Đề tài Marketing mix đối với dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I _NHCT

iều phương án cho khách hàng lựa chọn theo nhu cầu và khả năng của từng gia đình. Ngoài ra có thể đưa ra thêm các phương án khác nhằm gia tăng tính linh hoạt của dịch vụ Ví dụ: Ngoài hai phương pháp hiện các ngân hàng đang áp dụng, có thể xây dựng phương án thanh toán trả nợ dựa trên tính không đồng đều trong thu nhập của khách hàng trong năm. Khách hàng thường có thu nhập cao vào dịp đầu năm do các công ty, cơ quan thường tổ chức hoạt động tổng kết cũng như quyết toán các khoản vào dịp này nhưng họ lại có xu hướng mua sắm, tiêu dùng nhiều vào dịp hè hay dịp cuối năm. Do đó ngân hàng có thể có hình thức trả gốc và lãi nhiều hơn vào những tháng đầu năm và giảm đi vào dịp cuối năm. 3.2.3. Phân phối -Trước thực trạng mạng lưới phân phối cung cấp dich vụ của SGD I rất ít lại tập trung tại một khu vực sẽ là một hạn chế khi phát triển dịch vụ và tiếp cận khách hàng. Mở rộng hơn nữa các điểm giao dịch của ngân hàng. SGD I hiện nay chỉ có 2 phòng giao dịch nhưng có mạng lưới 10 quỹ tiết kiện trên toàn thành phố, Sở có thể trích kinh phí cải tạo những quỹ tiết kiệm trên thành những phòng giao dịch để thực hiên những hoạt động kinh doanh khác chứ không chỉ là huy động vốn trong dân cư. Triển khai các hình thức phân phối mới để thu hút khách hàng như liên kết với các công ty kinh doanh, đầu tư bất động sản để tiếp cận và giao dịch với những khách hàng có nhu cầu về nhà ở nhưng chưa có khả năng tài chính. Kết hợp với các cơ quan, tổ chức có nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng để tiến hành kích thích nhu cầu, cung cấp dịch vụ một cách tối ưu, tạo sự thuận tiện nhất đối với khách hàng. -Gia tăng mạng lưới cung cấp dịch vụ tới khách hàng là rất cần thiết bởi hiện tại và tương lai mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ ngày càng gay gắt vì thế ngân hàng phải tích cực hơn nữa trong việc tìm đến với khách hàng, kích thích và khơi gợi nhu cầu. Không chỉ sử dụng các kênh phân phối truyền thống mà theo xu hướng chỉ trong một thời gian ngắn nữa, kiểu kênh phân phối hiện đại sẽ chiếm một vị trí không nhỏ trong mô hình phân phối dịch vụ của các ngân hàng, đó là Internet banking, SMS banking. Cách thức phân phối này tuy đã triển khai tại SGD I nhưng mức độ áp dụng chưa nhiều và hiệu quả không cao. Để có thể áp dụng hình thức này một cách rộng rãi, cần có sự đầu tư kĩ lưỡng hơn nữa về hệ thống thiết bị, cơ sở hạ tầng cũng như kĩ năng, kiến thức của nhân viên để đảm bảo tính an toàn bảo mật của các giao dịch cá nhân này. Nếu được triển khai hình thức phân phối hiện đại này sẽ gia tăng tối đa mức độ cung cấp dịch vụ: không bị hạn chế về thời gian giao dịch, sự nhanh chóng và thuận tiện, tiết kiệm rất nhiều về thời gian và công sức. 3.2.4. Xúc tiến truyền thông Truyền thông và quảng cáo là vấn đề quan trọng để nâng cao mức độ biết đến dịch vụ tới khách hàng. Với mục tiêu là 80% khách hàng mục tiêu biết đến sản phẩm dịch vụ của mình, Sở cần có chiến lược cũng như hoạch định một kế hoạch truyền thông kĩ lưỡng Thiết kế nội dung, thông điệp truyền thông: Đối tượng khách hàng gia đình trẻ, tâm lý muốn có một ngôi nhà hạnh phúc ước một cuộc sống gia đình tốt đẹp trong tương lai. Với đối tượng khách hàng trẻ tuổi nhiều hi vọng, mơ ước như vậy, thông điệp quảng cáo truyền thông lôi cuốn họ bằng những cách thức mời gọi, gây ấn tượng bằng những hình ảnh mà họ mơ ước. Ví dụ sáng tạo thông điệp: Đến nhanh hôm nay, có ngay nhà hạnh phúc! Câu khẩu hiểu ngắn gọn, dễ nhớ, thể hiện sự mời gọi qua động từ “đến nhanh”, kích thích sự tò mò của khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Hoặc thông điệp thứ 2: Ngôi nhà hạnh phúc, chìa khóa vàng cho cuộc sống tương lai! Chìa khóa vàng chính là giải pháp tài chính của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giúp mở cảnh cửa mơ ước của họ: đó là ngôi nhà mà họ mong muốn, nơi xây dựng cuộc sống của họ. Một cuộc sống như ước mơ, một cuộc sống tràn đầy hạnh phúc trong tương lai sẽ khởi đầu bằng ngôi nhà được sở hữu một cách đích thực. Thông điệp gợi hình ảnh này sẽ rất phù hợp với nhãn hiệu sản phẩm đã thiết kế mang tên “Ngôi nhà hạnh phúc”. Xây dựng hình ảnh truyền thông Để khuếch trương cho mục tiêu định vị về lợi ích của dịch vụ, thông điệp kết hợp với hình ảnh truyền thông phải thể hiện được mục tiêu đó Sử dụng hình ảnh một cô nhân viên ngân hàng xinh đẹp với thái độ niềm nở ân cần, mặc đồng phục làm việc của sở đang lắng nghe ý kiến của khách hàng. Đại diện cho ý kiến của khách hàng sẽ là hình ảnh của những câu hỏi tu từ lớn: Bạn đang cần tiền để mua nhà? Bạn muốn vay tiền ngân hàng nhưng sợ phải chờ lâu? Hãy đến với dịch vụ cho vay mua nhà của SGD I để cảm nhận chất lượng: dịch vụ nhanh chóng và sự hài lòng. Sau đó cô nhân viên hướng dẫn đưa ra giải pháp là hình ảnh của sản phẩm và câu khẩu hiệu truyền thông. Hình ảnh của sản phẩm sẽ là hình ảnh một ngôi nhà màu hồng như trong mơ có tên sản phẩm và logo, slogan của SGD I-NHCT và câu khẩu hiệu. Ví dụ sáng tạo hình ảnh sản phẩm Hình 3- 1: Sáng tạo hình ảnh truyền thông cho sản phẩm Lựa chọn phương tiện truyền thông Tùy theo ngân sách hoạch định dành cho truyền thông, SGD I có thể lựa chọn nhiều phương tiện truyển thông khác nhau với những ưu điểm cũng như chi phí của mỗi loại phương tiện -Để nâng cao mức độ biết đến một cách hiệu quả có thể sử dụng phương tiện truyền hình bởi đây là một cách thức quảng cáo có người xem đông đảo nhất, tuy nhiên là hình thức này lại rất đắt. Do đó có thể lựa chọn cân nhắc. Hiện nay, quảng cáo ngoài trời cũng là phương tiện được đánh