Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

 Chất lượng vận tải KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 38 Hiện nay vấn đề về chất lượng vận tải đang được các công ty dịch vụ giao – nhận vận tải quan tâm rất nhiều vì đây cũng là một trong những các yếu tố quan trọng nhằm thu hút thêm những khách hàng mới đồng thời duy trì các khách hàng hiện có của công ty. Trong chất lượng vận tải, khách hàng đặc biệt quan tâm đến vấn đề thời gian chuyên chở. Sau đây là một thống kê điều tra khách hàng về chất lượng vận tải. Đối tượng điều tra là những công ty đã và đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Độ tin cậy khoảng 80%. Bảng 7: Bảng điều tra chất lượng vận tải Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Danatrans 42 10.9 23.7 23.7 Minh Toàn 74 19.3 41.8 65.9 Vietranstimex 50 13.0 28.2 93.4 E-Vietrans 4 1.0 2.3 96.0 Cựu Kim Sơn 7 1.8 4.0 100.0 Tổng 177 46.1 100.0 Missing System 207 53.9 Tổng 384 100.0 Trong 384 mẫu điều tra có 177 mẫu hợp lệ và 207 mẫu không hợp lệ khi khách hàng trả lời về thông tin chất lượng vận tải. Trong 177 mẫu hợp lệ mạng di động thì Danatrans chỉ xếp ở vị trí thứ 3 sau Minh Toàn và Vietranstimex. Trong đó dịch vụ vận tải được khách hàng đánh giá cao nhất về chất lượng là Vietranstimex với 41,8% và E-Vietrans là dịch vụ mà khách hàng cho rằng chất lượng vận tải là kém nhất - chỉ chiếm 2,3% trên tổng mẫu điều tra hợp lệ.  Các chương trình khuyến mãi Trên thị trường vận tải của Việt Nam nói chung và của Đà Nẵng nói riêng, các chương trình khuyến mãi chưa thật sự được quan tâm. Công ty Danatrans cũng không phải là một ngoại lệ. Tuy nhiên, kể từ khi đổi mới phương pháp kinh doanh năm 2006 đến nay, công ty đã có phần chú trọng hơn đến công tác này. Cụ thể công ty đã và đang thực hiện các chương trình sau: a. Chương trình 1: “Cùng chúng tôi tìm hiểu Danatrans” (1/2 – 1/5/06) Nội dung: - Đối với thuê bao vận tải: Tặng 50% hành chính phí. - Đối với thuê bao kho ngoại quan: Tặng 20% tổng phí thuê bao. - Miễn phí hành chính thuê bao kho bãi dưới 100m2 cho khách hàng lần đầu tiên thuê kho bãi của công ty. b. Chương trình 2: “Hành trình với bạn” (01/01 – 01/06/2008) Nội dung: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 39 - Thuê bao vận tải đường dài từ 10 – 100km: Tặng 10% tổng chi phí. - Thuê bao vận tải đường dài từ 101 – 1000km: Tặng 20% tổng chi phí. c. Chương trình 3: “Gởi niềm tin với Danatrans” (15/10 – 31/12/08) Nội dung: -Thuê bao kho bãi nội vi Đà Nẵng: Tặng 3 ngày tổng phí. -Thuê bao kho bãi ngoại vi Đà Nẵng: Tặng 5 ngày tổng phí. Nội dung: Theo điều tra về độ hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi trên thị trường giao nhận - vận tải hiện nay như sau: Bảng 8: Bảng đánh giá khuyến mãi hấp dẫn Có 176 mẫu trả lời hợp lệ trong tổng số 384 mẫu điều tra về thông tin khuyến mãi của các mạng dịch vụ thông tin di động, vì E - Vietrans là doanh nghiệp vận tải mới trên thị trường nên công ty này đã và đang thực hiện các chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn và được khách hàng đánh giá có khuyến mãi hấp dẫn nhất với 36.9% khách hàng bình chọn. Bên cạnh đó, dịch vụ bị khách hàng cho là ít khuyến mãi nhất là Cựu Kim Sơn với 5.7%. Danatrans tuy cũng được khách hàng cho là có vài chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhưng vẫn đứng thứ 3 sau E – Vietrans và Minh Toàn.  Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng Các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng góp phần thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng. Nếu dịch vụ giá trị gia tăng càng phong phú, càng hấp dẫn thì khách hàng càng mong muốn sử dụng dịch vụ của Công ty nhiều hơn. Nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ này nên Danatrans đã rất chú trọng trong việc cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Cụ thể là các dịch vụ sau: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Danatrans 41 10.7 23.3 23.3 Vietranstimex 10 2.6 5.7 29.0 Minh Toàn 44 11.5 25.0 54.0 E - Vietrans 65 16.9 36.9 90.0 Cựu Kim Sơn 16 4.2 9.1 100.0 Tổng 176 45.8 100.0 Missing System 208 54.2 Tổng 384 100.0 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 40 Loại hình Mã số 1. Dịch vụ xếp dỡ container CPC 7411a 2. Dịch vụ thông quan CPC 7411b 3. Dịch vụ kho bãi container CPC 7222 4. Dịch vụ vận tải hàng hoá thuỷ nội địa CPC 7112 5. Dịch vụ vận tải hàng hoá bằng đường sắt CPC 7123 6. Dịch vụ vận tải hàng hoá bằng đường bộ CPC 7411c 7. Dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải CPC 742 (xếp dỡ Cont, trừ dịch vụ cung cấp tại sân bay) 8. Dịch vụ kho bãi CPC 748 9. Dịch vụ đại lý vận tải hàng hoá CPC 749a 10. Dịch vụ vận tải khác CPC 750 Hiện tại Danatrans đang là công ty hàng đầu trên thị trường giao nhận – vận tải về cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng. Một cuộc điều tra khách hàng của công ty cho kết quả như sau: Bảng 9 : Bẳng đánh giá đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Danatrans 64 16.7 38.8 38.8 E - Vietrans 17 4.4 10.3 49.1 Minh Toàn 37 9.6 22.4 71.5 Vietranstimex 30 7.8 18.2 89.6 Cựu Kim Sơn 17 4.5 10.3 100.0 Tổng 165 43.0 100.0 Missing System 214 57.0 Tổng 349 100.0 Dịch vụ giá trị gia tăng hình như là một thuật ngữ còn khá xa lại với người tiêu dùng nên khi thu thập thông tin về vấn đề này chỉ có 165 mẫu trả lời hợp lệ trong tổng số 389 mẫu điều tra, và trong số những mẫu trả lời hợp lệ thì khách hàng cho rằng nhà cung cấp Danatrans là dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng và hấp dẫn nhất, chiếm 38.8 % tổng số mẫu trả lời hợp lệ và nhà cung cấp theo khách hàng có gói dịch vụ kém đa dạng nhất là E – Vietrans và Cựu Kim Sơn với 10.3 %. + Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Thu nhập và nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao của người dân, cạnh trạnh khốc liệt của các đối thủ giao nhận vận tải khác làm cho công tác chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Hiện nay công tác này tại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 41 Danatrans Đà Nẵng vẫn còn nhiều hạn chế và so với các đối thủ thì tỷ lệ khách hàng hài lòng với công tác chăm sóc khách hàng của Danatrans còn thấp hơn nhiều so với các dịch vụ vân tải khác trong thành phố Đà Nẵng. Bảng 10: Bảng đánh giá chăm sóc khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Danatrans 52 13.5 20.0 20.0 E - Vietrans 16 4.2 9.5 29.5 Minh Toàn 63 16.4 42.5 72.0 Vietranstimex 21 5.5 18.5 90.5 Cựu Kim Sơn 16 4.2 9.5 100.0 Tổng 168 43.8 100.0 Missing System 216 56.3 Tổng 384 100.0 Nhận xét Do trong thời gian vừa qua công ty Minh Toàn đã thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng một cách có hiệu quả và tương đối hợp lý nên kết quả điều tra 168 mẫu hợp lệ trong tổng số 384 mẫu khách hàng đã đánh giá Minh Toàn là dịch vụ có công tác chăm sóc khách hàng tốt nhất trong 5 công ty dịch vụ vận tải được điều tra với 42 ,5 %, trong khi Danatrans chỉ chiếm 20%, kém Minh Toàn hơn 50% . Đây là vấn đề mà Danatrans Đà nẵng cần quan tâm nhiều hơn nữa. 2.3.1.3 Chính sách tính phí hấp dẫn Danatrans là dịch vụ có giá cước vận tải thấp nhất trên thị trường hiện nay, dẫn đầu thị trường về chiến lược hạ giá thành. Đây là một trong những chìa khóa vàng để công ty lôi kéo nhiều khách hàng mới đến với dịch vụ của mình và duy trì các khách hàng hiện tại. Danatrans có nhiều gói cước để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn sử dụng. Như các gói thuê bao vận tải nội thành thì có gói NT1, NT2, NT3, … . Mổi gói cước có những tiện ích riêng. Tùy vào mục đích sử dụng của mình mà mổi khách hàng có thể chọn cho mình gói dịch vụ phù hợp nhất. Một cuộc điều tra khách hàng về cách tính cước phù hợp của các doanh nghiệp vận tải cho kết quả như sau: Bảng 11: Bảng đánh giá cách tính phí phù hợp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 42 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Minh Toàn 32 8.3 19.3 19.3 E – Vietrans 11 2.9 6.6 25.9 Danatrans 69 18.0 41.6 67.5 Vietranstimex 30 7.8 18.1 85.5 Cựu Kim Sơn 24 6.3 14.5 100.0 Tổng 166 43.2 100.0 Missing System 218 56.8 Tổng 384 100.0 Danatrans vẫn luôn được xem là dịch vụ có cách tính cước hấp phù hợp nhất trong cảm nhận của khách hàng và điều đó càng được chứng minh tính chính xác trong cuộc điều tra vừa qua với 41,6% khách hàng đồng ý trong tổng số 166 mẫu điều tra hợp lệ, và mạng được xem là có cách tính cước không phù hợp nhất là E - Vietrans với 6,6%. 2.3.1.3.Chính sách các hình thức tiêu thụ Thông thường, khách hàng sẽ gặp ít nhiều khó khăn để tiếp cận với các sản phẩm của một công ty. Và một trong những cách được nhiều doanh nghiệp áp dụng để đưa sản phẩm của mình đến gần khách hàng hơn là mở rộng kênh phân phối. Công tác này được Danatrans Đà Nẵng đặt biệt chú ý và phát triển mạnh và rông khắp thành phố Đà Nẵng. Hiện tại công ty có 2 hình thức phân phối chính bao gồm ban phân phối và ban bán hàng trực tiếp. Ngoài ra, còn có ban hỗ trợ. Mô hình tiêu thụ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 43 Trong tất cả các ban tiêu thụ sản phảm thì ban kênh phân phân phối đóng vai trò quang trọng nhất, đặt biệt là các đại lý và điểm bán hàng. Các cửa hàng đa dịch vụ bao gồm cả dịch vụ phụ trợ cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng. Hiện tại công ty có 12 cửa hàng đa dịch vụ và hơn 15 đại lý và điểm bán trên cả nước. 2.3.1.4 Các chương trình duy trì khách hàng tại Danatrans Đà nẵng 1. Chương trình 1: Chúc mừng sinh nhật khách hàng - Đối tượng: Tất cả các khách hàng (trừ trường hợp nợ thanh toán > 5.000.000đ hoặc đang tạm ngưng giao dịch) có dữ liệu ngày sinh hoặc ngày thành lập công ty. - Hình thức: + Hợp đồng < 5.000.000 đ ở Đà Nẵng và < 4.000.000đ ở các tỉnh: Tặng quà sinh nhật có kèm quà nhỏ (linh kiện vận tải) + Hợp đồng > 5.000.000: Tặng thiệp hoa và quà + Nhắn tin chúc mừng vào máy BGĐ các công ty, doanh nghiệp lớn bạn hàng của công ty nhân dịp sinh nhật. - Mục đích: + Thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng,góp phần duy trì khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng rời dịch vụ. + Tạo một kênh thông tin quảng cáo về chính sánh thu hút khách hàng của công ty. + Cập nhật kịp thời khách hàng đổi địa chỉ thanh toán. Tiêu thụ BAN KÊNH PHÂN PHỐI BAN HỖ TRƠ BAN BÁN HÀNG TRỰC TIẾP CÁC CỦA HÀNG ĐA DỊCH VỤ ĐẠI LÝ VÀ ĐIỂM BÁN Quảng cáo, truyền thông, PR, … CÁC ĐỐI TƯỢNG K/HÀNG - KH lớn:dự án lớn - Quân đội - Tổ chức, doanh nghiệp - Cá nhân Phân tích, tổng hợp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 44 2. Chương trình 2: Chào mừng khách hàng mới giao dịch - Đối tượng: Thuê bao dịch vụ mới hoặc liên kết kinh doanh - Hình thức: + Gửi thiệp chúc mừng đến địa chỉ khách hàng + Nhắn tin chúc mừng vào máy của khách - Mục đích: + Thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng + Tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về công ty ngay khi khách hàng mới giao dịch. + Kiểm tra chính xác địa chỉ của khách hàng + Giảm tỉ lệ sai sót địa chỉ giao dịch 3. Chương trình 3: Cảm ơn khách hàng chi trả cao và trung thành - Đối tượng: Tất cả các khách hàng chi trả phí trên 5.000.000đ/lần hoặc đã sử dụng dịch vụ từ 3 lần trở lên. - Hình thức: Tặng phiếu giảm giá dịch vụ 20% cho lần giao dịch tiếp theo trong năm. - Mục đích: Thể hiện sự quan tâm dặc biệt của công ty đối với khách hàng lâu năm hoặc có phí thanh toán cao. - Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. - Đa