Đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ao đẳng, Đại học” vì mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình giữa hai cặp này lần lượt là 0.005 và 0.002 (chúng đều bé hơn 0.05 với 0.05 là mức ý nghĩa ta đã chọn trong kiểm định này). Những thống kê cho thấy mức độ đánh giá trung bình của 3 nhóm khách hàng thuốc các đơn vị Y tế, Trường Tiểu học và nhóm Trung cấp, Cao đẳng, Đại học đối với tiêu chí nghiên cứu [PV3] Nhân viên thành thạo nghiệp vụ, kỹ năng văn phòng theo thang điểm 5 trong thang đo Likert lần lượt là 4,09 - 4,25 - 3,48. Trong thực tế, các cán bộ thuộc các trường Trung cấp, Cao đẳng, Đại học là những người có cơ hội tiếp xúc nhiều hơn với những thiết bị văn phòng như máy in, máy photocopy, máy scan, máy chiếu, mà đặc biệt là chiếc máy tính, do đó họ thành thạo các thao tác sử dụng hơn những cán bộ đến từ các đơn vị y tế. Các giáo viên thuộc các trường tiểu học cũng có sử dụng những dụng cụ văn phòng này nhưng thông thường thì tần suất sử dụng không cao, chỉ những lúc thật sự cần thiết họ mới sử dụng. Chính vì thế, những đánh giá của nhóm khách hàng thuộc các đơn vị Trung cấp, Cao đẳng, Đại học sẽ khắt khe hơn trong việc nhận định rằng thao tác của hân viên ngân hàng có thuần thục và lành nghề hay không. Phan Đức Ren 86 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 2.2.5. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà nghiên cứu của tôi áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Nghiên cứu muốn đo lường xem các nhân tố tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, thông qua hồi quy dựa trên việc đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố được rút trích. Một biến phụ thuộc thông thường chịu ảnh hưởng của nhiều biến độc lập khác nhau, nhưng không phải khi nào phương trình càng nhiều biến thì càng phù hợp với dữ liệu. Mô hình càng nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và đánh giá ảnh hưởng của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc. Việc sử dụng phương pháp lựa chọn stepwise trong thiết lập mô hình sẽ giúp nhận ra các biến độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc. Phương pháp stepwise là sự kết hợp giữa phương pháp đưa vào dần (forward selection) và phương pháp loại trừ dần (backward emilination). Tại mỗi bước, song song với việc xem xét để đưa dần vào phương trình hồi quy những biến có ý nghĩa nhất với phương trình hồi quy, thủ tục cũng xét để đưa ra khỏi phương trình đó biến độc lập khác theo một quy tắc xác định. Do đó phương pháp này bảo đảm được mức độ tin cậy cao hơn. Kết quả ở bảng trên cho thấy cả 6 biến độc lập đưa vào đều đủ tiêu chuẩn xác suất F-vào ≤ 0,05 và xác suất F-ra ≥ 0,1. Vì vậy mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau: Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Mức độ hài lòng”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA. Mô hình hồi quy như sau: HL = β0 + β1F1 + β2F2+ β3F3+ β4F4+ β5F5+ β6F6 Phan Đức Ren 87 Đạ i ọc K i h tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Trong đó: - HL: Giá trị của biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên - F1: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là Thu hồi nợ - F2: Giá trị của biến độc lập thứ hai là Cơ sở hữu hình - F3: Giá trị của biến độc lập thứ ba là Năng lực phục vụ - F4: Giá trị của biến độc lập thứ tư là Mức độ đáp ứng - F5: Giá trị của biến độc lập thứ năm là Mức độ tin cậy - F6: Giá trị của biến độc lập thứ sáu là Sự tiện lợi - Các giả thuyết: H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với mức độ hài lòng của KH H1: Nhân tố “F1” có tương quan với mức độ hài lòng của khách hàng H2: Nhân tố “F2” có tương quan với mức độ hài lòng của khách hàng H3: Nhân tố “F3” có tương quan với mức độ hài lòng của khách hàng H4: Nhân tố “F4” có tương quan với mức độ hài lòng của khách hàng H5: Nhân tố “F5” có tương quan với mức độ hài lòng của khách hàng H6: Nhân tố “F6” có tương quan với mức độ hài lòng của khách hàng 2.2.5.1. Kiểm định mô hình a. Kiểm định giá trị độ phù hợp Kết quả của việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS cho ta kết quả ở bảng tóm tắt mô hình dưới đây: Bảng 35: Tóm tắt mô hình Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn Durbin-Watson 6 .782f .611 .591 .435 1.744 (Nguồn phân tích số liệu SPSS) Phan Đức Ren 88 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Độ phù hợp của mô hình được thể hiện qua giá trị R2 điều chỉnh. Kết quả ở bảng trên cho thấy, mô hình 6 biến độc lập có giá trị R2 điều chỉnh cao nhất là 0,591. Như vậy độ phù hợp của mô hình là 59,1%. Hay nói cách khác, 59,1% biến thiên của biến Mức độ hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên được giải thích bởi 6 biến quan sát trên, còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình. Các bước tiếp theo sẽ sử dụng mô hình hồi quy gồm 6 biến độc lập này để phân tích. b. Kiểm định F Giả thuyết H0 đặt ra đó là: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0 Bảng 36: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVAe Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 6 Hồi quy 34.965 6 5.828 30.860 .000f Số dư 22.283 118 .189 Tổng 57.248 124 (Nguồn phân tích số liệu SPSS) Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay không. Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ cho phép bác bỏ giả thiết H0. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, vì tổng cộng bình phương sai số ước lượng rất nhỏ so với tổng cộng độ biến động của số liệu. Sự kết hợp các biến độc lập giải thích được tốt các thay đổi của biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng của khách hàng. Phan Đức Ren 89 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 2.2.5.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết a. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư Hình 8: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá (Nguồn phân tích số liệu SPSS) Tính chất phân phối của phần dư thể hiện qua biểu đồ tần số Histogram: Với Mean = 2,39E-17 gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,976 tức xấp xỉ bằng 1, có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm. b. Giả định tính độc lập của sai số Đại lượng Durbin - Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là: H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0. Phan Đức Ren 90 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin - Watson trong bảng tóm tắt mô hình bằng 1,744. Theo điều kiện hồi quy, giá trị Durbin - Watson phải nàm trong khoảng 1,6 đến 2,6. Giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan. Như vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan. c. Kiểm định hệ số tương quan Bảng 37: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập F1: Thu hồi nợ F2: Cơ sở hữu hình F3:Năng lực phục vụ F4: Mức độ đáp ứng F5: Mức độ tin cậy F6: Sự tiện lợi Đánh giá cung về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sacombank Huế Hệ số tương quan .403** .223* .199* .281** .426** .314** Sig. (2 phía) .000 .012 .026 .002 .000 .000 N 125 125 125 125 125 125 (Nguồn phân tích số liệu SPSS) Kiểm định mối tuơng quan dùng để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập cũng như giữa những biến độc lập với nhau. Mô hình hồi quy tốt là mô hình có hệ số tuơng quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn, thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa các biến với nhau, và điều này cũng chỉ ra rằng phân tích hồi quy là phù hợp. Nhìn vào bảng ở trên, ta thấy Hệ số tuơng quan giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc khá cao, nằm trong khoảng từ 0,199 đến 0,426. Giá trị thấp nhất là 0,199. Điều này chỉ ra rằng mô có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa các biến độc lập vào mô hình là đúng, vì nó có ảnh huởng nhất định đến biến phụ Phan Đức Ren 91 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa thuộc. Điều này cho ta thấy rằng sự hài lòng của khách hàng chủ yếu bị tác động bởi các yếu tố nêu trên, nên trong quá trình phân tích sự ảnh hưởng, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu những yếu tố này. d. Giả định không có hiện tượng Đa cộng tuyến Bảng 38: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến Mô hình Đo lường đa cộng tuyến Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai 6 (Hằng số) F1: Thu hồi nợ 1,000 1,000 F2: Cơ sở hữu hình 1,000 1,000 F3:Năng lực phục vụ 1,000 1,000 F4: Mức độ đáp ứng 1,000 1,000 F5: Mức độ tin cậy 1,000 1,000 F6: Sự tiện lợi 1,000 1,000 (Nguồn phân tích số liệu SPSS) Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) của các biến nhỏ, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị VIF lớn hơn hay bằng 10. Phan Đức Ren 92 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 2.2.5.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố Bảng 39: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá t Sig. B Độ lệch chuẩn Beta 6 (Hằng số) 3.504 .039 90.152 .000 F5: Mức độ tin cậy .289 .039 .426 7.409 .000 F1: Thu hồi nợ .274 .039 .403 7.019 .000 F6: Sự tiện lợi .214 .039 .314 5.474 .000 F4: Mức độ đáp ứng .191 .039 .281 4.890 .000 F2: Cơ sở hữu hình .152 .039 .223 3.888 .000 F3:Năng lực phục vụ .135 .039 .199 3.465 .001 a. Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên (Nguồn phân tích số liệu SPSS) Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó ta có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến Mức độ hài lòng của khách hàng, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Phương trình hồi quy tổng quát của mô hình được viết lại như sau: Mức độ hài lòng của khách hàng CBNV = 3.504 + 0,289xF5 + 0,274xF1 + 0,214xF6 + 0,191xF4 + 0,152xF2 + 0,135xF3 Phan Đức Ren 93 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được mô tả qua hình như sau: Hình 9: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu Qua các hệ số hồi quy chuẩn hoá, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố “Mức độ tin cậy” có ảnh hưởng nhiều nhất (β = 0,289) và nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng ít nhất (β = 0,135) đến mức độ hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 6 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng. Mức độ hài lòng của KH CBNV 0,289 F5: Mức độ tin cậy 0,274 F1: Thu hồi nợ 0,214 F6: Sự tiện lợi 0,191 F4: Mức độ đáp ứng 0,152 F2: Cơ sở hữu hình 0,135 F3: Năng lực phục vụ Phan Đức Ren 94 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa CHƯƠNG 3 MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG CÁN BỘ NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sau khi điều tra nghiên cứu các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng tín dụng sản phẩm Cho vay tiêu dùng - cán bộ nhân viên tại ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế. Đề tài đã giải quyết các mục tiêu cụ thể và với kết quả phân tích trên mẫu thu thập đề tài sẽ đề xuất những giải pháp dựa trên những cơ sở là sự đánh giá và cảm nhận của chính khách hàng. 3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố F1 - Thu hồi nợ Nhóm nhân tố F1 đề cập đến vấn đề thu hồi nợ, và theo như kết quả phân tích hồi qua đa biến thì nhóm nhân tố này có hệ số β rất cao, đứng thừ nhì (β = 0,274), chỉ sau nhóm nhân tố F5. Điều đó cho thấy mức độ quan trọng của yếu tố này là rất đáng để quan tâm khi Sacombank muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng từ phía khách hàng. Dựa vào những kết quả phân tích thì ta có thể thấy, Sacombank Thừa Thiên Huế cần chú trọng nhiều hơn nữa vấn đề đưa thông tin về lãi suất đến khách hàng. Có thể qua nhiều kênh thông tin, nhưng phải đảm bảo làm sao khách hàng dễ nắm bắt được chúng khi cần thiết hoặc khi phát sinh nhu cầu. Ví dụ như đưa thông tin biểu lãi suất lên website của Sacombank, hoặc đính kèm chúng cạnh bên biểu lãi suất huy động ở quầy giao dịch, hoặc khi ký kết hợp đồng liên kết với các đơn vị cho vay thì nêu rõ mức lãi suất áp dụng là bao nhiêu để đơn vị đó nắm bắt chung,... Tuy nhiên đây thực sự là một vấn đề tế nhị trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt đang diễn ra giữa các ngân hàng, do đó cần có những chủ trương chỉ đạo sáng suốt để không bị các đối thủ làm ảnh hưởng đếnn quá trình hoạt động của Sacombank. Bên cạnh đó, vấn đề hỗ trợ khách hàng khi khách hàng rơi vào tình trạng quá hạn cũng là bài toán cho Sacombank. Thông thường mỗi đơn vị liên kết sẽ có nhiều cán bộ Phan Đức Ren 95 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa nhân viên vay vốn tại Sacombank. Sacombank nên thực hiện quá trình đồng bộ quá thời gian trả nợ, tức là đưa tất cả khách hàng trong cùng một đơn vị liên kết thì về chung một thời điểm trả nợ định kỳ. Như vậy, vấn đề chỉ là việc chọn thời điểm nào trong tháng đó để phù hợp hơn nữa mà thôi. Căn cứ vào thời điểm thanh toán lương cho cán bộ nhân viên tại đơn vị đó, Sacombank cần nghiên cứu và đưa ra một ngày cụ thể để thu vốn lãi từ khách hàng. Ví dụ như đơn vị đó trả lương định kỳ ngày 20 hằng tháng, thì Sacombank sẽ tiến hành thu vốn lãi định kỳ ngày 25 hằng tháng. Làm như thế thì khách hàng sẽ chủ động hơn việc chuẩn bị món tiền để thanh toán nợ hằng tháng, và cũng có thêm thời gian để xoay sở, thu xếp trong quá trình trả nợ. 3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố F2 - Cơ sở hữu hình Những nhận định của khách hàng khi được điều tra cho thấy, hầu hết các yếu tố liên quan đến cơ sở hạ tầng hữu hình của Sacombank là chưa thực sự làm thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên, mức độ thì vẫn ở mức bình thường chứ chưa thực sự làm khách hàng khó chịu. Và việc phân tích hồi quy cũng cho thấy đây là yếu tố có ảnh hưởng nhưng ảnh hưởng không mạnh bằng các yếu tố khác đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Nhưng không vì thế là Sacombank bỏ qua vấn đề trên. Để giải quyết vướng mắt này, Sacombank cần tập trung hơn nữa cho công tác sắp xếp, bày trí không gian trong phòng làm việc. Tăng cường hơn nữa công tác giám sát, kiểm tra của bộ phận 5S (bộ phận chuyên đóng vai khách hàng thông thường đến để kiểm tra, giám sát một cách thầm lặng rồi báo cáo lên cấp trên). Mà đặc biệt lưu tâm đến vấn đề tác phong trang phục của nhân viên. Đa phần nhân viên không thực hiện nghiêm các quy định về trang phục làm việc như không mang bảng tên khi làm việc, tạo tính không chuyên nghiệp và khách hàng không cảm thấy thực sự yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh đó phải đôn đốc các bộ phận chuyên môn, thường xuyên lao dọn và giữ gìn vệ sinh nơi làm việc; sắp xếp tài liệu gọn gàng, khoa học; chấp nhận thêm chi phí điện máy để mở máy điều hòa trong những ngày oi bức; đầu tư cơ sở hạ tầng cho địa điểm đỗ xe của khách hàng để tránh nắng cũng như tránh những ngày mưa, tạo sự tiện lợi cho khách hàng... Phan Đức Ren 96 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố F3 - Năng lực phục vụ Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhất là đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng. Về năng lực chuyên môn của nhân viên cũng như thái độ của họ khi giao tiếp với khách hàng thường để lại dấu ấn khó quên. Ở phần phân tích hồi quy sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng thì nhân tố “Năng lực phục vụ” ảnh hưởng không mạnh hơn so với các yếu tố khác. Tuy nhiên, không vì thế mà bỏ qua sự thiếu sót trong quá trình nâng cao nang lực và thái độ làm việc của nhân viên. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với sản phẩm Vay tiêu dùng - cán bộ nhân viên thì Sacombank Thừa Thiên Huế cần có những chính sách đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên, đặc biệt là lớp nhân viên trẻ về cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng. Bên cạnh đó, Chi nhánh ngân hàng nên mở các khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao trình độ chuyên môn và các kỹ năng khác như đào tạo kỹ năng truyền đạt, thuyết minh, đàm phán, giải quyết các vấn đề ra quyết định để nâng cao kỹ năng mềm của đội ngũ nhân viên, tôn trọng khách hàng, thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng cần phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; nhân viên ngân hàng phải đối xử công tâm, công bằng giữa các nhóm khách hàng khách nhau. Thường kỳ tổ chức các cuộc thi hoặc các đợt kiểm tra kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để bảo đảm rằng đội ngũ nhân viên của Saombank nói chung và Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng liên tục nắm bắt được thông tin thay đổi và cũng là cơ hội để ôn lại kiến thức nghề nghiệp. Tạo ra sân chơi lành mạnh và có ý nghĩa với những giải thưởng hấp dẫn kèm theo để khuấy động phong trao học tập, thi đua giữa các nhân viên, làm như vậy, kiến thức của họ sẽ luôn được ôn luyện, và từ đó hạn chế đi sự phàn nàn của khách hàng đối với tính chuyên nghiệp của các nhân viên Sacombank. 3.4. Giải pháp cho nhóm nhân tố F4 - Mức độ đáp ứng Khả năng đáp ứng phục vụ khách hàng có vai trò quan trọng đối với kết quả kinh doanh của ngân hàng. Mặc khác, trong tất cả các thang đo nghiên cứu của tác giả đều Phan Đức Ren 97 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa có liên quan đến khả năng đáp ứng cho khách hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng, chi nhánh cần có một số biện pháp: Khuyến khích các nhân viên ngân hàng làm việc một cách nhiệt tình, phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tạo mối thân thiện đối với khách hàng. Phê bình những nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ khi khách hàng kiến nghị để từ đó nhân viên phải kiểm điểm lại bản thân và hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình trong những lần về sau. Đơn giản hóa các thủ tục không cần thiết, tạo sự thuận tiện hết sức có thể để khách hàng có thẻ vay được vốn trong thời gian nhanh nhất. Mặc dù các loại giấy tờ thủ tục đối với sản phẩm vay tín chấp cán bộ nhân viên rất đơn giản và dễ chuẩn bị, tuy nhiên, trong một số trường hợp cụ thể, khách hàng không chuẩn bị đủ các loại giấy tờ cần thiết, mà một trong số các trường hợp đó thì điển hình nhất vẫn là việc khách hàng thiếu sao kê bảng lương 3 tháng gần nhất để bổ sung và hồ sơ. Trong trường hợp đó, Sacombank cần linh hoạt xử lý. Thứ nhất, đối với các cán bộ nhân viên vay vốn đến từ cùng 1 đơn vị, thì tất nhiên bảng lương của họ là giống nhau, chúng có thể được sử dụng cho nhiều hồ sơ vay đối với nhiều khách hàng ở cũng một đơn vị liên kết, không nhất thiết khách hàng nào cũng phải bổ sung đủ 3 tháng lương. Thứ hai, đôi khi khách hàng không nắm rõ thông tin, chỉ chuẩn bị được 1 tháng lương gần nhất, trong khi quy định là phải 3 tháng lương, thì trường hợp này Sacombank cũng phải linh động hơn nữa, bởi vì nếu bắt khách hàng cất công về đơn vị để chuẩn bị thêm hồ sơ thì rất mất thời gian và quan trọng là tạo sự khó chịu ở khách hàng, họ sẽ cảm thấy phiền phức và rắc rối. 3.5. Giải pháp cho nhóm nhân tố F5 - Mức độ tin cậy Sự tin cậy của khách hàng đối với Chính nhánh được khách hàng đánh giá tương đối thấp khi được phỏng vấn thông qua các tiêu chí dựng sẵn. Trong khi đó, khi tiến hành phân tích hồi quy sự thỏa mãn của khách hàng theo các thành phần chất lượng dịch vụ thì nhân tố Mức độ tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất tới sự thõa mãn của khách hàng . Vì vậy, việc nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng đối với Sacombank Thừa Phan Đức Ren 98 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Thiên Huế được xem là một trong những hoạt động tiên phong trong các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, do đó, bên cạnh việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ tiên tiến, Chi nhánh cần thực hiện thêm các giải pháp sau: Ngân hàng cần thực hiện đúng cam kết với khách hàng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng và luôn luôn vì lợi ích của khách hàng. Việc cam kết thực hiện các dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào năng lực làm việc của nhân viên. Công tác thẩm định hồ sơ, kỹ năng giải quyết tình huống và sự tự giác nghiên cứu các chính sách ngân hàng của nhân viên là rất quan trọng trong việc thực hiện tốt các cam kết với khách hàng. Sacombank cần quan tâm giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng nhất. Những khiếu nại của khách hàng là nguồn cung cấp thông tin có giá trị quan trọng trong công tác đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, thách thức chính là việc sử dụng dữ liệu này ra sao để đưa ra quyết định hiệu quả. Để sử dụng các dữ liệu khiếu nại tốt cho nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần có hiểu biết cơ bản về khiếu nại của khách hàng và hành vi của thị trường. Trong thực tế, việc thu thập các thông tin về khiếu nại thường tiết kiệm chi phí hơn việc lấy mẫu, hay kiểm định có hệ thống, đây là nguồn thông tin kịp thời hơn các thông tin khác. 3.6. Giải pháp cho nhóm nhân tố F6 - Sự tiện lợi Đây cũng là một trong những nhóm nhân tố cố sự ảnh hưởng khá quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sacombank Thừa Thiên Huế. Sự tiện lợi không phải là yếu tố chính cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên, ở khía cạnh khác thì nó là là công cụ hỗ trợ rất lớn để đưa sản phẩm đến với khách hàng một cách thuận lợi nhất. Và trong nghiên cứu này, chúng ta đã chỉ ra được rằng, các yếu tố khiến khách hàng vẫn chưa thực sự cảm thấy tiện lợi chính là thời gian mở cửa làm việc tại quầy giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ tín dụng, và những sai sót mắc phải khi tiến hành thu hồi nợ. Như vậy, Sacombank tiếp tục cần hướng sự quan tâm đến những vấn đề trên, thực hiện nghiên cứu cà đưa ra giải pháp khắc phục. Phan Đức Ren 99 Đạ i h ọc K i h tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Mặc dù hồ sơ và thủ tục của sản phẩm vay tín chấp cán bộ nhân viên là vô cùng đơn giản, thời gian kiểm tra và xử lý hồ sơ cũng rắt nhanh, chỉ cần tiếp nhận hồ sơ, nếu đạt yêu cầu thì trong vòng 1 ngày có thể giải ngân ngay cho khách hàng. Tuy nhiên, vì một số lý do khách quan, các chuyên viên tín dụng của Sacombank không phản hồi lại khách hàng kịp thời, do đó khiến khách hàng chờ đợi lâu, dẫn đến sự phàn nàn. Chuyên viên tín dụng phải thực sự làm việc tâm huyết, không phải vì chúng là những món vay nhỏ mà chậm trễ trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng, cố gắng hoàn thiện hồ sơ khách hàng sớm nhất có thể để khách hàng được giải ngân. Đối với vấn đề giờ giấc mở cửa làm việc tại quầy giao dịch, hiện tại Sacombank đang có khung giờ mở cửa khách hàng là từ 7 giờ 30 đến 11 giờ 30 sáng, buổi chiều bắt đầu từ 13 giờ và kết thúc tiếp khách lúc 17 giờ. Có thể thấy rằng, khung giờ làm việc buổi sáng thì hợp lý nhưng với khung giờ buổi chiều như vậy thì vẫn còn nhiều bất cập. Lúc 13 giờ chiều thì quá ít khách hàng đến giao dịch, đa số đó là giở nghỉ trưa của mỗi người. Đồng thời, lúc 17 giờ thì lại ồ ạt khách đến giao dịch, tạo ra sự mất cân bằng. Đặc biệt, đối với khách hàng làm việc giờ hành chính như các cán bộ thuộc đơn vị y tế và giáo dục thì rất khó để họ sắp xếp được thời gian để đến quầy giao dịch, bởi lúc ngân hàng đang mở cửa đón khách, họ cũng đang làm việc ở đơn vị mình, lúc họ hoàn thành công việc để đến ngân hàng thì ngân hàng lại đóng cửa mất rồi. Như vậy tạo ra một sự bất tiện rất lớn cho khách hàng. Vì thế, Sacombank nên cân nhắc để nghiên cứu, đưa ra một hướng giải pháp thực hiện, đó là thay đổi khung giờ làm việc buổi chiều hàng ngày, từ khung 13 - 17 giờ, chuyển sang khung 13 giờ 30 đến 17 giời 30 hằng ngày, như vậy sẽ tạo được sự thuận lợi nhiều hơn cho khách hàng đến giao dịch. Phan Đức Ren 100 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Qua đề tài nghiên cứu này, tôi đã hoàn thành các mục tiêu đã đề ra từ trước, như: - Đề tài đã hệ thống hóa được các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng. - Nghiên cứu và phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thông qua kĩ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng do khách hàng cảm nhận. Đồng thời cũng phân tích mức độ ảnh hưởng khác nhau của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để đưa ra các giải pháp thích hợp. - Đề tài nghiên cứu đã chỉ ra rằng, phần lớn các yếu tố được đem ra nghiên cứu thì đều làm hài lòng khách hàng, chỉ một số yếu tố còn chưa khắc phục được khiến sự đánh giá của khách hàng đối với chúng là còn thấp. Như vậy, nghiên cứu đã giúp Sacombank nhận biết được thực tế thị trường Thừa Thiên Huế hiện nay, một phần cũng đánh hồi chuông cảnh báo đến Sacombank đối với những tiêu chí còn thiếu sót. Những thông tin này là vô cùng bổ ích để Ban lãnh đạo có cơ sở đưa ra định hướng hoạt động cho tương lai. - Đồng thời cũng đã đưa ra được các giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế mà đặc biệt là cho Phòng giao dịch Sacombank Phú Hội. Đề tài nghiên cứu cũng đã chỉ ra được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và từng biến quan sát đến sự hài lòng của khách hàng, đó là cơ sở quan trọng để đưa ra các giải pháp và đặt vị trí ưu tiên cho những giải pháp cần thực thi trước tiên. Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định. Nghiên cứu chỉ thực hiện điều tra đối với khách hàng thuộc nhóm 1 trong tổng số 4 nhóm khách hàng cán bộ nhân viên mà Sacombank đang đưa vào đối tượng cho vay đối với sản phẩm này nên khả năng khái quát vấn đề chưa cao. Phan Đức Ren 101 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để lựa chọn phương pháp điều tra tối ưu nhất, tuy nhiên khi thực hiện thì lại gặp phải những vấn đến khác nãy sinh, khiến thời gian thu thập thông tin sơ cấp kéo dài hơn dự tính. Chỉ nghiên cứu, xem xét tác động của chất lượng dịch vụ tính dụng tới sự hài lòng của khách hàng trên một số khía cạnh có trong mô hình nghiên cứu, trong khi đó sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố mang tính chủ quan của từng người như tính cách, sở thích, học vấn khiến cho sự chính xác trong quá trình nghiên cứu là không được đảm bảo ở mức cao nhất. Số lượng mẫu điều tra còn ít (125) nên tính đại diện của mẫu để suy ra cho toàn tổng thể là còn nhiều hạn chế. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với nhà nước Ban hành hoặc chỉnh sửa các chính sách, quy định sao cho phù hợp với các tính năng của hệ thống công nghệ ngân hàng nhất là trong quá trình cấp tín dụng. Cơ chế, chính sách của nhà nước phải được đổi mới theo hướng cho phép các tổ chức tín dụng áp dụng các thông lệ quốc tế trong việc xác định trước và trích lập dự phòng rủi ro. Luật các TCTD là các hành lang pháp lý cao nhất buộc các tổ chức tín dụng phải tuân thủ, đồng thời bảo về quyền lợi chính đáng của các TCTD theo đúng pháp luật. Các ban ngành, cơ quan chức năng địa phương cần tạo điều kiện hỗ trợ ngân hàng thu hồi nợ. 2.2. Đối với ngân hàng Sacombank Thiết lập những kênh thông tin tốt hơn cho khách hàng để họ tiếp cận với ngân hàng dễ dàng hơn đồng thời tiếp nhận góp ý của khách hàng, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Chú trọng các hoạt động Marketing ngân hàng và xây dựng nguồn quỹ cho các hoạt động quảng bá thương hiệu đến khách hàng. Đưa thông tin cụ thể đến khách hàng, tránh tình trạng phàn nàn về sự thiếu hụt thông tin. Phan Đức Ren 102 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Có chính sách ưu đãi đối với những khách hàng có nhiều hỗ trợ đối với Sacombank, đặc biệt là những người phụ trách thu hộ tiền gốc và lãi định kì tại mỗi đơn vị liên kết. Như vậy chúng ta sẽ có một mối quan hệ cùng có lợi, cùng hỗ trợ nhau. Cần có những chính sách để khuyến khích nhân viên làm việc được tốt hơn đồng thời cũng có những biện pháp để phạt đối với những nhân viên thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách không tốt. Tổ chức các kháo đào tạo nhân viên về kỹ năng khi giao dịch và trình độ của họ. Tổ chức các cuộc thi nội bộ nhằm nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên Sacombank, trao thưởng hợp lý và tạo cơ hội thăng tiến cho các ứng viên tiềm năng. Nghiên cứu và đưa ra chính sách tái cơ cấu thời gian mở cửa giao dịch phục vụ khách hàng sao cho hợp lý nhất, tạo điều kiện tối đa cho sự tiện lợi của khách hàng. Phan Đức Ren 103 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngô Bình, Nguyễn Khánh Trung (2009), Marketing Đương Đại, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh. [2] Nguyễn Thị Cành (2007), Phương Pháp & Phương Pháp Luận Nghiên Cứu Khoa Học Kinh Tế, NXB Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh. [3] Nguyễn Quang Dong (2005), Bài Giảng Kinh Tế Lượng, NXB Thống Kê, Hà Nội. [4] Trần Vũ Khánh Duy (2011), Luận văn Nghiên cứu hành vi của khách hàng trong quá trình mua sản phẩm sữa bột cao cấp Friso của công ty sữa Cô Gái Hà Lan trên địa bàn thành phố Huế, Đại học Kinh tế Huế. [5] Phan Minh Hoàng (2012), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại Ngân hàng VPBANK - Chi nhánh Huế, Đại học Kinh tế Huế. [6] Trần Thẩm Minh Hoàng, Luận văn Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ, Đại học Kinh tế Huế. [7] Lê Văn Huy (2007), Hướng Dẫn Sử Dụng SPSS Ứng Dụng Trong Nghiên Cứu Marketing, Đại học Kinh tế Huế. [8] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM. [9] Lê Thị Quỳnh Trang (2012), Giải pháp nâng cao mức tiêu thụ bia của công ty TNHH Bia Huế trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, Đại học Kinh tế Huế. [10] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức. [11] Từ điển Wikipedia. Phan Đức Ren 104 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa [12] Thông tin từ các trang Web: Phan Đức Ren 105 Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý Anh/Chị! Tôi là Phan Đức Ren, sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại - Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đánh giá của quý Anh/Chị qua việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam đoan toàn bộ thông tin sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong được sự giúp đỡ của quý Anh/Chị! A. Thông tin chung: Câu 1: Kỳ hạn vay của anh chị là bao nhiêu?  12 tháng  24 tháng  36 tháng  48 tháng Câu 2: Mức vay của Anh/Chị là?  10 đến 40 triệu  > 40 đến 70 triệu  >70 đến 100 triệu B. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất dịch vụ tín dụng: Câu 3: Dưới đây là một số tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Sacombank tại T.T.Huế, Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ thỏa mãn của Anh/Chị về những tiêu chí đó bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp, trong đó: (1)Hoàn toàn không đồng ý (2)Không đồng ý (3)Trung lập (4)Đồng ý (5)Hoàn toàn đồng ý Mã số:.. Phan Đức Ren Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa STT Ý kiến Biến quan sát 1 2 3 4 5 1 [HH1] Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 2 [HH2] Cơ sở hạ tầng rộng rãi, thoáng mát 3 [HH3] Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 4 [HH4] Thời gian giao dịch thuận tiện 5 [DU1] Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng 6 [DU2] Điều kiện cho vay hợp lý 7 [DU3] Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 8 [DU4] Nhân viên luôn hoàn thành công việc đúng hẹn 9 [PV1] Nhân viên luôn tỏ ra nhã nhặn, lịch sự 10 [PV2] Nhân viên đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của khách hàng 11 [PV3] Nhân viên thành thạo nghiệp vụ, kỹ năng văn phòng 12 [PV4] Nhân viên làm việc có trách nhiệm với khách hàng 13 [TC1] Quy trình thủ tục đơn giản, dễ hiểu 14 [TC2] Nhân viên tạo được sự yên tâm cho khách hàng 15 [TC3] Lãi suất hấp dẫn, phù hợp 16 [TC4] Lãi suất được công bố minh bạch 17 [TN1] Phương thức thu hồi nợ hợp lý 18 [TN2] Thời gian thu hồi nợ hợp lý 19 [TN3] Không có sai sót, nhầm lẫn khi thu hồi nợ 20 [TN4] Hỗ trợ khách hàng khi khách hàng rơi vào trường hợp quá hạn Phan Đức Ren Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Câu 4: Nhìn chung, Anh/Chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng ở Sacombank không? Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng C. Thông tin cá nhân: Tên: ............................................................................................................... Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  20-30  31-40  41-50  51-60 Đơn vị công tác:  Đơn vị y tế  Mầm Non  Trường Tiểu Học  Trường THCS  Trường THPT  TC, CĐ, ĐH Thu nhập:  Dưới 3 triệu  Từ 3 đến 5 triệu  Trên 5 triệu __________________________________________ Xin chân thành cám ơn những thông tin và sự giúp đỡ, hợp tác của Anh/Chị! Chúc Anh/Chị sức khỏe, may mắn và thành công! Phan Đức Ren Đạ i h ọc K nh t H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa PHỤ LỤC 2 HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Phan Đức Ren Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa PHỤ LỤC 3 BAN KIỂM SOÁT Phan Đức Ren Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa PHỤ LỤC 4 BAN ĐIỀU HÀNH Phan Đức Ren Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU SPSS Phụ lục 5.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Ky han vay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 24 thang 28 22.4 22.4 22.4 36 thang 77 61.6 61.6 84.0 48 thang 20 16.0 16.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 Muc vay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 10 den 40 trieu 96 76.8 76.8 76.8 >40 den 70 trieu 23 18.4 18.4 95.2 >70 den 100 trieu 6 4.8 4.8 100.0 Total 125 100.0 100.0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 32 25.6 25.6 25.6 Nu 93 74.4 74.4 100.0 Total 125 100.0 100.0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20-30 tuoi 17 13.6 13.6 13.6 31-40 tuoi 48 38.4 38.4 52.0 41-50 tuoi 29 23.2 23.2 75.2 51-60 tuoi 31 24.8 24.8 100.0 Total 125 100.0 100.0 Phan Đức Ren Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Don vi cong tac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Don vi y te 23 18.4 18.4 18.4 Mam non 47 37.6 37.6 56.0 Truong tieu hoc 12 9.6 9.6 65.6 Truong THCS 14 11.2 11.2 76.8 Truong THPT 8 6.4 6.4 83.2 Trung cap, Cao dang, Dai hoc 21 16.8 16.8 100.0 Total 125 100.0 100.0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 3 trieu 17 13.6 13.6 13.6 Tu 3 den 5 trieu 48 38.4 38.4 52.0 Tren 5 trieu 60 48.0 48.