Tiểu luận Dịch vụ vận tải hành khách công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh

Nhân viên của công ty chưa thật sự năng động, hăng hái trong công việc. Đặc biệt là đội ngũnhân viên phục vụtrên xe, lái xe, nhân viên bán vé xe và nhân viên tổng đài. Tuy đa phần các khách hàng đều hài lòng với sựphục vụcủa nhân viên, nhưng vào những thời gian cao điểm như các ngày lễ, Tết thì các nhân viên bán vé làm việc với một tâm trạng không thỏa mái hay thường xuyên bực khi có khách hàng hỏi những điều chưa biết. Chính vì vậy, hiệu quả công việc còn thấp.

pdf47 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 12/11/2013 | Lượt xem: 3832 | Lượt tải: 24download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Tiểu luận Dịch vụ vận tải hành khách công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ào chi phí đầu vào gồm: nhiên liệu, chi phí cầu đường, bến bãi, chi phí ăn uống cho khách (đối với các tuyến đường quy định), vật dụng (khăn lạnh, nước uống, thuốc chóng say xe, bọc nylon và bàn chải, kem đánh răng cho các tuyến dài), chi phí nhân công (phục vụ, văn phòng), chi phí quản lý, chi phí khấu hao… Nhu cầu thị trường về dịch vụ xe khách đường dài: đối với các ngày lễ, tết thì lượng hành khách sử dụng dịch vụ xe khách đường dài tăng cao, giá vé xe của Mai Linh Express vào những thời điểm này cũng tăng từ 40 – 60% Định giá theo đối thủ cạnh tranh trên thị trường: các chiến lược tăng giá hay giảm giá của Mai Linh Express còn dựa vào tình hình của các đối thủ cạnh tranh như: Phương Trang, Thuận Thảo, Rạng Đông… đó là lý do mà giá vé của công ty có thể ngang bằng hay chênh lệch rất ít so với đối thủ cạnh tranh. Định giá theo cảm nhận của khách hàng về dịch vụ: mặc dù môi trường kinh doanh khắc nghiệt với sự xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh, nhưng công ty vẫn định giá cho dịch vụ hành khách cao hơn so với các đối thủ từ 3 – 32%, do chi phí cho các dịch vụ kèm theo (nhà chờ, xe trung chuyển,…). Mai Linh Express chủ động xây dựng thương hiệu dẫn đầu với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, các phương tiện đều được đầu tư mới và hiện đại & tiện nghi. Tuy nhiên Mai Linh Express để lại dấu ấn trong lòng khách hàng đó chính là uy tín với sự cam kết về chất lượng dịch vụ, giờ xuất bến chính xác, không bắt khách dọc đường dù trên xe chỉ có một khách hàng, không khói thuốc và đặc biệt khi sử dụng dịch vụ khách hàng còn rất yên tâm về sự an toàn cho mình. Đó chính là một trong những lý do để giải thích vì sao khách hàng tin tưởng và sẵn sàng bỏ thêm một khoản tiền để đổi lấy sự hài lòng và thoải mái khi sử dụng dịch vụ của công ty. Giá vé xe khách Mai Linh Express tính từ ngày 01/02/2012: LOẠI XE  STT  TUYẾN ĐƯỜNG  GIÁ VÉ (VNĐ)  GIƯỜNG NẰM 1  TP.HCM - HÀ NỘI  970,000  2  TP.HCM - ĐÀ NẴNG  440,000  3  TP.HCM - QUẢNG NGÃI  370,000  4  TP.HCM - QUY NHƠN  300,000  5  TP.HCM - NHA TRANG  200,000  6  TP.HCM - GIA LAI  260,000  7  TP.HCM - BUÔN MÊ THUỘT  210,000  GHẾ NGỒI  1  TP.HCM - HÀ NỘI  920,000  2  TP.HCM - ĐÀ NẴNG  360,000  3  TP.HCM - QUẢNG NGÃI  340,000  4  TP.HCM - QUY NHƠN  250,000  5  TP.HCM - NHA TRANG  160,000  6  TP.HCM - GIA LAI  210,000  7  TP.HCM - BUÔN MÊ THUỘT   160,000  8  TP.HCM - PHAN THIẾT   115,000  9  TP.HCM - ĐÀ LẠT   180,000  10  TP.HCM - BẢO LỘC   150,000  11  TP.HCM - VŨNG TÀU   85,000  Ngoài ra, hiện nay Mai Linh Express còn thực hiện chiến lược giá vé khứ hồi từ các tỉnh về thành phố Hồ Chí Minh. Giá vé khứ hồi sẽ rẻ hơn giá vé bình thường đi một chiều từ 5.000 – 85.000 đồng giảm từ 8 – 12%. Việc áp dụng chính sách giá vé khứ hồi này sẽ đánh vào các khách hàng thường xuyên đi lại, hay là đi công tác xa Thành phố Hồ Chí Minh nhưng đã có quyết định và kế hoạch về một thời gian quay về. Mai Linh Express còn thường xuyên tổ chức các đợt khuyến mãi giảm giá vé cho khách hàng từ 10 – 20% vào các dịp trong năm, các chương trình tặng voucher đi taxi, voucher giảm giá cho lần đi tiếp theo… P3. PHÂN PHỐI Hệ thống xe khách Mai Linh Express hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnh thành trên toàn quốc. Tính tới thời điểm hiện nay, Mai Linh Express hoạt động trên tất cả các vùng miền trên đất nước Việt Nam, như khu vực Miền Bắc, khu vực Miền Trung, Khu vực Tây Nguyên và Khu vực Miền Nam. Ngoài ra, Mai Linh Express còn mở rộng ra cả Quốc Tế (Campuchia). ― Ở khu vực Miền Bắc: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Hà Nội. ― Ở khu vực Miền Trung: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang và Phan Thiết. ― Ở khu vực Tây Nguyên: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh Gia Lai, Buôn Mê Thuột, Bảo Lộc và Đà Lạt. ― Ở khu vực Miền Nam: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Cần Thơ, Vị Thanh, Sóc Trăng, Bạc Liêu và Cà Mau. Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh hoạt động chủ yếu tại 2 bến xe lớn là bến xe Miền Đông và bến xe Miền Tây. ― Đi Quốc tế: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Phnôm Pênh. Mai Linh có hệ thống các phòng vé và các đại lý phân phối vé rộng khắp Việt Nam, nhằm hướng đến đáp ứng mọi nhu cầu di chuyển của mọi người một cách nhanh chóng & thuận tiện nhất Hiện tại Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có 6 phòng vé trực tiếp: 1. Phòng vé 29, 30 nhà ga Bến Xe Miền Tây: 395, Kinh Dương Vương, P. An Lạc, Q. Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh 2. Phòng vé 75 nhà ga Bến Xe Miền Đông: 292, Đinh Bộ Lĩnh, P. 22, Q. Bình Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh 3. Phòng vé Phạm Ngũ Lão: 201, Phạm Ngũ Lão, Q. 1, Tp. Hồ Chí Minh 4. Phòng vé Đào Duy Anh: 15, Đào Duy Anh, Q. Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh 5. Phòng vé Lê Hồng Phong: 400A Lê Hồng Phong, Q. 10, Tp. Hồ Chí Minh 6. Phòng vé Bệnh Viện Chợ Rẫy Ngoài ra còn có trên 20 đại lý phân phối vé cho Mai Linh Express, nằm rải rác ở các quận 1, 5, 7, 9, 10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý vé của Mai Linh Express nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai. Mai Linh Express phân phối vé xe theo hai kênh trực tiếp và gián tiếp. Kênh trực tiếp là kênh mà Mai Linh Express lựa chọn với hình thức là các khách hàng sẽ được tư vấn và mua vé xe tại các phòng vé của Mai Linh Express. Ngoài ra, các khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp lên tổng đài đặt vé của Mai Linh Express để được tư vấn, đặt vé và có thể yêu cầu dịch vụ giao vé tận nhà. Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp của Mai Linh Express MAI LINH EXPRESS DỊCH VỤ GIAO VÉ TẠI NHÀ PHÒNG VÉ 6 PHÒNG VÉ 5 PHÒNG VÉ 2 PHÒNG VÉ 1 … KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG Khi khách hàng yêu cầu Mai Linh Express giao vé tận nhà, thì ngoài việc khách hàng thanh toán tiền vé thì khách hàng còn phải trả một mức phí nhất định cho dịch vụ giao vé tại nhà. Mức phí áp dụng như sau: Phụ thu dịch vụ giao vé tận nhà: KHU VỰC  Từ 1 2 vé Từ 3 5 vé Từ 6 vé trở lên Q.4, Q.5, Q.6, Q.10, Q.11  8.000đ/vé  5.000đ/vé  3.000đ/vé  Q.1, Q.3, Q.7, Q.8, Q. Phú Nhuận  9.000đ/vé  6.000đ/vé  4.000đ/vé  Q.2, Q.Bình Thạnh, Q.Gò Vấp, Q.Tân Bình, Q.Bình Tân, Q.Nhà Bè  10.000đ/vé  7.000đ/vé  5.000đ/vé  Kênh gián tiếp là kênh có sự tham gia của các trung gian. Mai Linh Express đã mở rộng các phòng vé thông qua các đối tác trung gian, nhằm mục đích các khách hàng của Mai Linh Express có thể tiện lợi trong việc mua hay đặt vé của Mai Linh Express. Các hệ thống đại lý vé của Mai Linh Express nằm rải rác ở khắp Thành phố Hồ Chí Minh. Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp của Mai Linh Express Đặc biệt hiện nay Mai Linh còn cung cấp một dịch vụ rất tiện lợi cho khách hàng muốn đặt vé nhưng không có nhiều thời gian đó chính là dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động bằng ví điện tử MoMo. Đây là dịch vụ Mai Linh Express hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ M-service & nhà mạng Vinaphone đem lại sự nhanh gọn, tiện dụng và an toàn cho khách hàng. Các khách hàng là thuê bao của mạng Vinaphone sẽ không cần phải có mặt tại bến xe trước 45 phút để làm thủ tục thanh toán trực tiếp cho người bán vé như trước nữa, mà chỉ mất 1 phút nhấc điện thoại gọi lên tổng đài đặt chỗ, nhận được mã đặt chỗ và dùng điện thoại để thanh toán và vé đi xe được gửi ngay qua tin nhắn về điện thoại… P4. XÚC TIẾN Hiên nay Mai Linh đang áp dụng một số chương trình khuyến mãi giảm giá vào các dịp đặc biệt như: 20/11, 8/3, 20/10... hoặc tại vào một thời điểm nào đó trong năm nhằm thu hút và tri ân khách hàng. • Chương trình khuyến mãi “Tri Ân Khách Hàng Thân Thiết”: MAI LINH EXPRESS ĐẠI LÝ TP.HCM ĐẠI LÝ TÂY NAM BỘ ĐẠI LÝ ĐÔNG NAM BỘ ĐẠI LÝ ĐẠI LÝ ĐẠI LÝ TRUNG BỘ ĐẠI LÝ BẮC BỘ ĐẠI LÝ ĐẠI LÝ ĐẠI LÝ KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG Nhằm gửi lời tri ân đến với Khách hàng đã ủng hộ và sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express trong suốt thời gian qua. Chương trình diễn ra từ ngày 12/03/2012 đến ngày 20/04/2012 cho các tuyến từ TP.Hồ Chí Minh đi Hà Nôi, Buôn Ma Thuột và ngược lại với mức giảm từ 10- 18%; từ Buôn Ma Thuôt đi Đà Nẵng, Đà Lạt, Nha Trang với mức giảm từ 10- 20%. • Chào mừng “Ngày Quốc Tế Phụ Nữ 8/3” Thời gian khuyến mãi từ 20/02/2012 đến 20/03/2012. Tuyến TP.Hồ Chí Minh đi Cần Thơ, Vị Thanh và ngược lại với mức giảm từ 12-20%. • Chương trình “Tri Ân Khách Hàng – Chào mừng ngày 20-11” Thể lệ chương trình như sau: • Áp dụng cho tuyến tp. Hồ Chí Minh đi Phan Thiết, Nha Trang, Cà Mau và ngược lại. - Thời gian áp dụng từ 00:00 ngày 15/11/2011 đến 24:00 ngày 15/12/2011. - Không áp dụng chương trình giảm 10% giá vé khứ hồi. • Tp. Hồ Chí Minh – Phan Thiết: + Với mỗi vé hành khách được tặng 01 coupon mênh giá 10.000đ + Coupon chỉ có giá trị cho lần mua vé thứ 2. + Coupon chỉ sử dụng cho dịch vụ xe khách Mai Linh Express. • Tp. Hồ Chí Minh – Nha Trang: + Giờ khởi hành: 7:30, 9:30 tại Bến xe Miền Đông + Giờ khởi hành: 7:45, 11:00 tại Bến xe Nha Trang + Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi. • Tp. Hồ Chí Minh – Cà Mau: + Áp dụng cho xe ghế ngồi + Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi. • Áp dụng cho tuyến RẠCH GIÁ đi TP. HỒ CHÍ MINH - Thời gian áp dụng từ 15/11/2011 đến 15/12/2011 - Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi. - Không áp dụng chương trình giảm 10% giá vé khứ hồi cho chương trình trên. Thực hiện trách nhiệm xã hội Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh luôn luôn ý thức thực hiện trách nhiệm tri ân của mình đối với xã hội. Mỗi cán bộ, nhân viên công ty luôn sẵn sàng tham gia vào các hoạt động xã hội. Công ty thường xuyên tự tổ chức các phong trào nhân các ngày lễ lớn, hoặc phong trào do các tổ chức, ban ngành đoàn thể phát động: * Hiến máu nhân đạo * Lá lành đùm lá rách: nạn nhân thiên tai, học bổng cho học sinh nghèo, xây dựng nhà tình thương, tình nghĩa: 119 triệu đồng (năm 2000), 85 triệu đồng (năm 2001), 371 triệu đồng (năm 2002), 474 triệu đồng (năm 2003), 1 tỷ 750 triệu đồng năm 2004 trong chương trình “Thăm lại chiến trường xưa” và riêng chương trình “Vang mãi khúc quân hành” nhân kỷ niệm 30 năm giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước vào tháng 4 / 2005 là 6 tỷ đồng. * Ủng hộ, gây quỹ giúp đỡ nạn nhân chất độc da cam: Mai Linh tổ chức thu thập hơn 100.000 chữ ký đòi công lý, 4000 người tham gia diễu hành , tổ chức chương trình ca nhạc “Thắp lên niềm hy vọng” với số tiền quyên góp của các tổ chức, cá nhân là hơn tỉ đồng, riêng Mai Linh là 400 triệu đồng * Chương trình Lửa ấm về các miền quê: Trao tặng trâu và áo ấm trị giá 4,5 tỉ đồng cho bà con các tỉnh phía Bắc chịu ảnh hưởng của đợt rét đậm, rết hại năm 2008 * Chương trình Trao tặng học bổng trị giá gần 3tỉ đồng cho 412 con cựu chiến binh được tham gia học tập tại Trường Kỹ thuật Nghiệp vụ Mai Linh. P5. CON NGƯỜI Đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe, nhân viên lái xe, nhân viên bán vé và nhân viên trực tổng đài là những người trực tiếp đại diện cho công ty để đưa dịch vụ tới khách hàng. Mai Linh Express đã chú trọng đầu tư đội ngũ nhân viên để luôn có ngôn ngữ, thái độ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp theo phương châm “an toàn – uy tín – nhanh chóng – chất lượng”. Mai Linh Express tạo sự khác biệt bằng chất lượng phục vụ, nghĩa là người lái xe phải biết phục vụ khách hàng. Mỗi doanh nghiệp đều có văn hóa riêng, nhưng với Mai Linh là hình ảnh anh lái xe với bộ đồng phục và một cung cách phục vụ mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Những người lái xe của Mai Linh đại đa số là anh em cựu chiến binh, là những người lính trở về với đời thường nên họ rất có kỷ luật, điều này cũng tạo nên hình ảnh thân thương, gần gũi với khách hàng Hằng năm, công ty tổ chức những