Công tác giám định bồi thường vật chất xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm AAA chi nhánh Hà Nội và các giải pháp hoàn thiện

ng cũng sẽ dễ dàng chấp nhận mua bảo hiểm hơn. Đây là một hướng đi rất phù hợp trong điều kiện phát triển của thị trường hiện nay, và tận dụng tốt lợi thế của AAA + Khai thác qua đại lý Cũng như các công ty Bảo hiểm khác thì đại lý cũng là một kênh khai thác quan trọng của công ty Bảo hiểm AAA. Với việc không ngừng phát triển các hệ thống đại lý rộng khắp cả nước, AAA mong muốn mang đến sự tiện lợi cho khách hang và khai thác được các hợp đồng bảo hiểm một cách hiệu quả nhất. Vì các đại lý bảo hiểm hàu hết là người địa phương nên sẽ am hiểu về địa phương nên việc khai thác và chăm sóc khách hàng sẽ tốt hơn, mặt khác cũng sẽ tận dụng được các mối quan hệ của các đại lý. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường bảo hiểm thì các công ty bảo hiểm đang hoạt động trên thị trường Việt Nam nói chung và Bảo hiểm AAA nói riêng sẽ ngày càng phải chú ý và quan tâm phát triển hệ thống đại lý cả về chất và lượng. + Khai thác trực tiếp qua các văn phòng và nhân viên khai thác Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có nghiệp vụ bảo hiểm và hệ thống chi nhánh rộng, AAA muốn khách hàng sẽ am hiểu hơn về Bảo hiểm, về những lợi ích khi mua bảo hiểm, am hiểu hơn về AAA và ngày càng nâng cao uy tín, thương hiệu của công ty với khách hang. Khách hàng khi có nhu cầu thì sẽ dễ dàng nhận đuợc sự tư vấn và phục vụ của nhân viên công ty ở mọi lúc , mọi nơi. Kết quả hoạt động kinh doanh Trong thời gian đầu đi vào hoạt động (từ tháng 3/2005), công ty chủ yếu tập trung vào chuẩn bị cơ sở vật chất, tuyển dụng cán bộ và tiến hành đào tạo, đồng thới chuẩn bị các tài liệu kỹ thuật nghiệp vụ, thu xếp tái bảo hiểm…Công ty chỉ thực sự bước vào hoạt động khai thác bảo hiểm vào tháng 11/2005, bước đầu chủ yếu tập trung tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội (chi nhánh). Mặc dù thời gian thực sự hoạt động là tháng 11 và tháng 12 nhưng công ty cũng đã thu được 1 số kết quả tổng hợp. Bước sang năm thứ hai chính thức đi vào hoạt động, cùng với sự phát triển của thị trường bảo hiểm và sự năng động của mình, Công ty cổ phần Bảo hiểm AAA đã thu được rất nhiều kết quả tích cực trong hoạt động kinh doanh năm 2006 Bảng 5.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần bảo hiểm AAA năm 2005, 2006 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 1 3 4 Thu phí bảo hiểm gốc 5080,5 48576,2 Thu phí nhận tái Bảo hiểm 268,1 2812,9 Các khoản giảm trừ 739,1 11322,5 Phí nhượng tái Bảo hiểm 736,6 11173,2 Giảm phí bảo hiểm 80,7 Hoàn phí bảo hiểm 2,5 68,6 Tăng (giảm) dự phòng phí, dự phòng toán học 2289,3 15874,4 Thu hoa hồng nhượng tái Bảo hiểm 183,7 3020,9 Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm 2.053.924.272 27.213.155.442 Chi bồi thường Bảo hiểm gốc, trả tiền bảo hiểm 501.028.753 8.367.479.734 Các khoản giảm trừ 476,5 Thu bồi thưòng nhượng tái bảo hiểm 228 Thu đòi người thứ ba bồi hoàn 248,5 Bồi thường thuộc phần trách nhiệm giữ lại 501,1 7891 Tăng (giảm) dự phòng bồi thường 774,8 2602,3 số trích dự phòng dao động lớn trong năm 266,3 2.276,2 Chi khác hoạt động kinh doanh Bảo hiểm 498 4637,5 Chi khác hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc 439,5 3954 + Chi hoa hồng 369 3374,4 + Chi giám định tổn thất 2 147,5 + Chi đề phòng hạn chế tổn thất 68,7 432,1 + Chi khác Chi khác hoạt động kinh doanh nhận tái bảo hiểm 58,5 683,5 + Chi hoa hồng 58,5 683,5 Tổng chi trực tiếp hoạt động kinh doanh bảo hiểm 2040,1 17406,9 Lợi nhuận gộp hoạt động kinh doanh bảo hiểm 463,8 9806,3 Chi phí quản lý doanh nghiệp 4841,4 32993,5 Lợi nhuận thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm 4377,6 23187,2 Doanh thu hoạt động tài chính 30 3565,8 Chi hoạt động tài chính 3,8 17,9 Lợi nhuận hoạt động tài chính 26,3 3548 Thu nhập hoạt động khác 0,8 47,5 Chi phí hoạt động khác 16,8 Lợi nhuận hoạt động khác 0,8 30,6 Tổng lợi nhuận kế toán 4350,6 19608,6 Tổng lợi nhuận trước thuế 4350,6 19608,6 Lợi nhuận chịu thuế thu nhập doanh nghiệp 4350,6 19608,6 Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp 182,1 Lợi nhuận sau thuế 4168,5 (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm AAA) Qua bảng cho ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006 có những thay đổi to lớn so với năm 2005, cụ thể ở một số chỉ tiêu như: - Doanh thu phí bảo hiểm gốc tăng xấp xỉ gấp 9,5 lần, từ 5080 triệu đồng lên 48576 triệu đồng, tương ứng với 43496 triệu đồng. - Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm tăng hơn 13 lần, từ 2053 triệu đồng lên 27213 triệu đồng, tương ứng 25160 triệu đồng. - Lợi nhuận thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm tăng xấp xỉ 5 lần - Lợi nhuận hoạt động tài chính tăng 12 lần - Lợi nhuận trước thuế tăng 4.5 lần… Bước sang năm thứ ba hoạt động kinh doanh bảo hiểm được triển khai, với sự tăng trưởng mạnh mẽ của năm 2006, trên đà phát triển ấy thì trong năm 2007 doanh thu tăng 310% so với năm 2006. 2.2. Tình hình triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm AAA chi nhánh Hà Nội từ 2006 đến nay 2.2.1.Tình hình giao thông trên địa bàn Hà Nội những năm gần đây Hà Nội là thủ đô của nước Việt Nam, là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục với diện tích 921,8 km2, dân số 3.216,7 nghìn người (năm 2006) bao gồm các quận Hoàn Kiếm, Ba Đình, Hai Bà Trưng, Tây Hồ, Thanh Xuân, Cầu Giấy, Long Biên, Hoàng Mai. Hà Nội là thành phố phát triển nên thu hút rất nhiều người từ các tỉnh khác nhau trong cả nước làm mật độ dân cư trên Hà Nội ngày càng tăng. Luôn luôn xảy ra tình trạng tắc nghẽn trên địa bàn Hà Nội. Mạng đường thành phố chỉ đáp ứng khoảng tầm 45% nhu cầu đi lại của đô thị đông dân. Trong thành phố vẫn còn nhiều con đường nhỏ, hẹp, mật độ giao cắt cao, các trục vành đai thi công với tiến độ chậm, hệ thống tín hiệu vẫn chưa thật hợp lý. Bên cạnh đó, do đời sống của người dân ngày một cao nên việc sở hữu một chiếc xe ô tô đối với gia đình hay chiếc xe máy đối với cá nhân không còn là điều quá khó khăn. Chính vì vậy mà mật độ xe cộ cũng tăng nhanh. Đồng thời với điều đó là nhiều vụ tai nạn vẫn xảy ra với đối tượng gây tai nạn chủ yếu là xe ôtô, xe máy. Nguyên nhân chủ yếu gây tai nạn vẫn là thiếu chú ý quan sát, đi sai phần đường, do chuyển hướng, vượt đường, đi với tốc độ cao, và một số nguyên nhân khác. Số lượng xe cơ giới càng nhiều, tỉ lệ tai nạn giao thông càng tăng. 2.2.2. Tình hình triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm AAA chi nhánh Hà Nội từ 2006 đến nay Công ty cổ phần bảo hiểm AAA mới thành lập từ năm 2005 và chỉ thực sự đi vào hoạt động vào cuối 2005. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ được triển khai đầu tiên. Từ đó đến nay, nghiệp vụ này luôn là một trong những nghiệp vụ hàng đầu trong việc mang lại doanh thu cho công ty. Bảng 6.2: Doanh thu phí một số nghiệp vụ của công ty cổ phần bảo hiểm AAA chi nhánh Hà Nội Đơn vị tính:Triệu đồng Năm 2006 2007 Doanh thu phí nghiệp vụ Tỷ lệ doanh thu phí nghiệp vụ/tổng doanh thu phí Doanh thu phí nghiệp vụ Tỷ lệ doanh thu phí nghiệp vụ/tổng doanh thu phí Nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô 1930,91 47,7 6087,28 54,06 Bảo hiểm xây dựng và lắp đặt 1051,27 25,97 3067,28 27,24 Bảo hiểm tàu 684,92 16,92 916,58 8,14 Bảo hiểm hỏa hoạn 187,42 4,63 481,94 4,28 Nghiệp vụ bảo hiểm khác 193,50 4,78 707,14 6,28 Tổng doanh thu 4048,02 100 11260,22 100 (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội) Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu từ nghiệp vụ bảo hiểm xe ôtô là chủ yếu chiếm tỉ trọng cao nhất trong tất cả các nghiệp vụ mà công ty bảo hiểm AAA triển khai, xấp xỉ 50% tổng doanh thu và có chiều hướng tăng lên. Năm 2006 doanh thu của nghiệp vụ là 1,930,905,559 đồng chiếm 47,7% doanh thu. Năm 2007 doanh thu đã tăng lên tới 6,087,277,030 đồng, gấp 3.15 lần so với năm 2006 và tiếp tục giữ vững vị trí đầu bảng của mình với tỉ trọng chiếm đến 54,06%. Sau hơn 2 năm đi vào hoạt động, do sự nỗ lực cố gắng của toàn thể nhân viên trong chi nhánh nên năm 2007 đã thu được những kết quả đáng khích lệ, vượt năm 2006 rất nhiều. Điều này được thể hiện qua bảng số liệu sau: Bảng 7.2. Kết quả khai thác xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm AAA chi nhánh Hà Nội. Chỉ tiêu 2006 2007 Số lượng xe tham gia bảo hiểm(xe) 865 2647 Tốc độ tăng(giảm ) số lượng xe(%) - 206 Doanh thu phí(triệu đồng) 1.834 5.840 Tốc độ tăng doanh thu phí(%) - 213.25 Doanh thu phí bình quân(triệu đồng/xe) 2.12 2.21 ( Nguồn: Chi nhánh bảo hiểm AAA- Hà Nội ) Nếu như năm 2006 chỉ có 865 chiếc xe ôtô tham gia bảo hiểm vật chất xe ôtô thì đến năm 2007 số lượng xe tham gia bảo hiểm đã tăng lên đáng kể với con số là 2647 chiếc, tốc độ tăng đạt 206%, tăng gấp 3.06 lần so với năm 2006. Cùng với sự gia tăng về số lượng xe tham gia bảo hiểm thì doanh thu phí từ nghiệp vụ này cũng tăng lên rất nhiều. Nếu như năm 2006 chỉ đạt 1.834 triệu đồng thì sang năm 2007 con số này đã đạt được ở mức 5.840 triệu đồng, tốc độ tăng doanh thu đạt 213.25% , tăng gấp 3.18 lần so với năm 2006. Sở dĩ năm 2007 số lượng xe ôtô tham gia đáng kể như vậy là vì năm 2007 có mở rộng thêm các văn phòng, số lượng khai thác viên, số lượng các đại lý và tư vấn viên tăng lên đáng kể. Năm 2006 chi nhánh mới đi vào hoạt động, số lượng nhân viên khai thác còn thiếu nên vẫn chưa triệt để khai thác được số lượng xe ôtô tiềm năng trên địa bàn Hà Nội. Vì thế mà năm 2006 số lượng xe tham gia ít hơn rất nhiều so với năm 2007, do đó doanh thu phí thu được là ít. Cuối năm 2006 Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, đó là một tín hiệu thông báo về lượng xe ôtô sẽ tăng lên rất nhiều trong năm 2007. Biết được tình hình đó chi nhánh đã quyết định mở rộng mạng lưới hoạt động và đã đạt được kết quả đáng mừng. Vì số lượng xe tham gia nhiều, doanh thu phí khai thác năm 2007 là rất tốt cho nên doanh thu phí bình quân năm 2007 cũng tăng so với năm 2006 và đạt được ở mức 2.21 trđ/xe. 2.3. Thực trạng công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm AAA chi nhánh Hà Nội từ 2006 đến nay. Cũng như những công ty bảo hiểm khác, dựa trên cơ sở là quy trình giám định bồi thường nói chung và quy trình giám định bồi thường của tổng công ty, Công ty bảo hiểm AAA chi nhánh Hà Nội cũng thực công tác giám định bồi thường như sau. 2.3.1. Công tác giám định. 2.3.1.1. Quy trình giám định thiệt hại vật chất xe cơ giới Bảng 8.2: Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội Quy trình Nhận thông tin Hướng dẫn xử lý ban đầu Tiến hành giám định Lập biên bản giám định Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục Tổn thất toàn bộ Tổn thất cần sửa chữa Tổn thất theo đánh giá thiệt hại Khảo sát xem xét giá hiện tại Đánh giá giá trị còn lại Theo dõi, sửa chữa, giám định bổ sung Thống nhất giá trị bổ sung/quyết toán nghiệm thu sửa chữa Hoàn chỉnh hồ sơ (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội) Bước 1: Nhận thông tin Khi tai nạn xảy ra chủ xe hoặc lái xe phải có trách nhiệm tìm mọi cách để cứu chữa thiệt hại về người và tài sản. Đồng thời phải báo cho công an và bảo hiểm nơi gần nhất. Theo quy định tối đa 5 ngày sau khi tai nạn xảy ra, chủ xe hoặc lái xe phải thông báo bằng văn bản có ghi đầy đủ các thông tin sau: + Tình hình tai nạn: Số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ những thiệt hại… + Việc tham gia bảo hiểm: Nơi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm mà khách hàng tham gia + Tình hình giải quyết bước đầu của chủ xe và các cơ quan chức năng Nhân viên giám định phải đưa ra những nhận định ban đấu của mình về phạm vi bảo hiểm và ghi vào sổ tiếp nhận tai nạn. Bước 2: Hướng dẫn xử lý ban đầu Sau khi đã có những thông tin ban đầu, tùy tình hình thự tế như thế nào, nhân viên giám định sẽ yêu cầu chủ xe hoặc lái xe sử dụng các biện pháp để hạn chế thiệt hại phát sinh, bảo vệ hiện trường, tài sản, xe, khai báo với cơ quan chức năng để giải quyết vụ tai nạn theo đúng quy định của pháp luật. Giám định viên phải lập phương án giám định và báo cáo lãnh đạo, thống nhất với chủ xe về địa điểm, thời gian tiến hành giám định. Đối với những tổn thất lớn, phức tạp, nếu như xét thấy trình độ giám định viên của bảo hiểm AAA không làm được thì có thể thuê giám định chuyên môn của những công ty khác để giám định. Đối với vụ tai nạn nghiêm trọng , giám định viên cần báo ngay về trụ sở chính của công ty. Bước 3: Tiến hành giám định Đây là khâu quan trọng nhất trong quá trình giám định, quyết định đến toàn bộ quá trình bồi thường. Ở Công ty cổ phần bảo hiểm AAA tất cả các phòng đều tham gia khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Khi