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 Phụ lục 5.2. Kiểm định Cronbach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .835 19 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 - Ngan hang co trang thiet bi hien dai 64.14 53.350 .406 .828 HH2 - Co so ha tang rong rai, thoang mat 64.13 53.225 .358 .831 HH3 - Trang phuc cua nhan vien gon gang, lich su 64.42 53.569 .367 .830 HH4 - Thoi gian giao dich thuan tien 64.47 52.090 .443 .826 DU1 - Thoi gian xu ly ho so nhanh chong 64.82 52.549 .407 .828 DU2 - Dieu kien cho vay hop ly 64.88 51.961 .475 .825 DU3 - Nhan vien luon san sang phuc vu khach hang 64.68 53.365 .371 .830 Phan Đức Ren Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa DU4 - Nhan vien luon hoan thanh cong viec dung hen 64.32 53.832 .378 .829 PV1 - Nhan vien luon to ra nha nhan, lich su 64.05 53.691 .490 .825 PV2 - Nhan vien du kien thuc de giai dap thac mac cua khach hang 64.12 55.090 .343 .831 PV3 - Nhan vien thanh thao nghiep vu, ky nang van phong 64.06 54.254 .432 .827 PV4 - Nhan vien lam viec co trach nhiem voi khach hang 64.43 53.860 .459 .826 TC2 - Nhan vien tao duoc su yen tam cho khach hang 64.16 54.587 .322 .832 TC3 - Lai suat hap dan, phu hop 64.59 52.469 .451 .826 TC4 - Lai suat duoc cong bo minh bach 63.99 53.540 .385 .829 TN1 - Phuong thuc thu hoi no hop ly 63.80 54.581 .394 .829 TN2 - Thoi gian thu hoi no hop ly 63.80 50.242 .638 .816 TN3 - Khong co sai sot, nham lan khi thu hoi no 64.31 51.281 .528 .822 TN4 - Ho tro khach hang khi khach hang roi vao truong hop qua han 64.07 53.632 .343 .832 Phụ lục 5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .726 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 852.640 df 171 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.954 26.072 26.072 4.954 26.072 26.072 2.567 13.508 13.508 2 2.539 13.362 39.433 2.539 13.362 39.433 2.145 11.291 24.799 3 1.584 8.336 47.769 1.584 8.336 47.769 2.070 10.897 35.696 4 1.381 7.268 55.038 1.381 7.268 55.038 2.029 10.678 46.374 5 1.145 6.025 61.063 1.145 6.025 61.063 1.926 10.138 56.512 6 1.016 5.347 66.410 1.016 5.347 66.410 1.881 9.898 66.410 7 .913 4.807 71.216 8 .774 4.073 75.290 9 .734 3.864 79.154 10 .636 3.348 82.502 11 .616 3.240 85.742 Phan Đức Ren Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa 12 .495 2.607 88.349 13 .468 2.462 90.811 14 .451 2.374 93.185 15 .353 1.858 95.043 16 .294 1.547 96.590 17 .256 1.348 97.938 18 .225 1.187 99.125 19 .166 .875 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 TC4 - Lai suat duoc cong bo minh bach .877 TN1 - Phuong thuc thu hoi no hop ly .877 TN4 - Ho tro khach hang khi khach hang roi vao truong hop qua han .574 TN2 - Thoi gian thu hoi no hop ly .567 HH2 - Co so ha tang rong rai, thoang mat .804 HH3 - Trang phuc cua nhan vien gon gang, lich su .717 HH1 - Ngan hang co trang thiet bi hien dai .629 PV3 - Nhan vien thanh thao nghiep vu, ky nang van phong .791 PV2 - Nhan vien du kien thuc de giai dap thac mac cua khach hang .774 PV1 - Nhan vien luon to ra nha nhan, lich su .559 DU4 - Nhan vien luon hoan thanh cong viec dung hen .745 DU3 - Nhan vien luon san sang phuc vu khach hang .734 DU2 - Dieu kien cho vay hop ly .615 TC3 - Lai suat hap dan, phu hop .762 TC2 - Nhan vien tao duoc su yen tam cho khach hang .704 PV4 - Nhan vien lam viec co trach nhiem voi khach hang .556 Phan Đức Ren Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa DU1 - Thoi gian xu ly ho so nhanh chong .844 HH4 - Thoi gian giao dich thuan tien .725 TN3 - Khong co sai sot, nham lan khi thu hoi no .555 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Phụ lục 5.4. Kiểm định phân phối chuẩn Descriptive Statistics N Skewness Kurtosis Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error F1 - Thu hoi no 125 -.436 .217 -.206 .430 F2 - Co so huu hinh 125 .044 .217 -.222 .430 F3 - Nang luc phuc vu 125 -.616 .217 1.474 .430 F4 - Muc do dap ung 125 -.318 .217 .006 .430 F5 - Muc do tin cay 125 -.335 .217 .014 .430 F6 - Su tien loi 125 -.098 .217 -.367 .430 Valid N (listwise) 125 Phụ lục 5.5. Phân tích ANOVA Test of Homogeneity of Variances DU3 - Nhan vien luon san sang phuc vu khach hang Levene Statistic df1 df2 Sig. .650 2 122 .524 ANOVA DU3 - Nhan vien luon san sang phuc vu khach hang Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4.914 2 2.457 3.463 .034 Within Groups 86.558 122 .709 Total 91.472 124 Multiple Comparisons DU3 - Nhan vien luon san sang phuc vu khach hang Dunnett t (2-sided) (I) Ky han vay (J) Ky han vay Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 24 thang 48 thang .357 .247 .237 -.19 .90 36 thang 48 thang .549* .211 .019 .08 1.02 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. Phan Đức Ren Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Test of Homogeneity of Variances TN1 - Phuong thuc thu hoi no hop ly Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.921 2 122 .151 ANOVA TN1 - Phuong thuc thu hoi no hop ly Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.603 2 1.301 3.233 .043 Within Groups 49.109 122 .403 Total 51.712 124 Multiple Comparisons TN1 - Phuong thuc thu hoi no hop ly Dunnett t (2-sided) (I) Muc vay (J) Muc vay Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 10 den 40 trieu >70 den 100 trieu -.365 .267 .240 -.94 .21 >40 den 70 trieu >70 den 100 trieu -.029 .291 .988 -.65 .60 Test of Homogeneity of Variances HH1 - Ngan hang co trang thiet bi hien dai Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.698 5 119 .140 ANOVA HH1 - Ngan hang co trang thiet bi hien dai Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 10.638 5 2.128 3.648 .004 Within Groups 69.410 119 .583 Total 80.048 124 Multiple Comparisons HH1 - Ngan hang co trang