Đề tài Bán hàng trực tiếp, một hình thức bán hàng nhiều cơ hội và thách thức

Lời mở đầu: Viettel, một trong những nhà cung cấp dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông hàng đầu tại Việt Nam, một doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực áp dụng công nghệ mới, hiện đại và chính sách chăm sóc khách hàng, một đối tác có uy tín lớn trong nước và quốc tế. Hiện nay, có sáu đơn vị được cấp giấy phép hoạt động, khai thác và cung cấp các dịch vụ Viễn thông. Nổi bật trong thời gian vừa qua là Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel- Một cái tên đã trở lên quen thuộc với người tiêu dùng Việt Nam. Sự ra đời này có ý nghĩa làm tăng nhanh số lượng thuê bao cũng như tạo nên một môi trường cạnh tranh khốc liệt trên thị trường viễn thông trong nước.Gần 10 triệu thuê bao di động đạt được trong một thời gian 3 năm là một con số đáng mơ ước của bất cứ mạng di động nào. Năm 2006 Viettel được bình chọn là 1 trong 20 công ty Viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới. Tháng 4/2007 vừa qua Viettel vinh dự được Đảng và Nhà nước phong tặng Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới. Để có những kết quả đó là một sự cố gắng không ngừng của Đảng uỷ và Ban Giám Đốc, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Tổng công ty. Để vượt qua những thách thức mới, chúng ta phải thay đổi tư duy kinh doanh, luôn đặt “mục tiêu khách hàng” lên hàng đầu. Một quan điểm kinh doanh mang tính chiến lược của Tổng Công Ty là “ lấy yếu tố con người làm chủ đạo”.Điều đó có nghĩa là chú trọng đến đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, tạo nên hình ảnh đẹp của công ty. Sau thời gian một tháng thử việc, tôi đã có những nhận thức bước đầu về hoạt động của Chi nhánh và Tổng Công ty,Tôi lựa chọn đề tài:”Bán hàng trực tiếp, một hình thức bán hàng nhiều cơ hội và thách thức” làm đề tài báo cáo thử việc.

docx38 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2635 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Bán hàng trực tiếp, một hình thức bán hàng nhiều cơ hội và thách thức, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
cải cách, tiên phong đột phá trong các lĩnh vực công nghệ mới, đa dạng các sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng ngày càng tốt nhất,... * Với trái tim nhân từ: Khẳng định mình là trung tâm tình cảm, sẵn sàng chia sẽ, luôn lắng nghe thấu hiểu và trung thực với khách hàng, qua đó quan tâm, đáp ứng nhanh các nhu cầu, tạo điều kiện giúp đỡ, phục vụ tốt nhất đến từng cá thể khách hàng, tham gia các hoạt động nhân đạo, xã hội,... Điều này cho thấy Viettel luôn đổi mới, luôn phát triển song song và luôn khẳng định tính nhân văn trong quá trình cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình, đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn cho khách hàng. VI. PHƯƠNG NGÔN HÀNH ĐỘNG VÀ Ý NGHĨA BIỂU TRƯNG CỦA THƯƠNG HIỆU(LOGO): 1- Phương ngôn hành động: Để thực hiện các quan điểm, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương hiệu, Viettel đã đưa ra phương ngôn để hành động: “HÃY NÓI THEO CÁCH CỦA BẠN” (Say it your way). -Thể hiện sự đi đầu đột phá, tiên phong, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt và liên tục cải tiến, nhằm ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm của Công Ty. -Thể hiện tình cảm, trái tim phương Đông, trung thực với khách hàng. Bắt nguồn từ triết lý thương hiệu VIETTEL: CARING INNOVATOR CARING: luôn quan tâm lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng. INNOVATOR: tiên phong đột phá trong lĩnh vực công nghệ, sáng tạo đưa các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ mới chất lượng cao. - Đây là sự kết hợp bời hai nền văn hóa: Văn hóa phương Đông và văn hoá phương Tây, một bên là sự tận tình, đón nhận, hướng nội; bên kia là sự hối thúc, khuyến dụ, hướng ngoại. - “Hãy nói theo cách của bạn” thể hiện rõ sự quan tâm, luôn luôn lắng nghe của Viettel, bên cạnh đó khuyến khích phản hồi, đóng góp của khách hàng, qua đó hoàn chỉnh, sáng tạo để từng bước đáp ứng tốt nhất nhu cầu riêng biệt, quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng, tất cả vì mục tiêu quan tâm, hướng tới từng cá thể. Câu khẩu hiệu không chỉ dành cho khách hàng mà Viettel còn muốn nói với những thành viên của mình, nó là quan điểm xuyên suốt trong quá trình phát triển gắn liền với chú trọng yếu tố con người. Phương ngôn trên đã trở thành một trong những quan điểm xuyên suốt quá trình phát triển và bao hàm tất cả tầm nhìn thương hiệu Công ty là lấy yếu tố con người làm chủ đạo trong quá trình kinh doanh. 2- Logo: - Logo được thực hiện từ ý nghĩa cội nguồn là muốn nói với mọi người rằng Viettel luôn luôn lắng nghe và cảm nhận, trân trọng ý kiến của mọi người là những cá thể riêng biệt (các thành viên công ty, khách hàng, đối tác). Đây cũng chính là nội dung phương ngôn hành động của Viettel "Hãy nói theo cách của bạn". Sự kết hợp hài hoà giữa trời, đất và con người theo triết lý sâu sắc của Phương Đông là "Thiên thời, địa lợi, nhân hoà", nó gắn liền với lịch sử, định hướng của Công ty, thể hiện sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel. VII. VĂN HOÁ VIETTEL: - Nét văn hoá của Viettel từng bước được xây dựng mang đậm tính chuyên nghiệp, thể hiện của một Công ty có tầm cỡ quốc tế. Viettel luôn coi con người là chủ thể để phát triển, do vậy mà nét văn hoá tổ chức được xây dựng có tính hướng ngoại với quan điểm cá thể con người với con người (Viettel với khách hàng) nên khách hàng là đối tượng được trân trọng, sẵn sàng phục vụ, đáp ứng các dịch vụ tốt nhất. Mặt khác, luôn coi trọng nhân viên Công ty với tình cảm chân thành, tạo điều kiện, khuyến khích, hỗ trợ phát huy khả năng, năng lực, quan tâm đến chính sách đào tạo và trọng dụng nhân tài, đề cao vai trò của từng cá nhân, con người trong sự phát triển của Công ty và chăm lo đến đời sống tinh thần, vật chất cho cán bộ công nhân viên của mình, điều này xác định tính hướng nội của nét văn hoá và cũng là chính sách nhân sự của Viettel. Nét văn hoá của Viettel là sự kết hợp hài hoà hai phong cách hướng ngoại và hướng nội, với đặc trưng là sự phối hợp của hai tính chất kiểu văn hoá tổ chức doanh nhân và chuyên nghiệp. Đây là niềm tự hào mà mỗi nhân viên Viettel đều cảm nhận và tự giác tuân thủ thực hiện để xây dựng và phát triển truyền thống tốt đẹp, khẳng định một phong cách riêng, một văn hoá tổ chức của chính mình. Và Viettel đã đúc kết được với tám giá trị cốt lõi của mình: VIII. PHƯƠNG CHÂM HÀNH ĐỘNG CỦA CÔNG TY Tiêu chuẩn chân lý Lấy cái gì làm trọng tâm trong hoạt động Đánh giá con người Ra quyết định Sáng tạo Giải quyết vấn đề Tiếp cận một vấn đề chiến lược Với công việc hàng ngày Nhân sự 10. Về sự thay đổi 11. Phát triển cá nhân 12. Nhìn nhận con người 13. Làm và hiểu 14. Phát triển đồng bộ 15. Phê bình 16. Nhanh nhưng không ẩu: Chuyên nghiệp - Nhanh – Hiệu quả 17.Tạo sức ép để duy trì đội hình căng ra IX. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ MÔ HÌNH TỔ CHỨC 1. Sơ đồ tổ chức Tổng Công ty: TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC KHỐI CƠ QUAN KINH TẾ KHỐI ĐƠN VỊ HOẠCH TOÁN ĐỘC LẬP KHỐI ĐƠN VỊ HOẠCH TOÁN PHỤ THUỘC KHỐI ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU KHKT TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VIETTEL CLB THỂ CÔNG VIETTEL - CTY KHẨO SÁT VÀ THIẾT KẾ - CTY XÂY LẮP CÔNG TRÌNH - CTY TM XNK - CTY BC VIÊTTEL - CTY CP XD VIETTEL VP TCY P.CHÍNH TRỊ P. TCLĐ P. TÀI CHÍNH P.KẾ HOẠCH P. KINH DOANH P. KỸ THUẬT P. ĐẦU TƯ &PT P. XD CƠ SỞ HT P. CSBC VT BAN THANH TRA - CTY ĐTDĐ - CTY ĐT ĐƯỜNG DÀI - CTY TRUYỀN DẪN - CTY INTERNET - CTY THU CƯỚC & DV - CTY VTQĐ KHU VỰC 2. Ban Giám đốc Tổng Công ty: Viettel là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc Bộ Quốc phòng, bộ máy lãnh đạo có chức năng quản lý cao nhất là Ban giám đốc Tổng Công ty gồm 5 đồng chí: * Thiếu tướng Hoàng Anh Xuân – Tổng Giám đốc phụ trách chung. * Đại tá Dương Văn Tính –Bí thư Đảng uỷ, P.Tổng Giám đốc. * Thượng tá Nguyễn Mạnh Hùng – Phó Tổng Giám đốc. *. Đại tá Lê Đăng Dũng – Phó Tổng Giám đốc. * Đại tá Tống Thành Đại – Phó Tổng Giám đốc. Trụ sở chính: Địa chỉ : Số 1 Giang Văn Minh – Ba Đình – Hà nội. Điện thoại : (84)-4.255 6789 Fax(84)-4.2996 789 Website : Đại diện phía Nam: Địa chỉ :158/2A Hoàng Hoa Thám, P12, Tân Bình -TP HCM Điện thoại : (84)-8-2911 111 Fax : (84)- 2935 430 Website : Trực tiếp chịu sự điều hành và lãnh đạo của Ban Tổng Giám đốc có các Phòng Ban chức năng, các Trung tâm, xí nghiệp thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty. 3. Các phòng ban Tổng công ty: 3.1. Phòng Chính trị: (TP Đại tá Trần Văn Đãi) tham mưu giúp Đảng uỷ, Ban giám đốc xây dựng công tác Đảng, công tác chính trị. Thực hiện công tác tuyên huấn, cán bộ, bảo vệ an ninh, tổ chức thi đua và chỉ đạo các tổ chức quần chúng hoạt động đúng chức năng nhiệm vụ của mình. 3.2. Phòng Kế hoạch: (TP Thượng tá Lê Công Cẩn) tham mưu giúp Ban giám đốc xây dựng kế hoạch sản xuất, theo dõi thực hiện kế hoạch, thực hiện lập kế hoạch đầu tư phát triển, đảm bảo khâu quản lý vật tư, thiết bị trong toàn công ty. 3.3. Phòng Đầu tư và phát triển: (TP Nguyễn Hải Lý) tham mưu giúp Ban giám đốc nghiên cứu các dự án trong và ngoài Công ty nhằm phát triển các loại hình dịch vụ của Công ty. 3.4. Phòng Tổ chức lao động: (Đại tá Phạm Đình Đang) tham mưu giúp Ban giám đốc xây dựng các kế hoạch tuyển dụng lao động và quản lý lao động, thực hiện các chính sách, chế độ lao động. 3.5. Phòng Kinh doanh: (TP Đỗ Minh Phương) tham mưu giúp Ban giám đốc xây dựng chiến lược kinh doanh các loại hình dịch vụ của Công ty. Phát hiện, nghiên cứu, đánh giá những cơ hội và thách thức trong môi trường kinh doanh, nhằm đưa ra các chiến lược kinh doanh. 3.6. Phòng Tài chính: (Đại tá Vũ Xuân Cự) tham mưu giúp Ban giám đốc lập kế hoạch tài chính, tính toán giá thành, hiệu quả sản xuất kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước. Theo dõi tình hình tài chính của các Công ty, các Trung tâm trực thuộc. 3.7. Phòng Kỹ thuật: (TP Trung tá Nguyễn Đình Chiến) tham mưu giúp Ban giám đốc nghiên cứu các phương án kỹ thuật, công nghệ cho Công ty, tổ chức, chỉ đạo, quản lý thống nhất việc triển khai mạng, kiểm tra, giám sát, đôn đốc các Trung tâm, Xí nghiệp về chất lượng. 3.8. Phòng Xây dựng cơ bản: (Thượng tá Nguyễn Quang Nhị) tham mưu giúp Ban giám đốc nghiên cứu, lập kế hoạch xây dựng cơ sở hạ tầng cho Công ty tại các tỉnh thành, xét duyệt các dự toán đầu tư XDCB. 3.9. Ban chính sách BCVT: (TP Nguyễn Thanh Xuân) tham gia giúp Ban giám đốc nghiên cứu các chính sách của Nhà nước, Bộ Bưu chính Viễn thông và các bộ nghành chức năng có liên quan, phổ biến các chính sách đó cho nhân viên trong công ty. Bên cạnh đó còn đề ra các chính sách phù hợp nhằm phát triển Công ty. 3.10. Văn phòng: (Đại tá Phan Hữu Vinh) Phụ trách tổng hợp, hành chính, văn thư lưu trữ, tổ chức quản lý các tài sản văn phòng, đón và tiếp đoàn, điều hành và quản lý xe phục vụ công tác,.... 3.11. Ban thanh tra 3.12. Ban dự án Đầu Tư nước ngoài 4. Các đơn vị trực thuộc và các dịch vụ kinh doanh của Tổng Công ty: 4.1. Công ty Truyền dẫn Viettel: (GĐ Nguyễn Thanh Nam) * Địa chỉ: Tại Hà nội : 36 Nguyên Hồng, Quận Đống Đa. Tại Đà nẵng : 548 Trưng Nữ Vương – Hải Châu Tại TP HCM : H158/2A Hoàng Hoa Thám, P.12, Q. Tân Bình. * Các chức năng của trung tâm: Tổ chức điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ thuê kênh truyền dẫn trong nước và quốc tế. Tổ chức xây dựng và phát triển mạng truyền dẫn mới tại các tỉnh thành phố trong cả nước, xây dựng thiết lập các vòng ring nội hạt tại các thành phố Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh,....triển khai kết nối với mạng của các doanh nghiệp viễn thông khác. Phục vụ nhu cầu về kênh truyền dẫn của nôi bộ công ty. Các dịch vụ truyền dẫn gồm có: Kênh thuê riêng nội hạt đường dài, trong nước (Giấy phộp số 891/2001/GP-TCBĐ ngày 26/10/2001) Kênh thuê riêng quốc tế qua cáp quang, vệ tinh, VSAT Truyền hình trực tiếp, hội nghị truyền hình Dịch vụ truyền báo (Giấy phép số 891/2001/GP-TCBĐ ngày 26/10/2001) 4.2. Công ty Viễn thông Viettel: (GĐ Tống Viết Trung) * Địa chỉ: Tại Hà nội: 01 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội. Chức năng: : Thiết lập và quản lý mạng, tổ chức cung cấp dịch vụ Điện thoại di động trên phạm vi toàn quốc dựa trên công nghệ GSM. 4.3. Công ty Thu cước và dịch vụ Viettel 4.4. Công ty Viettel Cam puchia 4.5. Đại diện phía Nam (Ông Nguyễn Huy Chương) 4.6. Chi nhánh viễn thông tỉnh, thành phố 4.7. Công ty Bưu chính Viettel: (GĐ Nguyễn Trần Phúc) 4.8. Công ty TM &XNK Viettel: (GĐ Đỗ Ngọc Cường) 4.9 Công ty Công trình Viettel: (GĐ Trần Kim Vĩnh) 4.10. Công ty Tư vấn và Thiết kế Viettel: (GĐ Nguyễn Đình Trụ) 4.11. Công Ty Đầu Tư Tài Chính 4.12. Công Ty Bất Động Sản X. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI: - Xây dựng chiến lược phát triển Công ty đến 2010 và định hướng đến 2020. - Xây dựng mô hình tổ chức theo hướng Tổng công ty với các công ty dọc về mạng lưới và các công ty vùng kinh doanh đa dịch vụ. - Cải tổ Xí nghiệp xây lắp công trình thành một công ty xây lắp và bảo dưỡng chuyên ngành viễn thông mạnh, hoạt động trên phạm vi toàn quốc. - Phát triển mạng thông tin di động sâu và rộng tới huyện, xã; đưa mạng Viettel Mobile thành một mạng di động hàng đầu Việt Nam. - Tổ chức triển khai xây dựng đường trục 1C, nhằm nâng cao tính vững chắc của hệ thống đường trục của Công ty và tăng dung lượng truyền dẫn. - Phát triển mạng lưới ADSL rộng về các tỉnh. - Xây dựng trung tâm đào tạo của Công ty. - Chuyên nghiệp hoá mọi hoạt động Sản xuất kinh doanh của Công ty, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ trên mọi lĩnh vực. Coi việc áp dụng ISO là một trong các biện pháp đẩy mạnh tính chuyên nghiệp trong Công ty. XI. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH: Là một doanh nghiệp quân đội mới bước vào thị trường kinh doanh trên nhiều lĩnh vực, trong đó đặc biệt là lĩnh vực Viễn thông, Công ty có những thuận lợi và phải đối mặt với những khó khăn, thách thức nhất định như sau: 1- Thuận lợi: - Viettel là một doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Bộ Quốc phòng, Viettel có được những hỗ trợ lớn từ phía Bộ Quốc phòng và Chính phủ, về mặt chính sách cũng như nguồn vốn, nhân lực, mạng lưới (đặc biệt tận dụng được hạ tầng mạng Viễn thông của Quân đội mà cụ thể ở đây là được sử dụng năng lực nhàn rỗi của mạng đường trục Bắc-Nam của Quân đội) đây là một thế mạnh mà ngoài Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông, đơn vị trước đây độc quyền cung cấp các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, không một Công ty nào trong những Công ty mới tham gia vào thị trường Viễn thông có được. - Đội ngũ chuyên viên kỹ thuật của Công ty tuy không đông đảo, nhưng có tầm hiểu biết rộng về nhiều lĩnh vực, còn rất trẻ, rất nhiệt tình trong công việc, say mê với nghề nghiệp, ham học hỏi, không ngừng tìm tòi nghiên cứu nhằm khai thác tối đa tính năng ứng dụng của các hệ thống, ...đã góp phần lớn trong sự thành công của Công ty . 2- Khó khăn: - Trong thời gian gần đây, nhà nước đang khuyến khích mở cửa thị trường Bưu chính viễn thông. Chính vì vậy, Công ty đang phải đối mặt với rất nhiều đối thủ không chỉ là VNPT mà còn có các công ty về viễn thông khác như Công ty Cổ phần Bưu chính Viễn thông Sài Gòn, Công ty Viễn thông Hàng hải, Công ty Viễn thông Điện lực, các doanh nghiệp ISP mới. Trong một môi trường cạnh tranh mạnh cả về chiều rộng và chiều sâu như thế không những công ty phải tự vận động để phát triển và khẳng định mình trong thời kỳ mới mà còn phải vượt qua được các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành bưu chính viễn thông. B . TỔNG QUAN CHI NHÁNH 5 HÀ NỘI I. MÔ HÌNH TỔ CHỨC CHI NHÁNH 5 – HÀ NỘI GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng chăm sóc khách hàng Phòng Tài chính Phòng Kinh doanh Phòng tổng hợp CH 32 C Phan Chu Trinh HN CH 167 Ngọc Lâm HN CH số 1 An Dương HN CH 32M Lý Nam Đế HN Ban Quản lý cửa hàng Ban Kế hoạch Marketing Ban Hỗ trợ đại lý Ban Bán hàng trực tiếp II. CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CHI NHÁNH 5 HÀ NỘI 1.Chức năng của Chi nhánh: Chi nhánh 5-Hà Nội, đơn vị trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội, có các chức năng sau: - Tham mưu giúp Đảng uỷ, Ban giám đốc Tổng công ty về công tác tổ chức kinh doanh có hiệu quả các dịch vụ của Tổng công ty trên địa bàn các quận huyện thuộc Hà Nội. - Tổ chức thực hiện, quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn được giao. 2. Nhiệm vụ của Chi nhánh - Tổ chức nghiên cứu thị trường, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên địa bàn đơn vị; - Xây dựng bộ máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ trên địa bàn đơn vị; - Xây dựng bộ máy, tổ chức sản xuất kinh doanh của Chi nhánh. - Xây dựng bộ máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cố định, 178, Internet, thiết bị đầu cuối và các sản phẩm, dịch vụ khác của Tổng công ty. - Phát triển và quản lý bán hàng; Hỗ trợ đại lý; Quản lý hệ thống cửa hàng giao dịch, đại lý, điểm bán, CTV. - Tổ chức các hoạt động bán hàng trực tiếp. - Xây dựng và quản lý Cơ sở Dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại đáp ứng yêu cầu khách hàng trên địa bàn quản lý. - Thực hiện các hoạt động quảng cáo và xây dựng hình ảnh tại địa bàn đơn vị (PR) theo phân cấp và hướng dẫn của TCT và các Công ty dịch vụ liên quan. - Quản lý các lĩnh vực: Tài chính, kế hoạch, lao động tiền lương... theo quy định. - Phân tích, đánh giá và báo cáo kết quả triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh theo quy định của Tổng công ty. - Giáo dục chính trị tư tưởng cho CBCNV; tổ chức các hoạt động đoàn thể tại Chi nhánh. - Xây dựng Chi bộ TSVM và Chi nhánh vững mạnh toàn diện; có nề nếp tác phong làm việc chính quy; quản lý kỷ luật tốt, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao. - Thay mặt Tổng công ty quan hệ ngoại giao với các Cơ quan, Chính quyền Nhà nước trên địa bàn được qiao quản lý 3. Chức năng, nhiệm vụ của Ban Giám đốc và các phòng,ban thuộc chi nhánh. 3.1.Chức năng, nhiệm vụ của Ban Giám Đốc: - Quản lý, điều hành sử dụng các nguồn lực lao động để thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và các nhiệm vụ khác do Tổng Công ty giao cho Chi nhánh. - Quản lý toàn bộ hoạt động SXKD của Chi nhánh, bao gồm các lĩnh vực: Quản lý kế hoạch tác nghiệp, vật tư tài sản, quản lý tài chính, hành chính, quản lý kế hoạch Marketting, quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng, quản lý kỹ thuật. - Tổ chức quản lý hành chính: quản lý hành chính pháp luật, thực hiện công tác đảng, đoàn thể, công tác chính trị tại Chi nhánh, xây dựng Chi nhánh thành đơn vị vững mạnh toàn diện, có nề nếp tác phong làm việc chính quy, quản lý kỷ luật tốt, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao. - Thay mặt Ban Giám đốc Tổng Công ty quan hệ ngoại giao với các cơ quan, chính quyền địa phương. 3.2.Giám đốc: - Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước Tổng công ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và toàn bộ các lĩnh vực quản lý của Chi nhánh. - Quan hệ với chính quyền địa phương, các Doanh nghiệp trên địa bàn đơn vị để phối hợp thực hiện các nhiệm vụ. - Trực tiếp chỉ đạo phòng Tài chính, phòng Tổng hợp. 3.3. Phó giám đốc: - Giúp Giám đốc chi nhánh tổ chức và quản lý các hoạt động kinh doanh trên địa bàn quản lý. - Chịu trách nhiệm về tổ chức và triển khai các hoạt động sản xuất kinh doanh tại Chi nhánh. - Trực tiếp điều hành phòng CSKH, phòng Quản lý cửa hàng, phòng Hỗ trợ đại lý, điểm bán và phòng Bán hàng trực tiếp. 4. Chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc: * Phòng Kế hoạch tổng hợp: - Thực hiện nhiệm vụ về lao động, tiền lương và công tác văn thư bảo mật, lái xe... - Bộ phận Tổ chức lao động: quản lý quân số lao động, quản lý theo dõi chấm công, trực, nghỉ của CBCNV, phân phối quản lý tiền lương và thu nhập, tổ chức tuyển dụng. - Bộ phận Hành chính: Phối hợp các phòng ban chức năng tổng hợp các nội dung, số liệu báo cáo, soạn thảo các chương trình để Giám đốc làm việc: đôn đốc thực hiện các công tác sinh hoạt các tổ chức. - Công tác văn thư: nhận và chuyển các công văn tài liệu, con dấu, lập hệ thống sổ sách quản lý theo quy định của công tác văn thư bảo mật... - Quản lý, sử dụng phương tiện ôtô; quản lý hồ sơ xe, giấy tờ xe, kiểm tra bảo hành, bảo dưỡng xe theo quy định... Lái xe phục vụ Ban Giám đốc và các phòng ban trong Chi nhánh theo phiếu điều xe. * Phòng tài chính kế toán: - Thực hiện các nghiệp vụ hạch toán, ghi chép sổ sách theo chế độ tài chính kế toán; xây dựng kế hoạch và quản lý thu chi tài chính của Chi nhánh theo đúng quy định của TCT và các quy định khác của nhà nước; tổ chức các hoạt động thu cước theo quy trình; quản lý chứng từ hoá đơn tài chính đúng quy định; quản lý cộng tác viên; thực hiện các yêu cầu khác khi có sự phân công của Giám đốc. * Phòng kinh doanh: - Tổ chức bán hàng, phát triển kinh doanh các dịch vụ của TCT tại chi nhánh. - Thực hiện phân tích, tổng hợp và báo cáo theo quy định. + Ban bán hàng trực tiếp: Tổ chức bán hàng trực tiếp tới đối tượng KH là tổ chức, doanh nghiệp, KH lớn trên địa bàn của chi nhánh và theo hướng dẫn của TCT, các công ty dịch vụ. + Ban quản lý cửa hàng: quản lý, phát triển và tổ chức bán hàng theo mô hình đa dịch vụ tại các cửa hàng giao dịch của Viettel trên địa bàn của chi nhánh. +Ban hỗ trợ đại lý: quản lý và phát triển kênh phân phối gián tiếp (gồm các đại lý và các điểm bán...) tại chi nhánh theo yêu cầu thị trường và theo quy định của TCT. + Ban kế hoạch Marketing: kinh doanh thiết bị đầu cuối,phát triển và hỗ trợ cửa hàng. * Phòng Chăm sóc khách hàng: Là đầu mối tiếp nhận các thông tin phản ánh từ khách hàng trên địa bàn của Chi Nhánh: - Thực hiện việc giải quyết khiếu nại của khách hàng. - Quản lý, lưu trữ và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng. - Quản lý hồ sơ hợp đồng cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình III. CƠ CHẾ VẬN HÀNH ◊ Luồng thông tin vận hành trong Chi nhánh đảm bảo thông suốt dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý và điều hành thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh: Bán hàng, đặt hàng, cấp hàng, CSKH và giải quyết khiếu nại, thu cước (áp dụng các phần mềm nghiệp vụ, sử dụng Cơ Sở dữ liệu dùng chung,...) ◊ Căn cứ các lưu đồ vận hành, Giám Đốc Chi nhánh cụ thể hóa vào nội dung công việc của từng bộ phận, từng cá nhân. Trong quá trình vận hành, cần nghiên cứu hoàn thiện gửi phòng TCLĐ Tổng Công Ty và các đầu mối liên quan để chỉnh sửa. IV. MỐI QUAN HỆ: 1. Các cơ quan Tổng Công Ty 1.1. Chỉ đạo, hướng dẫn xây dựng kế hoạch SXKD và xây dựng Chi nhánh vững mạnh toàn diện. 1.2. Giao chỉ tiêu kế hoạch hàng tháng, quí và tổng hợp đánh giá các Chi Nhánh. 1.3. Hướng dẫn và chỉ đạo nghiệp vụ quản lý đối với các chi nhánh: tài chính, kế hoạch, kinh doanh, tổ chức lao động, tiền lương,... 2. Các Công ty Dịch vụ: (Viettel Telecom, Thương Mại XNK, Cước) 2.1. Đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ các sản phẩm và chính sách cho các Chi Nhánh. 2.2. Hỗ trợ các hoạt động triển khai kinh doanh cho các Chi Nhánh đạt hiệu quả. 2.3. Cung cấp hàng hoá, sản phẩm đáp ứng nhu cầu kinh doanh của các Chi Nhánh. 2.4. Xây dựng hạ tầng, đảm bảo tài nguyên phục vụ kinh doanh của các Chi Nhánh. 2.5. Phối hợp với Chi Nhánh trong việc cài đặt, cung cấp dịch vụ, sửa chữa sự cố cho khách hàng sử dụng ADSL, PSTN. 2.6. Phối hợp với các cơ quan Tổng Công Ty giao và đánh giá các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh thuộc dịch vụ của mình CHƯƠNG II ************************* BHTT và Công việc thực tế Thực hiện theo giấy gọi thử việc của Ban Giám đốc chi nhánh viễn thông 5 Hà Nội ký ngày 28/05/2007 và sự phân công công tác của Ban Giám đốc chi nhánh và đồng chí trưởng phòng kinh doanh, tôi được bố trí công tác(thử việc) tại Ban bán hàng trực tiếp thuộc phòng kinh doanh, chi nhánh viễn thông 5 Hà Nội từ ngày 01/06/2007 đến ngày 01/07/2007. A. Bán hàng trực tiếp: Ngày nay, nền kinh tế phát triển với tốc độ chóng mặt thị trường xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ(các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông) cạnh tranh có vị trí tương xứng, do đó tính cạnh tranh trên thương trường ngày càng khốc liệt hơn. Bên cạnh đó, khách hàng ngày càng khó tính và nghiêm khắc hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ cho mình do nhu cầu và thái độ của con người ngày càng đổi mới. Do vậy việc bán hàng ngày càng khó khăn đòi hỏi người bán hàng trước hết phải nắm rõ các sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp, liên tục học hỏi và không ngừng trau dồi chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt là kỹ năng bán hàng. Muốn làm được điều đó, người bán hàng phải ý thức được trách nhiệm của mình, qua đó làm thế nào để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng bằng các chiến lược Marketing khác nhau, cụ thể: Tiếp cận và trực tiếp gặp gỡ với khách hàng qua đó có điều kiện giới thiệu sản phẩm dịch vụ do mình cung cấp đến với khách hàng, thực hiện các chương trình quảng cáo hay phát tờ rơi với các chương trình khuyến mại khác nhau… Việc bán hàng chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng chưa có ý định mua hàng, sản phẩm được thiết kế và sản xuất dù hoàn hảo và tuyệt vời đến đâu thì sản phẩm dich vụ đó vẫn chưa bán được, chỉ có người bán hàng mới có thể bán được sản phẩm dịch vụ. Như vậy, cũng có thể thấy được vai trò và tầm quan trọng của việc bán hàng. Để phù hợp với xu thế phát triển hiện nay, một kênh phân phối quan trọng và chiến lược được hình thành và vươn lên mạnh mẽ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của xã hôi - Kênh bán hàng trực tiếp. Cùng với thời gian và sự lớn mạnh của Viettel, kênh BHTT của chúng ta đã từng bước khẳng định được vị trí là một phần không thể thiếu trong hệ thống phân phối dịch vụ của Viettel, đóng góp vào công cuộc tạo dựng hình ảnh và phát triển thương hiệu của Viettel. BHTT là những người đại diện của Viettel mang thông điệp về sản phẩm dịch vụ của Viettel đến tận tay khách hàng. Thông qua kênh BHTT mà khách hàng hiểu, nắm bắt được sự phát triển của Viettel cùng những mong muốn được thoả mãn những nhu cầu ngày càng đa dạng của họ. 1. Thực trạng của bán hàng trực tiếp: - Do Viettel ra đời sau một số nhà cung cấp dịch vụ khác một thời gian dài nên phần lớn các khách hàng lớn, giàu có đa số đã sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Vì thế các khách hàng lớn sử dụng dịch vụ của Viettel là không nhiều. - Khách hàng lớn, giàu có do có thu nhập và khả năng chi trả cao nên có nhu cầu cao hơn về sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Do vậy cần được áp dụng chính sách và chế độ chăm sóc riêng. - Mặc dù vậy, xét trên phậm vi toàn quốc và ở quy mô lớn nhình chung chưa có doanh nghiệp nào có cơ chế đồng bộ và mạnh để tiếp cận và bán hàng cho loại khách hàng quan trọng này. 2. Mục tiêu hành động của BHTT: - Tập trung tiếp cận và lôi kéo khách hàng lớn sử dụng dịch vụ của mình. + Khách hàng là tổ chức gồm các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp, tổ chức có tư cách pháp nhân. + Khách hàng là cá nhân có mức thu nhập cao hoặc có tầm ảnh hưởng lớn trong xã hội. - Xây dựng nhóm khách hàng lớn (cả về quy mô tổ chức và lớn về cả nhu cầu tiêu dùng) trung thành với Viettel. - Từng bước chuyên nghiệp hoá đội ngũ nhân viên BHTT hay chuyên nghiệp hoá một kênh phân phối chiến lược và hợp thời đại. - Khuyếch trương hình ảnh, thương hiệu của Viettel và Viettel là nhà cung cấp dịch vụ năng động nhất, đáp ứng tốt nhất và là “ước mơ và nguyện vọng của người tiêu dùng. Vì người tiêu dùng, Viettel sẽ sáng tạo ra những sản phẩm cùng GTGT sau bán hàng vượt trội nhất, tiên phong nhất trong thị trường viễn thông tại Việt Nam. Bán hàng trực tiếp là công việc có tính độc lập cao, tự do hành động và thực hiện bán hàng ở ngoài thị trường đặc biệt là bán hàng ngay tại địa chỉ mà khách hàng yêu cầu. Do vậy quá trình bán hàng được thực hiện qua các bước sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. - Tiếp xúc với khách hàng. - Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ. - Tư vấn cho khách hàng và thuyết phục mua hàng. - Thực hiện việc bán hàng(Ký hợp đồng). - Xử lý khủng hoảng hoặc các vấn đề tương đương phát sinh sau bán hàng bằng cách tiếp nhận yêu cầu và chuyển yêu cầu về phòng chăm sóc khách hàng. Qua những kiến thức cơ bản nắm được thì bản thân tôi cũng cố gắng vận dụng vào công việc thực tế hàng ngày. Hiện tại, Ban bán hàng trực tiếp phát triển khách hàng có nhu cầu về Internet(ADSL), điện thoại cố định (PSTN), Homephone, thuê bao di động trả sau(097,098), dịch vụ truy cập Internet trực tiếp(Leased LINE) và dịch vụ Internet Wifi. B. Công việc thực tế trong thời gian thử việc: 1. Đối với dịch vụ Internet băng thông rộng(ADSL) và dịch vụ điện thoại cố định(PSTN): 1.1. Dịch vụ Internet băng thông rộng ADSL: ADSL được cung cấp cho tất cả các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức… nằm trong khu vực VIETTEL lắp đặt DSLAM và địa chỉ khách hàng nằm trong bán kính VIETTEL quy định từ hộp cáp nhánh đến khách hàng(hiện tại là nhỏ hơn hoặc bằng 300m). * Ưu và nhược điểm của ADSL: - Ưu điểm: + Công nghệ ADSL thể hiện khả năng tối ưu hoá cho truy nhập Internet nhờ tốc độ tải dữ liệu xuống(download: 8Mbps) lớn hơn so với tốc độ truyền dư liệu lên(upload: 640Kbps). Nhanh hơn tốc độ modem 56 Kbps 140 lần và nhanh hơn tốc độ ISDN 128 Kbps 60 lần. + Truy nhập Internet tốc độ cao mà không bị tín hiệu báo bận. + Hội nghị truyền hình với chất lượng âm thanh và hình ảnh hoàn hảo. + Kết nối mạng LAN/WAN. + Điện thoại qua ADSL(VoDSL) - Nhược điểm: + Không phù hợp với khách hàng có nhu cầu cung cấp thông tin lên mạng. + Không phù hợp với khách hàng có nhu cầu tự thiết lập các dịch vụ của Internet như hệ thống thư điện tử, hệ thống thông tin trang Web, các hệ thống ứng dụng dùng riêng. + Không phù hợp với khách hàng có nhu cầu xây dựng các ứng dụng voice, multimedia. + Không phù hợp với khách hàng có nhu cầu xây dựng mạng dùng riêng VPN. Hiện nay, VIETTEL đang cung cấp các gói giá ADSL sau: STT Khoản mục Các gói dịch vụ Home N Home E Home C 1 Đối tượng khách hàng Gia đình Gia đình Gia đình 2 Mức chi phí s.dụng khoảng(đ/tháng) 100.000 150.000-200.000 200.000-250.000 3 ứng dụng cơ bản Tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thoại q.tế, nghe nhạc trực tuyến Tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thoại q.tế, nghe nhạc trực tuyến, tải các file dữ liệu với chất lượng đảm bảo Có thể sử dụng tất cả các ứng dụng trên mạng, khả năng kết nối từ 1-3 máy. 4 Phí thuê bao tháng(VNĐ) 18.000 30.000 40.000 5 Phí lưu lượng tính/1MB gửi và nhận 08h-17h: 95đ 17h-23h: 38đ 23h-08h: 10đ 6GB đầu: 42đ 8GB tiếp theo: 40đ >14GB: 20đ 6GB đầu: 100đ 8GB tiếp theo: 70đ >14GB: 20đ 6 Tối đa 300.000 450.000 550.000 7 Trọn gói 230.000 300.000 400.000 8 Tốc độ(Doal/Up) đơn vị Kbps 1024/512 1536/512 1664/512 STT Khoản mục Các gói dịch vụ Office C Net C Net + Net P 1 Đối tượng khách hàng Văn phòng, doanh nghiệp DN có nhu cầu gửi nhận dữ liệu cao và liên tục Đại lý Internet công cộng tại HN và TP.HCM Đại lý Internet công cộng tại các tỉnh 2 ứng dụng cơ bản Sử dụng tất cả các ứng dụng trên mạng với chất lượng đảm bảo, khả năng kết nối từ 1-3 Sử dụng tốt các ứng dụng cao cấp trên mạng, kết nối trên 6 máy Sử dụng tốt các ứng dụng cao cấp trên mạng, kết nối trên 10 máy Sử dụng tốt các ứng dụng cao cấp trên mạng, kết nối trên 10 máy 3 Phí thuê bao tháng(VNĐ) 80.000 160.000 300.000 300.000 4 Phí lưu lượng tính/1MB gửi và nhận 6GB đầu: 50đ 8GB tiếp theo: 40đ >14GB: 25đ 6GB đầu: 42đ 8GB tiếp theo: 40đ >14GB: 20đ 40đ 6GB đầu: 42đ 8GB tiếp theo: 40đ >14GB: 20đ 5 Tối đa 700.000 880.000 1.000.000 1.818.000 6 Trọn gói 550.000 700.000 700.000 1.000.000 7 Tốc độ(Doal/Up) đơn vị Kbps 1664/640 2048/640 3072/640 3072/640 Các mức giá trên chưa bao gồm VAT 10%. Phí lắp đặt ban đầu cho các gói dịch vụ ADSL tại các tỉnh do Giám đốc trung tâm viễn thông tỉnh quy định sau khi thông qua Công ty Viettel Telecom. Thực hiện theo Quyết định số 316/QĐ-CTĐTDĐ của Công ty điện thoại di động VIETTEL về việc ban hành quy trình cung cấp dịch vụ ADSL, PSTN trên kênh hotline. Nên số lượng khách hàng liên hệ qua số điện thoại hotline yêu cầu lắp đặt ADSL và PSTN tăng vọt, cộng với chỉ tiêu trong tháng mà phòng kinh doanh giao cho ban bán hàng trực tiếp (108 ADSL, 181 PSTN, 11 ĐNTT-ĐLCC, 4 LEASED LINE và 126 di động 097-098, 68 Homephone, 158 178pro) . Do đó, mặc dù mới bắt đầu thử việc nhưng tôi được lãnh đạo phòng kinh doanh và trưởng ban bán hàng trực tiếp giao chỉ tiêu 48 178pro và làm việc độc lập. Bước đầu do chưa có User và hoá đơn GTGT nên tôi được tao điều kiện đi ký hợp đồng với khách hàng, sau đó nhập hợp đồng vào hệ thống và trả hoá đơn qua User của đồng chí Quýnh. Cụ thể công việc như sau: Từ ngày 6-30/8/2007 tôi được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Ngày 6/8/2007 tôi được giao nhiệm vụ đọc tài liệu, trực điện thoại và tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, tôi xin một số thông tin cơ bản của khách hàng như: Họ tên, địa chỉ lắp đặt dịch vụ, số điện thoại liên hệ. Căn cứ vào địa chỉ lắp đặt của khách hàng tôi liên hệ với các đồng chí ở vùng mạng quản lý các đội và đề nghị tiến hành khảo sát tại khu vực của khách hàng xem có triển khai được dịch vụ đó hay không. Nếu không triển khai được thì tôi liện hệ ngay với khách hàng và trả lời là tại địa chỉ của khách hàng hiện nay VIETTEL không còn tín hiệu vì vậy không thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng được, nếu triển khai được tôi báo cho các đồng chí trong ban bán hàng trực tiếp liên hệ với khách hàng và hẹn gặp để ký hợp đồng. Do khối lượng công việc ngày càng nhiều, ngày 6/8/2007 đ/c Quýnh giao nhiệm vụ cho tôi trực tiếp đi ký hợp đồng 178pro với khách hàng. Sau khi tiếp nhận yêu cầu tôi đề nghị khách hàng chuẩn bị những thủ tục pháp lý cần thiết khi lắp đặt ADSL: - Đối với khách hàng là cá nhân người Việt Nam: phô tô CMND. - Đối với khách hàng là cá nhân người nước ngoài: + Bản sao hộ chiếu. + Bản sao giấy phép lưu trú hoặc giấy bảo lãnh của tổ chức cơ quan có tư cách pháp nhân tại Việt Nam(nếu không có giấy bảo lãnh thì phải đặt cọc 2.500.000 VNĐ). - Đối với DN, tổ chức hoặc văn phòng đại diện: + Bản sao giấy phép ĐKKD + Người có thẩm quyền ký và đóng dấu vào hợp đồng. Nếu cử nhân viên làm thủ tục thì phải có giấy giới thiệu(thủ trưởng ký và đóng dấu) và CMND(bản phô tô) của người được giới thiệu. + Giấy phép hoạt động của chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại địa phương(nếu là VP hay chi nhánh). - Đối với khách hàng Đại lý Internet công cộng: + Bản sao giấy phép đăng ký KD dịch vụ Internet công cộng. + Chứng minh thư nhân dân của người đại diện. + Hợp đồng thuê nhà. + Chứng chỉ tin học tối thiểu là trình độ A của chủ đại lý hoặc nhân viên do chủ đại lý thuê. Dịch vụ điện thoại cố định PSTN: Dịch vụ điện thoại cố định PSTN liên lạc ổn định, chất lượng cuộc gọi tốt và sử dụng cho tất cả các liên lạc: nội hạt, liên tỉnh, quốc tế, di động… * Khi lắp đặt điện thoại cố đinh PSTN: - Khách hàng là cá nhân: Phô tô CMND. - Khách hàng là DN: + Giấy giới thiệu của cơ quan, đơn vị. + CMND của người được giới thiệu. + Bản sao giấy ĐKKD. + Người có thẩm quyền ký và đóng dấu vào hợp đồng cung cấp dịch vụ. + Nếu là chi nhánh, văn phòng phải bổ sung thêm bản sao giấy phép hoạt động tại địa phương. Khi tiếp xúc với khách hàng tôi luôn bắt đầu bằng nhưng câu chuyện xã giao và thể hiện rằng mình rất quan tâm đến khách hàng, qua đó có thể hiểu được phần nào về thái độ và nhu cầu của họ. Trên cơ sở đó tôi tư vấn cho họ sử dụng các gói dịch vụ mà với họ là phù hợp nhất. Sau khi họ quyết định đăng ký dịch vụ tôi tiến hành ký hợp đồng, viết hoá đơn GTGT và giao cho khách hàng liên 2(liên đỏ). Trong quá trình làm việc khách hàng thường băn khoăn một số vấn đề có liên quan cụ thể như sau và những hướng dẫn của tôi cho họ: - Nếu chuyển đổi gói giá, phương án giá: + Chủ hợp đồng xuất trình giấy tờ chứng minh tư cách cá nhân, pháp nhân như lúc lắp đặt. + Bản gốc hợp đồng cung cấp dịch vụ. + Điền vào phiếu yêu cầu chuyển đổi(theo mẫu). + Phí chuyển đổi: 50.000đ(chưa bao gồm 10% VAT) - Nếu sang tên đổi chủ: + Chủ hợp đồng mới và cũ xuất trình đầy đủ các yêu cầu về tư cách các nhân, pháp nhân như lúc lắp đặt. + Chủ hợp đồng cũ xuất trình hợp đồng gốc và xác nhận thanh toán cước phí(đến tháng gần nhất). + Chủ hợp đồng cũ điền thông tin vào phiếu yêu cầu(theo mẫu). + Phí chuyển đổi: 50.000đ/lần(chưa bao gồm 10% VAT) - Nếu chuyển đổi địa điểm sử dụng: + Chủ hợp đồng xuất trình giấy tờ chứng minh tư cách cá nhân, pháp nhân như lúc lắp đặt. + Bản gốc hợp đồng cung cấp dịch vụ. + Điền thông tin vào phiếu yêu cầu chuyển đổi(theo mẫu). + Phí chuyển đổi: 50% phí hoà mạng(chưa bao gồm 10% VAT). Nếu tạm ngừng dịch vụ: + Chủ hợp đồng xuất trình giấy tờ chứng minh tư cách cá nhân, pháp nhân như lúc lắp đặt. + Bản gốc hợp đồng cung cấp dịch vụ và xác nhận thanh toán cước phí(đến tháng gần nhất). + Điền vào phiếu yêu cầu tạm ngừng dịch vụ(theo mẫu). + Phí tạm ngưng: 70% cước thuê bao tháng(chưa bao gồm 10% VAT) - Nếu thanh lý hợp đồng: + Chủ hợp đồng xuất trình giấy tờ chứng minh tư cách cá nhân, pháp nhân như lúc lắp đặt. + Bản gốc hợp đồng cung cấp dịch vụ và xác nhận thanh toán cước phí(đến tháng gần nhất). + Điền vào phiếu yêu cầu thanh lý HĐ dịch vụ(theo mẫu). Thủ tục thanh lý sẽ chính thức hoàn tất khi chủ HĐ thanh toán toàn bộ cước phí của accout. - Nếu huỷ hợp đồng: + Chủ hợp đồng xuất trình giấy tờ chứng minh tư cách cá nhân, pháp nhân như lúc lắp đặt. + Bản gốc hợp đồng cung cấp dịch vụ. + Điền vào phiếu yêu cầu huỷ hợp đồng(theo mẫu). + Viết phiếu chi. + Trả tiền lại cho khách hàng và thu lại hoá đơn. Trong quá trình làm việc, tiếp xúc với khách hàng, họ đánh giá rất cao về thái độ và cách phục vụ của nhân viên Viettel, điều đó đã làm cho tôi cảm thấy tự tin hơn trong công việc. Kết quả công việc tính đến ngày 30/06/2007 tôi đã phát triển được 32 hợp đồng(khách hàng) ADSL qua kênh hotline. So với chỉ tiêu được giao(10 ADSL) tôi thấy bản thân mình đã hoàn thành nhiệm vụ được giao. Còn đối với PSTN tôi chỉ phát triển được 1 hợp đồng(khách hàng), so với chỉ tiêu được giao(10 PSTN) thì đã không hoàn thành được nhiệm vụ. Dịch vụ điện thoại di động 097, 098: Thủ tục hoà mạng mới: Ban bán hàng trực tiếp chỉ phát triển thuê bao trả sau(hiện tại Ban bán hàng trực tiếp chỉ được phép đấu nối các đầu số: 0982, 0983, 09797, 09798, 098808, 098809), khi đăng ký sử dụng dịch vụ điện thoại di động của VIETTEL khách hàng phải có đầy đủ các thủ tục pháp lý sau: - Đối với cá nhân là người Việt Nam: Chứng minh thư nhân dân(không sử dụng hộ khẩu) phải còn thời hạn ít nhất 06 tháng tính đến thời điểm hoà mạng. - Đối với cá nhân là người nước ngoài: + Hộ chiếu còn thời hạn 06 tháng trở lên. + Visa còn thời hạn ít nhất 02 tháng trở lên. + Giấy bảo lãnh của Đại sứ quán hoặc cơ quan đại diện hợp pháp tại Việt Nam (nếu không có giấy bảo lãnh, khách hàng phải ký quỹ đàm thoại là 2.000.000VNĐ) - Đối với Cơ quan, tổ chức hoặc DN nhà nước: + CMND của người đi làm thủ tục. + Giấy giới thiệu của cơ quan do thủ trưởng đơn vị ký tên, đóng dấu. + Thủ trưởng đơn vị ký tên, đóng dấu vào thiếu yêu cầu và hợp đồng cung cấp dịch vụ. + Nếu là chi nhánh, văn phòng đại diện phải bổ sung thêm giấy phép hoạt động tại địa phương. - Đối với Công ty TNHH, Công ty cổ phần, DN tư nhân: + CMND của người đi làm thủ tục. + Giấy giới thiệu của cơ quan do thủ trưởng đơn vị ký tên, đóng dấu. + Thủ trưởng đơn vị ký tên, đóng dấu vào thiếu yêu cầu và hợp đồng cung cấp dịch vụ. + Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh. + Nếu là chi nhánh, văn phòng đại diện phải bổ sung thêm giấy phép hoạt động tại địa phương. - Đối với Công ty, tổ chức nước ngoài, Công ty liên doanh: + CMND của người đi làm thủ tục. + Giấy giới thiệu của cơ quan do thủ trưởng đơn vị ký tên, đóng dấu. + Thủ trưởng đơn vị ký tên, đóng dấu vào thiếu yêu cầu và hợp đồng cung cấp dịch vụ. + Giấy phép thành lập(Công ty liên doanh, văn phòng đại diện, chi nhánh cơ quan nước ngoài) hoặc giấy phép đầu tư(Công ty 100% vốn nước ngoài) còn thời hạn do cơ quan có thẩm quyền tại Việt Nam cấp. Thuê bao trả sau gồm các gói dịch vụ sau: * Gói cước Basic+: Là gói dịch vụ trả sau thông thường thích hợp với đối tượng khách hàng có mức tiêu dùng trong tháng từ 150.000đ trở lên. - Giá cước: + Cước hoà mạng: 119.000đ/lần-máy + Cước thuê bao: 59.000đ/tháng + Cước liên lạc: Trong mạng: 1.290đ/phút Ngoài mạng: 1.390đ/phút Quốc tế: Thông thường: 0,572 USD/phút Qua VoIP: 0,44 USD/phút + Cước tin nhắn: Trong mạng: 300đ/bản tin Ngoài mạng: 350đ/bản tin Quốc tế: 0,154 USD/bản tin. * Gói cước Family: Gói trả sau dành cho nhóm khách hàng đăng ký từ 2-4 thuê bao. - Khách hàng có thể ký riêng hoặc chung hợp đồng . - Miễn phí 900 giây/tháng khi gọi đến các thuê bao trong nhóm. - Trường hợp khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ hoặc muốn ngưng hợp đồng khi chưa đủ tháng thì số giây gọi miến phí của mỗi thành viên trong nhóm Family sẽ được tính: Số giây gọi miễn phí = (Số giây miễn phí hàng tháng theo quy định/30) x Số ngày sử dụng dịch vụ trong tháng. - Đăng ký 01 số thuê bao cố định(Home Number). Cước gọi đến số đăng ký được giảm 50% so với cước gọi ra ngoài mạng Viettel Mobile. Giá cước: + Cước hoà mạng: 119.000đ/lần-máy + Cước thuê bao: 59.000đ/tháng + Cước liên lạc: Trong mạng: 1.290đ/phút Ngoài mạng: 1.390đ/phút Quốc tế: Thông thường: 0,572 USD/phút Qua VoIP: 0,44 USD/phút + Cước tin nhắn: Trong mạng: 300đ/bản tin Ngoài mạng: 350đ/bản tin Quốc tế: 0,154 USD/bản tin. * Gói cước VPN: - Gói cước trả sau dành cho khách hàng là các công ty, tổ chức có từ 05 thuê bao trở lên. - Chủ nhóm VPN được đăng ký các tính năng quản lý. + Quản lý hạn mức gọi. + Quản lý hướng gọi(gọi trong nhóm, gọi trong nước, gọi quốc tế) - Thuê bao VPN được hưởng tính năng “hoá đơn kép”, cụ thể: + Cước dịch vụ phát sinh trong các tính năng quản lý đã đăng ký được in vào hoá đơn chung do chủ nhóm VPN trả. + Cước dịch vụ phát sinh ngoài tính năng quản lý đã đăng ký sẽ được in vào hoá đơn riêng do chủ thuê bao thành viên tự trả. - Tính năng chặn chiều gọi đi khi gọi vượt quá hạn mức: Không cho phép thuê bao thành viên gọi quá hạn mức chủ nhóm đăng ký. * Giá cước: + Cước hoà mạng: 119.000đ/lần-máy + Cước thuê bao: 59.000đ/tháng + Cước liên lạc: Trong mạng: 1.290đ/phút Ngoài mạng: 1.390đ/phút + Gọi trong nhóm VPN: 890đ/phút Quốc tế: Thông thường: 0,572 USD/phút Qua VoIP: 0,44 USD/phút + Cước tin nhắn: Trong mạng: 300đ/bản tin Ngoài mạng: 350đ/bản tin Quốc tế: 0,154 USD/bản tin. Trong thời gian thử việc do chưa có User để đấu nối, mặt khác đ/c trưởng ban chỉ giao cho tôi đi ký hợp đồng với khách hàng 178 pro nhiều nên bản thân tôi không phát triển được thuê bao nào, gặp khách hàng có nhu cầu sử dụng dich vụ thì tôi giới thiệu cho các đồng chí khác trong ban bán hàng trực tiếp. Dịch vụ truy cập Internet trực tiếp LEASED LINE: Dịch vụ Internet trực tiếp LEASED LINE cung cấp đường truyền riêng tốc độ cao, ổn định với chất lượng cùng sự hỗ trợ kỹ thuật tốt nhất cho các công ty, tổ chức hay văn phòng lớn có nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao một cách thường xuyên. Thế mạnh của LEASED LINE là tính linh hoạt, sự ổn định, kết nối tới mọi địa điểm mà khách hàng yêu cầu. Yêu cầu về thiết bị đầu cuối: - Mạng LAN. - Máy chủ Internet. - Thiết bị định tuyến(Router). - Modem tốc độ cao, triển khai trên hạ tầng cáp đồng. - Modem tốc độ cao có giao diện quang, triển khai trên hạ tầng cáp quang. Dịch vụ Wifi Internet: Dịch vụ Wifi Internet là dịch vụ truy cập Internet không dây tốc độ cao ứng dụng chuẩn công nghệ WLAN 802.11 a/b/g tốc độ lớn tới 54Mbps. Khách hàng có thể sử dụng máy tính để bàn, máy tính xách tay, điện thoại di động có hỗ trợ Wifi để kết nối vào Internet, duyệt Web, kiểm tra Email,...tại bất kỳ vị trí nào trong khu vực phủ sóng mà không cần bất kỳ một thiết bị dây dẫn nào. Từ 5/5/2007 – 30/6/2007 Viettel Telecom đang thử nghiệm dịch vụ Wifi Inetrnet trên địa bàn quận Ba Đình(Hà Nội) và Q1 (TP.HCM) cho đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ Viettel Mobile(097, 098). Trong thời gian tới, Viettel Mobile sẽ cung cấp dịch vụ Wifi cho tất cả các đối tượng khách hàng và mở rộng phạm vi vùng phủ sóng trên toàn quốc. Điều kiện sử dụng dịch vụ: - Khách hàng đang sử dụng một số điện thoại 097, 098 trả trước(còn tiền và ngày sử dụng trong tài khoản) hoặc trả sau(hoạt động 2 chiều). - Máy vi tính, laptop có Card Wifi hoặc anten Wifi. - Nằm trong vùng phủ sóng của dịch vụ Wifi Internet. CHƯƠNG III ************* KẾT LUẬN NHIỆM VỤ, KẾT QUẢ, Ý KIẾN VÀ ĐỀ XUẤT CÁ NHÂN . I. NHIỆM VỤ ĐƯỢC PHÂN CÔNG: Được tuyển dụng vào công ty chi nhánh 5 Hà nội và thử việc tại Ban BHTT, tôi đã từng bước làm quen dần với công việc được giao .Đó là: Nhân viên bán hàng trực tiếp (70%) Hỗ trợ giao dịch, giải đáp khách hàng, HOTLINE (30%) II. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC: - Tôi đã có hiểu biết về đặc thù hoạt động của Tổng công ty nói chung và hoạt động kinh doanh của Chi nhánh 5 nói riêng, đặc biệt là nơi tôi đang làm việc (Ban BHTT). Mặc dù mới làm từ hôm 6/8/2007 nhưng tôi cũng đã cố gắng đạt được những kết quả nhất định như sau: Nắm được nhu cầu sử dụng các dịch vụ Viettel của khách hàng Nắm được địa bàn hoạt động của CN 5 Biết sử dụng thiết bị, công cụ hỗ trợ cho BHTT và Khách hàng Tìm hiểu kỹ phần mền Đấu mới hợp đồng các dịch vụ. - Tôi đã chấp hành tốt nội quy và nếp sống văn hóa của Tổng công ty nói chung và của Chi Nhánh nói riêng. * Đánh giá tình hình hoạt động cá nhân trong tháng thử việc. Được là một thành viên của Công ty trong thời gian hơn một tháng, tôi đã cố gắng học hỏi và tích luỹ kinh nghiệm từ những anh chị đi trước, Tôi đã cố gắng hoàn thành những công việc mà Ban BHTT cũng như công ty giao cho. III. Ý KIẾN CÁ NHÂN Trong quá trình làm việc ,tôi cũng đã tìm hiểu và xin đưa ra một số ý kiến của riêng cá nhân tôi như sau: 1. Thuận lợi: - Viettel là một trong những thương hiệu mạnh trong dịch vụ viễn thông - Đường lối lãnh đạo khoa học và biết nắm bắt thời cơ - Kỹ thuật tiên tiến hiện đại, hợp với nhu cầu người tiêu dùng - Môi trường làm việc năng động sáng tạo - Chế độ ưu đãi đối với nhân viên - Phương pháp và kỷ cương trong làm việc - Giá và dịch vụ của Viettel cạnh tranh tốt có uy tín đối với khách hành 2. Khó khăn: - Xu thế phát triển của thị trường, ngày có nhiều nhà đâu tư vào lĩnh vực dịch vụ viễn thông từ nước ngoài. - Sức cạnh tranh lớn từ các nhà viễn thông lớn trong và ngoài nước, đặc biệt các Doanh nghiệp Kinh doanh ĐTDĐ nhỏ lẻ, tập hợp làm thành trung tâm Đại siêu thị lớn về Công nghệ thông tin và cung cấp dịch vụ đa chức năng. - Nguồn nhân lực: đội ngũ nhân viên trẻ chưa có tính chuyên nghiệp hoá cao và chưa được đào tạo bài bản. .... - Cơ sở hạ tầng: không gian dành cho việc bán máy ĐTDĐ chưa thực sự gây cuốn hút được khách hàng so với các siêu thị và các cửa hàng bán lẻ trên thị trường. ... - Sự cạnh tranh về giá: Giá cả chưa thực sự thu hút được khách hàng, chế độ chăm sóc khách hàng chưa thực sự trọn vẹn..... - Chất lượng dịch vụ như dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi, khuyến mãi, chất lượng phủ sóng toàn quốc chưa cao...... 3 Giải pháp: Là một nhân viên BHTT, nhiệm vụ của tôi là làm sao để tăng doanh thu cho CN 5, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.Vì mục tiêu của chúng ta la lợi nhuận,còn mục tiêu của khách hàng đó là lợi ích mà chúng ta mang lại cho họ. Theo tôi để thúc đẩy hoạt động chúng ta cần Maketing đó là : Product; Price; Place; Promotion - Sản phẩm tốt; Giá cả cạnh tranh; Phân phối trưc tiếp; dịch vụ hoàn hảo. Muốn như vậy chúng ta cần phải: - Xây dựng phương án về sản phẩm phục vụ cho từng khu vực. Do nhu cầu về sử dụng các dịch vụ tại các khu vực dân cư là khác nhau. Do đó, việc đáp ứng đúng về nhu cầu thị hiếu là một vấn hết sức quan trọng để đảm bảo cân đối hàng hoá. - Thiết kế không gian hình ảnh nhằm tạo được sự thu hút cho khách hàng và lôi cuốn cho CN 5. - Hỗ trợ các biện pháp truyền thông cố định tại địa bàn như tờ giới thiệu sản phẩm, banner, poster,... nhằm quảng cáo cho sản phẩm và cung cấp thông tin cho khách hàng. - Xây dựng các chương trình khuyến mại nhằm hỗ trợ và quảng bá cho hoạt động bán máy tại các trung tâm cửa hàng như phát tờ rơi, băng rôn, khuyến mại quà tặng, khuyến mại giảm giá,.. - Kết hợp với các nhà đại diện của các nhà sản xuất tại Việt Nam, trung tâm đào tạo và trực tiếp trao đổi nhằm có chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng và kỹ năng về sản phẩm cho nhân viên BHTT. - Thiết nghĩ chúng ta là nhà cung cấp dịch vụ tại sao chúng ta không tạo ra các kênh bán hàng qua mạng? Khi mà thương mại điện đang từng bước hoàn thành và phát triển như hiện nay. IV. ĐỀ XUẤT. - Được tuyển dụng vào làm việc tại Chi nhánh, phù hợp với chuyên môn công việc được giao là cơ hội tốt cho tôi phát huy tối đa ưu thế và sở trường của mình. Qua đó tôi có thể học hỏi những kiến thức, cũng như kinh nghiệm trong công việc còn có phần hạn chế. Trong thời gian tới tôi sẽ cố gắng học tập, bổ sung kiến thức để khắc phục những yếu kém nhằm phục vụ tốt hơn trong công việc. Rất mong các đồng chí lãnh đạo Chi nhánh và các bạn đồng nghiệp sẽ tạo điều kiện để tôi có thể phát huy được năng lực và sở trường của mình. V. NGUYỆN VỌNG: Sau thời gian thử việc tôi xin chân thành mạnh dạn đề suất một số nguyện vọng như sau: - Được tham gia làm việc lâu dài tại Chi nhánh - Được tham gia các lớp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ của Chi nhánh để nâng cao kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ của mình. Được hưởng các chế độ chính sách đối với người lao động của Tổng công ty quy định như chế độ BHXH, BHYT, tiền lương, tiền làm thêm, tiền phụ cấp và các chế độ ưu đãi khác. Cuối cùng tôi xin tuân thủ chấp hành mọi quy định, chế độ chính sách mà công ty đặt ra cho cán bộ nhân viên. VI. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI + Phương hướng: - Hoàn tất công việc được giao trong thời gian thử việc - Cố gắng phấn đấu hoàn thành sự phân công và nhiệm vụ của lãnh đạo giao cho - Gắng đạt doanh thu cao nhất ( bán được nhiều sản phẩm) - Tiếp cận tiếp thị - Marketing đến mọi đối tượng khách hàng + Kế hoạch triển khai: - Mục tiêu chủ yếu là tiếp thu học hỏi kinh nghiệm marketing và thuyết phục khách hàng. - Triển khai tìm kiếm khách hàng trên mọi hình thức ( Tiệp thị - Marketing) - Hoàn thành những kiến thức cơ bản nhất ( trong thời gian 1 tháng tới) - Tháng thứ 2 thành thạo thuần thục những thao tác liên quan đến kỹ thuật máy và kiến thức tư vấn cho khách. - Xây dựng và tích luỹ cho bản thân nhằm kiến tạo cho nghiệp vụ phục vụ và chăm sóc khách hàng.... Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh dịch vụ. Việc tuyển chọn đào tạo và quản lý con người chi phối rất lớn tới sự thành công của doanh nghiệp. Với chiến lược con người đúng đắn, nhiều hãng dịch vụ nổi tiếng thế giới đã thành công rực rỡ trong kinh doanh. Con người đối với nhiều loại dịch vụ trở thành một bộ phận chủ yếu của sản phẩm dịch vụ. Mỗi cá nhân con người trong tổ chức dịch vụ vừa là thành viên của tổ chức lại vừa là môi trường bên trong của tổ chức đó. Nhân viên giao dịch hay bán hàng được gọi là người liên kết biên, họ thường xuyên quan hệ với khách hàng và hình thành mối quan hệ giữa họ với khách hàng. Họ là người cung cấp thông tin cho khách hàng và thu thập thông tin từ môi trường truyền đạt trở lại cho tổ chức doanh nghiệp. Nhờ họ tiếp xúc với khách hàng trong chuyển giao dịch vụ mà tạo nên những mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Vai trò này rất được quan tâm và phải những người có kỹ năng nghề nghiệp cao mới thực hiện được. Kênh BHTT là bộ phận đại diện cho VIETTEL tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên những biểu hiện của giao dịch viên sẽ đem lại cho khách hàng sự hài lòng và dẫn đến sự quyết định có sử dụng dịch vụ của Tổng công ty hay không? Không những thế, cũng là yếu tố quan trọng góp phần vào sự phát triển của Tổng công ty. Mặc dù tôi đã rất cố gắng, song chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định trong quá trình báo cáo, kính mong quý lãnh đạo và đồng nghiệp đóng góp ý kiến để đề tài của tôi được hoàn thiện hơn. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn tất cả các đồng chí lãnh đạo , các đồng nghiệp tại Chi nhánh 5 đã giúp tôi hoàn thành đề tài này. Trên đây là toàn bộ những thông tin báo cáo của Tôi, những thông tin Báo cáo trên là tôi đã tích luỹ trong thời gian 1 tháng thử việc, những nội dung trên là rất trung thực và ý kiến chân thành của tôi, Tôi kính mong sự quan tâm và chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty để tôi hoàn thành tốt hơn nữa những công việc được giao trong thời gian tới./. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng 8 năm 2007 Người thực hiện NGUYỄN NGỌC TÚ

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docxBán hàng trực tiếp, một hình thức bán hàng nhiều cơ hội và thách thức.docx
Luận văn liên quan