Đề tài Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh

ồng bao gồm làm sạch buồng khách trả, làm sạch buồng có khách và làm sạch buồng trống. ▲ Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả (Hình 1.1) 1. Nhận công việc 2. Tìm hiểu buồng 3. Chuẩn bị 4. Xác định ưu tiên 5. Vào buồng 6. Làm vệ sinh phòng ngủ 7. Làm vệ sinh phòng tắm 8. Kiểm tra 9. Ghi sổ 10. Ra khỏi buồng Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả Hình 1.1. Quy trình làm sạch buồng khách trả - Bước 1. Nhận công việc: Tổ trưởng tổ buồng sẽ phân công công việc qua lịch buồng và phiếu công tác. Trên phiếu công tác ghi rõ tên nhân viên, số lượng buồng, tình trạng buồng. Nhân viên buồng nhận phiếu công tác, chìa khóa buồng và máy bộ đàm. Đọc và hiểu rõ thông tin trên bảng theo dõi buồng khách, ghi phiếu ra các thông tin trong quá trình làm việc như đồ vải sử dụng, đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường, giờ vào ra khỏi buồng, đánh dấu buồng đã dọn, cuối ca nộp phiếu có chữ ký của nhân viên cho tổ trưởng tổ buồng tại phòng trực buồng. - Bước 2. Tìm hiểu buồng: Nhân viên buồng sẽ xem danh sách số lượng buồng cần dọn, số lượng khách, tiêu chuẩn đặt buồng. - Bước 3. Chuẩn bị: Chuẩn bị các vật phẩm cần thiết như tiêu phí, chăn, ga, gối, đệm để thay, ngoài ra còn có các dụng cụ phục vụ cho việc tác nghiệp như chổi lau nhà, chổi quét nhà, hót rác, các chất tẩy rửa…xếp lên xe đẩy. - Bước 4. Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Dọn buồng khách đề nghị; Buồng trống và buồng khách đã rời khách sạn (để không làm phiền khách và nhanh có buồng bán); Buồng có khách (buồng khách VIP, buồng khác). - Bước 5. Vào buồng khách: Đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa buồng khách và quan sát cửa phòng của khách, nếu khách treo biển DND thì đến buồng khác; nếu khách không treo biển DND, gõ cửa “Housekeeping” (2 lần). + Khách không trả lời: gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường, nếu khách khóa xích hoặc có trong phòng, đến buồng khác. + Khách trả lời: chào khách và xin ý kiến khách, nếu khách đồng ý thì vào dọn buồng. Nếu khách không đồng ý thì xin lỗi vì đã làm phiền và sang buồng khách. - Bước 6. Làm vệ sinh phòng ngủ: (Hình 1.2) 12. Bổ sung các vật dụng đặt buồng 13. Sắp xếp nội thất và đồ đạc 14. Hút bụi hoặc lau sàn nhà 15. Kiểm tra toàn phòng 8. Thay nước bình hoa, tưới cây 7. Kiểm tra xem khách có giặt là không 9. Làm giường theo mùa 6. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng 5. Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác 4. Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn 3. Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng 2. Kéo rèm, kiểm tra móc 1. Làm thoáng phòng 11. Lau cốc tách, sắp bàn trà 10. Làm sạch tất cả các bề mặt Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ Hình 1.2. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ Sau khi làm vệ sinh phòng ngủ xong, tiếp tục làm vệ sinh phòng vệ sinh. - Bước 7. Làm vệ sinh phòng vệ sinh: 1. Làm thoáng phòng 2. Thu gom khăn bẩn ra ngoài 3. Mở nắp và xả nước bồn cầu 4. Đổ rác và thay túi đựng rác 6. Vệ sinh bồn cầu 7. Bổ sung các đồ dùng 8. Lau sàn phòng tắm 9. Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm 10. Kiểm tra toàn bộ 5. Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh Hình 1.3. Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh - Bước 8. Kiểm tra: Việc kiểm tra nhằm mục đích đảm bảo đầy đủ các vật dụng trong phòng, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý. Nội dung: + Rèm cửa có treo ngay ngắn không? + Điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh cài đặt ở chế độ tắt. + Vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp ở đúng vị trí không? + Tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không? + Dây điện hoặc dây điện thoại gọn gàng không? + Kính có trong và sạch vết ố không? + Tranh, khung tranh có sạch bụi và ngay ngắn không? + Chụp đèn có ngay ngắn và đường lối quay vào phía trong không? + Các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đầy đủ và sạch sẽ không? + Buồng có mùi lạ không? + Sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa. - Bước 9. Ghi sổ: Ghi chép lại tình trạng buồng, giờ vào ra khỏi buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần lưu ý. - Bước 10. Ra khỏi buồng: xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy, chuyển sang dọn buồng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác. ▲ Quy trình làm vệ sinh buồng có khách: bao gồm mười bước như quy trình làm vệ sinh buồng khách trả. Làm vệ sinh buồng có khách tiến hành đơn giản hơn so với dọn vệ sinh buồng khách trả vì không phải kiểm tra đồ thất lạc, giảm được lượng ga trải giường nếu ga đó vẫn sạch. Khi dọn buồng có khách cần chú ý: không trả lời điện thoại của khách; không kiểm tra các ngăn kéo; không động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách, trừ khi chúng ở trong sọt rác; nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác, báo cáo giám sát nhằm tránh thất lạc và phàn nàn từ khách. ▲ Quy trình làm vệ sinh buồng trống: đơn giản hơn gồm các bước sau 1. Kiểm tra tình trạng buồng 2. Vào buồng 3. Kiểm tra đồ vải, trang trí lại giường 4. Lau bụi các đồ nội thất 5. Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng 6. Kiểm tra các thiết bị điện, đặt ở chế độ chờ hoặc tắt 7. Lau rửa sàn phòng tắm 8. Hút bụi thảm sàn 9. Kiểm tra lần cuối toàn bộ buồng 10. Đóng và khóa cửa Quy trình làm vệ sinh buồng trống Hình 1.4. Quy trình làm vệ sinh buồng trống Làm vệ sinh buồng trống đơn giản hơn làm vệ sinh buồng khách trả vì các công đoạn làm việc cũng giảm đi, chủ yếu là đi kiểm tra và lau bụi tại phòng trống. 1.5.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ buồng - Chất lượng đội ngũ lao động: đây là yếu tố quan trọng hàng đầu. Nếu tâm lý của nhân viên buồng vui vẻ thì họ sẽ làm việc một cách nhanh chóng, hăng hái, nhiệt tình, có sự quan tâm chu đáo tới từng bước của quy trình. Ngược lại, sẽ ảnh hưởng tới QTNV. Nếu nhân viên có kỹ năng nghề nghiệp, trình độ chuyên môn tốt sẽ giúp họ làm việc có hiệu quả. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: là yếu tố quan trọng, quyết định một phần đến thời gian hoàn thành công việc. Cơ sở vật chất kỹ thuật mà đồng bộ, hiện đại, tiện nghi, sang trọng sẽ tạo ra năng suất lao động cao nhất. Ngoài ra, với một quy trình nghiệp vụ hợp lý sẽ giúp cho nhân viên có thể hoàn thành tốt nhất công việc của mình. 1.5.1.5. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng a. Khái niệm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng Quy trình nghiệp vụ buồng (QTNVB) có thể hiểu là những quy định, hướng dẫn chi tiết giúp cho nhân viên buồng thực hiện công việc theo một trình tự thống nhất. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng là những hoạt động được tiến hành trong bộ phận buồng, nhằm chỉnh sửa một cách có hiệu quả những quy định, những hướng dẫn trong QTNVB, giúp cho nhân viên buồng có thể dễ dàng thực hiện và đạt năng suất lao động cao nhất. b. Nội dung hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng - Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát QTNVB: Tiêu chuẩn là những chỉ tiêu nhiệm vụ cần được thực hiện. Trong dịch vụ lưu trú của khách sạn có thể có nhiều loại tiêu chuẩn. Do đó tốt nhất cho việc kiểm tra, các tiêu chuẩn đề ra phải hợp lý và có khả năng thực hiện trên thực tế. Tiêu chuẩn nghiệp vụ buồng nên dựa theo tiêu chuẩn của Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch, dựa theo các quy trình đã được học trong môn “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn”. Tiêu chuẩn QTNVB gồm tiêu chuẩn làm phòng, tiêu chuẩn vệ sinh… - Đo lường kết quả thực hiện QTNVB: Việc đo lường kết quả được dựa vào năng lực quan sát của tác giả, bằng các phương pháp nghiên cứu tác giả sẽ thu thập các thông tin, cách thức thực hiện của nhân viên buồng. + Thu thập các thông tin từ đội ngũ nhân viên buồng, đây là bước đầu tiên trong quá trình hoàn thiện quy trình vì nhân viên buồng là người thường xuyên thực hiện toàn bộ các bước trong quy trình, họ hiểu biết các công đoạn nên thông tin phản hồi của họ có tính chất sống còn đối với việc hoàn thiện quy trình. + Sử dụng các công cụ kỹ thuật để tác nghiệp nhằm điều chỉnh nhanh chóng, đúng phương pháp, để đảm bảo rằng toàn bộ quy trình đều cân đối và hiệu quả. + Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức. Phải tạo cho nhân viên cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình nâng cao. - So sánh kết quả đo lường với tiêu chuẩn: + Trường hợp 1: Nếu không lệch chuẩn thì tiếp tục hoạt động và công nhận kết quả. Dựa vào tiêu chuẩn đã có, kết hợp với những quan sát mà tác giả có được từ đó đưa ra nhưng kết luận. - Trường hợp 2: Nếu có sai lệch thì tiến hành điều chỉnh theo tiêu chuẩn. Việc điều chỉnh được tiến hành dựa trên tiêu chuẩn đã có. * Cải tiến và lặp lại quá trình kiểm tra: Khi đã thực hiện theo tiêu chuẩn cần không ngừng nâng cao quy trình, từ thực tế làm việc của nhân viên đưa ra các điều chỉnh nhằm nâng cao quy trình, phù hợp với yêu cầu thực tế. c. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng Hoàn thiện QTNVB giúp cho nhân viên bộ phận buồng có một quy trình nghiệp vụ khoa học, rút ngắn thời gian lao động nhưng vẫn đảm bảo sạch sẽ, đầy đủ. Hoàn thiện QTNVB có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, giúp cho khách hàng cảm nhận được sự phục vụ chu đáo, sạch sẽ. 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu Vận dụng những vấn đề lý luận vào nghiên cứu thực trạng QTNVB với những nội dụng cụ thể sau: Khảo sát QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh. Xác định các phương pháp nghiên cứu QTNVB. Tiến hành thực hiện các phương pháp nghiên cứu QTNV buồng tại Khách sạn Bảo Khánh. Tiến hành thu thập dữ liệu về QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh. Tiến hành xử lý các dữ liệu về QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh. Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh xác định những bất hợp lý. Xác định nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó. Nghiên cứu đề xuất QTNVB chuẩn mực và các giải pháp nhằm hoàn hiện QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO KHÁNH 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 2.1.1. Khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh * Ca sáng bắt đầu từ 7h sáng đến 16h chiều. - Buổi sáng từ 7h đến 7h15’: ca sáng đến nhận ca do ca đêm ngày hôm trước bàn giao lại. Ca sáng nhận danh sách các phòng khách lưu, phòng khách trả chưa dọn vệ sinh, đồ giặt là (nếu có), tủ nước trong đó có nước khoáng Lavie, nước giải khát Côca Côla, Fanta, 7up, Red Bull, bia Tiger, Heniken. - Từ 7h15’ đến 7h45’: ca sáng đi kiểm tra các phòng trống để chuẩn bị đón khách trong ngày. Trình tự kiểm tra phòng bao gồm các công việc: + Giường, ga, gối phẳng, không có bất cứ một vết bẩn nào. Kiểm tra đầu giường, thành giường, chân giường. + Tap-dernuy, kiểm tra ngăn kéo. + Bàn trà, lọ hoa tươi, 2 gói trà, 2 gói café, 2 bộ cốc tách, 2 thìa, 1 bình nước siêu tốc, 1 giỏ đựng bánh, 2 chai nước nhỏ miễn phí. + Bàn làm việc, bàn phấn, gương soi, ngăn kéo, ti vi, điều khiển ti vi, điều khiển điều hòa, bảng hướng dẫn kênh ti vi phải sạch sẽ, để đúng vị trí. Giá để hành lý gồm 2 đôi dép (3 đôi nếu có người), một hộp xi. + Tủ đựng quần áo, mắc sạch sẽ và treo ngăn nắp. Ngăn dưới để túi giặt là, list giặt là, hóa đơn giao nhận giặt là. + Cửa sổ luôn sạch sẽ, rèm vén gọn gàng. + Kiểm tra toàn bộ đèn (đèn ngủ, đèn làm việc, đèn trần, đèn tranh, đèn ốp tường), tất cả đều phải sạch, sáng và chiếu sáng tốt. + Thảm không có bụi bẩn, cửa phòng, ổ khóa phải lau thật sạch. + Kiểm tra thật kỹ xem phòng có mùi hôi hay không. + Nhà vệ sinh: bồn vệ sinh, bàn rửa tay sạch sẽ, bình nóng lạnh chạy tốt, chắn lưới thông gió, giá treo inox phải sáng bóng. + Tường ốp gạch men xung quanh nhà tắm phải khô và sáng. + Bồn tắm, rèm tắm khô, sạch xếp ngăn nắp, nếu là bồn tắm đứng thì kính phải sáng bóng, không có vết bẩn. + Dụng cụ, bộ khăn trong nhà vệ sinh gồm: 2 khăn tắm, 2 khăn mặt, 1 khăn lau chân, 2 bàn chải, 1 dao cạo râu, 1 lược, 1 hộp bông ngoáy tai, 1 xà phòng, 1 chụp tóc, 1 cuộn giấy vệ sinh. + Kiểm tra máy sấy tóc sử dụng tốt. + Thùng rác sạch, bọc nilon gọn. + Điền báo cáo đầy đủ sau khi dọn phòng. - Từ 8h: Bắt đầu làm vệ sinh lần lượt phòng khách lưu và phòng khách trả. Cách thức làm phòng: + Mở cửa phòng. Lưu ý xem khách có yêu cầu làm phòng hay không bởi biển dọn phòng treo bên ngoài cánh cửa. Vào phòng khi không có khách trong phòng. + Cắm chìa khóa điện. + Tắt tất cả các đèn, chỉ để lại một đèn trần. Tắt ti vi, điều hòa. + Bật công tắc đèn