thông báo có tai nạn xảy ra được gửi tới bất kỳ phòng nào thì nhân viên giám định của phòng đó sẽ nhanh chóng tới hiện trường . Khi xuống hiện trường nhân viên giám định phải làm những công việc sau: + Kiểm tra tính hợp lệ của các loại giấy tờ liên quan như giấy chứng nhận bảo hiểm, đăng ký xe, chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường, bằng lái xe… Giám định viên phải sao chụp lại và ký xác nhận vào bản sao. + Tiến hành chụp ảnh để lưu lại những dấu vết của hiện trường giúp cho công tác đánh giá bồi thường được chính xác và dễ dàng hơn. Phải chụp được ảnh hiện trường tai nạn, biển số xe, ảnh phải thể hiện được thiệt hại. Khi giám định những chi tiết hỏng bên trong phải chụp ảnh chi tiết tháo rời. Nếu như thiệt hại là nặng thì cần phải chụp thêm số khung, số sản xuất… Do vậy mà các giám định viên của AAA không những có kiến thức trình độ chuyên môn mà còn có những hiểu biết về máy ảnh để đáp ứng được yêu cầu của công việc. Mỗi nhân viên giám định của AAA đều được trang bị những chiếc máy ảnh kỹ thuật số hiện đại để thực hiện nhiệm vụ. Đặc biệt họ là những người có những kiến thức sâu rộng nhất là về xe cơ giới. Nhờ vậy mới có thể ngăn ngừa trục lợi bảo hiểm. Khi đưa ảnh vào hồ sơ phải có ngày chụp, tên người chụp, đóng dấu có xác nhận. Điều này giúp công ty hạn chế được phần nào tình trạng trục lợi bảo hiểm. + Nhân viên giám định phải ghi nhận một cách chính xác mức độ thiệt hại. Nếu cần có thể tham khảo thêm ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực liên quan đến đối tượng giám định. + Nếu như thiệt hại vượt quá khả năng chi trả mà công ty quy định đối với mỗi phòng thì nhân viên giám định phải báo cáo xin ý kiến của cấp trên. + Hướng dẫn chủ xe hoặc lái xe thực hiện những công việc tiếp theo sau khi đã giám định như bảo vệ tài sản, thu thập các giấy tờ có liên quan… Khi tiến hành giám định, tùy vào thực tế thiệt hại như thế nào mà nhân viên giám định có thể đưa ra các quyết định hợp lý. + Nếu như vụ tai nạn không có thiệt hại gì lớn, nguyên nhân đơn giản, rõ rang, bằng quan sát bên ngoài cũng có thể đánh giá được thiệt hại thì chỉ cần lập biên bản giám định đơn giản va một lần + Nếu như vụ tai nạn làm hư hỏng nhiều bộ phận, chi tiết, khó có thể đánh giá thiệt hại bằng quan sát thông thường thì ngoài các biên bản giám định ban đầu cần có thêm biên bản bổ sung trong quá trình sửa chữa. + Nếu như xe hư hỏng nặng, mức độ thiệt hại lớn, cả những chi tiết ở trong những bộ phận đắt tiền thì việc giám định phải được thực hiện khi tháo rời các bộ phận đó kèm theo phương án chấp nhận sửa chữa. + Nếu như giám định viên nhận thấy nguyên nhân của vụ tai nạn thuộc về nguyên nhân loại trừ bảo hiểm thì cần phải xem xét thật kỹ hiện trường, nếu cần có thể nhờ đến các giám định chuyên môn, viện kiểm soát, điều tra kỹ thuật hình sự để xác định chính xác nguyên nhân, từ đó để đảm bảo quyền lợi của khách hàng cũng như của công ty. Bước 4: Lập biên bản giám định. Đây kà khâu quan trọng đòi hỏi sựi tỷ mỉ, không được bỏ sót. Nội dung của biên bản giám định phải thể hiện tính trung thực, chính xác, rõ rang và cụ thể sự việc xảy ra gây nên tổn thất. thiệt hại. Các số liệu phải phù hợp với tài liệu dẫn chứng. Trong phần kết luận xác định nguyên nhân gây tổn thất đòi hỏi giám định viên phải kết hợp được tất cả các vấn đề đã ghi nhận được tại cuộc giám định. Không kết luận thiếu cơ sở thực tiễn và khoa học. Biên bản giám định phải được lập làm 3 bản: + Một bản cấp ngay cho khách hàng để kiểm tra lại và thực hiện tiếp các yêu cầu của giám định viên để có cơ sở bồi thường. + Một bản được lưu trong hồ sơ giám định. + Một bản nộp cho cấp trên trực tiếp kiểm tra qua trình giám định. Bước 5 : Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại. Có 3 phướng án để khắc phục hậu quả. Thứ nhất, xác định thiệt hại trên cơ sở chi phí sửa chữa thiệt hại + Cho xe tự đi sửa chữa. + Đấu thầu sửa chữa. + Chủ xe đi sửa chữa, bao hiểm AAA giám sát giá. Thứ 2, xác định thiệt hại trên cơ sở đánh giá thiệt hại Trường hợp này thường áp dụng đối với thiệt hại những bộ phận trên thị trường không có để thay thế, dễ đánh giá thiệt hại, chủ xe gặp tai nạn ở nơi xa phải giải quyết khẩn trương để giữ uy tín đối với khách hàng. Sau khi chủ tài sản bị thiệt hại có ý kiến đề xuất bằng văn bản, bảo hiểm AAA dự kiến sơ bộ với chủ xe về phương án sửa chữa thiệt hại. Công ty sẽ thỏa thuận với chủ xe về mức độ đền bù, phương thức thanh toán và yêu cầu chủ xe cam kết chấm dứt đòi bồi thường sau khi nhận tiền bồi thường. Thứ 3, tổn thất toàn bộ và xử lý tài sản Áp dụng đối với trường hợp thiệt hại nặng. Sau khi bồi thường, phải thu hồi xác xe và đăng ký xe. Bước 6 : Hoàn chỉnh hồ sơ Giám định viên phải hướng dẫn chủ xe thu thập đầy đủ những giấy tờ, chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường. Bản sao hồ sơ tai nạn phải đóng dấu xác nhận của cơ quan công an. Trường hợp đặc biệt nếu không có dấu xác nhận bản sao thì giám định viên phải đến nơi thụ lý hồ sơ đối chiếu với bản gốc, ký xác nhận và chịu trách nhiệm về bản sao đó. Giám định viên phải vào sổ theo dõi. Thời gian thực hiện: Tính từ ngày nhận được thông báo của khách hàng: + Tai nạn do va quệt: trong vòng 5 ngày + Tai nạn có hậu quả không nghiêm trọng: trong vòng 20 ngày + Tai nạn có hậu quả đặc biệt nghiêm trọng: trong vòng 30 ngày Quá thời hạn trên, giám định viên phải có báo cáo : Nêu nguyên nhân, thời gian và giải pháp thực hiện. Lãnh đạo đơn vị sẽ xem xét và có ý kiến chỉ đạo. Kết quả công tác giám định tổn thất. Do việc giám định chính xác ảnh hưởng rất lớn đến chi bồi thường, là khoản chi lớn nhất nên công tác này rất được coi trọng ở AAA Hà Nội. AAA hiểu rõ đây chính là khâu thể hiện rõ tính hữu hình của sản phẩm bảo hiểm. Vì vậy nên tuy mới thành lập và đi vào hoạt động chính thức hơn 2 năm, nhưng các nhân viên giám định tại AAA đã rất cố gắng để có thể thực hiện tốt khâu này. Hiện nay tại Công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội có 10 cán bộ giám định bồi thường. Đội ngũ này đều có trình độ đại học và có những hiểu biết sâu sắc về xe cơ giới, nhiệt tình trong công việc. Vì vậy công tác giám định đã có những kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại mà công ty đang cố gắng để khắc phục một cách nhanh chóng. Bảng 9.2: Tình hình giám định ở AAA Hà Nội giai đoạn 