khóa học bồi dưỡng ngắn hạn về các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đối với nhân viên lái xe cần trao dồi thêm kỹ năng lái xe an toàn, ý thức chấp hành luật lệ giao thông cao. Mục tiêu của những khóa học này không chỉ nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà đó còn là đạo đức nghề nghiệp nhằm mục đích đào tạo, huấn luyện đội ngũ lái xe, nhân viên hướng dẫn, phục vụ trên xe một cách chuyên nghiệp và bài bản. Thường xuyên đánh giá và kiểm tra cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên bán vé, trực tổng đài, lái xe và phục vụ trên xe để có thể động viên khen thưởng những nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và điều chỉnh tác phong làm việc những nhân viên yếu kém. Chính vì vậy, công ty đã thành lập một nhóm giám sát để đánh giá cung cách phục vụ của nhân viên. P6. YẾU TỐ HỮU HÌNH Một số hình ảnh về các phương tiện vận chuyển hành khách của Mai Linh Mai Linh Express là dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định được trải dài từ Bắc vào Nam trên đất nước Việt Nam. Vì thế, phương tiện dùng để vận chuyển hành khách cần phải đảm bảo tính an toàn, hệ thống vận hành tốt. Phương tiện chính dùng để vận tải hành khách là các dòng xe ôtô của Hyundai và Mercedes. Công ty đã đầu tư hệ thống định vị toàn cầu (GPS) trên tất cả các phương tiện 45 chỗ nhằm kiểm soát an toàn cho xe trên suốt hành trình hoạt động và giải quyết kịp thời các sự cố kỹ thuật trên đường. Về chất lượng phương tiện luôn được duy trì bảo đảm với hệ thống bảo dưỡng sửa chữa, chế độ bảo dưỡng định kỳ và kế hoạch thanh lý, thay mới phương tiện sau 3 năm hoạt động. Hiện nay, công ty Mai Linh Express đã đầu tư được 438 xe từ 16 đến 45 chỗ với các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới như Hyundai Transico giường nằm, Hyundai Noble 47, Hyundai Noble 43, Hyundai Luxury và Mercedes Sprinter rất hiện đại, tiện nghi, sang trọng phục vụ đưa đón khách trên 49 tuyến ở cả 3 miền Bắc Trung Nam. Trong đó có 80 xe trung chuyển hành khách, nối liền các tuyến xe Mai Linh Express với khách hàng ở khắp mọi vùng miền trên tổ quốc Bảng Thống kê số lượng phương tiện của Mai Linh Express Phục vụ  Số lượng xe Tỷ lệ (%) Vận tải hành khách  355  81,0  Trung chuyển  80  18,3  Khác  3  0,7  Tổng cộng  438 100 Bên cạnh hệ thống các phương tiện hiện đại, tiện nghi luôn đảm bảo đem lại sự an toàn tốt nhất cho hành khách, thì Mai Linh Express còn chú trọng đầu tư các văn phòng giao dịch, các điểm bán vé với cơ sở vật chất khang trang, đẹp mắt đặt tại các địa điểm thiết yếu, đồng thời liên kết với các đại lý phủ rộng trên toàn quốc nhằm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng trong việc mua vé và đợi – đón các tuyến xe. P7. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN Quy trình là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các bước nhằm đạt đến những kết quả mong đợi. Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất, cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng và năng suất. Ngoài ra, huấn luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về từng bước trong quy trình thực hiện dịch vụ. Đối với Mai Linh Express, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách được dài theo các tuyến cố định, thì việc thiết lập một quy trình cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ là rất cần thiết để đảm bảo dịch vụ của Mai Linh Express hoạt động thông suốt, đảm bảo chất lượng và làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định của Mai Linh Express trải qua 9 bước sau: • Đặt vé qua tổng đài điện thoại  • Phòng vé, đại lý vé  • Trung chuyển  • Phòng chờ lên xe  • Trình vé và gắn tem hành lý  • Lên xe  • Xe xuất bến  • Trạm dừng chân  • Bến đến  Sơ đồ 2.3: Quy trình cung cấp dịch vụ của Mai Linh Express Tóm lại & giải pháp Việc định giá cho một sản phẩm hiện hữu hay một dịch vụ vô hình là một công việc hết sức phức tạp và quan trọng. Trong thời đại ngày nay thì vấn đề cạnh tranh về giá vé xe hiện diễn ra rất gay gắt. So với các đối thủ cạnh tranh (như Phương Trang) thì Mai Linh Express có giá vé cao hơn, so với chất lượng dịch vụ giữa Mai Linh Express và Phương Trang thì gần như là tương đồng nhau. Chính vì vậy, Mai Linh Express cần nghiên cứu kỹ các chiến lược giá vé sao cho phù hợp với các đối thủ cạnh tranh để tránh tình trạng mất khách về bên đối thủ. 2. QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH: 2.1 Quản trị nguồn vốn: Nguồn vốn chủ sở hữu của công ty đạt 88,281,300,000 đồng được chia thành 8,821,130 cổ phần và có cơ cấu như sau: • Công ty CP Tập Đoàn Mai Linh : 47.79% • Ông Hồ Huy : 12.65% • Các cổ đông khác : 39.56% Nguồn vốn của Mai Linh Express trong giai đoạn 2009 - 2010 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ Tiêu  2009  2010  2010/2009  Nợ phải trả  104,942  168,516  244,701  Nguồn VCSH  79,640  82,866  88,281  Tổng nguồn vốn  184,582  251,382  332,982  Biểu đồ biểu diễn tình hình nguồn vốn của Mai Linh Express 2008 - 2010 Qua biểu đồ trên có thể thấy: Tổng Nguồn vốn của công ty có sự tẳng trưởng ổn định trong giai đoạn 2008 – 2010. Trong đó vốn chủ sở hữu tăng đều hàng năm thông qua phát hành cổ phiếu nhằm tái cấu trúc tài chính và bổ sung nguồn vốn mới cho tăng trưởng. Với kết quả từ chương trình “Phát huy nội lực”, Hội đồng quản trị đã xem xét lại cơ cấu nguồn vốn tiết giảm hợp lý chi phí tài chính, nhất là các khoản nợ vay với lãi suất cao, đảm bảo khả năng thanh khoản ổn định và nâng cao lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh. Đồng thời phải tích luỹ hiệu quả sau kinh doanh để tăng dần nguồn vốn chủ sở hữu Công ty đã ra các quyết định đầu tư dựa trên quan điểm chiến lược của tập đoàn nhằm phân bổ nguồn lực tối ưu trên phạm vi toàn quốc nhằm tránh tình trạng thị trường lớn thì không đủ đầu xe để khai thác trong khi đó thị trường nhỏ thì quá thừa đầu xe. Bên cạnh đó công ty cũng đã tái phân bổ lại nguồn lực theo hướng tập trung hoá nguồn lực như: số lượng đầu xe, nguồn lực tài chính, con người vào những thị trường đô thị lớn để dành lại vị thế dẫn đầu. Việc đầu tư mở rộng các địa bàn được thực hiện một cách thận trọng và lựa chọn thời điểm phù hợp nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn và ko gây lãng phí. 2.2 Quản trị tài sản: Đơn vị tính: tỷ dồng Chỉ Tiêu  2008  2009  2010  Tổng Tài sản  184,582  251,382  332,982  Biểu đồ biểu diễn tình hình Tài Sản của Mai Linh Express 2008 – 2010 Trong giai đoạn 2008 – 2010 Tổng tài sản của Mai Linh Express có sự gia tăng đều đặn hàng năm. Đó là nhờ : • Thay đổi cơ cấu Tài sản thong qua việc bán 37 tỷ đồng bất động sản, giảm nguồn thuê mua tài chính 92 tỷ đồng và tăng đầu tư phương tiện trong toàn hệ thống. • Thực hiện triệt để phương án phát hành 5% cổ phiếu từ trái phiếu chuyển đổi cho VOF và phát hành cổ phiếu riêng lẻ nhằm góp phần tăng vốn điều lệ. • Thực hiện các biện pháp tăng cường trong việc thu hồi các khoản phải thu trong tài sản ngắn hạn trong toàn hệ thống • Thực hiện rà soát các dự án, đơn vị và kiên quyết thanh lý hoặc sát nhập các đơn vị 2 năm liển hoạt động ko hiệu quả để tập trung vốn đầu tư cho những đơn vị hiệu quả. 2.3 Quản trị doanh thu: Số liệu doanh thu giai đoạn 2009 - 2010 (Đơn vị tính: Tỷ đồng) Năm  2008  2009  2010  Doanh thu thuần  78,544  147,909  209,565  Doanh thu của công ty chủ yếu là từ dịch vụ vận chuyển hành khách, ngoài ra còn có doanh thu từ hoạt động tài chính và mốt số doanh thu khác. Tuy gặp nhiều khó khăn, thử thách khách quan từ môi trường kinh doanh cũng như từ nền kinh tế nhưng mai Linh với vị thế và kinh nghiệm tích lũy trong nhiều năm đã đề ra những đường lối hoạt động và phát triển đúng đắn giúp công ty tiếp tục tăng trưởng một cách mạnh mẽ liên tục qua các năm 2008 - 2010: -Do đánh giá đúng tình hình thị trường nên Công ty đã có chiến lược đầu tư phù hợp trên cơ sở đánh giá, phân đoạn thị trường, tập trung đầu tư phương tiện và cắt giảm những hoạt động đầu tư khác chưa cần thiết… do đó đã hạn chế bớt những khó khăn để không làm ảnh hưởng lớn đến hoạt động đầu tư của Công ty. Do đó việc đầu tư phương tiện của công ty tuy gặp nhiều khó khăn nhưng vẫn hoàn thành các mục tiêu quan trọng -Công ty và các đơn vị thành viên đã đầu tư được hơn 1000 xe ô tô các loại dẫn đến doanh thu từ hoạt động vận tải hành khách tăng -Trong năm 2010, công ty tiếp tục mở rộng thị trường, phát triển thêm nhiều khách hàng sử dụng thẻ MCC thường xuyên, ổn định và có doanh thu cao chú trọng cải tiến, chú trọng cải tiến chất lượng dịch vụ , hoạt động truyền thông, PR đã góp phần nâng cao hơn nữa hình ảnh, thương hiệu Mai Linh. - Ổn định tình hình tài chính của công ty trong ngắn và trung hạn thông qua thu xếp thanh toán các khoản nợ Ngân hàng theo đúng kế hoạch, không bị nợ quá hạn, kiểm soát chặt chẽ chi phí. - Công ty tập trung vào điểm tiếp thị trọng điểm, những điểm nhỏ lẻ thì theo dõi và ký trong thời gian sớm nhất.Số lượng khách hàng tiềm năng từ những điểm môi giới tiếp thị chiếm trên 10% tổng khách hàng. -Hội đồng quản trị đã chỉ đạo quyết liệt việc tái cấu trúc bộ máy tổ chức theo hướng tinh giản, theo đó sáp nhập các phòng ban chức năng, rà soát sắp xếp lại nhân sự phù hợp chuyên môn và yêu cầu công việc, cắt giảm bộ phận trung gian, tăng cường năng lực quản lý điều hành tại các bộ phận trực tiếp kinh doanh. -Tiếp tục tái cấu trúc, sắp xếp lại nhân sự phù hợp hơn với chuyên môn để thiết lập cơ cấu nhân sự gọn nhẹ, linh hoạt và hiệu quả. Thực hiện phân công công việc cụ thể, rõ ràng tới từng thành viên từ đó góp phần tăng năng suất lao động và kiểm soát được rủi ro 2.4 Quản trị chi phí: Số liệu chi phí giai đoạn 2008 - 2010 (Đơn vị tính: Tỷ đồng) Năm  2008  2009  2010  Tổng chi phí  77,508  146,658  202,949  Công ty có 1 phòng kế toán riêng nhằm thực hiện việc hạch toán các chi phí, thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí phục vụ kinh doanh và chi phí. Công ty còn đưa ra một số nguyên tắc ghi nhận chi phí: + Nguyên tắc ghi nhận chi phí phải trả : Các khoản chi phí thực tế chưa phát sinh nhưng được trích vào chi phí sản xuất, kinh doanh trong kỳ để đảm bảo khi chi phí phát sinh thực tế không gây đột biến cho chi phí sản xuất kinh doanh trên cơ sở đảm bảo nguyên tắc phù hợp giữa doanh thu và chi phí. Khi các chi phí đó phát sinh, nếu có chênh lệch với sổ đã trích, kế toán tiến hành ghi bổ sung hoặc ghi giảm chi phí tương ứng với phần chênh lệch. + Các khoản chi phí được ghi nhận vào chi phí tài chính gồm: • Chi phí hoặc các khoản lỗ liên quan đến các hoạt động tài chính • Chi phí cho vay và đi vay vốn • Các khoản lỗ do thay đổi tỷ giá hối đoái của các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến ngoại tệ Chi phí đi vay trong kỳ là giá trị thuần của các khoản chi phí đi vay phải trả sau khi giảm trừ hổ trợ lãi suất sau đầu tư từ Ngân hàng phát triển Việt Nam. Các khoản trên được ghi nhận theo tổng số phát sinh trong kỳ, không bù trừ với doanh th hoạt động tài chính. 2.5 Quản trị lợi nhuận: Số liệu lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2008 - 2010 (Đơn vị tính: Tỷ đồng) Năm  2008  2009  2010  LN sau thuế  1,036  1,251  6,616  Lợi nhuận của Mai Linh Express đạt được sự tăng trưởng ổn định, đặc biệt trong năm 2010 công ty đã đạt được mức lợi nhuận tăng vọt so với 2009 gấp khoảng 6 lần. Đây là một dấu hiệu rất đáng mừng cho hoạt động của công ty, với sự lãnh đạo đúng đắn từ ban lãnh đạo và sự tin tưởng của khách hàng đã làm nên sự thành công lớn cho công ty. Từ đây Mai Linh Express đã có chỗ đứng vững chắc trên thị trường Việt và ngay cả trong lòng hành khách trên khắp cả nước, điều này hứa hẹn sẽ đem lại những sự thành công to lớn hơn nữa cho Mai Linh Express trong tương lai gần sắp tới. Tuy vậy, công ty vẫn còn phải đối mặt với rất nhiều khó khăn: -Tình hình nền kinh tế Việt Nam gặp nhiều biến động và ảnh hưởng từ tình hình chung của nền kinh tế thế giới. Chỉ số giá tiêu dùng tăng cao năm 2010 là 11,75% thêm vào đó là sự biến động theo chiều hướng tăng cao của giá xăng dầu đã ảnh hưởng lớn đến ngành vận tải nói chung và Mai Linh nói riêng. - Tỷ giá ngoại tệ tăng dẫn đến giá xe ô tô tăng, chi phí vật tư tăng, ngoài ra thuế trước bạ tăng từ 6% lên 12% làm cho chi phí đầu tư tăng và tương ứng là giá vốn tăng. - Nhà nước điều chỉnh lãi suất cơ bản tăng từ 8% lên 9% và Chính phủ đã cho phép các tổ chức tín dụng thỏa thuận mức lãi suất đối với khác hàng điều này đã làm cho chi phí tài chính tăng lên đáng kể. - Nhà nước điều chỉnh tăng lương cơ bản dẫn đến chi phí quản lý tăng lên. - Lượng xe đầu tư nhiều, các xe hoạt động năm đầu phải chịu chi phí lãi vay lớn. -với điều kiện hiện nay việc đầu tư phương tiện gặp rất nhiều khó khăn do: Giá xe tăng; Tỷ giá đồng đô la ngày càng biến động tăng; Lãi suất vay