Đề tài Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại quận Ninh Kiều TP Cần Thơ

MỤC LỤC Lời cảm ơn 3 Tóm tắt 4 Chương 1: Tổng quan về đề tài 5 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 5 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 6 1.3 Phương pháp nghiên cứu 6 1.4 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu 6 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 6 1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu 6 Chương 2: Giới thiệu về mạng MobiFone 8 2.1 Lịch sử phát triển 8 2.2 Thành quả đạt được sau 17 năm hoạt động 9 2.3 Cơ cấu tổ chức 11 2.4 Các gói dịch vụ 12 2.5 MobiFone Cần Thơ 15 Chương 3: Cơ sở lý luận và thiết kế nghiên cứu 17 3.1 Vấn đề - mục tiêu nghiên cứu 17 3.2 Mô hình nghiên cứu 17 3.3 Phương pháp nghiên 18 3.4 Đối tượng nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu 18 3.5 Thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu 18 3.6 Quy trình - tiến độ thực hiện 19 Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Cần Thơ 20 4.1 Thông tin mẫu 20 4.2 Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ . 22 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone 24 4.4 Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ di động của khách hàng trong năm 2010 . 27 4.5 Sự khác biệt trong xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo tuổi tác và nghề nghiệp 28 4.5.1 Sự khác biệt trong xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo tuổi tác 28 4.5.2 Sự khác biệt trong xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo nghề nghiệp 29 Chương 5: Kết luận và kiến nghị 30 5.1 Kết luận 30 5.2 Hạn chế và đề xuất nghiên cứu tiếp theo 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 Phụ lục bảng câu hỏi 33 Phụ lục bảng kết quả phân tích SPSS 36 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên con xin cảm ơn cha mẹ - người đã nuôi dưỡng, giáo dục con trở thành những con người có ích trong xã hội ngày nay! Cảm ơn những người thân luôn đồng hành, quan tâm, giúp đỡ tôi trong suốt quãng thời gian qua! Để hoàn thành chuyên đề này, bên cạnh những cố gắng và nổ lực của bản thân, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Trường ĐH Tây Đô, tất cả Quý Thầy (Cô) Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã trang bị cho em vốn kiến thức quý báu, ủng hộ, động viên chúng tôi trong suốt bốn năm học tập tại trường. Cảm ơn GVHD Cô Võ Hồng Phượng đã không quản công việc bận rộn, tận tình chỉ dạy, nhắc nhở, động viên em trong suốt thời gian em thực hiện đề tài. Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè, đặc biệt là các bạn lớp ĐHQTKD-K1– những người đã cùng ngồi chung lớp với tôi trên ghế nhà trường trong suốt bốn năm học vừa qua. Các bạn đã ủng hộ, giúp đỡ em trong quá trình học tập, đóng góp ý kiến quý báo giúp tôi hoàn chỉnh hơn chuyên đề này. Một lần nữa xin cảm ơn tất cả những người đã giúp tôi xin chúc mọi người luôn vui, khỏe, hạnh phúc và thành công trong mọi lĩnh vực của cuộc sống! Sinh viên Phạm Thị Thúy Ái TÓM TẮT Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt Nam đang trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt đã tạo cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn. Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại Đồng thời, theo thông tư số 22/2009/TT-BTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, quy định mỗi cá nhân chỉ được đăng ký tối đa 3 sim di động trả trước/mạng. Cùng với sự phát triển của các dòng máy hai sim hai sóng nên khách hàng có thể cùng lúc sử dụng dịch vụ của nhiều nhà mạng. Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn mang tính cấp thiết của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh như hiện nay. Mục tiêu của chuyên đề “Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ” là đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng, tim hiểu xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010 và đánh giá sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác cảu người dân Thành Phố Cần Thơ. Nội dung của đề tài được kết cấu gồm 5 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương 2: Giới thiệu về mạng MobiFone Chương 3: Cơ sở lý luận và thiết kế nghiên cứu Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Cần Thơ Chương 5: Kết luận và kiến nghị Mặc dù đã có sự cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng đề tài vẫn không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận đóng góp ý kiến từ GVHD, quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Tây Đô và tất cả các độc giả. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Cơ sở hình thành đề tài Xu thế phát triển hội nhập sâu rộng sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO cuối năm 2007, đã đánh dấu một bước ngoặc mới cho cả nền kinh tế, cho tất cả các lĩnh vực kinh doanh tại Việt Nam, trong đó viễn thông không ngoài vòng xoáy xu thế hội nhập đó. Trong bối cảnh thị trường thông tin di động các nước cạnh tranh mạnh mẽ do mở cửa thị trường và giảm mạnh các ưu thế của vị thế độc quyền, thị trường thông tin di động Việt Nam đang trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt của nhiều nhà cung cấp như MobiFone, VnaPhone, Viettel, EVN Telecom, Vietnam Mobile, Beeline, Sfone. Đặc biệt là ba nhà cung cấp lớn là MobiFone, VnaPhone và Viettel với nhiều chiến lược cạnh như các chiến lược về giá cước, quảng cáo khuyến mãi, giảm giá, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng,và các dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tạo cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn, làn sóng thuê bao di chuyển từ mạng này sang mạng khác ngày càng phổ biến và nó dần trở thành xu hướng. Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao trên mạng hiện chiếm tỷ lệ khá lớn ở hầu hết các mạng. Tình trạng này cho thấy khách hàng hiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp như trong thời kỳ thị trường độc quyền trước năm 2003. Ngoài ra mức khuyến mãi của nhà mạng không có sức hút đối với các khách hàng sử dụng di động. Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại khiến các mạng di động đối mặt với tình trạng thuê bao ảo có lúc lên tới 90% Đồng thời, theo thông tư số 22/2009/TT-BTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, quy định mỗi cá nhân chỉ được đăng ký tối đa 3 sim di động trả trước/mạng. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ như hiện nay, các dòng điện thoại hai sim hai sóng ra đời ồ ạc và không ngừng cải tiến nên khách hàng có thể cùng lúc sử dụng dịch vụ của nhiều nhà mạng. Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của thương hiệu. Nghiên cứu trong ngành tiếp thị đã cho thấy các công ty thường có ảo tưởng là luôn tìm cách đi timg thị trường mới nhưng lại quên nuôi dưỡng thị trường hiện có. Trong khi đó lợi nhuận đem lại cho thương hiệu của thị trường hiện có cao hơn rất nhiều so với thị trường mới. Trong tương lai, khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hoà và giá cước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thì việc tìm kiếm và tạo khách hàng mới sẽ rất khó khăn, đòi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo, khuyến mãi. Do vậy, những khách hàng “ruột”, trung thành sẽ không chỉ là vấn đề sống còn mà đồng thời cũng sẽ là lợi thế cạnh tranh của từng nhà cung cấp dịch vu di động. Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn mang tính cấp thiết của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh như hiện nay. Từ đó dẫn đến đề tài “Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ” Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone . Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010. Sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác. Phương pháp nghiên cứu 1.3.1. Phương pháp phân tích Phương pháp phân tích kiểm định bằng kiểm định giả thuyết dựa vào kết quả chạy mô hình hồi quy SPSS, phân tích nhân tố, phân tích Cross – tabulation, phân tích tần số, ANOVA để phân tích số liệu thu thập được. 1.3.2. Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp người dân Quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các trang web,các bài báo. Đối tượng - phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là người dân quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ từ 17 – 65 tuổi có sử dụng MobiFone. Ý nghĩa đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin cho MobiFone Cần Thơ về mức độ trung thành và các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Cần Thơ để hoạch định và thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng tốt hơn. 1.6. Bố cục, nội dung nghiên cứu Nghiên cứu gồm 5 chương như sau: Chương 1: Tổng quan Nội dung chương này bao gồm các vấn đề: Cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng - phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và bố cục nội dung nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan về mạng di động Mobifone Chương 2 trình bày tổng quan về Mobifone: lịch sử phát triển, thành quả đạt được,cơ cấu tổ chức, các gói dịch vụ của MobiFone và giới thiệu sơ lược về MobiFone Cần Thơ. Chương 3: Cơ sở lý luận và thiết kế nghiên cứu Chương này tập trung các vấn đề: vấn đề nghiên cứu; mô hình nghiên cứu gồm có: các khái niệm được dùng trong nghiên cứu, các giả thuyết cần kiểm định của nghiên cứu; nội dung nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đối tượng nghiên cứu và phương pháp chon mẫu, cỡ mẫu; thang đo và các phương pháp phân tích dữ liệu; phương pháp thu thập dữ liệu; quy trình - tiến độ thực hiện của đề tài. Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Cần Thơ Thông qua chương này, các thông tin về mẫu, mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ, các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng, xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010 và sự khác biệt trong sự lựa chọn mạng di động theo tuổi tác của ngưòi dân thành phố Cần Thơ sẽ được phân tích. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Các kết quả chính của nghiên cứu, các kiến nghị, hạn chế hạn chế và đề xuất nghiên cứu. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE 2.1. Lịch sử phát triển  Công ty Thông tin di động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS), trụ sở công ty tại Trung Hòa Nhân Chính, Cầu Giấy, Hà Nội, là doanh nghiệp nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 4 năm 1993, VMS là doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM 900/1800 trên toàn quốc. 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty là Ông Đinh Văn Phước. 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II 1995: Ngày 19 tháng 5 năm 1995, Công ty Thông tin di động đã ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy điển). Đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC, MobiFone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, đó là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực. 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động. 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV Tính tới cuối năm 2007 MobiFone đã sở hữu hơn 11 triệu thuê bao, hơn 2.500 trạm phát sóng và 4.200 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 20.000 điểm bán lẻ trên toàn quốc. MobiFone hiện đang cung cấp trên 40 dịch vụ giá trị gia tăng và tiện ích các loại. Doanh thu năm 2008 đạt trên 1 tỉ USD. Các đầu số của MobiFone bao gồm 090, 093, 0121, 0122, 0126, 0128 trong đó 0128 là dải số 11 số mới được cấp . 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động.Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng. 2.2. Thành quả đạt được sau 17 năm hoạt động: Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam. Cuối năm 2008, MobiFone tuyên bố đạt con số 30 triệu thuê bao theo cách tính của Bộ TT&TT và đạt doanh thu năm 2008 khoảng 17 nghìn tỷ. Hình 2.1: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010 (Nguồn mobifone.com.vn) Hiện nay, MobiFone cùng với Vinaphone và Viettel là 3 nhà cung cấp dịch vụ chiếm thị phần chính (tổng hơn 90%) trong thị phần thông tin di động tại Việt Nam. Tính đến cuối năm 2008, Mobifone là mạng di động lớn nhất Việt Nam, chiếm 41% thị trường thông tin di động, (vượt Viettel Mobile với 34%, Vinaphone với 20% và S-Fone với 3%) Hình 2.2: Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009) (Nguồn mobifone.com.vn) Ngày 2/4/2009, Mobifone là một trong 4 mạng di động được Bộ Thông tin và Truyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000 trong băng tần số 1900-2200 MHz (gồm Mobifone, Viettel, Vinaphone, liên danh EVN Telecom và Hanoi Telecom). MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức và “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005” do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức. Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt nam trao tặng: CÁC GIẢI THƯỞNG CỦA MOBIFONE TỪ NĂM 2005 ĐẾN NAY Các giải thưởng năm 2008 -    Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc nhất năm 2008” do độc giả Tạp chí PC World bình chọn -    Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng nhất năm 2008” do độc giả Báo Sài gòn thiếp thị bình chọn -    Danh hiệu “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2008”, “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2008” do báo điện tử VietnamNet và tạp chí EchipMobile tổ chức bình chọn -    Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất”  do Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008 -    Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008 do Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008. Các giải thưởng năm 2007 -    Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2007” do độc giả E - Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn -    Xếp hạng Top 20 trong 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do tổ chức UNDP bình chọn năm 2007. -    Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 do Thời báo kinh tế Việt nam bình chọn Các giải thưởng năm 2006 -   Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2006”,  “Mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2006” do độc giả E - Chip Mobile  bình chọn trong Hệ thống giải VietNam Mobile Awards  -     Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2006” do VCCI tổ chức bình chọn. -    Xếp hạng 1 trong 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh và có tiềm năng của nền kinh tế Việt nam” năm 2006 do báo Le Courierr du Vietnam bình chọn và giới thiệu trong Hội nghị thượng đỉnh APEC 2006 Các giải thưởng năm 2005 -    Giải thưởng “ Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất năm 2005” do độc giả E - Chip Mobile bình chọn. -     Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2005” do Thời báo Kinh tế bình chọn 2.3. Cơ cấu tổ chức Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 5 Trung tâm Thông tin di động trực thuộc, một Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS) và một Xí nghiệp thiết kế. Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội số 216 đường Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội. Địa chỉ các trung tâm chính: Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh). Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội. Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở chính tại TP. Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Ðông Nam Bộ và TP Hồ Chí Minh). Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh. Trung tâm Thông tin di động khu vực III có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc. Địa chỉ: Số 263 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng. Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ. Địa chỉ: Số 06, đại lộ Hòa Bình, phường An Cư, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14 tỉnh, thành phố phía Bắc. Địa chỉ: Số 8 lô 28 đường Lê Hồng Phong, Thành phố Hải Phòng. Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng được thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sở chính tại Thành phố Hà nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế). Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng 1 năm 1997 có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động. Giám đốc hiện tại của MobiFone là ông Lê Ngọc Minh. Ông Lê Ngọc Minh là giám đốc thứ hai thay thế cho giám đốc đầu tiên là ông Đinh Văn Phước nghỉ hưu năm 2005. 2.4. Các gói dịch vụ: MobiFone hiện cung cấp các gói dịch vụ sau: MobiGold MobiGold tự do kết nối, tối ưu hiệu quả. Với chất lượng cuộc gọi hoàn hảo, vùng phủ sóng rộng và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích của MobiGold bạn có thể hoàn toàn yên tâm và tự do tận hưởng cuộc sống ngay trong những hoàn cảnh kinh doanh bận rộn MobiGold có 3 gói cước : M-Business dành cho người kinh doanh, M-Friends dành cho bạn bè, M-Home dành cho gia đình. Cụ thể như sau: M- Business Khách hàng là doanh nghiệp/tổ chức xã hội đăng ký thanh toán qua Kho bạc, thanh toán bằng Ủy nhiệm thu qua ngân hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động trả sau (MobiGold). Khách hàng là doanh nghiệp/tổ chức xã hội có từ 5 thuê bao trả sau (MobiGold) trở lên. Các thuê bao này có cùng tên đơn vị. Các thuê bao này đang hoạt động (không bị khóa 2 chiều). M- Friends Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau (MobiGold) đăng ký thành nhóm. Mỗi nhóm có tối thiểu 2 thành viên và tối đa không quá 5 thành viên. Các thành viên trong nhóm do khách hàng tự lựa chọn và đăng ký. M-home Các khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau có những điều kiện sau đây: Số lượng khách hàng tham gia nhóm tổi thiểu là 2 thuê bao. Các khách hàng có tên trên cùng hộ khẩu. Hoặc trường hợp khách hàng không có tên trong hộ khẩu nhưng có quan hệ hôn nhân hoặc huyết thống (cha mẹ, con cái) với một trong các thành viên trong nhóm, khách hàng phải có giấy đăng ký kết hôn hoặc giấy khai sinh. Lưu ý: thuê bao chỉ được sử dụng một trong những giấy tờ nêu trên để thiết lập hoặc tham gia nhóm. MobiCard MobiCard là dịch vụ điện thoại di động mới cho phép bạn hoà mạng MobiFone - mạng thông tin di động chất lượng cao - một cách dễ dàng và nhanh chóng. Với MobiCard bạn có thể sử dụng tất cả những tính năng ưu việt của dịch vụ thông tin di động. MobiCard - Cách nhanh nhất để có điện thoại di động Những lợi ích khi sử dụng dịch vụ MobiCard Bạn có thể sử dụng dịch vụ thông tin di động tại 63/63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc và luôn giữ được liên lạc ở mọi lúc-mọi nơi Không cước hoà mạng Không cước thuê bao tháng Cước cuộc gọi sẽ được tự động trừ vào số tiền bạn có trong tài khoản, bạn không phải bận tâm đến việc kiểm tra hoá đơn hay đi thanh toán cước hàng tháng. Kiểm soát được số tiền sử dụng điện thoại di động: bạn chủ động số tiền sẽ dùng cho điện thoại di động hàng tháng. Không còn tình trạng phát sinh cước ngoài ý muốn. Mobi4U Bạn luôn có thể gọi đi (nếu số tiền trong tài khoản đủ để thực hiện cuộc gọi) và nhận các cuộc gọi đến. Khi bạn gọi đi hoặc nhắn tin, cước cuộc gọi sẽ được tự động trừ từ số tiền bạn đã nạp trong tài khoản. Vào đầu mỗi ngày, hệ thống sẽ tự động trừ một khoản cước ngày trong tài khoản của bạn. Khi số tiền trong tài khoản sắp hết, hệ thống sẽ tự động thông báo cho bạn. Bạn chỉ cần nạp thêm tiền vào tài khoản bằng thẻ cào Mobi4U. Và như vậy bạn sẽ luôn giữ được liên lạc và hưởng các tính năng của Mobi4U. Khi số tiền trong tài khoản hết, bạn có thêm 1 ngày để nhận cuộc gọi trước khi tài khoản và số máy Mobi4U của bạn bị khoá. Trong thời gian này, bạn vẫn còn có thể nhận các cuộc gọi đến. Hãy gọi số 900 để nạp tiền vào tài khoản và gọi 18001090 để được giúp đỡ. Khi nạp thêm tiền vào tài khoản, bạn lại có thể sử dụng tất cả các tính năng của Mobi4U. Mobi365 Mobi365 là gói cước với nhiều ưu đãi nhằm phục vụ đối tượng khách hàng có thu nhập thấp như nông dân, người lao động ở các tỉnh thành... Mobi365 là gói cước trả trước có mức cước phí “siêu rẻ” và khách hàng của Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, cước thuê bao, có ngay 365 ngày sử dụng khi kích hoạt.Khách hàng của Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, phí thuê bao tháng. Ông Lê Ngọc Minh, Giám đốc của MobiFone cho biết: “Gói cước Mobi365 sẽ là một bước đột phá nhằm vào thị trường người tiêu dùng có thu nhập thấp tại thành phố và thị trường nông thôn của MobiFone. Nó sẽ mang đến cho khách hàng ở những thị trường này thêm một “công cụ lao động” hữu ích với một mức chi phí hợp lý. Chúng tôi kỳ vọng rằng chỉ riêng gói cước Mobi365 sẽ mang lại cho MobiFone thêm 1,2 -1,5 triệu thuê bao từ giờ đến cuối năm 2008”. MobiZone MobiZone là gói cước di động nội vùng, là loại hình thông tin di động trả tiền trước cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một khu vực địa lý do chủ thuê bao lựa chọn (trong zone). Khách hàng khi ở trong zone và thực hiện các cuộc gọi đi trong nước sẽ được hưởng mức cước ưu đãi theo quy định của gói cước. Khi khách hàng ra khỏi vùng lựa chọn và thực hiện các cuộc gọi đi trong nước thì sẽ bị tính cước ngoài zone theo quy định của gói cước. MobiQ      Gói cước mới là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước. Không tính cước thuê bao và cước hoà mạng. được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu có nhu cầu sử dụng SMS cao và nhu cầu duy trì liên lạc trong thời gian dài. Q-Student (dành cho Sinh viên) Gói cước Q-Student là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước, không cước hòa mạng và cước thuê bao ngày, khách hàng có thể duy trì liên lạc trong thời gian dài và được hưởng những ưu đãi về giá cước chưa từng có. Khách hàng mục tiêu của Q-Student là sinh viên đang theo học hệ chính qui tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp (bao gồm cả trường trung cấp dạy nghề) trên toàn quốc.  Q-Teen (dành cho Teen từ 15 - 18 tuổi) Q-Teen là gói cước di động đầu tiên dành cho khách hàng tuổi teen. Là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước, không cước hòa mạng và cước thuê bao ngày, khách hàng có thể duy trì liên lạc trong thời gian dài và được hưởng những ưu đãi về giá cước chưa từng có. Q-Teen phục vụ cho nhóm khách hàng mục tiêu là thanh, thiếu niên sống tại Việt Nam trong độ tuổi từ 15 đến 18 tuổỉ. 2.4. MobiFone Cần Thơ: Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ. Địa chỉ: Số 06, đại lộ Hòa Bình, phường An Cư, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Hệ thống các địa diểm giao dịch của MobiFone tại Cần Thơ Cửa hàng Cần Thơ, địa chỉ: 51F, Nguyễn Trãi, TP.Cần Thơ Showroom Cần Thơ, địa chỉ: 1B11, Đường 30/4, TP.Cần Thơ Cty TNHH Cường Thịnh, địa chỉ: 132K/5 Nguyễn Văn Cừ ( nối dài ), P.An Khánh, Q.Ninh Kiều Cty CPCN Viễn Thông Toàn Cầu, địa chỉ: F1-F2 Mậu Thân, P.Xuân Khánh, Q.Ninh Kiều Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ, địa chỉ: Số 02 Hòa Bình Q.Ninh Kiều TP.Cần Thơ Cty TNHH Viễn Thông Minh Long, địa chỉ: 113 A CMT8, P. An Thới, Q. Bình Thủy, TP Cần Thơ Cửa hàng Thốt Nốt, 2787 QL91, địa chỉ: Ấp Phụng Thạnh 1, Q.Thốt Nốt CH ĐTDĐ Duy Phương, địa chỉ: Ấp Thới Thuận, TT. Cờ Đỏ, H. Cờ Đỏ CH ĐTDĐ Thanh Ngân, địa chỉ: 953/6 Đường 26/3, Ấp Rạch Chùa, Q. Ô Môn DNTN TMDV Thắng, địa chỉ: Kios số 08, Đường 26/3, P. Châu Văn Liêm, Q. Ô Môn Cửa hàng ĐTDĐ Anh Dũng, địa chỉ: Ấp Thới Thuận A TT.Thới Lai H.Cờ Đỏ Cần Thơ DNTN TM-DV Thiên Bảo, địa chỉ: 299 Nhơn Lộc 1 TT.Phong Điền H.Cờ Đỏ Cần Thơ Cty Cổ Phần Gentraco, địa chỉ: 121 Nguyễn Thái Học, TT.Thốt Nốt, H.Thốt Nốt CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. Vấn đề nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề sau: - Mức độ trung thành của khách hàng đối với MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ. - Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với MobiFone. - Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010. - Sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác và nghề nghiệp của người dân Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ. 3.2. Mô hình nghiên cứu Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu nhân quả nhằm đưa ra kết luận chính xác. Mô hình hồi quy: mdtt gioitinh nghenghiep tuoi hinhthucsim hinhthucthuebao thoigiansudung MDTT = F (gioitinh, nghenghiep, tuoi, hinhthucsim, hinhthucthuebao, thoigiansudung ) Các nhân tố được đưa ra nghiên cứu trong mô hình: - gioitinh: giới tính của khách hàng (Biến giả với giá trị 1 là nữ, 0 là nam) - nghenghiep: nghề nghiệp của khách hàng - tuoi: tuổi của khách hàng - hinhthucsim: hình thức sim (1 sim liên lạc chính, 0 sim khuyến mãi) - hinhthucthuebao: hình thức thuê bao (trả trước là 1, trả sau là 0) - thoigiansudung: thời gian sử dụng của người khách hàng - MDTT: mức độ trung thành của khách hàng đối với MobiFone Mô hình phân tích nhân tố: Xi = Ai1F1 + Ai2F2  + Ai3F3 +…… + AimFm  + ViUi  Với: Xi: là biến được chuẩn hóa thư i Aij: là hệ số hồi quy bội của biến chuẩn hóa i trên nhân tố chung j F: là nhân tố chung Vi: hệ số hồi quy của biến chuẩn hóa i trên nhân tố duy nhất i Ui : nhân tố duy nhất của biến i m: số nhân tố chung Mỗi nhân tố duy nhất thì tương quan với mỗi nhân tố khác và với các nhân tố chung. Các nhân tố chung có sự kết hợp tuyến tính. Fi = Wi1X1 + AWi2X2 +…… + WikXk Fi: ước lượng nhân tố thứ i Wi: trọng số (hệ số đểm nhân tố) k: số biến 3.3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ bao gồm những thông tin thứ cấp, được lấy từ báo, tạp chí, internet… Nghiên cứu này dùng để phát hiện, điều chỉnh và bổ sung biến số thang đo. Nhằm tìm ra các biến nhân tố mới để hoàn thiện cho mẫu câu hỏi phỏng vấn Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn tại Quận Ninh Kiều đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện với kích thước n = 100. Từ đó hình thành tổng thể thang đo mức độ trung thành, giúp thiết kế, xây dựng chiến lược kinh doanh. 3.4. Đối tượng nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu Chọn mẫu là tiến trình chọn các phần tử từ tổng thể để nghiên cứu trên mẫu cùng các hiểu biết về thuộc tính, đặc trưng của nó có thể giúp tổng quát hóa các thuộc tính, đặc trưng này cho tổng thể. Cỡ mẫu là số lượng đối tượng được chọn để tiến hành thu thập thông tin. Do thời gian có hạn và đây là cuộc nghiên cứu khảo sát nhỏ mang tính thăm dò mức độ trung thành của khách hàng, cụ thể là người dân Quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ đố với mạng di động MobiFone nên chọn cỡ mẫu n = 100 Mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp với phương pháp chọ mẫu kiểm tra tỷ lệ (chọn mẫu theo kết cấu chọn trước) để đảm bảo tính khách quan của nghiên cứu với tỷ lệ: 7:3 (với 70% là thuế bao trả trước : 30% là thuê bao trả sau) 3.5. Thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu Có 2 loại thang đo được sử dụng chủ yếu trong nghiên cứu: Thang do Danh nghĩa và thang đo LiKert Thang đo Danh nghĩa là loại thang đo định tính để phân loại các đối tượng: Giới tính, độ tuổi…Mục đích chủ yếu là sử dụng cho phân tích sự khác biệt trong xu hướng hành vi giữa các nhóm nghiên cứu. Thang đo LiKert: thuộc nhóm thang đo theo tỷ lệ phân cấp, được biểu hiện bằng các số để phân cấp theo mức độ tăng dần hay giảm dần từ “Rất không đồng ý” đến “rất đồng ý” hay ngược lại. Dựa vào các cấp trong thang đo, đáp viên sẽ cho biết ý kiến đánh giá của mình bằng cách đánh dấu các phân cấp thích hợp. Trong nghiên cứu này thì thang đo Likert được sử dụng nhiều nhất nhằm đánh giá mức độ hài lòng, mức độ trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, thang đo này có nhược điểm là đáp viên sẽ trả lời theo 5 mức độ định sẵn, không thể hiện được ý kiến riêng của mình. 3.6. Quy trình - tiến độ thực hiện Nghiên cứu sơ bộ Xác định vấn đề Thiết kế nghiên cứu Thiết lập bảng câu hỏi Phỏng vấn chính thức Hiệu chỉnh Phỏng vấn thử Kết luận, Báo cáo Xử lý, Phân tích CHƯƠNG 4: MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI Q.NINH KIỀU TP CẦN THƠ 4.1. Thông tin mẫu Tỷ lệ mẫu: Nghiên cứu được tiến hành trên 96 mẫu kết quả thu được Trong 96 mẫu đạt yêu cầu có 70% số mẫu là thuê bao trả trước và 30% số mẫu là thuê bao trả sau. Vậy tỷ lệ mẫu đạt yêu cầu chọn mẫu. Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu chọn mẫu Vậy trong 96 mẫu được phỏng vấn có đáp viên trong độ tuổi từ 25 - 34 chiếm nhiều nhất là 35%, tiếp đến là độ tuổi từ 35 – 44 với 22%, 17 – 24 là 17%, 45 – 54 là 16%, sau cùng là từ 55 - 65 là 10%. Tuổi: Hình 4.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu tuổi của đáp viên Giới tính: Hình 4.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính của đáp viên Trong 96 mẫu dùng để phân tích có 49 mẫu thuộc giới tính nữ, chiếm tỉ lệ 51% trong tổng số mẫu nghiên cứu, còn lại là 47 mẫu thuộc giới tính nam, chiếm tỉ lệ 49% trong tổng số mẫu nghiên cứu. Nghề nghiệp: Hình 4.4: Biểu đồ thể hiện cơ cấu nghề nghiệp của đáp viên Kết quả phân tích cho thấy có 10 mẫu là sinh viên, chiếm 10.4%; 20 mẫu thuộc kinh doanh – buôn bán, chiếm 20.8%; 14 mẫu là nhân viên văn phòng, chiếm 14.6%; 11 mẫu công nhân, chiếm 11.5%; 17 mẫu là nhân viên bán hàng, chiếm 17.7% và cuối cùng có 24 mẫu thuộc nhóm tự do, chiếm 25% trong tổng số mẫu nghiên cứu. Tổng số mẫu nghiên cứu là 96 mẫu, nghiên cứu vẫn co ý nghĩ về mặt thống kê, cỡ mẫu vẫn đại diện được cho người dân Quận ninh Kiều Tp. Cần Thơ. Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q. Ninh Kiều Tp. Cần Thơ. Quyết định chuyển mạng của khách hàng Tần suất Phần trăm (%) Sẽ không chuyển 51 53.1 Có ý định chuyển 29 30.2 Đã chuyển 16 16.7 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Hình 4.5: Biểu đồ thể hiện cơ cấu quyết định chuyển mạng của khách hàng Mô hình hồi quy bội (multi-regression) về mức độ trung thành MDTT = F (gioitinh, nghenghiep, tuoi, hinhthucsim, hinhthucthuebao, thoigiansudung ) với biến giả mdtt 1 trung thành (sẽ không chuyển ở Q7) mdtt = 0 không trung thành (khác ở Q7) Bảng 1: Các hệ số tương quan (mức độ trung thành) Các hệ số tương quan R R2 R2 điều chỉnh Mức ý nghĩa Giá trị 0.508a 0.258 0.208 0 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Kết quả cho thấy: các biến số đặc điểm khách hàng như giới tính, nghề nghiệp, tuổi, hình thức thuê bao, hình thức sim, thời gian sử dụng giải thích chỉ 25.8% variance của mô hình hồi quy với mức ý nghĩa 0%. Trong mô hình này, nghiên cứu đã tìm ra mối quan hệ của các nhân tố, tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tồn tại trong mô hình là chưa cao (25.8%). Bảng 2: Nhân tố tác động mức độ trung thành của khách hàng đối với MobiFone Nhân tố Hệ số b Giá trị t Mức ý nghĩa Hằng số 1.069 3.146 0.002 Giới tính - 0.074 - 0.775 0.410 Nghề nghiệp - 0.021 - 0.768 0.440 Tuổi 0.016 0.400 0.690 Hình thức sim - 0.043 - 3.700 0 Hình thức thuê bao - 0.044 - 0.405 0.686 Thời gian sử dụng 0.060 1.320 0.190  Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Mô hình thực tiễn của nhân tố này được thiết lập như sau: Y = 1.069 – 0.074gioitinh – 0.021nghenghiep + 0.016tuoi - 0.043hinhthucsim – 0.044hinhtucthuebao + 0.060thoigiansudung Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone Nhóm nhân tố 1 2 3 % Sai số Variance tích lũy 38.981% 56.981% 73.447% Giá trị Eugen 2.729 1.260 1.155 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Trên cơ sở dữ liệu SPSS cho thấy có 3 nhóm nguyên nhân chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng được hình thành và các nhóm nguyên nhân này giải thích tới 73.477% sai số variance, vượt quá ngưỡng chấp nhận của mô hình và chứng tỏ rằng việc tạo lập các nhóm nguyên nhân mới là hoàn toàn thích hợp nhóm nguyên nhân chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Quận Ninh Kiều Tp. Cần Thơ: Nhóm 1: nhóm nguyên nhân từ nhà cung cấp dịch vụ gồm các nguyên nhân: Chất lượng dịch vụ của MobiFone tốt hơn các mạng khác (X2). Dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone tốt hơn các mạng khác (X3). MobiFone có nhiều Dịch vụ gia tăng và dễ sử dụng hơn các mạng khác (X5). F1 = 0.389X2 + 0.454X3 + 0.412X5 Trong 3 nguyên nhân thuộc nhóm từ nhà cung cấp dịch vụ thì nguyên nhân dịch vụ chăm sóc của khách hàng tác động đến mức độ trung thành của khách hàng cao nhất, kế đến là dịch vụ gia tăng và sau cùng là chất lượng dịch vụ cảu MobiFone. Nhóm 2: Nhóm nguyên nhân khó khăn từ khách hàng: trong nhóm này X1 (sẽ bị gián đoạn liên lạc do thay đổi số điện thoại mới) tác động đến lòng trung thành của khách hàng cao hơn X7 (sẽ tốn thêm chi phí hoà mạng mới và thay SIM Card mới ) F2 = 0.58X1 + 0.554X7 Nhóm 3: Nhóm nguyên nhân thuận lợi từ khách hàng: Giá cước của MobiFone thấp hơn các mạng khác (X4), Vì đang có quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ (X6) F3 = 0.597X4 + 0.59X6 Nguyên nhân đang có quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ tác động đến lòng trung thành của khách hàng cao hơn nguyên nhân Giá cước của MobiFone Phân tích các đặc tính của khách hàng tác động đến mức độ trung thành của khách hàng Quyết định chuyển mạng của khách hàng Giới tính Sẽ không chuyển Có ý định chuyển Đã chuyển Nam 31.3% 14.6% 3.1% Nữ 21.9% 15.6% 13.5% Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Nhìn chung nhóm khách hàng là nam trung thành hơn nhóm khách hàng là nữ. Có 31.3% khách hàng là nam và 21.9% khách hàng là nữ có quyết định không chuyển sang mạng khác. Có 14.6% khách hàng là nam và 15.6% khách hàng là nữ có ý định chuyển sang mạng khác. Có 3.1% khách hàng là nam và 13.5% khách hàng là nữ đã chuyển sang mạng khác. Quyết định chuyển mạng của khách hàng Tuổi Sẽ không chuyển Có ý định chuyển Đã chuyển 17 – 24 7.3% 4.2% 5.2% 25 – 34 19.8% 10.4% 5.2% 35 – 44 11.5% 8.3% 2.1% 45 - 54 7.3% 4.2% 4.2% 55 - 65 7.3% 3.1% 0% Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Có 7.3% khách hàng trong độ tuổi từ 17 – 24, 19.8% khách hàng trong độ tuổi từ 25 – 34, 11.5% khách hàng trong độ tuổi từ 35 – 44, và 7.3% khách hàng trong độ tuổi 45 – 54 và 55 - 65 có quyết định sẽ không chuyển sang mạng khác. Có 4.2% khách hàng trong độ tuổi từ 17 – 24, 10.4% khách hàng trong độ tuổi từ 25 – 34, 8.3% khách hàng trong độ tuổi từ 35 – 44, 4.2% khách hàng trong độ tuổi 45 – 54 và 3.1% khách hàng trong độ tuổi 55 – 65 có định chuyển sang mạng khác. Có 5.2% khách hàng trong độ tuổi từ 17 – 24 và 25 – 34, 2.1% khách hàng trong độ tuổi từ 35 – 44 và 4.2% khách hàng trong độ tuổi từ 45 – 54 đã chuyển sang mạng khác, khồg có khách hàng trong độ tuổi từ 55 – 65 chuyển mạng. Quyết định chuyển mạng của khách hàng Nghề nghiệp Sẽ không chuyển Có ý định chuyển Đã chuyển Sinh viên 4.2% 3.1% 3.1% Kinh doanh – buôn bán 11.5% 4.2% 5.2% Nhân viên văn phòng 11.5% 3.1% 0% Công nhân 5.2% 6.3% 0% Nhân viên bán hàng 9.4% 3.1% 5.2% Tự do 11.5% 10.4% 3.1% Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Có 4.2% khách hàng là sinh viên, 11.5% khách hàng là người kinh doanh- buôn bán, nhân viên phòng và tự do, 5.2% khách hàng là công nhân, 9.4% khách hàng là nhân viên bán hàng có quyết định không chuyển sang mạng khác. Có 3.1% khách hàng là sinh viên, 4.2% khách hàng là người kinh doanh – buôn bán, 4, 4.2% khách hàng trong độ tuổi 45 – 54 và 3.1% khách hàng trong độ tuổi 55 – 65 có định chuyển sang mạng khác. Có 5.2% khách hàng trong độ tuổi từ 17 – 24 và 25 – 34, 2.1% khách hàng trong độ tuổi từ 35 – 44 và 4.2% khách hàng trong độ tuổi từ 45 – 54 đã chuyển sang mạng khác, khồg có khách hàng trong độ tuổi từ 55 – 65 chuyển mạng. Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010. Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Thông tin từ mẫu phân tích cho thấy có 40.6% khách hàng quyết định chọn MobiFone, 26% khách hàng chọn Viettel, 14.6% khách hàng chọn VinaPhone, còn lại 18.8% khách hàng quyết định chọn các mạng Sfone, EVN Telecom và Beeline. Vậy khách hàng có xu hướng chọn 3 nhà cung cấp dịch vụ di động lớn là MobiFone , Viettel và VinaPhone nhiều hơn các nhà cung cấp mới xuất hiện tại Việt Nam. 4.5. Sự khác biệt trong xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo tuổi tác và nghề nghiệp của khách hàng. 4.5.1 Sự khác biệt trong xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo tuổi tác 17 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 65 Trị số trung bình mean cho nhóm tuổi 3.00 2.18 3.00 2.13 2.51 Sai số chuẩn của mean (Std. Error of mean) 0.516 0.300 0.507 0.376 0.600 Max 7 7 7 6 7 Min 1 1 1 1 1 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Sig. Test of Homogeneity of Variances 0.209 Post Hoc Tests ANOVA 0.405 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Từ kết quả phân tích ANOVA trên SPSS ta thấy với mức ý nghĩa 0.209 có thể nói phương sai về xu hướng lựa chọn mạng điện thoại của 5 nhóm tuổi không khác nhau có ý nghĩa. Và với múc ý nghĩa 0.405 (lớn hơn 0.05) cho kết luận, xu hướng lựa chọn mạng điện thoại của 5 nhóm tuổi không khác nhau ở mức ý nghĩa 5% 4.5.2. Sự khác biệt trong xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo nghề nghiệp Sinh viên Kinh doanh – buôn bán Nhân viên văn phòng Công nhân Nhân viên bán hàng Tự do Trị số trung bình mean cho nhóm tuổi 2.70 2.45 1.50 2.73 2.18 3.21 Sai số chuẩn của mean (Std. Error of mean) 0.667 0.426 0.203 0.675 0.386 0.454 Max 7 7 3 7 7 7 Min 1 1 1 1 1 1 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Sig. Test of Homogeneity of Variances 0.015 Post Hoc Tests ANOVA 0.164 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS  Từ kết quả phân tích ANOVA trên SPSS ta thấy với mức ý nghĩa 0.015 có thể nói phương sai về xu hướng lựa chọn mạng điện thoại của 6 nhóm nghề nghiệp khác nhau có ý nghĩa. Và với múc ý nghĩa 0.164 (lớn hơn 0.05) cho kết luận, xu hướng lựa chọn mạng điện thoại của 6 nhóm nghề nghiệp không khác nhau ở mức ý nghĩa 5% CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận Biến nghề nghiệp, biến hình thức thuê bao và biến thời gian sử dụng dưới 6 tháng và từ 1 đến dưới 2 không ảnh hưởng đến mức độ trung thành củ khách hàng đối với MobiFone Có 3 nhóm nguyên nhân chính ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ: Nhóm 1: nhóm nguyên nhân từ nhà cung cấp dịch vụ gồm các nguyên nhân: Chất lượng dịch vụ của MobiFone tốt hơn các mạng khác (X2). Dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone tốt hơn các mạng khác (X3). MobiFone có nhiều Dịch vụ gia tăng và dễ sử dụng hơn các mạng khác (X5). F1 = 0.389X2 + 0.454X3 + 0.412X5 Nhóm 2: Nhóm nguyên nhân khó khăn từ khách hàng: trong nhóm này X1 (sẽ bị gián đoạn liên lạc do thay đổi số điện thoại mới) tác động đến lòng trung thành của khách hàng cao hơn X7 (sẽ tốn thêm chi phí hoà mạng mới và thay SIM Card mới ) F2 = 0.58X1 + 0.554X7 Nhóm 3: Nhóm nguyên nhân thuận lợi từ khách hàng: Giá cước của MobiFone thấp hơn các mạng khác (X4), Vì đang có quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ (X6) F3 = 0.597X4 + 0.59X6 Nhóm khách hàng là nam trung thành hơn nhóm khách hàng là nữ. Khách hang là người kinh doanh buôn bán và nhân viên văn phòng thì trung thành hơn các nhóm khách hàng khác. Nhóm khách hàng trong độ tuổi từ 55 – 65 trung thành nhất, kế đến là 35 – 44. Không có sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại giữa các nhóm tuổi và nghề nghiệp. 5.2. Hạn chế và đề xuất nghiên cứu tiếp theo Bên cạnh những đạt được đề tài vẫn còn một số hạn chế sau: Đề tài chỉ được thực hiện với 96 mẫu tại Quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ nên kết quả nghiên cứu chưa đại diện hết cho người dân toàn thành phố Cần Thơ. Do phạm vi nghiên cứu chưa sâu, nghiên cứu chỉ mang tính thăm dò nên chưa thể cung cấp đầy đủ thông tin từ nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu tương đối ngắn; trình độ, kỹ năng của người thực hiện còn hạn chế dẫn đến quá trình nghiên cứu không được đầu tư đúng mức nên đề tài chưa được đủ khách quan. Từ những mặt hạn chế đã kể trên, để có những con số cụ thể, chính xác về mức độ trung thành của khách hàng,cũng như MobiFone có những chiến lược, chính sách hợp lý hơn, cần phải mở một cuộc khảo sát, nghiên cứu thị trường với phạm vi rộng hơn để có thể khái quát được mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Quận Ninh Kiều Tp. Cần Thơ. Tài liệu tham khảo Trần Minh Hoàng Anh. 2009. Nghiên cứu nhu cầu sử dụng mạng di động 3G Viettel của Sinh viên Đại học Tây Đô. Khóa luận tốt nghiệp Cử nhân kinh tế. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường, Đại học Tây Đô. Lưu Thanh Đức Hải. 2007. Nghiên cứu Marketing ĐHCT - Lưu hành nội bộ. Lưu Thanh Đức Hải. 2008. Thị hiếu tiêu dùng sản phẩm Pepsi trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Đề cương môn học Nghiên cứu Marketing. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường, Đại học Cần Thơ. Trương Thị Diệu Hoàng.2009. Nghiên cứu sự nhận biết và mức độ trung thành với thương hiệu Nutifood của người tiêu dùng quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ. Khóa luận tốt nghiệp Cử nhân kinh tế. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường, Đại học Ang Giang. Nguyễn Tri Khiêm - Đoàn Hoài Nhân. 2008. Kinh tế lượng. ĐHAG - Lưu hành nội bộ. Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng. 2007. Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam. Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin. Đoàn Hoài Nhân. Tin học ứng dụng. ĐHAG - Lưu hành nội bộ. Đỗ Thị Ngọc Tuyền. 2009. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Ang Giang. Khóa luận tốt nghiệp Cử nhân kinh tế. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường, Đại học Ang Giang. Website www.mobifone.com.vn www.google.com.vn Phụ lục BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Ngày PV: Tên đáp viên: Giới tính:...........................Nghề nghiệp Địa chỉ: SĐT: ……………………..Địa chỉ mail: I. Phần giới thiệu: Xin chào Quý khách, tôi tên là Phạm Thị Thúy Ái hiện đang là sinh viên của Khoa Kinh tế QTKD Trường ĐH Tây Đô. Tôi đang thực hiện chuyên đề tốt nghiệp với “Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ”. Xin Quý khách vui lòng dành 15 phút để giúp tôi hoàn thành chuyên đề này bằng cách trả lời một số câu hỏi dưới đây. Tôi rất hoan nghênh và chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý khách. Tôi cam đoan các thông tin và ý kiến của Quý khách sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. II. Phần sàn lọc: Q1. Quý khách có sử dụng mạng di động MobiFone không? (bao gồm đã và đang sử dụng). Có 1 Tiếp tục Không 2 Dừng Q2. Vui lòng cho biết Quý khách bao nhiêu tuổi?............................ Dưới 17 1 Dừng 18 – 24 2 Tiếp tục 25 - 34 3 35 – 44 4 45 – 54 5 55 – 65 6 Trên 65 7 Dừng Q3. Quý khách hay người thân trong gia đình có làm việc trong các ngành nghề sau đây không ? Công ty nghiên cứu thị trường 1 Dừng Báo chí/ đài phát thanh hay truyền hình 2 Công ty viễn thông 3 Mua bán,phân phối card điện thoại di động 4 Khác:…………………………… 5 Tiếp tục III. Phần nội dung: Q4. Hiện nay Quý khách đang sử dụng MobiFone là Số liên lạc chính 1 Sim khuyến mãi 2 Q5. Quý khách hiện đang sử dụng dịch vụ di động của MobiFone theo hình thức Trả sau 1 Trả trước 2 Q6. Xin Quý khách vui lòng cho biết Quý khách sử dụng dịch vụ di động của MobiFone đến nay đã được bao lâu? ( thời gian sử dụng nếu đã chuyển mạng) Dưới 6 tháng 1 6 tháng đến dưới 1 năm 2 1 năm đến dưới 2 năm 3 Trên 2 năm 4 Q7. Hiện nay thị trường di động xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ di động. Khách hàng giờ đây đã có nhiều sự lựa chọn. Vậy Quý khách: Sẽ không chuyển sang mạng khác 1 Có ý định chuyển từ MobiFone sang mạng khác 2 Đã chuyển sang mạng khác 3 Q8. Trong thời gian qua tại sao Quý khách không chuyển từ MobiFone sang mạng di động khác? Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 Nếu chuyển sang mạng khác sẽ rất bất tiện vì gián đoạn liên lạc do thay đổi số điện thoại mới 1 2 3 4 5 2 Chất lượng dịch vụ của MobiFone tốt hơn các mạng khác 1 2 3 4 5 3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone tốt hơn các mạng khác 1 2 3 4 5 4 Giá cước của MobiFone thấp hơn các mạng khác 1 2 3 4 5 5 MobiFone có nhiều Dịch vụ gia tăng và dễ sử dụng hơn các mạng khác 1 2 3 4 5 6 Vì đang có quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ của mạng di động hiện nay. 1 2 3 4 5 7 Nếu chuyển sang mạng mới, sẽ tốn thêm chi phí hoà mạng mới và thay SIM Card mới 1 2 3 4 5 Q9. Giả sử bây giờ được chọn lại mạng di động từ đầu, Anh(chị) sẽ quyết định chọn mạng di động nào? MobiFone 1 Viettel 2 VnaPhone 3 Sfone 4 EVN Telecom 5 Vietnam Mobile 6 Beeline 7 Phụ lục BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Bảng 1: Chạy mô hình hồi quy: Bảng 2: Phân tích nhân tố: Bảng 3:Quyết định chuyển mạng và giới tính: Bảng 4: Quyết định chuyển mạng và tuổi: Bảng 5: Quyết định chuyển mạng và nghề nghiệp: Bảng 6: Phân tích ANOVA xu hướng lựa chọn mạng điện thoại và tuổi: Descriptives xu huong lua chon mang dien thoai N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound 18 - 24 16 3.00 2.066 .516 1.90 4.10 1 7 25 - 34 34 2.18 1.749 .300 1.57 2.79 1 7 35 - 44 21 3.00 2.324 .507 1.94 4.06 1 7 45 - 55 15 2.13 1.457 .376 1.33 2.94 1 6 55 - 64 10 2.40 1.897 .600 1.04 3.76 1 7 Total 96 2.51 1.919 .196 2.12 2.90 1 7 Test of Homogeneity of Variances xu huong lua chon mang din thoai Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.498 4 91 .209 ANOVA xu huong lua chon mang din thoai Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 14.915 4 3.729 1.013 .405 Within Groups 335.075 91 3.682 Total 349.990 95 Bảng 7: Phân tích ANOVA xu hướng lựa chọn mạng điện thoại và nghề nghiệp: Descriptives xu huong lua chon mang din thoai N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound sinh viên 10 2.70 2.111 .667 1.19 4.21 1 7 kinh doanh, buôn bán 20 2.45 1.905 .426 1.56 3.34 1 7 nhân viên v?n phòng 14 1.50 .760 .203 1.06 1.94 1 3 công nhân 11 2.73 2.240 .675 1.22 4.23 1 7 nhân viên bán hàng 17 2.18 1.590 .386 1.36 2.99 1 7 t? do 24 3.21 2.226 .454 2.27 4.15 1 7 Total 96 2.51 1.919 .196 2.12 2.90 1 7 Test of Homogeneity of Variances xu huong lua chon mang din thoai Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.987 5 90 .015 ANOVA xu huong lua chon mang din thoai Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 28.829 5 5.766 1.616 .164 Within Groups 321.161 90 3.568 Total 349.990 95