2006-2007 Thời gian Số vụ tai nạn Số vụ tự giám định Số vụ giám định thuê ngoài Tỷ lệ số vụ tự giám định (%) 1 – 6/2006 117 108 9 92,31 7 – 12/2006 101 95 6 94,06 1 – 6/2007 372 358 14 96,23 7 – 12/2007 231 222 11 96,10 (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, tình hình tại nạn giao thông có xu hướng gia tăng theo năm và theo chu kỳ. Trong cả 2 năm 2006 và 2007 thì 6 tháng đầu năm có vụ tai nạn xảy ra nhiều hơn, và năm sau số vụ tai nạn lại cao hơn năm trước. Sáu tháng đầu năm 2006 số vụ tai nạn là 117 so với sáu tháng cuối năm là 101 vụ, tăng 16 vụ. 6 tháng đầu năm 2007 số vụ tai nạn là 372 vụ, tăng 141 vụ so với 6 tháng cuối năm. Một trong những nguyên nhân quan trọng và chủ yếu của hiện tượng này là do Việt Nam là nước ăn tết cổ truyền vào tháng 1, tháng 2 dương lịch. Do vậy số vụ tai nạn trong dịp này xảy ra rất nhiều. Mặc dù nhà nước năm nào cũng cố gắng tìm mọi biện pháp để hạn chế nhưng số vụ tai nạn vẫn tăng lên. Trong năm 2007, số vụ tai nạn là 603 vụ, tăng 385 vụ, tương đương gấp 2,77 lần so với năm 2006. Sở dĩ như vậy là do năm 2006 công ty mới đi vào hoạt động nên lượng xe khai thác được chưa nhiều, do vậy mà số vụ tai nạn cũng ít. Nhưng sang năm 2007, khi mà công ty đã bắt đầu có uy tín và có khách hàng, thì lượng xe khai thác được tăng lên rất nhiều, vì thế mà số vụ tai nạn cũng tăng lên đáng kể. Cũng do mới đi vào hoạt động nên trong thời gian đầu, các cán bộ giám định vẫn chưa thực sự quen với địa hình của những nơi xảy ra tai nạn và chưa có nhiều kinh nghiệm nên tỷ trọng số vụ tự giám định chưa phải là thật cao. 6 tháng đầu mới đi vào hoạt động thì tỷ lệ số vụ tự giám định là 92,31%. Nhưng 6 tháng tiếp theo đã tăng lên 94,06% và tiếp đó là 96,23% và 96,10%. Đây là một nỗ lực rất lớn của các cán bộ giám định AAA. Qua thời gian họ đã tích lũy được kinh nghiệm và đã có thể tự giám định được nhiều vụ tai nạn phức tạp. Đây là một cố gắng rất đáng ghi nhận của các giám định viên. Hiện nay các nhân viên giám định ở AAA Hà Nội đều được trang bị những công cụ để có thể thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Mỗi giám định viên đều có riêng những máy ảnh kỹ thuật số hiện đại, công ty có máy tính nối mạng, máy in màu… Và còn có 1 chiếc xe TOYOTA và 2 xe FORD EVEREST để phục vụ cho công việc giám định những vụ tai nạn xảy ra ở những nơi xa địa bàn Hà Nội. Chính vì được trang bị như vậy nên công tác giám định ở AAA đang được thực hiện ngày một tốt hơn 2.3.2. Công tác bồi thường 2.3.2.1. Quy trình giải quyết bồi thường. Bảng 10.2: Quy trình giải quyết bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại AAA Hà Nội Quy trình Tiếp nhận hồ sơ Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Tính toán bồi thường Ý kiến đóng góp Trình duyệt Thông báo bồi thường Đòi người thứ 3 xử lý tài sản hư hỏng (nếu có) Chú thích: + Đồng ý  Từ chối (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội) Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại bồi thường Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản của hồ sơ Vào sổ khiếu nại Bước 2: Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm và HĐBH, cán bộ bồi thường sẽ kiểm tra lại toàn bộ các tài liệu của hồ sơ khiếu nại. Trường hợp chưa đủ tài liệu chứng minh tổn thất, cán bộ bồi thường yêu cầu giám định viên hướng dẫn khách hàng cung cấp thêm những tài liệu cần thiết theo đúng quy định trong Quy tắc bảo hiểm hiện hành Bước 3: Tính bồi thường Đây là một bước quan trọng trong quá trình bồi thường. Các cán bộ bồi thường sẽ nghiên cứu kỹ chế độ bồi thường bảo hiểm để tính toán đúng, đủ, chính xác số tiền bồi thường. Trên cơ sở hồ sơ đủ tài liệu, chứng từ chứng minh thiệt hại và nguyên nhân tai nạn, cán bộ bồi thường sẽ tính toán sổ bồi thường Trong trường hợp giám định viên đã tính toán tổn thất thì cán bộ bồi thường xem xét kiểm tra lại những khoản mục nào thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm, những khoản mục nào tính toán chưa đúng, loại trừ… Cán bộ bồi thường còn phải xem xét kiểm tra phương án khắc phục hậu quả, các bản đề xuất về phướng án giải quyết sửa chữa tai nạn. Bước 4: Trình duyệt Sau khi đã tính toán bồi thường, khối nghiệp vụ trình lãnh đạo duyệt bồi thường. Nội dung của Tờ trình duyệt bồi thường bao gồm các nội dung sau: Tên người được bảo hiểm Đối tượng được bảo hiểm Đơn bảo hiểm số, thời hạn bảo hiểm, số tiền bảo hiểm… Đã thanh toán phí bảo hiểm ngày… Tóm tắt sự kiện bảo hiểm Ý kiến khối nghiệp vụ Xác nhận của khối Kế toán Đóng góp ý kiến của các Khối liên quan Hồ sơ bồi thường sẽ được chuyển qua lấy ý kiến của các khối có liên quan. Trường hợp có ý kiến trái ngược, các Khối cần phải xem xét lại để có ý kiến thống nhất trước khi trình Lãnh đạo công ty Sau khi hồ sơ bồi thường được duyệt, các cán bộ bồi thường sẽ làm công văn bồi thường gửi khách hàng. Sau đó vào sổ bồi thường, thống kê, tổng hợp báo cáo theo quy định của AAA. Trường hợp hồ sơ trên phân cấp Đối với những thiệt hại vượt quá quyền hạn chi trả của từng phòng, cán bộ bồi thường vẫn tiến hành giải quyết theo tuần tự bình thường. Khi hoàn chỉnh hồ sơ thì gửi về công ty kèm theo phương án đề xuất giải quyết của đơn vị. Đối với những vụ tổn thất có nguyên nhân phức tạp, có khả năng tranh chấp, đòi hỏi phải phối hợp điều tra, thì phải báo cáo ngay công ty để phối hợp giải quyết. Khối nghiệp vụ sẽ xem xét trình lãnh đạo công ty. Các hồ sơ trên phân cấp đều được chuyển qua khối Tổng hợp – Pháp chế để tham gia góp ý kiến. Trường hợp lãnh đạo công ty đồng ý duyệt bồi thường, công ty sẽ có công văn gửi đơn vị thông báo cho khách hàng. Trong trường hợp nếu như vẫn còn vướng mắc, yêu cầu giải thích thêm hoặc chứng từ chưa đủ, công ty sẽ yêu cầu đơn vị làm việc tiếp với khách hàng để hoàn thiện hồ sơ. Trường hợp từ chối bồi thường phải do Lãnh đạo công ty AAA xem xét và quyết định. Bước 5: Thông báo bồi thường Sau khi hồ sơ đã được trình duyệt, cán bộ bồi thường gửi thông báo bồi thường cho khách hàng và làm thủ tục chuyển tiền cho khách hàng. Bước 6: Đòi bồi thường người thứ 3, xử lý tài sản bị hư hỏng Nếu như vụ tai nạn có liên quan đến người thứ 3 hoặc công ty bảo hiểm thu tài sản bị hư hỏng về, cán bộ bồi thường sẽ làm thủ tục thế quyền từ người được bảo hiểm, lập hồ sơ đòi người thứ 3 và theo dõi giải quyết tiếp. Sau đó tài sản bị hư hỏng sẽ được đem ra xử lý. Thời gian thực hiện: Tính từ ngày hoàn tất hồ sơ giám định: Hồ sơ bồi thường đầy đủ hợp lệ: Sẽ được giải quyết trong vòng 5 ngày Hồ sơ cần xác minh thêm: Sẽ được giải quyết trong vòng 15 ngày. Quá thời hạn trên, bồi thường viên ( cũng là giám định viên thụ lý hồ sơ tai nạn) phải có báo cáo: nêu rõ nguyên nhân, thời gian và giải pháp thực hiện. Sau đó trình lãnh đạo đơn vị xem xét và có ý kiến chỉ đạo. 2.3.2.2. Kết quả công tác bồi thường. Công tác bồi thường là khâu quan trọng nhằm hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm. Quá trình bồi thường thể hiện chất lượng sản phẩm, là khâu quyết định sự thành công của sản phẩm. Đối với một công ty bảo hiểm mới như AAA thì công tác này càng thể hiện vài trò hết sức quan trọng. Bởi vậy yêu cầu đối với các cán bộ bồi thường là phải thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Bảng 11.2: Tình hình tồn đọng trong giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại AAA Hà Nội giai đoạn 2006-2007 Thời gian Số vụ kỳ trước chuyển sang Số vụ phát sinh trong kỳ Số vụ giải quyết trong kỳ Số vụ tồn đọng trong kỳ Tỷ lệ tồn đọng 1-6/2006 0 117 95 22 18,80% 7-12/2006 22 101 101 22 17,89% 1-6/2007 22 372 328 66 16,75% 7-12/2007 66 231 249 48 16,16% (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy nhìn chung tỷ lệ tồn đọng có xu hướng giảm dần. Nếu như trong 6 tháng đầu năm 2006 tỷ lệ tồn đọng còn ở mức khá cao là 18,8% thì trong 6 tháng tiếp theo đó đã giảm xuống còn17,89%. Xu hướng giảm đó vẫn đúng ở năm 2007 là 6 tháng đầu năm tỷ lệ tồn đọng là 16,75% thì 6 tháng cuối năm giảm xuống còn 16,16%. Như vậy so với 6 tháng đầu mới đi vào hoạt động thì 6 tháng cuối năm 2007 tỷ lệ tồn đọng đã giảm 2,64%. Mặc dù đây chưa phải là một kết quả thật tốt nhưng đã là một cố gắng lớn của đội ngũ cán bộ bồi thường chỉ 10 người, còn trẻ và chưa có thật nhiều kinh nghiệm. Bên cạnh đó còn có nhiều nguyên nhân khác như khách hàng chậm cung cấp các giấy tờ cần thiết để hoàn tất hồ sơ bồi thường hay do xe bị tai nạn còn bị bên công an giữ nên cũng chưa thể hoàn thiện hồ sơ bồi thường được. Theo xu hướng này thì tỷ lệ tồn đọng sẽ còn giảm. Đây cũng là điều dễ hiểu vì cũng như tất cả các ngành khác, công tác giám định-bồi thường đều phải qua đào tạo học tập, qua kinh nghiệm thực tế. Mà đây chính là những kiến thức mà các cán bộ bồi thường AAA đang tích lũy. Bên cạnh các chỉ tiêu đã phân tích ở trên thì phải kể đến tỷ lệ bồi thường và số tiền bồi thường bình quân một vụ. Bảng12.2: Tình hình giải quyết bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại AAA Hà Nội giai đoạn 2006-2007 Giai đoạn Số vụ bồi thường (vụ) Số tiền bồi thường (Triệu đồng) Số tiền bồi thường bình quân (Triệu đồng/vụ) Doanh thu phí (Triệu đồng) Tỷ lệ bồi thường (%) 1-6/06 95 239 2,5157 400 59,75 7-12/06 101 232 2,2970 465 49,89 1-6/07 328 1.583 4,8262 3336 47,45 7-12/07 249 1.118 4,4899 2504 44,64 (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội) Số tiền bồi thường Trong đó: Tỷ lệ bồi thường = Doanh thu phí Nhìn vào bảng số liệu ta có thể số tiền bồi thường bình quân có sự phân biệt khá rõ giữa 2 thời kỳ trong năm. 6 tháng đầu năm có số tiền bồi thường bình quân cao hơn 6 tháng cuối năm. Trong 6 tháng đầu năm 2006, số tiền bồi thường bình quân 1 vụ là hơn 2,5 triệu cao hơn số tiền bồi thường bình quân 1 vụ 6 tháng cuối năm 0,2 triệu. 6 tháng đầu năm 2007 số tiền bình quân 1 vụ là 4,8 triệu, cao hơn số tiền bồi thường bình quân 6 tháng cuối năm là 0,3 triệu 1 vụ. Điều này cũng phù hợp với thực tế của nước ta là tháng 2, tháng 3 là những tháng có các vụ tai nạn rất thảm khốc do thời gian này trùng với dịp tết cổ truyền của dân tộc. Trong năm 2007, số tiền bồi thường bình quân 1 vụ cao hơn rất nhiều so với 2006, cao hơn khoảng 2 triệu 1 vụ, tương đương gần 2 lần. Đó là do năm 2006, công ty mới thành lập nên chưa khai thác được nhiều hợp đồng và cũng có không nhiều hợp đồng có số tiền bảo hiểm lớn. Trong khi năm 2007, số xe khai thác được cao gấp hơn 3 lần, có nhiều hợp đồng bảo hiểm có giá trị lớn. Hơn nữa tình hình tai nạn giao thông ở Hà Nội vẫn đang còn rất phức tạp. Chính vì vậy mà xu hướng này cũng hợp với thực tế khách quan. Tỷ lệ bồi thường có xu hướng giảm qua thời gian. Những tháng đầu năm 2006, tỷ lệ bồi thường rất cao, gần 60%. Đó một phần là do tình hình tai nạn giai đoạn này, nhưng 1 phần cũng là do đội ngũ khai thác cũng như giám định chưa có nhiều kinh nghiệm. Tuy nhiên tình hình này đã được khắc phục đáng kể ở giai đoạn tiếp theo. 6 tháng tiếp tỷ lệ bồi thường chưa đến 50%. Sang năm 2007, tỷ lệ bồi thường cũng giảm xuống còn 47, 45% ở 6 tháng đầu năm và 44,64% ở 6 tháng cuối. Đây là một kết quả rất đáng khích lệ. Công ty đã bắt đầu ổn định và hoạt động có hiệu quả. Bảng 13.2: Số tiền bồi thường và doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội giai đoạn 2006-2007 (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm AAA chi nhánh Hà Nội) Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy rõ được doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới tăng nhanh qua 2 năm. Năm 2007, doanh thu phí là 2647 triệu đồng, năm 2006 là 865 triệu đồng. Sau 2 năm thì doanh thu phí của nghiệp vụ này đã tăng 2,55 lần, tương ứng với 1.782 triệu đồng. Qua phân tích trên ta thấy qua 2 năm hoạt động công ty cổ phần bảo hiểm AAA đã có những kết quả rất đáng khích lệ. Đó là cả một quá trình cố gắng không ngừng của đội ngũ cán bộ nhân viên giám định bồi thường. Bên cạnh những kết quả đáng khích lệ đó thì công tác Giám định bồi thường ở công ty bảo hiểm AAA chi nhánh Hà Nội còn gặp những tồn tại cần giải quyết kịp thời như: - Hiện tại phòng GĐBT của công ty có 10 người trong khi khối lượng công việc rất lớn. Chính vì vậy mà nhiều khi không thể giải quyết công việc kịp thời, nhanh chóng được. - Những chế độ ưu đãi đặc biệt đối với nhân viên GĐBT vẫn chưa thích đáng với những công sức mà các nhân viên đã bỏ ra. Đây là công việc cần nhiều thời gian và thường xuyên làm việc không trong thời gian hành chính, có thể là cả trong đêm khuya. - Nhiều khi các cán bộ GĐBT vẫn chưa hướng dẫn cho khách hàng một cách đầy đủ về các giấy tờ cũng như thủ tục mà khách hàng phải làm để hoàn thiện hồ sơ giám định bồi thường. Khách hàng phải đi lại nhiều lần gây ra tâm lý chán nản, mệt mỏi và việc hoàn thiện hồ sơ cũng bị kéo dài. Thời gian tới AAA cũng đang tìm cách để khắc phục những mặt còn tồn tại này. 2.3.3. Tình hình trục lợi bảo hiểm. Đây là một hiện tượng mà dù cố gắng đến mức nào thì tất cả các công ty bảo hiểm nói chung cũng như AAA Hà Nội nói riêng không thể tránh khỏi. Một số nguyên nhân dẫn đến trục lợi bảo hiểm: - Một nguyên nhân rất quan trọng đó là các công ty bảo hiểm do vấn đề cạnh tranh nên đã bí mật thông tin. Chính vì vậy mà các công ty không có sự phối hợp với nhau trong việc phòng tránh hiện tượng các khách hàng cố tình trục lợi bảo hiểm. Nhiều khi cùng một thủ đoạn trục lợi nhưng nhiều công ty bảo hiểm đều cùng mắc phải. - Một đặc điểm của xe cơ giới là địa bàn hoạt động rộng. Vì thế mà những trở ngại về địa lý có thể làm chậm quá trình giám định, tạo điều kiện cho các đối tượng trục lợi. - Các hình thức xử phạt, chế tài xử phạt đối với trục lợi bảo hiểm chưa có tính răn đe cảnh tỉnh. Các công ty bảo hiểm khi phát hiện trục lợi cũng tự mình giải quyết vì không muốn gây ảnh hưởng tới công ty, và thường chỉ từ chối bồi thường mà không khiếu kiện những đối tượng vi phạm. Trong hiện tượng trục lợi thì vai trò của công tác GĐBT là vô cùng quan trọng. Thực hiện tốt giám định thì mới có cơ sở để phát hiện trục lợi. Theo thống kê của phòng GĐBT công ty AAA thì trong 2 năm hoạt động phát hiện được một số vụ trục lợi. Bảng 14.2: Tình hình trục lợi bảo hiểm ở AAA giai đoạn 2006-2007 Giai đoạn Số vụ đòi giải quyết bồi thường ( vụ ) Số vụ trục lợi ( vụ ) Số tiền trục lợi bình quân (triệu đồng) Tỷ lệ số vụ trục lợi ( % ) 1-6/2006 97 2 10,12 2,01 7-12/2006 104 3 13,54 2,88 1-6/2007 337 9 18,45 2,67 7-12/2007 257 8 20,13 3,11 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy số vụ phát hiện qua các giai đoạn là không nhiều, nhưng đó là do số xe công ty khai thác được chưa phải là lớn. Tỷ lệ số vụ trục lợi phát hiện được không có chiều hướng giảm, qua 4 giai đoạn đều tăng, từ 2,01% trong 6 tháng đầu năm 2006 đến 3,11% trong 6 tháng cuối năm 2007. Đây là một con số mà công ty phát hiện ra, nhưng trong thực tế con số này chắc chắn là lớn hơn rất nhiều. Một thực tế là số vụ trục lợi phát hiện ra tuy không nhiều nhưng số tiền trục lợi bình quân lại không hề nhỏ và có chiều hướng tăng qua các giai đoạn. 6 tháng đầu 2006 bình quân là 10 triệu 1 vụ thì đến 6 tháng cuối năm 2007 là 20 triệu đồng 1 vụ, gấp đôi thời gian đầu. Đây là một thực trạng đang làm các nhân viên giám định bồi thường của AAA hết sức đau đầu. Họ đang cố gắng hết sức để hạn chế tối đa con số này. CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM AAA CHI NHÁNH HÀ NỘI. 3.1. Những thuận lợi, khó khăn của công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội khi triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới. 3.1.1. Những thuận lợi Nước ta đang trên đà phát triển mạnh mẽ, cơ sở vật chất đã được cải thiện rất nhiều, phương tiện giao thông cũng không ngừng tăng lên, đặc biệt là sự gia tăng về số lượng của xe cơ giới. Đây là một tiềm năng, cơ hội lớn cho ngành bảo hiểm nói chung và cho AAA nói riêng. Việc gia nhập WTO đã buộc Nhà nước đẩy nhanh quá trình thay đổi khung pháp lý. Vì vậy khung pháp lý về bảo hiểm ngày càng thông hoàn thiện, tạo điều kiện cho ngành bảo hiểm phát triển. Mặc dù mới ra đời nhưng AAA cũng đã bắt đầu có được uy tín trên thị trường bảo hiểm. Đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, có tinh thần trách nhiệm, ham học hỏi. Đây là một thuận lợi để công ty ngày càng khẳng định được vị trí của mình trên thị trường bảo hiểm đang cạnh tranh gay gắt hiện nay. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là nghiệp vụ được triển khai ngay từ ngày đầu thành lập, là nghiệp vụ mang lại tỷ trọng lớn trong doanh thu của AAA. Vì vậy đây là nghiệp vụ được AAA rất ưu tiên. Khoa học kỹ thuật đang phát triển, ngày càng có nhiều thiết bị hiện đại được AAA trang bị cho công tác giám định bồi thường như máy quay phim, vi tính… Điều này giúp các giám định viên xác định được chính xác hơn nguyên nhân của tai nạn, hạn chế được nhiều vụ trục lợi bảo hiểm. 3.1.2. Những khó khăn Thị trường bảo hiểm là thị trường cạnh tranh rất gay gắt do ngày càng có nhiều công ty tham gia vào thị trường này. Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm là dễ bắt chước, các công ty có thể bắt chước sản phẩm và đưa ra một vài cải tiến là có thể có một sản phẩm hoàn thiện hơn. Do vậy mà cạnh tranh ngày càng gay gắt. Việc ra đời sau cũng là một khó khăn của AAA. Khách hàng thường có thói quen tham gia bảo hiểm ở những công ty bảo hiểm lâu đời và có những thành tựu nhất định nên AAA phải rất khó khăn mới có thể khẳng định được mình. Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển cũng đồng nghĩa với việc xe cơ giới ngày càng đa dạng về chủng loại và tính năng ngày càng hiện đại. Thế nên dù các phương tiện phục vụ cho công tác giám định ngày càng hiện đại thì song song với đó là phải giám định những chiếc xe ngày phức tạp hơn. Do vậy việc trau dồi kinh nghiệm thực tế là hết sức quan trọng, đây là điều mà đối với một công ty thành lập chưa lâu như AAA còn chưa có nhiều. 3.2. Phương hướng phát triển của bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại AAA Hà Nội trong giai đoạn tới. Từ khi thành lập đến nay, công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội có một lượng lớn khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới là từ các ngân hàng. Ngân hàng cổ phần Quân đội, ngân hàng Á Châu là hai trong số những cổ đông sáng lập ra công ty cổ phần bảo hiểm AAA. Vì vậy mà lượng khách hàng khai thác từ hai ngân hàng này là lớn nhất. Ngoài ra, công ty còn kiên kết với các ngân hàng như ngân hàng đầu tư phát triển BIDV, Ngân hàng thương tín Sài Gòn Sacombank,… Trong thời gian tới, công ty vẫn tiếp tục chú trọng đến việc khai thác khách hàng qua các ngân hàng, tức là tiếp tục mở rộng liên kết với nhiều ngân hàng hơn nữa. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay thì đây là một hướng đi rất đúng đắn. Tuy nhiên để giữ được khách hàng tái tục tham gia bảo hiểm thì công ty vẫn đang cố gắng hết sức mình để hoàn thiện sản phẩm. 3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm AAA chi nhánh Hà Nội. Công tác giám định-bồi thường ở AAA được thực hiện theo văn bản hướng dẫn về công tác giám định của nhà nước và của công ty; luật kinh doanh bảo hiểm, luật dân sự, nghị định 115/CP của thủ tướng chính phủ và các văn bản pháp luật liên quan; quy tắc và hướng dẫn bảo hiểm xe cơ giới của công ty. Tuy nhiên để khách hàng có thể hiểu được rõ ràng, chính xác thì các cán bộ giám định tùy vào từng trường hợp có thể đơn giản hóa các bước, diễn giải ngôn ngữ sao cho dễ hiểu nhất. Giám định bồi thường chính là thể hiện tính hữi hình của sản phẩm bảo hiểm nên cần phải có những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác này. Mỗi quy trình đều cần có những giải pháp cụ thể nhằm đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể cho khách hàng. 3.3.1. Đối với công tác giám định. Với công tác giám định thì quan trọng nhất lag thực hiện giám định một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Muốn được vậy, cần phải có những giải pháp sau: Thứ nhất, tăng cường đội ngũ giám định viên Hiện nay phòng giám định bồi thường của AAA Hà Nội là 10 người. Họ phải thực hiện giám định không chỉ trên địa bàn Hà Nội mà còn ở cả những địa bàn ngoài Hà Nội. Với tình hình tai nạn giao thông đang tăng như hiện nay thì việc giám định ngày càng khó khăn, phức tạp, khối lượng công việc cũng ngày càng nhiều. Với số lượng nhân viên như hiện nay nhiều khi không đủ. Để khai thác được một khách hàng đã khó, nhưng việc giữ chân được khách hàng càng khó hơn rất nhiều. Việc tiến hành giám định một cách nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng nhanh chóng khắc phục hậu quả là rất quan trọng. Có tăng cường thêm đội ngũ nhân viên giám định thì mới có thể tiến hành giám định ngay khi có tai nạn xảy ra. Thứ hai, nâng cao chuyên môn và đạo đức cho các cán bộ giám định. Bên cạnh việc tăng cường về số lượng thì nâng cao chất lượng cũng không kém phần quan trọng. Tai nạn diễn biến ngày càng phức tạp với rất nhiều tình huống khác nhau. Hiện tượng trục lợi cũng diễn ra hết sức tinh vi đòi hỏi cán bộ giám định phải có những kiến thức hết sức sậu rộng về xe cơ giới. Bên cạnh đó là khả năng phán đoán tình huống và có những kiến thức về những mặt khác để có thể phán đoán được phần nào tâm trạng của khách hàng khi gặp tai nạn. Khách hàng sẽ nhìn vào thái độ làm việc của nhân viên giám định để đánh giá sản phẩm bảo hiểm. Do đó công tác giám định thể hiện tính hữu hình của sản phẩm nên việc thực hiện nó phải hết sức cẩn thận. Trong tình hình cạnh tranh hiện nay thì nhân viên giám định chính là một vũ khí quan trọng để cạnh tranh. Vì thế việc thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyên nâng cao trình độ chuyên môn cho các giám định viên là hết sức quan trọng. Cần mời những chuyên gia giỏi để xây dựng đội ngũ giám định viên có chất lượng. Cần cử một số cán bộ giám định ra nước ngoài học tập kinh nghiệm của những nước có nền bảo hiểm phát triển. Bên cạnh đó cần có những chế độ ưu đãi thích hợp để có thể giữ chân những cán bộ giám định giỏi cũng như thu hút những cán bộ giám định giỏi, trẻ, nhiệt tình về công ty mình. Có như thế, công tác giám định mới có thể tiến hành nhanh chóng, làm vừa lòng khách hàng. Thứ ba, thuê giám định viên trong trường hợp cần thiết Trong nhiều trường hợp, tai nạn xảy ra ở những nơi quá xa, nếu chờ nhân viên giám định của công ty đến phải mất rất nhiều thời gian. Hơn nữa giám định viên của công ty cũng không thể hiểu rõ tình hình địa lý ở đó bằng các nhân viên giám định địa phương. Trong những trường hợp này công ty cần thuê giám định của những công ty bảo hiểm ở gần nơi xảy ra tai nạn. Sau đó nhân viên giám định của phòng đến cùng phối hợp giải quyết. Có như thế việc giám định mới chính xác và nhanh chóng hơn. Thứ tư, áp dụng các công nghệ khoa học kỹ thuật vào việc giám định. Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật như hiện nay thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào giám định là hết sức cần thiết. Cần trang bị thêm cho giám định viên các thiết bị cần thiết như phương tiện đi lại. Các thiết bị công nghệ thường xuyên được nâng cao nên cũng phải thường xuyên thay đổi những thiết bị đã cũ, không còn phù hợp như máy ảnh… Ngoài ra thì các giám định viên cũng cần hướng dẫn cụ thể cho khách hàng những thủ tục cần thiết để nhận được tiền bồi thường. Đây là một việc làm rất thiết thực, là điều mà khách hàng nào cũng mong muốn là nhanh chóng khắc phục hậu quả sau tai nạn. Làm tốt điều này sẽ giúp khách hàng có những ấn tượng tốt về công ty. Phòng GĐBT cũng cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng có liên quan như công an, lực lượng cảnh sát giao thông bởi họ luôn là người có mặt trước nhất khi có tai nạn xay ra. 3.3.2. Đối với công tác bồi thường. Đây là khâu quan trọng, khâu cuối cùng nhằm hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm, thể hiện chất lượng của sản phẩm. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của sản phẩm qua việc bồi thường được tiến hành nhanh chóng hay chậm trễ. Họ sẽ có sự so sánh giữa các công ty. Vì vậy công tác bồi thường cần phải được tiến hành một cách nhanh chóng. Tuy nhiên việc bồi thường với số tiền như thế nào là hợp lý thì phải xem xét hết sức kỹ càng. Đây là khoản chi chính của các công ty bảo hiểm, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi. Do đó, vấn đề đặt ra là các công ty phải thực hiện như thế nào để đảm bảo số tiền bồi thường hợp lý, sát với thực tế, vừa thỏa mãn khách hàng nhưng cũng đảm bảo lợi nhuận của công ty. Vì vậy cần có những biện pháp để giúp công tác bồi thường tốt hơn. Thứ nhất, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ bồi thường. Trình độ chuyên môn của cán bộ bồi thường là rất quan trọng trong việc thực hiện quy trình bồi thường. Nắm vững chuyên môn thì cán bộ giám định-bồi thường mới có thể hướng dẫn khách hàng những thủ tục cần thiết hoàn thành hồ sơ một cách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian cho khách hàng, không để khách hàng phải đi lại nhiều lần. Nắm vững nghiệp vụ sẽ làm cho việc tính toán số tiền bồi thường chính xác, đồng thời phát hiện và loại những hồ sơ không hợp lệ hay chưa đầy đủ giấy tờ. Chất lượng cán bộ bồi thường còn thể hiện ở tinh thần trách nhiệm với công việc. Với tinh thần trách nhiệm cao, các cán bộ bồi thường sẽ hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết, tiếp nhận hồ sơ tính toán bồi thường, xác nhận những thông tin còn thiếu của hồ sơ. Một số vụ tồn đọng hồ sơ là do không đầy đủ giấy tờ, do vậy cán bộ bồi thường cần hướng dẫn thật cụ thể