toilet. Bật công tắc nước nóng. + Vén rèm cửa sổ, mở cửa kính cho thoáng phòng khi thời tiết đẹp. + Dọn khay ăn của khách ra khỏi phòng và báo với nhà hàng, phải đảm bảo chắc chắn khách đã dùng xong. + Thu dọn cốc, tách đã qua sử dụng và mang tất cả vào nhà vệ sinh để rửa, thu toàn bộ rác ra ngoài. + Đối với phòng khách out, phải kiểm tra xem khách có để quên thứ gì không. Nếu có đồ bỏ quên, phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời trả lại khách nếu như khách còn trong đại sảnh hay mới ra khỏi khách sạn. + Kiểm tra mini bar và laundry. Nếu khách dùng đồ mini bar thì phải ghi hóa đơn, ghi sổ bù đồ uống. Nếu có đồ giặt là thì kiểm tra đồ, ghi danh sách đồ giặt và cho vào túi. + Làm phòng ngủ: • Lau đầu giường, tap-dernuy, bàn làm việc, đèn, gương, tiếp đến là bàn uống nước, tủ quần áo, lau mắc áo, giá để hành lý, sắp xếp lại rèm cho gọn. • Gỡ ga bẩn từng tấm một để tránh thu nhầm đồ của khách để trên giường, ga bẩn phải được cuộn gọn lại, không để lòe xòe, cho vào sọt đồ bẩn. Chỉnh lại lót giường, gỡ vỏ gối bẩn. • Trải ga: trải mặt phải lên, gập 4 góc vuông vắn, không bị thừa. • Trải chăn: để chừa phía cuối giường khoảng 30 cm, gập phía đầu giường 30 cm. Gấp góc chăn phía cuối giường. + Làm nhà vệ sinh: • Mang khăn bẩn ra ngoài cho vào sọt. • Giật nước bồn cầu, cho hóa chất vào ngâm. • Rửa cốc tách và lau khô bằng khăn lau riêng và để vào nơi quy định. • Dùng hóa chất và miếng mút đánh bồn theo trình tự bồn rửa tay, bồn tắm vòi nước, giá để vòi hoa sen, tường xung quanh bồn tắm, dùng bàn chải đánh xung quanh vòi nước, chân đế kim loại, kẽ tường, nút thoát nước. Nếu là bồn tắm đứng thì cần xả nước làm sạch kính bằng hóa chất, cọ tường và vòi. • Dùng chổi và miếng mút để đánh bồn cầu. • Xả nước theo trình tự đã làm. • Lau gương, đèn, các khay đựng đồ, hộp giấy, máy sấy tóc. • Lau khô theo trình tự bồn rửa tay, bồn tắm, nắp bồn cầu, cửa kính. • Lau cánh cửa nhà tắm và sàn nhà. • Cuối cùng đặt khăn sạch, đồ dùng tiện nghi ngay ngắn trình tự, đúng tiêu chuẩn của các loại phòng. • Kiểm tra nhanh lại tất cả lần cuối trước khi ra khỏi phòng. - Buổi chiều, từ 14h đến 16h ca sáng tiếp tục làm các phòng khách lưu (nếu buổi sáng chưa làm xong) và vệ sinh hành lang, cầu thang bộ. * Ca chiều bắt đầu từ 14h đến 22h, ca đêm bắt đầu từ 22h đến 7h sáng hôm sau: nhân viên trực ca chiều và ca đêm đi kiểm phòng trống để chuẩn bị sẵn sàng đón khách. Ngoài ra, trong thời gian trực, nếu có phòng khách trả thì nhân viên đứng ca nào thì có trách nhiệm làm phòng khách trả theo đúng quy trình trên. 2.1.2. Các phương pháp nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu của đề tài, em đã sử dụng phương pháp nghiên cứu thực địa như quan sát, chụp ảnh; bấm giờ. - Phương pháp quan sát, chụp ảnh: Tác giả tiến hành quan sát và thống kê những hao phí về thời gian của một ngày làm việc theo một trình tự liên tục về mặt thời gian đồng thời có tính toán đến năng suất và những nhân tố ảnh hưởng đến hao phí thời gian của người làm việc. + Đối tượng nghiên cứu: Thời gian suốt ngày làm việc + Nội dung: ghi lại thời gian kéo dài của các bước công việc trong quá trình lao động của một ngày làm việc. Nghiên cứu tất cả các loại thời gian (thời gian trong và ngoài định mức) trên cơ sở đó đưa ra những nhận xét kết luận và đề nghị sử dụng thời gian của ngày làm việc hợp lí hơn. + Mục đích: hợp lí hóa cơ cấu thời gian lao động. - Phương pháp bấm giờ từng loại công việc: Tác giả nghiên cứu cơ cấu hao phí thời gian của các thao tác và động tác. + Đối tượng quan sát: thao tác, động tác. + Nội dung: ghi thời gian kéo dài của các thao tác, động tác. + Mục đích: hợp lí hóa các thao tác động tác để loại bỏ các động tác thừa, đưa ra các thao tác hợp lí. 2.2. Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh 2.2.1. Cơ cấu lao động bộ phận buồng Bảng 2.1. Cơ cấu lao động bộ phận buồng STT Họ và tên Năm sinh Trình độ Chức vụ 1 Đỗ Thị Sơn 1979 Cao đẳng Tổ trưởng 2 Trần Thị Thêm 1984 Trung cấp Tổ phó 3 La Văn Vũ 1986 Trung cấp Nhân viên 4 Nguyễn Thị Viện 1985 Trung cấp Nhân viên 5 Ma Phúc Huấn 1990 Chứng chỉ Nhân viên 6 Nguyễn Thị Tuyết 1965 Chứng chỉ Nhân viên 7 Nguyễn Quỳnh Hương 1990 Chứng chỉ Nhân viên 8 Nguyễn Thu Thủy 1986 Trung cấp Nhân viên 9 Lê Thị Bốn 1987 Trung cấp Nhân viên 10 Trần Thị Hằng 1984 Trung cấp Nhân viên 11 Nguyễn Thị Nguyệt 1979 Chứng chỉ Nhân viên 12 Đỗ Thị Thơm 1984 Trung cấp Nhân viên (Nguồn Khách sạn Bảo Khánh) Do quy mô Khách sạn chỉ đạt 56 phòng nên số lượng nhân viên buồng cũng chỉ là 12 người. Về trình độ học vấn: bộ phận buồng có 1 có trình độ Cao đẳng, 11 người có trình độ Trung cấp hoặc Chứng chỉ nghề. Nhìn chung, tất cả nhân viên bộ phận buồng đều được đào tạo nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu phục vụ trong khách sạn 2 sao như Bảo Khánh. Tuy nhiên khả năng giao tiếp tiếng Anh của các nhân viên không tốt làm nảy sinh một số vấn đề khi tiếp xúc với khách hoặc hỏi khách làm khách cảm thấy chất lượng đội ngũ lao động không cao làm cho đánh giá tổng thể về dịch vụ của khách sạn bị giảm sút. Hiện tại, số nhân viên thực tế của bộ phận buồng không còn đủ 12 nhân viên, một nhân viên nghỉ thai sản, một nhân viên bị thuyên chuyển sang bộ phận tạp vụ dưới nhà hàng. Tuy vậy phòng tổ chức vẫn chưa tuyển dụng được nhân viên nhằm thay thế các vị trí trên, điều này làm cho 10 người còn lại phải làm thêm, làm tăng ca. Trong ngày thường không có nhân viên nào nghỉ thì ca sáng có 8 người sẽ đi làm 56 phòng, ca chiều và ca đêm chỉ có 1 người. Nếu có nhân viên nghỉ thì công việc của các nhân viên còn lại sẽ tăng thêm, điều này làm cho những nhân viên đó cảm thấy mệt mỏi. 2.2.2. Quy trình vệ sinh buồng khách trả và phòng khách lưu Quy trình vệ sinh buồng khách trả có 10 bước, tuy nhiên việc thực hiện một số bước trong quy trình được gộp lại, không rõ ràng. - Bước 1. Nhận công việc: Do khách sạn Bảo Khánh mới chỉ được xếp hạng 2 sao nên nghiệp vụ buồng, trang thiết bị cũng chưa thật sự chuyên nghiệp. Nhân viên nhận phiếu công tác từ tổ trưởng, phiếu công tác chỉ đơn giản là một tờ giấy A6 ghi danh sách các phòng cần dọn và các ký hiệu, khoanh tròn quanh số phòng là phòng khách trả, dấu “x" phía dưới tên phòng là phòng dự định trả, chỉ có số phòng không là phòng khách lưu. Ngoài ra, bộ phận buồng không có phiếu ghi thông tin trong quá trình làm việc như đồ vải sử