Đề tài Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ 179

Dù là thời kỳ nào thì việc chăm sóc khách hàng luôn quan trọng đối với doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng là thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng. Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chắn rằng lúc này khách hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh tiếp theo của Công ty TNHH dịch vụ 179. Trong thời điểm khủng hoảng kinh tế như hiện nay thì việc chăm sóc khách hàng ngoài việc đem lại sự an tâm cho khách hàng, khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, thì nó còn mang lại cho khách hàng một thông điệp vững tin hơn như là một thông báo với khách hàng rằng: Công ty TNHH dịch vụ 179 vẫn đang tồn tại và sẽ đồng hành cùng họ vượt qua khó khăn này, thay vì mải mê đi tìm kiếm khách hàng mới mà vô tình bỏ qua những khách hàng cũ đó của mình.

pdf80 trang | Chia sẻ: phamthachthat | Lượt xem: 9984 | Lượt tải: 8download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ 179, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
được hình thành như là một bộ phận của công ty. Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm. Điều này dẫn tới sự thiếu chuyên môn hóa trong công tác chăm sóc khách hàng. Thậm chí người đứng ra giải quyết các khiếu nại của khách hàng thường là trưởng phòng kinh doanh hoặc giám đốc. Điều này gây nên sự phụ thuộc rất lớn, do khi các lãnh đạo bận rộn, hay đi công tác thì việc giải quyết các khiếu nại sẽ có nguy cơ bị gián đoạn, chậm chễ. Hơn nữa, do công ty chưa có đội ngũ chăm sóc khách chuyên nghiệp nên nội dung chăm sóc khách hàng hướng tới 2 nhóm khách hàng “người hưởng thụ” và “người mua hàng” cũng chưa được nghiên cứu, triển khai. Việc công ty đã dành quá ít sự quan tâm cho hai nhóm khách hàng này sẽ gây những ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp và vô tình tạo ra cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh giành lấy khách hàng. Trong ngắn hạn, khi quy mô doanh nghiệp còn ở mức độ nhất định việc kiêm nhiệm này sẽ giúp công ty tiết kiệm được một khoản chi phí. Nhưng trong dài hạn khi quy mô của công ty lớn hơn thì việc hình thành một bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp công ty phục vụ khách hàng tốt hơn, các nhân viên cũng sẽ đạt được hiệu quả công việc cao hơn do không phải kiêm nhiệm quá nhiều việc. Ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp Hiện nay, công nghệ thông tin đang hiện diện và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Các hoạt động đầu tư CNTT trong doanh nghiệp nhằm phục vụ cho các mục tiêu của doanh nghiệp như hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra các quyết định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược nhằm đạt lợi thế cạnh tranh Tuy vậy, Công ty TNHH dịch vụ 179 vẫn hiệu quả của những áp dụng những yếu tố công nghệ thông tin vào trong công tác chăm sóc khách hàng. Điều này đã công tác quản trị khách hàng của công ty trở nên khó khăn hơn. Từ đó gây ra những sai sót, chậm chễ không đáng có trong quá trình phục vụ gây ra sự khó chịu cho khách hàng. Cơ cấu nguồn vốn của công ty Đây chính là một lý do làm Công ty TNHH dịch vụ 179 chưa thể tổ chức được nhiều hình thức chăm sóc khách hàng cũng như xây dựng một đội ngũ chăm sóc riêng biệt. Rõ ràng với quy mô của công ty hiện tại, việc tập trung nguồn vốn để đẩy mạnh phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ là rất khó khăn. Quy mô vốn thấp đã tạo ra một rào cản ảnh hưởng tới sự phát triển của hệ thống chăm sóc khách hàng, khi lãnh đạo còn phải cân đối để phát triển các mảng khác trong bộ máy một cách hiệu quả nhất. 46 Kết luận chương II Qua những số liệu thu thập được, chương 2 khóa luận đã khái quát được thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 giai đoạn năm 2011-2013. Nhờ đó thấy được thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty cũng như những thành tựu đạt được hay những hạn chế còn tồn tại. Những đánh giá này sẽ là nền tảng để chương 3 của khóa luận đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179. Thang Long University Library 47 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179. 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung của Công ty TNHH dịch vụ 179 Trong tương lai, để có thể tồn tại và phát triển vững mạnh cùng nhịp tăng trưởng chung của nền kinh tế đất nước trong giai đoạn mới, Công ty TNHH dịch vụ 179 cũng đang dần có những thay đổi tích cực và tìm ra cho mình một đinh hướng phát triển mang bản sắc riêng. Thời gian tới, Công ty TNHH dịch vụ 179 sẽ thực hiện một số nhiệm vụ trọng tâm nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh và thị phần của công ty. Thứ nhất về quy mô kinh doanh, dựa trên nền tảng đã được xây dựng sau 7 năm, Công ty TNHH dịch vụ 179 kì vọng đẩy mạnh tăng cường quy mô kinh doanh. Trong các năm vừa qua, có những thời điểm lễ tết nhu cầu về việc tổ chức các sự kiện truyền thông của các doanh nghiệp là rất lớn. Công ty do những hạn chế về lực lượng đã không thể đáp ứng được tất cả các khách hàng một cách tốt nhất. Vì vậy Công ty TNHH dịch vụ 179 dự định trong tương lai sẽ lên kế hoạch đẩy mạnh quy mô, thuê thêm nhân viên để tránh việc đánh mất khách hàng một cách đáng tiếc. Thứ hai kiểm soát cải tiến chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. Công ty vẫn còn nhận được những khiếu nại phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ đều đặn mỗi năm. Điều này chứng minh vẫn còn có những vấn đề hạn chế công tác quản lí chất lượng dịch vụ của công ty. Trong thời gian tiếp theo, ban lãnh đạo cùng các thành viên sẽ tiến hành một số giải pháp mới để cải thiện những hạn chế này. Thứ ba tiếp tục đẩy mạnh triển khai các hoạt động marketing, tăng cường khả năng cạnh tranh của công ty. Không còn như 7 năm về trước, lúc này số các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực quảng cáo, truyền thông là rất lớn, nên để giữ vững và phát triển thị phần, công ty cần tiếp tục nghiên cứu để đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả. Thứ tư là tăng cường đào tạo kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ, áp dụng các hình thức đào tạo cán bộ phù hợp gắn với phát triển từng nghiệp vụ. Xây dựng được đội ngũ cán bộ có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm cao và có đủ bản lĩnh và năng lực chuyên môn để hoàn thành tốt công việc đảm nhiệm. Đổi mới phong cách phục vụ, với không khí làm việc vui tươi, niềm nở, thân thiện, tận tình với khách hàng, thường xuyên kiểm tra, chấn chỉnh tác phong giao dịch của cán bộ nhân viên, giảm thiểu các thủ tục phiền hà, thiếu khoa học, ách tắc khó khăn, chậm trễ nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty. 48 3.