giá là có tỉ suất người xem lớn như quảng cáo ở nhà chờ xe bus, trên xe bus, pano…mà chi phí lại rẻ hơn -Quảng cáo trên báo, tạp chí chuyên ngành, internet. Mức độ tham khảo của khách hàng mục tiêu qua báo và internet là rất lớn do đó sẽ lựa chọn quảng cáo trên 1 số báo lớn như Hà nội mới, tiếp thị và gia đình. Quảng cáo trên internet cũng là một giải pháp hiệu quả -Tổ chức sự kiện như tổ chức các buổi hội thảo, giới thiệu. Tổ chức các chương trình giới thiệu dịch vụ mang tính chất như một buổi hội thảo, giới thiệu thông tin về dịch vụ cũng là nơi để khách hàng và ngân hàng trao đổi nhu cầu cho nhau. Các chương trình này có thể mời khách hàng đến một địa điểm do ngân hàng lựa chọn hoạc tổ chức tại các công ty, doanh nghiệp, tổ chức có nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng. Việc tổ chức các buổi giới thiệu về dịch vụ như vậy không những là cách cung cấp thông tin giới thiệu dịch vụ một cách hiệu quả mà còn là nơi ngân hàng có thể tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu khách hàng đồng thời tạo ấn tượng tốt đối với họ. Việc tạo quan hệ, ấn tượng đối với khách hàng là rất quan trọng, bởi theo tìm hiểu thì hành vi tiêu dùng dịch vụ này chịu ảnh hưởng lớn từ các nhóm tham khảo. Những khách hàng tham dự buổi hội thảo có thể trở thành những người gây ảnh hưởng tốt tới bạn bè, đồng nghiệp hay người thân của họ. -Lập các diễn đàn trên mạng Từ hành vi của khách hàng về việc tham khảo, tìm kiếm thông tin từ các nguồn khác nhau. Sở giao dịch có thể xây dựng các diễn đàn trên mạng Internet để cung cấp thông tin cho khách hàng và cũng có thể xây dựng diễn đàn để người tiêu dùng có thể trao đỏi kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của họ đối với nhau. Đây là một phương thức truyền thông vô cùng hiệu quả trong thời đại công nghệ số như hiện nay. 4.2.5. Con người Con người trong giao dịch là yếu tố quyết định một phần chất lượng dịch vụ, giữ vai trò quan trọng. Qua điều tra thì nhân viên ngân hàng cũng là những người gây ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Do đó, theo như mục tiêu đã đặt ra, Sở giao dịch muốn tạo sự khác biệt về chất lượng cung cấp dịch vụ thì cần phải có chiến lược về nguồn nhân lực. Con người trong trong doanh nghiệp cũng là một đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp cần phải hướng tới, mà thực tế phải là đối tượng khách hàng được quan tâm hàng đầu bởi muốn nhân viên phục vụ khách hàng tốt thì doanh nghiệp trước hết phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng nội bộ. Cần có một chế độ lương, thưởng, đãi ngộ, khuyến khích hợp lý để nâng cao hiệu quả làm việc. Có cơ chế đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn cũng như kĩ năng cần thiết cho nhân viên khi giao dịch với khách hàng. Để thu hút nhân tài, giữ nhân tài, việc tổng kết, đánh giá lại hiệu quả của việc đầu tư cho nguồn lực con người là cần thiết. Việc xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc cho nhân viên để nâng cao ý thức, vai trò của họ và sự cố gắng để đạt được những mục tiêu Ngân hàng đề ra, từ đó có được chế độ đãi ngộ phù hợp. Bên cạnh đó là việc xây dựng môi trường làm việc: bao gồm trang thiết bị hỗ trợ làm việc; cách công nhận thành tích và ý kiến đóng góp của nhân viên; sự cam kết làm việc và sự hợp tác của nhân viên; tính chất chuyên nghiệp và sự rõ ràng, minh bạch... Quản lý con người nội bộ là tiền đề cho sự phát triển yếu tố con người trong quan hệ với khách hàng. Giao dịch ngân hàng là loại hình dịch vụ có mức độ tham gia của nhân viên lớn, vai trò của những nhân viên này trong quá trình cung cấp dịch vụ là rất cao, có tác động mạnh đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Một đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là sự không đồng nhất của dịch vụ do sự tham gia của yếu tố con người. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Xây dựng văn hóa, phương châm nhất quán của nhân viên trong các quan hệ với khách hàng. Văn hóa giao tiếp là rất cần thiết để nhân viên biết cách lắng nghe, giải quyết thắc mắc của khách hàng. Thái độ đối với khách hàng: nhân viên phải nắm rõ phương châm: thành công của khách hàng là thành công của ngân hàng. Không nên có thái độ ngân hàng là người có quyền quyết định tất cả mà hiện nay thái độ này vần còn tồn tại trong 1 số nhân viên cũ tại sở làm việc theo chế độ cơ quan nhà nước “xin-cho” trước kia Trong năm 2007 vừa qua, ngân hàng công thương đã được đánh giá là ngân hàng có chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất vì vậy kì vọng của khách hàng là rất lớn. Đây niềm vinh dự nhưng cũng là một áp lực lớn mà Sở giao dịch cần thường xuyên quan tâm đến yếu tố con người để có thể tạo dựng điểm khác biệt thông qua yếu tố này của dịch vụ. 4.2.6. Quá trình Dựa theo đánh giá của khách hàng cũng như tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh , quá trình cung cấp dịch vụ cần được thực hiện nhanh gọn hơn giảm bớt các thủ tục. Từng bước của quy trình nên rút ngắn, công tác chuyên môn có sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại không cần thiết phải đòi hỏi những thủ tục gây mất thời gian cho khách hàng. Phần mềm mới giúp cho ngân hàng xử lý quy trình giao dịch theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Ví dụ: Bước hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ và thẩm định hồ sơ cho vay của khách hàng hiện tại là thực hiện trong vòng 3 ngày nhưng ngân hàng hoàn toàn có thể rút ngắn trong vòng 1 ngày. Bởi đã có sự trợ giúp của phần mềm quản lý khách hàng, không cần thiết phải đòi hỏi nhiều giấy tờ chứng minh năng lực pháp lý hay hành vi của khách hàng. Tăng