Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Lâm Đồng
LUẬN VĂN THẠC SĨ 1 MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh sách hình và bảng Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài . 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 2 1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu . 2 1.4 Ý nghĩa thực tiễn 4 1.5 Kết cấu luận văn . 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Giới thiệu . 6 2.2 Chất lượng dịch vụ . 6 2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ . 7 2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 9 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH 3.1 Giới thiệu . 12 3.2 Các khái niệm về dịch vụ du lịch lữ hành 12 3.2.1 Khái niệm 12 3.2.2 Các loại hình du lịch 13 3.2.3 Đặt tính 14 3.3 Nghiên cứu định tính 16 3.3.1 Mẫu và thiết kế mẫu nghiên cứu định tính 16 3.3.2 Kết quả nghiên cứu: 16 3.3.2.1 Yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi du lịch trong nước 16 3.3.2.2 Xây dựng thang đo 18 3.3.2.2.1 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên phục vụ 18 3.3.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình tham quan 19 3.3.2.2.3 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất tổ chức t. quan 20 3.3.2.2.4 Thang đo mức độ của khách hàng về cảm giác an toàn 20 3.3.2.2.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả 21 3.3.2.2.6 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy 22 3.3.2.2.7 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về khuyến mãi 22 3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành 23 3.5 Tóm tắt 24 2 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu 25 4.2 Mẫu nghiên cứu định lượng 25 4.3 Kết quả nghiên cứu 26 4.3.1 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành 26 4.3.1.1 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 27 4.3.1.1.1 Thang đo mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ 27 4.3.1.1.2 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình tham quan 27 4.3.1.1.3 Thang đo mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan 27 4.3.1.1.4 Thang đo mức độ hài lòng về cảm giác an toàn 29 4.3.1.1.5 Thang đo mức độ hài lòng về giá cả 29 4.3.1.1.6 Thang đo mức độ hài lòng sự tin cậy 29 4.3.1.1.7 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình khuyến mãi 29 4.3.1.2 Kết quả phân tích EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 29 4.3.2 Kết quả kiểm định mô hình 34 4.3.3 Kết quả do lường sự thỏa mãn của khách hàng đi du lịch trong nước do các công ty du lịch lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng tổ chức 36 4.3.3.1 Kết quả đánh giá về nhân viên phục vụ 36 4.3.3.2 Kết quả đánh giá về chương trình tham quan 37 4.3.3.3 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất tổ chức tham quan 38 4.3.3.4 Kết quả đánh giá về giá cả 39 4.3.3.5 Kết quả đánh giá về sự tin cậy 39 4.3.3.6 Kết quả đánh giá về chương trình khuyến mại 40 4.3.3.7 Kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng của các biến kiểm soát đến các biến tiềm ẩn 41 4.4 Tóm Tắt 43 CHƯƠNG 5:GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN LÂM ĐỒNG 5.1 Giới thiệu 44 5.2 Giải pháp 44 5.2.1 Quan tâm công tác khuyến mãi 44 5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 45 5.2.3 Xây dựng giá tour du lịch phù hợp 47 5.2.4 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan 47 5.2.5 Tạo sự tin cậy 48 5.2.6 Xây dựng cơ sở vật chất 49 Kết luận 50 Mục lục 3 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ Trang Bảng 3.1 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên phục vụ tour 18 Bảng 3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình tham quan 19 Bảng 3.3 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan 20 Bảng 3.4 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cảm giác an toàn 21 Bảng 3.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả 21 Bảng 3.6 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy 22 Bảng 3.7 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về khuyến mãi 23 Bảng 4.1 cơ cấu mẫu theo doanh nghiệp 25 Bảng 4.2 cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 26 Bảng 4.3 cơ cấu mẫu theo thu nhập 26 Bảng 4.4 Kết quả Cronbach Alpha của các thang đo 28 Bảng 4.5 kết quả EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng lần 1 30 Bảng 4.6 kết quả EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng lần 3 32 Bảng 4.7 kết quả phân tích hồi quy của mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành 35 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ 37 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng về chương trình tham quan 37 Bảng 4.10 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan 38 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng về giá cả 39 Bảng 4.12 Mức độ hài lòng về sự tin cậy 40 Bảng 4.13 Mức độ hài lòng về chương trình khuyến mại 40 Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu 3 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 8 Hình 3.1: Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành . 23 Hình 4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành được điều chỉnh theo EFA 34 Hình 4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ đã kiểm định
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Lâm Đồng, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
.130 3.693E-02
-3.29E-02 .811 -3.38E-02 .114 9.913E-02 -7.16E-03
.111 6.861E-02 .114 -5.11E-02 .620 -8.27E-02
-.105 -7.23E-02 .112 .150 .707 5.802E-03
8.342E-03 4.658E-02 -3.29E-02 -.114 .986 8.337E-03
.737 .106 8.075E-02 7.700E-02 -4.80E-02 1.082E-02
.780 9.153E-02 2.161E-04 .107 -.117 2.529E-02
.809 2.804E-02 .216 -9.86E-02 -.145 -.114
.883 -5.58E-02 5.391E-02 -1.80E-02 -3.05E-02 5.282E-02
.868 1.983E-02 -9.82E-02 6.802E-02 -2.61E-02 -8.18E-02
.930 -1.66E-02 8.200E-02 -.107 -.133 -5.91E-02
.916 -2.96E-02 -.152 3.765E-02 8.667E-02 -1.84E-02
.899 -8.68E-02 -.155 6.613E-03 .140 4.699E-02
.860 4.154E-02 -9.81E-02 -1.60E-02 .201 2.399E-03
.421 -6.21E-02 .474 -4.02E-04 1.932E-02 1.797E-02
.183 -.122 .419 .216 9.159E-02 -2.59E-02
.354 1.465E-02 .388 4.976E-03 .104 .170
.362 -1.21E-02 .383 2.019E-02 8.863E-02 .177
-7.54E-02 2.257E-02 7.496E-02 -6.09E-02 2.215E-03 .703
2.214E-02 1.367E-03 -.102 2.585E-02 -4.44E-02 .837
-.129 1.055E-02 .886 6.764E-02 4.195E-02 -3.09E-02
5.929E-02 4.448E-02 .765 8.437E-03 8.158E-02 -3.31E-02
.116 -1.08E-02 .730 4.600E-02 -2.99E-02 2.883E-02
.180 2.635E-03 .820 -.131 -3.82E-02 -4.98E-02
4.643E-03 9.823E-03 -2.36E-02 .983 -4.17E-02 1.149E-02
5.451E-02 -6.10E-03 6.600E-02 .925 -2.41E-02 4.311E-03
.154 2.258E-02 4.919E-02 .748 3.219E-02 -6.67E-02
NVPV co thai do lich su,
niem no
NVPV nhiet tinh, chu dao
NVPV san long giup do
NVPV nhanh nhen
NVGD co du kien thuc
NVGD co kha nang tu
van, thiet ke chuong trinh
NVHD co nhieu kinh
nghiem,kien thuc, am
hieu
NVHD co kha nang to
chuc tro choi
Chuong trinh tham quan
du lich da dang
Tuyen diem tham quan
moi, hap dan
Chuong trinh tham quan
duoc thiet ke phu hop
Phuong tien van chuyen
moi, co du tien nghi
phuong tien luon thoang,
sach
KS day du tien nghi dung
theo thoa thuan truoc
Canh quan khach san
dep, thoang mat
Phong khach san moi,
sach dep
Vi tri khach san phu hop
voi thoa thuan ban dau
Nha hang co phong canh
thoang dep
Ve sinh thuc pham nha
hang dam bao an toan
Thuc don nha hang da
dang
Cong tac to chuc chu dao
phong cach phuc vu nhiet
tinh tao niem tin cho
khach
Lai xe co nhieu kinh
nghiem
Lai xe can than an toan
Gia ca phu hop voi
chuong trinh tham quan
Gia ca thap hon so voi
cong ty cung chat luong
Giai quyet yeu cau cua
khach bang thai do chan
tinh
Giai quyet nhanh chong
cac yeu cau
Cac khieu nai deu giai
quyet thoa dang
Thuc hien dung theo thoa
thuan da cam ket
Co chuong trinh khuyen
mai hap dan
Co gia uu dai doi voi
khach hang truyen thong
Co qua tang cho khach di
du lich voi cong ty
1 2 3 4 5 6
Factor
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 7 iterations.a.