và chi tiết từng bước trong quá trình thu thập hồ sơ. Thứ hai, cần tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến cho tất cả mọi người, đặc biệt là các khách hàng tham gia biết. Công tác này không chỉ có tác dụng trong khâu khai thác mà còn trong cả khâu bồi thường. Làm tốt công tác này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm bảo hiểm, về các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất. Đồng thời sẽ giảm thiểu được những hồ sơ khiếu nại, tranh chấp trong qúa trình giám định-bồi thường do đã hiểu hơn về những điều khoản loại trừ bảo hiểm. Điều này đặc biệt sẽ làm giảm đáng kể số tiền bồi thường cho công ty. Để làm được điều này, AAA cần in ấn quy tắc bảo hiểm xe cơ giới giới thiệu cho đông đảo tất cả mọi người biết. Có thể cử một số nhân viên đến các trung tâm đào tạo lái xe để giới thiệu về công ty cũng như về sản phẩm bảo hiểm của mình. Cũng cần có những mối quan hệ với các xưởng sửa chữa lớn có uy tín, với cảnh sát giao thông, cơ quan kiểm định xe… nhằm làm giảm trục lợi. Thứ ba, cùng phối hợp với các công ty bảo hiểm trực thuộc Tổng công ty, các công ty bảo hiểm khác để hạn chế tai nạn và giải quyết bồi thường. Các công ty bảo hiểm cần phải kết hợp với nhau và với nhà nước trong việc xây dựng các biển báo, các đường lánh nạn, tuyên truyền tham gia bảo hiểm… nhằm làm hạn chế tai nạn và giảm thiểu hậu quả của tai nạn. Với các vụ tai nạn ở xa, cần kết hợp với các công ty bảo hiểm trực thuộc Tổng công ty để đảm bảo việc chi trả kịp thời cho khách hàng, sau đó giữa các công ty co chi hộ cho nhau. Thứ tư, biện pháp nhằm làm hạn chế trục lợi bảo hiểm. Một nguyên nhân dẫn đến trục lợi bảo hiểm là do các công ty bí mật thông tin. Vì vậy AAA cũng cần phải phối hợp với những công ty bảo hiểm khác công khai những thông tin về tình hình trục lợi, khách hàng trục lợi… Có như thế mới có thể giảm thiểu và tiến tới loại bỏ hiện tượng này. Khi phát hiện ra trục lợi cần phải có những biện pháp xử lý nghiêm minh, có thể đưa ra trước pháp luật để xử lý. 3.3.3. Đối với các công tác khác Giám định-bồi thường có mối quan hệ chặt chẽ với công đoạn khai thác sản phẩm bảo hiểm. Việc đánh giá xác suất rủi ro một cách chính xác sẽ hạn chế được những vụ tai nạn. Từ đó có thể giảm được số vụ giám định cũng như bồi thường, làm giảm số tiền chi cho bồi thường. Cần phải có một đường dây nóng để có thể tư vấn cho khách hàng bất cứ lúc nào khách hàng có những thắc mắc. Tránh tình trạng khi khách hàng hỏi thì trả lời không rõ ràng và khó hiểu. Cần tạo cho khách hàng suy nghĩ là mình đã được quan tâm tối đa. Hàng năm có thể tổ chức hội nghị khách hàng. Đây là dịp để tạo được ấn tượng tốt với khách hàng về công ty. Với những khách hàng truyền thống nên có những sự quan tâm đặc biệt hơn như là tặng quà khách hàng nhân các dịp lễ quan trọng. Như vậy có thể giữ chân khách hàng. Hội nghị khách hàng cũng là cơ hội để công ty và khách hàng thắt chặt mối quan hệ, là nơi mà khách hàng có thể bày tỏ những băn khoăn, thắc mắc của mình với công ty về công tác giám định-bồi thường, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. 3.4. Một số kiến nghị 3.4.1. Kiến nghị với nhà nước Nhà nước cần hoàn chỉnh hơn nữa hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Nhà nước cần tham khảo thực tế ở các công ty bảo hiểm để có thể đưa ra những điều khoản hợp lý. Đối với hiện tượng trục lợi bảo hiểm, nhà nước cần phải đưa ra những khung hình phạt nghiêm minh, có tính chất răn đe, làm cho đối tượng không dám tái phạm và làm gương được cho những kẻ có ý đồ khác. Mặc dù hiện nay các công ty bảo hiểm đều bí mật thông tin về trục lợi là do nhưng cũng không phải là do họ muốn như vậy. Nếu như có nhiều công ty công khai thông tin thì chắc chắn những công ty còn lại cũng có thể công khai. Tuy nhiên chưa có một công ty nào đứng ra đầu tiên làm điều này. Nếu như Nhà nước ra quy định bắt buộc công khai thông tin thì sẽ tránh được rất nhiều vụ trục lợi, các công ty bảo hiểm sẽ không mất một số tiền chi bồi thường vì trục lợi bảo hiểm. 3.4.2. Kiến nghị với công ty cổ phần bảo hiểm AAA Công ty cần thường xuyên nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ giám định-bồi thường. Bên cạnh đó cũng phải thường xuyên tuyên truyền nâng cao ý thức của người làm bảo hiểm, tránh việc sai sót từ phía giám định-bồi thường do không làm hết trách nhiệm của mình. Có những chế độ thưởng phạt nghiêm minh đối với các cán bộ giám định-bồi thường. Cuối năm nên biểu dương những người đã hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình trước toàn công ty. Thường xuyên nâng cấp những phương tiện dùng để thực hiện công tác giám định, tránh vì các phương tiện sử dụng không đủ hiện đại dẫn đến giám định không chính xác. Cần phối hợp với các công ty bảo hiểm khác trong việc phòng chống gian lận bảo hiểm. KẾT LUẬN Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ mang lại doanh thu cao ở AAA Hà Nội. Để có được kết quả đó, có một phần không nhỏ là sự nỗ lực hết mình của đội ngũ cán bộ trong thực hiện công tác giám định bồi thường. Công ty bảo hiểm AAA Hà Nội ý thức rõ đây là khâu quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và uy tín của công ty nên đã có những đầu tư hợp lý để công tác này ngày càng được hoàn thiện hơn. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục kịp thời. Trong quá trình thực tập tại công ty em đã tìm hiểu về công tác giám định bồi thường của công ty. Em hy vọng bài viết đã nêu lên được những thực trạng trong công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại AAA Hà Nội và sẽ góp một phần nhỏ trong việc đưa ra các giải pháp khắc phục. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cô giáo Tôn Thị Thanh Huyền và các anh chị trong công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng kinh tế bảo hiểm của PGS.TS Nguyễn Văn Định. Giáo trình kinh tế bảo hiểm. Nhà xuất bản thống kê. Chủ biên Nguyễn Văn Định. Tập bài giảng thống kê bảo hiểm- GSTS Nguyễn Văn Định Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm. Nhà xuất bản thống kê. Chủ biên Nguyễn Văn Định. Tạp chí bảo hiểm. Giáo trình: Bảo hiểm nguyên tắc và thực hành. Học viện bảo hiểm hoàng gia Anh. Các luận văn khóa 43, 44, 45. www.mof.gov.vn www.baocongthuong.com.vn www.aaa.com.vn www.vneconomy Báo cáo thường niên của Công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội.