Đề tài Kinh nghiệm marketing điện tử trong ngành bán lẻ trên thế giới và bài học cho Việt Nam

ợc nhiều khách hàng đến với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Ví dụ ở bestbuy.com, cửa hàng thực và cửa hàng ảo được kết hợp rất tuyệt vời, một số mặt hàng khách hàng không tìm thấy ở cửa hàng ảo thì có thể tìm mua trên thông qua các kios truy cập internet đặt tại cửa hàng thật. Hoặc công ty này cũng có rất nhiều thông tin khuyến mãi, giảm giá mùa lễ hội hoặc mùa mua sắm trên website, khách hàng truy cập website có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về những chương trình này và đưa ra quyết định đến với cửa hàng thực để có cơ hội mua hàng giá rẻ. Chính nhờ những chiêu thức như vậy, các doanh nghiệp ngày càng thu hút được đông khách hàng đến với cửa hàng hơn. Điều này có tính ứng dụng rất cao đối với các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam. Hiện nay ở Việt Nam, có rất ít doanh nghiệp buôn bán thuần túy trên mạng nhưng lại có rất nhiều doanh nghiệp có website. Vì vậy vấn đề đặt ra là làm sao website của doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng đến với những cửa hàng thực - nơi mà ở đó hoạt động trao đổi mua bán có thể diễn ra. Nếu website hấp dẫn, phong phú thông tin và được cập nhật thường xuyên thì sẽ tạo tâm lí yên tâm, tin tưởng vào doanh nghiệp, từ đó thu hút khách hàng đến với những cửa hàng thật ngoài đời của doanh nghiệp. Ngược lại, nếu website chậm cập nhật, nội dung sơ sài, hình thức kém thì sẽ khiến khách hàng không thiện cảm và khó có thể thu hút được khách hàng. 75 3.1.1.3. Cạnh tranh về giá Giá là một trong bốn yếu tố cấu thành nên marketing mix. Giá chiếm vai trò quan trọng trong sự thành công của một chiến lược marketing, quyết định cuối cùng của người tiêu dùng cũng phụ thuộc nhiều vào giá cả. Vì thế, các nhà marketing của các tập đoàn trên thế giới đã sử dụng rất nhiều biện pháp định giá để thu hút khách hàng. Bestbuy, một trang web bán đồ điện tử trên mạng đã đưa ra chính sách giao hàng miễn phí với tất cả các đơn hàng, dù lớn hay nhỏ. Chính vì vậy, doanh thu của công ty này tăng lên đáng kể. Một ví dụ khác cần phải kể đến là việc công ty bán đồ trang sức Ice.com thành công nhờ việc đưa ra những lựa chọn thanh toán phong phú cho khách hàng. Đó là việc công ty cho phép người mua hàng trả tiền kéo dài trong thời gian vài tháng. Theo nghiên cứu, lựa chọn này có thể làm tăng đột biến lượng hàng hóa bán ra. Phó giám đốc marketing của công ty cho rằng: “người ta rất thích chính sách cho phép dùng thử 30 ngày và sau đó có thể hoàn trả tiền nếu không thích. Tuy nhiên khi họ phải mua hàng với giá 300USD, thậm chí ngay cả khi họ thích vật đó và biết rằng họ có thể hoàn trả hàng thì họ vẫn rất ngại khi trả lại món hàng giá trị lớn như vậy. Nếu họ chỉ phải trả ngay 75USD hay 50USD và vẫn có thể hoàn trả sau 30 ngày thì họ sẵn sàng mua mặt hàng đó”. Dell cũng cho chúng ta một bài học tuyệt vời về việc cạnh tranh bằng giá. Nhờ bán hàng trực tiếp tới khách hàng mà Dell không phải trả tiền cho các nhà phân phối trung gian. Điều đó giúp Dell đưa ra mức giá cạnh tranh hơn hẳn so với các đối thủ khác trên thị trường. Thực tế cho thấy, giá của Dell thấp hơn mức bình quân tới 12% so với những đối thủ cạnh tranh hàng đầu. Đồng thời, tốc độ lưu chuyển hàng tồn kho nhanh dẫn đến chi phí lưu kho thấp và đồng thời giảm thiểu rủi ro giảm giá hàng tồn kho. Nhờ việc áp dụng mô hình bán hàng trực tiếp, với việc linh kiện luôn sang sang trong vòng vài 76 ngày, Dell đã tăng tốc độ lưu chuyển hàng tồn kho lên đến 107 lần mỗi năm – một lợi thế vô cùng lớn so với HP và IBM, những công ty chỉ có tốc độ theo thứ tự vào mức 8,5 và 17,5 lần một năm. Amazon luôn cung cấp cho khách hàng mức giá thấp nhất có thể thông qua việc hạ giá sản phẩm thường xuyên và miễn phí vận chuyển đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động. Nhờ việc áp dụng các ứng dụng công nghệ thông tin do chính hãng phát triển, hệ thống kho hàng của Amazon hoạt động với mức chi phí thấp hơn bất cứ hệ thống nào trên thế giới. Jeff Bezos giải thích: Amazon xoay vòng hàng tồn kho 150 vòng trong năm (điều này giống như việc người ta bán bánh mì trong siêu thị), trong khi một kho hàng thông thường chỉ có thể xoay vòng 3 hoặc 4 lần trong 1 năm, do đó Amazon có thể giảm giá bán trên từng mặt hàng. 3.1.1.4. Đa dạng hóa ngành hàng cung cấp Đối với việc kinh doanh trên mạng, việc doanh nghiệp có khả năng cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn là một lợi thế đáng kể. Có thể nói Amazon là một ví dụ điển hình trong việc thành công khi khai thác thị trường ở những lĩnh vực mới. Ra đời vào năm 1995 trong bối cảnh thương mại điện tử Mỹ đang ở giai đoạn ban đầu khi mà nền tảng cơ sở vật chất chưa đủ mạnh cũng như các phương tiện thanh toán và tính bảo mật thông tin chưa thực sự tạo long tin với khách hàng, Amazon đã cẩn thận lựa chọn mặt hàng kinh doanh là Sách – một mặt hàng thuộc nhóm văn phòng phẩm có giá trị và rủi ro thấp. Mặt hàng này có thêm ưu điểm là dễ dàng xác nhận được định tính cũng như định lượng. Tuy nhiên một vài năm về sau Amazon quyết định mở rộng kinh doanh. Năm 1998, Amazon bổ sung thêm dịch vụ mua bán nhạc và DVD. Một năm sau đó, họ mở rộng thêm hàng điện tử, đồ chơi, game, hàng trang trí nội thất, phần mềm tin học. Cho đến nay, số lượng mặt hàng được bán trên Amazon đã được đa dạng hóa rất nhiều: băng 77 đĩa nhạc, phần mềm, đồ điện tử, dụng cụ nhà bếp, đồ chơi, đồ dùng cho trẻ em, sản phẩm làm đẹp, thực phẩm v.v… Amazon có được sự thành công như ngày hôm nay phần lớn chính là nhờ sự đa dạng về hàng hóa. Nó đã giúp Amazon xây dựng được một nền tảng khách hàng trung thành, đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồ và trở thành mô hình kinh doanh qua Internet phổ biến trên toàn thế giới. Tại Việt Nam, vatgia.com và chodientu.vn là hai trong số ít các website cho phép người mua lựa chọn một cách đa dạng các mặt hàng. Chodientu hiện có 20 danh mục cấp 1 và 105 danh mục cấp 2 với tổng số 435.819 sản phẩm và Vatgia cho phép người mua có thể tìm được giá cả của hầu hết các sản phẩm, đặc biệt là đồ điện tử. Các sản phẩm tại chodientu cũng như Vatgia đều rất đa dạng, mỗi sản phẩm thường được cung cấp bởi nhiều cửa hàng khác