71
Structure Matrix
.258 .827 .182 7.232E-02 .137 .260
.246 .759 .125 5.480E-02 9.471E-02 .214
.352 .755 .312 .149 .186 .179
.264 .772 .179 5.283E-02 .208 .133
.237 .723 .113 9.728E-02 .305 .148
.300 .841 .280 .116 .266 .144
.254 .767 .149 5.134E-02 .287 .212
.346 .831 .260 .213 .343 .186
.474 .284 .459 .363 .715 4.202E-02
.387 .136 .447 .455 .755 8.027E-02
.414 .306 .382 .307 .939 .128
.857 .384 .659 .571 .414 .169
.825 .353 .595 .547 .340 .167
.823 .288 .652 .467 .303 4.040E-02
.885 .271 .653 .540 .409 .191
.820 .283 .543 .528 .376 5.144E-02
.842 .268 .603 .452 .301 8.498E-02
.859 .280 .556 .540 .468 .115
.838 .243 .543 .515 .489 .169
.893 .375 .611 .544 .579 .163
.750 .214 .771 .553 .434 .152
.612 9.233E-02 .692 .611 .436 6.362E-02
.719 .305 .724 .517 .487 .307
.716 .279 .721 .524 .473 .307
6.705E-02 .171 .103 -2.81E-02 6.467E-02 .706
8.392E-02 .169 4.396E-02 -7.98E-03 3.007E-02 .821
.564 .198 .854 .555 .427 .100
.661 .271 .857 .557 .485 .120
.652 .215 .829 .555 .393 .161
.659 .231 .842 .468 .375 .102
.576 .115 .572 .955 .383 4.638E-02
.657 .135 .664 .988 .437 5.794E-02
.661 .173 .631 .887 .456 6.871E-03
NVPV co thai do lich su,
niem no
NVPV nhiet tinh, chu dao
NVPV san long giup do
NVPV nhanh nhen
NVGD co du kien thuc
NVGD co kha nang tu
van, thiet ke chuong trinh
NVHD co nhieu kinh
nghiem,kien thuc, am
hieu
NVHD co kha nang to
chuc tro choi
Chuong trinh tham quan
du lich da dang
Tuyen diem tham quan
moi, hap dan
Chuong trinh tham quan
duoc thiet ke phu hop
Phuong tien van chuyen
moi, co du tien nghi
phuong tien luon thoang,
sach
KS day du tien nghi dung
theo thoa thuan truoc
Canh quan khach san
dep, thoang mat
Phong khach san moi,
sach dep
Vi tri khach san phu hop
voi thoa thuan ban dau
Nha hang co phong canh
thoang dep
Ve sinh thuc pham nha
hang dam bao an toan
Thuc don nha hang da
dang
Cong tac to chuc chu dao
phong cach phuc vu nhiet
tinh tao niem tin cho
khach
Lai xe co nhieu kinh
nghiem
Lai xe can than an toan
Gia ca phu hop voi
chuong trinh tham quan
Gia ca thap hon so voi
cong ty cung chat luong
Giai quyet yeu cau cua
khach bang thai do chan
tinh
Giai quyet nhanh chong
cac yeu cau
Cac khieu nai deu giai
quyet thoa dang
Thuc hien dung theo thoa
thuan da cam ket
Co chuong trinh khuyen
mai hap dan
Co gia uu dai doi voi
khach hang truyen thong
Co qua tang cho khach di
du lich voi cong ty
1 2 3 4 5 6
Factor
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
72
Factor Correlation Matrix
1.000 .353 .714 .614 .488 .167
.353 1.000 .248 .120 .280 .232
.714 .248 1.000 .618 .473 .161
.614 .120 .618 1.000 .437 4.132E-02
.488 .280 .473 .437 1.000 .120
.167 .232 .161 4.132E-02 .120 1.000
Factor
1
2
3
4
5
6
1 2 3 4 5 6
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN 2
73
Communalities
.829 .744
.802 .699
.787 .721
.799 .798
.716 .689
.780 .745
.796 .757
.780 .718
.860 .837
.739 .699
.698 .593
.629 .591
.658 .599
.633 .553
.773 .720
.683 .605
.745 .714
.622 .542
.712 .732
.782 .767
.757 .737
.751 .739
.920 .905
.945 .981
.842 .816
.619 .546
.672 .602
.735 .903
.480 .428
.497 .859
Phuong tien van chuyen
moi, co du tien nghi
phuong tien luon thoang,
sach
KS day du tien nghi dung
theo thoa thuan truoc
Canh quan khach san
dep, thoang mat
Phong khach san moi,
sach dep
Vi tri khach san phu hop
voi thoa thuan ban dau
Nha hang co phong
canh thoang dep
Ve sinh thuc pham nha
hang dam bao an toan
Thuc don nha hang da
dang
NVPV co thai do lich su,
niem no
NVPV nhiet tinh, chu dao
NVPV san long giup do
NVPV nhanh nhen
NVGD co du kien thuc
NVGD co kha nang tu
van, thiet ke chuong trinh
NVHD co nhieu kinh
nghiem,kien thuc, am
hieu
NVHD co kha nang to
chuc tro choi
phong cach phuc vu
nhiet tinh tao niem tin
cho khach
Giai quyet yeu cau cua
khach bang thai do chan
tinh
Giai quyet nhanh chong
cac yeu cau
Cac khieu nai deu giai
quyet thoa dang
Thuc hien dung theo
thoa thuan da cam ket
Co chuong trinh khuyen
mai hap dan
Co gia uu dai doi voi
khach hang truyen thong
Co qua tang cho khach
di du lich voi cong ty
Chuong trinh tham quan
du lich da dang
Tuyen diem tham quan
moi, hap dan
Chuong trinh tham quan
duoc thiet ke phu hop
Gia ca phu hop voi
chuong trinh tham quan
Gia ca thap hon so voi
cong ty cung chat luong
Initial Extraction
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
74
Total Variance Explained
12.372 41.241 41.241 12.115 40.384 40.384 10.798
4.625 15.417 56.658 4.287 14.290 54.674 6.346
1.804 6.014 62.672 1.533 5.109 59.783 8.295
1.572 5.241 67.913 1.256 4.187 63.970 7.336
1.388 4.626 72.538 1.174 3.914 67.884 5.356
1.171 3.902 76.441 .975 3.251 71.134 1.569
.806 2.687 79.128
.640 2.134 81.262
.588 1.960 83.222
.538 1.794 85.017
.485 1.616 86.633
.423 1.410 88.043
.390 1.301 89.343
.367 1.224 90.567
.306 1.019 91.586
.276 .920 92.505
.261 .869 93.374
.250 .832 94.207
.228 .761 94.967
.227 .757 95.724
.192 .641 96.365
.178 .594 96.959
.169 .564 97.523
.150 .499 98.023
.137 .458 98.481
.131 .438 98.919
.108 .362 99.281
9.978E-02 .333 99.613
8.163E-02 .272 99.885
3.442E-02 .115 100.000
Factor
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.a.
75
Factor Matrix a
.837 -4.70E-02 -.189 -1.21E-02 -5.33E-02 4.959E-02
.790 -5.68E-02 -.252 -2.08E-02 -3.76E-02 8.280E-02
.772 -.124 -.282 -8.72E-02 -9.41E-02 -.116
.828 -.160 -.256 7.318E-02 -.126 1.304E-02
.764 -.123 -.224 -8.68E-02 -.155 8.970E-02
.767 -.135 -.336 -4.00E-02 -.145 -5.99E-02
.799 -.132 -.185 7.691E-03 -.221 .131
.766 -.149 -.162 6.043E-02 -.242 .143
.864 -5.35E-02 -.104 5.376E-02 -.254 9.475E-02
.390 .724 -5.71E-02 -3.99E-02 .136 -2.81E-03
.350 .668 -.102 -6.40E-02 9.873E-02 2.543E-02
.467 .588 -4.76E-02 -9.07E-02 .113 -7.00E-02
.389 .660 6.553E-03 -9.42E-02 1.542E-02 -4.99E-02
.358 .627 .119 -7.13E-02 -4.36E-02 .105
.456 .694 7.540E-02 -.115 7.366E-02 -7.90E-02
.376 .676 7.204E-02 -1.77E-02 -3.47E-02 3.319E-02
.498 .660 .116 -8.99E-02 5.389E-02 7.380E-02
.655 -.294 .112 2.358E-02 .101 -5.57E-02
.686 -.201 .177 4.954E-02 .242 -.360
.766 -.153 .130 6.573E-02 .149 -.336
.736 -.200 3.542E-02 .105 .206 -.316
.722 -.171 -6.19E-03 4.596E-02 .126 -.413
.674 -.329 .191 -.138 .393 .364
.753 -.349 .188 -.129 .374 .317
.743 -.290 .169 -.148 .250 .259
.564 1.136E-02 .387 6.689E-02 -.269 -3.74E-02
.504 -.130 .526 .148 -.177 3.996E-02
.533 8.103E-02 .607 .229 -.436 3.814E-02
9.456E-02 .201 -8.61E-02 .587 .158 4.081E-02
9.491E-02 .222 -.186 .822 .222 .200
Phuong tien van chuyen
moi, co du tien nghi
phuong tien luon thoang,
sach
KS day du tien nghi dung
theo thoa thuan truoc
Canh quan khach san
dep, thoang mat
Phong khach san moi,
sach dep
Vi tri khach san phu hop
voi thoa thuan ban dau
Nha hang co phong
canh thoang dep
Ve sinh thuc pham nha
hang dam bao an toan
Thuc don nha hang da
dang
NVPV co thai do lich su,
niem no
NVPV nhiet tinh, chu dao
NVPV san long giup do
NVPV nhanh nhen
NVGD co du kien thuc
NVGD co kha nang tu
van, thiet ke chuong trinh
NVHD co nhieu kinh
nghiem,kien thuc, am
hieu
NVHD co kha nang to
chuc tro choi
phong cach phuc vu
nhiet tinh tao niem tin
cho khach
Giai quyet yeu cau cua
khach bang thai do chan
tinh
Giai quyet nhanh chong
cac yeu cau
Cac khieu nai deu giai
quyet thoa dang
Thuc hien dung theo
thoa thuan da cam ket
Co chuong trinh khuyen
mai hap dan
Co gia uu dai doi voi
khach hang truyen thong
Co qua tang cho khach
di du lich voi cong ty
Chuong trinh tham quan
du lich da dang
Tuyen diem tham quan
moi, hap dan
Chuong trinh tham quan
duoc thiet ke phu hop
Gia ca phu hop voi
chuong trinh tham quan
Gia ca thap hon so voi
cong ty cung chat luong
1 2 3 4 5 6
Factor
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Attempted to extract 6 factors. More than 25 iterations required. (Convergence=6.760E-03).
Extraction was terminated.
a.
76
Pattern Matrix a
.724 .109 6.406E-02 9.828E-02 -3.32E-02 2.001E-02
.764 9.158E-02 6.656E-03 .116 -.107 3.124E-02
.796 2.285E-02 .218 -9.55E-02 -.130 -9.04E-02
.867 -6.20E-02 8.799E-02 -2.46E-02 -1.64E-02 7.367E-02
.844 1.488E-02 -6.77E-02 6.234E-02 -2.54E-02 -7.19E-02
.913 -2.42E-02 .116 -.119 -.124 -4.06E-02
.891 -3.47E-02 -.123 3.747E-02 9.285E-02 2.191E-03
.873 -8.10E-02 -.141 1.980E-02 .142 4.356E-02
.839 3.653E-02 -6.86E-02 -1.72E-02 .208 2.416E-02
-1.84E-02 .842 2.848E-02 1.253E-02 -.115 7.255E-02
6.313E-02 .774 -4.13E-02 3.668E-03 -.140 4.720E-02
4.708E-02 .737 .134 -6.02E-03 -.101 -7.75E-03
2.320E-02 .770 3.574E-02 -8.14E-02 4.569E-03 -3.66E-02
-8.97E-03 .720 -.168 4.624E-02 .158 -1.84E-02
-8.10E-02 .847 .125 -2.30E-02 2.490E-02 -5.29E-02
8.561E-03 .749 -7.65E-02 -5.37E-02 .126 3.097E-02
-3.24E-02 .816 -5.23E-02 .124 9.625E-02 -1.08E-02
.196 -.120 .351 .252 .113 5.279E-03
-9.22E-02 6.619E-03 .825 9.081E-02 6.918E-02 2.195E-03
7.723E-02 3.616E-02 .747 1.569E-02 .107 9.532E-03
.127 -2.26E-02 .742 4.270E-02 -4.91E-03 7.631E-02
.201 -4.20E-03 .794 -.122 -1.34E-02 -1.35E-02
1.768E-03 8.038E-03 -2.29E-02 .983 -4.78E-02 7.133E-03
5.362E-02 -5.01E-03 4.941E-02 .938 -2.75E-02 -5.12E-04
.148 1.990E-02 3.528E-02 .761 3.025E-02 -5.65E-02
.114 6.649E-02 .116 -5.08E-02 .617 -6.80E-02
-9.48E-02 -7.51E-02 .122 .146 .702 1.629E-02
1.115E-02 4.366E-02 -1.73E-02 -.118 .983 2.763E-02
-5.27E-02 4.075E-02 .109 -6.51E-02 2.438E-02 .638
3.017E-02 -1.15E-02 -4.00E-02 2.587E-02 -2.10E-02 .928
Phuong tien van chuyen
moi, co du tien nghi
phuong tien luon thoang,
sach
KS day du tien nghi dung
theo thoa thuan truoc
Canh quan khach san
dep, thoang mat
Phong khach san moi,
sach dep
Vi tri khach san phu hop
voi thoa thuan ban dau
Nha hang co phong
canh thoang dep
Ve sinh thuc pham nha
hang dam bao an toan
Thuc don nha hang da
dang
NVPV co thai do lich su,
niem no
NVPV nhiet tinh, chu dao
NVPV san long giup do
NVPV nhanh nhen
NVGD co du kien thuc
NVGD co kha nang tu
van, thiet ke chuong trinh
NVHD co nhieu kinh
nghiem,kien thuc, am
hieu
NVHD co kha nang to
chuc tro choi
phong cach phuc vu
nhiet tinh tao niem tin
cho khach
Giai quyet yeu cau cua
khach bang thai do chan
tinh
Giai quyet nhanh chong
cac yeu cau
Cac khieu nai deu giai
quyet thoa dang
Thuc hien dung theo
thoa thuan da cam ket
Co chuong trinh khuyen
mai hap dan
Co gia uu dai doi voi
khach hang truyen thong
Co qua tang cho khach
di du lich voi cong ty
Chuong trinh tham quan
du lich da dang
Tuyen diem tham quan
moi, hap dan
Chuong trinh tham quan
duoc thiet ke phu hop
Gia ca phu hop voi
chuong trinh tham quan
Gia ca thap hon so voi
cong ty cung chat luong
1 2 3 4 5 6
Factor
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 7 iterations.a.
77
Structure Matrix
.852 .387 .622 .581 .407 9.623E-02
.825 .355 .568 .554 .331 .102
.824 .290 .642 .473 .297 -2.12E-02
.887 .273 .637 .546 .402 .131
.824 .285 .528 .532 .369 -8.36E-03
.848 .269 .598 .456 .292 2.561E-02
.862 .283 .531 .547 .464 6.288E-02
.831 .245 .501 .522 .478 9.547E-02
.894 .378 .584 .552 .575 .102
.259 .826 .176 7.470E-02 .132 .231
.250 .757 .128 5.417E-02 9.058E-02 .196
.346 .755 .293 .154 .180 .140
.269 .771 .185 5.542E-02 .208 .118
.234 .723 9.166E-02 .100 .302 .121
.297 .842 .266 .123 .264 .111
.251 .768 .129 5.541E-02 .283 .181
.342 .833 .235 .219 .339 .146
.599 9.756E-02 .657 .620 .433 9.630E-03
.554 .200 .850 .566 .421 2.565E-02
.653 .274 .864 .568 .481 5.177E-02
.647 .217 .848 .564 .388 .106
.651 .233 .848 .476 .365 2.921E-02
.572 .117 .556 .950 .376 -8.46E-03
.649 .138 .641 .988 .428 -1.07E-02
.656 .175 .612 .890 .451 -5.02E-02
.468 .286 .439 .369 .713 -1.71E-02
.380 .137 .430 .459 .753 2.417E-02
.405 .307 .351 .314 .942 7.721E-02
5.569E-02 .171 7.607E-02 -2.48E-02 5.474E-02 .647
7.664E-02 .168 1.557E-02 -4.31E-03 2.099E-02 .926
Phuong tien van chuyen
moi, co du tien nghi
phuong tien luon thoang,
sach
KS day du tien nghi dung
theo thoa thuan truoc
Canh quan khach san
dep, thoang mat
Phong khach san moi,
sach dep
Vi tri khach san phu hop
voi thoa thuan ban dau
Nha hang co phong
canh thoang dep
Ve sinh thuc pham nha
hang dam bao an toan
Thuc don nha hang da
dang
NVPV co thai do lich su,
niem no
NVPV nhiet tinh, chu dao
NVPV san long giup do
NVPV nhanh nhen
NVGD co du kien thuc
NVGD co kha nang tu
van, thiet ke chuong trinh
NVHD co nhieu kinh
nghiem,kien thuc, am
hieu
NVHD co kha nang to
chuc tro choi
phong cach phuc vu
nhiet tinh tao niem tin
cho khach
Giai quyet yeu cau cua
khach bang thai do chan
tinh
Giai quyet nhanh chong
cac yeu cau
Cac khieu nai deu giai
quyet thoa dang
Thuc hien dung theo
thoa thuan da cam ket
Co chuong trinh khuyen
mai hap dan
Co gia uu dai doi voi
khach hang truyen thong
Co qua tang cho khach
di du lich voi cong ty
Chuong trinh tham quan
du lich da dang
Tuyen diem tham quan
moi, hap dan
Chuong trinh tham quan
duoc thiet ke phu hop
Gia ca phu hop voi
chuong trinh tham quan
Gia ca thap hon so voi
cong ty cung chat luong
1 2 3 4 5 6
Factor
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
78
Factor Correlation Matrix
1.000 .354 .672 .615 .468 7.688E-02
.354 1.000 .236 .128 .278 .195
.672 .236 1.000 .606 .428 3.375E-02
.615 .128 .606 1.000 .438 -1.49E-02
.468 .278 .428 .438 1.000 3.972E-02
7.688E-02 .195 3.375E-02 -1.49E-02 3.972E-02 1.000
Factor
1
2
3
4
5
6
1 2 3 4 5 6
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN 3
79
Communalities
.825 .740
.802 .698
.786 .722
.799 .798
.713 .690
.774 .747
.796 .758
.780 .718
.856 .835
.739 .700
.697 .589
.629 .592
.654 .597
.630 .553
.772 .721
.683 .606
.744 .715
.699 .709
.779 .760
.756 .738
.748 .758
.919 .919
.945 .985
.842 .812
.611 .554
.661 .599
.735 .903
.465 .430
.493 .857
Phuong tien van chuyen
moi, co du tien nghi
phuong tien luon thoang,
sach
KS day du tien nghi dung
theo thoa thuan truoc
Canh quan khach san
dep, thoang mat
Phong khach san moi,
sach dep
Vi tri khach san phu hop
voi thoa thuan ban dau
Nha hang co phong
canh thoang dep
Ve sinh thuc pham nha
hang dam bao an toan
Thuc don nha hang da
dang
NVPV co thai do lich su,
niem no
NVPV nhiet tinh, chu dao
NVPV san long giup do
NVPV nhanh nhen
NVGD co du kien thuc
NVGD co kha nang tu
van, thiet ke chuong trinh
NVHD co nhieu kinh
nghiem,kien thuc, am
hieu
NVHD co kha nang to
chuc tro choi
Giai quyet yeu cau cua
khach bang thai do chan
tinh
Giai quyet nhanh chong
cac yeu cau
Cac khieu nai deu giai
quyet thoa dang
Thuc hien dung theo
thoa thuan da cam ket
Co chuong trinh khuyen
mai hap dan
Co gia uu dai doi voi
khach hang truyen thong
Co qua tang cho khach
di du lich voi cong ty
Chuong trinh tham quan
du lich da dang
Tuyen diem tham quan
moi, hap dan
Chuong trinh tham quan
duoc thiet ke phu hop
Gia ca phu hop voi
chuong trinh tham quan
Gia ca thap hon so voi
cong ty cung chat luong
Initial Extraction
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
80
Total Variance Explained
11.943 41.184 41.184 11.692 40.318 40.318 10.428
4.528 15.614 56.798 4.196 14.471 54.789 6.389
1.790 6.174 62.971 1.520 5.242 60.030 7.706
1.571 5.417 68.389 1.255 4.329 64.359 6.842
1.367 4.712 73.101 1.165 4.017 68.377 5.098
1.171 4.037 77.138 .973 3.355 71.732 1.564
.794 2.738 79.876
.622 2.144 82.020
.559 1.929 83.949
.513 1.770 85.719
.446 1.539 87.257
.405 1.396 88.654
.390 1.345 89.999
.325 1.121 91.120
.290 .999 92.119
.263 .908 93.027
.250 .861 93.888
.244 .841 94.730
.228 .786 95.515
.195 .673 96.188
.179 .619 96.807
.174 .599 97.406
.151 .520 97.927
.138 .475 98.401
.136 .468 98.869
.109 .375 99.244
.103 .355 99.599
8.164E-02 .282 99.880
3.466E-02 .120 100.000
Factor
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.a.
81
Factor Matrix a
.834 -6.67E-02 -.184 -1.17E-02 -5.82E-02 5.673E-02
.789 -7.92E-02 -.245 -2.10E-02 -3.96E-02 8.691E-02
.772 -.150 -.270 -8.46E-02 -.102 -.114
.827 -.185 -.243 7.711E-02 -.122 1.785E-02
.766 -.151 -.206 -8.10E-02 -.151 9.482E-02
.770 -.165 -.319 -3.53E-02 -.147 -5.65E-02
.798 -.156 -.170 1.549E-02 -.216 .143
.764 -.172 -.147 6.923E-02 -.234 .157
.862 -7.67E-02 -9.16E-02 6.308E-02 -.249 .108
.407 .715 -6.80E-02 -4.70E-02 .127 -4.79E-03
.370 .653 -.105 -6.84E-02 9.583E-02 1.970E-02
.480 .578 -5.67E-02 -9.67E-02 9.984E-02 -7.19E-02
.408 .647 4.314E-03 -9.48E-02 1.044E-02 -5.17E-02
.375 .617 .118 -6.91E-02 -4.12E-02 .108
.471 .686 6.489E-02 -.119 6.020E-02 -7.83E-02
.392 .667 6.720E-02 -1.69E-02 -3.69E-02 3.790E-02
.513 .651 .110 -9.20E-02 5.129E-02 7.428E-02
.672 -.207 .163 4.119E-02 .228 -.366
.758 -.165 .124 6.145E-02 .143 -.345
.728 -.214 3.051E-02 9.845E-02 .203 -.331
.719 -.190 -6.16E-03 4.315E-02 .121 -.435
.666 -.345 .198 -.149 .426 .338
.742 -.366 .193 -.139 .401 .288
.733 -.305 .174 -.153 .268 .238
.566 -4.47E-03 .405 8.351E-02 -.247 -3.81E-02
.496 -.136 .534 .160 -.147 3.530E-02
.533 7.073E-02 .623 .252 -.401 4.466E-02
.101 .197 -9.61E-02 .581 .182 3.141E-02
9.911E-02 .222 -.202 .810 .253 .191
Phuong tien van chuyen
moi, co du tien nghi
phuong tien luon thoang,
sach
KS day du tien nghi dung
theo thoa thuan truoc
Canh quan khach san
dep, thoang mat
Phong khach san moi,
sach dep
Vi tri khach san phu hop
voi thoa thuan ban dau
Nha hang co phong
canh thoang dep
Ve sinh thuc pham nha
hang dam bao an toan
Thuc don nha hang da
dang
NVPV co thai do lich su,
niem no
NVPV nhiet tinh, chu dao
NVPV san long giup do
NVPV nhanh nhen
NVGD co du kien thuc
NVGD co kha nang tu
van, thiet ke chuong trinh
NVHD co nhieu kinh
nghiem,kien thuc, am
hieu
NVHD co kha nang to
chuc tro choi
Giai quyet yeu cau cua
khach bang thai do chan
tinh
Giai quyet nhanh chong
cac yeu cau
Cac khieu nai deu giai
quyet thoa dang
Thuc hien dung theo
thoa thuan da cam ket
Co chuong trinh khuyen
mai hap dan
Co gia uu dai doi voi
khach hang truyen thong
Co qua tang cho khach
di du lich voi cong ty
Chuong trinh tham quan
du lich da dang
Tuyen diem tham quan
moi, hap dan
Chuong trinh tham quan
duoc thiet ke phu hop
Gia ca phu hop voi
chuong trinh tham quan
Gia ca thap hon so voi
cong ty cung chat luong
1 2 3 4 5 6
Factor
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Attempted to extract 6 factors. More than 25 iterations required. (Convergence=6.547E-03).
Extraction was terminated.
a.
82
Pattern Matrix a
.732 .107 5.448E-02 9.372E-02 -3.13E-02 1.886E-02
.766 8.962E-02 6.322E-03 .112 -.106 3.047E-02
.787 1.856E-02 .223 -8.71E-02 -.126 -8.99E-02
.862 -6.57E-02 9.282E-02 -2.00E-02 -1.45E-02 7.377E-02
.836 1.127E-02 -5.52E-02 6.343E-02 -2.48E-02 -7.18E-02
.899 -2.88E-02 .130 -.110 -.121 -3.98E-02
.893 -3.63E-02 -.120 3.444E-02 9.104E-02 1.285E-03
.875 -8.25E-02 -.139 1.729E-02 .140 4.268E-02
.843 3.542E-02 -7.09E-02 -1.90E-02 .205 2.312E-02
-1.79E-02 .845 2.296E-02 8.036E-03 -.116 7.225E-02
5.210E-02 .774 -3.07E-02 2.390E-03 -.141 4.773E-02
4.854E-02 .738 .126 -8.35E-03 -.101 -8.08E-03
1.523E-02 .771 4.065E-02 -7.93E-02 2.318E-03 -3.59E-02
-7.75E-03 .722 -.167 4.040E-02 .153 -1.88E-02
-7.55E-02 .849 .113 -2.59E-02 2.350E-02 -5.35E-02
1.053E-02 .752 -8.05E-02 -5.74E-02 .121 3.040E-02
-2.65E-02 .818 -5.89E-02 .116 9.367E-02 -1.15E-02
-7.18E-02 -4.26E-03 .785 .108 8.485E-02 3.490E-03
8.500E-02 2.549E-02 .725 3.415E-02 .121 1.098E-02
.129 -3.40E-02 .729 6.052E-02 9.521E-03 7.807E-02
.190 -1.66E-02 .799 -.102 -6.09E-04 -1.16E-02
2.483E-03 -2.84E-03 -9.60E-03 .978 -3.73E-02 8.775E-03
5.902E-02 -1.70E-02 6.089E-02 .927 -1.52E-02 5.649E-04
.157 9.865E-03 4.218E-02 .747 4.024E-02 -5.60E-02
.107 5.868E-02 .127 -4.00E-02 .620 -6.70E-02
-8.96E-02 -8.19E-02 .123 .151 .701 1.709E-02
1.165E-02 3.881E-02 -1.09E-02 -.109 .976 2.817E-02
-5.65E-02 3.807E-02 .112 -5.76E-02 2.658E-02 .639
3.415E-02 -1.06E-02 -4.13E-02 2.366E-02 -2.15E-02 .927
Phuong tien van chuyen
moi, co du tien nghi
phuong tien luon thoang,
sach
KS day du tien nghi dung
theo thoa thuan truoc
Canh quan khach san
dep, thoang mat
Phong khach san moi,
sach dep
Vi tri khach san phu hop
voi thoa thuan ban dau
Nha hang co phong
canh thoang dep
Ve sinh thuc pham nha
hang dam bao an toan
Thuc don nha hang da
dang
NVPV co thai do lich su,
niem no
NVPV nhiet tinh, chu dao
NVPV san long giup do
NVPV nhanh nhen
NVGD co du kien thuc
NVGD co kha nang tu
van, thiet ke chuong trinh
NVHD co nhieu kinh
nghiem,kien thuc, am
hieu
NVHD co kha nang to
chuc tro choi
Giai quyet yeu cau cua
khach bang thai do chan
tinh
Giai quyet nhanh chong
cac yeu cau
Cac khieu nai deu giai
quyet thoa dang
Thuc hien dung theo
thoa thuan da cam ket
Co chuong trinh khuyen
mai hap dan
Co gia uu dai doi voi
khach hang truyen thong
Co qua tang cho khach
di du lich voi cong ty
Chuong trinh tham quan
du lich da dang
Tuyen diem tham quan
moi, hap dan
Chuong trinh tham quan
duoc thiet ke phu hop
Gia ca phu hop voi
chuong trinh tham quan
Gia ca thap hon so voi
cong ty cung chat luong
1 2 3 4 5 6
Factor
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 6 iterations.a.
83
Structure Matrix
.850 .394 .607 .569 .399 9.376E-02
.825 .360 .559 .547 .324 9.976E-02
.824 .294 .644 .469 .292 -2.31E-02
.887 .278 .631 .539 .396 .129
.825 .288 .525 .530 .365 -1.05E-02
.849 .272 .603 .455 .289 2.369E-02
.863 .288 .517 .538 .458 6.047E-02
.832 .251 .487 .513 .472 9.318E-02
.894 .384 .568 .540 .568 9.948E-02
.260 .826 .184 7.836E-02 .134 .231
.253 .754 .145 6.425E-02 9.664E-02 .195
.347 .756 .299 .155 .181 .139
.272 .769 .199 6.240E-02 .213 .118
.237 .723 9.477E-02 .104 .306 .121
.298 .843 .270 .123 .266 .111
.253 .768 .133 5.731E-02 .287 .180
.344 .834 .234 .220 .342 .145
.551 .208 .833 .553 .413 2.441E-02
.651 .281 .856 .558 .474 5.017E-02
.645 .223 .847 .557 .381 .104
.649 .237 .861 .472 .361 2.740E-02
.570 .123 .542 .958 .369 -1.02E-02
.647 .145 .625 .989 .420 -1.29E-02
.655 .182 .595 .886 .443 -5.22E-02
.468 .289 .437 .366 .718 -1.87E-02
.378 .143 .414 .450 .749 2.311E-02
.404 .312 .338 .305 .944 7.606E-02
5.726E-02 .170 8.310E-02 -2.14E-02 5.762E-02 .648
7.726E-02 .168 1.402E-02 -5.96E-03 2.053E-02 .925
Phuong tien van chuyen
moi, co du tien nghi
phuong tien luon thoang,
sach
KS day du tien nghi dung
theo thoa thuan truoc
Canh quan khach san
dep, thoang mat
Phong khach san moi,
sach dep
Vi tri khach san phu hop
voi thoa thuan ban dau
Nha hang co phong
canh thoang dep
Ve sinh thuc pham nha
hang dam bao an toan
Thuc don nha hang da
dang
NVPV co thai do lich su,
niem no
NVPV nhiet tinh, chu dao
NVPV san long giup do
NVPV nhanh nhen
NVGD co du kien thuc
NVGD co kha nang tu
van, thiet ke chuong trinh
NVHD co nhieu kinh
nghiem,kien thuc, am
hieu
NVHD co kha nang to
chuc tro choi
Giai quyet yeu cau cua
khach bang thai do chan
tinh
Giai quyet nhanh chong
cac yeu cau
Cac khieu nai deu giai
quyet thoa dang
Thuc hien dung theo
thoa thuan da cam ket
Co chuong trinh khuyen
mai hap dan
Co gia uu dai doi voi
khach hang truyen thong
Co qua tang cho khach
di du lich voi cong ty
Chuong trinh tham quan
du lich da dang
Tuyen diem tham quan
moi, hap dan
Chuong trinh tham quan
duoc thiet ke phu hop
Gia ca phu hop voi
chuong trinh tham quan
Gia ca thap hon so voi
cong ty cung chat luong
1 2 3 4 5 6
Factor
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
84
Factor Correlation Matrix
1.000 .363 .661 .605 .461 7.533E-02
.363 1.000 .252 .139 .288 .194
.661 .252 1.000 .578 .403 3.275E-02
.605 .139 .578 1.000 .419 -1.72E-02
.461 .288 .403 .419 1.000 3.888E-02
7.533E-02 .194 3.275E-02 -1.72E-02 3.888E-02 1.000
Factor
1
2
3
4
5
6
1 2 3 4 5 6
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
85
PHỤ LỤC IV
PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH BỘI
(Kiểm định mô hình lý thuyết)
Variables Entered/Removedb
KM, STC,
NVPV, GIA,
CTTQ,
CSVCTCT
Q
a
. Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: HAILONGb.
Model Summary
.944a .891 .887 .19538858
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Predictors: (Constant), KM, STC, NVPV, GIA, CTTQ,
CSVCTCTQ
a.
ANOVAb
67.390 6 11.232 294.202 .000a
8.284 217 3.818E-02
75.674 223
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), KM, STC, NVPV, GIA, CTTQ, CSVCTCTQa.
Dependent Variable: HAILONGb.
86
Coefficientsa
.646 .126 5.150 .000
.167 .018 .224 9.473 .000
.116 .018 .196 6.398 .000
9.705E-02 .023 .138 4.190 .000
.141 .021 .210 6.841 .000
.107 .014 .176 7.557 .000
.225 .015 .447 14.723 .000
(Constant)
NVPV
CTTQ
CSVCTCTQ
GIA
STC
KM
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardi
zed
Coefficien
ts
t Sig.
Dependent Variable: HAILONGa.
87
PHỤ LỤC V
PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI THEO NGHỀ NGHIỆP
ANOVA
7.056 3 2.352 4.021 .008
128.690 220 .585
135.746 223
17.669 3 5.890 6.583 .000
196.827 220 .895
214.496 223
6.675 3 2.225 3.331 .020
146.963 220 .668
153.638 223
8.099 3 2.700 3.717 .012
159.790 220 .726
167.888 223
4.439 3 1.480 1.640 .181
198.556 220 .903
202.996 223
13.590 3 4.530 3.486 .017
285.870 220 1.299
299.460 223
Between Groups
Within Groups
Total
Between Groups
Within Groups
Total
Between Groups
Within Groups
Total
Between Groups
Within Groups
Total
Between Groups
Within Groups
Total
Between Groups
Within Groups
Total
NVPV
CTTQ
CSVCTCTQ
GIA
STC
KM
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
88
Multiple Comparisons
Bonferroni
Mean
Difference
(I-J)
Std. Error Sig. 95%
Confidence
Interval
Dependent
Variable
(I) Nghe
nghiep
(J) Nghe
nghiep
Lower Bound Upper Bound
NVPV Nhan vien
van phong
Cong nhan -.14344039 .17346919 1.000 -.60527202 .31839124
Sinh vien,
hoc sinh
.36954662 .21280316 .503 -.19700487 .93609811
khac -.48759624 .17708104 .038 -.95904380 1.61486771E-
02
Cong nhan Nhan vien
van phong
.14344039 .17346919 1.000 -.31839124 .60527202
Sinh vien,
hoc sinh
.51298701 .26147907 .306 -.18315564 1.20912966
khac -.34415584 .23333198 .850 -.96536177 .27705008
Sinh vien,
hoc sinh
Nhan vien
van phong
-.36954662 .21280316 .503 -.93609811 .19700487
Cong nhan -.51298701 .26147907 .306 -1.20912966 .18315564
khac -.85714286 .26388906 .008 -1.55970170 -.15458401
khac Nhan vien
van phong
.48759624 .17708104 .038 1.6148677E-
02
.95904380
Cong nhan .34415584 .23333198 .850 -.27705008 .96536177
Sinh vien,
hoc sinh
.85714286 .26388906 .008 .15458401 1.55970170
CTTQ Nhan vien
van phong
Cong nhan -.55008165 .21453207 .066 -1.12123606 2.1072755E-02
Sinh vien,
hoc sinh
.13173653 .26317700 1.000 -.56892657 .83239962
khac -.82064443 .21899890 .001 -1.40369100 -.23759785
Cong nhan Nhan vien
van phong
.55008165 .21453207 .066 -2.1072755E-
02
1.12123606
Sinh vien,
hoc sinh
.68181818 .32337525 .217 -.17911233 1.54274869
khac -.27056277 .28856532 1.000 -1.03881786 .49769232
Sinh vien,
hoc sinh
Nhan vien
van phong
-.13173653 .26317700 1.000 -.83239962 .56892657
Cong nhan -.68181818 .32337525 .217 -1.54274869 .17911233
khac -.95238095 .32635573 .023 -1.82124648 -8.35154281E-
02
khac Nhan vien
van phong
.82064443 .21899890 .001 .23759785 1.40369100
Cong nhan .27056277 .28856532 1.000 -.49769232 1.03881786
Sinh vien,
hoc sinh
.95238095 .32635573 .023 8.3515428E-
02
1.82124648
CSVCTCTQ Nhan vien
van phong
Cong nhan -.36200327 .18537630 .313 -.85553551 .13152898
Sinh vien,
hoc sinh
-.56330197 .22741019 .084 -1.16874215 4.2138212E-02
khac -.25377816 .18923607 1.000 -.75758638 .25003006
Cong nhan Nhan vien
van phong
.36200327 .18537630 .313 -.13152898 .85553551
Sinh vien,
hoc sinh
-.20129870 .27942727 1.000 -.94522532 .54262792
89
khac .10822511 .24934814 1.000 -.55562105 .77207126
Sinh vien,
hoc sinh
Nhan vien
van phong
.56330197 .22741019 .084 -4.21382123E-
02
1.16874215
Cong nhan .20129870 .27942727 1.000 -.54262792 .94522532
khac .30952381 .28200269 1.000 -.44125942 1.06030704
khac Nhan vien
van phong
.25377816 .18923607 1.000 -.25003006 .75758638
Cong nhan -.10822511 .24934814 1.000 -.77207126 .55562105
Sinh vien,
hoc sinh
-.30952381 .28200269 1.000 -1.06030704 .44125942
GIA Nhan vien
van phong
Cong nhan -.53184540 .19329674 .039 -1.04646443 -1.72263686E-
02
Sinh vien,
hoc sinh
-.12275449 .23712658 1.000 -.75406287 .50855388
khac -.43227830 .19732142 .177 -.95761236 9.3055759E-02
Cong nhan Nhan vien
van phong
.53184540 .19329674 .039 1.7226369E-
02
1.04646443
Sinh vien,
hoc sinh
.40909091 .29136615 .970 -.36662091 1.18480273
khac 9.9567100E
-02
.26000185 1.000 -.59264272 .79177692
Sinh vien,
hoc sinh
Nhan vien
van phong
.12275449 .23712658 1.000 -.50855388 .75406287
Cong nhan -.40909091 .29136615 .970 -1.18480273 .36662091
khac -.30952381 .29405161 1.000 -1.09238520 .47333758
khac Nhan vien
van phong
.43227830 .19732142 .177 -9.30557589E-
02
.95761236
Cong nhan -
9.95670996
E-02
.26000185 1.000 -.79177692 .59264272
Sinh vien,
hoc sinh
.30952381 .29405161 1.000 -.47333758 1.09238520
STC Nhan vien
van phong
Cong nhan -
9.09090909
E-02
.21547247 1.000 -.66456717 .48274899
Sinh vien,
hoc sinh
.50000000 .26433064 .359 -.20373447 1.20373447
khac -.19047619 .21995889 1.000 -.77607857 .39512618
Cong nhan Nhan vien
van phong
9.0909091E
-02
.21547247 1.000 -.48274899 .66456717
Sinh vien,
hoc sinh
.59090909 .32479278 .421 -.27379533 1.45561351
khac -
9.95670996
E-02
.28983025 1.000 -.87118986 .67205566
Sinh vien,
hoc sinh
Nhan vien
van phong
-.50000000 .26433064 .359 -1.20373447 .20373447
Cong nhan -.59090909 .32479278 .421 -1.45561351 .27379533
khac -.69047619 .32778632 .218 -1.56315041 .18219803
khac Nhan vien
van phong
.19047619 .21995889 1.000 -.39512618 .77607857
Cong nhan 9.9567100E
-02
.28983025 1.000 -.67205566 .87118986
Sinh vien,
hoc sinh
.69047619 .32778632 .218 -.18219803 1.56315041
KM Nhan vien
van phong
Cong nhan -.58900381 .25854381 .142 -1.27733184 9.9324221E-02
Sinh vien,
hoc sinh
-.55004277 .31716835 .506 -1.39444849 .29436294
khac -.55004277 .26392702 .230 -1.25270268 .15261713
Cong nhan Nhan vien
van phong
.58900381 .25854381 .142 -9.93242210E-
02
1.27733184
Sinh vien, 3.8961039E .38971642 1.000 -.99859132 1.07651340
90
hoc sinh -02
khac 3.8961039E
-02
.34776515 1.000 -.88690333 .96482541
Sinh vien,
hoc sinh
Nhan vien
van phong
.55004277 .31716835 .506 -.29436294 1.39444849
Cong nhan -
3.89610390
E-02
.38971642 1.000 -1.07651340 .99859132
khac .00000000 .39330835 1.000 -1.04711526 1.04711526
khac Nhan vien
van phong
.55004277 .26392702 .230 -.15261713 1.25270268
Cong nhan -
3.89610390
E-02
.34776515 1.000 -.96482541 .88690333
Sinh vien,
hoc sinh
.00000000 .39330835 1.000 -1.04711526 1.04711526
* The mean difference is significant at the .05 level.
PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI THEO THU NHẬP
ANOVA
2.803 4 .701 1.154 .332
132.942 219 .607
135.746 223
2.955 4 .739 .765 .549
211.540 219 .966
214.496 223
7.420 4 1.855 2.778 .028
146.219 219 .668
153.638 223
4.027 4 1.007 1.346 .254
163.861 219 .748
167.888 223
.705 4 .176 .191 .943
202.291 219 .924
202.996 223
15.685 4 3.921 3.026 .019
283.775 219 1.296
299.460 223
Between Groups
Within Groups
Total
Between Groups
Within Groups
Total
Between Groups
Within Groups
Total
Between Groups
Within Groups
Total
Between Groups
Within Groups
Total
Between Groups
Within Groups
Total
NVPV
CTTQ
CSVCTCTQ
GIA
STC
KM
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
91
Multiple Comparisons
Bonferroni
Mean
Difference (I-J)
Std. Error Sig. 95%
Confidence
Interval
Dependent
Variable
(I) Thu nhap (J) Thu
nhap
Lower Bound Upper Bound
NVPV duoi 1 trieu
dong
Tu 1 den 2
trieu dong
.16111111 .18966529 1.000 -.37673349 .69895572
Tu 2 den 3
trieu dong
.30000000 .19664132 1.000 -.25762695 .85762695
Tu 3 den 4
trieu dong
-.11666667 .28449793 1.000 -.92343358 .69010024
Tren 4 trieu
dong
.20909091 .29246860 1.000 -.62027889 1.03846070
Tu 1 den 2
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
-.16111111 .18966529 1.000 -.69895572 .37673349
Tu 2 den 3
trieu dong
.13888889 .11805264 1.000 -.19587969 .47365747
Tu 3 den 4
trieu dong
-.27777778 .23708161 1.000 -.95008354 .39452798
Tren 4 trieu
dong
4.7979798E-02 .24658974 1.000 -.65128871 .74724830
Tu 2 den 3
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
-.30000000 .19664132 1.000 -.85762695 .25762695
Tu 1 den 2
trieu dong
-.13888889 .11805264 1.000 -.47365747 .19587969
Tu 3 den 4
trieu dong
-.41666667 .24269853 .874 -1.10490066 .27156732
Tren 4 trieu
dong
-9.09090909E-
02
.25199482 1.000 -.80550509 .62368691
Tu 3 den 4
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
.11666667 .28449793 1.000 -.69010024 .92343358
Tu 1 den 2
trieu dong
.27777778 .23708161 1.000 -.39452798 .95008354
Tu 2 den 3
trieu dong
.41666667 .24269853 .874 -.27156732 1.10490066
Tren 4 trieu
dong
.32575758 .32522707 1.000 -.59650728 1.24802243
Tren 4 trieu
dong
duoi 1 trieu
dong
-.20909091 .29246860 1.000 -1.03846070 .62027889
Tu 1 den 2
trieu dong
-4.79797980E-
02
.24658974 1.000 -.74724830 .65128871
Tu 2 den 3
trieu dong
9.0909091E-02 .25199482 1.000 -.62368691 .80550509
Tu 3 den 4
trieu dong
-.32575758 .32522707 1.000 -1.24802243 .59650728
CTTQ duoi 1 trieu
dong
Tu 1 den 2
trieu dong
.36851852 .23925028 1.000 -.30993707 1.04697411
Tu 2 den 3
trieu dong
.40821918 .24805009 1.000 -.29519054 1.11162890
Tu 3 den 4
trieu dong
.43333333 .35887542 1.000 -.58435006 1.45101672
Tren 4 trieu
dong
.23636364 .36892990 1.000 -.80983181 1.28255908
Tu 1 den 2
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
-.36851852 .23925028 1.000 -1.04697411 .30993707
Tu 2 den 3
trieu dong
3.9700660E-02 .14891565 1.000 -.38258788 .46198920
Tu 3 den 4
trieu dong
6.4814815E-02 .29906285 1.000 -.78325468 .91288431
Tren 4 trieu
dong
-.13215488 .31105674 1.000 -1.01423611 .74992634
92
Tu 2 den 3
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
-.40821918 .24805009 1.000 -1.11162890 .29519054
Tu 1 den 2
trieu dong
-3.97006596E-
02
.14891565 1.000 -.46198920 .38258788
Tu 3 den 4
trieu dong
2.5114155E-02 .30614823 1.000 -.84304775 .89327607
Tren 4 trieu
dong
-.17185554 .31787489 1.000 -1.07327139 .72956030
Tu 3 den 4
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
-.43333333 .35887542 1.000 -1.45101672 .58435006
Tu 1 den 2
trieu dong
-6.48148148E-
02
.29906285 1.000 -.91288431 .78325468
Tu 2 den 3
trieu dong
-2.51141553E-
02
.30614823 1.000 -.89327607 .84304775
Tren 4 trieu
dong
-.19696970 .41025256 1.000 -1.36034615 .96640676
Tren 4 trieu
dong
duoi 1 trieu
dong
-.23636364 .36892990 1.000 -1.28255908 .80983181
Tu 1 den 2
trieu dong
.13215488 .31105674 1.000 -.74992634 1.01423611
Tu 2 den 3
trieu dong
.17185554 .31787489 1.000 -.72956030 1.07327139
Tu 3 den 4
trieu dong
.19696970 .41025256 1.000 -.96640676 1.36034615
CSVCTCTQ duoi 1 trieu
dong
Tu 1 den 2
trieu dong
.58333333 .19891031 .037 1.9272084E-02 1.14739458
Tu 2 den 3
trieu dong
.54794521 .20622639 .085 -3.68626557E-
02
1.13275307
Tu 3 den 4
trieu dong
.75000000 .29836547 .127 -9.60918736E-
02
1.59609187
Tren 4 trieu
dong
.81818182 .30672466 .082 -5.16146944E-
02
1.68797833
Tu 1 den 2
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
-.58333333 .19891031 .037 -1.14739458 -1.92720843E-
02
Tu 2 den 3
trieu dong
-3.53881279E-
02
.12380699 1.000 -.38647463 .31569838
Tu 3 den 4
trieu dong
.16666667 .24863789 1.000 -.53840989 .87174323
Tren 4 trieu
dong
.23484848 .25860948 1.000 -.49850509 .96820206
Tu 2 den 3
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
-.54794521 .20622639 .085 -1.13275307 3.6862656E-02
Tu 1 den 2
trieu dong
3.5388128E-02 .12380699 1.000 -.31569838 .38647463
Tu 3 den 4
trieu dong
.20205479 .25452860 1.000 -.51972640 .92383599
Tren 4 trieu
dong
.27023661 .26427803 1.000 -.47919158 1.01966480
Tu 3 den 4
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
-.75000000 .29836547 .127 -1.59609187 9.6091874E-02
Tu 1 den 2
trieu dong
-.16666667 .24863789 1.000 -.87174323 .53840989
Tu 2 den 3
trieu dong
-.20205479 .25452860 1.000 -.92383599 .51972640
Tren 4 trieu
dong
6.8181818E-02 .34107991 1.000 -.89903782 1.03540146
Tren 4 trieu
dong
duoi 1 trieu
dong
-.81818182 .30672466 .082 -1.68797833 5.1614694E-02
Tu 1 den 2
trieu dong
-.23484848 .25860948 1.000 -.96820206 .49850509
Tu 2 den 3
trieu dong
-.27023661 .26427803 1.000 -1.01966480 .47919158
Tu 3 den 4 -6.81818182E- .34107991 1.000 -1.03540146 .89903782
93
trieu dong 02
GIA duoi 1 trieu
dong
Tu 1 den 2
trieu dong
.45185185 .21056867 .330 -.14526967 1.04897338
Tu 2 den 3
trieu dong
.37054795 .21831355 .911 -.24853617 .98963206
Tu 3 den 4
trieu dong
.18333333 .31585301 1.000 -.71234895 1.07901562
Tren 4 trieu
dong
.48636364 .32470214 1.000 -.43441265 1.40713992
Tu 1 den 2
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
-.45185185 .21056867 .330 -1.04897338 .14526967
Tu 2 den 3
trieu dong
-8.13039066E-
02
.13106346 1.000 -.45296799 .29036018
Tu 3 den 4
trieu dong
-.26851852 .26321084 1.000 -1.01492042 .47788339
Tren 4 trieu
dong
3.4511785E-02 .27376688 1.000 -.74182449 .81084806
Tu 2 den 3
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
-.37054795 .21831355 .911 -.98963206 .24853617
Tu 1 den 2
trieu dong
8.1303907E-02 .13106346 1.000 -.29036018 .45296799
Tu 3 den 4
trieu dong
-.18721461 .26944682 1.000 -.95130023 .57687101
Tren 4 trieu
dong
.11581569 .27976767 1.000 -.67753734 .90916873
Tu 3 den 4
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
-.18333333 .31585301 1.000 -1.07901562 .71234895
Tu 1 den 2
trieu dong
.26851852 .26321084 1.000 -.47788339 1.01492042
Tu 2 den 3
trieu dong
.18721461 .26944682 1.000 -.57687101 .95130023
Tren 4 trieu
dong
.30303030 .36107099 1.000 -.72087919 1.32693980
Tren 4 trieu
dong
duoi 1 trieu
dong
-.48636364 .32470214 1.000 -1.40713992 .43441265
Tu 1 den 2
trieu dong
-3.45117845E-
02
.27376688 1.000 -.81084806 .74182449
Tu 2 den 3
trieu dong
-.11581569 .27976767 1.000 -.90916873 .67753734
Tu 3 den 4
trieu dong
-.30303030 .36107099 1.000 -1.32693980 .72087919
STC duoi 1 trieu
dong
Tu 1 den 2
trieu dong
-7.22222222E-
02
.23396139 1.000 -.73567980 .59123536
Tu 2 den 3
trieu dong
-.16849315 .24256667 1.000 -.85635321 .51936691
Tu 3 den 4
trieu dong
-1.66666667E-
02
.35094208 1.000 -1.01185303 .97851970
Tren 4 trieu
dong
-1.00000000E-
01
.36077430 1.000 -1.12306813 .92306813
Tu 1 den 2
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
7.2222222E-02 .23396139 1.000 -.59123536 .73567980
Tu 2 den 3
trieu dong
-9.62709285E-
02
.14562370 1.000 -.50922431 .31668246
Tu 3 den 4
trieu dong
5.5555556E-02 .29245174 1.000 -.77376642 .88487753
Tren 4 trieu
dong
-2.77777778E-
02
.30418048 1.000 -.89035962 .83480406
Tu 2 den 3
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
.16849315 .24256667 1.000 -.51936691 .85635321
Tu 1 den 2
trieu dong
9.6270928E-02 .14562370 1.000 -.31668246 .50922431
Tu 3 den 4
trieu dong
.15182648 .29938049 1.000 -.69714374 1.00079671
94
Tren 4 trieu
dong
6.8493151E-02 .31084791 1.000 -.81299590 .94998220
Tu 3 den 4
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
1.6666667E-02 .35094208 1.000 -.97851970 1.01185303
Tu 1 den 2
trieu dong
-5.55555556E-
02
.29245174 1.000 -.88487753 .77376642
Tu 2 den 3
trieu dong
-.15182648 .29938049 1.000 -1.00079671 .69714374
Tren 4 trieu
dong
-8.33333333E-
02
.40118347 1.000 -1.22099206 1.05432539
Tren 4 trieu
dong
duoi 1 trieu
dong
1.0000000E-01 .36077430 1.000 -.92306813 1.12306813
Tu 1 den 2
trieu dong
2.7777778E-02 .30418048 1.000 -.83480406 .89035962
Tu 2 den 3
trieu dong
-6.84931507E-
02
.31084791 1.000 -.94998220 .81299590
Tu 3 den 4
trieu dong
8.3333333E-02 .40118347 1.000 -1.05432539 1.22099206
KM duoi 1 trieu
dong
Tu 1 den 2
trieu dong
.94814815 .27710433 .007 .16234769 1.73394861
Tu 2 den 3
trieu dong
.85136986 .28729644 .034 3.6667051E-02 1.66607267
Tu 3 den 4
trieu dong
.88333333 .41565649 .347 -.29536735 2.06203402
Tren 4 trieu
dong
.64090909 .42730178 1.000 -.57081481 1.85263299
Tu 1 den 2
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
-.94814815 .27710433 .007 -1.73394861 -.16234769
Tu 2 den 3
trieu dong
-9.67782851E-
02
.17247700 1.000 -.58588108 .39232451
Tu 3 den 4
trieu dong
-6.48148148E-
02
.34638041 1.000 -1.04706539 .91743576
Tren 4 trieu
dong
-.30723906 .36027196 1.000 -1.32888268 .71440457
Tu 2 den 3
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
-.85136986 .28729644 .034 -1.66607267 -3.66670514E-
02
Tu 1 den 2
trieu dong
9.6778285E-02 .17247700 1.000 -.39232451 .58588108
Tu 3 den 4
trieu dong
3.1963470E-02 .35458684 1.000 -.97355853 1.03748547
Tren 4 trieu
dong
-.21046077 .36816888 1.000 -1.25449813 .83357659
Tu 3 den 4
trieu dong
duoi 1 trieu
dong
-.88333333 .41565649 .347 -2.06203402 .29536735
Tu 1 den 2
trieu dong
6.4814815E-02 .34638041 1.000 -.91743576 1.04706539
Tu 2 den 3
trieu dong
-3.19634703E-
02
.35458684 1.000 -1.03748547 .97355853
Tren 4 trieu
dong
-.24242424 .47516249 1.000 -1.58986947 1.10502099
Tren 4 trieu
dong
duoi 1 trieu
dong
-.64090909 .42730178 1.000 -1.85263299 .57081481
Tu 1 den 2
trieu dong
.30723906 .36027196 1.000 -.71440457 1.32888268
Tu 2 den 3
trieu dong
.21046077 .36816888 1.000 -.83357659 1.25449813
Tu 3 den 4
trieu dong
.24242424 .47516249 1.000 -1.10502099 1.58986947
* The mean difference is significant at the .05 level.
95
PHỤ LỤC VI
PHÂN TÍCH TRUNG BÌNH CÁC BIẾN
* NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TOUR
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance
NVPV co thai do lich su,
niem no
224 1 7 5.12 .85 .716
NVPV nhiet tinh, chu dao 224 1 7 5.16 .83 .692
NVPV san long giup do 224 1 7 5.13 .87 .750
NVPV nhanh nhen 224 1 7 5.04 .85 .720
NVGD co du kien thuc 224 1 7 5.09 .88 .776
NVGD co kha nang tu
van, thiet ke chuong trinh
224 1 7 5.04 .96 .914
NVHD co nhieu kinh
nghiem,kien thuc, am hieu
224 1 7 5.08 .81 .662
NVHD co kha nang to
chuc tro choi
224 1 7 5.07 .86 .739
* CHƯƠNG TRÌNH THAM QUAN
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance
Chuong trinh tham quan
du lich da dang
224 2 7 5.18 .94 .877
Tuyen diem tham quan
moi, hap dan
224 2 7 4.67 .96 .920
Chuong trinh tham quan
duoc thiet ke phu hop
224 1 7 5.00 .97 .933
CƠ SỞ VẬT CHẤT TỔ CHỨC THAM QUAN
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance
Phuong tien van chuyen
moi, co du tien nghi
224 2 7 5.36 .92 .851
phuong tien luon thoang,
sach
224 3 7 5.41 .95 .897
KS day du tien nghi dung
theo thoa thuan truoc
224 1 7 5.34 .92 .845
Canh quan khach san
dep, thoang mat
224 3 7 5.32 .88 .775
Phong khach san moi,
sach dep
224 3 7 5.33 .80 .642
Vi tri khach san phu hop
voi thoa thuan ban dau
224 3 7 5.36 .94 .876
Nha hang co phong canh 224 2 7 5.30 .86 .733
96
thoang dep
Ve sinh thuc pham nha
hang dam bao an toan
224 2 7 5.38 .92 .845
Thuc don nha hang da
dang
224 2 7 5.29 .85 .729
* GIÁ CẢ
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance
Gia ca phu hop voi
chuong trinh tham quan
224 3 7 4.93 .82 .673
Gia ca thap hon so voi
cong ty cung chat luong
224 3 7 4.94 .89 .785
* SỰ TIN CẬY
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance
Giai quyet yeu cau cua khach
bang thai do chan tinh
224 2 7 5.37 .84 .701
Giai quyet nhanh chong cac
yeu cau
224 3 7 5.39 .86 .741
Cac khieu nai deu giai quyet
thoa dang
224 3 7 5.43 .88 .766
Thuc hien dung theo thoa
thuan da cam ket
224 3 7 5.50 .88 .771
phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 2 .9 .9 .9
2 1 .4 .4 1.3
3 4 1.8 1.8 3.1
4 84 37.5 37.5 40.6
5 66 29.5 29.5 70.1
6 52 23.2 23.2 93.3
7 15 6.7 6.7 100.0
Total 224 100.0 100.0
* CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance
Co chuong trinh khuyen mai
hap dan
224 1 7 4.28 1.55 2.389
Co gia uu dai doi voi khach
hang truyen thong
224 1 7 4.38 1.45 2.110
Co qua tang cho khach di du
lich voi cong ty
224 1 7 4.74 1.16 1.343
97
Co chuong trinh khuyen mai hap dan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 4 1.8 1.8 1.8
2 23 10.3 10.3 12.1
3 51 22.8 22.8 34.8
4 53 23.7 23.7 58.5
5 37 16.5 16.5 75.0
6 34 15.2 15.2 90.2
7 22 9.8 9.8 100.0
Total 224 100.0 100.0
Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 3 1.3 1.3 1.3
2 12 5.4 5.4 6.7
3 58 25.9 25.9 32.6
4 54 24.1 24.1 56.7
5 38 17.0 17.0 73.7
6 40 17.9 17.9 91.5
7 19 8.5 8.5 100.0
Total 224 100.0 100.0
Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 3 1.3 1.3 1.3
2 3 1.3 1.3 2.7
3 11 4.9 4.9 7.6
4 90 40.2 40.2 47.8
5 59 26.3 26.3 74.1
6 42 18.8 18.8 92.9
7 16 7.1 7.1 100.0
Total 224 100.0 100.0
Các file đính kèm theo tài liệu này:
46863.pdf