dạng các loại hình thu hút khách hàng. Bảng 12: Bảng hỗn hợp số lượng khách hàng tham gia chương trinh khách hàng tại công ty Danatrans Đà Nẵng STT Nội dung chương trình Số khách hàng tham gia 1 2007 2008 Chúc mừng sinh nhật < 500.000đ 8.829 44.702 Từ 500.000đ đến 2.000.000đ 5.282 7.684 > 2.000.000đ 324 500 2 Chúc mừng thuê bao lâu năm + phí cao 5.200 7.630 3 Tặng quà khách hàng đặc biệt 150 172 2.3.2 Điểm mạnh và điểm yếu của công ty Danatrans Đà Nẵng trong công tác thu hút khách hàng tại Đà Nẵng 2.3.2.1 Điểm mạnh Trong sự nghiệp phát triển của mình, Danatrans không ngừng hoàn thiện mình và nâng cao chất lượng dịch vụ và đã tự khẳng định mình với vị trí nhà cung cấp dịch vụ vận tải đáng tin cậy. Trong đó, công tác thu hút khách hàng được công ty đặc biệt chú trọng. Danatrans đã tạo cho mình một điểm mạnh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 45 riêng để cạnh tranh với các đối thủ đông thời thu hút càng nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm của mình.  Một trong những điểm mạnh giúp Danatrans thu hút được nhiều khách hàng là giá phí hấp dẫn và rẻ nhất trên thị trường giao nhân – vận tải hiện nay. Theo điều tra thì 68% khách hàng sủ dụng dịch vụ Danatrans vì giá phí thấp. Để duy trì được vị trí dẫn đầu thị trường về giá phí, công ty đã thực hiện chính sách tiết kiệm giảm tối đa chi phí máy móc, sử dụng công nghệ hiện đại, bộ máy quản lý gọn gàng nhưng hiệu suất làm việc cao, và còn nhiều yếu tố khác tác động giúp công ty có giá phí thật sự hấp dẫn đối với khách hàng.  Các chương trình khuyến mãi độc đáo và sáng tạo của công ty cũng đã thu hút được khá nhiều khách hàng. Các chương trình khác được tham gia nhiều nhất là phiếu dự thưởng trúng xe máy , những số 7 may mắn và các chương trình tặng quà trực tiếp, v…v… .  Thương hiệu Danatrans cũng giúp công ty thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Ngoài ra, công ty còn có những thế mạnh như: - Công ty luôn quan tâm đến công tác đào tạo chuyên nghiệp và kỹ năng khai thác thị trường nhằm thu hút khách hàng. - Lực lượng lao động tre được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên. - Xây dựng được văn hóa Doanh nghiệp và 7 cam kết với khách hàng. - Công việc chuẩn hóa theo quy trình ISO. - Thường xuyên đanh giá quá trình thực hiên công tác thu hút khách hàng và thể hiện hiệu quả qua các chỉ tieu hàng năm. - Luôn đi đầu trong việc đưa dịch vụ mới vào khai thác. - Thị trường tiềm năng còn rất lớn với thị trường hơn 80 triệu dân. - Nền chính trị trong nước ổn định; cơ chế nhà nước có nhiều ưu đãi cho ngành giao thông – vận tải. - Việt nam đã vào WTO, mang đến nhiều cơ hội mở rộng thị trường trong nước cũng như ngoài nước. 2.3.2.2 Điểm yếu trong công tác thu hút khách hàng Bên cạnh các thành tựu đạt được thì Danatrans Đà Nẵng vẫn tồn tại một vài yếu điểm cần khắc phục, đó là:  Công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều bất cập. Các khách hàng, đặc biệt là khách hàng lâu năm và có mức thuê định kỳ khá cao thường phàn nàn về chế độ ưu đãi và thiếu sự quan tâm. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh lớn, đặt biệt là công ty Minh Toàn rất chú trọng đến các đối tượng này. Các chương trình cám ơn khách hàng “nặng ký” và trung thành với dịch vụ còn thưa thớt và chưa ấn tượng. Chương trình hội nghị khách hàng chưa được triển khai tại Đà Nẵng. Đây là chương trình mà các doanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 46 nghiệp thường tổ chức nhằm cũng cố và xây dựng mối quan hệ giữa Doanh nghiêp và khách hàng.  Các chương trình duy trì khách hàng hiện tại còn thiếu phong phú so với đối thủ cạnh tranh. Hàng năm, Minh Toàn đưa ra rât nhiều chương trình phong phú nhằm duy trì khách hàng hiện có của mình như chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng đã tạm ngưng giao dịch, khuyến mãi trong dịch vụ trọn gói, cám ơn khách hàng có nhiều tiềm năng dù mới chỉ một lần giao dịch.  Công tác quản lý điều phối phương tiện còn hạn chế nên vẫn còn tình trạng “thiếu trong thừa”, nhất là vào những thời gian cao điểm như lễ, tết, làm cho khách hàng chậm trễ và đôi khi cảm thấy không hài lòng.  Khách hàng vẫn thường phàn nàn về cách ứng xử của một vài nhân viên giao dịch, đặc biệt là ở các cửa hàng, đại lý nhỏ. ● Nguồn vốn phục vụ công tác thu hút khách hàng còn phụ thuộc vào thu nhập trong năm của công ty. ● Chưa có biện pháp chế tài mạnh trong việc thực hiện văn hóa doanh nghiệp và 7 cam kết với khách hàng. ● Nguồn nhân lực còn ít trong khi khối lượng công việc nhiều. ● Các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng đều chờ lãnh đạo công ty ra lệnh. ● Chưa có chính sách dài hạn cho khách hàng trung thành hoặc có giá thuê cao. ● Công tác trả lời khách hàng qua tổng đài đôi khi còn chậm trễ, làm khách hàng phải đợi chờ lâu. ● Chưa chủ động trong công tác thăm dò ý kiến khách hàng. ● Việt nam đã chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO nên khả năng thâm nhập của các đối thủ nước ngoài ngày càng lớn, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nhất là các quốc gia có lịch sử kinh doanh vận tải lâu đời vốn có nhiều kinh nghiệm trong việc thu hút khách hàng và mở rộng thị trường. ● Nhiều khách hàng cho rằng vận tải đường sắt hoặc đường thủy có lợi hơn. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 47 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI & GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS ĐÀ NẴNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 48 Công tác thu hút khách hàng tại công ty Vận tải & giao nhận quốc tế Danatrans Đà Nẵng đã đạt được những thành thành tựu nhất định. Công ty đã từng bước khảng định mình trên thị trường giao nhận – vận tải thành phố và đã duy trì cũng như thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, trong công tác thu hút khách hàng công ty còn một vài tồn tại. Thêm vào đó, trong tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, công ty cần có thêm một số giải pháp nhằm nâng cao công tác duy trì và thu hút khách hàng. 3.1 Phương pháp phân nhóm khách hàng nhằm nâng cao công tác thu hút khách hàng Việc phân nhóm khách hàng giúp nhà cung cấp hiểu được mong muốn, đặc tính của khách hàng, từ đó có các chương trình chăm sóc khách hàng, đem lại hiệu quả cao, tiết kiệm chi phí. Đồng thời, trên cơ sở phân nhóm khách hàng, công ty sẽ có các chính sách hỗ trợ tương ứng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt đó. Phân nhóm khách hàng là công việc quan trọng hàng đầu, là cơ sở thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng được những gì khách hàng mong muốn. Thay vì cách thức phân nhóm khách hàng là thuê bao trả sau căn cứ vào tổng phí như hiện nay của công ty vẫn còn nhiều bất cập, quyền lợi của khách hàng vẫn chưa được đảm bảo hiệu quả, công tác chăm sóc còn hạn chế, chưa đúng người, đúng mức, mà còn cần dựa vào nhiều yếu tố khác như phí phát sinh, thời gian thanh toán hợp đồng, v..v… để xác định điểm số cho từng khách hàng. Tương ứng với mỗi khung điểm số là một nhóm khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng sẽ được quy định cho từng nhóm. Xuất phát từ thực tế đó, tôi xin đi sâu nghiên cứu giải pháp phân nhóm khách hàng dựa trên cách tính điểm trên nhiều chi phí. 3.1.1 Nội dung giải pháp * Mô tả giải pháp Giải pháp này được áp dụng cho các khách hàng là thuê bao trả sau của công ty, loại trừ nhóm khách hàng đặc biệt. Kết quả phân nhóm khách hàng là căn cứ để xây dựng các chương trình chăm sóc, đặc biệt là các chương trình duy trì và phát triển khách hàng. Mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Danatrans sẽ được hưởng các chương trình chăm sóc khách hàng như tặng hoa, quà nhân ngày sinh nhật, thiệp chúc tết,các chương trình khuyến mãi giảm giá, … .Để xác định mức độ chăm sóc tương ứng mỗi khách hàng, phòng CSKH sẽ xác định tổng điểm mà khách hàng đó đạt được thuộc khung điểm của nhóm khách KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 49 hàng nào. Việc tính điểm sẽ được thực hiện theo định kỳ, trường hợp thay đổi sẽ được cập nhật vào cơ sở dữ liệu.  Các tiêu chí để đánh giá điểm số của khách hàng bao gồm: - Mức phí: Là tiêu chí quan trọng nhất, nó thể hiện doanh thu khách hàng đem lại cho doanh nghiệp. Mức phí cao, mức độ chăm sóc mà khách hàng nhận được càng lớn. - Tính trung thành: Các chương trình chăm sóc khách hàng đều nhằm mục đích nâng cao tính trung thành của khách hàng, tạo dựng mối quan hệ khăng khít giữa khách hàng và nhà cung cấp. Khách hàng càng trung thành thì tỷ lệ rời dịch vụ càng thấp. Mặt tiêu chí “tính trung thành” thể hiện thời gian khách hàng đã gắn bó và đóng góp cho công ty, do đó đây cũng là một tiêu chí quan trọng cần xét đến. - Tính thanh toán hợp đồng đúng hạn: Khách hàng thanh toán hợp đồng đúng hạn giúp cho việc luân chuyển vốn được thuận lợi, ngược lại nếu khách hàng thanh toán chậm sẽ gây tổn thất cho doanh nghiệp, đồng thời sẽ dẫn đến việc nợ thanh toán, thậm chí đơn phương hủy hợp đồng do không có khả năng thanh toán nợ. Khách hàng càng thường xuyên thanh toán hợp đồng đúng hạn càng đạt được số điểm cao, và càng được cơ hội nằm trong nhóm khách hàng được chăm sóc với mức độ cao hơn. - Mức độ nhiệt tình tham gia các chương trình do công ty phát động: Đây là tiêu chí đánh giá mức độ đóng góp của khách hàng trong các chương trình công ty phát động, cghẳng hạn như tính tích cực đóng góp ý kiến trong các chương trình thu thập ý kiến khách hàng, tham gia các chương trình gởi thông tin dự thưởng, v…v… - Mức độ chi phí giải quyết khiếu nại: Công ty phải khá tốn kém tài chính, tư duy, nhân lực để giải quyết các khiếu nại, phàn nàn. Tiêu chí này thể hiện chi phí nhà cung cấp phải bỏ ra để phục vụ khách hàng, nên với các khách hàng càng cần ít giải quyết khiếu nại, mức điểm số càng cao.  Đề xuất một phương án hệ thống chỉ tiêu tính điểm Phương pháp phân nhóm khách hàng căn cứ theo điểm số có thể khắc phục được những hạn chế so với cách phân nhóm hiện nay, song nó đòi hỏi phải có sự đầu tư nghiên cứu, xây dựng một hệ thống thang điểm từng tiêu chí mang tính khoa học. Mặt khác, cùng với sự thay đổi của thời tiết, điều kiện chủ quan trong sản xuất kinh doanh, hệ thống chỉ tiêu này cần mang tính linh hoạt, dễ dàng thay đổi, có như vậy mới đảm bảo phát huy tối đa ưu điểm của phương pháp này. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 50 Trong điều kiện giới hạn về thời gian nghiên cứu cũng như năng lực bản thân còn hạn chế, ở đây chỉ xin đưa ra một phương án đề xuất chỉ tiêu tính điểm phù hợp với điều kiện thực tế hiện nay. *Hệ thống chỉ tiêu tính điểm đề xuất Bảng 13: Bảng chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng trả sau TT Tiêu chí Mô tả Định mức Điểm số 1 Mức phí Là mức phí khách hàng phải thanh toán cho Danatrans tính trong một hợp đồng. > 10 triệu đ 50 5 - 10 triệu đ 30 < 5 triệu đ 20 2 Tính trung thành Xác định bởi thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục, không gián đoạn hoặc gián đoạn trong thời gian cho phép. > 3 năm 30 1- 3 năm 20 < 1 năm 10 3 Thanh toán HĐ đúng hạn Xác định bởi tỷ lệ thời gian thanh toán trên tổng thời gian qui định trong HĐ. < 50% 10 50 - 90% 5 > 90% 0 4 Khách hàng dễ chịu Được xác định căn cứ vào số lần/năm khách hàng khiếu nại, đề nghị giải đáp thắc mắc…, thể hiện mức chi phí công ty cần bỏ ra để giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng. 