nhau với nhiều mức giá và phần nào đáp ứng được nhu cầu mua sắm của mọi người. Tuy nhiên, vatgia và chodientu không trực tiếp các hàng hóa dịch vụ này, mà chỉ là nơi gặp gỡ giữa khách hàng với các cửa hàng và khách hàng với nhau và chất lượng hàng hóa, dịch vụ còn chưa được đảm bảo. 3.1.1.5. Củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Như đã biết, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp chính là chiếc “chìa khóa vàng” cho thành công của một doanh nghiệp kinh doanh trong mọi lĩnh vực. Để có được sức hút với khách hàng, doanh nghiệp phải củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ này. Công ty bán lẻ quà tặng 1-800-flowers.com đã khéo léo vận dụng các phương pháp marketing điện tử, khiến cho trang web của họ không chỉ là một công cụ marketing tiết kiệm hay mang lại nhiều đơn hàng mà còn giúp công ty gắn kết hơn nữa với khách hàng. Lấy ví dụ, một dịch vụ nhắc nhở khách mua hàng trên mạng giúp công ty đối thoại với khách hàng không chỉ vào 78 những ngày lễ mà vào quanh năm. Ông McCann- giám độc công ty cho biết “Chúng tôi thường làm điều này nhưng nhờ có website, chúng tôi đã nhận được nhiều phản hồi từ phía khách hàng hơn và thực sự mối quan hệ của chúng tôi và khách hàng đã có được tính tương tác rất cao”. Nhờ có sự duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng cũng như nắm bắt được thông tin về nhu cầu khách hàng một cách kịp thời và nhanh chóng, 1-800-flowers.com đã có ưu thế hơn những công ty khác trong việc thực thi đơn hàng. Họ mạnh trong việc dự đoán số lượng đơn hàng và giao hàng trong ngày nghỉ, một thách thức cho tất cả các nhà bán lẻ nhưng lại là yếu tố tất yếu trong ngành kinh doanh quà tặng. Ice.com cũng chứng minh mình là một công ty “lão luyện” trong việc nghiên cứu tâm lí khách hàng và mang lại lòng tin đối với khách hàng. Ice luôn để xuất hiện thông điệp “tại sao bạn chọn Ice.com” trong suốt quá trình đặt mua hàng trên mạng cũng như trên trang chủ của Ice.com. Thông điệp này cùng chính sách giao hàng miễn phí, hộp đựng quà miễn phí và chính sách có thể hoàn trả tiền trong vòng 30 ngày, là những yếu tố giúp khách hàng luôn nhớ tới Ice.com. Nếu khách hàng tỏ ra lưỡng lự khi mua hàng, những yếu tố này sẽ giúp thúc đẩy quá trình mua hàng diễn ra dễ dàng hơn. Sự kết hợp của các yếu tố này chứng tỏ Ice.com đã thấu hiểu rất kĩ tâm lí khách hàng trong quá trình bán hàng. Đối với Amazon: từ năm 2002, khi khách hàng vào trang web của Amazon từ lần thứ hai trở đi, một file cookie được sử dụng để xác định khách hàng và hiển thị dòng chào hỏi: “Welcome back” và đưa ra những gợi ý mua sắm dựa trên các hoạt động mua sắm trước đó của khách hàng. Amazon cũng phân tích quá trình mua sắm của khách hàng thường xuyên và gửi những email gợi ý về các sản phẩm mới cho khách hàng. Thống kê ý kiến, đánh giá của khách hàng đối với các sản phẩm cho phép khách hàng đưa ra các lựa 79 chọn chính xác và nâng cao lòng tin của khách hàng trong quá trình mua sắm tại Amazon.com hơn hẳn so với mua sắm truyền thống. Nhờ đó, Amazon đã thu hút được nhiều khách hàng chọn lựa sản phẩm của mình. 3.1.2. Bài học từ những thất bại 3.1.2.1.Đặt tên website – Vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp Quyết định quan trọng nhất trong marketing là đặt tên sản phẩm. Trong kỉ nguyên của định vị, cái tên có vai trò vô cùng quan trọng. Trong kỉ nguyên internet, cái tên đóng vai trò sống còn. Một số công ty đã thất bại trên thị trường kinh doanh trên mạng vì đã chọn nhưng tên quá chung chung để gây dựng thương hiệu của mình. Ví dụ, chúng ta có thể thấy địa chỉ bán sách chạy nhất trên mạng không phải là Books.com mà là Amazon.com; trang web đấu giá hàng đầu trên mạng không phải là auction.com mà là Ebay.com; trang web tìm việc hàng đầu trên mạng không phải là Jobs.com mà là Monster.com. Một số công ty chọn tên cho thương hiệu của mình là một danh từ chung đã thành công ban đầu, khi việc kinh doanh trên mạng chưa phổ biến. Ví dụ trong lần phát hành cổ phiếu đầu tiên, Pets.com đã thu được 50 triệu USD, eToys thu được 166 triệu USD. Nhưng tất cả các công ty này hiện nay đều đã phá sản do hoạt động không hiệu quả. Có hai lí do chính, đó là: 1. Khi internet còn khá mới mẻ, có rất ít các trang web được lập ra và hoạt động, khi đó rất ít người biết đến tên của bất kì trang web nào. Vì vậy đặt tên bằng một danh từ chung là một lợi thế. Khách hàng muốn mua giày chỉ cần gõ Shoes.com. Tuy nhiên ngày nay có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh cùng một mặt hàng trên mạng, nếu không có tên riêng cho sản phẩm của mình thì rất khó có thể thu hút khách hàng và lưu lại thương hiệu trong tâm trí khách hàng. 2. Việc đặt tên chung chung dễ gây nhầm lẫn cho khách hàng, từ đó tạo điều kiện cho các công ty khác nhái sản phẩm của mình. Ví dụ công ty eToys đã thua lỗ 73 triệu trong những năm cuối cùng hoạt động chỉ vì có những 80 công ty với tên tương tự được thành lập như iToy.com, Toys.com, Toystore.com, eToystore.com, v.v… Vậy chẳng có gì bất ngờ khi eToys bị phá sản và đóng cửa website ngày 7 tháng 3 năm 2001. Điều này củng cố cho bài học marketing: The customer own the brand” (tạm dịch: Khách hàng sở hữu nhãn hiệu). Điều này có nghĩa là: doanh nghiệp sở hữu dấu hiệu thương mại (hay nhãn hiệu đăng kí), cơ sở sản xuất, và các kênh phân phối của mình, nhưng không sở hữu nhãn hiệu của mình. Giá trị của nhãn hiệu phụ thuộc vào khái niệm về nhãn hiệu đó trong tâm trí khách hàng. Vì vậy, hãy đặt cho nhãn hiệu một cái tên thật đặc biệt (unique) chứ đừng hòa tan nó trong muôn vàn cái tên của những doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực kinh doanh. 3.1.2.2. Tập trung vào lĩnh vực chuyên môn Thế giới trực tuyến có gì khác so với thế giới thực không? Câu trả lời là Không. Để thành công trên Internet bạn cũng phải đánh vào tâm lí khách hàng. Một khi đã đại diện cho một mặt hàng hay dịch vụ nào đó trong suy nghĩ của khách hàng, thật khó mà thay đổi được hình ảnh đó. Hãng máy tính Apple đã phải gánh chịu hậu quả vì tình trạng kinh doanh không tập trung. Đó là công ty máy tính lớn duy nhất muốn sản xuất và kinh doanh cả phần mềm và phần cứng máy tính, gồm cả hệ điều hành của riêng mình. Như đã biết, Apple khởi nghiệp là một công ty chuyên sản xuất phần cứng máy tính cá nhân, sau đó chuyển sang sản xuất các hệ điều hành, các chương trình phần mềm và các thiết bị hỗ trợ kĩ thuật số (PDA). Apple đã mất phương hướng, mất vị Tổng giám đốc điều hành và gần như tất cả những gì đang có của mình cho tới khi Steve Jobs kiểm soát được tình hình, hướng Apple tập trung trở lại vào mặt hàng kinh doanh chính, đó là máy tính cá nhân. Cần phải lưu ý rằng hãng máy tính hàng đầu về phần cứng Dell Computer khong bán phần mềm và hang máy tính chuyên về phần mềm là Microsoft không bán máy tính. 81 Khi đã sở hữu một thị phần lớn, thì hãy cố gắng nắm giữ nó và bảo vệ vị trí thống lĩnh thị trường. Microsoft là một nhãn hiệu mạnh không chỉ vì công ty này sản xuất phần mềm tốt hơn, mà bởi vì công ty này có 95% thị phần hệ điều hành máy tính và 92% thị phần phần mềm tin học văn phòng. Một số công ty biện hộ rằng: “chúng tôi có thể tham gia vào các thị trường khác vì chúng tôi có sản phẩm, có con người, có hệ thống, có đà phát triển và có tinh thần đồng đội. Vậy tại sao lại không thể chứ?”. Tuy nhiên, mấu chốt của vấn đề là: Có thể anh có mọi thứ, sản phẩm, con người, hệ thống, nhưng anh vẫn thiếu một thứ: đó là “quan niệm” của khách hàng. Điều này áp dụng đúng đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Hiện nay ở Việt Nam, hầu như có rất ít các doanh nghiệp là “vua” của một lĩnh vực nào đó. Ví dụ, nhắc đến cà phê chúng ta có cà phê Trung Nguyên, nhắc đến sữa có Vinamilk, phần mềm có FPT… còn rất nhiều lĩnh vực khác chưa có “vua”, nếu các doanh nghiệp biết tận dụng lợi thế và phát triển kinh doanh trên lĩnh vực có lợi thế so sánh của mình thì sẽ thành công. Các doanh nghiệp đã thành công mà muốn mở rộng, đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh thì cần hết sức cân nhắc vì việc đa dạng hóa thực sự là con dao hai lưỡi đối với mỗi doanh nghiệp. Áp dụng vào lĩnh vực bán lẻ: Các doanh nghiệp nên lựa chọn một lĩnh vực kinh doanh nhất định và chiếm ưu thế trong lĩnh vực đó thì tốt hơn nhiều so với việc cùng một lúc kinh doanh quá nhiều mặt hàng khác nhau. Hiện nay, Picoplaza là một thương hiệu mạnh trong việc bán lẻ các thiết bị điện tử gia dụng, thegioididong.com nổi tiếng trong việc kinh doanh điện thoại di động, tienphongvdc mạnh về bán sách. Đó là một hướng đi đúng đắn bởi một khi các trang web bán lẻ trên mạng mọc lên ngày một nhiều và nhanh thì các thương hiệu trên đã có chỗ đứng trong mắt người tiêu dùng và từ đó có thể dễ dàng xúc tiến các chiến lược marketing thành công, hiệu quả. 82 3.2. Định hƣớng chung về phát triển thƣơng mại điện tử và marketing điện tử tại Việt Nam Với sự bùng nổ của Internet và các ứng dụng thương mại điện tử trên thế giới, phát triển thương mại điện tử mà marketing điện tử đã trở thành một nhiệm vụ tất yếu đối với Việt Nam nếu không muốn bị tụt hậu xa hơn nữa so với các nước phát triển đi trước. Nhận thức được điều này, chính phủ Việt Nam đã và đang có những bước đi và hành động đúng đắn nhằm triển khai thương mại điện tử nói chung và marketing điện tử nới riêng. Chính phủ đã chỉ đạo các bộ ngành có liên quan đến thương mại điện tử (như Bộ thương mại, Bộ bưu chính viễn thông, Bộ Khoa học công nghệ và thông tin…) thực hiện một số chương trình nghiên cứu hoàn thiện chính sách về thương mại điện tử và đều khẳng định quan điểm ủng hộ của Đảng, Nhà nước và Chính phủ đối với thương mại điện tử và coi đây như một điều kiện cần thiết để nền kinh tế Việt Nam có thể đẩy mạnh tăng trưởng kinh tế, đạt mục tiêu đã đề ra đến năm 2020. Thương mại điện tử và marketing điện tử chỉ có thể phát triển khi và chỉ khi các yếu tố cần thiết như hạ tầng pháp lí, hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống thanh toán, nguồn nhân lực… phát triển. Để thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực này, năm 2008-2009 Việt Nam đã ban hành nhiều văn bản pháp luật có liên quan để tạo dựng cơ sở hạ tầng pháp lí (xem bảng 2.3 dưới đây). Điều này đã giúp đánh dấu bước tiến lớn trong việc tiếp tục hoàn thiện khung pháp lí để cá doanh nghiệp yên tâm tiến hành giao dịch thương mại điện tử, khuyến khích thương mại điện tử phát triển, bảo vệ quyền lợi và lợi ích các bên tham gia, đồng thời cũng là căn cứ pháp lí để xét xử khi có tranh chấp xảy ra. 83 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 32/2006/QĐ-TTg ngày 7/2/2006 về việc Qui hoạch phát triển Viễn thông và Internet Việt Nam đến năm 2010 với một số chỉ tiêu phát triển Internet: Thực hiện phổ cập Internet đến tất cả các vùng, miền trong cả nước với chất lượng và dịch vụ ngày càng cao. Đến năm 2010: - Mật độ thuê bao Internet đạt từ 8 đến 12 thuê bao/110 dân (trong đó có 30% là thuê bao băng rộng). - Tỉ lệ số người sử dụng Internet đạt 25% đến 35% dân số. - Đảm bảo đa số cán bộ, công chức, viên chức, giáo viên, bác sĩ, sinh viên đại học và cao đẳng, học sinh trung học chuyên nghiệp và học sinh phổ thông trung học có điều kiện sử dụng Internet. - Đẩy mạnh việc phổ cập Internet đến tất cả các xã trong cả nước. Đến năm 2010 đảm bảo 70% số xã có điểm truy nhập Internet công cộng, 100% số huyện và hầu hết các xã trong các vùng kinh tế trọng điểm được cung cấp dịch vụ Internet băng rộng. - Đảm bảo tất cả các Bộ, ngành, cơ quan hành chính Nhà nước, chính quyền cấp tỉnh và huyện được kết nối Internet băng rộng và kết nối với mạng diện rộng của Chính phủ; - 100% viện nghiên cứu, trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và trung học phổ thông có kết nối để truy nhập Internet băng rộng; trên 90 % các trường trung học cơ sở, bệnh viện được kết nối Internet. Năm 2010 là năm cuối cùng, là năm quyết định Kế hoạch có được thực hiện đúng như mục tiêu ban đầu đặt ra hay không. Vì thế, trong suốt hai năm 2008-2009, Nhà nước đã ban hành nhiều Quyết định, chỉ thị, định hướng để tạo một tiền đề vững chắc cho Thương mại điện tử và marketing điện tử phát triển đúng hướng và đạt được mục tiêu [22]. 