thêm hiểu quả cho quyết định đánh giá tìm hiểu khách hàng trong khâu này, có thể tiến hành thông qua hình thức đánh giá cho điểm khách hàng. Từ đó đưa ra quyết định có lợi cho cả khách hàng và tăng mức độ an toàn trong quyết định tín dụng của ngân hàng. Có thể tham khảo cách đánh giá cho điểm khách hàng mà ngân hàng Techcombank hiện đang áp dụng rất có hiệu quả: Tiêu chí Mức phân loại Cho điểm Tiêu chí Mức phân loại Cho điểm 1. Tuổi 20-25 26-35 36-55 56-60 Khác 2 3 4 3 1 4.2. thời gian cư trú < 6 tháng >6 tháng 1 2 4.3. Tình trạng hôn nhân Độc thân Có gia đình Ly dị, góa vợ 2 3 1 2. Trình độ Trên Đại học Đại học Cao đẳng Tú tài Khác 4 3 2 1 0 4.4. Số người phụ thuộc 0 1 2 3 4 3 2 1 5.Chênh lệch thu chi >5 triệu >4 và <5 triệu >3 và <4 triệu >2 và <3 triệu >1 và <2 triệu < 1 triệu 10 6 8 4 2 1 3.1. Công việc 3.2. Thời gian công tác Không có Nghỉ hưu có lương LĐ phổ thông LĐ được đào tạo SXKD nhỏ Công nhân viên Điều hành Không thuộc nhóm trên < 1 năm > 1 năm 0 2 2 3 4 4 5 1 1 2 6.Giá trị tài sản đang sở hữu <= 500 triệu 500 -1000 triệu 1000 -2000 triệu 2000 -3000 triệu >3000 triệu 1 2 4 6 8 4. Điều kiện sống, thu nhập hàng tháng >5 triệu >4 và <5 triệu >3 và <4 triệu >2 và <3 triệu >1 và <2 triệu < 1 triệu 10 8 6 4 2 1 7.Quan hệ với NH 8.Uy tín của KH -Chưa có quan hệ -Quan hệ trong vòng 1 năm -Phát sinh nợ quá hạn -Được gia hạn nợ -Trả gốc và lãi đúng hạn 0 1 0 1 2 Bảng 3- 1: Bảng đánh giá và cho điểm khách hàng Tính điểm và đánh giá xếp hạng từng khách hàng Dưới 25 điểm: hạng C Từ 25 đến 35 điểm: hạng B Từ 25 đến 50 điểm: hạng BB Từ 50 đến 60 điểm: hạng A Trên 60 điểm: hạng AA Đối với hạng AA cho vay đến 90% TSĐB Đối với hạng BB cho vay đến 70% TSĐB Đối với hạng C: hạn chế cho vay vì độ rủi ro cao Bước kí hợp đồng tín dụng và giải ngân hiện nay là hai bước có thể gộp lại thành 1 bước. Với quy trình trên thì dịch vụ cung cấp cho khách hàng có thể hoàn thành trong từ 3 đến 4 ngày. Ngoài ra ngân hàng có thể chuyển đổi một số giao dịch tiến hành qua internet như các bước tư vấn về dịch vụ… nhằm phát huy lợi thế về tốc độ, linh hoạt. Quy trình giao dịch thuận tiện và hiệu quả như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay một cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ tốt. 4.2.7. Bằng chứng vật chất Cung cấp dịch vụ có một trở ngại lớn đó là tính chất vô hình của dịch vụ. Khách hàng khó có thể nhìn thấy được những yếu tố vô hình như: -Sự chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ -Mức độ quan tâm tới khách hàng -Lắng nghe ý kiến khách hàng -Năng lực giải quyết vấn đề Vì vậy cần phải thể hiện những điều đó bằng những bằng chứng vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy được: -Thể hiện chất lượng dịch vụ thông qua môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. -Sự chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ có thể được thể hiện thông qua hình ảnh con người, văn hóa nơi giao dịch. Vì vậy, Sở giao dịch có thể thiết kế đồng phục tại nơi làm việc thể hiện những con người của công việc, ngân hàng tạo nên được nét văn hóa riêng trong kinh doanh, đây là đặc điểm khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy đầu tiên khi đến giao dịch. -Thể hiện mức độ quan tâm tới khách hàng qua việc ngân hàng thiết kế những Catalog giới thiệu một cách chi tiết nhất về dịch vụ cho khách hàng mỗi khi khách hàng lần đầu đến giao dịch hoặc có nhu cầu tìm hiểu về dịch vụ. Gửi email hoặc gọi điện nhắc nhở đến khách hàng trước mỗi lần giao dịch tiếp theo hoặc khách hàng đó đến hẹn trả nợ…Sử dụng những phiếu thăm dò ý kiến nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng hay thu thập những phản hồi của họ. Đó là những cách thức quan tâm, chăm sóc tới khách hàng mà họ có thế dễ dàng nhìn thấy được -Sự lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua các hòm thư góp ý, đường dây điện thoại nóng hoặc thái độ của nhân viên mỗi khi có thắc mắc của khách hàng -Năng lực giải quyết vấn đề đó là việc cải tiến các yếu tố liên quan đến sản phẩm thông qua sự góp ý của khách hàng hay hoạt động cộng đồng mà ngân hàng hướng tới… Kết luận Theo quy luật phát triển của nền kinh tế các nước đi trước, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ cho vay mua nhà là sẽ có xu hướng phát triển mạnh thời gian tới. Bởi xã hội càng đi lên thì nhu cầu về nhà ở sẽ ngày càng trở thành vấn đề bức thiết và sự hỗ trợ về tài chính đối với nhu cầu nhà ở đó sẽ là không thể thiếu được đặc biệt tại các thành phố lớn như Hà Nội Đề tài: Marketing mix đối với dịch vụ cho vay mua nhà của SGD I _NHCT là biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cho vay mua nhà tại SGD I. Đề tài đã thực hiện nghiên cứu lợi thế năng lực cạnh tranh và thực trạng kinh doanh dịch vụ tại SGD I một cách cụ thể. Qua nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ, ngân hàng này đã bộc lộ nhiều yếu kém trong hoạt động marketing. Ngay từ khâu nghiên cứu, phân đoạn thị trường, lựa chọn khách hàng mục tiêu đã có sự không rõ ràng cho đến chiến lược sử dụng công cụ marketing mix thì hoàn toàn mờ nhạt. Ngân hàng dường như mới chỉ tập trung vào nghiệp vụ ngân hàng chứ chưa có sự đầu tư, định hướng marketing trong kinh doanh do đó hiệu quả kinh doanh là không cao so với tiềm năng của một sở giao dịch của một trong những ngân hàng lớn nhất trên thị trường trên thị trường miền bắc. Đề tài cũng tiến hành nghiên cứu tổng quan thị trường cung và cầu của dịch vụ cho vay mua nhà trên địa bàn khu vực Hà Nội nhằm đánh giá tiềm năng thị trường cũng như tìm hiểu về đặc điểm, nhu cầu, hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giúp đánh giá một cách khách quan và đũng đắn các yếu tố ảnh hướng đến dịch vụ .. Từ những nghiên cứu đó, bài viết đã đưa ra cách thức lựa chọn lại khách hàng mục tiêu cũng như chiến lược sử dụng các công cụ marketing mix nhằm cải thiện sản phẩm dịch vụ và thu hút khách hàng hơn nữa. Tuy nhiên, trong đề tài nghiên cứu vẫn gặp phải một vài sai sót, hạn chế. Đầu tiên, để tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp về thị trường cầu dịch vụ, em đã tiến hành thực hiện một cuộc điều tra phỏng vấn khách hàng về dịch vụ cho vay mua nhà của các ngân hàng. Ban đầu dự kiến mẫu có độ lớn là 200 phần tử nhưng sau khi tiến hành nghiên cứu đã gặp phải những sai số ngoài mong muốn nên chỉ thu được 187 bảng hỏi. Đây là hạn chế do người thực hiện chưa có kinh nghiệm thực tế và thời gian, kinh phí thực hiện eo hẹp. Ngoài ra, đây là một đề tài có nhiều vấn đề liên quan đến lĩnh vực ngân hàng tài chính nên sẽ không tránh khỏi việc đưa ra những ý kiến chưa phù hợp hoặc có những sai sót liên quan lĩnh vữc chuyên môn của ngành tài chính, ngân hàng. Vì vậy, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn. Nhận xét của cơ sở thực tập Danh mục tài liệu tham khảo 1. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê. 2. Phan thị Thu Hà- Nguyễn thị Thu Thảo (2006), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê. 3. Các văn bản hiện hành liên quan đến công tác tín dụng trong hệ thống ngân hàng Công Thương (2006), lưu hành nội bộ. 4. Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế, Nhà xuất bản chính trị quốc gia (2006) 5. Nguyễn thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, Nhà xuất bản Lý luận chính trị. 6. Lê Xuân Nghĩa-Phạm Huy Hùng...(2005) Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến 2020, Nhà xuất bản Phương Đông. 7. Phát triển thị trường dịch vụ thị trường tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập 8. Ngọc Hoa (2006) Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất bản lao động 9. Nghiên cứu tác động của tự do hóa dịch vụ ngân hàng đối với cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng, Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2007) 10. Website của ngân hàng Công Thương Việt Nam: 12. Website của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam: 13. Website của ngân hàng Techcombank: 14. Website của ngân hàng AB Bank: 15. Website của ngân hàng ANZ: 16. Website của ngân hàng HSBC: 17. Website của Người đại biểu nhân dân Online: 18. Website của Mét vuông, sản giao dịch BĐS VN: 19. Website của Tạp chí cộng sản Việt Nam: 20. Website của báo Vietnamnet: 21. Thời báo kinh tế sài gòn Phụ lục Bảng hỏi điều tra về dịch vụ cho vay mua nhà của ngân hàng trên địa bàn khu vực Hà Nội. Thưa quý vị! Tôi là sinh viên trường ĐH KTQD. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài: “Nghiên cứu dịch vụ cho vay mua nhà dành cho khách hàng cá nhân và giải pháp marketing mix cho dịch vụ này của Sở giao dịch I- Ngân hàng công thương Việt Nam”. Đề tài nhằm làm rõ một số vấn đề giúp phát triển dịch vụ cho vay mua dành cho khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch I_NHCT VN. Mong quý vị bớt chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam đoan mọi thông tin cá nhân của quý vị sẽ được giữ kín và thông tin quý vị cung cấp sẽ chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Câu hỏi chính Quý vị có nhu cầu mua nhà ở không? □ Có □ Không Quý vị đã từng biết đến dịch vụ cho vay mua nhà của các ngân hàng chưa? □ Đã từng □ Chưa (kết thúc) Quý vị biết đến dịch vụ cho vay mua nhà này qua nguồn nào: □ Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông □ Tự tìm hiểu □ Giới thiệu của người đã biết □ Tiếp thị của nhân viên ngân hàng □ Tư vấn của chuyên gia □ Khác (ghi rõ).... Nếu quý vị có nhu cầu mua nhà ở, quý vị sẽ có ý định sử dụng những nguồn tài chính nào sau và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ 1 đến 5 (1 là ưu tiên nhất) □ Tiền tiết kiệm của gia đình hoặc bản thân □ Đi vay bạn bè, người thân □ Đi vay tư nhân □ Đi vay ngân hàng □ Khác (ghi rõ).... Quý vị có quan tâm đến dịch vụ cho vay mua nhà của các ngân hàng không và cho biết mức độ quan tâm đến dịch vụ đó □Rất quan tâm □Quan tâm □Bình thường □Không quan tâm □Rất không quan tâm Quý vị đã có ý định sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà của các ngân hàng bao giờ chưa: □Có □Chưa (chuyển đến câu 9) Ý định đó có thực hiện được không: □Có (chuyển đến câu 9) □Không Lý do không thực hiện được ý định sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà của ngân hàng : □Không đáp ứng được điều kiện của ngân hàng □Thủ tục ngân hàng quá phiền hà không muốn tham gia □Không đủ khả năng tài chính để trả lãi và gốc vay hàng tháng □Khác (ghi rõ)…………………………….. Nếu sử dụng dịch vụ, những nhóm nào ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của quý vị: □ Người thân □ Bạn bè □ Chuyên gia tư vấn bất động sản □ Nhân viên ngân hàng □ Đồng nghiệp □ Khác (ghi rõ).... Ai là người đưa ra quyết định khi gia đình quý vị có nhu cầu về dịch vụ cho vay này □ Bản thân □ Chồng (vợ) mình □ Khác (ghi rõ).... Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc ra quyết định và mức độ ảnh hưởng ( giảm dần từ 1 đến 5) Tiêu chí 1 2 3 4 5 Mức độ uy tín của ngân hàng Những yếu tố liên quan đến dịch vụ ( điều kiện cho vay, thủ tục...) Nếu có nhu cầu đến dịch vụ, quý vị cho biết mức độ quan tâm đến các yếu tố của dịch vụ sau và sắp xếp thứ tự các yếu tố đó (mức độ giảmdần từ 1 đến 5) □ Lãi suất □ Thời gian vay □ Thời gian ân hạn □ Tỉ lệ vốn vay □ Phương thức thanh toán trả nợ Những lo ngại khi sử dụng dịch vụ và đánh giá mức độ lo ngại đó Chỉ tiêu Rất lo ngại Rất không lo ngại 1 2 3 4 5 Lãi suất biến động Việc định giá tài sản không đúng thực tế Điều kiện cho vay Thủ tục cho vay Khi có nhu cầu, quý vị thích vay theo những hình thức nào dưới đây □ Vay thế chấp □ Vay cầm cố □ Vay không có tài sản đảm bảo □ Vay có người thứ 3 bảo lãnh Khi có nhu cầu quý vị tìm kiếm thông tin về dịch vụ từ: □ Báo □ Tạp chí □ Ti vi □ Internet □ Người nhà □ Bạn bè □ Các điểm giao dịch của ngân hàng □ Khác (ghi rõ).... Phong cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng dịch vụ □ Rất lớn □ Lớn □ Bình thường □ Nhỏ □ Không ảnh hưởng Thời gian giải quyết hồ sơ bao lâu là hợp lý: □ Dưới 3 ngày □ Từ 3 đến 5 ngày □ Từ 5 đến 7 ngày □ Khác (ghi rõ).... Vui lòng cho biết mức độ biết đến của quý vị về dịch vụ cho vay mua nhà ở của các ngân hàng sau Ngân hàng Mức độ Không biết Chỉ mới nghe thấy Có biết đôi chút Biết khá nhiều Biết rất rõ Incombank (Ngân hàng công thương Việt Nam) Vietcombank (Ngân hàng ngoại thương VN) ABBank (Ngân hàng An Bình) Techcombank (Ngân hàng kĩ thương) ANZ HSBC Quý vị cho biết mức độ ấn tượng với những tên gọi của dịch vụ cho vay mua nhà của một số ngân hàng sau: Rất ấn tượng Ấn tượng Bình thường Không ấn tượng Rất không ấn tượng YOUhouseplus Ngôi nhà mơ ước Ngôi nhà tương lai Cho vay mua nhà Quý vị đánh giá thế nào về dịch vụ cho vay mua nhà có khuyến mại tặng bảo hiểm nhân thọ của một số ngân hàng với những điều kiện như bắt buộc phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng đó? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Quý vị có biết dịch vụ cho vay mua nhà của ngân hàng Công thương VN không? □ Có □ Không ( chuyển đến câu 23) Vui lòng cho biết đánh giá của quý vị về dịch vụ cho vay mua nhà của ngân hàng Công thương VN qua các nhận định sau: +2 +1 -Quảng cáo rộng rãi 0 -1 -2 +2 +1 -Lãi suất thấp 0 -1 -2 +2 +1 - Quy trình phục vụ nhanh gọn đơn giản 0 -1 -2 +2 +1 -Phong cách phục vụ tốt 0 -1 -2 Quý vị đã từng sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà của bất kì ngân hàng nào chưa? □ Đã từng. □ Chưa (chuyển đến câu 27) Vui lòng cho biết đó là dịch vụ của ngân hàng ………………………………………. Quý vị đánh giá thế nào về dịch vụ đó qua các tiêu chí sau: Tiêu chí Rất không hài lòng Rất hài lòng 1 2 3 4 5 Quy trình, thủ tục giao dịch Điều kiện cho vay Lãi suẩt cho vay Thái độ của nhân viên ngân hàng Thông tin đến khách hàng Lý do của những sự không hài lòng đó: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Quý vị vui lòng đề xuất ý kiến góp ý về dịch vụ cho vay mua nhà của ngân hàng: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Thông tin cá nhân Xin quý vị vui lòng cho biết: 1. Họ và tên:……………………… 2. Giới tính: □ Nam □ Nữ 3. Địa chỉ:…………………. 4. Nghề nghiệp:…………………………………………………… 5. Điện thoại (nếu có):………………. 6. Độ tuổi: □ Từ 25 đến 30 □ Từ 31 đến 40 □ Từ 41 đến 50 □ Trên 51 7.Thu nhập trung bình của cá nhân trong 1 tháng: □Từ 1,5 đến 3 triệu □Từ 5 đến 7 triệu □Từ 3 đến 5 triệu □Từ 7 đến 9 triệu □Trên 9 triệu Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hợp tác của quý vị! Bảng biếu xử lý SPSS Quy vi co nhu cau mua nha o khong? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 139 74.3 74.3 74.3 Khong 48 25.7 25.7 100.0 Total 187 100.0 100.0 Quy vi da tung biet den dich vu cho vay mua nha cua cac ngan hang chua? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Da tung 169 90.4 90.4 90.4 Chua 18 9.6 9.6 100.0 Total 187 100.0 100.0 Quy vi biet den dich vu cho vay mua nha qua nguon quang cao tren cac phuong tien truyen thong? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 27 14.4 51.5 51.5 Khong 82 43.9 48.5 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Quy vi biet den dich vu cho vay mua nha qua tu tim hieu? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 65 34.8 38.5 38.5 Khong 104 55.6 61.5 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Quy vi biet den dich vu cho vay mua nha qua gioi thieu cua nguoi da biet? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 71 38.0 42.0 42.0 Khong 98 52.4 58.0 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Quy vi biet den dich vu cho vay mua nha qua tiep thi cua nhan vien ngan hang? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 31 16.6 18.3 18.3 Khong 138 73.8 81.7 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 uy vi biet den dich vu cho vay mua nha qua tu van cua chuyen gia? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 3 1.6 1.8 1.8 Khong 166 88.8 98.2 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Neu co nhu cau mua nha, uu tien su dung cac nguon tai chinh di vay ngan hang la so: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 48 25.7 28.4 28.4 2 40 21.4 23.7 52.1 3 60 32.1 35.5 87.6 4 21 11.2 12.4 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Muc do quan tam cua khach hang den dich vu cho vay mua nha cua cac ngan hang: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat quan tam 35 18.7 20.7 20.7 Quan tam 63 33.7 37.3 58.0 Binh thuong 64 34.2 37.9 95.9 Khong quan tam 7 3.7 4.1 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Quy vi da co y dinh su dung dich vu cho vay mua nha cua cac ngan hang bao gio chua? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 71 38.0 42.0 42.0 Chua 98 52.4 58.0 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Y dinh do co thuc hien duoc khong? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 25 13.4 34.7 34.7 Khong 47 25.1 65.3 100.0 Total 72 38.5 100.0 Missing System 115 61.5 Total 187 100.0 Ly do khong thuc hien duoc y dinh su dung dich vu cho vay mua nha cua cac ngan hang? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dap ung duoc dieu kien cua cac ngan hang 8 4.3 17.8 17.8 Thu tuc ngan hang qua phien ha khong muon tham gia 12 6.4 26.7 44.4 Khong du kha nang tai chinh de tra lai, goc vay hang thang 25 13.4 55.6 100.0 Total 45 24.1 100.0 Missing System 142 75.9 Total 187 100.0 Nhom anh huong den viec ra quyet dinh su dung dich vu cho vay mua nha cua ngan hang la Nguoi than: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 110 58.8 65.1 65.1 Khong 59 31.6 34.9 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Nhom anh huong den viec ra quyet dinh su dung dich vu cho vay mua nha cua ngan hang la Ban be: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 79 42.2 46.7 46.7 Khong 90 48.1 53.3 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Nhom anh huong den viec ra quyet dinh su dung dich vu cho vay mua nha cua ngan hang la Chuyen gia tu van bat dong san: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 36 19.3 21.3 21.3 Khong 133 71.1 78.7 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Nhom anh huong den viec ra quyet dinh su dung dich vu cho vay mua nha cua ngan hang la Nhan vien ngan hang: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 80 42.8 47.3 47.3 Khong 89 47.6 52.7 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Nhom anh huong den viec ra quyet dinh su dung dich vu cho vay mua nha cua ngan hang la Dong nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 77 41.2 45.6 45.6 Khong 92 49.2 54.4 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Ai la nguoi dua ra quyet dinh khi gia dinh quy vi co nhu cau ve dich vu cho vay mua nha cua ngan hang: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ban than 87 46.5 51.5 51.5 Chong (vo) minh 30 16.0 17.8 69.2 Ca hai vo chong 52 27.8 30.8 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Muc do anh huong tu su uy tin cua ngan hang den viec ra quyet dinh su dung dich vu: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat anh huong 76 40.6 45.0 45.0 Anh huong 48 25.7 28.4 73.4 Trung binh 32 17.1 18.9 92.3 Khong anh huong 9 4.8 5.3 97.6 Rat khong anh huong 4 2.1 2.4 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Muc do anh huong cua nhung yeu to lien quan den dich vu den viec ra quyet dinh su dung dich vu: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat anh huong 90 48.1 53.3 53.3 Anh huong 57 30.5 33.7 87.0 Trung binh 18 9.6 10.7 97.6 Khong anh huong 4 2.1 2.4 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Thu tu quan tam den yeu to lai suat cua dich vu: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 131 70.1 77.5 77.5 2 20 10.7 11.8 89.3 3 12 6.4 7.1 96.4 4 4 2.1 2.4 98.8 5 2 1.1 1.2 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Thu tu quan tam den yeu to thoi gian vay cua dich vu: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 9 4.8 5.3 5.3 2 67 35.8 39.6 45.0 3 31 16.6 18.3 63.3 4 40 21.4 23.7 87.0 5 22 11.8 13.0 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Thu tu quan tam den yeu to thoi gian an han cua dich vu: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 4 2.1 2.4 2.4 2 33 17.6 19.5 21.9 3 68 36.4 40.2 62.1 4 28 15.0 16.6 78.7 5 36 19.3 21.3 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Thu tu quan tam den yeu to ti le von vay cua dich vu: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 4 2.1 2.4 2.4 2 29 15.5 17.2 19.5 3 36 19.3 21.3 40.8 4 59 31.6 34.9 75.7 5 41 21.9 24.3 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Thu tu quan tam den yeu to phuong thuc thanh toan tra no cua dich vu: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 21 11.2 12.4 12.4 2 21 11.2 12.4 24.9 3 21 11.2 12.4 37.3 4 38 20.3 22.5 59.8 5 68 36.4 40.2 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Muc do lo ngai cua viec lai suat bien dong khi su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat lo ngai 103 55.1 60.9 60.9 Lo ngai 42 22.5 24.9 85.8 Binh thuong 19 10.2 11.2 97.0 Rat lo ngai 4 2.1 2.4 99.4 Rat khong lo ngai 1 .5 .6 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Muc do lo ngai cua viec dinh gia tai san khong dung thuc te khi su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat lo ngai 80 42.8 47.3 47.3 Lo ngai 56 29.9 33.1 80.5 Binh thuong 24 12.8 14.2 94.7 Rat khong lo ngai 9 4.8 5.3 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Muc do lo ngai cua dieu kien cho vay khi su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat lo ngai 50 26.7 29.6 29.6 Lo ngai 65 34.8 38.5 68.0 Binh thuong 32 17.1 18.9 87.0 Rat lo ngai 18 9.6 10.7 97.6 Rat khong lo ngai 4 2.1 2.4 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Muc do lo ngai cua thu tuc cho vay khi su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat lo ngai 48 25.7 28.4 28.4 Lo ngai 73 39.0 43.2 71.6 Binh thuong 32 17.1 18.9 90.5 Rat lo ngai 13 7.0 7.7 98.2 Rat khong lo ngai 3 1.6 1.8 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Khi co nhu cau ve dich vu, quy vi thich vay theo hinh thuc nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vay the chap 69 36.9 40.8 40.8 Vay cam co 9 4.8 5.3 46.2 Vay khong co tai san dam bao 56 29.9 33.1 79.3 Vay co nguoi thu 3 bao lanh 35 18.7 20.7 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Khi co nhu cau, quy vi tim kien thong tin ve dich vu tu bao? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 36 19.3 21.3 21.3 Khong 133 71.1 78.7 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Khi co nhu cau, quy vi tim kien thong tin ve dich vu tu tap chi? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 51 27.3 30.2 30.2 Khong 118 63.1 69.8 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Khi co nhu cau, quy vi tim kien thong tin ve dich vu tu ti vi? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 34 18.2 20.1 20.1 Khong 135 72.2 79.9 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Khi co nhu cau, quy vi tim kien thong tin ve dich vu tu Internet? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 126 67.4 74.6 74.6 Khong 43 23.0 25.4 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Khi co nhu cau, quy vi tim kien thong tin ve dich vu tu nguoi nha? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 61 32.6 36.1 36.1 Khong 108 57.8 63.9 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Khi co nhu cau, quy vi tim kien thong tin ve dich vu tu ban be? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 79 42.2 46.7 46.7 Khong 90 48.1 53.3 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Khi co nhu cau, quy vi tim kien thong tin ve dich vu tu cac diem giao dich cua ngan hang? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 130 69.5 76.9 76.9 Khong 39 20.9 23.1 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Muc do anh huong cua phong cach phuc vu, giao tiep cua nhan vien ngan hang den viec su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat lon 27 14.4 16.0 16.0 Lon 87 46.5 51.5 67.5 Binh thuong 53 28.3 31.4 98.8 Nho 1 .5 .6 99.4 Khong anh huong 1 .5 .6 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Thoi gian giai quyet ho so bao lau la hop ly? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 3 ngay 30 16.0 17.8 17.8 tu 3 den 5 ngay 79 42.2 46.7 64.5 Tu 5 den 7 ngay 60 32.1 35.5 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Muc do biet den cua khach hang den dich vu cho vay mua nha cua cac ngan hang Incombank: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong biet 79 42.2 46.7 46.7 Chi moi nghe thay 29 15.5 17.2 63.9 Co biet doi chut 39 20.9 23.1 87.0 Biet kha nhieu 16 8.6 9.5 96.4 Biet rat ro 6 3.2 3.6 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Muc do biet den cua khach hang den dich vu cho vay mua nha cua cac ngan hang Vietcombank: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong biet 41 21.9 24.3 24.3 Chi moi nghe thay 54 28.9 32.0 56.2 Co biet doi chut 54 28.9 32.0 88.2 Biet kha nhieu 13 7.0 7.7 95.9 Biet rat ro 7 3.7 4.1 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Muc do biet den cua khach hang den dich vu cho vay mua nha cua cac ngan hang ABbank : Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong biet 68 36.4 40.2 40.2 Chi moi nghe thay 51 27.3 30.2 70.4 Co biet doi chut 38 20.3 22.5 92.9 Biet kha nhieu 12 6.4 7.1 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Muc do biet den cua khach hang den dich vu cho vay mua nha cua cac ngan hang Techcombank : Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong biet 54 28.9 32.0 32.0 Chi moi nghe thay 39 20.9 23.1 55.0 Co biet doi chut 43 23.0 25.4 80.5 Biet kha nhieu 31 16.6 18.3 98.8 Biet rat ro 2 1.1 1.2 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Muc do biet den cua khach hang den dich vu cho vay mua nha cua cac ngan hang ANZ: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong biet 85 45.5 50.3 50.3 Chi moi nghe thay 52 27.8 30.8 81.1 Co biet doi chut 18 9.6 10.7 91.7 Biet kha nhieu 11 5.9 6.5 98.2 Biet rat ro 3 1.6 1.8 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Muc do biet den cua khach hang den dich vu cho vay mua nha cua cac ngan hang HSBC: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong biet 106 56.7 62.7 62.7 Chi moi nghe thay 33 17.6 19.5 82.2 Co biet doi chut 25 13.4 14.8 97.0 Biet kha nhieu 5 2.7 3.0 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Muc do an tuong voi ten goi cua dich vu la:YOUhouseplus Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat an tuong 15 8.0 8.9 8.9 An tuong 37 19.8 21.9 30.8 Binh thuong 99 52.9 58.6 89.3 Khong an tuong 11 5.9 6.5 95.9 Rat khong an tuong 6 3.2 3.6 99.4 14 1 .5 .6 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Muc do an tuong voi ten goi cua dich vu la: Ngoi nha mo uoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat an tuong 17 9.1 10.0 10.0 An tuong 67 35.8 39.4 49.4 Binh thuong 72 38.5 42.4 91.8 Khong an tuong 10 5.3 5.9 97.6 Rat khong an tuong 4 2.1 2.4 100.0 Total 170 90.9 100.0 Missing System 17 9.1 Total 187 100.0 Muc do an tuong voi ten goi cua dich vu la: Ngoi nha tuong lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat an tuong 19 10.2 11.1 11.1 An tuong 48 25.7 28.1 39.2 Binh thuong 86 46.0 50.3 89.5 Khong an tuong 14 7.5 8.2 97.7 Rat khong an tuong 4 2.1 2.3 100.0 Total 171 91.4 100.0 Missing System 16 8.6 Total 187 100.0 Muc do an tuong voi ten goi cua dich vu la: Cho vay mua nha Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat an tuong 20 10.7 11.8 11.8 An tuong 32 17.1 18.9 30.8 Binh thuong 37 19.8 21.9 52.7 Khong an tuong 58 31.0 34.3 87.0 Rat khong an tuong 22 11.8 13.0 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Quy vi co biet dich vu cho vay mua nha cua ngan hang cong thuong khong? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 62 33.2 36.7 36.7 Khong 107 57.2 63.3 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Danh gia cua khach hang ve dich vu cho vay mua nha cua ngan hang Cong thuong la muc do quang cao rong rai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong y 14 7.5 22.6 22.6 Khong co y kien 22 11.8 35.5 58.1 Khong dong y 18 9.6 29.0 87.1 Rat khong dong y 8 4.3 12.9 100.0 Total 62 33.2 100.0 Missing System 125 66.8 Total 187 100.0 Danh gia cua khach hang ve dich vu cho vay mua nha cua ngan hang Cong thuong la lai suat thap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat dong y 1 .5 1.6 1.6 Dong y 20 10.7 32.3 33.9 Khong co y kien 30 16.0 48.4 82.3 Khong dong y 10 5.3 16.1 98.4 Rat khong dong y 1 .5 1.6 100.0 Total 62 33.2 100.0 Missing System 125 66.8 Total 187 100.0 Danh gia cua khach hang ve dich vu cho vay mua nha cua ngan hang Cong thuong la quy trinh phuc vu nhanh gon don gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat dong y 4 2.1 6.5 6.5 Dong y 9 4.8 14.5 21.0 Khong co y kien 35 18.7 56.5 77.4 Khong dong y 13 7.0 21.0 98.4 Rat khong dong y 1 .5 1.6 100.0 Total 62 33.2 100.0 Missing System 125 66.8 Total 187 100.0 Danh gia cua khach hang ve dich vu cho vay mua nha cua ngan hang Cong thuong la phong cach phuc vu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat dong y 3 1.6 4.8 4.8 Dong y 20 10.7 32.3 37.1 Khong co y kien 30 16.0 48.4 85.5 Khong dong y 7 3.7 11.3 96.8 Rat khong dong y 2 1.1 3.2 100.0 Total 62 33.2 100.0 Missing System 125 66.8 Total 187 100.0 Quy vi da da tung su dung dich vu cho vay cua bat ki ngan hang nao chua? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Da tung 24 12.8 14.2 14.2 Chua 145 77.5 85.8 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0 Do la dich vu cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 163 87.2 87.2 87.2 ABBank 1 .5 .5 87.7 ACB 2 1.1 1.1 88.8 Eximbank 1 .5 .5 89.3 Habubank 3 1.6 1.6 90.9 Incombank 7 3.7 3.7 94.7 Ngan hang chinh sach xa hoi 1 .5 .5 95.2 sacombank 1 .5 .5 95.7 SHBank 2 1.1 1.1 96.8 Techcombank 1 .5 .5 97.3 Vietcombank 2 1.1 1.1 98.4 VPBank 3 1.6 1.6 100.0 Total 187 100.0 100.0 Danh gia cua khach hang ve tieu chi quy trinh, thu tuc giao dich cua dich vu cho vay mua nha Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 5 2.7 20.8 20.8 Khong y kien 11 5.9 45.8 66.7 Hai long 7 3.7 29.2 95.8 Rat hai long 1 .5 4.2 100.0 Total 24 12.8 100.0 Missing System 163 87.2 Total 187 100.0 Danh gia cua khach hang ve tieu chi dieu kien cho vay cua dich vu cho vay mua nha Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 1 .5 4.2 4.2 Khong y kien 15 8.0 62.5 66.7 Hai long 8 4.3 33.3 100.0 Total 24 12.8 100.0 Missing System 163 87.2 Total 187 100.0 Danh gia cua khach hang ve tieu chi lai suat cho vay cua dich vu cho vay mua nha Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 3 1.6 12.5 12.5 Khong y kien 17 9.1 70.8 83.3 Hai long 4 2.1 16.7 100.0 Total 24 12.8 100.0 Missing System 163 87.2 Total 187 100.0 Danh gia cua khach hang ve tieu chi thai do cua nhan vien ngan hang cua dich vu cho vay mua nha Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 3 1.6 12.5 12.5 Khong y kien 10 5.3 41.7 54.2 Hai long 10 5.3 41.7 95.8 Rat hai long 1 .5 4.2 100.0 Total 24 12.8 100.0 Missing System 163 87.2 Total 187 100.0 Danh gia cua khach hang ve tieu chi thong tin den khach hang cua dich vu cho vay mua nha Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 2 1.1 7.7 7.7 Khong hai long 2 1.1 7.7 15.4 Khong y kien 15 8.0 57.7 73.1 Hai long 7 3.7 26.9 100.0 Total 26 13.9 100.0 Missing System 161 86.1 Total 187 100.0 Ly do cua nhung su khong hai long do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 179 95.7 95.7 95.7 Doi luc khong hai long voi thai do nhan vien va thu tuc trong qua trinh giao dich 1 .5 .5 96.3 Lai suat con cao 1 .5 .5 96.8 Nhan vien thieu nhiet tinh, gay kho chiu 1 .5 .5 97.3 Thai do cua nhan vien chua tot 1 .5 .5 97.9 Thieu thong tin den khach hang luc ban dau 1 .5 .5 98.4 Thoi gian lam thu tuc ho so phai cho doi lau, lai suat con cao 2 1.1 1.1 99.5 Thu thuc con ruom ra 1 .5 .5 100.0 Total 187 100.0 100.0 De xuat y kien dong gop ve dich vu cho vay mua nha cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 136 72.7 72.7 72.7 Cac ngan hang can quang cao nhieu hon, rut ngan cac thu tuc phien ha, 2 1.1 1.1 73.8 Can quang cao rong rai hon 2 1.1 1.1 74.9 Can thong tin nhieu hon den khach hang 1 .5 .5 75.4 Dieu kien can thong thoang hon 2 1.1 1.1 76.5 Dieu kien thoang hon 1 .5 .5 77.0 Dieu lien thong thoang hon-thoi gian giai quyet tu 3 den 5 ngay 1 .5 .5 77.5 Don gian hoa thu tuc 1 .5 .5 78.1 Don gian thu tuc 1 .5 .5 78.6 Don gian thu tuc hon 2 1.1 1.1 79.7 Don gian thu tuc va thai do nhan vien nen tot hon 1 .5 .5 80.2 Don gian thu tucj va thai do nhan vien can tot hon 1 .5 .5 80.7 Giam dieu kien cho vay 1 .5 .5 81.3 Giam lai suat 6 3.2 3.2 84.5 Giam lai suat va dieu kien 1 .5 .5 85.0 Giam lai suat va dinh gia nha hop ly hon 1 .5 .5 85.6 Giam lai suat va don gian hoa thu tuc 1 .5 .5 86.1 Giam lai suat, nang cao ti le von vay 1 .5 .5 86.6 Giam lai suat, quang cao rong rai hon 2 1.1 1.1 87.7 Giam lai suat, thoi gian an han dai hon. 1 .5 .5 88.2 Lai suat can hop ly hon, quang cao rong rai hon 1 .5 .5 88.8 Lai suat giam hon nua 2 1.1 1.1 89.8 Lai suat thap hon, dich vu tot hon 2 1.1 1.1 90.9 Lai suat thap hon, thu tuc nhanh hon 1 .5 .5 91.4 Phuong thuc tra no linh hoat hon 2 1.1 1.1 92.5 Quang cao nhieu hon, thu tuc nhanh gon hon 1 .5 .5 93.0 Quang cao rong rai hon 1 .5 .5 93.6 Quang cao rong rai hon , giam lai suat, thoi gian thuc hien nhanh hon 2 1.1 1.1 94.7 Quang cao rong rai hon, dieu kien linh hoat hon 1 .5 .5 95.2 Quang cao va dich vu can tot hon 1 .5 .5 95.7 Tang kha nang giai quyet ho so, don gian cac thu tuc hanh chinh 1 .5 .5 96.3 Thoi gian giai quyet ho so can nhanh chong hon 1 .5 .5 96.8 Thu tuc can nhanh gon hon 2 1.1 1.1 97.9 Thu tuc don gian hon, giam lai suat 1 .5 .5 98.4 Thu tuc don gian hon, lai suat hap dan hon 1 .5 .5 98.9 Thu tuc nhanh chong hon, phuc vu tan tinh 1 .5 .5 99.5 Thu tuc nhanh gon 1 .5 .5 100.0 Total 187 100.0 100.0