1 lần/năm 5 > 1 lần/năm 0 5 Khách hàng tích cực Là chỉ tiêu đánh giá tính tích cực của khách hàng trong việc đóng góp ý kiến, tham gia các chương trình công ty phát động. Rất tích cực 5 Tham gia 3 Không tham gia 0 Khung điểm đề nghị cho mỗi nhóm khách hàng - Nhóm khách hàng VIP: >70 điểm - Nhóm khách hàng mức phí cao: 50 - 70 điểm - Nhóm khách hàng thông thường: < 50 điểm Nhóm khách hàng Chương trình khuyến mãi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 51 Nhóm khách hàng VIP > 70 điểm - Tặng quà sinh nhật và quà tết. - Tặng quà khách hàng lâu năm. - Giảm phí vận tải 20% và được hưởng chiết khấu thanh toán. - Miễn phí hành chính. - Thẻ mua hàng giảm giá. - Các chương trình khác nếu có. Nhóm khách hàng có mức phí cao: 50- 70 điểm - Tặng quà sinh nhật - Tặng quà khách hàng phí cao. - Giảm phí vận tải 15% và được hưởng chiết khấu thanh toán. - Miễn phí hành chính. - Thẻ mua hàng giảm giá. - Các chương trình khác nếu có. Nhóm khách hàng thông thường: < 50 điểm - Tặng quà sinh nhật. - Giảm phí vận tải 10% và được hưởng chiết khấu thanh toán. - Hỗ trợ 50% phí hành chính - Các chương trình khác nếu có. 3.1.2 Hiệu quả của giái pháp - Giúp phân nhóm khách hàng chính xác, hợp lý hơn. - Đảm bảo quyền lợi của khách hàng, khuyến khích khách hàng thực hiện các hoạt động có lợi cho doanh nghiệp như thanh toán hợp đồng đúng hạn, tham gia đóng góp ý kiến … - Nâng cao hiệu quả các chương trình chăm sóc khách hàng do chăm sóc đúng đối tượng, đúng mức độ cần thiết. 3.2. Phân quyền quản lý cho các đại lý nhằm hổ trợ đại lý và khai thác thị trường Hiện nay mạng lưới phân phối của công ty khá mạnh, đặc biệt là mạng lưới các cửa hàng và đại lý. Trong đó, các đại lý là một hình thức phân phối chính. Theo thống kê của Phòng Kế hoạch – Marketing, 55% sản phẩm được tiêu thụ thông qua các đại lý. Tuy nhiên, các đại lý vẫn chưa được quan tâm đúng mức, đặc biệt là các thông tin phản hồi còn quá chậm, điều này làm cho khách hàng đến giao dịch tại các đại lý không hài lòng, ảnh hưởng rất nhiều đến công tác thu hút và duy trì khách hàng. Qua tìm hiểu thực tế tại các đại lý trên địa bàn Đà Nẵng, việc thông tin cho đại lý là quá chậm, không giải đáp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 52 kịp thời các thắc mắc, kiến nghị của đại lý. Chỉ có 14,3% đại lý hài lòng với việc phản hồi thông tin của Viettel cho đại lý, 3,6% đại lý cho rằng việc thông tin như vậy là bình thường, nhưng có đến 82,1% số đại lý được hỏi cho rằng không hài lòng với việc phản hồi của công ty. Những kiến nghị, những thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ phụ trợ của công ty không được phản hồi nhanh hài lòng làm ảnh hưởng công tác thu hút khách hàng. Do vậy, công tác khai thác thị trường và thu hút khách hàng không nên chỉ dừng lại ở Công ty. Để có hiệu quả cao trong công tác khai thác thị trường và thu hút khách hàng, công ty cần coi trọng vai trò của các đại lý và cửa hàng trong công tác này. Hệ thống này sẽ là những mắt xích quan trọng nhằm chuyển tải những thông tin của khách hàng về Công ty cũng như của Công ty xuống đến tận khách hàng. Bên cạnh đó, các cửa hàng và đại lý là bộ phận gần với khách hàng nhất nên họ sẽ có những ý kiến đóng góp quan trọng giúp Công ty đưa ra những chính sách thu hut khách hàng hợp lý nhất. Muốn làm được điều đó trước hết phải nâng cấp các cửa hàng, đại lý của công ty. Có như vậy họ mới có đầy đủ các điều kiện thuận lợi nhất để thực hiện sứ mạng của mình. Thực hiện chủ trương phát triển hệ thống kênh phân phối qua các đại lý, điểm bán lẻ, tổ chức đào tạo, kiểm tra mọi công tác kinh doanh trong địa phận thành phố Đà Nẵng. Định kỳ các cửa hàng cần lập báo cáo kết quả kinh doanh gửi lãnh đạo Công ty để công ty có thể dễ dàng kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh của các cửa hàng. 3.2.1 Nội dung giải pháp Sau khi được nâng cấp, các cửa hàng sẽ đại diện cho Công ty quản lý toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh của các đại lý, điểm bán lẻ, chịu trách nhiệm phát triển kênh phân phối, nghiên cứu tình hình thực tế để từ đó đề xuất với Công ty các phương án thu hút khách hàng, phát triển kênh phân phối. Mặt khác, với các chương trình đào tạo về kỹ năng, chiến lược thu hút khách hàng, Công ty sẽ tập trung đào tạo cho các cán bộ công nhân viên.  Các giải pháp đề xuất thực hiện -Các cửa hàng chủ động phát triển thị trường thu hút khách hàng: Các cửa hàng nắm bắt thăm dò thị trường, chủ động tìm kiếm khách hàng; tổ chức triển khai thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị giới thiệu các loại hình dịch vụ với khách hàng; thông qua công tác tiếp thị, đánh giá phân tích nhu cầu thị trường và đề xuất các phương án, chính sách để thu hút khách hàng, đồng thời hướng dẫn cho khách hàng làm thủ tục ký kết hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ theo đúng các quy trình, quy định hiện hành của Công ty. - Công tác chăm sóc khách hàng tại cửa hàng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 53 + Triển khai hiệu quả các chương trình chăm sóc khách hàng của Công ty; thực hiện công tác chăm sóc khách hàng định kỳ và thường xuyên như chúc mừng sinh nhật khách hàng, thuê bao lâu năm,… theo hướng dẫn của Công ty. + Tiếp nhận, giải quyết các ý kiến và thắc mắc của khách hàng về dịch vụ và phản hồi nhanh chóng cho các đại lý và khách hàng. (Trường hợp có khiếu nại vượt quá thẩm quyền thì sẽ chuyển sang Tổ Giải quyết khiếu nại thuộc Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty để xử lý theo đúng quy định.) + Quản lý, hỗ trợ đại lý thông qua phát triển, quản lý và hỗ trợ kênh phân phối, hỗ trợ các điểm bán hàng hiện tại thông qua việc trực tiếp bán hàng cho các đại