Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú

Khắc Hoàn Công ty luôn ở mức độ kỳ vọng khi bạn sử dụng dịch vụ bảo hành .786 Bạn có thể tin cậy vào chất lượng sửa chữa của công ty .744 Công ty sẽ sửa chữa/bồi thường thích đáng nếu có vấn đề về việc bảo hành .728 Bạn cảm thấy an toàn, không sợ tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đi bảo hành .808 Chi phí bảo dưỡng/sửa chữa khi không có sổ bảo hành là hợp lý .581 .556 Eigenvalues 3.42 3.19 2.56 2.46 2.27 1.70 1.14 1.08 Cumulative % 12.22 23.64 32.80 41.60 49.74 55.84 59.93 63.79 Hệ số tải của các nhân tố (factor loading) của các biến phần lớn đều lớn hơn 0,5. Tuy nhiên tại biến “các phương tiện giải trí, sách báo cho khách chờ rất phong phú” có giá trị 0,473 < 0,5 nên bị loại, hai biến “Nhân viên công ty giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về việc hư hỏng xe” và “Chi phí bảo dưỡng/sửa chữa khi không có sổ bảo hành là hợp lý” hệ số tải nhân tố không thực sự khác biệt hai nhóm yếu tố, chênh lệch của hệ số tải giữa các nhân tố chưa đạt 0,3 nên hai biến này cũng bị loại. Chạy lại phân tích nhân tố sau khi loại ba biến trên ta thu được kết quả như sau: Bảng 2.13: Phân tích nhân tố lần 2 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp .777 Nhân viên công ty đón tiếp bạn ngay khi bước vào .771 Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn .779 Thủ tục khai báo, giao nhận xe thực hiện nhanh chóng .667 Được bảo hành trên toàn quốc .744 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu của bạn .837 Nhân viên chú ý đặc biệt đến những nhu cầu cấp thiết của bạn .833 SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 57 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn Nhân viên phục vụ chu đáo khi giao dịch .815 Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện .653 Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp .582 Công ty có máy móc, trang thiết bị hiện đại cho việc bảo hành .612 Cơ sở vật chất công ty hấp dẫn, lôi cuốn .709 Công ty có hòm thư góp ý/điện thoại qua đường dây nóng .684 Thời gian làm việc thuận tiện .792 Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn .859 Thái độ nhân viên tạo ra sự tin tưởng .842 Nhân viên có kiến thức kỹ thuật để trả lời các câu hỏi của bạn .762 Công ty luôn thực hiện đúng cam kết trong sổ bảo hành .695 Nhân viên công ty thông báo cho bạn khi nào xe đến hạn bảo hành và xe đã bảo hành xong .641 Công ty luôn giao xe đúng như đã hẹn .756 Công ty bảo hành xe hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên .738 Công ty luôn ở mức độ kỳ vọng khi bạn sử dụng dịch vụ bảo hành .773 Bạn có thể tin cậy vào chất lượng sửa chữa của công ty .736 Công ty sẽ sửa chữa/bồi thường thích đáng nếu có vấn đề về việc bảo hành .753 Bạn cảm thấy an toàn, không sợ tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đi bảo hành .731 Eigenvalues 3.21 2.99 2.41 2.35 2.02 1.63 1.06 Cumulative % 12.85 24.83 34.47 43.87 51.98 58.53 62.77 Hệ số tải nhân tố (factor loading) của tất cả các biến đưa vào đều > 0,5. Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành cho ra 7 nhân tố có giá trị Eigenvalues đều lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng 62,77% thỏa mãn điều kiện yêu cầu, các nhân tố này gồm có: Nhân tố 1: gồm các biến “Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp”, “Nhân viên công ty đón tiếp bạn ngay khi bước vào”, “Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 58 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn bạn”, “Thủ tục khai báo, giao nhận xe thực hiện nhanh chóng”, “Được bảo hành trên toàn quốc”. Nhân tố này được đặt tên là: Khả năng đáp ứng, giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy sau này. Nhân tố 2: gồm các biến “Nhân viên thấu hiểu nhu cầu của bạn”, “Nhân viên chú ý đặc biệt đến những nhu cầu cấp thiết của bạn”, “Nhân viên phục vụ chu đáo khi giao dịch”, “Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện” Nhân tố này được đặt tên là: Phong cách phục vụ, giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy sau này. Nhân tố 3: gồm các biến “Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp”, “Công ty có máy móc, trang thiết bị hiện đại cho việc bảo hành”, “Cơ sở vật chất công ty hấp dẫn, lôi cuốn”, “Công ty có hòm thư góp ý/điện thoại qua đường dây nóng”, “Thời gian làm việc thuận tiện”. Nhân tố này được đặt tên là: Phương tiện hữu hình, giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy sau này. Nhân tố 4: gồm các biến “Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn”, “Thái độ nhân viên tạo ra sự tin tưởng”, “Nhân viên có kiến thức kỹ thuật để trả lời các câu hỏi của bạn”. Nhân tố này được đặt tên là: Thái độ và kiến thức nhân viên, giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy sau này. Nhân tố 5: gồm các biến “Công ty luôn thực hiện đúng cam kết trong sổ bảo hành”, “Nhân viên công ty thông báo cho bạn khi nào xe đến hạn bảo hành và xe đã bảo hành xong”, “Công ty luôn giao xe đúng như đã hẹn”, “Công ty bảo hành xe hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên”. Nhân tố này được đặt tên là: Sự tin cậy, giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy sau này. Nhân tố 6: gồm các biến “Công ty luôn ở mức độ kỳ vọng khi bạn sử dụng dịch vụ bảo hành”, “Bạn có thể tin cậy vào chất lượng sửa chữa của công ty”, “Công ty sẽ sửa chữa/bồi thường thích đáng nếu có vấn đề về việc bảo hành”. SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 59 Đạ i h ọc K nh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn Nhân tố này được đặt tên: Sự tín nhiệm thương hiệu, giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy sau này. Nhân tố 7: gồm 1 biến “Bạn cảm thấy an toàn, không sợ tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đi bảo hành” Nhân tố này được đặt tên là: Sự tin tưởng khi bảo hành. 2.3.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Thang đo sự thỏa mãn (hài lòng) gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của biến quan sát. Khi kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích cho thấy hệ số KMO là 0,687 với mức ý nghĩa sig. = 0,000 cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Bảng 2.14: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .687 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 103.572 df 3 Sig. .000 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Component Matrixa Component 1 Nhìn chung, bạn hài lòng về dịch vụ bảo hành tại công ty .819 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hành/sửa chữa tại công ty .826 Bạn sẽ giới thiệu người quen đến sử dụng dịch vụ bảo hành/sửa chữa tại công ty .794 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 60 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc cho thấy có một nhân tố được rút ra. Kết quả này cho thấy các biến trong thang đo Sự hài lòng giải thích tốt cho đại lượng đo lường. 2.3.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu Kết quả phân tích ở trên cho thấy biến đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành được phân biệt thành 7 biến độc lập gồm có: Khả năng đáp ứng, Phong cách phục vụ, Phương tiện hữu hình, Thái độ và kiến thức nhân viên, Sự tin cậy, Sự tín nhiệm thương hiệu, Sự tin tưởng khi bảo hành. Mô hình được điều chỉnh như sau: Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Các giả thuyết điều chỉnh: H1: Khả năng đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng. H2: Phong cách phục vụ có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng. H3: Phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng. H4: Thái độ và kiến thức nhân viên có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng. H5: Sự tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng. H6: Sự tín nhiệm thương hiệu có tương quan dương với sự hài lòng khách hàng H7: Sự tin tưởng khi đi bảo hành có tương quan dương với sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng Khả năng đáp ứng Phong cách phục vụ Phương tiện hữu hình Thái độ và kiến thức nhân viên Sự tin cậy Sự tín nhiệm thương hiệu Sự tin tưởng khi bảo hành SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 61 Đạ i ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn 2.3.6 Phân tích hồi quy 2.3.6.1 Phân tích hồi quy đa biến Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2++ βnXn + ei Trong đó Y: Mức độ hài lòng của khách hàng βk: Hệ số hồi quy riêng phần của biến thứ k Xi: Biến độc lập trong mô hình. ei: Sai số của phương trình hồi quy. X1: Khả năng đáp ứng X2: Phong cách phục vụ X3: Phương tiện hữu hình X4: Thái độ và kiến thức nhân viên X5: Sự tin cậy X6: Sự tín nhiệm thương hiệu X7: Sự tin tưởng khi bảo hành Thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty TNHH Hồng Phú được đưa vào phân tích bằng phương pháp Stepwise (Chọn biến độc lập từng bước). Một biến phục thuộc thông thường chịu tác động của nhiều biến độc lâp khác nhau. Tuy nhiên không phải phương trình phải càng nhiều biến thì phương trình càng phù hợp vì khó giải thích và đánh giá tác động của từng biến độc lập. Thủ tục chọn biến theo phương pháp Stepwise cho phép chọn ra biến số độc lập phù hợp và giải thích tốt nhất cho biến phụ thuộc. Theo kết quả xử lý, ta có thủ tục chọn biến như sau: SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 62 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn Bảng 2.16: Thủ tục chọn biến Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Sự tin tưởng khi bảo hành . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 2 Khả năng đáp ứng . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 3 Sự tín nhiệm . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 4 Sự tin cậy . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 5 Thái độ và kiến thức nhân viên . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). a. Dependent Variable: Sự hài lòng 2.3.6.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta sử dụng giá trị R2 điều chỉnh. Giá trị R2 = 0,728 cho thấy độ phù hợp của mô hình là 72,8%, nghĩa là 72,8% biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi các biến có trong mô hình, còn lại là các yếu tố ngoài mô hình. Các kiểm tra khác như hệ số Durbin – Watson là 1,815 thuộc khoảng [du; 4 – du] (tra bảng Durbin – Watson với 5 biến độc lập và 157 quan sát cho giá trị dL = 1,66 và dU = 1,80), nên không có tương quan giữa các biến có trong mô hình. Hiện tượng đa cộng tuyến cũng không xảy ra khi hệ số phóng đại phương sai VIF < 10 (VIF các biến trong mô hình có giá trị từ 1,019 đến 1,210). SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 63 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn Bảng 2.17: Bảng thống kê Durbin – Watson Có tương quan thuận chiều dương Miền không có kết luận Chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan chuỗi bậc nhất Miền không có kết luận Có tương quan ngược chiều âm 0 dL dU 2 4-dU 4-dL 4 Bảng 2.18: Kết quả mô hình hồi quy bội Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin - Watson 1 0,627a 0,394 0,390 0,30457 2 0,792b 0,628 0,623 0,23943 3 0,841c 0,707 0,701 0,21314 4 0,850d 0,722 0,715 0,20824 5 0,858e 0,737 0,728 0,20323 1,815 Bảng 2.19: Tóm tắt hệ số hồi quy từng phần khi đưa vào mô hình Thành phần Hệ số không chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF (Constant) 0,417 0,183 2,276 0,024 Sự tin tưởng khi bảo hành (X7) 0,216 0,022 0,443 9,639 0,000 0,826 1,210 Khả năng đáp ứng (X1) 0,274 0,027 0,437 10,25 1 0,000 0,956 1,046 Sự tín nhiệm thương hiệu (X6) 0,187 0,030 0,281 6,311 0,000 0,878 1,139 Sự tin cậy (X5) 0,093 0,028 0,138 3,281 0,001 0,981 1,019 Thái độ và kiến thức nhân viên (X4) 0,082 0,028 0,132 2,930 0,004 0,857 1,167 SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 64 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn Vậy ta có phương trình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành xe máy như sau:  Hệ số β0 = 0,417 phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi không chịu tác động của các yếu tố có trong mô hình.  β7 = 0,216: phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi tăng lên 0,216 đơn vị khi yếu tố sự tin tưởng khi bảo hành tăng 1 đơn vị.  β1 = 0,274: phản ánh sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,274 đơn vị khi yếu tố khả năng đáp ứng tăng 1 đơn vị.  β6 = 0,187: phản ánh sự hài lòng của khách hàng tăng 0,187 đơn vị khi yếu tố sự tín nhiệm thương hiệu tăng 1 đơn vị.  β5 = 0,093: phản ánh sự hài lòng khách hàng tăng 0,093 đơn vị khi yếu tố sự tin cậy tăng thêm 1 đơn vị.  β4 = 0,082: phản ánh sự hài lòng khách hàng tăng 0,082 đơn vị khi yếu tố thái độ và kiến thức nhân viên tăng thêm 1 đơn vị.  Các hệ số hồi quy từng phần βk đều dương, phản ánh tác động thuận chiều của các yếu tố đến sự hài lòng chung của khách hàng. Trong đó yếu tố “khả năng đáp ứng” và “sự tin tưởng khi bảo hành” có tác động mạnh nhất. Do đó, thông qua mô hình hồi quy này, công ty sẽ biết được yếu tố nào tác động mạnh mẽ nhất khi khách hàng bảo hành xe máy tại công ty cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố còn lại có trong mô hình. Đó là cơ sở để Công ty đề ra những giải pháp, những chiến lược thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành đồng nghĩa với việc nâng cao được năng lực cạnh tranh để có thể tồn tại và phát triển trong tình hình thị trường xe máy đang cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Khi hồi quy theo phương pháp này cho kết quả năm biến giải thích, các biến còn lại bị loại bỏ do mức độ ảnh hưởng thấp hoặc là không thích hợp để đưa vào mô hình. Sự hài lòng = 0,417 + 0,216*Sự tin tưởng khi bảo hành + 0,274*Khả năng đáp ứng + 0,187*Sự tín nhiệm thương hiệu + 0,093*Sự tin cậy + 0,082*Thái độ và kiến thức nhân viên SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 65 Đạ i h ọc K in tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn 2.3.6.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả các yếu tố đều có quan hệ nhân quả với sự hài lòng của khách hàng gồm: khả năng đáp ứng, thái độ và kiến thức nhân viên, sự tin cậy, sự tín nhiệm thương hiệu và sự tin tưởng khi bảo hành. Với mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Bảng 2.20 : Kết luận các giả thuyết Giả thuyết Nội dung Beta t Sig. Kết luận H1 Khả năng đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng 0,437 10,251 0,000 Chấp nhận H4 Thái độ và kiến thức nhân viên có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng. 0,132 2,930 0,004 Chấp nhận H5 Sự tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng. 0,138 3,281 0,001 Chấp nhận H6 Sự tín nhiệm thương hiệu có tương quan dương với sự hài lòng khách hàng 0,281 6,311 0,000 Chấp nhận H7 Sự tin tưởng khi bảo hành có tương quan dương với sự hài lòng khách hàng 0,443 9,639 0,000 Chấp nhận SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 66 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ 3.1 Một số định hướng của Công ty TNHH Hồng Phú trong thời gian tới Trong thời gian tới, công ty TNHH Hồng Phú sẽ thực hiện một số định hướng sau đây để tiếp tục phát triển và khẳng định vị trí của mình trong việc cung ứng các sản phẩm và dịch vụ HONDA trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế : - Tiếp tục mở rộng mặt bằng kinh doanh tại 2 cơ sở số 10 Bến Nghé và 45 Nguyễn Huệ để phục vụ cho việc trưng bày xe nhằm mục đích thu hút khách hàng khi đi qua đây, ngoài ra còn để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng số lượng khách mang xe đến bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa tại công ty. - Mở rộng thị trường ra các vùng lân cận, ở các vùng huyện hay thị xã đang phát triển nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. - Thay đổi nâng cấp các bảng hiệu để tăng tính thẩm mỹ, thu hút của không gian trưng bày, cần rộng rãi và thoáng mát hơn, chú trọng quảng cáo nhiều hơn trên các phương tiện thông tin đại chúng. - Giữ vững chất lượng bảo hành và bảo dưỡng, tiếp tục xây dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng là đại lý dẫn đầu về chất lượng bảo hành và bảo dưỡng trong hệ thống HONDA trên thị trường và coi nó như là một yếu tố then chốt trong việc nâng cao khả năng thu hút khách hàng, là cơ sở để khách hàng quyết định chọn mua xe tại Hồng Phú. - Nâng cấp, đầu tư trang thiết bị cùng với việc nâng cao tay nghề đối với đội ngũ nhân viên bảo hành, bảo dưỡng nhằm đáp ứng tốt dịch vụ hậu mãi. - Gia tăng dịch vụ bảo hành lưu động đối với khách hàng ở xa (áp dụng đối với các khách hàng ở các huyện) khi xe bị hư hỏng mà không có khả năng đến cửa hàng công ty để bảo hành, bảo dưỡng. - Tiến hành nghiên cứu, thu thập thông tin thị trường, từ đó lên kế hoạch mua hàng, dự trữ và bán hàng hiệu quả hơn, bám sát nhu cầu thị trường đồng thời góp phần cho trưng bày hàng hóa đầy đủ hơn nữa. - Hoàn thiện công tác bán hàng, tổ chức lại bộ máy bán hàng, đào tạo nâng cao SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 67 Đạ i h ọc K in tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn trình độ chuyên môn và có chương trình đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo này. - Xây dựng lại và thực hiện có hiệu quả hơn những hoạt động thu hút khách hàng, trong đó chú ý đến hoat động khuyến mãi để tác động đến quyết định lựa chọn cửa hàng mua xe của người tiêu dùng. - Gia tăng các hoạt động PR tài trợ trong các chương trình, các quỹ học bổng cho học sinh - sinh viên vì đây sẽ là những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp trong tương lai, đồng thời nâng cao hiệu qua sử dụng nguồn chi phí của hoạt động xúc tiến. Với việc thực hiện những định hướng nêu trên, công ty TNHH Hồng Phú mong muốn giữ vững vị trí là đơn vị hàng đầu trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của HONDA tại thành phố Huế, đúng với phương châm hoạt động kinh doanh của công ty cũng như của HONDA Việt Nam là ‘‘Chất lượng và an toàn’’. 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty TNHH Hồng Phú Sau quá trình thực tập tại Công ty TNHH Honda Hồng Phú, kết hợp với nghiên cứu đánh giá và định hướng hoạt động kinh doanh của công ty, tôi xin mạnh dạng đóng góp một số giải pháp sau: 3.2.1 Nâng cao khả năng đáp ứng của hệ thống bảo hành Khả năng đáp ứng đóng vai trò không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng bảo hành tại Honda Hồng Phú (hệ số B trong phân tích hồi quy là 0,274). Để nâng cao khả năng đáp ứng, công ty cần quan tâm đến những vấn đề sau: - Mở rộng cơ sở bảo hành, tạo cảm giác rộng rãi và thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hành tại công ty. Hiện tại khu vực bảo hành chưa được thông thoáng cho lắm, và vào những lúc cao điểm (cuối tuần hay dịp cuối năm), khu vực dường như quá tải chưa đáp ứng được nhu cầu bảo dưỡng và sửa chữa xe của khách hàng. Thực tế thì công ty cũng đang triển khai giải pháp này khi cửa hàng Hồng Phú 2 tại đường Nguyễn Huệ có không gian rộng rãi và cơ sở vật chất khang trang hơn. SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 68 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn - Trang bị thêm các thiết bị chuyên dụng phục vụ cho công tác bảo hành. Mặc dù được trang bị khá đầy đủ, nhưng một số thiết bị bảo hành, sửa chữa xe vẫn bị thiếu, công ty phải vẫn đang từng bước khắc phục tình trạng này. - Linh động trong công tác bố trí lực lượng nhân viên bảo hành, có chế độ nghỉ luân phiên thích hợp để có thể duy trì số lượng nhân viên bảo hành đông nhất có thể vào những ngày cuối tuần, ngày lễ. - Lập danh sách khách hàng đã mua xe tại công ty hoặc khách hàng đã đến bảo hành xe tại công ty để gọi điện nhắc nhở khách hàng đem xe đến bảo hành khi đến hạn. Hoạt động này cũng có nhưng chưa thật sự hiệu quả, qua quá trình khảo sát thì về vẫn có một số khách hàng nhận xét rằng công ty không thông báo cho khách hàng biết thời hạn mang xe đến bảo hành (giá trị trung bình của tiêu chí này là 3,65). 3.2.2 Giải pháp về sự tin cậy Theo kết quả nghiên cứu, độ tin cậy có ảnh hưởng tương đối thấp so với các nhân tố còn lại có trong mô hình. Về mức độ tin cậy, một khi Honda Hồng Phú có được sự tín nhiệm, lòng tin trong khách hàng thì tin lành đồn xa, khách hàng sẽ truyền miệng và giới thiệu cho nhau về dịch vụ, uy tín của công ty. Để có được điều đó, trong hoạt động bảo hành thì công ty cần: - Thực hiện cam kết với các nhà cung cấp (cụ thể ở đây là Công ty Honda Việt Nam) về chế độ bảo hành, về thời gian cũng như chất lượng sửa chữa. - Nhân viên cần giải thích chân thực và có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng về các sự cố hư hỏng của xe cũng như các cách khắc phục nhanh (nếu có). Đồng thời tư vấn cho khách hàng cách sử dụng xe và các bộ phận trên xe một cách an toàn nhất, hiệu quả nhất, tránh gây ra các hư hỏng trong quá trình sử dụng. - Nhân viên kỹ thuật nên kiểm tra lại toàn bộ xe của khách hàng để bảo đảm an toàn và chất lượnng cho khách hàng chứ không chỉ sửa những hư hỏng, rắc rối mà khách hàng yêu cầu. - Cần có bảng báo giá cụ thể các phụ tùng và công khai cho từng loại dịch vụ sửa chữa hư hỏng, đặt bảng báo giá ở nơi phù hợp để khách hàng dễ dàng tham khảo. 3.2.3 Giải pháp về phương tiện hữu hình SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 69 Đạ i h ọ K in tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn - Tăng cường hiệu quả của các phương tiện giải trí như sách báo đặc biệt là các tạp chí chuyên ngành, để khách hàng có thể cập nhật nhiều thông tin và giải trí trong khi chờ đợi. Thực tế thì công ty TNHH Hồng Phú cũng đã rất chú trọng đến vấn đề này khi bố trí khu vực phòng chờ thành hai khu vực: thứ nhất là khu vực ngoài ghế ngồi, có sách báo, quạt, catalogue giới thiệu sản phẩm, khách hàng ngồi chờ dễ dàng quan sát được hoạt động bảo dưỡng/sửa chữa xe máy của mình; thứ hai là khu vực trong phòng được bố trí tivi, máy vi tính để bàn phục vụ cho khách giải trí. Tuy nhiên chưa khai thác hiệu quả của những phương tiện này. - Thiết kế, trưng bày các mẫu xe, mũ bảo hiểm Honda, hướng dẫn lái xe an toàn, các phụ tùng một cách hấp dẫn, thu hút người xem. 3.2.4 Giải pháp về sự đảm bảo Để có sự đảm bảo trong quá trình phục vụ khách hàng, cần quan tâm đến chất lượng đội ngũ nhân viên tại công ty. Công ty có thể tham khảo một số giải pháp sau để đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ nhân viên của mình: - Đối với nhân viên bán hàng và phụ tùng: Công ty nên khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia các khoá đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cũng như huấn luyện các nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp nhằm cung cấp những thông tin và phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng. Thường xuyên liên tục huấn luyện, đào tạo những kỹ năng cho nhân viên: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phát hiện nhu cầu, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng cung cấp thông tin, và một số kỹ năng bổ trợ khác như: kỹ năng biểu đạt, kỹ năng thuyết phục khách hàng, giải quyết khi khách hàng phàn nànNgoài ra, công ty cần đề xuất với Honda Việt Nam nhằm tăng cường tổ chức các khoá đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên những đặc tính, chức năng, tính ưu việt của các dòng xe cũ cũng như mới, bồi dưỡng nâng cao khả năng và kinh nghiệm cho họ trong quá trình giao tiếp với khách hàng. - Đối với nhân viên kỹ thuật: Ngoài việc gửi các nhân viên mới đi đào tạo theo các khoá học kỹ thuật do Honda tổ chức, công ty nên có chế độ thưởng phạt thích đáng đối với những nhân viên thiếu tôn trọng khách hàng để xây dựng ý thức kỷ luật lao động trong họ. Bên cạnh đó, công ty cần thực hiện các chính sách động viên, khuyến khích và cơ hội thăng tiến sẽ kích thích nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình, nâng cao khả năng cống hiến của họ cho công ty. Ngoài các kỹ năng trên thì việc trang bị SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 70 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn đồng phục cho các nhân viên với tông màu bắt mắt, lịch sự sẽ tạo nên những giá trị vô hình từ phía khách hàng mà khó có thể đo lường được. 3.2.5 Giải pháp về sự cảm thông - Cần có bảng hướng dẫn rõ ràng, các bảng này phải được đặt ở ngay lối vào cửa hàng, nhằm chỉ dẫn cho khách hàng về các thủ tục bảo hành xe, các phòng ban có thể liên hệ. Có các hệ thống thông báo bằng micro để khách hàng tiện theo dõi. - Xây dựng đội ngũ tiếp tân chuyên nghiệp, nâng cao khả năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên tiếp tân: khi khách hàng bước vào cửa hàng phải có bàn hướng dẫn, nhanh chóng hỏi yêu cầu khách hàng và hướng dẫn họ làm các thủ tục tiếp theo, nhanh chóng giải đáp các câu hỏi hay yêu cầu cấp thiết của khách hàng. - Xem xét lưu lượng khách đến hằng ngày để bố trí số lượng nhân viên tiếp tân và nhân viên kỹ thuật cho phù hợp đặc biệt vào các giờ cao điểm và các ngày cao điểm để rút ngắn thời gian chờ đợi sửa máy của khách hàng. - Luôn cập nhật những dòng xe mới, những phụ tùng mới, hợp thời trang để khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho mình, phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. - Có ý thức bảo quản xe máy của khách hàng một cách tốt nhất, tranh gây hư hỏng, va chạm dẫn đến trầy xướt trong quá trình sửa chữa. 3.2.6 Nâng cao sự tín nhiệm thương hiệu Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố sự tín nhiệm thương hiệu có hệ số B ở phần hồi quy không cao lắm (0,187). Tuy nhiên không thể phủ nhận sự tín nhiệm thương hiệu có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo hành. Do đó, tác giả xin đưa ra một số giải pháp cụ thể như sau: - Nâng cao tay nghề sửa chữa của đội ngũ kỹ thuật viên: luân phiên đưa các nhóm đi đào tạo, huấn luyện về các dạng lỗi thường gặp và kỹ thuật sửa chữa đối với từng dòng xe riêng biệt. Hạn chế việc phải sửa chữa nhiều lần bằng cách kiểm tra kỹ trước khi giao xe lại cho khách hàng. SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 71 Đạ i h ọc K in tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn - Phân loại, liệt kê, mô tả lại đầy đủ các hiện tượng của các lỗi thường gặp, cách xử lý và thời gian hoàn thành. Điều này giúp cho kỹ thuật viên cũng như bộ phận tiếp nhận dễ dàng xử lý và không bị động trong việc phục vụ khách hàng. - Định kỳ kiểm tra tay nghề sửa chữa của cá nhân viên kỹ thuật, đảm bảo tính ổn định về chất lượng kỹ thuật. - Công ty nên áp dụng tặng phiếu ưu đãi nếu khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành từ ba lần trở lên, điều này sẽ làm tăng ý muốn mang xe đến bảo hành tại công ty trong những lần tiếp theo và thu hút họ đến mua xe khi có nhu cầu. - Xây dựng một website riêng cho công ty: với chi phí thấp và hiệu quả cao internet đang được coi là công cụ để các doanh nghiệp quảng bá hình ảnh cũng như cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Số lượng người truy cập vào internet để tìm kiếm ngày càng nhiều, khi có nhu cầu về bất cứ sản phẩm nào họ đều lướt web để tìm kiếm những thông tin về sản phẩm và địa điểm cung cấp sản phẩm đó. Hiện nay công ty cũng đã có trang website riêng tại địa chỉ: www.hongphu.com.vn , tuy nhiên thông tin tại trang web này rất ít. Chính vì vậy, trong trang website này, công ty nên thường xuyên cập nhật các chương trình khuyến mãi, những hoạt động xã hội của công ty, thông tin về các dòng xe mới, giá cả cũng như thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình mua xe và sử dụng dịch vụ để có những giải pháp khắc phục kịp thời nhằm ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng trên thị trường. - Đẩy mạnh thương hiệu HONDA gắn với chất lượng bảo hành và sửa chữa xe máy thông qua các chiến dịch quảng bá về công ty cũng như của hãng HONDA Việt Nam, đưa niềm tin tới khách hàng về uy tín và trách nhiệm của thương hiệu HONDA. SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 72 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong năm 2014, các doanh nghiệp sản xuất xe máy sẽ tiếp tục đầu tư để cho ra mắt nhiều mẫu mới nhằm tăng khả năng cạnh tranh và thị trường xe máy chắc chắn đón nhận nhiều cuộc cạnh tranh giữa gay gắt giữa các hãng. Thực tế cho thấy lượng xe tiêu thụ tại các cửa hàng, đại lý từ đầu năm đến nay đều ở mức thấp. Mặc dù một số dòng xe máy với những tính năng vượt trội nhưng không tạo ra được các cơn sốt như những năm trước. Do đó, trước tình như vậy, là một đại lý ủy nhiệm của Honda Việt Nam, Công ty TNHH Hồng Phú cần có các chiến lược thích hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh, không ngừng xây dựng các giải pháp, chính sách để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, tạo ra được niềm tin nơi khách hàng. Đối với hoạt động bảo hành/sửa chữa tại công ty Honda Hồng Phú, qua thực tiễn và nghiên cứu đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty TNHH Hồng Phú” có thể rút ra một số kết luận như sau: - Qua quá trình hoạt động kinh doanh của mình, Honda Hồng Phú đã tạo được uy tín với khách hàng mua xe máy Honda tại Huế và vùng lân cận. Công ty luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng bảo hành, bảo dưỡng, kiểm tra xe định kỳ với phương châm sẽ mang lại chiếc xe máy an toàn và tốt nhất cho khách hàng. - Hoạt động bảo hành tại công ty đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận. Thể hiện qua số lượt xe bảo hành, bảo dưỡng định kỳ đều tăng qua các năm 2011, 2012, 2013. Điều đó chứng tỏ khách hàng tại Huế ngày càng tin tưởng vào chất lượng kỹ thuật sửa chữa xe máy của Head Hồng Phú hơn, góp phần vào nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty. - Nhìn chung, khách hàng khá hài lòng với dịch vụ bảo hành tại công ty Hồng Phú (với giá trị trung bình về hài lòng chung là 3,80; giá trị trung bình về tiếp tục sử dụng là 4,01 và giới thiệu người quen sử dụng là 3,60). Tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí chưa hài lòng lắm. SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 73 Đạ i ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty TNHH Hồng Phú chịu ảnh hưởng của các nhân tố chính đó là: khả năng đáp ứng, sự tin tưởng khi bảo hành, sự tín nhiệm thương hiệu, sự tin cậy, thái độ và kiến thức nhân viên. - Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành xe máy tại công ty, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bảo hành nói riêng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng trong thời gian tới. Tóm lại, công ty TNHH Hồng Phú cần phải biết tận dụng tối đa những điểm mạnh, đồng thời khắc phục những hạn chế, nắm bắt cơ hội, vận dụng một số giải pháp mà đề tài đã đưa ra. Từ đó, nâng cao được chất lượng dịch vụ và hoạt động bán hàng, xây dựng được niềm tin khách hàng, khẳng định được thương hiệu trên thị trường xe máy cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với các cấp chính quyền - Các cơ quan Nhà nước quản lý công tác đăng kí xe máy cần có những quy định cụ thể và rõ ràng về chính sách để tạo thuận lợi cho người tiêu dùng và doanh nghiệp kinh doanh xe gắn máy. - Có chính sách ưu đãi về thuế cũng như tạo điều kiện để các ngân hàng cho vay với lãi suất ưu đãi đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực xe máy, đảm bảo hoạt động kinh doanh được thông suốt. - Tổ chức nhiều chương trình xúc tiến thương mại hơn như hội chợ, triển lãm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thương mại có thể quảng bá cũng như giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng. 2.2 Đối với công ty Honda Việt Nam - Không ngừng nghiên cứu khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh để có được sự so sánh với các nhà cung cấp xe gắn máy khác trên thị trường cũng như có được nhu cầu và thị hiếu khách hàng. Đó là cơ sở để cho ra đời các sản phẩm, các dòng xe mới, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 74 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn - Xây dựng tốt bộ máy quản lý từ Honda Việt Nam đến hệ thống các HEAD và HASS. Đồng thời kịp thời những phổ biến những thay đổi về chính sách, chương trình, cơ chế hoạt động cho các cửa hàng, đại lý Honda ủy nhiệm trên toàn quốc. - Tiếp tục phát huy các dịch vụ sau bán hàng, bảo dưỡng lưu động, các hoạt động kiểm tra định kỳ, thay nhớt miễn phí, chương trình lái xe an toànđể không ngừng khẳng định thương hiệu Honda Việt Nam trên thị trường. 2.3 Đối với công ty TNHH Hồng Phú - Nâng cao năng lực của hệ thống bảo hành nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của thị trường, duy trì định vị trong tâm trí khách hàng về một công ty luôn đăt chất lượng lên hàng đầu. - Xây dựng danh sách khách hàng mua xe tại công ty, thường xuyên nhắc nhở khách hàng đem xe đến bảo hành nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng và giúp công ty chủ động hơn trong công tác bảo hành. - Định kỳ kiểm tra tay nghề sửa chữa của các nhân viên kỹ thuật, đảm bảo ổn định về chất lượng kỹ thuật. Mở các lớp tập huấn, nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng cho nhân viên trong công ty. - Theo sát và cập nhật thông tin trước sự thay đổi từ công ty Honda Việt Nam cũng như những thay đổi chính sách, cơ chế của Nhà Nước, chính quyền địa phương. - Quảng bá, đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu Head Hồng Phú. - Tạo điều kiện cho sinh viên các trường TCNN, ĐH – CĐ thực tập nhiều hơn, vì đó là một nguồn lao động có chất lượng và tay nghề được đào tạo bài bản, khoa học. SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 75 Đạ i h ọ K inh tế H uế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2 2.1 Mục tiêu tổng quát: ................................................................................................ 2 2.2 Mục tiêu cụ thể: ...................................................................................................... 2 2.3 Câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4 4.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 4 4.2 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................. 5 4.2.1 Số liệu thứ cấp ..................................................................................................... 5 4.2.2 Số liệu sơ cấp ...................................................................................................... 5 4.3 Phương pháp xử lý số liệu ...................................................................................... 6 5. Tóm tắt nghiên cứu ................................................................................................... 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................. 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................ 9 1.1 Cơ sở lý luận .......................................................................................................... 9 1.1.1 Dịch vụ bảo hành ................................................................................................. 9 1.1.1.1 Khái niệm bảo hành ...................................................................................... 9 1.1.1.2 Đặc điểm của bảo hành ............................................................................... 10 1.1.1.3 Lợi ích của bảo hành ................................................................................... 10 1.1.1.4 Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bảo hành .................................................... 12 1.1.2 Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam ............................................................ 12 1.1.3 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ..................................................................... 13 1.1.3.1 Chất lượng ................................................................................................... 13 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 14 1.1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 16 1.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................ 17 Đạ i h ọc K inh tế H uế 1.1.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành tại Công ty TNHH Hồng Phú .......................................................................................... 19 1.2 Cơ sở thực tiễn ..................................................................................................... 25 1.2.1 Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam....................................................... 25 1.2.2 Tình hình thị trường xe máy tại Thừa Thiên Huế ............................................. 29 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ .............................................................................................. 30 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Hồng Phú ............................................................. 30 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................... 30 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty ................................................................. 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ................................... 32 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 32 2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban: ................................................... 333 2.1.4 Đặc điểm về nhân lực ........................................................................................ 34 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2011 - 2013 .............. 377 2.1.5.1 Tình hình tiêu thụ xe máy và doanh thu bán hàng của công ty ................ 377 2.1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ............................................. 4040 2.2 Thực trạng dịch vụ bảo hành/sửa chữa tại công ty............................................. 444 2.3 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................... 45 2.3.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành/sửa chữa tại công ty ............ 45 2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành .......... 498 2.3.2.1 Đánh giá về thang đo chất lượng dịch vụ.................................................. 498 2.3.2.2 Đánh giá về thang đo tín nhiệm thương hiệu ............................................ 522 2.3.2.3 Đánh giá về thang đo sự hài lòng .............................................................. 533 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo .............................................................. 544 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng .................................................................................................................................. 544 2.3.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập .................................................................. 555 2.3.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ............................................................ 6060 2.3.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .................................................................... 6161 Đạ i h ọc K inh tế H uế 2.3.6 Phân tích hồi quy ............................................................................................. 622 2.3.6.1 Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................... 622 2.3.6.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................................ 633 2.3.6.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình ...................................................... 666 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ ....................................................................... 677 3.1 Một số định hướng của Công ty TNHH Hồng Phú trong thời gian tới.............. 677 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty TNHH Hồng Phú .................................................................................................................. 688 3.2.1 Nâng cao khả năng đáp ứng của hệ thống bảo hành ....................................... 688 3.2.2 Giải pháp về sự tin cậy .................................................................................... 699 3.2.3 Giải pháp về phương tiện hữu hình ................................................................. 699 3.2.4 Giải pháp về sự đảm bảo ................................................................................... 70 3.2.5 Giải pháp về sự cảm thông ............................................................................ 7171 3.2.6 Nâng cao sự tín nhiệm thương hiệu .............................................................. 7171 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 7373 1. Kết luận .............................................................................................................. 7373 2. Kiến nghị ............................................................................................................ 7474 2.1 Đối với các cấp chính quyền ............................................................................ 7474 2.2 Đối với công ty Honda Việt Nam .................................................................... 7474 2.3 Đối với công ty TNHH Hồng Phú.................................................................... 7575 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Đạ i h ọc K inh tế H uế DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................... 5 Hình 1.1: Mối quan hệ giữa khách hàng – thương hiệu ................................................ 21 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 21 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH Hồng Phú ................................................. 32 Biểu đồ 2.1: Tình hình tiêu thụ xe máy của công ty TNHH Hồng Phú ........................ 37 Biểu đồ 2.2: Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ ............................................. 4040 Sơ đồ 2.2 : Quy trình xe đến bảo hành/bảo dưỡng, sửa chữa tại công ty.................... 444 Biểu đồ 2.3: Dịch vụ bảo hành và bảo dưỡng của công ty TNHH Hồng Phú ............ 455 Biểu đồ 2.4 : Loại xe khách hàng đang sử dụng ......................................................... 488 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh................................................................. 6161 Đạ i h ọc K inh tế H uế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động tại công ty ....................................................... 36 Bảng 2.2: Tình hình tiêu thụ xe giai đoạn 2011 - 2013 ............................................... 37 Bảng 2.3: Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ .................................................. 399 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Hồng Phú giai đoạn 2011 – 2013 .......................................................................................................................... 43 Bảng 2.5: Dịch vụ bảo hành và bảo dưỡng .................................................................. 44 Bảng 2.6: Đặc điểm khách hàng .................................................................................. 45 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định sự đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ ........... 499 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định sự đánh giá khách hàng về tín nhiệm thương hiệu ..... 522 Bảng 2.9 : Kết quả kiểm định sự đánh giá khách hàng về sự hài lòng ...................... 544 Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua đại lượng Cronbach’s Alpha ........... 54 Bảng 2.11: Kiểm định KMO ...................................................................................... 555 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố lần 1 ............................................................................ 566 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố lần 2 ............................................................................ 577 Bảng 2.14: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc .................................................... 6060 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .......................................................... 6060 Bảng 2.16: Thủ tục chọn biến .................................................................................... 633 Bảng 2.17: Bảng thống kê Durbin – Watson ............................................................. 634 Bảng 2.18: Kết quả mô hình hồi quy bội ................................................................... 644 Bảng 2.19: Tóm tắt hệ số hồi quy từng phần khi đưa vào mô hình ........................... 644 Bảng 2.20 : Kết luận các giả thuyết ........................................................................... 666 Đạ i h ọc K inh tế H uế DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT : Số thứ tự ĐVT : Đơn vị tính SPDV : Sản phẩm dịch vụ BH & CCDV : Bán hàng và cung cấp dịch vụ KD : Kinh doanh TNDN : Thu nhập doanh nghiệp HEAD : Cửa hàng Bán xe và Dịch vụ do Honda Ủy nhiệm HASS : Cửa hàng dịch vụ do Honda ủy nhiệm TNHH : Trách nhiệm hữu hạn CLDV : Chất lượng dịch vụ BTS : Brand Trust Scale – Thang đo tín nhiệm thương hiệu WTO : Word Trade Orgnization – Tổ chức thương mại thế giới VAMM : Vietnam Association of Motorcycle Manufacturers - Hiệp hội các nhà sản xuất xe máy Việt Nam Đạ i h ọc K inh tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM. [2] ThS. Hoàng Thị Diệu Thúy, Tài liệu bài giảng môn “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh”, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. [3] Phạm Đức Kỳ (2008), Nghiên cứu mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu, Managerment of Business Association. [4] Nguyễn Ngọc Quang (2008), Phương pháp định tính trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Việt Nam về sản phẩm xe máy, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân – Hà Nội. [5] Trần Thẩm Minh Hoàng, đề tài “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ. [6] Nguyễn Ngọc Quang (2004), Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố trong nghiên cứu nhận thức – hành vi khách hàng với xe máy tay ga, tạp chí Kinh tế phát triển, (88), tr.40 – 43. [7] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. [8] Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, CS2003 – 19 Trường đại học Kinh Tế, TPHCM. [9] Nguyễn Thị Mai Trang, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM, tạp chí phát triển KH&CN, tập 9 số 10 năm 2006. [10] Elena Delgado Ballester (2003), Development and Validation Of A Brand Trust Scale, International Journal Of Market research. [11] Lassar, W.M., Manolis, C.& Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, page.181 – 199. [12] Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College. [13] Quy định bảo hành của công ty Honda Việt Nam. Đạ i h ọc K inh tế H uế [14] Các website tham khảo: www.honda.com.vn www.hongphu.com.vn Đạ i h ọc K inh tế H uế