Tiểu luận Hệ thống quản lý chất lượng tại Cty BUREAU VERITAS CPS Việt Nam

ục về chất lượng được thực hiện, đo lượng hiệu quả của hệ thống chất lượng và phát t riển những hành động cải ti ến l iên tục. Hệ thống quản lý chất lượng của tập đoàn BV nói chung và BV Việt Nam nói riêng là những yêu cầu kết hợp chặt chẽ từ các bộ tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Iso 9001:2000, ISO 17025:2005, ISO 17020:1998, ISO Gui de 65:1996 và những yêu cầu mang tính chất nội bộ của tập đoàn Bureau Veritas. Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 5 2.1.3. Những chứng nhận và công nhận về hệ thống quản lý chất lượng Công ty đã được đánh giá độc lập và đã được chứng nhận là phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001, điều này chứng tỏ rằng quy trình công việc nhất quán đang được áp dụng. Hơn nữa, công ty cũng đã được đánh giá độc l ập xác nhận đã t uân thủ những tiêu chuẩn của Iso 17025, điều này chứng tỏ công ty thực hiện được những phép thử thử nghiệm được chỉ rõ t rong phạm vi đánh giá. Tất cả các phòng lab đều được đánh giá theo tiêu chuẩn BSI hoặc theo chức năng chất lượng toàn cầu CPS ba năm một lần. Để duy trì được những chứng nhận và công nhận này đòi hỏi c ông ty phải có một hệ thống chất lượng năng động, luôn luôn có sự cải t iến để đảm bảo chất lượng dịch vụ không đi xuống. Quality Management System Envi ronmen t La b Conditions Heat/ Hum idity Safety Product Integrity Housekeeping Te xt Peo ple Job D escr iptions SKR 's Trainin g Dev elopment VIP ’s Equip ment Ca libra tion M ainten ance R eco rds Traini ng Ma nuals P rocedures Document Control SOPs W I Test Methods IRC Stan dards (AN SI /ASTM) FTP C lient M anuals Communication Interna l Goa ls / Objectives Cl ient / La b C ustomer F eedba ck Inter/I ntra Departmen tal Processes Lo g-in Testing Report G enerati on Flo w Cha rti ng Invoicing Arch iving Yes Y es Y es Yes Y es Custom er Focu s D efi ned Expectati on KP I's TAT Errors /Report Complaints /Pra ises Surv eys Yes Yes Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 6 2.1.4. Trách nhiệm và phê duyệt Việ c quản lý điều hành xác định các yêu cầu về nguồn lực và đáp ứng đầy đủ chúng nhằm duy t rì hệ thống quản lý chất lượng và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Mối quan hệ giữa quản lý, hoạt động kỹ t huật, dịch vụ hỗ t rợ và hệ thống như sau:  Quản lý điều hành phải có trách nhiệm thiết lập chính sách c hất lượng, đưa ra các chỉ thị chất lượng, tham gia vào việ c quản lý xem xét , gặp gỡ các đối t ác quan trọng.  Hoạt động kỹ thuật có t rách nhiệm giao t iếp giữa quản lý điều hành, hoạt động kỹ thuật và dịch vụ hỗ trợ l iên quan đến các quá t rình và hiệu quả của hệ thống quản lý chất l ượng.  Dịc h vụ hỗ t rợ có trách nhiệm tuân theo khuôn khổ của hệ thống quản lý chất lượng và hỗ trợ các hoạt động kỹ thuật .  Giá m đốc của bộ phận QA toàn cầu phải bảo đảm rằng tất cả các CPS địa phương luôn duy t rì, thực hiện và cải t iến liên tục hệ thống quản lý chất lượng tại nơi làm việc. Hơn nữa, giám đốc bộ phận QA toàn cầu phải luôn củng cố và báo cáo hiệu suất của hệ thống quản lý chất lượng c ho tập đoàn và đó là cơ sở để cả i tiến l iên tục.  Bộ phận QA của từng địa phương phải đảm bảo rằng một hệ thống quản lý chất lượng đang được thực hiện và duy trì tại địa phương. Với sự thống nhất về hệ thống chất lượng, khách hàng của BV CPS sẽ nhậ n được kết quả chất lượng và sự phản hồi nhanh chóng như nhau bất kể phòng lab nào mà họ sử dụng. 2.1.5. Cam kết của nhà quản lý Nhà quản trị cấp cao có t rách nhiệm thiết lập chính sách và mục t iêu chất lượng, tham gia vào việc quản lý xem xét, gặp gỡ các đối tác khách hàng quan trọng cũng như chính quyền địa phương, đảm bảo các nguồn lực cần thiết . 2.2. Các yếu tố thành phần của Hệ thống chất lượng tại Cty Bureau Veritas CPS Hệ thống chất lượng tại công ty BVCPS Việt Nam bao gồm những yếu tố sau:  Hệ thống quản lý  Vai t rò và t rách nhiệm của quản trị chất lượng  Vai t rò và t rách nhiệm của quản trị công nghệ - kỹ thuật  Kế hoạch chất lượng Các nội dung chi tiết sẽ lần lượt được t rình bày trong các mục từ 2. 3 đến 2.6 dưới đây. Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 7 2.3. Hệ thống quản lý Cấu t rúc của hệ t hống quản lý gồm các thành phần sau: 2.3.1. Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng nói chi t iết về những chính sách l iên quan đến những tiêu chuẩn ISO 9001:2000, ISO 17025:2005, ISO 17020:1998 và những yêu cầu nội bộ của tập đoàn bao gồm những thủ tục về hệ thống chất lượng. Sổ tay chất lượng đảm bảo việc thực hiện và duy trì hiệu quả của hệ thống chất lượng CPS. Giá m đốc bộ phận đảm bảo chất lượng CPS toàn cầu phải có t rách nhiệm duy trì sự phân phối sổ tay chất lượng này. Một số nội dung của sổ tay chất lượng BVCPS: 2. 3. 1.1. Quản lý quy t rình - Hệ thống quản lý và những quy t rình: Các quy trình bao gồm những yếu tố nhưng không giới hạn như sau: đánh giá nội bộ, phân tích dữ l iệu, hành động khắc phục và phòng ngừa, tiêu điểm khách hàng, cải t iến hệ thống chất lượng.  T hủ tục hiểu chuẩn/Bảo trì Thủ tục hiệu chuẩn bảo t rì là những tài liệu miêu tả các bước thực hiện chuẩn, kiểm t ra và bảo trì thiết bị của chúng ta. Những tài l iệu này thi ết lập tần suất được yêu cầu, vật l iệu cần thiết, những hướng dẫn theo từng bước thực hiện dịch vụ và những hướng dẫn theo dõi t rong trường hợp thiết bị hết hạn hiệu chuẩn.  Các phương pháp thử nghiệm Các phương pháp thử nghiệm là những tài li ệu miêu tả từng bước thực hiện một thử nghiệm t rên một mẫu. Các phương pháp thử nghiệm có thể là nội bộ hoặc bên ngoài . Một phương pháp thử bên ngoài là tài l iệu không được tạo ra do nhân viên của BV mà do cơ quan bên ngoài như ASTM, AAT CC, JIS…Loại phương pháp thử nghiệm bên ngoài khác là phương pháp thử nghiệm khách hàng. Những tài liệu này do khách hàng tạo ra và chỉ được sử dụng khi t hử nghiệm cho khách hàng đó. Ví dụ, phương pháp thử nghiệm GAP chỉ được sử dụng cho các mẫu của khách hàng GAP. Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 8 Những phương pháp thử nghiệm nội bộ là những tài l iệu do nhóm chuyên viên kỹ thuật BV tạo ra. Những tài l iệu này được áp dụng cho tất cả các khách hàng khi được yêu cầu.  Các biểu mẫu Biểu mẫu là những tài liệu để ghi lại số li ệu hoặc loại t hông tin khác. Một biểu mẫu là tài l iệu để trống. Khi biểu mẫu được điền vào, nó trở thành hồ sơ. Hồ sơ rất quan trọng t rong hệ thống chất lượng, nó giúp lập thàng văn bản các hoạt động cụ thể và lưu giữ hồ sơ cho sự tham khảo sau này. Tất cả những thông tin phải được ghi lại để biểu mẫu đó t rở thành hồ sơ thích hợp. Một t rong những biểu mẫu thông thường là datasheet. Đó là những biểu mẫu mà nhân viên ghi lại kết quả thử nghiệm. Chẳng hạn, khi thử mẫu vải, nhân viên thử nghiệm ghi lại số liệu từ cân điện tử vào datasheet và biểu mẫu này được xem là hồ sơ. Hồ sơ này được người viết báo cáo chuyển thành kết quả trong báo cáo thử nghiệm. Một datasheet chỉ có thể xem là hồ sơ nếu tất cả thông t in yêu cầu được ghi lại.  Kiểm soát tài li ệu Lý do tại sao những tài l iệu được đề cập ở t rên được xem là tài liệu chất lượng? Vì đó là những tài liệu được kiểm soát . Phòng QA hoặc người kiểm soát tài liệu nội bộ có da nh mục gốc kiểm soát tất cả những tài li ệu hiện đang được sử dụng. Do đó, nếu có một tài liệu có tha y đổi và phiên bản mới được ban hành, phòng QA và người kiểm soát tài liệu nội bộ sẽ nhậ n được thông báo và tiến hành cập nhật danh mục gốc. N hững tài liệu phiên bản cũ phải được loại bỏ và phiên bản cập nhật được phân phối tới bộ phận, nhân viên thích hợp. Bộ phận QA và người kiểm soát tài liệ u nội bộ chịu trách nhiệm kiểm soát những tài li ệu này để phòng ngừa nhân viên sử dụng những tài l iệu bị lỗi thời để đảm bảo nhân viên luôn sử dụng những phiên bản hiện hành và phòng ngừa phát sinh sai lỗi. Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 9  Đào tạo Một trong những giá t rị kinh doanh của BV là sự không ngừng học hỏi của các nhân viên. V ấn đề của công ty là phát triển nhân viên và đảm bảo nhân viên có những công cụ và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc. Nhân viên sẽ được đào tạo những vấn đề khác nhau ở BV. T heo hệ thống chất lượng quy định, những buổi đào tạo này sẽ được lưu tài liệu vào hồ sơ cá nhân. Phòng đào tạo kết hợp thường xuyên với những giảng viên nội bộ được phê duyệt(đã tham dự và đạt kết quả khóa học “ t rain the trainer”) lên kế hoạch đào tạo hàng tháng, dựa trên nhu cầu đào tạo về kỹ năng và kiến thức cần thiết cho các vị trí cụ thể.  T hử nghiệm Vì sự đa dạng các chỉ ti êu thử nghiệm mà BV thực hiện rất lớn, một kỹ thuật viên(KT V) thường được đào tạo để thực hiện một phần năng lực của cả phòng thí nghiệm. Khi các KTV có kinh nghiệm hơn, họ sẽ t rở nên thành thạo về các chỉ tiêu t hử nghiệm khác nhau. Để bảo đảm chất lượng và an toàn dịch vụ, KTV phải tuân thủ những phương pháp thử nghiệm và những hướng dẫn về công việc được thiết kế đặc trưng cho chỉ tiêu mà người đó thực hiện. Điều vô cùng quan t rọng là KT V không được làm sai những hướng dẫn t rong phương pháp thử nghiệm mà họ đang thực hiện. Sự đồng nhất mà khách hàng mong đợi từ tất cả các phòng lab chỉ đạt được nếu các phòng lab tuân thủ một cách chính xác những hướng dẫn của phương pháp thử nghiệm đã được chuẩn hóa.  T hiết bị Toàn bộ những hạng mục thiết bị được xác định bằng số nhận dạng duy nhất. Toàn bộ thiết bị cũng phải được dán nhãn, chỉ r õ ngày hiệu chuẩn, kiểm t ra và bảo t rì lần cuối và c ho thấy thời hạn yêu cầu cho lần dịch vụ ti ếp theo. Các thiết bị vượt quá thời hạn sẽ không bao giờ được dùng cho công việc thử nghiệm. Bộ phận thiết bị & bảo trì chịu trác h nhiệm khắc phục những vấn đề không phù hợp ngay lập tức. Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 10  Báo cáo thử nghiệm Báo cáo thử nghiệm là sản phẩm cuối cùng của BV. Đó là cái khách hàng sẽ nhận từ BV. Do đó, BV phải hết sức thận trọng để đảm bảo rằng sản phẩm này không có một lỗi nào, chúng được thực hiện theo yêu cầu và đáp ứng hoặc vượt hơn sự mong đợi của khách hàng. Người viế t báo cáo chịu trách nhiệm chuyển s ố liệu từ datas heet vào báo cáo thử nghiệm. Kết quả của mỗi chỉ tiêu phải được báo cáo chính xác, rõ ràng, khách quan, sử dụng mẫu báo cáo đã được chấp thuận. Nếu một thông tin nào bị bỏ sót hoặc không chính xác, người viết báo cáo phải tuân thủ những quy định về việc chỉnh sửa và sự thay đổi phải được ký tắt t ên, ngày trên datasheet bởi người chịu trách nhiệm về sự thay đổi này.  Phả n hồi của khách hàng Để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo rằng bất kỳ một vấn đề nào sẽ được diễn giải đúng và khắc phục, BVCPS có cơ sở dữ liệu về những phàn nàn và khen ngợi của khách hàng được quản lý bởi bộ phận chất lượng toàn cầu. T uy nhiên, những phàn nàn ha y khen ngợi thường không trực tiếp đến phòng QA mà phản ánh tới những nhân viên làm việc với khách hàng. Mỗi một nhân viên vui lòng chắc chắn rằ ng mỗi lần nhân viên nhận được lời khen hay phàn nàn, nhân viên hãy chuyển tới bộ phận QA để được ghi nhận vào cơ sở dữ liệu. 2. 3. 1.2. Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng  Đánh giá nội bộ Để đảm bả o việc tuân thủ những quy định của sổ tay chất lượng, BV thực hiện những cuộc đánh giá nội bộ trong năm. Trong quá trình đánh giá nội bộ, người đánh giá sẽ thẩm vấn những nhân viên, kiểm t ra tài l iệu, và quan sát những quy trình đang được ti ến hành. Mục đích của đánh giá nội bộ không phải để đánh giá cá nhân mà đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của BV và từ đó xác định những cơ hội cải tiến. Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 11  Hành động khắc phục và phòng ngừa Khi có một lỗi hoặc sự không phù hợp được xác định, BV phải giải quyết nhanh chóng, để ngăn ngừa sự phát sinh thêm lỗi . Nhân viên cần thiết phả i đảm bảo rằng vấn đề đó không được xảy ra lần nữa. Những hành động khắc phục là những tài l iệu mà một lỗi hay sự không phù hợp được định rõ và những hành động phòng ngừa được nêu ra. Nó cũng bao gồm sự phân tích những nguyên nhân gốc, là nguyên nhân chính gây ra lỗi, và đưa ra hành động khắc phục lâ u dài , đó là hành động được thực hiện để ngăn ngừa lỗi tiếp tục xảy ra. Nhân viên cũng được khuyến khích đưa ra những đề xuất làm sao hạn chế và kiểm soát lỗi hay sự không phù hợp.  Đo lường về chất lượng Phòng QA cũng phải chịu trách nhiệm về việc đo lường việc thực hiện chất lượng thường xuyên. Ngoài những đánh giá nội bộ, BV đo lường những chỉ tiêu cụ thể, là cái để công ty biết đã đạt được mục t iê u chất lượng đề ra hay không. Chất lượng được đo bằng sử dụng chỉ số chất lượng KPI, hoặc chỉ số quy trình chính. BV có nhiều loại KPI khác nhau như KPI về tài chính, là chỉ số cho thấy việc thực hiện tài chính của công ty. Cũng giống như vậy, K PI về chất lượng cho thấy việc thực hiện chất lượng của công ty như thế nào. Vì muốn đo lường sự phù hợp với chính sách chất lượng, công t y đã đo toàn cầu với hai chỉ s ố KPI về chất lượng hàng tháng. Thứ nhất, TAT- đúng lúc/kịp thời Chỉ số đúng lúc về thời gian cho chúng ta biết phần t răm báo cáo được ban hành đúng lúc hoặc sớm hơn t rong tháng. Mục ti êu là gởi í t nhất 95% báo cáo đúng hẹn. Thứ hai, sự chính xác của báo cáo Sự chính xác của báo cáo được đo bằng cách chọn một vài báo cáo ngẫu nhiên của mỗi thá ng và đánh giá lỗi của chúng. Có ba loại lỗi , lỗi khách hàng thấy được, lỗi khách hàng không thấy được và những lỗi nghiêm trọng. Một lỗi nghiêm trọng, khách hàng có thể thấy được hoặc không thấy, được Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 12 phát hiện khi một lỗi trong báo cáo gây nên toàn bộ báo cáo đó không đúng. Có nghĩa là khi một báo cáo Failed đáng lẽ ra Passed hoặc ngược l ại. Mục tiêu về sự chính xác của báo cáo là có í t hơn một lỗi trong báo cáo và không có lỗi quan t rọng và không có lỗi có thể nhận thấy bởi khách hàng. Gần đây khi tập đoàn CPS triển khai quy t rình t oàn c ầu, yêu cầu độ chính xác của báo cáo là 99,99% trên tổng số báo cáo phát hành. Điều này có nghĩa chỉ được phép có một báo cáo sai lỗi trên mười ngàn báo cáo được phát hành. Phòng QA báo cáo cho tập đoàn về chỉ số này hàng tuần. TAT và sự chính xác của báo cáo được truy xuất mỗi tháng để xác định phòng lab thực hiện như thế nào. Các giám sát viên sử dụng những thông t in từ chỉ số chất lượng để xem xét năng lực cá nhân của nhân viên và xác định các hành động khắc phục cần cải tiến. 2. 3. 1.3. Đạo đức và tính chính t rực Bureau Veritas đã xây dựng một tổ chức kinh doanh toàn cầu dựa vào t hanh danh lâu đời của mình. Thanh danh này là một trong những tài sản có giá trị nhất của T ập đoàn t rên khắp thế giới và được phản ánh qua các giá t rị kinh doanh và giá t rị cốt lõi mà chúng ta xây dựng nên. Các giá trị này, được góp phần tạo nên từ mọi thành viên và tổ chức mà chúng ta kí kết gắn bó, là những yếu tố hợp nhất chủ yếu của Bureau Veritas. Chúng củng cố tính thống nhất và đoàn kết của chúng ta và giúp nâng cao chiến lược gia t ăng lợi nhuận của công ty. Những giá trị cốt lõi của công ty “T ính chính trực và đạo đức” và “ Tính công bằng và độc lập” là trọng điểm của công việc được chứng minh qua những gì chúng ta làm vào năm 2003, dưới sự chỉ đạo của Liên Đoàn Quốc Tế các cơ quan kiểm định (IFIA), đã dẫn đến việc dự thảo bảng Quy tắc đạo đức đầu ti ên của chúng ta và được ban hành vào tháng 10/2003 Tuân theo những yêu cầu nghề nghiêp của chúng ta, Bản qui tắc đạo đức mô tả những giá trị về Đạo đức, những nguyên tắc và quy tắc dành cho Tập đoàn mà Bureau Veritas dựa vào sự phát triển và t rưởng thành để đồng thời Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 13 xây dựng những mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng với khách hàng, nhân viên và các đối tác thương mại. Do đó, tất cả nhân viên của tập đoàn phải hành động phù hợp với quy tắc đạo đức và tích cực bảo vệ những giá trị, nguyên tắc và quy tắc của nó. Tất cả chúng ta có trách nhiệm thực thi viêc tuân thủ như một phần quan t rọng của tiến t rình kinh doanh và thành công t rong tương lai của chúng ta. Tất cả nhân viên phải đảm bảo rằng quyền quyết dịnh hàng ngày của họ đưa ra đều phù hợp với các yêu cầu của Ban Quy Tắc Đạo Đức. Những đối tác kinh doanh của chúng ta cũng phải hành động sao cho phù hợp với Quy tắc Đạo Đức khi làm việc với một trong những công ty thuộc tập đoàn, hoặc đại diên cho tập đoàn. Mỗi cá nhân thuộc tổ chức của chúng ta cần phải hành động phù hợp với quy tắc Đao đức nhằm duy trì và đề cao thanh danh của Tập Đoàn như một công ty có trách nhiệm với xã hội Chúng ta nên ghi nhớ rằng bất cứ sự vi phạm nào đối với những nguyên tắc hoặc quy định của bảng Quy Tắc Đạo Đức đều là một vấn đề nghiêm trọng mà có thể dẫn đến những hậu quả gây thiệt hại (bất kể cho cá nhân hay cả Tập đoàn) cũng đều có thể có ảnh hưởng bất lợi cho thanh danh của Bureau Veritas. Các giá trị cốt lõi của BV CPS: “ Các giá t rị cốt lõi của chúng ta là cố định và tuyệt đối” Các giá trị này là “điều rất cốt yếu” của Bureau Veritas, tổ chức của mỗi chúng ta ký kết gắn bó. Các giá trị này là: Tính chính trực và đạo đức:  Chúng ta làm việc với thiện ý, trung trực và công bằng.  Chúng ta thực hiện những gì cam kết sẽ làm.  Chúng ta nhận cung cấp dịch vụ dựa trên những hợp đồng được thiết lập một cách rõ rang và những hành động được xác nhận phù hợp. Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 14  Chúng ta tuân thủ cách Chính sách và Thủ tục của Công ty  Chúng ta tôn trọng đạo lý địa phương và quốc tế và các tiêu chuẩn nghề nghiệp  Chúng ta cung cấp thong tin, hướng dẫn và huấn luyện khi có thể cần để đảm bảo sức khỏe và an toàn  Chúng ta cần phải đáp ứng nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo sức khỏe và an toàn khi làm việc. Tính công bằng và độc lập:  Chúng ta cung cấp ý kiến chuyên nghiệp và không thiên vị.  Chúng ta cung cấp báo cáo ghi chép chính xác các hoạt động phù hợp với phương thức tốt nhất của chúng ta. Tôn trọng mọi cá nhân:  Chúng ta thể hiện sự quan tâm đối với những người xứng đáng được nhận.  Luôn cân nhắc những hành động xem nó ảnh hưởng như thế nào đến người khác.  Những đóng góp cá nhân được công nhận và đánh giá cao, và chúng ta nhận được những phản hồi xác đáng và nhanh chóng cho cách làm việc của chúng ta.  Chúng ta tôn trọng những khác biệt, quan tâm đến người khác và không phân biệt sự khác nhau về quốc tịch, dân tộc, tuổi tác, giới t ính, tôn giáo hoặc đức tin mang t ính chính t rị. Trách nhiệm xã hội và môi t rường: Việc ngày càng đưa công ty đến với trách nhiệm xã hội tạo nên những thách thức mới để kết hợp lợi nhuận và trách nhiệm giải trình. Ý thức được sự tồn tại của sự mạo hiểm này là việc tạo ra những đòi hỏi mới và những hoạt động mới cho Bureau Veritas có hiệu quả về trình độ tổ chức lẫn quản lý của công ty. Bureau Veritas và tất cả nhân viên xem xét sự tác động của các hành động của mình đối với t ập thể, con người và môi trường. Phạm vi áp dụng sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng này được áp dụng cho tất cả các bộ phận kiểm định, tư vấn, thẩm định, dịch vụ đánh giá…của công ty. Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 15 2.3.2. Thủ tục thực hiện tiêu chuẩn và những chỉ dẫn về công việc Thủ tục thực hiện tiêu chuẩn và những chỉ dẫn về công việc mô tả những quy trình nhất định được thực hiện như thế nào và những phương pháp được sử dụng trong hoạt động hằng ngày. Nó cũng thiết lập các trách nhiệm liên đới đến quy trình cũng như phạm vi các hoạt động nhất đ ịnh t rong phòng lab. Mỗi phòng lab thiết lập những bảng hướng dẫn công việc mà họ cần. T uy nhiên, chúng những tiêu chuẩn này phải tuân thủ những quy định của chính sách chất lượng. Mỗi phòng lab phải có thủ tục viết về những quy trình sau:  Kiể m soát tài l iệu  Kiể m soát hồ sơ  Sự an toàn  Quản lý m ẫu thử nghiệm và các sản phẩm của khách hàng  Lấy mẫu( chỉ thực hiện nếu có hoạt động lấy mẫu)  Độ không đảm bảo cho hiệu chuẩn và thử nghiệm  Hiệ u chuẩn/ Bảo trì  An toàn xếp dỡ và vận chuyển  Quy trình mua sắm/kiểm tra vật liệu đầu vào  Phê duyệt nhà cung ứng  Sản phẩm không phù hợp  Báo cáo/số liệu- các báo cá o thử nghiệm  Sử dụng máy tính và các thiết bị tự động để thu nhận, xử lý, ghi lại, báo cáo, lưu giữ hoặc truy xuất các số l iệu thử nghiệm  Xem xét các yêu cầu, các đề nghị và hợp đồng  Phả n hồi của khác h hàng  Đánh giá nội bộ  Hành động khắc phục  Hành động phòng ngừa Theo chính sách chất lượng, đối với những thủ tục nà y phải có bản ti ếng Anh và luôn sẵn có tại nơi làm việc. Sau đây, bài tiểu luận xin giới thiệu một t rong những thủ tục nói t rên- thủ tục lấy mẫu tại nhà máy được thực hiện như sau:  Mục đích: l ấy mẫu theo yêu cầu của khách hàng  Phạ m vi áp dụng: lấy mẫu tại nhà máy Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 16  Trá ch nhiệ m: tất cả nhân v iên thực hiện việc lấy mẫu tại nhà máy  Định nghĩa: Test request form- Phiếu yêu cầu thử nghiệm, Sampling Form- Phiếu yêu cầu lấy mẫu.  Tài liệu hỗ trợ: VLAB-AN-DT SH-0004-SAMPLE BREADOWN IN FACTORY- V1  Phầ n mềm hỗ trợ: N/A  Thủ tục: Bước 1: Chuẩn bị lấy mẫu a. Chuẩn b ị dụng cụ trước khi đi lấy m ẫu ví dụ: dao, bao nilon, máy chụp hình, datasheet (VLAB-AN-DTSH-0004) b. Nhận phiếu yêu cầu lấy mẫu(CPSD-HL-TRFS-VN) từ CS hoặc nhóm trưởng để biết nơi cần đi lấy mẫu. Bước 2: Lấy mẫu a. Nhân viên lấy mẫu đến nhà máy nhận Phiếu yêu cầu thử nghiệm. Kiểm t ra và lấy mẫu theo phiế u này. b. Lẫy mẫu t rình tự theo quy t rình sau:  Chụp hình số SKU ghi t rên thùng carton của sản phẩm  Mở thùng carton và lấy s ản phẩm ra khỏi t hùng  Chụp hình sản phẩm  Lấy mẫu theo phiếu yêu cầu thử nghiệm(các dụng cụ dùng lấy mẫu phải được vệ sinh thật sạch t rước khi sử dụng nhằm tránh nhiễm bẩn chéo với nhau)  Điề n các thông tin lấy mẫu vào Datasheet Bước 3: Log – in sản phẩm vào BV Lab a. Sau khi l ấy mẫu xong, nhân viên ma ng mẫu về giao cho nhóm t rưởng b. Hình chụp sẽ lưu trên server mang số SKU theo địa chỉ Department/Analytical/Sampling Photo. Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 17 c. Sau khi kiểm tra xong, nhóm trưởng sẽ mang sản phẩm đến bộ phận Log-in để nhập sản phẩm vào hệ t hống BV Lab. 2.3.3. Hồ sơ Hồ sơ được kiểm soát và lưu trữ bao gồm:  Chứng chỉ hiệu chuẩn và hồ sơ lưu trữ  Bảng dữ li ệu đã hoàn t ất  Báo cáo thẩm định, báo cáo đánh giá…  Báo cáo kiểm định 2.3.4. Chính sác h chất lượng và mục tiêu chất lượng a. Mục t iêu chất lượng BVCPS cung cấp dịch vụ chất l ượng tốt nhất trong hoạt động k iểm định những sản phẩm tiêu dùng. Cố gắng để vượt qua hơn cả sự m ong đợi của khách hàng.  Sự chính xác của báo cáo thử nghiệm:  Tổng số lỗi nhỏ hơn 1 lỗi trên mỗi báo cáo  Các lỗi quan trọng có thể phát hiện bởi khách hàng - không lỗi trên mỗi báo cáo  Các lỗi nghiêm t rọng - không lỗi trên mỗi báo cáo  T hời hạn phát hành báo cáo thử nghiệm: Có í t nhất 95% trên tổng số báo cáo đá p ứng các yêu cầu về thời hạn phát hành báo cáo thử nghiệm của khách hàng. b. Chính sách chất lượng BV CPS đã phát t riển chính sách chất lượng, đó là nền tảng cho toàn bộ hệ thống chất lượng. Đi ều rất quan trọng là tất cả nhân viên phải được nhận thức được chính sách chất lượng này, yêu cầu tất cả nhân viên phải biết nó, hiểu được và thực hiện nó trong công việc của mình. “ Nhằm mang lại những giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp những thông t in chính xác và kịp thời , đáp ứng hoặc vượt hơn sự mong đợi của khách hàng”. Những điều dưới đây được thể hiện trong lời tuyên bố trên:  Cam kết tuân thủ các yêu cầu của các ti êu chuẩn ISO 9001:2000, ISO 17025:2005 và ISO 17020:1998.  Cam kết liên tục cải tiến t ính hiệu quả của hệ thống chất lượng Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 18  Cam kết thực hành chuyên môn tốt  Cam kết về chất lượng dịch vụ của BV  Thử nghiệm - tư vấn - kiểm tra sẽ được t iến hành theo các phương pháp đã được quy định và các yêu cầu của khách hàng.  Tất cả các cá nhân phải quen thuộc với chính sách chất lượng và các thành phần của hệ thống chất lượng BV CPS và các quy trình có liên quan. Hai từ quan trọng nhất trong những hoạt động hàng ngày của nhân viên BV CPS là “ chính xác” và “ kịp thời”. Không thể nói là BVCPS đang cung cấ p dịch vụ chất lượng nếu họ không cố gắng để tạo ra những báo cáo chính xác và chuyển giao đúng lúc. Lãnh đạo c ao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng này được thông đạt và thấu hiểu t rong nội bộ CPS và ti ếp tục được xem xét cho phù hợp. 2.4. Vai trò và trách nhiệm của quản trị chất lượng 2.4.1. Giám đốc bộ phận bảo đảm chất lượng toàn cầu Giá m đốc bộ phận toàn c ầu là người được phân công chịu trách nhiệm và phê duyệt những vấn đề sau:  Đảm bảo t ính toàn diện của hệ thống được duy trì, khi có bất kỳ sự thay đổi nào đều phải lên kế hoạch và thực hiện.  Đảm bảo rằng sổ tay chất lượng có li ên quan và phản ánh một cách chính xác các t iêu chuẩn của ISO 9001:2000, ISO 17020:1998, ISO 17025: 2005 và những yêu cầu nội bộ của BV.  Báo cáo việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng cho bộ phận cấp cao để xem xét và là cơ sở để cải tiến l iên tục hệ thống quản lý chất l ượng. 2.4.2. Đại diện chất lượng từng khu vực Từng bộ phận ở các địa phương khác nhau phải có t rách nhiệm xét duyệt những vấn đề sau:  Đảm bảo hệ thống được thiết lập thực hiện và duy trì  Báo cáo về thực hiện hệ thống chất lượng đến giám đốc bộ phận đảm bảo chất lượng toàn cầu để xem xét và l à cơ sở để cải tiến liên tục  Nâng cao nhận thức về các yêu cầu của khách hàng và duy trì tập trung vào khách hàng.  Đảm bảo việc đánh giá nội bộ được tiến hành theo tiêu chuẩn QM 7-1 2.5. Vai trò và trách nhiệm của quản trị công nghệ - kỹ thuật BVCPS đã xác định các dòng sản phẩm, theo đó, trách nhiệm giám sát kỹ t huật cho tất cả các hoạt động theo dòng sản phẩm. Quản lý công nghệ – kỹ thuật chịu Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 19 trách nhiệm cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết để đảm bảo chất l ượng cho các yêu cầu của phòng thí nghiệm. Bên cạnh đó, mỗi bộ phận phải có những hành động khắc phục và ngăn ngừa những sai lỗi. Nhân viên quản lý công nghệ - kỹ thuật c ó trách nhiệm giao t iếp giữa nhà điều hành, hoạt động kỹ thuận và các dịch vụ hỗ trợ. Tôn trọng khuôn khổ quản lý chất lượng, l iên tục phấn đấu để đáp ứng mục tiêu chất lượng, đảm bảo nhân viên hiểu được vai trò của họ trong hệ thống. 2.6. Kế hoạch chất lượng Quản t rị viên cấp cao phải thiết lập mục tiêu chất lượng và kế hoạch cải tiến hiệu suất c ủa BVCPS.  Mục tiêu c hất lượng phải tương thích với chính sách chất lượng và có khả năng đo lường được t ính hiệu quả của hệ t hống.  Kế hoạch mục t iêu chất lượng chất lượng bao gồm những nhu cầu của tổ chức, thị t rường t rong hiện tại và tương lai , quy t rình hiện hành và việc thực hiện dịch vụ, đánh giá nội bộ, phân t ích đối thủ và những nguồn lực cần t hiết để đạt được mục t iêu chất lượng, những cấp độ làm thỏa mãn các đối tác.  Quản trị viên cấp cao có trách nhiệm lê n kế hoạch chất lượng cho tổ chức. Kế hoạch bao gồm việc xác định quy trình cần thiết để đạt được t ính hiệu quả của mục t iêu chất lượng và những yêu cầu l iên quan đến chiến lược của tổ chức. Kế hoạch chất lượng có hi ệu quả được tạo từ hai khâu đầu vào và đầu ra.  Đầu vào bao gồm: mục t iêu của tổ chức, chiến lược của tổ chức, xác định nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, sự thỏa mãn các đối tác...  Đầu ra bao gồm: kỹ năng và kiến thức của tổ chức, t rách nhiệm và phê duyệt kế hoạch cải t iển hiệu quả hệ hống quản lý chất lượng, những nguồn lực cần thiết, đánh giá kết quả đạt được của hoạt động cải t iến…  Chính sách chất lượng phải được thông suốt trong toàn bộ hệ thống để đảm bảo rằng mỗi cá nhân phải hiểu được chính sách chất lượng và vai trò đóng góp của họ trong hệ thống.  Quản trị cấp cao phải xác định được trách nhiệm để đạt được từng mục ti êu chất lượng  Người chịu t rách nhiệm cho từng mục ti êu chấ t lượng phải định kỳ phải xem xét lại kết quả thực hiện. Xác định việc xem xét định kỳ là việc làm cần thiết và nó phải được báo cáo lại cho quản trị cấp cao.  T rưởng bộ phận QA đánh giá t ất cả các mục t iêu chất lượng để đảm bảo tính toàn vẹn của hệ thống quản lý được duy trì. Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 20 3. ÁP DỤNG MỘT SỐ QUY TRÌNH Ở BỘ PHẬN KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – LAB Gần đây khi tập đoàn CPS t riển khai quy t rình toàn c ầu, yêu cầu độ chính xác của báo cáo là 99,99% trên tổng số báo cáo phát hành. Đi ều này có nghĩa chỉ được phép có một báo cáo sa i lỗi t rên mười ngàn báo cáo được phát hành. Phòng QA báo cáo cho tập đoàn về chỉ số này hàng tuần. T AT và sự chính xác của báo cáo được truy xuất mỗi tháng để xác định phòng l ab thực hiện như thế nào. C ác giám sát viên sử dụng những thông t in từ chỉ số chất lượng để xem xét năng lực cá nhân của nhân viên và xác định các hành động khắc phục cần cải t iến. 3.1. Quy trình lấy mẫu tại nhà máy Quy t rình này được các nhân viên phòng lab phụ trách việc đi nhận mẫu tại các nhà máy tuân thủ nghiêm túc, làm đúng các thao tác ngay từ đầu từ bước chuẩn bị cho đến khi log- in được sản phẩm vào hệ thống của BV Lab. Các quy trình này được hướng dẫn cụ thể( tài liệu song ngữ) cho các nhân viên mới nhằm đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc và chính xác các bước được mô tả cụ thể như bên dưới.  Mục đích: l ấy mẫu theo yêu cầu của khách hàng  Phạ m vi áp dụng: lấy mẫu tại nhà máy  Trá ch nhiệ m: thuộc tất cả nhân viên thực hiện việc lấy mẫu tại nhà máy  Định nghĩa: Test request form- Phiếu yêu cầu thử nghiệm, Sampling Form- Phiếu yêu cầu lấy mẫu.  