Đề tài Kế hoạch xây dựng và phát triển thương hiệu 4U Tours

công ty năm 2007 tăng trưởng 16,42%, đồng thời lợi nhuận tăng 34%.
Nếu nhìn vào biểu đồ Doanh thu và tăng trưởng của 4U Tours và của ngành Du lịch, chúng ta sẽ dễ dàng nhận thấy không có nhiều điểm tương đồng giữa hai tốc độ tăng trưởng. Nguyên nhân là do 4U Tours là một công ty nhỏ và chiếm một thị phần rất nhỏ trong ngành du lịch nên bị ảnh hưởng của các yếu tố vi mô, nội tại nhiều hơn các yếu tố vĩ mô khác. I.7. Định hướng trong tương lai của công ty Định hướng của công ty trong tương lai là xây dựng 4U Tours trở thành một thương hiệu dẫn đầu trong thị trường du lịch Cao cấp, để khách hàng cảm nhận được 4U Tours đồng nghĩa với Cao cấp. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 31 II. THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN QUA II.1.1. Nhận thức của Công ty về vấn đề thương hiệu Trong một cuộc phỏng vấn Ông Lâm Chí Huy – Giám đốc Kinh doanh của công ty, phóng viên đã hỏi: “Vậy có bao giờ cả ba (4U Tours được 3 người bạn cùng sáng lập trong đó có ông Lâm Chí Huy) gặp phải thất bại? Anh ứng xử thế nào với những khó khăn?” - “Tôi nhớ năm 2002, khi đoàn khách Úc tới Việt Nam đăng ký đi Sài Gòn, Đà Nẵng, Hãng Hàng không dân dụng Việt Nam hủy chuyến bay bất ngờ khiến chúng tôi phải thuê bao nguyên chuyến để giữ uy tín với khách, lỗ hơn 80 ngàn USD! Đối với khách hàng, những gì mình nói, mình hứa là phải thực hiện…” 4U Tours tuy là một công ty mới nhưng rất quan tâm đến vấn đề tạo dựng thương hiệu cho công ty mình. Đội ngũ lãnh đạo công ty đều là những người bước ra từ đội ngũ Hướng dẫn viên nhưng có kiến thức về Marketing và Sales rất tốt do đó việc xây dựng thương hiệu 4U Tours diễn ra không khác nhiều với lý thuyết. Công ty luôn đưa vấn đề uy tín của thương hiệu lên hàng đầu, khi có bất kỳ một ý tưởng sáng tạo nào hoặc xử lý các vấn đề thì đều phải luôn quan tâm đến định vị của thương hiệu và luôn phải đảm bảo được uy tín thương hiệu. Một minh chứng cho điểm này như đã trình bày ở trên là vào năm 2005, tuy vẫn đang có được doanh thu tốt từ nguồn khách hàng Việt Nam đi du lịch nước ngoài theo dạng tour ghép nhưng 4U Tours đã mạnh dạng cắt đứt mảng này. Theo quan điểm của Ban Giám đốc, đã Cao cấp thì khách hàng phải được phục vụ tất cả các yêu cầu (hợp lý) của mình nhưng một tour ghép thì không thể làm được chuyện đó cho dù dịch vụ có tốt đến đâu đi nữa. Chỉ có những tour riêng biệt dành riêng cho 1 nhóm, gia đình hay công ty mới thỏa mãn được tất cả các yêu cầu của khách hàng và phù hợp với định vị Cao cấp của công ty. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 32 II.1.2. Thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty Với việc nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng và quảng bá thương hiệu của mình đến khách hàng mục tiêu nên 4U Tours đã từng bước xây Thuộc tính thương hiệu, Lợi ích thương hiệu, Niềm tin thương hiệu, Tính cách thương hiệu, Bản chất thương hiệu. Tuy nhiên công ty vẫn chưa có một kế hoạch rõ ràng cho việc phát triển thương hiệu. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 33 PHẦN III: KẾ HOẠCH XÂY DỰNG VÀ QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU 4U TOURS I. Hoạch định chiến lược xây dựng thương hiệu 4U Tours I.1. Nghiên cứu và phân tích môi trường kinh doanh I.1.1. Phân tích môi trường kinh doanh Tình hình du lịch Việt Nam trong những năm qua theo thống kê của tổng cục thống kê Việt Nam đang có những bước tăng trưởng vững chắc. Biểu đồ doanh thu và tốc độ tăng trưởng của các đơn vị du lịch lữ hành 1190 2009 2430 2633 3302 4761 69 21 8 25 44 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 T ỷ đ ồ n g 0 10 20 30 40 50 60 70 80 % Doanh thu Tốc độ tăng trưởng Doanh thu của các đơn vị trong ngành Du lịch ĐVT 2000 2001 2002 2003 2004 2005 DOANH THU Doanh thu của các cơ sở lưu trú Tỷ đồng 3268,5 3860,4 5425,5 6016,6 7432,4 9932,1 Doanh thu của các cơ sở lữ hành Tỷ đồng 1190,0 2009,0 2430,4 2633,2 3302,1 4761,2 SỐ LƯỢT KHÁCH Khách do các cơ sở lưu trú phục vụ Ngàn lượt 10330,0 14092,0 19610,6 20684,2 24102,2 26905,1 Khách trong nước " 7674,0 9982,0 14676,4 16497,0 18426,0 21578,5 Khách quốc tế " 2656,0 4110,0 4934,2 4187,2 5676,2 5326,6 Khách do các cơ sở lữ hành phục vụ Ngàn lượt 2397,8 3113,4 4669,9 3976,2 5155,2 5433,9 Khách trong nước " 939,5 1577,3 2624,5 2400,5 2914,7 3287,0 Khách quốc tế " 1359,3 1439,1 1947,6 1425,0 1644,5 1776,3 Khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài " 99,0 97,0 97,8 150,7 596,0 370,6 Nguồn: www.gso.gov.vn Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 34 Theo hình thức tổ chức đi, kết quả điều tra cho thấy; trong tổng số 25.161 khách trong nước được điều tra ngẫu nhiên có 2.990 khách đi du lịch theo tour (chiếm 11,9%) và 22.170 khách đi theo hình thức tự sắp xếp (chiếm 88,1%). So sánh với kết quả điều tra năm 2003 tỷ lệ khách du lịch theo tour cũng tăng lên (tăng 2,1%). Như vậy xu hướng chung là tỷ lệ khách đi theo tour ngày càng tăng lên đối với cả khách quốc tế và khách trong nước. Điều này cũng chứng tỏ rằng các cơ sở du lịch lữ hành nước ta hiện nay đã phần nào tăng được chất lượng phục vụ, đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Về độ dài thời gian bình quân chung của một lượt khách du lịch trong nước 4,1 ngày trong đó đối với khách đi theo tour là 4,2 ngày và với khách đi theo hình thức tự sắp xếp là 3,5 ngày. Đối với chỉ tiêu này kết quả điều tra năm 2003 cũng có con số tương tự là 4,1 ngày. Lượng khách đi du lịch với thời gian từ 1 đến 3 ngày là phổ biến nhất, chiếm trên 80%. Kết quả điều tra cho thấy mức chi tiêu bình quân một lượt khách du lịch trong nước đối với khách tự tổ chức đi là 1,771.8 nghìn đồng với độ dài ngày lưu trú bình quân là 3,5 ngày. Trong đó khách đi du lịch bằng phương tiện hàng không có mức cao nhất và gấp khoảng 3 lần so với khách đi bằng một số phương tiện khác. Kết quả điều tra cũng cho thấy mức chi tiêu bình quân một lượt khách chia theo các mục đích của chuyến đi cũng không giống nhau. Cụ thể khách đi du lịch kết hợp với mục đích thương mại là 2.080,1 nghìn đồng/lượt (năm 2003 là 2,068.9 nghìn đồng/lượt); khách đi thăm bạn bè, người thân kết hợp du lịch là 1,619.9 nghìn đồng (năm 2003 là 1,247.8 nghìn đồng/lượt); khách đi với mục đích thuần tuý là du lịch, nghỉ ngơi chi tiêu bình quân một lượt khách là 1,755.1 nghìn đồng (năm 2003 là 1,447.6 nghìn đồng); khách đi dự hội nghị, hội thảo, học tập ngắn ngày kết hợp du lịch là 1,859.7 nghìn đồng (năm 2003 là 1.584,7 nghìn đồng/lượt); khách đi với các mục đích khác là 1,487.1 nghìn đồng (năm 2003 là 1,164.2 nghìn đồng/lượt). Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 35 Kết quả điều tra cho thấy khách du lịch đi theo tour (do cơ quan lữ hành tổ chức) có độ dài ngày bình quân là 4,2 ngày, mức chi tiêu bình ngoài tour bình quân 1 lượt khách là 842.8 nghìn đồng và chi tiêu bình quân ngày của 1 lượt khách là 202,5 nghìn đồng. I.1.2. Phân tích khách hàng Báo cáo kết quả nghiên cứu v Số lượng mẫu: 100 v Đối tượng: người trong những gia đình giàu có (lớp A) và có tham gia vào quyết định chọn lựa công ty Du lịch cho những chuyến đi của gia đình. v Bảng câu hỏi Chào anh/ chị, tôi là Nguyễn Đông Hồ, hiện đang là sinh viên năm cuối trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang trong giai đoạn thực tập và hoàn thành luận văn của mình với đề tài: “Xây dựng và quảng bá thương hiệu cho một công ty du lịch nhỏ” do đó tôi cần một số thông tin để thực hiện đề tài này. Rất mong được sự giúp đỡ của anh / chị. Chân thành cám ơn! 1. Xin vui lòng cho biết anh / chị biết đến những thương hiệu nào trong những thương hiệu sau: 4U Tours o Ben Thanh Tourist o Cho Lon Tourist o Fidi Tour o Hoa Binh Tourist o Lua Viet o Saigon Tourist o Viet Travel o Vido Tour o Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 36 2. Thông qua tên của thương hiệu, anh chị vui lòng cho biết cảm nhận của bản thân về chất lượng của sản phẩm bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 với 1 là chất lượng kém…5 là chất lượng cao cấp 4U Tours 1 2 3 4 5 Ben Thanh Tourist 1 2 3 4 5 Cho Lon Tourist 1 2 3 4 5 Fidi Tour 1 2 3 4 5 Hoa Binh Tourist 1 2 3 4 5 Lua Viet 1 2 3 4 5 Saigon Tourist 1 2 3 4 5 Viet Travel 1 2 3 4 5 Vido Tour 1 2 3 4 5 3. Vui lòng cho biết mức độ ưa thích của anh / chị trong việc lựa chọn hình thức đi du lịch cho gia đình mình bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 với 1 là hoàn toàn không thích…5 là rất thích. Tự tổ chức 1 2 3 4 5 Đi theo tour ghép của một công ty du lịch 1 2 3 4 5 Tour dành riêng cho gia đình mình 1 2 3 4 5 4. Theo anh / chị, với 1 tour du lịch 3 ngày / 2 đêm đi Nha Trang (di chuyển bằng máy bay) được thiết kế chỉ dành riêng chi gia đình mình thì mức giá nào sau đây là chấp nhận được. Dưới 4 triệu / người o Từ 4 đến 5 triệu / người o Từ 5 đến 6 triệu / người o Từ 6 đến 7 triệu / người o Từ 7 đến 8 triệu / người o Trên 8 triệu / người o 5. Khi lựa chọn một công ty du lịch, anh chị / thường tìm kiếm thông tin qua những kênh nào? Báo / tạp chí o Truyền hình o Đài phát thanh o Internet o Truyền miệng o Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 37 6. Khi quyết định lựa chọn một tour du lịch, vui lòng cho biết mức độ quan tâm của anh / chị đối với từng yếu tố sau bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 với 1 là hoàn toàn không quan trọng…5 là cực kì quan trọng. Giá cả 1 2 3 4 5 Chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 Tính an toàn của sản phẩm 1 2 3 4 5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5 Hướng dẫn viên 1 2 3 4 5 Thương hiệu nổi tiếng 1 2 3 4 5 Sự mới lạ của trong chương trình 1 2 3 4 5 7. Trong các yếu tố thuộc về dịch vụ, anh / chị vui lòng cho biết mức độ quan tâm của anh chị đối với những yếu tố sau bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 với 1 là hoàn toàn không quan trọng…5 là cực kì quan trọng. Nhà hàng 1 2 3 4 5 Khách sạn 1 2 3 4 5 Phương tiên di chuyển 1 2 3 4 5 Nơi tham quan 1 2 3 4 5 Chương trình hợp lí 1 2 3 4 5 Trò chơi hay 1 2 3 4 5 Phần quà hấp dẫn 1 2 3 4 5 8. Anh / chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh chị đối với những phát biểu sau bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 với 1 là rất không đồng ý…5 là hoàn toàn đồng ý. Khi quyết định chọn một công ty du lịch, tôi thường tham khảo ý kiến của: Người thân trong gia đình 1 2 3 4 5 Bạn bè, đồng nghiệp 1 2 3 4 5 Chỉ sử dụng kinh nghiệm bản thân 1 2 3 4 5 Chân thành cám ơn! Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 38 Thông tin đáp viên Họ và tên.................................................................................................................. Nam / Nữ ..........................................................................Năm sinh....................... Địa chỉ...................................................................................................................... Số điện thoại .....................................................................Email ............................ 1. Vui lòng cho biết trình độ học vấn cao nhất của anh / chị đạt được là gì? Không có học vấn chính thức o Tiểu học o Trung học cơ sở o Trung học phổ thông o Trung cấp o Cao đẳng o Đại học o Trên đại học o 2. Vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện nay của anh / chị là gì? Lao động lành nghề o Buôn bán lẻ o Nhân viên văn phòng o Viên chức nhà nước o Chuyên viên / Kỹ sư / Bác sĩ / Cử nhân o Chủ doanh nghiệp o Quản lý o Về hưu o Nghề nghiệp khác (…………………….) o 3. Vui lòng cho biết số người có trong gia đình anh / chị? 1 người o 2 người o 3 người o 4 người o 5 người o 6 người o 7 người o Trên 7 người o Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 39 4. Xin vui lòng cho biết thu nhập trong một tháng của cả gia đình anh / chị nằm trong khoảng nào sau đây? Dưới 5 triệu o 5 triệu – 10 triệu o 10 triệu – 15 triệu o 15 triệu – 20 triệu o 20 triệu – 25 triệu o 25 triệu – 30 triệu o Trên 30 triệu o 5. Vui lòng cho biết tình trang hôn nhân của anh / chị hiện nay? Độc thân o Có gia đình và chưa có con o Có gia đình và đã có con o Có gia đình nhưng đã ly hôn o 6. Vui lòng cho mức độ thường xuyên của anh / chị và gia đình trong việc đi du lịch. 1 lần / năm o 2 lần / năm o 3 lần / năm o 4 lần / năm o 5 lần / năm o 6 lần / năm o Trên 6 lần / năm o Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 40 v Một số đặc điểm của mẫu: Mẫu có 52% là nam và 48% là nữ. Nghề nghiệp của đáp viên 8, 8% 32, 32% 10, 10% 22, 22% 10, 10% 2, 2% 16, 16% buon ban le nhan vien van phong vien chuc nha nuoc chuyen vien / ki su / bac si / cu nhan quan ly ve huu nghe nghiep khac Gần một phần ba các đáp viên là nhân viên văn phòng, hơn một phần năm la bác sĩ / kỹ sư hoặc chuyên viên. Tiếp theo là các nghề nghiệp khác như quản lý, viên chức nhà nước. Ít nhất là những người về hưu (chỉ có hơn 2%). Mức độ thường xuyên đi du lịch của đáp viên 32, 32% 36, 36% 14, 14% 12, 12% 4, 4% 2, 2% 1 lan / nam 2 lan / nam 3 lan / nam 4 lan / nam 6 lan / nam tren 6 lan / nam Khoảng một phần ba đáp viên trả lời rằng họ đi du lịch 1 lần / năm và hơn một phần ba là 2 lần / năm. Tiếp theo là đi du lịch 3 lần / năm với 14% và 4 lần / năm với 12%. Chỉ có 7 % đáp viên trả lời là đi du lịch từ 6 lần trở lên trong một năm. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 41 Nhìn trên biểu đồ, chúng ta có thể thấy mức độ ưa thích của các đáp viên đối với các tour riêng biệt là cao nhất nhưng cũng chỉ ngang bằng đối với những người ưa thích tự tổ chức với mức khoảng 4 điểm. Trong khi đó đi theo tour ghép là ít được đáp viên thích nhất với gần 2.5 điểm. Điều này cho thấy những dấu hiệu hết sức khả quan dành cho thương hiệu 4U Tours khi đánh vào nhu cầu đi du lịch theo tour dành riêng của khách hàng. Mức độ ưa thích đi du lịch theo những cách khác nhau 0 1 2 3 4 5 muc do ua thich tu to chuc tour muc do ua thich di tour ghep muc do ua thich di tour rieng biet Điểm Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 42 Khi quyết định lựa chọn một tour du lịch, như chúng ta nhìn thấy trên biểu đồ, khách hàng quan tâm đến chất lượng của dịch vụ là nhiều nhất với mức độ quan trọng 4.6 / 5. Tiếp theo đó, khách hàng cũng có sự quan tâm cao đến tính an toàn tourm giá cả và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thương hiệu nổi tiếng là yếu tố ít được quan tâm nhất với 3 / 5 điểm. Mức độ quan tâm của khách hàng đến một số yếu tố khi chọn một công ty Du lịch 0 2 4 6 1 C á c y ế u t ố Điểm su moi la cua chuong trinh thuong hieu noi tieng huong dan vien dich vu cham soc khach hang muc do quan tam den tinh an toan tour muc do quan tam den chat luong dich vu muc do quan tam den gia ca Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 43 Mức độ quan tâm của khách hang đối với một tour du lịch 0 1 2 3 4 5 C á c y ếu t ố Điểm muc do quan tam den phan qua hap dan muc do quan tam den tro choi hay muc do quan tam den chuong trinh hop li muc do quan tam den noi tham quan muc do quan tam den phuong tien di chuyen muc do quan tam den khach san muc do quan tam den nha hang Mức độ quan tâm của khách hàng đến những nơi tham quan là quan trọng nhất với 4.5 / 5 điểm. Tiếp theo là chương trình hợp lí, phương tiện di chuyển, khách sạn và nhà hàng. Mức độ quan tâm đến phần quà hấp dẫn và trò chơi là thấp nhất. Qua khảo sát, chúng ta thấy được 2 kênh thông tin là truyền miệng và internet đang được sử dụng nhiều nhất với tỉ lệ lần lượt là 60% và 47%. Số đáp viên trả lời hay tham khảo thông tin qua báo / tạp chí chiếm 18.5%. Còn lại rất ít người tìm kiếm thông tin qua truyền hình và truyền thanh. Tìm kiếm thông tin qua phương tiên truyền thông 0 10 20 30 40 50 60 70 tim kiem thong tin thong qua bao / tap chi tim kiem thong tin thong qua truyen hinh tim kiem thong tin thong qua dai phat thanh tim kiem thong tin qua internet tim kiem thong tin qua truyen mieng P h ư ơ n g t iệ n t ru y ề n t h ô n g % Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 44 I.1.3. Phân tích đối thủ cạnh tranh Nhìn vào biểu đồ chúng ta có thể nhận thấy rất rõ các thương hiệu Saigontourist và Viet Travel là những thương hiệu có độ nhận biết trên 95%, tiếp đến là Lửa Việt. 4U Tours và Vido Tours là 2 thương hiệu được nhận biết thấp nhất với mức khoảng 30%. Các thương hiệu còn lại trong nghiên cứu có độ nhận biết khoảng 50 – 60%. Trong thị trường du lịch, các đơn vị kinh doanh du lịch lữ hành thường phân khúc thị trường theo Khách nước nước ngoài vào Việt Nam, Khách Việt Nam du lịch nước ngoài và Khách Việt Nam du lịch Việt Nam và các đơn vị này bán tour từ giá rẻ đến giá cao tùy theo dịch vụ (nhà hàng, khách sạn, hạng vé máy bay…) và xem những tour giá cao này là Cao cấp. Thật trớ trêu khi hầu hết khách hàng đều cho rằng giá cao đồng nghĩa vói Cao cấp. Hiện nay, trên thị trường vẫn chưa có doanh nghiệp nào chỉ đánh riêng vào thị trường tour dành riêng cho khách hàng, tuy nhiên, nhiều công ty vẫn cung cấp những tour có dịch vụ tốt như Saigontourist, Fidi Tour hay Viet Travel. Nếu xét trên tất cả các phương diện so sánh 4U Tours với các đơn vị trên là khập khiểng nhưng Mức độ nhận biết thương hiệu 0 20 40 60 80 100 120 4U T ou rs B en T ha nh T ou ris t C ho L on T ou ris t Fi di T ou r H oa B in h To ur is t Lu a V ie t S ai go n To ur is t V ie t T ra ve l V id o To ur Thuong hieu % Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 45 nếu xét theo thị trường du lịch Cao cấp thì họ mới là những đối thủ thực sự của 4U Tours. Những đơn vị này có một lợi thế rõ ràng so với 4U Tours là độ nhận biết và những uy tín mà họ đã tạo lập được trong một thời gian dài. Điểm yếu của những đối thủ này trong thị trường du lịch Cao cấp này là họ không thấu hiểu những khách hàng này thực sự và do chỉ thường xuyên làm những tour ghép nên khả năng phục vụ vẫn có nhiều hạn chế nhất định. I.1.4. Phân tích SWOT Điểm mạnh 1. Có một lượng khách hàng cố định sử dụng dịch vụ thường xuyên chiếm tỉ trọng cao. 2. Là công ty đầu tiên đưa ra định vị Du lịch Cao cấp với những sản phẩm chất lượng 3. Mối quan hệ với khách hàng hiện tại tốt. 4. Nhà quản lí có kiến thức và kinh nghiệm trong thị trường du lịch cũng như marketing và Sales 5. Nhân lực trẻ, có kinh nghiệm và năng động Điểm yếu 1. Nội bộ công ty chưa thực sự đoàn kết giữa các phòng. 2. Tình trạng thu nợ chưa đạt hiệu quả cao. 3. Chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng. 4. Thiếu nhân lực nếu có thêm nhiều khách hàng. 5. Độ nhận biết của khách hàng với 4U Tours chưa cao. 6. Ban Giám đốc vẫn chưa truyền được hết lòng hăng say trong công việc đối với toàn thể nhân viên. Cơ hội 1. Chính phủ đang có những hoạt động nhất định nhằm quảng bá Du lịch Việt Nam. 2. Khách du lịch nước ngoài đến Việt Đe dọa 1. Các công ty cạnh tranh rất nhiều. 2. Đe dọa tăng giá từ các nhà cung cấp (Nhà hàng, Khách sạn, Vận chuyển...) 3. Các địa điểm du lịch ở Việt Nam Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 46 Nam ngày càng nhiều. 3. Nhu cầu du lịch kết hợp hội nghị của các công ty ở Việt Nam tương đối lớn. 4. Khả năng chi tiền của các công ty cho hoạt động du lịch cho nhân viên càng lúc càng cao. 5. Mức sống của người dân Việt Nam ngày càng tăng và nhu cầu về những sản phẩm riêng biệt phục vụ cho nhu cầu cá biệt của những người giàu có cũng tăng theo. thường không có sự đổi mới. 4. Môi trường Việt Nam đang có xu hướng ô nhiễm do không được bảo vệ. 5. Khách hàng chưa nhận thức được ý nghĩa thực sự của du lịch cao cấp và chưa nhận ra được nhu cầu của họ. I.2. Xây dựng đặc tính thương hiệu 4U Tours 4U Tours – Du lịch Cao cấp WE MAKE IT HAPPEN! v Đăc tính thương hiệu thể hiện nên những định hướng, mục đích và ý nghĩa của 4U Tours và là “trái tim”, “linh hồn” của thương hiệu. v Đặc tính này là một tập hợp duy nhất những từ ngữ, hình ảnh, ý tưởng và các mối liên tưởng mà doanh nghiệp mong muốn tạo ra và duy trì thành một sự nhận thức tổng quát của khách hàng về thương hiệu Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 47 I.3. Xây dựng các thành phần thương hiệu 4U Tours I.3.1. Thuộc tính thương hiệu I.3.1.1. Logo Logo 4U Tours có hình một con thuyền đang đi giữa biển khơi tượng trưng cho tinh thần sẵn sáng đối đầu với những thử thách. Cánh buồm của con thuyền kết hợp với một khe hở màu trắng ở giữa đã tạo nên số 4 và thân thuyền chính là chữ “U” I.3.1.2. Slogan WE MAKE IT HAPPEN! Bởi vì 4U Tours tự tin để nói với khách hàng rằng Chúng tôi có thể làm được mọi thứ trong một chừng mực nào đó theo yêu cầu của khách hàng. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 48 I.3.1.3. Bảng hiệu. I.3.1.4. Danh thiếp và thẻ nhân viên Thẻ nhân viên và danh thiếp của 4U Tours Bảng hiệu của 4U Tours Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 49 I.3.1.5. Tờ quảng cáo Đây chỉ là một trong những loại tờ quảng cáo và tờ bướm nhỏ dành cho người Việt đi nước ngoài, ngoài ra 4U Tours còn đang triển khai làm một tờ quảng cáo mới cho công ty để hỗ trợ Sales khi tiếp xúc khách hàng và để gửi đến những khách hàng tiềm năng của 4U Tours trong thị trường nội địa. Brochure cho tour đi quanh Thành phố HCM (mặt trước và sau) Brochure cho tour dành cho khách Việt đi nước ngoài (mặt trước và sau) Brochure cho tour dành cho khách Việt đi nước ngoài (mặt trước và sau) Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 50 Đối với thị trường khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài thì 4U Tours còn cung cấp thêm 1 tờ thông tin cho khách. Trong đó sẽ có bản đồ khu vực khách sạn, những giới thiệu chung và những thông tin cần lưu ý khi đi du lịch nước ngoài. I.3.1.6. Nguyên tắc trình bày văn bản và thư điện tử a. Page setup: Margins: Top: 0.8" Bottom: 0.5" Left: 0.8" Right : 0.5" Paper size: A4 Layout: Header: 0.5" Footer : 0.3" b. Khi dùng Letterhead: • Trong văn bản tiếng Việt: o Dùng Văn bản “4U Tours - Letterhead - Vietnamese.doc” • Trong văn bản tiếng Anh: o Dùng Văn bản “4U Tours - Letterhead - English.doc” c. Chữ trong ngoặc đơn và Title: phải được in nghiêng: Ví dụ: Resort Hoàng Ngọc (4 sao) Director of Sales d. Nguyên tắc viết số điện thoại: v Tách theo nguyên tắc 3-3-4 hoặc 3-4 hoặc 3-3 v Tách riêng phần mã quốc gia và mã vùng e. Nguyên tắc ghi ngày tháng: MMM DD, YY f. Sử dụng font chữ Unicode: • Arial, cỡ chữ 10, dùng bộ gõ Vietkey hoặc Unikey, chọn bảng mã Unicode Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 51 • Muốn chuyển mã từ các font chữ khác như VNI-Times, dùng Unikey để chuyển. g. Đặt Mã Đoàn, Tên Văn bản: Mã Đoàn: Ký tự d, o, i sau chữ 4U tương ứng với Domestic (khách nội địa đi du lịch trong nước), Outbound (khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài), Inbound (khách nước ngoài đến Việt Nam). 4UdLHI02_071118 (FRN) Diễn giải: Chương trình nội địa đi Long Hai 2 ngày, khởi hành ngày 18 tháng 11 năm 2007, dành cho đoàn Fournier Tên Văn bản: Phải có ngày và tên người lập văn bản. 4UdLHI02_071118 (FRN)_Apr 19, 07 (Philip) h. Cách trình bày thư điện tử: font Aria, size 10 • Đối với thư điện tử gởi ra cho đối tác, khách hàng thì nội dung như sau: + Phần đầu thư điện tử phải viết: “Greeting from 4U Tours!” + Phần chữ ký (phải có): cài trong phần Signture Sincerely yours / Best regards, Kenny Lam (Fai) Co-Owner =========================================================== ========= 4U Tours Ltd. "WE MAKE IT HAPPEN" 11 Pham Ngu Lao Street, District 1 Hochiminh City, Vietnam Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 52 Tel: (84.8) 821 6645 Fax: (84.8) 821 6646 Email: [email protected] Website: www.4utours.com ravel license: No.0195/2003 -TCDL GP LHQT Direct email: [email protected] Cell: (84 90) 383 1868 =========================================================== ======== If you do not receive my replies to your emails within 24 hours, please help to resend me as the email system sometimes does not work properly. Thank you. • Đối với thư điện tử trả lời lại: phần Chữ ký như sau: Thanks & Best Regards, Ivy (Vy Loan) / Ms. Executive Secretary i. Cách ghi tên đoàn trong mỗi chương trình v Viết hoa tên đoàn v Viết hoa chữ Đ trong “Đoàn” v Viết thường những chữ còn lại v In đậm cả dòng Ví dụ: Dành cho Đoàn THÁI DƯƠNG j. Nguyên tắc chung: Phải kiểm tra kỹ lỗi chính tả trước khi gởi văn bản ra ngoài Phải canh cho ngay hàng thẳng lối Bỏ phần Toggle Grid