84 Bảng 3.1: Các văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động thƣơng mại điện tử (2008-2009) Tên viết tắt Đơn vị ban hành văn bản Dạng văn bản Nội dung văn bản Ngày ban hành văn bản 37/2009/TT- BTTTT Bộ Thông tin và Truyền thông Thông tư Quy định về hồ sơ và thủ tục liên quan đến cấp phép, đăng ký, công nhận các tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số 14/12/2009 28/2009/NÐ- CP Chính phủ Nghị định Quy định xử phạt vi phạm hành chính trong quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet 20/03/2009 59/2008/QÐ- BTTTT Bộ Thông tin và Truyền thông Quyết định Ban hành Danh mục tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số 31/12/2008 58/2008/QÐ- BTTTT Bộ Thông tin và Truyền thông Quyết định Ban hành Quy chế báo cáo thông tin về các hoạt động chứng thực chữ ký số của các tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số 30/12/2008 12/2008/TT- BTTTT Bộ Thông tin và Truyền thông Thông tư Hướng dẫn thực hiện một số nội dung của Nghị định số 90/2008/NĐ-CP ngày 13 tháng 08 năm 2008 của Chính phủ về chống thư rác 30/12/2008 40/2008/QÐ- BCT Liên bộ, Ngành Quyết định Ban hành Quy chế quản lý, sử dụng chữ ký số, chứng thư số và dịch vụ chứng thực chữ ký số của Bộ Công Thương 31/10/2008 85 78/2008/TT- BTC Liên bộ, Ngành Thông tư Hướng dẫn thi hành một số nội dung của Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23 tháng 2 năm 2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính 15/09/2008 97/2008/NÐ- CP Chính phủ Nghị định Về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet 28/08/2008 90/2008/NÐ- CP Chính phủ Nghị định Về chống thư rác 13/08/2008 05/2008/CT- BTTTT Bộ Thông tin và Truyền thông Chỉ thị Về đẩy mạnh phát triển công nghiệp công nghệ thông tin Việt Nam Nguồn: Theo ước tính, năm 2010, tỷ trọng đầu tư vào Internet Marketing trong tổng ngân sách tiếp thị tiếp tục được dự báo tăng mạnh tại nhiều quốc gia phát triển. Riêng các doanh nghiệp Việt Nam có thể đầu tư 7 – 10% ngân sách marketing cho tiếp thị trên internet. Mặt khác, do internet đang có tốc độ tăng trưởng cao, nên các doanh nghiệp tiêu dùng nhanh cũng đẩy mạnh các hình thức tiếp thị qua internet với nhóm khách hàng tiềm năng là giới trẻ, nhân viên văn phòng. Một ưu điểm khác là marketing trên internet không phụ thuộc vào quy mô của doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ thì bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể tiến hành hoạt động marketing và trao đổi với khách hàng trên toàn thế giới”. 86 3.3. Các giải pháp chủ yếu để phát triển hoạt động marketing điện tử trong ngành bán lẻ tại Việt Nam 3.3.1. Các giải pháp từ phía Nhà nƣớc 3.3.1.1. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng pháp lí Với việc ý thức rõ những chính sách pháp lí cụ thể, phù hợp là nhân tố cốt lõi nhằm tạo dựng một môi trường ổn định nhằm đảm bảo cho marketing điện tử nói chung marketing điện tử trong ngành bán lẻ nói riêng hoạt động một cách hiệu quả. Trong những năm gần đây chính phủ và Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp luật liên quan tới thương mại điện tử như : Luật Giao dịch điện tử, Luật Thương mại sửa đổi… Đến cuối năm 2009, các nghị định hướng dẫn luật giao dịch điện tử và nhiều nghị định hướng dẫn luật công nghệ thông tin đã được ban hành. Hệ thống các luật định này đã tạo khung pháp lý cơ bản cho sự phát triển của thương mại điện tử và marketing điện tử. Do marketing điện tử là phương thức kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và liên quan mật thiết đến nhiều lĩnh vực, nên Nhà nước phải nhanh chóng ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác đặc biệt là thông tư về giao kết hợp đồng trên các website thương mại điện tử. Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, sự phát triển đa dạng của thương mại điện tử và marketing điện tử luôn đặt ra những vấn đề mới cho hệ thống pháp luật liên quan đến những vấn đề này. Nhà nước cũng phải nghiên cứu tiến tới ban hàn hoặc sửa đổi nhiều văn bản pháp luật liên quan tới những chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo mật thông tin… Cần phải nhìn nhận các hoạt động về internet có liên quan tới hầu hết các mặt của đời sống kinh tế xã hội, trong đó có sự phát triển của marketing điện tử, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ. Trong số các chính sách đã ban hành, chính sách về quản lí thông tin điện tử, thiết lập trang tin điện tử, quản lí tên miền internet và an ninh mạng tại Nghị định số 55/2001/NĐ-CP 87 vào ngày 23 tháng 8 năm 2001 đòi hỏi sự nghiên cứu, điều chỉnh càng sớm càng tốt. Điều này thực sự cần thiết trong bối cảnh nước ta đã là thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO và đang nỗ lực hoà nhập vào xu thế phát triển chung của thương mại thế giới. Mặt khác, Nhà nước cũng cần xây dựng các chính sách an ninh mạng tốt hơn nhằm bảo vệ những nguồn thông tin liên quan tới bí mật riêng tư của khách hàng, chống tin tặc xâm nhập trái phép. Để có thể thực hiện được điều trên, Nhà nước pháp thiết lập một hệ thống mã nguồn cho tất cả các thông tin số, phải hoạch định một chiến lược chung về hình thành và phát triển nền kinh tế số hoá, xây dựng các chính sách, các đạo luật, các quy định cụ thể nhằm thiết lập một chỉnh thể của hệ thống luật quốc gia. Như vậy, để có được những chính sách phù hợp và mang tính dài hạn, các cơ quan lập pháp cần thường xuyên nghiên cứu xu hướng thị trường mới của công nghệ, tiếp thu qua những kinh nghiệm của các quốc gia phát triển trong việc xây dựng những chính sách, nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của các tầng lớp trong xã hội để từ đó hình thành những chính sách có thể áp dụng lâu dài và điều chỉnh tốt các hoạt động xã hội. 3.3.1.2. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Hiện nay, một trong số những nguyên nhân cản trở sự phát triển của marketing điện tử là sự hạn chế về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Việt Nam. Mặc dù Việt Nam đã có nhiều biện pháp để cải thiện cơ sở hạ tầng, đặc biệt cơ cấu đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của doanh nghiệp đã giảm từ 76,8% xuống còn 50% trong năm 2007 đã chứng tỏ hạ tầng công nghệ tại các doanh nghiệp đã cơ bản được ổn định, tuy nhiên lĩnh vực này vẫn bị coi là kém phát triển so với nhiều quốc gia trong khu vực. Phí truy cập, lắp đặt và hoà mạng internet còn cao so với một số quốc gia trong khu vực, tốc độ đường truyền còn thấp và không ổn định, số lượng nhà cung cấp dịch vụ còn 88 hạn chế so với nhu cầu của thị trường, kể cả đô thị, chất lượng dịch vụ viễn thông, dịch vụ internet còn thấp, hệ thống máy chủ của các nhà cung cấp chưa thực sự đủ mạnh. Mặt khác, nguồn năng lượng điện hiện nay vẫn còn thiếu, do đó yêu cầu cung cấp một nguồn điện ổn định cho mạng lưới điện viễn thông vẫn là một thách thức đối với ngành năng lượng Việt Nam. Bởi vậy, điều cần thiết đặt ra lúc này là phải cải thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin. Trước hết, Nhà nước cần tăng nguồn vốn đầu tư và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn này cho việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin. Nhà nước cần có những chính sách đầu tư lâu dài và liên tục, bởi công nghệ thông tin là lĩnh vực liên tục thay đổi, Nhà nước cũng cần phải xây dựng huy động các nguồn lực, xây dựng các giải pháp thu hút vốn đầu tư và viện trợ từ các tổ chức, các tập đoàn, các công ty tư nhân trong và ngoài nước. Ngoài ra, Nhà nước cũng nên có các chính sách khuyến khích các thành phần kinh tế đầu tư phát triển công nghiệp phần mềm, bởi đây là một lĩnh vực còn mới nhưng hứa hẹn đem lại nhiều lợi nhuận trong tương lại và góp phần tạo dựng một nền tảng cơ sở hạ tầng vững chắc cho sự phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin. Bên cạnh việc đầu tư, Nhà nước cần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực viễn thông và kinh doanh internet, mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ internet, cho phép các nhà đầu tư tư nhân trong và ngoài nước tham gia vào lĩnh vực này nhằm từng bước giảm mức cước viễn thông, cải thiện chất lượng dịch vụ và qua đó tăng số lượng người sử dụng internet. Hơn nữa, Nhà nước cần sớm cho ra đời Luật cạnh tranh nhằm kiểm soát giá dịch vụ Bưu chính viễn thông. Mặc dù ngành bưu chính viễn thông đã cấp phép cho nhiều đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ internet nhưng tập đoàn bưu chính viễn thông với cơ sở hạ tầng kĩ thuật sẵn có, rộng khắp với nhiều ưu đãi khác của ngành chủ quản vẫn là đơn vị có thị phần lớn, chi phối giá dịch vụ, 89 làm hạn chế sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp. Bởi vậy, xoá bỏ độc quyền, mở cửa thị trường là hướng đi tất yếu của ngành viễn thông Việt Nam cho mục tiêu phát triển thương mại điện tử và đẩy mạnh việc ứng dụng marketing điện tử. 3.3.1.3. Đẩy mạnh và xây dựng nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ cao: Phát triển nguồn nhân lực là yếu tố quyết định tới sự thành công của hoạt động marketing điện tử nói chung và marketing điện tử trong lĩnh vực bán lẻ nói riêng. Tuy nhiên trên thực tế, Việt Nam đang phải đối mặt với sự thiếu hụt nhân lực trình độ cao. Để nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ tham gia hoạt động marketing điện tử, cũng như nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về các hoạt động này thì Nhà nước cần xem xét những biện pháp sau: Trước hết, Nhà nước phải đa dạng hoá các loại hình đào tạo. Hiện nay, hầu như các trường về kinh tế của Việt Nam đều có giảng dạy môn marketing nhưng chưa có trường nào đi sâu vào marketing điện tử. Như vậy, việc đẩy mạnh hoạt động marketing điện tử đã dẫn đến nhu cầu tất yếu là sự phát triển những môn học có liên quan đến ngành này. Tăng cường đội ngũ giáo viên được đào tạo bài bản là điều vô cùng cần thiết. Thêm vào đó, sinh viên cũng cần phải được bổ sung những kiến thức về công nghệ thông tin cũng như thương mại điện tử bởi nền tảng của marketing điện tử chính là hạ tầng công nghệ thông tin. Ngoài ra, Nhà nước cần phải chú trọng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho học sinh, sinh viên mọi cấp độ bởi marketing điện tử được ứng dụng trên phạm vi toàn cầu, do đó dòi hỏi những người tham gia voà hoạt động trong lĩnh vực này phải có trình độ nhất định về ngoại ngữ. Bên cạnh việc đẩy mạnh hình thức đào tạo chính quy tại các trường đại học, cao đẳng nhằm xây dựng nguồn nhân lực trung và dài hạn, cần đẩy mạnh các hình thức tuyên truyền, phổ biến và đào tạo khác như sử dụng các phương 90 tiện thông tin đại chúng. Nhà nước, thông qua các cơ quan bộ ngành có liên quan cần thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các lớp chuyên đề để phổ biến kiến thức cho mọi tầng lớp, nhất là đội ngũ doanh nghiệp, giúp họ hiểu sâu hơn về thương mại điện tử và marketing điện tử, cũng như cách thức ứng dụng chúng vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Các chuyên gia về thương mại điện tử, marketing điện tử của Nhà nước cần đẩy mạnh hoạt động tư vấn, hướng dẫn các doanh nghiệp tham gia vào thị trường trực tuyến, giúp doanh nghiệp giải quyết mọi khó khăn vướng mắc về thương mại điện tử và marketing điện tử. Phát triển nguồn nhân lực là việc làm của toàn xã hội, Nhà nước chỉ đóng vai trò đưa ra các quy định nhằm định hướng, hoõ trợ mạnh trong giai đoạn đầu. Bên cạnh đó, chính các doanh nghiệp là lực lượng chủ yếu trong việc phát triển nguồn nhân lực lâu dài cho đất nước. Do đó, Nhà nước cần có những chính sách khuyến khích doanh nghiệp xây dựng đội ngũ cán bộ marketing điện tử cho riêng mình. Đây là hình thức đầu tư có hiệu quả đối với mỗi doanh nghiệp, bởi mỗi doanh nghiệp có thể chủ động về nguồn lực của mình và có thẻ kiểm soát được chất lượng nguồn lực. 3.3.1.4. Phát triển hệ thống thanh toán điện tử. Theo báo cáo thương mại điện tử Việt Nam trong liên tiếp 3 năm trở lại đây, hệ thống thanh toán điện tử yếu kém luôn được doanh nghiệp đánh giá là trở ngại lớn thứ hai đối với phát triển marketing điện tử ở Việt Nam. Thực tiễn cho thấy, thanh toán điện tử là một điều kiện cần của thương mại điện tử cũng như marketing điện tử. Thương mại điện tử và marketing điện tử khó có thể phát huy hết ưu điểm của mình khi chưa có hệ thống thanh toán điện tử với năng lực đủ mạnh. Đặc biệt là đối với lĩnh vực bán lẻ, số lượng người mua là rất lớn thì việc áp dụng phổ biến thanh toán điện tử là vô cùng quan trọng . 