Tài liệu hỗ trợ: VLAB-AN-DT SH-0004-SAMPLE BREADOWN IN FACTORY- V1  Phầ n mềm hỗ trợ: N/A  Thủ tục: Bước 1: Chuẩn bị lấy mẫu a. Chuẩn b ị dụng cụ trước khi đi lấy m ẫu ví dụ: dao, bao nilon, máy chụp hình, datasheet(VLAB-AN-DTSH-0004) b. Nhận phiếu yêu cầu lấy mẫu(CPSD-HL-TRFS-VN) từ CS hoặc nhóm trưởng để biết nơi cần đi lấy mẫu. Bước 2: Lấy mẫu a. Nhân viên lấy mẫu đến nhà máy nhận Phiếu yêu cầu thử nghiệm. Kiểm t ra và lấy mẫu theo phiế u này. Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 21 b. Lẫy mẫu t rình tự theo quy t rình sau:  Chụp hình số SKU ghi t rên thùng carton của sản phẩm  Mở thùng carton và lấy s ản phẩm ra khỏi t hùng  Chụp hình sản phẩm  Lấy mẫu theo phiếu yêu cầu thử nghiệm(các dụng cụ dùng lấy mẫu phải được vệ sinh thật sạch t rước khi sử dụng nhằm tránh nhiễm bẩn chéo với nhau)  Điề n các thông tin lấy mẫu vào Datasheet Bước 3: Log – in sản phẩm vào BV Lab a. Sau khi l ấy mẫu xong, nhân viên ma ng mẫu về giao cho nhóm t rưởng b. Hình chụp sẽ lưu trên server mang số SKU theo địa chỉ Department/Analytical/Sampling Photo c. Sau khi kiểm tra xong, nhóm trưởng sẽ mang sản phẩm đến bộ phận Log-in để nhập sản phẩm vào hệ t hống BV Lab. 3.2. Quy trình lấy mẫu tại nhà máy Đối với nhân viên phòng Lab, họ được đánh giá kết quả thực hiện qua từng tháng. Trong tháng, nếu nhân viên phòng Lab bị mắc lỗi không thứ yếu lần thứ hai sẽ nhận thư nhắc nhở gọi là “ Caution Letter”, nếu nhận được ba thư này liên tiếp sẽ nhận được thư cảnh cáo gọi là “ Warning Letter”. Trong trường hợp, nhân viên phòng Lab mắc phải lỗi nghiêm trọng thì ngay lập tức sẽ nhận được “ Caution Let ter”. Kết quả thực hiện hàng tháng, thư nhắc nhở và thư cảnh cáo sẽ có tác động mạnh mẽ đến việc đánh giá kết quả thực hiện của nhân viên cuối năm. A là tổng phần trăm số lỗi không nghiêm trọng mắc phải trên tổng số báo cáo đảm nhiệm trong tháng. - Mắc phải một lỗi nghiêm trọng nào bất kỳ hoặc A > 20% : Kém - Không có lỗi nghiêm trọng & 15%< A< 20% : Trung bình - Không có lỗi nghiêm trọng & 10%< A< 15% : Khá giỏi - Không có lỗi nghiêm trọng & 5%< A< 10%: Giỏi - Không có lỗi nghiêm trọng &A<= 5%: Xuất sắc. Đây cũng là một t rong tiêu chí đánh giá phòng Lab.Từ năm 2009, tập đoàn CPS t riển khai quy t rình toàn cầu, yêu cầu độ chính xác của báo cáo là 99,99% Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 22 trên tổng s ố báo c áo phát hành. Điều này có nghĩa chỉ được phép có một báo cáo sai lỗi trên mười ngàn báo cáo được phát hành. Phòng QA báo cáo cho tập đoàn về chỉ số này hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, năm. TAT - độ đúng lúc, kịp thời và sự chính xác của báo cáo được truy xuất mỗi tuần để xác định phòng lab thực hiện như thế nào. Các giám sát viên sử dụng những thông t in từ chỉ số chất lượng để xem xét năng lực cá nhân của nhân viên và xác định các hành động khắc phục cần cải ti ến. Công tác này được t iến hành nghiêm túc đối với bộ phận Lab của BV Việt Nam. Theo kết quả đánh giá của BV HongKong, phòng Lab BV Việt Nam đã đạt được những kết quả thực hiện trong 6 tháng cuối năm 2009 như sau:( Đơn vị tính: %). Tháng Tiêu chí Đúng lúc/Kịp thời So sánh với mục tiêu (95%) Sự chính xác của báo cáo So sánh với mục ti êu (99,99%) 7 96,53 1,53 100 0,01 8 93,72 (1, 28) 99,99 0 9 95,38 0, 38 99,97 (0,02) 10 98,01 3, 01 99,98 (0,01) 11 97,27 2, 27 99,99 0 12 94,45 (0, 55) 100 0 Các nhân viên phòng lab đã rất cẩn thận, kỹ lưỡng t rong từng tiêu chí đánh giá sản phẩm. Người viết báo cáo chịu t rách nhiệm chuyển số l iệu từ datasheet vào báo cáo thử nghiệm. Kết quả báo cáo của mỗi chỉ tiêu đã rõ ràng, khách quan, sử dụng mẫu báo cáo chấp thuận. T ất cả những thông tin hiện diện trên báo cáo chính xác như số l iệu trên datasheet. Tuy nhiên cũng xuất hiện những trường hợp lỗi( điển hình tháng 9,10 năm 2009). Lỗi này thuộc về người viết báo cáo do bỏ sót thông tin, do viết không chính xác thông tin. Lúc này, người viết báo cáo phải tuân thủ theo những quy định của phòng lab về việc chỉnh sửa và thay đổi nội dung thông tin, sự thay đổi phải được ký tắt tên và ngày tháng chỉnh sửa. 4. CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BV VIỆT NAM 4.1. Các kết quả đạt được Các quá t rình tại công ty hoạt động khá tốt theo những t iêu chí mà tập đoàn Bureau Veritas quy định đối với các công ty thành viên. Các phòng ban thực hiện đúng theo những quy trình, những chỉ dẫn thực hiện công việc đã được thiết lập với những tiêu chí đánh giá khác nhau. Từ các cấp lãnh đạo đến nhân viên đều hướng đến những mục t iêu đã đưa ra. Nhân viên hiểu được vai trò đóng góp của họ t rong hệ thống quản lý chất lượng nhằm tạo ra những giá trị gia tăng cho khách hàng. Sự đóng góp này được thể hiện bằng cách làm việc có chất lượng. Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 23 Kể từ khi thành lập đến nay, BV Việt Nam đã luôn xây dựng được công nhận chuyên môn, giúp khách hàng thực hiện theo các tiêu chuẩn và quy định liên quan đến chất lượng, Sức khỏe & An toàn, Môi trường và t rách nhiệm xã hội. Tùy theo t iêu chuẩn của mỗi thị trường nhập khẩu mà phòng Lab Việt Nam có những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm khác nhau:  Thị trường EU: đánh giá theo các tiêu chuẩn như BS, BSI, CEN/T C, DIN, IS, LMGB  Thị trường Mỹ: đánh giá theo các tiêu chuẩn như ASTM, AATCC…  Thị trường Canada: đánh giá theo các tiêu chuẩn: CGSB…  Thị trường Nhật Bản: JIS… Với khả năng chuyên môn cao, máy móc thiết bị kiểm định hiện đại…BV Việt Nam ngày càng khẳng định được thương hiệu t rên thị trường. Qua các năm, số lượng các khách hàng ngày càng gia tăng. Không chỉ các khách hàng trong nước mà rất nhiều đối tác nước ngoài tin tưởng vào khả năng của Bureau Veritas Việt Nam. Thị trường của BV Việt Nam rộng khắp ở nhiều quốc gia khác nhau như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Hông Kông, Campuchia, Hoa Kỳ, Canada… Sau đây là một số khách hàng lớn của BV Việt Nam: Khách hàng Tổng chi phí ki ểm nghiệm đã thực hiện trong 11 tháng đầu năm 2010 (triệu đồng) LAJOBI INC 5.240 JAPAN SYNTHETIC TEXTILE FOUNDATION 4.730 HANSAE CO LTD 3.124 SHINSUNG TONGSANG CO LTD 2.256 KINGHAM INDUSTRIAL CO LTD 1.351 WESTWOOD DESIGN CO LTD 916 CHIH DAR CO LTD 875 DELTA ENTERPRISE CORP 743 NOBLAND VIET NAM CO 720 Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 24 Khách hàng Tổng chi phí ki ểm nghiệm đã thực hiện trong 11 tháng đầu năm 2010 (triệu đồng) HANSOLL VINA CO LTD 519 Chỉ tính riêng cho một bộ phận Softline tại BV Việt Nam, số lượng khách hàng đã lên đến 1500 khách hàng. Trong đó, khách hàng tại thị trường nước ngoài và các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam chiếm 2/3. Doanh thu của bộ phận này được ghi nhận qua hai năm vừa qua như sau: Năm Doanh thu (VNĐ đồng) 2009 25. 339.984.964 11 tháng 2010 33. 710.128.678 Rất nhiều các bên nhập khẩu hàng hóa thuộc các thị trường khác nhau yêu cầu giấy chứng nhận chất lượng do chính Bureau Veritas phát hành. Đây là một thành công rất lớn mà tập đoàn Bureau Veritas nói chung và Bureau Việt Nam nói riêng đã cố gắng gây dựng. Chẳng hạn như khách hàng của công ty THNH Công nghiệp gỗ Yang Cheng Việt Nam yêu phải phải nhận được giấy chứng nhận chất lượng thông qua báo cáo thử nghiệm của Bureau Veritas mới chấp nhận đồng ý mua hàng. Nó thể hiện được uy tín của thương hiệu trên t rường quốc tế, được sự tin cậy của người tiêu dùng ủy quyền cho Bureau Veritas thay mặt họ để kiểm định chất lượng của sản phẩm. 4.2. Những vấn đề còn hạn chế Hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng triệt để và đạt hiệu quả rất cao giúp công ty không những duy trì mà còn phát huy uy t ín chất lượng dịch vụ. T uy nhiên, vẫn còn một số các sai sót nhỏ tập trung ở khâu hành chính. Những sai sót này có tần suất rất thấp. Theo nhận định ban lãnh đạo công ty thì các lỗi vi phạm này có thể được hạn chế tới mức thấp hơn nữa. Các l ỗi vi phạm như sau:  T iếp xúc khách hàng và báo giá: Bộ phận Customer Service(CS) đảm nhận việc báo giá cho khách hàng. Đối với từng chương trình kiểm nghiệm sẽ có mức chi phí khác nhau và từng đối tượng khách hàng có những mức chiết khấu khác nhau. Do đó, đối với một khối lượng lớn khách hàng phải đảm nhận, bộ phận CS đã để xảy ra tình trạng báo giá sai nhưng với tỷ lệ mắc lỗi rất thấp. Tuy nhiên, việc mắc lỗi này cũng dẫn đến tình trạng không thỏa mãn của khách hàng, sự phàn nàn của khách hàng. BV Việt Nam có cơ sở dữ li ệu về những phàn nàn cũng như khen ngợi của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng thường không phản ánh tới bộ phận QA Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 25 mà phản ánh với nhân viên trực tiếp. Do đó, khi nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng thường không chuyển emai l, hay lời nói chuyện có nội dung phàn nàn hay khen ngợi đến bộ phận QA dẫn đến khó cập nhật được vào cơ sở dữ liệu để theo dõi mức độ hài l òng của khách hàng.  Kế toán: Trong việc tính giá thành, với khối lượng báo cáo lớn hàng ngày, nhiều chương trình thử nghiệm khác nhau, chiết khấu tùy thuộc vào đối tượng khách hàng.. , yêu cầu nhân viên tính giá phải làm việc với công suất cao. Do đó, không tránh khỏi t rường hợp tính giá thành sai. Điều này tác động xấu đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Trong việc xuất hóa đơn vẫn còn tình trạng xuất hóa đơn sai thông tin khách hàng. Có những khách hàng yêu cầu xuất một báo cáo thử nghiệm cho một hóa đơn, có khách hàng yêu cầu xuất nhiều báo cáo thử nghiệm cho một hóa đơn, có khách hàng yêu cầu chỉ được xuất trước ngày 25 hàng tháng, có khách hàng lại yêu cầu chỉ được xuất những hóa đơn vào hai ngày cuối cùng của tháng. Với khối lượng công việc nhiều, đã để xảy ra tình trạng không xuất đúng hóa đơn theo thời gian yêu cầu, hoặc xuất sai thông tin. Các lỗi này xuất phát từ khối lượng công việc quá nhiều, do kỹ năng nhân viên Việt Nam chưa đáp ứng yêu cầu công việc cũng như chưa thông thạo các quy trình làm việc của bộ phận mình. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng ta cần quan tâm đến chính sách đào tạo nhân viên khu vực hành chính. Ngoài ra, để duy t rì các kết quả đạt được, công ty cũng cần duy trì các khóa đào tạo cho nhân viên phòng Lab. 5. CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC 5.1. Đào tạo nguồn nhân lực 5.1.1. Trách nhiệm thuộc về nhà quản trị Nhà quản trị phải có trách nhiệm thiết lập chính sách và mục t iêu chất lượng, tham gia vào việc xem xét cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo các nguồn lực cần thiết. Nhà quản trị phải xác định và cung cấp những nguồn lực cần thiết để:  Thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng, cải t iến hiệu suất l iên tục  Đáp ứng những nhu cầu hay hơn cả sự mong đợi của khách hàng 5.1.2. Trách nhiệm thuộc về từng cá nhân trong hệ thống 5. 1. 2.1. Năng lực Đây thuộc t rách nhiệm của nhà quản t rị để đảm bảo cho mỗi cá nhân được huấn luyện, đào tào bài bản. Nhà quản trị phải tự xác đị nh đúng và đủ năng lực cần thiết cho việc thực hiện những công việc c á nhân ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. Năng lực này Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 26 được diễn đạt tại bảng mô tả công việc và yêu cầu về những kỹ năng cũng như kiến thức cần sử dụng cho mỗi vị trí. Khi xem xét các yêu cầu về năng lực, các nguồn lực sau sẽ được xem xét: những nhu cầu trong tương lai có liên quan đến chiến lược, mục tiêu và kế hoạch hành động, dự đoán lực l ượng, t hay đổi t hủ tục, công cụ dụng cụ và thiết bị, các tiêu chuẩn, những yêu cầu theo luật đinh. Nhiệm vụ cụ thể của từng cá nhân phải được lượng hóa trên cơ sở đào tạo, huấn luyện thích hợp, kinh nghiệm hay những kỹ năng. Sự giám sát thích hợp phải được tiến hành mãi cho đến khi nhân viên hoàn thành khóa huấn luyện. 5. 1. 