Đề tài Kinh doanh dịch vụ và những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tại Tổng công ty Điện lực Việt Nam

ng trình ngầm hóa dây thông tin giá trị khái toán 400 tỷ đồng. Như đường Pasteur, Trương Định, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Ngô Thời Nhiệm,… 7.1.4. Về công tác chỉnh trang dây thông tin treo trên trụ điện: Hoàn tất chỉnh trang dây cáp viễn thông và thông tin treo trên cột điện cho 183 tuyến đường với 21.180 trụ cần làm gọn với chiều dài là 532 km, tương ứng trị giá khái toán là 71 tỷ đồng. 7.1.5. Về di dời lưới điện: Xây dựng tuyến đường nối Tân Sơn Nhất – Bình Lợi – Vành Đai Ngoài; Xây dựng tuyến đường sắt đô thị TP.HCM: Bến Thành – Suối tiên, dự án mở rộng xa lộ Hà Nội. 7.1.6. Tiếp tục triển khai các chương trình hoạt động khác của Công ty như: Chương trình thực hiện tiết kiệm, chống lãng phí, chống tham nhũng trong sản xuất kinh doanh và trong đầu tư xây dựng; Chương trình cải cách hành chính, áp dụng quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong toàn Công ty; Duy trì Quy tắc ứng xử văn hóa Công ty Điện lực TP.HCM; Tiếp tục triển khai các hoạt động xã hội và công tác đền ơn đáp nghĩa, chăm lo đời sống cho người lao động. 7.1.7. Một số chỉ tiêu cụ thể: Chỉ tiêu Kế hoạch Năm 2010 Tổng tài sản (triệu đồng) 6.189.955 Vốn nhà nước (triệu đồng) 2.256.863 Điện thương phẩm (triệu kWh) 13.680 Giá bán bình quân (đ/kWh) 1.195,00 Doanh thu (triệu đồng) 16.402.600 Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng) 173.586 Nộp ngân sách (triệu đồng) 263.974 Khách hàng (hộ) 1.710.000 Tổn thất điện năng (%) 5,9 Thu nhập BQ (tr.đồng/ng/tháng) 7.998 7.2 Phương hướng, kế hoạch phát triển giai đoạn 2010 – 2015: 7.2.1. Phát triển kinh doanh lĩnh vực điện: - Phát triển mạng lưới cung ứng điện: Đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu điện của Thành phố với mức tăng trưởng bình quân 7-8%/ năm cho giai đoạn 2010-2015. - Phát triển hoạt động tư vấn xây dựng điện, xây lắp điện. Phát triển thí nghiệm, thăm dò, sửa chữa thiết bị điện 7.2.2. Phát triển một số ngành nghề mới tiềm năng : - Thực hiện cổ phần hóa Công ty Viễn thông và Công nghệ thông tin. - Đối với Công ty cổ phần khác thì phát triển các hoạt động: Đầu tư hệ thống hạ tầng kỹ thuật cho thuê; Kinh doanh cho thuê văn phòng, cao ốc; kinh doanh địa ốc; Kinh doanh khách sạn; Đào tạo nguồn nhân lực trong lĩnh vực điện; Đầu tư tài chính; Cho thuê tài sản, kho bãi. 7.2.3. Khối lượng và vốn đầu tư: Tính đến năm 2015: STT Hạng mục đầu tư Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 I Phần lưới điện 220kV I.1 Đường dây km 2,7 I.2 Dung lượng MBA MVA 1.000 I.3 Vốn đầu tư tr.đ 120.834 219.034 144.896 70.758 II Phần lưới điện 110kV II.1 Đường dây km 41,9 21,9 78,8 5 II.2 Dung lượng MBT tăng thêm MVA 1.197 1.031 212 527 2.639 II.3 Vốn đầu tư tr.đ 193.514 815.911 597.550 517.094 589.703 722.664 III Phần lưới điện trung hạ thế III.1 Đường dây trung thế (cải tạo và xây dựng mới) km 209,4 260,5 248,0 243,1 245,9 286,1 III.2 Dung lượng MBT tăng thêm (bao gồm các công trình chuyên dùng) MVA 146,8 157,7 155,0 151,2 153,3 167,3 III.3 Đường dây hạ thế (cải tạo và xây dựng mới) km 659 75 797 877 965 1.061 III.4 Vốn đầu tư tr.đ 213.761 176.000 193.600 212.960 234.256 257.682 IV Trả lãi vay trong quá trình thi công tr.đ 45.500 42.992 47.292 49.656 52.139 54.746 V Tổng vốn đầu tư thuần tr.đ 838.000 1.458.945 1.038.046 860.812 883.959 1.040.345 - Vốn do EVN cấp tr.đ 120.834 219.034 144.896 70.758 - Vốn do Công ty cân đối tr.đ 717.166 1.239.911 893.150 790.054 883.959 1.040.345 Chương 2: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH “KHÁCH HÀNG MỘT CỬA” TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HCM Phần 1: Các dịch vụ về điện kế: 1. Dịch vu gắn mới, gắn tạm, tăng cường công suất điện kế 1 pha, 3 pha (không có trạm chuyên dùng): 1.1. Nguyên tắc thực hiện: Hồ sơ của khách hàng đầy đủ theo qui định, bao gồm: Gắn mới hợp đồng dân sự mua bán điện: Giấy đăng ký mua điện điền đầy đủ thông tin. Một trong các loại giấy tờ sau: hoặc hộ khẩu, hoặc giấy chứng nhận tạm trú dài hạn từ 6 tháng trở lên (giấy xác nhận tạm trú do công an cấp, hoặc mẫu NK3C, NK3D), hoặc giấy chứng nhận sở hữu nhà, đất ở hoặc hợp đồng thuê nhà (từ 6 tháng trở lên) có xác nhận của cơ quan có thẩm quyền. Gắn mới, gắn tạm hợp đồng kinh tế mua bán điện: Giấy đăng ký mua điện điền đầy đủ thông tin. Một trong các giấy tờ (bản sao có công chứng hoặc chứng thực trong 3 tháng gần nhất) có liên quan đến địa điểm mua điện, như: giấy chủ quyền nhà, đất; hợp đồng thuê nhà, đất có xác nhận của cơ quan có thẩm quyền. Một trong các giấy tờ liên quan đến tư cách pháp nhân (bản sao có công chứng hoặc chứng thực trong 3 tháng gần nhất) và liên quan đến địa điểm mua điện. Thời gian giải quyết gắn mới sau 01 ngày kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu và từ lúc khách hàng nộp đầy đủ hồ sơ theo qui định đối với hồ sơ điện kế 1 pha, 3 pha sinh hoạt không có trồng trụ (hoặc cáp ngầm hạ thế). Đối với khách hàng hợp đồng kinh tế hoặc có trồng trụ thì giải quyết trước 07 ngày làm việc kể cả ngày tiếp nhận và từ lúc khách hàng nộp đủ hồ sơ. Đơn vị vẫn tiếp nhận nếu khách hàng yêu cầu giải quyết dịch vụ vào ngày thuận tiện cho khách hàng (kể cả thứ 7, chủ nhật hoặc quá ngày theo qui định của Luật Điện lực). Tuy nhiên, trên giấy đăng ký mua điện của các hồ sơ này, điện lực đóng dấu “Giải quyết theo yêu cầu” để phân biệt và thuận tiện trong công tác thống kê, theo dõi. Không thu tiền lắp đặt của khách hàng. Tại địa chỉ gắn điện kế không được có 2 điện kế cùng mục đích sử dụng trừ trường hợp nhà khách hàng có hộ khẩu ghép và đề nghị tách điện kế riêng biệt. 1.2. Trình tự thực hiện: 1.2.1. Điện kế gắn mới 1 pha, 3 pha sinh hoạt (không trồng trụ): Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu: Nhân viên Tổ Giao dịch tiếp nhận yêu cầu của khách hàng theo hình thức trực tiếp, hoặc qua điện thoại, hoặc qua website. Tiến hành cập nhật thông tin đăng ký mua điện của khách hàng vào hệ thống CMIS. Chuyển hồ sơ: Nhân viên giao dịch chuyển danh sách và toàn bộ hồ sơ đăng ký mua điện của khách hàng trước 11h và 15h30 trong ngày cho Tổ Khảo sát. Lập danh sách chuyển trước 15h30 trong ngày cho Đội Quản lý điện kế để biết và chuẩn bị lệnh công tác. Bước 2: Khảo sát và thi công: Theo thời gian đã