Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ xe Mai Linh express

Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ Đ C NG NGHIÊN C UỀ ƯƠ Ứ ĐÁNH GIÁ CH T L NG D CH V XE MAI LINH EXPRESSẤ ƯỢ Ị Ụ I. Lý do ch n đ tàiọ ề ………………………………………………………...2 II. T ng quan v công tyổ ề ……………………………………………………3 III. C s lý lu nơ ở ậ 1. Lý thuy t d ch v và ch t l ng d ch v …………………………….ế ị ụ ấ ượ ị ụ 2. Các thành ph n liên quan t i d ch v ……………………………….ầ ớ ị ụ 3. Khách hàng – y u t quy t đ nh ch t l ng d ch v ………………..ế ố ế ị ấ ượ ị ụ 4. M c tiêu nghiên c u ………………………………………………….ụ ứ 5. Quy trình nghiên c u …………………………………………………ứ 6. Các ngu n thông tin thu th p ………………………………………...ồ ậ 7. Ph ng pháp thu th p thông tin ………………………………………ươ ậ - Thi t k nghiên c u ……………………………………………….ế ế ứ - Đ i t ng nghiên c u ……………………………………………..ố ượ ứ - Th i gian nghiên c u ………………………………………………ờ ứ - Đ a đi m nghiên c u ……………………………………………….ị ể ứ 8. X lý s li u và phân tích ………………………………………………ử ố ệ 9. K t qu nghiên c u …………………………………………………….ế ả ứ IV. Ki n ngh …………………………………………………………………..ế ị V. K t lu n ……………………………………………………………………...ế ậ 1 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ I. Lý do ch n đ tàiọ ề Ngày nay, v i n n kinh t m th tr ng ngày càng xu t hi n nhi u lo i hình d ch vớ ề ế ở ị ườ ấ ệ ề ạ ị ụ đa d ng. T lâu, d ch v v n chuy n hành khách đ ng dài đã có và hi n nay, d ch vạ ừ ị ụ ậ ể ườ ệ ị ụ này đã tr thành m t ph ng ti n đi l i ph c v nhu c u đi l i c a m i t ng l p xãở ộ ươ ệ ạ ụ ụ ầ ạ ủ ọ ầ ớ h i v i giá c và ch t l ng đa d ng mà b t c ai cũng có th s d ng nó.ộ ớ ả ấ ượ ạ ấ ứ ể ử ụ D ch v này đã t ng b c tr thành nhu c u c a đ i b ph n nhân dân v i nh ng uị ụ ừ ướ ở ầ ủ ạ ộ ậ ớ ữ ư đi m nh liên l c d dàng, th t c thanh toán đ n gi n, di chuy n an toàn đ c gi iể ư ạ ễ ủ ụ ơ ả ể ượ ớ doanh nhân u ch ng trong vi c đi giao d ch và công tác. Bên c nh đó, ph n l n ng iư ộ ệ ị ạ ầ ớ ườ dân s d ng vào các d p l t t v thăm gia đình, ho c h i hè, nghĩ mát và du l ch…ử ụ ị ễ ế ề ặ ộ ị M t khác, tính đa d ng, ti n ích ch a phong phú, kh năng đáp ng nhu c u đi l i c aặ ạ ệ ư ả ứ ầ ạ ủ nhi u lo i đ i t ng s d ng còn h n ch .ề ạ ố ượ ử ụ ạ ế 2 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ V n đ đ t ra là làm s chuy n mình m nh v ch t l ng trong vi c s d ng d ch vấ ề ặ ự ể ạ ề ấ ượ ệ ử ụ ị ụ v n chuy n khách đ ng dài là: đáp ng nhu c u di chuy n, đi l i c a m i t ng l pậ ể ườ ứ ầ ể ạ ủ ọ ầ ớ nhân dân. Khi s d ng d ch v này, hành khách s c m th y hi u qu kinh t h n, diử ụ ị ụ ẽ ả ấ ệ ả ế ơ chy n an toàn, s d ng thu n ti n, văn minh.ể ử ụ ậ ệ Đ tài “Đánh Giá Ch t L ng D ch V Mai Linh Express” s nghiên c u, phân tíchề ấ ượ ị ụ ẽ ứ các y u t c u thành ch t l ng d ch v c a d ch v xe đ ng dài c a Mai Linh, cũngế ố ấ ấ ượ ị ụ ủ ị ụ ườ ủ nh đo l ng s thõa mãn c a khách hàng giúp d ch v xe đ ng dài Mai Linh đ raư ườ ự ủ ị ụ ườ ề gi i pháp duy trì và nâng cao ch t l ng d ch v đáp ng t i đa các yêu c u cua kháchả ấ ượ ị ụ ứ ố ầ hàng. II. T ng quan v công tyổ ề Thành l p ngày 12/07/1993 v i s v n ban đ u ch là 300 tri u đ ng, 2 chi c xe duậ ớ ố ố ầ ỉ ệ ồ ế l ch 4 ch và 25 nhân viên. 15 năm qua, công ty TNHH Mai Linh ti n thân c a công tyị ỗ ề ủ 3 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ C Ph n T p Đoàn Mai Linh đã t o đ c nh ng b c đi v ng ch c liên ti p g t hàiổ ầ ậ ạ ượ ữ ướ ữ ắ ế ặ đ c nhi u thành công.ượ ề Năm 2002, chuy n thành công ty có v n đi u l là 68 t đ ng, t ng giá tr tài s n 200ể ố ề ệ ỷ ồ ổ ị ả t đ ng, trong đó g m có 2000 xe các lo i.ỷ ồ ồ ạ Năm 2006, đ t m c tăng tr ng v t b c, v n đi u l đã là 380 t đ ng, t ng giá trạ ứ ưở ượ ậ ố ề ệ ỷ ồ ổ ị tài s n là 1000 t đ ng, g m 4000 chi c xe taxi các lo i, 250 xe t c hành lo i 6 ch ,ả ỷ ồ ồ ế ạ ố ạ ỗ 250 xe cho thuê. Năm 2007, v n đi u l c a MLG tăng lên 980 t đ ng, phát hành đ c 32.716.427 cố ề ệ ủ ỷ ồ ượ ổ ph n, nâng v n đi u l lên 707.164.270.000. Doanh thu đ t trên 2400 t đ ng, tăngầ ố ề ệ ạ ỷ ồ tr ng 100.08% so v i 2006. Cũng trong năm này. MLG đã đ u t vào các công tyưở ớ ầ ư 100% v n c a công ty t i M , Campuchia, Lào.ố ủ ạ ỹ V i các c đông chi n l c hi n có nh nhóm c đông Indochina Capital, công ty cớ ổ ế ượ ệ ư ổ ổ ph n c đi n l nh REE,ầ ơ ệ ạ Pheim Aizawa Trust, công ty c ph n đ u t và phát tri n xâyổ ầ ầ ư ể d ng Investco, nhóm c đông Vina Capital.ự ổ B c sang năm 2008, MLG đ t m c tiêu hoàn thành k ho ch doanh thu 3.680 t đ ngướ ặ ụ ế ạ ỷ ồ c a toàn h th ng, riêng công ty c ph n t p đoàn Mai Linh đ t 1.118 t đ ng doanhủ ệ ố ổ ầ ậ ạ ỷ ồ thu và 176 t đ ng l i nhu n. Ph n đ u đ n cu i năm 2008, MLG s nâng t ng sỷ ồ ợ ậ ấ ấ ế ố ẽ ổ ố đ u xe trong h th ng lên con s 8.300ầ ệ ố ố 4 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ Hi n nay, Mai Linh đã m r ng ho t đ ng kinh doanh t i 52 t nh thành trong c n cệ ở ộ ạ ộ ạ ỉ ả ướ v iớ trên 100 công ty thành viên thu c 8ộ lĩnh v cự ngành ngh ,ề Mai Linh đã thu hút đ cượ trên 15.000 cán b nhân viên làm vi c t iộ ệ ạ 6 khu v c trong c n c và n c ngoài.ự ả ướ ướ III. C s lý lu n:ơ ở ậ 1. Lý thuy t d ch v và ch t l ng d ch vế ị ụ ấ ượ ị ụ a. D ch v :ị ụ D ch v là k t qu đào t o ra do các ho t đ ng ti p xúc gi a ng i cungị ụ ế ả ạ ạ ộ ế ữ ườ ng v i khách hàng và các ho t đ ng n i b c a ng i cung ng nhu c uứ ớ ạ ộ ộ ộ ủ ườ ứ ầ khách hàng ( ISO 8402 ) b. Ch t l ng d ch v :ấ ượ ị ụ Ch t l ng d ch v là t p h p các đ t tính c a m t đ i t ng t o cho đ iấ ượ ị ụ ậ ợ ặ ủ ộ ố ượ ạ ố t ng đó có kh năng thõa mãn nh ng yêu c u đã nêu ra ho c ti m n.ượ ả ữ ầ ặ ề ẩ 2. Ch t l ng d ch v khách hàng:ấ ượ ị ụ 5 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ Trong các ho t đ ng kinh doanh, thu t ng d ch v khách hàng th ng đ cạ ộ ậ ữ ị ụ ườ ượ nh c đ n mà theo đó, ng i tiêu dùng th ng đòi h i ch t l ng “d ch vắ ế ườ ườ ỏ ấ ượ ị ụ khách hàng” t nhà s n xu t ho c cung c p d ch v . N u không bi t d ch vừ ả ấ ặ ấ ị ụ ế ế ị ụ khách hàng là gì và ch t l ng c a nó, công ty s khó lòng t n t i trong đi uấ ượ ủ ẽ ồ ạ ề ki n c nh tranh gay g t trên th ng tr ng hi n nay. ệ ạ ắ ươ ườ ệ Nói m t cách đ n gi n, d hi u thì d ch v khách hàng là t t c nh ng gì màộ ơ ả ễ ể ị ụ ấ ả ữ khách hàng nghĩ r ng đó là d ch v c n ph i dành chho mình. Đ i v i m tằ ị ụ ầ ả ố ớ ộ khách hàng A, đó có th là ch t l ng s n ph m v i giá c ph i chăng, kháchể ấ ượ ả ẩ ớ ả ả hàng B có th coi đó là vi c giao hàng đúng h n, linh ho t; trong khi khách hàngể ệ ạ ạ C l i đánh giá vi c này qua s hi u bi t cũng nh thái đ ph c v c a nhânạ ệ ự ể ế ư ộ ụ ụ ủ viên giao d ch. Trên th c t , d ch v khách hàng bao g m t t c nh ng đi u đóị ự ế ị ụ ồ ấ ả ữ ề và c ng thêm nhi u đi u khác n a.ộ ề ề ữ 3. Các thành ph n liên quan đ n ch t l ng d ch v :ầ ế ấ ượ ị ụ Đ phân tích đ c các y u t c u thành ch t l ng d ch v xe v n chuy n,ể ượ ế ố ấ ấ ượ ị ụ ậ ể tr c h t ph i nh n di n đ c các thành ph n liên quan g m:ướ ế ả ậ ệ ượ ầ ồ - Ch t l ng quá trình th c hi n và chuy n giao d ch vấ ượ ự ệ ể ị ụ - Trình đ , năng l c, k năng thái đ làm vi c c a nhân viên ph c vộ ự ỹ ộ ệ ủ ụ ụ - C s v t ch t ph c v cho d ch v ( lu t pháp, nhà x ng, máy móc,ơ ở ậ ấ ụ ụ ị ụ ậ ưở thi t b , đ a đi m … )ế ị ị ể - Môi tr ng ho t đ ng d ch v ( lu t pháp, văn hóa, kinh t , xã h i, qu nườ ạ ộ ị ụ ậ ế ộ ả lý t ch c… )ổ ứ 4. Ch t l ng đo b ng thõa mãn nhu c u:ấ ượ ằ ầ 6 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ - Đ nh kỳ xem xét l i các yêu c u ch t l ngị ạ ầ ấ ượ - C i ti n liên t cả ế ụ 5. Khách hàng – y u t quy t đ nh ch t l ng d ch v :ế ố ế ị ấ ượ ị ụ Khách hàng là ng i th h ng ch t l ng d ch v do ng i cung ng mangườ ụ ưở ấ ượ ị ụ ườ ứ l i và là ng i đ t ra yêu c u c th v ch t l ng d ch v cho ng i cungạ ườ ặ ầ ụ ể ề ấ ượ ị ụ ườ ngứ Khách hàng s th a nh n ho c không th a nh n, s hài lòng v i ch t l ngẽ ừ ậ ặ ừ ậ ẽ ớ ấ ượ d ch v . Đi u đó cũng có nghĩa là ch t l ng d ch v ph thu c vào m c đị ụ ề ấ ượ ị ụ ụ ộ ứ ộ thõa mãn c a khách hàng và v v y, các thành ph n c a ch t l ng d ch v nêuủ ị ậ ầ ủ ấ ượ ị ụ trên s thông qua s đánh giá c a khách hàng.ẽ ự ủ 6. Quy trình nghiên c u:ứ - B c đ u tiên cũng là quang tr ng nh t c a cu c nghiên c u là xác đ nhướ ầ ọ ấ ủ ộ ứ ị m c tiêu là nghiên c u đánh giá tìn hình ch t l ng c a tuy n đ ng dàiụ ứ ấ ượ ủ ế ườ Mai Linh - T m c tiêu này, đ xu t ra các ý ki n đóng góp cho cu c kh o sát ch từ ụ ề ấ ế ộ ả ấ l ng v n i dung và ngu n thông tin c n ghiên c u là gì?ượ ề ộ ồ ầ ứ 7 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ S đ quy trình ti n hànhơ ồ ế 8 Xác đ nh m c tiêu nghiên c uị ụ ứ Xác đ nh n i dung nghiên c u và ngu n ị ộ ứ ồ thông tin c n thu th pầ ậ Thông tin th c pứ ấ Thông tin s c pơ ấ X lý và phân tíchử Xác đ nh ph ng pháp thu ị ươ th p và mô hìnhậ Xác đ nh m u, chon m u và ị ẫ ẫ phân tích m uẫ Thu th p d li uậ ữ ệ Đánh giá và đ xu t gi i phápề ấ ả T ng h p k t quổ ợ ế ả X lý và phân tíchử Thu th p d li uậ ữ ệ Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ 7. M c tiêu nghiên c u:ụ ứ - Thông qua các bài kh o sát nghiên c u th tr ng tìm ki m thông t kháchả ứ ị ườ ế ừ hàng đ i v i ch t l ng d ch v xe đ ng dài Mai Linh nói riêng và c aố ớ ấ ượ ị ụ ườ ủ hãng xe Mai Linh nói chung. C th là:ụ ể - Xác đ nh y u t c u thành ch t l ng c a d ch vị ế ố ấ ấ ượ ủ ị ụ - S p x p m c đ nh h ng c a các nhân t nh h ng đ n ch t l ngắ ế ứ ộ ả ưở ủ ố ả ưở ế ấ ượ - Đ xu t gi i pháp duy trì, c i ti n và nâng cao ch t l ng d ch v đáp ngề ấ ả ả ế ấ ượ ị ụ ứ t i đa các yêu c u c a khách hàng.ố ầ ủ 8. Các ngu n thông tin thu th p:ồ ậ a. Ngu n s c p:ồ ơ ấ Bài nghiên c u t p trung vào các đ i t ng nghiên c u là khách hàng đãứ ậ ố ượ ứ t ng nghe bi t và s d ng qua d ch v xe đ ng dài c a Mai Linhừ ế ử ụ ị ụ ườ ủ Qua b ng câu h i kh o sát thì có th bi t đ c m t s thông tin c n thi tả ỏ ả ể ế ượ ộ ố ầ ế cho vi c phân tích các y u t v ch t l ng ph c v khách hàngệ ế ố ề ấ ượ ụ ụ Ngu n thông tin s c p đ c thu th p t ng h p t 500 m u kh o sát ý ki nồ ơ ấ ượ ậ ổ ợ ừ ẫ ả ế khách hàng v ch t l ng d ch v c a Mai Linh.ề ấ ượ ị ụ ủ b. Ngu n th c p:ồ ứ ấ 9 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ M t s thông tin thu th p đ c cung c p thông qua các ph ng ti n thôngộ ố ậ ượ ấ ươ ệ tin đ i chúng: Truy n hình, báo, Internet…ạ ề Và m t s thông tin đ c cung c p tr c ti p t công ty Mai Linhộ ố ượ ấ ự ế ừ 9. Ph ng pháp thu th p thông tin:ươ ậ - Thi t k nghiên c u: quá trình nghiên c u đ c th c hi n b ng ph ngế ế ứ ứ ượ ự ệ ằ ươ pháp đ nh l ng thông qua b ng câu h i kh o sát nh ng ng i bi t và đã sị ượ ả ỏ ả ữ ườ ế ử d ng d ch v Mai Linhụ ị ụ - - Sau đó, d li u thu th p s đ c s lý và đánh giá đ tin c y b ng các giáữ ệ ậ ẽ ượ ử ộ ậ ằ tr thang đo. Thang đo đ c xây d ng đánh giá g m 4 m c đ :ị ượ ự ồ ứ ộ 1 R t T t, Th ng Xuyên, R t Nhi u , R t An Toàn, R tấ ố ườ ấ ề ấ ấ Đ y Đ , R t n T ng, R t D , R t Đ tầ ủ ấ Ấ ượ ấ ễ ấ ắ 2 T t,Th nh Tho ng, Nhi u, An Toàn, Đ y Đ , n T ng, D ,ố ỉ ả ề ầ ủ Ấ ượ ễ Đ tắ 3 Bình Th ng, Hi m Khi, T m, Bình th ngườ ế ạ ườ 4 T , Ch a S D ng, Ít, Nguy Hi m, Khó, Rệ ư ử ụ ể ẻ - Thi t k b ng câu h i:ế ế ả ỏ Hình th c câu h i: ứ ỏ Câu h i đóng: t câu 1 đ n câu 20ỏ ừ ế 10 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ Câu h i m : t câu 21 đ n câu 22ỏ ở ừ ế - Nhu c u v thông tin: c n thu th p nh ng thông tin đánh giá c a khách hàngầ ề ầ ậ ữ ủ d vào 5 tiêu chí vự ề 1) Ch t l ng m c đ a chu ng s d ng d ch vu c a khách hàng: câu 1ấ ượ ứ ộ ư ộ ử ụ ị ủ 2) Ch t l ng nhân viên ph c v : t câu 2 đ n câu 5ấ ượ ụ ụ ừ ế 3) Ch t l ng ph ng ti n c a d ch v : t câu 6 đ n câu 11ấ ượ ươ ệ ủ ị ụ ừ ế 4) Ch t l ng quá trình c a d ch v : t câu 12 đ n câu 18ấ ượ ủ ị ụ ừ ế 5) Ti n ích c a d ch v : t câu 19 đ n 20ệ ủ ị ụ ừ ế Và ý ki n c a khách hàng b sung thêm cho d ch v : t câu 21 đ n câu 22ế ủ ổ ị ụ ừ ế - Đ i t ng nghiên c u: nh ng ng i bi t đ n ho c đã s d ng d ch v v nố ượ ứ ữ ườ ế ế ặ ử ụ ị ụ ậ chuy n hành khách đ ng dài c a Mai Linh. Hi n đang làm vi c và sinhể ườ ủ ệ ệ s ng t i TP H Chí Minh.ố ạ ồ - Th i gian nghiên c u: 2 thángờ ứ - Đ a đi m nghiên c u: các qu n t i TP H Chí Minhị ể ứ ậ ạ ồ 10. B ng câu h i nguyên c u:ả ỏ ứ 11 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ B NG CÂU H I NGHIÊN C U V CH T L NG D CH VẢ Ỏ Ứ Ề Ấ ƯỢ Ị Ụ XE Đ NG DÀI C A MAI LINHƯỜ Ủ Ủ  Chào Anh/Ch ! Chúng tôi là nhóm sinh viên đang th c hi n đ tài nghiênị ự ệ ề c u ch t l ng v d ch v c a xe Mai Linh Express (đ ng dài). V i ít phútứ ấ ượ ề ị ụ ủ ườ ớ dành cho nh ng câu h i d i đây, chúng tôi chân thành c m n Anh/ch đãữ ỏ ướ ả ơ ị giúp đ nhóm nghiên c u. Hãy đánh d u vào nh ng ô mà Anh/ch l a ch n:ỡ ứ ấ ữ ị ự ọ Thông tin cá nhân: H và tên:…………………………………………………………………ọ S đi n tho i:……………………………………………………………..ố ệ ạ 1. Anh/Ch có s d ng d ch v xe c a Mai Linh Expressị ử ụ ị ụ ủ ð Th ng xuyênườ ð Th nh tho ngỉ ả ð Hi m khi ế ð Ch a s d ngư ử ụ 2. Thái đ ph c v c a nhân viên Mai Linh đ i v i hành khách nh th nào?ộ ụ ụ ủ ố ớ ư ế (l ch s , thân thi n, t n tình gi i đáp th c m c…)ị ự ệ ậ ả ắ ắ ð R t t tấ ố ð T tố ð T mạ ð Tệ 3. Thái đ quan tâm c a nhân viên đ i v i khách hàng nh th nào? (gi iộ ủ ố ớ ư ế ả quy t khi u n i t t…)ế ế ạ ố ð R t t tấ ố ð T tố ð T mạ ð Tệ 4. Trang ph c c a nhân viên ph c v (g n gàng, nghiêm túc, b t m t…)ụ ủ ụ ụ ọ ắ ắ 12 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ ð R t t tấ ố ð T tố ð T mạ ð Tệ 5. Cách giao ti p c a nhân viên (nói chuy n nh nhàng, ti p nh n thông tinế ủ ệ ẹ ế ậ nhanh chóng và chính xác…) ð R t t tấ ố ð T tố ð T mạ ð Tệ 6. Anh/Ch có bi t nhi u thông tin v xe c a Mai Linh không? (cách ph c v ,ị ế ề ề ủ ụ ụ giá c , th i gian, khuy n mãi gi m giá…)ả ờ ế ả ð R t nhi uấ ề ð Nhi uề ð Bình th ng ườ ð Ít 7. Anh/Ch c m nh n nh th nào khi s d ng d ch v xe Mai Linh Express?ị ả ậ ư ế ử ụ ị ụ ð R t an toànấ ð An toàn ð T m ạ ð Nguy hi mể 8. Anh/Ch th y m u mã dòng xe ch khách c a Mai Linh nh th nào?ị ấ ẫ ở ủ ư ế ð R t t tấ ố ð T tố ð Bình th ng ườ ð T ệ 9. Anh/Ch th y n i th t xe đ ng dài Mai Linhị ấ ộ ấ ườ ð R t t tấ ố ð T tố ð Bình th ng ườ ð T ệ 10. V t d ng, thi t b trên xe (m n, g i, n c...)ậ ụ ế ị ề ố ướ ð R t đ y đấ ầ ủ ð Đ y đầ ủ ð Bình th ng ườ ð T ệ 13 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ 11. Hình nh xe Mai Linh nh th nào?ả ư ế ð R t n t ngấ ấ ượ ð n t ngẤ ượ ð Bình th ng ườ ð T ệ 12. Đ a đi m ti p khách c a Mai Linh nh th nào? (đ p, thu n ti n…)ị ể ế ủ ư ế ẹ ậ ệ ð R t t tấ ố ð T tố ð Bình th ng ườ ð Tệ 13. Đ a đi m ch xe c a Mai Linh nh th nào? (nhà ch máy l nh, tho iị ể ờ ủ ư ế ờ ạ ả mái…) ð R t t tấ ố ð T tố ð Bình th ng ườ ð Tệ 14. Cách liên h đ t vé v i công ty ệ ặ ớ ð R t dấ ễ ð D ễ ð Bình th ng ườ ð Khó 15. Anh/Ch th y giá c a xe Mai Linh Express nh th nào?ị ấ ủ ư ế ð R t đ tấ ắ ð Đ tắ ð Bình th ng ườ ð Rẻ 16. Các tr m d ng chân c a Mai Linh Express nh th nào?ạ ừ ủ ư ế ð R t t tấ ố ð T tố ð Bình th ng ườ ð T ệ 14 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ 17. M c đ hài lòng c a Anh/Ch khi xe kh i hành đúng gi nh th nào?ứ ộ ủ ị ở ờ ư ế ð R t hài lòngấ ð Hài lòng ð Bình th ng ườ ð Không hài lòng 18. Cách nh c nh hành khách ki m tra hành lý tr c khi xu ng xe nh thắ ở ể ướ ố ư ế nào? ð R t t tấ ố ð T tố ð Bình th ng ườ ð T ệ 19. Mai Linh Express có đáp ng k p l u l ng khách vào mùa cao đi mứ ị ư ượ ể ð R t t tấ ố ð T tố ð Bình th ng ườ ð T ệ 20. Các thi t b trên xe ho t đ ng nh th nào? (máy l nh, tivi…)ế ị ạ ộ ư ế ạ ð R t t tấ ố ð T tố ð Bình th ng ườ ð T ệ 21. Lý do b n thích hay không thích xe Mai Linh là th nào?ạ ở ế Thích:…………………………………………………………………… Không thích: ………………………………………………………........ 22. Anh/Ch th y d ch v xe đ ng dài Mai Linh c n c i ti n thêm v nh ngị ấ ị ụ ườ ầ ả ế ề ữ đi m nào?ể …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Chân thành c m n s giúp đ c a anh/ch !...ả ơ ự ỡ ủ ị 15 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ 11. X lý s li u và phân tíchử ố ệ : 16 câu 1 2 3 4 t ng c ngổ ộ 1 80 281 135 4 500 2 67 316 113 4 500 3 65 251 175 9 500 4 97 308 90 5 500 5 72 238 184 6 500 6 21 102 274 103 500 7 52 341 102 5 500 8 56 279 163 2 500 9 56 297 144 3 500 10 49 296 150 5 500 11 47 277 172 4 500 12 26 254 212 8 500 13 28 197 266 9 500 14 44 280 164 12 500 15 14 174 304 8 500 16 19 263 213 5 500 17 77 288 126 9 500 18 59 257 172 12 500 19 40 240 202 18 500 20 47 270 178 5 500 đi mể 12 8 4 0 24 m c đứ ộ Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ k2 7.568 7.5 k3 6.976 7.5 X k4 7.976 7.5 k5 7.008 7.5 X k6 4.328 7 X k7 7.52 7 k8 7.112 7 k9 7.248 7 k10 7.112 7 k11 6.936 6.5 k12 6.384 6.5 X k13 5.952 6.5 X k14 6.848 6.5 k15 5.552 6.5 X k16 6.368 6.5 X k17 7.464 6.5 k18 6.904 6.5 k19 6.416 6 k20 6.872 6 ka 6.802 Lo i khuy t t tạ ế ậ Vô hình & h u hìnhữ 6 1 377 21.23 184 10.36036 15 2 312 38.8 374 10.6982 13 3 275 54.28 592 12.27477 12 4 220 66.67 812 12.38739 16 5 218 78.94 1087 15.48423 5 6 190 89.64 1399 17.56757 3 7 184 100 1776 21.22748 T ng c ngổ ộ 1776 100 Câu S khuy t t tố ế ậ % tích lũy TS khuy t t t tích lũyế ậ % 17 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ 0 50 100 150 200 250 300 350 400 1 2 3 4 5 6 7 % tích lyũ Số khuyết tật 18 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ 100% 89.64% 78.94% 66.67% 54.28% 38.8% 21.23% 0 50 100 150 200 250 300 350 400 1 2 3 4 5 6 7 0 20 40 60 80 1 0 120 1 2 3 4 5 6 7 total pareto Chú thích: 1 Thông tin v xe c a Mai Linhề ủ 2 Giá xe c a Mai Linhủ 3 Đ a đi m ch xe c a Mai Linhị ể ờ ủ 4 Đ a đi m ti p khách c a Mai Linhị ể ế ủ 5 Các tr m d ng chân c a Mai Linhạ ừ ủ 6 Cách giao ti p c a nhân viên cty Mai Linhế ủ 7 Thái đ quan tâm c a nhân viên Mai Linh đ i v i khách hàngộ ủ ố ớ 12. K t qu nghiên c u:ế ả ứ Nhìn vào bi u đ Pareto ta có th th y rõ v n đ nào c n đ c gi i quy tể ồ ể ấ ấ ề ầ ượ ả ế tr c. Nh ng khuy t đi m mà d ch v c n ph i đ c i thi n ch t l ng theoướ ữ ế ể ị ụ ầ ả ể ả ệ ấ ượ th t sau:ứ ự 1) Thông tin v xe c a Mai Linhề ủ 19 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ 2) Giá xe c a Mai Linhủ 3) Đ a đi m ch xe c a Mai Linhị ể ờ ủ 4) Đ a đi m ti p khách c a Mai Linhị ể ế ủ 5) Các tr m d ng chân c a Mai Linhạ ừ ủ 6) Cách giao ti p c a nhân viên cty Mai Linhế ủ 7) Thái đ quan tâm c a nhân viên Mai Linh đ i v i khách hàngộ ủ ố ớ IV. Ki n ngh :ế ị 1. Nh ng y u t làm nhi u khách hàng hài lòng mà công ty c n đ c duy trì:ữ ế ố ề ầ ượ (câu h i m 21 đ n câu 22)ỏ ở ế _ An toàn _ Xe đ pẹ _ Xe s ch sạ ẽ _ Xe ch y êm ái, tho i máiạ ả _ Đúng giờ _ Trang ph c nhân viên l ch sụ ị ự _ Đa s nhân viên ph c v t tố ụ ụ ố _ Không r c khách d c đ ng, không nhét ng iướ ọ ườ ườ 2. Bi n pháp đ xu t c i ti n ch t l ng:ệ ề ấ ả ế ấ ượ 20 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ 1) Thông tin v xe c a Mai Linh:ề ủ C i thi n, tăng c ng qu ng bá thông tin v xe c a Mai Linh b ng cách:ả ệ ườ ả ề ủ ằ _ Cho m i khách hàng s d ng d ch c a công ty trang web Mai Linh Express đọ ử ụ ị ủ ể các khách hàng truy c p vào, xem xét c p nh t các thông tin và tham gia cácậ ậ ậ cu c thi do công ty t ch c. Ch ng h n nh :ộ ổ ứ ẳ ạ ư + L p các cu c thi khác nhau đ c chia theo nhóm khách hàng nh : nhóm Snhậ ộ ượ ư Viên, nhóm Nhân Viên Công Tác,... theo s thích c a đa s r i treo ph n th ngở ủ ố ồ ầ ưở h p d n (H đ c th ng s là thông tin truy n mi ng t t v xe Mai Linh choấ ẫ ọ ượ ưở ẽ ề ệ ố ề các khách hàng ti m năng bi t đ n).ề ế ế + Gi i thi u nhi u ng i truy c p trang web c a công ty s đ c l i ích.ớ ệ ề ườ ậ ủ ẽ ượ ợ _ Tham gia các ch ng trình t thi n, các ho t đ ng PR, các ch ng trìnhươ ừ ệ ạ ộ ươ truy n hình đ qu ng bá hình nh và h at đ ng c a công ty.ề ể ả ả ọ ộ ủ 2) Giá xe c a Mai Linh:ủ _ Hi n nay, giá xe c a Mai Linh theo ý ki n đánh giá c a nhi u ng i khá làệ ủ ế ủ ề ườ cao so v i m t s b ph n ng i dân nh sinh viên, ng i dân có thu nh pớ ộ ố ộ ậ ườ ư ườ ậ trung bình nh ng mà h có nhu c u s d ng d ch v này, công ty có th sư ọ ầ ử ụ ị ụ ể ử d ng m t s bi n pháp nh :ụ ộ ố ệ ư 21 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ + Gi m giá cho sinh viên khi có th sinh viên đăng ký vé tháng.ả ẻ + Khuy n mãi gi m giá cho 1 s tuy n đ ng và m t s th i gian th ng v ngế ả ố ế ườ ộ ố ờ ườ ắ khách. _Qu n lý l i h th ng chi phí văn phòng vì quá t n kém. N u hi u qu s làmả ạ ệ ố ố ế ệ ả ẽ gi m giá bán vé ra, cho khách hàng nhi u u đãi h n.ả ề ư ơ _ Đ t quan h t t v i các cty bán thi t b , máy móc chuyên d ng cho xe đặ ệ ố ớ ế ị ụ ể gi m chi phí, gi m giá vé.ả ả _ Thêm vé ăn kèm theo vé xe cho m i khách hàngỗ _ Nh n qu ng cáo các l ai s n ph m thích h p trên xe đ ki m thêm l i nhu nậ ả ọ ả ẩ ợ ể ế ợ ậ làm gi m giá vé cho khách hàng.ả _ Ngoài ra công ty còn có th khuy n mãi gi m giá vé xe, gi chân khách hàngể ế ả ữ b ng cách:ằ + Nhi u l n đi xe c a Mai Linh s đ c phát m t phi u b c thăm trúng th ngề ầ ủ ẽ ượ ộ ế ố ưở dành cho các khách hàng th ng xuyên đi xe đ ng dài c a Mai Linh.ườ ườ ủ + M i l n khách hàng đi xe Mai Linh đ c 1 phi u đi m, g p l i đ s đi mỗ ầ ượ ế ể ộ ạ ủ ố ể mà công ty quy đ nh s đ c nh m m t ph n quà t ng c a công ty dành choị ẽ ượ ậ ộ ầ ặ ủ các khách hàng khác… 22 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ 3) Đ a đi m ch xe c a Mai Linh:ị ể ờ ủ _ Hi n nay, các đ a đi m ch xe c a Mai Linh còn quá ít. Trong Thành Ph thìệ ị ể ờ ủ ố ch có tr m Lê H ng Phong, t tr m này m i có xe chung chuy n xu ng cácỉ ạ ở ồ ừ ạ ớ ể ố b n xe. Mai Linh không có d ch v đ a r c khách t n nhà, nên có nh ng kháchế ị ụ ư ướ ậ ữ hàng xa r t khó và s t n th i gian đ n tr m. Công ty s đ t thêm các đ aở ấ ẽ ố ờ ế ạ ẽ ặ ị đi m ch xe mà thu n ti n cho khách hàng có th ch và xe thu n ti n đónể ờ ậ ệ ể ờ ậ ệ r c…ướ _ Ngòai ra đ a đi m ch xe c a Mai Linh nên đ c c i thi n đ t o s hài lòngị ể ờ ủ ượ ả ệ ể ạ ự cho khách hàng b ng cách:ằ + Chi u các ch ng trình truy n hình hay cho khách hàng xem ngay t i chế ươ ề ạ ỗ nh : hài, h at hình, slide show, và các th l ai đa d ng khác…ư ọ ể ọ ạ + T o siêu th , c a hàng nh mini cho khách hàng mua s m nhi u hàng l trongạ ị ử ỏ ắ ề ạ khi đang ch xe ch y.ờ ạ 4) Đ a đi m ti p khách c a Mai Linh:ị ể ế ủ Hi n t i b ph n này c a công ty đã đ c đ u t khá nhi u và h at đ ng cũngệ ạ ộ ậ ủ ượ ầ ư ề ọ ộ khá trôi ch y nên công ty có th s gi v ng tình tr ng hi n t i. Công ty s t pả ể ẽ ữ ữ ạ ệ ạ ẽ ậ trung vào vi c đ u t và c i thi n ch t l ng vào các v n đ khác, vì sau khiệ ầ ư ả ệ ấ ượ ấ ề xem xét nghiên c u l i thì công ty th y s không chú tr ng v n đ này nh banứ ạ ấ ẽ ọ ấ ề ư đ u đã đ ra trong 5 ch tiêu.ầ ề ỉ 23 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ 5) Các tr m d ng chân c a Mai Linh:ạ ừ ủ C i thi n các tr m d ng chân cho khách c a Mai Linh s ch s và ănả ệ ạ ừ ủ ạ ẽ u ng t t h n b ng cách:ố ố ơ ằ _ Xây d ng nhà ch Mai Linh t i các đi m thu n ti n t i các t nh.ự ờ ạ ể ậ ệ ạ ỉ _ Xây d ng siêu th mini Mai Linh t i các đi m thu n ti n t i các t nh.ự ị ạ ể ậ ệ ạ ỉ _ Ghi th i gian d ng chân ngh ng i c th cho các khách hàng bi t.ờ ừ ỉ ơ ụ ể ế _ B sung sách báo, t p chí đ c cho khách hàng đi nh ng tuy n đ ng dài, đổ ạ ọ ữ ế ườ ể khi d ng chân khách hàng nào không ăn và r nh thì có th ng i đ c.ừ ả ể ồ ọ 6) Cách giao ti p c a nhân viên công ty Mai Linh:ế ủ _ Đào t o các nhân viên trong công ty v i các tiêu chí sau và c i thi n ngàyạ ớ ả ệ m t t t h n:ộ ố ơ + Nhân viên hi u bi tể ế : Nhân viên c n bi t rõ v s n ph m d ch v c aầ ế ề ả ẩ ị ụ ủ công ty, c n có kh năng truy n đ t m t cách d hi u các thông tin c nầ ả ề ạ ộ ễ ể ầ thi t cho khách hàng, và c n s n sàng đi thêm m t vài d m đ ng đ trế ầ ẵ ộ ặ ườ ể ả l i các câu h i c a khách hàng. ờ ỏ ủ + Nhân viên đ c trao quy n hành đ ng:ượ ề ộ Công ty không th cung c p m tể ấ ộ d ch v khách hàng t t mà không cho nhân viên quy n quy t đ nh. Vì v y,ị ụ ố ề ế ị ậ công ty s không “trói tay” nhân viên b ng nh ng th t c quá r m rà hayẽ ằ ữ ủ ụ ườ quy đ nh quá c ng nh c mà cho h phép làm b t c đi u gì đ khách hàngị ứ ắ ọ ấ ứ ề ể hài lòng, th m chí có th b qua cho nhân viên m t s sai l m trong quáậ ể ỏ ộ ố ầ trình ho t đ ng do ph i làm vui lòng khách hàng.ạ ộ ả 24 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ + S thân thi n trong các giao ti p mang tính cá nhân:ự ệ ế G i khách hàng theoọ tên c a h n u bi t và hãy c m n khách vì nh ng giao d ch c a h . Lúcủ ọ ế ế ả ơ ữ ị ủ ọ nào cũng vui v và n n c i v i khách hàng…ẻ ở ụ ườ ớ + Phát tri n và tuyên truy n t m nhìn và s m nh c a công ty đ n tòanể ề ầ ứ ệ ủ ế th nhân viên.ể _Tuy n d ng nhân viên m i: ể ụ ớ + Ch n nh ng nhân viên có tính tình vui v , kiên nh n, hài h c…ọ ữ ẻ ẫ ướ + Tuy n nh ng hân viên có nh ng k năng đ c bi t nh hát, k chuy nể ữ ữ ỷ ặ ệ ư ể ệ vui, bi t nh ng trò o thu t nh …ế ữ ả ậ ỏ _Khuy n khích đ ng viên khen th ng cho nhân viên ph c v t t kháchế ộ ưở ụ ụ ố hàng cùa công ty: + Phát phi u đánh giá nhân viên ph c v cho khách hàng đánh giá trongế ụ ụ m i chuy n đi. Và t o ph n th ng cho nhân viên đó nh : t ng huy hi u,ỗ ế ạ ầ ưở ư ặ ệ khen tr c công ty…ướ +Ph n thh ng cho các nhân viên trung th c v i khách hàng và công ty.ầ ưở ự ớ 7) Thái đ quan tâm c a nhân viên Mai Linh đ i v i khách hàng: ộ ủ ố ớ _ Th ng xuyên đánh giá ch t l ng xe đ nh kỳ, thu th p ý ki n và nh ngườ ấ ượ ị ậ ế ữ đi m, nh ng lý do không hài lòng c a khách hang v ch t l ng d ch v xeể ữ ủ ề ấ ượ ị ụ đ ng dài mà công ty đang h at đ ng.ườ ọ ộ 25 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ _ V các v n đ khi u n i:ề ấ ề ế ạ + S thành th c v i khách hàngự ự ớ : Chân thành xin l i và nh n trách nhi m v saiỗ ậ ệ ề l m m c ph i, sau đó s a ch a sai l m và đ ngh t ng khách hàng m t th gìầ ắ ả ử ữ ầ ề ị ặ ộ ứ đó vì đã làm phi n h . “M t th gì” đây có th là m t kho n gi m giá ho cề ọ ộ ứ ở ể ộ ả ả ặ m t s n ph m và d ch v gì đó mi n phí kèm theo.ộ ả ẩ ị ụ ễ + Th i gian đáp ng yêu c u c a khách hàngờ ứ ầ ủ : Tr l i đi n tho i th t s m choả ờ ệ ạ ậ ớ khách hàng, đúng gi trong các bu i h n. Tr l i các e-mail yêu c u thông tinờ ổ ẹ ả ờ ầ trong ngày làm vi c, t t nh t là trong vòng m t đ n hai gi …ệ ố ấ ộ ế ờ _ M t vài đ xu t đ c i thi n 1 s yêu c u h p lý c a khách hàng trong t ngộ ề ấ ể ả ệ ố ầ ợ ủ ươ lai nh sau: (câu h i m 21, 22).ư ỏ ở + N u có mua xe m i thì công ty nên chú tr ng đ n kh ang cách các gh ng iế ớ ọ ế ỏ ế ồ trên xe, t o kh ang cách ng i th ai mái cho khách hàng.ạ ỏ ồ ỏ + Th ng xuyên ki m tra, s a ch a thi t b máy l nh b h . Thuê th b oườ ể ữ ữ ế ị ạ ị ư ợ ả d ng xe cho công ty s a ngay m i khi có h ng hóc, s c v máy móc, thi tưỡ ử ỗ ỏ ự ố ề ế b .ị + Ki m tra các tài x lái xe u làm nh h ng đ n an tòan c a khách hàng:ể ế ẩ ả ưở ế ủ nh c nh , kh c ph c ho c thay đ i nhân s khácắ ở ắ ụ ặ ổ ự + Gi m th i gian d ng chân t i các đ a đi m theo yêu c u c a khách hàng n uả ờ ừ ạ ị ể ầ ủ ế sau khi đã kh o sát đa s khách hàng đ ng ý nh v y…ả ố ồ ư ậ 26 Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ Th.s Nguy n Toàn V nễ ẹ V. K t lu nế ậ Qua nh ng v n đ đã đ c phân tích trên, ta th y đ c t m quan tr ng c a qu n trữ ấ ề ượ ở ấ ượ ầ ọ ủ ả ị ch t l ng đ i v i doanh nghi p. Nó làm gi m thi u r i ro cho doanh nghi p (nhấ ượ ố ớ ệ ả ể ủ ệ ư làm m t khách hàng, làm gi m l i nhu n và uy tín…)ấ ả ợ ậ Qu n tr ch t l ng là m t đi u c n thi t mà công ty c n áp d ng, là m t ph n quanả ị ấ ượ ộ ề ầ ế ầ ụ ộ ầ tr ng không th thi u trong các k h ach và các h at đ ng kinh doanh c a cty, đọ ể ế ế ọ ọ ộ ủ ể công ty có th gi chân khách hàng, tăng uy tín, tăng l i nhu n, gi m giá thành và h atể ữ ợ ậ ả ọ đ ng hi u qu .ộ ệ ả Nó s quy t đ nh s thành công hay th t b i c a cty cũng nh đem l i nhi u thànhẽ ế ị ự ấ ạ ủ ư ạ ề công và nh c h i ngày càng phát tri n m nh m cho công ty. Vì v y mà công ty ph iư ơ ộ ể ạ ẽ ậ ả luôn chú tr ng các v n đ v ch t l ng, vì nh qu n tr t t ch t l ng công ty cóọ ấ ề ề ấ ượ ờ ả ị ố ấ ượ th c nh tranh t t h n, có ch đ ng v ng trên th ng tr ng và có th phát tri nể ạ ố ơ ỗ ứ ữ ươ ườ ể ể m nh m trên các th tr ng m i.ạ ẽ ị ườ ớ ớ H t ế ế 27