vốn cao, dẫn đến tổng mức đầu tư lớn làm cho giá trị khấu hao tăng. -> Kiến nghị: Về quản lý hành chính tập trung: phối hợp với Ngân hàng đầu tư của công ty, triển khai chương trình quản lý dòng tiền qua Internet nhằm khai thác hiệu quả các nguồn lực tại các đơn vị thành viên ngành/khu vực. Cơ cấu lại nguồn vốn đảm bảo tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu giảm dần tiến tới an toàn tài chính hệ thống. Phát triển nguồn vốn kinh doanh liên kết đầu tư phương tiện mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh vận tải. Huy động vốn đầu tư đảm bảo hiệu quả kinh doanh từ nhiều chương trình phát huy nội lực với nhiều hình thức đầu tư. Thực hiện thanh lý các dòng xe cũ kinh doanh không hiệu quả, giá trị còn lại thấp và đã thanh toán cơ bản hoàn thành với các tổ chức tín dụng, đảm bảo dòng tiền phục vụ cho đầu tư mới phương tiện. Kiểm soát chặt chẽ các khoản chi phí quản lý, chi phí bán hàng, cắt giảm chi phí tài chính trên cơ sở cơ cấu lại các khoản nợ vay và điều chỉnh lãi suất vay phù hợp. Thúc đẩy tạo nguồn thu từ việc khai thác quảng cáo trên các phương tiện kinh doanh, tránh tình trạng lãng phí nguồn lực do không khai thác quảng cáo được. 3. QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC: 3.1 Quản trị nguồn nhân lực: Hiện Mai Linh Express có 1,246 cán bộ công nhân viên, chiếm số lượng lớn nhất đó là nhân viên lái xe với số lượng 672 người chiếm 53,93%, tiếp đến là nhân viên phục vụ trên xe với 196 người chiếm 15,73%, cuối cùng là nhân viên tổng đài bán vé với 150 chiếm 12,03%, được thể hiện trong phụ lục 1. PHỤ LỤC 1: NGUỒN NHÂN SỰ HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY MAI LINH EXPRESS STT  Chức năng  Số người  1  Ban Giám Đốc  16  2  Kế Toán  19  3  Hành Chánh nhân sự  12  4  Kinh Doanh Tiếp Thị  27  5  Tổng Đài, Bán Vé  150  6  Chuyển Phát Nhanh  24  7  Kiểm Soát  10  8  Kỹ Thuật  22  9  Điều Hành  21  10  Kế Hoạch Tổng Hợp  4  11  Kế Hoạch Điều Độ  7  12  Thanh Tra  14  13  An Toàn  4  14  Vật Tư  7  15  Open Tour  21  16  Vệ Sinh  7  17  Phục Vụ Mặt Đất  13  18  Lái Xe  672  19  Phục Vụ Trên Xe  196  TỔNG CỘNG  1,246  Cơ cấu nguồn nhân lực CHỈ TIÊU Số người Tỷ trọng (%) Chỉ Tiêu  Số người Tỷ lệ (%) Phân theo giới: Nam Nữ Tổng cộng  856 390 1.246  68,7% 31,3% 100% Phân theo trình độ học vấn: 1. Sau Đại học 2. Đại học 3. Cao đẳng 4. Trung cấp (THCN) 5. THPT, LĐ nghề Tổng cộng 3 100 29 94 1.020 1.246 0.2% 8% 2% 7.5% 81,86% 100% Phân theo phân công lao động: 1. Lao động trực tiếp 2. Lao động gián tiếp Tổng cộng 1.025 221 1.246 82,26% 17,74% 100% Không chỉ là chiếm số lượng lớn trong công ty, đội ngũ cán bộ công nhân viên lái xe, phục vụ trên xe và tổng đài, bán vé còn là nhóm giữ vị trí rất quan trọng đối với dịch vụ vì nhóm người này thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ hiểu biết nhu cầu của khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng, trực tiếp tác động tới năng suất, chất lượng dịch vụ, tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tới mức nào. Chính vì, công ty cũng đặt vấn đề quan trọng trong khâu tuyển dụng. Đối với nhân viên lái xe phải có trình độ văn hóa thấp nhất là 9/12, giấy phép lái xe từ dấu E trở lên và phải nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lái xe đường dài. Tuy không thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhiều, nhưng trên mỗi hành trình hành khách sẽ cảm nhận được nhân viên lái xe có vận hành xe một cách an toàn không, có chạy đúng tốc độ không hay là phóng nhanh, vượt ẩu. Đối với nhân viên phục vụ trên xe, trình độ văn hóa tối thiểu là 12/12, ngoài ra còn phải nhạy bén, xử lý tình huống nhanh chóng. Bên cạnh trình độ văn hóa, công ty còn đào tạo cho nhân viên phục vụ những nghiệp vụ xử lý tình huống trên xe khi có xảy ra sự cố. Vì vậy, nhân viên phục vụ không những có trình độ mà còn đạt nghiệp vụ chuyên môn. Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ còn để lại ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng qua việc giới thiệu cuộc hành trình khi xe bắt đầu lăn bánh, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của công ty, chúc khách có một chuyến đi vui vẻ. Đối với nhân viên tổng đài và bán vé, họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ hiểu được những tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng. Lực lượng nhân viên tổng đài và bán vé được tuyển vào phải đạt trình độ văn hóa 12/12, thành thạo vi tính, anh văn sơ cấp. Ngoài ra, khi trúng tuyển đội ngũ nhân viên này sẽ được đào tạo và học hỏi về nghiệp vụ giao tiếp, xử lý các tình huống trong công việc khi giao tiếp với khách hàng. Đối với cán bộ quản lý: - Kinh nghiệm tối thiểu 2 năm ở vị trí tương đương tại các công ty lớn, các tập đoàn; - Khả năng đọc hiểu tài liệu tiếng Anh chuyên ngành; tương đương chứng chỉ B; - Biết sử dụng tin học văn phòng và các phần mềm chuyên dùng có liên quan; - Kỹ năng làm việc nhóm, khả năng làm việc độc lập và chịu áp lực công việc cao; - Trung thực, chính trực, năng động, cầu tiến, có trách nhiệm trong công việc; - Có tầm nhìn chiến lược và năng lực lãnh đạo tốt; - Tạo môi trường làm việc thân thiện, tích cực; - Quản lý, phát triển đội ngũ nhân viên theo phong cách chuyên nghiệp, hiệu quả. - Độ tuổi từ 26-40 FPT và Mai Linh ký kết hợp tác trong vòng ít nhất 10 năm, FPT cung cấp hệ thống định vị vệ tinh, kiểm soát hành trình…, cũng có khả năng nhận diện khách hàng thường xuyên, quản lý lịch bảo dưỡng, bảo trì theo số km thực tế. 3.2 Tuyển chọn và đào tạo nhân viên: Công ty cho biết, trong kinh doanh vận tải, mặc dù chất lượng xe rất quan trọng, nhưng con người mới là yếu tố chính để hoạt động kinh doanh trở thành chuyên nghiệp. Theo Công ty, giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay giữa các tập đoàn vận tải, hầu như không khó để các tập đoàn trang bị những chiếc xe hiện đại nhất để cạnh tranh, vì vậy cái khác biệt để thể hiện tính chuyên nghiệp và làm khách hàng hài lòng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ. Chính vì vậy, đội ngũ lái xe của Mai Linh được tuyển chọn rất cẩn thận và chặt chẽ với các tiêu chí về tay nghề, thể chất và cả ngoại hình. Sau khi tuyển dụng, các lái xe được qua lớp đào tạo khoảng 2 tháng về tay nghề, kiến thức kinh doanh, văn hóa để phục vụ khách hàng, tạo cho khách sự an tâm nhất khi sử dụng dịch vụ vận tải của Mai Linh. Cam kết của MaiLinh Express với khách hàng sử dụng là: chạy đúng giờ, đến đúng giờ, đúng tuyến, đúng lộ trình và không đón khách dọc đường. • Doanh nghiệp nhận học viên theo yêu cầu nhân sự của công ty thông qua việc đăng tuyển dụng trên các báo. • Giáo án huấn luyện là tài liệu huấn luyện chung do tổ bộ môn soạn thảo và được Giám Đốc phê duyệt, trong đó bao gồm các tài liệu như: lịch sử và văn hóa công ty, luật công đoàn, nghiệp vụ kinh doanh taxi, đường phố, kỹ thuật oto, kỹ thuật bộ đàm, nội quy công ty, an toàn giao thông và thực hành kỹ năng lái xe. Công ty sẽ tuyển chọn giáo viên từ cán bộ trực thuộc công ty từ phòng kỹ thuật và phòng kinh doanh. Mỗi học viên sẽ làm bài vào mẫu phát sẵn hoặc làm bài vào phiếu trả lời, học viên nào không đạt tối thiểu 5 điểm thì sau mỗi tuần phải kiểm tra lại 2 lần, nếu không đạt thì phải bị loại bỏ khỏi danh sách, những lái xe đạt yêu cầu chịu trách nhiệm hoàn thành một số thủ tục như: đóng tiền kí quỹ, may đồng phục, ký hợp đồng lao động. Trong năm 2009, hơn 20 cán bộ quản lý từ cấp trung của Công ty CP Vận tải Tốc hành Mai Linh (Mai Linh Express) đã tham gia nhiều hoạt động nhóm teambuilding bổ ích và thú vị tại Khu du lịch Giang Điền (Đồng Nai). Đây là hoạt động nằm trong chương trình đào tạo cho đội ngũ quản lý (gồm 3 giai đoạn) được Mai Linh Express phối hợp với LearnSmart (thuộc Dự án hỗ trợ đào tạo quản lý cho các doanh nghiệp VN, điều hành bởi IFC-MPDF, Ngân hàng thế giới). Trong 2 ngày tham gia tập huấn, các cán bộ Mai Linh Express đã tham dự buổi nói chuyện với chủ đề “Con đường dẫn đến thành công của cá nhân” do ông Phan Quốc Công – Tổng giám đốc Công ty ICP (nhãn hiệu X-Men) làm diễn giả. Đồng thời, tham gia nhiều trò chơi chinh phục thử thách: Cuồng phong bão táp, Sợi dây thần kỳ, Ma trận hung thần, Chiến xa dũng mãnh… Sau giai đoạn 1 này, Mai Linh Express tiếp tục triển khai kế hoạch đào tạo giai đoạn 2 là trang bị kiến thức và kỹ năng quản lý cần thiết và giai đoạn 3 là tư vấn và kèm cặp kỹ năng quản lý sau đào tạo. Để ngày càng hoàn thiện, mở rộng quy mô, hiện nay Mai Linh Express đang tổ chức tái cấu trúc, đào tạo và nâng cấp đội ngũ quản lý. Qua chương trình huấn luyện này, mục đích tạo cơ hội để mỗi cá nhân đánh giá mặt mạnh, mặt yếu và thể hiện mong muốn của họ với công ty; nâng cao nhận thức vai trò và trách nhiệm của từng cán bộ; tăng cường tinh thần làm việc theo nhóm giữa các cán bộ quản lý trong công ty để cùng phối hợp đạt hiệu quả chung; nâng cao kiến thức và kỹ năng quản lý… Mai Linh Express là một thành viên đi đầu và phát triển vững mạnh của Tập đoàn Mai Linh, trong bối cảnh đó việc củng cố nhân sự được các lãnh đạo rất quan tâm. Chính những yếu tố đó mà gần đây nhất đã đưa TOPPION Leader Consulting, một đơn vị đào tạo & tư vấn hàng đầu Việt Nam có cơ hội hợp tác và đồng hành cùng Mai Linh trong giai đoạn này. Chương trình được chia sẻ bởi Ông Loan Văn Sơn - CEO TOPPION Group - Chuyên gia Tư vấn Balanced Scorecard thuộc hiệp hội BSC Hoa Kỳ - Chuyên gia hoạch định & tái thiết doanh nghiệp - Chuyên gia tư vấn, triển khai xây dựng, bảo trì Văn hóa doanh nghiệp - Đồng tác giả mô hình 7 yếu tố tạo động lực. Khóa huấn luyện với sự tham dự của gần 100 Học viên hiện đang là Lãnh Đạo – Quản Lý tại các Công ty, Tập Đoàn Đa quốc gia tại Hà Nội, Tp. HCM và các tỉnh thành khác Khóa huấn luyện tập trung vào 3 chủ đề chính của một người Lãnh Đạo - Quản lý: Tu thân – Tề gia - Trị quốc (tức Lãnh đạo người khác). Nội dung thực tiễn dễ dàng áp dụng kết hợp với phương pháp thực hành mang lại sự thay đổi tích cực cộng với những kinh nghiệm đúc kết từ thực tế và sự chia sẻ của chuyên gia Loan Văn Sơn, Khóa huấn luyện đã đáp ứng được những kỳ vọng của Học viên. 3.3 Lương, thưởng: Công ty áp dụng hình thức trả lương theo thời gian. Thu nhập bình quân của cán bộ nhân viên là 3.950.000 đồng/người/tháng. Trong đó, thu nhập của nhân viên lái xe là 3.525.000 đồng/người/tháng và thu nhập của cán bộ nhân viên các bộ phận khác là 4.195.000 đồng/người/tháng. Xây dựng và thực hiện chế độ thi đua khen thưởng nhằm khuyến khích, động viên tinh thần làm việc, trách nhiệm của cán bộ nhân viên. Điều chỉnh tiền lương cho cán bộ nhân viên, tăng thêm thu nhập để người lao động yên tâm, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Khen thưởng kịp thời các cá nhân, đơn vị có thành tích trong hoạt động kinh doanh, có sáng kiến, cải tiến tốt mang lại lợi ích cho khách hàng và công ty.. 3.4 Phát triển nghề nghiệp: Những nhân viên có năng lực, gắn bó với công ty sẽ có cơ hội được thăng chức lên các vị trí như nhân viên điều hành, hay các cấp quản lý cấp cao như phó phòng, trưởng phòng, phó giám đốc Công ty thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng quản lý quan hệ khách hàng, kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng lãnh đạo cho các cán bộ cấp quản lý và phụ trách nhân sự. Các nhân viên được trang bị các kiến thứ về: quyền lực và sự ảnh hưởng, phẩm chất và kỹ năng lãnh đạo; phong cách lãnh đạo; lãnh đạo theo tình huống; lãnh đạo mới về chất…Mục đích của khóa học là nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ quản lý cho cán bọ nhân viên, tinh gọn bộ máy hoạt động đồng thời tạo cơ hộ để nhân viên phát triển tương lai nghề nghiệp Đối với nhân viên lái xe- lực lượng đông đảo nhất, công ty tổ chức lớp huấn luyện lái xe vễ kỹ năng kinh doanh và bán hàng với tiêu chí: “Mỗi lái xe là một tiếp thị viên, một hướng dẫn viên du lịch”. 