Đề tài : Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam – thực trạng và giải pháp

mức tương ứng khả năng thanh toán của nhiều đối tượng khách, đưa ra mức giá ưu đãi cho đối tượng khách đi với số lượng đông như các công ty, cơ quan; khách có thời gian lưu trú dài; khách thường xuyên…áp dụng chính sách giảm giá tạm thời, như giảm giá vào cuối tuần, tuần lễ giảm giá, một ngày miễn phí, giảm giá nhân dịp đặc biệt…; chính sách giảm giá cố định như giảm giá cho trẻ em, người già…để khuyến khích khách hàng tiêu thụ thêm sản phẩm. - Chăm sóc khách hàng. Biện pháp quan trọng hàng đầu là quan tâm đến các mong muốn, đề nghị của khách hàngbằng cách ghi lại ý kiến của họ, chủ động gợi ý khách đánh giá về chất lượng phục vụ của khách sạn qua từng hoạt động, từng sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng, trải nghiệm. Điều đó cho phép khi khách quay lại lần thứ hai khách sạn có thể đáp ứng đầy đủ yêu cầu của họ như vậy sẽ tạo ra được những khách quen cố định của khách sạn. Chú ý đến từng đặc diểm của khách khi họ vừa bước vào khách sạn. Đây là biện pháp cạnh tranh rất hiệu quả phù hợp với khách sạn có quy mô nhỏ. Khách sạn lớn luôn có quá nhiều khách do đó thường rất khó nắm được đặc tính của từng người một cách nhanh chóng, chính xác nhưng khách sạn nhỏ thì hoàn toàn có thể làm được. Ví dụ khi khách làm thủ tục đăng ký thì để ý đến các thông tin cá nhân của họ như ngày sinh, ngày kết hôn (đối với khách đi cùng gia đình, vợ chồng). Nếu những ngày đặc biệt đó diễn ra trong thời gian khách trọ ở khách sạn có thể tặng họ một món quà nhỏ, giảm giá hoặc cung cấp miễn phí một số dịch vụ bổ sung. Chắc chắn biện pháp này sẽ tạo ấn tượng đẹp về phong cách phục vụ của khách sạn trong lòng khách. Trong quá trình phục vụ có thể ghi nhớ đặc điểm của khách như khách là doanh nhân, người bận rộn thì khi phục vụ nên có tác phong khẩn trương, nhanh nhẹn để không mất thời gian của họ; khách là người khó tính thì lưu ý chu đáo, cẩn thận hơn, khi gặp sự cố thể hiện thái độ lễ phép, nhẹ nhàng tránh mất lòng khách. Đối với Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 92 khách đi tận hưởng, nghỉ ngơi có nhiều thời gian phải tạo điều kiện cho họ cảm nhận, thưởng thức đầy đủ giá trị nghỉ ngơi thư giãn. - Sử dụng các hình thức quảng cáo, quan hệ công chúng làm cho khách hàng biết đến danh tiếng cũng như các sản phẩm của khách sạn. Đối với khách sạn cao cấp, kinh doanh lưu trú luôn gắn liền với các hoạt động tổ chức sự kiện, hội nghị hội thảo, các cuộc gặp gỡ của giới kinh doanh, triển lãm, hòa nhạc, trình diễn thời trang…Đó là những hình thức quan trọng của quan hệ công chúng. Các khách sạn này cũng có thể duy trì mỗi quan hệ với các phương tiện thông tin đại chúng, hiệp hội thương mại, tổ chức du lịch,…tiến hành các hoạt động quảng cáo trên truyền hình, báo, tạp chí chuyên ngành; xây dựng trang web riêng quảng cáo thương hiệu, đồng thời liên kết với các trang web của hiệp hội khách sạn, tổng cục du lịch, website của các công ty lữ hành. Đối với khách sạn nhỏ không đủ điều kiện tài chính có thể đăng quảng cáo ở các báo, phát tờ rơi, thông qua các tổ chức du lịch địa phương.  Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trong hoạt động kinh doanh ăn uống - Nghiên cứu chi tiết về khách hàng. Nghiên cứu khách hàng trong kinh doanh ăn uống được thực hiện theo phương pháp quan sát trực tiếp của nhân viên phục vụ, do đó các nhà hàng phải đưa ra các biện pháp nghiệp vụ thích hợp để giúp nhân viên dễ dàng thu thập ý kiến khách hàng, như thiết kế và sử dụng các mẫu phiếu góp ý nhận xét của khách hàng, cung cấp cho tiếp viên các phương tiện nhỏ gọn để trong lúc phục vụ họ có thể ghi chép lại các thông tin về chất lượng, số lượng món ăn rồi cuối tuần, cuối tháng tổng hợp đánh giá lại. Ngoài ra nhà hàng còn trưng bày đồ ăn uống để khách thử nhằm đánh giá sự ưa thích của khách. Các khách sạn có điều kiện nên tổ chức các triển lãm, tham gia hoặc tự tổ chức hội chợ ẩm thực, thi nấu ăn nhằm trình Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 93 diễn tài nghệ các đầu bếp và nhân viên phục vụ của mình, kết hợp với quảng cáo trên các kênh thông tin đại chúng. - Hoàn thiện, đa dạng hóa sản phẩm bằng việc liên tục thay đổi món ăn, đồ uống, như các món dân tộc, món Âu, á, hải sản, món chay, món ăn kiêng, món bổ dưỡng có khả năng chữa bệnh tăng cường sức khỏe. Đa dạng hóa các hình thức ăn như ăn tự chọn, gọi món…Hình thức ăn tự chọn cũng là một cách hữu hiệu để quan sát đánh giá xem món ăn nào được khách quan tâm lựa chọn nhiều nhất. Tổ chức tuần, tháng của các món ăn dân tộc khác nhau. - Quảng cáo thông qua thực đơn của nhà hàng. Thực đơn cần được thiết kế khéo léo, đảm bảo hình thức đẹp, ấn tượng, thực đơn ghi trên giấy mang lại nhiều hiệu quả hơn ghi trên bảng. Khi thiết kế xác định và tạo điểm nhấn cho các vị trí khách hàng chú ý nhất, vị trí đó sẽ bố trí tên món ăn tiêu thụ với số lượng lớn. Chẳng hạn nếu thực đơn có 2 tờ thì khách thường chú ý nhất đến góc trên bên phải, thực đơn có 3 tờ thì phần giữa tờ thứ hai có thể được đọc nhiều hơn một lấn. Nếu là một danh sách dài các món ăn thì 2 món đầu và 2 món cuối thường được nhớ nhất, ở giữa lầ vị trí thuận lợi cho các dự tính tiêu thụ với số lượng ít. 2.2.