Đề tài Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT

c phục NV BTHT Trong vòng 30 phút từ khi lỗi hệ thống xảy ra NV Call Center 4 Thông báo cho các bộ phận liên quan khi hoàn tất khắc phục sự cố NV BTHT Ngay sau khi sự cố được khắc phục 5 Gọi điện kiểm tra tình trạng của khách hàng Call Center (FTN) Nhân viên Chăm sóc khách hàng (FTS) 1.2. Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ trực tiếp của khách hàng 1 Khách hàng giao dịch với nhân viên FPT Telecom: Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ, kiểm tra sơ bộ tình trạng hoạt động, ghi nhận tình trạng của khách hàng về lỗi kỹ thuật NV QLĐT BT (FTN) Tạo checklist nếu không hỗ trợ hoàn tất cho khách hàng ngay tại văn phòng công ty. Kỹ thuật viên FTEL (FTS) 2 Khách hàng giao dịch với Đối tác của FPT Telecom, Đối tác có trách nhiệm thông báo cho công ty thông tin về khách hàng cần hỗ trợ để công ty tạo checklist hỗ trợ (Đối tác không được quyền tạo checklist) Đội trưởng Đối tác 1.3.Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ khách hàng từ hoạt động nâng cấp hạ tầng 1 Gửi thông tin về kế hoạch nâng cấp hạ tầng tới NV QLĐT BT (FTN) hoặc INFx và Đối tác TTPT & QLHT Chi nhánh 2 Lập danh sách khách hàng cần bảo trì/chuyển dây thuê bao dựa trên kế hoạch bảo trì/nâng cấp, các thông số thi công cần thiết NV QLĐT BT (FTN) INFx (FTS) 3 Dựa vào danh sách khách hàng cần hỗ trợ, tạo checklist hỗ trợ trên Inside NV QLĐT BT (FTN) INFx (FTS) 4 Lên danh sách bảo trì định kỳ cho các hợp đồng Public theo từng tuần (tháng) chuyển cho Đối tác thực hiện NV QLĐT BT (FTN) Đầu tuần (tháng) Đối tác 5 Đối tác căn cứ vào checklist hỗ trợ trên Outside để phân công tuyến cho các tổ CN Đối tác Đội trưởng Đối tác CN Đối tác 6 Chuẩn bị vật tư cần thiết CN Đối tác STT Hoạt động Người thực hiện 2.0. Yêu cầu các bên hỗ trợ qua phone. 1 Nếu sự cố vẫn chưa khắc phục được, tiến hành tạo checklist hỗ trợ. NV QLĐT BT Nhân viên INFx 2 Đối với sự cố Ivoice, ngay sau khi nhận được thông tin, NV Call Center kiểm tra tín hiệu ADSL của khách hàng, nếu tín hiệu tốt, ghi nhận lại lỗi của khách hàng và chuyển thông tin sang bên Ivoice. NV Call Center Nhân viên Call Center có thể gọi sang số hotline của Ivoice: 73002929 để được hỗ trợ về cách xử lý lỗi và báo lại cho khách hàng. Nhân viên Ivoice Nếu sự cố vẫn chưa khắc phục được, tiến hành tạo checklist hỗ trợ. 3 Chủ động hẹn khách hàng thời gian đến sửa chữa và cập nhật thời gian hẹn vào checklist NV Call Center Đội trưởng Đối tác CN Đối tác 4 Nếu không gặp khách hàng tại địa điểm, lập Giấy hẹn hỗ trợ ghi rõ lần hẹn thứ mấy, báo cáo về cho Đội trưởng Đối tác cập nhật checklist hỗ trợ CN Đối tác 5 Kiểm tra xác định nguyên nhân sự cố thuộc giai đoạn nào để có thể phân công công việc chính xác, hợp lý Đối tác 2.1.Xử lý sự cố đường dây 1 Kiểm tra và khắc phục lỗi đường dây nếu có: CN Đối tác - Kiểm tra đường dây: đo đứt cáp, nếu tín hiệu chập chờn thì kiểm tra xem có mối nối không, nếu có chất lượng mối nối có tốt không?... Đội trưởng Đối tác - Kiểm tra port trên tập điểm, port trên tủ cáp, nếu port hỏng, Đội trưởng Đối tác phải báo về cho NV QLĐT BT(FTN) hoặc INFx (FTS) để xin đổi port 2 Cấp port và thực hiện cập nhật lại thông số triển khai trên cơ sở dữ liệu, inside NV QLĐT BT,INFx 3 FTN: Trường hợp phải thay dây cho khách hàng do dây quá cũ, CN Đối tác tiến hành xin cổng, kéo cáp CN Đối tác FPT Telecom chịu vật tư phát sinh (Nếu thay đổi tập điểm phải thông báo lại cho công ty và vẽ lại Biên bản khảo sát tuyến cáp) 4 Up lại tốc độ, profile tại port mới cho khách hàng NV QLĐT BT 5 Trường hợp sự cố đứt dây, cháy cáp phải thay thế cáp hàng loạt, nhân viên INFx, FQA ra kiểm tra để dự toán số lượng vật tư cần để khắc phục, ký xác nhận NV QLĐT BT FQA Đối tác 6 Báo cáo kết quả hỗ trợ cho Đội trưởng Đối tác để cập nhật kết quả hỗ trợ vào checklist trên Outside, Inside hoặc có phương án thực hiện khác nếu hỗ trợ không thành công CN Đối tác Đội trưởng Đối tác 7 Đóng giao dịch hỗ trợ Đội trưởng Đối tác 8 Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web theo đúng DSP CN Đối tác - Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside và Outside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng) Khách hàng,KTV FTN 2.2. Xử lý sự cố thiết bị 1 Kiểm tra các thiết bị trong nhà khách hàng (máy tính, modem, điện thoại cố định, STB, hộp diêm, card mạng…) Nếu nhận thấy lỗi, kiểm tra bằng thiết bị mang theo. CN Đối tác Trường hợp thiết bị của khách hàng do công ty cung cấp, nếu kiểm tra thấy thiết bị đủ điều kiện bảo hành (tem bảo hành của công ty không bị rách, còn hạn bảo hành, không cháy nổ…) tư vấn khách hàng mang thiết bị lên công ty để được sửa chữa, bảo hành (nếu có) CN Đối tác Khách hàng Trường hợp thiết bị khách hàng mua ngoài, khách hàng tự đi bảo hành hoặc thay thế thiết bị mới Khách hàng Với dịch vụ iTV, kiểm tra tín hiệu nguồn iTV thông qua kênh nguồn chuẩn (58,CNN…) CN Đối tác Với dịch vụ iVoice, kiểm tra tín hiệu xem có thông mạng hay không CN Đối tác 2 Trường hợp chưa giải quyết được, thông báo ngay cho Đội trưởng Đối tác, NV QLĐT BT (FTN) hoặc INFx (FTS) xin chỉ thị, phương án hỗ trợ khác CN Đối tác Đội trưởng Đối tác INFx 3 Cập nhật lý do lên checklist hỗ trợ Đội trưởng Đối tác 4 Đóng giao dịch hỗ trợ Đội trưởng Đối tác 5 Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web theo đúng DSP CN Đối tác - Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng trên Inside) Khách hàng 6 Chuyển yêu cầu hỗ trợ sang Bảo trì Hạ tầng để kiểm tra tình trạng Port/ Card trên DSLAM NV QLĐT BT INFx 2.3.Xử lý sự cố hạ tầng 1 Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ nhân viên quản lý đối tác triển khai, NV BTHT kiểm tra tình trạng port/card trên DSLAM NV BTHT - Lỗi port: Thực hiện đổi port trên DSLAM - Lỗi card : Thay thế mới 2 Tiến hành Boot lại Card tín hiệu (tiến hành boot vào buổi trưa, thời điểm ít khách hàng kết nối) NV BTHT 3 FTN: Báo cáo lại kết quả cho NV QLĐT BT, NV QLĐT BT thông báo cho Đối tác NV QLĐT BT (FTN) FTS: Cập nhật tình trạng hỗ trợ và thông báo kết quả xử lý cho Đối tác 4 Liên lạc với khách hàng để kiểm tra xem khách hàng đã tiếp tục sử dụng được dịch vụ chưa, nếu khách hàng tiếp tục sử dụng được dịch vụ thì báo cáo kết quả hỗ trợ để Đội trưởng Đối tác cập nhật thông tin lên checklist và tiến hành đóng giao dịch hỗ trợ CN Đối tác Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web theo đúng DSP Đội trưởng Đối tác - Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng trên Inside) 5 Đối với dịch vụ iTV, sau cả 3 bước trên, KH vẫn chưa sử dụng được dịch vụ, Đội trưởng Đối tác chuyển thông tin để NV QLĐT BT (FTN) hoặc INFx (FTS) yêu cầu Công ty iTV tiếp tục xử lý -> Chuyển thông tin qua Division (nếu từ Call) , PreChecklist trên Outside (nếu từ đối tác) Đội trưởng Đối tác NV QLĐT BT INFx Công ty iTV 6 Đối với dịch vụ iVoice, sau các bước trên khách hàng vẫn chưa sử dụng được dịch vụ, NV QLDT thu thập thông tin và chuyển sang Công ty iVoice yêu cầu Hỗ trợ xử lý Đội trưởng Đối tác -> Chuyển thông tin qua Division (nếu từ Call) , PreChecklist trên Outside (nếu từ đối tác) NV QLĐT BT INFx 7 Trường hợp tín hiệu chập chờn, không ổn định, cần theo dõi trong khoảng thời gian 8 tiếng tín hiệu ổn định mới đóng giao dịch Đối tác NV QLĐT BT (FTN) 2.4.Bảo trì định kỳ 1 Tiến hành bảo trì định kỳ cho khách hàng theo danh sách FPT Telecom gửi theo tuần (FTN) CN Đối tác Đối tác tự lấy thông tin khách hàng trên Outside và phân công người bảo trì cho khách hàng (hàng tháng) (FTS) 2 Lập Biên bản nghiệm thu bảo trì định kỳ và nộp cho Đội trưởng Đối tác (FTN) CN Đối tác Sổ bảo trì định kỳ (FTS) Đội trưởng Đối tác 3 Bàn giao Biên bản cho FPT Telecom Đội trưởng Đối tác NV QLĐT BT 4 Tiếp nhận Biên bản và tạo checklist bảo trì định kỳ NV QLĐT BT 5 Đóng check list Bảo trì ngay sau khi tạo checklist xong (đảm bảo không ảnh hưởng tới chỉ tiêu chung), chuyển tình trạng trên inside sang: Đã hoàn tất bảo trì NV QLĐT BT 6 Update profile của khách hàng theo đúng gói dịch vụ (sử dụng Tool update profile trên inside) TP. Kỹ thuật 7 Rà soát và báo cáo tiến độ NV QLĐT BT Bước 3. Báo cáo, quyết toán hoàn công STT Hoạt động Người thực hiện 3.1.Báo cáo kết quả hỗ trợ 1 Báo cáo kết quả hỗ trợ khách hàng, thành công hoặc không thành công trong quá trình xử lý Đối tác INFx 2 Nộp biên bản nghiệm thu dịch vụ hỗ trợ cho Đội trưởng Đối tác để chuyển sang FPT Telecom CN Đối tác Đội trưởng Đối tác 3 Thu thập thông tin sự cố về tiến độ hỗ trợ, cách khắc phục từ Đối tác NV QLĐT BT INFx 4 Xác thực thông tin kết quả hỗ trợ, nguyên nhân sự cố do CN Đối tác (FTN) hoặc nhân viên bảo trì dịch vụ (FTS) báo về Đội trưởng Đối tác; NV QLDT BT (FTN) INFx (FTS) 3.2.Quyết toán hoàn công 1 Đầu tháng/kỳ, dựa trên số liệu Outside, lập Bảng quyết toán hoàn công của tháng/kỳ trước Đối tác 2 Kiểm tra số liệu, hiệu chỉnh nếu thấy chưa phù hợp FQA,NV QLĐT BT,INFx 3 Chuyển hồ sơ quyết toán cho FAF và BGĐ phê duyệt BGĐ,FAF, 4 Thanh toán tiền cho đối tác Thủ quỹ 5 Lập báo cáo định kì hàng tuần, hàng tháng về hoạt động hỗ trợ KH của đối tác: Tiến độ, tỷ lệ hoàn thành, chất lượng hỗ trợ … NV QLDT BT (FTN),INFx (FTS) 5 Trường hợp sự cố đứt dây, cháy cáp phải thay thế cáp hàng loạt, nhân viên INFx, FQA ra kiểm tra để dự toán số lượng vật tư cần để khắc phục, ký xác nhận 7 Đóng giao dịch hỗ trợ 8 Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web theo đúng DSP - Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside và Outside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng) 2.2. Xử lý sự cố thiết bị 1 Kiểm tra các thiết bị trong nhà khách hàng (máy tính, modem, điện thoại cố định, STB, hộp diêm, card mạng…) Nếu nhận thấy lỗi, kiểm tra bằng thiết bị mang theo. Trường hợp thiết bị của khách hàng do công ty cung cấp, nếu kiểm tra thấy thiết bị đủ điều kiện bảo hành (tem bảo hành của công ty không bị rách, còn hạn bảo hành, không cháy nổ…) tư vấn khách hàng mang thiết bị lên công ty để được sửa chữa, bảo hành (nếu có) Trường hợp thiết bị khách hàng mua ngoài, khách hàng tự đi bảo hành hoặc thay thế thiết bị mới Với dịch vụ iTV, kiểm tra tín hiệu nguồn iTV thông qua kênh nguồn chuẩn (58,CNN…) Với dịch vụ iVoice, kiểm tra tín hiệu xem có thông mạng hay không 2 Trường hợp chưa giải quyết được, thông báo ngay cho Đội trưởng Đối tác, NV QLĐT BT (FTN) hoặc INFx (FTS) xin chỉ thị, phương án hỗ trợ khác 3 Cập nhật lý do lên checklist hỗ trợ 4 Đóng giao dịch hỗ trợ 5 Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web theo đúng DSP - Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng trên Inside) 6 Chuyển yêu cầu hỗ trợ sang Bảo trì Hạ tầng để kiểm tra tình trạng Port/ Card trên DSLAM 2.3.Xử lý sự cố hạ tầng 1 Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ nhân viên quản lý đối tác triển khai, NV BTHT kiểm tra tình trạng port/card trên DSLAM - Lỗi port: Thực hiện đổi port trên DSLAM - Lỗi card : Thay thế mới 2 Tiến hành Boot lại Card tín hiệu (tiến hành boot vào buổi trưa, thời điểm ít khách hàng kết nối) 3 FTN: Báo cáo lại kết quả cho NV QLĐT BT, NV QLĐT BT thông báo cho Đối tác FTS: Cập nhật tình trạng hỗ trợ và thông báo kết quả xử lý cho Đối tác 4 Liên lạc với khách hàng để kiểm tra xem khách hàng đã tiếp tục sử dụng được dịch vụ chưa, nếu khách hàng tiếp tục sử dụng được dịch vụ thì báo cáo kết quả hỗ trợ để Đội trưởng Đối tác cập nhật thông tin lên checklist và tiến hành đóng giao dịch hỗ trợ Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web theo đúng DSP - Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng trên Inside) 5 Đối với dịch vụ iTV, sau cả 3 bước trên, KH vẫn chưa sử dụng được dịch vụ, Đội trưởng Đối tác chuyển thông tin để NV QLĐT BT (FTN) hoặc INFx (FTS) yêu cầu Công ty iTV tiếp tục xử lý -> Chuyển thông tin qua Division (nếu từ Call) , PreChecklist trên Outside (nếu từ đối tác) 6 Đối với dịch vụ iVoice, sau các bước trên khách hàng vẫn chưa sử dụng được dịch vụ, NV QLDT thu thập thông tin và chuyển sang Công ty iVoice yêu cầu Hỗ trợ xử lý -> Chuyển thông tin qua Division (nếu từ Call) , PreChecklist trên Outside (nếu từ đối tác) 7 Trường hợp tín hiệu chập chờn, không ổn định, cần theo dõi trong khoảng thời gian 8 tiếng tín hiệu ổn định mới đóng giao dịch 2.4.Bảo trì định kỳ 1 Tiến hành bảo trì định kỳ cho khách hàng theo danh sách FPT Telecom gửi theo tuần (FTN) Đối tác tự lấy thông tin khách hàng trên Outside và phân công người bảo trì cho khách hàng (hàng tháng) (FTS) 2 Lập Biên bản nghiệm thu bảo trì định kỳ và nộp cho Đội trưởng Đối tác (FTN) Sổ bảo trì định kỳ (FTS) 3 Bàn