trong phần Form của File Excel Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 53 Dùng USD thay cho US$ hay $ I.3.1.7. Chương trình gửi khách hàng Một chương trình 4U Tours gửi đến cho khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 54 I.3.1.8. Đĩa CD của công ty I.3.1.9. Dây đeo thẻ hành lý và bao thư Đĩa CD giới thiệu công ty Thẻ hành lý và dây đeo thẻ Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 55 I.3.1.10. Đồng phục Đồng phục của nhân viên 4U Tours khi ở trong văn phòng là áo sơ mi màu hồng (các ngày thứ 2, 4, 6) và áo sơ mi xanh (các ngày thư 3, 5). Ngoài ra 4U Tours còn có những loại đồng phục khi đi tour: Áo thun trắng và đen, có cổ, có logo của công ty dùng cho Trưởng đoàn trong suốt các chuyến đi. Áo thun vàng, khôn cổ, dùng khi chơi trò chơi vận động. Áo sơ mi (kiểu của các nhà báo) có logo của công ty dành cho Giám đốc chương trình. I.3.1.11. Giấy tiêu đề. Giấy tiêu đề của 4U Tours như trang này. Đây là giấy tiêu đề dành cho những nội dung tiếng Việt. Giấy tiêu đề dành cho những nội dung tiếng Anh thì chỉ thay những chỗ tiếng Việt thành tiếng Anh. u lịch CAO CẤP Văn Phòng Hà Nội 20 Phan Huy Ích, P. Nguyễn Trung Trực, Q. Ba ðình, Hà Nội, Việt Nam ðT: (84.4) 927 2368 – Fax: (84.4) 716 4078 Email: [email protected] 11 Phạm Ngũ Lão, Q. 1 Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam Tel: (84.8) 821 6645 Fax: (84.8) 821 6646 [email protected] Giấy phép: 0195/2003-TCDL/GPLHQT Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 56 I.3.1.12. Nón I.3.1.13. Trang web Một vài loại nón của công ty (nón đen cho Trưởng đoàn, nón kem làm quà tặng cho khách hàng nam) Trang web của 4U Tours (www.4utours.com) Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 57 I.3.1.14. Thiệp chúc mừng I.3.1.15. Thư giãn với 4U và Cẩm nang Huấn luyện Thư giãn với 4U và Cẩm bang huấn luyện của 4U Tours Thiệp chúc mừng của 4U Tours gửi đến khách hàng (mặt trước và sau) Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 58 I.3.1.16. Quà tặng khác Ngoài ra, 4U Tours cũng có nhiều quà tặng và những thiết bị khác phục vụ cho những chuyến đi của khách hàng như gối hơi, ba lô, áo phao,… đều là những sản phẩm của công ty. I.3.2. Lợi ích thương hiệu 4U Tours Thương hiệu 4U Tours sẽ mang đến cho khách hàng những lợi ích chức năng: 4U Tours cung cấp cho khách hàng những tour riêng biệt chỉ dành riêng cho gia đình, công ty hoặc nhóm của khách hàng. Đến những điểm tham quan ấn tượng nhất mang lại cho khách hàng những kiến thức mới lạ. Tận hưởng những bữa ăn không chỉ là những bữa ăn ngon mà còn là một kinh nghiệm ẩm thực với thực đơn do 4U Tours lựa chọn. Lưu trú tại những khách sạn hiện đại với đầy đủ tiện nghi để bạn tận hưởng một kì nghỉ thật thoải mái. Mua sắm tại những trung tâm sầm uất nhất và giá cả hợp lý nhất để có thể thỏa mãn thú vui mua sắm của khách hàng. Bạn sẽ không bao giờ mệt mỏi và phải cần thêm những ngày nghỉ sau khi về nhà bởi vì chương trình luôn luôn được sắp xếp khoa học. Dù bạn đi đến một nơi nào đó nhiều lần thì 4U Tours luôn đảm bảo cảm nhận lần sau của bạn sẽ khác với những lần trước vì 4U Tours luôn tạo nên sự khác biệt trong chương trình của mình. Bạn sẽ luôn an toàn khi đi du lịch bởi vì 4U Tours luôn xem sự an toàn của khách hàng là mối quan tâm hàng đầu. Bạn sẽ không cần phải lo lắng bất kì điều gì bởi vì 4U Tours sẽ chăm sóc bạn đến từng chi tiết nhỏ nhất. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 59 Lợi ích cảm tính Bạn sẽ trở thành VIP khi sử dụng dịch vụ của 4U Tours. Khẳng định đẳng cấp của bạn bởi vì 4U Tours nghĩa là Cao Cấp. I.3.3. Niềm tin thương hiệu 4U Tours 4U Tours được hình thành từ ước mơ mong muốn đem lại cho người Việt Nam những sản phẩm du lịch cao cấp thực sự. Và đã có 3 người bạn thân quyết định cùng nhau tạo nên thương hiệu 4U Tours để mang những kinh nghiệm trong hơn 10 năm phục vụ khách nước ngoài của mình tạo nên những sản phẩm du lịch cao cấp phục vụ cho người Việt Nam. 4U Tours là thành viên của Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA). 4U Tours có chi nhánh và nhiều đại lý ở Hà Nội, Đà Nẵng, Hồng Kông, Thái Lan, Trung Quốc, Lào, Capuchia, Singapore, Malaysia… Với kinh nghiệm của mình cộng với sự lớn mạnh không ngừng của một thương hiệu trẻ đầy khát vọng, 4U Tours cam kết thực hiện tất cả những gì mình đã hứa với khách hàng vì khách hàng chính là người làm nên sự trưởng thành của 4U Tours. I.3.4. Tính cách thương hiệu 4U Tours 4U Tours là một người thành đạt, giàu có, biết cách kiếm tiền và biết cách sử dụng tiền. 4U Tours không bao giờ mua những món hàng với giá mắc hơn giá trị của nó mà chỉ mua những món hàng cao cấp, đúng giá trị cho dù giá của món hàng đó có cao hơn những cái khác. 4U Tours mang một phong cách hiện đại và chuyên nghiệp I.3.5. Bản chất thương hiệu 4U Tours Không bao giờ nói “không thể” với khách hàng bởi vì đó là 4U Tours. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 60 I.4. Định vị thương hiệu - Phát biểu định vị thương hiệu 4U Tours 4U Tours xác định mình sẽ đánh vào thị trường Du lịch Cao cấp trên tất cả các mảng: Khách nước ngoài đến Việt Nam, Khách Việt Nam đi du lịch trong và ngoài nước. Khách hàng mục tiêu của 4U Tours là những nhóm, gia đình và công ty trong và ngoài nước có nhu cầu đi du lịch và tận hưởng những dịch vụ cao cấp, khả năng và sẵn sàng trả tiền cao hơn cho những dịch vụ tốt hơn. Điểm nổi bật nhất của 4U Tours so với những đối thủ khác là những tour có chất lượng dịch vụ tốt nhất được thiết kế riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng. 4U Tours xác định mục tiêu của mình là sẽ trở thành một thương hiệu hàng đầu trong thị trường Du lịch Cao cấp để khách hàng có tểh xem 4U Tours nghĩa là Cao cấp. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 61 II. Chiến lược quảng bá thương hiệu 4U Tours nhắm đến nhóm và gia đình II.1. Tình trạng hiện tại 4U Tours đã có những bước đi nhất định trong việc xây dựng thương hiệu nhưng về kế hoạch quảng bá thương hiệu thì 4U Tours vẫn chưa có. Các hoạt động marketing vẫn còn nhiều hạn chế. II.2. Quảng bá thương hiệu Chiến lược marketing mix II.2.1. Sản phẩm Sản phẩm của 4U Tours trong giai đoạn hiện tại là đa dạng và đáp ứng tốt nhóm khách hàng mục tiêu của công ty. 4U Tours không bán một tour du lịch mà bán sự thoải mái, sự yên tâm, tiện nghi, sự hiểu biết… đến khách hàng. Sản phẩm của 4U Tours đáp ứng nhu cầu tìm tòi, khám phá cái mới, được giải tỏa căng thẳng, được nghỉ ngơi, giải trí,…của khách hàng. Sản phẩm của 4U Tours là một quy trình từ khi liên hệ với khách hàng, thiết kế tours, tổ chức tours và sau khi kết thúc tours. Chính vì thế, trong cả quy trình cấu thành sản phẩm đều phải thể hiện được sự chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ trong cả quy trình. Quy trình khi nhận được một yêu cầu từ khách hàng Đối với những yêu cầu mới Phòng điều hành Gửi ngay văn bản đặt phòng đến khách sạn để giữ chỗ và theo dõi xem khách sạn có đồng ý văn bản đặt phòng đó không (họ có còn phòng). o Với khách lẻ thì phải có kết quả trong vòng 24 giờ o Với khách đoàn thì thời gian có thể lâu hơn 24 giờ nhưng phải đưa ra hướng giải quyết và thời gian có thể tìm được phòng. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 62 Phòng Sản phẩm Họp nhanh để thống nhất ý tưởng cho chương trình Làm chương trình đề nghị dựa theo thời điểm có phòng Lên kế hoạch sử dụng các nhà hàng nào trong chuyến đi Phòng Kinh doanh Cập nhật chi tiết quá trình bán hàng đã đi đến những bước nào Cập nhật những thông tin của khách hàng vào cơ sở dữ liệu Những khách hàng đã đồng ý đi Điều hành Xác nhận lại với những khách sạn mình sử dụng phòng và hủy văn bản đặt phòng với các khách sạn mình không sử dụng. Xác nhận lại việc đặt chỗ với hãng hàng không Thông báo đến Kế toán những khoản tiền nào cần đặt cọc và ngày hết hạn Chuẩn bị thực đơn cho khách Kiểm tra hậu cần trong kho Sản phẩm Chuẩn bị chương trình rút gọn để phát cho khách Liệt kê các món đồ cần đem theo để Điều hành chuẩn bị Phòng Kinh doanh Chuẩn bị “Văn bản dành cho Trưởng đoàn” và kiểm tra lại với Phòng Sản phẩm Chuẩn bị Phiếu góp ý Chuẩn bị thư cám ơn và các hoạt động sau tours Chuẩn bị Hợp đồng, thông tin của khách hàng phải làm việc trực tiếp với Kế toán khách hàng, sau đó chuyển Hợp đồng lên cho Kế toán kiểm tra về mặt Pháp luật Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 63 Kế toán Kiểm tra và lưu trữ Hợp đồng Chuẩn bị tiền mặt để đặt cọc cho các dịch vụ mình mua để phục vụ cho khách Chuẩn bị Hóa đơn cho khách Theo dõi việc trả tiền của khách Phòng Hành chính Chuẩn bị Hồ sơ đoàn để lưu trữ hồ sơ Cập nhật kế hoạch tổ chức tour của công ty và phân công nhân viên nào đi vào những ngày nào Tổ chức mua thêm những gì trong kho còn thiếu hay đã hết II.2.2. Giá cả Với định vị của mình, công ty tính tính giá theo phương pháp chi phí: Giá = Chi phí + Lợi nhuận mong đợi. Một công ty du lịch thực sự chỉ là một trung gian giữa khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ do đó giá của công ty phụ thuộc rất nhiều vào giá của các nhà cung cấp. Những dịch vụ mà 4U Tours chọn cho khách hàng đều là những dịch vụ tốt nhất nên giá của công ty luôn cao hơn với những đơn vị khác rát nhiều. Ngoài ra, do những dịch vụ đặc biệt khác mà giá sẽ được đội lên rất cao. Tuy nhiên điều này vẫn phù hợp với định vị của công ty. II.2.3. Chiêu thị II.2.3.1. Quảng cáo Trong thời điểm hiện tại, 4U Tours sử dụng chủ yếu là POSM: 4U Tours đang sử dụng ba lô, túi đựng đồ, nón, thẻ giữ hành lí, bản đồ,… và vẫn đang liên tục phát triển những quà tặng và các ấn phẩm mới. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 64 4U Tours ấn hành những tờ quảng cáo cho những địa điểm đặc sắc đề giới thiệu đến khách hàng. Website của công ty hiện nay không có tính chất quảng cáo vì chưa thiết lập được những đường dẫn đến đây. II.2.3.2. Khuyến mãi: Vào những mùa thấp điểm, công ty vẫn thiết kế những chương trình khuyến mãi đề kích thích nhu cầu của khách hàng. Các chương trình khuyến mãi của công ty dựa trên các chương trình khuyến mãi của các nhà hàng, khách sạn và hãng hàng không. Những chương trình khuyến mãi này cũng sẽ vấp phải những chương trình khuyến mãi của những đơn vị khác với giá cực rẻ. Do đó, công ty vẫn thường xuyên liên lạc với các đơn vị cung cấp dịch vụ đề tìm kiếm những giá tốt nhất. II.2.3.3. Marketing trực tiếp Sử dụng VCD để giới thiệu kèm theo với thư ngỏ và tờ quảng cáo. Chương trình được gửi đến khách hàng sẽ dựa trên những hiểu biết của 4U Tours về khách hàng đó. Nội dung của VCD: o VCD sẽ giới thiệu các tour của chúng ta thay vì giấy, tất cả sẽ được trình bày dưới dạng hình ảnh hoặc phim những nơi mà khách hàng sẽ đi qua. o Sau phần giới thiệu về tour mà công ty muốn bán cho khách hàng chúng ta sẽ có phần giới thiệu về 4U Tours để thể thuyết phục khách hàng với sự chuyên nghiệp của chúng ta. II.2.3.4. Bán hàng cá nhân Hiện nay, 4U Tours vẫn rất bị động trong việc bán hàng cá nhân. Các yêu cầu chủ yếu nhận được do những khách hàng cũ giới thiệu những khách hàng mới Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 65 nên công việc của đội ngũ bán hàng của 4U Tours trong thời gian hiện tại không có việc tìm kiếm khách hàng. Công việc của phòng Bán hàng là bán sản phẩm, thuyết phục khách hàng mua tour cua công ty sau khi khách hàng đã gọi điện đến công ty. II.2.4. Phân phối Ngoài chi nhánh ở Hà Nội thì 4U Tours có khá nhiều đại lý ở trong và ngoài nước. Những đại lý này đều đã được 4U Tours chọn lựa rất kỹ để có thể đảm bảo được chất lượng dịch vụ. Những đại lý mới của 4U Tours có được thường là thông qua các hội chợ Du lịch do đó , mỗi năm, công ty đều có kế hoạch tham gia từ 2 đến 3 hội chợ Du lịch quốc tế. II.2.5. Con người 4U Tours rất quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực của mình vì công ty luôn hiểu rằng nguốn lực con người chính là nguồn lực quan trọng nhất để phát triển công ty. Để đảm bảo được tính chuyên nghiệp cho nhân viên trong việc tiếp xúc với khách hàng, 4U Tours liên tục tổ chức những buổi training về các kỹ năng viết thư điện tử, nghe điện thoại, đàm phán với khách hàng… Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 66 PHẦN III: KIẾN NGHỊ I. Kiến nghị I.1. Đối với công ty I.1.1. Tài sản hữu hình Vì khách hàng sẽ chủ yếu trao đổi với công ty qua internet. Trong trường hợp này trang web là căn nhà của công ty vì thế 4U Tours phải xây dựng một căn nhà sang trọng để khách hàng biết đến chúng ta như là một công ty uy tín và chất lượng tốt nhất. Tài sản hữu hình là một yếu tố quan trọng trong lĩch vực marketing dịch vụ. Bởi vì người tiêu dùng sản phẩm không nhìn thấy được sản phẩm nên khi đặt một tour du lịch nào đó, ban đầu họ chỉ thực sự mua một lòng tin. Thế nên khách hàng thường có xu hướng nhìn vào những vật chất cụ thể để đánh giá và xây dựng lòng tin đối với 1 công ty. Đưa những hình ảnh về các chi nhánh của công ty ở trong và ngoài nước vào website, cũng cần có nhiều hình ảnh của các khách sạn và khu du lịch nổi tiếng thể hiện chúng ta là một công ty uy tín và có quan hệ với nhiều nơi. Đồng thời có những hình ảnh về các tours mà công ty đã tổ chức, đặc biệt là các tours cho những khách hàng là các công ty nổi tiếng. Thay vì website tĩnh như hiện nay, 4U Tours cần thiết kế lại một website với những hình ảnh động và có nhiều ngôn ngữ cho khách lựa chọn hơn thay vì chỉ có duy nhất tiếng Anh. Nội dung của các tin tức cũng nên được cập nhật thường xuyên, nếu không, nên bỏ phần này vì khách hàng sẽ đánh giá thấp một trang web với nội dung quá cũ. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 67 I.1.2. Sản phẩm Cần thiết kế thêm những văn bản thể hiện quy trình tạo ra sản phẩm để dần dần chuẩn hóa đến những chi tiết nhỏ nhất. Ví dụ dưới đây là quy trình thực hiện các hoạt động sau khi đi tour Sau khi đi tour Trưởng đoàn làm quyết toán nộp cho KT (ngày 1, 2, 3) Phòng KD photo HĐ chuyển TL hoặc PD (ngày 1) Kế toán tính toán lời lỗ của tours Phòng KD làm Hóa đơn tạm gửi KH (ngày 2) Phòng KD làm Hồ sơ đoàn Trưởng đoàn chuyển tất cả các HĐ cho Phòng KD (ngày 1) Trưởng đoàn chuyển đồ nhập kho (ngày 1) Trưởng đoàn đi tour chuyển đồ cho bảo vệ giữ (ngày về) Phòng KD chuẩn bị một bảng tồng hợp ý kiến KH (ngày 1,2) KT làm thanh lí HĐ gửi Sales (1 ngày sau khi Sales báo ok) Điều hành kiểm tra và chuẩn bị báo cáo hậu cần (ngày 1,2) Phòng KD theo dõi và báo cho KT khi Phòng KD gọi điện thăm hỏi KH, thu thập ý kiến (ngày 1,2) KT làm Hóa đơn đỏ gửi KT công ty KH (1 ngày sau khi Sales báo ok) Phòng KD kiểm tra Thanh lí HĐ và gửi cho KH KT theo dõi và hối thúc phòng KT công ty KH trả tiền sớm Phòng KD theo dõi và báo cho KT khi ok Điều hành tổ chức làm VS, sửa chữa hoặc bổ sung đồ hậu cần. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 68 I.1.3. Con người Tổ chức các buổi huấn luyện phát triển làm việc đội nhóm để nâng cao mối quan hệ giữa các thành viên trong công ty Tổ chức một tour kết hợp với một buổi họp cho chính nhân viên của công ty. Trong tour này sẽ kết hợp với họp toàn công ty, phổ biến kế hoạch công ty cho toàn thể nhân viên, khen thưởng nhân viên. Qua buổi họp như vậy, công ty sẽ hiểu rõ về những chiến lược sắp tới của công ty và cảm giác được mình là một phần của 4U Tours. Các phòng sẽ có cơ hội lên trình bày những công việc và những khó khăn của phòng mình và ảnh hưởng đến công việc của phòng khác, cùng tìm ra phương án giải quyết cho những vấn đề. Mỗi phòng đều có nhiệm vụ riêng và đều chú tâm hoàn thành nhiệm vụ của phòng mình, thường không quan tâm đến nhiệm vụ của toàn công ty nên cuối cùng gây ra mâu thuẫn giữa các phòng với nhau. Khi hiểu rõ nhiệm vụ của công ty và hiểu được mỗi phòng đều có những khó khăn riêng thì những mâu thuẫn có thể được giải quyết I.1.4. Quan hệ công chúng Thiết lập quan hệ với báo chí, đặc biệt là các báo Doanh Nhân và Saigon Times. Thiết kế 1 tour cho các em có hoàn cảnh khó khăn (4U Tours mong muốn mọi người Việt Nam đều có cơ hội thấy vẻ đẹp của Việt Nam) ở một làng trẻ được nhiều người biết đến và nếu hoạt động này mang lại hiệu quả tốt, công ty sẽ tổ chức hàng năm. Những sự kiện này, chúng ta sẽ dùng những quan hệ với phóng viên để được đưa lên báo chí. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 69 I.1.5. Quà tặng Tâm lý của mọi người dù lớn hay nghỏ đều rất thích được tặng quà. Công ty có thể tăng thêm giá trị của món quà bằng cách gói chúng lại. Hầu hết mọi người đều thích cảm giác ngồi mở quà hơn là nhận một món quà mà mình biết nó là gì rồi. Phát triển đa dạng các loại quà tặng để những khách hàng đi với 4U Tours những lần sau không bị lập lại quà tặng. Sổ tay, sổ tay các lễ hội Việt Nam (Tổng hợp các lễ hội Việt Nam một cách ngắn gọn vào cuốn sổ này và làm quà tặng khách hàng). Ảnh: khi khách vừa đến nơi, chúng ta sẽ chụp hình và đem rửa hình, lồng vào khung và phía sau khung ảnh sẽ có các thông tin về 4U Tours. VCD: VCD sẽ có lời cám ơn của công ty đến khách hàng. Quay lại những hoạt động trong suốt chuyến đi và chép vào một VCD và gửi đến khách hàng như một lời cám ơn của 4U Tours I.1.6. Quản trị quan hệ khách hàng I.1.6.1. Thiết lập một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cũ và các công ty tiềm năng. Đối với khách hàng cũ Phương pháp thu thập thông tin là phỏng vấn trực tiếp những người mà công ty đã từng làm việc. Trong ngành Du lịch, công ty Du lịch phải làm việc với Trưởng đoàn hay người ra quyết định bên công ty khách hàng trong một khoảng thời gian tương đối dài, do đó thông thường Nhân viên kinh doanh của công ty Du lịch vẫn tạo ra được những mối quan hệ cá nhân. Thu thập đầy đủ các thông tin về công ty và thông tin cá nhân của những người chịu trách nhiệm chính trong việc ra quyết định đi du lịch của công ty. Những thông tin cần thu thập: § Ai là người ra quyết định chọn công ty du lịch? Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 70 § Công ty đã sử dụng dịch vụ của chúng ta bao nhiêu lần, và những thời gian nào? § Doanh thu và lợi nhuận của công ty khách hàng lại cho chúng ta? § Kế hoạch traning team work của công ty? (nếu có) § Hội nghị khách hàng của công ty thường diễn ra vào thời gian nào? § Công ty có bao nhiêu nhân viên? § Nhân viên của công ty đa số ở độ tuổi nào? § Họ là những người hướng nội hay hướng ngoại? § Họ thường thích ở những khách sạn phong cách như thế nào? § Họ thích những món ăn phong cách nào? § Họ thích những trò chơi mang tính chất cá nhân hay tập thể? § Họ thích thời gian nghỉ ngơi hay tham quan nhiều hơn? § Họ thích tham quan phong cảnh hay di tích văn hóa, lịch sử? § Họ có thích mua sắm không? § … Đối với khách hàng tiềm năng: Phương pháp thu thập thông tin là mua thông tin từ các công ty nghiên cứu thị trường, thông tin về những người ra quyết định trong các công ty. Từ cơ sở dữ liệu đó, 4U Tours có thể phân nhóm các khách hàng theo những ngành nghề khác nhau và phân tích các đặc tính khác nhau giữa các nhóm. Sau đó thiết kế những kịch bản có thể diễn ra khi gọi cho khách hàng và tất cả các nhân viên khi trả lời 1câu hỏi của khách hàng đều cung cấp những thông tin như nhau. Gọi điện cho khách hàng theo kịch bản đã có sẵn, cố gắng đưa đến 1 cuộc hẹn sau vài lần gọi điện. Cung cấp những thông tin của 4U Tours cho khách hàng, sau đó tìm hiểu một số thông tin cơ bản nhất như: Công ty khách hàng thường đi du lịch mấy lần trong 1 năm? Trước đây thì công ty khách hàng mua tour của công ty nào?... Sau đó, sẽ dần thu thập thông tin như phần dành cho khách hàng cũ sau một thời gian làm việc. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 71 I.1.6.2. Thiết lập một cơ sở dữ liệu các khách hàng đã từng đi du lịch theo nhóm gia đình của 4U Tours Có thể thu thập những thông tin này bằng việc kiểm tra lại các hồ sơ đoàn còn lưu trữ của công ty: o Lịch sử mua hàng? Giá trị của những tour đó? o Khách hàng đã từng đi đâu? Trong thời gian nào? o Khách hàng đã từng có những phàn nàn nào với công ty? o Khách hàng này thích tham quan, nghĩ dưỡng hay mua sắm,…? o Họ thích ăn những món gì? Có bị dị ứng món ăn nào hay không? o … I.1.6.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng. o Gửi thư cám ơn cho các khách hàng đã tham gia Tours. o Gửi quà tặng vào ngày sinh nhật của người chịu trách nhiệm, ngày thành lập công ty và ngày Doanh nhân Việt Nam. o Tặng thẻ VIP cho những khách hàng thường xuyên của công ty hoặc người ra quyết định của công ty khách hàng sau khi họ đã sử dụng tour của chúng ta 3 lần hoặc mang lại doanh số … /năm. Thẻ sẽ mang lại những ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ của công ty. § Có một mức chiết khấu hợp lí khi những người có thẻ VIP mua vé máy bay ở công ty. § Mỗi năm, tổ chức một tour miễn phí cho gia đình (3 hoặc 4 người) của những người ra quyết định trong công ty khách hàng. Điều kiện là công ty đó đã mang lại lợi nhuận cho 4U Tours trên … /năm. Tours này mang tính chất tương tự như hội nghị khách hàng. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 72 I.2. Đối với các cơ quan chức năng Nhà nước và các cơ quan chức năng cần có những chính sách hỗ trợ ngành du lịch bằng việc tăng cường quảng bá hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè quốc tế. Không những chỉ có những mẫu quảng cáo ở các kênh truyền hình nước ngoài mà ngành du lịch còn cần phải tích cực tham gia các hội chơ Du lịch ở các nước trên thế giới. Tham gia ở đây không phải chỉ có một gian hàng và vài tờ quảng cáo mà cần phải có có những đầu tư đích đáng thông qua việc tham gia tích cực vào các buổi giới thiệu hình ảnh Việt Nam (thông thường thì một Hội chợ Du lịch Quốc tế luôn có phần này), kết hợp trình diễn những nét văn hóa đặc sắc, hỗ trợ các công ty Du lịch về giấy phép, trang thiết bị, chi phí,… (hiện nay, nếu công ty nào muốn tham gia thì cứ tự đăng kí). Đó là những cơ hội lớn để quảng bá hình ảnh đất nước với các đối tác nước ngoài. Để ngành Du lịch ngày càng phát triển một vấn đề vĩ mô nữa cần phải được nhà nước quan tâm là việc quản lý các tài nguyên thiên nhiên nói chung, những tài nguyên Du lịch nói riêng và giáo dục người dân bảo vệ những tài nguyên đó. Bởi những tài nguyên Du lịch không phải là những nguồn tài nguyên vô tận và nếu khai thác quá mức mà không có những quy hoạch và bảo vệ hợp lý thì chẳng bao lâu sẽ không còn một tài nguyên nào có thể khai thác và Du lịch Việt Nam sẽ không còn giữ được sự phát triển như thời điểm hiện tại. Một thực tế trong thị trường du lịch Việt Nam là cơ sở hạ tầng Việt Nam chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Trong những mùa cao điểm thì việc thiếu phòng, không có vé máy bay là chuyện thường ngày. Từ đó, các nhà cung cấp dịch vụ tăng giá vô tội vạ và chỉ quan tâm đến lợi ích của bản thân mình. Điều này không những ảnh hưởng đến các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Du lịch Lữ hành mà còn ảnh hưởng rất nhiều đến thái độ nhìn nhận của khách đối với Du lịch Việt Nam. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 73 Trong thời gian làm việc ở 4U Tours tôi đã chứng kiến rất nhiều khách du lịch nước ngoài cũng đã chuyển sang đi đến những quốc gia khác như Lào, Cam- pu-chia, Thái Lan,... do những dịch vụ của họ không hề thua kém, cũng rất nhiều điểm tham quan hấp dẫn,… nhưng giá của họ thì rẻ hơn mình rất nhiều. Trong thời gian ngắn, có thể sẽ không có hậu quả nào đáng kể nhưng về lâu dài thì Du lịch Việt Nam sẽ không duy trì được mức độ tăng trưởng của mình. Các cơ quan quản lý cần phải tập trung tất cả những nhà cung cấp dịch vụ lại, tuyên truyền thông qua các hội thảo, và đề ra những quy định để bình ổn giá (ví dụ: giới hạn các khách sạn chỉ được tăng giá …% trong mùa cao điểm,…) để tất cả các bên đều thu được lợi nhuận và quan trọng hơn nữa là lợi ích lâu dài của ngành Du lịch Việt Nam. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 74 KẾT LUẬN Tuy chưa hoàn thiện hoàn toàn nhưng công ty TNHH Du lịch Lữ hành Phương Uy đã có những bước tiến đúng đắn đầu tiên trong kế hoạch xây dựng và phát triển thương hiệu 4U Tours. Với đà thuận lợi này, hi vọng công ty sẽ thành công trong việc tạo dựng một thương hiệu dẫn đầu trong thị trường khách du lịch cao cấp. Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn Thầy Đinh Tiên Minh, Anh Lâm Chí Huy, Anh Hà Thanh Phong và tất cả thành viên trong 4U Tours đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.