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả trong sử dụng nguồn nhân lực khách sạn - Thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao cho khách sạn. Để đạt được mục tiêu này trước khi thực hiện quá trình chiêu mộ tuyển chọn nhân viên, khách sạn phải xác định rõ các chỉ tiêu, chất lượng lao động mà mình muốn đạt được như về thể chất, kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, phẩm chất cá nhân, điều kiện ăn ở đi lại…Từ đó tổ chức thực hiện nghiêm túc qua các bước quảng cáo chiêu mộ, phỏng vấn, kiển tra trình độ,…để chọn ra những người phù hợp với vị trí tuyển chọn của mình. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 94 - Đào tạo, bổ nhiệm và giao việc phù hợp với từng người. Trước lúc phân công và giao việc cho các nhân viên mới trúng tuyển nên cử người giới thiệu về khách sạn như truyền thống, tôn chỉ mục đích kinh doanh, bộ máy tổ chức, nội quy làm việc, quy định về vệ sinh, an toàn, phòng cháy chữa cháy…Đồng thời tạo cơ hội để nhân viên mới tự giới thiệu về mình. Đây là bước quan trọng để tạo mối quan hệ gắn bó, thân thiết giữa nhân viên với khách sạn sau này. - Ngay từ đầu phải chú trọng tới việc đào tạo nhân viên với các hình thức như đào tạo mới, học việc đối với nhân viên vừa được tuyển mộ, tham gia khóa bồi dưỡng, đào tạo tại chỗ với sự kèm cặp của thợ cả. Tạo điều kiện về thười gian, hỗ trợ kinh phí cho nhân viên tự học, đặc biệt là với mục đích nâng cao ngoại ngữ. - Quản lý và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Việc đánh giá hiệu quả lao động của nhân viên thực hiện bằng cách so sánh kết quả làm việc thực tế của họ với bản thiết kế, định mức công việc được giao. Từ đó chỉ cho người lao động điều chỉnh sửa chữa sai sót, ghi nhận và phát huy ưu điểm. - Giữ chân nhân viên giỏi. Hiện nay ngày càng có nhiều khách sạn mới được xây dựng, nhu cầu về nguồn nhân lực chất lượng cao cho hệ thống khách sạn ngày càng cao nhưng số lượng lao động được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm làm việc lại rất ít. Không ít các khách sạn đang đau đầu trước tình trạng bị mất nhân viên liên tục do chính sách tuyển dụng của các khách sạn khác trên cùng địa bàn. Giải quyết tình trạng này không hề đơn giản mà phải qua một quá trình: Đầu tiên để giữ chân được nhân viên cần thỏa mãn được mong muốn của họ về các yếu tố vật chất, như tiền lương, thưởng, phúc lợi theo nguyên tắc phân phối theo lao động, công bằng, khuyến khích người lao động tích cực làm việc, tuân thủ quy định của Nhà nước về vấn đề này. Nếu nhân viên làm thêm giờ phải tính toán trả lương, phụ cấp ngoài giờ hợp lý.Tiền lương, vật chất chưa đủ để tạo nên mối liên kết chặt chẽ giữa nhân Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 95 viên và khách sạn, cần phải có các yếu tố về tinh thần bằng cách quan tâm đến cá nhân, gia đình của từng nhân viên; có chính sách khuyến khích biểu dương cá nhân thành tích tốt; hỗ trợ những người gặp khó khăn, đau ốm; thỉnh thoảng tổ chức các buổi giao lưu, liên hoan nhỏ để tăng khả năng phối hợp giữa các nhân viên, giữa các bộ phận trong khách sạn. Tạo điều kiện cho họ bồi dưỡng nâng cao trình độ đồng thời mạnh dạn cất nhắc, tiến cử những người có năng lực vào các vị trí quan trọng. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 96 Kết luận Với đề tài “HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP” khoá luận này đã từng bước giải quyết được một số vấn đề như sau: Chương I: - trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến khách sạn, phân loại khách sạn theo một số tiêu chí xác định; - khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung và đặc điểm của kinh doanh khách sạn; - trình bày một số hoạt động cụ thể của kinh doanh khách sạn như kinh doanh lưu trú, ăn uống, marketing trong kinh doanh khách sạn. Chương II: - Khái quát quá trình hình thành và phát triển của hệ thống cơ sở lưu trú du lịch-khách sạn Việt Nam qua các thời kỳ; - nêu thực trạng của hệ thống cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam hiện nay xét theo số lượng và theo một số tiêu chí phân loại; - thực trạng một số hoạt động cụ thể của kinh doanh khách sạn; số lượng, chất lượng lao động làm việc trong các cơ sở lưu trú du lịch; - Đưa ra đánh giá nhận xét về thực trạng của hệ thống CSLTDL khách sạn cũng như của hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam theo mô hình phân tích SWOT. Chương III: - Nêu một số xu hướng phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thế giới và tại Việt Nam. - Từ những vấn đề thực trạng còn tồn tại đề xuất một số ý kiến giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam ở tầm vĩ mô và vi mô. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 97 tài liệu tham khảo [1]. TS. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương, Khoa Du lịch và khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động-xã hội, Hà Nội. [2]. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, Ths. Hoàng Thị Lan Hương, Khoa Du lịch và khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2007), Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn-nhà hàng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. [3].PGS. TS. Trịnh Xuân Dũng, Trường cao đẳng du lịch Hà Nội (2005), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Lao động-xã hội, Hà Nội. [4]. Nguyễn Vũ Hà, Đoàn Mạnh Cương, Hội đồng biên soạn giáo trình cơ sở ngành du lịch, Tổng cục Du lịch (2006), Giáo trình Tổng quan cơ sở lưu trú du lịch, NXB Lao động-xã hội, Hà Nội. [5]. TS. Trần Thị Mai, Hội đồng biên soạn giáo trình cơ sở ngành du lịch, Tổng cục Du lịch (2006), Giáo trình tổng quan du lịch, NXB Lao động-xã hội, Hà Nội. [6]. Trường trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội (1999), Giới thiệu về ngành kinh doanh khách sạn, NXB quốc tế, Hà Nội. Các Website: [7] Tổng cục thống kê Việt Nam [8] Tổng cục Du lịch Việt Nam [9] Niên giám các công ty du lịch- khách sạn của 54 tỉnh thành Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 98 [10] Website đặt phòng trực tuyến: [11] Báo Đảng cộng sản điện tử, ng…y 6/7/2007. [12] . [13] &id=72057483bbdf41, 18/08/2007 [14] h_san?left_menu=1 [15] [16] 6583&pop=1&page=0 [17] =view&id=4004&Itemid=147 28/08/2007 [18] [19] =view&id=3986&Itemid=61 29/08/2007 [20] Các Văn bản pháp quy có liên quan: [21] Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia 2005. [22 Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch. [23] Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch. [24] Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về việc bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 99 Phụ lục QUY ĐịNH Về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng cục Du lịch ) Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: 1.Vị trí, kiến trúc 2.Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ 3. Dịch vụ và mức độ phục vụ 4. Nhân viên phục vụ 5. Vệ sinh Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. A- YÊU CầU CHUNG 1. Vị trí, kiến trúc - Vị trí : Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành. - Thiết kế kiến trúc: - Dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong khách sạn : được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều. - Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách sạn (nếu có) : được đặt ở nơi dễ thấy (kể cả ban ngày và ban đêm). - Cửa ra, vào của khách sạn : được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa, cửa dành riêng cho khách và cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ trong khách sạn. - Chỗ để xe : Khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách. - Buồng : Diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phòng vệ sinh (m2) + Buồng ngủ: Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 100 + Buồng 2 phòng: 22 m2 + Buồng đơn : 9 m2 + Buồng đôi: 14 m2 + Buồng 3, 4 giường:18 m2 + Phòng vệ sinh:4 m2 Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng (nghỉ biển, nghỉ núi...) nên có diện tích để đặt thêm giường thứ 3 (trong trường hợp khách yêu cầu). + Sảnh : Sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để đón khách, phù hợp với quy mô của khách sạn. + Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn...) có phòng cho nam và nữ riêng. 2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ: - Hệ thống điện : + Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực. + Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra. + Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ. - Hệ thống nước : + Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ. + Cấp nước nóng : 24/24 giờ. + Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường. - Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy : Có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện phòng cháy, chữa cháy. - Phòng vệ sinh công cộng : có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay. 3. Dịch vụ và mức độ phục vụ Các dịch vụ được qui định theo từng hạng khách sạn và phải luôn sẵn sàng phục vụ. 4. Nhân viên phục vụ - Về nghiệp vụ : Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn. - Về sức khoẻ : Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ (có giấy chứng nhận). - Về trang phục : Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 101 5. Vệ sinh Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực sau : + Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn + Vệ sinh các khu vực trong khách sạn. + Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. + Vệ sinh thực phẩm. + Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ) B-YÊU CầU ĐốI VớI TừNG HạNG I-Yêu cầu về vị trí, kiến trúc Các chỉ tiêu 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao 1. Vị trí - Giao thông thuận tiện - Môi truờng, cảnh quan đảm bảo vệ sinh - Giao thông thuận tiện - Môi truờng, cảnh quan đảm bảo vệ sinh - Giao thông thuận tiện - Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp - Giao thông thuận tiện - Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp - Giao thông thuận tiện - Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp 2. Thiết kế kiến trúc - Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, có thể sử dụng thiết kế mẫu - Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, vật liệu xây dựng tốt - Kiến trúc, xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng tốt, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý - Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp - Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp. Nội ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất 3. Qui mô khách sạn (số lượng buồng) - Có tối thiểu 10 buồng - Có tối thiểu 20 buồng - Có tối thiểu 50 buồng - Có tối thiểu 80 buồng - Có tối thiểu 100 buồng 4. Không gian xanh - Chậu cây xanh đặt ở những nơi công cộng - Có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng - Có sân, vườn cây xanh (Không bắt buộc đối với các khách sạn ở trung tâm thành phố) - Không bắt buộc đối với các khách sạn ở trung tâm thành phố) - Có sân và vườn rộng (Không bắt buộc đối với các khách sạn ở trung tâm thành phố) 5. Khu vực gửi xe - Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực khách sạn - Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực khách sạn - Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực khách sạn - Nơi gửi xe trong khu vực khách sạn, đủ cho 30 % tổng số buồng Nơi gửi xe trong khu vực khách sạn, đủ cho 50 % tổng số buồng Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 102 (Không bắt buộc đối với các khách sạn xây dựng trước ngày 1/1/1995 ) (Không bắt buộc đối với các khách sạn xây dựng trước ngày 1/1/1995 ) 6. Các loại phòng ăn, uống - Phòng ăn - Bar thuộc phòng ăn - Phòng ăn - Bar thuộc phòng ăn - Các phòng ăn - Bar - Các phòng ăn Âu, á - Các phòng tiệc - Phòng ăn đặc sản - Bar - Bar đêm (có sàn nhảy và dàn nhạc) - Các phòng ăn Âu, á - Các phòng tiệc - Các phòng ăn đặc sản - Các bar - Bar đêm (có sàn nhảy và dàn nhạc) 7. Khu phục vụ hành chính - Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc - Phòng nghiệp vụ chuyên môn - Phòng trực (chung cho tất cả các buồng trong khách sạn) - Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo + Phòng tắm, vệ sinh - Kho để đồ - Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Khu bếp: Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơn - Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc - Phòng nghiệp vụ chuyên môn - Phòng trực (chung cho tất cả các buồng trong khách sạn) - Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo + Phòng tắm, vệ sinh - Kho để đồ - Khu bếp, kho bảoquản thực phẩm Khu bếp : Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m sàn lát vật liệu - Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc - Phòng tiếp khách - Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật - Phòng trực tầng - Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ + Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ - Khu giặt là - Kho để đồ - Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Khu bếp : +Tường phải ốp gạch men - Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc - Phòng tiếp khách - Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật - Phòng trực tầng - Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ + Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ + Phòng ăn cho nhân viên phục vụ - Khu giặt là - Kho để đồ - Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Khu bếp : - Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc - Phòng tiếp khách - Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật - Phòng trực tầng - Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ + Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ + Phòng ăn cho nhân viên phục vụ - Khu giặt là - Kho để đồ - Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Khu bếp : Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 103 Có hệ thống thông gió tốt chống trơn. Có hệ thống thông gió tốt sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơn +Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội được tách riêng Có hệ thống thông gió tốt + Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơn + Khu vực chế biến thực ăn nóng, nguội, bếp bánh riêng biệt + Trang bị đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng + Có cửa cách âm, cách nhiệt và cách mùi, phòng đệm giữa bếp và phòng ăn. Có hệ thống thông gió tốt +Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơn + Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội riêng biệt + Trang bị đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng + Có cửa cách âm, cách nhiệt và cách mùi, phòng đệm giữa bếp và phòng ăn. Có hệ thống thông gió tốt II- Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi Các chỉ tiêu 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao 1. Yêu cầu về chất lượng mỹ thuật các trang thiết bị trong các khu vực (tiếp tân, buồng, phòng ăn, bếp và các dịch vụ khác ) - Chất lượng đảm bảo Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng lượng khá - Chất lượng khá. Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng tốt - Đồng bộ, chất lượng tốt. Bài trí hài hoà (Tham khảo phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng - Đồng bộ, chất lượng cao. Bài trí hài hoà, thuận tiện (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng cao. - Đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật, hấp dẫn (khuyến khích mang tính dân tộc). (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, hiện đại Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 104 chất lượng cao 2. Yêu cầu về thảm - Có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ - Có thảm chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang. - Có thảm trải chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang 3. Thiết bị điều hoà thông thoáng trong các khu vực chung - Đảm bảo thông thoáng ở các khu vực - Đảm bảo thông thoáng ở các khu vực - Có điều hoà nhiệt độ ở các khu vực công cộng - Có điều hoà nhiệt độ ở các khu vực công cộng - Có điều hoà nhiệt độ trung tâm ở các khu vực công cộng 4. Hệ thống lọc nước - Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp. - Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp 5. Thang máy - Từ 4 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá - Từ 4 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá - Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá - Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá - Có thang máy phục vụ khách bị tàn tật - Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá - Có thang máy phục vụ khách bị tàn tật 6. Trang thiết bị buồng ngủ Xem Phụ lục số 1 - Như 1 sao Có thêm : Đồ vải : + Tấm phủ chăn + Tấm phủ giưòng Đồ điện : + Chuông gọi cửa + Ti vi cho 90 % tổng số buồng, có ăng ten vệ tinh + Điều hoà nhiệt độ cho - Như 2 sao Có thêm : Đồ gỗ : + Bàn salon, 2 ghế + Bàn trang điểm, ghế Đồ điện : + Ti vi cho 100% tổng số buồng + Điều hoà nhiệt độ cho 100 % tổng số buồng + Tủ lạnh (mini bar) cho - Như 3 sao Có thêm : Đồ điện : + Bảng điều khiển cạnh giường (điều khiển các đồ điện) + Ti vi mầu với mạch VIDEO cho 100% tổng số buồng, có trung tâm phát hình của khách sạn. + Radio + ổ khoá điện từ dùng thẻ Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 105 90 % tổng số buồng + Tủ lạnh cho 90 % tổng số buồng Các loại khác : + Bàn chải đánh giầy, bàn chải quần áo 100% tổng số buồng + Thiết bị báo cháy Các loại khác : + Tranh treo tường + Bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, rượu + Mút đánh giầy casette hoặc hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn + Máy FAX cho những buồng đặc biệt 7. Trang thiết bị phòng vệ sinh - Xem Phụ lục số 2 - Như 1 sao - Như 2 sao Có thêm : + Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắm kính) cho 50 % tổng số buồng + Điện thoại + Máy sấy tóc + Màn che bồn tắm + Mũ tắm + Nước gội đầu + Dao cạo râu + Bông ngoáy tai + Túi ny lông để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ - Như 3 sao Có thêm : + Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắm kính) cho 100 % tổng số buồng + áo choàng sau khi tắm - Như 4 sao Có thêm : + Bồn tắm nằm (cho 100% số buồng)và phòng tắm kính (cho 30% tổng số buồng + Dầu xoa da + Cân kiểm tra sức khoẻ + Thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (biđê) + Băng vệ sinh phụ nữ III-Yêu cầu các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ Các chỉ tiêu 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 106 1. Phục vụ buồng - Thay ga, gối giường ngủ 1 lần/ 2 ngày - Thay khăn mặt, khăn tắm 1 lần/1 ngày - Vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong thiết bị vệ sinh và cốc - Nhân viên trực buồng 24/24h - Như 2 sao Có thêm : - Đặt phong bì, giấy viết thư, bản đồ thành phố - Đồng bộ, chất lượng tốt. Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ - Như 3 sao Có thêm : - Thay khăn mặt, khăn tắm 2 lần/ 1 ngày - Đặt hoa tươi (hàng ngày) - Đặt quả tươi (hàng ngày) - Đặt báo, tạp chí (hàng ngày) - Như 4 sao Có thêm : - Vệ sinh phòng 2 lần/ 1 ngày 2. Phục vụ ăn uống - Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 22 giờ - Các loại dịch vụ ăn, uống : phục vụ các món ăn Âu, á, tiệc với số lượng các món ăn hạn chế và các món ăn dễ chế biến; phục vụ một số loại nước giải khát thông dụng - Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 22 giờ - Phục vụ ăn, uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ các món ăn Âu, á, tiệc với số lượng món ăn phong phú hơn và các loại món ăn chế biến đòi hỏi kỹ thuật cao hơn so với các khách sạn 1 sao; phục vụ một số loại nước giải khát - Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ - Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn, uống : phục vụ các món ăn Âu, á, tiệc với số lượng phong phú, chế biến được các món ăn có kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng tốt; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế) - Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ - Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Phòng ăn đặc sản phục vụ từ 6 - 24 giờ - Các dịch vụ ăn uống : phục vụ các món ăn Âu, á, tiệc cao cấp; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế). Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn - Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát 24/24 giờ - Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Phòng ăn đặc sản phục vụ từ 6 - 24 giờ - Các dịch vụ ăn uống : phục vụ các món ăn Âu, á, tiệc cao cấp, có đặc sản Việt Nam, quốc tế; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế). Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 107 thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn 3. Các dịch vụ bổ sung khác -Đón tiếp (Reception) trực 24/24 giờ - Nhận giữ tiền và đồ vật quý (tại lễ tân) - Đổi tiền ngoại tệ - Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách - Đánh thức khách - Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ - Giặt là - Dịch vụ y tế, cấp cứu : có tủ thuốc với các loại thuốc cấp cứu thông dụng - Điện thoại công cộng - Điện thoại trong phòng: Gọi được liên tỉnh và Quốc tế thông qua điện tín viên - Như 1 sao Có thêm : - Nhận giữ tiền và đồ vật quý (có phòng an toàn) - Quầy lưu niệm, mỹ phẩm - Lấy vé máy bay, tầu xe - Như 2 sao Có thêm : - Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao - Phòng họp - Phòng khiêu vũ - Dịch vụ xe taxi (có xe ô tô của khách sạn) - Các dịch vụ : Bán tem, gửi thư, fax, rửa ảnh, đánh máy, photocopy - Dịch vụ thông tin - Điện thoại trong buồng : Gọi được liên tỉnh, thành phố trực tiếp từ phòng - Bể bơi (vùng biển) - Xe đẩy cho người tàn tật - Như 3 sao Có thêm : - Cửa hàng lưu niệm, bách hoá, mỹ phẩm (thay quầy lưu niệm mỹ phẩm) - Phòng cắt tóc nam, nữ - Lấy vé xem nhạc, kịch - Giặt là lấy ngay trong ngày - Đánh giầy, sửa chữa giầy. - Chụp ảnh, quay Video - Phòng hội nghị có phiên dịch - Dàn nhạc - Dịch vụ dịch thuật - Câu lạc bộ giải trí - Phòng tập thể thao - Phòng xông hơi, xoa bóp - Phòng y tế nhỏ - Bể bơi - Sân tennis (vùng biển ) - Như 4 sao Có thêm : - Phòng chiếu phim hoặc hoà nhạc - Phòng hội nghị với các thiết bị phục vụ hội nghị và thiết bị dịch thuật - Cho thuê ô tô (khách tự lái) - Thông tin : Bưu điện và quầy thông tin - May đo - Dịch vụ thẩm mỹ - Sân tennis - Dịch vụ cho người tàn tật (tiện nghi, phòng cho người tàn tật, người phục vụ) - Trông giữ trẻ IV-Yêu cầu về nhân viên phục vụ Các chỉ tiêu 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 108 1. Chuyên môn, nghiệp vụ, hình thức Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hoá : Đại học - Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu 3 tháng + Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng B), đủ khả năng giao tiếp - Hình thức bên ngoài : không có dị tật, có khả năng giao tiếp Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hoá : Đại học - Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 3 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng(bằng B), đủ khả năng giao tiếp - Hình thức bên ngoài : không có dị tật, có khả năng giao tiếp Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hoá : Đại học - Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 2 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thông thạo - Hình thức bên ngoài : không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hoá: Đại học - Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo - Hình thức bên ngoài : không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hoá: Đại học - Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo - Hình thức bên ngoài : không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ Đối với nhân viên phục vụ : -Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ Đối với nhân viên phục vụ : -Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ Đối với nhân viên phục vụ : -Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 109 nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) : 90% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) những lao động đơn giản) : 95% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) những lao động đơn giản) : 100% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) những lao động đơn giản) : 100% Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét- đô-ten) : biết 1 ngoại ngữ thông thạo và 1 ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) những lao động đơn giản) : 100% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét- đô-ten) : biết 2 ngoại ngữ ở mức thông thạo - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) 2. Chất lượng và thái độ phục vụ - Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt - Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt - Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt - Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách - Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 110 Phụ lục 1 TRANG THIếT Bị NộI THấT BUồNG KHáCH SạN 1 SAO 1- Đồ gỗ - Giường ngủ - Bàn đầu giường - Tủ để quần áo - Bàn và ghế ngồi làm việc (có thể đặt thêm gương để làm bàn trang điểm) - Bàn trà, ghế - Hộp màn (trong trường hợp có muỗi) - Giá để hành lý 2- Đồ vải - Đệm mút có vải bọc - Ga trải giường - Gối - Chăn len có vỏ bọc - Ri đô che cửa 2 lớp (vải mỏng màu sáng, vải dầy màu tối ) 3- Đồ điện - Điện thoại - Đèn đầu giường - Đèn bàn làm việc - Đèn phòng - Ti vi cho 80 % số buồng - Điều hoà nhiệt độ cho 80 % số buồng (còn lại dùng quạt điện ) - Tủ lạnh cho 80 % số buồng 4- Đồ sành sứ, thuỷ tinh - Bộ ấm chén uống trà (nếu khách có yêu cầu ) - Phích nước (nếu khách có yêu cầu ) - Cốc thuỷ tinh - Bình nước lọc - Gạt tàn thuốc lá 5- Các loại khác - “Mắt thần” trên cửa buồng - Dây khoá xích (khoá an toàn cho phòng ngủ) - Mắc treo quần áo (để trong tủ ) - Dép đi trong nhà (mỗi giường một đôi ) - Sọt đựng rác - Túi kim chỉ - Túi đựng đồ giặt là - Cặp da đựng : các ấn phẩm quảng cáo dịch vụ trong khách sạn và giá cả, danh bạ điện thoại, nội quy khách sạn, nội quy về số lượng trang thiết bị, bảng không quấy rầy Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 111 Phụ lục 2 TRANG THIếT Bị PHòNG Vệ SINH KHáCH SạN 1 SAO (Trong buồng ngủ của khách) - Chậu rửa mặt (Lavabo) - Bàn cầu bệt có nắp - Vòi tắm hoa sen di động - Vòi nước nóng, lạnh (hoà được vào nhau) - Giá kính trên lavabo ( hoặc bệ đá ) - Gương soi (trên Lavabo) - Giá treo khăn mặt, khăn tắm - Khăn mặt và khăn tắm - Mắc treo quần áo khi tắm - Xà phòng tắm - Cốc đánh răng - Bàn chải đánh răng, kem đánh răng - Hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh - Sọt đựng rác nhựa có nắp Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 112 Phụ lục 3 CHấT LƯợNG TRANG THIếT Bị CủA TừNG HạNG KHáCH SạN (Dùng để tham khảo) Loại trang thiết bị Khách sạn loại 1, 2 sao Khách sạn loại 3, 4, 5 sao I- Buồng 1- Đồ gỗ Có thể dùng đồ bán sẵn, không bị sứt, xước ..., đồng mầu với các trang thiết bị khác trong phòng (không nên dùng bàn, ghế nhựa) Gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép...)ép. Thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng, thể hiện được sự sang trọng, lịch sự 2- Đồ vải - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng, không để xảy ra tình trạng bị ố, thủng... - Ri đô 2 lớp : Lớp dầy có thể dùng bằng vải thun - Tấm phủ giường có thể dùng vải thun (Ri đô, tấm phủ giường phải cùng gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác và mầu của tường) - Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, không để xẩy ra tình trạng bị ngả mầu - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng, không để xảy ra tình trạng bị ố, thủng... - Ri đô 2 lớp : Lớp dầy có thể dùng bằng vải thun - Tấm phủ giường có thể dùng vải thun (Ri đô, tấm phủ giường phải cùng gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác và mầu của tường) - Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, không để xẩy ra tình trạng bị ngả mầu. - Đệm : Dùng loại dầy 20 cm, độ đàn hồi tốt - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng - Ri đô 2 lớp : Lớp dầy có thể dùng bàng vải thô, cứng; lớp mỏng bằng ren trắng. - Tấm phủ giường bằng vải thô dầy (hoặc trần bông) - Thảm mịn, có khả năng chống cháy (Ri đô, tấm phủ giường, thảm trải phải cùng gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác và mầu của tường) - Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, có in chìm biểu tượng và tên của khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 113 3- Đồ điện Có thể sử dụng điều hoà (2 chiều) riêng cho từng phòng, không có tiếng ồn, không bị rò rỉ; vô tuyến có thể dùng loại 14 Inch; tủ lạnh 50 lít. Các loại đồ điện luôn đảm bảo hoạt động tốt. Nên dùng điều hoà trung tâm, vô tuyến từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít. Các loại đồ điện nên sử dụng đồ của các hãng có chất lượng tốt và rất tốt. 4- Đồ sành sứ, thuỷ tinh - Cốc, tách có thể sử dụng loại bán sẵn, nhưng cần đảm bảo sự đồng bộ - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu có thể sử dụng hàng sản xuất tại địa phương, không để tình trạng bị ố, nứt. - Cốc, tách nên sử dụng loại men trắng, có in biểu tượng, tên của khách sạn - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu nên dùng men trắng của những hãng sản xuất có chất lượng tốt và rất tốt. II- Phòng ăn 1- Đồ vải Khăn trải bàn bằng vải coton trắng Khăn trải bàn bằng vải coton trắng 2- Dụng cụ ăn, uống - Bát, đĩa, chén... có thể dùng đồ bán sẵn, đảm bảo đồng bộ, không để tình trạng bị sứt - Bát, đĩa, chén... nên dùng loại men trắng, có in biểu tượng, tên của khách sạn. Có lưu ý tới tính chất của từng loại phòng ăn mà sử dụng cho phù hợp - Thìa, dĩa nên dùng bằng Inox (nên có một số lượng nhất định thìa, dĩa bằng bạc để dùng trong những bữa tiệc sang trọng) - Đũa ăn nên dùng bằng nhựa 3- Đồ gỗ (bàn ghế) Có thể dùng đồ bán sẵn (không nên dùng đồ nhựa) Dùng gỗ có chất lượng tốt, kiểu dáng đẹp. Đặc biệt đối với ghế ngồi ăn nên dùng ghế bọc đệm, màu sắc trang nhã, hài hoà, thể hiện được sự sang trọng, lịch sự. III- Tiếp tân (chủ yếu là đồ gỗ) - Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh có thể dùng đồ mua sẵn - Quầy tiếp tân nên dùng bằng gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép...) kiểu dáng đẹp. - Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh nên dùng bàn, ghế salon, đệm bọc vải thô, màu sắc, hài hoà, trang nhã IV- Bếp - Bàn sơ chế, chế biến, dụng cụ nấu luôn đảm bảo sạch sẽ. - Bàn để sơ chế, chế biến nên bọc bằng Inox Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung 2 - K42G 114 - Dụng cụ nấu luôn đảm bảo độ mới, sạch. MỤC LỤC Lời núi đầu .................................................... Error! Bookmark not defined. Chương I. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khỏch sạnError! Bookmark not defined. I. Khỏi quỏt chung về khỏch sạn..................... Error! Bookmark not defined. 1. Khỏi niệm khỏch sạn .................................. Error! Bookmark not defined. 2. Phõn loại khỏch sạn .................................... Error! Bookmark not defined. 2.1. Theo vị trớ địa lý .............................. Error! Bookmark not defined. 2.2. Theo mức cung cấp dịch vụ ............. Error! Bookmark not defined. 2.3. Theo quy mụ của khỏch sạn ............. Error! Bookmark not defined. 2.4. Theo hỡnh thức sở hữu và quản lý .... Error! Bookmark not defined. 2.5. Theo mức giỏ bỏn sản phẩm lưu trỳ . Error! Bookmark not defined. 3. Xếp hạng khỏch sạn ................................... Error! Bookmark not defined. II. Khỏi quỏt chung về hoạt động kinh doanh khỏch sạnError! Bookmark not defined. 1. Cỏc khỏi niệm cơ bản về kinh doanh khỏch sạnError! Bookmark not defined. 1.1. Khỏi niệm kinh doanh khỏch sạn ..... Error! Bookmark not defined. 1.2. Khỏi niệm kinh doanh lưu trỳ. ......... Error! Bookmark not defined. 1.3. Khỏi niệm kinh doanh ăn uống ........ Error! Bookmark not defined. 1.4. Kinh doanh cỏc dịch vụ bổ sung ...... Error! Bookmark not defined. 2. Đặc điểm của kinh doanh khỏch sạn........... Error! Bookmark not defined. III. Một số hoạt động cụ thể trong kinh doanh khỏch sạnError! Bookmark not defined. 1. Tổ chức kinh doanh lưu trỳ trong khỏch sạnError! Bookmark not defined. 1.1. Hoạt động phụ vụ của bộ phận lễ tõnError! Bookmark not defined. 1.2. Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủError! Bookmark not defined. 2. Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khỏch sạnError! Bookmark not defined. 2.1. Hoạt động của bộ phận phục vụ bếp trong khỏch sạnError! Bookmark not defined. 2.2. Hoạt động của bộ phận phục vụ quầy Bar trong khỏch sạnError! Bookmark not defined. 2.3.Hoạt động của bộ phận phục vụ bàn trong khỏch sạnError! Bookmark not defined. 3. Hoạt động Marketing của khỏch sạn .......... Error! Bookmark not defined. 3.1. Nghiờn cứu thị trường và xỏc định thị trường mục tiờuError! Bookmark not defined. 3.2. Xõy dựng chiến lược Marketing, Marketing-Mix trong kinh doanh khỏch sạn................................................ Error! Bookmark not defined. Chương II. Thực trạng kinh doanh khỏch sạn tại việt namError! Bookmark not defined. I. Hệ thống khỏch sạn ở việt nam ................... Error! Bookmark not defined. 1. Sơ lược quỏ trỡnh phỏt triển của hệ thống khỏch sạn Việt NamError! Bookmark not defined. 2. Thực trạng phỏt triển của hệ thống cơ sở lưu trỳ du lịch- khỏch sạn Việt Nam ............................................................... Error! Bookmark not defined. 2.1. Xếp hạng khỏch sạn tại Việt Nam .... Error! Bookmark not defined. 2.2. Số lượng cơ sở lưu trỳ du lịch (CSLTDL) Việt NamError! Bookmark not defined. 2.3. Phõn bố theo loại hỡnh ..................... Error! Bookmark not defined. 2.4. Phõn bố theo khu vực địa lý ............. Error! Bookmark not defined. 2.5. Phõn loại theo hỡnh thức sở hữu ....... Error! Bookmark not defined. 2.6. Theo quy mụ ................................... Error! Bookmark not defined. II. Thực trạng một số hoạt động kinh doanh cụ thể của cỏc khỏch sạn Việt Nam ............................................................... Error! Bookmark not defined. 1. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trỳ của cỏc khỏch sạn Việt NamError! Bookmark not defined. 1.1. Tớnh thời vụ trong kinh doanh ......... Error! Bookmark not defined. 1.2. Vốn đầu tư ban đầu .......................... Error! Bookmark not defined. 1.3. Cụng suất sử dụng buồng................ Error! Bookmark not defined. 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống của cỏc khỏch sạn Việt NamError! Bookmark not defined. 3. Thực trạng hoạt động kinh doanh cỏc dịch vụ bổ sungError! Bookmark not defined. 3.1. Năng lực phục vụ hội thảo, hội nghị của hệ thống cơ lưu trỳ du lịchError! Bookmark not defined. 3.2. Năng lực phục vụ cỏc dịch vụ khỏc.. Error! Bookmark not defined. 4. Thực trạng nguồn nhõn lực trong hệ thống cỏc khỏch sạn Việt NamError! Bookmark not defined. 5. Thực trạng hoạt động Marketing của cỏc khỏch sạn Việt NamError! Bookmark not defined. 5.1. Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh lưu trỳError! Bookmark not defined. 5.2. Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh ăn uốngError! Bookmark not defined. III. Phõn tớch đỏnh giỏ thực trạng của hệ thống cơ sở lưu trỳ du lịch (CSLTDL) Việt Nam ..................................... Error! Bookmark not defined. 1. Điểm mạnh ................................................ Error! Bookmark not defined. 2. Điểm yếu ................................................... Error! Bookmark not defined. 3. Cơ hội ........................................................ Error! Bookmark not defined. 4. Thỏch thức ................................................. Error! Bookmark not defined. Chương III. Giải phỏp nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh khỏch sạn ở Việt Nam ...................................................................................................... 66 I. Xu hướng phỏt triển hệ thống khỏch sạn ở Việt NamError! Bookmark not defined. 1. Xu hướng phỏt triển cỏc loại cơ sở lưu trỳ du lịch trờn thế giớiError! Bookmark not defined. 1.1. Đỏp ứng đầy đủ nhất nhu cầu của con người về nhu cầu lưu trỳError! Bookmark not defined. 1.2. Xõy dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật đỏp ứng đầy đủ nhất cỏc nhu cầu của khỏch trong quỏ trỡnh lưu trỳError! Bookmark not defined. 1.3. Đảm bảo mụi trường sinh thỏi trong cỏc cơ sở lưu trỳError! Bookmark not defined. 2. Xu hướng phỏt triển hệ thống cơ sở lưu trỳ du lịch ở Việt NamError! Bookmark not defined. II. Giải phỏp nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh khỏch sạnError! Bookmark not defined. 1. Cỏc giải phỏp ở tầm vĩ mụ......................... Error! Bookmark not defined. 2. Cỏc giải phỏp ở tầm vi mụ ......................... Error! Bookmark not defined. 2.1. Giải phỏp nõng cao hiệu quả trong kinh doanh lưu trỳError! Bookmark not defined. 2.2. Giải phỏp nõng cao hiệu quả trong kinh doanh ăn uốngError! Bookmark not defined. 2.3. Giải phỏp nõng cao hiệu quả trong hoạt động MarketingError! Bookmark not defined. Kết luận ......................................................... Error! Bookmark not defined. Tài liệu tham khảo ........................................ Error! Bookmark not defined. Phụ lục ........................................................... Error! Bookmark not defined.