giao biên bản cho FPT Telecom 4 Tiếp nhận biên bản và tạo checklist bảo trì định kỳ 5 Đóng check list bảo trì ngay sau khi tạo checklist xong (đảm bảo không ảnh hưởng tới chỉ tiêu chung), chuyển tình trạng trên inside sang: Đã hoàn tất bảo trì 6 Update profile của khách hàng theo đúng gói dịch vụ (sử dụng Tool update profile trên inside) 7 Rà soát và báo cáo tiến độ 2.1.6.Quy trình và tiêu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khách hàng 1.In hoá đơn Cước phí dịch vụ phải thu 2.Gửi yêu cầu thanh toán 3.2.Thu tiền theo hình thức gián tiếp 6.Thu hồi công nợ Cước phí dịch vụ được thu 3.1Thu tiền theo hình thức trực tiếp 7. Kiểm soát cước phí OK Not OK 5.Tạm khoá dịch vụ vì nợ cước Kết quả? 4.Lập bảng kê 2.1.7.Quá trình chăm sóc khách hàng: 2.Liên lạc, Trao đổi, thuyết phục KH - Trao đổi về lý do KH thanh lý/không thanh toán - Thuyết phục KH tiếp tục sử dụng dịch vụ - Ghi nhận lại thông tin đã trao đổi 1. Tiếp nhận KH KH Thanh lý 8. Nhận kết quả xử lý từ các bộ phận liên quan KH hài lòng 9. Phản hồi KH/ xử lý phàn nàn/khiếu nại của KH 14. Báo cáo Quy trình quản lý thông tin KH ý kiến/ phàn nàn Thông tin thanh toán cước 4. Phản hồi thông tin lại CUS Quy trình thu tiền từ KH 5. Tiếp nhận phàn nàn/ khiếu nại từ KH 6. Xác định phạm vi và trách nhiệm xử lý phàn nàn/ khiếu nại Trách nhiệm XL? Phòng CSKH 7. Chuyển ý kiến/ phàn nàn/ khiếu nại của KH đến bộ phận liên quan KH? KH cần được chăm sóc Muốn thanh lý/ không thanh toán cước Xuôi chiều Phàn nàn/ Khiếu nại 3. Làm thủ tục thanh lý Ngược chiều Loại hình chăm sóc? 10.Tìm hiểu nhu cầu KH 11. Lập kế hoạch CSKH 13. Phân tích kết quả thực hiện Xử lý thông tin? OK Kế hoạch được phê duyệt? 12. Gửi yêu cầu thực hiện cho các bộ phần liên quan Bộ phận khác Bước 1: Tiếp nhận KH/thông tin khách hàng STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn 1.   Tiếp nhận KH : NV CSKH -     Với KH muốn thanh lý: Đón tiếp KH từ CUS đưa sang. -   KH được tiếp đón chu đáo -     Với KH không thanh toán: Nhận thông tin KH qua phiếu chuyển CSKH/ qua inside - Phiếu chuyển CSKH/inside với thông tin chính xác, đầy đủ. 2.   Ghi nhận thông tin KH Thông tin được ghi nhận đầy đủ NV CSKH 3.6.2v-BM/IN/HDCV/FTEL Nhập đầy đủ thông tin khách hàng lên inside quản lý CSKH (hoặc sổ CSKH) Bước 2: Liên lạc, trao đổi, thuyết phục KH STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn 2 Liên lạc với KH không thanh toán, trao đổi với KH để lấy thông tin: - Thông tin KH không thanh toán được xác định và ghi nhận vào sổ CSKH /inside NV CSKH 3.6.2v-BM/IN/HDCV/FTEL -   Lý do KH muốn thanh lý 3.6.3v-BM/IN/HDCV/FTEL (hỗ trợ nhân viên CSKH khi lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng) -   Lý do KH không thanh toán 3 Thuyết phục KH tiếp tục sử dụng dịch vụ KH tiếp tục sử dụng dịch vụ NV CSKH 4 Ghi nhận lại thông tin đã trao đổi. Thông tin trao đổi được ghi nhận đầy đủ vào sổ CSKH /inside NV CSKH 3.6.2v-BM/IN/HDCV/FTEL (Xử lý thông tin, chuyển -Bước 3 với KH thanh lý -Bước 4 KH không thanh toán -Bước 7à 9 và bước 15 với ý kiến/phàn nàn của KH ) Bước 3: Làm thủ tục thanh lý STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn 1 Khách hàng điền biên bản tạm ngừng/ thanh lý Thông tin trong biên bản tạm ngừng/ thanh lý đầy đủ NV CSKH 3.1.2v.n-BM/IN/HDCV/FTEL 2 Làm thủ tục thanh lý cho KH (hoàn tất biên bản thanh lý) Chuyển biên bản thanh lý, mời KH sang NV thanh toán để hoàn tất thủ tục thanh toán KH và Biên bản tạm ngừng/thanh lý được chuyển NV CSKH 3.1.2v.n-BM/IN/HDCV/FTEL Khách hàng ký biên bản thanh lý Bước 4: Phản hồi thông tin KH không thanh toán lại CUS STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn 1 Ghi nhận thông tin phản hồi KH không thanh toán Thông tin đầy đủ trong sổ CSKH/inside NV CSKH 36.2v-BM/IN/HDCV/FTEL 2 Chuyển thông tin khách hàng không thanh toán lại CUS Inside Chăm sóc khách hàng được cập nhật NV CSKH Bước 5: Tiếp nhận phàn nàn/khiếu nại từ KH STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn 1 Nhận thông tin phàn nàn/khiếu nại của KH Phàn nàn/Khiếu nại của KH được nhận. Cán bộ NV FPT,NV CSKH 3.6.2v-BM/IN/HDCV/FTEL 2 Ghi nhận thông tin vào sổ CSKH/inside Thông tin phàn nàn/ khiếu nại được ghi nhận NV CSKH 3.6.2v-BM/IN/HDCV/FTEL Bước 6: Xác định phạm vi và trách nhiệm xử lý phàn nàn/khiếu nại từ KH STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn 1 Kiểm tra tính xác thực của thông tin Thông tin khiếu nại chính xác TP CSKH,NV CSKH 3.6.2v-BM/IN/HDCV/FTEL 2 Xác định phạm vi và trách nhiệm xử lý phàn nàn/ khiếu nại: Phạm vi của phàn nàn/khiếu nại được xác định NV CSKH -   Nếu NV CSKH có thể trực tiếp xử lý phàn nàn/ khiếu nại của KH thì thực hiện tiếp Bước 9. -    Nếu cần sự phối hợp của bộ phận liên quan giải quyết khiếu nại chuyển bước 7 Bước 7: Chuyển ý kiến/ phàn nàn/ khiếu nại tới bộ phận liên quan STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện 1 Chuyển ý kiến/phàn nàn/khiếu nại của KH tới bộ phận liên quan đề nghị phối hợp xử lý (qua inside) Ý kiến/phàn nàn/khiếu nại của KH được chuyển tới bộ phận liên quan. NV CSKH Bước 8: Nhận kết quả xử lý từ các bộ phận liên quan STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn 1 Nhận kết quả giải đáp/xử lý các ý kiến/phàn nàn/khiếu nại của các bộ phận liên quan (qua inside/sổ CSKH) Thông tin được nhận chính xác, đầy đủ trong vòng 24h NV CSKH 3.6.1v-BM/IN/HDCV/FTEL 3.6.2v-BM/IN/HDCV/FTEL 2 Kiểm tra lại tính chính xác, thoả đáng trong cách giải quyết của bộ phận liên quan Kết quả xử lý thoả đáng TP CSKH 3.6.1v-BM/IN/HDCV/FTEL NV CSKH 3.6.2v-BM/IN/HDCV/FTEL 3 Ghi nhận cách xử lý của bộ phận liên quan vào sổ CSKH/inside Kết quả xử lý của bộ phận liên quan được ghi nhận NV CSKH 3.6.1v-BM/IN/HDCV/FTEL 3.6.2v-BM/IN/HDCV/FTEL Bước 9: Phản hồi các ý kiến và xử lý phàn nàn/khiếu nại của KH STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn 1 Liên hệ phản hồi về ý kiến/phàn nàn/khiếu nại với KH KH được phản hồi NV CSKH được phân công 3.6.1v-BM/IN/HDCV/FTEL 2 Trao đổi với cán bộ phụ trách khiếu nại để đi đến quyết định thống nhất Ý kiến/phàn nàn/ khiếu nại của KH được giải quyết NV CSKH 3 Ghi nhận biện pháp xử lý và thời gian kết thúc giải quyết phàn nàn/ khiếu nại vào sổ CSKH/inside Thông tin được ghi nhận đầy đủ 3.6.2v-BM/IN/HDCV/FTEL 4 Chuyển khiếu nại lên cấp trên giải quyết nếu vượt quá thời hạn quy định Khiếu nại được chuyển lên cấp trên TP CSKH 3.6.1v-BM/IN/HDCV/FTEL 3.6.2v-BM/IN/HDCV/FTEL Bước 10: Tìm hiểu nhu cầu KH STT Hoạt động Sản phẩm Thời gian Người thực hiện 1 Lên kế hoạch tìm hiểu nhu cầu KH Kế hoạch tìm hiểu nhu cầu KH 6 tháng/ 1 lần TP CSKH 2 Lựa chọn nguồn thông tin để thu thập Nguồn thông tin hiệu quả được lựa chọn TP CSKH 3 Tiến hành thu thập dữ liệu Dữ liệu về nhu cầu KH được thu thập NV CSKH 4 Phân tích dữ liệu thu thập được Thông tin cơ sở cho kế hoạch CSKH được hình thành TP CSKH Bước 11: Lập kế hoạch CSKH STT Hoạt động Sản phẩm Thời gian Người thực hiện 1 Lựa chọn đối tượng KH ưu tiên chăm sóc Đối tượng khách hàng được lựa chọn TP CSKH 2 Lập kế hoạch CSKH cho cả năm Kế hoạch CSKH năm được duyệt Tháng 1 TP CSKH Lập TGĐ chi nhánh duyệt 3 Lập kế hoạch CSKH cho từng giai đoạn kinh doanh của công ty Kế hoạch CSKH giai đoạn được duyệt TP CSKH Lập TGĐ chi nhánh duyệt Bước 12: Triển khai thực hiện kế hoạch CSKH (xem hướng dẫn chi tiết) STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện 1 Chuẩn bị nguồn kinh phí thực hiện Nguồn kinh phí sẵn sàng TP CSKH Phòng kế toán 2 Gửi yêu cầu phối hợp thực hiện tới các bộ phận liên quan Yêu cầu phối hợp thực hiện được gửi TP CSKH 3 Triển khai thực hiện theo kế hoạch Kế hoạch CSKH được triển khai Phòng CSKH Các bộ phận liên quan 4 Ghi nhận kết quả thực hiện Kết quả CSKH được ghi nhận đầy đủ, chính xác NV CSKH Bước 13: Phân tích kết quả thực hiện. STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện 1 Thu thập dữ liệu về việc thực hiện kế hoạch CSKH Dữ liệu được thu thập đầy đủ, chính xác NV CSKH 2 Phân tích dữ liệu kết quả thực hiện Dữ liệu được phân tích TP CSKH 3 Đánh giá hiệu quả của việc thực hiện kế hoạch CSKH Hiệu quả thực hiện được đo lường TP CSKH Bước 14: Báo cáo kết quả STT Hoạt động Sản phẩm Thời gian Người thực hiện 1 Báo cáo trưởng phòng CSKH Báo cáo tình hình CSKH hàng tuần Thứ 6 hàng tuần NV CSKH 2 Báo cáo BGĐ chi nhánh hàng tháng Báo cáo kết qủa CSKH ngược chiều 1-5 hàng tháng TP CSKH 3 Báo cáo BGĐ sau khi hoàn tất một chương trình CSKH Báo cáo kết quả thực hiện việc CSKH xuôi chiều theo kế hoạch Chậm nhất sau 10 ngày TP CSKH 4 Báo cáo BGĐ vào tổng kết giữa năm và cả năm Báo cáo tổng kết hoạt động của phòng CSKH TP CSKH Bước15: Định kỳ thu thập, phân tích ý kiến STT Hoạt động Sản phẩm Thời gian Người thực hiện 1 Lên kế hoạch và phương pháp thu thập, phân tích ý kiến KH: (Thống kê từ những phiếu ghi nhận, sổ CSKH và/hoặc survey KH) Kế hoạch và phương án thu thập, phân tích ý kiến KH được lập TP CSKH 2 Thực hiện kế hoạch Kế hoạch được thực hiện TP CSKH NV CSKH 3 Tổng hợp thông tin thu nhận được từ kết quả thu thập, phân tích ý kiến KH (làm một trong những cơ sở cho các kế hoạch CSKH) Thông tin được tổng hợp và ghi nhận TP CSKH 4 Báo cáo BGĐ vào tổng kết giữa năm và cả năm Báo cáo tổng kết hoạt động của phòng CSKH 6 tháng/1lần TP CSKH 2.2. Những biện pháp công ty đã thực hiện để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet: Chất lượng cung cấp dịch vụ internet phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: + Yếu tố thị trường: Thị trường dịch vụ internet của FPT chủ yếu là thị trường trong nước, sự cạnh tranh của các nhà cung cấp internet hàng đầu trong mấy năm gần đây đã làm thị trường cung cấp dịch vụ internet đang trở nên rất sôi động. FPT Telecom cũng tham gia vào cuộc chiến này. Cụ thể, FPT telecom đã chia thị trường ra làm các thị trường nhỏ, tập trung lực lượng cũng như chuyên môn để khai thác từng vùng đó.Cụ thể, chi nhánh 1 của công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc phụ trách tập trung khai thác khu vực quận Ba Đình, Tây Hồ. Chi nhánh 2 phụ trách khu vực Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng. Chi nhánh 3 phụ trách khu vực quận Đống Đa… Với hình thức phân chia này, các nhân viên kinh doanh của từng khu vực sẽ tập trung hơn trong việc phát triển thuê bao, đẩy mạnh số lượng thuê bao internet cho công ty. Việc chăm sóc khách hàng cũng trở nên thuận lợi hơn. +Thời gian triển khai: Tất cả các hợp đồng được nhân viên kinh doanh của công ty ký về đều được lập kế hoạch cụ thể và chi tiết, thực hiện theo đúng yêu cầu và quy định của công ty. Điều này đảm bảo cho việc phân bổ nhân lực để tiến hành triển khai cho khách hàng. +Yếu tố đảm bảo hoạt động của mạng: Được xem là một nhân tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ internet. Để đảm bảo hoạt động của mạng thì công ty đã đưa ra những giải pháp cụ thể tác động vào những quá trình hoạt động của mạng như: đường truyền dẫn, các máy móc thiết bị và quan trọng nhất là hệ thống các máy chủ, các phần mền liên quan, đặc biệt là nâng cao trình độ của nhân viên quản trị mạng. Nhằm đảm bảo tính bảo mật, nâng cấp hệ thống và khả năng xử lý sự cố một cách nhanh chóng. FPT Telecom luôn tìm cách để nâng cao thời gian hoạt động mạng tốt là tối đa và những giải pháp đã mang lại hiệu quả rõ rệt. Thời gian mạng hoạt động tốt đã nâng lên rõ rệt. Đây là việc đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ rất có hiệu quả, không chỉ tiết kiệm được thời gian khắc phục sự cố mà còn tránh việc lãng phí nguồn lực cho quá trình khắc phục sự cố do đó giảm được chi phí sử lý sự cố rất lớn. +Hoạt động hỗ trợ khách hàng: Công ty luôn hướng vào việc chăm sốc khách hàng và xem đây là một giải pháp để mở rộng thị trường và không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do đó công ty thực hiện các giải pháp nhằm rút ngắn khoảng cách của mình với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tương lai thông qua hệ thống call center và trả lời qua website. Để nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng thì công ty luôn cố gắng cung cấp những thông tin về dịch vụ cung cấp internet một cách đầy đủ và chi tiết nhất, đồng thời luôn cố gắng ngày một nâng cao khả năng đáp ứng những khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa mãn được những thắc mắc của khách hàng. +Về con người: Đánh giá và nhận thức đúng đắn về nhân tố con người nên công ty đã có những chính sách cụ thể để phát triển nguồn nhân lực và khai thác một cách có hiệu quả nguồn tài nguyên này. Triết lý của công ty FPT telecom khẳng định con người là tài sản quý giá nhất. trọng dụng con người, trọng dụng nhân tài và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần là những cam kết của công ty đối với toàn bộ công nhân viên FPT Telecom. +Về quản lý: Sự cam kết và tham gia của lãnh đạo trong việc xây dựng, áp dụng duy trì và hoàn thiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001 là một nhân tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Sự thiếu quan tâm và hỗ trợ của ban lãnh đạo sÏ ¶nh h­ëng tíi sù h¨ng h¸i trong c«ng t¸c cña c¸c thµnh viªn vµ tÊt nhiªn sÏ ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng cña c¸c s¶n phÈm cung cÊp. Sự cam kết của lãnh đạo công ty FPT telecom về đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet được thể hiện qua việc FPT telecom có một bộ phận riêng chuyên trách về vấn đề đảm bảo chất lượng. Các hợp đồng cung cấp dịch vụ và các dự án thiết kế website cho khách hàng luôn được phũng chất lượng lên kế hoạch đánh giá ít nhất một lần trong tháng. Đây là hoạt động quan trọng trong việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ internet. Việc lập kế hoạch chưa tốt cho triển khai thực hiện các hợp đồng đã khiến cho các hợp đồng chậm tiến độ và ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ internet, do vậy trước khi thực hiện hợp đồng cần phải lập kế hoạch thực hiện một cách hợp lý và thực sự có hiệu quả, phải phòng ngừa được sự cố có thể xảy ra để việc thực hiện hợp đồng có thể thành công và đảm bảo chất lượng. 2.3. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn thông của công ty FPT telecom: Con số khách hàng hài lòng ở mức 89,6%. Tuy nhiên với tình hình cung đang vượt quá cầu như hiện nay, con số này cũng không phản ánh được thực trạng thái độ đánh giá của khách hàng đối với công ty. Số lượng cuộc gọi đến callcenter (chỉ tính các cuộc gọi đến hỗ trợ) mới đáp ứng được về chất lượng trả lời, tư vấn cho khách nhưng chưa đáp ứng được số cuộc gọi đến được phúc đáp. Hiện nay, tỷ lệ các cuộc gọi được đáp ứng mới ở mức 83,6% trên tổng cuộc gọi đến bàn hỗ trợ. Để tăng chất lượng và làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình, công ty cần nâng cấp hệ thống và tăng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở mọi bộ phận: hỗ trợ gián tiếp, hỗ trợ trực tiếp, triển khai, xử lý khiếu nại khách hàng. Chất lượng đường truyền sau khi hỗ trợ dịch vụ. Tốc độ kết nối ra internet Sự hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên Thông tin ADSL của FPT telecom được biết qua các hình thức 2.4.§¸nh gi¸ chung vÒ chÊt l­îng cung cÊp dich vô internet cña c«ng ty cæ phÇn viÔn th«ng FPT a.Những kết quả chất lượng đã đạt được: Tổ chức được hệ thống tài liệu chất lượng: + Đảm bảo, đáp ứng được yêu cầu hoạt động của công ty, TCN của bộ bưu chính viễn thông. + Cấu trúc tài liệu dễ tiếp cận, dễ phổ biến và có tính mở (do đặc thù hoạt động kinh doang của công ty FPT Telecom đa dạng hóa dịch vụ). Đưa các hoạt động của các ban chức năng vào nề nếp: Toàn bộ hoạt động của các ban chức năng đều đi vào quy củ, từ chỗ rất thiếu (hầu như không có) đến đầy đủ hồ sơ, thực hiện đúng quy định của công ty như: hành chính, thương hiệu, tổng hội, truyền thông. Kiểm soát hệ thống quy trình internet chặt chẽ: Kiểm soát việc thực hiện tạm ứng và quyết toán vật tư chặt chẽ nhằm giới hạn và giảm thiểu thời gian vật tư trôi nổi. Các sai sót của bộ phận liên quan trong hoạt động kinh doanh, triển khai đều được kiểm tra để có hành động khắc phục và phòng ngừa lặp lại. Toàn bộ các khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ như: triển khai chậm, hỗ trợ chậm đều được xử lý ngay Rà soát các báo giá cũng như tờ rơi quảng cáo dịch vụ tại đầu mối thiết kế, in ấn đảm bảo không có sai sót. Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ truy nhập internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT Tên chỉ tiêu TCN68-227:2006 Kết quả đo kiểm Đánh giá Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng Gói cước Vdmax Vumax Hệ số (kbps) (kbps) Pd/Vdmax Pu/Vumax MegaYou 3.072 512 0,8 Vdmax³Pd 0,8 Vumax³Pu 0,83 0,80 Phù hợp MegaMe 5.12 640 0,83 0,81 Phù hợp MegaNET 8.192 640 0,82 0,81 Phù hợp MegaOFFFICE 8.192 640 0,92 0,82 Phù hợp MegaBIZ 8.192 640 0,88 0,81 Phù hợp Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng Gói cước Vdmax (kbps) Hệ số Pd/Vdmax MegaYou 3.072 0,6 Vdmax³Pd 0,80 Phù hợp MegaMe 5.12 0,80 Phù hợp MegaNET 8.192 0,80 Phù hợp MegaOFFFICE 8.192 0,72 Phù hợp MegaBIZ 8.192 0,78 Phù hợp Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai MegaYou ≤ 0,1 % 0,078 % Phù hợp MegaMe 0,060 % Phù hợp MegaNET 0,086 % Phù hợp MegaOFFFICE 0,072 % Phù hợp MegaBIZ 0,071 % Phù hợp Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ Độ khả dụng của dịch vụ 99,5 %³ 99993% Phù hợp Thời gian thiết lập dịch vụ 90 %³ 95,90 % Phù hợp Thời gian khắc phục mất kết nối 90 %³ 98,07 % Phù hợp Khiếu nại của khách hàng (số khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng) ≤ 0,25 0,001 Phù hợp Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại được hồi âm trong vòng 48 giờ) 100% 100% Phù hợp Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại 24 h trong ngày 24h trong ngày Phù hợp Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây 80 %³ 94,49 % Phù hợp b.Những vấn đề chất lượng còn tồn tại: Sự quan tâm và ưu tiên đặc biệt tới chất lượng dịch vụ của FPT Telecom không phải là không có lý do. FPT được biết đến nhiều nhất là công nghệ thông tin và viễn thông nhưng “dịch vụ ADSL lại bị phàn nàn nhiều nhất và có ảnh hưởng tiêu cực tới thương hiệu FPT nhất”. Thực tế chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom đã nhiều lần bị đưa lên các phương tiện truyền thông dù dịch vụ này vẫn đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật của nhà nước, nhưng khách hàng vẫn kêu. Theo phân tích, có những nguyên nhân dẫn đến tình trạng này gồm năng lực đối tác chưa đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao của FPT Telecom, hệ thống call center, chăm sóc khách hàng chưa tốt... cáp ngoại vi chưa được quy hoạch hợp lý theo địa bàn, dẫn đến hiện tượng điện lực cắt cáp, cũng ảnh hưởng rộng đến khách hàng. Ở các dịch vụ giá trị gia tăng mà FPT Telecom tập trung phát triển năm 2009, chất lượng cũng chưa đạt hiệu quả cao, như ở dịch vụ iTV, khiến khách hàng giảm lòng tin. Mặc dù đạt và vượt tiêu chuẩn ngành, nhưng FPT Telecom vẫn rất muốn nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. FPT Telecom không chủ trương cạnh tranh đầu tư hạ tầng lớn, giá cả hay khuyến mãi với các đối thủ lớn như VNPT, Viettel mà sẽ cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ"."Năm 2009 FPT Telecom đã mạnh tay đầu tư nâng cấp cơ bản về tuyến trục quốc tế, mạng core, hạ tầng ngoại vi và cải thiện được nhiều chỉ tiêu quan trọng, là tiền đề cho việc đẩy chất lượng hạ tầng kỹ thuật dịch vụ lên một bước tiến mới. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY FPT TELECOM 3.1.Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ internet của công ty FPT telecom Năm 2010, FPT Telecom đã đưa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, đây là lời hứa của Tổng Giám Đốc FPT Telecom Chu Thanh Hà khẳng định trước ban lãnh đạo tập đoàn. Năm 2010, FPT Telecom sẽ thực hiện song song 6 dự án cải thiện chất lượng; các dự án này đều được giao cho các tướng lĩnh nhiều kinh nghiệm phụ trách, có lộ trình cụ thể và đặt ra các chỉ tiêu rất thách thức để đạt tới”. Ngay tại HNCL, FPT Telecom đã thành lập một ban chịu trách nhiệm chính về vấn đề hạ tầng và dịch vụ. Hàng loạt các biện pháp cải tiến chất lượng đã được lãnh đạo các bộ phận liên quan đề xuất. Một vấn đề nữa ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ là các vấn đề liên quan đến mạng Acess (mạng kết nối), là "lỗ hổng" chứa nhiều lỗi nhất trong hệ thống mạng. Nhóm thảo luận đã đưa ra đề xuất tăng cường công tác giám sát, đào tạo đối tác, áp dụng các tool công nghệ cao để quản lý hạ tầng, thực hiện đúng tiến độ cải tạo hạ tầng... hoặc nên có một đường back-up để phòng những thay đổi về chuyển đổi. Đặc biệt, khi khách hàng hỏi thăm, cần có thông tin đầy đủ để cung cấp, điều này sẽ tạo được sự tin cậy cho khách hàng về dịch vụ của mình" hoặc thuê tư vấn chuyên nghiệp để hỗ trợ trong những nghiên cứu sâu về mạng core. Về việc hỗ trợ khách hàng ở trung tâm Call Center thì Call Center của FPT Telecom hiện nay đang phải đối mặt với hai "lỗ hổng" chính về dung lượng hệ thống và chất lượng phục vụ của nhân viên. "Cần nâng cấp hệ thống phù hợp và đào tạo nhân viên Call Center và đặc biệt là kiểm soát, giám sát hoạt động của nhân viên tổng đài".Để hiện thực hóa việc nâng cấp chất lượng, "trong thời gian tới, nhóm Chất lượng sẽ phải đưa ra những chủ trương, biện pháp cụ thể về nguồn lực, đầu tư, có thời hạn rõ ràng cho những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ", Trước mắt, FPT Telecom đặt mục tiêu là tạo sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng trong năm 2010 từ 55% xuống 40%" và FPT Telecom đang thực sự giải bài toán gian nan về chất lượng một cách nghiêm túc. Hy vọng trong 1-2 năm nữa, người dùng Internet sẽ nhìn nhận FPT Telecom thực sự là một công ty cạnh tranh về chất lượng". 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet. 3.2.1. Giải pháp 1: Xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ Chính sách chất lượng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nó được coi là con đường dẫn dắt mọi thành viên trong doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của công việc mà mình đang thực hiện, thấy được trách nhiệm của mình đối với người tiêu dùng là khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với xã hội và đối với doanh nghiệp. Chính sách chất lượng khuyến khích mọi người cố gắng hết sức mình vì mục tiêu chất lượng chung của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, chính sách chất lượng còn là một công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn ký kết được các hợp đồng kinh tế với khách hàng thì doanh nghiệp đó phải có chính sách chất lượng. Không phải ngẫu nhiên mà chính sách chất lượng lại là một trong những yếu tố trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2001. Trong công ty hiện nay tuy hoạt động cung cấp dịch vụ internet đã có chính sách chất lượng nhưng lại không được cụ thể ở các khâu, các hoạt động hay các quy trình cụ thể. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của dịch vụ internet thì đòi hỏi các hoạt động khác cũng phải có chính sách chất lượng riêng cho từng hoạt động và được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng chung của hoạt động cung cấp dịch vụ. Đây là giải pháp quan trọng mang tính chất lâu dài vì sẽ tạo một nhận thức chung thống nhất cho tất cả các hoạt động trong công ty, từ đó hướng họ tới đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nội dung giải pháp: Để xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ internet cần phải thực hiện qua các bước. +Nắm được ý kiến khách hàng: Để thu được ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ, công ty cần phải thành lập một nhóm chuyên trách hoặc có thể giao cho bộ phận Marketing thu hồi,đánh giá của khách hàng. Công việc điều tra có thể tiến hành bằng việc phỏng vấn trực tiếp rồi ghi chép lại, gửi thư, qua báo hoặc tạp chí trên các phương tiện thông tin đại chúng khác theo một mẫu điều tra thống nhất do công ty tự lập ra. Khi lập phiếu điều tra cần lưu ý tới các câu hỏi và các thuật ngữ sử dụng. Các câu hỏi cần đơn giản, dễ hiểu và các thuật ngữ cần được hiểu một cách thống nhất. Sau khi đã có mẫu điều tra, cần tiến hành đào tạo trong thời gian 1 ngày cho các điều tra viên để họ hiểu được thông tin cần thu thập. Cần tính cụ thể chi phí đào tạo (điều này phụ thuộc vào quy mô của hoạt động điều tra). Công việc điều tra phải được tiến hành trong thời gian cụ thể. Nếu điều tra qua thư hoặc qua báo chí thì cần phải giải thích rõ về mục đích của cuộc điều tra, các câu hỏi, thuật ngữ, thời gian và địa điểm thu lại phiếu điều tra. +So Sánh với đối thủ cạnh tranh Qua kết quả phân tích của việc điều tra lấy ý kiến của khách hàng cùng với việc đánh giá công tác quản lý chất lượng và quản lý chung của công ty và các đối thủ canh tranh như: VNPT, Viettel, viễn thông điện lực…nhóm sẽ tiến hành phân tích và so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ internet, công tác quản lý chất lượng của công ty đối với đối thủ cạnh tranh. +Đánh giá trình độ chất lượng dịch vụ, chất lượng quản lý của công ty Thông qua việc so sánh với các đối thủ cạnh tranh, công ty sẽ thấy được điểm hơn và điểm yếu của mình từ đó đưa ra hướng giải quyết. +Tìm kiếm cơ hội phát triển và tiềm năng từ các điểm mạnh Khi đánh giá được trình độ của bản thân công ty, công ty sẽ phân tích để tìm kiếm cơ hội phát triển các điểm mạnh đã có và tiềm năng trong bối cảnh có biến cố về môi trường kinh doanh, pháp lý… + Đưa ra tầm nhìn cho 5 năm tới Ban lãnh đạo công ty cần đưa ra tầm nhìn chung về bối cảnh của công ty cũng như sự phát triển về công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông trong khoảng thời gian 5 năm tới có chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế hay không. Hiệu quả của giải pháp: Với chính sách chất lượng được thiết lập cùng với các định hướng, các thành viên sẽ có sự thống nhất về chiến lược chất lượng của công ty. Thấy được yêu cầu của khách hàng mong đợi ở dịch vụ internet từ đó sẽ tạo cho đội ngũ nhân viên ý thức được trách nhiệm đồi với khách hàng, xã hội và đối với công ty. Thấy được tương lai của mình do đó họ sẽ cố gắng hết mình để thực hiện chiến lược chất lượng của công ty. Điều kiện thực hiện giải pháp. Công ty cần lập kế hoạch cụ thể về thời gian thực hiện từng công việc và thời gian hoàn thành. Cần lựa chọn người có năng lực, hiểu biết về chất lượng cung cấp dịch vụ internet để đảm nhiệm công việc. Cần phải có nguồn tài chính nhất định để công việc được tiến hành thường xuyên, liên tục. 3.2.2.Giải pháp 2: Tăng cường công tác đào tạo nhận thức về chất lượng cho cán bộ công nhân viên: Con người là chủ thể của mọi quá trình kinh tế - xã hội. Đào tạo và bồi dưỡng cho người lao động là cơ sở thực hiện chiến lược phát huy nhân tố con người. Điều này sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của công ty. Sản phẩm dịch vụ internet không chỉ được cấu thành từ chính sách dịch vụ mà người triển khai cũng như thực hiện đưa dịch vụ đó đến với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng cũng như kết quả kinh doanh của công ty. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet thì không phải chỉ luôn nâng cao chính sách dịch vụ mà còn phải nâng cao trình độ, kinh nghiệm, sự hiểu biết và nắm bắt tâm lý khách hàng của các cán bộ trực tiếp hay gián tiếp tham gia cung cấp dịch vụ. Trong doanh nghiệp, chất lượng các cán bộ quản trị mạng cũng như chuyên gia thiết kế website đóng vai trò quan trọng tác động trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ internet. Do vậy việc đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên phải được thực hiện liên tục. việc đào tạo phải được tiến hành trên cơ sở nhu cầu của thị trường, sự phát triển công nghệ thông tin và chiến lược phát triển của công ty. Trong quá trình cung cấp dịch vụ thì đội ngũ nhân viên được xem là linh hồn của dịch vụ cung cấp, đặc biệt thể hiện rõ nhất là cán bộ thiết kế website và cán bộ quản trị mạng, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đòi hỏi vấn đề kiến thức phải thường xuyên được cập nhập. Lực lượng lao động hiện nay của công ty phần lớn là cán bộ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, được đào tạo bài bản song thiếu kinh nghiệm thực tế. Xuất phát từ lý do trên, công ty cần phải đào tạo nâng cao nhận thức về chất lượng của CBNV Nội dung của giải pháp: * Đối tượng đào tạo + Cán bộ quản lý +Các chuyên gia quản trị mạng và thiết kế website +Cán bộ trẻ chưa đáp ứng được yêu cầu công việc +Các cán bộ trong toàn công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tổng đài * Nội dung đào tạo: + Kiến thức quản lý chất lượng, các phương pháp quản lý chất lượng và sử dụng công cụ thống kê trong quản lý chất lượng. +Đào tạo nâng cao trình độ cho các chuyên gia thiết kế website và các cán bộ quản trị mạng, đặc biệt đào tạo về hệ thống bảo mật thông tin, tiếp thu các công nghệ mới. + Đào tạo khắc phục, phòng ngừa, sau mỗi hợp đồng triển khai công ty nên tổ chức đúc rút kinh nghiệm, tìm ra các hạn chế, khó khăn trong quá trình triển khai cung cấp dịch vụ. + Đào tạo theo chiến lược của công ty: Công ty cần có một chiến lược kế hoạch cho nguồn nhân lực trong 5 hay 10 năm nhằm mục đích thích ứng với cường độ cạnh tranh ngày càng cao và nhu cầu phát triển của công ty trong tương lai. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực sẽ giúp cho công ty nắm bắt được trình độ học vấn, chuyên môn của từng người, các tiềm năng cần khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ * Hình thức đào tạo: + Cán bộ công nhân viên sẽ được đào tạo định kỳ 6 tháng một lần. + Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về chất lượng + Gửi cán bộ đến các trung tâm để được đào tạo Hiệu quả của giải pháp: Với các giải pháp trên CBNV sẽ được nâng cao cả về số lượng và chất lượng. Nhận thức của các cán bộ quản lý được nâng cao -> trình độ chuyên môn được nâng cao -> chất lượng dịch vụ được đảm bảo > giảm thiểu các sai sót cũng như giải quyết sự cố nhanh chóng hơn. * Điều kiện thực hiện giải pháp Công ty cần lập kế hoạch cụ thể trên cơ sở đánh giá, phân loại nguồn lực lao động, đồng thời chuẩn bị các nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo Thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng đào tạo, đòi hỏi phải có sự tham gia của mọi thành viên trong công ty, có nguồn kinh phí cho các học viên đi học 3.2.3. Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lượng Nhóm chất lượng được ra đời tại Nhật Bản và đã mang lại hang hiệu quả to lớn cho Nhật. Kể từ đó nhóm chất lượng đã được nhiều tập đoàn trên thế giới sử dụng. Hoạt động của nhóm chất lượng mang tính chất cụ thể, ở đó mọi người cùng nhau đưa ra ý kiến, cùng nhau giải quyết và tập hợp lại thành một giải pháp tốt nhất cho vấn đề chất lượng Hiện nay, bộ phận cung cấp dịch vụ internet của công ty có trên 1245 CBNV, mỗi người đảm nhiệm các công việc khác nhau, họ không trao đổi ý kiến hay cùng làm việc với nhau trừ khi họ gặp vấn đề. Hoạt động của mỗi phòng ban cũng hoàn toàn tách biệt nhau. Vì vậy, công ty cần thiết phải lập các nhóm chất lượng, nó sẽ giúp CBNV thực hiện công việc tốt hơn đồng thời cũng giảm thời gian khắc phục. * Nội dung của giải pháp: -Thu hút sự tham gia của mọi người -Phân nhóm: -Bầu nhóm trưởng -Bầu thư ký -Triển khai nhóm * Hiệu quả của giải pháp: Kết quả lớn nhất và quan trọng nhất do các nhóm chất lượng mang lại là chất lượng cung cấp dịch vụ internet của công ty sẽ được đảm bảo và nâng cao do ý thức tự nguyện tham gia của mọi thành viên, cụ thể: + Mọi người trong công ty sẽ tự kiểm soát, kiểm tra chất lượng công việc được giao + Công tác kiểm soát, kiểm tra chất lượng dich vụ internet trở thành một công việc của toàn công ty. + trình độ và trách nhiệm của mọi người được nâng cao, điều đó làm cho mọi người trong công ty trở nên gắn bó với công việc, quan hệ giữa mọi người trong công ty được cải thiện * Điều kiện thực hiện giải pháp: + Được sự ủng hộ của ban lãnh đạo công ty +Mọi người trong công ty có tinh thần ham học hỏi +Sự tham gia của mọi người là tự nguyện không cưỡng ép. + Có trợ cấp và thời gian họp. 3.2.4. Giải pháp 4: Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO Như chúng ta đã biết, để đạt được chứng chỉ ISO 9001 các công ty phải bỏ ra từ 25 đến 30 nghìn USD cùng với sự nỗ lực cao của CBNV trong công ty nhưng khi đã có chứng chỉ các doanh nghiệp phải duy trì và cải tiến hệ thống. Đây là yêu cầu bắt buộc của tiêu chuẩn ISO 9001: 2001. Thực tế cho thấy có nhiều doanh nghiệp chỉ coi chứng chỉ ISO 9001 là phương tiện để quảng bá cho sản phẩm và là giấy thông hành để vào các thị trường khó tính vì vậy họ cố gắng để đạt được chứng chỉ để rồi bỏ đó không quan tâm xem hệ thống quản ký chất lượng có được duy trì và cải tiến hay không. Do vậy, việc nâng cao hiệu lực của hệ thống quản ký chất lượng là yêu cầu bắt buộc của doanh nghiệp nếu họ muốn nâng cao chất lượng sản phẩm. Mặc dù công ty FPT Telecom đã nhận được chứng chỉ ISO 9001: 2000 và chuyển đổi thành công sang phiên bản ISO 9001: 2001 nhưng hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng của FPT không được cao, điều này được thể hiện rõ ở: + Các tài liệu khó áp dụng, chưa có hệ thống giúp tìm đọc và khai thác các tài liệu ISO phầm mềm một cách dễ dàng và đơn giản, nhận thức của CBNV về ISO còn mơ hồ. KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ internet băng thông ADSL vài năm trước vốn luôn là “điểm nóng” khiến cơ quan quản lý nhà nước là bộ bưu chính viễn thông phải đưa vào danh mục bắt buộc phải công khai chất lượng. Từ năm 2007 – 2008 đến nay về cơ bản đã khá lên rất nhiều. Dung lượng internet của FPT telecom đã đạt cao và đảm bảo chỉ tiêu, điều này chứng tỏ FPT telecom đã có sự đầu tư nhiều trong công tác hỗ trợ khách hàng FPT telecom luôn coi chất lượng dịch vụ là giá trị cốt lõi và là ưu thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông, internet hiện nay. Vì vậy, toàn bộ hoạt động kinh doanh, khai thác dịch vụ, chăm sóc khách hàng của FPT telecom đều tuyệt đối tuân thủ tiêu chuẩn ngành và luôn hướng tới mục tiêu đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ của cục quản lý chất lượng công nghệ thông tin và truyền thông đã thể hiện được một phần nỗ lực của toàn bộ lãnh đạo, cán bộ nhân viên công ty. Mục tiêu chất lượng của FPT telecom năm 2010 còn hướng đến kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ với tất cả nỗ lực, tận tâm và chuyên nghiệp. Với phương châm “mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT telecom đã và đang không ngừng đầu tư và tích hợp ngày càng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên đường internet. “FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động, sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia”.Chúc FPT telecom sẽ khẳng định được chất lượng dịch vụ của mình để FPT telecom sẽ trở thành thương hiệu của chất lượng. Chúc FPT telecom sớm đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu. TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang website: Tài liệu nội bộ: The fox 10 năm Báo nội bộ: The fox Môc Lôc Lêi nãi ®Çu……………………………………………………………………..1 Ch­¬ng I: Tæng quan vÒ c«ng ty…………………………………………………...3 Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty FPT telecom …………………3 Th«ng tin chung vÒ c«ng ty………………………………………...3 §iÓm næi bËt qua c¸c n¨m ………………………………………...4 1.2Mét sè ®Æc ®iÓm cña c«ng ty………………..………………………………….7 1.2.1.§Æc ®iÓm vÒ thÞ tr­êng cung cÊp dÞch vô internet.……………….11 1.2.2.§Æc ®iÓm qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô internet cña c«ng ty FPT telecom……………………………………………………………………………13 1.2.3. §Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ bé m¸y qu¶n lý...……………………………16 1.2.4. §Æc ®iÓm vÒ lao ®éng…………………..…………………………16 1.2.5.§Æc ®iÓm vÒ nguån vèn……………...…………………………….17 Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô internet t¹i c«ng ty cæ phÇn viÔn th«ng FPT……………………………………………………………………19 2.1. Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ internet và đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ……………………………………………………………19 2.1.1.Quá trình cung cấp dịch vụ internet …………………………………19 2.1.2.quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL….20 2.1.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động mạng internet …..…………26 2.1.4.Quá trình cung cấp dịch vụ internet tới khách hàng……..…………..29 2.1.5.Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng.…...…………………………………………………………………..30 2.1.6.Quy trình và tiêu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khách hàng……………………………………………………………………..…39 2.1.7.Quá trình chăm sóc khách hàng...........................................................40 2.2. Những biện pháp công ty đã thực hiện để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet ……………………………………………………………….46 2.3. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn th«ng của công ty FPT telecom ……………………………………………………….……………..48 2.4.§¸nh gi¸ chung vÒ chÊt l­îng cung cÊp dich vô internet cña c«ng ty cæ phÇn viÔn th«ng FPT……………………………………………………………………49 Ch­¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu nhằm n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô internet cña c«ng ty FPT Telecom………………………………………………..52 3.1.Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ internet của công ty FPT telecom ……………………………………………………………………………………52 3.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet…..………………………..………………………………………………52 3.2.1. Giải pháp 1………………….……………………………………….52 3.2.2.Giải pháp 2 ………………….……………………………………….54 3.2.3. Giải pháp 3 ………………………………………………………….56 3.2.4. Giải pháp 4 ………………………………………………………….56 Kết Luận:…………………………………………………………………………58