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 3.2.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài Thời gian sắp tới, công ty cần thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hoá, lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh. Trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh chủ lực để đối chọi với các doanh nghiệp đối thủ. Công ty cần tập trung thêm các nguồn lực để phát triển mảng hoạt động này. Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp. Ứng dụng hiệu quả các yếu tố công nghệ thông tin sẽ đem lại cho công ty có thể sẽ rút ngắn khoảng cách và thời gian, tạo điều kiện cho các hoạt động chăm sóc khách hàng có nhiều cơ hội phát triển và hoàn thiện hơn nữa. Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu. Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, phục vụ nhu cầu về dịch vụ truyền thông với chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng cho khách hàng. 3.2.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ Trên thực tế, đối với Công ty TNHH dịch vụ 179 thì các khách hàng nội bộ có vai trò rất quan trọng, góp phần lớn vào hiệu quả các hoạt động kinh doanh chung. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ là một yêu cầu mang tính chiến lược đối với Công ty TNHH dịch vụ 179. Căn cứ vào thực lực của mình và xu thế phát triển của nền kinh tế cũng như yêu cầu phát triển của công ty, đối với công tác chăm sóc khách hàng nội bộ, định hướng phát triển của Công ty TNHH dịch vụ 179 đã được đề ra như sau: Đẩy mạnh nghiên cứu, cải thiện các chính sách phúc lợi cho các cán bộ công nhân viên. Các chính sách này cần đảm bảo sẽ thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên, qua đó giúp các nhân viên làm việc hiệu quả hơn và tăng mức độ trung thành trong họ. Tiến hành nghiên cứu, triển khai xây dựng văn hóa doanh nghiệp của công ty. Xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Xây dựng được văn hoá doanh nghiệp tốt sẽ góp phần tạo nên sự khác biệt giữa Công ty TNHH dịch vụ 179 với các doanh nghiệp khác. 3.3 Phân tích Swot cho Công ty TNHH dịch vụ 179 Điểm mạnh- Strength Hiện tai, chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà Công ty TNHH dịch vụ 179 cung cấp cho thị trường đạt được chất lượng tốt. Các sự kiện chương trình do Công ty TNHH dịch vụ 179 thực hiện được tổ chức một cách chuyên nghiệp và bài bản. Sau nhiều Thang Long University Library 49 năm hoạt động trong lĩnh vực tổ chức sự kiện,bằng những kinh nghiệm thu được và góp ý của khách hàng, chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH dịch vụ 179 đã liên tục được cải thiện và ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. Công ty cũng sở hữu một nền tảng đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, trình độ, chuyên môn nghiệp vụ tốt. Các nhân viên ý thức được trách nhiệm, vai trò của mình trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Điều này giúp Công ty dễ dàng hơn trong việc truyền tải và thực hiện các chiến lược kinh doanh. Sau 7 năm hoạt động trong lĩnh vực tổ chức sự kiện, thương hiệu của Công ty TNHH dịch vụ 179 cũng đã có được chỗ đứng nhất định trong tâm trí của khách hàng. Đây là kết quả của những nỗ lực không ngừng của các thành viên của Công ty TNHH dịch vụ 179 kể từ ngày thành lập. Việc xây dựng được một thương hiệu tốt đã góp phần giúp công ty duy trì, phát triển thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh. Chât lượng cơ sở vật chất của Công ty TNHH dịch vụ 179 cũng đạt mức tốt. Hàng năm, các lãnh đạo của Công ty tiến hành các điều chỉnh, nâng cấp chất lượng văn phòng, các đồ dùng tư liệu cho các nhân viên. Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi để các hoạt động của Công ty TNHH dịch vụ 179 diễn ra một cách trơn tru hơn. Điểm yếu- Weakness Hiện tại khả năng áp dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp vẫn là một điểm yếu của Công ty TNHH dịch vụ 179. Những ứng dụng công nghệ thông tin được áp dụng vào trong công ty là rất ít và còn thiếu hiệu quả do không có bộ phận có đủ chuyên môn để vận hành. Điều này đã góp phần gây ra những sự chậm chễ, sai sót trong công tác vận hành các hoạt động của Công ty. Sức mạnh tài chính không dồi dào cũng là một hạn chế của Công ty TNHH dịch vụ 179. Do quy mô nguồn vốn không lớn, Công ty sẽ gặp các khó khăn trong việc xây dựng hệ thống quản lí cũng như triển khai các chiến lược với quy mô lớn Cơ hội- Opportunity Nền kinh tế đang có những dấu hiệu phục hồi, các doanh nghiệp được dự báo là sẽ đầu tư nhiều hơn cho các hoạt động quảng cáo truyền thông để phục vụ cho các mục tiêu chiến lược của mình. Việc tổ chức các sự kiện, chương trình cũng là một trong các hoạt động quảng cáo truyền thông này. Điều này sẽ mở ra các cơ hội kinh doanh cho các đơn bị cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện như Công ty TNHH dịch vụ 179. Do những chính sách mở cửa thị trường, hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu, thời gian tới sẽ có thêm nhiều doanh nghiệp nước ngoài đẩy mạnh đầu tư vào Việt Nam( điển hình là Nhật Bản). Khi gia nhập thị trường Việt Nam, các doanh nghiệp nước ngoài sẽ có nhu cầu quảng bá các sản phẩm của mình. Do đó, Công ty TNHH dịch vụ 50 179 cần đưa ra các chiến lược hợp lí, cố gắng nắm bắt được các cơ hội để mang dịch vụ của công ty tới những khách hàng đầy tiềm năng này. Thách thức- Threat Trong thời kì bùng nổ công nghệ thông tin, tất cả những phàn nàn hay không hài lòng từ phía khách hàng đều có thể bị lan truyền nhanh chóng, ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín của Công ty. Do đó, Công ty cần phải thực hiện công tác quản lí bộ máy nhân sự, kiểm soát chất lượng dịch vụ một cách chặt chẽ để tránh các trường hợp đáng tiếc xảy ra. Khả năng xử lí khủng hoảng của công ty cũng phải ở mức tốt để có thể giữ gìn được hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Theo thời gian, số lượng các công ty kinh doanh trong lĩnh vực tổ chức sự kiện càng nhiều, dẫn tới mức độ cạnh tranh sẽ ngày càng trở nên gắt gao hơn. Các lãnh đạo của Công ty TNHH dịch vụ 179 sẽ phải nỗ lực rất nhiều, đưa ra những chiến lược kinh doanh hợp lí và công cụ cạnh tranh hiệu quả để công ty có thể tiếp tục tồn tại và phát triển. Việc Việt Nam ngày càng hội nhập với thị trường toàn cầu cũng mang lại rất nhiều thách thức rất lớn cho các doanh nghiệp nội. Trong tương lai, Công ty TNHH dịch vụ 179 sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn hơn, khi sẽ có thêm nhiều doanh nghiệp đối thủ nước ngoài với kinh nghiệm và tiềm lực tài chính mạnh mẽ. Các chuẩn mực, yêu cầu về chất lượng của các khách hàng nước ngoài cũng là cao hơn và buộc Công ty phải đưa ra những điều chỉnh phù hợp trong các chiến lược, hoạt động kinh doanh của mình. Kết luận Dựa trên các phân tích về môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, ta có thể thấy được điểm mạnh của Công ty TNHH dịch vụ 179 được dựa trên nền tảng kinh nghiệm lâu năm cũng như sự nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Tuy vậy, công ty lại có những điểm yếu nằm ở khả năng áp dụng yếu tố CNTT trong doanh nghiệp và đây là một điểm yếu cần công ty khắc phục nhanh chóng để có thể cạnh tranh được với các tổ chức khác trong kỷ nguyên công nghệ số. Hội nhập kinh tế quốc tế càng sâu rộng, dù ở cấp độ đơn phương, song phương, khu vực hay WTO, thì cơ hội phát triển càng nhiều, song khó khăn thách thức cũng càng lớn. Các lãnh đạo và các thành viên của Công ty TNHH dịch vụ 179 cần đoàn kết lại và nỗ lực hơn nữa để có thể đưa công ty đến với những thành công trong tương lai. 3.4 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 3.4.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài Tăng cường ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp Trong bối cảnh công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ, tác động vào mọi lĩnh vực đời sống xã hội của con người và đang giữ một vai trò hết sức quan trọng cho Thang Long University Library 51 sự tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu thì phần lớn các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức của Việt Nam mới chỉ đứng ở ngưỡng cửa của công nghệ thông tin. Hiện tại, khả năng áp dụng các yếu tố công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp của Công ty TNHH dịch vụ 179 vẫn chưa được tốt. Trong công tác quản lí khách hàng, việc áp dụng các phầm mềm quản lí chuyên dụng với những tính năng ưu việt sẽ giúp công ty tiết kiệm được chi phí, thời gian và giảm tỉ lệ sai sót. Để hỗ trợ công tác quản lí, Công ty TNHH dịch vụ 179 có thể tham khảo phần mềm Customer Relationship Management (CRM). Phần mềm CRM được thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép người dùng có thể truy cập trực tuyến bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu có internet. Phần mềm cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời. Thu thập, phân loại dữ liệu trở nên dễ dàng hơn, qua đó cho công ty cái nhìn sâu sắc hơn để đưa ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả và giúp việc quản lý công việc kinh doanh dễ dàng hơn. Hình 3.2 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Tại Việt Nam, thời điểm hiện tại cũng đã có rất nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm phần mềm này với những mức giá rất cạnh tranh. Trung bình công ty sẽ phải bỏ ra mức chi phí dao động từ 5-7 triệu đồng mỗi năm để sử dụng phần phềm này. Ngoài ra, công ty cũng sẽ mất một khoản phí ban đầu để đào tạo các nhân viên có thể sử dụng phần mềm. Tuy vậy với những hiệu quả có thể mang lại, mức chi phí này cũng không quá cao, Công ty TNHH dịch vụ 179 nên cân nhắc để có thể áp dụng ngay giải pháp này vào trong tương lai gần nhất. 52 Mở rộng đối tượng chăm sóc khách hàng Hiện tại các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty mới chỉ nhắm vào đối tượng khách hàng là “người sử dụng”. Để có thể có một chương trình thành công, Công ty TNHH dịch vụ 179 cũng cần thỏa mãn 2 đối tượng khách hàng còn lại là “người hưởng thụ” và “người mua hàng”. Việc duy trì được một mối quan hệ tốt và có được những phản hồi từ 2 đối tượng khách hàng này sẽ giúp dịch vụ mà công ty cung cấp sẽ ngày một hoàn thiện hơn. Tuy vậy, trên thực tế, hai nhóm khách hàng này vẫn chưa được Công ty TNHH dịch vụ 179 chú ý trong những năm qua. Đối với đối tượng “người hưởng thụ”, tức các cá nhân tổ chức trực tiếp tham gia sự kiện, công ty cần đưa ra các hình thức nghiên cứu để có thể nhận được những phản hồi chân thực nhất về chất lượng của chương trình. Một số hình thức nghiên cứu mà công ty có thể áp dụng với đối tượng khách hàng này: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp Các hình thức nghiên cứu sẽ được sử dụng tùy vào quy mô mỗi chương trình và các mục tiêu nghiên cứu mà công ty đề ra ở mỗi chương trình. Đối với đối tượng “người mua hàng”, đây là các đại diện của doanh nghiệp khách hàng làm việc trực tiếp với công ty. Đây là một nhân tố rất quan trọng trong quyết định mua hàng của phía doanh nghiệp khách hàng. Công ty cần giữ được mối quan hệ tốt với cá nhân này bởi nếu không rất có thể các doanh nghiệp đối thủ sẽ tiếp cận và dành được hợp đồng thông qua các đại diện này. Nhân viên kinh doanh của công ty cần chủ động chăm sóc mối quan hệ với các đại diện công ty khách hàng bằng các hoạt động như tặng quà vào các dịp lễ, mời họ dùng bữa tối, tham gia các buổi họp mặt khách hàng do công ty tổ chức Công ty có nhiệm vụ tạo điều kiện, hỗ trợ chi phí để các nhân viên này có thể thực hiện công việc một cách tốt nhất. Tổ chức hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Hiện tại về hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty có 3 mảng chính cần quan tâm: hỗ trợ phòng kinh doanh trong công tác quản lí khách hàng, nghiên cứu và thực hiện các hoạt động chăm sóc đối với khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Trong các năm vừa qua, Công ty TNHH dịch vụ 179 không có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt mà chỉ qua hình thức kiêm nhiệm bởi các nhân viên khác. Điều này dẫn tới sự thiếu chuyên môn hóa khi các nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc một lúc, hiệu quả công việc cũng vì lí do đó mà bị giảm sút. Việc thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ mang lại cho công ty rất nhiều lợi ích. Hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ được vận hành một cách có bài bản. Các hoạt động chăm sóc khách hàng không được đưa vào tùy tiện mà phải tuân theo những chiến lược, mục tiêu cụ thể của công ty. Yếu tố con người trong bộ phận chăm sóc khách hàng nắm một vai trò rất quan trọng. Để có thể thiết kế, tổ chức được những biện pháp chăm sóc khách hàng hay, thì Thang Long University Library 53 vai trò của các nhân viên cũng là rất quan trọng. Về tuyển dụng cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, công ty cần lựa chọn một cách kĩ càng. Hình thức tuyển dụng có thể tổ chức qua 2 vòng: nộp hồ sơ và phỏng vấn. Ứng viên dự tuyển ngoài việc cần có kiến thức về kinh tế, có trình độ chuyên môn thì khả năng giao tiếp và khả năng phản ứng, xử lí tình huống cũng phải thật tốt. Công ty có thể dựa vào các tiêu chí trên để xây dựng những câu hỏi, tình huống khi phỏng vấn các ứng viên. Trong thời gian đầu, nhân sự bộ phận chăm sóc khách hàng mới có thể chỉ cần từ 2 đến 3 người là có thể bao quát được công việc. Các nhân viên sẽ có nhiệm vụ quản lí các công việc liên quan tới công tác chăm sóc khách hàng của công ty. Xây dựng các kế hoạch, chiến dịch chăm sóc hướng tới cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Các báo cáo về tình hình, hiệu quả các hoạt chăm sóc khách hàng định kì tới các lãnh đạo. Hợp tác phối hợp với các phòng ban khác để các hoạt động của công ty nói chung, hay hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng đạt được hiệu quả tối đa. Kết quả mong đợi của biện pháp: Giúp công ty có được những nền tảng ban đầu trong việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng ngày một lớn mạnh hơn. Trong tương lai, áp lực cạnh tranh ngày một lớn, công ty lại không có thế mạnh ở mặt tài chính, việc xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt hoàn toàn có thể trở thành một lợi thế giúp công ty có thể cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành. Thực hiện các hoạt động nghiên cứu, phân tích các đối thủ cạnh tranh Các năm gần đây, việc phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh chưa được Công ty TNHH dịch vụ 179 chú trọng triển khai một cách đúng mực. Ở lĩnh vực chăm sóc khách hàng, công ty gần như chưa có một cuộc điều tra, nghiên cứu để tìm hiểu các hoạt động này được doanh nghiệp đối thủ vận hành như thế nào. Tiến hành điều tra nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh, công ty sẽ hiểu được thực trạng chung của thị trường để từ đó đưa ra những thay đổi, quyết định mang lại lợi ích cho công ty. Các bộ phân phụ trách các hoạt động nghiên cứu sẽ là phòng kinh doanh và các nhân viên chăm sóc khách hàng bởi công việc này đòi hỏi hiểu biết, chuyên môn của 2 bộ phận này. Để bắt đầu thực hiện nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng, trước tiên, công ty cần phải thiết lập vấn đề và các mục tiêu cụ thể của cuộc nghiên cứu cho các nhân viên... Sau khi lên kế hoạch cho cuộc nghiên cứu, các nhân viên có thể tiến hành thu thập dữ liệu cho cuộc nghiên cứu ở các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng hay qua các cuộc phỏng vấn trực tuyến Sau khi thu thập dữ liệu xong xong, tiến hành phân tích dữ liệu sau tổng hợp thành các báo cáo, kiến nghị gửi lên giám đốc. Ngoài ra, nếu trường hợp không có đủ các điều kiện để tiến hành nghiên cứu, Công ty TNHH dịch vụ 179 có thể lựa chọn thuê các đơn vị, tổ chức nghiên cứu thị trường như Cimigo, TNS, Nielsen 54 Kì vọng của giảp pháp này là khi kết thúc cuộc nghiên cứu, các lãnh đạo có thể đánh giá được hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 so với các đối thủ cạnh tranh. Nắm bắt được thực lực của các đối thủ, các lãnh đạo sẽ chủ động trong các chiến lược, quyết định marketing của mình để có thể dành được những lợi thế. Hơn nữa, từ việc phân tích kết quả nghiên cứu, Công ty TNHH dịch vụ 179 sẽ có cơ hội học hỏi thêm những điểm tốt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đối thủ đồng thời tránh mắc phải những sai lầm mà họ đã mắc phải. Kiểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Tỉ lệ khiếu nại từ phía khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 trong các năm qua là khá cao 10-20%. Để có thể giảm được tỉ lệ khiếu nại, một trong những biện pháp Công ty TNHH dịch vụ 179 có thể áp dụng là kiểm soát chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn. Giải pháp này sẽ làm giảm tỉ lệ khiếu nại từ khách hàng qua đó hỗ trợ, giảm tải khối lượng công việc cho hệ thống chăm sóc khách hàng. Với mục đích mang lại chất lượng của dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho khách hàng, Công ty TNHH dịch vụ 179 cần nỗ lực thực hiện những biện pháp quản lí, đảm bảo kiểm soát được nội dung, quy trình một cách thật hiệu quả. Để kiểm soát và cải tiến chất lượng nội dung, quy trình các hoạt động chăm sóc khách hàng, Công ty TNHH dịch vụ 179 có thể áp dụng vòng tròn Deming để thực hiện công việc này. Nội dung của biện pháp quản lí chất lượng theo vòng tròn Deming bao gồm 4 phần chính: Lập kế hoạch; thực hiện; kiểm tra; hoạt động. Hình 3.3: Vòng tròn Deming Vòng tròn Deming Lập kế hoạch Thực hiện Kiểm tra Hoạt động Thang Long University Library 55 Lập kế hoạch Hàng năm, tại các phiên họp đầu năm, các lãnh đạo của công ty sẽ cùng thảo luận, phân tích với các nhân viên để đưa các chính sách, mục tiêu chất lượng cho các hoạt động chăm sóc khách hàng trong năm đó. Sau đó, dựa trên các chính sách và mục tiêu này, công ty sẽ lập ra các kế hoạch cho các hoạt động chăm sóc khách hàng. Các yếu tố quan trọng cần thảo luận ở trong bản kế hoạch là: nội dung của giải pháp, tiến độ, kết quả dự kiến. Đây là bước quan trọng nhất bởi kế hoạch ban đầu được soạn thảo tốt thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các công việc tiếp theo thực hiện dễ dàng, đạt hiệu quả cao hơn. Thực hiện Với các kế hoạch đã được xây dựng tại bước 1, công ty tiến hành phân chia nhiệm vụ cho các nhân viên thuộc phòng kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng. Các lãnh đạo có nhiệm vụ giám sát, đôn đốc các nhân viên thực hiện đúng kế hoạch, đảm bảo quy trình và tiến độ đã đề ra. Kiểm tra Sau khi các hoạt động chăm sóc khách hàng đã được triển khai, các nhân viên tiến hành các hình thức nghiên cứu như dùng bảng hỏi, phỏng vấn đối với các khách hàng để thu được các dữ liệu phục vụ cho việc đo lường hiệu quả của kế hoạch. Sau đó, các nhân viên sẽ có nhiệm vụ tổng hợp các kết quả này qua các ghi chép báo cáo. Khi đã có được báo cáo tổng hợp của giai đoạn 2, các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ bóc tách, phân tích các dữ liệu này. Dựa trên kết quả thực tế đã phân tích, các nhân viên sẽ so sánh đánh giá xem đã đạt được kết quả như đã kì vọng trong bản kế hoạch chưa. Sau đó, các nhân viên này sẽ soạn thảo báo cáo và gửi lên cho lãnh đạo công ty. Hoạt động Ở gian đoạn này, nếu các báo cáo của bộ phận chăm sóc khách hàng đã phù hợp và đạt được kết quả như trong bản kế hoạch thì các lãnh đạo sẽ không cần phải đưa ra điều chỉnh và tiếp tục theo dõi hiệu quả của kế hoạch. Còn trong trường hợp kết quả thực tế thấp hơn nhiều so với dự định ban đầu, lãnh đạo phối hợp cùng các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng đưa ra các giải pháp tạm thời để khắc phục tình trạng. Nếu vẫn không có tiến triển tích cực, công ty cần rút ra những bài học kinh nghiệm và thực hiện lại quy trình một lần nữa. Và cứ như vậy, chu trình PDCA quay hết vòng tròn này đến vòng tròn khác, hết cải tiến này đến cải tiến khác làm cho công tác chăm sóc khách hàng của công ty ngày một tốt hơn, hoàn thiện hơn. 3.4.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nội bộ Các chính sách tạo động lực cho nhân viên về mặt kinh tế 56 Việc khen thưởng là một công cụ khuyến khích tốt đối với mọi doanh nghiệp. Việc khen thưởng một cách đúng đắn và có tổ chức có thể củng cố các nỗ lực dẫn tới sự thành công của công ty. Trái lại, khen thưởng không thỏa đáng sẽ gây bực mình cho những người đang mong chờ được khen thưởng và họ có thể cảm thấy thất vọng với những gì mà họ nhận được. Như đã phân tích tại chương 2, một trong những hạn chế mà Công ty TNHH dịch vụ 179 gặp phải có liên quan tới các chính sách phúc lợi, chính sách khen thưởng mà hiện tại công ty đang áp dụng. Đối với ngành quảng cáo, tổ chức sự kiện, thành công của một chương trình sẽ phụ thuộc rất nhiều vào khả năng phối hợp, làm việc nhóm của các thành viên, do đó công ty cần đưa ra các chính sách để động viên khuyến khích tinh thần hợp tác trong tập thể. Tuy vậy, trên thực tế, Công ty TNHH dịch vụ 179 lại xếp hạng nhân viên của mình dựa trên hiệu quả làm việc định lượng của từng cá nhân, do đó chính sách lương bổng vẫn chưa thể khuyến khích tinh thần hợp tác giữa các thành viên. Trong ngắn hạn, để khắc phục hạn chế này, công ty có thể nghiên cứu áp dụng bổ sung một số chính sách khen thưởng tập thể. Đối tượng nhận thưởng sẽ là các đơn vị, phòng ban hoàn thành tốt hoặc đạt thành tựu đặc biệt trong công việc. Các giải thưởng sẽ được trao định kì theo quý, năm tùy vào tính chất của mỗi giải. Tuy vậy, trong dài hạn, để việc khen thưởng đem lại những kết quả như mong muốn, Công ty TNHH dịch vụ 179 cần gắn chúng vào những mục tiêu rõ ràng. Đầu năm là thời điểm tốt để các bộ phận, nhân viên đề ra các mục tiêu trong công việc. Các mục tiêu khen thưởng cần phải cụ thể, không xa vời và gắn liền với sự phát triển kinh doanh của công ty. Các bước thực hiện sau đây sẽ giúp Công ty TNHH dịch vụ 179 có thể lập ra các mục tiêu khen thưởng đúng đắn : Cùng với nhân viên xác định mục tiêu Nhân viên thường là nguồn thông tin tốt nhất về những mục tiêu gắn với công việc cụ thể nhằm góp phần làm tăng năng suất chung, khả năng đáp ứng hay các mục tiêu kinh doanh khác. Nhờ tham gia vào quá trình xác định mục tiêu, họ sẽ gạt bỏ đi sự không hài lòng do việc áp đặt mục tiêu từ phía những người quản lý. Ban lãnh đạo có thể có được ý kiến của nhân viên về mục tiêu trong công việc thông qua cuộc họp chung của công ty hay trong các cuộc đối thoại, trò chuyện đơn giản hằng ngày. Tiêu chuẩn của các mục tiêu Thứ nhất đặt ra các mục tiêu cụ thể và có thể đo được. Không nên đặt các mục tiêu như "Hãy làm việc tốt hơn ", bởi vì những mục tiêu chung chung đó không hướng dẫn người lao động các bước cần phải thực hiện. Các lãnh đạo nên đặt ra các mục tiêu mang tính định lượng cho các nhân viên. Các mục tiêu định lượng sẽ có tính xây dựng hơn, ví dụ như : "Hãy tăng thêm một phần ba thời gian trả lời các cuộc gọi của khách hàng " hoặc "Hãy giảm tỉ lệ khiếu nại của khách hàng xuống một nửa ". Thang Long University Library 57 Thứ hai đảm bảo chắc chắn rằng người lao động có thể đạt được mục tiêu đề ra. Nếu các mục tiêu quá cao và không phù hợp với năng lực khiến cho nhân viên nản lòng và làm giảm động lực thúc đẩy, điều đó sẽ triệt tiêu giá trị của các mục tiêu đặt ra. Do đó các lãnh đạo công ty cần phải hiểu và đánh giá chính xác năng lực của các nhân viên để có thể gửi gắm niềm tin đúng chỗ. Thường xuyên đánh giá lại các mục tiêu Tối thiểu nửa năm một lần phải làm việc này để đảm bảo các mục tiêu vẫn còn ý nghĩa và nhân viên vẫn đang đi đúng hướng. Các lãnh đạo của Công ty TNHH dịch vụ 179 cần lưu ý điều này trong quá trình điều hành để có thể mang lại những điều có lợi nhất cho các hoạt động kinh doanh của công ty. Qua các báo cáo định kì về việc thực hiện mục tiêu của các nhân viên, các lãnh đạo có thể tiến hành phân tích và đưa ra các nhận xét, điều chỉnh trong các cuộc họp. Đánh giá mức độ hoàn thành công việc và tiến hành khen thưởng Giám đốc và các trưởng phòng của công ty có thể thảo luận để thiết lập các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên của mỗi bộ phận. Ngoài ra công ty cũng có thể tham khảo, áp dụng các công cụ đánh giá năng lực, hiệu quả công việc của nhân viên như Balanced Scorecard (BSC) hay Key Performance Indicator (KPI) Hình 3.4 Mẫu đánh giá năng lực nhân viên theo chỉ tiêu KPI Nên tiến hành đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên và công bố trong các buổi họp tháng, đây là thời điểm nhân viên và lãnh đạo có thể thảo luận các mục tiêu và các vấn đề cần cải thiện. Cuối cùng, nhân viên sẽ thỏa mãn hơn nếu lương bổng và các khoản thưởng cũng được đánh giá thường kì. Và khi đó, họ sẽ làm việc tốt hơn nếu cảm thấy được hưởng xứng đáng về mặt tài chính. 58 Các chính sách tạo động lực cho nhân viên về mặt tinh thần Lý thuyết “X” của Sigmund Freud, nhà phân tâm học người Áo nổi tiếng, giả định rằng: “Con người là lười biếng, ghét lao động và bởi vậy luôn tìm cách lẩn tránh làm việc vậy nên cách duy nhất để bắt họ làm việc là đưa ra những cảnh báo về những hình phạt ”. Đây chính là triết lý "cây gậy và củ cà rốt" trong quản lý. Theo lý thuyết này, có thể nhà quản lý phải liên tục quản thúc chặt chẽ nhân viên của mình trong bầu không khí ngột ngạt, áp lực mà cả hai - người quản lý và người bị quản lý – gần như không có bất kỳ cơ hội nào cho sự thành công hay sáng tạo Hoặc, nhà quản lý sẽ làm gì với những nhân viên chỉ biết an phận thủ thường, tuân thủ kỷ luật, cố gắng làm việc hết giờ nhưng chưa bao giờ cố gắng hết sức mình cho mục tiêu công việc, chưa bao giờ toàn tâm toàn lực cho nhiệm vụ được giao và thiếu hẳn một khát khao phát triển và hoàn thiện bản thân? Phương pháp thông thường có thể là: xây dựng quy trình công việc rõ ràng, bố trí công việc cùng với những hướng dẫn cụ thể về cách thức và quy trình thực hiện, cố gắng hết sức trong việc cải thiện lương bổng, chính sách phúc lợi, điều kiện làm việc Không thể phủ nhận phần nào tính đúng đắn của những luận thuyết và cách thức trên, tuy nhiên, cùng với sự ra đời và phát triển của các nghiên cứu về quản trị, nhiều luận thuyết khác về tạo động lực làm việc cho nhân viên xuất hiện và ngày càng chứng tỏ tính thuyết phục và hiệu quả. Ngoài các khoản thưởng bằng tiền bạc, hiện vật công ty vẫn có thể khơi dậy động lực làm việc cho nhân viên bằng việc tác động vào các yếu tố tâm lí. Công ty TNHH dịch vụ 179 có thể nghiên cứu tổ hợp các biện pháp sau để cải thiện động lực làm việc và giúp các nhân viên trở nên hạnh phúc và trung thành với tổ chức hơn. Khuyến khích nhân viên đóng góp giải pháp, ý tưởng cho công ty Cách đầu tiên để khuyến khích nhân viên, các lãnh đạo cần làm cho họ cảm thấy rằng họ đang thực sự đóng góp cho sự phát triển chung của công ty. Xây dựng tầm nhìn và mục tiêu của công ty, đặc biệt kéo theo sự tham gia của nhân viên trong việc tạo lập chúng, sẽ thúc đẩy họ đạt được những mục tiêu và giúp họ cảm thấy rằng bản thân đang làm một việc có ý nghĩa. Ngoài ra, Công ty TNHH dịch vụ 179 có thể tổ chức các cuộc thi “Giải pháp sáng tạo” định kì 3 tháng. Các chủ đề của mỗi lần tổ chức có thể khác nhau và liên quan tới nhiều khía cạnh trong hoạt động kinh doanh của công ty như về “Các giải pháp tăng doanh số”, “Khắc phục tồn tại của chất lượng dịch vụ”, “ Biện pháp hiệu quả chăm sóc khách hàng” Người thắng cuộc sẽ nhận được những khoản thưởng bằng tiền hoặc hiện vật. Các giải pháp hay, hữu ích sẽ được lãnh đạo công ty lựa chọn để áp dụng vào các hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy những sân chơi, cuộc thi nội Thang Long University Library 59 bộ như vậy sẽ giúp các nhân viên cảm giác được góp sức, được công ty thừa nhận, các lãnh đạo thì thu về được những giải pháp hay và hơn hết sẽ góp phần làm các thành viên công ty trở nên đoàn kết hơn. Tạo thêm cơ hội cho nhân viên phát triển bản thân Theo kết quả cuộc khảo sát nội bộ năm 2013 của Công ty TNHH dịch vụ 179, có 30% số nhân viên cho rằng công ty cần tăng cường các khóa học nâng cao chuyên môn. Đây cũng là một dấu hiệu đáng tích cực bởi nó cho thấy các nhân viên của công ty có sự cầu tiến, nỗ lực để hoàn thiện bản thân hơn. Hơn nữa, những nhân viên có cơ hội để phát triển các kỹ năng và chuyên môn sẽ tự hào về công việc, lãnh đạo của công ty nên khuyến khích các nhân viên trong tổ chức đạt được những kỹ năng mới. Công ty có thể thực hiện điều này bằng nhiều cách, chẳng hạn như cung cấp các chương trình đào tạo và các cơ hội khác để phát triển những kỹ năng mới. Về công tác đào tạo, công ty có thể thuê các diễn giả hay mua các khóa học của các tổ chức đào tạo bên ngoài để tăng cường chuyên môn cho các nhân viên. Các đối tượng nhân viên được chọn tăng cường đào tạo phải là những nhân viên có thể gắn bó với công ty trong một khoảng thời gian dài. Ngoài ra, để tiết kiệm chi phí, công ty cũng có thể tận dụng các cán bộ có chuyên môn cao của công ty như Giám đốc, các Trưởng phòng để soạn thảo một số chuyên đề nhất định để đào tạo cho các nhân viên. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Ngày nay, để đánh giá một doanh nghiệp, ngoài thị trường, cơ cấu tổ chức... người ta còn quan tâm đến giá trị cốt lõi của nó. Đó chính là văn hoá doanh nghiệp. Một doanh nghiệp xây dựng thành công văn hoá của mình tức là đã sở hữu một tài sản đặc trưng, điều làm nên sự khác biệt với đối thủ và giúp cho nó trường tồn. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt nhằm tháo gỡ bài toán về cơ chế và chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ mà Công ty dich vụ 179 hiện đang mắc phải, giúp nâng cao được hiệu quả công việc của nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp dưới chủ động thực hiện theo chủ trương thay vì hoạt động cứng nhắc như hiện nay. Đây là bài toán để thay đổi nhận thức của cả một tập thể cần có thời gian ít nhất là 5 năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh sẽ chứng minh hiệu quả của biện pháp. Kế hoạch xây dựng văn hóa doanh nghiệp của Công ty TNHH dịch vụ 179 có thể tiến hành thực hiện gồm các giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Phổ biến kiến thức chung (Thời gian dự kiến:6 tháng) Đây là bước chuẩn bị tinh thần quan trọng cho quá trình xây dựng văn hoá doanh nghiệp. Nếu chỉ mỗi cấp lãnh đạo hiểu về văn hoá doanh nghiệp thì điều đó là 60 chưa đủ. Một khi tất cả nhân viên đều hiểu và thấy rõ lợi ích của văn hoá doanh nghiệp, công cuộc xây dựng mới thành công. Giai đoạn này tập trung vào việc phổ biến kiến thức chung về văn hoá doanh nghiệp, các yếu tố cấu thành, ý nghĩa của văn hoá doanh nghiệp cho mọi thành viên. Công ty có thể tổ chức các buổi thảo luận, khoá học về văn hoá, hoặc phát động các cuộc thi tìm hiểu, xây dựng cơ sở dữ liệu về văn hoá để nhân viên tự tìm hiểu. Các lãnh đạo Công ty TNHH dịch vụ 179 sẽ chuẩn bị trước nội dung cần phổ biến xuyên suốt giai đoạn này, từ cơ bản đến nâng cao. Mục đích của những việc làm này là giúp cho các thành viên hiểu được những kiến thức cơ bản về văn hoá doanh nghiệp và ý thức được lợi ích của nó đối với sự phát triển của bản thân và doanh nghiệp. Công ty có thể thuê các đơn vị, tổ chức chuyên nghiệp hỗ trợ đào tạo kiến thức cơ bản mảng VHDN như Best, BGM Bước 2: Định hình văn hoá doanh nghiệp (Thời gian dự kiến: 6 tháng) Ở giai đoạn này, các lãnh đạo của công ty sẽ có vai trò lớn. Giám đốc và trưởng phòng cần thảo luận để có thể xác định được những yếu tố của văn hoá công ty, bao gồm: Hệ tư tưởng (hoài bão và sứ mệnh của doanh nghiệp), hệ giá trị (triết lý kinh doanh và giá trị cốt lõi); các chuẩn mực hành vi và các biểu trưng nhận dạng của doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp là "linh hồn" của công ty, trong giai đoạn này, "linh hồn" ấy mới dần hiện rõ. Chính nó sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng được nhận biết bằng những khác biệt của mình. Để giai đoạn diễn ra thuận lợi hơn, công ty có thể các tổ chức, đơn vị chuyên nghiệp trong lĩnh vực này tư vấn và hỗ trợ. Tuy vậy, việc thuê một đối tác vào tư vấn chỉ là phương tiện để những yếu tố của văn hoá công ty hình thành, chứ không thể quyết định các yếu tố đó sẽ như thế nào. Giai đoạn 3: Triển khai xây dựng (Thời gian dự kiến: 2 năm) Giai đoạn này, việc xây dựng văn hoá cần được công ty tiến hành từng bước nhưng đồng bộ và kiên trì, từ tuyên truyền những quan điểm, hệ giá trị cho đến việc thực hiện các chuẩn mực hành vi phải được tổ chức một cách khéo léo. Công ty có thể tổ chức các phong trào, phương thức tôn vinh hành vi văn hoá, góp phần xây dựng văn hoá theo đúng định hướng ở giai đoạn 2. Giai đoạn này, Công ty TNHH dịch vụ 179 sẽ có thể phải đối mặt với một số thay đổi, bước đầu có thể ban hành quy chế để bắt buộc thực hiện. Sau một thời gian, từ vị thế bắt buộc, nhân viên sẽ thực hiện một cách tự nguỵên. Đây chính là dấu hiệu của thành công. Song song với việc điều chỉnh những yếu tố vô hình, công ty cần tiến hành thay đổi những yếu tố hữu hình như kiến trúc, màu sắc, nội thất văn phòng, nghi thức... sao cho phù hợp với văn hoá của mình. Kết quả của giai đoạn này sẽ dần hình thành những Thang Long University Library 61 đặc trưng văn hoá của công ty, giúp các thành viên nhận biết các giá trị văn hóa của công ty mình. Giai đoạn 4: Ổn định và phát triển văn hoá (Thời gian dự kiến: 2 năm) Bất cứ một yếu tố văn hoá nào hình thành xong, công ty cần bắt tay ngay vào việc duy trì, cập nhật để nó không bị lạc hậu và mai một. Lãnh đạo là người quyết định văn hoá doanh nghiệp, nhưng nó "sống" được hay không là nhờ sức mạnh của mọi thành viên. Các hoạt động văn hoá lúc này sẽ phát huy tác dụng tich cực như là công cụ trong việc quản lý điều hành công ty. Công ty cần thường xuyên tổ chức các hoạt động tuyên truyền nội bộ, quảng bá ra bên ngoài, tôn vinh những cá nhân, tập thể, những hành vi phù hợp với văn hoá công ty, mục đích của các hoạt động này là để các thành viên thấy rằng sẽ mất đi ý nghĩa nếu không có những yếu tố của văn hoá doanh nghiệp. KẾT LUẬN CHƯƠNG III Sau khi tìm hiểu lý thuyết và phân tích tình hình hoạt động của Công ty TNHH dịch vụ 179, căn cứ vào thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cũng như định hướng của công ty trong thời gian tới, chương 3 của khóa luận đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng để công tác chăm sóc khách hàng của công ty diễn ra ngày một hiệu quả hơn. Ngoài mục đích tháo gỡ bế tắc, hạn chế trong thời gian vừa qua, các giải pháp được kì vọng sẽ giúp xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với cơ chế linh hoạt để trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự của Công ty TNHH dịch vụ 179. KẾT LUẬN Dù là thời kỳ nào thì việc chăm sóc khách hàng luôn quan trọng đối với doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng là thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng. Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chắn rằng lúc này khách hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh tiếp theo của Công ty TNHH dịch vụ 179. Trong thời điểm khủng hoảng kinh tế như hiện nay thì việc chăm sóc khách hàng ngoài việc đem lại sự an tâm cho khách hàng, khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, thì nó còn mang lại cho khách hàng một thông điệp vững tin hơn như là một thông báo với khách hàng rằng: Công ty TNHH dịch vụ 179 vẫn đang tồn tại và sẽ đồng hành cùng họ vượt qua khó khăn này, thay vì mải mê đi tìm kiếm khách hàng mới mà vô tình bỏ qua những khách hàng cũ đó của mình. Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, em đã đưa ra một số nhận xét và đề xuất một số biện pháp nhằm góp phần hoàn thiện công tác hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179. Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do khả năng nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân còn nhiều hạn chế, nhiều vấn đề cần đi sâu phân tích và xem xét lại cũng như những vấn đề mới chưa được đề cập đến trong bài nên bài khóa luận này vẫn không tránh khỏi một số thiếu sót. Em hi vọng sẽ nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô và các cán bộ Công ty TNHH dịch vụ 179 để bài khóa luận được hoàn chỉnh hơn. Thang Long University Library PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 Kính gửi......................................... Trước hết, xin chân thành cảm ơn quý khách vì đã sử dụng dịch vụ của Công ty 179! Với mong muốn mang lại những dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng , chúng tôi rất mong sẽ nhận được những nhận xét của quý khách về chương trình ............ do chúng tôi vừa tổ chức vào lúc........ .....tại.......... Xin quý khách hãy bỏ chút thời gian để hoàn thành bảng đánh giá dưới đây. Câu 1: Quý khách hãy đánh giá chất lượng của chương trình qua các tiêu chí sau: 1.1 Vừa qua Công ty TNHH dịch vụ 179 đã tiến hành tổ chức các chương trình theo các yêu cầu của doanh nghiệp quý khách. Cảm nhận của quý khách về nội dung các chương trình đã được tổ chức: (Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Chương trình số 1: (Tên chương trình) 1 2 3 4 5 Chương trình số 2: (Tên chương trình) 1 2 3 4 5 Chương trình số 3: (Tên chương trình) 1 2 3 4 5 ..... 1.2 Đánh giá của quý khách về năng lực đội ngũ nhân viên tham gia công tác tổ chức chương trình ? (Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 1.3 Để tăng mức độ hiệu quả cho chươn trình, công ty đã tiến hành một số hoạt động truyền thông được liệt kê dưới đây. Quý khách hãy đưa ra đánh giá về các hoạt động này. (Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Hoạt động số 1: (Tên hoạt động) 1 2 3 4 5 Hoạt động số 2: (Tên hoạt động) 1 2 3 4 5 Hoạt động số 3: (Tên hoạt động) 1 2 3 4 5 ..... 1.4 Đánh giá của quý khách về địa điểm tổ chức các chương trình? (Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Thang Long University Library Tên địa điểm A- Tên chương trình 1 2 3 4 5 Tên địa điểm B- Tên chương trình 1 2 3 4 5 Tên địa điểm C- Tên chương trình 1 2 3 4 5 ..... 1.5 Đánh giá của quý khách về tiến độ triển khai công việc của Công ty TNHH dịch vụ 179 trong suốt khoảng thời gian tổ chức chương trình? (Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Câu 2: Về công tác chăm sóc khách hàng, quý khách hãy đưa ra các đánh giá theo các hạng mục sau: 2.1 Hệ thống hỗ trợ, tư vấn bởi đội ngũ nhân viên (Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 2.2 Thái độ làm việc của các nhân viên Công ty TNHH dịch vụ 179 trong suốt dự án (Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 2.3 Gửi các báo cáo, chủ động liên lạc với khách hàng trong quá trình làm việc (Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng 1 2 3 4 5 Những nhận xét vừa rồi của quý khách là những thông tin vô cùng quý giá với chúng tôi. Chúng tôi sẽ coi những nhận xét này cơ sở để Công ty TNHH dịch vụ 179 hoàn thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Xin trân trọng cảm ơn quý khách! . Thang Long University Library PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG NỘI BỘ CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 Kính gửi: ....................................................................................................... Trong năm vừa qua, Công ty TNHH dịch vụ 179 đã triển khai một số chính sách phúc lợi và một số hoạt động nội bộ để thúc đẩy hiệu quả công việc của nhân viên. Anh (chị) hãy đưa ra những đánh giá, nhận xét để công ty tiếp tục hoàn thiện các chính sách, hoạt động nội bộ trong năm tới: Câu 1: Trong Văn hóa doanh nghiệp của Công ty TNHH dịch vụ 179 được hình thành trên các yếu tố hữu hình (kiến trúc văn phòng, khẩu hiệu...) và các yếu tố vô hình (tác phong làm việc của các thành viên, văn hóa hợp tác, các hoạt động văn hóa...) .Đánh giá chung của anh (chị) về văn hóa doanh nghiệp tại Công ty TNHH dịch vụ 179. (Có 5 thang điểm với 1 là rất tốt, 5 là rất không tốt) Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt 1 2 3 4 5 Câu 2: Theo anh(chị) thì phương thức đánh giá khen thưởng tại công ty đã hợp lí chưa? (Có 5 thang điểm với 1 là rất hợp lí, 5 là rất không hợp lí) Rất hợp lí Hợp lí Bình thường Không hợp lí Rất không hợp lí 1 2 3 4 5 Câu 3: Đánh giá chung của anh (chị) về hệ thống cơ sở vật chất hiện tại của Công ty TNHH dịch vụ 179. (Có 5 thang điểm với 1 là rất tốt, 5 là rất không tốt) Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt 1 2 3 4 5 Câu 4: Trong thời gian vừa qua Công ty đã thực hiện hoạt động truyền thông nội bộ là gửi đi các ”Bản tin tuần” tới các nhân viên thông qua email. Nội dung của bản tin giúp nhân viên nắm rõ được các diễn biến và các kế hoạch công ty hàng tuần. Đánh giá chung của anh (chị) về mức độ hiệu quả của hoạt động này. (Có 5 thang điểm với 1 là rất tốt, 5 là rất không tốt) Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt 1 2 3 4 5 Câu 5: Trong năm tới công ty dự định sẽ đưa ra một số thay đổi, cải thiện chính sách phúc lợi cho nhân viên nhằm khuyến khích thúc đẩy hiệu quả công việc. Theo anh (chị) đâu là chính sách phúc lợi của doanh nghiệp cần ưu tiên thay đổi ngay ở thời điểm này? Anh (chị) vui lòng đánh số từ 1 đến 3 theo thứ tự ưu tiên (với 1 là quan trọng nhất, 3 là ít quan trọng nhất) Các chính sách phúc lợi Mức độ ưu tiên Chính sách khen thưởng Chính sách văn nghệ – thể thao Chính sách nâng cao trình độ cho nhân viên Thang Long University Library Câu 6: Anh chị còn có các góp ý, nhận xét nào khác cho các hoạt động nội bộ của công ty không ? .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... Xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: 1 , Rosenbluth (2009). Khách hàng chưa phải là thượng đế, nhà xuất bản tri thức, tr19 2, Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 3, Howard Senter (2008), Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh, nhà xuất bản Trẻ 4, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ 179 năm 2011, 2012, 2013. Tiếng Anh: 5, Technical Assistance Research Program- TARP (2006), pg 65 6, Reizenstein, Richard C (2004), Customer, Sage Publiction, pg 119 Thang Long University Library

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfa18625_3479.pdf