thiet bi hien dai Dunnett t (2-sided) (I) Don vi cong tac (J) Don vi cong tac Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Don vi y te Trung cap, Cao dang, Dai hoc .041 .231 1.000 -.55 .63 Mam non Trung cap, Cao dang, Dai hoc .306 .200 .424 -.21 .82 Truong tieu hoc Trung cap, Cao dang, Dai hoc .810* .276 .018 .10 1.52 Truong THCS Trung cap, Cao dang, Dai hoc .119 .264 .990 -.56 .79 Truong THPT Trung cap, Cao dang, Dai hoc -.524 .317 .347 -1.34 .29 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. Phan Đức Ren Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Test of Homogeneity of Variances PV3 - Nhan vien thanh thao nghiep vu, ky nang van phong Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.183 5 119 .061 ANOVA PV3 - Nhan vien thanh thao nghiep vu, ky nang van phong Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 8.481 5 1.696 4.729 .001 Within Groups 42.687 119 .359 Total 51.168 124 Multiple Comparisons PV3 - Nhan vien thanh thao nghiep vu, ky nang van phong Dunnett t (2-sided) (I) Don vi cong tac (J) Don vi cong tac Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Don vi y te Trung cap, Cao dang, Dai hoc .611* .181 .005 .15 1.07 Mam non Trung cap, Cao dang, Dai hoc .311 .157 .190 -.09 .71 Truong tieu hoc Trung cap, Cao dang, Dai hoc .774* .217 .002 .22 1.33 Truong THCS Trung cap, Cao dang, Dai hoc .024 .207 1.000 -.51 .55 Truong THPT Trung cap, Cao dang, Dai hoc .024 .249 1.000 -.61 .66 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. Phụ lục 5.6. Phân tích hồi quy tương quan Model Summaryg Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .426a .181 .174 .617 2 .586b .344 .333 .555 3 .665c .442 .429 .514 4 .722d .521 .505 .478 5 .756e .571 .553 .454 6 .782f .611 .591 .435 1.744 ANOVAg Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 10.366 1 10.366 27.197 .000a Residual 46.882 123 .381 Total 57.248 124 2 Regression 19.669 2 9.835 31.929 .000b Phan Đức Ren Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Residual 37.579 122 .308 Total 57.248 124 3 Regression 25.328 3 8.443 32.004 .000c Residual 31.920 121 .264 Total 57.248 124 4 Regression 29.844 4 7.461 32.670 .000d Residual 27.404 120 .228 Total 57.248 124 5 Regression 32.699 5 6.540 31.700 .000e Residual 24.549 119 .206 Total 57.248 124 6 Regression 34.965 6 5.828 30.860 .000f Residual 22.283 118 .189 Total 57.248 124 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 3.504 .055 63.455 .000 F5 - Muc do tin cay .289 .055 .426 5.215 .000 1.000 1.000 2 (Constant) 3.504 .050 70.588 .000 F5 - Muc do tin cay .289 .050 .426 5.801 .000 1.000 1.000 F1 - Thu hoi no .274 .050 .403 5.496 .000 1.000 1.000 3 (Constant) 3.504 .046 76.275 .000 F5 - Muc do tin cay .289 .046 .426 6.269 .000 1.000 1.000 F1 - Thu hoi no .274 .046 .403 5.939 .000 1.000 1.000 F6 - Su tien loi .214 .046 .314 4.631 .000 1.000 1.000 4 (Constant) 3.504 .043 81.978 .000 F5 - Muc do tin cay .289 .043 .426 6.737 .000 1.000 1.000 F1 - Thu hoi no .274 .043 .403 6.383 .000 1.000 1.000 F6 - Su tien loi .214 .043 .314 4.978 .000 1.000 1.000 F4 - Muc do dap ung .191 .043 .281 4.447 .000 1.000 1.000 5 (Constant) 3.504 .041 86.252 .000 F5 - Muc do tin cay .289 .041 .426 7.089 .000 1.000 1.000 F1 - Thu hoi no .274 .041 .403 6.715 .000 1.000 1.000 F6 - Su tien loi .214 .041 .314 5.237 .000 1.000 1.000 F4 - Muc do dap ung .191 .041 .281 4.679 .000 1.000 1.000 F2 - Co so huu hinh .152 .041 .223 3.720 .000 1.000 1.000 6 (Constant) 3.504 .039 90.152 .000 F5 - Muc do tin cay .289 .039 .426 7.409 .000 1.000 1.000 F1 - Thu hoi no .274 .039 .403 7.019 .000 1.000 1.000 Phan Đức Ren Đạ i h ọc K inh tế H uế Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa F6 - Su tien loi .214 .039 .314 5.474 .000 1.000 1.000 F4 - Muc do dap ung .191 .039 .281 4.890 .000 1.000 1.000 F2 - Co so huu hinh .152 .039 .223 3.888 .000 1.000 1.000 F3 - Nang luc phuc vu .135 .039 .199 3.465 .001 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Danh gia chung ve chat luong dich vu tin dung tai Sacombank Hue Excluded Variablesf Model Beta In t Sig. Partial Correlation Collinearity Statistics Tolerance VIF Minimum Tolerance 1 F1 - Thu hoi no .403a 5.496 .000 .445 1.000 1.000 1.000 F2 - Co so huu hinh .223a 2.813 .006 .247 1.000 1.000 1.000 F3 - Nang luc phuc vu .199a 2.490 .014 .220 1.000 1.000 1.000 F4 - Muc do dap ung .281a 3.606 .000 .310 1.000 1.000 1.000 F6 - Su tien loi .314a 4.092 .000 .347 1.000 1.000 1.000 2 F2 - Co so huu hinh .223b 3.154 .002 .276 1.000 1.000 1.000 F3 - Nang luc phuc vu .199b 2.787 .006 .246 1.000 1.000 1.000 F4 - Muc do dap ung .281b 4.065 .000 .347 1.000 1.000 1.000 F6 - Su tien loi .314b 4.631 .000 .388 1.000 1.000 1.000 3 F2 - Co so huu hinh .223c 3.433 .001 .299 1.000 1.000 1.000 F3 - Nang luc phuc vu .199c 3.029 .003 .266 1.000 1.000 1.000 F4 - Muc do dap ung .281c 4.447 .000 .376 1.000 1.000 1.000 4 F2 - Co so huu hinh .223d 3.720 .000 .323 1.000 1.000 1.000 F3 - Nang luc phuc vu .199d 3.276 .001 .288 1.000 1.000 1.000 5 F3 - Nang luc phuc vu .199e 3.465 .001 .304 1.000 1.000 1.000 a. Predictors in the Model: (Constant), F5 - Muc do tin cay b. Predictors in the Model: (Constant), F5 - Muc do tin cay, F1 - Thu hoi no c. Predictors in the Model: (Constant), F5 - Muc do tin cay, F1 - Thu hoi no, F6 - Su tien loi d. Predictors in the Model: (Constant), F5 - Muc do tin cay, F1 - Thu hoi no, F6 - Su tien loi, F4 - Muc do dap ung e. Predictors in the Model: (Constant), F5 - Muc do tin cay, F1 - Thu hoi no, F6 - Su tien loi, F4 - Muc do dap ung, F2 - Co so huu hinh f. Dependent Variable: Danh gia chung ve chat luong dich vu tin dung tai Sacombank Hue Phan Đức Ren Đạ i h ọc K inh tế H uế