91 Ngoải ra để đảm bảo cho hệ thống thanh toán hoạt động hiệu quả thì rất cần sự phối hợp chặt chẽ giữa Nhà nước và các tổ chức tin dụng nhằm xây dựng các chính sách, các biện pháp bảo mật thông tin hiệu quả và tạo dựng một hệ thống thanh toán an toàn, tin cậy và chính xác để người tiêu dùng có thể yên tâm mua bán trên mạng. 3.3.1.5. Đẩy mạnh tuyên truyền phổ cập kiến thức. Trong bản chỉ thị về việc triển khai Kế hoạch tổng thể về phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010, Bộ thương mại đã yêu cầu Vụ thương mại điện tử, vụ tổ chức cán bộ, các sở thương mại tổ chức tập huấn đào tạo về lợi ích, kĩ năng kinh doanh thương mại điện tử cho các cán bộ quản lí kinh tế cao cấp và phổ biến các văn bản quy phạm pháp luật liên quan tới thương mại điện tử và các doanh nghiệp. Ngoài ra, Bộ cũng yêu cầu trường cán bộ thương mại trung ương và các trường cao đẳng, trung học trực thuộc Bộ thương mại bổ sung nội dung đào tạo về thương mại điện tử vào chương trình đào tạo, chú trọng biên soạn các tài liệu, giáo trình và xây dựng đội ngũ giảng viên có trình độ lí luận và thực tiễn về thương mại điện tử. Đây là một nỗ lực rất lớn của Bộ thương mại và Marketing điện tử tới mọi người dân, nhằm phổ cập hoá và thu hút sự chú ý của mọi người tới các vấn đề này. Tuy nhiên, các bộ ngành có liên quan cũng nên đẩy mạnh hơn nữa việc tuyên truyền kiến thức về marketing điện tử trên các báo đài, trung tâm thông tin, các trang thông tin tra cứu. Chúng ta nên đẩy mạnh việc đưa dịch vụ cung cấp thông tin thương mại lên mạng internet đẻ lôi kéo các doanh nghiệp kết nối internet, tìm hiểu về các thông tin này, và dựa vào nguồn thông tin đó để tiến hành các hoạt động thương mại. Các nội dung thông tin này muốn hấp dẫn được nhiều người cần phải nhanh nhạy, chính xác và bao trùm trên cả nước. Các nội dung thông tin về giá cả, thị trường trên thế giới cần được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu trong nước. 92 3.3.1.6. Tích cực tham gia hợp tác quốc tế về xây dựng các chiến lƣợc phát triển thƣơng mại điện tử và marketing điện tử. Việt Nam đang trên con được hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới với vai trò ngày càng cao và đang dần khẳng định vị thế trong nền kinh tế toàn cầu. Việt Nam đã tham gia hợp tác với nhiều tổ chức quốc tế nhằm phát triển các chiến lược, thực hiện các dự án phát triển thương mại điện tử ở cả cấp độ khu vực (ASEAN, APEC) và thế giới (UNCTAD, ICC, WIPO, UNDP). Việc hợp tác quốc tế này sẽ là rất cần thiết bởi chúng ta có thể tranh thủ sự giúp đỡ bên ngoài về công nghệ và đào tạo nguồn nhân lực cho việc phát triển thương mại điện tử và marketing điện tử bởi so với các nước trên thế giới, việc ứng dụng thương mại điện tử và marketing điện tử tại Việt Nam mới chỉ ở giai đoạn ban đầu. Hợp tác quốc tế, một mặt sẽ giúp Việt Nam hoàn thiện các chính sách phù hợp với tình hình trong nước và tiêu chuẩn quốc tế về cả công nghệ, thuế, hải quan, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ người tiêu dùng, giải quyết tranh chấp, an toàn trong các giao dịch thương mại dịch vụ, mặt khác chúng ta có thể học hỏi kinh nghiệm và tranh thủ được sự giúp đỡ của các nước đi trước về đào tạo nguồn nhân lực, cộng nghệ, chính sách pháp luật… Trong hợp tác đa phương, càn ưu tiên hợp tác với các tổ chức kinh tế thương mại quốc tế và khu vực như WTO, APEC, ASEAN, ASEM và các tổ chức chuyên trách về thương mại của liên hợp quốc như UNCTAD, UNCITRAL, UNCEFACT…, ưu tiên hợp tác song phương với các nước tiên tiến về thương mại điện tử và các nước có kim ngạch thương mại lớn với Việt Nam, tích cực tham gia hiệp định song phương và đa phương liên quan đến thương mại điện tử như : Luật chữ kí điện tử của UNCITRAL, Incoterm 2000, công ước Hamburg 1978… nhằm từng bước xây dựng cơ sở hạ tầng kĩ 93 thuật và môi trường pháp lí thuận lợi để phát triển thương mại điện tử cũng như marketing điện tử tại Việt Nam. Tóm lại Nhà nước cần đóng vai trò không thể thiếu trong việc tạo nền tảng cho sự phát triển thương mại điện tử cũng như marketing điện tử. Yêu cầu đặt ra là Nhà nước cần phải phát huy hơn nữa vai trò của mình mới có thể đưa các hoạt động này ở Việt Nam tiến kịp thời với sự phát triển chung của thế giới. 3.3.2. Các giải pháp từ phía doanh nghiệp bán lẻ: Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) và đang trên con đường hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Để có thể hội nhập thành công thì các doanh nghiệp Việt Nam phải không ngừng nâng cao uy tín chất lượng sản phẩm, đồng thời đẩy mạnh đổi mới công nghệ, áp dụng những kĩ thuật tiên tiến của thế giới, thay đổi cách thức tiến hành kinh doanh. Thị trường toàn cầu đang rất coi trọng áp dụng thương mại điện tử và marketing điện tử, coi đây là một công cụ hữu hiệu để tăng cường khả năng cạnh tranh và thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian qua cũng tích cực tham gia vào thị trường trực tuyến, nhưng sô lượng công ty làm ăn hiệu quả vẫn còn khá khiêm tốn và việc áp dụng marketing điện tử còn ở giai đoạn sơ khai. Tuy nhiên với sự gia tăng của các công ty nước ngoài trên thị trường thì các doanh nghiệp Việt Nam sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh khắc nghiệt ngay chính tại sân nhà. Do vậy, bên cạnh việc hỗ trợ chính sách của Nhà nước thì các doanh nghiệp cũng cần có sự thay đổi về cơ cấu tổ chức, đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ mới và thay đổi cách thức kinh doanh cũng như xây dựng các chiến lược phát triển lâu dài để tránh bị tụt hậu xa hơn nữa so với các quốc gia khác. 94 3.3.2.1. Xây dựng cơ cấu quản lí tổ chức phù hợp với hoạt động marketing điện tử Việc áp dụng marketing điện tử không chỉ dừng ở việc sử dụng những phương tiện điện tử để tiến hành hoạt động marketing mà điều quan trọng là phải hiểu và nắm bắt được tầm quan trọng của hoạt động này, đồng thời phải xây dựng được đội ngũ cán bộ am hiểu về công nghệ thông tin nói chung và marketing điện tử nói riêng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tái cơ cấu tổ chức cho phù hợp với nhu cầu thực tế. 3.3.2.2. Nâng cao chất lƣợng thiết kế, xây dựng và phát triển website Tham gia vào thương mại điện tử và xây dựng chiến lược marketing điện tử, đầu tiên các doanh nghiệp cần xây dựng một website hoàn thiện. “Ngay cả khi bạn không định bán hàng trực tuyến thì một trang web được thiết kế tốt vẫn hết sức quan trọng” – Trích lời Tim W. Knox, người sang lập, chủ tịch và giám đốc điều hành của 4 công ty công nghệ thành công, trong đó có B2Secire Inc. ông đã khuyên các doanh nghiệp nên xây dựng một website để giới thiệu về công ty và sản phẩm, cho dù công ty đó chỉ có hai nhân viên hay mười nghìn nhân viên. Xây dựng một website là