Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo

Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng. Có hai loại khách hàng: bên trong và bên ngoài. Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ. b . Khái niệm sự hài lòng. Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng dường như các tác giả đều đồng ý rằng sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng/dịch vụ với mong đợi của khách hàng. Theo (Oliver, 1980 (dẫn theo King, 2000), thì sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của CL sản phẩm/dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của chính khách hàng. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn chất lượng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ thất vọng. Nếu như CL sản phẩm/dịch vụ tốt hơn sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một Công ty cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thỏa mãn cao bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự thỏa mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế. Những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Một mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao. Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tấc cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003). Nhận thức chất lượng sản phẩm là kết quả của khoảng cách giữa sự mong đợi và chất lượng cảm nhận. Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa sự mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng của sản phẩm được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Hình 3.1. Mô hình hài lòng Mong đợi Chất lượng cảm nhận Khoảng cách Hài lòng Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000). c. Sự mong đợi của khách hàng. Sự mong đợi của khách hàng là khoảng chênh lệnh giữa ước muốn của khách hàng với khả năng cung ứng của công ty. Nếu khả năng cung ứng của công ty lớn hơn ước muốn của người tiêu dùng thì khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu khả năng cung ứng của công ty nhỏ hơn ước muốn của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng. 3.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối a) Yếu tố bên trong: - Bao gồm nhiều yếu tố như cách thức của người quản lý, trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên (nhân viên bán hàng, Nhân viên quản lý bán hàng…), trang thiết bị, chất lượng phục vụ, chương trình khuyến mãi và hậu mãi của công ty… - Các yếu tố liên quan đến bản thân sản phẩm như: chất lượng sản phẩm, sự tiện dụng, giá cả, kiểu dáng sản phẩm tất cả những yếu tố này tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối. b) Yếu tố bên ngoài: - Bao gồm các yếu tố như chính sách của nhà nước, nguồn nước khoáng thiên nhiên, nhà cung cấp nhiên liệu, nhà cung cấp nguyên vật liệu, nơi thuê xây dựng nhà máy, văn phòng Công ty và môi trường tự nhiên xã hội như thời tiết, tâm lý khách hàng, trạng thái khách hàng khi mua hàng. - Trong những yếu tố trên, khách hàng là mục tiêu cơ bản của Công ty, họ không chỉ là người mua hàng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, việc thay đổi chất lượng sản phẩm nước suối là tùy thuộc vào sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng nhưng sự thay đổi đó phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số khách hàng sử dụng nước suối và phù hợp với Công ty. Hình 3.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng -Phương tiện hữu hình -Sự tin cậy -Sự đáp ứng -Sự đảm bảo -Sự cảm thông Chất lượng phục vụ Yếu tố cá nhân Giá cả Thỏa mãn khách hàng Yếu tố tình huống Chất lượng sản phẩm Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000 Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu định nghĩa khác nhau. Sperng, Dixon & Olshvsky (1993) cho rằng giá ảnh hưởng đến hài lòng là không đáng kể. Tuy nhiên, Zeithalm và Bitner (2000) lại cho rằng giá có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lương dịch vụ, sự hài lòng (hay thỏa mãn) và giá trị mà khách hàng nhận được. 3.1.7 Khái niệm SPSS Theo diendantinhoc.com, sức mạnh lớn nhất của SPSS trong xử lý số liệu thống kê là lĩnh vực phân tích phương sai (SPSS cho phép thực hiện nhiều loại kiểm định tác động riêng biệt ) và phân tích nhiều chiều (thí dụ phân tích phương sai nhiều chiều, phân tích nhân tố, phân tích nhóm tổ). SPSS có khả năng kiểm định được thang đo, phân tổ được các biến có mối liên quan chặt chẽ với nhau, nhờ vậy có thể loại bỏ những biến rác khỏi mô hình tương đối chính xác. 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu a. Thiết kế nghiên cứu. Sơ đồ tóm tắt Khám phá Nghiên cứu định tính tại bàn Mô tả nghiên cứu định lượng ( khảo sát khách hàng) Xác định vấn dề Thiết kế bảng câu hỏi điều tra Phỏng vấn chính thức (n=260) Nhận định xu hướng phát triển Phân tích dữ liệu Đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng Tiến trình nghiên cứu bắt đầu với việc xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu như ở chương I. Bước tiếp là hoạch định phương pháp nghiên cứu cũng như phương pháp thu thập thông tin. Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn 260 người tiêu dùng. Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu bằng cách tham khảo các tài liệu liên quan đến sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo ở các phòng nhân sự, kế hoạch tài chình, hành chính, kiểm định chất lượng… Phương pháp thu thập dữ liệu Được thực hiện qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo về mức độ hài lòng của khách hàng. Thang đo chính thức của nghiên cứu gồm thang đo với 22 biến quan sát, thang đo giá cả có một biến và thang đo hài lòng với 3 biến quan sát. Nghiên cứu chính thức định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát với cỡ mẫu là 260 mẫu quan sát. Để thu thập dữ liệu, nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ở các địa bàn: Quận 3, Quận 5, Quận 9, Quận Gò Vấp, Huyện Hoóc Môn, Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận. Trước khi phát bảng câu hỏi, nhóm nghiên cứu đã tiến hành thảo luận nhóm, phỏng vấn thử sau đó phỏng vấn chính thức. Phân tích dữ liệu Sử dụng các phần mềm: phần mềm Excel, SPSS 11.5. b. Chọn mẫu và lấy mẫu Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, người nghiên cứu phải chọn mẫu sao cho kích thước tối thiểu của mẫu không được phép nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu. Do đó, phải tính toán để chọn ra một dung lượng mẫu đủ lớn để đại diện cho tổng thể và giảm thiểu sai số ở mức thấp nhát có thể trong điều kiên hạn chế về mặt thời gian, nhân lực cũng như về mặt tài chính. Trong phương pháp chọn mẫu của nghiên cứu này phải tính toán được một dung lượng mẫu sao cho những thông tin do khách hàng cung cấp về mức độ hài lòng đối với sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo đủ để đại diện và suy rộng cho cả tổng thể. c. Thang đo Vì dữ liệu thu thập là dữ liệu phản ánh thái độ, hành vi, sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo là dữ liệu định tính do đó để đo lường các cấp độ khác nhau của dữ liệu, nhóm quyết định dùng thang đo định tính Likert với 5 điểm ( 1: hoàn toàn không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: hơi hài lòng, 4: hài lòng, 5: rất hài lòng ). Đây là loại thang đo quãng trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời để chọn một trong các câu trả lời đó nhưng lại không sử dụng cặp tính từ đối nghịch nhau về nghĩa mà chỉ sử dụng một tính từ chỉ các mức độ khác nhau. Như vậy, đáp viên sẽ dễ dàng phân định , thống nhất ý kiến è độ chính xác cao ( câu trả lời phản ánh được suy nghĩ một các đáng tin cậy). 3.2.2.Phương pháp xử lý số liệu Có thể tóm tắt như sau: Giai đoạn chuẩn bị xử lý số liệu 3. Mã hóa 2. Hiệu chỉnh dữ liệu 1. Phê chuẩn số liệu Giai đoạn xử lý số liệu 5. Tính toán các đặc trưng của tập dữ liệu 4. Lập bảng dữ liệu Trong nghiên cứu định lượng, dữ liệu ban đầu được thu thập từ hiện trường là dữ liệu thô, chưa thể tiến hành phân tích và diễn giải những dữ liệu dạng thô này ngay được mà đòi hỏi phải tiến hành các bước xử lý và phân tích cần thiết từ mã hóa, kiểm tra, hiệu đính, nhập liệu đến tạo bảng biểu cho dữ liệu vả thực hiện các phân tích thống kê tương thích. Tổng quát xử lý – phân tích dữ liệu là chuyển những mẫu dữ liệu quan sát thô mà ta tiến hành mã hóa và kiểm tra thành những con số thống kê có ý nghĩa cho việc diễn giải kết quả nghiên cứu. Toàn bộ công việc xử lý – phân tích phức tạp này nhả nghiên cứu sử dụng máy tính và các phần mềm chuyên dụng hỗ trợ: Excel, SPSS 11.5. CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Nhận thức của Công ty về sự thỏa mãn của khách hàng: 4.1.1 Định hướng khách hàng Mục tiêu hướng tới khách hàng luôn là vấn đề được Công ty quan tâm hàng đầu, ban lãnh đạo Công ty luôn hướng tới việc chăm sóc sức khỏe của khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm của Công ty. Mọi vấn đề liên quan đến ý kiến khách hàng đều được xem xét và giải quyết cụ thể. Hơn nữa Công ty luôn cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Vì mục tiêu thỏa mãn khách hàng một cách tối ưu, Công ty cam kết thực hiện chính sách chất lượng phổ biến đến từng nhân viên. Toàn thể cán bộ nhân viên của Công ty luôn luôn thấu hiểu, tâm niệm và cam kết chính sách chất lượng theo ISO 22000:2005. Rèn luyện đạo đức trong sáng, nâng cao nghiệp vụ, kinh doanh hiệu quả, thực hiện tốt 5 điều: Với Công ty: Tuyệt đối trung thành. Với khách hàng: Tôn trọng- lễ phép. Với đồng nghiệp: Thân tình giúp đỡ. Với công việc:Tận tụy, sáng tạo. Với gia đình: Thương yêu, trách nhiệm. Trên dưới đồng lòng, sát cánh bên nhau, lắng nghe và cải tiến liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Công ty không những quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn hướng tới sự tiện dụng của sản phẩm, giá cả, các dịch vụ hậu mãi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. 4.1.2 Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty: Đối với phần lớn khách hàng, giá cả là thực sự quan trọng nhưng hiện nay khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, họ không chỉ cần một mức giá hợp lý mà còn đòi hỏi một sản phẩm có chất lượng. Đặc biệt, đây là sản phẩm nước uống thì yêu cầu về vệ sinh an toàn, về chất lượng càng cao hơn. Điều đó đã đặt ra thách thức lớn cho Công ty Nước khoáng Vĩnh Hảo. Vì vậy, việc quản lý và nâng cao đảm bảo chất lượng luôn là yêu cầu hàng đầu của lãnh đạo và tập thể CB-CNV trong Công ty. Trong mục tiêu xây dựng các tiền đề để bảo đảm được tốc độ tăng trưởng bình quân của giai đoạn 2008-2012 cao hơn tốc độ tăng trưởng của ngành nước giải khát tại Việt Nam (20%/năm), Hội đồng quản trị và ban điều hành Công ty xem đầu tư đến chất lượng của sản phẩm là mục tiêu hàng đầu. Công ty đã thực hiện khảo sát, đánh giá nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng đối với ngành hàng nước đóng chai (do IAM thực hiện từ tháng 5/2009 đến tháng 09/2009) để chuẩn bị cho chiến lược dài hạn của Công ty. Hoàn tất và đưa vào sử dụng dây chuyền thiết bị đóng chai tư động (nhập khẩu từ Ba Lan và Đài Loan) có công suất 9.000 chai/h và các thiết bị hỗ trợ như: hệ thống nấu sirup, lò hơi và hệ thống xử lý nước thải. Việc sử dụng hệ thống RO cho bộ phận xử lý nước xuất phát từ việc đánh giá thành phần chất lượng nước nguồn có tổng hàm lượng khoáng cao. Sau khi phân tích và đánh giá nhu cầu thị trường về nước uống ngày càng phong phú, Công ty đã tạo được các dạng nước có hàm lượng khoáng khác nhau phù hợp với từng đối tượng và mục đích sử dụng trên cơ sở của hệ thống thiết bị này góp phần tăng thị phần của sản phẩm trên thị trường. Đối với nước khoáng thiên nhiên đóng chai, Bộ Y tế đã ban hành quy định về tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, trong đó các thành phần về khoáng chất ngoài một số thông số đặc trưng không ảnh hưởng đến sức khỏe còn có thông số khác đều được giới hạn nghiêm ngặt. Công ty luôn luôn lập kế hoạch so sánh mẫu sản phẩm với các thông số trên để có kế hoạch xử lý thích hợp tạo tính ổn định của sản phẩm. 4.2 Công tác triển khai thực hiện nhằm thỏa mãn khách hàng: 4.2.1. Nghiên cứu yêu cầu khách hàng Để nắm bắt được nhu cầu của khách, Công ty đã tiến hành hoạt động điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trường. Thông thường Công ty xác định nhu cầu của khách hàng trực tuyến; nghiên cứu từ các mẫu quảng cáo của đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu qua đơn đặt hàng trực tuyến mà khách đã đăng ký sử dụng sản phẩm của Công ty, thông qua sự đóng góp ý kiến từ các nhân viên. Ngoài ra, Công ty còn nghiên cứu yêu cầu khách hàng qua kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng của năm trước và thông tin phản hồi từ khách hàng. Trong năm 2009, Công ty đã thực hiện các các chương trình khảo sát thị trường và tư vấn xây dựng thương hiệu, kết quả ban đầu của các chương trình này bao gồm: Xây dựng logo mới của Công ty nhằm thích ứng với xu thế tiêu dùng hiện nay trên nền tảng kế thừa các giá trị lịch sử của logo cũ. Chuẩn hoá bao bì và nhãn hiệu cho các sản phẩm của Công ty với bước đầu tiên là bao bì PET cho hai dòng sản phẩm nước khoáng - có gaz và không gaz (sản phẩm chủ lực của Vĩnh Hảo). Thông tin phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng Được chia thành 3 cấp độ như sau: Khen: là những thông tin phản ánh sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ của Công ty. Phàn nàn: là những thông tin phản ánh sự không hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên khách hàng không yêu cầu phải giải quyết hoặc trả lời lại sau đó. Khiếu nại: là những thông tin phản ánh sự không hài lòng của khách hàng đồng thời khách hàng yêu cầu phải được giải quyết hoặc trả lời lại sau đó. Mọi nhân viên trong Công ty đều có thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng (nhân viên kinh doanh, nhân viên tổng đài, bảo vệ,…). Khi có sự phản hồi, nhân viên tiếp nhận thông tin có nhiệm vụ ghi vào phiếu “phiếu ghi nhận và xử lý thông tin phản hồi” của Công ty. Nếu thấy giải quyết được những thông tin từ sự phản hồi của khách hàng thì mọi nhân viên có thể giải quyết sao cho khách hài lòng. Nhưng nếu không thể, nhân viên sẽ chuyển lên phòng kinh doanh – tiếp thị Công ty để giải quyết. Và tất cả phiếu thông tin phản hồi từ khách hàng sẽ được nộp lại ở phòng kinh doanh – tiếp thị. Nếu vẫn không giải quyết được thì chuyển lên cấp trên cao hơn. Nhận thấy việc đáp ứng thị hiếu và nhu cầu sẽ làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng góp phần làm tăng chất lượng và tạo lợi thế cạnh tranh cho Công ty, do đó vào đầu mỗi tháng Công ty có cuộc họp giữa ban lãnh đạo và nhân viên của Công ty nhằm tiếp thu những ý kiến của nhân viên khi nhận được những phản hồi từ phía khách hàng. Từ đó, Công ty sẽ có những kế hoạch đề ra vừa làm hài lòng, tăng sự thỏa mãn cho khách vừa biết được khách hàng sẽ nhìn nhận, đánh giá như thế nào về chất lượng sản phẩm của Công ty. Để đảm bảo cho khách hàng một sản phẩm có chất lượng, Công ty đầu tư mua dây chuyền sản xuất mới hiện đại, hệ thống nhận diện thương hiệu, cải tiến công nghệ khai thác, chế biến và đóng chai để phục vụ người tiêu dùng, cải tiến bao bì sản phẩm, tăng vốn đầu tư, tuyển nhân viên có tay nghề cao, Công ty có cử nhân viên đi khảo sát, điều tra về nhà cung ứng vì yếu tố đầu vào ảnh hưởng rất lớn đến quá trình sản xuất cũng như đảm bảo chất lượng, sản lượng sản phẩm của Công ty. Nhờ công tác nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu thị trường mà Công ty đã đáp ứng và làm thỏa mãn đa phần khách hàng. Tuy nhiên, nhìn chung công tác khảo sát của Công ty chưa thực sự đầu tư, phát huy chưa hết hiệu quả, còn nhiều sơ suất. Do đó, Công ty cần đẩy mạnh khai thác triệt để vấn đề này nhằm khẳng định uy tín của mình trên thị trường. Sau đây là lưu đồ quy trình kiểm soát thông tin phản hồi từ khách hàng: Hình 4.1. Lưu Đồ Quy Trình Kiểm Soát Thông Tin Phản Hồi Từ Khách Hàng chuyển lên cấp trên cao hơn Tiếp nhận và xử lý thông tin Lưu chuyển thông tin Giải quyết thông tin Chuyển kết quả giải quyết Tổng hợp báo cáo định kỳ không đạt đạt Nguồn tin: Phòng kinh doanh 4.2.2. Lập kế hoạch cung cấp sản phẩm Sau khi đã có những thông tin từ phía khách hàng của bộ phận kinh doanh và nhân viên Công ty, biết họ đang cần gì từ sản phẩm của Công ty, phòng kế hoạch sẽ lập kế hoạch và triển khai các quá trình nhằm cung cấp cho khách hàng một sản phẩm tốt nhất. Trong một năm, phòng kế hoạch sẽ lên kế hoạch 3 hoặc 4 lần và được thực hiện vào đầu mỗi quý. Khi lập kế hoạch cung cấp sản phẩm, nhân viên phòng kế hoạch luôn chú trọng và gắn kết lại các khâu tìm hiểu khách hàng, thiết kế - phát triển, chào bán, cung cấp, chiến lược khuyến mãi và hậu mãi nhằm tìm ra những giải pháp để cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty nhưng phải đáp ứng các vấn đề sau: Trong khi thực hiện, luôn bám chặt vào mục tiêu chất lượng trong năm và các yêu cầu CL đối với sản phẩm. Cung cấp các nguồn lực đảm bảo thực hiện tốt sản phẩm như vốn, nhân lực,dây chuyền sản xuất…. Phải kiểm tra, giám sát các hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm. a) Đa dạng hóa sản phẩm Công ty thường xuyên tổ chức chương trình nghiên cứu thị hiếu của người tiêu dùng và đa dạng hóa sản phẩm với nhiều dòng sản phẩm mới dựa trên nguồn nước khoáng của Vĩnh Hảo như nước có chất xơ, nước uống thể thao. Cho đến nay, Nước khoáng Vĩnh Hảo có mặt trên thị trường với trên 20 mẫu mã đa dạng khác nhau, có nhiều độ khoáng phù hợp cho nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng như: Nước khoáng có gaz, nước khoáng không gaz, nước tăng lực Olympia trên nền khoáng, nước ngọt trên nền khoáng hương cam, chanh, xá xị … Từ một loại sản phẩm "thô" ban đầu có gaz, đến nay Vĩnh Hảo đã đa dạng hóa sản phẩm, bao bì và mẫu mã nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của người tiêu dùng. Chỉ riêng mặt hàng nước khoáng có ga từ một loại nay đã sản xuất ra thị trường 3 mặt hàng với hàm lượng Bicacbonate khác nhau là 2.500 mg/lít; 1.600 mg/lít; 850 mg/lít. Bên cạnh đó là nước khoáng không ga với hàm lượng khoáng thấp được đóng với nhiều dung tích khác nhau: 350 ml, 600 ml, 1,5 ml, 5 lít và 20 lít theo dạng chai Pet. Đẩy mạnh đầu tư Để thay đổi toàn diện, tháng 10/2009, Vĩnh Hảo đã đầu tư 20 tỷ đồng cho dây chuyền sản xuất mới nhập từ Ba Lan, nâng công suất đóng chai lên 60 triệu lít/năm. Với sự đầu tư mới, doanh số của Vĩnh Hảo đã tăng 90% so với năm trước. Đầu năm nay, Vĩnh Hảo tiếp tục làm mới bằng việc thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu. Với những bước đi đầy chiến lược hướng đến tiếp cận người tiêu dùng. Vĩnh Hảo đã luôn có được những kết quả hoạt động kinh doanh tốt nhất. Điều này được thể hiện  qua doanh thu của Công ty năm sau luôn cao hơn năm trước, vượt chỉ tiêu đề ra, năm 2008, doanh thu Công ty tăng 30% so với năm 2007.  Không dừng lại ở việc sản xuất kinh doanh các mặt hàng nước khoáng, Vĩnh Hảo đã đầu tư thêm khu tắm bùn khoáng tại huyện Tuy Phong - Bình Thuận, đồng thời cung ứng bùn khoáng cho các Resort trong tỉnh. Với việc mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, đa dạng hoá sản phẩm, Vĩnh Hảo tự khẳng định họ không chỉ có thế mạnh về nước khoáng. Với mục tiêu “hàng có sẵn tại” nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường. Vừa qua Công ty đã đầu tư xây dựng kho bãi, mở rộng  hệ thống kho bãi  nhằm cung cấp hàng kịp thời cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, Cty đã đầu tư 1 kho trung chuyển tại Bình Dương nhằm đảm bảo lượng hàng đủ có để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, đồng thời giảm sự trung chuyển sản phẩm đảm bảo chất lượng và cung cấp hàng kịp thời. 4.2.3. Thiết kế và phát triển sản phẩm Đầu năm 2008, Vĩnh Hảo đã tung ra thị trường dòng sản phẩm nước khoáng cao cấp, cạnh tranh ngang sức với các nhãn hiệu nước khoáng nhập khẩu nổi tiếng hiện nay. Ngoài ra, Vĩnh Hảo còn có các sản phẩm và chế phẩm khác phục vụ cho dinh dưỡng và sức khỏe như: Tảo Spirulina platensis, Bùn khoáng… Hình 4.2: Biểu đồ cơ cấu sản phẩm qua các năm 20% 40% 60% 80% 100% 53% 10% 37% 50% 12% 38% 43% 14% 43% 32% 17% 51% 21% 28% 51% 0% Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 NK thủy tinh NK Pet NK bình Qua biểu đồ cơ cấu sản phẩm các năm (từ 2005 – 2009) ta thấy cơ cấu sản phẩm được định hướng chuyển dần sang chủng loại sản phẩm có giá trị cao nhờ vào những chính sách, chiến lược đầu tư thống nhất nhằm nâng cao giá trị định vị thương hiệu. Dòng sản phẩm chai Pet có giá trị tăng cao dần, đồng thời dòng sản phẩm nước khoáng thuỷ tinh truyền thống với chi phí đầu tư bao bì khá lớn giảm dần và bước đầu thực hiện chiến lược tạo thói quen người tiêu dùng bằng các chương trình đặc biệt bằng hiệu ứng lan toả trong dòng nước khoáng bình. Ngoài ra, trên thị trường đang chuộng sản phẩm có bao bì tiện dụng, mẫu mã thu hút, đảm bảo chất lượng & an toàn sử dụng… Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì cơ cấu sản phẩm đã được điều chỉnh theo hướng phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện nay. Công ty đã chuẩn hóa bao bì và nhãn hiệu cho các sản phẩm với bước đầu tiên là bao bì PET cho hai dòng sản phẩm nước khoáng - có gaz và không gaz (sản phẩm chủ lực của Vĩnh Hảo). Với kiểu dáng trang nhã, tiện lợi, sang trọng, màu sắc nhẹ nhàng, tạo cảm giác thanh khiết… Đây thực sự là sự đầu tư về ý tưởng rất tuyệt vời về hình ảnh và logo mới. Hình 4.3 : Mẫu chai cũ - Mẫu chai mới Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng khắt khe của người tiêu dùng cũng như nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường nội địa. Công ty cổ phẩn nước khoáng Vĩnh hảo vừa cho ra mắt mẫu chai mới, trẻ trung, hiện đại, đi với đó là chất lượng cũng được cải tiến vượt trội, luôn đồng hành cùng sức khỏe và chất lượng sống của người Việt Nam. Đặc biệt Công ty cũng đã nâng tầm sản phẩm nước khoáng có gaz purium bằng cách đóng chai thủy tinh siêu nhẹ dung tích là 300ml hướng đến người tiêu dùng cấp cao. Đây là một bước tiến đáng ghi nhận của nước khoáng Vĩnh Hảo nhằm khẳng định uy tín, chất lượng và sự quan tâm đối với khách hàng của mình. Vĩnh Hảo tự hào là doanh nghiệp đầu tiên xuất khẩu nước khoáng sang các thị trường khó tính như : Mỹ, Úc, Canada, Đài Loan và liên tục 8 năm liền được người tiêu dùng bình chọn là Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao. Điều mà người tiêu dùng mong đợi đã đến, uy tín của thương hiệu Vĩnh Hảo đã trở lại, xứng đáng là niềm tự hào nước khoáng của Việt Nam. 4.2.4. Chào bán Để tăng doanh số bán hàng đồng thời quảng bá cho thương hiệu, Vĩnh Hảo đã tăng cường kênh phân phối sản phẩm trực tuyến, chào bán sản phẩm qua mạng, tổ chức kênh bán hàng mới thông qua hình thức thương mại điện tử theo khuynh hướng hiện đại. 4.2.5. Bán hàng Vĩnh Hảo sẽ luôn tái cấu trúc hệ thống phân phối dựa trên những kênh phân phối có sẵn, phát triển nhiều chủng loại sản phẩm đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng mạng lưới phân phối đưa sản phẩm đến người tiêu dùng, đưa sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo rộng khắp các địa bàn trong và ngoài tỉnh, đẩy mạnh xuất khẩu sang các nước trong khu vực và thị trường các nước khó tính như: Mỹ, Úc,Canada, Đài Loan. Năm 2002 cùng với thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, cải tiến bao bì sản phẩm, Công ty cũng thực hiện chiến lược marketing mới đồng thời với việc tổ chức lại hệ thống bán hàng: đưa sản phẩm đến tất cả các kênh bán lẻ từ truyền thống đến hiện đại (từ trung tâm thương mại, siêu thị đến các cửa hàng tạp hóa trong cả nước) tăng mật độ hiện diện của sản phẩm đến người tiêu dùng. 4.2.6. Dịch vụ khuyến mãi và hậu mãi: Như chúng ta đã biết sản phẩm của Công ty Vĩnh Hảo rất còn mới mẻ trên thị trường thành phố Hồ Chí Minh, Công ty hiện đang quan tâm đến các chiến lược phát triển sản phẩm nên còn chưa chú trọng đến dịch vụ khuyến mãi và hậu mãi. Nhằm ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm và mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của Công ty mình, Vĩnh Hảo đã bắt đầu quan tâm đến dịch vụ khuyến mãi và hậu mãi cho khách hàng. Tổ chức những chương trình ca nhạc games show có đố vui trúng thưởng (câu đố sẽ là kiến thức về thông tin muốn truyền đạt, phần thưởng sẽ là sản phẩm của Công ty). Phát lại các buổi tuyên truyền đó trên truyền hình, hoặc thực hiện các cuộc nói chuyện chuyên đề kiến thức về cuộc sống, để qua những chương trình đó đông đảo khán giả xem đài sẽ nhận thức được giá trị nguồn khoáng của Vĩnh Hảo. Kèm trong những buổi tuyên truyền đó là những phiếu trắc nghiệm (có đáp án ở sau cùng) để khi khách hàng tham gia với hy vọng trúng thưởng sẽ vừa tìm hiểu thêm được thông tin, vừa có thể trả lời đúng và gửi về Công ty nhận quà. Quà có thể là – một năm uống nước khoáng Vĩnh Hảo miễn phí,… Nhưng ngược lại Công ty có được thông tin của rất nhiều người tiêu dùng như một hình thức nghiên cứu tâm lý khách hàng và truyền tải được thông tin kiến thức về nước khoáng như mong muốn. 4.3. Thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng : Bảng 4.1 : Bảng tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Hơi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Tổng Tỷ lệ mức độ hài lòng(%) Giá cả 2 8 97 121 32 260 58,8 Chất lượng 2 7 36 151 64 260 82,7 Khuyến mãi 3 39 88 12 18 260 11,5 Thương hiệu 1 13 93 132 21 260 58,8 Kiểu dáng 0 18 108 114 20 260 51,5 Nguồn điều tra tổng hợp Tỷ lệ mức độ hài lòng được tính từ thang hài lòng đến rất hài lòng. Qua bảng tổng hợp trên ta thấy tỷ lệ mức độ hài lòng của chất lượng là cao nhất, tương ứng với 82,7%. Trước thực trạng nguồn nước ngày càng ô nhiễm, việc lựa chọn một sản phẩm đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng. Sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo với một dây chuyền công nghệ hiện đại, với truyền thống thiên nhiên lâu đời, một nguồn khoáng tinh khiết, chính là sự lựa chọn tối ưu của người tiêu dùng. Khách hàng đã tin cậy chọn lựa sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo. Bên cạnh đó, còn nhiều người tiêu dùng chưa quen với hương vị nguồn khoáng của nước suối Vĩnh Hảo. Chính vì điều đó có một bộ phận khách hàng không hài lòng với chất lượng của nước khoáng Vĩnh Hảo. Mặt khác, ta cũng nhận thấy tỷ lệ hài lòng về khuyến mãi là thấp nhất, chiếm tỷ lệ 11,5%. Điều này cho thấy chỉ có một số ít người thấy được các chương trình quảng cáo, PR của công ty. Còn lại đa số bộ phận khách hàng không hài lòng về các chương trình khuyến mãi của công ty. Việc quảng bá sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo rất thưa thớt, hầu như chưa gây ấn tượng đối với người tiêu dùng. Qua đó, công ty cần chú trọng và xúc tiến hơn nữa các hoạt động quảng cáo sản phẩm để đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn, phát triển sản phẩm rộng rãi hơn. Nhìn vào bảng trên ta thấy tỷ lệ mức độ hài lòng về giá cả cũng khá cao (chiếm 58,8%). Nhưng cũng có một số ít không hài lòng về giá cả, hầu hết rơi vào học sinh và công nhân vì những người này thường có thu nhập thấp nên họ cho rằng giá cả của nước suối Vĩnh Hảo như thế là cao. Công ty cần có những chính sách giá phù hợp hơn đối với học sinh, sinh viên và công nhân. Với 58,8% khách hàng hài lòng về thương hiệu Vĩnh Hảo cho thấy được thương hiệu Vĩnh Hảo đã đi sâu vào lòng của người tiêu dùng, hầu hết người tiêu dùng đều biết đến nhãn hiệu nước suối Vĩnh Hảo, nhưng vì đây là một sản phẩm còn mới đối với người dân khu vực thành phố Hồ Chí Minh nên còn một bộ phận không hài lòng về thương hiệu này. Về kiểu dáng có 51,5% hài lòng, tỷ lệ này cũng khá cao, cho thấy sự nỗ lực của công ty trong việc cải tiến dây chuyền công nghệ ở khâu đóng chai và lực chọn mẫu chai. Bên cạnh đó còn một số người vẫn không hài lòng lắm về kiểu dáng của nước suối Vĩnh Hảo vì họ chưa thích ứng với mẫu chai, kiễu dáng chai mới chưa đẹp mắt, công ty nên xem xét lại mẫu mã kiểu chai mới để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối của mình. 4.4 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 4.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra Đặc điểm mẫu về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và trình độ học vấn của khách hàng được trình bày như thứ tự dưới đây. Giới tính: Tiến hành điều tra ngẫu nhiên và số liệu thu thập được thể hiện như sau: Số mẫu quan sát là 260, trong đó nam là 132 người chiếm tỉ lệ 50.8% và có 128 nữ, chiếm 49.2% số mẫu điều tra. Số lượng nam và nữ được điều tra phỏng vấn xấp xỉ bằng nhau. Bảng 4.2: Bảng Thống Kê Giới Tính Khách Hàng Giới tính Tần số Phần trăm Phần trăm tích lũy Nam Nữ 132 128 50.8 49.2 50.8% 100,0% Tổng cộng 260 100,0 Nguồn: Kết quả điều tra Độ tuổi Độ tuổi <20 chiếm 17.7%, từ 20-30 chiếm 48.5%, từ 31-40 chiếm 18.8%, trên 40 chiếm 15%. Như vậy độ tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là từ 20-30, độ tuổi này chiếm tới 66.2% tổng số mẫu điều tra. Bảng 4.3: Bảng Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng Độ tuổi Tần số (Frequency) Phần trăm (Percent) Phần trăm tích lũy (Cumulative Percent) <20 20-30 31-40 Trên 40 46 126 49 39 17.7 48.5 18.8 15.0 17.7 66.2 85.0 100.0 Tổng cộng 260 100,0 Nguồn: Kết quả điều tra Thu nhập: Kết quả thống kê cho ta thấy, thu nhập từ 2-5tr chiếm tỷ lệ cao nhất (tương ứng 42.3%), kế đến là mức thu nhập dưới 2tr (35.8%), mức thu nhập từ 5-10tr (18.8%) và mức thu nhập trên 10tr chiểm tỷ lệ thấp nhất (3.1%). Bảng 4.4: Bảng Thống Kê Theo Thu Nhập/tháng(trđ/tháng) Thu nhập (trđ) Tần số (Frequency) Phần trăm (Percent) Phần trăm tích lũy (Cumulative Percent) <2 2 - 5 5 - 10 Trên 10 93 110 49 8 35.8 42.3 18.8 3.1 35.8 78.1 96.9 100.0 Tổng cộng 260 100,0 Nguồn: Kết quả điều tra Trình độ học vấn: Kết quả điều tra cho thấy chỉ 1 ứng viên có trình độ học vấn cấp1(chiếm 0.4%), trình độ cấp 2 chiếm 9.6%, cấp 3 chiếm 18.1%, trung học chiếm 13.8%, cao đẳng 14.6%, đại học chiếm 38.5%, và trên đại học chiếm 5%. Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Trình Độ Học Vấn Trình độ học vấn Tần số Phần trăm Phần trăm tích lũy Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung học Cao đẳng Đại học Trên ĐH 1 25 47 36 38 100 13 0.4 9.6 18.1 13.8 14.6 38.5 5.0 0.4 10.0 28.1 41.9 56.5 95.0 100.0 Tổng 260 100,0 Nguồn: Kết quả điều tra 4.4.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng a. Chất lượng: Bảng 4.6: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Nước Suối Vĩnh Hảo Mức độ hài lòng về sp nước suối VH chất lượng sp của cty nước khoáng VH Tổng số Tỷ lệ hoàn toàn không hài lòng không hài lòng Hơi hài lòng hài lòng rất hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 1 1 100 % Không hài lòng 3 5 4 1 13 38% Hơi hài lòng 16 35 2 53 70% Hài lòng 4 12 103 51 170 91% Rất hài lòng 2 3 8 10 23 78% Tổng số 2 7 36 151 64 260 83% Nguồn tổng hợp điều tra Trong 260 người được hỏi có 83% khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm của Công ty, tỷ lệ này khá cao. Xét trong mối quan hệ với mức độ hài lòng chung về sản phẩm của Công ty thì tỷ lệ này càng cao khi mức độ hài lòng càng tăng. b. Giá cả: Bảng 4.7: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Giá Cả Nước Suối Vĩnh Hảo Mức độ hài lòng về sp nước suối VH giá cả sp Công ty nước suối VH hợp lý, ít biến động Tổng số Tỷ lệ hoàn toàn không hài lòng không hài lòng Hơi hài lòng hài lòng rất hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 1 0 1 0% Không hài lòng 1 7 5 13 38% Hơi hài lòng 3 29 17 4 53 40% Hài lòng 2 2 56 88 21 169 64% Rất hài lòng 2 3 11 7 23 78% Tổng số 2 8 95 121 32 260 59% Nguồn tổng hợp điều tra Trong 260 người được hỏi có 2 ứng viên không trả lời, còn lại 258 ứng viên có 59% khách hàng hài lòng về chính sách giá của Công ty, tỷ lệ này khá cao. Và kết quả cũng chỉ ra rằng, tỷ lệ người hài lòng về chính sách giá của Công ty có mối quan hệ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng chung về sản phẩm nước suối của Công ty. Sở dĩ chỉ có 59% đối tượng khách hàng đồng ý với chính sách giá của Công ty là bởi vì sản phẩm của Công ty có giá tương đối cao so với các sản phẩm cùng loại của các Công ty khác. Công ty cần có chính sách giá hợp lý hơn nữa để thu hút được nhiều khách hàng hơn. c. Kiểu dáng sản phẩm: Bảng 4.8: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Kiểu Dáng Nước Suối Vĩnh Hảo Mức độ hài lòng về sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo Kiểu dáng sản phẩm của Công ty nước khoáng Vĩnh Hảo Tổng số Tỷ lệ Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Hơi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 1 1 0% Không hài lòng 4 8 1 13 69% Hơi hài lòng 7 21 23 2 53 47% Hài lòng 9 76 75 10 170 50% Rất hài lòng 2 6 8 7 23 65% Tổng số 0 18 108 114 20 260 52% Nguồn tổng hợp điều tra Có 114 người ( tương ứng 52% ) trên 260 đối tượng được hỏi hài lòng và rất hài lòng về kiểu dáng sản phẩm của Công ty. Xét trong mối tương quan với mức độ hài lòng về chất lượng nước suối thì tỷ lệ này càng tăng khi mức độ hài lòng càng lớn. Chương trình khuyến mãi: Bảng 4.9: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Các Chương Trình Khuyến Mãi Của Nước Suối Vĩnh Hảo Mức độ hài lòng về sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo Chương trình khuyến mãi Tổng số Tỷ lệ Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Hơi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 1 1 100% Không hài lòng 3 5 5 13 38% Hơi hài lòng 11 19 21 2 53 43% Hài lòng 3 22 60 75 10 170 50% Rất hài lòng 3 4 10 6 23 70% Tổng số 3 39 88 112 18 260 50% Nguồn tổng hợp điều tra Trong số 260 người được hỏi, có 50% hài lòng và rất hài lòng về chương trình khuyến mãi của Công ty, xét trong mối quan hệ với mức đô hài lòng chung về chất lượng sản phẩm thì tỷ lệ này càng cao khi mức độ hài lòng càng cao. Tỷ lệ người không hài lòng cũng chiếm tỷ lệ cao với 38% so với tổng só người được hỏi. Sỡ dĩ tỷ lệ người hài lòng thấp là do Công ty có ít chương trình khuyến mãi trong thời gian qua. Vì thế trong thời gian tới Công ty cần có nhiều chương trình khuyến mãi hơn nữa để thu hút được nhiều khách hàng hơn. Vị thế thương hiệu: Bảng 4.10: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Thương Hiệu Nước Suối Vĩnh Hảo Mức độ hài lòng về sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo Vị thế thương hiệu của Công ty Vĩnh Hảo Tổng số Tỷ lệ Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Hơi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 1 1 100% Không hài lòng 2 5 6 13 46% Hơi hài lòng 5 30 16 2 53 34% Hài lòng 1 4 51 102 12 170 67% Rất hài lòng 2 7 7 7 23 61% Tổng số 1 13 93 132 21 260 59% Nguồn tổng hợp điều tra Trong số 260 đối tượng được hỏi, có 59% số người hài lòng và rất hài lòng về thương hiệu của Công ty, tỷ lệ này khá cao. Và kết quả cũng chỉ ra rằng, tỷ lệ người hài lòng về thương hiệu của Công ty tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng chung về chất lượng sản phẩm của Công ty. Công ty cần phát huy ưu thế này trong thời gian tới để nâng cao vị thế thương hiệu của mình trên thị trường. 4.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo 4.5.1 Giải pháp về tổ chức quản lý Công ty thực hiện quản lý theo mô hình tổ chức trực tuyến chức năng, vì vậy dễ dàng quản lý điều hành mọi hoạt động từ cấp quản trị cao đến cấp quản trị thấp và kiểm tra được hiệu quả công việc một cách chặt chẽ dựa trên chức năng và nhiệm vụ đã được phân định rõ cho từng bộ phận. a. Công ty cần phải tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các phòng ban chức năng và phối hợp với toàn Công ty. Tạo sức mạnh tổng hợp, hỗ trợ nhau cùng thực hiện tốt công việc. Phát huy sức mạnh của tập thể đối với sự thành công hay thất bại của Công ty. Từ đó, thay đổi các hoạt động đơn lẻ của từng phòng ban chức năng thành sự phối hợp hoạt động của toàn Công ty. Dù mỗi bộ phận chức năng có từng công việc cụ thể, song toàn thể nhân viên Công ty đều phải hướng vào một mục tiêu chung. Để thực hiện được điều này, cần thiết phải tuyên truyền rộng rãi cho mọi nhân viên trong Công ty, không chỉ có các cấp lãnh đạo mà còn cho các nhân viên văn phòng, nhân viên bán hàng … về mục tiêu, chính sách, chiến lược của Công ty , để mọi người cùng đi đúng mục tiêu, đúng hướng đã đề ra. Xây dựng ý thức trách nhiệm chung đối với các hoạt động của Công ty. Đồng thời phải phân công công việc, dự đoán trước tình hình phát triển và cũng như thực hiện kiểm tra, kiểm soát các khâu hoạt động. Đào tạo, huấn luyện và xây dựng đội ngũ điều hành cấp cao đáp ứng yêu cầu công việc. b. Tuyển chọn nhân viên tiêu thụ đạt hiệu quả Trong tổ chức quản lý, khâu nên chú trọng là khâu tiêu thụ sản phẩm. Vì xét trên tình hình của Công ty Vĩnh Hảo hiện nay thì Công ty vẫn chưa thật sự thực hiện tốt khâu này. Vì vậy, rất cần thiết trong tuyển chọn nhân viên tiêu thụ đạt hiệu quả. Nhân viên tiêu thụ là chủ thể thực hiện hiệu quả tiêu thụ của doanh ngiệp. Xây dựng đội ngũ nhân viên mạnh rất có lợi cho cấu trúc ưu thế cạnh tranh. Muốn phát triển mạnh phải tiến hành điều chỉnh nhân viên, điều chỉnh tính chất lưu chuyển như: mở rộng biên chế, tăng cương vị và bổ sung nhân viên. Làm sao có thể lựa chọn những nhân viên có thể có khả năng đảm đương, triển khai tốt công tác tiêu thụ là nhiệm vụ đặt ra cho nhà quản lý tiêu thụ. Yêu cầu nhân viên đó phải có tố chất tổng hợp cá nhân, năng lực nghiệp vụ buôn bán, sản phẩm và nghiệp vụ năng lực. c. Có chính sách khuyến khích sáng tạo, sáng kiến trong áp dụng KHKTCN mới vào sản xuất kinh doanh và quản lý. Có chế độ thưởng sáng kiến, sáng tạo giải pháp kỷ thuật mới, giải pháp quản lý mới thể hiện dưới dạng văn bản đề xuất bằng văn bản hoặc bằng miệng, báo cáo kết quả nghiên cứu, thử nghiệm, thực nghiệm. 4.5.2. Giải pháp về nhân sự Tuyển thêm nhân viên đạt yêu cầu về trình độ văn hóa, chuyên môn nghiệp vụ, có kinh nghiệm phù hợp lĩnh vực cần tuyển dụng. Đào tạo nhân viên có thêm kiến thức, trình độ để kịp thời đáp ứng công việc theo yêu cầu. Khuyến khích nhân viên tự rèn luyện nâng cao tay nghề. Tiếp tục thực hiện việc tuyển mộ nhân sự, những người có năng lực trong các lĩnh vực chuyên môn, nhân viên có năng lực, nhân viên kĩ thuật giỏi để phục vụ cho việc nghiên cứu và phát triển SP mới hiệu quả, nâng cao năng lực KD các SP của Công ty. Có thể tuyển mộ từ các trường Đại học, Cao đẳng hoặc từ các Công ty cung cấp nhân sự. Tăng cường đào tạo cán bộ, nhân viên giỏi chuyên môn nghiệp vụ, nhất là nhân viên trẻ để phục vụ cho hoạt động SXKD của Công ty; Tuyển mộ hoặc đào tạo cán bộ, nhân viên marketing vì Công ty còn đang thiếu ở bộ phận này. Có chế độ khen thưởng hợp lý để động viên nhân viên, làm cho nhân viên hăng say và hết mình vì sự tồn tại và phát triển của Công ty Vĩnh Hảo. Duy trì kỉ luật của Công ty; Phân công đúng người, đúng việc, tạo điều kiện để nhân viên phát huy hết khả năng sáng tạo của mình và tránh sai sót khi làm việc. Tạo mối quan hệ gắn bó giữa nhân viên và Công ty, giữa lãnh đạo và nhân viên; Quan tâm đến đời sống của nhân viên và có những biện pháp giúp đỡ kịp thời, gia tăng lòng tin nơi nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên trong Công ty phát biểu những suy nghĩ, đóng góp ý kiến của mình. Có thể tổ chức những cuộc bỏ phiếu kín để nhân viên giải bày những ý kiến của mình về chế độ làm việc, nghỉ ngơi; Các nhu cầu về văn hóa, giải trí; Phong cách, thái độ làm việc của lãnh đạo và nhân viên trong Công ty. Xây dựng chế độ lương bổng hợp lý, vừa kích thích, động viên tinh thần làm việc của nhân viên, vừa tạo được lòng tin của nhân viên tiếp tục làm việc cho Công ty nhưng cũng không tạo nên tiền lệ để nhân viên đòi hỏi quá cao về lương bổng Hình 4.4. Sơ Đồ Qui Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Bố trí công việc Chuẩn bị tuyển dụng Thông báo tuyển dụng Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ Phỏng vấn sơ bộ Kiểm tra, trắc nghiệm Kiểm tra nhân sự thực hành trực tiếp Xác minh, điều tra Khám sức khỏe Ra quyết định tuyển dụng Nguồn: Tạp chí VTOTO Về công tác đào tạo và phát triển nhân viên: - Từng phòng ban, bộ phận sẽ tìm kiếm và thu thập thông tin về các khóa đào tạo phù hợp với yêu cầu công tác đào tạo của phòng ban, bộ phận mình. Cán bộ công nhân viên sẽ tự đối chiếu với khả năng của mình mà đề xuất với trưởng bộ phận để có thể tham gia các khóa học đó. Trưởng phòng sẽ là người có trách nhiệm kiểm tra những đăng ký này từ đó sẽ xác định được nhu cầu đào tạo của đơn vị. - Công ty cần hoàn thiện hơn về công tác đánh giá kết quả đào tạo. Những nhân viên sau khi đã được đào tạo sẽ được cử đến vị trí phù hợp với khả năng của mình hơn. Công ty có thể cử người quan sát trực tiếp hay gián tiếp các nhân viên đã được đào tạo hoặc khéo léo điều tra những nhân viên cùng bộ phận với họ để đánh giá xem khóa học có thật sự giúp ích gì được cho họ hay không, từ đó có thể rút ra những kinh nghiệm cho việc tổ chức các khóa đào tạo sau này. - Cần phải lập hồ sơ lưu lại những thành tích mà nhân viên đạt được, mặc dù thành tích đó lớn hay nhỏ. Vì những thành tích này sẽ là cơ sở để nhà máy có thể đề bạt, tiến cử cho nhân viên. Công ty cũng cần phổ biến rộng rãi những quy định cho nhân viên biết cần phải làm gì để có thể đạt được vị trí mà mình mong muốn. Phải cho nhân viên biết những thành tích mà họ đạt được dù lớn hay nhỏ cũng sẽ ảnh hưởng đến cơ hội thăng tiến trong tương lai. 4.5.3. Giải pháp về marketing a. Các giải pháp đồng bộ - Cơ cấu lại tổ chức và hoạt động của bộ phận marketing. - Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách có chiều sâu. - Xây dựng kinh phí cho hoạt động marketing một cách cú kế hoạch. -Thiết kế về mặt chiến lược. b.Các giải pháp trong hoạt động marketing mix -Hoàn thiện chính sách sản phẩm: * Nâng cao khả năng bán sản phẩm bằng hình thức đa dạng hóa sản phẩm có thể phục vụ cho nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng ở mọi tầng lớp và lứa tuổi. * Chiết khấu hoa hồng cao cho các đại lý, siêu thị, các nhà bán lẻ,.. Từ đó, sản phẩm công ty Vĩnh Hảo dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn. *Nâng cao uy tín và sức cạnh tranh cho sản phẩm: thông qua các bài báo , các buổi hội thảo khoa học về vấn đề bảo vệ sức khỏe, từ đó tạo dựng lòng tin của người tiêu dùng về sự hữu ích mà sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng. *Đảm bảo uy tín và nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm và doanh nghiệp. - Hoàn thiện chính sách giá: sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo khi xâm nhập vào thị trường Tp .Hcm với mức giá khá hợp lý. Sản phẩm phần lớn tập trung vào những người có thu nhập trung bình. Trong tương lai, công ty nên hướng tới thị phần người tiêu dùng có thu nhập cao, cung cấp cho họ những sản phẩm cao cấp với mức giá cao tương đối. - Hoàn thiện chính sách phân phối: xây dựng và mở rộng các kênh phân phối theo chiều rộng và chiều sâu, xây dựng các chính sách ưu đãi về hoa hồng cho các kênh phân phối từ người bán sỉ, lẻ, các đại lý… - Hoàn thiện chính sách xúc tiến- khuyến mãi: Tăng cường quảng cáo sâu rộng trên các phương tiện truyền thông như báo đài, internet, pano quảng cáo, nhờ người có tên tuổi, nổi tiếng trên lĩnh vực giải trí làm đại sứ cho sản phẩm… CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận Đứng trước tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì thách thức lớn nhất của các doanh nghiệp chính là vấn đề năng lực cạnh tranh. Năng lực cạnh tranh được thể hiện thông qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Thật vậy, mức độ hài lòng của người tiêu dùng, ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự thắng bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại của từng tổ chức nói riêng cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước nói chung. Qua một thời gian tìm hiểu về thực trạng mức độ hài lòng của sản phẩm nước suối Công ty cho thấy Vĩnh Hảo đã xây dựng cho mình một nét văn hóa riêng, đó là “văn hóa nụ cười của người phục vụ”, một nụ cười của sự chân thành, niềm nở, lễ độ, cảm mến. Với tâm niệm đó mà Công ty đã tuyển chọn và đào tạo một đội ngũ nhân viên bán hàng trung thực, có trách nhiệm với khách hàng và xã hội… Chính vì được xây dựng trên nền tảng như thế mà trong thời gian qua Vĩnh Hảo đã đạt được một số thành tích như được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 về chất lượng dịch vụ sản phẩm, được tổ chức BVIQ (Anh Quốc) công nhận cấp chứng chỉ ISO không thời hạn. Với những chứng chỉ đã đạt được cùng với chính những nỗ lực không ngừng của ban giám đốc, tập thể nhân viên Công ty luôn lấy làm tự hào, quyết tâm giữ vững danh hiệu và ngày càng phát triển hơn nữa. Bên cạnh đó, đối với khách hàng của mình, Công ty luôn chú trọng quan tâm, chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng là mục tiêu hàng đầu nhằm nâng cao việc thoả mãn sự hài lòng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo. Bên cạnh những kết quả đạt được Công ty vẫn còn một vài hạn chế cần giải quyết và khắc phục đó là sự phối hợp hoạt động giữa các phòng ban trong Công ty còn hạn chế, chưa có sự liên kết, hỗ trợ kịp thời để nâng cao hiệu quả hoạt động; chưa có những sản phẩm mới lạ, đột phá thu hút khách hàng; chất lượng phục vụ chưa thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng, đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên còn hạn chế gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Do thời gian thực tập ở Công ty và năng lực có hạn cùng lượng kiến thức học ở trường còn hạn chế, ít va chạm thực tiễn và kinh nghiệm còn rất ít nên các giải pháp mà nhóm tác giả đưa ra để nâng cao chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty chưa mang tính chuyên nghiệp và toàn diện, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn chỉnh hơn. 5.2. Kiến nghị Ngành sản xuất nước uống đóng chai nói chung và sản xuất nước suối nói riêng ở nước ta hiện nay đang trên đà phát triển cùng với nhu cầu ngày càng cao của người dân. Song song đó chúng ta vẫn còn gặp nhiều vấn đề bất cập cản trở đến mức độ hài lòng của khách hàng, như cung cách phục vụ của nhân viên, việc phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng, hậu mãi, khuyến mãi,… Do đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng của sản phẩm nước suối cần có những chiến lược toàn diện hơn. Vì vậy, tôi đã đề ra một số kiến nghị sau: 5.2.1. Đối với Nhà nước a) Xây dựng sự phối hợp liên ngành, liên địa phương, đồng bộ với sự chỉ đạo tập trung, thống nhất của Nhà nước nhằm đưa ngành sản xuất nước uống đóng chai phát triển hơn, CL dịch vụ nâng cao, Nhà nước cần đưa ra các quy định nghiêm ngặt về quản lý nguồn tài nguyên nước, các qui định về ngăn chăn chặn sự ô nhiễm nguồn nước, xây dựng lại hệ thống đường xá cũng như mở rộng ra những tuyến đường lớn tạo thuận lợi cho việc phân phối hàng hóa một cách thận lợi nhất; đưa ra những chính sách phù hợp nhằm bình ổn giá xăng dầu trong nước một cách hợp lý. Từ đó, đáp ứng được ngày càng cao đòi hỏi của người tiêu dùng, điều đó sẽ làm cho họ hài lòng hơn. b) Các cấp lãnh đạo cũng như các ban ngành trong thành phố phải quan tâm, chỉ đạo kịp thời và tạo điều kiện cho các Công ty sản xuất nước uống đóng chai tham dự các buổi hội thảo, đóng góp ý kiến, xây dựng và phát triển doanh nghiệp… giúp ban lãnh đạo Công ty nhận thức rõ hơn và định ra chiến lược phát triển Công ty phù hợp trong từng giai đoạn. c) Chính phủ cần ban hành những văn bản hướng dẫn thi hành Luật cạnh tranh, quy định và phân cấp một cách cụ thể, chặt chẽ. Chính những điều này sẽ giúp các cơ quan quản lý Nhà nước ở các tỉnh thành có thể thực hiện tốt luật. Phân cấp rõ ràng cơ quan đứng ra giải quyết những tranh chấp xảy ra trong kinh doanh như đối với các hãng sản xuất nước suối có thương hiệu như hiện nay thì đối tượng cạnh tranh không lành mạnh lớn nhất sản phẩm ngoài luồng, họ không đăng ký, không đóng thuế cho Nhà nước nên giá cả có thể cạnh tranh được với các hãng sản xuất khác. Vì thế đã có rất nhiều khách hàng bị lừa, thậm chí mất tiền vì mua phải hàng nhái kém chất lượng. Đây cũng là những hoạt động cạnh tranh hoàn toàn không lành mạnh, nó ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của Vĩnh hảo, nói chung cũng như các hãng sản xuất khác. Có thể nói, việc ban hành những văn bản và phân cấp rõ ràng cơ quan đứng ra giải quyết sẽ đảm bảo các doanh nghiệp được cạnh tranh lành mạnh và mức độ hài lòng của khách hàng cũng ngày càng nâng cao. Đồng thời, phân cấp rõ ràng cũng làm cho Luật cạnh tranh dễ dàng áp dụng và đem lại lợi ích cho các doanh nghiệp trong thời gian tới, thúc đẩy quan hệ các hãng, tập đoàn kinh tế với nhau theo hướng có lợi cho doanh nghiệp và có lợi nhất cho khách hàng. d) Nhà nước cần có những chính sách thuế hợp lý, minh bạch và có lộ trình rõ ràng, giảm thuế nhưng phải hợp lý. Chẳng hạn như giảm thuế VAT nhưng Nhà nước một mặt cần phải đảm bảo có lợi cho các doanh nghiệp trong nước cũng như đảm bảo về hạ tầng, ngoại tệ của Nhà nước và việc làm cho người lao động, mặt khác tạo cơ hội cho các doanh nghiệp sản xuất nước suối đưa ra được những loại sản phẩm mới. Từ đó, công ty đáp ứng được nhu cầu ngày càng phong phú của người tiêu dùng và khách hàng sẽ hài lòng hơn về sản phẩm của công ty. 5.2.2. Đối với Công ty Vĩnh Hảo - Tiếp tục áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 22000:2005. Và đặt vấn đề chất lượng lên hàng đầu, để thoả mãn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của nước suối Vĩnh Hảo. - Hoàn thiện và đầu tư phát triển dây chuyền sản xuất nước suối để sản xuất ra được những sản phẩm nước suối sạch và tốt cho sức khỏe, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. - Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng, tận tâm với công việc. - Thường xuyên tham gia các hội trợ triển lãm và các diễn đàn kinh tế để nắm bắt được sự thay đổi của thị trường cũng như thị hiếu của người tiêu dùng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp. - Quảng bá sản phẩm một cách rộng rãi hơn nữa và đặc biệt cần có nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng hơn để thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng về sản phẩm nước suối của Công ty.