Đề tài Mối quan hệ giữa tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phục vụ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch nước ta hiện nay

Đề tài: Mối quan hệ giữa tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phục vụ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch nước ta hiện nay. Cơ sở lý luận. Tiết kiệm chi phí Khái niệm - Chi phí kinh doanh du lịch là giá trị của toàn bộ hao phí lao động xã hội cần thiết để thực hiện việc sản xuất, cung ứng các sản phầm dịch vụ cho khách du lịch. Ở đây lao động xã hội gồm lao động sống và lao động vật hóa( cơ sở hạ tầng, vật chất….) - Tiết kiệm chi phí trong kinh doanh dịch vụ là hình thái tiết kiệm một phần hao phí lao động xã hội cần thiết trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ. Sự cần thiết của tiết kiệm chi phí trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch. - Trước hết, để một doanh nghiệp được hoạt động thì cần rất nhiều các khoản chi phí. Nếu doanh nghiệp đó không biết cách đầu tư, chi tiêu, cũng như tiết kiệm chi phí thì rất khó để tồn tại cũng như phát triển. Tiết kiệm chi phí không chỉ giúp cho doanh nghiệp cân đối , đảm bảo được các khoản thu chi, mà còn tạo ra doanh thu , lợi nhuận cao. - Chi phí kinh doanh du lịch rất đa dạng và phức tạp, vì nó bao gồm nhiều khoản chi có tính chất, nội dung và mức độ khác nhau. Có những khoản chi phí có thể định lượng dễ dàng như chi phí khấu hao phòng nghỉ, chi phí vận chuyển , chi phí nguyên liệu ăn uống, nhưng cũng có những khoản chi phí khó có thể xác định giá trị thực như chi phí sử dụng tài nguyên du lịch, chi phí tiếp cận thị trường khách mới, chi phí mở tour du lịch khách mới - Mặt khác, du lịch là nghành sử dụng nhiều lao động trực tiếp nên chi phí nhân lực là một trong những khoản chi phí chủ yếu của ngành và doanh nghiệp du lịch, đặc biệt ở những nước có mức trả càng cao ( các nước phát triển). Do đó, vấn đề tiết kiệm chi phí kinh doanh nói chung và chi phí nhân lực nói riêng là mối quan tâm chính của các doanh nghiệp trong quá trình tìm kiếm các con đường nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nội dung của tiết kiệm chi phí trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch. Để có thể tiết kiệm chi phí trong hoạt động của doanh nghiệp không phải là một công việc dễ dàng. Chúng ta cần phải xác định được các đặc điểm của chi phí để đưa ra được nội dũng cũng như những hiểu biết cần thiết để tiết kiệm chi phí. + Trước hết chi phí được biểu hiện bằng tiền. Do công tác hạch toán kế toán, nên bất cứ chi phí nào của doanh nghiệp dịch vụ đều được quy ra tiền tệ. Tuy nhiên, có hai hình thức biểu hiện bằng tiền của chi phí kinh doanh dịch vụ du lịch: Biểu hiện trực tiếp bằng tiền: VD tiền điên, nước, lương Biểu hiện gián tiếp bằng tiền: VD khấu hao tài sản cố đinh, hao hụt nguyên vật liệu định mức,…. Từ đây ta cần phải quy đổi đúng, chính xác giá trị của các khấu hao chi phí, cần phải loại trừ các yếu tố giá cả. + Chi phí kinh doanh dịch vụ du lịch là các hao phí lao động xã hội cần thiết. Đây là các hao phí cần thiết cho việc sản xuất, cung ứng các sản phẩm dịch vụ, tạo ra ích lợi đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Các hao phí xã hội được công nhân, thừa nhận. Tuy nhiên còn một phần hao phí không tham gia vào quá trình sản xuất, cung ứng sản phẩm thì không được coi là chi phí kinh doanh dịch vụ du lịch. Về mặt bản chất, nó cũng là chi phí nhưng theo yêu cầu hạch toán, kế toán, nó không được hạch toán vào chi phí kinh doanh. Từ đây ta cần nhận thức được đâu là hao phí không cần thiết, đâu là chi phí cần thiết để có những biện pháp nhằm hạn chế tối đa những hao phí này, nhằm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay nói cách khác là tiết kiệm chi phí. + Chi phí kinh doanh dịch vụ du lịch là sự chuyển hóa vốn trong hoạt động kinh doanh. Vốn không tự tiêu hao, mất đi, mà nó chỉ chuyển đổi thành hình thái giá trị của vốn mà thôi. Như vậy ta cần phải phân biệt đâu là vốn, đâu là chi phí. + Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ có nhiều loại chi phí mang tính chất khác nhau. Chi phí mang tính chất sản xuất: Sản phẩm tồn tại có thể ở dạng vật chất. Trong quá trình tạo ra sản phẩm đó, doanh nghiệp tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ đó. Chi phí mang tính chất lưu thông: Tổ chức cung ứng các sản phẩm dịch vụ du lịch Chi phí mang tính chất quản lý hành chính: Đây là những khoản chi phí dành cho hành chính, nên mang tính chất gián tiếp, chi cho hoạt động điều hành kinh doanh, không trực tiếp mang lại doanh thu Vì vậy chúng ta cần phải nhận biết rõ các khoản chi phí và các khoản chi phí hành chính không trực tiếp tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, để tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên tiết kiệm không đồng nghĩa với cắt giảm chi phí, mà cần quản lý chi phí chặt chẽ. + Chi phí có tính đa dạng, phức tạp. Chúng ta đã biết, có rất nhiều các nghiệp vụ kinh doanh, các khoản chi phí cũng có khoản có khả năng lượng hóa, có khoản không. Chí phí có thể được hình thành ở khắp mọi nơi, ngay cả khi doanh nghiệp không có khách. Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, có nhiều loại chi phí đa dạng theo nghiệp vụ kinh doanh, vì vậy ta cần phải nhận biết quản lý và tiết kiệm tối đa chi phí, đặc biệt là những lúc doanh nghiệp không có khách hàng. Tuy nhiên việc giải quyết các vấn đề tiết kiệm chi phí còn phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia mà doanh nghiệp đang tồn tại. Vì vậy ta cần đứng trên nhiều khía cạnh để có thể nắm được các vấn đề cũng như các phương pháp để tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. 2. Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng Khái niệm Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch chính là nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, nó được hiểu là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước, nhằm thỏa mãn trông đợi của khách hàng, xã hội, và đem lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp Sự cần thiết của việc nâng cao văn minh phục vụ khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch thì nâng cao văn minh phục vụ khách hàng là rất quan trọng _ Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Để có được tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ, các nhà quản trị phải nâng cao được hiệu quả kinh doanh, do đó cần phải nâng chao chất lượng dịch vụ _ Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. _ Trong kinh doanh dịch vụ, hay bất cứ một nghành kinh doanh nào, các nhà quản trị cần phải biết: 1. Khách hàng là thượng đế 2. Khách hàng luôn đúng 3. Nếu điều 2 sai thì xem lại điều 1. _ Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng chính là hình thức làm tăng mức lợi nhuận cho doanh nghiệp _ Khi doanh nghiệp có chất lượng phục vụ khách hàng tốt thì không những có lượng khách hàng lớn mà còn thu hút vốn đầu tư. Vì vậy doanh nghiệp luôn phải trú trọng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nội dung của nâng cao văn minh phục vụ khách hàng. + Duy trì chất lượng Hoạt động phục hồi: tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin. Các doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân như việc cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng nếu quá trình phục vụ gặp trục trặc, giải quyết khiếu lại của khách hàng. Ví dụ như đối với kinh doanh khách sạn, văn minh phục vụ khách hàng là bộ mặt của khách sạn. Vì vậy, khách sạn phải chú ý tới đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn một cách có bài bản, biết ngoại ngữ để phục vụ khách nước ngoài, … phải có thái độ tốt phục vụ lịch sự, trọng thị, có lương tâm và trách nhiệm. Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng, đánh giá phân tích những phàn nàn của khách để xem xét, sửa chữa, rút kinh nghiệm. Hơn nữa cần phải phòng ngừa, loại bỏ những yếu tố là nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ảnh hưởng tới quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. + Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Doanh nghiệp cần xác định chất lượng là trên hết chứ không phải là lợi nhuận. Phải giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc cảu quá trình hình thành chất lượng phục vụ khách hàng. Như chúng ta đã biết sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, nên khách hàng không thể thử. Vì vậy để tạo được hình ảnh tốt đối với khách hàng, cũng như sự quan tâm của khách hàng, doanh nghiệp cần phải cho khách hàng biết chất lượng phục vụ của mình là tốt và đang tin cậy. Mối quan hệ giữa tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phục vụ khách hàng. _ Tiết kiệm chi phí là nhân tố quan trọng để doanh nghiệp tăng lợi nhuận, nhưng nó không đồng nghĩa với việc cắt giảm chi phí, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Như trong kinh doanh khách sạn, khách sạn ko thể tiết kiệm chi phí bằng cách như: không đầu tư bãi đỗ xe cho khách hàng, hay thuê nhân lực lao động phục vụ khách hàng mà chưa qua đào tạo, thiếu kinh nghiệm phục vụ….Những tiết kiệm chi phí trên của doanh nghiệp không những không nâng cao vưn minh phục vụ khách hàng, mà còn đem lại hiệu quả ngược lại, dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn sẽ cảm thấy không hài lòng với chất lượng phục vụ, như vậy sẽ làm giảm lượng khách, dẫn đến giảm lợi nhuận _ Trong nền kinh tế mở cửa như ngày nay, các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ nói riêng, họ làm mọi cách để có thể đạt được lợi nhuận trong kinh doanh, trong đó một giải pháp phổ biến là tiết kiệm các khoản chi phí. Tuy nhiên tiết kiệm chi phí mà không làm ảnh hưởng đến văn minh phục vụ khách hàng là một vấn đề nan giải. Vì vậy làm thế nào để hài hòa giữa mối quan hệ doanh nghiệp, khách hàng mà vẫn mang lại doanh thu cho doanh nghiệp là vấn đề cần được quan tâm Nếu kinh doanh thua lỗ kéo dài mà không có biện pháp khắc phục thì tất yếu doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Để nâng cao kết quả kinh tế du lịch thì giải pháp tổng quát là: Nâng cao kết quả kinh doanh và tiết kiệm chi phí. Việc tiết kiệm chi phí, cắt giảm nhân lực, đặc biệt lao động tác nghiệp sẽ có tác động trực tiếp làm giảm chất lượng dịch vụ, như tăng thời gian chờ đợi của khách hàng, hay khách hàng phải tự phục vụ nhiều hơn. Khi đó mục tiêu nâng cao hiệu quả sẽ không đạt được. Ngược lại, để duy trì và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí vật chất và chi phí nhân lực của doanh nghiêp, đồng thời hiệu quả kinh doanh trong thời kì đầu tư sẽ bị giảm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ là nhân tố thu hút khách hàng, hiệu quả kinh doanh tăng lên và doanh nghiệp sẽ có hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực cao trong tương lai. Như vậy có sự mâu thuẫn giữa tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phục vụ khách hàng. Rất khó cho các doanh nghiệp khi giải quyết vấn đề này, việc tìm ra các đối sách, cân đối giữa hai vấn đề này là rất quan trọng.S Vì vậy việc kết hợp cả hai yếu tố này là yêu cầu đặt ra với doanh nghiệp dịch vụ du lịch. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp sử dụng tiết kiệm chi phí, chi phí nhân lực đồng thời với việc đảm bảo và nâng cao chất lượng các dịch vụ tương ứng. Thực trạng khách sạn dawoo. Tổng quan Nằm ở trung tâm thủ đô, bên cạnh công viên Thủ Lệ, trong quần thể khu vực các khách sạn cấp cao của thủ đô Hà Nội, gần các trung tâm văn hoá, thương mại, tài chính... Khách sạn Daewoo với các phòng nghỉ tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp, phòng hội thảo... với dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn quốc tế 5 sao...sẽ mang tới cho qúy khách sự hài lòng nhất để công tác và thư giãnKhách sạn Daewoo có 4 nhà hàng cùng với 2 bar, một bể bơi 80m (rộng nhất trong khu vực), một trung tâm thể chất và một khu vườn sang trọng. Ngoài ra, khách sạn có thể được coi như một văn phòng hoàn thiện bởi trung tâm thương vụ sẽ cung cấp đầy đủ trang thiết bị để du khách có thể hoàn thành công việc một cách thuận tiện nhất. Tiện nghi và dich vụ Trung tâm thể chất được trang bị những máy đo tim mạch cùng với những máy tập thể lực và giảm cân hiện đại nhất, khách sạn cũng có phòng tập Aerobic với máy videos và các bài tập. Trung tâm thẩm mĩ có hàng loạt những liệu pháp chăm sóc da và cơ thể, từ phương pháp mát xa Shiatsu của người Nhật cho tới những phương pháp mát xa truyền thống của người Việt. Nhà hàng, khu giải khát, quầy bar: Hanoi Daewoo có hệ thống phòng tiệc lớn ngay tầng trệt có lối vào riêng. 7 phòng họp, hội thảo trang bị đồng nhất và tiện nghi được bố trí trên tầng 3 của khách sạn, với hành lang và tiền sảnh rộng thoáng mát.Tiệm café Promenade có tầm nhìn bao quát bể bơi. Hàng ngày nhà hàng có phục vụ các bữa ăn với thực đơn buffet. Cuối tuần nhà hàng có bữa tối BBQ bên bể bơi từ thứ 6 tới chủ nhật với những món hải sản thượng hạng nướng trên than hồng, ngoài ra thực khách còn được thưởng thức những loại đồ uống và bia thùng miễn phí trong không khí chan hòa của những chương trình nhạc sống. La Paix-Những món ăn Ý ngon nhất trong khu vực sẽ được chuẩn bị bởi đầu bếp trưởng Salvatore, thành viên duy nhất của hiệp hội đầu bếp chuyên nghiệp Ý. Thực khách sẽ được thưởng thức bữa ăn cùng với phong cách phục vụ chân phương đồng thời ngắm nhìn khu vườn và hồ Thủ Lệ. Nhà hàng cũng có 2 phòng riêng phục vụ nhu cầu của quý khách.Edo-nhà hàng có những món ăn Nhật Bản hảo hạng nhất. Cuối tuần có bữa buffet trưa và tối vào thứ 7 và chủ nhật. Silk Road-Một lọat những món ăn Trung Hoa từ truyền thống tới hiện đại sẽ được phục vụ hoàn hảo cho thực khách. Bữa độc đáo Dim Sum cuối tuần vào thứ 7 và chủ nhật sẽ mang tới cho thực khách những thực đơn Dim Sum ngon nhất. Khu giải khát ở sảnh Palm Court- một khu giải khát và nhạc sống hàng đêm, với tầm nhìn bao quát khu vườn của khách sạn, trong sự phục vụ độc đáo của những phụ nữ Việt Nam trong áo dài xanh truyền thống Lake view-Tại đây bạn sẽ được thưởng thức café và cocktail đồng thời nhìn ngắm thành phố từ tầng 18 của khách sạn. Le Gourmet Delicatessen-Nhà hàng có hàng loạt những loại bánh mì, sandwiches, salad, bánh ngọt, cookie, sôcôla và các loại gourmet, cũng như rất nhiều loại rượu nhập ngoại. Phòng Khách sạn Daewoo có 330 phòng Deluxe, 47 phòng Executive và 34 phòng suites  Tiện nghi phòng: Điều hòa Bồn tắm và vòi hoa sen Đồng hồ Máy sấy tóc Dịch vụ internet Két an toàn Tủ lạnh Dịch vụ báo và tạp chí Chiếu phim theo yêu cầu Truyền hình vệ tinh Bàn viết Do chất lượng dịch vụ của khách sạn đạt chuẩn 5 sao, với vô vàn sản phẩm dịch vụ khác nhau, nên chi phí kinh doanh của khách sạn là rất lớn. Hơn nữa, vấn đề văn hóa phục vụ khách hàng sao cho xứng tầm cũng là một mối quan tâm lớn. Làm sao để tối thiểu hóa chi phí kinh doanh, tối đa hóa lợi nhuận, nhưng vẫn tạo dựng được hình ảnh đẹp đẽ của khách sạn trong lòng khách hàng. Ngoài các tiện nghi cao cấp, thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn, cũng như nhà quản trị là một nhân tố quan trọng. Giải pháp cho vấn đề tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phục vụ khách hàng của các doanh nghiệp dịch vụ du lich. Không chỉ riếng đối với doanh nghiệp dịch vụ du lịch, mà đối với mọi doanh nghiêp, không có khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ không thể tồn tại. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng. Đúng vậy, trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: bạn càng thu hút được nhiều khách hàng, bạn càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng. Có nhiều giải pháp tiết kiệm chi phí và nâng cao văn minh phục vụ khách hàng cho doanh nghiệp dịch vụ du lịch, lấy ví dụ cụ thể là khách sạn Dawoo Tiết kiệm chi phí - Đối với cơ sở vật chất, chúng ta nên quan tâm đến hệ thống chiếu sáng, sử dụng loại đèn tiết kiệm điện compact 9w, 11w, 18w,… ở những khu vực khác nhau như phòng khách, khu vực hành lang, nhà hàng giúp tiết giảm tầm 70% tổng điện năm tiêu thụ. Tận dụng tối đa ưu điểm lối kiến trúc pháp để luôn nhận được ánh sáng tự nhiên. Với hệ thống điều hòa không khí , sử dụng các loại máy có hiệu suất cao giúp tiết kiệm năng tiêu thụ cho máy. Lắp đặt các bộ điều khiển từ xa giúp nhân viên chủ động điều khiển đóng mở cửa Hệ thống nước nóng, sử dụng hệ thống máy nước nóng năng lượng mặt trời Giải pháp về nguồn nhân lực Đối với doanh nghiệp nào cũng vậy, không phải tất cả các bộ phận, phòng ban đều mang lại lợi nhuận, tuy nhiên thì doanh nghiệp vẫn phải trả lương đầy đủ cho nhân viên của mình. Cần phải có những giải pháp hợp lý để điều chỉnh lương trả cho nhân viên sao cho hợp lý, phù hợp với năng lực và tiềm năng của từng cá nhân. Tách thành các bộ phận riêng: bộ phận sinh lợi và bộ phận làm thâm hụt nhưng cần thiết để hoạt động. Chúng ta sẽ gọi bộ phận sinh lợi này là trung tâm lợi nhuận, bộ phận kia là trung tâm chi phí. Mặt khác cần phải quan tâm chăm sóc nhiều hơn đến bộ phận sinh lời tối đa để đem lại doanh thu cao nhất cho doanh nghiệp. Giải pháp công nghệ thông tin: Khách sạn cần có một mạng máy tính và một hệ thống thông tin quản lý xứng tầm để kiểm soát dễ dàng hoạt động của các phòng ban… 2. Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải chú trọng đến thượng đế của mình là khách hàng. Khách hàng là lý do để bạn làm việc, chứ không phải để ngắt quãng công việc Đã bao nhiêu lần bạn bước vào một công ty và phải chờ đợi, trong khi nhân viên tại đó đang mải nói chuyện điện thoại hay bận rộn với một vài nhiệm vụ “phi dịch vụ” nào đó? Các nhân viên thường không nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và đang lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh doanh không hướng đến khách hàng. Đúng là luôn có những nhiệm vụ mà bạn cần phải hoàn thành, nhưng bạn không thể thỏa mãn khách hàng bằng việc chỉ thực thi các nhiệm vụ đó. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của bạn cũng như toàn thể nhân viên của bạn. Bạn đừng quên rằng không có khách hàng, công ty bạn sẽ không thể tồn tại được. - Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo. Hãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn, bất kể vị trí và chức vụ của họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ có thể bực mình khi những vướng mắc cần giải quyết của họ không được chuyển tới các người có thẩm quyền và khả năng giúp đỡ họ. Hãy tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên của bạn tham gia. Ngay cả khi dịch vụ khách hàng của bạn được cho điểm tốt, bạn vẫn cần tiếp tục đào tạo nhân viên. Bạn có thể đưa ra các tình huống giả định để giúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó tốt hơn, khi những tình huống tương tự xảy ra trong thực tế. - Trao quyền cho nhân viên. Ở một mức độ nào đó, bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Bạn hãy xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của bạn phục vụ khách hàng được tốt nhất. Bạn nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân một khách hàng trước khi bạn đánh mất họ. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng. Bạn không cần dành ra một khoản tiền lớn cho quỹ này, nhưng với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể giúp bạn tiến xa. Hãy hỏi các nhân viên xem công cụ nào sẽ giúp họ thể hiện được một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bạn sẽ không thể yêu cầu đội cứu hỏa dập tắp đám cháy, nếu bạn không trao cho họ các dụng cụ chữa cháy thích hợp. Khi bạn không trao quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, thì bạn đang vô tình đẩy khách hàng cũ ra xa, trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới. - Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của bạn. Hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng, nếu có thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu về bản thân cũng rất cần thiết. Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ của bạn sẽ không chỉ giúp bạn củng cố quan hệ với các khách hàng hiện tại, mà nó còn giúp bạn giải quyết một cách hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho bạn. Điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt cho công ty bạn trong con mắt khách hàng.- Hãy nói "Vâng" ngay cả khi bạn nên nói "Không". Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên của bạn trong các quyết định dịch vụ khách hàng. Bạn cần có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, miễn sao chúng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Chắc hẳn không ít lần bạn có thể nói "Không" với một khách hàng, tuy nhiên, từ "Không" có thể có tác động tiêu cực. Hãy tự hỏi bản thân: "Mình có sẵn lòng đánh mất khách hàng vì lời giao tiếp này?".- Đưa ra một giải pháp khả thi. Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra. Bạn nên chuẩn bị một vài giải pháp khác nhau để khách hàng lựa chọn. Hãy đặt bạn vào vị trí của khách hàng khi cùng tham gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng bất kỳ khó khăn nào còn tồn tại. - Hỏi các khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ bạn đang cung cấp.Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Bạn có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Bạn cũng có thể ra ngoài để trò chuyện với khách hàng và với nhân viên của bạn. Bạn hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của bạn. Lý tưởng nhất là bạn hãy sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên. Bạn có thể nghĩ rằng: "Tại sao mình phải hỏi khách hàng cho rắc rối thêm? Ai quan tâm đến các câu hỏi của mình?". Đây chính là những khúc mắc nội tại. Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng đã vén bức màn bí mật về những số liệu khách hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ của các công ty: - 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp.- 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.- Một khách hàng không hạnh phúc sẽ kể về điều này với 9 người khác.  Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với bạn về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ bạn và không bao giờ quay lại nữa. Nếu bạn không hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ bạn đang cung cấp, bạn có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiến. Điều này sẽ đẩy công ty bạn ngày một xa dần khách hàng, hoặc làm nảy sinh các vấn đề khó khăn mà bạn không bao giờ lường trước được. Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng bạn đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách hàng. Cho dù bạn có thể nghe được một số lời chỉ trích, bù lại bạn có thể thấy được những công việc mình đang làm có đúng không và cần phải cải thiện như thế nào. Ngoài các ích lợi trên, bạn sẽ còn có được nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho dịch vụ khách hàng. Hãy tận dụng từng cơ hội và tất cả các cơ hội của bạn. Hơn nữa mở rộng các dịch vụ cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một giải pháp nhằm thu hút khách hàng. Chúng ta cũng nên có các chiến lược maketing để quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp cũng như khách sạn, để hướng tới nhiều tập khách hàng mới hơn, và có thể coi là tiềm năng. _ Ngoài ra chúng ta cũng cần quan tâm nâng cao các tiện nghi, tiện lợi phục vụ khách hàng như cơ sở vật chất, các dịch vụ bổ sung đi kèm miễn phí… Như vậy có thể tạo ra sức thu hút khách hàng đến với dịch vụ mà bạn cung cấp. Ví dụ đối với kinh doanh khách sạn, bữa ăn có kèm đồ uống miễn phí, nghe nhạc trong lúc ăn, hay được chơi nhạc,… _ Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng gồm có nâng cao cơ sở vật chất, tăng lao động chứ không phải cắt giảm. _ Tùy thuộc vào cơ sở văn hóa của đất nước mà doanh nghiệp đang hoạt động mà lựa chọn phương pháp phục vụ khách hàng khác nhau