Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễn thông Quốc Tế

MỤC LỤC Lời nói đầu Chương I: Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng I. Khái lược về hoạt động dịch vụ 1. Dịch vụ là gì? 4 2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ 2.1.Đặc điểm dịch vụ 2.2. Phân loại dịch vụ 3. Bản chất Marketing dịch vụ 3.2. Hoạt động chuyển giao dịch vụ 4. Đặc điểm chung về tính chất hoạt động và sản phẩm của ngành Bưu chính viễn thông II. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng 2. Các yếu tố chất lượng theo quan điểm khách hàng 3. Diễn giải kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 3.1. Kỳ vọng, nhận thức và sự thoả mãn 3.2. Các bậc kỳ vọng của khách hàng 4. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 5. Chất lượng dịch vụ BC-VT và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng Chương II: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty viễn thông quốc tế 2.1. Một số nét chủ yếu về hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông quốc tế 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 2.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của công ty 2.1.3. Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp 2.1.4. Tình hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 2.2. Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty viễn thông quốc tế 2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty viễn thông quốc tế thông qua ý kiến của khách hàng 2.2.2. Đánh giá sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ tại công ty viễn thông quốc tế Chương III: Một số phương hướng và chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty viễn thông quốc tế 55 3.1. Một số định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 3.1.1. Quan điểm của Ban lãnh đạo về công tác nâng cao chất lượg dịch vụ 3.1.2. Công tác tổ chức thực hiện 3.1.3. Một số định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 3.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hay thực hiện Marketing nội bộ 3.2.2. Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý 3.2.4. Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng 3.2.5. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đồng Kết luận