dụng, đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường, giờ vào ra khỏi buồng… - Bước 2. Tìm hiểu buồng: Bước này bộ phận buồng thường không thực hiện hầu hết nhân viên khi làm phòng không rõ lượng khách của từng phòng nên không đặt đủ các vật dụng trong phòng cho khách. - Bước 3. Chuẩn bị: Tại mỗi tầng của khách sạn Bảo Khánh đều đặt một tủ inox để đựng ga, gối, khăn tắm, khăn mặt, khăn chân và các đồ dùng phục vụ khách, mỗi buổi chiều nhân viên đều đặt đầy đủ ga, gối, khăn và đồ dùng vào tủ nên công tác chuẩn bị của nhân viên buồng trước khi đi làm chỉ là kiểm tra dụng cụ vệ sinh, hóa chất tẩy rửa, máy hút bụi, chổi lau, hốt rác… - Bước 4. Xác định ưu tiên: Như tất cả các khách sạn khác, tại Bảo Khánh bộ phận buồng bao giờ cũng dọn phòng khách lưu trước sau đó mới dọn phòng khách trả, lần lượt buồng treo biển xanh, buồng không có khách trong nhà rồi mới tới buồng khách trả. Tuy nhiên đôi khi do cần phòng để bán nên nhân viên sẽ dọn phòng khách trả trước để đón khách và sau đó mới tiếp tục dọn phòng khách lưu. - Bước 5. Vào phòng: Nhân viên buồng tại Bảo Khánh không có thói quen khi tới phòng khách gõ cửa và hô “Housekeeping” đây là một thực trạng của bộ phận buồng, khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhân viên chưa cao. Tuy nhiên việc thực hiện các quy định vào phòng khách vẫn được thực hiện đầy đủ. - Bước 6, 7. Làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh: Các bước trong quy trình làm phòng ngủ và phòng vệ sinh thường do 2 người thực hiện, luôn có 1 người làm vệ sinh phòng vệ sinh còn 1 người ở ngoài có nhiệm vụ làm thoáng phòng, tắt các thiết bị, thu dọn rác ở buồng ngủ và rác trong nhà vệ sinh đưa ra. Người ở ngoài có nhiệm vụ chuẩn bị khăn tắm, khăn mặt, khăn chân và các đồ dùng còn thiếu trong nhà vệ sinh và ga gối cho phòng ngủ. Người ở ngoài sau khi thu dọn rác và ga gối bẩn thì tiếp tục thực hiện vệ sinh các bề mặt như tủ lạnh, bàn, giường, gương trang điểm, cửa ra vào… và đặt nước, trà, café miến phí. Việc dọn vệ sinh này khá quan trọng nhưng do sơ suất nên nhân viên để xảy ra tình trạng như không lồng túi nilon vào trong thùng rác, hay thậm chí còn không thay rác cho khách. Người ở trong nhà vệ sinh có nhiệm vụ đánh rửa cốc, tách, bồn rửa mặt, bồn tắm, toa-let, sàn nhà vệ sinh. Việc làm vệ sinh này đôi khi không đúng theo quy trình hay bỏ bước. Với một số nhân viên, họ không cho hóa chất tẩy rửa vào toa-let mà chỉ cọ qua quýt, sàn nhà họ chỉ xịt nước không cho hóa chất, điều này dẫn đến tình trạng phòng vệ sinh có mùi, sàn nhà không sáng, đôi khi họ còn không lau khô sàn nhà, nước vẫn còn khá nhiều trên mặt sàn, điều này có thể dẫn đến việc khách bị ngã do trơn trượt khi đi vào nhà vệ sinh. Tiếp đó người ở trong sẽ đặt đầy đủ các đồ dùng theo quy định, tiêu chuẩn từng buồng mà người ở ngoài đã chuẩn bị sẵn. Sau khi người làm vệ sinh nhà vệ sinh xong thì cả hai người sẽ cùng trải ga gối. Thông thường tại nhiều khách sạn để trải hoàn chỉnh một giường sẽ có ga dưới, ga trên và chăn, tuy nhiên tại Khách sạn Bảo Khánh chỉ sử dụng ga dưới và chăn. Công việc được nhân viên thực hiện khá thuần thục, từ cách trải ga, gấp góc ga đến trải chăn. Đối với phòng khách lưu, nhân viên buồng có thế bỏ một số bước như cọ sàn nhà vệ sinh, cọ kính bồn tắm đứng, công việc này thường được làm với phòng khách trả. Ngoài ra, nếu ga gối của khách bẩn hay đến chu kỳ giặt thì nhân viên buồng mới tiến hành thay, còn bình thường họ chỉ chỉnh trang lại phòng, bổ sung các đồ miễn phí. Một thực trạng đáng nêu nữa đó là việc thu đồ giặt là của khách, tại Khách sạn Bảo Khánh luôn bố trí một sọt đựng quần áo giặt, khi làm phòng nhân viên buồng ghi chép số lượng, loại quần áo của khách rồi để ra xe đẩy tới trưa mới vào sổ giặt là. Việc giao, nhận đồ giặt là giữa khách và nhân viên buồng này không chặt chẽ, nhiều khi khách bỏ đồ giặt là vào sọt mà không để ý hay không biết đồ của mình có những gì, nên cho đến khi nhân viên buồng đem quần áo đi giặt và trả lại cho khách xảy ra tình trạng khách nói mất đồ mà sự thật là nhân viên buồng đã giao lại đúng số lượng đồ mà khách bỏ vào sọt. Vẫn là quy trình nhận và trả đồ giặt là, vừa qua tại khách sạn xảy ra một chuyện khách thì không yêu cầu giặt nhưng nhân viên buồng vẫn mang đi. Câu chuyện này nhằm chứng minh tính không chặt chẽ giữa việc giao và nhận đồ giặt là. Khách phòng 604 bỏ quần áo vào trong sọt mà không đọc dòng chữ “Xin mời để đồ giặt là vào đây”, vậy là khi nhân viên buồng đi làm phòng 604 thấy đồ của khách bỏ vào trong sọt liền mang đi giặt. Tới chiều khi họ chuẩn bị check – out, họ báo với lễ tân là “quần áo của tôi đâu”, lễ tân trả lời là đã mang đi giặt, khách nói “Tôi có yêu cầu giặt đâu?”… Vậy là nhân viên buồng phải báo với bên giặt là giặt nhanh quần áo phòng 604 để trả lại cho khách. Do tùy mỗi phòng, với từng mức độ sạch bẩn khác nhau nên thời gian dọn buồng khách trả là không giống nhau, trung bình để làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh mất khoảng 20 – 25 phút. Và để hoàn thành việc dọn buồng hoàn thiện sẽ mất khoảng 30 phút (trừ các trường hợp đặc biệt). - Bước 8. Kiểm tra: Công tác kiểm tra sau khi dọn phòng khách của nhân viên buồng tại Khách sạn Bảo Khánh là rất yếu kém. Việc đặt thiếu nước miễn phí, dầu tắm, dầu gội, khăn mặt, giấy vệ sinh thường xuyên diễn ra khi làm phòng khách lưu đó là do ý thức kém, làm việc thiếu trách nhiệm của một số nhân viên. Bởi phòng khách lưu không thể kiểm tra lại giống như phòng khách trống vào mỗi buổi giao ca. Đơn cử thêm một tình huống “quên” đã xảy ra tại khách sạn. Một buổi sáng khi nhóm vệ sinh vào làm phòng khách lưu 805 phát hiện có một chai hóa chất tẩy bồn cầu và một chiếc khăn lau được đặt trên mặt bồn rửa mặt. Đó là do sơ suất của nhóm vệ sinh ngày hôm trước đã để quên trong phòng. Rất may vị khách đó dễ tính. - Bước 9, 10. Ghi sổ và ra khỏi phòng: Việc ghi số của bộ phận buồng chỉ đơn giản là gạch chân vào danh sách những buồng cần làm vệ sinh, ngoài ra không có ghi giờ vào, giờ ra khỏi phòng. Một trường hợp vẫn xảy ra do sự phối hợp không tốt giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân. Buổi sáng khi phòng khách lưu nhiều, bộ phận buồng chưa làm hết phòng khách trả nên để đến buổi chiều mới làm tiếp. Nhân viên trực buồng quên không báo cho lễ tân biết số lượng phòng trả chưa làm vệ sinh, bởi vậy đôi khi lễ tân không biết đã xếp khách vào những phòng chưa vệ sinh. Khi khách lên phòng thấy phòng bẩn đã cảm thấy khó chịu thậm chí tức giận, họ buộc lòng phải đợi chuyển phòng hay nếu đã hết phòng thì phải đợi bộ phận buồng dọn phòngmowis có thể đón khách được. Bước ghi sổ này rất quan trọng đối với các khách sạn, nó giúp cho các bộ phận thống kê được những phòng đã vệ sinh và chưa vệ sinh. 2.2.3. Quy trình làm vệ sinh phòng trống Việc vệ sinh phòng trống tại Khách sạn Bảo Khánh không diễn ra theo đúng quy trình. Vào mỗi buổi giao ca đều có nhân viên đi kiểm tra phòng để bổ sung đồ còn thiếu, đặt nước vào mini-bar và khi đi làm phòng tại các tầng thì nhóm nhân viên vệ sinh mới mở cửa và lau bụi các bề mặt như bàn, giường, cửa, mini-bar… Khi nhân viên buồng đi kiểm tra phòng trống thì rất ít khi mở các thiết bị trong phòng nên dẫn tới tình trạng khi khách check-in và đã vào phòng cắm thẻ từ nhưng điều hòa hoạt động nhưng không mát hay bình nước nóng không nóng, đèn cháy… CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO KHÁNH 3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh 3.1.1. Một số kết luận Sau quá trình tìm hiểu và nghiên cứu về quy trình nghiệp vụ buồng tại bộ phận buồng của Khách sạn Bảo Khánh em đã rút ra một số kết luận sau: a) Ưu điểm và nguyên nhân * Ưu điểm: - Việc phối hợp giữa các nhân viên khá ăn khớp, không có khoảng cách lớn về nghiệp vụ giữa nhân viên mới và nhân viên cũ. - Hai bước quan trọng nhất của quy trình nghiệp vụ buồng là làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh nhìn chung đã được thực hiện tốt, giường của khách được trải chăn ga phẳng không nhăn, gập góc đầy đủ đúng quy cách của khách sạn. - Thực hiện tốt quy định làm buồng khách lưu, khách yêu cầu (treo biển xanh) làm trước rồi mới tới buồng khách trả. - Đáp ứng kịp thời yêu cầu dọn phòng khi khách yêu cầu hay các yêu cầu khách của khách, không để xảy ra tình trạng để khách chờ lâu. * Nguyên nhân: - Nguyên nhân chủ quan: Khi nhân viên mới vào do có sự hướng dẫn chỉ bảo của đội ngũ nhân viên đi trước nên việc làm quen với công việc khá nhanh, bởi vậy hiệu quả công việc của cả bộ phận luôn ổn định. Ngoài ra do đội ngũ nhân viên đều được đào tạo về nghiệp vụ và có trình độ hiểu biết nên chất lượng phòng tương đối sạch sẽ, đầy đủ dụng cụ. Việc phân ca được thực hiện một cách khoa học, thay đổi tuỳ vào số lượng phòng khách lưu và phòng khách trả nên có thể đáp ứng nhu cầu của khách 24/24. - Nguyên nhân khách quan: Do nhân viên làm phòng ca sáng đa phần là nữ nên tính cẩn thận, chu đáo của họ sẽ hơn nhân viên nam. Những năm gần đây, với sự tuyên truyền, nâng cao nhân thức của mọi người về ngành khách sạn du lịch nên nhân viên đã hiểu hơn về những đóng góp của mình cho đất nước từ đó trách nhiệm của họ với công việc cũng được nâng cao. Mức lương của bộ phận buồng đang được điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp giúp tinh thần của nhân viên ổn định hơn. b) Hạn chế và nguyên nhân * Hạn chế: - Việc làm theo đúng quy trình chưa được thực hiện một cách chính xác. Công tác quản lý, kiểm tra đôn đốc công việc của cấp quản trị đối với bộ phận buồng còn lơi lỏng dẫn tới việc thực hiện của nhân viên buồng còn chểnh mảng, chưa có tính thần trách nhiệm. - Những giấy tờ, sổ sách quản lý công việc dọn buồng còn rất nhiều thiếu sót. Ví dụ như việc ra vào phòng khách không được quản lý chặt, nhân viên buồng tùy tiện cầm chìa khóa mà vào phòng đón khách hay thậm chí phòng khách lưu điều này có thể dẫn đến mất đồ của khách cũng như của khách sạn. - Việc nhận và giao đồ giặt là giữa khách và bộ phận buồng còn thiếu chặt chẽ, đôi khi dẫn tới những phản ánh không tốt từ phía khách như khách không yêu cầu giặt mà nhân viên vẫn mang đồ đem giặt, hay trả đồ khách thiếu… - Bước kiểm tra lại phòng khi dọn phòng khách lưu, khách trả chưa thực hiện tốt như để quên dụng cụ, hóa chất trong phòng khách lưu; đặt thiếu đồ dùng, nước miễn phí trong phòng khách trả mà đặt ngay để đến khi khách check-in đã gọi cho lễ tân phản ánh thiếu đồ dùng, nước miễn phí. - Việc bỏ qua một số bước trong quy trình vẫn diễn ra như không lau mặt bàn, mini-bar; sàn nhà vệ sinh, toa-let không ngâm hóa chất nên có mùi… - Khi kiểm tra mini-bar của phòng khách trả còn sơ suất dẫn tới tình trạng kiểm nhầm, kiểm chậm nên không thu được tiền đồ uống của khách. - Công tác tuyển dụng, tổ chức nhân sự còn nhiều yếu kém * Nguyên nhân: - Nguyên nhân chủ quan: Do việc đào tạo nghiệp vụ mới và đào tạo lại của Khách sạn chưa thường xuyên nên xảy ra tình trạng bỏ bước, làm ẩu vẫn xảy ra khi làm phòng khách dẫn đến một số hiện tượng sàn nhà còn nhiều bụi, túi rác bọc ẩu… Đội ngũ giám sát của Khách sạn còn thiếu và yếu, việc giám sát hiên nay chỉ do Giám đốc điều hành và trưởng các bộ phận thực hiện. Giám đốc điều hành không có năng lực và hiểu biết về QTNVB nên việc theo dõi, đánh giá, kiểm soát công tác dọn phòng hầu như không có hiệu quả. Do quy mô của khách sạn là 56 phòng nên cùng một lúc trưởng bộ phận không thể kiểm soát, đôn đốc hết các nhân viên, trong khi trưởng bộ phận vẫn phải làm việc như nhân viên bình thường. Đôi khi nhân viên đang làm phòng bị điều động đi làm các công việc không thuộc chuyên môn do cấp quản trị không chuyên môn hóa cho các bộ phận. - Nguyên nhân khách quan: Hiện nay chưa có một quy trình chuẩn mực nào của ngành được đề ra điều này gây ra khó khăn cho nhân viên trong khi tác nghiệp. Những quy trình được lập ra và thực hiện trong thời gian Khách sạn Bảo Khánh mới thành lập còn nhiều bất cập, những quy trình đang áp dụng chưa có nhiều cải tiến, quy trình nhận trả đồ giặt là của khách không chặt chẽ do cách làm việc chủ quan, ngại việc, không đề xuất ý kiến của nhân viên buồng nên vẫn xảy ra tình trạng khách không hài lòng khi trả thiếu đồ, mất đồ. Các quy định còn mang tính hình thức chưa thể hiện được hết yêu cầu cần thực hiện. 3.1.2. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Bảo Khánh Thông qua việc nghiên cứu thực trạng thực hiện quy trình nghiệp vụ buồng có thể nhận thấy những vấn đề cần được khắc phục, giải quyết trong thời gian tới: - Một là, khắc phục tình trạng làm việc thiếu trách nhiệm, bỏ bước trong quy trình làm vệ sinh buồng của một số nhân viên buồng. - Hai là, cần soạn thảo một quy trình mới phù hợp hơn với khách sạn, phổ cập trong bộ phận buồng để việc làm buồng đạt hiệu quả tốt hơn. - Ba là, hoàn thiện kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên buồng. - Bốn là, việc đôn đốc, kiểm tra, giám sát của cấp quản trị phải thường xuyên. 3.2. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Bảo Khánh 3.2.1. Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ buồng của Khách sạn 12. Bổ sung các vật dụng đặt buồng 13. Sắp xếp nội thất và đồ đạc 14. Hút bụi hoặc lau sàn nhà 15. Kiểm tra toàn phòng 8. Thay nước bình hoa, tưới cây 7. Kiểm tra xem khách có giặt là không 9. Làm sạch tất cả các bề mặt 6. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng 5. Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác 4. Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn 3. Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng 2. Kéo rèm, kiểm tra móc 1. Làm thoáng phòng 11. Lau cốc tách, sắp bàn trà 10. Làm giường theo mùa Quy trình đề xuất làm vệ sinh phòng ngủ Hình 3.1 Quy trình đề xuất làm vệ sinh phòng ngủ Với khách sạn 2 sao nhưng quy mô phòng lên tới 56 phòng như khách sạn Bảo Khánh cần có những quy định về quy trình nghiệp vụ tương ứng. Các bước của quy trình cần có được sửa đổi và bổ sung cho phù hợp với khách sạn. - Về quy trình làm phòng khách lưu, cần có một quyển sổ theo dõi việc thay ga gối cho khách ở lâu, không nên thay ga theo cảm tính hay thấy bẩn mới thay. Việc ghi chép thời gian, chu kỳ thay mới giúp cho nhân viên dễ dàng làm việc, nhanh chóng hoàn thành công việc. Bước 9 và bước 10 trong quy trình làm vệ sinh phòng ngủ em thấy chưa hợp lý, ta nên lột ga gối bẩn rồi lau bụi các bề mặt như đầu giường, cửa, mặt bàn… bởi khi ga, gối đã được trải mới tức là giường đã sạch mà khi lau như vậy sữ làm bụi rơi lên giường, việc thực hiện lau bụi trước sẽ làm cho giường không bị bẩn. - Về quy trình làm vệ sinh phòng trống, do khi khách trả nhân viên buồng đã làm vệ sinh phòng sạch sẽ cho nên khi vệ sinh phòng trống chỉ cần lau bụi đối với các bề mặt, khử mùi mà không cần lau rửa sàn nhà vệ sinh nữa. 1. Kiểm tra tình trạng buồng 2. Vào buồng 3. Kiểm tra đồ vải, trang trí lại giường 4. Lau bụi các đồ nội thất 5. Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng 6. Kiểm tra các thiết bị điện, đặt ở chế độ chờ hoặc tắt 8. Kiểm tra lần cuối toàn bộ buồng 9. Đóng và khóa cửa Quy trình đề xuất làm vệ sinh buồng trống 7 Hút bụi thảm sàn Hình 3.2. Quy trình đề xuất làm vệ sinh buồng trống Khi giao nhân quần áo giặt là, bộ phận buồng nên bổ sung thêm giấy khi giặt là cho khách, để khi khách để đồ giặt là vào sọt, khách sẽ phải ghi lại số lượng đồ của mình, khi nhân viên buồng nhận quần áo của khách sẽ so những mục khách ghi và lượng đồ thật có khớp nhau không, nếu đủ sẽ ký ở bên dưới để làm căn cứ khi trả đồ. Dưới đây là một mẫu giao đồ do em đề xuất để giao cho khách. PHIẾU GIAO ĐỒ GIẶT LÀ Tên khách: …………………………………. Số phòng: ……………………….. Ngày giao đồ giặt là: …/…/… Loại đồ giặt Số lượng Màu sắc Áo sơ mi (nam) 2 Trắng, xanh Quần âu (nam) 2 Đen, ghi Lập danh sách công việc chi tiết cho nhân viên để khi họ dọn buồng biết được những công việc phải làm. Khi làm xong công việc nào thì nhân viên phải tích dấu vào công việc đó, điều này sẽ giúp cho nhân viên không bỏ sót bước và cũng như thông thuộc các bước của quy trình. Trong quá trình làm việc tại khách sạn Bảo Khánh, em nhận thấy vào khi làm phòng khách lưu ca sáng thường không đặt đầy đủ các vật dụng cho khách, việc này dẫn tới tình trạng vào buổi tối khách gọi xuống lễ tân yêu cầu bổ sung vật dụng, nước miễn phí… còn thiếu cho họ, điều này khiến khách khó chịu cũng như làm ca chiều và ca đêm vất vả hơn. Chính vì vậy, khi ca sáng làm vệ sinh phòng khách lưu mà không có các vật dụng để đặt ngay thì cần phải ghi lại những vật dụng còn thiếu cùng số phòng, để sau đó ca chiều đặt ngay cho khách. Bảng 3.1. Danh sách các công việc khi làm vệ sinh phòng ngủ Phòng Công việc R602 R603 R604 R605 R606 R607 Ghi chú 1. Làm thoáng phòng, kéo rèm tắt các thiết bị X X X X X X 2. Nhặt rác trong phòng, đổ gạt tàn, thay túi rác X X X X X X 3. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng X X X X X X 4. Kiểm tra đồ giặt là của khách X X X X X X 5. Thay nước bình hoa, tưới cây X X X X X X 6. Làm sạch tất cả các bề mặt X X X X X X 7. Làm giường theo mùa X X X X X X 8. Lau cốc tách, sắp bàn trà X X X X X X 9. Bổ sung các vật dụng đặt buồng X X X X X X 10. Sắp xếp nội thất và đồ đạc, hút bụi X X X X X X 11. Kiểm tra X X X X X X Bảng 3.3 là bảng biểu mô tả toàn bộ quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, việc liệt kê các bước cần làm không chỉ giúp cho nhân viên thực hiện lần lượt mà còn có thể thuộc lòng tất cả các bước. Khi làm xong bước nào nhân viên có nhiệm vụ đánh dấu vào bước đó để tình trạng bỏ bước, quên bước sẽ không còn. Ở bên phần ghi chú, nếu đồ dùng nào hết mà trong kho chưa kịp xuất ra thì nhân viên sẽ phải ghi lại những đồ còn thiếu để ca sau đặt, việc ghi lại sẽ khắc phục được tình trạng quên của nhân viên. 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng Do tính đặc thù của ngành khách sạn du lịch nói chung và bộ phận buồng nói riêng, yếu tố lao động sống là rất quan trong, hầu hết sự tham gia của máy móc chỉ là hỗ trợ cho người lao động làm việc một cách hiệu quả hơn. Một doanh nghiệp muốn phát triển thì nhân thức của chính người lao động phải được nâng cao trước, không làm được việc này thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ không bao giờ phát triển được theo ý muốn. Vì vậy trong nghiệp vụ buồng cần nâng cao nhân thức của nhân viên bộ phận buồng về vai trò và tầm quan trọng của việc thực hiện đúng quy trình để mọi người thực hiện công việc nhanh chóng, hiệu quả. Cùng với dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là và các dịch vụ khác trong khách sạn, dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh, uy tín và tạo ra sự cạnh tranh trong ngành du lịch nói chung và đối với lĩnh vực khách sạn nói riêng. Đối với khách sạn Bảo khánh, tầm quan trọng của dịch vụ lưu trú là không thể phủ nhận, doanh thu của Bảo Khánh chủ yếu là nhờ vào bán phòng, nhà hàng của khách sạn đa phần là phục vụ ăn sáng mà tiền ăn sáng đã được tính vào giá phòng. Vai trò của việc thực hiện đúng quy trình thể hiện ở những mặt sau: - Đảm bảo việc làm vệ sinh phòng khách được sạch sẽ, không bỏ sót các bước làm vệ sinh, mang lại một không gian sạch, đẹp, đầy đủ. - Phục vụ một cách nhanh chóng, kịp thời không chỉ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn mà còn cung cấp dịch vụ lưu trú một tốt nhất tới du khách. - Hạn chế tới mức thấp nhất những phàn nàn của khách về chất lượng buồng. Với những vai trò kể trên vấn đề đặt ra đối với khách sạn Bảo Khánh nói chung và bộ phận buồng nói riêng là phải nhận thức sâu sắc hơn tầm quan trọng của việc thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ buồng trong công việc. Một khi đội ngũ nhân viên đã hiểu được vai trò của việc thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ buồng thì thái độ thực hiện công việc cũng như hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú mới đạt được hiệu quả như mong muốn. Muốn làm được điều này, trước hết khách sạn cần phải tuyên truyền phổ biến vai trò và tầm quan trọng của quy trình và việc thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ buồng. Mặt khác để hiệu quả của công tác này được lâu dài, cần phải có kế hoạch đào tạo, tiếp thu những ý kiến phản ánh từ chính bộ phận buồng để nghiên cứu, điều chỉnh quy trình cho phù hợp. Một điểm yếu của khách sạn Bảo Khánh là việc tuyển dụng nhân sự là rất yếu, luôn luôn trong tình trạng bị động, việc tuyển dụng chỉ nhằm mục đích lấp chỗ trống khi người nhân viên cũ nghỉ việc. Công tác kiểm tra tay nghề cần phải thực hiện đúng quy trình, phải tiến hành kiểm tra tay nghề cùng với phỏng vấn đảm bảo lựa chọn nhân viên chính xác, đáp ứng yêu cầu công việc. Khách sạn cần hệ thống thành văn bản và công khai các tiêu chí và quy định về tuyển dụng. Khách sạn cần chú trọng hơn nữa khâu kiểm tra tay nghề trong công tác tuyển dụng. Bồi dưỡng nghiệp vụ, tổ chức thi sát hạch thường xuyên về nghiệp vụ buồng để đảm bảo mọi nhân viên đều thực hiện theo quy trình chuẩn của Khách sạn, nâng cao chất lượng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên buồng. 3.2.3. Nâng cấp hệ thống tiện nghi phục vụ tại bộ phận buồng Do tính vô hình của dịch vụ nên khách khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhưng các yếu tố hữu hình như không gian, trang thiết bị, tiện nghi, máy móc… có thể giúp cho khách cảm nhận được chất lượng của các sản phẩm mà khách sạn cung cấp. Hệ thống tiện nghi, trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ của bộ phận buồng tại khách sạn Bảo Khánh đến nay vẫn chưa có một sự nâng cấp, thay thế nào đáng kể. Đa phần trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ của bộ phận buồng đến nay đang sử dụng là được trang bị từ ngày Khách sạn mới thành lập, những chiếc xe đẩy đã bị tụt bánh, một số cửa tủ đựng đồ bị hỏng không đóng được, máy hút bụi quá cũ nên không thể hút được sạch… Khách sạn cần thay mới xe chuyên chở đồ của nhân viên, thay thế các xe cũ, xe hỏng, thiết kế xe đựng đồ cho phù hợp với yêu cầu tác nghiệp của nhân viên, yêu cầu cần có ngăn chứa các hoá chất tẩy rửa riêng. Để nâng cấp, thay thế, bổ sung trang thiết bị, đồ dùng cho bộ phận buồng một cách có hiệu quả, Khách sạn cần dựa vào tiêu chuẩn xếp hạng hiện tại và đang hướng tới là 3 sao, cần có sự giám sát để kịp thời sửa chữa các dụng cụ bị hỏng chưa đến mức độ phải thay mới, thăm dò ý kiến của nhân viên buồng để trang bị đồ dùng cần thiết cho nhân viên bởi nhân viên buồng nắm bắt rõ đặc điểm của từng loại đồ dùng. Cần tham khảo dụng cụ, trang thiết bị của các khách sạn đang có cùng hạng sao để lựa chọn tốt hơn cho khách sạn mình. Khách sạn Bảo Khánh hiện nay chưa trang bị máy bộ đàm cho nhân viên nên việc phối hợp giữa các bộ phận khác với bộ phận buồng là khá khó khăn. Chính vì vậy, để việc phối hợp được diễn ra nhanh nhất và tránh những sai sót thì Khách sạn cần lắp đặt hệ thông bộ đàm không chỉ cho bộ phận buồng mà còn cần cho cả các bộ phận khác trong khách sạn. 3.2.4. Tăng cường giám sát quá trình phục vụ buồng Tuy số lượng nhân viên buồng của Khách sạn chỉ là 12 người nhưng việc phân công lao động luôn có những thay đổi, gây ra cảm giác khó chịu cho nhân viên. Đơn cử, do Khách sạn không có bộ phận Bell nên trong khi đang làm phòng mà có một đoàn khách về thì lúc đó nhân viên buồng kiêm luôn trách nhiệm của nhân viên xách hành lý. Bởi thế nên việc làm phòng bị gián đoạn ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ buồng của bộ phận buồng. Vào cuối tuần cần họp bộ phận để có những biện pháp khen thưởng, động viên đối với nhân viên thực hiện tốt quy trình, đạt hiệu quả làm buồng cao, và ngược lại, cần có biện pháp nhắc nhở, kỷ luật đối với những nhân viên không thực hiện đúng quy trình, làm việc thiếu trách nhiệm, bỏ sót dụng cụ, hóa chất hay không bổ sung đồ dùng dụng cụ ngay. Để có thể thực hiện được biện pháp trên cần có sự tự giám sát lẫn nhau, chính điều này sẽ giúp các nhân viên tránh được những sai sót trong quá trình phục vụ. Ban lãnh đạo, trưởng bộ phận cần thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động làm buồng khách của bộ phận buồng, lắng nghe những kiến nghị của nhân viên bởi họ là những người trực tiếp thực hiện nên những ý kiến đóng góp của họ rất quan trọng và có tính khả thi cao. Những lần kiểm tra cần có tính bất ngờ nhằm chấn chỉnh thái độ làm việc một cách chống đối của nhân viên, giúp cho nhân viên có ý thức làm việc ngay cả trong khi không bị giám sát. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch (2010), Giáo trình nghiệp vụ lưu trú, Nxb Thanh Niên. 2. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. 3. Nguyễn Thị Tú (2008), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống Kê. 4. Phan Mai Thu Thảo, Vũ Thị Bích Phượng (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, Nxb Hà Nội. 5. Nguyễn Thị Thu Hiền (2002), Hoàn thiện chất lượng phục vụ khách lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Daewoo, Luận văn tốt nghiệp. 6. 7. 8. PHỤ LỤC + Phụ lục 1: Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Bảo Khánh Tên cơ quan: Khách sạn Bảo Khánh (trực thuộc Công ty trách nhiệm hữu hạn sản xuất thương mại và dịch vụ Việt Nga) Địa chỉ : 22 Bảo Khánh – Hoàn Kiếm – Hà Nội Điện thoại : (84-4) 9.287702 – 05 (04 line) Fax : (84-4) 8.289819 & 9.287605 Website : baokhanhhotel.vn Email : baokhanh_hotel@yahoo.com.vn Loại hạng xếp 2 sao theo quyết định số 35/QĐ-SDL ngày 19/01/2004. Có cam kết, giấy chứng nhận về đăng ký kinh doanh ngày 19/02/2002. Số đăng ký kinh doanh: 0102006136 Vốn chủ sở hữu 05 tỷ đồng. Khách sạn Bảo Khánh là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế được điều hành bởi Công ty TNHH SX TM & DV Việt Nga, với đội ngũ quản lý có trình độ, kinh nghiệm và đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo, có nghiệp vụ chuyên môn tốt. Khách sạn được đưa vào hoạt động từ năm 2004, là một Khách sạn trẻ đang trên đà đổi mới và phát triển, sau khi hoàn tất hồ sơ thẩm định ngày 01/2004. Ngày 19/01/2004, Giám đốc Sở du lịch Hà Nội đã ra quyết định số 35/QĐ-SDL công nhận Công ty TNHH SX TM & DV Việt Nga – Khách sạn Bảo Khánh đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao với hệ thống 56 phòng, 1 nhà hàng và 1 văn phòng tour, với kiến trúc 9 tầng và 1 tầng hầm tạo điều kiện thoải mái cho khách đến cộng tác, làm ăn và thực sự hấp dẫn du khách. Phụ lục 2: Cơ cấu tổ chức lao động tại Khách sạn Bảo Khánh giúp đánh giá về chất lượng nguồn nhân sự của Khách sạn - Sơ đồ cấu trúc tổ chức bộ máy của khách sạn Bảo Khánh Mô hình quản lý của khách sạn Bảo Khánh theo kiểu trực tuyến tham mưu, gọn nhẹ và phù hợp với thực tế kinh doanh của Khách sạn, đã phát huy được hiệu quả trong quá trình hoạt động kinh doanh hiện nay. Ban Giám đốc là những người có quyền hành cao trong việc định hướng các mối quan hệ và soạn thảo những chính sách chung của công ty. Ban Giám đốc Giám đốc điều hành Phòng kế toán Phòng tổ chức hành chính Phòng kinh doanh Tổ Kỹ thuật Tổ Buồng Tổ Bếp Tổ Bàn, Bar Tổ Lễ tân Tổ Bảo vệ Lái xe Hình 1. Sơ đồ cấu trúc tổ chức bộ máy của Khách sạn Bảo Khánh Mô hình này giúp cho Ban Giám đốc quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh thông qua các trưởng bộ phận đồng thời lấy ý kiến góp ý của nhân viên từ những người giám sát này. Giám đốc điều hành thực hiện chức năng tham mưu cho Ban Giám đốc về các hoạt động của Khách sạn trên cơ sở tiếp nhận, phân tích, xử lý các nguồn thông tin từ các bộ phận kinh doanh, đồng thời tham gia quản lý một số bộ phận kinh doanh trực tiếp như bàn, bếp, các bộ phận cung cấp các dịch vụ bổ sung... Tuy nhiên mô hình này đòi hỏi người lãnh đạo phải am hiểu, thông thạo chuyên môn bộ phận mà mình phụ trách, điều mà khó có thể thực hiện với các khách sạn có quy mô lớn và quy trình công nghệ phức tạp. Chính vì vậy, mô hình trực tuyến tham mưu chủ yếu chỉ áp dụng trong khách sạn có quy mô nhỏ như khách sạn Bảo Khánh. - Số lượng lao động của doanh nghiệp + Tổng số lao động: 56 người + Trình độ văn hóa, nghiệp vụ, ngoại ngữ và kinh nghiệm của Ban Giám đốc, Trưởng các bộ phận: Cao học, Đại học, Cao đẳng + Tỷ lệ nhân viên được đào tạo về nghiệp vụ / tổng số nhân viên: 80% + Tỷ lệ nhân viên biết ngoại ngữ / tổng số nhân viên: 63% Cơ cấu lao động của khách sạn Bảo Khánh Đối với ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng thì đội ngũ lao động là vấn đề hàng đầu có ý nghĩa quan trọng quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp và chính họ là người chi phối mạnh mẽ đến sản phẩm, chất lượng sản phẩm cho khách. Chính vì vậy công tác tuyển chọn, bố trí, sử dụng và đào tạo nhân viên cũng gắn liền với hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Bảo Khánh có tổng số 56 nhân viên, đặc điểm cơ cấu lao động thể hiện ở bảng cơ cấu lao động. Bảng 1. Cơ cấu lao động của khách sạn Bảo Khánh STT Bộ phận Số lao động Độ tuổi TB Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ ĐH CĐ TC A B C 1 Ban Giám đốc 3 - 56 3 - - - - 3 2 Tổ chức HC 1 1 45 2 - - - 2 - 3 Kế toán - 4 29 2 2 - 4 - - 4 Kinh doanh 1 4 25 3 2 - - - 5 5 Lễ tân 3 5 25 3 4 1 - 5 3 6 Buồng 2 10 35 - 1 11 7 - - 7 Bếp 4 2 28 - - 6 2 - - 8 Bàn, Bar - 5 26 - - 5 4 - - 9 Bảo vệ 6 - 30 - - 4 1 - - 10 Kỹ thuật 2 - 40 - - 2 0 - - 11 Lái xe 3 - 29 - - 3 1 Tổng 25 31 33.4 13 9 32 18 7 11 (Nguồn Khách sạn Bảo Khánh) Qua bảng cơ cấu lao động, thấy rằng tổng số lao động trong Khách sạn là 56 người, trong đó nữ nhiều hơn nam. Độ tuổi trung bình của toàn Khách sạn là 33.4 như vậy là độ tuổi tương đối trẻ. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên phần lớn có trình độ trung cấp. Về trình độ học vấn, nghiệp vụ: 13 người có trình độ Đại học, 9 người có trình độ Cao đẳng, 33 người có trình độ trung cấp nghề, 2 người có trình độ phổ thông. Trong đó Ban Giám đốc có 2 người có trình độ Cao học, 1 người có trình độ Đại học. Trưởng các bộ phận đều có trình độ Đại học và Cao đẳng. Nhìn chung nhân viên của các bộ phận đều được đào tạo nghiệp vụ từ Trung cấp nghề trở lên, tuy nhiên bộ phận bảo vệ có 2 người có trình độ Phổ thông trung học. Qua đó ta thấy, hầu hết nhân viên trong Khách sạn đều làm đúng ngành nghề đã học và quá trình tuyển dụng, bố trí việc làm cho nhân viên của Khách sạn là chính xác. Phụ lục 3: Bảng kết quả kinh doanh của Khách sạn Bảo Khánh hai năm 2008 - 2009 cho biết tình hình kinh doanh của Khách sạn Kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm 2008 và 2009 được thể hiện ở bảng 2.3. Bảng 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Khánh 2008 - 2009 Đơn vị: Triệu VNĐ Chỉ tiêu 2008 (48 phòng) 2009 (56 phòng) 2008 / 2009 ± % 1. Tổng doanh thu 1400 1737,5 + 337,5 124,1 2. Tổng chi phí 1180 1500 + 320 127,1 3. Lợi nhuận trước thuế 220 237 +17 107,7 4. Thuế phải nộp nhà nước 61.6 66,5 + 4,9 107,9 5. Lợi nhuận sau thuế 158,4 171 + 12,6 107,9 6. Công suất phòng 85 % 60% (Nguồn khách sạn Bảo Khánh) Nhìn bảng kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm 2008 – 2009 của khách sạn Bảo Khánh, có thể thấy kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm đều rất hiệu quả, kết quả năm sau cao hơn năm trước. Cụ thể: - Tổng thu đạt 1,4 tỷ đồng năm 2008 và 1,737 tỷ đồng năm 2009 tức là tăng 337,5 triệu tương ứng tăng 24,1 %. - Tổng chi phí: 1,18 tỷ đồng năm 2008 và 1,5 tỷ đồng năm 2009. Chi phí năm 2009 tăng lên 320 triệu so với năm 2008 tương ứng tăng 27,1 %. - Lợi nhuận trước thuế: đạt 220 triệu đồng năm 2008 và 237 triệu đồng năm 2009, tăng 17 triệu đồng tương ứng tăng 7,7 % / năm. - Thuế thu nhập doanh nghiệp: Khách sạn nộp đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước năm 2007 và 2008 là 61,6 triệu đồng và 66,5 triệu đồng - Lợi nhuận sau thuế: đạt 158,4 triệu đồng năm 2008 và 171 triệu đồng năm 2009, tăng 7,9 % / năm. Với kết quả hoạt động kinh doanh như trên, ta có thể thấy Khách sạn kinh doanh có lãi tuy nhiên lãi chưa cao, số lãi chỉ bằng 1/10 tổng doanh thu.