Đề tài Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lấy ví dụ về một loại dịch vụ cụ thể

điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…). Sau nữa chất lượng dịch vụ lại  phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng . Vì vậy , tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thị những sản phẩm vật chất . →Ý nghĩa : DN cần nghiên cứu rõ tâm lí khách hàng để làm sao phục vụ tốt nhất , đồng thời cũng phải tổ chức đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lí khách hàng để phục vụ tốt nhất . *Tính không tách rời(không đồng thời)          Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ( hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời ) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành  và hoàn thành sản phẩm dịch vụ . Do đó , người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt các yêu cầu cầu khách hàng → Ý nghĩa : Các DN cần có chính sách phân phối để có thể cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng . VD trong dịch vụ cắt tóc , hoạt động cắt tóc của thợ cắt tóc diễn ra đồng thời với việc được cắt tóc của khách hàng , hai hoạt động này đi liền với nhau , nếu thiếu một trong hai thì dịch vụ cắt tóc sẽ không được cung ứng . *Tính không dự trữ (không tồn kho) Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng . Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở tương lai vì không lưu kho được. → Ý nghĩa : DN cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lí để có thể phục vụ nhu cầu của khách hàng , tránh tình trạng khi khách hàng cần thì không có , khi thì có quá nhiều nhà cung cấp , các DN có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh các ngành có liên quan đến nhau . *Đánh giá chung : Sự tồn tại của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa hay đúng hơn sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết sẽ xuất ra dùng dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách hàng mua hàng hóa dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao . Điều đó giải thích vì sao gía cả của một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên khá cao như khách sạn hay những bệnh viện cho những người có thu nhập cao . Tất cả những đặc điển trên đây đều được biểu hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá , tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketing dịch vụ khác . Tính chất vô hình khó xác định chất lượng và tính không  phân chia chịu ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua . Vì dịch vụ không biểu hiện như các sản phẩm vật chất nên không thể trưng bày , không dễ chứng minh hay thể hiện cho người tiêu dùng thấy nên rất khó đánh giá được chất lượng hay giá cả . Sau nữa , quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu dùng cũng tham gia  vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ . Điều đó dẫn tới việc tạo ra giá trị và chất lượng không chỉ do người cung ứng dịch vụ quyết định mà còn chịu ảnh hưởng của người tiêu dùng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ do đó chỉ có thể đánh giá đầy đủ sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ . Song việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ lại diễn ra trước nên nguười  tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ của người cung ứng dịch vụ , vào thâm niên tiếng tăm của người cung ứng , những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ . 3.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm : Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào các yếu tố : +Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định và không sai sót . +Có đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật , điểm thuận lợi , khang trang đẹp đẽ , trang thiết bị hiện đại . +Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn , nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp và phong cách làm việc …. +Sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ của khách hàng . +Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng . +An toàn sử dụng dịch vụ … Khi chọn một tour du lịch , ngoài sự quan tâm đến hành trình , giá cả thì phần còn lại quyết định thuộc về tiếng tăm , chữ tín của công ty cung cấp các tour này . II . Quá trình cung ứng dịch vụ : Cung ứng dịch vụ cho khách hàng gồm các giai đoạn chủ yếu sau : 1. Khách hàng tiếp cận dịch vụ : Để tạo thuận lợi cho khách hàng , DN thường chọn địa điểm , thời gian và phương tiện thuận lợi nhất . 2.Đăng kí : Khách hàng tiếp cận với DN thông qua nhân viên thường trực hay hướng dẫn . 3.Tìm hiểu nhu cầu khách hàng : Nhân viên dịch vụ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,tiếp xúc với dịch vụ . 4.Thực hiện dịch vụ đối với khách hàng . 5.Kết thúc dịch vụ : Hoàn thành dịch vụ , đánh giá và thanh toán tiền . 6.Các hoạt động sau dịch vu : Theo dõi kết quả dịch vụ xem đã làm thỏa mãn,hài lòng khách hàng hay chưa ? Trong giai đoạn trên luôn có 3 yếu tố mà trong quá trình quản lí dịch vụ cần chú ý : +Thời gian chờ của khách hàng . +Mối quan hệ tương tác lẫn nhau giữa dịch vụ và khách hàng. +Hi vọng của khách hàng và dịch vụ mà họ sẽ được cung cấp và kết quả thực tế à họ nhận được. KHÁCH HÀNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ THỰC HIỆN DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐĂNG KÍ CÁC HOẠT ĐỘNG SAU DỊCH VỤ KẾT THÚC DỊCH VỤ III. Định giá dịch vụ : Giá cả dịch vụ được thể hiện với những tên gọi khác nhau tùy từng loại dịch vụ . VD: cước điện thoại , phí vận chuyển , phí cầu đường , phí tham quan , du lịch … Giá cả dịch vụ được xác định nhằm bù đắp chi phí và có lãi hợp lý . Phương pháp định giá là dựa trên cơ sở tính phí . Theo phương pháp này ta tính chi phí tạo ra dịch vụ và cộng thêm một tỷ lệ phần trăm lợi nhuận để định giá bán . Để vận dụng được phương pháp này phải nắm rõ được chi phí bỏ ra . Mọi hoạt động kinh doanh dịch vụ đều có hai loại chi phí là chi phí trực tiếp như điện , nước , thiết bị , nhân viên trực tiếp và chi phí gián tiếp như chi phí quản lý , bảo hiểm , chi phí thuê văn phòng …. Công thức : Giá bán dịch vụ = CP trực tiếp + Lợi nhuận Trong đó lợi nhuận được tính trên một đơn vị thời gian cộng dồn nhằm bù đắp các chi phí gián tiếp và có lãi . Cách khác : Giá bán dịch vụ = CP dịch vụ + % CP dịch vụ Trong đó chi phí dịch vụ bao gồm chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp , tỷ lệ % trên chi phí dịch vụ được xác định trên thống kê kinh nghiệm và tình hình thực tế trên thị trường . Một phương pháp khác để định giá dịch vụ đó là định giá cạnh tranh . Tức là tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh và làm thế nào để giá của bạn có đủ khả năng cạnh tranh với đối thủ . Nếu định giá cao hơn phải đảm bảo rằng bạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ . IV.Kinh doanh dịch vụ trong DNTM: Kinh doanh dịch vụ trong doanh nghiệp thương mại là lĩnh vực nhiều hứa hẹn cần phải được coi trong và có sự đầu tư thích đáng . Có 13 loại dịch vụ cơ bản: Dịch vụ đại diện cho thương nhân trong nước hay ngoài nước . Đây là hình thức kinh doanh phổ biến trong kinh tế thị trường Người đại diện cho thương nhân là một thương nhân nhận uỷ nhiệm của một thương nhân khác thực hiện các hoạt động thương mại với danh nghĩa và theo sự chỉ đạo của họ . Dịch vụ môi giới thương mại . Là dịch vụ làm trung gian môi giới cho các bên mua bán hàng hay dịch vụ , cung ứng dịch vụ , đàm phán , thương lượng , lý kết các hợp đồng . Yêu cầu: trung thực, khách quan…. Uỷ thác mua bán hàng . Người được uỷ thác thực hiện nhiệm vụ mua bán hàng hoá trả tiền dưới danh nghĩa của mình theo yêu cầu của người uỷ thác và nhận chi phí uỷ thác của họ. Đại lý mua bán hàng . Là hoạt động dịch vụ mua bán hàng hoá cho một doanh nghiệp, tổ chức kinh tế theo đề nghị của họ . Thông thường có các hình thức đại lý: +) đại lý hoa hồng +) đại lý bao tiêu +)đại lý độc quyền +) tổng đại lý Gia công thương mại . Đó là việc mà người nhận gia công thực hiện việc gia công hàng hoá theo yêu cầu của người đặt gia công bằng nguyên vật liệu của họ . Đấu giá hàng hoá . Là một phương thức bán hàng được tổ chức công khai tại một nơi nhất định , tại đó sau khi xem xét đánh giá hàng hoá những người mua tự do cạnh tranh giá cả và hàng hoá sẽ được bán cho ngời trả giá cao nhất . Chỉ những thương nhân là những pháp nhân có đủ những điều kiện theo quy định của pháp luật và quy chế đấu giá của chính phủ mới được phép kinh doanh dịch vụ đấu giá . Đấu thầu hàng hoá . Là việc mua hàng hoá thông qua mời thầu nhằm lựa chọn những thương nhân đáp ứng yêu cầu về giá cả và các điều kiện kinh tế kỹ thuật khác do bên mời thầu đặt ra . Dịch vụ giao nhận hàng hoá . Là người làm dịch vụ này nhận hàng từ người gửi , tổ chức vận chuyển, bảo quản, lưu kho , lưu bãi cũng như làm các thủ tục , giấy tờ và các dịch vụ liên quan khác để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của khách hàng . Dịch vụ dám định hàng hoá . Là hành vi thương mại của một tổ chức hay doanh nghiệp nhà nước có thẩm quyền giấy phép kinh doanh dịch vụ dám định hàng hoá và cấp chứng thư dám định hàng hoá . 10. Khuyến mại . Là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến bán hàng và cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân . VD: đưa hàng mẫu dùng thử , giảm giá , có thưởng …. 11. Dịch vụ quảng cáo . Dịch vụ quảng cáo nhằm giới thiệu, tuyên truyền về hàng hoá, dịch vụ của mình cho các khách hàng tiềm năng . 12.Trưng bày giới thiệu hàng hoá . Là hành vi thương mại của thương nhân dùng hàng hoá để giới thiệu , quảng cáo với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ nhằm xúc tiến thương mại . 13. Tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại . Tổ chức thương mại : trong đó người sản xuất kinh doanh trưng bày giới thiệu hàng hoá của mình nhằm mục đích tiếp thị và ký kết hợp đồng mua bán hàng hoá . Triển lãm hàng hoá : trưng bày hàng hoá , các tài liệu về hàng hoá để tuyên truyền quảng cáo các hàng hoá nhằm thúc đẩy tiêu thụ hàng hoá . CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY Lịch sử hình thành Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco : Tiền thân của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) ngày nay là Công ty Vận tải vàDịch vụ công cộng Hà Nội, được thành lập theo Quyết định số 45/2001/QĐ-UB ngày 29/6/2001 của UBND Thành phố Hà Nội trên cơ sở hợp nhất nguyên trạng 4 Công ty :       Công ty Xe buýt Hà Nội       Công ty Vận tải hành khách Nam Hà Nội       Công ty Xe du lịch Hà Nội       Công ty Xe điện Hà Nội Tổng công ty Vận tải Hà Nội được thành lập với mục tiêu : Củng cố quan hệ sản xuất tạo tiền đề phát triển vận tải hành khách công cộng đáp ứng 20 - 25% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô vào năm 2005 . Sau một thời gian hoạt động hiệu quả , đặc biệt là trong lĩnh vực VTHKCC, UBND Thành phố Hà Nội đã ra 02 Quyết định 72/2004/QĐ-UB , ngày 14 tháng 05 năm 2004 và Quyết định  112/2004/QĐ-UB ngày 20 tháng 04 năm 2004 về việc thành lập Tổng Công ty Vận tải Hà Nội . Tổng Công ty được tổ chức và hoạt động theo mô hình Tổng Công ty do các công ty tự đầu tư và thành lập (Công ty mẹ - Công ty con) . Trong đó Tổng công ty Vận tải Hà Nội giữ vai trò công ty mẹ trực tiếp thực hiện các hoạt động kinh doanh của mình và thực hiện các quyền và nghĩa vụ của chủ sở hữu hoặc cổ đông, thành viên góp vốn tại các Công ty trực thuộc . Tổng công ty sau khi được thành lập đã tập hợp và xây dựng được một đội ngũ các doanh nghiệp thành viên và liên kết sau :  Các đơn vị trực thuộc : Xí nghiệp buýt Hà Nội Xí nghiệp buýt 10-10 Xí nghiệp buýt Thăng Long Xí nghiệp xe điện Hà Nội Xí nghiệp Trung đại tu ô tô Hà Nội Xí nghiệp xe khách Nam Hà Nội Xí nghiệp Kinh doanh Tổng hợp Hà Nội Xí nghiệp TOYOTA Hoàn Kiếm Trung tâm Tân Đạt Trung tâm Thương mại và Dịch vụ  Các đơn vị hạch toán độc lập chưa chuyển đổi hình thức sở hữu : Công ty Quản lý bến xe Hà Nội Công ty Khai thác điểm đỗ xe Hà Nội  Các công ty cổ phần : Công ty cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hóa Hà Nội Công ty cổ phần Xe khách Hà Nội Công ty cổ phần Xây dựng giao thông đô thị Hà Nội Công ty cổ phần Xăng dầu chất đốt Hà Nội Công ty cổ phần Đóng tầu Hà Nội  Các công ty liên doanh liên kết : Công ty liên doanh TOYOTA TC Hà Nội Công ty liên doanh SAKURA HANOI PLAZA Công ty TNHH phát triển Giảng Võ I.Khái quát về dịch vụ xe buýt công cộng : Khái niệm dịch vụ xe buýt công cộng tương tự khái niệm dịch vụ nói chung , chỉ có điều khách hàng mục tiêu là khách hàng tổng thể . Hơn nữa dịch vụ này ra đời không chỉ vì mục tiêu lợi nhuận DN mà còn phục vụ lợi ích cộng đồng và mục tiêu xã hội . Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là dịch vụ vận chuyển hành khách bằng các xe buýt từ nhỏ đến lớn trên những tuyến đường cố định , đúng thời gian , giá vé thống nhất , có quy định nghiêm ngặt . Được phân bố hợp lí , đều khắp tất cả các khu dân cư, phù hợp với quy hoạch của mạnh lưới giao thông đường bộ . Là dịch vụ công cộng , đáp ứng nhu cầu đi lại của nhiều đối tượng khác nhau . KHÁCH HÀNG Hệ thống cung cấp dịch vụ công cộng : ĐẾN BẾN CHỜ HƯỚNG DẪN ỔN ĐỊNH CHỖ NGỒI LÊN XE TRÌNH VÉ KIỂM TRA BÁN VÉ XE CHẠY NHÂN VIÊN THỰC HIỆN DỊCH VỤ TRÊN XE XUỐNG XE KHÁCH HÀNG CÔNG TY DỊCH VỤ XE BUÝT HÀ NỘI TRANSERCO Hình 1.Hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ công cộng Transerco II.Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng : 1.Tính không hiện hữu ( tính vô hình ): Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính vô hình . Có nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy , sờ thấy , cảm thấy dịch vụ . Để giảm bớt mức độ không chắc chắn , khách hàng thường căn cứ vào các yếu tố hũ hình có thể nhận viết được như cơ sở vật chất (loại xe , nguồn gốc xe , hình thức bên ngoài và nội thất bên trong xe…) , cơ sở hạ tầng (địa điểm bán vé , điểm dừng xe buýt …) , nhân viên phục vụ…. Nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ xe buýt công cộng Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) là phải biết sử dụng dấu hiệu đó biến cái vô hình thành cái hữu hình , làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng dịch vụ . Nếu khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua những yếu tố hữu hình thì họ sẽ ưa thích , sử dụng thường xuyên và trung thành với dịch vụ của công ty . 2.Tính không tách rời (không đồng thời) : Hiện nay , Transerco có hơn 60 tuyến xe buýt nội đô và 7 tuyến xe buýt kế cận hoạt động liên tục từ 5h đến 21h hàng ngày với tần suất 10-15p/chuyến . Do vậy , bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt , họ sẽ đến các điểm dừng xe , sau đó lên xe buýt đến địa điểm mong muốn . Về các điểm bán xe buýt , trước đây có 17 điểm bán , nhưng hiện giờ lên đến 22 điểm bán chính và nhiều điểm bán lẻ để phục vụ nhu cầu đi lại hàng tháng của khách hàng . Còn các trạm chờ thì phân bổ khắp nơi . Những trạm chờ có mái che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng số lượng , điều đó chứng tỏ việc chăm sóc khách hàng đang được công ty Transerco chú trọng . Tuy nhiên , những nhà chờ vẫn còn thiếu và chưa đủ lớn là một trong những điểm bất cập của điểm trung chuyển hiện nay . 3.Tính không đồng nhất (không xác định):Giống như các loại hình dịch vụ khác , chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng cũng phụ thuộc vào nhà cung ứng , thời gian địa điểm cung ứng . Ví dụ , với những tuyến xe luôn trong tình trạng quá tải , cung không đáp ứng đủ cầu như tuyến xe 32 , 39 , 34 , 55….hành khách vừa phải chịu sự chen lấn xô đẩy trong xe vừa phải nhận thái độ phục vụ kém nhiệt tình của nhân viên phụ xe . Tuy nhiên , với những tuyến xe 35 , 18 thì hành khách có thể tìm được chỗ ngồi phù hợp một cách dễ dàng và nhân viên phụ xe tỏ ra than thiện thoải mái hơn . Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ , nhân viên công ty cần thực hiện các công việc sau : +Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên . +Tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ trong phạm vi toàn tổ chức . +Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như khiếu nại của khách hàng . 4.Tính không dự trữ (không tồn kho ) : Dịch vụ xe buýt công cộng không thể tồn kho , không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác . Chính vì đặc điểm này đã dẫn đến sự mất cân đối cung – cầu cục bộ giữa các tuyến xe và giữa các thời điểm khác nhau trong ngày . Có những tuyến xe luôn quá tải nhưng cũng có những tuyến xe rất thưa thớt khách , và giờ cao điểm bao giờ cũng đông hành khách hơn giờ thấp điểm … Để khắc phục tình trạng này , có thể áp dụng các biện pháp cân bằng cung cầu như sau : +Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm , tổ chức một số dịch vụ bổ sung , đặt vé trước…. +Từ phía cung : Quy định giờ làm việc trong những giờ cao điểm , chuẩn bị cư sở vật chất để phục vụ trong tương lai (tăng cường số lượng xe phục vụ trên mối tuyến , mở thêm các tuyến xe mới….) III.Đánh giá về ưu nhược điểm và nguyên nhân của dịch vụ xe buýt công cộng: Mức độ Mức hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe buýt Thời gian khảo sát: 25.10.2012 - 28.10.2012 Tổng mẫu nghiên cứu: 300 mẫu Giới tính: Nam và Nữ Tỉnh thành: Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội Điều kiện mẫu nghiên cứu: Có sử dụng phương tiện xe buýt trong vòng 3 tháng gần đây từ 07.2012 - 10.2012 TÓM TẮT KẾT QUẢ KHẢO SÁT q 73.3% những người tham gia khảo sát sử dụng vé lượt khi đi xe buýt . q Mức chi phí đi lại hàng tháng thay đổi tuỳ theo tần suất sử dụng xe buýt của các đáp viên . Tuy nhiên , hơn 90% cho biết tổng số tiền họ chi cho việc đi xe buýt trung bình trong 1 tháng là 50.000 - 100.000 VNĐ . q Những người đi xe buýt được khảo sát cho biết "thỉnh thoảng" có gặp phải những tệ nạn . Trong đó, họthường xuyên gặp tình trạng "Móc túi/Móc điện thoại" (86.7%) trên xe buýt . "Hỏi người thân/bạn bè" là cách mà nhiều người thường sử dụng khi muốn tìm các tuyến xe buýt cần đi (63.7%) . Điều này cho thấy thói quen tự tìm kiếm thông tin các tuyến xe buýt thông bản đồ và tra cứu online trên website của hệ thống xe buýtvẫn chưa phổ biến ở Việt Nam . Người dân khá hài lòng về giá vé xe buýt hiện nay ( được đánh giá 3.51/5 điểm) . Tuy nhiên , chất lượng cơ sở vật chất cũng như thái độ phục vụ của nhân viên được tiếp tục cải thiện để phục vụ người dân tốt hơn ý kiến của những người tham gia khảo sát . 1.Ưu điểm : +Tắc đường là căn bệnh khá trầm trọng ở Hà Nội hiện nay . Vì thế , việc phát triển các loại hình giao thông công cộng như xe buýt cũng như phân bổ số lượng phương tiện cho mỗi tuyến , số lượng điểm dừng , điểm đỗ một cách hợp lí để giúp người sử dụng phương tiện giao thông công cộng thấy được nhiều tiện ích hơn . +Sử dụng xe buýt giúp giảm thiểu tai nạn giao thông (theo thống kê , trên 70% vụ tai nạn giao thông là do ô tô , xe máy) , giảm thiểu ô nhiễm môi trường (theo hiệp hội bảo vệ môi trường Giao thông-vận tải thì lượng khí thải xe con cao gấp 17 lần xe máy , gấp 8 lần xe buýt ) . +Tăng cường sức khỏe : đi bộ đến các điểm dừng xe buýt chính là cơ hội thực hiện một môn thể thao ít tốn kém mà vô cùng hiệu quả . Ngoài ra,hệ hô hấp còn giảm được đáng kể lượng khói bụi , hóa chất hít vào khi đi xe máy . +Không phải căng thẳng như khi tự lái , không phải lo nhìn đường . Theo các nhà khoa học , có 3 nguyên nhân khiến người tụ lái xe phải chịu áp lực cao , tắc đường , phải tập trung tinh thần , giao thông không thuận lợi , việc tắc đường luôn khiến huyết áp người điều khiển xe tăng cao không có lợi cho sức khỏe , hơn nữa trong khi lái xe không thể làm được việc gì khác . Trong đó,việc đi lại bằng xe buýt sẽ tránh được những tình trạng trên . Như vậy , đi lại bằng xe buýt sẽ có lợi lâu dài với sức khỏe hơn là tự lái . +Đi xe buýt sẽ giảm được lượng lớn khí thải từ xe máy , ô tô….giúp bảo vệ môi trường,tầng ozon tiết kiệm năng lượng và thích ứng với biến đổi khí hậu . 51.9% 77.7% Cụ thể : * Lý do đi xe buýt - theo khu vực Lý do hàng đầu khiến nhiều người chọn xe buýt làm phương tiện đi lại chính đó là giá vé rẻ và muốn tiết kiệm tiền , chiếm 64.0% trên tổng số 300 đáp viên đã được chọn lựa để tiến hành khảo sát. Tránh hít khói bụi (48.0%) và không cần lo ngại vấn đề thời tiết ( 44.0%) lần lượt là hai lý do ưu tiên ở vị trí thứ hai và thứ ba . Khi so sánh về lý do đi xe buýt giữa hai khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh , khảo sát cho thấy một kết quả khá thú vị là tỷlệ người dân Hà Nội muốn đi thử xe buýt hay đi xe buýt để bảo vệ môi trường cao hơn hẳn người dân ở Tp Hồ Chí Minh . . Hồ Chí Minh Hà Nội Tránh hít khói bụi 48.0% Không cần lo ngại… 44.0% Giá rẻ/ Muốn tiết… 48.4% 51.6% Đường xa không… 42.7% Tránh hít khói bụi 50.0% 50.0% Đỡ mệt hơn 35.3% Không cần lo ngại… 47.7% 52.3% An toàn 34.0% Đường xa không hợp… 55.5% 44.5% Tiện lợi(nhà gần… 30.7% Đỡ mệt hơn 51.9% 48.1% Không có phương… 25.7% Tiện lợi(nhà gần… 52.2% 47.8% Có thể ngủ, đọc sách 24.0% Không có phương… 49.4% 50.6% Muốn bào vệ môi… 21.7% Muốn ngắm nhìn… 20.3% Có thể ngủ, đọc sách 52.8% 47.2% Muốn đi thử 4.3% Muốn bào vệ môi… 36.9% 63.1% Vì chưa đủ tuổi đi… 1.0% Muốn ngắm nhìn… 50.8% 49.2% Lý do khác 1.0% Muốn đi thử 30.8% 69.2% * Lý do đi xe buýt - theo độ tuổi Các nhóm tuổi khác nhau thì lý do đi xe buýt cũng khác nhau . Nếu những người trong độ tuổi từ - 39 chủ yếu đi xe buýt vì giá rẻ / muốn tiết kiệm tiền thì những người từ 40 tuổi trở lên đi xe bu muốn tránh hít khói bụi , và không phải lo ngại thời tiết là lý do chính . 78.4% 53.2% 58.9% 57.1%57.1% 49.5% 43.1% 49.0% 50.0% 49.5% 44.4% 41.2% 43.1% 39.6% 37.9% 39.2% 35.7% 33.9% 38.7% 28.6%  Vì đi bằng xe buýt an toàn Không cần lo ngại thời tiết Đường xa không hợp đi xe máy Tránh hít khói bụi Giá rẻ/Muốn tiết kiệm tiền Từ 16 - 22 tuổi Từ 23 - 20 tuổi Từ 30 - 39 tuổi Từ 40 tuổi trở lên *Vé sử dụng theo khu vực : Theo kết quả điều tra ở hai khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh thì vé lượt được rất nhiều người s dụng khi quyết định di chuyển bằng xe buýt . Hồ Chí Minh 7% 23% 70% Vé tập dành cho đối tượng hành khách khác Vé tập dành cho đối tượng học sinh/sinh viên Vé lượt  Hà Nội 9% 15% 76% Vé tập dành cho đối tượng hành khách khác Vé tập dành cho đối tượng học sinh/sinh viên Vé lượt *Loại vé sử dụng theo độ tuổi Với các nhóm tuổi khác nhau, thì loại vé thường sử dụng khi đi xe buýt cũng khác nhau .Với độ từ 16-22 tuổi chủ yếu là nhóm học sinh , sinh viên thì vé tập dùng cho hàng tháng được sử dụn nhiều nhất (51.4%) .Với nhóm người từ 23 tuổi trở lên thì vé lượt lại là loại vé được sử dụng xuyên hơn cả . Từ 16- 22 tuổi Từ 23- 29 tuổi Từ 30- 39 tuổi Từ 40 tuổi trở lên 2.Hạn chế : +Cũ và thiếu : hơn 3000 xe buýt của thành phố đa phần đều bước qua tuổi thứ 10 . Do công nghệ đoáng xe buýt của VN còn lạc hậu nên hầu hết các xe này đã nhả khói đen và xuống cấp trầm trọng .Thiếu , trước tiên là thiếu mạng lưới tuyến , mới chỉ trong phạm vi nội thành . Khu vực ngoại thành còn nhiều nơi chưa vươn tới . +Xe buýt không thể đảm bảo lộ trình khi xe cá nhân quá nhiều như hiện nay . Xe buýt không đi đúng giờ , không thể hấp dẫn khách hàng. +Theo một cuộc khảo sát nhỏ thì không phải chỉ học sinh sinh viên , người thu nhập thấp thích đi xe buýt , mà không ít người có phương tiện cá nhân như xe máy , ô tô cũng muốn lựa chọn nếu phương tiện có thể khắc phục những điểm còn hạn chế : xe kém chất lượng , chật chội , chen lấn , mất vệ sinh , tài xế và phụ xe hành xử thiếu văn hóa …. Đó là còn chưa kể đến các tệ nạn vẫn còn diễn ra như móc túi , sàm sỡ… +Chưa đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân : Theo báo cáo gần đây nhất,hiện tại xe buýt Hà Nội mới chỉ đáo ứng được 10% nhu cầu đi lại của người dân . Còn theo đề án phát triển vận tải hành khách công cộng,thì đến 2020 , xe buýt cũng chỉ đáp ứng được 25% nhu cầu đi lại của người dân thành phố . Chúng ta có thể hình dung như sau,từ 5h30 đến 6h sáng là học sinh,sinh viên chen lấn lên xe buýt để đến trường.6h30 trở đi là xe của cán bộ công nhân viên .Vào thời gian như vậy , các tuyến xe buýt đều quá tải , hành khách chen lấn miễn là lên được xe , bởi vì chậm một chút là lỡ chuyện , muộn học….Đến giờ tan tầm buổi chiều , người đi xe buýt lại chhen lấn xô đẩy để được lên xe . Không ít trường hợp vì khách trên xe buýt quá đông , người đứng phía bên trong xuống bến mình cần , đành phải đi them bến nữa mới quay lại được . Hay cảnh ùn tắc giao thong , từng đoàn xe buýt nằm trên đường dù đã đã đi vào đương dành riêng cho xe buýt . Và không ít hành khách khi lên xe buýt khi lên xuống xe bị kẻ xấu móc túi …. +Là phương tiện vận tải hành khách công cộng chủ đạo trong giao thông đô thị , nhưng đa số ngườii dân cho rằng xe buýt đã không phát huy được hết tác dụng của mình . Nguyên nhân có phần là do cơ sở hạ tầng , chất lượng xe kém , hệ thống nhà chờ , dừng đỗ kém , để tồn tại nhiều tệ nạn trên xe cũng như bến đỗ … Còn nhiều nguyên nhân chủ quan là thái độ phục vụ kém , cách hành xử thiếu văn hóa của nhân viên…. Cụ thể : *Các tệ nạn thường gặp khi sử dụng phương tiện xe buýt ●Móc túi / Móc điện thoại là tệ nạn mà người dân thường xuyên gặp phải khi họ sử dụng phương tiện xe buýt , chiếm đến 86.7% và tệ nạn này là loại phổ biến nhất tại hai thành phố Hồ Chí M và Hà Nội khi mà tỷ lệ người thường xuyên gặp phải lên đến hơn 80% ở mỗi thành phố . Điều này cho thấy rằng , việc đảm bảo an ninh trên xe buýt hiện nay chưa thực sự tốt và cần được chú trọng nâng cao hơn nữa mức độ an toàn trên xe buýt nhằm tăng lòng tin của người dân đối với loại phương tiện phổ thông này . ●Người dân ở Tp Hồ Chí Minh thường xuyên gặp phải các tệ nạn như móc túi / móc điện thoại (85.3%) , bị sàm sỡ/quấy rối (16.7%) , hút thuốc lá và say xỉn trên xe buýt (14.7%) . ● Móc túi / móc điện thoại (88.0%) , hành khách đánh nhau gây gỗ trên xe (19.3%) , bị sàm sỡ/quấy rối (16.7%) là 3 tệ nạn mà người dân ở Hà Nội thường gặp phải . Tổng Móc túi / Móc 86.7% điện thoại Bị sàm sỡ / quấy 16.7% rối Đánh nhau, gây 15.3% gỗ Hút thuốc lá, say 14.7% xỉn trên xe Chen lấn xô đẩy 13.7% Chửi bậy nói tục 9.3% Nhân viên bất 8.3% lịch sự với khách Tài xế lái xe ẩu 7.7% Xả rác bừa bãi 3.7% trên xe Không trả tiền vé 0.7% xe N=300  Hồ Chí Minh Hút thuốc lá, say 14.7% xỉn trên xe Chen lấn xô đẩy 12.0% Đánh nhau, gây 11.3% gỗ Chửi bậy, nói tục 9.3% Nhân viên bất 6.0% lịch sự với khách Tài xế lái xe ẩu 5.3% Xả rác bừa bãi 2.0% trên xe Không trả tiền vé 0.0% xe N=150  Hà Nội Móc túi / Móc 88.0% điện thoại Đánh nhau, gây 19.3% gỗ Bị sàm sỡ / quấy 16.7% rối Chen lấn xô đẩy 15.3% Hút thuốc lá, say 14.7% xỉn trên xe Nhân viên bất 10.7% lịch sự với khách Tài xế lái xe ẩu 10.0% Chửi bậy, nói tục 9.3% Xả rác bừa bãi 5.3% trên xe Không trả tiền vé 1.3% xe N=150 Từ đó : *Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của phương tiện xe buýt Mức độ hài lòng chung ●Nhìn chung , người dân vẫn chưa hài lòng lắm về chất lượng dịch vụ của xe buýt hiện nay, nhất về mức độ an ninh trên xe , họ chỉ đánh giá 2.30/5 điểm , tiếp đến là cơ sở vật chất của xe là 2 điểm dưới mức 3 điểm - mức điểm được xem là bình thường . ●Giá vé xe buýt là yếu tố mà hiện nay khiến người dân hài lòng nhất , họ đánh giá 3.51/5 điểm những người đi xe buýt thường xuyên cũng khá hài lòng về số lượng các tuyến xe buýt khi mà yê tố này được 3.32/5 điểm . Không hài lòng Bình thường Hài lòng Điểm trung bình 350 4.00 300 24 30 32 2.93 2.92 3.12 3.32 3.51 3.50 43 68 82 3.00 250 2.64 2.57 2.58 95 86 2.30 130 157 2.50 200 149 123 106 2.00 150 143 117 142 1.50 127 100 190 111 1.00 151 145 50 121 101 89 0.50 63 43 32 0 0.00 Mức độ an Thái độ Mức độ vệ Cơ sở vật Thời gian Mức độ an Địa điểm Số lượng Giá vé xe ninh trên phục vụ sinh của xe chất của xe đến các toàn giao các trạm các tuyến buýt xe của nhân trạm chờ thông khi chờ xe xe viên di chuyển buýt * Mức độ hài lòng về yếu tố cơ sở vật chất của xe buýt ●Từ kết quả khảo sát của 300 người thường xuyên đi xe buýt tại Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội cho thấy đa số họ không hài lòng lắm về cơ sở vật chất của xe buýt hiện nay . Các yếu tố thuộc về c vật chất của xe đều có số điểm đánh giá trung bình là dưới 3 điểm ghế ngồi êm , sạch sẽ (2.8/5) ; không gian trên xe thoáng mát, không có mùi (2.34/5) ; xe chạy êm, ít bị sốc (2.42/5)... ●Cũng có một số yếu tố mà người dân khá hài lòng về cơ sở vật chất của xe buýt là tay cầm / vịn chắc chắn (3.26/5) , thiết kế cửa lên xuống xe an toàn , phù hợp (3.13/5) . Không đồng ý Bình thường Đồng ý Điểm trung bình 350 2.90 2.96 3.13 3.26 3.19 3.50 300 2.72 2.80 2.76 3.00 38 442.42 60 63 69 78 250 2.34 84 94 2.50 106 2.64 117 129 70 78 200 2.00 121 95 118 96 108 150 108 1.50 123 93 132 100 1.00 192 178 142 126 119 50 113 108 98 78 0.50 71 51 0 0.00 Không gian trên Ti vi / thiết bị Ghế ngồi êm, Hệ thống loa báo Thiết kế cửa lên Ngoại trừ giờ xe thoáng mát, phát nhạc trên xe sạch sẽ trạm tự động rất xuống xe an cao điểm thì xe không có mùi hoạt động tốt tiện lợi toàn, phù hợp thường sạch sẽ, thông thoáng *Mức độ hài lòng về yếu tố Nhân viên phục vụ ●Những điểm hài lòng : Họ có thể hỏi thăm nhân viên phục vụ về đường đi cũng như thông tin về các tuyến xe buýt dễ dàng. Ngoài ra họ cũng khá hài lòng về phong cách làm việc của nhân viên k muốn giữ an ninh trật tự trên xe, cụ thể là hành khách sẽbị nhân viên nhắc nhở khi có những hành động trái quy định (3.39/5điểm). ●Những điểm không hài lòng : Về đồng phục của nhân viên phục vụ (2.95/5 điểm), sự cởi mở nhiệt tình của nhân viên nhưcó thể trò chuyện cùng chỉ được đánh giá 2.8/5 điểm, được chỉ dẫn cách lên xuống tận tình (2.69/5 điểm). *Mức độ hài lòng về yếu tố Trạm chờ ●Những điểm hài long : Có thể tìm thấy trạm chờ xe bus dễ dàng (3.44/5) , cảm thấy an toàn khi ngồi chở xe buýt tại trạm (3.05/5) , có sơ đồ hướng dẫn các tuyến xe rõ ràng (3.31/5) . ●Những điểm không hài long : Mức độ vệ sinh tại trạm chờ (2.66/5) , các trạm chờ chưa có đầy đủ chổ ngồi cho hành khách (2.51/5) , hệ thống đèn sáng tại trạm chờ vào buồi tối (2.68/5 ) . Không đồng ý Bình thường Đồng ý Điểm trung bình 350 3.31 3.44 4.00 300 3.50 3.05 3.01 42 57 2.68 54 2.66 54 2.75 3.00 250 90 97 2.51 141 2.50 200 88 164 109 110 135 2.00 150 108 126 1.50 90 100 94 1.00 170 137 133 50 111 84 95 0.50 69 42 0 0.00 Các trạm Tôi cảm Các trạm Các trạm Tôi cảm Các trạm Các trạm Tôi có thể chờ thường thấy các chờ được chờ vào tuổi thấy an toàn chờ thường chờ đều có tìm thấy các có đầy đủ trạm chờ khá trang trí khá tối thường khi ngồi chờ có mái che sơ đồ hướng trạm chờ xe ghế ngồi sạch sẽ bắt mắt có hệ thống xe buýt tại an toàn, lịch dẫn tuyến xe buýt một đèn đầy đủ trạm sự rõ ràng cách dễ dàng 3.Nguyên nhân: +Việc nhà nước chủ trương cắt giảm phương tiện cá nhân làm thúc đẩy quá trình phát triển của loại hình phương tiện giao thông công cộng , đặc biệt là xe buýt . +Thái độ của lái xe và phụ xe là do DN chưa kiểm soát được tốt nhân viên của mình , đường dây nóng mặc dù hoạt động nhưng chỉ là để có việc , việc kiểm tra đột xuất cũng chỉ khi có khiếu nại , khi kiểm tra cũng chưa nghiêm túc . Tần xuất kiểm tra chỉ diễn ra khi đông khách hàng lắm , nắm được điểm này các phụ xe đã chọn những như sang sớm , lúc cao điểm để lậu vé….lái xe không quan tâm đến khách hàng . +Chúng ta không chỉ nhìn vào mặt tiêu cực mà cũng nên nhìn vào mặt tích cực , nếu vận hành tốt xe buýt thì phương tiện cá nhân sẽ giảm xuống . Vì thứ nhất , xe buýt rẻ , thứ hai , xe buýt an toàn . CHƯƠNG 3.CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG I.Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại +Tăng cường xe buýt đạt tiêu chuẩn để phục vụ khách hàng , tiêu chuẩn hóa trạm dừng . Rút ngắn thời gian xuất bến giờ cao điểm còn 5-6 phút/chuyến , thấp điểm thì 10phút/chuyến , đặc biệt là không để quá tải vào các giờ cao điểm . +Triển khai thí điểm việc kiểm tra giám sát bằng thiết bị (GPS) trên 3 tuyến xe buýt , thí điểm thùng bán xé tự động trên 6 tuyến xe buýt , thí điểm sử dụng thẻ thông minh (smart card) thay thế trên 2 tuyến xe buýt , thay thế 42 xe buýt loại nhỏ 12 chỗ thành 40-50 chỗ . +Tổng công ty vận tải Hà Nội đã đề ra 5 chương trình nâng cao chất lượng xe buýt : -Thứ nhất , đổi mới mô hình xe buýt theo tiêu chuẩn , với quy mô 120-150 xe . Mô hình này rất phù hợp , thuận tiện cho công tác quản lí và phát huy tinh thần trách nhiệm cao của từng cá nhân , để từ đó đề cao tiêu chí an toàn khi chạy xe . -Thứ hai , tăng cường công tác đào tạo : cụ thể là từ nay tất cả các lái xe , bán vé khi được hoạt động trên tuyến đều phải trải qua các khóa đào tạo bắt buộc và đều phải trải qua các kì sát hạch cuối khóa . Ngoài ra , tổng công ty còn phối hợp với Phòng cảnh sát giao thông tập huấn nâng cao ý thức và kĩ năng cho các lái xe . -Thứ ba , tăng cường kiểm tra,xử lí các vi phạm của các lái xe . -Thứ tư , triển khai thi đua giữa các lái xe tốt , lái xe an toàn,phục vụ văn minh . -Thứ năm , đổi mới phương tiện , thay thế dần các phương tiện đã cũ . Đồng thời phối hợp với Sở giao thông công chính đề xuất các giải pháp nhằm đảm bảo an toàn giao thông cho xe buýt như nâng cấp hệ thống nhà chờ , mở rộng đường đi , áp dụng các biển báo hào quang , tổ chức tuyến đường , hệ thống dành riêng cho xe buýt . +Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco vừa đề ra hàng loạt biện pháp nhằm chấn chỉnh tình trạng xe buýt phóng nhanh , vượt ẩu , chèn ép các phương tiện khác trên đường gây mất an toàn giao thông : -Không dung túng , bao che vi phạm : ông Nguyễn Trọng Thông , TGĐ của Transerco cho hay , Transerco đã xác định nhiệm vụ quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lái xe , bán vé xe buýt than thiện trong mắt người dân . Để làm được điều này , Transerco đã xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ và thường xuyên mở các lớp tập huấn đào tạo cho lái xe . Bên cạnh đó , Tổng công ty còn luôn phối hợp chặt chẽ với công an thành phố , thanh tra sở GTVT thực hiện các chương trình của liên ngành về ATGT … Trong 6 tháng qua , với các lỗi như làm thất thoát doanh thu , cắt giảm lộ trình , thái độ vô lễ với khách hàng sau khi có bằng chứng rõ rang công ty đã chấm dứt hượp đồng 87 trường hợp , khiển trách bằng văn bản,bồi thường vật chất theo quy chế 1370 trường hợp và nhắc nhở khiển trách trước tập thể 377 trường hợp . -Lấy tháng an toàn giao thông làm bước chuyển : Tổng công ty đã phát động phong trào trong toàn thể cán bộ công nhân viên , đặc biệt là lao động trong lĩnh vực xe buýt , Transerco đã phát động 2 phong trào cụ thể : Thi đua giữ gìn xe tốt , lái xe an toàn , thái độ phục vụ mẫu mực và hội thi bảo dưỡng sửa chữa xe tốt , Transerco cũng xây dựng các tiêu chí về chất lượng phương tiện , vận hành xe an toàn , chất lượng phục vụ … và trực tiếp chấm điểm trực tiếp trên tuyến cho từng xe . Bên cạnh các phong trào thi đua , để khách hàng để tiếp cận với xe buýt , Tổng công ty đã bổ sung số hiệu gần khu vự cửa lên . Bổ sung thông tin cửa lên xuống kết hợp kí hiệu chỉ dẫn , cùng việc dán lại chỉ dẫn đã bong rách , bạc màu .. +Đảm bảo an ninh cho ngừoi sử dụng : Ở các nước phát triển , họ đều có cảnh sát tuần tra trên những hè phố , tàu điện ngầm để kịp thời được giúp đỡ trong trường hợp khẩn cấp . II. Dự án mới : 1.Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt : +Tại hội nghị chuyên đề giao thông “Nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt” các đại biểu đã đưa ra nhiều giải pháp phát triển hệ thống xe buýt giai đoạn 2009-2012 : -Đại biểu Nguyễn Thị Bích Hằng cho biết , để hoạt động xe buýt đi vào nề nếp , là sự lựa chọn của người dân nhiều hơn nữa , thành phố cần tổ chức lại hệ thông mạng lưới luồng tuyến , trạm trung chuyển phù hợp , chấm dứt phân biệt đối xử với hành khách mua vé tháng , tiếp tục hỗ trợ giá cho khách hàng nhiều hơn nữa để tăng tính cạnh tranh với các phương tiện cá nhân . -Ở nhiều tuyến đường , xe gắn máy đi lại trông giống một dòng song , còn xe buýt thì bơi trong dòng sông ấy , cho nên muốn phát triển xe buýt cần hạn chế xe gắn máy . Để làm được điều này , phải tổ chức thu phí theo dung tích xi-lanh từng xe , thu phí thông qua hoạt động kiểm định , hạn chế xe găn máy khi vào trung tâm thành phố , tăng giá giữ tại trung tâm thành phố ….. -Đại biểu Võ Văn Sen đề nghị , cần khẩn trương cổ phần hóa các doanh nghiệp xe buýt , thành lập công ty vận tải hành khách công cộng theo mô hình tách biệt hoạt động quản lí hành chính và hoạt động điều hành , mở rộng phạm vi . -Đại biểu Lê Nguyễn Minh Quang cho rằng , phải tiếp tục trợ giá xe buýt và áp dụng hình thức thẻ từ thông minh khi đi lại bằng phương tiện công cộng . Tăng cường truyền thong , quảng bá xe buýt , làm đường ưu tiên cho xe buýt trên từng đoạn dựa vào điều kiện thực tế và thời điểm trong ngày . +Một số giải pháp thu hút người dân đi lại bằng xe buýt : -Đầu tư nâng cấp chất lượng xe buýt : muốn thu hút người dân tham gia sửu dụng xe buýt , trước tiên phải đầu tư nâng cao chất lượng xe buýt sao cho hiện đại đạt tiêu chuẩn khí thải từ Euro III trở lên , ghế ngồi mềm , sạch sẽ , màu sơn đẹp , hệ thống máy lạnh tốt…. -Đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ xe buýt : hiện nay đầu tư cho dịch vụ xe buýt có tiềm năng rất lớn , thị trường rất lớn . Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt không những nâng cao chất lượng xe buýt mà cả chất lượng phục vụ . -Phân bố tyến hợp lí , nhất là các đường nhánh , đường xương cá đến các khu vực dân cư , mở thêm các tuyến xe mới ở ngoại thành . -Tăng cường kiểm tra , giám sát đội ngũ nhân viên phục vụ . Ngành phục vụ cần có các quy định và chế tài cụ thể đối với người phục vụ để nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với nhân viên trong công viêc , than thiện , vui vẻ khi được giúp đỡ hành khách . Nâng cao tính chuyên nghiệp đối với nhân viên phục vụ . -Thông tin tuyên truyền để thay đổi dần nhận thức của người dân , để người dân cảm nhận dược lợi ích của việc tham gia phương tiện giao thông công cộng . -Vận hành người dân đi lại bằng xe buýt , đực biệt khuyến khích nhóm 18-50 tuổi . Chú ý mức độ di chuyển thay đổi theo trình độ học vấn , với người có nghề nghiệp và địa điểm làm việc ổn định . -Đảm bảo an toàn và an ninh cho hành khách : có những quy định cụ thể , rõ ràng , đồng thời , đầu tư quản lí và kiểm tra các bến , nhà chờ xe buýt . -Tiến hành sử dụng thẻ cho hành khách sử dụng xe buýt . -Nâng cao , đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng đô thị , đặc biệt là trong lĩnh vực giao thông . -Sửa xe và đường cho người khuyết tật : các đơn vị đã cải tạo sàn xe thấp hơn , làm thang nâng hạ xe và người lên xuống xe buýt , cải tạo nhà chờ có lối lên xuống với người khuyết tật… 2.Đưa xe buýt 2 tầng vào hoạt động : +Đầu tiên là phải đầu tư hệ thống xe buýt 2 tầng : Bố trí vị trí đỗ xe hợp lí , rộng rãi để tạo điều kiện cho xe ra vào bãi thuận tiện , xây dựng bến bãi cho việc lưu đậu , bảo trì bảo dưỡng xe buýt và xây dựng chỗ trú , chờ xe buýt sao cho hành khách thoải mái đứng đợi . +Các đơn vị liên quan phải thường xuyên nâng cao đường dây điện , điện thoại bảo đảm độ cao , và tránh đường ổ gà , tạo đường mặt êm , thuận lợi cho xe buýt 2 tầng lưu thông . +Trên xe buýt 2 tầng , tầng trên dành cho khách đi quãng đường xa , tầng dưới dành cho khách đi quãng đường gần , thuận lợi cho việc xuống xe . +Không những vậy , xe buýt 2 tầng tiết kiệm nguyên liệu , giảm mật độ xe buýt lưu thông trên tuyến , có sức chở 120 người , trong đó có 76 chỗ ngồi , gấp đôi chỗ ngồi so với xe buýt thông thường . Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng : Với các ngành cung ứng dịch vụ nói chung và dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nói riêng , chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và có ảnh hưởng sống còn đến sự tồn tại , phát triển của hệ thống cung ứng . Do vậy , việc thường xuyên kiểm soát chất lượng và sử dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống là cần thiết .   Với tốc độ phát triển kinh tế-xã hội rất nhanh và mạnh của thành phố thì mức sống của người dân cũng ngày được nâng cao , yêu cầu của người dân về chất lượng dịch vụ vận tải HKCC bằng xe buýt cũng cao hơn trước . Do đó , đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ là đòi hỏi khách quan , liên tục đặt ra trước doanh nghiệp . Chất lượng dịch vụ VTHK công cộng được thể hiện thông qua sự an toàn của hành khách và tính tiện nghi , thoải mái của hành khách khi đi xe buýt . Căn cứ vào công nghệ và quy trình khai thác dịch vụ VTHKCC thì chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau : - Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng . - Phương tiện vận tải . - Nhân viên phục vụ vận tải . - Các kênh thông tin và hệ thống vé . Các giải pháp nâng cao chất lượng VTHKCC bằng xe buýt  tại TP.Hà Nội cũng được đi sâu xem xét theo các hướng này : 1,Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng . Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng bao gồm hai bộ phận : Cơ sở hạ tầng phục vụ tác nghiệp của phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách . * Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải : - Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC sẽ làm đầu mối quản lý , phân công các đơn vị vận tải hoạt động VTHKCC khai thác , sử dụng trong thời gian đảm nhận luồng tuyến . - Làm Chủ đầu tư các dự án cải tạo nâng cấp các bến bãi hiện hữu đảm bảo cho hoạt động đậu đỗ và tổ chức đón trả khách của các phương tiện xe buýt an toàn và thuận lợi (sử dụng nguồn kinh phí từ ngân sách thành phố) . - Song song với công tác này , Trung tâm sẽ tiến hành : + Triển khai mạng lưới luồng tuyến xe buýt theo quy hoạch . + Xây dựng dự thảo “Quy chế quản lý về các bến bãi phục vụ xe buýt” , nhằm đảm bảo cho hoạt động đậu đỗ cho các phương tiện xe buýt của các doanh nghiệp vận tải đảm bảo công bằng , đáp ứng đầy đủ nhu cầu hoạt động cho các tuyến buýt được đảm nhận . * Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách đi xe buýt : Về điểm dừng xe buýt , hiện nay Trung tâm đang quản lý hơn 4.000 điểm dừng . Nhưng chủ yếu là trụ dừng và các ô sơn , nhà chờ chỉ chiếm khoảng 10% . Như vậy , sự tiện nghi dành cho hành khách chờ xe buýt chưa cao, hầu hết hành khách vẫn chưa được che nắng, che mưa khi đón xe buýt . Tuy nhiên , việc lắp đặt được một nhà chờ là hết sức khó khăn , gặp phản ứng dữ dội từ các cơ sở kinh doanh mặt tiền đường , cũng như những hộ dân bị ảnh hưởng . Hơn nữa , tình trạng nhà chờ xe buýt bị xâm hại , lấn chiếm làm nơi buôn bán , nơi đậu chờ khách của “xe ôm” diễn ra khá phổ biến . Doanh nghiệp cần thường xuyên phối hợp với Thanh tra Giao thông vận tải xử lý , nhưng tình trạng trên vẫn còn tái diễn . Để giải quyết triệt để , rất cần có sự góp sức của các địa phương trong việc vận động người dân bảo vệ công trình công cộng . Cần phải phát triển thêm các nhà chờ , trạm dừng và hợp lý hóa những điểm dừng hiện hữu để hành khách tiếp cận thuận lợi hơn . 2. Thứ hai : Phương tiện vận tải . Các xe buýt sử dụng một số đã xuống cấp nhiều . Doanh nghiệp cần hết sức tích cực , chủ động đầu tư phương tiện , nhưng do không có chính sách ưu đãi nên việc đầu tư còn nhỏ lẻ , manh mún . Phương tiện xuống cấp cũng là một trong những nguyên nhân chính làm giảm chất lượng dịch vụ . Nhà nước cần có các chính sách ưu đãi đối với doanh nghiệp : Chính sách khuyến khích : cho doanh nghiệp vay vốn dài hạn với lãi suất ưu đãi hoặc bảo lãnh cho vay vốn . Chính sách trợ giá : + trợ giá gián tiếp : miễn các loai thuế như thuế giá trị gia tăng , thuế thu nhập .... +trợ giá trực tiếp : trợ giá theo lượt khách và chuyến xe …. Việc đầu tư những phương tiện sử dụng nhiên liệu sạch , thân thiện môi trường cũng là một xu thế mới trong việc đầu tư , sử dụng phương tiện vận tải . Ngoài việc đầu tư phương tiện thì công tác quản lý khai thác , bảo dưỡng , duy tu , sửa chữa phương tiện định kỳ , thường xuyên cũng là một trong những yêu cầu cần thiết để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách . Doanh nhiệp cần thực hiên tốt công tác này . 3. Thứ ba : Nhân viên phục vụ vận tải . An toàn vận tải trong VTHKCC bằng xe buýt phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng làm việc của người lái xe . Tuy nhiên , muốn đảm bảo chất lượng làm việc của người lái xe cần có quy định cụ thể hơn về chế độ làm việc và đãi ngộ để người lái xe thoải mái tinh thần , yên tâm công tác . Văn hóa ứng xử của nhân viên phục vụ vận tải (lái xe , tiếp viên) là hết sức quan trọng , vì họ chính là người tiếp xúc trực tiếp với hành khách. Nếu ứng xử thiếu tế nhị và có những hành vi không đúng mực thì sẽ gây mất thiện cảm của hành khách với toàn hệ thống và hành khách sẽ không mặn mà với phương tiện công cộng . Như vậy , giải pháp cụ thể nhất là các doanh nghiệp phải thường xuyên giáo dục nhân viên của mình , cao hơn một bước là xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho doanh nghiệp mình . Về phía cơ quan quản lý nhà nước , Trung tâm Quản lý và Điều hành vận tải hành khách công cộng vẫn phối hợp thường xuyên với Trường Cao đẳng GTVT để triển khai các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ , cùng nhà trường hoàn chỉnh nội dung đào tạo phù hợp với thực tế cho đội ngũ lái xe và nhân viên phục vụ . 4. Thứ tư: Các kênh thông tin và hệ thống vé . - Thông tin đến hành khách : Một trong những tồn tại hiện nay của hệ thống xe buýt thành phố là thông tin còn yếu , chưa tiếp cận được đến từng người dân . Mặc dù chúng ta đã có nhiều kênh thông tin như phát hành sơ đồ miễn phí , qua trang thông tin điện tử , hướng dẫn qua đường dây nóng của Trung tâm điều hành . Tuy nhiên , qua công tác khảo sát hành khách định kỳ hàng năm thì cơ cấu hành khách hầu như không thay đổi , xe buýt vẫn chưa tiếp cận được với nguồn hành khách mới . Để tiếp cận được lượng hành khách tiềm năng này , cần phải có những kênh thông tin mới , hấp dẫn hơn như : + Hướng dẫn hành khách thông qua bản đồ miễn phí trên điện thoại di động . Hiện giải pháp này đang được xây dựng . + Bảng thông tin điện tử có chức năng tìm đường được lắp trực tiếp trên các nhà chờ xe buýt và tại các nhà ga xe buýt . + Nâng cấp và thường xuyên cập nhật các thông tin liên quan đến hoạt động của xe buýt trên trang web www.buyttphcm.com.vn để hành khách biết (hiện nay , trang web có hơn 2.200 lượt truy cập/ngày , trước đây số lượt truy cập chỉ khoảng 1.500 lượt/ngày) . + Tăng cường phối hợp với kênh VOV giao thong , Đài tiếng nói nhân dân thành phố xây dựng chuyên mục hỏi đáp về lộ trình xe buýt , qua đó người dân sẽ hình dung rõ hơn lộ trình các tuyến xe buýt trên địa bàn thành phố . + Triển khai phương án tổng thể về nhận diện , nâng cấp dịch vụ phục vụ của xe buýt để hành khách dễ dàng nhận biết tuyến xe buýt hơn . + Tiếp tục phát triển mô hình giám sát hành trình của xe buýt để kiểm soát chặt chẽ hơn thời gian hoạt động của phương tiện , đảm bảo hoạt động đúng giờ , kết hợp hệ thống thông tin báo trạm tự động để hành khách trên xe có đầy đủ thông tin , nơi cần xuống. Xây dựng đề án thông tin tại các ga , trạm trung chuyển nhằm thông tin đến hành khách chờ xe . + Tăng cường công tác cập nhật thông tin , hướng dẫn lộ trình , ghi nhận những thông tin phản hồi từ hành khách thông qua số điện thoại nóng 38.124.444 . Trung bình , mỗi ngày nhận khoảng 360 cuộc điện thoại , trong đó các hướng dẫn về thông tin của hoạt động xe buýt là khoảng 340 cuộc/ngày (chiếm hơn 93% tổng số cuộc gọi một ngày) . - Ngoài hệ thống thông tin , hệ thống vé cũng là một yếu tố hấp dẫn hành khách . Hiện nay chúng ta đang lưu hành chủ yếu là vé giấy . Doanh nghiệp nên thử nghiệm hệ thống thẻ thanh toán điện tử và có những đánh giá , đề xuất triển khai những bước tiếp theo . Trên VNexpress , có thông tin : Từ ngày 15 đến 30/3/2013, các tổ công tác sẽ tập trung “siết” chặt các lỗi vi phạm của xe buýt Hà Nội Kế hoạch trên được Tổng công ty vận tải Hà Nội (Transerco) phối hợp với Đoàn thanh niên Phòng CSGT , Công an TP. Hà Nội triển khai nhằm tăng cường đảm bảo an toàn giao thông , nâng cao chất lượng hoạt động xe buýt . Theo đó , những lỗi như dừng , đỗ , tránh , vượt không đúng quy định ; Đi sai phần đường , làn đường ; Không chấp hành hiệu lệnh của đèn tín hiệu giao thông hoặc của người điều khiển giao thông ; Không đóng cửa lên xuống khi xe đang vận hành trên tuyến , Không có giấy phép lái xe sẽ được lực lượng CSGT kiểm tra xử lý triệt để . Xe dừng đỗ đón khách không đúng quy định sẽ bị xử lý nghiêm - (Ảnh minh họa: Dân trí) Tổ công tác còn áp dụng hình thức xử lý bằng hình ảnh camera , máy ảnh , thông báo về các đơn vị quản lý xe buýt liên quan xử lý . “Những trường hợp vi phạm , lực lượng Cảnh sát giao thông sẽ kiên quyết xử lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ” , đại diện Phòng CSGT TP.Hà Nội cho hay . Theo thống kê của Transerco , hiện nay có hơn 80% các điểm dừng xe buýt không có điều kiện cần và đủ để cho xe vào các nhà chờ do tình trạng lấn chiếm lòng đường , vỉa hè . Vì thế , xe buýt phải đỗ cách 2 – 3 m tại các nhà chờ đã tạo nên hình ảnh cực kỳ phản cảm đối với người đi đường . Ông Nguyễn Việt Triều , Phó Tổng Giám đốc Transerco cho biết , nguyên nhân chính của tình trạng trên là do phần vỉa hè bố trí điểm dừng xe đều rất nhỏ , cửa hàng , cửa hiệu nằm dọc 2 bên phố rất dày , khi xây dựng nhà chờ thường vấp phải sự chống đối mạnh mẽ từ phía từ phía người dân . “Nhiều vị trí dừng của xe không được mở rộng , lưu lượng giao thông cá nhân nhiều nên khi xe buýt tiếp cận được với các trạm dừng thường gặp khó khăn làm ảnh hưởng tới khả năng tiếp cận của hành khách” , ông Triều nói . Ông Triều cho rằng , các tổ công tác nên lựa chọn một số điểm bức xúc , ách tắc giao thông để giải quyết triệt để tình trạng chiếm dụng nhà chờ , các điểm đầu cuối nhằm trả lại vị trí dừng , đỗ cho xe buýt . C.KẾT LUẬN Có thể nói dịch vụ xe buýt ra đời đã giảm tải phần nào nhu cầu giao thông đang gia tăng đột biến tại Hà Nội nhưng trên thực tế vẫn chưa tương xứng với kì vọng của khách hàng và toàn xã hội . Hi vọng các ban ngành chức năng cần có các biện pháp cụ thể để quy hoach hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ xe buýt công cộng , để vấn đề giao thông không còn là nỗi lo lắng cho nhiều người dân đang sinh sống và làm việc tại thủ đô .