ghi trong giấy đăng ký mua điện, nhân viên khảo sát kết hợp với nhóm thi công Đội Quản lý điện kế đến nhà khách hàng, tiến hành: Khảo sát kỹ thuật, khảo sát định mức điện; kiểm tra bảng kê thiết bị điện (điện kế 3 pha), số hộ dùng chung, có câu nhờ… Đề nghị khách hàng bổ sung các hồ sơ còn thiếu. Đối với các trường hợp cần phải có giấy ưng thuận thì tiến hành: Nếu cần nhờ nhánh dây mắc điện, đi nhờ Potellet, trụ đỡ,… đề nghị khách hàng bổ túc giấy ưng thuận tại chỗ. Nếu có trồng trụ thì hướng dẫn khách hàng làm giấy ưng thuận có xác nhận của chính quyền địa phương. - Đối với các trường hợp khách hàng yêu cầu qua điện thoại hoặc website thì nhân viên khảo sát sau khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ, hướng dẫn khách hàng ký tên trên giấy đăng ký mua điện và giao biên nhận hồ sơ cho khách hàng. Trường hợp không trở ngại: Đối với khách hàng ký hợp đồng dân sự: gởi lại phiếu thông báo khảo sát ghi đầy đủ các thông tin cần thiết, mời khách hàng ký tên trước trên 02 bản dự thảo hợp đồng. Nhân viên khảo sát liên hệ qua điện thoại với nhân viên chấm phiên lộ trình tại điện lực để chấm phiên lộ trình mới cho khách hàng. Sau đó, nhân viên khảo sát điền phiên lộ trình, danh số trạm, phương án cấp điện, bảng vẽ sơ đồ một sợi, bảng kê vật tư cấp điện vào giấy đăng ký mua điện; chuyển giấy đăng ký mua điện cho trưởng nhóm thi công Đội Quản lý điện kế rà soát và ký tên kiểm tra. Sau khi hoàn tất các thủ tục nêu trên, nhóm thi công thực hiện thi công. Nhân viên khảo sát lập phiếu thông báo cắt giảm số hộ dùng chung (nếu có) có chữ ký của khách hàng được gắn điện kế và hộ cho câu nhờ. Trường hợp trở ngại: Tất cả các trường hợp trở ngại đều không thực hiện thi công, trong đó: Trở ngại về phía khách hàng: Nếu khách hàng chưa có đủ giấy tờ theo qui định, nhân viên khảo sát vẫn tiến hành khảo sát phương án cấp điện thực tế, thông báo trong phiếu khảo sát đề nghị khách hàng liên hệ qua điện thoại hoặc trực tiếp với nơi giao dịch của điện lực để bổ túc hồ sơ. Khi khách hàng đã bổ sung đầy đủ hồ sơ theo qui định, nhân viên giao dịch lập danh sách đính kèm hồ sơ chuyển cho Đội Quản lý điện kế để tiến hành thi công. Trong trường hợp này, việc hẹn ngày thi công là do nhân viên giao dịch thực hiện. Nếu khách hàng cần phải bổ túc giấy ưng thuận do câu nhờ nhánh dây mắc điện (không bổ túc được tại chỗ), trồng trụ… thì thông báo trong phiếu khảo sát đề nghị khách hàng liên hệ nơi giao dịch điện lực để bổ túc hồ sơ. Khi khách hàng đã bổ sung hoặc thông báo qua điện thoại có đủ hồ sơ theo qui định, nhân viên giao dịch lập danh sách đính kèm hồ sơ chuyển cho Tổ Khảo sát để thực hiện khảo sát lại. Địa chỉ gắn điện kế chưa xây dựng nhà (ngoại trừ trường hợp gắn tạm) hoặc đã có điện kế cùng mục đích sử dụng: ghi rõ trong phiếu thông báo khảo sát lý do trở ngại và hẹn trả lời cụ thể bằng văn bản cho khách hàng trong vòng 5 ngày làm việc kể từ ngày khảo sát về hướng xử lý của đơn vị. Chủ thể đứng tên trên hợp đồng hoặc người được ủy quyền không có mặt ở nhà để ký hợp đồng trong ngày khảo sát-thi công: không thực hiện thi công và nhân viên khảo sát vẫn hoàn tất các thủ tục trong giấy đăng ký mua điện theo hướng dẫn nêu trên. Trở ngại về mặt kỹ thuật (khu vực chưa có lưới): thông báo cho khách hàng biết và hẹn khách hàng trả lời cụ thể bằng văn bản trong vòng 5 ngày kể từ ngày khảo sát về hướng xử lý của đơn vị. Bước 3: Hoàn tất các thủ tục sau khi khảo sát-thi công: - Tổ Khảo sát: Tổ Khảo sát trình duyệt phương án cấp điện, chuyển danh sách đính kèm hồ sơ các khách hàng đã được duyệt cho Tổ Quản lý khách hàng trước 11h và 15h30 ngay sau ngày khảo sát-thi công. - Tổ Quản lý khách hàng: Căn cứ vào hồ sơ và danh sách khách hàng đã được duyệt phương án cấp điện do Tổ Khảo sát chuyển, Tổ Quản lý khách hàng thực hiện: Duyệt yêu cầu mua điện của khách hàng trong chương trình CMIS. Thực hiện chức năng lập dự thảo hợp đồng trong chương trình CMIS. In các thông tin còn thiếu của khách hàng trong 02 bản dự thảo hợp đồng (đã được khách hàng ký trước) bằng chương trình CMIS. Thực hiện cắt giảm số hộ dùng chung (nếu có) của hộ cho khách hàng đã gắn mới điện kế câu nhờ. Sau khi Đội Quản lý điện kế đã nhập các thông tin treo tháo điện kế trong chương trình CMIS, Tổ Quản lý khách hàng tiến hành khai thác hóa đơn trong chương trình CMIS và chuyển hồ sơ lưu trữ. - Đội Quản lý điện kế: Tiến hành nhập thông tin treo tháo điện kế của khách hàng vào hệ thống CMIS. 1.2.2. Điện kế gắn mới hợp đồng kinh tế, gắn mới có trồng trụ hoặc cáp ngầm: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu: Thực hiện tương tự như phần 1, 1.2.1, bước 1. Bước 2: Khảo sát: Theo ngày và buổi đã hẹn trong giấy đăng ký mua điện hoặc theo yêu cầu của Tổ Giao dịch, nhân viên khảo sát đến nhà khách hàng tiến hành: Khảo sát kỹ thuật, khảo sát định mức điện, kiểm tra bảng kê thiết bị điện (điện kế 3 pha hoặc hợp đồng kinh tế), chế độ sử dụng điện (hợp đồng kinh tế), số hộ dùng chung, có câu nhờ,… Đề nghị khách hàng bổ sung các hồ sơ còn thiếu, bổ túc giấy ưng thuận tại chỗ trước sự chứng kiến của nhân viên khảo sát nếu cần nhờ nhánh dây mắc điện, trụ đỡ. Trong trường hợp cần trồng trụ thì yêu cầu khách hàng bổ túc giấy ưng thuận có xác nhận của địa phương. Trường hợp khảo sát không có trở ngại: Hợp đồng kinh tế: gởi phiếu thông báo khảo sát và không hẹn ngày thi công, chỉ hẹn khách hàng sáng ngày làm việc thứ 4 (tính từ ngày tiếp nhận yêu cầu khách hàng) lên ký hợp đồng tại nơi giao dịch của điện lực. Hợp đồng dân sự: gởi phiếu thông báo khảo sát và hẹn ngày thi công vào sáng ngày làm việc thứ 6 hoặc thứ 7 (có trồng trụ hoặc cáp ngầm) tính từ ngày tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. Sau khi khảo sát, Tổ khảo sát chấm phiên lộ trình, danh số trạm, phương án cấp điện, bảng vẽ sơ đồ 1 sợi, bảng kê vật tư cấp điện, bảng chiết tính (nếu có). Vào lúc 11h và 15h30 mỗi ngày, Tổ khảo sát chuyển danh sách và hồ sơ các khách hàng khảo sát đã được duyệt cho Tổ Quản lý khách hàng. Trường hợp có trở ngại: Nếu khách hàng chưa có đủ giấy tờ theo qui định hoặc cần phải bổ túc giấy ưng thuận do câu nhờ nhánh dây mắc điện, xin trồng trụ,… thì phải thông báo trong phiếu khảo sát và đề nghị khách hàng liên hệ nơi giao dịch của điện lực để bổ túc hoặc thông báo đã có đầy đủ hồ sơ theo qui định. Khi khách hàng đã bổ túc hoặc thông báo chuẩn bị đủ giấy tờ, nhân viên giao dịch chuyển danh sách đính kèm hồ sơ cho Tổ Khảo sát để khảo sát lại hoặc trình duyệt theo qui định. Địa chỉ gắn điện kế chưa xây dựng nhà (trừ trường hợp gắn tạm), hoặc đã có điện kế cùng mục đích sử dụng, hoặc khu vực chưa có lưới: thực hiện tương tự như hướng dẫn tại phần 1, mục 1.2.1, (trường hợp trở ngại). Đối với các trường hợp gắn mới hợp đồng sinh hoạt có trồng trụ và khách hàng đã bổ túc giấy ưng thuận đầy đủ, Tổ Giao dịch lập danh sách đính kèm hồ sơ chuyển cho Tổ Khảo sát để tiến hành khảo sát lại chuyển hồ sơ cho Đội Quản lý điện kế để thi công trồng trụ và gắn điện kế cho khách hàng. Bước 3: Lập dự thảo và trình ký hợp đồng kinh tế: - Tổ Quản lý khách hàng: Duyệt yêu cầu mua điện của khách hàng trong chương trình CMIS. Thực hiện chức năng lập dự thảo hợp đồng trong chương trình CMIS. In dự thảo hợp đồng, chuẩn bị danh sách đính kèm hồ sơ khách hàng đã có dự thảo hợp đồng để chuyển Tổ Giao dịch khách hàng trước 15h30 ngày làm việc thứ 3 kể từ ngày khách hàng nộp đơn. - Tổ Giao dịch khách hàng: Hướng dẫn khách hàng ký trước hợp đồng kinh tế vào sáng ngày làm việc thứ 4 hoặc vào ngày tùy thuộc khách hàng, hẹn thi công mắc điện vào ngày làm việc thứ 6 hoặc thứ 7 (nếu có trồng trụ) tính từ ngày tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. Sau đó, Tổ Quản lý khách hàng chuyển tiếp hồ sơ cho Đội Quản lý điện kế thi công. Bước 4: Thi công: Theo danh sách và hồ sơ khách hàng chuyển thi công từ Tổ Quản lý khách hàng và Tổ Khảo sát, Đội Quản lý điện kế tiến hành phân loại hồ sơ (có trồng trụ hoặc cáp ngầm), phân công cho các nhóm thi công theo đúng buổi và ngày đã hẹn. - Sau khi thi công đội Quản lý điện kế thực hiện: Hợp đồng dân sự: chuyển danh sách đính kèm toàn bộ hồ sơ khách hàng cho Tổ Khảo sát để hoàn tất hồ sơ cấp điện và khai thác hóa đơn trong hệ thống CMIS . Hợp đồng kinh tế: chuyển danh sách đính kèm toàn bộ hồ sơ cho Tổ Quản lý khách hàng để tiến hành khai thác hóa đơn trong hệ thống CMIS và chuyển hồ sơ lưu trữ. - Đới với hồ sơ trở ngại chưa thi công: Đội Quản lý điện kế chuyển cho Tổ Giao dịch: Thi công không đúng hẹn: chỉ chuyển danh sách khách hàng đã hẹn ngày thi công lại, hồ sơ khách hàng vẫn lưu tại Đội Quản lý điện kế để thi công. Không thi công được do trở ngại kỹ thuật hoặc về phía khách hàng thì lập danh sách đính kèm hồ sơ khách hàng chuyển cho Tổ Giao dịch để thông báo khách hàng lấy hồ sơ về và lập danh sách gởi Tổ Quản lý khách hàng để thực hiện chức năng xóa dự thảo hợp đồng trong hệ thống CMIS. 1.2.3. Điện kế gắn tạm: Thực hiện tương tự như gắn mới đối với khách hàng ký hợp đồng kinh tế tại phần 1, mục 1.2.2. 2. Dịch vụ tăng cường công suất điện kế: 2.1. Nguyên tắc thực hiện: Tăng cường công suất điện kế là những trường hợp thay đổi (tăng) công suất điện kế theo đề nghị của khách hàng và không dẫn đến thay đổi loại hợp đồng và chủ thể đứng tên trên hợp đồng dù có thể thay đổi định mức điện (tỷ lệ giá). Trong trường hợp này, đơn vị không cần có quyết định thu hồi điện kế. Các trường hợp tách điện kế hoặc thay đổi công suất dẫn đến ký mới, thay đổi loại hợp đồng thì thực hiện theo qui trình gắn mới hoặc thu hồi-gắn mới. 2.2. Trình tự thực hiện: Giống như qui định gắn mới tại phần 1, mục 1.2 nhưng có một số điểm thay đổi như sau: - Ký kết hợp đồng: Hợp đồng dân sự: Chỉ thực hiện thanh lý và ký lại hợp đồng khi đổi công suất điện kế từ 1 pha sang 3 pha hoặc ngược lại. Hợp đồng kinh tế: không ký lại hợp đồng, chỉ thực hiện ký lại phụ lục hợp đồng (nếu có). - Thi công: Kiểm tra tình trạng điện kế cũ trước khi gắn mới. Thu hồi điện kế cũ, ghi nhận chỉ số ngưng. Thực hiện gắn điện kế mới. - Thay đổi trong hệ thống CMIS: 3. Dịch vụ di dời điện kế: 3.1. Nguyên tắc thực hiện: Hồ sơ bao gồm giấy đề nghị của khách hàng, bản sao hóa đơn tiền tiền điện tháng gần nhất và các giấy tờ khác tùy trường hợp. Thời gian giải quyết di dời sau 01 ngày kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu hoặc từ lúc khách hàng hoàn tất các thủ tục theo yêu cầu. Nếu khách hàng yêu cầu giải quyết vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng (kể cả thứ 7 hoặc chủ nhật) thì điện lực vẫn tiếp nhận và trên giấy đề nghị di dời đóng dấu “Giải Quyết Theo Yêu Cầu” để lưu ý thực hiện. Thu tiền di dời theo chiết tính thực tế bao gồm chi phí vật tư và nhân công. Tùy theo đặc thù và tình hình thực tế, điện lực áp dụng: Có thể thi công trước và khách hàng cam kết trả tiền sau theo đúng bảng chiết tính thực tế. Thực hiện khảo sát trước, khách hàng đóng tiền theo chiết tính thực tế rồi mới thực hiện thi công. Các trường hợp di dời bao gồm: dời điện kế để sửa chữa nhà, dời cùng địa chỉ, di dời nhánh dây mắc điện, dời trụ. 3.2. Trình tự thực hiện: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu: Nhân viên Tổ Giao dịch tiếp nhận yêu cầu của khách hàng theo hình thức trực tiếp hoặc qua điện thoại, viết biên nhận hồ sơ và hẹn ngày khảo sát hoặc ngày khảo sát thi công. Bước 2: Giải quyết yêu cầu: - Nếu thực hiện khảo sát và thi công cùng lúc: Theo thời gian đã hẹn trong hồ sơ đề nghị dời điện kế, nhân viên khảo sát và nhóm thi công Đội Quản lý điện kế đến nhà khách hàng, thực hiện: Trường hợp khảo sát không có trở ngại kỹ thuật: thực hiện theo trình tự sau: Nhân viên khảo sát mời khách hàng ký tên trên giấy cam kết đóng tiền, gởi phiếu thông báo khảo sát hẹn khách hàng ngày hôm sau lên điện lực đóng tiền. Nhóm thi công Đội Quản lý điện kế tiến hành thi công. Trường hợp trở ngại không giải quyết được: Thông báo trong phiếu khảo sát cho khách hàng biết. Tổ Khảo sát lập thư báo trở ngại và chuyển danh sách đính kèm hồ sơ cho Tổ Giao dịch để thông báo khách hàng. - Nếu thực hiện khảo sát trước và thi công sau: Nhân viên khảo sát đến nhà khách hàng thực hiện khảo sát kỹ thuật. Trường hợp khảo sát không có trở ngại kỹ thuật:Thông báo trong phiếu khảo sát cho khách hàng biết và hẹn ngày làm việc hôm sau lên điện lực đóng tiền theo chiết tính thực tế. Trường hợp trở ngại không giải quyết được: Thực hiện tương tự như hướng dẫn tại phần 1, mục 2.2, (trường hợp trở ngại không giải quyết được). Bước 3: Đóng tiền: - Khách hàng đến đơn vị liên hệ đóng tiền, nhân viên giao dịch đưa bản chiết tính và hướng dẫn khách hàng đóng tiền. Trường hợp khảo sát- thi công cùng lúc: Khi khách hàng đã đóng tiền xong, Tổ Giao dịch chuyển toàn bộ hồ sơ khách hàng cho lưu trữ. Trường hợp khảo sát trước và thi công sau: Nhân viên giao dịch hướng dẫn khách hàng đóng tiền. Sau khi khách hàng đóng tiền xong, hẹn thi công vào ngày hôm sau. Sau khi thực hiện thi công xong, Đội Quản lý điện kế chuyển danh sách đính kèm hồ sơ đã thi công cho Tổ Giao dịch để biết và thực hiện lưu trữ. 4. Dịch vụ thu hồi và thu hồi- gắn mới điện kế: 4.1. Nguyên tắc thực hiện: - Thực hiện thu hồi khi khách hàng không có nhu cầu sử dụng điện và đề nghị ngành điện thu hồi điện kế hoặc hết thời gian điện kế gắn tạm. - Thu hồi-gắn mới: Thu hồi-gắn mới là trường hợp khách hàng đổi công suất điện kế có thay đổi luôn mục đích sử dụng điện dẫn đến thay đổi loại hợp đồng . Không thu tiền gắn mới điện kế khi thực hiện thu hồi-gắn mới. Thực hiện thu hồi cùng lúc với gắn mới điện kế và giải quyết trước 7 ngày làm việc hoặc vào ngày theo yêu cầu của khách hàng. 4.2. Trình tự thực hiện: 4.2.1. Thu hồi điện kế: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu (ngày N): Nhân viên giao dịch tiếp nhận yêu cầu của khách hàng theo hình thức trực tiếp hoặc qua điện thoại. Bước 2: Xác minh nợ (ngày N+1): Căn cứ theo danh sách và hồ sơ do Tổ Giao dịch chuyển, Tổ Quản lý khách hàng thực hiện theo trình tự: - Phối hợp với Phòng Thu ngân và các bộ phận liên quan trong Phòng Kinh doanh xác minh nợ và quá trình sử dụng điện của khách hàng: nợ tiền điện, có vi phạm sử dụng điện, chỉ số lần ghi điện mới nhất cuối cùng. - Trình Giám đốc điện lực ký quyết định thu hồi điện kế, biên bản thanh lý hợp đồng. Tổ Quản lý khách hàng lập danh sách đính kèm hồ sơ các khách hàng thu hồi có đầy đủ thủ tục theo qui định, trình lãnh đạo phê duyệt và thông báo cho các bộ phận: Đội Quản lý điện kế, Phòng Thu Ngân để phối hợp theo ngày hẹn thu hồi điện kế tại nhà khách hàng. Bước 3: Thu hồi điện kế (ngày N+2): Theo ngày và buổi hẹn, bộ phận phối hợp của điện lực đến nhà khách hàng thực hiện theo trình tự: Kiểm tra tình trạng và xác nhận chỉ số cuối cùng (thực chất là chỉ số ngưng) trên điện kế. Nếu vi phạm sử dụng điện thì không thu hồi và thông báo cho bộ phận kiểm tra lập biên bản xử lý theo qui định. Lập chiết tính vào phiếu đề nghị thu hồi và phiếu tạm thu tính tiền truy thu chỉ số ngưng, đề nghị khách hàng thanh toán tiền theo phiếu tạm thu và tiền nợ khác nếu có. Mời khách hàng ký các biên bản thanh lý hợp đồng, giao cho khách hàng 01 bản. Đội Quản lý điện kế tiến hành thu hồi điện kế, trả lại phần tài sản do khách hàng đầu tư. Trường hợp điện kế gián tiếp thì phải phối hợp với Đội Vận hành cô lập điện, thu hồi dây nhị thứ TU, TI và điện kế. Lập biên bản thu hồi điện kế và xác nhận chỉ số ngưng trên điện kế. Hẹn ngày khách hàng lên điện lực đổi phiếu tạm thu lấy hóa đơn tính tiền phần truy thu chỉ số ngưng. Bước 4: Lập hóa đơn và đình chỉ hợp đồng: Sau khi thu hồi về, thực hiện: Trường hợp khách hàng hết nợ: - Khách hàng đề nghị lấy hóa đơn trước ngày phát hành theo lịch ghi điện: Đội Quản lý điện kế: nhập kết quả treo tháo và chỉ số ngưng điện kế vào chương trình CMIS, chuyển biên bản treo tháo điện kế cho Tổ Quản lý khách hàng. Tổ Quản lý khách hàng: Hoàn tất các thủ tục theo giấy đề nghị thu hồi, trình lãnh đạo và lập danh sách chuyển Tổ Kiểm soát chỉ số để xử lý trong chương trình CMIS không ra hóa đơn phát sinh, chuyển bảng kê và phiếu đề nghị theo qui định cho Kế toán để lập hóa đơn truy thu trực tiếp. Sau khi Phòng Thu ngân chuyển phát hành và thực hiện xóa nợ xong, Tổ Quản lý khách hàng tiến hành thanh lý hợp đồng trong chương trình CMIS và chuyển toàn bộ hồ sơ khách hàng cho lưu trữ. Công ty sẽ không tính vào chỉ tiêu thi đua các hóa đơn trực tiếp lập theo dạng này. Vì lý do nào đó hóa đơn phát sinh trong kỳ vẫn được in, Phòng Kinh doanh phải chủ động tiến hành lập thủ tục hủy bỏ theo qui định. Nếu khách hàng đồng ý lấy hóa đơn theo đúng hoặc sau ngày phát hành lịch ghi điện thì Đội Quản lý điện kế vẫn xử lý như trên. Tổ Quản lý khách hàng hoàn tất các thủ tục theo giấy đề nghị thu hồi, trình lãnh đạo và lập danh sách chuyển Tổ Kiểm soát chỉ số để theo dõi. Khi nhận được hóa đơn phát sinh trong kỳ, Phòng Thu ngân tiến hành xóa nợ theo phiếu tạm thu và lập danh sách các khách hàng thu hồi đã xóa nợ cho Phòng Kinh doanh để đình chỉ trong chương trình CMIS. Trường hợp khách hàng còn nợ: Đội Quản lý điện kế vẫn thực hiện như trên. Tổ Quản lý khách hàng: lập danh sách đính kèm hồ sơ khách hàng đã thu hồi nhưng còn nợ cho Tổ Giao dịch khách hàng để liên hệ khách hàng, thông báo cho Tổ Kiểm soát chỉ số để theo dõi. Sau khi có thông báo xóa nợ từ Phòng Thu ngân, thực hiện đình chỉ hợp đồng trong hệ thống CMIS. Tổ Giao dịch khách hàng: hướng dẫn khách hàng qua Phòng Thu ngân đóng số tiền còn nợ, xác nhận hết nợ trên giấy đề nghị thu hồi. Khi khách hàng đóng tiền xong, mời khách hàng ký biên bản thanh lý hợp đồng và giao khách hàng một bản, hẹn ngày khách hàng đổi phiếu tạm thu để lấy hóa đơn theo đúng lịch phát hành trong kỳ. Phòng Thu ngân: theo dõi và thực hiện xóa nợ theo phiếu tạm thu khi có hóa đơn phát sinh chuyển về. Lập danh sách chuyển cho Phòng Kinh doanh để thực hiện đình chỉ trong chương trình CMIS. 4.2.2.Thu hồi- gắn mới điện kế: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu: Nhân viên giao dịch tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đề nghị khách hàng điền thông tin vào các mẫu giấy đăng ký mua điện, giấy đề nghị thu hồi điện kế và nộp đủ các loại giấy tờ cần thiết theo qui định của từng thủ tục, đề nghị khách hàng thanh toán hết các khoản nợ còn thiếu của hóa đơn tiền điện phát sinh (nếu có); sau đó, in biên nhận và hẹn khảo sát. Bước 2: Khảo sát: Thực hiện tương tự như trường hợp gắn mới điện kế đã nêu ở phần 1, 1.2.2. Trường hợp không trở ngại: trình lãnh đạo ký duyệt hồ sơ khảo sát và chuyển cho Tổ Quản lý khách hàng đính kèm các hồ sơ khách hàng. Trường hợp trở ngại: lập thư báo trở ngại và chuyển danh sách đính kèm hồ sơ cho Tổ Giao dịch để thông báo khách hàng. Bước 3: Lập dự thảo hợp đồng và xác minh nợ. Tổ Quản lý khách hàng thực hiện: Hồ sơ gắn mới: thực hiện tương tự như hướng dẫn phần 1, 1.2.1. Hồ sơ thu hồi: thực hiện tương tự như phần 1, mục 3, 2.1, bước 2. Sau đó, Tổ Quản lý khách hàng chuyển toàn bộ hồ sơ khách hàng cho Đội Quản lý điện kế thực hiện. Bước 4: Thi công: Đội Quản lý điện kế thực hiện thu hồi và gắn mới điện kế trong cùng ngày, đưa khách hàng hợp đồng mới và hẹn ngày hôm sau khách hàng lên điện lực lập thủ tục thanh lý hợp đồng cũ. Sau khi thi công, lập danh sách đính kèm hồ sơ khách hàng đã thi công cho Tổ Quản lý khách hàng. Đồng thời, thực hiện nhập chỉ số treo tháo điện kế cũ và thông tin điện kế mới vào hệ thống CMIS. 5. Dịch vụ kiểm tra, kiểm chứng, thay điện kế hư cháy: 5.1. Nguyên tắc thực hiện: Thời gian thực hiện sau 01 ngày kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. Trong trường hợp điện kế hư cháy do lỗi khách hàng, thực hiện tính tiền chi phí vật tư và nhân công theo phát sinh thực tế. 5.2. Trình tự thực hiện: 5.2.1. Điện kế hư cháy: Bước 1: Tiếp nhận (ngày N): Nhân viên giao dịch tiếp nhận yêu cầu của khách hàng vào phiếu ghi nhận yêu cầu, ghi rõ tình trạng điện kế. Hẹn khách hàng ngày hôm sau nhân viên điện lực xuống giải quyết. Bước 2: Xử lý (ngày N+1): Theo ngày hẹn, nhóm công tác Đội Quản lý điện kế đến hiện trường xác định nguyên nhân: Nếu là nguyên nhân khách quan như kẹt số, đĩa, sét đánh hoặc do lỗi của bên bán điện thì tiến hành tháo và thay mới những phần bị hư hỏng, lập biên bản xử lý, biên bản xác nhận treo tháo điện kế. Điện kế hư cháy do lỗi khách hàng: sử dụng quá tải, thiết bị không an toàn,… nhưng không cố ý thì lập giấy cam kết bồi hoàn cho khách hàng ký nhận, sau đó mới thực hiện thay thế những phần bị hư hỏng và lập biên bản treo tháo. Nếu khách hàng không đồng ý bồi hoàn thì giữ nguyên hiện trường và thông báo bộ phận kiểm tra biết để tiến hành xử lý. Điện kế hư do cố ý phá hỏng hoặc các trường hợp bất thường, hệ thống đo đếm có hiện tượng vi phạm sử dụng điện: giữ nguyên hiện trường, báo cho bộ phận kiểm tra lập biên bản xử lý. Sau thi công, Đội Quản lý điện kế tiến hành cập nhật treo tháo điện kế vào chương trình CMIS, đồng thời chuyển hồ sơ đính kèm danh sách khách hàng đã thi công cho Tổ Quản lý khách hàng để tính bồi hoàn điện kế (nếu có) và chuyển cho Tổ Kiểm soát chỉ số để thực hiện tính tính khoán hoặc truy thu đến chỉ số ngưng trong kỳ ghi điện. Bước 3: Tính tiền bồi hoàn: Tổ Quản lý khách hàng thực hiện tính toán và lập bảng kê chi phí thực tế đối với trường hợp khách hàng cần phải bồi hoàn, lập thư mời khách hàng lên điện lực đóng tiền bồi hoàn. Bước 4: Đóng tiền: Theo ngày hẹn, khách hàng lên điện lực liên hệ đóng tiền tại phòng Thu ngân. 5.2.2. Kiểm tra, kiểm chứng điện kế: Bước 1: Tiếp nhận (ngày N): Nhân viên giao dịch ghi nhận vào phiếu yêu cầu đề nghị của khách hàng, hẹn ngày (N+1) xuống kiểm tra. Bước 2: Xử lý (ngày N+1): Nhóm công tác Đội Quản lý điện kế đến nhà khách hàng thực hiện kiểm tra điện kế. Nếu điện kế chạy nhanh hoặc chậm vượt quá sai số cho phép, thực hiện thay điện kế. Sau khi nhóm công tác về, Đội điện kế lập bảng kê danh sách khách hàng đính kèm kết quả kiểm tra, kiểm chứng chuyển: Tổ Giao dịch để theo dõi. Tổ Quản lý khách hàng để thực hiện tính truy thu hoặc thoái hoàn theo đúng qui định. Phần2: Các dịch vụ thay đổi thông tin khách hàng: 1. Dịch vụ sang tên, thay đổi mục đích sử dụng điện, số hộ dùng chung: 1.1.Nguyên tắc thực hiện: Hồ sơ của khách hàng đầy đủ theo qui định. Thời gian giải quyết cho khách hàng trong vòng 07 ngày làm việc kể cả ngày nhận đơn và tính từ lúc khách hàng nộp đủ hồ sơ. Thực hiện thay đổi hiệu lực thông tin khách hàng trong hệ thống CMIS vào hóa đơn kỳ kế tiếp. 1.2. Trình tự thực hiện: 1.2.1. Sang tên hợp đồng mua bán điện: Điều kiện thực hiện: Ngoài những giấy tờ theo qui định như hồ sơ ký mới, cần bổ sung các giấy tờ sau: Nếu không còn chủ hợp đồng cũ: phải có đầy đủ giấy tờ pháp lý chứng minh quyền sở hữu của chủ nhà mới tại nơi đặt điện kế kèm theo hóa đơn tiền điện tháng gần nhất. Nếu còn chủ hợp đồng cũ, cần có: Giấy đề nghị chấp thuận đứng tên hợp đồng có ý kiến đồng ý của chủ hợp đồng cũ và có xác nhận của chính quyền địa phương. Biên bản thanh lý hợp đồng mua bán điện cũ. Hóa đơn tiền điện tháng gần nhất. Các bước thực hiện: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu (ngày N): Nhân viên giao dịch tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, kiểm tra xem địa chỉ đề nghị sang tên còn nợ tiền điện hay không. Nếu còn nợ, đề nghị khách hàng thanh toán hết các khoản nợ xong rồi mới viết biên nhận hồ sơ cho khách hàng, hẹn xác minh ngày (N+2) theo buổi sáng hoặc chiều; nếu khách hàng không đồng ý thanh toán nợ thì từ chối tiếp nhận hồ sơ của khách hàng. Bước 2: Xác minh nợ (ngày N+1): Theo danh sách và hồ sơ do Tổ Giao dịch chuyển, Tổ Quản lý khách hàng thực hiện: Phối hợp với Phòng Thu ngân và bộ phận liên quan xác minh nợ tiền điện, vi phạm sử dụng điện, tiền phạt… đính kèm vào hồ sơ. Thông báo cho bộ phận kiểm tra, nhóm áp giá phối hợp xác minh theo ngày hẹn. Bước 3: Xác minh (ngày N+2): Nhóm xác minh xuống nhà khách hàng thực hiện các thủ tục kiểm tra tình trạng điện kế, bảng liệt kê công suất thiết bị (hợp đồng kinh tế), lập biên bản xác định tỷ lê giá điện nếu từ 2 mục đích trở lên, thông báo nợ tiền điện (nếu có)… Sau đó hẹn ngày (N+4) khách hàng đến đơn vị ký hợp đồng mua bán điện. Bước 4: Lập dự thảo hợp đồng (ngày N+3): Căn cứ vào hồ sơ xác minh, Tổ Quản lý khách hàng thực hiện: Thay đổi thông tin khách hàng trong hệ thống CMIS. Hợp đồng dân sự: in và trình ký hợp đồng, biên bản thanh lý hợp đồng (nếu có). Hợp đồng kinh tế: in dự thảo hợp đồng. Bước 5: Ký kết hợp đồng: Ngày (N+4), Tổ Giao dịch khách hàng thực hiện đề nghị khách hàng thanh toán hết các khoản nợ (nếu có). Sau đó thực hiện: - Hợp đồng dân sự: mời khách hàng ký hợp đồng, giao 01 bản hợp đồng cho khách hàng đính kèm biên bản thanh lý hợp đồng cũ. - Hợp đồng kinh tế: mời khách hàng đọc dự thảo và ký trước hợp đồng, hẹn ngày đến đến giao hợp đồng theo phiên ghi điện kế tiếp. - Ngày (N+5,6), Tổ Quản lý khách hàng thực hiện: Chuyển lưu trữ các khách hàng hợp đồng dân sự. Đối với các khách hàng hợp đồng kinh tế thì trình Giám đốc ký hợp đồng và biên bản thanh lý (nếu có), sau đó chuyển 01 bản hợp đồng và biên bản thanh lý nhờ Tổ Ghi điện chuyển cho khách hàng theo ngày ghi chỉ số của kỳ ghi điện kế tiếp. 1.2.2. Thay đổi mục đích sử dụng điện, số hộ dùng chung: Qui trình thực hiện giống như các bước trong phần 2, mục 1.2.1, (các bước thực hiện). - Ký hợp đồng: Biên bản thanh lý hợp đồng cũ. Biên bản thỏa thuận giá bán điện mới. Dự thảo hợp đồng mới. Các hồ sơ cần thiết liên quan: bảng liệt kê công suất thiết bị, biểu đồ phụ tải, giấy đăng ký tạm trú dài hạn, bản sao hộ khẩu,… - Ký phụ lục hợp đồng: Biên bản thỏa thuận giá bán điện mới. Phụ lục hợp đồng. 2. Khiếu nại chỉ số, điều chỉnh hóa đơn: 2.1.Nguyên tắc thực hiện: Hồ sơ khách hàng bao gồm phiếu đề nghị của khách hàng, bản sao hóa đơn tiền điện cần khiếu nại (nếu có) hoặc các giấy tờ khác tùy trường hợp. Nếu đã tiếp nhận hồ sơ và trong thời gian xác minh, kiểm tra thì không thực hiện cắt điện nhà khách hàng. 2.2. Trình tự thực hiện: Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại: Khi khách hàng khiếu nại, nhân viên giao dịch thực hện kiểm tra lại thông tin do khách hàng cung cấp. Nếu khiếu nại của khách hàng hợp lý hoặc cần phải xác minh kiểm tra thêm, thực hiện tiếp nhận hồ sơ, viết phiếu hẹn xác minh vào ngày hôm sau hoặc phiếu hẹn giải quyết. Trong trường hợp khiếu nại của khách hàng không có cơ sở, nhân viên giao dịch giải thích rõ và từ chối tiếp nhận hồ sơ. Bước 2: Xác minh: - Qui ước: Từ bước 2 trở về sau chỉ dành cho các khách hàng khiếu nại về điện năng (liên quan đến chỉ số). Các trường hợp do sai tỷ lệ giá, số hộ, mã số thuế, sai tên và địa chỉ… do chưa giải quyết kịp thời trong kỳ hoặc do lỗi chủ quan bộ phận nghiệp vụ nào thì Tổ Giao dịch chuyển cho bộ phận đó giải quyết theo đúng qui định. - Thực hiện xác minh: Theo ngày và buổi đã hẹn, nhân viên xác minh đến nhà khách hàng phúc tra chỉ số, ghi kết quả vào phiếu phúc tra và mời khách hàng 2 ngày sau liên hệ điện lực để giải quyết nếu khiếu nại của khách hàng đúng. - Sau khi phúc tra về, nhân viên phúc tra thực hiện trong ngày: Nếu khách hàng khiếu nại sai: lập danh sách đính kèm hồ sơ khách hàng, biên bản phúc tra chuyển lại cho Tổ Giao dịch. Nếu khách hàng khiếu nại đúng: lập danh sách đính kèm hồ sơ khách hàng, biên bản phúc tra chuyển Tổ Quản lý khách hàng. Bước 3: Giải quyết khiếu nại: - Tổ Giao dịch khách hàng thực hiện: Nếu khách hàng khiếu nại sai: căn cứ theo hồ sơ bộ phận phúc tra chuyển, lập thông báo trình Trưởng Phòng Kinh doanh ký, chuyển Phòng Thu ngân để hủy bỏ hoãn thu hoặc hoãn cắt điện. Nếu khách hàng khiếu nại đúng: căn cứ theo hồ sơ do Tổ Quản lý khách hàng chuyển, mời khách hàng ký vào biên bản thỏa thuận hủy bỏ, truy thu hoặc điều chỉnh. - Tổ Quản lý khách hàng thực hiện: Căn cứ vào hồ sơ do bộ phận xác minh thực hiện, lập dự thảo biên bản thỏa thuận, lập danh sách đính kèm hồ sơ chuyển Tổ Giao dịch để thực hiện ký biên bản thoả thuận. Đồng thời lập thông báo trình lãnh đạo chuyển Phòng Thu ngân để rút hóa đơn (nếu có). Tiếp nhận hồ sơ do Tổ Giao dịch chuyển lại khi khách hàng đã ký biên bản thỏa thuận xong, tiến hành các thủ tục điều chỉnh, hủy bỏ, truy thu theo qui định. 3. Dịch vụ thay đổi mã số thuế, báo chỉ số điện: 3.1. Thay đổi mã số thuế: - Tổ Giao dịch tiếp nhận yêu cầu của khách hàng cùng hồ sơ theo qui định, thực hiện theo trình tự: Kiểm tra xem tên địa chỉ khách hàng trên hóa đơn tiền điện có giống trên giấy đăng ký mã số thuế; nếu không giống thì hướng dẫn khách hàng làm thủ tục sang tên; nếu so khớp thì in biên nhận cho khách hàng và thông báo sẽ thay đổi mã số thuế trên hóa đơn kỳ kế tiếp. Cuối ngày, in danh sách đính kèm các hồ sơ chuyển Tổ Quản lý khách hàng. - Tổ Quản lý khách hàng thực hiện nhập biến động thay đổi thông tin khách hàng vào hệ thống CMIS và chuyển hồ sơ lưu trữ. 3.2. Báo chỉ số điện: Nhân viên giao dịch có thể tiếp nhận chỉ số điện của khách hàng cho theo hình thức trực tiếp hoặc qua điện thoại. - Tổ Giao dịch thực hiện theo trình tự: Ghi nhận thông tin của khách hàng (tên địa chỉ, điện thoại, phiên lộ trình…) và chỉ số khách hàng cho. Rà soát lại thông tin khách hàng đã cho: phiên lộ trình, ngày cho chỉ số có trùng với ngày ghi chữ, tính điện năng tiêu thụ của kỳ ghi điện dựa trên chỉ số khách hàng cho và so sánh với các kỳ trước đó. Đề nghị khách hàng xác nhận lại nếu có nghi ngờ. Trước 16h hàng ngày, lập bảng kê chuyển thông tin chỉ số cho Tổ Kiểm soát chỉ số. - Tổ Kiểm soát chỉ số: Rà soát chỉ số với ghi điện viên hoặc xác nhận lại với khách hàng nếu có nghi ngờ. Thực hiện nhập chỉ số vào hệ thống CMIS. Phần 3: Các dịch vụ yêu cầu thông tin khách hàng: 1. Dịch vụ trả lời thông tin mất điện: Thông tin mất điện là những thông tin cung cấp cho khách hàng theo yêu cầu về lịch cắt điện theo kế hoạch, mất điện đột xuất do sự cố lưới trên diện rộng, hoặc tại nhà khách hàng (trừ trường hợp cắt điện do thiếu nợ), thời gian dự kiến giải quyết sự cố và cấp điện trở lại. Trách nhiệm về tiếp nhận và xử lý thông tin mất điện giữa Đội Vận hành và Tổ Giao dịch như sau: 1.1. Đội vận hành: Bố trí nhân viên trực điện thoại 24/24 giờ trong ngày để tiếp nhận yêu cầu, trả lời các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng về mất điện, sự cố, thông tin lịch cúp điện… Chủ động cập nhật các thông tin: lịch cắt điện theo kế hoạch, lý do mất điện và cắt điện do sự cố…, thông báo cho Tổ Giao dịch khách hàng biết để theo dõi và hỗ trợ trả lời khi khách hàng có yêu cầu. Lập danh sách và thực hiện thông báo cho các khách hàng quan trọng, khách hàng lớn theo các hình thức: văn bản, email, điện thoại… khi xảy ra ra sự cố, lý do mất điện và cắt điện. Quan tâm đến kết quả giải quyết cho khách hàng. 1.2. Tổ giao dịch: - Nguyên tắc: Tổ Giao dịch chỉ thực hiện hỗ trợ trả lời hoặc tiếp nhận các thông tin báo mất điện cho Đội Vận hành trong giờ hành chánh. - Thực hiện: Tổng đài viên tại nơi giao dịch tiếp nhận thông tin khách hàng hỏi tình hình mất điện, dựa vào dữ liệu do Đội Vận hành cung cấp để trả lời khách hàng; nếu không có thông tin để trả lời thì chuyển máy hoặc cung cấp số điện thoại nóng của Đội Vận hành để khách hàng liên hệ. Trường hợp khách hàng thông báo sửa chữa điện do bị mất điện đầu trụ (đã loại trừ nguyên nhân sự cố lưới điện hoặc cắt điện do thiếu nợ), nơi giao dịch ghi nhận lại và liên hệ với Đội Vận hành để xử lý cho khách hàng. 2. Dịch vụ thực hiện các thủ tục xác nhận nợ: 2.1. Nguyên tắc thực hiện: - Thực hiện xác nhận nợ khi khách hàng yêu cầu, bao gồm: Nợ tiền điện: tiền điện phát sinh hàng tháng và các khoản truy thu. Nợ tiền bồi hoàn điện kế hư cháy. Nợ tiền vi phạm sử dụng điện. Các khoản phạt hợp đồng (nếu có). Chỉ xác nhận nợ liên quan đến địa điểm mua điện mà người đề nghị là chủ thể đứng tên hợp đồng hoặc có giấy tờ pháp lý chứng minh quyền sở hữu: giấy tờ nhà, đất, hợp đồng thuê nhà,… tại địa điểm đó 2.2. Trình tự thực hiện: Tùy theo yêu cầu của khách hàng, nhân viên giao dịch tiến hành: - Trường hợp khách hàng chỉ cần biết thông tin, không cần văn bản trả lời: Thực hiện truy xuất thông tin nợ khách hàng từ các tập tin, chương trình có sẳn hoặc liên hệ qua điện thoại với các bộ phận nghiệp vụ khác như: Thu ngân, Quản lý khách hàng, Kiểm tra… để biết các thông tin nợ trả lời khách hàng. - Khách hàng đề nghị trả lời bằng văn bản: Giao dịch viên ghi nhận yêu cầu của khách hàng vào Phiếu đề nghị xác nhận nợ; chuyển cho các bộ phận Thu ngân, Quản lý khách hàng, Kiểm tra xác nhận. Sau đó, Tổ Giao dịch trình ký Ban Giám đốc để trả lời khách hàng. Phần 4: Hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty Điện lực TP HCM năm 2009: Với nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tổng số khách hàng sử dụng điện toàn Thành phố đến cuối năm 2000 là hơn 860.000 khách hàng. Tổng số khách hàng sử dụng điện tăng đều qua các năm, tính đến năm 2008 là 1.601.017 khách hàng và năm 2009 là 1.676.823 khách hàng tăng 75.806 khách hàng, tương ứng mức tăng trưởng 4,73% so với năm 2008. Biểu đồ sau sẽ cho thấy tổng số khách hàng của Tổng công ty Điện lực Tp HCM tăng dần qua các năm hoạt động: Biểu đồ tổng số khách hàng sử dụng điện: Đơn vị tính: ngàn khách hàng - Bên cạnh việc đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng lưới điện nhằm đáp ứng nhu cầu và chất lượng cung cấp điện cho khách hàng, Tổng Công ty Điện lực TP.HCM đã chú trọng đến thực hiện nhiều biện pháp cải tiến công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng như: đơn giản tối đa các thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian cấp điện cho khách hàng, lắp đặt điện kế theo ngày khách hàng yêu cầu, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện, sửa chữa điện trong vòng 24 giờ, giảm thủ tục gây phiền hà cho khách hàng, đa dạng hình thức thu tiền điện, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cải tiến, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật mới trong công tác kinh doanh điện năng. - Sản lượng điện thương phẩm tăng trưởng cao trong 10 năm qua cùng với sự quan tâm của Tổng Công ty trong việc thực hiện giá bán điện đúng đối tượng khách hàng theo đúng giá qui định của Nhà nước đã dẫn đến doanh thu bán điện không ngừng gia tăng qua 10 năm. Cụ thể như sau: Năm 2000 doanh thu bán điện đạt 4.553 tỷ đồng Đến năm 2009 đạt hơn 15.821 tỷ đồng (chưa có thuế VAT), trung bình doanh thu năm sau so với năm trước tăng 14,9%. Biểu đồ doanh thu bán điện: Đơn vị tính: tỷ đồng - Đạt được kết quả như trên, chính là sự cố gắng phấn đấu không ngừng của Ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ, công nhân viên của Tổng công ty Điện Lực TP HCM. Trong thành công chung của Tổng công ty, chương trình “ Khách hàng một cửa” cũng đóng góp một phần không nhỏ để góp phần làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Điện lực. - Để góp phần giải quyết nhanh chóng hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại Điện Lực, trong năm qua Tổng công ty Điện Lực thành phố Hồ Chí Minh đã rút ngắn thời gian lắp đặt điện kế, trung bình tối đa xuống còn 4,53 ngày/điện kế thấp hơn năm 2008 là 0,6 ngày. - Công ty cũng tổ chức 04 đợt khảo sát, lấy ý kiến khách hàng, kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vào tháng 12/2009 cho thấy điểm trung bình khảo sát là 7,69/9 điểm, tăng 0,57 điểm so với đợt trước. Điều này cho thấy hình ảnh của công ty ngày càng được nâng cao. - Bên cạnh những kết quả trên Công ty cũng còn tồn tại một số hạn chế trong công tác dịch vụ khách hàng. Bảng phân tích kết quả trong công tác giao dịch khách hàng năm 2009 sau đây sẽ giúp thấy rõ hơn các kết quả trong công tác giao dịch khách hàng: Nội dung Tổng số Giải quyết Thời gian giải quyết trung bình/ngày Tỷ lệ Thời gian giải quyết trên 6 ngày 1 Gắn mới điện kế 1 pha(SH) 90,078 75,671 3.68 84.01% 3,158 2 Gắn mới điện kế 3 pha(SH) 2,689 1,873 4.43 69.65% 132 3 Gắn mới điện kế 1 pha(KT) 5,986 4,502 4.10 75.21% 341 4 Gắn mới điện kế 3 pha(KT) 9,572 6,389 4.53 66.75% 700 5 Tăng cường CSĐK 1P 1,126 692 4.14 61.46% 49 6 Tăng cường CSĐK 3P 2,809 1,866 4.24 66.43% 153 7 Di dời CS điện kế 1P 30,740 22,685 2.17 73.80% 87 8 Di dời CS điện kế 3P 2,326 1,587 2.21 68.23% 13 9 Sang tên, áp giá, HDC 55,045 50,799 3.09 92.29% 3100 10 Ktra, kchứng, thay Hcháy 32,944 28,504 1.60 86.52% 390 11 Khiếu nại chỉ số, ĐCHĐ 8,498 4,725 5.49 55.60% 1,078 12 Thu hồi điện kế 10,339 8,477 6.00 81.99% 1,081 13 Các khiếu nại khác 8,401 7,558 7.62 89.97% 1,613 Qua bảng phân tích trên ta thấy: Tỷ lệ giải quyết dịch vụ còn thấp chỉ ở khoảng hơn 74% lượng yêu cầu. Số ngày giải quyết dịch vụ tuy đã giảm đáng kể như dịch vụ Kiểm tra, kiểm chững thay hư cháy (1,6 ngày) song vẫn còn cao đặc biệt là ở dịch vụ thu hồi điện kế (6 ngày). Kết quả trên thể hiện việc cần tìm ra những nguyên nhân khách quan hay chủ quan từ phía Điện Lực cũng như từ phía khách hàng để đưa ra những biện pháp hợp lý để rút ngắn thời gian giải quyết dịch vụ cho khách hàng. Số dịch vụ có thời gian giải quyết trên 6 ngày còn rất lớn, tổng cộng cả năm 2009 là 11814 trường hợp, chiếm 5,37% trong tổng số 219.992 hồ sơ được giải quyết. Thể hiện qua biểu đồ: Biểu đồ so sánh thời gian giải quyết dịch vụ: Đơn vị tính: % (phần trăm) Ngoài ra, tỷ lệ phần trăm số hồ sơ bị hủy bỏ hay chưa giải quyết được trên tổng số hồ sơ phát sinh của khách hàng còn cao: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ phần trăm số hồ sơ bị hủy bỏ hay chưa giải quyết được trên tổng số hồ sơ phát sinh: Đơn vị tính: % (phần trăm) Trong tổng số 260,553 hồ sơ phát sinh của khách hàng thì tổng số hồ sơ bị huy bỏ còn rất lớn 27,918 trường hợp, chiếm 10,71%. Số hồ sơ chưa giải quyết được là 12,643 trường hợp, chiếm 4,85%. Kết quả trên cho thấy Điện lực cần có những biện pháp hạn chế việc hủy bỏ hồ sơ yêu cầu giải quyết dịch vụ cho khách hàng. Vấn đề này ta cần phân tích kỹ các nguyên nhân dẫn đến việc hủy bỏ hồ sơ hoặc hồ sơ chưa giải quyết được. Qua kết quả thực hiện năm 2009, nguyên nhân từ phía khách hàng là 5133 trường hợp, chiếm 40,6% và nguyên nhân từ phía điện lực là 7510, chiếm tỷ lệ 59,4%. Thể hiện qua: Biểu đồ so sánh nguyên nhân phát sinh làm hồ sơ bị huy bỏ: Đơn vị tính: nguyên nhân Qua phân tích cho thấy tỷ lệ nguyên nhân phát sinh từ phía Điện Lực cao hơn nguyên nhân phát sinh từ phía khách hàng 18,8%, dẫn đến việc chậm trễ trong công tác giải quyết các nhu cầu dịch vụ cho khách hàng. Kết luận: Song song với những thành tích tăng dần theo từng năm của công tác Dịch vụ khách hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Do đó, Công ty cần tìm ra các nguyên nhân chủ yếu phát sinh từ phía điện lực như các tồn tại trong công tác giao dịch với khách hàng, các thủ tục hồ sơ, khối lượng công việc, năng xuất lao động… đồng thời đề ra các biện pháp phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng công tác giải quyết dịch vụ và phục vụ khách hàng. Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HCM 1.Mục tiêu: - Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và cải cách hành chính để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng về điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo. - Nâng cao năng lực, kỹ năng giao tiếp khách hàng cho các giao dịch viên, lực lượng nhân viên làm công tác tiếp xúc trực tiếp với khách hàng theo định hướng: Chuyên môn hóa về nghiệp vụ và thật sự làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi. - Tiếp tục cải cách hành chính, loại bỏ những thủ tục không cần thiết và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ để rút ngắn thời gian giải quyết cho từng loại dịch vụ. - Tiếp tục tổ chức khảo sát, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về các dịch vụ của Điện lực, phấn đấu nâng mức thỏa mãn lên 7,6/9 điểm. 2. Giải pháp thực hiện: Giải pháp 1: Về thủ tục hành chính, quy trình nghiệp vụ Nhận diện được thời gian giải quyết từng dịch vụ khách hàng của từng bộ phận, từng nhân viên, để có biện pháp xử lý ngay các dịch vụ thực hiện chậm so với quy định do lỗi từ phía nhân viên thực hiện. Bãi bỏ những thủ tục, quy định không còn phù hợp hoặc ngoài quy định trong quá trình giải quyết dịch vụ cho khách hàng, nhằm cải tiến rút ngắn thời gian giải quyết dịch vụ cho khách hàng. Giải pháp 2: Đối với đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch khách hàng - Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi huấn nhân viên nắm vững nghiệp vụ để xử lý nhanh chóng công việc và ứng xử chuyên nghiệp trong giao tiếp khách hàng. Tổ chức kiểm tra, đánh giá công tác dịch vụ khách hàng tại các Điện lực. Việc đánh giá có thể thông qua các hình thức : Kiểm tra định kỳ, kiểm tra qua điện thoại, đóng vai khách hàng, thuê tư vấn khảo sát và đánh giá khách quan,… phân tích, đánh giá các mặt chưa tốt trong quá trình giao dịch. Phát động các phong trào thi đua, khen thưởng, nhân rộng các cá nhân điển hình trong giao tiếp khách hàng để kịp thời động viên, khuyến khích nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Giải pháp 3: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác dịch vụ khách hàng Nghiên cứu mở rộng hệ thống QMS hiện hữu để sắp xếp thứ tự phục vụ cho các dịch vụ khác. Thực hiện việc đồng bộ dữ liệu chương trình 1 cửa vào hệ thống server của Trung tâm Viễn thông & CNTT, để tránh trường hợp mất dữ liệu khi server của Điện lực bị sự cố. Năng cao chất lượng điện thoại nóng sửa chữa điện, thực hiện giải pháp kỹ thuật để hạn chế tình trạng máy bận khi xảy ra sự cố lưới điện có nhiều cuộc gọi đến. Đối với điện thoại giải đáp, lập hộp thư thoại để trả lời tự động như thủ tục mắc điện, giá điện, báo sửa chữa điện,… và ghi lại ý kiến khách hàng ngoài giờ hành chính. Giải pháp 4: Cơ sở vật chất nơi giao dịch - Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng có khả năng đáp ứng một cách linh hoạt và nhanh chóng của khách hàng sử dụng điện và viễn thông của Công ty. - Kiện toàn Phòng giao dịch tại các Điện lực. Ưu tiên nguồn vốn đầu tư cho việc nâng cấp không gian giao dịch và các trang thiết bị phục vụ cho công tác giao dịch như: máy photocopy, máy fax, tivi,… - Ngoài ra, cần lưu ý đến các chế độ, tiện nghi kèm theo phục vụ miễn phí cho khách hàng đến giao dịch tại đơn vị như: giữ xe, báo chí, nước uống. Điều này sẽ tạo cảm giác thân thiện, thoải mái cho khách hàng khi đến yêu cầu thực hiện dịch vụ. Giải pháp 5: Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng - Tiếp tục tổ chức khảo sát định lượng sự thỏa mãn khách hàng.Tổ chức hội nghị khách hàng, lấy ý kiến và lắng nghe các ý kiến phản ánh của khách hàng, từ đó có biện pháp khắc phục các mặt yếu kém nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng. Tổ chức thực hiện và thường xuyên theo dõi, đôn đốc để công tác chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng thuộc Khu chế xuất và Khu công nghiệp đạt được kết quả tốt nhất. Giải quyết kịp thời các nhu cầu của khách hàng khi nhận được ý kiến khiếu nại, thắc mắc hoặc các yêu cầu cụ thể từ phía khách hàng. Thời gian phúc đáp và giải quyết không quá 7 ngày kể từ khi tiếp nhận ý kiến khách hàng. Giải pháp 6: Công tác thông tin, tuyên truyền - Chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện như: Thông báo lịch ghi điện, cắt điện và các hình thức thanh toán tiền điện. Kết luận: Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn cuả khách hàng có mối liên quan chặt chẽ, tương hỗ với nhau, chất lượng dịch vụ càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn, và ngược lại. Trong quá trình thực tập tại Tổng Công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh, em đã có điều kiện học tập và tìm hiểu thực tế, và có cơ hội để hiểu sâu hơn vai trò của nghành dịch vụ trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Sự phát triển bền vững nhất của doanh nghiệp dựa trên nền tảng sự hài lòng của khách hàng. Nhờ chương trình Khách hàng Một cửa mà công tác kinh doanh, dịch vụ điện cho khách hàng đã được cải thiện rõ rệt qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua chương trình Khách hàng một cửa còn đóng vai trò quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ điện của Tổng công ty Điện Lực thành phố Hồ Chí Minh. Trong môi trường kinh doanh độc quyền, việc áp dụng Chương trình “Khách hàng một cửa” đã thể hiện một quan điểm kinh doanh rất tích cực của Tổng công ty Điện Lực thành phố Hồ Chí Minh đối với việc cung cấp các dịch vụ về điện cho khách hàng: Nghành điện là “Độc quyền nhưng không cửa quyền”.