2.2. Đào tạo và nâng cao nhận thức a. Yêu cầu kỹ năng v à kiến thức Đối với mỗi nhân viên có thời gian hợp đồng xác định hay không xác định đều phải được t rải qua một chương t rình huấn luyện. Hàng năm, công ty tổ chức đánh giá nhân viên. Kết hợp với công cụ thống kê các lỗi vi phạm để ti ến hành huấn luyện lại những nhân viên chưa đạt yêu cầu. Bên cạnh đó cần hướng dẫn và lắng nghe ý kiến của nhân viên về việc thực hiện các quy t rình làm việc (đặc biệt đối với khối văn phòng) từ đó có biện pháp cải tiến các quy trình cũng như xây dựng quy trình mới. b. Kế hoạch huấn luyện Công ty có kế hoạch huấn luyện hằng năm. Công ty phải có trách nhiệm duy trì việc thực hiện kế hoạch hàng năm với những mục tiêu hiện tại và t iên đoán trong tương lai. Phòng đào tạo kết hợp thường xuyên với các giảng viên nội bộ được phê duyệt (đã tham dự và đạ t kết quả khóa học “t rain the trainer”) lên kế hoạch đào tạo hàng năm, dựa trên nhu cầu đào tạo về kỹ năng và k iế n thức cần thiết cho c ác vị trí cụ thể. Nhân viên cũng có thể yêu cầu đào tạo cho khóa học có chủ đề l iên quan đến trách nhiệm công việc hiện tại của nhân biên đến phòng đào tạo. Công ty sẽ liên lạc với giảng vi ên để đáp ứng yêu cầu c ủa nhân viên t rong thời gian sớm nhất có thể. c. Đánh giá nhân viên - Khi đảm nhận một vị trí mới, nhân viên phải được đánh giá về năng lực để đảm bảo các yêu cầu được đáp ứng. - Việc đánh giá nhân viên hàng năm bao gồm làm cho nhân viên nhận thức được sự li ên quan và tầm quan t rọng của các hoạt động của họ và cách họ đóng góp để đạt được mục tiêu chất lượng. d. Tiến hành đào tạo nhân viên Đào tạo nội bộ hoặc đào tạo bên ngoài. Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 27 5.1.3. Sự tham gia của mọi nhân viên Đây thuộc t rách nhiệm của nhà quản t rị để đảm bảo rằng tất cả những nhân viên của họ đều nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động hàng ngày của họ đến hệ thống chất lượng của công ty. Hơn nữa, họ góp phần vào việc đạt được mục tiêu chất lượng của công ty. Các để nhâ n viên đóng góp vào hệ thống quản lý chất lượng làm cho việc làm t rở nên có chất lượng thông qua các hoạt động hàng ngày chẳng hạn như sau:  Biết và hiểu được mục tiêu chung và mục ti êu của phòng mình, làm việc hướng về mục tiêu  Chú ý công việc mà nhân viên đang làm và làm đúng ngay từ đầu  Luôn luôn đọc và thực hiện các hướng dẫn về các thủ tục đã được ban hành  Luôn hoàn thành công việc đúng lúc, tránh t rì hoãn không cần thiết t rong quá t rình thực hiện  Không ngần ngại đưa ra những kiến nghị… 5.1.4. Cơ sở vật chất và độ an t oàn Công ty BV CPS Việt Nam được sự hỗ trợ t ừ BV Hongkong. Do đó, nguồn tài chính khá mạnh, kỹ thuật - công nghệ hiện đại, máy móc thiết bị kiểm định được trang bị đầ y đủ đáp ứng yêu cầu kiểm định chất lượng của khách hàng theo những bộ t iêu chuẩn khác nhau. Bên cạnh đó, công ty có một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và có chuyên môn cao. Tất cả nhân v iên của BV CPS phải tuân thủ những thủ tục hướng dẫn việc làm để đảm bảo độ an toàn trong khi thực hiện công việc. 5.2. Xây dựng mới và cải tiến các quy trình hiện có Bộ phận QA phải luôn tìm cách hoàn thiện các quy trình hiện có dựa vào thực tế hoạt động tại Việt Nam, các đối tác toàn cầu và các quy t rình chuẩn của tập đoàn. Ngoài ra, bộ phận này cũng cần xây dựng thêm các quy trình mới, nếu cảm thấy thật sự cần thiết, để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh cũng như quản lý t ại công ty. 5.3. Duy trì các giá trị đạo đức mà công ty đã đề ra Bureau Veritas đã xây dựng một tổ chức kinh doanh toàn cầu dựa vào thanh danh lâu đời của mình. Thanh danh này là một trong những tài sản có giá t rị nhất của Tập đoàn trên khắp thế giới và được phản ánh qua các giá t rị kinh doanh và giá t rị cốt lõi mà T ập đoàn xây dựng nên. Các giá trị này, được góp phần tạo nên từ mọi thành viên và tổ chức mà chúng ta ký kết gắn bó, là những yếu tố hợp nhất chủ yếu của Bureau Veritas. Chúng củng cố tính thống nhất và đoàn kết của chúng ta và giúp nâng cao chiến lược gia tăng lợi nhuận của công ty. Chính vì vậy BVCPS luôn đề cao các giá trị đạo đức Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t L ượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Hệ thống QLCL tại Cty BU REAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 28 và luôn hướng tới sự hoàn mỹ. Kế thừa các quy định của T ập đoàn, BVCPS Việt Nam đã xây dựng bảng Quy tắc đạo đức và áp dụng cho tất cả nhân viên. Quy tắc đạo đức áp dụng cho tất cả nhân viên của công ty cùng với các đối tác kinh doanh (bao gồm những người t rung gian, các đối tác liên doanh, các nhà thầu phụ, đại lý, nhà cung cấp và nhà thầu chính), những thành phần cũng được mong muốn tôn trọng t riệt để Quy tắc này trong tất cả các thỏa thuận mua bán với bất kỳ công ty nào của tập đoàn hoặc đại diện công ty để giao dịch mua bán. Bất kỳ nhân viên nào không tuân thủ Bản Quy tắc phải chịu biện pháp kỷ luật mà có thể bao gồm cả việc chấm dứt hợp đồng lao động. Trong mọi trường hợp người vi phạm có quyền được lên tiến và bảo vệ chính mình trước khi một biện pháp kỷ luật được áp đặt. Mỗi nhân viên phải báo cáo bất kỳ hoặc đề nghị một khoản thanh toán hoặc lợi ích không chính đáng mà anh ta biết được. 6. KẾT LUẬN Bureau Veritas là T ập đoàn cung cấp các dịch vụ về chứng nhận và đánh giá sự phù hợp hàng đầu thế giới, giúp khách hàng quản lý rủi ro và nâng cao năng lực quản lý chất lượng, sức khỏe, an toàn và bảo vệ môi trường, t rách nhiệm xã hội. Công ty TNHH Bureau Veritas Consumer Products Service Việt Nam (BVCPS Việt Nam) đã kế thừa và phát huy tốt các điểm mạnh của Tập đoàn và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đạt hiệu quả cao. T hành công của BVCPS Việt Nam là thước đo đánh giá sự tin cậy và hoàn hảo của hệ thống quản lý chất lượng mà công ty đã xây dựng. Tuy nhiên, do điều kiện đặc thù của Việt Nam nên có một số hạn chế vẫn còn tồn tại tuy rằng rất ít. Nguyên nhân chủ yếu của vấn đề này là do kỹ năng nhân viên Việt Nam chưa đáp ứng yêu cầu công việc cũng như chưa thông thạo các quy t rình làm việc của bộ phận mình. Chính vì vậy, chúng tôi đề ra 3 giải pháp khắc phục như sau:  Đào tạo nguồn nhân lực  Xây dựng mới và cải t iến các quy t rình hiện có  Duy trì các giá trị đạo đức mà công ty đã đề ra