Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các sản phẩm du lịch sinh thái và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái tỉnh Cà Mau

i du lịch của họ tăng lên tạo cơ hội cho các khách sạn phát triển. Đồng thời, đây cũng là thách thức cho các khách sạn vì yêu cầu chất lượng của khách hàng cũng tăng lên, đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng của mình để tồn tại và cạnh tranh trên thị trường. 4.3.1.2. Các yếu tố chính trị và pháp luật Trong xu thế hội nhập, trước sự bành trướng của nhiều tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn của nước ngoài để bảo vệ quyền lợi cho các doanh nghiệp trong nước hoạt động và phát triển tốt hơn, chính phủ đã đưa ra Luật Du lịch. Và Luật này đã được Sở TM – DL Vĩnh Long triển khai, tuyên truyền, hướng dẫn thông qua các văn bản quy phạm pháp luật về du lịch đến các cơ sở, doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Để công tác tuyên truyền, hướng dẫn và quản lý các doanh nghiệp du lịch có hiệu quả, Sở TM – DL đã đưa ra một số quy định trong lĩnh vực du lịch, lưu trú để các cơ sở thực hiện, hoàn thành nghĩa vụ và quyền lợi của mình tốt hơn. Do tại Vĩnh Long khách sạn chỉ chiếm 65% tổng số cơ sở lưu trú của tỉnh (32 cơ 36 sở), còn 35% là các nhà khách, nhà trọ nên việc đưa ra nghị định số 39/2000/NĐ- CP ngày 24/08/2000 của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch là chưa đủ nên tỉnh đã dưa ra quyết định 2704/2001/QĐ.UB ngày 14/09/2001 của UBND Tình về việc ban hành Quy định Quản lý kinh doanh nhà trọ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Với hệ thống các văn bản pháp luật này đã tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh hơn trong hệ thống cơ sở lưu trú của Tỉnh Vĩnh Long. Nó đã quy định rất rõ những quyền hạn và quyền lợi mà các doanh nghiệp phải thực hiện và được hưởng. Đây là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn vì nó đã tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh trước sự bành trướng của nhiều khách sạn lớn liên doanh với tập doàn nước ngoài. Tình hình chính trị ở Việt Nam nói chung và Vĩnh Long nói riêng thì ổn định, không xảy ra chiến tranh và các cuộc đảo chính. Chính trị ổn định là điều kiện đầu tiên để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn. Vì nơi nào có hòa bình thì nơi đó thu hút được nhiều khách du lịch đến tham quan và lưu trú nhiều hơn và lâu hơn. Đa số đi du lịch là nhằm mục đích tham quan và giải trí nên du khách luôn chọn những điểm du lịch an toàn về an ninh chính trị để đến. Chính vì vậy, nền chính trị ổn định phần nào đã tạo sự thu hút du khách đến Việt Nam nói chung và Vĩnh Long nói riêng. Đây là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh kách sạn vì lượng khách lưu trú tại Vĩnh Long tăng lên. Sự tồn tại và phát triển của sở TM – DL Vĩnh Long cũng tạo ra không ít điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Với sự quan tâm, chỉ đạo của Sở về các kế hoạch phát triển các cụm điểm du lịch, các cơ sở kinh doanh lưu trú, các kế hoạch thu hút vốn đầu tư vào du lịch. Đồng thời, sự ưu tiên phát triển ngành Du lịch – Dịch vụ thành một trong các ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh nhà đã làm cho các doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Đây là điều kiện tốt để tỉnh thu hút du khách trong và ngoài nước đến và lưu trú lâu hơn tại Vĩnh Long. Hằng năm, Sở TM – DL Vĩnh Long luôn tổ chức các buổi hội nghị về du lịch Vĩnh Long để tổng kết kết quả hoạt động của các doanh nghiệp hoạt động trong ngành đã đạt được và những hạn chế còn mắc phải và đề ra hướng giải quyết và phát triển của mình. Từ đây, Sở TM – DL tổng kết lại và có kế hoạch phát triển toàn ngành du lịch cho phù hợp với mục tiêu, yêu cầu, chiến lược của 37 tỉnh nhà. Bên cạnh đó, Sở cũng cung cấp những tài liệu, số liệu có liên quan đến ngành cho các doanh nghiệp biết và có kế hoạch riêng cho mình để phát triển, hoạt động kinh doanh tốt hơn. 4.3.1.3. Các yếu tố môi trường tự nhiên Vĩnh Long là tỉnh nằm ở vị trí trung tâm của Đồng bằng Sông Cửu Long, giữa hai dòng sông Tiền và sông Hậu. Từ lâu, nơi đây được xem là cửa ngỏ, là nhịp cầu nối giữa Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long. Phía Bắc giáp Tiền Giang, Tây Bắc giáp Đồng Tháp, Đông giáp Bến Tre, Đông Nam giáp Trà Vinh và phía Nam giáp Thành phố Cần Thơ. Ngoài ra, thời tiết ở Vĩnh Long ổn định, mưa thuận gió hòa đã tạo điều kiện thu hút khách du lịch đến Vĩnh Long nhiều hơn tại mọi thời điểm trong năm. Với vị trí như vậy đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh tế nói chung và phát triển du lịch nói riêng của tỉnh. Là một tỉnh giữa vùng sông nước, Vĩnh Long được thiên nhiên ưu đãi cho hệ thống các cù lao trù phú với những vườn cây trái xanh mướt, trĩu quả…tạo nên một khung cảnh thanh bình êm ả sẽ làm cho những lo lắng đời thường của du khách tan biến. Ngoài ra, còn có các điểm tham quan nổi tiếng như: Khu tưởng niệm Cố Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Phạm Hùng, Khu di tích lịch sử cách mạng Cái Ngang, các đình, miếu, lăng,… có tuổi đời hàng trăm năm, là niềm tự hào của người dân Vĩnh Long, là các điểm tham quan khá hấp dẫn đối với du khách muốn tìm hiểu về lịch sử, văn hóa, con người Vĩnh Long. Vĩnh Long còn hấp dẫn du khách bởi các làng nghề, chợ nổi, đờn ca tài tử… dọc bên bờ sông sông Tiền, sông Cổ Chiên. Các điểm du lịch tại Vĩnh Long khá đa dạng nhưng nổi tiếng và được đầu tư, khai thác nhiều vẫn là du lịch miệt vườn bởi Vĩnh Long có hệ thống sông ngòi chằng chịt. ð Tóm lại, Vĩnh Long là nơi có vị trí thuận lợi, tài nguyên thiên nhiên phong phú đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các tuyến điểm du lịch để thu hút du khách đến tham quan và giữ chân khách được lâu hơn. Điều này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống các khách sạn phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách khi đến và lưu trú tại Vĩnh Long. 38 4.3.1.4. Các yếu tố văn hóa xã hội Kinh tế phát triển làm cho chất lượng cuộc sống của con người ngày càng hoàn thiện hơn. Cuộc sống tốt đẹp làm cho con người có những nhu cầu cao hơn như được đi du lịch, thích được hưởng thụ thành quả lao động của mình. Chính điều này đã thúc đẩy con người có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn là tiết kiệm. Họ thích các chuyến du lịch xa nhà vào các dịp nghỉ tết, lễ… trong vài ngày để tận hưởng những thành quả lao động đạt được trong thời gian vừa qua. Sự phát triển công nghiệp tại các tỉnh thành đã tạo ra một môi trường ngột ngạt làm cho mọi người cảm thấy khó chịu và luôn có xu hướng đi du lịch để giải tỏa các phiền muộn trong công việc, lo toan trong cuộc sống mà họ mắc phải. Điều này đã làm cho người dân có xu hướng đi du lịch miệt vườn nhiều hơn vì nó sẽ giúp cho họ có một tinh thần thoải mái sau những lo toan, phiền muộn của cuộc sống. Chính vì vậy, các du khách luôn tìm đến các điểm du lịch mà họ có thể hòa nhập với thiên nhiên như các điểm du lịch sinh thái miệt vườn tại các cù lao như: cù lao An Bình, Hòa Ninh,…. Ý thức làm du lịch của người dân chưa cao, chưa chú trọng đến an toàn trong vận chuyển khách du lịch làm cho lượng khách quay lại thấp. Bên cạnh, việc đi du lịch giải trí du khách còn quan tâm nhiều hơn về khách sạn mà họ sẽ lưu trú để hiệu quả của chuyến đi được nâng cao hơn nữa. Vì thế mà việc chọn nơi lưu trú của du khách cũng có sự thay đổi lớn. Đa số các du khách đều muốn lưu trú tại các khách sạn thoáng mát, yên tỉnh và đầy đủ các tiện nghi; những nơi mà có thể tạo ra cảm giác an toàn, thoải mái, ấm cúng như ngôi nhà thứ hai của họ. Du khách không chỉ đến lưu trú đơn thuần mà còn sử dụng các dịch vụ hổ trợ khác kèm theo trong lúc lưu trú như dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…. Đây là thuận lợi lớn cho khách sạn Trường An vì khách sạn được xây dựng và hoạt động theo lối hòa nhập với thiên nhiên; cung cấp nhiều dịch vụ khác tại chỗ. Còn xu hướng khách du lịch quốc tế thì đi du lịch là để tìm hiểu đời sống tinh thần của con người ở miền sông nước Việt Nam nên họ có xu hướng tham gia loại hình du lịch Home-Stay hơn. Đây là một trong các loại hình du lịch tại Vĩnh Long thu hút du khách quốc tế nhiều nhất tại Đồng Bằng sông Cửu Long. 39 Tuy lượng khách du lịch tăng nhưng không mang đến doanh thu không lớn cho các khách sạn hiện đại vì họ không lưu trú tại các khách sạn lớn mà thường lưu trú tại nhà dân để hòa nhập vào cuộc sống dân dã của người dân địa phương vùng sông nước nhằm tìm hiểu cuộc sống, nền văn hóa của người dân. 4.3.1.5. Nguồn nhân lực Tốc độ phát triển du lịch của cả nước nói chung và Đồng Bằng Sông Cửu Long nói riêng đang trên đà phát triển kéo theo nhu cầu ngày càng nhiều về nguồn nhân lực. Tuy nhiên, số lượng lao động trong ngành có qua đào tạo còn thấp chỉ đạt khoảng 20% tổng số lao động nhưng trong đó trình độ đại học chỉ chiếm 3,11% tổng số lao động. Vài năm trở lại đây các cơ sở đào tạo cũng dốc sức vào lĩnh vực này nhưng chỉ đáp ứng được khoảng 60% nhu cầu của ngành. Tuy nhiên, hầu hết các học viên sau khi đào tạo đều phải đào tạo lại mới cho phù hợp với thự tế bởi các chương trình đào tạo tại các trường nghiên về lý thuyết quá nhiều. Chính vì vậy, nguồn nhân lực trong ngành du lịch tại ĐBSCL không chỉ thiếu về số lượng mà chất lượng cũng thiếu. Bên cạnh đó, nguồn nhân lực trong ngành du lịch có trình độ ngoại ngữ thấp. Lượng lao động có trình độ anh văn tuy nhiều nhưng đạt yêu cầu thì còn thấp và các ngôn ngữ khác như Hàn Quốc, Đức, Pháp… thì lượng lao động biết nói rất ít. Trong khi đó lượng khách quốc tế đến ĐBSCL ngày càng nhiều. Đây là thách thức lớn cho ngành du lịch. Tóm lại, nguồn nhân lực của ngành du lịch có chất lượng thấp. Đây là thách thức lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch - dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lượng lao động. 4.3.1.6. Môi trường quốc tế Gia nhập WTO tạo ra những thời cơ: tranh thủ hợp tác với các đối tác nước ngoài nhằm đa dạng các dịch vụ du lịch; thu hút vốn đầu tư nước ngoài vào các kế hoạch quy hoạch và phát triển các tuyến điểm du lịch tại Vĩnh Long. Điều này đã làm cho các kế hoạch được thực hiện đúng tiến độ đưa ra nhằm tạo thêm được nhiều dịch vụ, điểm du lịch mới lạ nhằm thu hút khách du lịch trong và ngoài nước đến và giữ chân khách được lâu hơn ở Vĩnh Long. 40 Tuy nhiên, việc hội nhập cũng đem lại những khó khăn trực tiếp, việc tham gia của các tập đoàn khách sạn nước ngoài trực tiếp vào thị trường hoặc có thể liên kết với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn Trường An. 4.3.2. Môi trường vi mô 4.3.2.1. Các đối thủ cạnh tranh Khách sạn Trường An là một trong các khách sạn có mặt từ lâu với kinh nghiệm dày dặn, khách sạn luôn cung cấp các dich vụ (ăn uống, lưu trú, giải khát, lưu trú….) có chất lượng tốt cho toàn bộ khách du lịch trong và ngoài nước. Cho đến thời điểm này, khách sạn đang hoạt động trong lĩnh vực đầy tiềm năng nên số lượng đối thủ cạnh tranh gia nhập ngành ngày một tăng, gây ra sự cạnh tranh rất lớn giữa các khách sạn với nhau. Cho nên, việc hiểu rõ đối thủ cạnh tranh của mình là điều hết sức quan trọng vì nó giúp cho chúng ta biết được về mình và đối thủ để có những chính sách, kế hoạch cụ thể nhằm cạnh tranh tốt hơn, hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn. Các đối thủ cạnh tranh hiện tại của khách sạn Trường An: Nếu xét về địa bàn hoạt động và phân hạng khách sạn hay tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng cục Du lịch công nhận (tiêu chuẩn 2 sao); chúng tôi quyết định chọn hai khách sạn là khách sạn Cửu Long và Hoàng Hảo làm đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn. Theo kết quả phỏng vấn các chuyên gia thì khách sạn Cửu Long và Hoàng Hảo có các điểm mạnh, yếu như sau: Ø Khách sạn Cửu Long (đạt chuẩn 2 sao). Địa chỉ: số 1, đường 1 tháng 5, phường 1, thị xã Vĩnh Long, Vĩnh Long. - Khách sạn Cửu Long có 34 phòng và 75 giường. Khách sạn này có một vị thế rất thuận lợi: khách sạn hoạt động trước khách sạn Trường An nên được nhiều khách du lịch biết đến nhiều hơn; đặc biệt khách sạn Cửu Long nằm tại trung tâm của thị xã, nơi có nhiều du khách đến tham quan. - Khách sạn Cửu Long thuộc công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long, một công ty lữ hành có mặt lâu đời và phát triển nhất tại Vĩnh Long nên khách sạn có một nguồn thu từ các tour do công ty tổ chức, một mguồn thu lớn cố định. - Nguồn nhân lực có chuyên môn cao do phục vụ lâu năm nên có nhiều kinh nghiệm trong công việc. Đặc biệt, có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình trong công việc, thân thiện với đồng nghiệp và khách hàng. 41 - Tọa lạc gần trung tâm mua sắm (chợ Vĩnh Long, siêu thị Co.op Mark) thuận tiện cho các du khách mua sắm hàng tiêu dùng và quà lưu niệm. - Khách sạn chiếm thị phần cao nhất 60%. Ngoài các điểm mạnh nêu trên khách sạn cửu Long cũng có một số điểm yếu sau: - Không gian hoạt động chật hẹp, không khí ngột ngạt do gần bên chợ. - Ở trung tâm thị xã nên hơi ồn ào, nhộn nhịp không thích hợp cho các du khách trung niên trở lên. Tóm lại, khách sạn Cửu Long là khách sạn chiếm thị phần nhiều nhất, hoạt động có hiệu quả. Đây là một đối thủ mạnh mà khách sạn cần phải quan tâm nhiều hơn để có thể cạnh tranh trên thị trường. Ø Khách sạn Hoàng Hảo (đạt chuẩn 2 sao) Địa chỉ: xã Tân Ngãi, thị xã Vĩnh Long, Vĩnh Long. Khách sạn Hoàng Hảo gồm 20 phòng và 40 giường. Khách sạn này nằm trên cùng con đường với khách sạn Trường An. Một số điểm mạnh của khách sạn Hoàng Hảo: - Chất lượng phòng tốt do mới xây dựng và đem vào hoạt động. - Đội ngũ nhân viên nhiệt tình. - Khách sạn thuộc doanh nghiệp tư nhân nên vốn lưu động của khách sạn luôn chủ động được hay tình hình tài chính của khách sạn mạnh. - Tuy cùng tọa lạc trên một con đường nhưng khách sạn Hoàng Hảo ở trước khách sạn Trường An nên một số du khách lẻ đã chọn khách sạn để lưu trú. Một số điểm yếu của khách sạn Hoàng Hảo: - Không gian hoạt động của khách sạn chật hẹp không thoải mái. - Số lượng du khách biết và lưu trú tại khách sạn thấp. - Dịch vụ khách sạn cung cấp không đa dạng, phong phú: chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống. - Nhân viên phục vụ không chuyên nghiệp, không được đào tạo qua trường lớp chủ yếu là lao động phổ thông. Nhìn chung, khách sạn Hoàng Hảo ra đời sau và có khá nhiều điểm mạnh nhưng xét về ưu thế thì không bằng khách sạn Trường An. Hoàng Hảo không quan tâm nhiều đến hoạt động marketing cho khách sạn mà chủ yếu là khách tự 42 tìm đến khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn Trường An không nên xem thường đối thủ cạnh tranh yếu hơn mình tại thời điểm hiện tại. v Ma trận hình ảnh cạnh tranh Bảng 8: MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN TRƯỜNG AN SO VỚI CÁC ĐỐI THỦ Mức độ quan trọng Trường An Cửu Long Hoàng Hảo Phân loại Điểm quan trọng Phân loại Điểm quan trọng Phân loại Điểm quan trọng Chất lượng phục vụ 0,15 3 0,45 4 0,6 2 0,3 Uy tín, ấn tượng 0,08 4 0,32 4 0,32 3 0,24 Vị thế khách sạn 0,1 2 0,2 4 0,4 2 0,2 Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp 0,15 3 0,45 3 0,45 2 0,3 Hạt động marketing 0,1 1 0,1 2 0,2 1 0,1 Chất lượng phòng 0,08 2 0,16 2 0,16 3 0,24 Tài chính để phát triển dịch vụ 0,14 3 0,42 3 0,42 3 0,42 Sự hài lòng của khách hàng 0,1 2 0,2 3 0,3 1 0,1 Thị phần 0,1 2 0,2 4 0,4 1 0,1 Tổng số điểm quan trọng 2,59 3,25 2,09 Nguồn: tự thực hiện Ghi chú:Các mức phân loại: (4) là tốt; (3) là trên mức trung bình; (2) là trung bình; (1) là kém. Qua ma trận hình ảnh cạnh tranh ta thấy khách sạn Cửu Long là đối thủ mạnh nhất hiện nay nó đang dẫn đầu thị trường. Vì vậy,Trường An nên khắc phục các điểm yếu, phát huy các điểm mạnh của mình để có thể tồn tại và cạnh tranh trên thị trường. Tuy Khách sạn Hoàng Hảo là đối thủ còn yếu so với 43 Trường An nhưng nó sẽ là đe dọa lớn trong tương lai nếu như Hoàng Hảo khắc phục được các yếu điểm của nó. Đối thủ tiềm năng của khách sạn Trường An là khách sạn An Bình sẽ được khởi công xây dựng vào năm 2009. Khách sạn này đạt tiêu chuẩn 5 sao đầu tiên sẽ được xây dựng tại Vĩnh Long. Nằm trong trung tâm thị xã; có mặt hướng ra sông Tiền. Quy mô hoạt động rất rộng lớn. Tuy khách sạn Trường An đã hoạt động lâu năm và có uy tín đối với khách hàng nhưng cũng phải không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình, đề phòng các đối thủ gia nhập ngành để có hướng hoạt động tốt hơn. 4.3.2.2. Các sản phẩm thay thế Do nhu cầu du lịch ngày càng cao của du khách như: đối với khách du lịch nước ngoài thì thích hòa nhập với thiên nhiên, đời sống dân dã nên đã có những loại hình du lịch Homestay; đối với khách du lịch nội địa thì thích lưu trú tại các khách sạn có đầy đủ tiện nghi hơn. Homestay là loại hình du lịch mà việc lưu trú và giải trí đều diễn ra tại một địa điểm. Loại hình lưu trú tại nhà dân là một sản phẩm đã được hình thành và phát triển ở Vĩnh Long cách đây 2 năm. Loại hình lưu trú này thì được nhiều du khách quốc tế quan tâm và sử dụng nhiều hơn là khách du lịch nội địa. Toàn bộ tại Vĩnh Long có 10 căn hộ kinh doanh lưu trú nhưng trong số đó chỉ có 8 cơ sở thường xuyên tiếp khách ngủ đêm với sức chứa 100 khách/ngày. Tuy nhiên nay chưa sử dụng hết công suất chỉ đạt bình quân 40 khách/ngày. Điều kiện cơ sở vật chất còn ở mức thấp, chủ yếu đáp ứng cho khách có nhu cầu đơn giản là tiếp cận và tìm hiểu về cuộc sống cộng đồng của cư dân địa phương. Đối với các du khách có nhu cầu cao hơn thì chưa phục vụ được hết. Hiện tại, các căn hộ hoạt động nhỏ lẻ, chất lượng cơ sở vật chất thấp. Nếu trong tương lai có sự quan tâm và đầu tư đúng mức sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách sẽ là thách thức lớn cho các khách sạn. Đây là một trong các thách thức đối với các khách sạn khi cạnh tranh để thu hút du khách khi các cơ sở này được đầu tư đúng mức hơn nữa. Tuy nhiên, tại Vĩnh Long chỉ có Công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long khai thác và đưa vào hoạt động nên số lượng du khách được phục vụ không nhiều. 44 CHƯƠNG 5 LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO KHÁCH SẠN TRƯỜNG AN 5.1. MỤC TIÊU MARKETING - Doanh thu khách sạn tăng lên 15% so với năm trước tức 1.113.200.000đ. - Công suất sử dụng phòng từ 25% tăng lên 30% vào mùa thấp điểm; riêng những ngày lễ, tết, mùa du lịch thì đạt công suất phòng từ 80% tăng lên 90%. - Thị phần khách sạn chiếm lĩnh tăng từ 2% lên 3%. - Mức độ nhận biết của khách hàng về khách sạn 100%. Những mục tiêu đã đặt ra như trên là hoàn toàn có thể đánh giá được và tính khả thi khá cao nếu thực hiện đúng những cách thức tiếp thị được vạch ra dưới đây. 5.2. PHÂN TÍCH SWOT VÀ ĐỀ RA CÁC PHƯƠNG ÁN MARKETING 5.2.1. Xây dựng ma trận SWOT Việc xây dựng ma trận SWOT giúp khách sạn thấy đựơc các điểm mạnh và điểm yếu của Khách sạn; các cơ hội và thách thức đang ảnh hưởng đến khách sạn. Từ đây, chúng ta kết hợp các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Khách sạn để đề ra các phương pháp marketing cho phù hợp với điều kiện, khả năng của mình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ø Các điểm mạnh của dịch vụ lưu trú của khách sạn Trường An: - Là khách sạn duy nhất tại Vĩnh Long được xây dựng theo dạng các biệt thự riêng biệt tạo cảm giác thoải mái, thoáng mát đặc biệt làm cho khách hàng có cảm giác đang ở trong ngôi nhà riêng của mình. - Tình hình tiêu thụ phòng tốt. - Có uy tín, ấn tượng tốt với khách hàng. - Đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, ân cần sẵn sàng giúp đỡ khách. - Quá trình phục vụ khách đơn giản, nhanh gọn. Ø Các điểm yếu của dịch vụ lưu trú của khách sạn Trường An: - Khách sạn ở xa nội ô thị xã, các trung tâm mua sắm. - Hệ thống phân phối chưa rộng rãi. - Các biện pháp chiêu thị chưa hiệu quả. 45 - Khả năng giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế thấp. Qua phân tích môi trường kinh doanh của khách sạn ta thấy khách sạn có các cơ hội và thách thức như sau: Ø Các cơ hội chủ yếu của dịch vụ lưu trú của khách sạn Trường An: - Nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng tăng - Lượng khách đến tham quan và lưu trú tại Vĩnh long ngày càng nhiều. - Hệ thống luật, quy định chặt chẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. Ø Các thách thức chủ yếu đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn: - Sự cạnh tranh của các đối thủ sắp gia nhập ngành đặc biệt là khách sạn có liên kết với các tập đoàn khách sạn nước ngoài. - Sự đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao của du khách. - Sự phát triển của loại hình du lịch Home-stay. - Nguồn nhân lực thiếu về số lượng lẫn chất lượng. 46 SWOT Những điểm mạnh (S) 1. Là khách sạn duy nhất xây dựng theo dạng các biệt thự. 2. Tình hình tiêu thụ phòng tốt. 3. Có uy tín, ấn tượng tốt với khách hàng. 4. Đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, ân cần sẵn sàng giúp đỡ khách. 5. Quá trình phục vụ khách đơn giản, nhanh gọn. Những điểm yếu (W) 1. Khách sạn ở xa nội ô thị xã, các trung tâm mua sắm. 2. Hệ thống phân phối chưa rộng rãi. 3. Các biện pháp chiêu thị chưa hiệu quả. 4. Khả năng giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế thấp. Các cơ hội (O) 1. Nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng tăng 2. Lượng khách đến tham quan và lưu trú tại Vĩnh Long ngày càng nhiều. 3. Hệ thống luật, quy định chặt chẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. SO 1. Thâm nhập thị trường (S1, S2, S3, O1, O2, O3). 2. Chiến lược phát triển dịch vụ mới (S1, S2, S3, O1, O2). 3. Duy trì chất lượng dịch vụ (S2, S4, S5, O1, O2) WO 1.Tăng cường quảng bá sản phẩm (W1, W2, W3, O1, O2). 2.Mở rộng hệ thống phân phối (W2, O1, O2). Các thách thức (T) 1. Sự cạnh tranh của các khách sạn lớn sắp gia nhập ngành. 2. Sự đòi hỏi chất lượng ngày càng cao của du khách. 3. Sự phát triển của loại hình du lịch Homestay. 4. Nguồn nhân lực thiếu về số lượng lẫn chất lượng. ST 1. Nâng cao chất lượng các dịch vụ đang cung cấp (S1, S2, S3, S5, T1, T2, T3). WT 1. Khẳng định chất lượng dịch vụ (W3, W5, T2, T3). Hình 5: Ma trận SWOT của khách sạn 47 5.2.2. Xác định các phương án Marketing cho khách sạn Qua phân tích và nghiên cứu thì các phương án cần áp dụng cho khách sạn Trường An là: Ø Thâm nhập thị trường: Thị trường lưu trú tại Vĩnh Long ngày càng phát triển nhanh. Chính vì vậy, cần phải tăng cường ngân sách đẩy mạnh hoạt động chiêu thị, truyền thông để xây dựng hình ảnh của khách sạn nhằm tăng mức độ nhận biết và thu hút các khách hàng mới, giữ chân những khách hàng cũ. Ø Nâng cao chất lượng các dịch vụ đang cung cấp: Nâng có chất lượng luôn là vấn đề đặt ra để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Chuyển từ việc mua hàng bằng lý trí chuyển sang mua hàng bằng tình cảm. Ø Tăng cường quảng bá sản phẩm: Do khách sạn ở xa khách hàng nên cần phải đẩy mạnh công tác quảng bá để khách hàng nhận biết, thấy rõ hơn những ưu thế và lợi ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. 5.3. DỰ BÁO BÁN HÀNG Với các phương án chiêu thị nêu trên tôi dựa vào lượng khách, công suất phòng, doanh thu các tháng năm 2006-2007 để dự báo bán hàng của khách sạn trong các tháng năm 2008. Do dịch vụ lưu trú mang tính chất thời vụ nên tôi dùng phương pháp phân tích cấu trúc dòng cầu có xét đến yếu tố thời vụ để dự báo. Kết quả dự báo bán hàng của khách sạn năm 2008 như sau: Bảng 9: DỰ BÁO BÁN HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 2008 Tháng Lượng khách (lượt khách) Công suất phòng (%) Doanh thu (1.000đ) 1 450 24,87 22.796,57 2 473 28,85 25.849,93 3 504 28,05 28.971,38 4 528 30,25 31.215,02 5 593 33,26 38.290,35 6 700 39,79 50.367,60 7 1.041 59,35 89.176,06 8 1.726 97,07 167.530,70 9 626 36,68 42.111,50 10 547 30,61 32.448,12 11 523 30,52 30.760,58 12 499 28,36 26.954,24 Tổng 8.210 - 1.174.824 Nguồn: tính từ bảng 12-20 phần phụ lục 48 Lượng khách qua các tháng không đều nhau có những tháng lượng khách khá cao (tháng 7, 8) khách sạn cần phải có kế hoạch bố trí nhân sự cho phù hợp để đảm bảo chất lượng phục vụ như nhau tại mọi thời điểm. Qua bảng 9 ta thấy: - Tổng lượng khách năm 2008 khách sạn phục vụ 8.210 lượt khách. - Công suất phòng trung bình 38,97%. - Doanh thu của khách sạn năm 2008 ước đạt 1.174.824.000 đồng. 5.4. KẾ HOẠCH MARKETING 5.4.1. Chiến lược sản phẩm Để thu hút du khách đến lưu trú tại khách sạn và giữ chân du khách được lâu hơn, chúng ta cần tạo ra các thuộc tính khác biệt để thu hút khách hàng và phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có dịch vụ khách hàng tốt hơn, đặc biệt hơn các đối thủ. Nên chúng tôi sẽ cải cách lại sản phẩm ứng với uy tín lâu năm của khách sạn sao cho khách hàng có ấn tượng với khách sạn hơn. Khách sạn Trường An được xây dựng trên 15 năm nên cũng có phần hơi cũ kỹ. Vì vậy, khách sạn sẽ đầu tư làm mới các buồng phòng và thay đổi cách trang trí sao cho phù hợp với khung cảnh thiên nhiên để tạo cảm giác thoải mái cho du khách khi lưu trú. Bên cạnh đó, thay đổi các trang thiết bị lâu năm, không sử dụng được. Do từ tháng 1/2008 đến hết tháng 4/2008 lượng khách đến khách sạn Trường An lưu trú thấp nên khách sạn luân phiên sữa chữa, nâng cấp phòng ốc. Tuy khách sạn Trường An đã được thiết kế, xây dựng theo lối kiến trúc đặc biệt (xây dựng theo kiểu các biệt thự riêng biệt nhau); chưa có khách sạn nào có mô hình như vậy. Nhưng khách sạn vẫn tạo thêm điểm đặc biệt so với các khách sạn khác thông qua cách trang trí buồng phòng; chất lượng phục vụ, thái độ nhiệt tình của nhân viên đối với du khách; cung cấp các dịch vụ kèm theo đạt chất lượng cao, nhanh chóng, phục vụ tận nơi nếu khách có nhu cầu. 5.4.2. Chiến lược giá Năm 2008 tiếp tục áp dạng bảng giá hiện tại của khách sạn (bảng 3 trang 23). Vì Khách sạn Trường An được xây dựng theo kiểu từng biệt thự độc lập nhau nên mỗi loại biệt thự có một giá tiền khác nhau. Bên cạnh đó, do nhu cầu của các du khách đến tham quan và giải trí trong ngày về nên khách sạn cũng có 49 chính sách giá theo giờ để các du khách nghỉ ngơi giữa ngày. Vì vây, với chiến lược giá như thế này (giá theo ngày và theo giờ) rất thuận lợi trong việc thu hút du khách đến với khách sạn. 5.4.3. Hoạt động phân phối Vẫn giữ nguyên hai hình thức phân phối chủ yếu của khách sạn là phân phối thông qua nhân viên bán hàng trực tiếp và phân phối thông qua các sản phẩm tour du lịch trọn gói. Tuy nhiên, để tăng lượng khách đoàn, tăng phạm vi hoạt động khách sạn vẫn tiếp tục hợp tác với các công ty lữ hành hiện tại; đồng thời khai thác và hợp tác với các công ty lữ hành khác tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long. 5.4.4. Chiến lược chiêu thị Khách sạn ở xa khách hàng của mình nên việc chọn phương tiện truyền thông cho mình là điều hết sức quan trọng, giúp cho du khách biết đến khách sạn Trường An nhằm tăng sự nhận biết của du khách về dịch vụ lưu trú, bên cạnh đó thu hút các khách hàng mới. Hiện tại, khách sạn mới áp dụng các biện pháp chiêu thị nhằm tăng mức độ nhận biết của khách hàng đối với khách sạn chứ chưa thu hút được du khách đến lưu trú tại khách sạn và kéo dài thời gian lưu trú. Vì vậy, để vừa nâng cao mức độ nhận biết của du khách và thu hút du khách cũ quay lại lưu trú, du khách mới đến lưu trú, khách sạn vừa duy trì các biện pháp cũ vừa áp dụng thêm các biện pháp chiêu thị sau: - Quảng cáo trên internet - Quảng cáo trên báo - Treo băng role - Phát brochure, gửi thư chào hàng, phát hành các cuốn sách mỏng. Bên cạnh các phương pháp quảng cáo nêu trên, khách sạn còn có các biện pháp kích thích tiêu thụ, kéo dài thời gian lưu trú của du khách, thu hút du khách quay lại vào các lần sau thông qua các chương trình khuyến mãi như: - Tặng các phiếu giảm giá cho các lần lưu trú sau - Tặng một số dịch vụ khác (tặng phiếu ăn, phiếu trò chơi) kèm theo khi lưu trú tại khách sạn 50 - Chiết khấu 10% cho các khách hàng công nghiệp của khách sạn trong thời gian khuyến mãi. Với các biện pháp chiêu thị nêu trên, khách sạn đã đưa ra kế hoạch thực hiện cụ thể: thời gian thực hiện, ai chịu trách nhiệm thực hiện và thực hiện như thế nào ở phần 5.6. Kế hoạch thực hiện (trang 53). 5.4.5. Con người Mục tiêu: nhằm nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ từ đó nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, đảm bảo một cách tốt nhất sự hài lòng cho khách hàng. Để đạt được mục tiêu đề ra, khách sạn có chương trình hành động cụ thể như sau: + Vào tháng 1, 2 lượng khách lưu trú tại khách sạn thấp nên khách sạn tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ cho đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn. + Theo dự báo thì vào tháng 7, 8 lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng mạnh, nên để đảm bảo chất lượng phục vụ thì khách sạn cần thêm 2 nhân viên buồng phòng. Vì vậy, vào tháng 6 khách sạn tuyển thêm 2 nhân viên thời vụ và đào tạo tại chỗ để có thể phục vụ vào tháng 7, 8. + Cung cấp đồng phục nhân viên để tạo được nét riêng cho khách sạn, góp phần làm tăng tính chuyên nghiệp trong phục vụ. Đồng thời, góp phần làm cho du khách ấn tượng và có thiện cảm nhiều hơn đối với khách sạn. 5.4.6. Quá trình dịch vụ Quá trình phục vụ khách của khách sạn đã đạt hiệu quả cao, các bộ phận trong khách sạn phối hợp với nhau rất tốt làm cho quá trình phục vụ nhanh chóng, đáp ứng kịp thời khi khách có nhu cầu khẩn cấp. Vì vậy, khách sạn tiếp tục duy trì quá trình phục vụ khách hàng hiện tại của khách sạn. 5.4.7. Dịch vụ khách hàng Trong xu hướng cạnh trạnh trong tương lai thì những dịch vụ cộng thêm là chìa khóa lớn cho sự thành công chính vì vậy: + Nâng cao mức độ biết đến các dịch vụ cộng thêm cho du khách thông qua các chương trình quảng cáo tiếp thị nêu trên. + Tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ đang cung cấp thông qua các phiếu đóng góp ý kiến của khách hàng. Có các thùng thư góp ý, các phiếu đóng góp ý 51 kiến ở quầy tiếp tân cho khách hàng đóng góp ý kiến giúp khách sạn biết được các khuyết điểm nhằm khắc phục và phát huy các ưu điểm. 5.5. KẾ HOẠCH VỀ CHI PHÍ MARKETING Sau khi đề ra và chọn các phương án marketing phù hợp với điều kiện, năng lực của khách sạn. Để thực hiện được kế hoạch này chúng tôi đã dự tính chi phí cho các biện pháp chiêu thị năm 2008 như sau: Bảng 10: DỰ KIẾN CHI PHÍ CÁC BIỆN PHÁP CHIÊU THỊ Hình thức chiêu thị; quảng cáo Số lượng dự kiến Đơn giá (1.000đ) Thành tiền (1.000đ) 1. Chương trình phát brochure 33.600 In ấn Nhân viên phát brochure 30.000 tờ 4 người 1 900 30.000 3.600 2. Chương trình phát hành sách mỏng 200 cuốn 10 2.000 3. Chương trình quảng cáo trên internet 36.000 4 Chương trình treo băng role 30 băng rol 50 1.500 5. Chương trình gửi thư chào hàng 600 Thư Brochure 200 thư 200 bro 2 1 400 200 6. Chương trình quảng cáo trên báo 10.000 7. Chương trình khuyến mãi 69.000 Quà lưu niệm (nón) Giảm giá Tặng phiếu ăn Tặng vé trò chơi Chiết khấu 1.000 cái 200 phiếu 100 vé 8 50 10 8.000 20.000 10.000 1.000 30.000 8. Chi phí phát sinh khác 20.000 Tổng cộng: 172.700 Qua bảng ta thấy tổng chi phí để thực hiện kế hoạch marketing năm 2008 là 172.700.000 đồng. 52 5.6. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN Để thu hút du khách vào mùa thấp điểm và kéo dài thời gian lưu trú của du khách, khách sạn chia chương trình chiêu thị năm 2008 thành 3 đợt: - Đợt 1: từ ngày 1/1/08 đến 29/2/2008. Do các tháng đầu năm, lượng khách lưu trú tại khách sạn thấp. Vì vậy, để nâng cao lượng khách của khách sạn chúng tôi thực hiện chương trình khuyến mãi nhằm kích thích tiêu dùng của du khách và thu hút du khách đến khách sạn nhiều hơn. - Đợt 2: từ 15/4/2008 đến 5/6/2008. Trong khoảng thời gian này có các ngày lễ lớn 30/4, 1/5, 1/6 và đây cũng là thời gian tổ chức các hội chợ, tổ chức giải quần vợt ngành du lịch nên lượng khách đến Vĩnh Long khá lớn. Chính vì vậy, khách sạn thực hiện khuyến mãi vào thời gian này để thu hút du khách đến lưu trú tại khách sạn. - Đợt 3: từ 1/11/2008 đến 15/12/2008. Vào các tháng cuối năm lượng khách cũng đến lưu trú tại khách sạn thấp nên khách sạn thực hiện chương trình tiếp thị nhằm thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn. Trong 3 đợt khuyến mãi này đều sử dụng các phương tiện truyền thông để quảng cáo cho khách hàng biết đến chương trình khuyến mãi của khách sạn nhằm tăng mức độ nhận biết của du khách và thu hút du khách ngày càng đến lưu trú tại khách sạn nhiều hơn. - Quảng cáo trên internet, báo, phát các brochure. - Phát hành các cuốn sách mỏng để tại các quầy phục vụ trong khách sạn để cho khách tham khảo, lựa chọn và sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. - Tặng nón in logo của khách sạn vì khi du khách đội nón là phần nào góp phần quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người khác, bạn bè và người thân của họ. Vì theo đa số du khách đều lựa nơi lưu trú thông qua người quen nên đây là biện pháp tốt nhất để quảng bá hình ảnh khách sạn. Và đây cũng là một món quà nhỏ để làm kỷ niệm đối với các du khách. - Tặng phiếu giảm giá cho lần lưu trú thứ 2 để thu hút du khách quay lại khách sạn lần sau nhằm tăng công suất sử dụng phòng, góp phần nâng cao doanh thu của khách sạn - Tặng phiếu ăn, phiếu trò chơi cho trẻ em để thu hút khách đến lưu trú, giữ chân khách được lâu hơn và sử dụng thêm các dịch vụ khác do công ty cung cấp. 53 - Đối với các công ty lữ hành thì khách sạn sẽ chiết khấu 10% trong thời gian khuyến mãi còn chiết khấu 5% ngoài thời gian khuyến mãi. Sau đây là bảng phân công công việc cụ thể: Bảng 11: BẢNG PHÂN CÔNG THỰC HIỆN KẾ HOẠCH Thời gian Công việc Người thực hiện Chi phí (1.000đ) 1/1/08 đến 29/2/08 - Phát 10.000 brochure - Gửi thư chào hàng, brochure, email cho công ty lữ hành, một số doanh nghiệp tại ĐBSCL và thành phố HCM. - Treo 10 băng role tại cổng vào khách sạn, nhà hàng và trên một số tuyến đường lớn ở Vĩnh Long. - Đăng ký quảng cáo trên báo quý I và quý III; trên internet cho cả năm. - Khuyến mãi: Tặng nón có in logo khách sạn. Tặng phiếu giảm giá 10% tổng chi phí lưu trú lần 2 (có giá trị đến ngày 15/4/2008) cho những khách hàng đã lưu trú tại khách sạn trên 2 ngày. Chiết khấu 10% cho các công ty lữ hành. - Thuê người thực hiện. - Nhân viên tổ tiếp tân. - Nhân viên tổ kỹ thuật và nhân viên tổ bảo vệ. - Nhân viên phòng hành chính. - Nhân viên tổ tiếp tân. 11.200 300 500 46.000 2.000 20.000 10.000 54 Thời gian Công việc Người thực hiện Chi phí (1.000đ) 15/4/08 đến 5/6/08 - Phát 10.000 brochure - Treo 10 băng role tại cổng vào khách sạn, nhà hàng và trên một số tuyến đường lớn ở Vĩnh Long. - Khuyến mãi: Tặng nón có in logo khách sạn. Tặng 100 phiếu ăn trị giá 50.000 (có giá trị đến ngày 30/6/2008) cho 100 khách hàng đầu tiên đã lưu trú tại khách sạn trên 2 ngày. Tặng 100 vé trò chơi cho trẻ em dưới 10 tuổi. Chiết khấu 10% cho các công ty lữ hành. - Thuê người thực hiện. - Nhân viên tổ kỹ thuật và nhân viên tổ bảo vệ. - Nhân viên tổ tiếp tân. 11.200 500 3.000 5.000 1.000 10.000 1/11/08 đến 15/12/08 - Phát 10.000 brochure - Gửi thư chào hàng, brochure, email cho công ty lữ hành, một số doanh nghiệp tại ĐBSCL và thành phố HCM. - Treo 10 băng role tại cổng vào khách sạn, nhà hàng và trên một số tuyến đường lớn ở Vĩnh Long. - Khuyến mãi: Tặng nón có in logo khách sạn. Tặng 100 phiếu ăn trị giá 50.000 (có giá trị đến ngày 30/11/2008) cho 100 khách hàng đầu tiên đã lưu trú tại khách sạn trên 2 ngày. Chiết khấu 10% cho các công ty lữ hành. - Thuê người thực hiện. - Nhân viên tổ tiếp tân. - Nhân viên tổ kỹ thuật và nhân viên tổ bảo vệ. - Nhân viên tổ tiếp tân. 11.200 300 500 3.000 5.000 10.000 55 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Sau khoảng thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch Trường An thì tôi có vài nhận xét như sau: - Công ty Cổ phần Du lịch Trường An là một đơn vị hoạt động kinh doanh hiệu quả, có tổng doanh thu và lợi nhuận tăng rất nhanh qua các năm. - Cơ cấu tổ chức phối hợp chặt chẽ bên cạnh đội ngũ nhân viên công ty luôn đoàn kết, chia sẻ và luôn cố gắng nâng cao trình độ để hoàn thành tốt các công việc được giao. Với những định hướng, chủ trương đúng đắn, tôi tin chắc Công ty sẽ đạt được những thành tựu lớn trong thời gian tới. - Chưa có bộ phận tiếp thị - bán hàng riêng biệt mà do bộ phận tài chính - kế hoạch đảm nhiệm việc đề ra các kế hoạch marketing, bộ phận kinh doanh (khách sạn - nhà hàng và trung tâm dịch vụ - lễ hội) thực hiện nên chưa đạt hiệu quả cao trong công tác quảng bá chiêu thị. Về khách sạn, tôi có một vài kết luận như sau: - Dịch vụ lưu trú là dịch vụ đang phát triển, có tiềm năng và sẽ đem lại doanh thu ngày càng nhiều cho công ty. Vì vậy, mà ban lãnh đạo cần xem xét, quan tâm nhiều hơn để đưa ra các biện pháp, phương thức để phát triển cho phù hợp với khả năng của mình. - Hiện tại mức độ nhận biết về Khách sạn của du khách là khá lớn nhưng lượng khách chọn khách sạn để lưu trú thì còn thấp. Do đó mà cần phải đẩy mạnh hoạt động chiêu thị nâng cao lượng khách đến khách sạn và giữ chân khách được lâu hơn và các lợi ích mà khách sạn đem lại. - Bên cạnh đó thị trường lưu trú ngày càng lớn, mức độ yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nó vừa tạo ra cơ hội đồng thời cũng là thách thức cho Khách sạn Trường An. - Sự gia nhập ngành của nhiều khách sạn lớn là thách thức lớn đối với khách sạn Trường An nên chúng ta cần phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể cạnh tranh trên thị trường. 56 6.2. KIẾN NGHỊ Mặc dù hiện tại Khách sạn Trường An có được nhiều ưu thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác nhưng trong tương lai để đáp ứng tốt các yêu cầu mới của thị trường và cạnh tranh thì khách sạn cần phải: - Nâng cấp và hiện đại hóa cơ sở vật chất của khách sạn để luôn đảm bảo chất lượng buồng phòng theo quy định xếp sao khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam nhằm đảm bảo uy tín, ấn tượng đối với khách hàng của mình. - Nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách: + Đào tạo nhân viên có kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, bên cạnh đó cần trang bị kỹ năng giao tiếp ứng xử, làm hài lòng khách hàng từ đó tạo cho khách hàng khi đến với khách sạn sẽ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ. + Nghiên cứu và chọn đồng phục cho nhân viên phục vụ để tạo nên nét riêng biệt của khách sạn, tạo ấn tượng cho khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ hơn. + Đẩy mạnh các hoạt động chiêu thị quảng cáo nhằm tăng mức độ sử dụng khách sạn của du khách. + Phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ khác nhanh chóng, có hiệu quả để du khách hài lòng cả về dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác. Đây cũng là biện pháp để khách sạn giữ chân khách lưu trú được lâu hơn, và quay lại khách sạn khi đến Vĩnh Long. + Có các phiếu góp ý và thùng thư góp ý ngay tại quầy tiếp tân để thu thập các ý kiến đóng góp quý báu của khách hàng nhằm sửa chữa, cải thiện các khuyết điểm trong phục vụ và phát huy các ưu điểm. Để có thể thực hiện tốt kế hoạch Marketing cho khách sạn năm 2008 cần có sự phối hợp, hỗ trợ giữa các phòng ban chức năng trong công ty. Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo Khách sạn luôn xem xét theo dõi và có những điều chỉnh thích hợp với những thay đổi của thị trường. Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp các dịch vụ kịp thời cho khách hàng thì công ty nên có thêm bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt. Bộ phận này sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo biết được mức độ hài lòng của khách đối với các dịch vụ, những điều khách hàng không hài lòng để ban lãnh đạo có các biện pháp kịp thời để cải thiện và nâng cao chất lượng của các dịch vụ hơn. 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Philip Kotler, 2003, Quản Trị Marketing, NXB Thống Kê 2. Trần Ngọc Nam, 2005, Marketing Du lịch, NXB Thành phố HCM. 3. Bùi Đức Tuân, Giáo trình Kế hoạch Kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội. 4. Phạm Ngọc Thúy, Kế hoạch Kinh doanh, NXB Đại học quốc gia TPHCM. 5. www.vinhlong.gov.vn 6. www.skhdt.vinhlong.gov.vn 7. www. Mekong-cantho2008. info 58 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Tôi là sinh viên trường Đại học Cần Thơ, khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh. Tôi đang tiến hành khảo sát khách du lịch nội địa về nhu cầu sử dụng khách sạn tại Vĩnh Long. Quý khách vui lòng dành chút thời gian khoảng 10 phút để giúp tôi trả lời một số câu hỏi có liên quan dưới đây. Chúng tôi rất hoan nghênh sự cộng tác và giúp đỡ của quý khách. Các ý kiến trả lời của quý khách sẽ được đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối. Tên đáp viên: ……………………………. Tuổi:……………….. Nghề nghiệp:……………………………… Nam/Nữ:……….. Địa chỉ:……………………………………………………….. Câu 1: Quý khách vui lòng cho biết, quý khách đến Vĩnh Long tham quan được bao lâu? Trong ngày (Kết thúc phỏng vấn) Vài ngày (Phỏng vấn tiếp) Câu 2: Quý khách đi du lịch với ai? Người quen Một mình Theo đoàn Khác: …………………………….. Câu 3: Hiện tại, quý khách lưu trú tại đâu? Khách sạn Trường An (Tiếp câu 7) Khách sạn Cửu Long Khách sạn Thái Bình Khác: ………………………....... Câu 4: Quý khách có biết khách sạn Trường An không? Không (Tiếp câu 8) Có Câu 5: Quý khách đã từng lưu trú tại khách sạn Trường An chưa? Không (Tiếp câu 8) Có Câu 6: Quý khách vui lòng cho biết lý do quý khách không quay lại khách sạn Trường An? Chất lượng phục vụ kém Cơ sở vật chất kém chất lượng Các dịch vụ khác (nhà hàng, giải khát,…) kém chất lượng Đáp án khác:………………………………………………………. Câu 7: Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng các dịch vụ của khách sạn Trường An. Rất tốt Tốt Tệ Quá tệ Chất lượng phục vụ của nhân viên     Chất lượng thức ăn     Chất lượng phòng buồng     Chất lượng dịch vụ giải khát     Câu 8: Trong lúc lưu trú, quý khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác nào không? 59 Dịch vụ ăn uống (nhà hàng) Dịch vụ chăm sóc sức khỏe (các câu lạc bộ thể thao, dịch vụ massage…) Dịch vụ vui chơi giải trí Khác: ………………………………………………………. Câu 9: Quý khách quyết định chọn khách sạn này để lưu trú là do đâu? Thuận tiện việc đi lại Giá thấp Không gian thoáng mát, yên tĩnh Chất lượng phục vụ tốt Cơ sở vật chất tốt Có nhiều dịch vụ khác hỗ trợ Khác: ……………………… Câu 10: Quý khách biết được thông tin khách sạn này qua đâu? Internet Truyền hình Báo, tạp chí Người quen Đáp án khác:……………………… Câu 11: Quý khách đặt mua phòng qua đâu? Trực tiếp tại quầy tiếp tân Qua điện thoại Qua email, fax Khác: …………………………….. Câu 12: Quý khách có thường xuyên đến Vĩnh Long không? Có Không (Tiếp câu 14) Câu 13: Quý khách thường đến Vĩnh Long khi nào? Tháng 1, 2, 3 Tháng 4, 5, 6 Tháng 7, 8, 9 Tháng 10, 11, 12 Câu 14: Nếu có dịp quay lại Vĩnh Long, quý khách sẽ chọn khách sạn nào để lưu trú? Khách sạn Trường An Khách sạn Cửu Long Khách sạn Thái Bình Khác: ………………..………….. Câu 15: Quý khách vui lòng xin cho biết, tiêu chuẩn để quý khách chọn khách sạn để lưu trú là gì?................................................................................................. ...............................……………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu 16: Quý khách vui lòng cho biết thu nhập bình quân hằng tháng của quý khách là bao nhiêu?  Thấp hơn 1.500.000  Từ 1.500.000 đến 3.000.000  Từ 3.000.000 đến 4.500.000  Trên 4.500.000 Xin chân thành cảm ơn quý khách đã giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi. 60 Bảng 12: DOANH THU CÁC THÁNG CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ Đvt: 1.000VND Doanh thu Tháng Năm 2006 Năm 2007 1 36292 41480 2 42136 44300 3 45300 50320 4 50032 51300 5 54200 69871 6 79600 81044 7 129300 150871 8 250000 270800 9 64044 66007 10 48800 50300 11 43300 47707 12 36996 44000 Nguồn: Tổ tiếp tân 61 Bảng 13:DỰ BÁO DOANH THU CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ ĐVT: 1.000VND Năm Tháng Y X X*X X*Y Yc Ys 2006 1 36.292 1 1 36.292 2 42.136 2 4 84.272 3 45.300 3 9 135.900 4 50.032 4 16 200.128 5 54.200 5 25 271.000 6 79.600 6 36 477.600 7 129.300 7 49 905.100 8 250.000 8 64 2.000.000 9 64.044 9 81 576.396 10 48.800 10 100 488.000 11 43.300 11 121 476.300 12 36.996 12 144 443.952 2007 1 41.480 13 169 539.240 2 44.300 14 196 620.200 3 50.320 15 225 754.800 4 51.300 16 256 820.800 5 69.871 17 289 1.187.807 6 81.044 18 324 1.458.792 7 150.871 19 361 2.866.549 8 270.800 20 400 5.416.000 9 66.007 21 441 1.386.147 10 50.300 22 484 1.106.600 11 47.707 23 529 1.097.261 12 44.000 24 576 1.056.000 Cộng 1.848.000 300 4.900 24.405.136 2008 1 25 91.186,26 46.504,99 2 26 92.321,16 51.699,85 3 27 93.456,06 57.942,76 4 28 94.590,96 62.430,04 5 29 95.725,86 77.537,95 6 30 96.860,77 100.735,20 7 31 97.995,67 178.352,10 8 32 99.130,57 335.061,30 9 33 100.265,50 84.222,99 10 34 101.400,40 64.896,24 11 35 102.535,30 60.495,81 12 36 103.670,20 54.945,19 Áp dụng phương pháp dự báo theo khuynh hướng có xét đến biến động thời vụ và phương pháp đường thẳng bình phương bé nhất (Chương 2, trang 6) Yc = 1.134,901*X+62.813,74 62 Ta có: a = ( )2300900.424 000.848.1300136.405.2424 - - x xx = 1.134,901 b = ( )2300900.424 136.405.24300000.848.1900.4 - - x xx =62.813,74 Phương trình dự báo: Yc =1.134,901X + 62.813,74 Bảng 14: CHỈ SỐ THỜI VỤ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ Năm 2006 2007 Cộng các tháng cùng tên Số bình quân tháng của các tháng cùng tên Chỉ số thời vụ Is= yo yi 1 36.292 41.480 77.772 38.886 0,51 2 42.136 44.300 86.436 43.218 0,56 3 45.300 50.320 95.620 47.810 0,62 4 50.032 51.300 101.332 50.666 0,66 5 54.200 69.871 124.071 62.035,5 0,81 6 79.600 81.044 160.644 8.0322 1,04 7 129.300 150.871 280.171 140.085,5 1,82 8 250.000 270.800 520.800 2.60400 3,38 9 64.044 66.007 130.051 65.025,5 0,84 10 48.800 50.300 99.100 49.550 0,64 11 43.300 47.707 91.007 45.503,5 0,59 12 36.996 44.000 80.996 40.498 0,53 Tổng å yi =1.848.000 yo = 77.000 63 Bảng 15: BẢNG CÔNG SUẤT SỬ DỤNG PHÒNG Tháng Công suất sử dụng phòng (%) 2006 2007 1 19,97 22,69 2 23,24 25,91 3 22,17 24,99 4 24,07 26,05 5 24,32 30,07 6 31,53 32,97 7 42,65 52,82 8 72,04 82,39 9 27,62 30,00 10 22,99 24,99 11 22,38 25,08 12 20,12 23,35 Nguồn: tổ tiếp tân Bảng 16: LƯỢNG KHÁCH LƯU TRÚ CÁC THÁNG TẠI KHÁCH SẠN ĐVT: Lượt khách Năm Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2006 390 410 433 455 475 596 833 1.407 522 449 423 393 2007 415 428 457 461 550 603 935 1.507 513 457 444 427 Nguồn: Tổ tiếp tân 64 Bảng 17: DỰ BÁO LƯỢNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN ĐVT: Lượt khách Năm Tháng Y X X*X X*Y Yc Ys 2006 1 390 1 1 390 2 410 2 4 820 3 433 3 9 1299 4 455 4 16 1820 5 475 5 25 2375 6 596 6 36 3576 7 833 7 49 5831 8 1407 8 64 11256 9 522 9 81 4698 10 449 10 100 4490 11 423 11 121 4653 12 393 12 144 4716 2007 1 415 13 169 5395 2 428 14 196 5992 3 457 15 225 6855 4 461 16 256 7376 5 550 17 289 9350 6 603 18 324 10854 7 935 19 361 17765 8 1507 20 400 30140 9 531 21 441 11151 10 457 22 484 10054 11 444 23 529 10212 12 427 24 576 10248 Cộng 14001 300 4900 181316 2008 1 25 652 450 2 26 657 473 3 27 663 504 4 28 668 528 5 29 673 593 6 30 679 700 7 31 685 1.041 8 32 690 1.726 9 33 696 626 10 34 701 547 11 35 707 523 12 36 712 499 Áp dụng phương pháp dự báo theo khuynh hướng có xét đến biến động thời vụ và phương pháp đường thẳng bình phương bé nhất (Chương 2, trang 6) 65 Yc = 5,48*X+514,86 Ta có: a = ( )2300900.424 001.14300316.18124 - - x xx = 5,48 b = ( )2300900.424 316.181300001.14900.4 - - x xx = 514,86 Phương trình dự báo: Yc =5,48X + 514,86 Bảng 18: HỆ SỐ THỜI VỤ CỦA LƯỢNG KHÁCH Năm 2006 2007 Cộng các tháng cùng tên Số bình quân tháng của các tháng cùng tên Chỉ số thời vụ Is= yo yi 1 390 415 805 402.5 0.69 2 410 428 838 419 0.72 3 433 457 890 445 0.76 4 455 461 916 458 0.79 5 475 550 1.025 512,5 0.88 6 596 603 1.199 599,5 1.03 7 833 935 1.768 884 1.52 8 1.407 1.507 2.914 1457 2.5 9 522 531 1.053 526,5 0.9 10 449 457 906 453 0.78 11 423 444 867 433,5 0.74 12 393 427 820 410 0.7 Tổng å yi =14.001 yo = 583,375 66 Bảng 19: DỰ BÁO CÔNG SUẤT PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN Năm Tháng Y X X*X X*Y Yc Ys 2006 1 19.97 1 1 19.97 2 23.24 2 4 46.48 3 22.17 3 9 66.51 4 24.07 4 16 96.28 5 24.32 5 25 121.6 6 31.53 6 36 189.18 7 42.65 7 49 298.55 8 72.04 8 64 576.32 9 27.62 9 81 248.58 10 22.99 10 100 229.9 11 22.38 11 121 246.18 12 20.12 12 144 241.44 2007 1 22.69 13 169 294.97 2 25.91 14 196 362.74 3 24.99 15 225 374.85 4 26.05 16 256 416.8 5 30.07 17 289 511.19 6 32.97 18 324 593.46 7 52.82 19 361 1003.58 8 82.39 20 400 1647.8 9 30 21 441 630 10 24.99 22 484 549.78 11 25.08 23 529 576.84 12 23.35 24 576 560.4 Cộng 754.4 300 4900 9903.4 2008 1 25 36.57804 24.87307 2 26 36.98959 28.85188 3 27 37.40113 28.05085 4 28 37.81267 30.25014 5 29 38.22422 33.25507 6 30 38.63576 39.79483 7 31 39.0473 59.3519 8 32 39.45885 97.06877 9 33 39.87039 36.68076 10 34 40.28193 30.61427 11 35 40.69348 30.52011 12 36 41.10502 28.36247 Áp dụng phương pháp dự báo theo khuynh hướng có xét đến biến động thời vụ và phương pháp đường thẳng bình phương bé nhất (Chương 2, trang 6) Yc = 0,41*X+26,29 Ta có: 67 a = ( )2300 900.424 4,7543004,903.924 - - x xx = 0,41 b = ( )2300900.424 4,903.93004,754900.4 - - x xx = 26,29 Phương trình dự báo: Yc = 0,41X + 26,29 Bảng 20: HỆ SỐ THỜI VỤ CỦA CÔNG SUẤT PHÒNG Năm 2006 2007 Cộng các tháng cùng tên Số bình quân tháng của các tháng cùng tên Chỉ số thời vụ Is= yo yi 1 19.97 22.69 42.66 21.33 0.68 2 23.24 25.91 49.15 24.575 0.78 3 22.17 24.99 47.16 23.58 0.75 4 24.07 26.05 50.12 25.06 0.8 5 24.32 30.07 54.39 27.195 0.87 6 31.53 32.97 64.5 32.25 1.03 7 42.65 52.82 95.47 47.735 1.52 8 72.04 82.39 154.43 77.215 2.46 9 27.62 30 57.62 28.81 0.92 10 22.99 24.99 47.98 23.99 0.76 11 22.38 25.08 47.46 23.73 0.75 12 20.12 23.35 43.47 21.735 0.69 Tổng å yi =754.41 yo = 31.43