Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của liên hiệp hợp tác xã vận tải tp Hồ Chí Minh

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH Đề tài: GVHD: ThS. Nguyễn Văn Toàn Lớp: K10407B SVTH: Nhóm 6 Phương pháp đánh giá chất lượng: Phương pháp chuyên gia và tổ chức theo phương pháp Pattern Nội dung III. Giải pháp nâng cao chất lượng xe buýt II. Các chỉ tiêu đánh giá, tính toán các hệ số I. Giới thiệu về Liên hiệp HTX vận tải TPHCM 1. Giới thiệu về HTX Quyết Thắng  Được thành lập vào ngày 23/09/1992  Bao gồm các tuyến: 5, 6, 8, 10, 53, …  Ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu đi lại của khách hàng I. Giới thiệu về Liên hiệp HTX vận tải TPHCM 2. Giới thiệu về HTX 19/5  Được thành lập ngày 16/5/1980  Có cơ sở vật chất và tài sản thuộc loại lớn trong ngành vận tải  Một số tuyến xe của HTX 19/5: tuyến số 150, 33, 24, 145, 66,…  Tăng cường mở rộng luồng tuyến và thị phần hoạt động.  Liên tục phát triển và lợi nhuận liên tục tăng. 3. Giới thiệu về HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn  Một số tuyến xe: tuyến số 44, 78, 51, 17, 39....  Ngày 16/8/2012, đại hội hợp nhất giữa 2 HTX Bà Chiểu- Chợ Lớn và HTX vận tải và du lịch Phương Nam  Dự kiến ngày 01/01/2013, HTX vận tải và dịch vụ Đông Nam sẽ được đưa vào hoạt động. 1. Các chỉ tiêu II. Các chỉ tiêu đánh giá, tính toán các hệ số Cơ sở vật chất Mức độ an toàn Thái độ phục vụ của nhân viên Kĩ năng, kiến thức của nhân viên Thời gian giãn cách tuyến Dịch vụ hỗ trợ hành khách Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra Chất lượng bến xe 2. Sắp xếp chỉ tiêu và xác định trọng số STT Chỉ tiêu Trọng số 1 Cơ sở vật chất 0,195 2 Mức độ an toàn 0,180 3 Thái độ của nhân viên 0,155 4 Kĩ năng, kiến thức của nhân viên 0,155 5 Thời gian giãn cách tuyến 0,100 6 Dịch vụ hỗ trợ hành khách 0,080 7 Hệ thống điều hành, quản lý, kiểm tra 0,075 8 Chất lượng bến xe 0,060 3. Cách cho điểm và tính điểm trung bình STT Chỉ tiêu Trọng số Điểm trung bình đánh giá các HTX vận tải HTX Quyết Thắng HTX 19/5 HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn 1 Cơ sở vật chất 0,195 6,5 6,8 7,4 2 Mức độ an toàn 0,180 6,5 6,7 6,9 3 Thái độ của nhân viên 0,155 6,6 6,5 6,4 4 Kĩ năng, kiển thức của nhân viên 0,155 7,3 7,2 7,2 5 Thời gian giãn cách tuyến 0,100 7,8 6,7 7,0 6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 0,080 7,0 6,8 6,6 7 Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra 0,075 6,9 6,8 6,9 STT HTX Hệ số chất lượng Ka Hệ số mức chất lượng Kma 1 Quyết Thắng 6,8165 0,6817 2 19/5 6,7500 0,6750 3 Bà Chiểu – Chợ Lớn 6,9660 0,6966 4. Tính các hệ số chất lượng và nhận xét a. Các chỉ số hệ số mức chất lượng: Hệ số chất lượng Ka : Hệ số mức chất lượng Kma : b. Nhận xét: • HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn được đánh giá có mức chất lượng cao nhất. • Chất lượng của các HTX vận chuyển hành khách công cộng được đánh giá ở mức trung bình khá. Cần có những cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của hành khách. Doanh thu các HTX ( năm 2008): 5. Đánh giá chất lượng của Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM HTX Doanh thu (đơn vị: tỉ đồng ) Quyết Thắng 103,562 19/5 188,89 Bà Chiểu – Chợ Lớn 195,657 Hệ số mức chất lượng III. Giải pháp nâng cao chất lượng xe buýt 1. Đối với cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách công cộng a. Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải  Cải tạo nâng cấp các bến bãi hiện hữu.  Triển khai mạng lưới luồng tuyến xe buýt theo quy hoạch.  Xây dựng quy chế đậu đỗ công bằng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu.  Cải tạo các bến mới xây dựng b. Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách đi xe buýt Tay cầm phải thiết kế vững chắc, vừa tầm với của hành khách, được bố trí đầy đủ. Ghế ngồi thoải mái và được bố trí đầy đủ. Máy điều hòa phải đảm bảo độ lạnh phù hợp 2. Phương tiện vận tải  Đầu tư những phương tiện sử dụng nhiên liệu sạch, thân thiện môi trường.  Quản lý bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa phương tiện định kỳ. 3. Nhân viên phục vụ vận tải  Tuyển chọn nhân viên có kĩ năng, kiến thức,…  Chế độ làm việc và đãi ngộ hợp lý.  Thường xuyên mở lớp huấn luyện nhân viên 3. Các kênh thông tin và hệ thống vé Hướng dẫn hành khách thông qua bản đồ miễn phí trên điện thoại di động Bảng thông tin điện tử Tăng cường phối hợp với kênh VOH giao thông Sử dụng thùng vé bán tự động Sử dụng thẻ thông minh DANH SÁCH NHÓM Ngô Thị Thúy Diệu K104071165 Đỗ Thị Mỹ Hoa K104071183 Trần Phương Hồng Liễu K104071196 Lương Thúy Luân K104071200 Phạm Thị Ngọc Mai K104071203 Trần Thị Ngọc Nga K104071207 Lê Thị Thùy Ngân K104071208 Hồ Thị Phúc Nguyên K104071215 Lý Bình Phương K104071233 Trần Thị Mỹ Phượng Nguyễn Ngọc Hoài Uyên K104071267 Trần Nguyễn Tường Vi K104071271