3.5 Phân công – kiểm tra, giám sát – điều chỉnh: • Phân công: Mỗi bộ phận, nhân viên của Mai Linh được phân công công việc cụ thể theo sơ đồ tổ chức của công ty. Bên cạnh các bộ phận chức năng như bộ phận tài chính, hành chính-nhân sự như mọi công ty. Bộ phận phát triển kinh doanh của Mai Linh chịu trách nhiệm thực hiện các họat động lên kế hoạch và tiếp thị tới các khách hàng nhằm đạt mục tiêu về doanh số, thị phần,…Bao gồm các phòng kế hoạch tổng hợp, phòng vé và tổng đài và phòng kinh doanh tiếp thị. Ngoài ra Mai Linh Express còn có bộ phận thường trực chịu trách nhiệm trong việc chỉ đạo, điều phối, phân công các công việc cho nhân viên. Bao gồm công việc ở các phòng: phòng kỹ thuật, phòng an toàn, phòng kế hoạch điều độ trung tâm và xưởng bảo dưỡng sửa chữa ôtô…. • Kiểm tra, giám sát: Để theo dõi cách phục vụ khách hàng của nhân viên cũng như giải quyết những thắc mắc của khách hàng, công ty xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng và đường dây điện thoại nóng để khách hàng có thể trực tiếp liên hệ với công ty. • Điều chỉnh: Khiển trách, cảnh cáo, trừ lương, cắt thưởng… thậm chí kỷ luật đối với những sai phạm của các nhân viên trong công ty. • Thương thảo: Nếu CBNV có nhu cầu tăng lương, thăng chức… thì có thể gặp trực tiếp đến ban giám đốc, gửi email hay thể hiện ý nguyện của mình trong các buổi họp, sau đó cấp lãnh đạo sẽ xem xét và cân nhắc để có quyết định. 3.6 Phát triển các mối quan hệ nội bộ: Hàng năm, Công ty kết hợp với cơ quan đoàn thể tổ chức cho CBNV tham quan du lịch, nghỉ mát. Trong những năm qua, Mai Linh thường xuyên mở các lớp đào tạo văn hóa doanh nghiệp cho tất cả Các CBNV mới gia nhập hệ thống; tham gia các buổi nói chuyện, trao đổi với các doanh nghiệp khác về văn hóa doanh nghiệp. Tổ chức các chuyến đi về nguồn, tham quan các di tích lịch sử để giáo dục cho nhân viên về truyền thống văn hóa dân tộc, hào khí oanh liệt, kiên cường, dũng cảm của cha ông trong công cuộc dựng nước và giữ nước. Văn hóa Mai Linh với hình ảnh “Nụ cười Mai Linh” đã tạo nên một môi trường làm việc thân thiện, gắn kết mọi người gần lại, thương yêu, tôn trọng nhau và hết mình vì công việc. 3.7 Kiến nghị: Khi thực hiện xong công việc đào tạo, công ty cần đánh giá kết quả của nó: Mục đích khóa đào tạo có đạt được không? Nhân viên có đã làm được như công việc đã định chưa? Họ có ở lại với tổ chức không hay họ nhanh chóng rời bỏ công việc? Nghiên cứu này để đưa vào chương trình thi tuyển để sửa đổi và phát triển thêm những tiêu chuẩn lựa chọn. Sau khi đã xác định phần việc phải làm thì cần có những kỹ năng nào để có thể thực hiện tốt những công việc này. Bên cạnh đó công ty cần soạn thảo xác định những yêu cầu mà nhân viên phải có để làm những công việc đó. Đây là những kỹ năng cần có thể tiếp xúc với khách hàng. Tạo cho nhân viên mục đích và lòng tự trọng: • Việc đào tạo thông qua những lớp tập huấn . • Quyền lực gắn với trách nhiệm để nhân viên phấn đấu hết mình vì lợi ích của công ty cũng chính là lợi ích của bản thân. • Sự công nhận những thành quả đạt được và thực hiện. • Duy trì niềm tin và sự hỗ trợ giữa các nhân viên với công đoàn bằng sự thân trọng và tiến bộ trong công tác. Đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe, nhân viên lái xe, nhân viên bán vé và nhân viên trực tổng đài là những người trực tiếp đại diện cho công ty để đưa dịch vụ tới khách hàng. Do vậy, đội ngũ nhân viên này cần có ngôn ngữ, thái độ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Vì vậy, công ty nên gắt gao trong công tác tuyển dụng, hạn chế từ những nguồn quen biết. Khi đã tuyển dụng, bên cạnh vẻ bề ngoài, nhân viên cần có tác phong, thái độ, giọng nói và tinh thần trong công việc. Hằng năm, công ty nên tổ chức những khóa học bồi dưỡng ngắn hạn về các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đối với nhân viên lái xe cần trao dồi thêm kỹ năng lái xe an toàn, ý thức chấp hành luật lệ giao thông cao. Mục tiêu của những khóa học này không chỉ nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà đó còn là đạo đức nghề nghiệp. Tiến hành nghiên cứu và xây dựng hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách trong công tác tiền lương và phúc lợi: hoàn thành cơ sở hệ thống quy chế lương mới và các chế độ đãi ngộ, phúc lợi được quy định cụ thể, rõ ràng; liên tục duy trì chế độ lương tháng 13. Trong quá trình phục vụ khách, bộ phận thanh tra của công ty phải tổ chức kiểm tra thường xuyên hoặc kiểm tra đột xuất để đảm bảo dịch vụ công ty luôn đạt tiêu chuẩn tốt. Thường xuyên đánh giá và kiểm tra cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên bán ve, tổng đài, lái xe và phục vụ trên xe để có thể động viên khen thưởng những nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và điều chỉnh tác phong làm việc những nhân viên yếu kém. Chính vì vậy, công ty nên thành lập một nhóm giám sát để đánh giá cung cách phục vụ của nhân viên từ đó trân trọng những nhân viên giỏi, làm rõ hơn vai trò và nhiệm vụ của nhân viên. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường công tác giám sát, ngăn ngừa, xử lý kịp thời những rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh.Tiếp tục đẩy mạnh công tác tạo nguồn vốn đầu tư, thúc đẩy mạnh mẽ hơn nữa việc phát huy nguồn nội lực. 4. QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT DỊCH VỤ: Quy trình là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các bước nhằm đạt đến những kết quả mong đợi. Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất, cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng và năng suất. Ngoài ra, huấn luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về từng bước trong quy trình thực hiện dịch vụ. 4.1 Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài: Đối với Mai Linh Express, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách được dài theo các tuyến cố định, thì việc thiết lập một quy trình cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ là rất cần thiết để đảm bảo dịch vụ của Mai Linh Express hoạt động thông suốt, đảm bảo chất lượng và làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định của Mai Linh Express trải qua 9 bước sau: Sơ đồ : Quy trình cung cấp dịch vụ của Mai Linh Express (1) Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý vé  (2) Trung chuyển  (3) Phòng chờ lên xe  (4) Trình vé và gắn tem hành lý (5) Lên xe  (6) Xe xuất bến  (7) Trạm dừng chân  (8) Bến đến  (9) Trung chuyển  Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express ― Bước 1. Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý vé Đầu tiên, đặt vé qua tổng đài điện thoại là khách hàng có thể đặt vé xe của Mai Linh Express thông qua tổng đài 1080 hoặc số điện thoại tổng đài đặt vé 24/24 của Mai Linh Express là (08) 39 29 29 29 và (08) 39 39 39 39, hình thức đặt vé này giúp khách hàng giữ chỗ trước và có được các vị trí ở trên xe như mong muốn. Khách hàng sử dụng dịch vụ đặt vé trước thì khách hàng phải ra bến xe trước 30 phút xe xuất bến để nhận vé và thanh toán tiền. Nếu khách hàng không ra lấy vé, thì trước 1 phút xe xuất bến hệ thống sẽ tự động hủy vé. Thứ hai, mua vé tại phòng vé, đại lý vé, khách hàng có thể mua vé trước tại các phòng vé hay đại lý vé để giữ chỗ. Nhưng khác với đặt vé qua tổng đài thì hình thức này khách hàng phải trả thanh toán liền và nhận biên nhận, khi tới ngày đi khách hàng phải đến phòng vé để đổi lấy vé lên xe. Ngoài ra, khách hàng có thể mua vé trực tiếp tại phòng vé, thanh toán và lên xe trong thời gian đó luôn. ― Bước 2 và 9. Trung chuyển Mọi khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express thì đều được sử dụng miễn phí dịch vụ xe trung chuyển. Tại các tỉnh thành, dịch vụ xe trung chuyển phục vụ hành khách trong bán kính 10 km (từ bến xe đến các địa điểm và ngược lại). Đối với TP.HCM, xe trung chuyển phục vụ khách hàng 3 tuyến: từ Bến xe Miền Đông – 400A Lên Hồng Phong và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây – 400A Lê Hồng Phong và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây – Bệnh viện Chợ Rẩy và ngược lại. ― Bước 3. Phòng chờ lên xe Đây là nơi các hành khách ngồi chờ khi chưa đúng giờ lên xe. Tất cả các hệ thống nhà chờ đều trang bị máy lạnh, nước uống miễn phí và giải trí bằng tivi để phục vụ hành khách trong lúc chờ để đến giờ lên xe. ― Bước 4. Trình vé và gắn tem hành lý Khi đúng giờ lên xe, hành khách sẽ được kiểm tra vé để được lên xe. Nếu hành khách nào có mang hành lý xách tay thì sẽ được gắn tem hành lý, nếu trọng lượng hành lý vượt mức quy định thì hành khách phải đóng thêm cước phí. Tất cả các hành lý sẽ được để dưới hầm xe và sẽ tạo không gian rộng, thoải mái ở vị trí hành khách ngồi. ― Bước 5. Lên xe Trước khi hành khách lên xe, nhân viên lái xe phải khởi động máy, bật máy lạnh trong xe để làm cho không khí trong xe dễ chịu. Nhân viên phục vụ cho khách lên và hướng dẫn hành khách ngồi đúng số ghế (đối với xe ghế ngồi), số giường (đối với xe giường nằm) được ghi trên vé xe của hành khách. ― Bước 6. Xe xuất bến Sau khi hành khách đã ổn định và đủ số lượng hành khách, thì đúng giờ quy định xe sẽ xuất bến. Khi xe bắt đầu chuyển bánh, nhân viên phục vụ sẽ thông báo cho hành khách biết lộ trình của xe. Hành khách sẽ được phục vụ nước uống miễn phí, khăn lạnh, thuốc uống chóng say xe, các chương trình giải trí theo yêu cầu của khách hàng. ― Bước 7. Trạm dừng chân Trong lộ trình, khách hàng sẽ được ghé các trạm dừng chân theo công ty đã quy định. Nơi đây, hành khách sẽ được nghĩ ngơi, ăn uống, mua sắm. Đối với những chuyến hành trình dài trên 500 km, công ty sẽ phụ thêm bữa ăn cho hành khách (chi phí này đã bao gồm trong vé xe). ― Bước 8. Bến đến Khi về tới bến đến, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ là cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty và thông báo kết thúc lộ trình, nhắc khách kiểm tra hành lý và mời khách ra xe trung chuyển. 4.2 Lập kế hoạch nhân sự: Với phương châm hoạt động “VÌ KHÁCH HÀNG” tập trung hướng đến thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy nhất và hài lòng nhất. Nhân viên trực tổng đài: • Tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng • Tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ cho khách • Nhận đặt vé • Ghi nhận những thông tin từ khách hàng Nhân viên bán vé: • Đón tiếp khách • Tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ của Mai Linh Express cho khách • Báo giá các dịch vụ • Bán vé & thu tiền Nhân viên lái xe : • Lái xe an toàn theo đúng lộ trình đón – đưa khách • Bảo quản tốt tài sản của công ty • Kiểm tra định kỳ , phát hiện các hư hỏng - báo cáo tiến hành sữa chữa Nhân viên phục vụ : • Đón tiếp khách lên – xuống xe • Thông báo lịch trình cho khách • Phục vụ các dịch vụ kèm theo trên xe : khăn giấy, nước, bữa ăn… 4.3 Kiểm tra, điều chỉnh: Công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng chưa được quan tâm thích đáng, công tác tiếp thị còn nhiều hạn chế. Hệ thống chiêu thị chưa được chú trọng, ngân sách dùng cho quảng cáo còn quá thấp, cách thức quảng cáo còn sơ sài nên hiệu quả mang lại chưa cao. Tổ chức hoạt động Marketing của công ty chưa có bộ phận riêng biệt chuyên trách nên việc vận hành các nghiệp vụ Marketing còn kém hiệu quả. Nhân viên của công ty chưa thật sự năng động, hăng hái trong công việc. Đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe, lái xe, nhân viên bán vé xe và nhân viên tổng đài. Tuy đa phần các khách hàng đều hài lòng với sự phục vụ của nhân viên, nhưng vào những thời gian cao điểm như các ngày lễ, Tết thì các nhân viên bán vé làm việc với một tâm trạng không thỏa mái hay thường xuyên bực khi có khách hàng hỏi những điều chưa biết. Chính vì vậy, hiệu quả công việc còn thấp. Đối với nhân phục vụ trên xe, khi xe bắt đầu lăn bánh có một nhân viên phục vụ quên đi nhiệm vụ của mình là thông báo cho hành khách biết về lộ trình của tuyến xe. Theo quy định, các phương tiện phải có mặt trước 30 phút tại trạm để đón khách lên xe. Nhưng hiện nay có một số tuyến khi đúng giờ xe xuất bến mà vẫn chưa thấy xe đâu để hành khách lên xe, một số tuyến khác thì khi khách đã lên xe theo quy định đúng giờ xuất bến nhưng xe vẫn chưa xuất bến, có khi vượt hơn 30 phút giờ xe xuất bến xe mới bắt đầu lăn bánh. Mai Linh cần tổ chức và thực hiện việc giám sát chặt chẽ hơn nữa để đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng luôn luôn tốt nhất. KẾT LUẬN Trong thời gian này, lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách đường dài đang ở giai đoạn cạnh tranh quyết liệt bởi các đối thủ lớn ngang tầm nhau như Phương Trang, Hoàng Long, Thuận Thảo và KumHo SamCo Express. Trong đó đáng kể nhất là Phương Trang là đối thủ trực tiếp tại thị trường các tỉnh Miền Tây. Thế nhưng không phải vì thế mà Mai Linh Express không có hình ảnh riêng biệt của mình. Qua đó củng cố vững mạnh thương hiệu Mai Linh Express trên thị trường trong nước và quốc tế. Dựa vào lợi thế cạnh tranh của mình, công ty đã nắm bắt được những cơ hội kinh doanh để phát triển mạnh mẽ như ngày hôm nay. Với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, đồng thời đây là một đề tài nghiên cứu mà thời gian có hạn nên nhóm chỉ đi vào phân tích hoạt động quản trị kinh doanh dịch vụ vận tải tại công ty Mai Linh Express ở thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, trong bài viết này không thể tránh khỏi những sai sót và cách nhìn chủ quan, rất mong nhận được sự thông cảm và hướng dẫn của Thầy để được hoàn chỉnh hơn. Nhóm xin chân thành cảm ơn!

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfBài Luận DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG TY CP VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH.pdf
Luận văn liên quan