao lòng trung thành của khách hàng thì việc xây dựng mối quan hệ xã hội đặt lên hàng đầu, kế tiếp mới là phát triển chất lượng dịch vụ. Yếu tố giá cả có hệ số nhỏ (0.067) cho thấy được mức độ tác động nhỏ đối với lòng trung thành của khách hàng. Trong bối cảnh thị trường hiện nay, chúng ta cũng nhìn thấy được sự hợp lí của các nhà dịch vụ đi sau trong việc thực hiện các chiến lược marketing. Chẳng hạn như ở các nhà cung cấp dịch vụ đi sau, Viettel áp dụng chương trình tự do chọn số trong triệu số, chương trình chọn số giống như số điện thại cũ … Ở Sfone là chương trình “Số đẹp thể hiện tính cánh của bạn”, được tự do chọn số đẹp miễn phí và chọn số theo ý thích trong 2 triệu số mở. Ở MobiFone, VinaPhone bởi vì là nhà cung cấp dịch vụ đi trước, nên có “giá trị về mối quan hệ xã hội” khá cao, chính vì thế mà họ tập trung phát triển, nâng cao giá trị về yếu tố “chất lượng dịch vụ” , bằng chứng là hiện tại tung ra hàng loạt các dịch vụ giá trị gia tăng tại VASC, thanh toán cước phí bằng tài khoản, mở rộng các dịch vụ multimedia bằng cách mở rộng vùng cung cấp và nâng cao tốc độ đường truyền của công nghệ GPRS…. Như vậy, việc phân tích các yếu tố tác động lòng trung thành ở trên cung cấp cho ta một công cụ để xây dựng chiến lược hợp lý, là kim chỉ nam giúp nhà cung cấp dịch vụ xác định được vị thế của mình trên thị trường và từ đó có được kế hoạch phát triển phù hợp và hiệu quả cao. MỘT SỐ GIỚI HẠN & HƯỚNG PHÁT TRIỂN TƯƠNG LAI Giới hạn về tài chính, nhân lực, và thời gian khiến kích thước mẫu nhỏ, chỉ khoảng 150 mẫu. Ước tính sai số kết quả với số lượng mẫu này là 8%. Đây là một sai số khá lớn, so với mức ý nghĩa 5% Giới hạn về tỉ lệ người trả lời phỏng vấn ở các mạng khác nhau và chênh lệch lớn (tập trung hầu hết ở MobiFone, VinaPhone) vì thế làm giảm đi sự linh hoạt trong phân tích các yếu tố khác hoặc có một số yếu tố không đủ sự tin cậy dữ liệu để phân tích Giới hạn vùng: việc nghiên cứu chỉ tập trung ở cư dân thành phố HCM , tronh khi đó, mạng di động thuộc phạm vi toàn quốc. Cho nên kết quả chỉ cho ta được cách nhìn ở một góc hẹp mà chưa đánh giá được tổng quan. Kiến nghị, nếu có đủ tài chính và nhân lực, ta cần phân tích mở rộng và chuyên sâu hơn trên 64 tỉnh thành. Giá trị R square cho ta thấy được chỉ có khoảng 20 ~ 30% yếu tố trên giải thích được lòng trung thành của khách hàng. Vì thế, hướng phát trểin tương lai cần phải có là thiết kế lại bảng điều tra để khám phá được nhiều hơn các yếu tố tác động của khách hàng. (INSERT VÀO) TÀI LIỆU THAM KHẢO Salkind, J.N., “Exploring Research”, Prentice Hall, 2000 Marketing Research ( Ronald S.Rusbin ) SPSS Survey Tips ( www.spss.com ) Các thông tin về viễn thông đi động ở các site : + www.vnexpress.net + ……………….

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docPhương pháp nghiên cứu khoa họcLòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động.doc
Luận văn liên quan