cần thiết với các doanh nghiệp Việt Nam, khi mà website là công cụ phổ biến nhất trong chiến lược marketing điện tử Đối với 1 doanh nghiệp Việt Nam, xây dựng một website có sức thu hút cao cần chú ý tới một số vấn đề sau: Doanh nghiệp cần phải xác định mục tiêu cụ thể cho website của mình, mục tiêu này phải được xây dựng dựa trên các yếu tố như: doanh nghiệp kinh doanh ngành nghề gì, đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhắm tới là ai, đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp như thế nào. Mục tiêu đặt ra càng rõ rang thì kết quả do website mang lại càng cao. 95 Doanh nghiệp cũng nên lưu ý tới việc đặt tên miền và đăng kí tên miền cho website. Tên miền riêng khẳng định vị trí giúp khách hàng dễ dàng tìm đến với website của doanh nghiệp. Đặt tên miền đặc biệt quan trọng, vì nó thường gắn liền với tên doanh nghiệp hay nhãn hiệu sản phẩm nổi tiếng mà doanh nghiệp cung cấp. Tên miền phải đảm bảo yêu cầu ngắn gọn, dễ nhớ, bởi thực tế tên miền càng dài, càng phức tạp thì càng gây nhầm lẫn và dễ viết sai chính tả. Ngoài việc chú trọng đến việc đặt tên miền, doanh nghiệp cũng cần quan tâm tới vấn đề đăng kí tên miền vì hiện nay trên thực tế đã có không ít những trường hợp tranh chấp về tên miền, gây tổn thất cho doanh nghiệp. Một việc đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng website của doanh nghiệp là đầu tư thiết kế trang chủ. Có thể nói trang chủ chính là bộ mặt của doanh nghiệp trước cả thế giới, do đó việc thiết kế trang chủ cũng phải được quan tâm hàng đầu khi các doanh nghiệp bắt tay vào xây dựng website riêng. Trang chủ phải đáp ứng các nhu cầu: làm cho mục đích của trang web được rõ rang, dễ hiểu bằng cách đưa ra những nội dung chính yếu để giới thiệu về doanh nghiệp và sản phẩm, giúp người tiêu dùng tìm được thứ mà họ cần tìm một cách nhanh nhất và thể hiện rõ nội dung của trang web; trang chủ của website được tải xuống nhanh và có sự kết hợp màu sắc, âm thanh hợp lí. Trang chủ không cần phải quá màu mè phức tạp hay đòi hỏi những hình minh hoạ tinh vi bởi người truy cập thường bỏ qua những đồ hoạ như quảng cáo và tập trung vào những phần của trang chủ trông có vẻ có ích hơn và thực tế cho thấy các trang chủ của amazon, Ebay hay Google đều không hề màu mè hay phức tạp mà vẫn thu hút được một lượng khách hàng khổng lồ trên mạng. Ngoài ra, nội dung của website nói chung và trang chủ nói riêng cần phải thú vị, có ích và không ngừng thay đổi phù hợp với hoàn cảnh, thời điểm bởi nội dung cố định của website có thể thu hút khách hàng ở những lần đầu đến thăm nhưng cũng làm họ cảm thấy nhàm chán ở những lần truy cập tiếp theo. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng phải đảm bảo rằng trang web của họ 96 được đăng kí trên các hệ thống thông tin tìm kiếm như Google, Yahoo, MSN, vinaseek… 3.3.2.3. Đẩy mạnh ứng dụng phƣơng thức thanh toán điện tử trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ Trong xu thế nói chung của hiện đại hoá và tự động hoá các khâu trong nền kinh tế thì việc hiện đại hoá lĩnh vực thanh toán là một tất yếu khách quan. Hiện nay, với sự phát triển của cntt và internet thì phương thức thanh toán truyền thống đã bộc lộ nhiều hạn chế như: tốc độ chậm, chi phí giao dịch cao và không đáp ứng được xu thế điện tử hoá nền kinh tế. Các doanh nghiệp chỉ thực hiện hiệu quả các hoạt dodọng marketing điện tử khi có một hệ thống thanh toán điện tử đủ mạnh. Nếu chưa có hệ thống thanh toán điện tử thì các hoạt động vẫn chỉ thực hiện qua thanh toán trực tiếp. Như vậy, các cửa hàng ảo thiết lập trên mạng cũng chỉ là nơi cung cấp thông tin, quang cáo về sản phẩm, chứ chưa thực sự diễn ra hoạt động trao đổi buôn bán được. Do đó, marketing điện tử chưa thực sự phát triển và chưa đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Khi tham gia vào thương mại điện tử, doanh nghiệp phải biết lựa chọn hình thức thanh toán và dự kiến các phương án thanh toán có thể như thanh toán bằng thẻ tín dụng hay thanh toán bằng tiền điện tử, thanh toán chuyển tiền… Trên cơ sở xác định các hình thức thanh toán, doanh nghiệp phải thống nhất với ngân hàng của mình về quy trình thanh toán. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải là ngân hàng có khả năng đầu tư công nghệ, thanh toán tiên tiến, đáp ứng được nhu cầu giao dịch và thanh toán điện tử không chỉ trong phạm vi quốc gia mà trên phạm vi toàn cầu. Việc thanh toán bằng tiền điện tử, thẻ tín dụng, thẻ mua hàng, thẻ ghi nợ đã trở nên phổ biến trên thế giới. Nhưng tại Việt Nam, các hình thức thanh toán này còn khá mới mẻ và ít được các doanh nghiệp áp dụng. Tuy nhiên, để đảm báo thành công khi tham gia vào kinh doanh trực tuyến thì các doanh nghiệp phải tìm hiểu và ứng dụng các hình thức thanh toán này. Ngoài ra, bên 97 cạnh việc ứng dụng các hình thức thanh toán điện tử, doanh nghiệp cũng cần phải chú ý tới vấn đề bảo mật và an toàn thông tin nhằm đem lại cho khách hàng một sự tin cậy khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp. 3.3.2.4. Từng bƣớc xây dựng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của hoạt động marketing điện tử trong ngành bán lẻ Trong bối cảnh Việt Nam đang chuyển mình, hối hả cho hội nhập kinh tế quốc tế thì nguồn nhân lực chất lượng cao, hơn bao giờ hết là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp hiện nay. Một doanh nghiệp thành công là một doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn, có trách nhiệm, và thành thạo các nghiệp vụ có liên quản. Hoạt động marketing điện tử được tiến hành trong môi trường điện tử toàn cầu nên nhân lực cho hoạt động này phải có cả hiểu biết về tin học, thành thạo về ngoại ngữ lẫn nghiệp vụ marketing. Doanh nghiệp phải chú trọng trang bị cho nhân viên một vốn kiến thức ngoại ngữ, chủ yếu là tiếng Anh do môi trường hoạt động của marketing điện tử phần nhiều dưới dạng ngôn ngữ này. Nếu đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp không làm chủ được tiếng Anh thì hiệu quả sẽ rất thấp vì tiếng Việt trong internet rất hạn chế. Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải tạo điều kiện cho nhân viên nhanh chóng lamg quen và sử dụng các dịch vụ internet trong hoạt động kinh doanh của mình. Với điều kiện giáo dục của Việt Nam hiện nay thì việc có được những nhân viên hiểu về công nghệ thông tin và có nền tảng kiến thức tốt về marketing điện tử là chưa nhiều, do vậy doanh nghiệp cần phải thực hiện đào tạo bổ trợ thêm kiến thức cho nhân viên, đặc biệt là những nhân viên hoạt động trong lĩnh vực marketing. Các nhà quản trị nhân sự cũng nên lưu ý tới vấn đề này từ khâu tuyển dụng mới để đáp ứng nhu cầu phát triển sau này, đồng thời áp dụng các chính sách đãi ngộ đặc biệt đối với đội ngũ chuyên gia quản lí, kinh tế, kĩ thuật giỏi đáp ứng yếu cầu hội nhập quốc tế và canh tranh ngày càng cao trong lĩnh vực viễn thông và internet. 98 KẾT LUẬN Internet là cuộc cách mạng thứ ba trong ngành bán lẻ. Cuộc cách mạng đầu tiên (xây dựng nhãn hiệu) đã loại bỏ những nỗ lực bán hàng không cần thiết. Cuộc cách mạng thứ hai (phương thức tự phục vụ) đã loại bỏ nhân viên bán hàng không cần thiết. Cuộc cách mạng thứ ba (mạng Internet) sẽ loại bỏ giai đoạn phân phối trung gian không cần thiết. Mỗi cuộc cách mạng đều làm giảm chi phí bán hàng. Với việc áp dụng chiến lược Marketing trên mạng Internet, nhiều doanh nghiệp trên thế giới đã rất thành công trong việc thu hút khách hàng, tăng doanh thu cũng như lợi nhuận và tạo được uy tín tốt không chỉ ở thị trường trong nước mà còn vươn xa ra toàn thế giới. Với việc trở thành thành viên của Tổ chức thương mại Thế giới, Việt Nam đã và đang khẳng định vị trí của mình trong quá trình hội nhập sâu rộng vào nên kinh tế thế giới. Việt Nam đang đứng trước nhưng cơ hội và thách thức to lớn. Để có thể hội nhập thành công, Việt Nam cần có những chiến lược phát triển lâu dài, bền vững, hiệu quả và đi kịp thời đại. Trong kỉ nguyên của nền kinh tế trí thức, hơn bao giờ hết, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh là một điều kiện tiên quyết để thúc đẩy kinh tế phát triển. Hiện nay trên thế giới, các quốc gia đều đẩy mạnh những ứng dụng của khoa học công nghệ vào phục vụ phát triển kinh tế, trong đó nổi bật là những ứng dụng của Internet vào thương mại, trong đó có lĩnh vực bán lẻ. Mạng Internet ngày nay không chỉ là kho thông tin khổng lồ mà còn là một công cụ marketing đầy quyền lực và sức mạnh. Ứng dụng marketing điện tử vào lĩnh vực bán lẻ - một lĩnh vực năng động của nền kinh tế là một điều vô cùng cần thiết và trở thành một xu thế tất yếu trong kỉ nguyên thông tin. Học hỏi từ những thành công và thất bại của việc áp dụng chiến lược marketing điện tử 99 của các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ trên thế giới sẽ giúp Việt Nam có thêm kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Với những lợi thế vượt trội so với marketing truyền thống, marketing điện tử đang dần khẳng định được vai trò to lơn và xu thế phát triển tất yếu của mình trong hoạt động thương mại quốc tế. Việc áp dụng marketing điện tử thay thế dần cho marketing truyền thông là việc làm tát yếu của các doanh nghiệp bán lẻ trong thời đại nền kinh tế số hóa như hiện nay. Tại Việt Nam, marketing điện tử trong ngành bán lẻ mới đang ở giai đoạn đầu của quá trình hình thành và phát triển, do rất nhiều nguyên nhân khác nhau như: trình đố phát triển yếu kém của nền kinh tế, cơ sở hạ tầng pháp lí và thông tin còn thiếu và yếu, người dân chưa hình thành thói quen mua sắm trên mạng v.v… Trước những trở ngại này, tất cả các chủ thể tham gia bao gồm Nhà nước, doanh nghiệp bán lẻ và người tiêu dùng cần hợp tác để giúp marketing điện tử trở thành một công cụ hỗ trợ kinh doanh đắc lực trong ngành bán lẻ, giúp nước ta hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế tri thức toàn cầu. 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 1. Bộ công nghệ thông tin và truyền thông (2009), Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020 2. Bộ công nghệ thông tin và truyền thông (2009), Sách trắng về công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam 2009 3. Bộ Công thương (2008), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2008, Hà Nội 4. Bộ Thương Mại (2005), Kế hoạch phát triển thương mại điện tử 2006- 2010 5. Nguyễn Đăng Hậu (2004), Kiến thức Thương mại điện tử, Báo cáo Hội thảo, Viện đào tạo công nghệ và Quản lí quốc tế - Khoa công nghệ thông tin 6. PGS.TS. Phạm Thu Hương, ThS. Nguyễn Văn Thoan (2009), Ứng dụng marketing điện tử trong kinh doanh, NXB Khoa học kĩ thuật 2009 7. Philip Kotler (1999), Marketing căn bản (Biên dịch: PTS. Phan Thăng, PTS. Vũ Thị Phượng, Phan Văn Chiến), NXB Thống kê 1999 8. Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử, Hà Nội 9. Thủ tướng Chính phủ (2005), Quyết định số 222/2005/QĐ – TTG về việc phê duyết kế hoạch tổng thể về phát triển Thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010, Hà Nội 101 10. Trường đại học Ngoại thương (2000), Marketing lí thuyết, NXB Giáo dục, Hà Nội TIẾNG ANH 11. Philip Kotler (1999) Principles of Marketing, NXB Prentice Hall Europe 12. Philip Kotler (2004) Marketing Management, NXB Prentice Hall Europe 13. Joh O’Connor và Eamonn Galvin (2000), Marketing in the digital Age, NXB Financial Times 14. Judy Strauss và Raymond Frost (2001), E-marketing , NXB Prentice Hall Europe 15. UNCTAD (2008), E-commerce and development Report 2008 WEBSITE 16. Tâm Anh, “20 tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu và Mỹ”, website: truy cập ngày 19 tháng 2 năm 2010, theo đường dẫn: my-DBB3C.ipvnn 17. GSO Media (2009), “Mỹ: Thị trường bán lẻ trực tuyến năm 2009 sẽ tăng trưởng 11%”, website: truy cập ngày 20 tháng 2 năm 2010 theo đường dẫn: 102 18. Sàn giao dịch bất động sản Vinaconex – ITC (2010), “Doanh số bán lẻ Mỹ tháng 7/2009 tiếp tục giảm”, website: truy cập ngày 10 tháng 3 năm 2010 theo đường dẫn: 2009-tiep-tuc-giam/229.html 19. Baomoi.com (2009), “E-marketing Việ t Nam 2009”, website truy cập ngày 20 tháng 3 năm 2010 theo đường dẫn: 20. Thời báo Doanh Nhân Online (2010), “7 xu hướng Marketing “hot” vào năm 2009”, website truy cập ngày 20 tháng 3 năm 2010 theo đường dẫn huong-marketing-hot-vao-nam-2009.html 21. Nguyễn Tuyết Mai, “Thương mại điện tử và ứng dụng trong marketing” website: truy cập ngày 20 tháng 3 năm 2010 theo đường dẫn Tu/TMDT_va_ung_dung_trong_marketing/ 22. Trung tâm Internet Việt Nam VNNIC (2010), “Một số văn bản pháp luật về thương mại điện tử”, website: truy cập ngày 20 tháng 3 năm 2010 theo đường dẫn: