Đề tài Quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu phim tại hà nội

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN. Sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ. Khái niệm xếp hàng. Xếp hàng dịch vụ là một dòng khách hàng đang chờ được cung cấp dịch vụ từ một hoặc nhiều người phục vụ từ nhà cung ứng. Phân loại hàng chờ: Hàng chờ thực: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để được cung cấp dịch vụ. Hàng chờ ảo: Là khách hàng hay nhóm khách hàng không nhìn thấy nhưng thực chất khách hàng đang phải chờ đợi, như dịch vụ điện thoại, dịch vụ đặt mua hàng trên mạng… Sự cần thiết của hàng chờ. Nguyên nhân việc xếp hàng (hàng chờ dịch vụ):Xếp hàng là một tất yếu. Xếp hàng xảy ra khi khả năng cung thấp hơn cầu ở thời điểm hiện tại. Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho khách hàng mới đến. Do thời gian phục vụ thay đổi sẽ có thể khiến khách hàng phải chờ. Khi khách hàng đến vào những thời gian thời điểm khác thời gian thời điểm phục vụ của nhà cung ứng. Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ khách hàng của nhà cung ứng. Do tính ngẫu nhiên của khách hàng. Do tính thời vụ thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ. Ý nghĩa của việc nghiên cứu hàng chờ dịch vụ: Hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ là tất yếu nên nhà cung ứng phải duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ bằng cách nghiên cứu tâm lý khách hàng để có thể đưa ra các biện pháp phù hợp. Đưa ra quy tắc dịch vụ phù hợp: Sự thoả mãn(S) = nhận thức(P) - kỳ vọng(E). P < E: Thất vọng. P = E: Thỏa mãn. P > E: Rất hài lòng. Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất trong hàng chờ, nếu doanh nghiệp có chất lượng hàng chờ tốt thì họ sẽ muốn duy trì hàng chờ dài và ngược lại nếu chất lượng hàng chờ của họ không cao họ sẽ có xu hướng duy trì hàng chờ ngắn. Đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng. Nhóm dân cư có nhu cầu. Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học… Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Dịch vụ khám bệnh, mua hàng… Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn. Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn. Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ của mình cũng như nhóm dân cư có nhu cầu là gì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp. Dòng khách vào. Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ. Phân loại: Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phục vụ một cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách,biện pháp can thiệp. Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệp đưa ra biện pháp quản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng; các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng các biện pháp về tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm soát, điều chỉnh dòng khách vào. Bên cạnh đó thì khách hàng cũng sẽ có những biện pháp như từ bỏ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc gây ra cản trở cho việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp… Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra những biện pháp quản lý cụ thể. Hình dạng hàng chờ. Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí của hàng, yêu cầu không gian, thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với khách hàng. Có các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu: Đa hàng: Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này có thể thay đổi và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng đều (hiện tượng nhảy hàng). Ưu điểm : Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau. Có thể có sự phân công bố trí lao động một cách hợp lý. Phù hợp với sở thích của khách hàng. Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp dịch vụ. Hạn chế : Không che dấu được hàng chờ. Khách hàng luôn luôn phải lo lắng. Đơn hàng: Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây,dựng hàng rào chắn tạo ra ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay…. Ưu điểm : Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. Khách hàng không phaỉ lo lắng vì có một hàng chờ nên nhanh cũng nhanh,chậm cũng chậm. Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối đi duy nhất. Đảm bảo tính riêng tư. Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất. Hạn chế : Không che dấu được hàng chờ. Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng. Lấy số thứ tự : Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ và là một biến số của đơn hàng. Ưu điểm : Đảm bảo công bằng cho khách hàng. Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn. Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của khách hàng. Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí khác nhau. Hạn chế : Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên mình. Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy giới hạn không gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong hàng chờ. Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm và hạn chế nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp mình có thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau. Kỷ luật hàng chờ. Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà quản cung ứng đưa ra nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ. Có 4 nguyên tắc chính: Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ,nguyên tắc này mang lại sự công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc. Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được đề nghị một phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợi để phục vụ tiếp ( khách hàng luân phiên được phục vụ ). Nguyên tắc này giúp năng suất lao động cao hơn,tuy nhiên nếu khách hàng quá đông sẽ làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo. Nguyên tắc ưu tiên người có quỳên mua trước: Việc phục vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho một khách hàng mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng vơí những dịch vụ mang tính khẩn cấp,do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định. Nguyên tắc thời gian giải quýêt ngắn nhất (SPT) : Doanh nghiệp nào lựa chọn những khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải quyêt trước,thời gian dài sẽ giải quyết sau.Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng là ngắn nhất.Tuy nhiên đối với những khách hàng yêu cầu thời gian giải quyết dài được giải quýêt sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất mãn và không trở thành khách hàng trung thành được. Tiến trình phục vụ. Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự phục vụ bố trí nhân viên, thực thi chính sách quản lý, hoạt động tác nghiệp của nhân viên… Có các loại tiến trình phục vụ: Tiến trình phục vụ tĩnh : Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình. Như vậy vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại hiêụ quả kinh doanh cao. Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và giảm chi phí nhân công trực tiếp.Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao diện giao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn toàn con người bằng máy móc. Tiến trình phục vụ động : Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quá lâu thì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhân viên. Thay đổi điểm phục vụ: Tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Quản lý hàng chờ dịch vụ. Đối với hàng chờ hiện. Bố trí các trang thiết bị phù hợp. Bố trí các vật dụng phù . Thực hiện các triết lý kinh doanh. Tăng năng suất lao động. Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp. Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ. Ngoài ra nhà cung ứng có thể sử dụng nhiều biện pháp khác nhau làm tăng lợi ích của khách hàng … Đối với hàng chờ ẩn. Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng năng suất lao động để giảm thời gian chết phục vụ khách hàng. Sử dụng các hình thức quảng cáo, chào hàng, dùng giá để làm đòn bẩy… doanh nghiệp cần có các biện pháp điều tiết cung-cầu, vận động hướng khách hàng theo khả năng cung ứng của doanh nghiệp. Chương 2. HÀNG CHỜ DỊCH VỤ CHIẾU PHIM TẠI HÀ NỘI HIỆN NAY. Nhóm dân cư có nhu cầu. Nhóm dân cư có nhu cầu là không đồng nhất. Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ của các rạp chiếu phim ở Hà Nội là không đồng nhất. Hiện tại ở nội thành Hà Nội liệt kê có hơn 10 rạp chiếu phim với quy mô lớn, vừa và nhỏ. Các rạp chiếu phim này nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Các nhóm dân cư không đồng nhất về vị trí địa lý, lứa tuổi, nghề nghiệp và lối sống. Theo địa lý : Dựa vào hệ thống rạp chiếu phim được phân bố rộng khắp ở các khu vực địa lý cấp quận trong thành phố, ta có thể chia nhóm dân cư theo khu vực địa lý như sau. Quận Hai Bà Trưng gồm có Megastar Cineplex và rạp Bạch Mai; quận Đống Đa có rạp Dân Chủ. Quận Thanh Xuân có Fafim Vietnam và rạp Trẻ. Quận Ba Đình có rạp Ngọc Khánh, Đặng Dung và rạp Lý Nam Đế. Quận Hoàn Kiếm có rạp Fansland, rạp Sinh Viên và rạp Tháng Tám. Cuối cùng là trung tâm chiếu phim quốc gia có cơ sở đặt tại Láng Hạ, Đống Đa. Với hệ thống rạp chiếu phim phân bố đồng đều tại như vậy sẽ giúp dân chúng tiết kiệm thời gian đi lại và thỏa mãn được nhu cầu giải trí của khách hàng. Theo nhân khẩu: Dựa vào tính chất sản phẩm dịch vụ mà ta xét nhóm dân cư theo tiêu chí sau: Nhóm dân cư theo độ tuổi: thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi và người già. Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, công nhân viên,… Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập cao. Theo lối sống: Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những thú tiêu khiển khác. Đối tượng khách hàng có thể là người yêu nghệ thuật và muốn thưởng thức nghệ thuật theo đúng cách, những khách hàng này thường đòi hỏi dịch vụ rất cao và sắn sàng chấp nhận mức giá cao. Ngược lại có những khách hàng chỉ có mong muốn xem phim để thỏa mãn sự háo hức, tò mò của mình. Họ xem để biết, để không bị lỗi thời nên họ thường không yêu cầu cao về chất lượng cũng như không lui tới những rạp chiếu phim cao cấp có giá vé đắt. Nhận xét: Dịch vụ nói chung và dịch vụ chiếu phim nói riêng mang tính cá nhân cao và nhu cầu của khách hàng là không đồng nhất nên  nhà cung ứng khó có cơ hội sản xuất đại trà và đồng loạt, do đó năng suất đạt được là khá thấp. Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn. Tính hữu hạn của nhóm dân cư có nhu cầu thể  hiện thông qua sự giới hạn về phạm vi kinh doanh dịch vụ. các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chiếu phim trên địa bàn Hà Nội chủ yếu hướng đến những người sinh sống trong khu vực này. Tính hữu hạn còn thể hiện thông qua cơ sở vật chất cố định – một đặc thù của ngành dịch vụ, do đó sức chứa là có hạn. Ví dụ, cụm rạp Megastar có tất cả 10 phòng chiếu với sức chứa 1.400 khách. Trong khi đó, mỗi phòng chiếu lại quay vòng ít nhất 5 ca/ngày. Tuy nhiên có những thời điểm như các ngày lễ, Tết, thứ 7, chủ nhật…mặc dù hoạt động hết công suất của rạp tình trạng cháy vé vẫn diễn ra khiến giá vé tăng cao và xuất hiện những hàng chờ dài lê thê. Dòng khách vào. Quá trình tiếp cận của khách hàng với rạp chiếu phim có thề là chủ đông hoặc bị động. Khách hàng có thể đến trực tiếp rạp để mua vé xem phim, nhưng cũng có thể đặt vé thong qua điện thoại hoặc qua website của doanh nghiệp như tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia, Megastar … Nhà cung ứng có sự kiểm soát và can thiệp ở chỗ có thể từ chối phục vụ với những khách hàng cố tình hút thuốc, quay phim, chụp ảnh trong phòng chiếu. Khách hàng cũng có sự kiểm soát về dịch vụ như có thể yêu cầu được ngồi ở chỗ dễ nhìn, đổi vé xem phim này sang vé xem phim khác có kèm theo điều kiện của nhà cung ứng. Hình dạng hàng chờ. Các rạp chiếu phim lớn như: Megastar Cineplex, TT chiếu phim Quốc Gia, Tháng Tám…thường áp dụng đa hàng chờ có giới hạn và không cho nhảy hàng. Các rạp chiếu phim tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng. Khách hàng trực tiếp đến rạp chiếu phim, họ sẽ lựa chọn bộ phim mà mình yêu thích và giờ chiếu rồi xếp hàng chờ mua vé xem. Khách hàng có thể xếp hàng đứng chờ vào bất cứ hàng nào phụ thuộc vào sở thích của họ hoặc hàng nào có ít người chờ. Ưu điểm: Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ sẽ phù hợp với sở thích của khách hàng, đồng thời việc cung cấp dịch vụ mang tính khác biệt cho khách hàng cũng dễ dàng hơn. Có thể phân công lao động một cách hợp lý hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng khó có thể từ bỏ dịch vụ và có khả năng trở thành khách hàng trung thành. Hạn chế: Không che dấu được hàng chờ là một trong những hạn chế lớn nhất của loại hình này. Đặc biệt vào những ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật…khi nhu cầu vui chơi giải trí tăng cao, trong đó có nhu cầu xem phim, các rạp chiếu phim trở nên rất ăn khách. Khách hàng tìm đến các rạp chiếu phim và xếp hàng chờ mua vé rất đông, xuất hiện rất nhiều hàng chờ và dài lê thê khó có thể che dấu được, có thể kèm theo sự lộn xộn và mất trật tự khiến khách hàng mới đến không muốn xếp hàng nữa. Hình dạng đơn hàng chờ thường được những rạp chiếu phim nhỏ như: Bạch Mai, Lý Nam Đế, Dân Chủ, Cinema sinh viên, Đặng Dung, Fafiml Cinema... khách hàng đến mua vé và sẽ phải duy trì một hàng chờ cố định, khách hàng nào đến trước thì sẽ được phục vụ trước, đến sau phục vụ sau. Ưu điểm: Đảm bảo được sự công bằng cho mọi khách hàng trong quá trình phục vụ. Khách hàng cũng khó có thể từ bỏ hàng chờ do sự bất tiện trong di chuyển với 1 hàng chờ duy nhất. Hạn chế: Chỉ 1 hàng chờ nên việc che dấu hàng chờ cũng khó khăn. Năng suất lao động của doanh nghiệp không cao. Hầu hết các rạp chiếu phim ở Hà Nội đều không sử dụng hình thức lấy số thứ tự trong hàng chờ. Bởi lẽ với loại hàng chờ này này khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe, quan sát số thứ tự đang được phục vụ, xem đã đến lượt mình chưa? Nhưng với đặc tính của loại hình dịch vụ chiếu phim mà không khách hàng nào muốn ngồi lắng nghe điều đó.Khách hàng phải có đủ không gian và có nhiều dịch vụ kinh doanh khác nữa. Kỷ luật hàng chờ. Quy tắc đến trước phục vụ trước. Đối với những rạp chiếu phim nhỏ trên địa bàn Hà Nội như các rạp: Bạch Mai, Cinema sinh viên, Đặng Dung, Fafiml Cinema, Fasland, New Age Cinema...thì những khách hàng vào sẽ được phục vụ theo thứ tự ai đến trước thì được phục vụ trước,ai đến sau thì phục vụ sau. Sau khi gửi xe khán giả  sẽ lựa chọn phim mà mình muốn xem sau đó xếp hàng theo thứ tự  vào mua vé , và được nhân viên ở đó phục vụ theo thứ tự. Quy tắc phục vụ luân phiên. Khi tới những rạp chiếu phim này khán giả sẽ  được hướng dẫn rất chi tiết về tên phim sẽ được trình chiếu cũng như ngày giờ chiếu, nội dung phim, và nhiều thể loại phim…và khán giả sẽ lựa chọn những bộ phim mà mình yêu thích . Sau khi đã tìm cho mình những bộ phim yêu thích họ sẽ phải xếp hàng để mua vé, chính nhờ hình thức xếp hàng này mà làm giảm được sức ép tâm lý đối với những khán giả đang chờ đợi bởi họ sẽ yên tâm là mình không bị chen ngang và chắc chắn sẽ được phục vụ.. Khi đã mua được vé  thì khán giả sẽ chờ đợi tới thời gian chiếu bộ phim mà mình muốn xem. Trong quá  trình chờ đợi khán giả có thể lựa chọn cho mình rất nhiều hình thức khác như uống cafe và truy cập Internet miễn phí hoặc có thể lựa chọn những đồ ăn uống nhẹ như bỏng ngô,ô mai, nước ngọt… Khi tới giờ chiếu khách  hàng sẽ được nhân viên phục vụ hướng dẫn rất chi tiết, cụ thể về phòng chiếu và ghế ngồi của mình. Ưu tiên người có quyền mua trước. Đối với các rạp chiếu phim ở Hà Nội hiện nay thì quy tắc này còn khá mới mẻ và hạn chế.  Nhìn chung ta thấy những chính sách của các rạp chiếu phim hiện nay vẫn là ưu tiên sinh viên khi họ tới các rạp chiếu phim bằng cách là giảm giá vé với những khán giả là sinh viên. Mỗi rạp chiếu phim lại có những hình thức giảm giá khác nhau. Ngoài ra ta cũng thấy rằng hiện nay hình thức đặt vé qua website của doanh nghiệp cũng đang được sự quan tâm chú ý của rất nhiều khán giả đặc biệt là những khán giả tương đối bận rộn và không muốn chen chúc khi xếp hàng mua vé. Tuy nhiên phải nhìn nhận một cách thực tế là đặt vé xem phim qua Internet còn rất mới lạ tại VN và hầu như chưa được đầu tư đúng mức. MegaStar Hà Nội - cho biết, công ty này đang xây dựng một phần mềm cao cấp và chuyên nghiệp, cho phép khách hàng đặt vé  qua mạng lựa chọn bất kỳ vị trí nào còn trống trong các suất chiếu, các rạp Tháng Tám, Trung tâm chiếu phim Quốc Gia cũng đang có kế hoạch triển khai hình thức mới này. Tiến trình phục vụ. Cách bố trí nhân không gian. Bên ngoài rạp chiếu phim là chỗ để xe, đồ đạc. băng zôn giới thiệu phim, ghế ngồi nếu khách có nhu cầu sau đó có phòng chờ cho khách, phòng bán vé. Có thể có quầy ăn nhanh, cafe giải khát cho khách. Hành lang thường được bố trí ở giữa để thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng. Hệ thống ghế ngồi xếp từ cao xuống thấp có phòng 30, 50, 200 tùy theo diện tích rạp chiếu phim nhưng chủ yếu là nhiều phòng nhỏ để khách có thể xem các phim khác nhau mà không phải chờ đủ người. Hoạt động tác nghiệp. Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chiếu phim đều có những nhiệm vụ và chức năng riêng biệt và khó có thể thay thế lẫn nhau. Ví dụ như nhân viên phòng máy phải là những người am hiểu về máy móc cũng như kỹ thuật sử dụng các loại máy chiếu, loa, đèn…Nhân viên bán vé phải có những kỹ năng cơ bản về việc tiếp xúc với khách hàng, sử dụng máy bán vé tự động với những rạp chiếu phim sử dụng máy in vé tự động, đồng thời với một nhân viên bán vé cũng cần có ngoại hình cân đối và ưa nhìn hơn so với một nhân viên vệ sinh. Dịch vụ chiếu phim là dịch vụ có thể sử dụng tiến trình phục vụ động, tức là khi số lượng khách hàng tăng lên các nhân viên trong doanh nghiệp có thể tăng tốc độ phục phụ khách hàng để giảm thời gian phục vụ mỗi khách và từ đó góp phần làm cho hàng chờ bớt dài hơn. Nhưng với một lượng khách hàng lớn, hàng chờ dài sẽ dẫn đến việc những nhân viên có sự tương tác trực tiếp với khách hàng dễ cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng và khó chịu, những biểu hiện này có thể sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Thực tế hiện nay tại các rạp chiếu phim trên địa bàn thành phố Hà Nội, trong những dịp lễ tết, thứ 7, chủ nhật…số lượng khách hàng thường tăng đột biến, trong lúc đó các nhân viên trong doanh nghiệp phải đẩy nhanh tốc độ và tăng công suất phục vụ, nhiều nhân viên đã có những hành động, thái độ không tốt với khách hàng như quát tháo, nặng lời với khách, thái độ lạnh nhạt, hờ hững khi khách hàng cần được giúp đỡ, đưa vé cho khách với thái độ bực dọc, cau có…Tất cả những điều này đều góp phần làm cho uy tín của doanh nghiệp giảm đồng thời hạn chế sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Chính sách quản lý. Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chiếu phim tại Hà Nội hiện nay có những chính sách quản lý khác nhau. Với những doanh nghiệp sở hữu những cụm rạp chiếu phim lớn và làm việc có hiệu quả như Megastar, trung tâm chiếu phim Quốc gia…đều có sự chọn lọc và giám sát chặt chẽ nhân viên của mình trong quá trình làm việc và cả những kỹ năng cần thiết khi tham gia hoạt động tác nghiệp, đồng thời có những chính sách đãi ngộ thỏa đáng như lương cơ bản thỏa đáng, lương thưởng vào những ngày thứ 7, chủ nhật làm thêm giờ hay như những chế độ đào tạo khác. Nhưng với những rạp chiếu phim nhỏ hầu như không có sự chọn lọc nhân viên một cách bài bản và cẩn thận. Các chính sách quản lý nhân viên cũng lỏng lẻo dẫn đến việc nhân viên trong doanh nghiệp không hết mình với doanh nghiệp cũng không mang đến được cho khách hàn những dịch vụ có chất lượng. Chương 3. BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ CHIẾU PHIM TẠI HÀ NỘI. Biện pháp quản lý hàng chờ hiện. Sử dụng, bố trí trang thiết bị, vật dụng phù hợp. Việc bố trí, sử dụng trang thiết bị, vật dụng hợp lý nhằm lấp thời gian chờ của khách hàng là một biện pháp sẽ mang lại những hiệu quả cao. Theo đó, các rạp chiếu phim cần có sự đầu tư cho các trang thiết bị như: Những chiếc tivi màn ảnh rộng chiếu những đoạn phim đặc sắc trong một bộ phim đang chiếu hoặc sắp chiếu tại rạp. Điều này vừa lôi cuốn khách hàng vào màn ảnh khiến khách hàng quên đi việc họ đang phải đứng chờ vừa làm nảy sinh thêm nhu cầu được xem bộ phim đó, lợi ích của cả khách hàng lẫn doanh nghiệp đều được tăng thêm. Bố trí bàn, ghế tại các sảnh lớn của rạp chiếu phim, khi đó khách hàng có thể vừa ngồi nói chuyện với nhau, uống café, truy cập Internet…trong lúc chờ được phục vụ. Ngoài ra, các rạp chiếu phim có thể sử dụng các vật dụng: Poster về những bộ phim đang chiếu hay sắp chiếu và những tờ rơi có kèm phần giới thiệu tóm tắt về các bộ phim cũng là một cách hiệu quả để lấp thời gian chờ của khách hàng. Các hình ảnh quảng cáo cho các mặt hàng khác. Trang trí khu vực rạp chiếu phim với những màu sắc bắt mắt, cùng với những khối hình độc đáo cùng với hệ thống ánh sang phù hợp và tôn lên những nét đặc trưng của rạp. Đây là những biện pháp nhằm thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy việc chờ đợi của mình ngắn hơn, giảm được những tâm lý khó chịu hay bực bội của khách hàng khi phải chờ đợi lâu. Tăng năng suất lao động. Năng suất lao động(NSLĐ) cũng góp phần làm ảnh hưởng đến số lượng khách hàng chờ cũng như chất lượng dịch vụ chiếu phim. Các doanh nghiệp cần có  sự đầu tư tăng NSLĐ một cách hợp lý  nhằm giảm số lượng khách hàng chờ. Nhưng luôn đặt yếu tố chất lượng lên hàng đầu. Đào tạo nhân viên bán vé một cách bài bản, chuyên nghiệp. Từ cách sử dụng các loại máy móc như máy tính, máy in vé tự động…đến phong cách làm việc, cách cư xử với khách hàng và xử lý các tình huống bất ngờ. Từ đó giảm được thời gian phục vụ cho 1 khách và cũng làm giảm số lượng khách hàng chờ. Tổ chức những khoá học ngoại ngữ giúp nhân viên có thể giao tiếp tốt với những khách nước ngoài. Bố trí nhân viên phù hợp: Tùy thuộc vào khả năng và trình độ của từng nhân viên mà bố trí họ vào những vị trí làm việc phù hợp sẽ khai thác được tối đa hiệu quả làm việc từ họ và nâng cao NSLĐ. Đầu tư cơ sở vật chất chất phù hợp, giúp các nhân viên có thể hoàn thành 1 cách nhanh nhất và tốt nhất công việc của mình. Ví dụ như việc sử dụng máy in vé tự động sẽ giúp cho mỗi nhân viên rút ngắn được thời gian phục vụ 1 khách hàng, làm giảm thời gian chờ của khách; hay hệ thống máy tính có nối mạng nội bộ sẽ giúp nhân viên nắm bắt được các thông tin trong cụm rạp chiếu phim 1 cách nhanh chóng và chính xác, từ đó việc cung cấp thông tin tới khách hàng cũng nhanh chóng hơn. Bố trí thời gian làm việc của mỗi nhân viên 1 cách hợp lý để đảm bảo sức khỏe của nhân viên và đảm bảo việc phục vụ khách được tốt nhất. Ngoài ra sự khuyến khích, các chế độ đãi ngộ của doanh nghiệp cũng là một phần khiến cho NSLĐ của mỗi nhân viên tăng và cũng ảnh hưởng đến việc làm giảm số lượng khách hàng chờ. Sử dụng mô hình rạp chiếu phim có các dịch vụ đi kèm. Xu hướng hiện nay của khách hàng là muốn sử dụng những dịch vụ  đa năng, tiện ích và mang lại những giá trị  gia tăng cho mình, nhất là tại những đô thị lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh…. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chiếu phim tại Hà Nội cũng cần phải nắm bắt được những xu hướng đó. Việc sử dụng mô  hình dịch vụ chiếu phim truyền thống chỉ có chiếu phim ngày nay đã không còn thu hút được khách hàng, việc đó cũng làm cho việc đứng chờ của khách hàng trở nên mệt mỏi và khó chịu hơn. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chiếu phim cần có sự đầu tư, mở  rộng rạp chiếu phim trở thành một rạp chiếu phim có các dịch vụ đi kèm phù hợp như: Đồ ăn nhanh, đồ uống, khu vui chơi, giải trí, siêu thị… Trong khi khách hàng chờ  để được vào xem phim, họ có thể đi mua sắm tại siêu thị cạnh đó, chơi một vài trò chơi để giải trí hay chỉ đơn giản là  ngồi nhâm nhi tách café hay nước hoa quả…những dịch vụ đó có thể khiến cho khách hàng không nhớ đến hay thậm chí là không biết về việc mình đang phải chờ để được tiêu dùng dịch vụ chiếu phim. Xu hướng đưa một rạp chiếu phim truyền thống trở thành mô hình một rạp chiếu có các dịch vụ đi kèm hiện đang được một số cụm rạp chiếu phim lớn tại Hà Nội áp dụng như: MegaStar, rạp chiếu phim Quốc Gia và mới đây là rạp Tháng Tám. Tại các rạp này đều áp dụng mô hình dịch vụ chiếu phim kết hợp dịch vụ đồ ăn nhanh và trò chơi nhằm lấp đầy thời gian chờ của khách hàng đồng thời mang lại giá trị gia tăng cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp. Áp dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức là tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xe đến nơi bán vé để dòng khách luân chuyển nhanh chóng. Như vậy sẽ tạo hứng thú cho khách hàng vào xem phim và không có ý định đi sang rạp chiếu phim khác mà thời gian chờ đợi ngắn hơn.       Đối với nơi bán vé vào rạp chiếu phim: Cần sử dụng biện pháp quản lý kỷ luật hàng chờ động, tức là việc lựa chọn trên cơ sở thuộc tính của khách hàng với quyền ưu tiên cho người già và trẻ nhỏ, người bị thương tật…, quyền phân biệt đối với những khách có thẻ VIP, tức là thường xuyên tới rạp xem. Nhưng đối với những khách hàng bình thường khác cũng cần có sự khéo léo, linh hoạt trong cách giao tiếp, phục vụ để tránh khách hàng khác nhận thấy mình không được quan tâm hay bị phân biệt đối xử. Đối với phòng chiếu: Bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tìm chỗ ngồi phù hợp. Mỗi khách hàng đã có số ghế ngồi (hay số thứ tự) trên vé và cần được hướng dẫn để tìm ghế ngồi nhanh, tránh ảnh hưởng đến những khách đã ổn định. Dựa trên cơ sở tình trạng hàng chờ như số khách đang chờ, tình trạng luân chuyển mà mở thêm cửa cho khách vào. Biện pháp quản lý hàng chờ ẩn. Hàng chờ ẩn trong dịch vụ chiếu phim hiện nay tại Hà Nội là còn hạn chế. Khách hàng phần lớn vẫn đến trực tiếp rạp để mua vé đồng thời tiêu dùng dịch vụ, rất ít khách hàng có thói quen đặt vé qua điện thoại hay qua internet. Với một đô thị lớn của cả nước như Hà Nội nhà cung ứng cần có sự đánh giá đúng mức về tầm quan trọng của việc bán vé qua điện thoại hay mạng internet, đây cũng là một cách để làm giảm số lượng hàng chờ hiện của doanh nghiệp và có thể làm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đầu tư thêm hệ thống điện thoại và nhân viên trực điện thoại cũng như các website của doanh nghiệp cần được cập nhật thường xuyên và đầu tư nâng cấp. Ngoài ra các chính sách ưu đãi về giá sẽ thu hút khán giả nhiều hơn. Cách thức giảm giá cần linh hoạt nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng như khách hàng là học sinh, sinh viên, người trung niên…