lý và cung cấp các ấn phẩm quảng cáo, đồng thời theo dõi tình hình công nợ của các đại lý trên địa bàn thuộc phạm vi quản lý. 3.2.2 Hiệu quả của giải pháp Việc phân quyền quản lý cho các cửa hàng nhằm hỗ trợ các đại lý và đẩy mạnh công tác phát triển thị trường, thu hút khách hàng và đặc biệt là công tác nâng cấp các cửa hàng sẽ đem lại những hiệu quả rõ rệt sau: -Nâng cao độ hài lòng của khách hàng về việc được thông tin nhanh chóng. - Nâng cao quyền hạn của các cửa hàng, tập trung vào mục tiêu phát triển thị trường, thu hút khách hàng, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, tối ưu hóa nguồn lực tại các cửa hàng đem lại doanh thu cho Công ty. Việc này giúp các cửa hàng chuyên tâm vào nhiệm vụ chính của mình do đó hiệu quả công việc cũng cao hơn. - Giảm nhẹ gánh nặng quản lý cho Công ty, tiết kiệm chi phí về đào tạo, tập huấn, rút ngắn thời gian triển khai các kế hoạch do công tác quản lý không phải qua nhiều cấp. - Phát huy tính sáng tạo của đội ngũ cán bộ công nhân viên tại cửa hàng. - Các kế hoạch kinh doanh, công tác thu hút khách hàng được triển khai phù hợp với đặc điểm của từng cửa hàng sẽ giúp đạt được kết quả cao hơn. 3.3 Cải tiến công tác cung cấp và giới thiệu các dịch vụ đến khách hàng nhằm thu hút và duy trì khách hàng Cải tiến công tác cung cấp và giới thiệu các dịch vụ đến khách hàng nhằm thu hút và duy trì khách hàng giúp khách hàng biết chính xác và hiểu rõ hơn về các dịch vụ của công ty, thu hẹp khoảng cách còn tồn tại trong nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hiện tại công ty cung cấp, đồng thời đa dạng hóa các hình thức cung cấp các dịch vụ đến khách hàng, tạo ra sự khác biệt ấn tượng đối với khách hàng. 3.3.1 Nội dung giải pháp  Mô tả giải pháp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 54 Phòng Chăm sóc khách hàng căn cứ vào tình hình và nhu cầu thực tế, đăng ký tham dự các khóa đào tạo nghiên cứu về khách hàng; căn cứ trên những kết quả của các hoạt động nghiên cứu thăm dò nhu cầu khách hàng để xây dựng các chương trình có hiệu quả, định kỳ lập các kế hoạch và phối hợp với các phòng ban trong đơn vị triển khai theo đúng yêu cầu và mục tiêu đề ra của từng chương trình. Phòng Kế hoạch - Marketing chủ động lên kế hoạch và thực hiện các chương trình giới thiệu các dịch vụ đến với khách hàng thông qua khâu bán hàng. Bên cạnh đó, Phòng cũng cần lên kế hoạch tổ chức các sự kiện để khách hàng biết đến các dịch vụ cua mình nhiều hơn. Công tác định hướng và phân tích các đối tượng khách hàng, các dịch vụ ứng dụng trên nền dịch vụ Công ty cung cấp, chăm sóc khách hàng phải đồng bộ thống nhất từ khâu bán hàng, thu phí, đến giải đáp thông tin cho khách hàng. Phòng Hành chính – Tổng hợp định kỳ lên kế hoạc kiểm tra việc thực hiện 7 cam kết đối với khách hàng, tổ chức khen thưởng kịp thời những cá nhân, tập thể có thành tích tốt trong công tác thu hút khách hàng, đặc biệt là những trường hợp có ý tưởng, sáng kiến mang lại hiệu quả cao và kịp thời để khuyến khích nhân viên noi gương và thực hiện tốt.  Các tiêu chí Định hướng chiến lược Marketing + Phòng Kế hoạch – Marketing cần linh hoạt và có các phương án thay đổi để khách hàng có thể thích nghi với các chiến lược, nên nhằm đến các đối tượng sử dụng dịch vụ khác nhau trong những đối tượng khách hàng khác nhau và cần sự phân tích về nhu cầu sử dụng để đảm bảo các chiến lược đã xây dựng là phù hợp nhu cầu thực tế. + Phối hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ khác (bảo hiểm, hải quan, đường sắt, đường hàng không, …) tổ chức các đợt giới thiệu, cung cấp dịch vụ của công ty. + Phối hợp với các hãng truyền thông để xây dựng chương trình tìm hiểu và đố vui cho khách hàng đã và đang và sẽ sử dụng dịch vụ của Danatrans với các chủ đề phong phú để quảng bá rộng rãi thương hiệu công ty. 2. Tạo mong muốn và nhu cầu tìm hiểu thông tin về công ty + Thành lập các trang chuyên đề giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng để thông qua diễn đàn này có thể phổ cập các thông tin về dịch vụ, công nghệ, các chủ trương của công ty với khách hàng và thậm chí có thể thông qua trang chuyên mục này nắm bắt được nhu cầu khách hàng về dịch vụ, chất lượng và nhu cầu của khách hàng. + Phòng kỹ thuật tiếp tục đẩy mạnh và nâng cao chất lượng của các hình thức liên hệ hỗ trợ trực tuyến; phát huy tối đa hiệu quả của hệ thống trả lời tự động, phân luồng trả lời để tránh các thông tin phiền nhiễu khách hàng, giảm tải cho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 55 hệ thống trả lời trực tiếp. Bên cạnh đó, công ty có thể thuê một dơn vị chuyên nghiệp kết hợp cùng với đài 198 đảm nhiệm công việc trả lời khách hàng. Cách làm này đáp ứng kịp thời nhu cầu hiện tại, thỏa mãn tốt hơn yêu cầu được giải đáp thông tin của khách hàng, hạn chế tình trạng chậm trễ, quá tải ảo, trong khi lại giảm thiểu được chi phí. + Phòng Kế hoạch - Marketing thiết kế hình thức trưng bày giới thiệu dịch vụ (showroom). Tại đây có đầy đủ các mô hình kho bãi, phương tiện thiết bị vận tải để khách hàng làm quen dịch vụ, tìm hiểu thông tin hướng dẫn sử dụng và cho nhận xét vào bảng đánh giá. Bằng cách này, việc lấy ý kiến khách hàng được thực hiện đơn giản, thuận tiện. Mặt khác, việc tăng số liệu ý kiến thu thập được cho phép đánh giá chính xác hơn hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, từ đó kích thích khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty. + Phòng chăm sóc khách hàng tăng cường các buổi họp mặt, tọa đàm với khách hàng để lắng nghe ý kiến của khách hàng. 3.3.2 Hiệu quả giải pháp - Tạo mong muốn và nhu cầu tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp dịch vụ. - Qua các hoạt động Marketing, thu hút khách hàng sử dụng vụ, góp phần tăng doanh thu từ việc tăng lưu lượng sử dụng dịch vụ. - Đa dạng các hình thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng. - Các chính sách chăm sóc khách hàng được định hướng cụ thể. - Không bị động do chờ kinh phí. -Tiêu chí cho từng chương trình rõ ràng và số lượng mang tính cuốn chiếu hàng năm, đảm bảo không xảy ra tình trạng khách hàng khiếu kiện. - Quảng bá, củng cố và tăng sức mạnh cho thương hiệu công ty trên thị trường. 3.4 Một số đề xuất khác Để thực hiện tốt công tác thu hút khách hàng, ngoài các giải pháp được đề cập ở trên, tôi xin đề xuất một số ý kiến sau: 3.4.1 Chú trọng nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của công tác thu hút khách hàng. Nhận thức của CB - NV về công tác thu hút khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của chính sách thu hút khách hàng. Vì vậy, nâng cao nhận thức của CB - NV là một việc làm cần thiết đảm bảo được thực hiện thường xuyên thông qua một số hình thức sau: - Tuyển dụng: Thay vì tuyển dụng theo trình độ bằng cấp như hiện nay, công tác tuyển dụng sẽ được thực hiện căn cứ theo chức danh. Căn cứ theo chức danh công ty có nhu cầu tuyển dụng sẽ quy định các yếu tố đầu vào cần thiết…để đảm bảo việc sử dụng nguồn nhân lực làm việc là hoàn toàn phù hợp và tạo được động lực làm việc cho cán bộ - nhân viên. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 56 - Đào tạo: +Ngoài các thông tin chung, cần có đào tạ o chuyên sâu theo từng giai đoạn của công tác thu hút khách hàng, cần cung cấp cho nhân viên thị trường kiến thức tổng quát về công tác thu hút khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả công việc. + Khắc phục tình trạng thực tế công tác đào tạo thường không hoàn thành kế hoạch do các yêu cầu khách quan gặp phải khi triển khai. Kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cần xây dựng một cách chi tiết có tính đến các yếu tố như: thời gian, nội dung, ký kết hợp đồng thuê đào tạo, chi phí và hiệu quả, … + Tổ chức cho nhân viên tham dự các khóa đào tạo như Định hướng nhân viên mới cho các nhân viên mới; Bồi dưỡng nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên cửa hàng, nhân viên đội bán hàng trực tiếp; Nghiệp vụ tổ chức hội nghị cho chuyên viên phụ trách tổ chức các hội nghị bán hàng; Kỹ năng quản lý, hoạch định tổ chức cá nhân cho toàn thể cán bộ nhân viên; Kỹ năng giao tiếp, giải quyết xung đột, kỹ năng trả lời điện thoại, … + Phát động chương trình “Văn hóa Danatrans” trong toàn công ty với slogan như “Dịch vụ chất lượng cao, năng động và trách nhiệm, lắng nghe và hợp tác, nhanh chóng và chính xác, tận tụy và sáng tạo”. 3.4.2. Đẩy mạnh công tác Marketing để lôi kéo khách hàng về với công ty Nghiên cứu các chương trình giảm giá, tặng quà sinh nhật, miễn/ giảm phí thủ tục, … nhằm khuyến khích khách hàng mới tham gia sử dụng dịch vụ, lôi kéo khách hàng của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời quan trọng nhất là duy trì lượng khách hàng hiện tại, hạn chế tình trạng hủy hợp đồng, rời dịch vụ, … Chương trình này cần được thực hiện một cách thường xuyên và có kế hoạch, chống chồng chéo hoặc thưa thớt ít hiệu quả. Có thể thực hiện các chương trình sau: -Chương trình khuyến khích thuê bao trả sau hoặc gối đầu hợp đồng với nhiều mức giá khác nhau. Với chính sách này làm tăng doanh thu trong khi chi phí không thay đổi, đồng thời khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. -Tạo sự thân thiện với khách hàng bằng cách tài trợ cho các chương trình xã hội, lập các quỹ học bổng dành cho các học sinh, sinh viên…Qua đó, sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng và thương hiệu Danatrans sẽ là niềm tự hào đối với khách hàng. -Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là khâu kỹ thuật, giảm tối đa tình trạng nghẽn hợp đồng nhất là vào những dịp lễ, tết… -Thực hiện chương trình dành riêng cho thuê bao lâu năm hoặc phí cao. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 57 Với các chính sách khuyến khích trên, công ty có thể cân bằng giá phí thuê bao dịch vụ mà khách hàng phải trả với các khách hàng sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh, từ đó giảm bớt áp lực cạnh tranh về giá và đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng hơn. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 58 KẾT LUẬN Việc thu hút và giữ chân khách hàng giữ vai trò quan trọng hàng đầu đối với sự tồn tại và phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào. Ý thức được vấn đề này, công ty Giao nhận quốc tế Danatrans Đà Nẵng luôn đề cao công tác thu hút khách hàng và tìm mọi cách thỏa mãn khách hàng. Công ty đã tuyên truyền, phổ biến tầm quan trọng của nó đến từng cán bộ, nhân viên trong toàn đơn vị, không ngừng cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng, được nhiều khách hàng là các doanh nghiệp lớn tín nhiệm lựa chọn dịch vụ. Đứng trước những diễn biến mới của thị trường kinh doanh vận tải tại Việt Nam hiện nay, Công ty cần phải nỗ lực hơn nữa, đưa ra những chính sách thu hút khách hàng hợp lý đồng thời phải từng bước hoàn thiện các công tác chăm sóc khách hàng, vượt qua những khó khăn, thách thức mới có thể duy trì tốt lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường đối với những đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện tại và cả những đối thủ sẽ ra đời trong thời gian tới. Đề tài “Nâng cao công tác thu hút khách hàng tại Công ty Giao nhận quốc tế Danatrans Đà Nẵng” sẽ là một trong những định hướng hoạt động lâu dài bởi khóa luận được nghiên cứu và kết hợp chặt chẽ giữa lý thuyết và thực tế. Tuy nhiên, dù tôi đã có nhiều cố gắng nhằm đảm bảo đạt được yêu cầu cao nhất, nhưng do khả năng, trình độ, thời gian, và tài liệu thu thập hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong sự thông cảm, góp ý chân tình và giúp đỡ thêm của giảng viên hướng dẫn và quý bạn đọc. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 59 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Anh/Chị! Chúng tôi là sinh viên Ngành Quản trị kinh doanh - Trung tâm Đào tạo thường xuyên - ĐH Duy Tân, Đà Nẵng. Hiện chúng tôi đang tiến hành một cuộc điều tra nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải. Để hoàn thành đề tài này, tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý Anh/Chị trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này. Trước khi trả lời bảng câu hỏi, xin quý Anh/ Chị đọc kỹ các thông tin dưới đây: - Có thể chọn nhiều lựa chọn với các ô - Chỉ có thể chọn một lựa chọn với các ô  1. DN Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ vận tải không?  Không (trả lời tiếp từ câu 2 đến câu 4)  Có (trả lời tiếp từ câu 3) 2. DN Anh/Chị có dự định sử dụng dịch vụ vận tải trong thời gian tới không?  Chắc chắn có  chưa biết  Có  Có lẽ không  Có thể có  Chắc chắn không 3. DN Anh /Chị có dự định hoặc đang sử dụng dịch vụ của công ty nào? Hiện đang sử dụng Dự định sẽ sử dụng  Minh Toàn (trả lời tiếp từ câu 4)  Vietranstimex (trả lời tiếp từ câu 6)  Danatrans (trả lời tiếp từ câu 6)  Cựu Kim Sơn (trả lời tiếp từ câu 6)  E – Vietrans (trả lời tiếp từ câu 6)  Minh Toàn  Vietranstimex  Danatrans  Cựu Kim Sơn  E - Vietrans 4. Khi sử dụng dịch vụ của công ty Danatrans, điều gì làm DN Anh/Chị hài lòng nhất?  Giá phí  Thủ tục nhanh gọn  Chất lượng phương tiện  Chăm sóc khách hàng  Khuyến mãi hấp dẫn  Dịch vụ tiện ích 5. Khi sử dụng dịch vụ, điều gì anh/ chị không hài lòng nhất?  Giá phí  Vùng hoạt động rộng  Chất lượng phương tiện  Chăm sóc khách hàng  Khuyến mãi  Dịch vụ tiện ích 6. Lý do DN Anh/Chị chọn dịch vụ của công ty này? (có thể nhiều khả năng)  Uy tín của công ty  Tính đa năng của dịch vụ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 60  Phí dịch vụ rẻ  Phân phối rộng rãi  Có nhiều gói dịch vụ phù hợp  Thủ tục đơn giản  Khuyến mãi hấp dẫn  Tiết kiệm thời gian  Lý do khác……. 7. DN Anh/chị đã từng thay đổi dịch vụ vận tải chưa?  Đã từng thay đổi (trả lời trực tiếp câu 8)  Chưa thay đổi (trả lời trực tiếp câu 10) 8. DN Anh /chị đã thay đổi bao nhiêu dịch vụ vận tải?  2  3  trên 3 9. Lý do DN anh chị chuyển/lựa chọn dịch vụ?  Để có chất lượng tốt hơn  Để tiết kiệm thời gian hơn  Để tiết kiệm vận phí  Vì muốn được chăm sóc tốt hơn  Để sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng (xếp dỡ, lưu kho, …)  Khác ( người quen giới thiệu, khuyến mãi hấp dẫn …) 10. DN Anh/ chị đã biết dịch vụ từ nguồn nào sau đây ?  Quảng cáo trên tivi  Quảng cáo trên báo tạp chí  Trên Internet  Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu  Ở các showroom, cửa hàng, đại lý mới  Qua các buổi giới thiệu SP dịch vụ  Các cửa hàng bán phụ kiện vận tải  Qua bán hàng trực tiếp  Băng rôn, áp phích, tờ rơi  Nguồn khác …. 11. Khi nghĩ đến dịch vụ giao nhận vận tải, DN anh/ chị nghĩ đến công ty nào đầu tiên?  Minh Toàn  Vietranstimex  E - Vietrans  Cựu Kim Sơn  Danatrans 12. Việc lựa chọn một thương hiệu vận tải để thuê bao quan trọng như thế nào với DN anh/chị ?  Rất quan trọng  Không quan trọng  Quan trọng  Không đáng quan tâm  Không ý kiến 13. Anh/ chị vui lòng đánh giá mỗi nhà cung cấp dịch vụ vận tải theo mỗi tiêu chí sau đây: Nhà cung cấp Minh Toàn Vietrans - timex Danatrans E - Vietrans Cựu Kim Sơn Giá cả phù hợp      Dịch vụ gia tăng tốt và tiện ích      Có quảng cáo hay      Nhãn hiệu nổi tiếng và uy tín      KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 61 14. Anh/chị vui lòng cho biết giá trị dịch vụ vận tải DN đang sử dụng?  Rất đắt  Bình thường  Hơi rẻ  Giá hơi đắt  Rẻ  Rất rẻ 15. Đây là một số yếu tố mà khách hàng thường quan tâm khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải. Anh/ chị cho biết ý kiến về mức độ khác nhau của các yếu tố giữa các nhà cung cấp dịch vụ vận tải? (cho điểm theo thứ tự tốt nhất là 1 và kém nhất là 4) Nhà cung cấp Minh Toàn Vietrans - timex Dana - trans E - Vietrans Cựu Kim Sơn Chất lượng vận tải Giá cả phù hợp cho từng đối tượng Khuyến mãi hấp dẫn Gói dịch vụ đa dạng Dịch vụ gia tăng Cách tính phí phù hợp Phạm vi hoạt động rộng Thông tin nhanh Giao dịch dễ dàng Chăm sóc khách hàng tốt 16. Nghĩ về dịch vụ DN mình đang dùng, nhận định nào mô tả chính xác nhất cảm nhận của anh/chị?  Tôi rất hài lòng  Cũng tạm được  Bình thường  Có thể DN của tôi sẽ chuyển dịch vụ bất cứ lúc nào  Tôi không biết 17. Anh / chị vui lòng cho biết rõ hơn thông tin về bản thân: Hiện nay anh chị đang là:  Giám đốc (Phó giám đốc)  Trưởng (phó) phòng  Chuyên viên (nhân viên)  Khác Anh/chị ……………………….. Thu nhập bình quân/tháng của DN:  Dưới 1 triệu/ng  1 triệu đến 2 triệu/ng  2 triệu đến 3 triệu/ng  3 triệu đến 4 triệu/ng  > 4 triệu/ng Chân thành cảm ơn sự cộng tác của các anh/ chị! Chăm sóc khách hàng tốt      Chất lượng dịch vụ tốt      KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn: Quản Trị Marketing – NXB Giáo Dục, 2004 2. TS. Quách Thu Nguyệt: Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi thế cạnh tranh - NXB Trẻ TPHCM, 2000 3. Tạp chí vận tải - Mạng Internet 4. Công ty Giao nhận quốc tế Danatrans: Báo cáo tổng kết 3 năm hoạt động 2006 – 2008 5. Trương Hùng – Thanh Anh: Giá trị về sự hài lòng của khách hàng - NXB Hà Nội, 2007 6. Vương Liêm: Hướng dẫn viết tiểu luận, luận văn, luận án – NXB Mũi Cà Mau, 2006 7. TS. Thái Trí Dũng: Tâm lý học quản trị kinh doanh – NXB T/P Hồ Chí Minh, 2003 8. Tài liệu tham khảo của công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans